Company Logo 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 如何做好物业费的收缴 ?物业服务成本构成 服务人员的工资 人员保险、
福利费 固定资产折旧 卫生清洁费 绿化养护费 秩序维护费 公共设施运行、维护费 物业费 办公费用 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公
司 在日常物业费缴纳过程中，业主常常会因为工作繁忙、人在外地、施工遗留问题、未入住.............等等各种原因迟交，甚至
拒缴物业费！！！ 为了维持物业的正常工作，保障公司的合法权益，“催费”便成为必不可少的工作。 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 共
性问题列举分析 第一节 催收费用的技巧 拒交物业费的对策分析 第三节 案例分享 第四节 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 第二节
第一节 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 共性问题列举分析 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 房屋空置联系不上占欠费总额约为4％
前期施工遗留及后期工程问题造成的欠费占总额约为40％ 沟通不畅，日常服务工作不到位，问题处理滞后等原因造成的占欠费总额约为52％
其它问题造成的占欠费总额约为5％ 物业费欠费原因 问题列举 财产物品损失 服务管理不满问题处理滞后 工程遗留和设施整改 安徽诚和
（宁巨）物业服务有限公司 工程遗留和设施整改问题分析 前期施工 遗留问题
?该类问题目前较多，且问题类型复杂，处理周期长，彼此双方分歧较大。有些问题无法有效根治解决或处理成本及业主要求较高，实施难度较大。
?该类问题普遍存在于业主自身违规施工改造或上下邻里之间问题较多，且多数与物业公司无直接关系或责任。但业主大部分情况下都会将该类问
题归于物业公司，此责任多数都为业主，给我们日常工作带来了很多的困扰。 该类问题的滋生会影响收费进度的开展。同时该类问题又是较多业主
关注的，不像前面问题只局限于问题业主自身及涉及到小群体。 后期出现 工程问题 现设施未 完善问题 物业工作人员要耐心解释，晓
之以理，动之以情，虽然我们物业服务企业和开发商隶属同一个集团公司，但从法律角度上属于不同的独立法人单位 物业服务企业与业主之间是物
业服务合同关系；而开发商与业主之间是商品房买卖合同关系。房屋质量等问题属于业主与开发商之间的商品房买卖合同的范畴 前期施工 遗留
问题 工程遗留和设施整改问题的应对方法 让业主明白他已享受了物业服务的权利
---物业服务，就必须履行其义务---按时足额缴纳物业服务费。积极协调和督促开发商及时高效地对遗留工程问题进行修复 在我们目前的物
业管理服务中，许多业主混淆了物业管理服务质量与房屋工程质量问题的本质区别，要让业主明白工程遗留问题不是物业公司造成的，物业公司收取
的物业费中并不包含工程遗留维修费用 后期出现 工程问题 相邻之间的问题，我们可以进行沟通协调 第一时间带技术人员，进行现场查看分析
，告知是因楼上或自家装修造成的。 处于同情关心，不断关注事情的解决进度 工程遗留和设施整改问题的应对方法 站在业主的角度，表达对业
主心声的理解。同时耐心向业主解释物业服务与配套设施的关系和区别。（配套设施属开发商的问题，开发商的任何口头销售承诺与物业服务是有区
别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属国购集团，但为各自独立运营的两个子公司）。园区已按规划设计要求完成相应的配套建设，且
已通过规划部门验收。针对业主的抱怨，我们要做好沟通和解释，但不应随意承诺业主。 工程遗留和设施整改问题的应对方法 现设施未 完善问
题 业主物品财产损失情况分析 该类问题的出现是我们最不希望看到的，但又是不断出现困扰着我们。因为一旦以上问题出现业主就会主观认为
是我物业公司的问题给其造成的经济损失，且事件本身的真实性我们又不能予以否认，但问题责任或业主经济损失我方又无法予以承担 业主物 品
丢失 因管理区域特性，该类时间的出现无法做到很有效的防控，其事件出现后对其时间问题的真实性无法及时的予以核对，同时无法及时准确的找
到相关责任方，且业主同样认为在物业管理区域内无法找到责任方就应该物业公司承担其直接损失 车辆在 园区损坏 该类型问题多是因为业主其
自身未按照物业公司有关规定即要求，不听从其劝说，自身失误造成的，但业主也会将其问题强加到物业公司上，要求予以赔偿 业主与物业服务企
业在物业服务合同中没有财产保险、保管专项约定的。 业主不能因为缴纳物业费，财产被盗就要求物业公司赔偿。同样也不能因为财产被盗就拒绝
缴纳物业费。物业公司的公共秩序维护义务也有一个合理的范围。同一道理，目前还没有因为盗窃案件的发生，而要求公安机关赔偿的现象发生 其
次要明确的是物业服务企业所提供的安全防范工作是有服务范围的【公共区域】，是对业主户门以外的公共区域秩序维护和公共设施设备的看管及消
防管理工作。 物业服务合同之秩序维护范围和内容主要是针对公共区域提供的服务，而业主家私有部分的财产保管则不在公共秩序维护范围之列
一旦业主家发生失窃事件，通过核查现场情况，物业服务企业确实严格按照《物业服务合同》约定条款执行，门岗严格进出人员的盘查和登记，巡逻
人员严格按照规定的时间进行巡逻检查，且在物业公共区域内也已经履行了职责，服务企业就不承担责任。 业主物品财产损失情况应对方法 业
主财产损失应对 服务管理不满问题分析 内部原因 外部原因 业主不满意成因 重点在部分工作人员技能及业务知识 的欠缺，沟通解决问题
不及时。对 待业主意见不够重视或未及时反馈 ，以及各部门工作衔接不善造成的 问题处理滞后及推脱同时可能存在 其它因工作细致严谨度不
够影响到业主 的直观感受及心里感觉等因素。 园区居住业主群体特性，地域区域性 大环境影响及国家政策性调整，以及 公司各项管理制度的
健全和调整包括 园区管理品质提升的需要及成本的合理 控制及配合属地政府开展的各项工作等。 各类问题处理的依据 依据及支撑 物业管
理条例 物权法 物业管理公约 民法通则 地方性法律规定 合同法 第二节 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 催收费用的技巧 攻
略一 文本 攻略三 催收费用的技巧 攻略二 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 主人翁 立场 自信心 营造氛围 攻略一 催收
费用的技巧 自信心 当一名成员收费受阻时，其他收费成员和同事要给予鼓励，帮助献计献策 坚信一定能把钱收回来，让自己的士气能占上风
催费人员要有自信心 团队要自信 催收费用的技巧 营造氛围 服务处要营造全员收费的氛围，一切工作都应围绕收费为中心。让员工在工作
岗位上与收物业费联系起来，比如：保洁员和维修技工遇见比较熟悉的未交费业主，就可以提醒业主该交物业费了，让业主时时感受到物业公司收费
的气氛，随着时间的推移，让不交费的业主感觉很难为情 催收费用的技巧 对业主反馈的问题和提出的改进建议，拿个小本子把业主见
意逐一记下来，能解决的马上通知各部门现场解决，不能马上解决的耐心向业主解释，当天一定记得回馈问题的跟进进度，让业主看到我们的服务态
度和对业主的重视成度。 换位思考一下，假设是你花费毕生心血（甚至还四处举债）买的房子，在使用中存在这样的问题，您是何心情？
树立“主人翁”的工作态度，把业主当做自己的朋友，拉近与业主的距离，帮朋友把事情做好。 主人翁 催收费用的技
巧 立场 ?坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳。交费是业主应尽的义务。 催收费用的技巧 攻略二 ?“知己知彼方
能百战不殆”，了解业主的基本情况，才能对他的性格、财产情况有一个基本的判断，才能找到解决问题的突破口。 基本情况 思想动态 房屋使
用状态 催收费用的技巧 基本情况 工作单位 家庭组成情况 籍贯 受教育情况 车辆信息 家庭富裕情况 催收费用的技巧
思想动态 拖欠物业管理费的原因、对物业管理企业的态度等 催收费用的技巧 房屋使 用状态 摸清房屋目前情况也就是自住 、出租
、空房 催收费用的技巧 楼宇销控表 居住情况明细 动态档案 收费台帐 催费记录 催收费用的技巧 分析
型客户 友善型客户 特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策
略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善
于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受
意见和建议；通常是投诉较多的客户。策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉 特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思
维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁
对方。策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容
忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自
己的过失真诚道歉。 客服类型分析 自我型客户 攻略三 发催缴单 短信 1 2 上门 4 电话 3 催缴 的方式 催收费
用的技巧 发催缴单 目的提倡业户自觉交费。 以开门红的形式给他们提个醒该到缴费时间了。切忌不能用白色纸（此方式适合前期催费）
催收费用的技巧 短信 文明用语、公司账号、语气要柔和，此 方式比较适合前期催费 催收费用的技巧 电话 每个星期五是黄金催收
期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末时间缴费；如果业主以最近比较忙，或者不在本地
为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间；确定时间后一定要按着时间持续跟进 语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰； 催
收费用的技巧 上门 敲门不要太急促，也可以告诉对方物业的，门开后，切忌不用直奔主题说是来催费的，可以婉转的告知业主，是来走访的等，
通过谈话，再转到物业费的事上，如果业主提出很多意见，可以及时记录下来，并对物业近期做的工作，向业主宣贯。 催收费用的技巧 Te
xt Text ?追女孩心态：有信心，有耐心，没脾气，让对方发泄不良情绪，经得起磨， 警察心态：正立场，强气场，显专业
情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节 Text ?催收心态 ?催
收心态 催收费用的技巧 不能轻易答应打折 不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实 不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决
的问题 每一次联系，都要得到业主的一个结果，自己也要有一个记录 催收费用的技巧 催费过程 中注意事项 杜绝拖沓思想，包括两方
面，一是不要让业主拖沓，二是物业解决问题不要拖沓 对遗留问题要敢于面对和解决，有问题暴露是好事，积压时间越长，越不好解决 收费工作
要“心到、做到、嘴到” 催收费用的技巧 第三节 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 拒交物业费的对策分析 ? 满口答应，
却总不出现的业主 ?特征： ? 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等
等，往往业主最后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工 ?对策： ?如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转
账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说“最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，
这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。 ?确定时间后一定要按着
时间持续跟进；在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息 ?说辞： ?像您平时比较忙（人在外地）的，也可
以考虑银行转账啊，我们这公司账号，您看哪可方便啊？ ?王大哥，打扰您了，我来跟您确认一下转账的时间和金额，避免中途有什么失误
。 ?那行，下周二我让财务查账，到了我通知您(用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果没有到，我还会再“骚扰”你的）并且一定要进
行备注，房号姓名和物业费。 情形 1 拒交物业费的对策分析 情形 2 ? 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。业主
并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应快，却一直以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。 ?对
策： ?了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，
以获得理解 ?与业主建立良好关系，使其信任你 ?利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费
对你、对你的工作绩效影响何其重要。 ?说辞： ?说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次给您电话通知缴
费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的是欠费不交的业主），真的让我很为难……” ?“今天我们部门开会，我还挨批来
着……” 拒交物业费的对策分析 情形 3 ? 无法取得联系的业主 ?特征： ?业主在买房、接房时留下了个人信息，但出
现欠费时，却无法通过当初资料留下的电话号码及其他途径（通过上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴费，这时就可以想尽办法，挖掘资源
，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。 ?对策： ?可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话号码，或获得购房
时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话； ?通过业主亲朋好友、工作单位等渠道通知业主
交费、获得联系方式。 ?注意 ?一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方式
，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系方
式吗？ 拒交物业费的对策分析 ? 曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主 ?特征： ?某些业主对物业服务有过不好的感受，从
而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大 ?对策： ?如果业主对于我们服务的不
满是出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业主。 ?对于此类业主的报事等要特别的敏
感，项目主任（客服主管）可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。当园区里
有什么活动的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。 当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑
此类业主，让其重新感到诚和大家庭的温暖。 ?一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄” 拒交物业费的对策分析 情形4 单
元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费 ?应对话术： 1、首先应向业主表达歉意，并向其解释说明电梯故
障的具体原因，以及物业采取的维修或改进性措施，同时物业服务处本身也应加强电梯的日常巡查和维保监管，降低电梯的故障率。 2、
公共设备设施的大中修应由房屋维修资金列支。电梯过了保质期，所涉及的大中修理应启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配
合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/
3以上的居民同意。 拒交物业费的对策分析 情形5 ? 刘先生下班回家后把电动车停在单元门口。第二天早上发现电动车丢失，因此
认为物业未尽到保管义务，拒交物业费。 ?应对话术： ? 首先作为物业服务中心，应对业主的车辆被盗损失表示同情，并积极配合帮助业
主。比如查看有无监控、提供相应的线索给公安派出所破案。 ?同时，要做好与业主的沟通，让其明白物业与业主之间不存在保管合同关系。基本
上此类问题都为业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。 ?。 拒交物业费的对
策分析 情形6 ? 隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，
顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。 ?应对话术： ?相邻关系问题，物业应尽到协调的义
务，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任，楼管员应做好事件的跟踪与反馈。 Company
Logo 拒交物业费的对策分析 情形8 ? 陈先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己
受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。 ?应对话术：首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责
任，应找到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。 ?此事件出现后，楼管员应表示同情，
并应积极配合协助业主进行维权，同时服务处应做出相应的警示标志。 Company Logo 拒交物业费的对策分析 情形7 第四节
案例分享 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 案例分享1 ? 因某业主拒不支付2009年4月至2011年12月的物业管理服
务费，物业公司诉至法院，要求支付上述物业费及滞纳金。 ?该业主不支付物业费的理由有：首先，由于服务合同系前期开发商与物业公司签订，
而非其本人意愿，因此也没有义务交纳物业管理费。其次，曾多次向物业提出其房屋渗漏问题，但物业公司再三推脱不曾给予解决。同时，业主还提
供了10张自拍的照片作为证明物业公司不履行管理责任的证据。 ?【问题分析】 ? 该案例的涉案双方最后对簿公堂，经过法院的判决，业主
最后还是支付物业公司自2009年4月起至2011年12月止的物业费12000余元；并支付违约金2400余元。为什么看起来理直气壮的
业主最后还是得补交物业费并处以罚金呢？ ?首先，根据《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》第一条：“建
设单位依法与物业服务企业签订的前期物业服务合同，以及业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业签订的物业服务合同，对业主具有约束力
。业主以其并非合同当事人为由提出抗辩的，人民法院不予支持。”的规定，物业公司与小区业主委员会订立的合同对所有业主都具有约束力，当然
也包括本案的业主，因此本案业主的第一项抗辩没有任何法律依据。 ? 其次，被告又认为物业公司服务不到位，服务上有瑕疵，在物业
公司未做好前，自己可以不交物业费，并提供自拍照片10张做证。但仅依据照片本身并不能证明物业公司不履行或者不完全履行物业服务合同约定
的或者法律、法规规定以及相关行业规范确定的维修、养护、管理和维护义务。因此，其以此拒付物业管理费，显然没有事实和法律依据。退一步讲
，物业公司提供服务履行合同确有瑕疵的，业主可以要求物业服务企业提供符合约定或规定规范的物业服务质量不是没有办法，最直接的做法可以是
按照房屋主管部门的规定对其服务质量进行有效评价，也可以是对物业服务企业提起民事诉讼。但简单地以不缴纳物业费这样的方式来主张权利，如
果没有足够的证据证明物业服务企业存在服务瑕疵，相反可能成为物业服务企业降低服务质量的理由和借口。 ? 再次，关于业主的房屋渗漏
的问题。房屋质量问题系开发商与业主买卖合同中的纠纷，属于另一层法律关系，物业服务合同的范围显然不涉及房屋质量问题。因此，以此做为抗
辩不缴纳物业服务费是混淆了法律关系，没有任何依据的，业主应与房地产公司主张 案例分享1 ? 自2012年1月1日起至20
12年12月31日止，物业公司一直为某小区提供物业服务，但有部分业主以房屋未实际入住为由拒绝交纳物业服务费，故物业服务公司诉至法院
，要求业主交纳服务期间的物业服务费 ?法院判决： 物业服务费是物业所有人或使用人，按照物业服务合同约定的收费标准向物业
服务公司交纳的费用。《物业管理条例》第42条规定：业主应当根据物业服务合同的约定交纳物业服务费用。业主与物业使用人约定由物业使用人
交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任。已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳。也就是说，业主从开发商处接收房屋时起，业主已实际占有了房屋，就应该开始交纳物业服务费，至于业主是否实际使用，并不影响物业服务企业收取物业服务费。因为物业服务公司提供的是物业区域的公共事务管理服务，即建筑物及其设备、共用设施、绿化、环境卫生、公共秩序等项目的日常维护、管理服务，这种公共性服务不会因为某一个人或几个人不在此居住，管理成本就会相应的减少。 案例分享2 Company Logo 原则 积极对待不回避 做好沟通解释 客观分析问题本质 持续跟进作好记录回访 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 客户投诉问题处理方式 客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否 为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 否 是 客户投诉处理 判断客户投诉需求 求发泄 求尊重 求解决问题 求赔偿 表示感谢客户的意见 查证投诉问题 可否现场解决 现场解决 记录归档 进一步做好说明解释工作 要求是否合理 是否接受 向客户说明规定，并给出合理建议 表示感谢，在承诺的时限内完成 否 是 是 否 否 是 客户投诉 Company LOGO 安徽诚和（宁巨）物业服务有限公司 |
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