关于酒店的社会调查报告
工商管理 0106 班 13 号 阮云胜
实习地点:1:台州开元大酒店(驻地实习)
2:浙江瑞鹏汽车电器有限公司(走访实习)
实习目的:通过进厂实地实习,了解企业生产经营组织过程,企业的组织结构,
加强管理理论与实践的结合.
实习时间:2004-6-20----2004-8-20
1. 企业介绍
1. 浙江瑞鹏汽车电器有限公司
浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机
总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产
品为主的股份合作制企业。公司先后通过了 ISO9002、QS9000VDA6.1 国际质量
体系认证。
公司创建于 1920xx 年，位于中国汽摩配之都--浙江省瑞安市，并于 20xx 年
在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司，形成以汽车暖风机总成为主产品的生
产基地。公司总占地面积 4897m2，建筑面积 9800m2，现有职员 400 余人，其
中大专以上学历 100 人，技术人员 150 人，高中级技术职称 40 人，产值达
8000 余万元，集产品开发、试制、生产和销售为一体。
公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求，不仅定
点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯
华晨、南京长安公司、一汽红塔等 20 多家企业，同时，公司生产的直流电机、
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玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产
品畅销全国各地，并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等 20 余个国家，公司
拥有进出口自主经营权。
经过多年的发展，公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和
地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地，公司不断完善创新机制， 构筑人才平台，建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务， 使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优
惠的价格、可靠的质量，高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。20xx
年，公司被一汽联合销售集体列为"首届理事会单位"。20xx 年，被中国汽车零 部件联合销售集团评为"名优产品生产企业"。被全国汽车零部件双百推展委员
会列入"全国双百汽车零部件推展品牌企业"。20xx 年，被瑞安市命名为"中国汽
摩配之都功勋企业"。 〖第一┆ 范文网
回顾过去，创业维艰，展望未来，任重道远。"为各类汽车生产优良品质的
配件，以真诚的服务赢得用户的满意"是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋
友携手并进，共创辉煌！
2.台州开元大酒店
台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台
州经济开发区中心,位于台州市东环大道 458 号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨
10 公里,距离甬台温高速公路黄岩出口 20 公里,交通便利,酒店部投资 2.2 亿元.按
四星级标准设计建造.20xx 年 5 月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地 24 亩,建筑面积 4 万余平方米,楼高 9 层,共拥有各类豪华客房 372 套,大小餐厅 7 个,可容纳 1000 余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,KTV 包厢,棋牌室, 健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室 11 个,多功能配备八 声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店
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之一,酒店所在地区集江.海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾
客倍感尊荣与舒适.
酒店管理实行部经理负责制,酒店总经理对酒店整体的经营管理活动统一领
导,全面负责,酒店的重大方针,政策由总经理提交店务会议讨论决定,报集团公司 批准后实施,酒店设总经理,副总经理以及各部门经理,经理助理,领班组成酒店的 管理层,酒店下设 10 个部门,分别为人力资源部,财务部,安全部,工程部,客房部,前 厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部. 台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导 下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导, 以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理
和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地
产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合 优势构建产业联动发展体系,力争在未来 5 年内,构建高效运行的综合管理和投融 资平台,拥有 15 家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性 的房地产公司,形成总销售收入超过 20 亿的全国性企业集团.
台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为
宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以 文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产 业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地
产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力
争在未来 5 年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有 15 家以上的饭店 的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收 入超过 20 亿的全国性企业集团.
二.简要分析
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改革开放以来,深圳,珠海等经济开发以及浙江等沿海省份经济得到迅速发展,
人均收入一直在全国遥遥领先的广东省 2002,20xx 年两年来连续被浙江省所赶 超,浙江经济发展为国人所瞩目,甚至有报道称,漫步温州市区街头,每 5 分钟你可 以见到一部奔驰或宝马通过,台州市位于浙江省沿海中部,北接宁波,绍兴,西南连 温州,西邻金华,丽水,东南濒东海,交通便利发达,为浙江省少数几个经济最发达的 地区之一.台州开元酒店就座落在台州经济新开发区,这里四周高楼,别墅林立,厂 房星罗棋布,道路四通八达.不管是从经济上考虑,还是从地理位置上考察,在此建 设经营大型星级酒店都不失为良好的选择,这里的餐饮业较内地更为发达,与内地 城市相比,其客源不仅来自世界各地的商人,旅游观光者,而且其本地的客人也占了 相当大的比例,这与其当地人民的生活收入水平是密切相关的,当地遍处甚至各家 各户都办有加工厂,大到几百人,小到三五人,即使是普通农民,也可以出售田地使 用权于投资者而收入菲薄,像这样的本地客户几乎都是常客,有的甚至携带全家长 住酒店.这种优势是内地城市的酒店无可比拟的.
三.实习体会
1.绿色酒店:
崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。而随着我国对环保工
作的?厥樱监督执法力度的加大，社会环境意识的提高，群众参与环保工作的热
情也越来越高，环境保护已是引导绿色消费和服务的一种国际时尚和潮流。饭
店业作为一个耗用大量资源的行业，进行创绿活动，创?绿色饭店"就成了可持
续发展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控制为核心的基础
上，能使管理水准有了一个新的提高，经营理念有了质的飞跃，同时提高酒店
的公众形象和知名度，标志着饭店的档次和品位。
虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对旅游业的依赖并不十
分明显，但总的来说，饭店业的发展是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发
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展离不开环境的保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的支撑
作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要的基础设施，满足旅游者 住宿、餐饮等的基本需要；二是为旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足 旅游者观赏、休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的支撑在 第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的支撑上则不够有力，有许多 饭店不但没有起支撑作用，反而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风
景质量骤降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏！ 所以，我们
呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼唤坚实的行动。
2.服务质量
对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的
生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基 础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒 店领导十分重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必须经过严格的礼 仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素 质和水平.部门经理和主管经常对我们说:"你的一举一动都代表了我们开元,你的
形象就是我们开元的形象"."客人永远不会错,错的只会是我们."."只有真诚的服
务,才会换来客人的微笑."
3.酒店文化
饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文
化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店 和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他 们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充
斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵
养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的
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知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客
人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。
在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微
笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人
永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提
高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人
落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特
色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背 景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到 这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个 单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人 提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的 路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为
"解困文化"，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典
型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。
4.网络营销
互联网给酒店营销带来了什么？它是一个很好的信息平台。在信息量丰
富、实时沟通、市场呈加速度变化的资讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来 思考或解决今天的问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网加 快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁先一步掌握信息，谁就 领先于市场。酒店通过互联网宣传企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清 晰、更全面、更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术，把酒店
整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等在互联网上动态地表现出
来。客人可以更快、更便捷地了解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或
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办公室里得到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可以更细
致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息，双方达成互动。但酒店在宣
传的同时，要做到"诚实"。酒店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲
眼看到的一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格要与在其它
各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生信任感。
它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的
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