前 言…………………………………………………………………………………………1 第一节 可行性分析………………………………………
………………………………3 第二节 有偿服务内容及作业流程 客服部………………………………………………………………………
…………………6 工程部………………………………………………………………………………………10 保安部………………………………
………………………………………………………11 第三节 服务推广及市场控制…………………………………………………………12
第四节 利润分配………………………………………………………………………14 第五节 岗前培训及责任划分……………
……………………………………………16 第六节 附件 有偿服务作业流程图………………………………………………………………
………18 有偿服务价格一览表………………………………………………………………………22 有偿服务工作联系单……………………
…………………………………………………25 房屋中介文书………………………………………………………………………………26
和丰明苑自交付使用以来，已有超过四百户的业主完成了室内装修，三百余户业主常住小区，他们在日常生活中对有偿服务的需求已日趋明显。这包
含了室内维修项目、房屋中介、家政服务、家教服务以及诸如代办饮用桶装水等方便业主的便民服务。业主们的这些需求管理处是有资源去满足的，
也迫切地需要去开展。 因为物业管理有偿服务是物业管理基础服务的衍生项目，开展这个项目，不仅可以为伟业使用人提供生活便利，而且
可以为公司带来物业管理费之外的收益，从而增加企业利润。更为重要的它是公司完善服务、提升服务品质、建立公司品，牌维护开发商社会美誉度
的重要辅助手段之一。 物业管理基础服务衍生物业管理有偿服务，物业管理有偿服务配合物业管理基础服务，其相辅相成，再结合好201
7年度一系列物业管理服务资源的优化整合，为今年五月份提升和丰明苑物业管理费铺平道路，打下坚实的基础，顺利地完成年度质量管理和经营管
理目标。以发展的眼光来看待这个问题，我们和丰物业正处于成长的的初级阶段，保持健康持续的发展是我们的根本。然而这一切需要经济作为支撑
，靠单一的物业管理服务费是不能满足这个需求的，至少是会延长我们达到目标的时间，减弱我们的市场竞争力。所以不论从哪一个角度来考虑，我
们都应该及时地开展物业管理有偿服务这个项目。 一、有偿服务经营基础理念及策略 做好和丰明苑物业管理有偿服务，要以做好物
业管理基础经营为前提。这包含对房屋和配套设备设施进行维护保养，对环境和场地进行维护管理，对公共报修及时响应且措施得当，小区治安管理
安全有序、环境整洁美观。当这些基础服务到位后，公司才能贏得业主的信任和支持，为我们开展有偿服务打下基础。 有偿服务经营的本质
是交换，是双赢的、愉悦的才可能长期持续。因此我们的战略是以“业主需求”为中心，向前后左右辐射。考虑到“业主需求”在不断变化，我们提
供的有偿服务项目也会与时俱进，相机调整。 二、市场需求 通过“2016年度业主满意度调查”情况汇总，业主欢迎管理处开展
有偿服务，在保证服务质量、后续保障、价格合理的情况下，极力支持管理处开展类似的便民服务。三、市场调查 根据和丰明苑2017年
度工作计划，我处对有偿服务项目的推广做了大量的前期准备工作，就市场调查部分情况如下： <一>室内有偿维修部分业主在装修入住后
，因为裝修手尾及自身的使用原因，管理处已经接到四百余宗业主的求助电话，包含小五金维修、下水管道疏浚和各类安裝、防水补漏等，这些服务
全部被市场人员占领，通过了解掌握这个版块涉及金额已经超過三萬元。随着业主入住率的不断增加，小区业主生活日趋正常化，根据以往经验结合
和丰明苑规模的实际情况来看，这个版块每年均会保持3—4万元的市场需求。 <二>家政服务 和丰明苑已经完成装修417户，
正常入住300余户。管理处经过综合整理信息，发现有类似需求的业主40余户，按照每月每户3、4次的需求，每年有1.6- 2万元的市场
需求。<三>家教服务 在和丰明苑居住的已经进入小学学习的儿童已经超过一百人，管理处通过和业主的沟通，有將近四成业主希望管理处
能够组织提供家教和兴趣培养辅导服务，這部份的需求每年不低于7万元。 <四>饮用桶装水业务 管理处保安队经过长时间的调查
了解，获得小区业主在桶装水方面的消需求费不少于每月200桶，小区成熟后不低于400桶，其每年消费需求不低于6万元。 <五>
房屋租赁、产权交易过户服务 通过管理处的记录显示和丰明苑已有八户产权变更记录，结合对周边中介市场的调查以及和丰明苑的发展空间
，房屋租赁、产权交易过户版块每年不低于10万元的市场。 四、总结分析 根据管理处年余的跟踪调查，综上所述，我处完全可以
及时利用现有资源推广物业管理有偿服务，通过有效控制经营，每年将会为公司带来20-25万元的营业收入。 一、家政服务类
服务范围：家政钟点服务、裝修開荒清潔服務、废弃资源回收服務。 运作模式：更具业主需求提供固定服务和单次服务，管理处物业管家直
接负责，保洁部门内部采用“轮流制”的方式为业主提供服务。 作业流程 ●固定服务 业主到管理处签订《和丰明苑家政服务协
议》→业主根据协议预付费用→物业管家根据协议安排保洁部提供服务并全程跟进→业主签单确认服务完成→财务根据协议结算费用→管理处安排回
访 ●单次服务 业主到管理处办理或电话管理处办理：物业管家受理→根据服务需求开出《和丰明苑家政服务作业单》安排保洁部提供服
务并全程跟进→业主签单确认服务完成→财务根据签单结算费用→管理处安排回访 附件：《和丰明苑家政服务协议》、《和丰明苑家政服务
作业单》 ●废弃资源回收 采用指定专人为小区业主提供服务的模式开展，小区废弃资源回收指定人每月向管理处缴纳500元管理费。
废弃资源回收人到管理处交费[获得进场资格]→业主提出需求→物业管家响应[及时通知指定的回收人上门服务] 二、物业租赁
和产权交易过户 服务范围：房屋租零中介服务，二手房屋交易服务 作业流程 ●房屋租賃 业主到管理处放盘，签订《物
业租赁放盘协议》→管理處对外招租，业主与承租人签订《房屋租赁合同》→财务收取中介费用 ●房屋代管 业主到管理处放盘，签订《
物业租赁放盘协议》和《物业委托代管协议》→管理处对外招租，与承租人签订《房屋租赁合同》→财务收取中介费用和物业代管服务费，物业代管
服务费由业主方支付，在租金中扣除 ●二手房屋交易 业主到管理处放盘，签订《物业买卖放盘协议》→管理处向外放盘，业主和买
受方签订《二手房屋买卖合同》→财务收取首期中介费用，物业管家跟进办理过户手续→过户手续至交税环节，财务收取第二期中介费用→过户完结
（领取额权证）财务结算中介费用尾款 附件：《物业租赁放盘协议》、《物业委托代管协议》、《房屋租赁合同》（格式合同）、《物业买
卖放盘协议》、《二手房屋买卖合同》（格式合同） 三、家教、兴趣辅导服务 管理处目前没有足够的资源和经验来独立提供该项
有偿服务项目，但和丰明苑小区居住了大量教师，可以充分利用这个条件，把他变成我们的资源，以提供场地、提供信息的方式来开拓家教服务领域
。 关于家教，我们和教师团体组成家教联盟，管理处负责信息的收集和归类，教师负责具体教学，管理处收取一定的信息服务费。关于集体
辅导，管理处通过教师联盟，积极利用可用场地收取租金（比如会议室晚间、节假利用）。 四、公共信息服务 ●管理处可以利用小
区的公共设施设备、比如电梯轿厢、首层大堂为业主提供平面广告信息和高端视频信息服务，向广告商收取服务费用。 ●引进更多的网络营
运商，为小区业主提供网络消费选择。 五、质量跟踪 由于客服部在有偿服务推广、实施方面担负主要责任，全面涉及工作联系、部
门衔接和具体服务，因此物业管家负责有偿服务的全程质量监督、服务回访，保障服务工作顺利完成。 一、服务范围 ●室內部份：
小五金维修、家用电器维保、管道疏通、各类安裝、装饰工程（翻新）、毗连房屋维修。 ●室外部份：需要受益业主分摊的维修项目，比如
下水管立管疏通。 二、作业流程 ●室内维修：业主向管理处报修→物业管家响应，与工程部上门现场查看，确定服务性质，确定服
务价格，物业管家开出《和丰明苑工程有偿服务作业单》获得业主认同→工程部门根据作业单进入服务程序，物业管家全程跟踪服务→业主签字确认
服务完成→财务和业主结算费用→管理处安排回访 ●毗连维修：业主向管理处报修→物业管家响应，与工程部上门现场查看，确定服务性质
，确定维修方案及费用→物业管家根据费用制定分摊方案并取得需要分摊业主的签字认同→财务根据分摊数据向业主收回费用→工程部施工→施工完
成，财务结算数据，进行公示→管理处安排回访三、质量跟踪 客服部物业管家负责服务质量跟踪、回访、汇总。 一、服务范围
关于饮用桶装水业务的开展，管理处以调查数据为依据，向业主提供怡宝水、鼎湖山庄两个品牌桶装饮用水。 二、作业流程 业
主到管理处购买水票→业主电话提出需求→物业管家响应，通知保安队安排送水→保安队响应，采用“轮流制”方式安排队员按照业主需求送水（送
水至业主家中，帮业主安装饮用水；向业主索取水票结算联，收回空桶）→财务根据水票结算联结算费用→管理处安排回访 三、服务跟踪
客服部物业管家负责服务质量跟踪、回访、汇总。 一、服务推广方式 文字宣传推广 管理处充分利用小区的宣传设施
，向业主宣传推广管理处开展的物业管理有偿服务，从视觉感官上引起业主的注意，使之逐步认同、消费我们推出的服务产品。 沟通宣传推
广 通过我们的物业管理工作人员在日常工作中随机向业主推介我们的服务产品，从听觉上强化业主对有偿服务的意识，让更多的业主消费我
们提供的产品。 服务品质推广 通过我们为业主提供优质的有偿服务，让业主亲身体会到有偿服务给他们带来的是生活品质的提升，
是一种身份价值体现，加深业主对有偿服务的触感认识，以求形成二次有偿服务。同时也让他们成为我们品牌的宣传媒介，想更多的业主义务宣传我
们提供的服务产品。 二、服务推广部门 有偿服务推广归口客服部，管理处全体同事共同参与。 一、市场控制方式
我们所提出的市场主要控制对象是针对我們的市场竞争对象和內部监管控制。通过强力有效的市场控制，达到我们的市场份额最大化的目的。
竞争对象控制 执行控制的主体力量是管理处保安队，充分利用我们的工作条件，严格执行门岗出入制度。目的不仅要让竞争对象感觉到在
和丰明苑开展业务不容易，同时也要让业主认同过多的外来人员进入小区会增加小区的安防压力，从而优先选择管理处为业主提供的有偿服务产品。
內部监管控制 执行控制的是管理处健全的管理机制，做到奖罚严明，从业务上、经济上、作业程序上保证运作正常。 一、
分配比例 利润分配原则：实行净利润分配制度，即涉及材料部分的应当把材料款项扣除。 1、公司份额50% 是指通过有偿服务
经营公司获取的利润。 2、个人份额25% 是指服服务人员通过劳动或取得报酬。 3、部门份额5% 是指对部门所有员工的激
励。 4、客服份额5% 客服份额是指客服部门所有员工的激励。 5、管理者份额15% 管理者份额是指对管理处的激励。
說明：本利润分配方案只是和一般业务范围，个别服务项目利润分成比例需要按实际情况调整，经公司批准后实施。 二、利润
分配时间 每年十二月份由财务人员进行数据统计，经公司批准后实施利润分配。 和丰明苑管理处开展有偿服务，必须在经营中坚持
以内涵为立足之本，强化内部建设。之中是业务的拓展是盲目的冒进，忽视内部建设的现象只能给我们带来短期利益，对公司持续性的战略发展不利
。所以我们要在拓展经营项目的同时，调整管理机制和管理方法，不断总结经验，最为重要的是通过有效的培训來培养、储备人才，使企业得到健康
、稳定持续的发展。 一、岗前培训及考核 岗前培训由客服部负责，制定培训计划、考核方式经公司批准后实施。所有参与有偿服务
的人员参与利润分配。物业管理有偿服务业绩和相关培训、考核纳入员工年度绩效考核项目，直接和经济挂钩。 二、服务过程当中的责任
有偿服务责任以责任到人为基础原则进行划分 操作人员直接责任 操作人员自身原因造成业主的物品损坏，由操作人员自己
负责赔偿，同时因为行为影响到公司声誉，根据情节轻重作出处分。 治安管理责任 出现盗窃业主财务一律交由公安机关处理，公司
内部作开除处理。 侵占和贪污责任 涉及私自走单、私吞款项一律视为业务侵占和贪污公款，公司内部作开除处理。 管理责
任 在物业管理有偿服务实施过程中，客服部物业管家严格按照公司要求对服务过程进行全程监督物业，管家是有偿服务直接责任人。 业
主提出需求业主到管理处登记或电话登记 物业管家响应1、受理业务，记录信息。2、办理手续，安排
工作。 保洁部响应（固定服务）1、根据服务协议提供服务。2、接受物业管家和业主的监督。 保洁部响应（单次服务）1、根据业主要求
提供服务。2、接受物业管家和业主的监督。 家政服务结束业主对服务进行验收、签字确认 财务结算费用固定服务：根据《
协议》约定结算。单次服务：根据业主确认凭证结算。 管理处回访1、电话回访。2、物业管家上门回访。 家政服务结
束业主对服务进行验收、签字确认 业主房屋租赁放盘业主到管理处登记或电话登记 物业管家响应1
、受理业务，记录信息。2、办理手续，安排工作。3、对外放盘。 管理处签订租赁合同1、业主委托管理物业。
业主签订租赁合同1、业主自行管理物业。
费用结算1、中介费用：承租人缴纳。2、代管费：业主缴纳，在租金中扣除。3、租金押金：押金由管理处代管，租金由管理处按时转账给业主
。费用结算1、中介费用：承租人缴纳。 房屋管理1、物
业管家定时家访承租人，了解房屋使用情况。2、负责租金的收缴和租赁合同履行，对业主负责。
房屋管理1、业主自行管理，管理处租赁日常管理负责。2、业主对承租人的物业管理行为负连带责任。 业主房屋买卖放盘业主到管理处登记或
电话登记 物业管家响应1、受理业务，记录信息。2、办理手续，安排工作。3、对外放盘。
管理处签订租赁合同1、业主委托管理物业。 业主签订租赁合同1、业主自行管理物业
。 费用结算1、中介费用：承租人缴纳。2、代管费：业主缴纳，在租金中扣除。3、租金押金：
押金由管理处代管，租金由管理处按时转账给业主。 费用结算1、中介费用：承租人缴纳。
房屋管理1、物业管家定时家访承租人，了解房屋使用情况。2、负责租金的收缴和租赁合同的
履行，对业主负责。 房屋管理1、业主自行管理，管理处租赁日常管理负责。2、业主对承租人
的物业管理行为负连带责任。 业主提出需求业主到管理处登记或电话登记 物业管家响应1、受理业务，记录信息。2、办
理手续，安排工作。 桶装饮用水服务
其他代办服务 费用结算1、财务凭水票结算联和业主结算。2、财务凭《
和丰明苑有偿服务代办工作单》和业主结算。 保安部响应服务1、根据业主需求安排送
水。2、向业主取回水票结算联。 物业管家响应服务1、向业主取得服务确认。2、根据业主需求进行服务。
管理处回访1、电话回访。2、物业管家上门回访。 1、房屋租赁合同[采用房管局格式合同]（略
） 2、二手房屋买卖合同[采用房管局格式合同]（略） 3、物业代管协议
和丰明苑物业代管协议委託方【出租人】： （以下简称甲方）身份证号： 委託方【承
租人】： （以下简称乙方）身份证号：受托方：和丰明苑管理处（以下简称丙方） 甲方自愿将座落在南海区区丹灶镇和
丰明苑 栋 楼 房物业(以下简称“该房屋”)出租给乙方作___ ____用途，现甲乙双方一致同意委托丙方全权代表业
主【出租人】在租赁期限內管理房屋。 一、租赁期限： 年 月 日至 年 月 日 二、租金价格及交
租时间 1、租赁押金由管理处保管，签订《房屋租赁合同》，承租人向管理处缴纳两个月租金作为押金。 2、租金价格 每
月租金人民币 元整(大写)。 3、交租时间 承租人每月 日前
交租至管理处，管理处 日前通过银行划账给业主（代管费用在租金中扣除）。 三、附属设施 1﹑家具: 2﹑家电
: 四、委托代管范围 1、租金管理 （1）丙方按照租赁合同约定及时代表甲方向乙方收取房屋租金，及时将租金
交给业主。 2、日常事务管理 （1）丙方全权代表甲方向乙方告知物业管理相关事项，并监督乙方遵守小区物业管理公共制度。
（2）丙方每月不少于3次查看乙方对房屋的使用情况，并将情况反馈给甲方，执行甲方决定。 （3）乙方需要搬离物件，需甲方提
供书面证明。 （4）丙方全权代表甲方执行《房屋租赁合同》中约定的条款。 3、租赁合同管理 五、相关费用 1
、甲方每月向丙方支付委托出租价格 15 %的物业代管费用作为丙方报酬。 2、签定委托出租合同前，甲方结清水、电、气、光纤、电话、物管等房屋相关费用，并以实际票据或相关数据为凭。 相关数据如下： 水费数 电表数 天然气数 物管费用 。 3、委托出租期内水、电、气、光纤、电话、物管等费均由乙方支付。 六、违约责任 七、本合同在履行中若发生争议，甲、乙、丙三方应协商解决，协商不成，任何一方可以向该房屋所在地人民法院提起诉讼。 八、本合同经甲、乙、丙三方签字盖章后生效，甲、乙、丙三方各执一份，具有同等法律效力。租赁期满，各种手续交接办理完毕，本合同自然作废，由丙方收回存档。 九、其它约定事宜 甲方（签章）： 联系电话： 签约日期： 年 月 日 乙方（签章）： 联系电话： 签约日期： 年 月 日 丙方（签章）： 联系电话： 签约日期： 年 月 日 |
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