物业客户服务收费培训

物业客户服务 收费培训收费面临的情景门难进口难开钱难收目录法律法规其它法规其它法规地方与部门规章关于我市物业服务等级划分物业服务收费政府指导
价标准及有关问题的通知 你认为物业费是用来干什么的？物业服务费包含内容:1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2
、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、物业管理区域秩序
维护费用；6、办公费用；7、物业管理企业固定资产折旧；8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；9、经业主同意的其它费用。
《物业服务收费管理办法》发改价格（2003）1864号服务中心目前收取的费用：1、物业服务费（1.8元/平方 商业3元/平方 车位
50元/月）2、生活垃圾处理费3、电费 （商业1.5元/度）4、装修管理费5、建渣清运费6、押金7、停车费（1.8以下300，1.
8-2.0 400,2.0以上500）8、特约服务收费（其它收入）你认为收费难的原因是什么？关键：服务不到位你有何妙招？1、对象：
未缴费的全体业主2、招数说明： 由于工作生活繁忙，业主常常忘记缴纳物管费一事，更有甚者觉得迟交1、2个月也没什么。故我们应
从每月5日起，按照下表中的时间节点及客户类型进行分类，通过短信、电话等形式不断提醒业主，给业主紧迫感，让其明白是否按时缴纳物管费是
有人管控的，打消客户“迟交无所谓”的念头。 正常缴纳的客户越早完成缴纳，你才能腾出更多的时间对付“困难户”。 下表中所列时间节
点均为催费必达时间点。此外，各项目可根据自身特殊情况添加。 预付金用完的客户一定要和按月缴纳的业主分别发送短信，避免业主产生“他
只是群发，不是在提醒我”的想法，耽误缴纳时间。 提醒节点见下表：第一招 适时提醒1、对象： 满口答应，却总不出现的业主2
、招数说明： 很多业主认为物管费能拖就拖，接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的时间就来”“我知道了”等等，往往业主最
后都不会来交，而此时，我们的催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用工的有效手段。如果业主以最近比较忙，
或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近” “这两天会来交”则要和业主约定一个有
效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效
催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息 第二招 断其后
路 您看您平时也比较忙，不如办个银行代扣，多省心啊，就不用每个月还要惦着来这边缴费了，有大老远的 （用意：突出远、累） 像您
平时比较忙（人在外地）的，也可以考虑银行转账啊，我们这边有招行和农行的，您看哪个还比较方便啊？ 老师，打扰您了，我来跟您确认一下
转账的时间和金额，避免中途有什么失误。 那行，下周二我让财务查账，到了我通知您 (用意：告知业主，我会继续跟进这个时间，如果
没有到，我还会再“骚扰”你的)3、话术2、招数说明： 业主并非恶因欠费，多次催费中能感觉到对方有耐心，且答应爽快，却一直
以工作忙忘记交费为由，不及时缴纳物管费，当然也没有明确表示拒缴。了解掌握对方性格，善于区分类型，避免表现过度引起业主反感，此招不建
议在性格暴躁，没有耐心的业主前使用。面对此类业主，可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主，以获得理解与业主建立良好关系，
使其信任你利用业主与个人关系套近乎，态度诚恳，表现出为难，甚至引人怜悯的样子，让对方知道催费对你、对你的工作绩效影响何其重要。1、
对象： 欠费较短，平日联系多，有交情，心软有同情心的业主。 第三招 苦肉计 “我知道您不是有意欠费，只是前几天上司当
着部门所有同事的面，提到我负责 的片区收费率是部门最低的，个人考核也受到了较大影响。连我也开始怀疑自己
的工作能力了……”“说实话，我也知道您很忙，我也不希望天天给您电话打扰您工作、生活。每次 给您电话通知
缴费，打多了，我自己都不好意思了（实际上真正觉得不好意思的 是欠费不交的业主），真的让我很为难……” “今天我
们部门开会，我还挨批来着……” 3、话术：1、对象： 无法取得联系的业主2、招数说明： 业主在买房、接房时留下了个
人信息，但出现欠费时，却无法通过当初软件、资料留下的电话号码及其他途径（通过户内门机呼叫、上门催收、业主朋友转达等）及时联系业主缴
费，这时就可以想尽办法，挖掘资源，利用其他途径查询到业主的联系方式通知其缴费。可与地产联系，获得业主初期买房时在地产公司留下的电话
号码，或获得购房时身份证复印件上的地址；利用中介：新老业主通过中介进行房屋买卖交易时必定留下联系电话； 第四招 地毯搜索针对已接
房、未装修入住的业主，可查看业主是否办理房屋租赁转让服务，登记相关信息，透过转让租赁委托人电话联系上业主；通过业主亲朋好友、工作单
位等渠道通知业主交费、获得联系方式。一般人在听到“欠费”二字时都比较敏感和反感，在联系到业主的亲朋好友时，希望其转达或告诉你联系方
式，建议用情况紧急又为业主着想的口吻表达来电用意。比如“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，您看方便留下业主本人的联系
方式吗？” 联系业主朋友亲人时：“现在有关于房屋的重要事宜需要直接与业主取得联系，打电话一直打不通，您看您那儿有业主其他的联系方
式吗？ ” （语气急切，“逼迫”对方告诉你） 联系业主朋友亲人时：“我们寄给业主寄优惠券被退回来了，业主现在联系不上，想看您那儿
有没有其他的联系方式，或者其他的地址？” ( “利诱”对方告诉你 )3、话术：1、对象： 因房屋问题拒交物管费的客户
（整改户）2、招数说明 房屋质量存在问题，业主对地产或施工方不满，可借以充当业主与第三方润滑剂，加强感情联络，博得业主信
任。 因整改拒交物管费的客户，首先应通过服务让业主感受到物业的服务，进而获得认可和信任。 对于谈费色变的客户，可从其它角度切入。如
通知业主收取邮件、通知参加社区活动、或提供其他增值服务等方式联系业主，注意在与业主的联络中一定要让业主记住并认识你，这是培养信任的
基础条件。 涉及到赔付的客户，可请地产公司给予一定支持，将结清物管费作为赔付协议的处理项之一，以此促进业主缴费。对于整改过程已建立
客情关系的客户，必要时可表达难处，获得业主同情。 第五招 统一战线 XX老师，关于XX整改问题，我们会从整改进度及整改质量方面做
好管控，这方面请您放心。同时，对于您提及的赔付事宜，我们建议您先做整改，待整改事宜完毕后， 物业会协助您解决这类问题。对于整改过程
，我们将随时与您保持沟通。 XX老师，这个事情，小X肯定会尽全力去帮你和地产/施工方协商，但是相对的，也希望XX老师你也能配合我们
……3、话术1、对象： 曾经对物业有所误会，发生过不愉快的业主2、招数说明： 某些业主对物业服务有过不好的感受
，从而拒交物管费，对于这种客户，一味的催费，只会加大负面影响，而不催的话，只会使欠费金额越来越大。这时“糖衣炮弹” 法就是一个不错
的选择。 如果业主对于我们服务的不满是 出于我方责任且是可改正的，一定要先将业主不满意的地方更正，并及时将我们的处理结果反馈给业
主。 第六招 糖衣炮弹 当园区里举办节日送礼等活动的时候，可以优先考虑此类业主，让其重新感到XX大家庭的温暖。 使用此
招时，一定要注意适度，避免业主“恃宠而骄”。 给予糖衣炮弹的一定不要是让其有不好感受的人。 对于此类业主的报事等要特别的敏感，
片区负责人可上门访谈或者电话访谈，看看业主的报事是不是处理好了，是不是还有其他需要，让其感到我们工作地细致。 当园区里有什么活动
的时候可以短信或者电话的方式特别通知此类业主，让其感到自己是备受关注的。 老师，我今天看到您的报事，家里的下水道堵塞了啊。现在我们
工程部同事帮您修好了吗？……；老师，以后家里有什么事的话直接给我打电话，我的手机是XXXXX 现在我们园区里准备举行XX活动，我看
您家里有老人（小孩），有时间可以过来参加一下嘛，应该挺有意思的。 老师，现在我们有XX优惠活动，您可以体验一下，也给我们反馈反馈意
见，您见多识广肯定比我们想得周到。3、话术：1、对象： 能联系上业主，但业主一直以工作忙、不在家、无时间来前台等为原因拖欠费用，且
迟迟不露面，不交费的客户2、招数说明： 业主非恶意欠费，却迟迟不主动缴纳所欠费用。因电话沟通力度较小，故充分利用各部门资源，利用一
切“眼线”，关注业主动向，凡遇到业主均当面提醒，以达到收回欠费目的。 XX老师，很久没见你回来了。工作很忙吧！对了提醒您一下。物
管费每月15日交， 别搞忘了哟！ （车管员、门岗） XX老师，物管软件显您X月物管费暂未结清，是不是比较忙，把这事忘了啊？
（前台） 上门收费：XX老师，因为您最近比较忙，没时间去客户中心，所以我们今天特意将收据（或发票）给您送上来。 （潜台词是
让他拿钱出来）3、话术：1、对象： 部分业主针对某一个自身认为不公平或不合理的问题拒缴物管费（如房屋久未出租、公摊水电
不合理等等），在已经过多次解释沟通（我方无责任时），或已解决该问题（我方有责任时），但对方仍不肯缴纳物管费想借机得到进一步好处或实
惠的业主。2、招数说明： 此招将员工与业主间的个人行沟通行为转换为公司层面的正式行为，使客户产生逼迫感，打消其“讨价还
价”“你们拿我没办法”“能拖一时是一时”的念头。 随催费函一定要附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳
后再询问查询，耽误缴纳时间。 催费函寄出1周内，请勿主动联系业主，要知道你找他还是他找你，决定了最终的主动权在谁手上。1周后，如
业主未主动联系，应及时与其取得联系，探听情况。 第八招 公司行为——催费函XX物管费催缴函尊敬的XX业主 XXX女士： 您
好！ 首先，感谢您一直以来对XX物业管理工作的理解！近期我司一直就贵宅物管费未缴纳一事与您进行沟通，现将我司的想法和建议与您
作如下交流： 就您所反映XX写字楼租售情况不好的问题，我们正在做出更积极地协调处理,并已在近期收到一定的成效，仅二月XX就新
增入住8户。就您的物业而言我客户中心前台也在积极地帮您推荐。在我司积极协助您解决问题的过程中，您多次提到“人在外地不便缴纳物管费”
,对此我司与您几次交流了意见：考虑到您身处外地，无法亲自前往缴款，我司曾提出可采用转账或代扣等方式，但您均以“工作忙没时间春节回来
再缴”为由拒绝。现春节已过而您一直未如当初所言前往客户中心缴纳相关费用。节后，我司负责人曾于2月20日、3月18日多次尝试与您联系
，但电话均为拒接或无人接听。而根据您购房时与我司签定的《XX前期物业服务合同》中第五条3.1.2中“乙方应在当月15日之前将费用金
额缴清，逾期每天将按应交纳金额的3‰向甲方缴纳滞纳金……”故作为业主，您有按时缴纳相关物业费的责任。作为从事服务工作的企业，我司愿
意为业主做更多的工作，也非常乐意给您提供力所能及的帮助，但同时也希望业主能站在客观理性的立场上,理解、支持和配合我们的工作。提醒您
贵宅从2008年11月截止至2009年3月15日，已有6个月的物管费计6965.10元及滞纳金计1273.34元共计8238.44
元未缴纳，希望您接到此函后尽快到物管公司雍水岸物业服务中心结清相关费用,也避免产生更多的滞纳金, 造成您经济上不必要的损失。
感谢您的理解和支持!我们希望随时与您保持沟通，若您有好的建议，也非常欢迎您给我们提出。物业联系人：张XX 联系电话：65
402558顺颂秋安！ 四川景灿物业服务有限公司2016年11月22
日 XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决 的，那是最好的，小X也不希望你和公
司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是 话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟它要养活好
几千人不是，你觉得呢…… （用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力） XX老师，我觉得
你还是来交了好，你想，难道你交了我就不帮你出租了吗，肯定不可能嘛。相反的你不交，小X也没办法向公司交代嘛，人家认认真真的费的业主都
没帮，却帮没缴费的，你说这说得过去吗。而且，你这么拖着，最后公司没有办法还不是只有采取正常法律手段来维权，何必呢 （用意
：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的） 要不这样，XX老师，小X帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减
免，在小 X能力范围内的，我肯定会帮你争取 （用意：对于处在交与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）3、话
术：1、对象： 所有关怀、催缴均无效，恶意欠费费用3个月以上，发多2封以上催费函无效的客户2、招数说明 此招能
震慑恶意欠费客户，消除某些客户认为物业是弱势方拿其没办法的观点。当有多人同时符合律师函发放条件时，切勿同时发函，以免“狗急跳墙”多
人抱团，应根据具体情况选择几人中较为怕事或领头的人“开刀”，杀鸡儆猴。发函前，提前以私人名义“透露消息”给业主，让他赶紧前来缴纳随
催费函附上该业主的缴费明细、欠费明细及缴纳方式的说明，以免业主答应缴纳后再询问查询，耽误缴纳时间。律师函里的缴纳时间最好定为离发函
日2周。 第九招 法律途径——律师函在发函后不要主动与业主联系，等其上门，你便可掌握主动权。如到达律师函上约定的缴费时间时，对方
任未主动联系，则联系业主，探听情况。在律师函的发放过程中，一定要让客户感觉这是从第三方律师事务所发出了（如用律师事务所的信封等）
切忌，在所有的沟通中一定要向客户传到你们是一个战线的信息，以便后期的 交流。如业主态度激烈，可以私人立场，解释你是与其一个战
线的发函是公司 行为，如果能在一定时间内缴纳，可帮助其向公司申请从正式起诉名单中删除。关于敦促交纳物业管理等费用的律 师
函
XX函字（2017）第 号XXX 女士（XX业主）：本所受XXXX物业服务有限公司（“本所委托人”）之委托，敬告如下事宜：
本所委托人提供证据证明：阁下是XX物业业主，阁下与本所委托人签署有《XX前期物业服务合同及临时管理规约》，并接受本所委托人提供的物
业管理服务，但从2014年5月开始，贵方一直未按时至物管处缴纳物管费、中央空调使用费、公摊水电费等。截至2017年11月22日，阁
下共欠费金额达人民币11343.69 元；滞纳金共计人民币3561.42元。本所委托人之物业管理人员已多次与阁下联系并催交相关费用
，在此期间本所委托人仍按照物业管理合约为阁下提供完善、周到的物业服务；但阁下仍借故拖延，未能交纳所欠费用。本所认为：阁下是物业管理
人依法管理的物业业主，应充分履行并遵守《XXXX前期物业服务合同及临时管理规约》，遵守《成都市物业管理条例》以及我国的有关法律法规
，在接受物业管理服务的同时，有义务及时、足额交纳物业管理费，否则应交纳滞纳金并承担其他违约责任。本所委托人已经委托本所向贵方敦促交
纳有关费用。本所特此函请阁下：1．于2017年11月30日前至本所委托人之管理处结清以上费用；2．如果贵方未能在上述期限结清该等费
用，本所委托人可能采取暂停物业服务之有关措施，且本所将根据本所委托人之要求，依法提起诉讼，届时，由贵方承担全部的法律后果。特致专函
，敬希垂注！ 泰和泰律师事
务所 律 师


2017年11月22日 XX老师，小X和你沟通这么久，也是想解决这个问题，我一直认为能通过沟通解决 的，
那是最好的，小X也不希望你和公司闹僵呀，那对双方都没好处，是吧。但是话又说回来公司作为一个企业而言，它肯定有它的制度和利益在，毕竟
它要养活好几千人不是，你觉得呢…… （用意：和业主统一战线，减轻业主对经办人的敌意以保证说服力） XX老师，我觉得你还是
来交老好些，你想，难道你交了我就不管你了么，肯定不可能嘛，你的问题，我还不是要帮你解决，但是你不交，最后公司没有办法还不是只有采取
正常法律手段来维权，何必呢 （用意：潜台词告诉他，不要以为拿他没办法，在法律上他是站不住脚的） 要不这样，XX老师，小
X帮你想想办法，看能不能向公司申请滞纳金的减免，在小 X能力范围内的，我肯定会帮你争取 （用意：对于处在交
与不交边缘的客户，给与小利推动其缴纳）3、话术： XX老师，我听说最近公司在拟一批律师函，针对一些长期欠费的客户要采取法律行动 了，估计就是这几天就会发出，好像里边有你，我先悄悄给你说一声，让你也好有所准备…千万不要透露是我告诉你的哟，要不我会很难办的….我建议你最好最近赶快来交了，避免撞到枪口上，抓个典型，多不划算… （用意：探其口风、拉拢战线、劝其来交）《孙子兵法势篇》曰：“凡战者，以正合，以奇胜。故善出奇者，无穷如天地，不竭如江海。终而复始，日月是也死而复生，四时是也。声不过五，五声之变，不可胜听也；色不过五，五色之变，不可胜观也；味不过五，五味之变，不可胜尝也；战势不过奇正，奇正之变，不可胜穷也。奇正相生，如循环之无端，孰能穷之！”忌记：1、只针对极少数死硬分子，不要惹众怒；2、手段要隐蔽，要让其明白怎么回事，但又抓不到把柄；3、同一种手段不要在同一时期反复使用。慎用第十招 歪招 课程总结 物业管理费的催收离不开良好的服务，有效的沟通以及催费方法与技巧！这些都不仅仅是一种技巧，更是一门艺术！ ------艺术贵在精，精存于心！