保安部工作手册

保安部工作手册







任务和岗位设置

岗位职责

保安管理规程

消防工作手册

各种业务表格

停车场管理手册

各岗位工作方法和技巧

岗位工作考核细则















手册目录

任务和岗位设置

岗位职责

保安部经理岗位职责

保安部主管岗位职责

保安部领班、副领班岗位职责

车场岗位职责

大堂岗位职责

巡逻岗位职责

监控岗位职责

内保岗位职责

中控员岗位职责

保安管理规程

保安员的仪容仪表

保安员交接班制度

对讲机使用管理制度

橡胶警棍使用管理规定

大厦钥匙管理规定

监控室值班管理规定

保安巡逻规定

保安员宿舍内务管理规定

治安、消防责任书

紧急事件处理程序

保安员的权限

保安员的纪律

保安员的职业道德

物品出入管理规定

保安员的培训制度

安全保卫工作重大事项报告制度

消防管理规程

消防安全领导小组成员

消防安全领导小组职责

义务消防队员成员

义务消防队职责

消防中控室值班管理规定

消防器材管理制度

消防设备管理规定

消防设备的维护与保养

要害部位安全管理规定

消防中控室报警程序

大厦火警处理流程图

消防安全检查制度

消防应急疏散预案

消防安全教育培训制度

施工现场防火安全管理规定

地下停车场消防管理制度

各种业务表格



XX大厦保安值班记录表

访客登记表

安全巡视记录表

巡楼签到表

治安案件报案登记表

失物统计发还表

大厦钥匙领取登记表

对讲机使用维修记录表

保安员物品领用登记表

保安员培训记录表

单元房开启登记表

大厦客户备用钥匙封存统计表

物品放行通知单

14)中控室值班记录表

15)消防安全检查表

16)灭火器使用维修记录表

17)消防组织和设施情况表

18)临时动火作业申请表

19)消防重点部位情况表

20)消防演习记录表

21)义务消防队员消防培训情况表

22) 动火证

23)中控/监控来客登记表

24)监控室交接班记录表

25)消防巡视记录表

26)消火栓设备巡视表



停车场管理规程

各岗位工作方法与技巧

岗位工作考核细则

















一、任务和岗位设置

1、任务

保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量。保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪活动，保护大厦设备设施及辖区内用户的人身及财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群治”的原则，履行以下职责：

负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内的治安秩序。

严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。

严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。

做好停车场管理，确保车辆停放有序、安全

积极配合公安部门打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。

负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。

抓好保安队伍业务培训。













2、岗位设置



保安部系统组织框架图







































二、岗位职责



（一）保 安 部 经 理 职 责



在公司上级领导和公安部门的指导下，全面负责大厦的安全、消防工作。

负责制订大厦治安消防工作计划，组织实施各项安全防范措施。

支持本部门例会，传达贯彻总经理及上级主管部门的指示。

组织处理在大厦内发生的重大治安案件和事故。

组织消防检查、训练、学习，处理重大消防事故。

制定年度保安员教育，培训和考核计划，并抓好贯彻落实。

负责制定大厦安全保卫工作方案，并组织实施。

接待、解决、处理客户在安全方面的问题投诉。

完成公司领导交办的其他事项。

















（二）保 安 主 管 职 责



在保安部经理领导下，负责本部各班具体工作和防火工作。

负责主持召开班长例会或班组会议，及时传达贯彻上级的指示。

对各岗位执勤人员工作进行巡查、督导，定期进行考核。

负责保安员的业务技能培训及考勤事项。

处理一般治安消防事故，及时将重大消防问题报告保安部。

负责本部门的设备设施、消防器材等管理工作。

负责记录本部各班每日工作情况，并及时向上级汇报。

负责装修管理及办理施工人员出入证，负责大物品出门证的管理。

完成上级领导交办的其他事项。























（三）保 安 主 管 职 责



在保安部经理领导下，具体全面负责大厦防火工作。

负责审批《临时动火作业申请表》

开展防火宣传教育，制定年度消防工作计划，管理大厦义务消防队。

按既定消防训练方案，组织实战或演习，使大厦义务消防队做到防火工作常备不懈。

每月巡视检查大厦消防情况，发现隐患及时报告部门负责人，发现违章及时制止纠正。

接到火灾信号，迅速组织人员，按应急疏散方案进行灭火、抢救。

定期向部门主管汇报队员培训及消防工作情况。

做好大厦消防设备设施检查保养工作，确保其性能处于良好状态。

完成上级领导交办的其他事项。

















（四）保 安 领 班、 副 领 班 职 责



主持本班工作，坚决执行公司及主管指令，带领和督导全班人员履行岗位职现，认真做好安全保卫工作。

负责主持召开班务会，及时传达上级指示和部门例会精神，研究提出贯彻意见，并具体组织落实。

负责本班人员的考勤，如实记载本班执勤中遇到和处理过的问题，重大问题要及时向主管领导请示报告。

负责协调本班与其他班组之间的工作关系和本班人员之间的关系。

爱岗敬业，遵纪守法，严于律己，以身作则，发挥模范带头作用。

熟悉保安各岗位工作职责、任务和程序，掌握管理区域内治安保卫工作的规律及特点。

对因管理不力而造成本班在执勤中发生的重大失误，或本班人员出现严重违法违纪的情况负责。

负责抓好全班的训练工作。

负责处理本班执勤过程中遇到的一般性问题。











（五）车 场 （库） 岗 位 职 责



做好进出车辆登记和外观情况检查记录。

指挥车辆的进出和停放。

对违章车辆，应及时制止并加以纠正，纠正前必须先敬礼。

检查停放车辆的车况，若发现漏水（油）或未关好车门（窗）等情况，及是通知司机（车主）或报告当值班长。

检查摩托车、自行车是否停放在指定位置上，发现未上锁等情况及时通知车主。

搞好车场（库）值班室的清洁卫生。

定期检查消防设施是否完好、有效，如有损失，要及时报告上级维修更换，不准使用消防水源洗车。

值班人员要勤巡逻，细观察，随时注意进入车场的车辆情况及驾驶员的行为，发现问题要及时报告班长或主管领导。

















（六）大堂保安员岗位职责



1．树立良好个人形象，热心为楼内商户服务，热情解答客户提出的问题并解决客户的要求。

2．做好各项岗位交接工作，认真填写各类工作流程表格，发现问题及时上报。

3．大堂保安有义务指引客户前往各层，并作详细解答，当遇来访人员应遵守保安规定，填写《访客登记表》并做到全面、细致。

4．认真遵照XX大厦出入管理办法。当客户需要出门时，应填写出门条，并签收。当发现可燃、易燃品要进入大厦时，应给予制止，并做合理安排。

5．值班人员必须24小时坚守岗位，禁止到处流窜，严禁空岗、串岗等情况发生，正确使用对讲机频道。并管理好个人当班物品，以免造成丢失等现象。

6．见到领导出入大厦或来检查工作期间应热情、有礼貌，并做到主动问好并敬礼。

7．严格执行公司上下班考勤制度，严禁迟到、早退。

8．当遇到大堂内发生紧极情况，应及时上报值班领导，遇到不明确问题应及时汇报。

9．夜间大厦人员出入的管理应察看出入证，做好记录工作，无证人员禁止入内，并做好解释工作。

10．夜间值班人员禁止睡觉，应对大堂内外多加巡视，不得在无关区域长时间逗留，做好大厦的各项保卫工作。











































（七）巡 逻 岗 岗 位 职 责



监视管区内的人员、车辆活动情况，维护管区内秩序，防止发生事故。

巡查、登记公司部位设施，设备完好情况。

对管区内的可疑人员、物品进行盘问、检查。

制止管区内发生的打架、滋扰事件。

驱赶管区内的摆卖、乞讨、散发广告等闲杂人员。

每班巡楼一至两次，对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对业（公司）违反管理规定影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。

检查、看管好停入在管区内的车辆，防止丢失或损坏。

指挥机动车辆按规定行驶和停泊，保证消防通道畅通，防止发生交通事故。

负责火警、匪警的验证和处置。

回答访客的咨询，必要是时为其导向。

巡查保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。













（八）监控室岗位职责



严格执行XX大厦各项规章制度，积极完成领导教给的各项工作。

值班人员必须提前十分钟到岗，认真履行交接班制度，做好交接纪录，交接班记录必须及时、准确、详细、完整、清楚。

值班人员必须24小时坚守岗位，严禁擅离职守。

除监控室人员外，其他人谢绝入内参观。

妥善保存监控室各种设备的记录情况表，以备后查。

禁止擅自将监视器、计算机关闭或改为他用。

严禁空岗。接班记录不得代签。

当班队员下班前，应详细填写交班记录，保证备品齐全，领导交办的工作及其他注意事项，应及时填写交班留言。

9. 定期保持室内卫生，每班下班前要对监控室做彻底清扫，为其他人员创造整洁的工作环境。

















（九）内保队员岗位职责



为了维护XX大厦的内部秩序，保护各位业主的利益，不断完善工作中的不足，特制定此岗位职责。

提前十分钟到岗，做好各岗交接工作。清点自身备品，并做好交接班的填写工作。

着装要整齐、干净，当见到各级领导时，要主动问好并敬礼。

严格对讲机的使用，正确使用各部门的频道，禁止用于与工作无关的通话或呼叫。

值班期间在接听电话时，应正确使用文明用语，（例：你好XX大厦、需要帮助吗、谢谢、再见等），严禁作为私人电话使用。

各岗在接岗后，应姿态端正，并主动引导各位客户与业主的进出，做好协调工作，并为客户解决各种问题。

在岗当班期间严禁饮酒、吸烟、吃东西、闲谈等对工作不负责任的现象发生，违者将给予严处。

服从各级领导的安排，认真完成上级交给的各项工作。













（十）中控员岗位职责



中控人员24小时执机，严禁脱岗，准时交接班。

认真学习消防法规，熟悉消防设备操作程序；提高自身消防技能。

监督检查施工用火用电情况，宣传消防安全知识，及时发现问题并消除火灾隐患。

巡视时要定时定点，按规定路线检查，工作时间内，不得做与工作无关的事。

注意观察设备运行情况，保证设备正常运行，发现问题或出现故障，要及时处理；处理不了的问题要立即通知相关部门，并向有关人员汇报。

严禁无关人员动用、操作消防设备，对损坏设备者给予处罚。

认真做好交接班记录，履行交接班手续。

中控室的电话为专用电话，要随时保持畅通，不得随意使用。

保持室内卫生，做到屋内、设备无尘土、无杂物。

10．室内严禁吸烟，严禁使用明火。

11．据动用明火管理规定，为施工单位办理《动火证》。并监督检查动火现场的消防安全问题。

12．认真完成上级领导交办的其他工作。









三、保安管理规程



保安员的仪容仪表



为使保安员上岗时保持良好的形象，特对保安员仪容仪表作如下规定：

举止文明、大方、端正。

穿着统一制服，佩带工作牌、服装整齐干净。

不准披衣、敞怀、挽袖、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。

头部毛发要整洁，前额发不许遮盖眼眉、鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔，保安员不得留长指甲不超过指尖一毫米。

精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背，东歪西倒，前倾后仰，不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣裤袋，不准边执勤边吸烟、吃零食 、搭肩挽臂。

不得戴饰物。

不得哼歌曲、吹口哨。

不得随地吐痰、乱丢杂物。

经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。

不得将任何文件夹于腋下。

不抓头、搔痒、掏耳、挖鼻孔，不得敲桌椅或玩弃其他物品。

（二）保安员交接班制度



交接班地点为保安部值班室，人员为领班、内保员。

内保接班人员（领班、内保员）必须提前15分钟到达值班室备勤，等待与交接班人员进行工作交接。

交班人员需向接班人员移交工作交接记录本、对讲机及其他用品，并要交待清楚当班期间发生的问题及下一班工作应注意的事项。

接班人员要认真倾听交班人员的口头交待，认真查阅上一班工作记录内容，接收工作交接班记录本、对讲机以及各种表格及其他用品。

交接班后若无问题，接班人员要在工作交接记录本上签字。

交接班工作完成后，接班人员要按《保安巡视规定》继续工作，交接人员在短时间内自行离开。

如遇突发事件或上一班未完成工作，交班人员需征得主管的同意后方可离去。

服从上级领导的管理，认真完成交派的各项任务。













（三）对讲机的使用与管理



1．为健全保安制度，保证工作和任务的完成，所有保安员都应会使用对讲机。

2．正确使用频段,保证对讲机的呼叫正常与联系到位，定时定期应对对讲机进行保养。

3．保证通话质量，合理使用文明用语，禁止在呼叫时说脏话，和与工作不相关的事情。

4．当班期间应该爱护自己的对讲机，交接班时做好移交工作，并签字予以确认，禁止转借他人，严禁个人携带外出。

5．每日工作完毕或下岗后，应及时充电，保证工作中的使用。

6．对讲机属公司财产，每个保安员都有责任、有义务保管好，不得遗失或损坏。



















（四）橡胶警棍的使用规定



1．各岗位保安员应会正确使用橡胶警棍，并进行爱护与保管，定期进行保养，由领班确定放置位置。

2．严禁在客人面前使用，不许指点他人，禁止转借他人，并合理佩带，并且只能在特殊情况下或夜间必要时才能佩带上岗，严禁正常条件下或非值勤人员佩带使用。

3．当发生被人袭击，保护财产，领导交派的保护任务时才应使用。

4．不得在岗上随便玩耍或挥舞警棍，未经领导批准，不得将橡胶警棍带出大厦范围。

5．警棍是公司公有财产禁止任何人的损坏，交接班双方要做好交接，严防丢失或损坏。





















（五）大厦备用钥匙管理规定



1．各业主（用户）应将本公司大门钥匙及外加锁钥匙各一把，交大厦保安部保管备用。

2．由保安部指定专人在指定地点存放保管，实行领用登记制度。

3．无特殊紧急情况任何人不得借用备用钥匙。

4．各业主（用户）应向大厦保安部，提供紧急情况下的联系人、联系方式。

5．在使用备用钥匙时应由业主（用户）方有关人员在场，紧急情况下大厦保安部应安排两人以上的人员同时使用备用钥匙，以保证客户财物的安全。

6．当业主（用户）更换外加锁时，应通知大厦保安部，留存备用钥匙。否则紧急情况下产生的公共财产的损坏由业主（用户）负责。

7．备用钥匙未经保安部许可，禁止任何人擅自另配。

















（六）监控室值班管理规定



1． 严格执行大厦保安部各项规章制度，认真学习有关监控设备操作手册，提高业务知识。

格执行大厦考勤制度，不迟到、早退。

值班人员外，禁止无关人员进入监控室参观，监控室内禁止会客。

当班期间不准喝酒，不准进行娱乐活动，不准洗澡，当班不准睡觉。

监控室内禁止吸烟。

队员当班期间应着装整齐，坐姿端正，领导来检查工作时要做到热情有礼貌。

加强业务学习，严格遵守监控设备操作程序严禁随意按动操作控制键。当设备发生故障时，应立即报工程部修理，并详细记录。

严禁随意调试设头位置，随时监控大厦各部位，发现问题及时上报，若须查巡录像时应由值班领导批准后方可进行查询。

当班队员必须保持室内外环境的干净、整洁，每天下班前必须打扫卫生，每周一由白班负责卫生大扫除。







（七）保安巡逻规定



班次安排为白班：8：00—20：00 夜班：20：00—次日8：00。

巡视时间白班、夜班分别为六次巡逻。

巡逻路线。

巡逻时应注意的问题及注意事项：

巡视时要努力发现安全隐患，如有问题应及时上报领班、主管、并认真记录，以备后查。

巡视中要求严格执行并遵守巡视的起止时间，严禁走过场，缩短巡视时间。

要准时进行巡视，无特殊原因，迟误巡逻时间，将按脱岗违纪处理。

巡视时按规定着装，走路姿势端正，注意仪容仪表。

处理问题时，应沉着冷静，灵活掌握，做到不激化矛盾，不扩大事态，打人，骂人，有问题及时上报。

巡视时不准脱岗、甩岗，大声喧哗，不准私打电话、会客、不准做与工作无关的事。

关于巡视登记的填写内容要简明扼要、字迹清晰，不许涂改。

巡视时不许私自进入写字楼房间，夜间如发现公司有未锁门的，及时用对讲机上报领班、主管，并填写清楚出现人姓名及出现时间。

发生突发事件后，应立即保护现场，禁止无关人员进入，并迅速上报。

回答商户询问或向商户询问时，必须使用文明用语。







































（八）保安宿舍内务管理规定



1.宿舍内不得大声喧哗、打闹。

2．每天早操之后，整理内务，清理个人物品：被子、大衣、帽子、脸盆、毛巾、鞋一定摆放整齐。

3.室内卫生每天必须打扫三次以上，而且每次打扫 时必须用拖布拖地，打扫完之后，用毛巾把床架、柜子、椅子擦洗干净。

4.宿舍内不得抽烟，吃零食、不得私自入值班办公室，有事请示时必须打报告，经批准后再入内。

5.上级领导来宿舍检查工作时，全体队员必须起立站好，敬礼或问好。

6.宿舍内各班柜子、物品，必须分层摆放整齐，下岗人员大衣、帽子、腰带必须摆放整齐。

7.不准私自挪用别人物品及生活用品，不得私自看电视。

8.不得私自留宿他人,不得私自带外人到宿舍闲谈。

















客户物业编号：



治安、消防安全协议书













创

业

大

厦









甲方： 北京管理有限公司 （以下简称甲方）



乙方： （以下简称乙方）

为保证XX大厦及客户的人身和财产安全，保护客户的合法权益，依照《北京市消防条例》、《北京市防火安全工作管理规定》、《北京市治安管理处罚条例》和《北京市企业治安保卫责任制规定》等法律法规精神的要求，结合本大厦的实际情况，现就乙方租用或购买XX大厦写字间、餐厅等设施期间的安全问题，甲、乙双方签定本协议书，进一步明确甲乙双方的安全责任：

甲方的治安和消防安全责任：

负责向乙方传达公安、消防等部门的指示及规定。

负责大厦各出入口的安全保卫工作，加强保安监控和楼层巡视工作，维护大厦内公共区域的治安秩序和消防安全。

为确保大厦整体和乙方的财产及人身安全，甲方在必要时，经乙方同意，可对乙方房间进行消防安全检查。如遇火灾等紧急情况，根据消防法规，甲方有权进入客户室内进行灭火工作，且不承担因灭火过程中应急处置所造成的损失。

负责配合公安机关、国家安全机关及其他执法机关对违法犯罪案件进行调查取证工作。

根据公安机关的有关要求，甲方应履行安全检查职责。大厦保安部将定期进行安全检查，如发现公共区域或乙方责任区域内存有不安全隐患，必须及时督促乙方进行整改，确保各项工作符合治安、消防法规的要求。

负责定期对大厦消防设施、设备、器材等进行检查和保养，使其始终保持灵敏有效。

积极协助配合乙方落实治安、消防措施，做好安全保卫工作。

负责办理出入大厦的相关证件，并加强夜间及节假日出入人员及来访客人的证件核查管理工作，保障大厦内所有客户的正常工作秩序。

乙方举办展览、展销等大型活动或进行二次装修时，甲方负责协助乙方到政府有关部门办理相关报审手续。

依据北京市人民政府第22号令《北京市企业治安保卫责任制规定》和第53号令《北京市防火安全工作管理规定》的要求，甲方有权对违反XX大厦规章制度的责任人进行批评教育；如情节严重，给大厦的经营、形象带来损失的，甲方将追究乙方责任后并给予必要的经济处罚，情节严重的送交公安机关处理，追究其刑事和民事责任。

乙方的治安和消防安全责任

乙方要对所属区域内的治安和消防安全工作负责。建立、健全本公司的防火安全制度和措施，制定防火安全岗位责任制，落实区域防火责任。同时，乙方应设立安全工作负责人，重点部位要确定专人负责管理，支持、配合甲方共同做好大厦的消防和安全保卫工作。

乙方租用或购买XX大厦写字间、餐厅等设施，设立公司、商社、办事机构或开展经营活动时，应持有合法有效证明或〈营业执照〉，并将相关手续的复印件交与甲方备案；同时，禁止在大厦内进行导购活动。乙方的境外雇员应持有合法的身份证件（护照或其他身份证件）和中国政府主管部门颁发的居留证、工作证、就业证等。乙方聘用的中国雇员、服务人员均应持有合法证件（本人身份证、暂住证等），严禁在大厦内进行派发小广告或上门促销等经营活动。

乙方的中外工作人员应在本大厦相关部门办理登记手续，同时应办理进出大厦的出入证件，配合保安人员做好核验工作，遵守大厦的出入管理规定。

写字间、餐厅内夜间不允许留人住宿，如有特殊需要，应事先向大厦保安部申报。节假日和夜间乙方因工作需要长时间留人加班时，需以书面形式提前通知大厦保安部，未经允许擅自留宿的，出现问题由责任人自负。

严禁携带含有剧毒、腐蚀性和放射性等危险品进入大厦。不得在大厦内存放易燃、易爆等化学危险品；物品码放不得挤占、堵塞消防通道；携带大件物品出入大厦时，应到大厦保安部办理相关手续，进、出货物必须使用货用电梯。

乙方在下班前应拉闸断电，关好门窗。需增设电炉子等电加热设备时，必须报请大厦工程部、保安部审核批准，由正式电工负责安装；临时拉线必须穿管或使用护套线。

乙方应履行防范责任，对自己的财产、财物进行妥善保管，避免丢失、预防盗抢。若因自己保管不善所造成的一切后果，甲方将不承担任何责任。同时，乙方应严格遵守有关财务制度的要求，禁止在写字间内存放大量现金及贵重物品，保险柜钥匙要由专人负责保管。库房应当建立完善的防火和出、入库制度，确保安全。

发生治安、刑事案件或火灾事故时，乙方应保护现场并及时向大厦保安部报案，甲方将协助公安机关进行调查，在开展调查工作期间，乙方应积极配合工作据实反应情况。因乙方在工作或经营中因未能妥善处理好与外部人员的关系，发生纠纷、打架斗殴及伤害案件，责任应由乙方自负，甲方将不承担责任。

负责组织本单位的员工进行消防、安全知识培训，协助大厦保安部保护好本区域和公共场所消防设备、设施和灭火器材，严禁遮挡或挪用；组建本单位义务消防队并制定消防应急方案。

依据《XX大厦备用钥匙管理规定》，乙方应将本公司大门锁钥匙及外加锁钥匙各一把交甲方保安部保管备用，并向甲方保安部提供有关联系电话和联系人资料，以备发生紧急情况下使用。如需更换锁具时,要事先通知甲方保安部；因未锁门或未能妥善保管好钥匙，一旦发生丢失案件，责任由乙方自负。

乙方机动车需长期使用大厦地下停车场，应到甲方保安部办理相关手续，并遵守停车场的各项管理制度，按乙方获准使用位置停放车辆；车内禁止存放贵重物品和钱物，否则发生物品丢失时，责任自负。

乙方举行大型活动，应按规定到政府有关部门办理相关手续；获准举办活动后，要及时通知大厦保安部。

乙方在XX大厦内进行二次装修施工作业时，必须事先将施工方案（包括：施工申请书、施工计划书、施工平面图、地毯和壁纸的安全检测报告等相关材料）报送甲方审核，并按规定到公安消防机关办理审批手续，取得《施工许可证》后，方可进行施工作业。

XX大厦内所有公共区域禁止吸烟；库房属于重点防火部位，严禁烟火，货物码放严禁超高，且不得遮挡消防设施。

乙方应接受北京市公安消防机关和大厦保安部的监督检查，针对检查发现的问题，应立即组织整改，并将整改情况书面报告大厦保安部。

乙方出租或转让XX大厦的设施时，必须事先通知甲方，并与第三方签定《安全、消防安全协议书》，并报送甲方保安部备案；同时，乙方应教育雇员爱护和保护公共设施，损坏者要照价赔偿。

三、违约责任及其他

由于甲方违反本安全协议书或由于工作的失误，造成乙方损失的，乙方有权利要求甲方赔偿；由于乙方不遵守本安全协议书或违反XX大厦安全管理制度而造成的一切损失，均由乙方负责赔偿；甲方可以依据有关管理规定，对乙方的违章行为进行相应的处罚。

乙方签订购买或租用XX大厦的设施合同后，甲、乙双方应立即签订《治安、消防安全协议书》。本协议书经双方签字盖章后即日起生效，有效期直至乙方购买或租用XX大厦的设施合同终止，合同终止后本协议书自动失效。

本协议书的未尽事宜或因国家及本市有关法规发生变更，甲、乙双方可共同协商，修改责任内容。

本协议书一式两份，甲、乙双方各持一份。甲、乙双方应自觉履行。



甲方负责人（委托人） 乙方负责人（委托人）

签字（盖章）： 签字（盖章）：





年 月 日 年 月 日



























（十）紧急事件处理程序



突发事件的处理程序

凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告当值领导。

简要说明事发地点、性质、人数、特征及损失价值。

驱散无关人员，保护好现场留意现场周围情况。

查看本部各类记录、出入登记和电视录像，检查有无可疑情况和人员。

对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化。

对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事件。

对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确已死亡的，应报派出所调查处理。

对涉及刑事及重大事故或因治安、刑事案件引致的伤亡事故应立即报告公安机关并由保安部主管协助调查处理。

保安部主管、领班接报突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大，并拍照留证。

保安部主管、领班组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态大小承报派出所、有关部门及管理公司总经理。

斗殴等暴力事件处理程序

处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除非正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵。

巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、消防电话或其它最快捷的方式报告大厦保安中心，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等）。如能处理得及时处理，否则监视现场，等待保安中心的指令。

保安中心接报后，视情况派适当数量的保安员立即到场制止。将肇事者带往保安中心接受调查。如场面无法控制，应尽快报派出所。

斗殴事件中如大厦的财产或人员受到伤害，应拍照、保护现场，并留下目击者、扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿。

如涉及刑事责任，应交派出所处理。

事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送往医院。

盗窃等破坏事件的处理程序

巡查发现或接报大厦内有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如力量不够，用对讲机、消防电话或其他方式尽快报告大厦保安中心，简要说明现场情况或监视现场等待保安中心的指令。

保安中心接报后，应迅速派适当数量的保安人员到场制止，设法抓获肇事者，带往保安中心调查处理。

事件中有财产或人员受到损害，应拍照或录像，并保护现场，留下目击者，作详细调查，以明确责任、落实赔赏。

如涉及刑事责任，应交派出所立案处理。

电梯困人的处理程序

消防中心接到电梯应急电话或巡查发现困梯，立即报告当值领导，组织保安员到现场协助控制电梯和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、电梯编号、停留的楼层通知工程部和电梯公司。

监控中心通过电视监控屏观查电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作。

如遇特殊情况无法消除故障或被困人员中有身体严重不实施，应立即报消防部门或求助有关部门解决。

部门主管填写重大事故报告表，详细记录故障情况及处理经过。

水浸处理程序

当值各岗保安员如发现大厦范围内水浸，应立即将出事地点和情况报告领班，同时尽快采用就近的防水设施保护好受浸楼层各电梯口，以免电梯受损。

当值主管接报后应立即赶到现场察看情况，组织抢险。

设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如是来自大厦外的暴雨洪水，应当在各低于水位的出入口食用被用拦水轧板和沙包。如是来自市地下水反溢，应当暂时将反溢的地下水道、通往大厦的入口封闭，并用排水泵将大厦的积水抽排出大厦外；如来自大厦机管设施的损坏或故障，应当先关闭控制有关故障的部位的水掣或供水泵。

组织当值人员根据水浸情况，协同工程部采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、在水蔓延的通道上摆放拦水沙包、疏通排水渠、开启排水泵、用吸水机吸水等，尽可能减少水浸所致的损失。

水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程部查明故障原因，修复受损的设施，尽快恢复大厦的正常运作。























（十一）保 安 员 的 权 限



对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财务及罚款的权利。

对发生在大厦内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序的及提供情况，但无权勘察现场的权利。

按照规定，制止为经许可的人员、车辆进入大厦内。

对出入大厦的人员、车辆极其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。

按照公司规定进行安全防范检查，在执行服务过程中，如遇违法分子 不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。

宣传法制，做好“四防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。

对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理。

对正在实施违反治安管理处罚条例行为的人，有权劝阻，制止和批评教育，但没有处罚的权力。

对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。

对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。

如有损坏大厦公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。









































（十二）保 安 员 纪 律



廉洁奉公，遵纪宁法，敢于同违法犯罪（分子）行为作斗争。

坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。

按时交接班，不得迟到、早退，更不准脱岗、误班。

按规定着装，做到仪容整洁、语言亲切，服务微笑、文明礼貌。

值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准看书报，听收音机、打瞌睡，不准做其他与值勤无关的事情。

值班期间严禁携带手机，根本上向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。

不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待业主时不得闲聊与工作无关的话题。

不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊，不准赌博。

不准擅自带人留宿，亲属如有特殊情况需临时留宿的，须报经单位主管领导批准，不准让公司辞退、离职人员在员工生活区逗留。

爱护各种器械装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。

严格请、销假制度，外出必须请假。











（十三）保 安 员 职 业 道 德 规 范



热爱本职，忠于职守

保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主生命和财产安全的责任。因此，保安员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保卫任务。

遵纪守法，勇于护法

保安员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主的安全，通过提供优质的安全服务，赢得业主的信任和社会认可。

不计得失，勇于奉献

保安员是公司和业主正当利益的忠诚卫士，在任何时候，任何情况下，都应当将公司和业主的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主的生命财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。

文明执勤，礼貌待人

热爱人民，关心人民，全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心。文明、执勤、礼貌待人是保卫人民精神风貌的具体表现，也是贯彻“业主至上，服务第一“的企业宗旨的具体体现。

廉洁奉公，不谋永利

安全服务与业主有关广泛的联系，有些人为谋取私利，会通过各种途径对保安员进行收买拉拢，为其实施违章违法行为打开方便之门。因此，保安员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主的任何礼品礼金，不给违法违纪公子以任何可乘之机。







































（十四）物 品 出 入 管 理 制 度



目的

为了加强对物品出入的管理，确保大厦的正常工作秩序和物业使用人的财产安全，特别定本规定。

适用范围

本制度适用于对业主/物业使用人的物品出入的管理与控制。

职责

保安主管督促此规定的贯彻落实。

保安领班负责对执行过程实施监控。

各保安岗具体操作执行。

管理规定

物品的搬入

当业主/物业使用人或其他人住大厦内搬运物品时，值班保安员应礼貌地询问是何物品，搬往何处，必要时可委婉地提出查验，确认无危险后，可予放入。

当确认搬入物品属危险品时，值班保安员应拒绝搬入，无法确认时，可报告班长或保安部。

4.2 物品的搬出

4.2.1 业主/物业使用人需要搬出物品，则应提前到保安部办理手续，说明需要搬出的物品，并出具单位（公司）的证明，在《出门证》存根上签字认可，保安部按照业主/物业使用人提供的情况出具《出门证》。

4.2.2 当班保安员收到《出门证》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，予以放行，并签上（保安员）本人的姓名和放行的时间，然后对搬出物品人的支持与合作表示感谢。《出门证》由保安部管理人员于一周内收回。

4.2.3 若业主/物业使用人搬迁物品时未办理《出门证》，保安员应予提示并拒绝放行，特殊情况可立即报告班长或保安部。



























（十五）保 安 员 培 训 制 度



岗前培训

新录用的保安员上岗前，必须接受“应知应会”岗前培训。

目的要求

树立保安职业意识和从业热情。

明确保安员的职责任务

掌握上岗“应知应会”的基本知识，明确上岗时应遵循的礼节和组织纪律。

1.2 内容

本公司现状

安全保卫服务的规章制度与物业管理有关的政策、法规。

保安员的条件、职责、纪律、礼仪及奖惩制度。

本岗位安全保卫服务的基本知识。

其他有关知识。

岗位学习

为继续提高保安员的履职能力，更好地掌握本职所需要的基本知识、技能方法，满足完成本岗位保安工作任务的需要，应组织保安员进行经常性学习与考核，内容包括：

保卫基础知识，如对各类治安问题的预测、控制和处理原则与方法。

处理各类突发事件的原则和方法。

擒拿格斗、防卫术等基本知识与技能。

与物业管理相关的法律、法规。

本岗位专业知识。

礼节、礼仪。





































（十六）安全保卫工作重大事项报告制度



为进一步加强安全保卫工作信息反馈，搞好安全保卫工作，提高保安部在紧急状态下的应急反应能力，确保大厦责任区的安全，特制定安全保卫工作重大事项报告制度。

报告范围：

凡大责任区内发生的、并与安全保卫工作相关联，造成的社会影响或经济损失较大，非借助上级或外界力量无法解决的事项，均属报告的范围。

大厦内发生的打架、斗殴、流氓滋事等严重影响业主/物业使用人正常工作秩序的治安案件。

大厦内发生（现）的火灾、重大事故隐患，业主/物业使用人非正常死亡情况等。

大厦内发生（现）的凶杀、强奸、绑架、敲诈和公共财物被盗（抢）等恶性刑事案件以及重大案件线索。

报告内容

案（事）件发生的时间、地点，当事人和涉及人的姓名、性别、年龄、身份，以及过程、结果等。

目前案（事）件处理的方法与进度，下一步的计划，重要提请上级协助解决的具体问题等。

报告程序

正常情况下的报告程序应该是逐级上报，只有在紧急情况下才可以越级直接向公司主要领导报告。

大厦内部的一般报告程序是保安员向班长报告，班长向领班报告，再由主管向公司的领导汇报。

报告时限

凡接到发生重大事项的报告，无论哪一级都必须全力以赴，争分夺秒，按规定予以正确处置，同时要迅速采取果断措施，防止事态扩展，务必将社会影响和经济损失降至最低限度。

一般的治安案件发生后，在一小时内必须向保安部或公司领导报告。

一般的刑事案件发生后，在半小时内必须向保安部或公司领导报告。

火灾或重大刑事案件发生后，须在5分钟内向保安部或公司领导报告。

附：《安全保卫工作重大事项报告表》







安全保卫工作重大事项报告表

报告岗位 报告人 报告时间 案（事）件性质 报告内容













保安部

意见





年 月 日 领导批示





年 月 日 四、消防管理规程



（一）消防安全领导小组成员



组长：房建军

副组长：纪德强 张国华

组员： 李桂祥 张 斌 王珍 介秀芝 周瑞兴



（二）消防安全领导小组职责





贯彻执行上级有关物业管理和消防管理的法规，建立健全安全消防责任制。

督促检查公司各部门对大厦各项消防规章制度的落实情况，对存在安全隐患予以纠正，改善消防安全条件。

搞好消防安全宣传教育工作，切实落实“专群结合”的工作方法。

认真贯彻“安全第一、预防为主”的工作方针，保证安全管理工作同计划、同布置、同检查、同总结、同评比的“五同时”的实施。

全面提高管理服务质量，强化管理，增强消防安全意识，确保大厦的消防安全工作落到实处。



（三）义务消防队成员

队长：纪德强

副队长：周瑞兴

队员：

保安部：

工程部：

客服部：

办公室：





（四）义务消防队职责

义务消防队的组成

1.1义务消防队由各部门选择年纪轻，身体素质好、政治觉悟高、热爱消防工作的员工担任并组成。

1.2义务消防队队长由保安部消防主管担任，具体负责其日常管理、业务培训工作。

1.3义务消防队员要保证班班有人，做到“招之既来，来之能战，平时会防火，会救火”。

1.4义务消防队员进行专业训练时，必须准时参加，因故不能参加的，要向部门经理请假并补课。

1.5义务消防队员要熟悉岗位环境，安全出口位置及灭火器材的存放地点，掌握消防器材的使用方法。

义务消防队的职责

2.1义务消防队在大厦防火安全委员会领导下，承担火灾、火险预防、扑救任务。

2.2协助保安部消防人员进行防火安全检查，宣传防火知识，查明起火原因，总结经验教训。

2.3督促所在部门落实各项防火安全管理制度。

2.4一旦发生火情，要就近使用灭火器材，积极扑救，并及时报告。

2.5对所属部门管辖范围内的消防器材设备进行检查、保护，发现损坏、丢失或人为破坏，要及时报告保安部。

（五）消 防 中 控 室 管 理 规 定



1、消防中控室由保安部消防主管负责安全管理工作。

2、中控室工作人员要持证上岗。

3、非本室人员未经允许，不得入内。确因工作需要进入的，需经批准并进行登记。

4、中控室内严禁吸烟禁止存放易燃、易爆物品或堆放杂物。

5、中控室设备、电话禁止外部人员借用。

6、中控室内不准大声喧哗或做与工作无关的事项。

7、中控室内所配消防器材要妥善保管，保证完好有效。

8、值班人员要坚守岗位，不得脱岗、空岗。

9、值班人员要经常擦拭、清洁设备，发生故障，立即报告有关部门维修。

10、严格工作情况和设备运行状况交接手续。

















（六）消 防 器 材 管 理 制 度



消防设施器材按照划分的管理区域，实行“谁主管，谁负责”的原则，使消防设施器材经常处于良好备用状态。

消防中心每年对消防设施器材进行两次定期检查，清理和登记造册存档。

消防检查、箱体、玻璃、门锁、阀门、水带、水枪、手动报警器，小锤及其配件经常处于良好备用状态。

温、烟感控制箱体，指示灯、开关、控头经常处于良好备用状态。

消防水泵、阀门、管道、压力表、水喷淋自动灭火系统每月放水试验一次。

消防手电筒、出口指示灯、事故应急照明灯保持完好。

定期对灭火器进行检查、更换，确保处于良好备用状态。

消防广播器材随时处于良好备用状态。

消防扳手存放在显要位置，随时备用。

加强消防设施器材的巡视、检查、保养、更换，发现隐患及时处理。

消防设施器材禁止挪作他用及改变位置，严禁损坏丢失。

因装修、扩建、改建消防设施故障需要暂停消防设施运行的，必须先到管理处消防中心办理登记后方可执行。





（七）消防设备管理规定



消防中控室属机房重地，任何外部人员严禁对消防主机进行操作。

消防设备属于保安部统一管理，任何人（除紧急情况）不得擅自使用。

中控执机员对消防主机进行误操作时，要立即恢复。

消防主机出现故障，要立即通知设备厂家进行维修。

要定期对消防设备、设施进行检查，并做好相关记录。

要定期对消防设备设施进行维护与保养。



























（八）消防设备的维护与保养



为了保证消防设备设施的安全性、有效性，要定期对其进行检查与维护。

施工单位施工时，要求施工负责人在施工中避免损坏消防设备。

要定期对消防设施进行除尘、检查，对长时间不工作的设备要定期测试，保证设备的运转正常。

每年至少进行一次联动测试，发现问题要立即通知设备厂家和施工方进行处理。



























（九）要害部位安全管理规定



1．大厦要害部位为：消防中控室、电话机房、监控室、电梯机房、空调机房、水泵房。

2．要害部位工作的重点是：认真贯彻“预防为主、防消结合”的方针，努力作到防患于未然。

3．根据“谁主管、谁负责”的精神，要害部位必须确定安全，保卫负责人建立安全保卫制度。

4．在要害部位工作的人员应爱岗敬业，认真负责、忠诚老实、作风正派、技术胜任的人员担任。

5．本部门如发现不适合在要害部位工作的人员，应及时向大厦管理层及保安部提出，并写出书面调离报告，及时调离。人事部和保卫部如认为员工不适合在要害部位工作，也可身该部门提议后，限期调离岗位。

6．非要害部位工作的员工，不可随意进入要害部位。

7．外单位到要害部位参观学习、技术培训和项目施工人员，必须事8。先通知我方工程部、保安部，待同意后方可进入，否则不予接待。

坚持定期进行安全检查，对存在的问题隐患或不安全因素要及时采取相应有效的措施予以解决，一时难以解决的，要采取临时安全保障措施确保要害部位安全，全部情况要附书面材料存档备案。

9．不准在要害部位接待来访客人。

10．切实加强要害部位的治安防范工作，做到勤巡视、勤检查，发现问题及时报告，确保要害部位安全。











































（十）消防中控室报警程序



（一）.一级报警

1.值班人员接到报警信号后，应立即查看控制盘的指示灯，按下“消音键”，查明报警的确切位置，记下所显示的楼层及位置，同时用电话或对讲机通知工程部弱电值班员到场查看，中控室人员携带：消防专用插孔电话、“一级报警统计表”到场查看。

2.中控室值班人员接到电话报警时，要问清报警者的姓名、身份、报警地点、火势大小，什么物质在燃烧。中控室值班人员应详细记录。

3.经确定为误报火警，查明误报原因并提出整改意见，要求有关部门及时解决。然后通知中控室值班员复位并记录。

4.确有火情，如火势上不能对在厦构成威胁且自己能够控制时，应用最近的灭火器进行扑救，然后将情况反馈到中控室，同时保护好现场并拍摄照片或录像存档。

5.坚守岗位，注意观察火警附近区域的火警信号，如有报警，中控室值班人员应立即前往现场查看。

6.详细记录火灾扑救工作的全部过程并填写“一级报警统计表”。

7.一级报警通知人员：保安消防员、工程部消防维修人员、消防主管或领班（夜间为行政值班人员）

（二）.二级报警

1.以证实是火灾发生，行政总值班经理下达“二级报警”指令之后，中控室值班人员要迅速通知有关人员（总经理/副总经理、工程部、保安部、客务部）到场，中控室值班人员应携带消防专用插孔电话及“一级火灾报警统计表”到场。

2.接到“二级火警”指令后，应迅速将相关部位联动。

全部电梯自动降至首层；

火灾部位和上、下各一层警铃报警，背景音乐切换为应急广播；

排烟阀自动开启，排烟送风机启动；

消火栓泵启动

新风、空调机关闭；

卷帘门自动降至地面；

接通火灾事故照明灯和疏散指示灯；

切断有关部位的非消防电源。

3.中控室除一人坚守岗位，其他人携带灭火器同警卫人员一同赶到现场，向现场救火指挥员报到，听从指挥，参加灭火。

4.坚守岗位人员应注意观察联动台上消防系统的运行情况，发现问题及时报有关部门。

5.如有客人打电话询问，应告之客人：“火情已在调查中，如果需要采取其他措施，我们将用应急广播通知您。”同时提醒客人关好门窗。

6.火势较大时，注意一般不要单独进入火区，如遇特殊情况时，应告之指挥员，并做好进入火场的安全保护工作。

7.灭火期间注意安全，注意先营救被围困人员脱离危险场所。

8.火灾扑灭后，听人火场指挥人员的安排和布置，保护好火灾现场。

9.配合清理已勘察完毕的火灾现场，拍摄照片或录像存档，收回灭火器空瓶，统计灭火器设备的使用情况，并详细记录有关情况，如实填写“二级报警统计表”。

10.配合工程部人员对消防设备进行复位。

11.当火情无法控制、火势对大厦构成威胁时，现场最高行政领导下达报“119”火警的指令后，要迅速准确的报出；具体失火地点、火势大小、燃烧物品、报警人姓名及身份，并通知警卫队派人到大厦外的路口迎接消防车的到来，同时按下“总疏散”开关。

12.大厦警铃报警并对全大厦进行应急广播。

13.二级报警通知人员：总经理/副总经理、保安部、工程部、客务部。







（十二）消防安全检查制度



把消防安全工作纳入生产、经营和行政管理文件，切实把消防工作列入日常工作中。

认真贯彻消防条例、规定、规范、办法和上级机关有关消防安全工作的指示，部署消防工作,监督落实执行情况。

组织消防安全检查，对发现的问题及时下发隐患通知单和限期整改书，督促有关部门和责任人及时整改，杜绝火险隐患。

对各部、各岗员工进行消防知识，灭火器材操作宣传、培训，并进行不定期抽查。

组织和领导企业专职消防队和义务消防队的工作，不断提高本企业的自防自救能力。

消防安全管理必须是综合治理型的，预防和减少火灾的发生，不能单靠哪一个部门或单纯使用一种手段，必须在管理方针上，消防内容上，管理手段上和管理对象上实行综合治理的原则。















（十三）消防灭火、疏散应急方案



目的：为保障大厦一旦突遇火灾，每一位员工均能按公司保安部制定的火灾预案及程序，参加灭火战斗，争取迅速有效的扑灭和控制火情，从而把火灾损失降到最低，特制定此火灾应急预案。

范围：公司所属物业。

内容：

一、报警通报

保安巡视时，保洁服务人员，大厦员工发现火情时，应保持镇定，切勿心慌，如初起小火且自己能将其扑救，应当先灭火，在报消防中控室，遇火情难以扑救时，应及时报告。

1、立即用现场附近的通讯设备通知消防中控室，也可以按下火场附近的手动报警器，完成报警工作。

2、采用电话报警时，讲话声音要清楚，报清自己的姓名和部门，要说明起火地点，何物在燃烧，火势情况等，并注意倾听消防人员的补充询问，并做认真回答，等到允许后方可挂电话。

3、应保持镇静，不要慌张高喊“着火了”，以免造成不必要的混乱。

4有警既报，各岗位当值人员发现火情，都有责任首先查明真相，并立即向消防中控室报警。

警通报程序：

火警 当值人员 消防监控中心 巡逻到场确认 通知监控现场录像 中控室紧急通知值班领导、班（组）长 值班领导到场确定灭火方案，并指导中控员按消防应急预案，联动相关设备，组织指挥灭火与疏散工作 根据火场情况确定是否报“119”。

6、通报方法：

中控室向物业使用人发出火灾通报的顺序：着火层，着火层以上各层，有可能蔓延的着火层以下的楼层。通报时，一般先用语言通报（利用广播、对讲系统、室内电话等），然后发出警铃，或采取其他措施通报。

二、成立灭火救灾指挥部

1、在大厦的最高负责人和保卫、工程及事发部位的负责人（夜间由夜班值班经理、工程值班人员）察看现场情况后组成灭火救灾指挥部，指挥部设在地下一层消防中控室。

2、灭火救灾指挥部的主要职责：

A．及时召集力量，确定灭火现场指挥人，布置救人，了解物资和灭火、供水、防烟、排烟等任务，并检查执行情况。

B．根据火势，决定是否通报人员疏散并组织实施。

C．公安消防对到达后，及时向公安消防的火场总指挥报告情况，按照统一步骤，带领员工彻底执行。

D．密切注意大厦内的一切情况，稳定物业使用人情绪，做好安全工作。

三、灭火与疏散

1、救人、灭火同时进行。灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时将小部分力量用在可能蔓延的地方，以防止火势乘隙扩大。当火势已经扩大，就应将主力集中用于防止火势蔓延或可能造成更大灾害的方面。

2、组织力量扑救火灾

A．组织义务消防队，按消防组织的分工与任务展开灭火活动。

B．启动消防泵，满足着火层以上个层的消防用水量。

C．关闭方获区的防火门或防火卷帘门。

D．组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。

3、火场疏散

A．明确分工，在灭火总指挥的具体组织下，把引、送、查、接的具体任务落实到参加灭火的消防人员头上。

B．疏散顺序：疏散时要先从着火层以上个层开始，其后才是着火层以下物业使用人。

C．疏散方法：对神志清醒的人员，可指定通道或义消队员引导他们迅速离开危险区域，对在烟雾中迷失方向或昏迷人员要派人护送，或采取背、抗、抬等方法将其救出火场。

D．疏散途径：

⑴从消防通道疏散

⑵从消防电梯疏散

⑶采取迂回疏散方式，如天气、天桥等部位使用器械降到下层。

⑷使用缓降器或救生坐垫等器材救人，或通过广播指挥自救。

四、防排烟

在高层建筑扑救初期火灾时，为了减少烟雾，提高能见度，保障安全，加快灭火过程，必须采取防、排烟措施，具体方法有：

A．启动送风排烟设备，对疏散楼梯间、前室保持正压送风排烟措施。

B．关闭防火分区的房火门或防火卷帘门。

C．将客用电梯全部降至首层并锁好。

D．用湿毛巾捂住口鼻，保持匍匐姿势。

五、安全警戒：

为保证扑救火灾，抢救人员与疏散物资的工作有秩序地进行，应当在大厦内采取安全警卫措施，包括在大楼外围、首层出入口、着火层设警戒区和警戒人员。

A．大厦外围的警戒任务是：清除路障，疏导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离现场，维护大厦外围的秩序，近接公安消防队。

B．大厦首层出入口的警戒任务是：禁止无关人员进入大楼，引导疏散人员离开大楼，看管好从着火层疏散下来的物品，保证消防电梯为消防人员专用。

C．着火层之下一层的警戒任务是：不准非消防人员登上着火层，防止不法分子趁火打劫或趁机制造混乱，保护好消防装备器材，引导人流向下一层有秩序地撤离。

六、通讯联络：

保持大厦内外、着火层与消防控制中心、指导员与前后方的联络，是保证指挥意图得以实现，既定的灭火、疏散应急方案得以实施，并迅速扑灭初起火灾的重要保障。

A．值班电话必须保持畅通，各值班室要设专人接、传话。

B．指挥员与消防监控中心、着火层以上各层、维修班利用对讲机保持联系。

C．派遣熟悉大厦情况的人担任通讯员，负责口头信息传递。

七、发生火灾时，有关部门（岗位）应有的反应。

（一）工程部：工程部各专业在接到报警电话应问清火情、事故地点，义务消防队员迅速赶到现场，听从现场领导指挥，值班人员赶到相应岗位，随时保持联系具体方案：

1、强电专业：保障消防照明系统（火灾事故照明灯）正常运行，保证（消防泵、喷淋泵、排烟风机）正常供电和手动启动。配电室内必须有一个坚守岗位，认真察看符合情况，随时听从上级领导的指挥调动。

2、弱电专业：接到中控室报警后应立即问清地址，携带工具赶到现场，如有真实火情，配合中控室对火灾部位核实 ，下一层进行紧急广播。在能控制火情的情况下，须协助中控室值班人员及时有效的扑灭火源，在火势失控的情况下，不许立即返回中控室，配合中控室人员启动相关消防联动设备，确保各消防联动设备及是正常运转，发挥其应有的各项功能，如出现故障，应迅速通知相关专业人员随时待命，听从大厦总指挥安排。

3、水暖专业：当班人应立即赶到水泵房，保证消火拴、喷淋泵正常运行，如果发生远程起泵时，，立即手动起泵。

4、空调专业：检查空调设备是否强切、防火阀是否关闭，如不能正常切换，须全部手动关闭；检查正压送风机，排烟机磕是否正常；若夜间发生火灾，去煤气表房关闭煤气阀门。

5、电梯专业：确认全部电梯能及时破降至首层；当电梯返回首层后，应引导客人撤离到安全地点，同时使消防电梯处在消防使用状态，禁止其他人员使用。如因火情造成停电听梯，专业人员应迅速赶到电梯所在楼层，打开电梯门，将乘客救出并引导到安全区域，乘客救出后立即将电梯门关好，防止火势同其他楼层蔓延。

（二）保安部

1、根据情况，及时通知相关单位打开各自的安全出口，进行疏散。

2、消防中控室一人坚守岗位外其他人员应着防火服同保安员一起携带灭火器、对讲机、消防手电等立即赶到现场，听从现场指挥员的指挥参加灭火战斗。

3、参加扑救火灾的保安员应认真听从现场领导指挥，保持镇静，切勿惊慌失措。

4、监守岗位的人员应注意观察连动台上的消防系统的运行情况，保证各种通信联络畅通，发现问题及时向部门经理报告，同时负责传达各种指令及信息。

5、当现场行政最高领导下达通报“119”火警的指令后，要迅速准确报警，并派保安员道路口迎接消防车的到来，同时进行紧急疏散广播。

6、疏散时要沉着冷静，避免引起客人不安。

7、疏散时每个安全疏散道口都要有保安员留守，确保疏散通道畅通。并负责检查所辖区域内的客人是否全部撤离大厦。最后将确认结果向保安队长报告，由保安队长将所有结果向现场灭火指挥员报告。

8、疏散时任何人不得乘做电梯，应按指示灯所指示的方向，从疏散楼梯疏散。

9、大厦外围保安负责保障车道、车场、出入口畅通，协助疏散客人，维护

大厦外围秩序，防止无关人员进入大厦，并在大厦外进口处为消防队指引方向。

10、保安员负责维护制定安全区的秩序，并禁止任何人进入火灾现场。

11、经指挥领导同意，保安部联系周围单位，协助扑救疏散工作。

（三）义务消防队员

各部门的义务消防队员集合后协助保安部做好人员的安全疏散工作，本着“先救人，后救火”的原则，将客人疏散到安全地点，并配合保安员维护好安全区现场秩序，禁止任何人再进入大厦。

（四）客服部

1、接到火灾疏散通知后，负责迅速报告公司领导，电话通知相关人员到现场，及时汇报各种情况。

正常工作日通知人员：总经理、副总经理、业主、租户。

非正常工作日通知人员：由行政值班人员通知以下人员A总经理、副总经理B各部门主管C业主、租户

2、将有价值资料锁好或派专人带离大厦，并在撤离前关好门窗。

3、协助保安人员及义务消防员组织疏散。

4、负责电话通知大厦各层客户不要惊慌听从大厦工作人员的指挥，按疏散线路进行疏散。

5、通知附近医院或急救中心到场救护。

6、楼层保洁员协助保安人员指引客人按疏散路线、方向走消防疏散通道，禁止乘坐电梯，确保楼层所有客人安全离开，防止遗漏人员，尽可能避免伤亡事故。

7、客人疏散到安全地点后清点人数，对客人要耐心的进行安抚和解释工作，维护好现场秩序。

8、备有急救箱和各种急救药品，以便对一些伤痛及时处理。

（五）财务部

1、出纳人员应将现金、支票、发票等锁入保险箱，其它财务人员应将重要的财务资料、档案及贵重物品锁入铁皮文件柜里，必要时应将来不及锁入的贵重物品及资料带到安全地带。

2、切断电电源，关掉电灯，关好窗户接到现场总指挥指令后锁上房门，按照疏散路线从安全楼梯步行撤离，切务奔跑。

3、按总指挥的布置，做好协助客户疏散工作到达安全地点后，查点人数。

（六）对客人耐心安抚工作

1、对待客人的询问，大厦所有工作人员应做统一答复：“火势已得到控制，请您听从大厦工作人员的指挥，不要擅自拨打报警电话，谢谢您的合作！”。

2、各出口工作人员：“您好！现在大厦内发生紧急情况，为了您的安全，请您现在不要进入大厦，谢谢您的合作！”。

3、进行疏散的人员：“请您不要惊慌，听从大厦工作人员的指挥，不要乘坐电梯，按照安全疏散指示灯所指示方向走疏散通道至安全区”。

4、维护安全秩序人员：“请大家不要惊慌，保持安定。各公司派一人清点本公司人数，并将结果报现场的大厦工作人员。如有受伤者需要紧急救护请与大厦工作人员联系”。

八、应急灭火疏散小组

A灭火疏散领导小组成员：总经理、保安经理、工程经理、客服主管、行政主管以上人员始终是灭火疏散领导小组成员。

B大厦灭火领导疏散小组，接到确认的火警通知或听到全面火警警铃，应立即到消防中控室，负责指挥灭火发出指令。

C大厦所有员工及物业使用人疏散地点：

大厦员工疏散集中在：大厦大堂外

物业使用人疏散集中在大厦院内车场。





















（十四）消防安全教育培训制度



保安部每一名工作人员必须通过消防培训与考核，目标是达到：两知三会。

消防培训之内容分为两大部分：

火灾应急方案

日常工作中安全注意事项及检查工作。

根据不同之岗位性质，采用不同的培训方法。

根据实际情况，每半年或一年进行一次培训工作。

员工通过培训必须掌握大厦的安全注意事项及消防设施性能。

通过培训必须掌握各类火灾的扑救方法及灭火器具使用。

保安部将不定期举办演习和消防知识竞赛。





















（十五）施工现场防火安全管理规定



施工现场必须有防火负责人，如防火负责人外出必须指派其它人负责现场的防火安全工作。

严禁穿拖鞋或衣衫不整的施工人员进入施工现场在施工期间，施工人员不准露背施工，要文明施工。

施工现场严禁抽烟喝酒喧哗、打闹，不准在非工作区滞留、闲逛。

施工人员必须胸前佩带中心保安部核发的出入证对检查发现无证的施工人员不准施工，一律清出施工现场。

施工期间、施工现场不准锁门，以备保安人员随时检查。

移动或改造消防设施必须由大厦工程部指定专业人员进行施工，严禁其他施工单位随意移动、遮挡和拆卸消防设施。

施工中各种装饰材料要分类码放整齐，留出防火通道，易燃垃圾不能装袋，当是必须清离施工现场。

使用电动工具要严格操作规程，使用切割机要采取安全措施，防止切割产生火花乱溅引起火灾，使用锯台刨台产生的刨花和锯末要随时清理。

装修使用的易燃材料（如：木龙骨等）必须进行放火阻燃处理，装修施工使用的壁纸地毯必须有北京市消防局的防火检测报告。

10．施工单位进行油漆或使用明火作业，必须严格遵守《油漆作业防火安全管理规定》和《动火作业安全防火管理规定》

11．电器设备的安装与维修必须由专业人员进行，操作人员必须持有劳动局核发的电工操作证。

12.施工现场使用的临时照明线应架空铺设，电线的选型应使用双护套线或电缆线，使用100W以上的白炽灯，其灯口应采用陶瓷灯口，13.照明灯与可燃物之间必须保持0.5米以上，严禁使用碘钨灯。

施工现场使用的临时配电箱应放置在干净的房间内，箱内必须是不燃材料制成，箱内各种电线要安装牢固，并装有漏电保护器，箱体周围不得存放易燃物，露天施工现场使用的配电箱应有防尘防雨保护。

施工现场严禁乱拉电源线，确因施工需要安装的临时线应选用电缆线或双护套线，用后立即拆除，严禁使用麻花线。

14.施工现场使用的电源接线板要符合国家的安全标准，接线板不准串联使用。插销与插座相应匹配，接线板周围不得有易燃物，严禁将无插销的裸线插入插座内。

15.施工现场严禁使用任何电加热等大功率电器设备。禁止超负荷用电，因施工需要而使用的必须经中心保安部批准和工程部核准后方可使用。

16.每日施工结束后，施工单位防火负责人应对施工现场进行安全检查，确认无任何隐患后方可断电离开。











(十六)地下停车场消防管理制度



汽车进库须按指定车位停车；

严禁在车库内抽油、加油和检修车辆；

严禁在车库内用汽油擦车和引擎部件；

车库内严禁吸烟、动用明火；

汽车进库后要关闭汽车总电源，司机进行安全检查，确认无异常后，方可离去。

车库内严禁存放汽油、柴油等燃料及其他易燃易爆物品和放射性危险物品；

汽车停放时，车头应朝出口方向，保持疏散通道的畅通，一次出车的要求；

严禁挪用、遮挡、损坏消防设施及消防器材，严禁使用消防水冲洗车辆；

汽车停妥后，不得在车上抽烟、进餐、饮酒、睡觉；

如遇火情、火灾时，服从工作人员高度和管理。













五、各种业务表格

（一）保安类

（二）消防类







































中控室值班记录表



日期 班次 值班人 值班时间 消 防 设 备 报 警 记 录 报警时间 报警部位 报警类别 地址编码 认证人 处理结果 备注 交接设备 交接留言：







接班人签字： 时间：



接班人签字： 时间：





























六、停车场管理规程



停车场管理手册



停车场管理守则：

车辆进入停车场停泊，须按规定读卡交费，并服从车厂管理人员调度。

车况不良或车辆漏油不得进入车厂。

不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车厂。

车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或管理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时。

不得在车场内加油、修车。

爱护停车场设施设备，不得乱丢垃圾杂物等；若损坏车厂设施设备，须照价赔偿。

车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊，否则按所占车位交费。

驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品；若车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。

不得在停车场内长时间停留或在车场睡觉。

车辆不得堵塞停车场行车道，否则管理公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。

驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证，驾驶执照和行驶证登记后方可离厂。时租车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口处管理人员登记的入场时间计算停车费，月租车须讲失效卡交收费处，并向发卡处联系补办。

停车场管理规程

车辆出入管理规程

1.车场出入口当值人员须对每一辆出入车辆登记，登记内容包括车牌号码、出入车场时间，并用“s”和“y”来区分是租车和月租车。

2.车厂入口当值人员须制止超出入口限高铁杆、装载易燃易爆危险物品、车况不良、漏油等车辆入场，以免发生危险或造成车道堵塞。

3.非本公司工作人员不得在行车道上行走，车场出入口当值人员须做好劝阻工作。

4.车厂出口处当值人员须提示车主先交费后取车，以免因交费而引起车辆阻塞。

5.车辆出厂时，车厂出口处当值人员指挥车辆顺序排列，确保车辆正常出入。

6.出入车道发生车辆阻塞时，出入口当值人员负责疏通车辆，保持车道畅通。

7.出入口读卡机故障，影响车辆正常出入时，出入口当值人员须迅速通知领班到场处理，若故障一时排除不了，当值领班拆下拦车臂杠，疏通车道，并报工程部抢修。

车辆泊位于检查规程

1.车厂出口当值人员须引导车辆泊位，不得跨位停泊。

2.及时提醒客人管好门窗，带走贵重物品。

3.按规定认真检查车况，发现问题，请驾驶员在车辆检查登记表上签名确认。

车厂巡查规程

1.低层巡楼保安员每小时对车厂及后围非机动车车库例行巡查。

2. 车厂出口当值保安人员每20分钟对车厂例行巡查。

3.保安主管、领班每日对车厂及后围非机动车车库例行巡查两次。

闭路监控规程

1.车厂实行24小时闭路监控，有收费员兼监控工作。

2.收费员对监控发现的问题要及时通知巡查保安员处理，必要时定镜录像。

人工起杆规定

1.挡车主持时租卡或时钟卡（计时卡）插入出口堵卡机不能进机时，由收费员通知出口保安核查车主所持卡是否有效，如是有效卡，应报请代班主管或领班同意后，人工起杆，起杆后，取会不能过机的卡，并在卡上写上“不能过机”字样，交收费员保存。作为核查依据。

2.其他特殊情况需使用人工起杆时，须经代班主管或领班同意。

3.每次使用人工起杆，须在当值记录上详细记录。

临时手动计费程序

1.车辆进入车场时，入口岗用对讲机通知当值领班用打卡机按计时卡序号打卡后，将计时卡交车辆驾驶员。

2.车辆驾驶员离厂前到入口打卡处打卡，并在15分钟内到收款处交车辆停车费。

3.出车口保安员在出车辆离开时收回计时卡，核对是否超时。

4.出车口保安员在交班时将收回的计时卡角收款处。

月租车磁卡使用管理规定

1.月租磁卡为月租车辆进出车场的凭证，持卡人需妥善保存。因持卡人使用或保存不善造成月租磁卡失效的，管理公司将收回失效磁卡，由持卡人与发卡处联系更换。

2.月租磁卡仅限本车使用，不得转借，如发现使用月租磁卡的车辆牌号与登记在册的月租车辆牌号不相符，管理公司有权将磁卡收回作废，借用磁卡者须按时租缴纳停车费。该月租卡原持有者须想法卡处重新申请补办，并交纳制作费。

3.月租磁卡通常使用3个月主动到法卡处更换一次，以免因磁卡失效而进出场不变。

4.月租此卡持有人应按磁卡使用期限，即时续租。月租磁卡过期失效后须按5小时/次缴纳停车费。

5.月租磁卡须随车携带，因忘记带月租磁卡或丢失磁卡而不能出厂的车辆应按时租交费。

1.若月租磁卡因不慎丢失或损坏不能出入场时，应在出入厂前及时同管理公司联系，并且服从保安人员指挥，不可阻塞通道。

相关记录

停车场车辆检查登记表（表3-12）

表3-12停车场车辆检查登记表

年 月 日 星期 班 值班员

前后 照明灯 外壳 标志 轮胎 玻璃 后视镜 转向灯 出场时间 车主认可签名

(三)车场收费管理规定

收费标准

1.时租车辆按小时计费。不足1小时的按1小时计费，超过1小时15分按2小时计费，以此类推。

2.时租车辆先交费后取车，交费后15分钟内必须出闸离场，超过15分钟仍未离厂，另外计收停车费。

3.时租车辆磁卡失效或丢失，按入口处管理员登记的入场时间计算停车费。

免费处理规定

4.本公司的车辆可免费，但驾驶员必须在计时卡上签名，以便财务部查核。

5.所有经公司认可的特种票（每张票卷值十元）,收取后必须妥善保存，作为财务核数凭证。

6.军警或特种车牌车辆，除因执行任务由公司领导或部门主管在计时卡上签名的可免费外，其他一律不能免费。

7.非办公时间，由带班主任、领班用电话向领导、主管汇报，经同意后，才能作免费处理。

8.所有作免费处理的时钟卡，经出口读卡机后，收费员要立即通知出车口保安用钥匙打开出口读卡机，收回原卡交费室保存，并在卡上写上“免费”字样，留作财务部核查依据。

（三）过夜车辆的收费规定

由22:00开始停泊至次日8:00的车辆，按夜间收费标准收费。

（四）收费室交接班规定

1．交班时，交班人按总结带上打出的金额总数如数交下一班，并填写车场收费岗每日交接表、车场收入月报表、停车票使用情况表，并在交班人一栏签名。接班人核对无误后在接班人一栏签名确认。

2．接班人接班时，应当面点清金额及票据，认真辨别钞票真伪，交班后发现有错误或假钞，由接班人负责。

3．每天夜班接班后，到出车口打开读卡机，将一天的磁卡取回打包封好，由早班交财务部核查。

（五）财务结算规程

1．周一至周五早班下班后，收费员负责将当日早班及前日中夜款项和票据一起盘点清楚，由领班指派的保安员陪同送款至银行，随后将票据表格交公司财务部。

2．周六、周日、节假日为14:30，当值领班将当日早班及前日中、夜班款项用公司存折存入银行。星期一或节假日结算后的每一天财务人员上班时，早班将存折送交财务部。

3．财务部指派专人负责核算每日的收费情况。

（六）相关记录

车场收费岗每日交接表（表3-13）

车场收费 （表3-14）

停车票使用情况表 （表3-15）

表3-13 车场收费岗每日交接表

班次： 交接物品 金额 数量或发票号码 交班人 接班人 现金 特种票 停车券 发票 其他 表3-14 车场收费月报表

日期 本日合计 早班 中班 夜班 收入金额 现金 特种票 当值 收入金额 现金 特种票 当值 收入金额 现金 特种票 当值 收入金额 现金 特种票 1 2 3 4 5 6 7 ： ： ： ： ： ： ： ： ： ： ： ： ： 31



制表： 审核人：











表3-15 停车票使用情况表



日期 本月领用 本月使用 期末结余 金额 号码 早班 中班 夜班 金额 号码 1 2 3 4 5 6 ： ： ： 31

制表： 审核人：



四、停车场突发事件应变措施

（一）停电

1．立即将停电区域及详细情况报告当值带班主任、领班及部门主管或消防中心当值保安，报告工程部并了解停电的原因。

2．收费系统停电，应通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。

3．使用紧急照明，保证各通道照明。

（二）收银系统

立即知会部门主管或当值主任、领班，并记录故障时间。

尽快报工程部维修，恢复正常使用。

未能恢复使用前，通知出入口岗位当值人员，使用手动计费。

按手动计费操作程序收取停车费。

（三）火警

1．以最快的方式通知大厦消防中心，说明起火的确切地点和起火性质。

2．疏散起火现场一带的客人。

3．运用就近的消防器材尽快将火焰扑灭或控制火势蔓延，等候消防人员到场。

4．保护起火现场，等候专业人员进行调查。

5．由经理以上职级的人员决定是否向公安消防局报警。

6．如火势扩大，难以控制，车场员工应协助指导车场客人以最安全快捷的途径离开车场到安全地点，并提防有人趁火打劫。

7．如出现人员受伤，应积极抢救。

（四）消防系统故障

1．立即通知监控中心值班人员，详细说明故障情况。

2．耐心向在场客人做出解释。

3．采取措施（如使用沙包栏水，立即关水闸等，）避免故障引致大厦设备损坏。

（五）斗殴等暴力事件

1．保持冷静，以最快方式报告领班或监控中心，简要说明现场情况（如地点、人员数量、斗殴程度、有无使用武器等）。

2．如能控制现场，即时处理。否则，监视现场并和监控中心保持联络，等待上级的指令和增援人员到达。

3．处理过程时应保持克制态度。除正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生争吵或武力冲突。

4．事件中如有人员受伤，要及时组织抢救。

5．尽可能将争执双方留下或将肇事方截获，等候上级处理。

（六）盗窃等破坏事件

1．应以最快方式报告监控中心或带班主管，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财物损失情况等）。

2．保持冷静，如能处理的可将有关人员带往保安部调查处理；如不能即时处理，则应监视现场，等候其他岗位支援及上级指令。

3．保护现场不受破坏，以待有关单位调查取证。

（七）醉酒者

1.在报告监控中心或上级的同时，尽力稳定控制醉酒者的情绪。

2.劝告醉酒者离开车场范围。如醉酒者无理取闹，可使用强制手段请其离开大厦。

3.在处理醉酒人员时一定要保持冷静、克制态度。

（八）车辆碰撞

1．将肇事司机留在现场。

2．立即通知当值主任或领班到现场处理。

3．暂时扣下肇事人员的有关证件，等候上级前来处理。

（九）失卡、卡损毁

1．耐心向失卡或损毁的客人解释公司的规定。

2．按车场入口岗位登记的时间作遗失卡处理并收取停车费。

3．如客人蛮不讲理，可通知当值主任、领班协助处理。

（十）车道堵塞

1．在不违反公司原遇、则的情况下，以最快捷的方式疏通出入车道。

2．如遇到“问题车辆”可先暂扣司机证件，将车辆安排到不堵塞车道的地方再行处理。

（十一）电梯故障

通知监控中心当值人员。

2．在电梯口摆放通知或指引。

3．通知入车口当值人员。

4．入车口岗接通知后应向入场客人做适当指引。

5．收款员在收取停车费后应客人做出适当的解释和指引。

（十二）水浸

1．立即报告当值主管或监控中心带班主任及领班。

2．尽快使用就近防水设施保护好受浸楼层各电梯槽口，以免电梯受损。

3．耐心向客人解释劝慰，尽量为客人解决水浸带来的实际困难。

（十三）军、警车辆不按规定停放或不交停车费

1．向驾驶员说明公司规定。

2．如难以独自处理，则尽快通知当值主任、领班到场处理解决。

3．尽力将驾驶员留在现场。

4．保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌行为与驾驶员争执。































七、各岗位工作方法与技巧



一、大堂岗

（一）查验出闸物品

1．要迅速主动地走近用户，有礼貌地请用户出示物品放行条，检查物品放行条是否按求填写，并经管理公司审批。

2．按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。

3．在工作条件允许的情况下，尽可能协助用户包装或搬运出闸物品。

4．未办物品放行手续的用户，返公司补办手续期间，如求求代为看管出闸物品，应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品，不可轻易看管；如非贵重物品，可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方，以减少用因货物搬上搬下带来的麻烦与不满情绪。

（二）非办公时间出入登记

1．迅速起立，而带微笑，礼貌地询问用户。

2．站立产双手接递用户证件。

3．工作方便的情况下，帮用户按电梯。

4．多熟识楼层公司用户。熟识的用户，不需出示证件，可参照先前登记的号码登记。

5．同一公司两位以上职员进入大厦时，至少登记两；离开大厦时，可只登记其中一人，在备注栏内注明性别、人数。

（三）用户无出入证或不配合登记，强行要求上楼层加班

1．对于无出证须返公司加班的用户，要与该公司紧急联络人联系，征求意见后确定。如紧急联络人同意加班，由当值领班陪同上楼层，监督开锁入室后，通知监控中心监控。

2．对不配合登记强行上楼层加班的用户，要立即通知领班处理，并通知监中心录像，观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果，可电话联系该公司紧急联络人，征求意见。遇到此事情，要忍耐、克制，不可与用户争吵。

（四）盘查可疑人员

1．善于察颜观色，对不良情况要迅速做出反应。

2．识别推销员。推销员一般西装革履，手夹公文袋，袋内装有宣传广告纸；入大堂后，喜欢看公司水牌。对于此类人应详细询问，台确属推销员，应将其劝离大厦。

3．误用别假身份证。观察证件上的相片与持证人的相貌，细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征，以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。

4．遇到可疑的人或事要设法稳住，不露声色，迅速通知领导或同事前来协助处理。

二、巡楼岗

（一）劝离推销员

1．礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。

2．要求其写下承诺书，不得再次进入大厦推销。

3．登记其有效证件。

4．劝离大厦。

（二）盘查可疑人员

1．礼貌地盘问。

2．仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌，说话语无无伦次或无身份证，即带其返办公室调查。

3．及时与监控中心联系，掌握可疑人在楼层活动情况，并到其活动过的用户房间询问，了解有无财物损失。

4．视调查了解的情况进行处理。

（三）用户未锁门

1．巡楼时逐间推拉各房门，检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门，无论是推开还是拉开，都不要关回。因有些是电子密码锁没关到位，可推开或拉开，但关回时就会锁闭。

2．领班未到不得离开，不得让其他人进入或私自进入用户室内检查。

（四）巡楼保安员应掌握的三个要素

1．耳听——异常声音（包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等）。

2．眼观——周围情况（人员活动情况，公共设施、设备运作情况，消防设施情装饰品门锁情况等）。

3．鼻嗅——异常味道（焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等）。

（五）深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动

1．仔细观察内人员活动情况，有无撬锁翻箱抄物等反常或非法行为。

2．在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系，查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班，且加班人员特征与室内人员特征一致，又无反常行为，可以不过问，但需通知监控中心留意。

3．如大堂无登记，当值人员应将情况报告领班，按领班吩咐，敲门或按门铃，征得用户同意后入室，礼貌地询问用户：有什么可以帮忙，电源是否跳闸无电等，听候用户解释，观察其表情反应是否正常。核查无疑后，要用户填补加班登记。如有疑点，要客人出示身份证登记后，再由领班与该公司紧急联络人联系，核查此人是否是该公司职员。如是该公司职员，可让其加班；如不是该公司职员，要盘查清楚，并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见决定是否送派出所处理。

（六）发现可疑爆炸物品

1．小心检查或仔细观察包装情况，侧耳倾听有无秒针嘀哒声，确定是否为爆炸物品。

2．如确定属爆炸物品，应立即通知领班报警，由警方派专员前来处理，同时做好警戒，疏散周围所有人员。

3．如一时不可能爆炸，且用箱或桶等物吕盛装的爆炸物品，可沁心地拿到大厦外围空阔地带放置，做好警戒疏散工作，待警方前来解除爆炸装置。

4．如属正在燃烧的导火线装置的炸药包，立即切断导火线；如属易于解除引爆装置的爆炸物品，立即小心解除引爆装置。

5．控制置放爆炸物品的嫌疑人员，交公安机关处理。

三、车场岗

（一）送餐人员的管理

1．要求送餐人员将送餐证佩戴左胸前，并在货梯口接受检查登记。办化时间送餐人员必须乘货梯上下楼层，非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。

2．对于无证送餐人员，首次可凭登记上楼层，并要求其到服务中心办理出入证；如第二、三次仍未办理出入证，可让其写下办出入证承诺书；第四次再未办证，可不允其进入大厦送餐，但要问其所送房间，然后打电话给订餐用户，讲明送餐人员不能进入的原因后，请用户自已下来拿。同时，打电话给该送餐店店主，要求其为送餐人员办理出入证。

（二）施工人员的管理

1．施工人员必须佩戴施工证出入大厦。每天第一次进大厦时，自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时，可乘搭客梯，但不准用客梯载运货物。

2．只在大厦内施工一天或到施工场清运垃圾的人员，在施工单位负责人担保下，可凭身份证登记进入。首次入场施工一时未办理工证的，可凭身份证登记进入，但必须限定在当日内办好出入证。

3．转借他人证件者，一律收缴证件并清离大厦。由领班将此情况告知施工单位负责人。

4．人施工场带出的电机具及工具，必须有该施工单位负责人签署的放行条，施工人员不得私自带出施工工具。

（三）广场及绿化带公路边停单车、摩托车

当见到有人将单车或摩托车停放广场时，应迅速上前劝阻。如劝阻不听，应讲明：交警及城管人员每日清查此路段，拖走乱停放的车辆，如果你的被拖走，我公司概不负责。一般情况下，车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻，则可指引其将车停泊在大厦后围或在附近保管站暂停。

四、入车道岗

1．军车、警呈、“0”字头等特种车辆进入车场时，应对司机讲明，所有特种车牌车辆进车场都要计时交费，以免出场时因付停车费发生争执。必要时，指引其前往周围可免费停入特种车的停车场。

2．凡是超出入口限高铁杆的车辆，一律不得进入车场。

五、出车道岗

1．引导车辆泊位时，应站在车的左侧或右侧，不能站在车正中间，以防倒车时被撞。

2．指挥泊位时的手挚要让司机能够见到，一般要与反光镜高度持平，不能过高或过低；泊放的位置应在方格正中，不可跨方格停放。

3．司机离开前，应提醒其带走贵重物品，关好门窗，检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等，如有问题，应填写检查表，交司机签名确认。

4．因缴费产生不满，扬言冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时，出口岗保安员应跟随其到出车道，一旦发现司机有破坏车场设施行为，立即上前制止并视其情况要求赔偿损失。

5．司机离开后，检查发现车门窗未关严，车内有贵重物品时，应立即报告领班前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后，能关锁好门窗的，替其关锁；关锁不了的，定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包，管理部有人当值时，保安领班应通知管理员一起清点，列出清单，双方签名确认后，由保安领班保管；如管理部无人当值，保安领班应同车场当值保安、收费员三人共同清点，列出清单并签名确认。车主签领时，要认真核对其驾驶证、行驶证、复印身份证，与用户收条一起存档。

4．抢劫事件

发生抢劫事件，当值保安员要立即上前制止，尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱，应一面用对讲机通知其他各岗位往劫匪所逃方向拦截，一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警，争取他们的支持。擒获后，将劫匪带回保安办公室，了解情况后，由保安领班请示上级同意交当地派出所。同时，带受害者前往派出所调查取证。如未擒获，保安领班要立即了解受害者情况，并征求其意见，决定是否报警。如受害者受重伤，应立即送医院抢救。

5．盗窃事件的处理方法与技巧

发生盗窃事件，当值保安员要设法抓获。如盗窃分子人数较多，一个的力量难以对付时，在不惊动对方的情况下，立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位保安员接报后，从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截，在商场形成包围圈后，商场当值保安员及领班直扑窃贼，其余人员视情况合围或堵截，争取将窃贼一网打尽。擒获后，请示上级同意，报派出所处理，同时保护好现场，与商场管理人员联系，让失主来作证。

6．公共区域

（1）商场大厦除铺位所占地外，其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅，禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象，应及时请堆放货物的铺主搬离。

（2）发现化共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时，当值保安员应将垃圾捡入垃圾筒内，如杂物过多，应通知清洁员清走。如知道是何人所为，应请其将垃圾捡入垃圾筒或将杂物送后围垃圾池（指店铺人员，顾客除外）。

（3）发现化共区域地面有水迹时，应及时擦干净，以防顾客滑倒。

（4）任何铺位未经许可不得使用公共区域电源，如发现速报领班按公司有关规定进行处理。

（5）在中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时，当值保安员要站在扶梯口，监察学生上下扶梯，防止发生意外或紧急逼停扶梯。如有发现，即时制止并报领班处理。

（6）每日记录迟开铺、早收铺的铺位，以便发生事故后划分责任。

八、消防中心岗

（一）电话报火警

1．接火警迅速，处警果断。

2．要问清报警人姓名、单位、火警地点及性质、人员情况等，并做好记录，及时通知巡楼保安赶往火警现场扑救，并向上级报告有关情况；将监控镜头调到火警地点观察，启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散；回降所有电梯到首层；通过监控系统，密切注视火警区域的情况，保持与扑救人员及各部门的联系，及时向上级报告火警情况，并按总经理的指示向“119火警”台报警。

3．火扑灭后，将所有系统复位，并做好情况记录。

（二）烟感报警

1．接警后迅速通知巡楼保安员检查，并根据保安员检查报告的结果，果断处置。

2．处理方法：

（1）接到烟感报警后，迅速将报警的地点通知巡楼保安前往检查，并报告上级，同时将监控镜头定在报警地点进行观察。

（2）收到巡楼保安员的情况报告后，如是火警，立即启动联动系统，并通知上级采取措施，视火情发展，用广播和警铃通火区域人员疏散，同时回降所有电梯首层。如是误报或故障，将有关情况向工程部报告维修。

（三）接管楼层监控

1．当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕，切实掌握楼层人员活动情况，并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼保安员及管理员处理。在巡楼保安员或管理员盘查处理时，应及时将可疑者进入过的公司房间告知保安员或管理员，以便核实进入过的公司房间有无财物损失等，并将情况报告领班，以便领班做进一步的处理。

2．除正常的录像时间外，遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时，立即跟踪录像，录完后，将录像带取出，并请示上级是否保存。如需保存，须在录像带上注明何时何地何事所录。

3．正常情况下，各机定点观看大厦不同位置，特殊情况下，根据监控工作需要随进可定镜观看。

4．按照规定的号序取录像带录像，不得跨号取带录像。

（四）接听电话

1．电话铃响三声内，接听电话。

2．手持话筒时，第一句话应说“您好，消防中心”，然后仔细听对方说话，必要时做好记录。如听不明白时，应请对方重述一遍。清楚后，待对方说再见后，再说再见，对方放下后，再轻轻放下电话。

（五）打电话

打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了，不拖泥带水，不浪费对方时间。

对方接电话时，应先报公司部门：“您好，管理公司消防中心”。

（六）使用电梯对讲电话

1．使用对讲电话知会梯内人员时，应说“您好、请您……”。语气须亲切柔和，切忌命令式的口语。

2．得知客人闲梯时，要用亲切的语气安慰客人。

3．接听对讲电话时，铃声一响，迅速接听，第一句应说：“请问有什么需要帮忙吗？”切忌说：“喂！什么？”







































八、岗位工作考核细则



















































保安部经理



保安部主管



保安部领班



保安部副领班



售楼处岗



大堂岗



中控岗



车场岗



监控岗



（十一）大 厦 火 警 流 程 图



中控室接到火警



确认报警点和火情



记录报警者的姓名、身份、报警地点、火势大小及燃烧物质。



误报



查明误报原因，复位并记录。



非误报



确认火势大小



能够自救



应用最近灭火设施进行扑救，同时保护好现场拍摄照片或录像存档



无法自救



迅速通知相关人员至现场。



相关部位联动，各岗位人员携助救援



现场最高行政领导下达报“119”指令后，迅速报出具体失火地点、火势大小、燃烧物品、报警人姓名及身份；同时派人到大厦外迎接消防机关到来。



确认火情是否可以解决



解决



按指挥人员要求，清理现场，并做备案。



无法解决