想成为体系文件编制达人吗？ 第一章 如何布好体系文件的局？第二章 怎么找突破口入手？第三章
练靶第四章 破茧成蝶目录2如何布好体系文件的局？体系文件的概念物业管理项目WBS分解体系文件架构（组织架构、管理体系覆盖范围）
如何策划有效的管理诊断体系文件清单第一章3管理体系覆盖内容满足顾客和相关方需求的全过程4项目定位发展商定位服务模式定位酒店式公寓式
金管家……早期介入规划设计施工图纸设备选型施工现场跟进土建水、电设备安装隐蔽工程前期物业管理招投标拟定招投标文件组织招投标各类费用
测算评审合同签署合同营销配合确定营销配合模式岗位配置策划服务流程及工作标准策划礼仪及服装款式应急预案策划物业项目的服务链5各岗位人
员配置到位并建立管理体系安全、清洁、客服、工程等各岗位人员基本到位确定各类服务分包方各服务模块流程及标准的建立培训及考核承接查验确
定承接查验项目组长制定承接查验方案组建有专业技能的查验队伍确定水、电、绿化、土建、设施设备等各类查验标准培训交底、模拟查验现场查验
、拍照检测查验报告统计分析递交发展商，跟踪验证留底入驻至少提前两个月制定入驻工作计划设计入驻仪式所有入驻资料的准备和打印入驻演练装
修管理制定装修管理规定规定装修管理流程装修图纸审批装修消防报备装修巡查隐蔽验收最终验收资料归档管理处相关手续办理物业项目的服务链6
正常管理期水、电的正常供应设施设备的保养社区文化活动客户资料收集、完善创优评比、客户满意度调查各类检查（如安全隐患排查）各类费用的
收取工作报表物业退出制定退出方案人员、财物及固定资产、物资的盘点根据承接查验的台帐对项目现场进行查验，包括植被、灯具等各类设施设备
的验收及交接各类记录及档案的交接人员的安置及劳动合同的管理项目后评价满意度调查神秘客户调查现场检查和评价物业项目的服务链7工作分解
结构（WBS ）是把项目可交付物和项目工作逐步分层分解为更小的、更易于管理的项目单元的过程，它组织并定义了整个项目范围。WBS 的
最低层次元素是能够被评估的、安排进度的和被跟踪的。它是组织管理工作的主要依据。管理诊断明确9XX物业集团组织架构示例10部门职能讨
论与梳理梳理集团部门职能中缺失、交叉、错位、描述不清的地方，明确各部门职能，并让各部门牢记，各司其职且承担相应的责任。11部门职能
讨论与梳理部门职能讨论示例见示例12让枯燥乏味的职责讨论变得生动有趣。部门职能讨论与梳理部门职能讨论示例13定岗定编&岗位目标考核
书编制根据确定的部门职能，梳理各职能部门架构，明确部门岗位及编制，并根据岗位职责编制岗位说明书。14明确总部和管理处/子公司之间的
集分权关系，有效消除权责不清的现象，在保持管理处/子公司灵活经营的同时保证总部的有效控制。权责体系梳理15集放权衡量16权责体系梳
理明确地产对物业集团，物业集团对项目/异地事业部的管控权限，输出《权责体系表》权责体系表部分示例17安全模块部分示例分模块分专业图
文并茂阐述，附以整改措施及标杆做法 管理调研与诊断-输出示例18管理调研与诊断-输出示例19示例体系制度优化用“工匠”精神落
实服务细节有效培训规程缺失关键点缺失表格优化表现形式优化服务主动化接触点识别关注客户体验识别岗位的专业能力结合检查结果及体系要求进
行培训培训考核，狠抓培训效果20管理调研与诊断-输出示例21示例体系文件架构搭建22示例项目：可收费面积、商业面积、业户数、绿化面
积、地下建筑面积、社区配套等安全：车库、车位、入口、消防设施等清洁：垃圾桶、卫生间数量、地面材质等绿化：养护面积、绿化种类及数量等
工程：供配电、电梯、水泵、给排水等各种设备设施的品牌、数量、功率等1.是一个什么样的项目；2.达到怎样的管理目标；3.分工协作。1
. 项目特定规程（不同物业形态）。工作手册—项目工作手册示例— 23 — 23行政人事工作手册清单24 组织管控手册编制《组织管
控手册》清单示例组织管控手册目录25通用手册目录示例26请将以下工作手册罗列清单：1.设施设备工作手册2.秩序维护工作手册3.环境
管理工作手册4.顾客服务工作手册5.综合事务工作手册27怎么找突破口入手？体系文件编写原则、基本要素下手前的准备第二章28体系文件
编制原则29手册文件格式排版全辅导30XXXX—代码—□□流水号管理体系文件的编码公司名称缩写文件的编号方法记录表格的编号方法 X
XXX - BG - 代码－□□流水号（2位或3位）管理体系文件的编码表格缩写公司名称缩写31手册编号代码32练靶文件编制指导训
练第三章33训练：小组作业：1.信息发布管理规程 2.无卡车辆出入管理规程
3.设施设备管理规程 4.知识沉淀管理规程 5.招投标管
理规程 6.培训管理规程 7.社区文化活动管理规程
8.外来人员出入管理规程34破茧成蝶体系文件评审体系文件颁布体系文件试运行体系文件如何更新第四章35体系文件评审
36体系文件颁布37现场准备01主持人开幕词02体系文件总结03体系文件颁布与签发04体系文件宣讲05总经理动员06体系文件试运行
38试运行计划体系文件更新39THANK YOU！感谢您的信任，物业课程联系张老师！微信：1316229329740如何成为
品质检查达人41《楼层保洁签到表》；装修垃圾堆放问题；顾客投诉。测试一下你的品质检查功底如何？某物业公司住宅项目大堂《楼层保洁签到
表》从PDCA管理各环节，你认为有哪些可以优化的？43典型案例装修垃圾堆放至单元门口，每天18：00三轮车进小区清运112单元前堆
放装修垃圾109单元前堆放装修垃圾108单元前堆放装修垃圾107单元前堆放装修垃圾105单元前堆放装修垃圾104单元前堆放装修垃圾
44看到这个现象作为检查人员，你能看到多少问题？企业现状1.关键流程缺失，管理存在风险；2.标准不够细化，可操作性不强；3.未以客
户关注为焦点，现有流程可优化；4.服务标准与客户期望值或行业标杆存在差距。项目不清楚标准；项目知其然不知其所以然；缺乏主观能动性，
缺乏创新意识。1.品质督导体系不系统；2.无检查标准；3.检查人员专业性不够；4.对现场管理缺陷习以为常。1.不能对问题的整改提出
指导性建议；2.整改缺乏系统性、针对性，问题重复出现。PCDA45——前通用总裁杰克·韦尔奇 大部分员工不会做好你希望
他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项的工作。46通过获得检查证据而对其进行客观的评价，以确定满足检查准则的程度所进行的系统的
并形成文件的过程。检查的定义47CONTENTS02各业务模块检查要点职能部门检查要点检查方式及技巧03检查要点及技巧报告架构搭建
报告问题呈现及描述他山之石报告怎么高大上04整改及结果验证怎么避免问题重复出现整改如何验证检查报告编制48典型检查活动概述3452
61 检查启动—指定检查组长（任命项目经理）—确定检查目的、范围和准则—确定检查的可行性—选择检查组（有专业能力的组员）编制检查计
划（提前一周发放）—提前一星期与受检查方联系。 文件评审的实施—评审相关的管理体系文件包括记录，并确定其针对检查准则的适宜性和充分
性现场检查的准备—编制检查表—检查组工作分派—准备工作文件现场检查活动的实施—举行首次会议—检查中的沟通—向导的作用和职责—信息的
收集和验证—形成检查发现—准备检查结论—举行末次会议检查报告的编制、批准和分发—检查报告的编制（不合格描述、纠正期限、验证人、检查
综述、改进建议等）—检查报告的批准和分发检查整改结果的验证（未整改原因，上报）7检查后续活动的实施（统计分析、项目后评价等）49做
好检查活动的关键首先是： 做好检查活动的策划50策划是关键51体系文件架构是否清晰体系文件是否覆盖内部管理、对客服务、物业管理链条
所有关键流程每份流程制度中是否缺失关键环节、是否存在漏洞、是否合法流程文件的标准是否细化，是否具有可操作性表格设计是否与文件要求匹
配，是否可以合并、优化文件表现形式是否可优化…文审的要点52检查目标明确、防止偏离；使检查内容周密及完整；确保检查的进度及检查的深
度；确保合理的检查路线，防止遗漏或浪费时间减少检查员的偏见和随意性，保持检查的 客观、规范和有效。检查表的作用53应具有可操作
性：Look at 查什么？即列出检查的项目及要点，关键过程是否全部覆盖Where 到那里？即明确到哪个部门、管理处或服务区域；
Who 找谁？应明确谈话对象；How 怎么查？应明确检查工具或方法；How much？抽样多少？Look for 如何查？即明确检
查的步骤和顺序，Standard 检查标准 Evaluation Standard 扣分标准 Balance 权重
Check Record 检查记录（事实描述或其它证据）Check Result 检查结果（OK、NO、OB)Deadli
ne Of Corrective 纠正期限Verifier 验证人 Verifier Time 验证时间 Verifie
r Result 验证结果检查表编写的内容要求关于抽样抽样量以检查员有信心为准，2~13个样本要具有代表性得到许可后检查员应亲自选
择样品54 品质检查指标综合模块环境模块品质客服模块安全模块工程模块830个指标55调查指标体系：住宅项目¤56 环境模
块安全模块客服模块运维模块装修模块客服着装客服礼仪办公环境客服流程现场文件公示电话测试……大堂岗着装及礼仪大堂岗应知应会上下班高峰
期电梯指引停车场岗的着装及礼仪停车场岗流程熟悉停车场停车指引外来人员管理消防设施消防检查记录非机动车管理……电梯安全电梯年审合格证
电梯紧急对讲停车场设施洗手间设施的完好性公共区域温度照明灯的舒适性、完好性LED显示屏、公示栏的完好性维修或施工现场的规范性其他公
共设施设备…….保洁员着装及礼仪停车场清洁大堂清洁电梯厅清洁玻璃门窗清洁消防楼道洗手间清洁、物品补充及时性等垃圾清运垃圾桶、烟灰桶
盆景绿化标识管理信息及广告公示成品防护证件张贴装修巡查灭火器的配备施工现场施工人员……写字楼项目调查指标设计调查指标体系：写字楼项
目¤57调查指标体系：底商商业街的清洁商铺的占到经营秩序维护店招安装管理非机动车辆停放管理油烟、噪音扰民现象商业街的广告悬挂、张贴
（含橱窗）餐饮商户的消防配备及危险源管理运送货物商业街的垃圾清运安全巡逻消防设施管理及检查记录安全隐患商业街的公共设施维护商铺装修
管理证件张贴（装修巡查、灭火器的配备、施工现场、施工人员）……¤58装修模块5成品防护证件张贴装修巡查灭火器的配备施工现场施工人员
……环境模块安全模块客服模块123保洁员着装及礼仪大堂清洁及物品摆放电梯厅清洁玻璃门窗清洁消防楼道垃圾清运垃圾桶、烟灰桶绿化养护标
识管理宣传信息公示……大堂岗着装及礼仪大堂岗应知应会外来人员管理消防设施消防检查记录非机动车管理机动车管理……客服着装客服礼仪办公
环境客服流程现场文件公示电话测试……调查指标体系：SOHO公寓项目¤电梯安全电梯年审合格证电梯紧急对讲停车场设施照明灯的舒适性、完
好性公示栏的完好性配电箱等设施房屋附属设施维修或施工现场的规范性其他公共设施设备……运维模块3459如何编制品质检查表（关键指标、
检查方式、抽样、检查标准、权重、扣分要点）以一个模块为示例用WBS分解检查指标60About CZC示例61About CZC示例
626364PRACTICE 1每组按照给定的检查项目做一检查表（注明业态）要求： 1、 组长策划检查活动并分配现场检查任务，
时间共15分钟。 2、 每组派一名或多名组员到前台进行3分钟陈述。 （包括上、下场时间，小组人员在这3分钟内可以给予补充）。
3、 结果应写在白纸上。 提示： 阐述清楚检查思路、检查方式、抽样要求、检查关键点、检查发现、验证要求等。65CONTENTS02
各业务模块检查要点职能部门检查要点检查方式及技巧03检查要点及技巧报告架构搭建报告问题呈现及描述他山之石报告怎么高大上04整改及结
果验证怎么避免问题重复出现整改如何验证检查报告编制66检查方式12354架构职责作业文件现场取证记录顺向检查（如从设备清单查某设备
保养计划再查保养记录、再查现场保养状况；从培训职责查培训计划查培训记录再查培训效果验证）示例67检查方式逆向检查（如从维修单反查客
服与客户信息的沟通、回访，与客户进行电话验证等一系列活动；从秩序维护员对应急预案的回答查应急预案的演练、规定等） 示例68检查技巧
怎么查假记录？从不同检查方式全面查透一个指标怎么一条线贯穿检查由现场问题呈现改善管理及服务流程69 跨部门系统思考检查 不同业
态不同的检查重点及方法 检查方式不拘泥于现场消防安全印章管理高空抛物警示标识装修监管商铺管理治安管理工程设备外包监管人事风险项目
的风险都管控到位了吗？70CONTENTS02各业务模块检查要点职能部门检查要点检查方式及技巧03检查要点及技巧报告架构搭建报告问
题呈现及描述他山之石报告怎么高大上04整改及结果验证怎么避免问题重复出现整改如何验证检查报告编制71报告示例 某优秀物业管理公司的第三方正面品质检查报告 某优秀物业管理公司的神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告72CONTENTS02各业务模块检查要点职能部门检查要点检查方式及技巧03检查要点及技巧报告架构搭建报告问题呈现及描述他山之石报告怎么高大上04整改及结果验证怎么避免问题重复出现整改如何验证检查报告编制73整改措施具体执行责任部门或责任人不清晰。整改措施未从问题产生的多个角度分析原因，亦未全面考虑整改措施。整改措施未量化、具体化。未用流程、系统的方法进行问题分析。各项目编制统一格式的整改方案，明确责任人、整改时间，同时具有可操作性。 对客户提出的问题进行限期整改，总部进行时间节点的管控。整改方案通常的问题点：74THANK YOU FOR WATCHING75 |
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