物业管理处主任培训PPT

物业管理处主任培训 甘肃京城物业管理有限公司

2018.4.26LOREM IPSUM DOLOR目录一、物业管理处主任上岗必知二、管理处主任必备技能三、业主（用户）关
系的维护四、物业小区的安全防范与控制五、物业服务效益保证六、物业服务质量控制七、物业房屋与设备设施质量控制八、物业环境质量控制九、
物业环境风险控制十、物业服务节能降耗管理（一）物业管理处主任工作范围 1.物业管理处涵盖的范围 物业管理处是指按照
物业管理服务合同约定，通过对房屋建筑及与之相匹配的设备、设施和场地进行专业化维修、养护、管理以及维护相关区域环境卫生和公共秩序，为
业户（用户）提供服务的管理机构，其覆盖的内容包括所有物业的方方面面，在下面的内容中我会一一讲到。 2.物业管理处具体工作范围
物业管理处主要负责物业项目的日常管理。日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的工作过程。按专业项目可以分为物业维护，安全
管理，环境管理，物业档案建立，管理沟通，专项服务，社区文化氛围营建等诸多项目。 （1）对物业业主（用户）的管理与服务一、物业管理
处主任上岗必知对新员工的欢迎致辞： 欢迎加您入甘肃京城物业管理有限公司！您的到来为京城物业的发展注入了新鲜血液，
我们对您表示热烈的欢迎和诚挚的问候，希望您能早日熟悉公司环境和规章制度，尽快融入京城物业管理处的队伍当中来，相信您能很快胜任本职工
作，成为我们团队中的优秀一员，并以您的努力实现自己的心中理想。 小区物业的使用人，是物业的居住者和使用者，即业主和用户。他们可
以是物业的产权所有人，也可以是任何形式的使用者。对于物业管理处来交付给物业管理处，物业管理处就有权依照合同对其进行管理。 1
）对业主（用户）的管理 对业主（用户）的管理一般从以下几方面入手：一是安全管理，具体包括小区的流动人口管理、车辆管理和
消防管理。其管理目标是保证小区业主（用户）的居住和生活安全，防止偷盗、车祸、火灾等危害使用人安全的事故发生。二是小区环镜卫生管理，
根据小区环境卫生管理规定，对小区业主（用户）进行宣传、引导、指导，并对违反规定的行为采取措施，进行处理。三是园林绿化管理，根据小
区环境卫生管理规定，对小区业主（用户）进行宣传、教育、引导，并对违反规定的行为进行处理。四是小区内装修管理，小区内房屋装修行为，对
小区内毗连建筑物的构件安全、小结构区内的治安、消防及保洁工作均有一定影响。物业管理处针对装修行为，也应制定相应的管理规定和措施。
2）对业主（用户）的服务 物业管理处对业主（用户）的服务，作为一项特殊的第三产业，一般分为常规性服务和特约性服务
。而常规性服务通常是针对小区公共设施、房屋共有部位及业主（用户）整体而开展的服务。特约服务是指物业管理机构根据业主（用户）要求而开
展的特殊服务，如代送牛奶，代购物品，代送病人，上门维修房屋设备等。 （2）对物业设备设施的管理与服务 1）物业设备设施的
管理与服务具体分为两大部分：房屋本体的维护和房屋附属设备设施的运行维护。 2）房屋本体的维护 是对房屋本体共有部位，如
屋面、梁、柱、墙、基础等承重结构部位及外墙面、楼梯间、走廊门厅、设备房等部位，开展查勘、鉴定、养护、维修等技术管理工作。
3）房屋附属设备设施的运行维护、房屋附属设备设施包括供电设备、供水设备、楼内消防设备、采暖设备、电梯设备等。房屋附属设备运行维护包
括了设备的运行操作、设备养护、设备维修等内容。 3.物业管理处内外联系范围 作为物业管理处，要开展业务，关系到以下几个方面。
（1）接受业务委员会、房地产发展商和上一级物业管理公司的领导。 （2）必须与街道办事处、 工商、税务、公安等部门打交道，还要
接受上级主管部门、物业管理行业协会等的领导 。 （3）物业管理处主要为业主（用户）服务，所以必须建立客户服务中心，负责各项工作的
沟通、协调。（二）物业管理处主任的工作职责 1.人力资源开发与管理 作为物业管理处主任应当认识到每一位员工都是最重
要的资源。物业管理服务提供的是无形产品，每项工作都是通过员工的服务来完成的，留住人，用好人，用事业感召人，用情感凝聚人。
首先，明确团队的经营理念及价值观，尽力使全体员工了解、认同、支持并执行共同的经营理念和价值观；其次，就是建立有效的组织机构和制
度体系，明确岗位职责，细化到每一位员工个体；再次，就是建立招聘、培训、考核、业绩评估等程序。 2.安全管理 安全管
理是物业管理的重中之重，包括人员进出管理、治安消防管理、车场车辆管理等。物业管理处主任可合理安排保安人员加强管理区域的各项巡视、监
督、检查工作，及时发现问题、解决问题。 3.社区文化建设 社区文化是物业管理工作的润滑剂，社区文化工作开展的好坏直接
影响到辖区业主对物业管理处工作的评价。物业管理处主任要寻找本物业管理处的文化特征，营造一个良好的文化氛围，可以通过各类活动来实现。
4.设备设施管理 是物业工作的核心。设施设备的好坏直接影响到整个物业管理处的整体运作，哪怕是设备上一个小得零配件都
会影响到整个设备设施的运作。可采取点、面相结合的方法。“面”是整体把握好几大系统的质量关，如给排水系统、供配电系统、弱电系统、电梯
系统。“点”是需对每位业主（用户）的装修质量进行严格把关，杜绝因个别装修不到位而影响其他设备设施的正常运行，制订合理的巡视检查、维
修保养计，并进行跟踪，使各计划得到有效落实。 5.成本控制 评价一个物业管理处成功与否，除了业主（用户）评价和内部审
核外，第三个关键因素就是成本是否得到有效控制。物业管理处主任只有把成本控制好了，才会在服务方面投入更多财力，才能配备更先进、更优质
的设备为广大业主（用户）服务，从而是服务质量得到保证和提高。 物业管理处主任必须能运用有效的手段，强化全员的成本控制意
识，通过完善的成本管理制度及严格的预算管理制度进行成本管理。 6、整合资源，开展多种经营多种经营是对物业管理处经营工作的一个很好
且有效的 辅助和补充。物业管理处主任应不断创新，为物业管理处挖 掘新的利润点。概括起来，多种经营主要有以下几种： （1）针
对业主（用户）提供的有偿服务，如家政服务和汽车美容服务。 （2）房屋出租、出让中介代理、以及供求信息方面的服务。 （3）为物业
管理或房地产提供咨询、策划和顾问方面的服务。 （4）对物业管理处公共场地或场所的经营，如户外广告、电梯广告、公共场地的出租等。
7、关注服务细节 物业管理行业是一个服务性行业，物业管理处主任应关注服务细节，由被动变主动，实行走动式管理。
物业服务过程中许多事情涉及诸如修水管、换灯泡等，也不能简单地当成一件小事，因为这样的小事情能影响到到业主（用户）的正常工作和
生活。唯有将物业管理过程中的每一件小事累计起来并规范地做好，才能真正兑现物业管理处的服务承诺。（三）管理人员应具备的素质和主任素质
1.有技术业务专长 物业管理内容主要包括维修、保安、保洁、绿化、生活服务、物业中介等方面，而作为一名优秀的物业管理
处主任，应该在技术业务方面有所专长，或许在机电、空调制冷方面，或许在排水方面，或许在物业经营方面等有自己的绝活。 2.道德品质好
物业管理处主任的道德品质有两个方面：一是指思想品德好，有一颗热诚为物业管理奉献自己的赤胆忠心，二是指高度的责任感和事
业心。 3.为人要“宽” 一是知识面要宽，物业管理处主任不仅技术业务素质要好，还要学一些心理学、法律法规、房地产等知
识；二是胸怀要宽，不计较个人得失，充分调动下属的积极性，视大多数客户利益为自己的服务目标。（四）物业管理相关法规 1.《中华人民
共和国物权法》《中华人民共和国物权法》10月1日起施行。它第一次以国家法律的形式，明确规定对公有财产和私有财产给予平等保护，具体、
详尽地规定了财产共有、不动产相邻关系以及业主的建筑物区分所有权的法律准则，为预防和妥善解决家庭财产纠纷、邻里纠纷、住宅小区与物业服
务公司之间及业主之间的纠纷，提供了切实的法律依据。 2.《物业管理条例》 （1）《物业管理条例》自2003年9月1日起施。20
07年8月26日，国务院做出关于修改《物业管理条例》的决定，修改后的《物业管理条例》自2007年10月1日施行。 （2）《物业管
理条例》明确业主、物业管理企业和物业开发建设单位的权利、义务，规范了物 业管理企业的行为及业主大会、业主委员会的职责和运作，保护业
主和物业管理企业的共同利益，为改善人民群众的生活和工作环境创造良好的条件。 3.《住宅室内装饰装修管理办法》《住宅室内装饰装修管理
办法》由建设部颁布，并于2002年5月1日实施。它为加强住宅室内装饰装修管理，保证装饰装修工程质量和安全，维护公共安全和公众利益做
出了许多明确的规定。 4.《住宅专项维修资金管理办法》 《住宅专项维修资金管理办法》由建设部颁布，于2008年
2月1日起施行。 它明确规定了商品住宅之间或者商品住宅与非住宅之间共用部位、公用设施的 维修、更新和改造费用，由相关业主按照各自拥
有物业建筑面积的比例分摊。5.《物业服务收费管理办法》 《物业服务收费管理办法》由国家发展改革委员会、建设部颁布，于2004
年1月1日起实施。它为规范物业服务收费行为，保障业主和物业管理企业的合法权益做出了明确规定。二、物业管理处主任必备技能（一）物业管
理文案写作技能 1.业主手册技能 2.业主公约写作技能 3.物业服务合同写作技能（二）物业管理应急预案写作技能 1
.灭火、应急疏散预案写作技能 2.公共卫生突发事件应急预案写作技能 3.治安安全应急预案写作技能 4.交通安全应急预案
写作技能三、业主（用户）关系的维护 对物业管理处主任来说，应与小区的业主（用户）维护好关系，促进双方互相理解，互相合作，
共同构建一个秩序良好的和谐小区。（一）对业主（用户）进行走访 1.走访的必要性 2.走访人员安排 3.走访的时间安排
4.走访的技巧 （1）时刻保持相应的热情（2）学会倾听 （3）避免不良的动作和姿态 （4）要善于“理乱麻”，学会清楚地
表达（5）注意衣着和发式 （6）表达感谢 5.走访小区孤寡老人（二）与业主委员会做好沟通 1.业主委员会与物业管理 2
.业主委员会与物业管理处的关系 （1）经济合同的平等双方 （2）目标一致的利益双方 （3）劳务和经济交换的双方 （4）取权
范围各不相同的双方 3.必须进行沟通的事项 （1）确定物业服务费标准 （2）召开业主大会 （3）共同催缴物业服务欠费 （
4）物业共用部位的经营 （5）物业管理维修基金的使用 （6）预算外的管理支出 4.有效沟通的基本要求保持连续性物业管理处主任要与业
主委员会成员约定好沟通的时间和周期，保持沟通的连续性。例如，每月月底召开双方共同参加的例会进行沟通。五、物业服务效益保证
物业管理处主任必须采取各种措施积极收取物业管理费，同时通过各种措施增加物业收入，提高经营效益。（一）加强物业管理的构成 1
.物业管理费的构成 2.物业管理费的收缴程序3.物业管理费的追讨（1）追讨程序（2）追讨要点 如果业主经收费员上门
催缴仍然拒付，物业管理处可根据管理制度以及相应的法律程序进行处理。物业管理处可将这些条款写进管理公约中，依照法律程序去执行。（二）
物业管理费收费摊的处理 1.加强收费宣传 2.多走访业主（用户）、多做沟通工作 3.借助《业主公约》和业主委员会的力量
4.增加物业管理费用的透明度 5.改进服务、计费方式和收费办法 6.完善物业管理服务合同 7.选择恰当的欠款催收
策略 （1）催收方法 借款要注意预防超过诉讼时效 （2）对欠费业主保持足够的压力（三）开展多种经营方式 1.物
业租赁代理 2.停车场经营 3.广告经营 4.小区会所经营六、物业服务质量控制行为举止规范 便民服务项目客服工作服务质
量检查了解如何制定行为举止规范，以便使员工按照行为举止规范的要求开展工作了解应当如何设置便民服务项目，以便为业主提供更多服务了解如
何进行客服工作质量检查，确保检查工作顺利开展（一）制定物业服务礼仪规范 1.整体形象要求2.整体着装规范（1）工作时间必须着
本岗位规定着装；工装应干净、平整、无明显污迹、破损。工作时间以外不得着工装。 （2）不得擅自改变工装的穿着形式，私自增减饰物；衣、
裤口袋整理平整，不得卷起裤脚，衣袖。 （3）工装按规范扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口0.5—1厘米。 （4）工牌佩戴：按规定佩戴
在左胸上方居中位置。3.整体行为举止规范4.服务人员行为规范（1）客户服务中心人员行为规范（2）维修人员行为规范5.保安人员行为规
范（1）门岗（大厅）行为规范（2）巡逻岗行为规范（3）车辆管理岗6.保洁、绿化人员行为规范（1）工具（2）遇到业主（3）浇灌水（4
）施肥。出虫害（5）修剪和除草（二）设置物业服务项目 1.便民服务项目设置 2.代办服务项目设置 3.特约服务项目设置
（三）开展物业服务质量检查 1.客服工作服务质量检查 2.安保工作服务质量检查表 3.工程管理服务质量检查 4.清
洁工作服务质量检查七、物业房屋与设备设施质量控制 做好相关工作，才能使小区的房屋保持安好，同时也使设备设施正常运转，以
减少这方面的经营成本，为物业管理处增加效益。物业房屋与设备设施质量控制房屋本体日常养护的检查
物业设备维护检查了解如何对房屋本体的日常养护工作进行检查了解如何对物业设备维护进行检查，确保检查质量（一）房屋本体维护
1.房屋本体的范围 2.房屋本体的日常养护 3.房屋本体日常养护的检查（二）设备设施的维护 1.设备设施的组成
2.建立物业设备档案 3.加强物业设备运行管理 （1）物业设备技术运行管理 （2）物业设备经济运行管理 4.物业设
施设备维护检查 八、物业环境质量管理 为业主提供一个干净、整洁、优美的居住环境是物业管理处主任的重要责任，这就要求物业
管理处主任严格做好日常保洁、绿化工作。也可以根据公司实际情况，选择是否将一些项目外包出去，以节省公司经营成本。物业环境质量控制保洁
工作检查绿 化 养 护 效果 检 查了解如何对保洁工作进行检查，并在日常工作中经常进行检查了解如何进行绿化养护效果检查，并经常在日
常工作中开展检查（一）保洁质量控制 1.保洁质量控制范围公共地方的保洁共用部位的保洁生活垃圾的处理指物业区域内，对楼宇前、
后、左、右的公共地方，包括道路、广场、空地、绿地等的清扫保洁指对楼宇底层到顶层屋面上下空间的共用部位，包括楼梯、走道、电梯间、大厅
、平台等的请扫保洁指日常生活垃圾（包括装修垃圾）分类收集处理清运包括要求和督促业主按规定的地点时间和要求，将日常垃圾倒入专用容器或
者指定的垃圾收集点，不得擅自乱倒2.保洁质量控制的重点3.保洁工作计划控制4.保洁工作检查（1）建立四级检查制四级三级二级一级物业
管理处主 任抽查 部门主管 巡查 班长作业 检查物业管理处主任应对管辖内区域岗位和作业人员进行有计划
的区域岗位作业点抽查，并及时解决问题主管对管辖内的区域岗位进行巡查抽查，应结合巡查所发现的问题抽查纠正后的效果，把检查结果和未能解
决的问题上报部门经理，并记录在交接本上班长在指定管理的岗位和作业点，实施全过程的检查，发现问题及时解决员工自查员工依据本岗位责任制
工作要求服务规范对作业的效果进行自查，发现问题及时解决 （2）开展检查工作的要求 （3）保洁检查项目和标准（二）绿化质量控制
1.绿化管理内容 2.绿化养护作业标准 3.绿化养护效果检查九、物业管理风险控制物业管理风险 控制加强内部管理
物业风险来源了解物业管理风险从哪二来，以便从源头上杜绝风险的产生了解如何加强内部管理，控制内部风险（一）物业管理风险的类别 1
.物业管理风险的特征 2.物业管理风险划分 （1）按形成不同风险的内在因素的划分 （2）按形成风险的内在原因划分
（3）按造成风险损失类型划分 3.物业管理风险来源 （1）外部风险 （2）内部分险（二）风险控制措施 1.学法、懂法和
守法 （1）学习法规 （2）依法签订合同 （3）向业主们宣传物业管理法规 2.加强内部管理 3.妥善处理物业管理活动相
关主题之间的关系 （1）妥善处理与业主的关系 （2）妥善处理与开发建设单位的关系 （3）妥善处理与市政公用事业单位及专业公司
的关系 （4）妥善处理与政府相关行政主管部门、街道办和居委会 的关系 4.适当引入市场化的风险分担机制 5.提高工作人员
的防范风险的意识 6.强化风险识别能力 7.建立风险快速处理机制 8.注意保留工作记录十、物业节能降耗管理 应积极采取各种
措施，控制能耗，节约成本，提高物业管理处的经营效益。物业节降耗管理加强节能降耗宣传建立节能降耗目标实施设备改造了解如何进行节能降耗宣传，并在实际工作中予以运用了解如何建立节能降耗目标，并为各级人员建立相应目标了解如何通过实施设备改造来节能降耗（一）强化节能减耗意识 1.加强节能降耗宣传 2.组织节能减耗培训（二）实施节能降耗目标管理 1.建立节能降耗目标 （1）节能降耗目标要解决的问题 （2）制定节能降耗目标的依据 （3）节能降耗目标建立的要求（三）节能降耗关键方法 1.将节能降耗与员工的收入直接挂钩 2.设立节能员 3.加强节能检查 4.建立节能基金 5.建立业主参与机制，鼓励参与 6.制定节能降耗方案（四）加强设备能耗控制 1.实施设备改造 （1）设备改造的资金问题 （2）设备改造的技术问题 2.实施设备技术控制 （1）技术控制的定义 （2）技术控制的具体措施 3.合理配置用能设备数量与区域 （1）把握好各种用能设备的有效运行时间和参数 （2）用能设备数量和配置区域的合理搭配 4.多实用感应设备 5.用能设备要及时、定期清洗和保洁 6.及时进行维修或调整谢谢大家的观赏！