7 8 9 10 11 12 12 13 14 15 16 17 我们的使命—— 持续超越我们的顾客不断增长的期望 如何理解和认识？ 物业的
品质观 这样的部位也要清洁！ 保护大理石的突出棱角 停车场的限位架考虑了低底盘的车辆 限高架用铁链悬吊可避免与车辆硬性碰撞 这样的
创意好不好？ 设备房也是那么洁净 温馨家园维修工案例 沈阳车场案例 强调事先预防，注重过程控制：避免品质的随意性和波动。
品质不是孤立而存在的，一个将品质管理与业务工作脱离开来的组织，是无法做好品质管理工作的。万科物业品质管理的精要恰恰强化的就是品质管
理与业务工作的紧密结合。 五常法：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律。 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON
）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以"S"开头，简称5S。
5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质：1、革除马虎之心，养
成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件"小事" ）2、遵守规定的习惯3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习
惯 ☆整理： ◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的 ◇把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来； ◇不
必要的东西要尽快处理掉。 目的： ·腾出空间，空间活用 ·防止误用、误送 ·塑造清爽的工作场所 生产过程中经常有一些残余
物料、待修品、待返品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使
现场变得凌乱。 生产现场摆放不要的物品是一种浪费： ·即使宽敞的工作场所，将俞变窄小。 ·棚架、橱柜等被杂物占据而减少使用价
值。 ·增加了寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间。 ·物品杂乱无章的摆放，增加盘点的困难，成本核算失准。 注意点： 要
有决心，不必要的物品应断然地加以处置。 实施要领： ⑴、自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的 ⑵、制定「要」
和「不要」的判别基准 ⑶、将不要物品清除出工作场所 ⑷、对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置 ⑸、制订废弃物处理
方法 ⑹、每日自我检查☆整顿： ◇对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。 ◇明确数量，并进行有效地标识。
目的：·工作场所一目了然·整整齐齐的工作环境·消除找寻物品的时间·消除过多的积压物品 注意点： 这是提高效率的基础。 实施要
领： ⑴、前一步骤整理的工作要落实 ⑵、流程布置,确定放置场所 ⑶、规定放置方法、明确数量 ⑷、划线定位 ⑸、场所、物品
标识 整顿的"3要素"：场所、方法、标识放置场所 · 物品的放置场所原则上要100%设定 · 物品的保管要 定点、定容、定量
· 生产线附近只能放真正需要的物品放置方法 · 易取 · 不超出所规定的范围 · 在放置方法上多下工夫标识方法 · 放置场
所和物品原则上一对一表示 · 现物的表示和放置场所的表示 · 某些表示方法全公司要统一 · 在表示方法上多下工夫整顿的"3定
"原则：定点、定容、定量 定点：放在哪里合适 定容：用什么容器、颜色 定量：规定合适的数量☆清扫: ◇将工作场所清扫干净。
◇保持工作场所干净、亮丽的环境。 目的： ·消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮 ·稳定品质 ·减少工业伤害 注意
点： 责任化、制度化。 实施要领： ⑴、建立清扫责任区(室内、外) ⑵、执行例行扫除，清理脏污 ⑶、调查污染源,予以杜绝
或隔离 ⑷、建立清扫基准,作为规范☆清洁： ◇将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。 目的： ·维持
上面3S的成果 注意点： 制度化，定期检查。 实施要领： ⑴、落实前面3S工作 (2)、制订考评方法 (3)、制订奖
惩制度，加强执行 (4)、高阶主管经常带头巡查，以表重视 ☆素养： 通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好
的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。 目的： · 培养具有好习惯、遵守规则的员工 · 提高
员工文明礼貌水准 · 营造团体精神 注意点： 长期坚持，才能养成良好的习惯。 实施要领： ⑴、制订服装、仪容、识别证标准
⑵、制订共同遵守的有关规则、规定 ⑶、制订礼仪守则 ⑷、教育训练（新进人员强化5S教育、实践） ⑸、推动各种精神提升活动
（晨会、礼貌运动等） 物业品质管理 目 录 品质管理基础知识 品质的定义及影响品质的因素 ISO9000质量管理体系 物业
之品质管理 物业的品质观 物业的品质管理系统 品质的定义及影响品质的因素 品质管理基础知识 什么是品质，用一个自己感触最深的事件来
诠释。 请大家先思考一下??? 品质就是符合要求，客户的要求确定品质执行的标准。 通俗的说，品质就是客户满意。 品质必须从客户的观
点出发加以考虑，改进品质的一致性，使之更好的集中满足客户的需求，做出超出客户期望的东西，才是真正的品质。 戴 明meiguo 克
劳士比 feilipu 大师眼中的品质 Man：人 Material ：料 Environment：环境 人员 机器设备 方
法 材料 环境 输入 输出 测量 Machine ： 机 Method ： 法 Measurement：测量 5M1E
影响品质的因素 小组讨论： 1、客户对洗手间的品质要求有哪些？ 2、影响洗手间的品质有哪些因素？ 3、如何来保证洗手间的品质？
？？？ ISO9000质量管理体系 品质管理基础知识 ISO9000的产生 PDCA循环 P（Plan）—计划、策划，根据顾
客的要求和组织的方针，建立提供结果所必要的目标和过程。 D（Do）—做，执行，实施过程。 C（Check)—根据方针、目标和产品要
求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果。 A（Action)—行动，采取措施，以持续改进过程业绩。 P D A C 品质管理的
基本方法 P D A C P D A C P D A C D P A C P D A C P D A C 1、分析现状，发现问题
2、分析品质问题中各种影响因素 3、找出影响品质问题的主要原因 4、针对主要原因，制订解决的措施： 5、实施措施 6、检查，把执行
结果与要求达到的目标进行对比 7、标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准 8、把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环
中去解决。 PDCA循环的八个步骤 品质管理的基本方法 八项质量管理原则 1、以顾客为关注点 2、领导作用 3、全员
参与 4、过程方法 5、管理的系统方法 6、持续改进 7、以事实为决策依据 8、与供方互利互惠的关系 ISO9001（2000）
质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分
析和改进 4.1 总要求 4.2 文件要求 ISO9001（2000）质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准 3、术语和
定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为关注焦
点 5.3 质量方针 5.4 策划 5.5 职责、权限与沟通 5.6 管理评审 ISO9001（2000）质量管理体系要求 1
、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 6.1
资源提供 6.2 人力资源 6.3 基础设施 6.4 工作环境 ISO9001（2000）质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准
3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、测量、分析和改进 7.1 产品实现的策划 7.
2 与顾客有关的过程 7.3 设计与开发 7.4 采购 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 ISO9001（2
000）质量管理体系要求 1、范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、质量管理体系 5、管理职责 6、资源管理 7、产品实现 8、
测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品控制 8.4 数据分析 8.5 改进 B C A 按规定的质
量方针和质量目标以及适用的ISO900族标准描述质量体系 质量体系文件结构 质量手册 程序文件 作业指导书、质量
记录表格 详细作业文件 描述为实施质量体系要素所涉及到的各部门的活动 文 件 内 容 标准的应用 7.5.
4 顾客财产 组织应保护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客
财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录。 小组讨论：请结合标准要求，找出物业管理企业所控制
或使用的顾客财产。 某花园古玩盗窃案36天破案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某
在当值期间，发现XX楼西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的
男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没
关，并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到梁某
的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截
，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主
联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示
会尽快赶回。在此期间，管理处安全组一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否丢失财
产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案
侦察。）事发后，物业公司及管理处积极应对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品
。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。 ??? 本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安
全员通过一周时间的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录的可追塑性等方面予以充分肯
定。 为什么要做质量记录 规范的质量记录是规避风险的最后一道防线！ √ ⅹ √ √ ⅹ ⅹ ⅹ √ 如何做质量记录 物业之品质观
物业之品质管理 请评价以下图片内容所反映的品质，并予以记录 ??? 1 2 3 4 5 6 万科物业是如何理解、看待品质的
，是如何管理品质的？万科在跨地域经营的扩张中，是如何来保证品质的有效传承和一致性的？ 提问，找2个学员回答，找2个正反的例子，
（记录） 通过学员的回答，总结品质就是因为满足了要求，达到客户满意。 戴明：1900年出生，美国人，日本人称之为质量管理之父
。把统计学应用到质量管理中。1950开始，到日本指导质量管理，发现光是统计管理质量可能会犯美国企业界所犯的错误，因此向日本的经营者
灌输品质经营的理念和重要性，奠定了日本TQC基础。以戴明命名的“戴明质量奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。是日本战后产业复办的
功臣。以全面质量管理的“日本制造”征服全球。由于在日本的成功，让美国人惊醒，对他另眼看待。1980年6月24日美国广播公司(NBC
)在电视播放举世闻名的“日本能为什么我们不能”(If Japan Can, Why Can‘t We?)，使戴明博士一夜成名。 克
劳士比：1926年出生，美国人，零缺陷之父。”、“品质大师中的大师”、倡导品质文化。当人们在冥思苦想“第 3 次做对与第 5 次做
对谁更经济”的时候，克劳士比却快刀斩乱麻：第一次做对是最便宜的。率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动
。被称为是一场席卷全球的“质量革命”浪潮，深具颠覆性的力量。克劳士比“改变了美国人做人做事的方式” 。通过他的组织---克劳士比学
院，向许多大公司的高层管理者们教授如何专注于创建预防为主的文化。美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”. 结合学员的讲
述，总结影响品质的因素。 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打字员一定要打字速度快的，
服务人员要沟通技巧好的，会微笑的。等等；其次，要对人员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人员
保持高昂的精神状态；最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事
故等等。 机：设备是否处于完好状态。生产企业就不用说了，设备精确度降低，就会直接影响产品的质量。物业服务也是如此，如果停电了，
电梯停了，但此时发电机坏了，启用不了备用电源，把人困在电梯里了，对服务品质的影响也是很大的。电梯、发电机。 料：材料。如修水龙
头，水龙头的好坏对品质也是有影响的。因此，对进货原辅材料进行检验，确保进货质量；其次，要对工序产品进行自检、互检和专检／巡检，确保
上道工序交来的产品符合要求，确保交给下一道工序的产品也符合要求。 法：方法是否得当？楼道清洁的方法，上班时间前先巡视，再做下一
步的清扫？还是每栋楼一一清扫一遍？。第一，要对工作方法制定正式文件，工作方法不写出来的话不仅容易引起误解和混乱，也容易形成口说无凭
、互相扯皮的现象。（一般说来，要制定三大类标准文件：一是规定什么样才算符合要求的，叫符合性标准；二是规定如何做才能达到要求的，叫作
业性标准，它又可分为管理性的和技术性的两类；三是规定如何判断工作质量和产品质量是否达到了要求的，叫验证性标准）。第二，要对文件进行
控制，避免用错了文件。 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保工作环境符合最佳环境条
件。绿化消杀不要安排在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。 测量：第一，要配备完
善的检测设备，并确保检测设备的准确性，定期进行校准。第二，要规定检测控制的操作方法；第三，要建立检测控制的管理制度，按管理制度要求
开展检测活动。泳池水质检测。将试管伸入泳池水平面下约50cm处取水，保持试管内水位在试管刻度线处。 在PH值试管中加入5滴PH试
剂，在余氯值试管中加入5滴OTO试剂。 盖上两个试管盖，用手摇动，使试管中水与试剂液混合均匀。 观察两试管中液体颜色，分别与各自
的标准色对比，与标准色颜色最接近者即为所测水的PH值和余氯值。等等 品质要求：干净无异设施完好，备品充足 1）地面、台面、镜面
：无水迹、无污迹、无纸屑烟头等杂物； 2）便池：无污垢、无异味，纸篓不过满 3）洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。 影响品质
的因素： 鱼骨图 如何保证： 针对每个末端的原因制定措施 最基本的要求：半小时巡视一次；纸篓到2/3就应该处理，保洁员对洗手间的
各类设施的完好性承担责任；技术性的要求，如每天，每周、每月的清洁要求。如每天对小便池内过滤斗、滤口用洁瓷灵清洁一次。每周对洗手间内
墙壁、隔板、风口、排风扇隔进行一次清洁。并用洁瓷灵兑水混合液（1：7为参照比例）对地面刷洗。每月对洗手间灯饰进行一次清洁。
随着品质管理的发展 ，各国对品质管理中都制定了自己的标准。由于各国的情况不同，在基本概念及品质保证的要求上都有较大差别。随着国际
贸易的发展，急需统一各国的认识。因此，国际标准化组织（ISO）成立了专门的技术委员会，来负责国际标准的制订工作。 ISO9000及
其他ISO的标准是就这样产生了。1987年和1994年发布了87、94版ISO 9000系列标准，在2000年又颁布了ISO900
1：2000。 “以顾客为关注焦点”：这是与94版最大的区别。企业首先要了解客户的的要求和期望 ，满足顾客要求；争取超越顾客期望
。为此，先要搞清楚我们的客户是谁？他们需要什么？竞争对手的特色是什么？我们的特色又是什么？举例：物业管理方案策划 “领导作用“：确
立组织的宗旨和方向，并营造和保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导在企业的品质管理中起着决定性的作用。管理者代表 “全员参
与”：各级人员都是组织之本。只有充分参与，个人才干方能为组织带来收益。品质工作不仅是品质管理部门的工作。尤其对于服务业来说，人是影
响品质的重要因素。 “过程方法”：任何使用资源将输入转化为输出的一组相关连的活动都可视为过程。产品/服务是过程的结果。如买冰箱，对
冰箱的要求，是输入；输出是买回来的冰箱。 对过程实施持续改进。 “管理的系统方法”设定系统目标；识别、理解并管理相互关联的体系过程
；全面提高组织的有效性和效率；培养系统管理思维，克服部门/专业壁垒。 “持续改进”持续改进业绩是组织永恒的目标；唯一不变的是“变化
”；充分识别改进机会；有效实施改进措施。 “基于事实的决策方法”有效决策的基础；对数据和信息的逻辑分析结果；权衡经验和直觉。数据分
析有利于组织的持续改进。 “互利的供方关系”承认相互依存关系；构件狐狸的供应链管理模式；促进双方创造价值的能力。 戴明博土
最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为"戴明环"。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量
管理中得到了广泛的应用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下： ???? ◆ P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以
及活动计划的制定； ???? ◆ D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； ???? ◆ C（Check）--检查
。就是要总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； ???? ◆ A（Action）--行动（或处理）。对总
结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。并予以标准化，或制定作业指导书，对
于没有解决的问题，应提给下一个PDCA循环中去解决。 ???? PDCA循环有以下四个明显特点： ???? 1．周而复始 ??
?? PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又
出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。 ???? 2．大环带小环 ???? 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体
系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。 ???? 3．阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解
决问题的过程就是水平逐步上升的过程。 ???? 4．统计的工具 ???? PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作
、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为"四个阶段"、"八个步骤"和"七种工具"。 ???? 四个阶段是：P、 D、C、A
。 ???? 八个步骤是： ???? ◆ 分析现状，发现问题； ???? ◆ 分析质量问题中各种影响因素； ???? ◆ 分析影响
质量问题的主要原因； ???? ◆ 针对主要原因，采取解决的措施； ???? ? 为什么要制定这个措施？ ???? ? 达到什么目
标？ ???? ? 在何处执行？ ???? ? 由谁负责完成？ ???? ? 什么时间完成？ ???? ? 怎样执行？ ????
◆ 执行，按措施计划的要求去做； ???? ◆ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； ???? ◆ 标准化，把成功的经验总结
出来，制定相应的标准； ???? ◆ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 PDCA循环有以下四个明显
特点： ???? 1．周而复始 ???? PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部
分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。 ???? 2．大环带小环 ???? 类似
行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。 ???? 3．阶梯式上升PDCA循
环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。 ???? 4．统计的工具 ???? PDCA循环应用了科
学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。 ?
??? ???? ◆ 针对主要原因，采取解决的措施? ？ 为什么要制定这个措施？(why) ???? ? 达到什么目标
？(what) ???? ? 在何处执行？(where) ???? ? 由谁负责完成？(who) ???? ? 什么时间完成？(w
hen) ???? ? 怎样执行？(how) 随着品质管理的发展 ，各国对品质管理中都制定了自己的标准。由于各国的情况不同，
在基本概念及品质保证的要求上都有较大差别。随着国际贸易的发展，急需统一各国的认识。因此，国际标准化组织（ISO）成立了专门的技术委
员会，来负责国际标准的制订工作。 ISO9000及其他ISO的标准是就这样产生了。1987年和1994年发布了87、94版ISO
9000系列标准，在2000年又颁布了ISO9001：2000。 “以顾客为关注焦点”：这是与94版最大的区别。企业首先要了解客
户的的要求和期望 ，满足顾客要求；争取超越顾客期望。为此，先要搞清楚我们的客户是谁？他们需要什么？竞争对手的特色是什么？我们的特色
又是什么？举例：物业管理方案策划 “领导作用“：确立组织的宗旨和方向，并营造和保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导在企业
的品质管理中起着决定性的作用。管理者代表 “全员参与”：各级人员都是组织之本。只有充分参与，个人才干方能为组织带来收益。 “过程方
法”过程决定结果；重视“过程”，而非仅仅关注“方案”；将相关资源和活动作为过程进行管理；需要从增值角度考虑过程；监视、测量过程有效
性和效率； 对过程实施持续改进。 “管理的系统方法”设定系统目标；识别、理解并管理相互关联的体系过程；全面提高组织的有效性和效率；
培养系统管理思维，克服部门/专业壁垒。 “持续改进”持续改进业绩是组织永恒的目标；唯一不变的是“变化”；充分识别改进机会；有效实施
改进措施。 “基于事实的决策方法”有效决策的基础；对数据和信息的逻辑分析结果；权衡经验和直觉。数据分析有利于组织的持续改进。 “互
利的供方关系”承认相互依存关系；构件狐狸的供应链管理模式；促进双方创造价值的能力。 质量手册：规定组织质量管理体系的
文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明： （1
）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件
化程序”。 规定组织质量管理体系的文件称为质量手册，质量手册的结构、详略程度和格式编排与一个组织的类型、规模及产品或过程的复
杂程度及组织的文化和风格有关。组织应编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手册的内容应包括：清楚地阐述质量管
理体系的范围，包括删减的说明，质量手册应包括或引用形成文件的程序。对质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 文件控制是指对文件
的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。一个组织应对质量管理体系所要求的文件予以控制，
用于文件控制的形成文件的程序应对如下内容做出规定：在发布前应能得到确保其适宜和充分性的批准；文件在实施中可会由于各种情况发生变化，
这时有必要对原文件进行评审，组织也可以根据需要进行定期评审，以确定是否需要更新，若修改则文件须经再次批准；组织所有文件的修订状态应
能得到识别；确保在使用场所能得到适用文件的有效版本。例如电子文档是否必须打印出来？文件应清晰可辨，易于识别；组织能识别与产品有关的
全部外来文件（包括：与产品有关的法律法规、产品标准等），并对其进行管理，要控制外来文件的分发并使其受控（主要指跟踪修订状态确保在使
用处可获得适用文件的有效版本）；若要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如有可能应考虑将这些作废文件从所有发放和使用场所及
时收回或采取其他措施，以防止作废文件的非预期使用。 记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。
质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的
支持文件 补充说明： （1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件） （2）程序形成文件
时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 规定组织质量管理体系的文件称为质量手册，质量手册的结构、详略程度和格式编排与一个
组织的类型、规模及产品或过程的复杂程度及组织的文化和风格有关。组织应编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手
册的内容应包括：清楚地阐述质量管理体系的范围，包括删减的说明，质量手册应包括或引用形成文件的程序。对质量管理体系的过程之间的相互作
用给予表述。 文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。一个组织应对质
量管理体系所要求的文件予以控制，用于文件控制的形成文件的程序应对如下内容做出规定：在发布前应能得到确保其适宜和充分性的批准；文件在
实施中可会由于各种情况发生变化，这时有必要对原文件进行评审，组织也可以根据需要进行定期评审，以确定是否需要更新，若修改则文件须经再
次批准；组织所有文件的修订状态应能得到识别；确保在使用场所能得到适用文件的有效版本。例如电子文档是否必须打印出来？文件应清晰可辨，
易于识别；组织能识别与产品有关的全部外来文件（包括：与产品有关的法律法规、产品标准等），并对其进行管理，要控制外来文件的分发并使其
受控（主要指跟踪修订状态确保在使用处可获得适用文件的有效版本）；若要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如有可能应考虑将这
些作废文件从所有发放和使用场所及时收回或采取其他措施，以防止作废文件的非预期使用。 记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证
据的文件”。 质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作
业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明： （1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质
量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 规定组织质量管理体系的文件称为质量手册，质量手册
的结构、详略程度和格式编排与一个组织的类型、规模及产品或过程的复杂程度及组织的文化和风格有关。组织应编制质量手册，并实施和保持质量
手册所规定的质量管理体系。质量手册的内容应包括：清楚地阐述质量管理体系的范围，包括删减的说明，质量手册应包括或引用形成文件的程序。
对质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等
全过程活动的管理。一个组织应对质量管理体系所要求的文件予以控制，用于文件控制的形成文件的程序应对如下内容做出规定：在发布前应能得到
确保其适宜和充分性的批准；文件在实施中可会由于各种情况发生变化，这时有必要对原文件进行评审，组织也可以根据需要进行定期评审，以确定
是否需要更新，若修改则文件须经再次批准；组织所有文件的修订状态应能得到识别；确保在使用场所能得到适用文件的有效版本。例如电子文档是
否必须打印出来？文件应清晰可辨，易于识别；组织能识别与产品有关的全部外来文件（包括：与产品有关的法律法规、产品标准等），并对其进行
管理，要控制外来文件的分发并使其受控（主要指跟踪修订状态确保在使用处可获得适用文件的有效版本）；若要保留作废文件时，应对这些文件进
行适当的标识，如有可能应考虑将这些作废文件从所有发放和使用场所及时收回或采取其他措施，以防止作废文件的非预期使用。 记录是指“阐明
所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。 质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程 序：为进行
某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明： （1）程序可以形成文件也可以不形成文件
，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 规定组织质量管理
体系的文件称为质量手册，质量手册的结构、详略程度和格式编排与一个组织的类型、规模及产品或过程的复杂程度及组织的文化和风格有关。组织
应编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手册的内容应包括：清楚地阐述质量管理体系的范围，包括删减的说明，质量
手册应包括或引用形成文件的程序。对质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更
改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。一个组织应对质量管理体系所要求的文件予以控制，用于文件控制的形成文件的程序应对如
下内容做出规定：在发布前应能得到确保其适宜和充分性的批准；文件在实施中可会由于各种情况发生变化，这时有必要对原文件进行评审，组织也
可以根据需要进行定期评审，以确定是否需要更新，若修改则文件须经再次批准；组织所有文件的修订状态应能得到识别；确保在使用场所能得到适
用文件的有效版本。例如电子文档是否必须打印出来？文件应清晰可辨，易于识别；组织能识别与产品有关的全部外来文件（包括：与产品有关的法
律法规、产品标准等），并对其进行管理，要控制外来文件的分发并使其受控（主要指跟踪修订状态确保在使用处可获得适用文件的有效版本）；若
要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如有可能应考虑将这些作废文件从所有发放和使用场所及时收回或采取其他措施，以防止作废文
件的非预期使用。 记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。 质量手册：规定组织质量管理体系的文
件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明： （1）
程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化
程序”。 规定组织质量管理体系的文件称为质量手册，质量手册的结构、详略程度和格式编排与一个组织的类型、规模及产品或过程的复杂
程度及组织的文化和风格有关。组织应编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手册的内容应包括：清楚地阐述质量管理
体系的范围，包括删减的说明，质量手册应包括或引用形成文件的程序。对质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 文件控制是指对文件的
编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。一个组织应对质量管理体系所要求的文件予以控制，用
于文件控制的形成文件的程序应对如下内容做出规定：在发布前应能得到确保其适宜和充分性的批准；文件在实施中可会由于各种情况发生变化，这
时有必要对原文件进行评审，组织也可以根据需要进行定期评审，以确定是否需要更新，若修改则文件须经再次批准；组织所有文件的修订状态应能
得到识别；确保在使用场所能得到适用文件的有效版本。例如电子文档是否必须打印出来？文件应清晰可辨，易于识别；组织能识别与产品有关的全
部外来文件（包括：与产品有关的法律法规、产品标准等），并对其进行管理，要控制外来文件的分发并使其受控（主要指跟踪修订状态确保在使用
处可获得适用文件的有效版本）；若要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如有可能应考虑将这些作废文件从所有发放和使用场所及时
收回或采取其他措施，以防止作废文件的非预期使用。 记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。 质量手册
：规定组织质量管理体系的文件。 质量手册的内容：总则、标题、范围和适用领域、目次、介绍页、质量方针和目标、组织、职责和权限的说明、
质量体系要素、定义、使用指南、 程序文件：是质量手册的支持性文件。每一个形成文件的程序都应包括质量体系中一个巡逻上独立的部分，如
一个完整的质量体系要素或其一部分，或与一个以上质量体系要素有关的相互关联和一组活动。必须要有的6个程序文件：文件控制程序、质量记录
控制程序、内部审核程序、不合格控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。 程序文件一般不涉及纯技术性的细节，这些细节通常在作
业指导书中规定。 顾客财产： 1、顾客提供的维修材料 2、代顾客保管的物资：业主的车辆、钥匙、受托的小孩、寄存的物品
、空置房 某花园失窃案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼
西侧XX房后停有一辆车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出
，梁某上前询问，其自称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已
经有一段时间不在家，随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到梁某的呼叫，该切诺基到达出
入口岗后，按规定程序查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车
速过快而未能有效截住（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主联系确认，指挥中心拨打
该室电话发现是空号，通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，
管理处安全组一直在该业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否丢失财产，故派出所未予立案。
3月1日下午3时业主赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。??），事发后，
物业公司及管理处积极应对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。这起近年来该市
涉案金额最大的盗窃案至此全部告破。 ??? 本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间
的排查，最终找出了3辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录的可追塑性等方面予以充分肯定。业主对整个破
案过程中物业公司提供的帮助、支持表示感谢。 ??? 反思： ??? 1、此案侦破过程中充分体现出质量记录的重要性。从法律上讲，物业
管理的某些义务为行为义务，行为义务的特点是不以结果判定责任的。因此，建立健全各类可作为各过程追溯及有效性证据的质量记录应不失为物业
管理责任风险规避的有效手段。 ??? 2、本次事件中暴露出安全员职业敏感度的欠缺、突发事件应急处理能力的不到位、安全员岗位工作中
不能全面履行岗位工作要求以及疏于对辖区业户自防意识、能力的宣传。 ? 某项目车辆丢失案 2005年2月19日上午11：10分，住户
许女士到管理处客服中心报案，称自己停放的一辆墨绿色尼桑车丢失，车牌号码为京EF7075，并出示了其车辆驶入时的临停卡。11：20分
该住户自行报警，刑警队现场调查。并调看管理处此车相关记录，根据业主反映进区时间并通过监控录像显示进区的为一辆墨绿色的丰田吉普车，后
经许梅女士指认为其报失的车辆。通过记录排查丢失车辆（京EF7075）是使用晋OB0087本田车的临停卡驶出园区的。而本田轿车是使用
冀BG6606三菱吉普车的临停卡驶出院区的。三菱吉普车（冀BG6606）无驶出记录，经核查该车现停放于院内。2月20日下午晋OB0
087本田车再次驶入院区，引起入口岗安全员高度重视， 管理处安排人员实施监控的同时，向警方报案， 犯罪嫌疑人被警方带走。3月25日
从警方获悉，犯罪嫌疑人已向警方交待其先后盗窃23辆高档机动车，目前已追回11辆被盗车辆。其中包括丢失的丰田霸道3400型越野车，并
已将被盗车辆开回 12分钟，本节31分钟，合计57分钟 要点：质量记录要真实、准确、客观的将真实情况予以描述，一定要具有可
追溯性。 5分钟 通用：质量创造客户的满意、热情、忠诚。 海尔：品质是产品的使命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满
意才是目的。 一天，客户服务助理杨霞在深圳万科四季花城海棠苑巡查时，发现路边有一个路灯灯罩有点歪，于是找个梯子上去查看，手刚触
及，灯罩却突然脱落下来，杨霞心想：幸好没人从路灯下走过，否则后果不堪设想。他仔细看了看路灯，发现灯罩是因为氧化脱焊而掉落的，但从外
表看问题不明显。于是，他急忙向控制中心进行保修。刚想转身走，突然觉得事情没那么简单，他反复思考一个问题：这个路灯有问题，由于安装时
间都相近，会不会其它路灯也存在焊接处氧化生锈的问题？倘若是这样，那可是一个重大的安全隐患。为了证实自己的设想，他围着海棠苑周围的路
灯查了又查，果然不出所料，部分路灯灯罩也存在同样问题。此时，他脑海里只有一个念头：尽快通知相关领导和维修技术员，彻底排除隐患。杨霞
将此事汇报后，引起了管理处相关领导高度重视，管理处及时安排维修人员对路灯进行了地毯式的排查并加固，全体同事对他的这种关注品质、关注
细节的精神倍加赞赏。 6月26日晚紫金苑某业主打车回家，在西门下车后朝人行门的方向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知
道该业主视力非常不好，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送进园区。业主非
常感动，认为我们的安全员做到兢兢业业站岗已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提供这么细心、体贴的服务实在让人太感动
了。 2004年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心
的小刘发现煤气公司师傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成反感的情
绪。小刘想直接提醒煤气公司的师傅，但又觉得太直接会让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当在有煤气公司的师傅乱扔
烟头时，他就马上主动捡起放入垃圾桶内，这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟头的现象消失了。事后煤气公司的徐师
傅谈到这个问题时说，“以前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服
务与管理，只有万科物业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师傅”。但小刘对此却不以为然，觉得这些都是他应该做的，没有什么，他
相信万科物业的每一位员工遇到此种问题时都能这样去做，用实际的行为来维护万科物业的品牌。 到96的时候，公司已经有好几个项目了
，开始有了做9000的想法，这时候，中海已经通过了深圳市认证中心的认证了。因此， 96年，深圳物业通过认证，99年，换了一家认
证公司。很多企业做认证，只是为了取得一张通行证，但万科物业，做认证是真正想运用这种科学的管理工具来帮助提升品质。 深圳公司换认证公
司 泳池水质检测的案例 钥匙管理的案例 体系文件的借阅:品质管理部借阅 部门资料管理员 设备房等工作现场 本专业组申请的单行
本 体系文件的修改 能修改 应是自下而上的完善过程 填写文件修改申请表 经管理者代表审批 VPS物业管理之星评比 品质研
讨会（相关业务块） 顾客重大投诉研讨会 从字面上理解品质就是人人都斤斤计较 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEIT
ON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，简称5S。
香港又叫五常法。五常法：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律。 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，
培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事” ）
2、遵守规定的习惯3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习惯 ☆整理： ◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不
必要的 ◇把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来； ◇不必要的东西要尽快处理掉。 目的： ·腾出空间，空间
活用 ·防止误用、误送 · ☆整顿： ◇对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。 ◇明确数量，并进行有效地标
识。 目的：·工作场所一目了然·整整齐齐的工作环境·消除找寻物品的时间·消除过多的积压物品 注意点： 这是提高效率的基础。
☆清扫: ◇将工作场所清扫干净。 ◇保持工作场所干净、亮丽的环境。 目的： ·消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮
·稳定品质 ·减少工业伤害 ☆清洁： ◇将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。 ☆素养：
通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。
目的： · 培养具有好习惯、遵守规则的员工 · 提高员工文明礼貌水准 · 1962，日本首创。指的是员工，围绕企业的经
营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运作质量管理的理论和方法开展活动的
小组。 1999年开始，是第一个运用QC手法，提升服务品质的业管理企业。基层员工提高掌握品质知识，品质素质，主动去发现 问题解决问
题的能力。小组课题有提升客户/员工满意度的，节能降耗的，如车库照明，垃圾袋， 防止草皮被践踏等，覆盖各种各样的业务环节。 2004
年，深圳公司精益圈等7+2发展 个小组被评为“深圳市优秀质量管理小组”，深圳物业被评为“深圳市质量管理小组活动优秀企业 专
题培训：品质基础知识、统计技术、监控技巧、内审员…… 品质研讨会：安全管理工作、投诉处理技巧……业务快速扩张是否造成基础业务品质下
降 基础业务品质： 品质管理工作，高级管理人员，总经理要身先士卒。 万科物业是如何理解、看待品质的，是如何管理品质的？
万科在跨地域经营的扩张中，是如何来保证品质的有效传承和一致性的？ 提问，找2个学员回答，找2个正反的例子， （记录） 通过学员
的回答，总结品质就是因为满足了要求，达到客户满意。 戴明：1900年出生，美国人，日本人称之为质量管理之父。把统计学应用到质量
管理中。1950开始，到日本指导质量管理，发现光是统计管理质量可能会犯美国企业界所犯的错误，因此向日本的经营者灌输品质经营的理念和
重要性，奠定了日本TQC基础。以戴明命名的“戴明质量奖”，至今仍是日本品质管理的最高荣誉。是日本战后产业复办的功臣。以全面质量管理
的“日本制造”征服全球。由于在日本的成功，让美国人惊醒，对他另眼看待。1980年6月24日美国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名
的“日本能为什么我们不能”(If Japan Can, Why Can‘t We?)，使戴明博士一夜成名。 克劳士比：1926年出
生，美国人，零缺陷之父。”、“品质大师中的大师”、倡导品质文化。当人们在冥思苦想“第 3 次做对与第 5 次做对谁更经济”的时候，
克劳士比却快刀斩乱麻：第一次做对是最便宜的。率先提出“第一次就做对”理念，并掀起了一个时代至上而下的零缺陷运动。被称为是一场席卷全
球的“质量革命”浪潮，深具颠覆性的力量。克劳士比“改变了美国人做人做事的方式” 。通过他的组织---克劳士比学院，向许多大公司的高
层管理者们教授如何专注于创建预防为主的文化。美国《时代》杂志誉为“本世纪伟大的管理思想家”. 结合学员的讲述，总结影响品质的因
素。 人：人的态度、技能。首先要挑选符合岗位要求的人员，比如说搬运工一定要力气大的，打字员一定要打字速度快的，服务人员要沟通技巧好
的，会微笑的。等等；其次，要对人员进行岗位技能、品质意识、规章制度等方面的培训；再次；要对人员进行激励，使人员保持高昂的精神状态；
最后，要经常观察人员的各种变化，采取相应的措施，比如说刚刚失恋的年青人就不适合干危险性大的工作，以免出现安全事故等等。 机：设
备是否处于完好状态。生产企业就不用说了，设备精确度降低，就会直接影响产品的质量。物业服务也是如此，如果停电了，电梯停了，但此时发电
机坏了，启用不了备用电源，把人困在电梯里了，对服务品质的影响也是很大的。电梯、发电机。 料：材料。如修水龙头，水龙头的好坏对品
质也是有影响的。因此，对进货原辅材料进行检验，确保进货质量；其次，要对工序产品进行自检、互检和专检／巡检，确保上道工序交来的产品符
合要求，确保交给下一道工序的产品也符合要求。 法：方法是否得当？楼道清洁的方法，上班时间前先巡视，再做下一步的清扫？还是每栋楼
一一清扫一遍？。第一，要对工作方法制定正式文件，工作方法不写出来的话不仅容易引起误解和混乱，也容易形成口说无凭、互相扯皮的现象。（
一般说来，要制定三大类标准文件：一是规定什么样才算符合要求的，叫符合性标准；二是规定如何做才能达到要求的，叫作业性标准，它又可分为
管理性的和技术性的两类；三是规定如何判断工作质量和产品质量是否达到了要求的，叫验证性标准）。第二，要对文件进行控制，避免用错了文件
。 环境：第一，要分析影响质量的环境因素，找出最佳环境条件。第二，要利用各种方法确保工作环境符合最佳环境条件。绿化消杀不要安排
在正午，避雷系统完好性的检测要安排在雷雨季节前。剪草，不要安排在周六、日和休息时间。 测量：第一，要配备完善的检测设备，并确保
检测设备的准确性，定期进行校准。第二，要规定检测控制的操作方法；第三，要建立检测控制的管理制度，按管理制度要求开展检测活动。泳池水
质检测。将试管伸入泳池水平面下约50cm处取水，保持试管内水位在试管刻度线处。 在PH值试管中加入5滴PH试剂，在余氯值试管中加
入5滴OTO试剂。 盖上两个试管盖，用手摇动，使试管中水与试剂液混合均匀。 观察两试管中液体颜色，分别与各自的标准色对比，与标准
色颜色最接近者即为所测水的PH值和余氯值。等等 品质要求：干净无异设施完好，备品充足 1）地面、台面、镜面：无水迹、无污迹、无
纸屑烟头等杂物； 2）便池：无污垢、无异味，纸篓不过满 3）洗手液、纸巾用品充足，各项设施完好。 影响品质的因素： 鱼骨图
如何保证： 针对每个末端的原因制定措施 最基本的要求：半小时巡视一次；纸篓到2/3就应该处理，保洁员对洗手间的各类设施的完好性承担
责任；技术性的要求，如每天，每周、每月的清洁要求。如每天对小便池内过滤斗、滤口用洁瓷灵清洁一次。每周对洗手间内墙壁、隔板、风口、排
风扇隔进行一次清洁。并用洁瓷灵兑水混合液（1：7为参照比例）对地面刷洗。每月对洗手间灯饰进行一次清洁。 随着品质管理的发展
，各国对品质管理中都制定了自己的标准。由于各国的情况不同，在基本概念及品质保证的要求上都有较大差别。随着国际贸易的发展，急需统一
各国的认识。因此，国际标准化组织（ISO）成立了专门的技术委员会，来负责国际标准的制订工作。 ISO9000及其他ISO的标准是就
这样产生了。1987年和1994年发布了87、94版ISO 9000系列标准，在2000年又颁布了ISO9001：2000。 “
以顾客为关注焦点”：这是与94版最大的区别。企业首先要了解客户的的要求和期望 ，满足顾客要求；争取超越顾客期望。为此，先要搞清楚我
们的客户是谁？他们需要什么？竞争对手的特色是什么？我们的特色又是什么？举例：物业管理方案策划 “领导作用“：确立组织的宗旨和方向，
并营造和保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导在企业的品质管理中起着决定性的作用。管理者代表 “全员参与”：各级人员都是组
织之本。只有充分参与，个人才干方能为组织带来收益。品质工作不仅是品质管理部门的工作。尤其对于服务业来说，人是影响品质的重要因素。
“过程方法”：任何使用资源将输入转化为输出的一组相关连的活动都可视为过程。产品/服务是过程的结果。如买冰箱，对冰箱的要求，是输入；
输出是买回来的冰箱。 对过程实施持续改进。 “管理的系统方法”设定系统目标；识别、理解并管理相互关联的体系过程；全面提高组织的有效
性和效率；培养系统管理思维，克服部门/专业壁垒。 “持续改进”持续改进业绩是组织永恒的目标；唯一不变的是“变化”；充分识别改进机会
；有效实施改进措施。 “基于事实的决策方法”有效决策的基础；对数据和信息的逻辑分析结果；权衡经验和直觉。数据分析有利于组织的持续改
进。 “互利的供方关系”承认相互依存关系；构件狐狸的供应链管理模式；促进双方创造价值的能力。 戴明博土最早提出了PDCA循
环的概念，所以又称其为"戴明环"。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应
用。P、D、C、A四个英文字母所代表的意义如下： ???? ◆ P（Plan）--计划。包括方针和目标的确定以及活动计划的制定；
???? ◆ D（Do）--执行。执行就是具体运作，实现计划中的内容； ???? ◆ C（Check）--检查。就是要总结执行计划
的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题； ???? ◆ A（Action）--行动（或处理）。对总结检查的结果进行处理
，成功的经验加以肯定，便于以后工作时遵循；对于失败的教训也要总结，以免重现。并予以标准化，或制定作业指导书，对于没有解决的问题，应
提给下一个PDCA循环中去解决。 ???? PDCA循环有以下四个明显特点： ???? 1．周而复始 ???? PDCA循环的
四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题没有解决，或者又出现了新的问题，再进
行下一个PDCA循环，依此类推。 ???? 2．大环带小环 ???? 类似行星轮系，一个公司或组织的整体运行体系与其内部各子体系的
关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。 ???? 3．阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平上的循环，不断解决问题的过程就是水平
逐步上升的过程。 ???? 4．统计的工具 ???? PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方法。作为推动工作、发现问题和解决问题
的有效工具，典型的模式被称为"四个阶段"、"八个步骤"和"七种工具"。 ???? 四个阶段是：P、 D、C、A。 ???? 八个步
骤是： ???? ◆ 分析现状，发现问题； ???? ◆ 分析质量问题中各种影响因素； ???? ◆ 分析影响质量问题的主要原因；
???? ◆ 针对主要原因，采取解决的措施； ???? ? 为什么要制定这个措施？ ???? ? 达到什么目标？ ???? ?
在何处执行？ ???? ? 由谁负责完成？ ???? ? 什么时间完成？ ???? ? 怎样执行？ ???? ◆ 执行，按措施计划
的要求去做； ???? ◆ 检查，把执行结果与要求达到的目标进行对比； ???? ◆ 标准化，把成功的经验总结出来，制定相应的标准
； ???? ◆ 把没有解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环中去解决。 PDCA循环有以下四个明显特点： ???? 1
．周而复始 ???? PDCA循环的四个过程不是运行一次就完结，而是周而复始地进行。一个循环结束了，解决了一部分问题，可能还有问题
没有解决，或者又出现了新的问题，再进行下一个PDCA循环，依此类推。 ???? 2．大环带小环 ???? 类似行星轮系，一个公司或
组织的整体运行体系与其内部各子体系的关系，是大环带动小环的有机逻辑组合体。 ???? 3．阶梯式上升PDCA循环不是停留在一个水平
上的循环，不断解决问题的过程就是水平逐步上升的过程。 ???? 4．统计的工具 ???? PDCA循环应用了科学的统计观念和处理方
法。作为推动工作、发现问题和解决问题的有效工具，典型的模式被称为“四个阶段”、“八个步骤”和“七种工具”。 ???? ????
◆ 针对主要原因，采取解决的措施? ？ 为什么要制定这个措施？(why) ???? ? 达到什么目标？(what) ??
?? ? 在何处执行？(where) ???? ? 由谁负责完成？(who) ???? ? 什么时间完成？(when) ????
? 怎样执行？(how) 随着品质管理的发展 ，各国对品质管理中都制定了自己的标准。由于各国的情况不同，在基本概念及品质保证
的要求上都有较大差别。随着国际贸易的发展，急需统一各国的认识。因此，国际标准化组织（ISO）成立了专门的技术委员会，来负责国际标准
的制订工作。 ISO9000及其他ISO的标准是就这样产生了。1987年和1994年发布了87、94版ISO 9000系列标准，在
2000年又颁布了ISO9001：2000。 “以顾客为关注焦点”：这是与94版最大的区别。企业首先要了解客户的的要求和期望 ，
满足顾客要求；争取超越顾客期望。为此，先要搞清楚我们的客户是谁？他们需要什么？竞争对手的特色是什么？我们的特色又是什么？举例：物业
管理方案策划 “领导作用“：确立组织的宗旨和方向，并营造和保持员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导在企业的品质管理中起着决定
性的作用。管理者代表 “全员参与”：各级人员都是组织之本。只有充分参与，个人才干方能为组织带来收益。 “过程方法”过程决定结果；重
视“过程”，而非仅仅关注“方案”；将相关资源和活动作为过程进行管理；需要从增值角度考虑过程；监视、测量过程有效性和效率； 对过程实
施持续改进。 “管理的系统方法”设定系统目标；识别、理解并管理相互关联的体系过程；全面提高组织的有效性和效率；培养系统管理思维，克
服部门/专业壁垒。 “持续改进”持续改进业绩是组织永恒的目标；唯一不变的是“变化”；充分识别改进机会；有效实施改进措施。 “基于事
实的决策方法”有效决策的基础；对数据和信息的逻辑分析结果；权衡经验和直觉。数据分析有利于组织的持续改进。 “互利的供方关系”承认相
互依存关系；构件狐狸的供应链管理模式；促进双方创造价值的能力。 质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程
序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明： （1）程序可以形成文件也
可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 规
定组织质量管理体系的文件称为质量手册，质量手册的结构、详略程度和格式编排与一个组织的类型、规模及产品或过程的复杂程度及组织的文化和
风格有关。组织应编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手册的内容应包括：清楚地阐述质量管理体系的范围，包括删
减的说明，质量手册应包括或引用形成文件的程序。对质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 文件控制是指对文件的编制、评审、批准、
发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。一个组织应对质量管理体系所要求的文件予以控制，用于文件控制的形成文
件的程序应对如下内容做出规定：在发布前应能得到确保其适宜和充分性的批准；文件在实施中可会由于各种情况发生变化，这时有必要对原文件进
行评审，组织也可以根据需要进行定期评审，以确定是否需要更新，若修改则文件须经再次批准；组织所有文件的修订状态应能得到识别；确保在使
用场所能得到适用文件的有效版本。例如电子文档是否必须打印出来？文件应清晰可辨，易于识别；组织能识别与产品有关的全部外来文件（包括：
与产品有关的法律法规、产品标准等），并对其进行管理，要控制外来文件的分发并使其受控（主要指跟踪修订状态确保在使用处可获得适用文件的
有效版本）；若要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如有可能应考虑将这些作废文件从所有发放和使用场所及时收回或采取其他措施
，以防止作废文件的非预期使用。 记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。 质量手册：规定组织质
量管理体系的文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充
说明： （1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程
序”或“文件化程序”。 规定组织质量管理体系的文件称为质量手册，质量手册的结构、详略程度和格式编排与一个组织的类型、规模及产
品或过程的复杂程度及组织的文化和风格有关。组织应编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手册的内容应包括：清楚
地阐述质量管理体系的范围，包括删减的说明，质量手册应包括或引用形成文件的程序。对质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 文件控
制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。一个组织应对质量管理体系所要求的文
件予以控制，用于文件控制的形成文件的程序应对如下内容做出规定：在发布前应能得到确保其适宜和充分性的批准；文件在实施中可会由于各种情
况发生变化，这时有必要对原文件进行评审，组织也可以根据需要进行定期评审，以确定是否需要更新，若修改则文件须经再次批准；组织所有文件
的修订状态应能得到识别；确保在使用场所能得到适用文件的有效版本。例如电子文档是否必须打印出来？文件应清晰可辨，易于识别；组织能识别
与产品有关的全部外来文件（包括：与产品有关的法律法规、产品标准等），并对其进行管理，要控制外来文件的分发并使其受控（主要指跟踪修订
状态确保在使用处可获得适用文件的有效版本）；若要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如有可能应考虑将这些作废文件从所有发放
和使用场所及时收回或采取其他措施，以防止作废文件的非预期使用。 记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。
质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记
录:对程序的支持文件 补充说明： （1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件） （2）
程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 规定组织质量管理体系的文件称为质量手册，质量手册的结构、详略程度和格
式编排与一个组织的类型、规模及产品或过程的复杂程度及组织的文化和风格有关。组织应编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理
体系。质量手册的内容应包括：清楚地阐述质量管理体系的范围，包括删减的说明，质量手册应包括或引用形成文件的程序。对质量管理体系的过程
之间的相互作用给予表述。 文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。一
个组织应对质量管理体系所要求的文件予以控制，用于文件控制的形成文件的程序应对如下内容做出规定：在发布前应能得到确保其适宜和充分性的
批准；文件在实施中可会由于各种情况发生变化，这时有必要对原文件进行评审，组织也可以根据需要进行定期评审，以确定是否需要更新，若修改
则文件须经再次批准；组织所有文件的修订状态应能得到识别；确保在使用场所能得到适用文件的有效版本。例如电子文档是否必须打印出来？文件
应清晰可辨，易于识别；组织能识别与产品有关的全部外来文件（包括：与产品有关的法律法规、产品标准等），并对其进行管理，要控制外来文件
的分发并使其受控（主要指跟踪修订状态确保在使用处可获得适用文件的有效版本）；若要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如有可
能应考虑将这些作废文件从所有发放和使用场所及时收回或采取其他措施，以防止作废文件的非预期使用。 记录是指“阐明所取得的结果或提供所
完成活动的证据的文件”。 质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程 序：为进行某项活动所规定的途径
3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明： （1）程序可以形成文件也可以不形成文件，很多情况下程序可形
成文件（如质量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 规定组织质量管理体系的文件称为质量手
册，质量手册的结构、详略程度和格式编排与一个组织的类型、规模及产品或过程的复杂程度及组织的文化和风格有关。组织应编制质量手册，并实
施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手册的内容应包括：清楚地阐述质量管理体系的范围，包括删减的说明，质量手册应包括或引用形成
文件的程序。对质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发放、使用、更改、再次批准、标识、
回收和作废等全过程活动的管理。一个组织应对质量管理体系所要求的文件予以控制，用于文件控制的形成文件的程序应对如下内容做出规定：在发
布前应能得到确保其适宜和充分性的批准；文件在实施中可会由于各种情况发生变化，这时有必要对原文件进行评审，组织也可以根据需要进行定期
评审，以确定是否需要更新，若修改则文件须经再次批准；组织所有文件的修订状态应能得到识别；确保在使用场所能得到适用文件的有效版本。例
如电子文档是否必须打印出来？文件应清晰可辨，易于识别；组织能识别与产品有关的全部外来文件（包括：与产品有关的法律法规、产品标准等）
，并对其进行管理，要控制外来文件的分发并使其受控（主要指跟踪修订状态确保在使用处可获得适用文件的有效版本）；若要保留作废文件时，应
对这些文件进行适当的标识，如有可能应考虑将这些作废文件从所有发放和使用场所及时收回或采取其他措施，以防止作废文件的非预期使用。 记
录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。 质量手册：规定组织质量管理体系的文件 2、程
序：为进行某项活动所规定的途径 3、作业指导书及相关质量记录:对程序的支持文件 补充说明： （1）程序可以形成文件也可
以不形成文件，很多情况下程序可形成文件（如质量体系文件） （2）程序形成文件时，通常称为“书面程序”或“文件化程序”。 规定
组织质量管理体系的文件称为质量手册，质量手册的结构、详略程度和格式编排与一个组织的类型、规模及产品或过程的复杂程度及组织的文化和风
格有关。组织应编制质量手册，并实施和保持质量手册所规定的质量管理体系。质量手册的内容应包括：清楚地阐述质量管理体系的范围，包括删减
的说明，质量手册应包括或引用形成文件的程序。对质量管理体系的过程之间的相互作用给予表述。 文件控制是指对文件的编制、评审、批准、发
放、使用、更改、再次批准、标识、回收和作废等全过程活动的管理。一个组织应对质量管理体系所要求的文件予以控制，用于文件控制的形成文件
的程序应对如下内容做出规定：在发布前应能得到确保其适宜和充分性的批准；文件在实施中可会由于各种情况发生变化，这时有必要对原文件进行
评审，组织也可以根据需要进行定期评审，以确定是否需要更新，若修改则文件须经再次批准；组织所有文件的修订状态应能得到识别；确保在使用
场所能得到适用文件的有效版本。例如电子文档是否必须打印出来？文件应清晰可辨，易于识别；组织能识别与产品有关的全部外来文件（包括：与
产品有关的法律法规、产品标准等），并对其进行管理，要控制外来文件的分发并使其受控（主要指跟踪修订状态确保在使用处可获得适用文件的有
效版本）；若要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如有可能应考虑将这些作废文件从所有发放和使用场所及时收回或采取其他措施，
以防止作废文件的非预期使用。 记录是指“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”。 质量手册：规定组织质量管理体
系的文件。 质量手册的内容：总则、标题、范围和适用领域、目次、介绍页、质量方针和目标、组织、职责和权限的说明、质量体系要素、定义、
使用指南、 程序文件：是质量手册的支持性文件。每一个形成文件的程序都应包括质量体系中一个巡逻上独立的部分，如一个完整的质量体系要
素或其一部分，或与一个以上质量体系要素有关的相互关联和一组活动。必须要有的6个程序文件：文件控制程序、质量记录控制程序、内部审核程
序、不合格控制程序、纠正措施控制程序、预防措施控制程序。 程序文件一般不涉及纯技术性的细节，这些细节通常在作业指导书中规定。
顾客财产： 1、顾客提供的维修材料 2、代顾客保管的物资：业主的车辆、钥匙、受托的小孩、寄存的物品、空置房 某
花园失窃案 2002年2月28日，某花园XX楼XX房发生一起盗窃案件（管理处安全员梁某在当值期间，发现XX楼西侧XX房后停有一辆
车，梁某前往查看，车灯突然打开，是一辆车牌号为京EE4422的切诺基，此时一名提手提袋的男士从XX房后花园走出，梁某上前询问，其自
称为该房业主，安全员跟随其至车后，该人盖上车的后背箱驾车离开。这时，梁某看见XX房后门没关，并回忆起该房业主已经有一段时间不在家，
随即呼叫入口岗拦截京EE4422切诺基；出入口岗因正在核查入区车辆和登记，没有注意到梁某的呼叫，该切诺基到达出入口岗后，按规定程序
查收了该车的出入卡并登记，随即该切诺基开出园区。南大门岗在同时收到拦截呼叫时立刻进行拦截，但由于无防强闯设施车速过快而未能有效截住
（录象显示该车从出入口岗通过中轴路冲出南大门仅用4秒钟时间。此时安全员通知指挥中心与业主联系确认，指挥中心拨打该室电话发现是空号，
通过档案找到该室业主的手机号码，并与其取得联系，得知该业主身在广州，该业主获悉情况后表示会尽快赶回。在此期间，管理处安全组一直在该
业主家前门和后门分别布岗保护现场。并立即向辖区空港派出所报案，由于无法确认业主是否丢失财产，故派出所未予立案。3月1日下午3时业主
赶回家中，确认其价值30多万的古玩字画被盗，并向辖区派出所报案，至此公安机关全面介入此案侦察。??），事发后，物业公司及管理处积极
应对，全力协助公安机关侦破此案。4月6日，该案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盗物品。这起近年来该市涉案金额最大的盗窃案
至此全部告破。 ??? 本案侦破工作的突破口是根据园区近一个月的所有进、出车辆记录，20多名安全员通过一周时间的排查，最终找出了3
辆嫌疑车辆，对此，公安分局对管理处在进出车辆的登记管理及相应质量记录的可追塑性等方面予以充分肯定。业主对整个破案过程中物业公司提供
的帮助、支持表示感谢。 ??? 反思： ??? 1、此案侦破过程中充分体现出质量记录的重要性。从法律上讲，物业管理的某些义务为行为
义务，行为义务的特点是不以结果判定责任的。因此，建立健全各类可作为各过程追溯及有效性证据的质量记录应不失为物业管理责任风险规避的有
效手段。 ??? 2、本次事件中暴露出安全员职业敏感度的欠缺、突发事件应急处理能力的不到位、安全员岗位工作中不能全面履行岗位工作
要求以及疏于对辖区业户自防意识、能力的宣传。 ? 某项目车辆丢失案 2005年2月19日上午11：10分，住户许女士到管理处客服中
心报案，称自己停放的一辆墨绿色尼桑车丢失，车牌号码为京EF7075，并出示了其车辆驶入时的临停卡。11：20分该住户自行报警，刑警
队现场调查。并调看管理处此车相关记录，根据业主反映进区时间并通过监控录像显示进区的为一辆墨绿色的丰田吉普车，后经许梅女士指认为其报
失的车辆。通过记录排查丢失车辆（京EF7075）是使用晋OB0087本田车的临停卡驶出园区的。而本田轿车是使用冀BG6606三菱吉
普车的临停卡驶出院区的。三菱吉普车（冀BG6606）无驶出记录，经核查该车现停放于院内。2月20日下午晋OB0087本田车再次驶入
院区，引起入口岗安全员高度重视， 管理处安排人员实施监控的同时，向警方报案， 犯罪嫌疑人被警方带走。3月25日从警方获悉，犯罪嫌疑
人已向警方交待其先后盗窃23辆高档机动车，目前已追回11辆被盗车辆。其中包括丢失的丰田霸道3400型越野车，并已将被盗车辆开回
12分钟，本节31分钟，合计57分钟 要点：质量记录要真实、准确、客观的将真实情况予以描述，一定要具有可追溯性。 5分钟
通用：质量创造客户的满意、热情、忠诚。 海尔：品质是产品的使命，信誉是企业的灵魂，产品合格不是标准，用户满意才是目的。 一
天，客户服务助理杨霞在深圳万科四季花城海棠苑巡查时，发现路边有一个路灯灯罩有点歪，于是找个梯子上去查看，手刚触及，灯罩却突然脱落下
来，杨霞心想：幸好没人从路灯下走过，否则后果不堪设想。他仔细看了看路灯，发现灯罩是因为氧化脱焊而掉落的，但从外表看问题不明显。于是
，他急忙向控制中心进行保修。刚想转身走，突然觉得事情没那么简单，他反复思考一个问题：这个路灯有问题，由于安装时间都相近，会不会其它
路灯也存在焊接处氧化生锈的问题？倘若是这样，那可是一个重大的安全隐患。为了证实自己的设想，他围着海棠苑周围的路灯查了又查，果然不出
所料，部分路灯灯罩也存在同样问题。此时，他脑海里只有一个念头：尽快通知相关领导和维修技术员，彻底排除隐患。杨霞将此事汇报后，引起了
管理处相关领导高度重视，管理处及时安排维修人员对路灯进行了地毯式的排查并加固，全体同事对他的这种关注品质、关注细节的精神倍加赞赏。
6月26日晚紫金苑某业主打车回家，在西门下车后朝人行门的方向走，这时正好有车驶进园区，门岗安全员王金龙知道该业主视力非常不好
，看到此情况马上向车辆司机做出了提示性手势并大声提示业主注意车辆，同时跑过去掺扶该业主，并将其送进园区。业主非常感动，认为我们的安
全员做到兢兢业业站岗已经很不容易了，能了解业主的特点（比如她眼睛不好）并提供这么细心、体贴的服务实在让人太感动了。 20
04年夏季长春万科城市花园煤气开栓期间，维修班刘宏亮配合煤气公司对城花三、四期进行煤气开栓。在此过程中工作细心的小刘发现煤气公司师
傅有一个非常不好的习惯，那就是抽完烟后烟头随手乱扔，这不仅会给美丽的园区造成环境破坏，同时会让业主产成反感的情绪。小刘想直接提醒煤
气公司的师傅，但又觉得太直接会让他们很尴尬，于是他就巧妙的用自己的实际行动来影响他们。当在有煤气公司的师傅乱扔烟头时，他就马上主动
捡起放入垃圾桶内，这样看似平凡的举动却让煤气公司的师傅们深受感动，随手乱扔烟头的现象消失了。事后煤气公司的徐师傅谈到这个问题时说，
“以前在别的小区开栓并没有注意到烟头的问题，但是在万科开栓你们可真给我上了一课，让我感受到了万科物业高品质的服务与管理，只有万科物
业这样优秀的企业才能培养出小刘这样优秀的维修师傅”。但小刘对此却不以为然，觉得这些都是他应该做的，没有什么，他相信万科物业的每一位
员工遇到此种问题时都能这样去做，用实际的行为来维护万科物业的品牌。 到96的时候，公司已经有好几个项目了，开始有了做9000
的想法，这时候，中海已经通过了深圳市认证中心的认证了。因此， 96年，深圳物业通过认证，99年，换了一家认证公司。很多企业做认
证，只是为了取得一张通行证，但万科物业，做认证是真正想运用这种科学的管理工具来帮助提升品质。 深圳公司换认证公司 泳池水质检测的
案例 钥匙管理的案例 体系文件的借阅:品质管理部借阅 部门资料管理员 设备房等工作现场 本专业组申请的单行本 体系文件的修改
能修改 应是自下而上的完善过程 填写文件修改申请表 经管理者代表审批 VPS物业管理之星评比 品质研讨会（相关业务块）
顾客重大投诉研讨会 从字面上理解品质就是人人都斤斤计较 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEI
SO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以“S”开头，简称5S。 香港又叫五常法。五常
法：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律。 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习
惯，其最终目的是提升人的品质： 1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件“小事” ）2、遵守规定的习惯3
、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习惯 ☆整理： ◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的 ◇把
必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来； ◇不必要的东西要尽快处理掉。 目的： ·腾出空间，空间活用 ·防止误用、
误送 · ☆整顿： ◇对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。 ◇明确数量，并进行有效地标识。 目的：·工作
场所一目了然·整整齐齐的工作环境·消除找寻物品的时间·消除过多的积压物品 注意点： 这是提高效率的基础。 ☆清扫: ◇将
工作场所清扫干净。 ◇保持工作场所干净、亮丽的环境。 目的： ·消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮 ·稳定品质 ·减
少工业伤害 ☆清洁： ◇将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。 ☆素养： 通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。 目的： · 培养具有好习惯、遵守规则的员工 · 提高员工文明礼貌水准 · 1962，日本首创。指的是员工，围绕企业的经营战略、方针目标及现场工作中的问题，以改进质量、降低消耗、提高人的素质和经营效益为目的组织起来，运作质量管理的理论和方法开展活动的小组。 1999年开始，是第一个运用QC手法，提升服务品质的业管理企业。基层员工提高掌握品质知识，品质素质，主动去发现 问题解决问题的能力。小组课题有提升客户/员工满意度的，节能降耗的，如车库照明，垃圾袋， 防止草皮被践踏等，覆盖各种各样的业务环节。 2004年，深圳公司精益圈等7+2发展 个小组被评为“深圳市优秀质量管理小组”，深圳物业被评为“深圳市质量管理小组活动优秀企业 专题培训：品质基础知识、统计技术、监控技巧、内审员…… 品质研讨会：安全管理工作、投诉处理技巧……业务快速扩张是否造成基础业务品质下降 基础业务品质： 品质管理工作，高级管理人员，总经理要身先士卒。 温馨家园维修工案例 沈阳车场案例 强调事先预防，注重过程控制：避免品质的随意性和波动。 品质不是孤立而存在的，一个将品质管理与业务工作脱离开来的组织，是无法做好品质管理工作的。万科物业品质管理的精要恰恰强化的就是品质管理与业务工作的紧密结合。 五常法：常组织，常整顿，常清洁，常规范，常自律。 5S就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的拼音均以"S"开头，简称5S。 5S起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其最终目的是提升人的品质：1、革除马虎之心，养成凡事认真的习惯（认认真真地对待工作中的每一件"小事" ）2、遵守规定的习惯3、自觉维护工作环境整洁明了的良好习惯4、文明礼貌的习惯 ☆整理： ◇将工作场所任何东西区分为有必要的与不必要的 ◇把必要的东西与不必要的东西明确地、严格地区分开来； ◇不必要的东西要尽快处理掉。 目的： ·腾出空间，空间活用 ·防止误用、误送 ·塑造清爽的工作场所 生产过程中经常有一些残余物料、待修品、待返品、报废品等滞留在现场，既占据了地方又阻碍生产，包括一些已无法使用的工夹具、量具、机器设备，如果不及时清除，会使现场变得凌乱。 生产现场摆放不要的物品是一种浪费： ·即使宽敞的工作场所，将俞变窄小。 ·棚架、橱柜等被杂物占据而减少使用价值。 ·增加了寻找工具、零件等物品的困难，浪费时间。 ·物品杂乱无章的摆放，增加盘点的困难，成本核算失准。 注意点： 要有决心，不必要的物品应断然地加以处置。 实施要领： ⑴、自己的工作场所(范围)全面检查,包括看得到和看不到的 ⑵、制定「要」和「不要」的判别基准 ⑶、将不要物品清除出工作场所 ⑷、对需要的物品调查使用频度,决定日常用量及放置位置 ⑸、制订废弃物处理方法 ⑹、每日自我检查☆整顿： ◇对整理之后留在现场的必要的物品分门别类放置，排列整齐。 ◇明确数量，并进行有效地标识。 目的：·工作场所一目了然·整整齐齐的工作环境·消除找寻物品的时间·消除过多的积压物品 注意点： 这是提高效率的基础。 实施要领： ⑴、前一步骤整理的工作要落实 ⑵、流程布置,确定放置场所 ⑶、规定放置方法、明确数量 ⑷、划线定位 ⑸、场所、物品标识 整顿的"3要素"：场所、方法、标识放置场所 · 物品的放置场所原则上要100%设定 · 物品的保管要 定点、定容、定量 · 生产线附近只能放真正需要的物品放置方法 · 易取 · 不超出所规定的范围 · 在放置方法上多下工夫标识方法 · 放置场所和物品原则上一对一表示 · 现物的表示和放置场所的表示 · 某些表示方法全公司要统一 · 在表示方法上多下工夫整顿的"3定"原则：定点、定容、定量 定点：放在哪里合适 定容：用什么容器、颜色 定量：规定合适的数量☆清扫: ◇将工作场所清扫干净。 ◇保持工作场所干净、亮丽的环境。 目的： ·消除赃污，保持职场内干干净净、明明亮亮 ·稳定品质 ·减少工业伤害 注意点： 责任化、制度化。 实施要领： ⑴、建立清扫责任区(室内、外) ⑵、执行例行扫除，清理脏污 ⑶、调查污染源,予以杜绝或隔离 ⑷、建立清扫基准,作为规范☆清洁： ◇将上面的3S实施的做法制度化、规范化，并贯彻执行及维持结果。 目的： ·维持上面3S的成果 注意点： 制度化，定期检查。 实施要领： ⑴、落实前面3S工作 (2)、制订考评方法 (3)、制订奖惩制度，加强执行 (4)、高阶主管经常带头巡查，以表重视 ☆素养： 通过晨会等手段，提高全员文明礼貌水准。培养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。开展5S容易，但长时间的维持必须靠素养的提升。 目的： · 培养具有好习惯、遵守规则的员工 · 提高员工文明礼貌水准 · 营造团体精神 注意点： 长期坚持，才能养成良好的习惯。 实施要领： ⑴、制订服装、仪容、识别证标准 ⑵、制订共同遵守的有关规则、规定 ⑶、制订礼仪守则 ⑷、教育训练（新进人员强化5S教育、实践） ⑸、推动各种精神提升活动（晨会、礼貌运动等） |
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