物业管理基本知识介绍 1、物业管理的起源与发展起源：19世纪60年代工业革命后期的英国。我国物业管理起步较晚，深圳是我国物业管理的发源地。1
981年3月，深圳第一家物业管理公司正式成立，迈出了大陆物业管理的第一步。物业管理的几个基本概念 （1）什么是物业广义：指“财产、
资产、拥有物、房地产”等。从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地的统称。（2）物业的分
类 根据使用功能的不同，物业可分为：居住物业: 如住宅小区，单体住宅类、公寓、别墅、度假村等；商业物业: 如综合楼、写字楼、商业中
心、酒店、娱乐场所；工业物业：如工业厂房、仓库等；其它物业：如车站、机场、医院、学校等。根据权属关系: 物业可分为专有物业和共有物
业专有物业：为一个产权所有者所有，如单元住宅的室内物业；共有物业：产权为多个产权所有者所有，如建筑物的公用设施等。一般意义上，物业
管理的对象为共有物业。 什么是物业管理？是指物业管理企业受物业产权人或使用人的委托，按照国家法律和物业管理委托合同的规定，对被委托
物业的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修葺和管理，并向物业产权人或使用人提供综合性
的有尝服务。 物业管理企业：即物业管理公司；物业产权人：即房屋所有权和土地使用权人，也称为业主，业主可以是个人、单位或国家。物业管
理已成为我国的新兴行业、 朝阳产业 物业管理在国外有100多年的历史，在我国，从深圳开始到目前，只有20年左右的时间。在七、八年前
，对普通老百姓来讲，物业管理还是一个新名词，好多人还不知道这个名词。 而据不完全统计，目前深圳的物业管理公司已发展到700家左
右，从业人员超过10万人。物业管理已成为我国的新兴行业、 朝阳产业 随着近几年个人住房消费的全面启动，广大住户拥有了自己的产业，居
民对住房问题的关切从有无转为大小和质量，继而更加关注环境和社区服务。同时，对保持房产和附属设施的完好，以达到保值、增值的观念也逐步
树立，使得物业管理的好坏已经成为居民选购住房考虑的重要因素之一，物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。
物业管理已成为我国的新兴行业、 朝阳产业 物业管理正在成为第三 产业大户，中国13亿人需要打理和服务的项目非常多，以后接受物业服务
将成为像穿衣吃饭一样自然的事情。物业管理为越来越多的人接受，其行业地位不断攀升，外部环境逐步改善。（一）物业管理已经发展成为相对独
立的新兴行业房地产作为国民经济的支柱产业，离不开物业管理这一强有力的后勤支持。深圳的物业管理工作一直走在全国的前列，可谓是全国物管
的标兵和楷模。（二）管理领域不断扩展，管理覆盖面迅速扩大 目前，物业管理新体制不仅在新旧住宅区全面推广，而且已被工业区、学校、医院
、商场、办公楼宇等各类物业采用。物业管理费： 物业服务成本或物业服务支出由以下部分构成： 1、管理服务人员的工资、社会保险
和按规定提取的福利费等； 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用； 3、物业管理区域清洁卫生费用； 4、物
业管理区域绿化养护费用； 5、物业管理区域秩序维护费用； 6、办公费用； 7、物业管理企业固定资产折旧； 8、物业
共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用； 9、经业主同意的其它费用。 培训、激励与发展在卓越物业公司，您勤奋的工作除可以获得
工资以外，更可以享有其它福利，以及大量的培训及晋升机会：培训种类一、入职培训新员工入职后，由所在部门负责人安排其参加公司组织的入职
培训，使新员工对公司概况、经营理念、职业道德、服务礼仪及规章制度等有初步的了解。二、岗前培训新员工到岗后，由其直属上级对新员工岗位
职责、操作规程、岗位技能等进行培训。三、专题培训根据工作需要，主要针对各项专业技能、管理知识、服务意识、操作规程等进行的培训。四、
后备干部培训部门推荐成为后备干部，进行系列的管理知识培训。五、实习干部培训表现优秀的员工，通过考核后成为更高一级职位的实习干部，培
训实习岗位的知识。六、外派培训、外聘专家内训内部调动公司有权根据员工的能力、工作表现和公司的实际需要，将员工调至公司内任何部门及任
何岗位工作。季度服务明星评比激发员工的活力，奖励认同员工工作的突出表现。服务明星在公司的内部刊物上刊登表彰，社区、物业中心范围内以
专栏形式张贴“服务明星”8寸彩照，向业户介绍宣传。颁发“荣誉证书”，每位获奖者发放奖金200元。总经理与季度“服务明星”举行座谈会
并合影留念。招调工管理招调工管理规定是员工福利的具体表现形式之一，它体现了公司“员工成长和谐统一”的经营理念，它是企业为员工办实事
的举措之一，通过为非深户员工解决工作关系及户口，加强员工对企业的归属感，留住企业所需技术技能人才，促进企业发展。领导下基层“领导下
基层”是员工参与管理的具体表现形式之一，它体现了公司“平等自律，互助友爱；团队协作，共同进步”的事业理念。它是由各部门经理主动深入
本部门基层员工，针对员工想法、评价、顾虑和观察进行沟通，从而为公司及各部门的管理改善工作提供有效的信息及依据，通过与员工的有效沟通
，使管理者根据员工反映的情况，了解问题、及时解决问题；为员工提供良好的沟通渠道，增进员工满足心理、发挥员工潜能，提高企业的工作效率
，使企业的政策顺利地贯彻实行。员工关系委员会它是由基层员工代表组成，定期对公司运营、内部管理、健康安全、员工福利、员工发展、集体活
动等方面就员工想法、评价、顾虑和观察进行交流；并与管理层进行有效沟通，使之充分听取会议建议，制定行动计划，将实际情况反馈给员工的卓
越物业员工组织。通过基层员工代表所反映的广大员工关心的问题，使管理层及时倾听员工真实的心声并做出回复，以此增进企业与员工的沟通和了
解，切实解决问题，努力实现“员工满意——业户满意——公司满意”这一良性循环。 其它激励方式1、设立年度对部门的嘉奖——“卓越团队
奖”2、设立“卓越团队成果奖”3、设立总经理特别奖——“优秀管理者奖”4、月度“员工生日会”活动，生日员工在“卓越物业”的大家庭里
感受快乐、温馨、友谊。5、组织优秀管理层人员出国考察。6、组织员工春节联欢会等活动。7、有薪年假、享受重要节假日、发放过节费、依法
缴交社会保险等。树立正确的人生观和价值观 什么是人生观、价值观？ ?? 人生观主要是指人们对人生问题总的看法，包括人生的意义、目
的、态度和理想等。价值观主要是指人们对客观事物的一种认识和评价。人生观、价值观对人生发展的影响??人生观和价值观的正确与否，同样对
社会进步和发展有着重要影响。进步的、科学的、正确的人生观可以培养人们吃苦耐劳、知难而进、自强不息、乐观向上、开拓进取的精神和谦虚谨
慎、助人为乐、顾全大局、清正廉洁、无私奉献的品格。而落后的、腐朽的、错误的人生观则会助长自私自利、唯利是图、尔虞我诈、损人利已、贪
图安逸、铺张浪费的思想和习气，使人变得庸俗不堪、精神空虚、麻木不仁，甚至掉入罪恶的深渊。树立正确的人生观，就必须具有正确的职业观怎
样树立正确的人生观和价值观?? ????树立正确的职业观，就是要珍爱自己的工作岗位，对从事的职业有一种自豪感、神圣感和强烈的使命感
。实现人生价值，必须始于足下，从爱岗敬业做起，都会有所作为。切忌这山望着那山高，身在“曹营”心在“汉”，横攀竖比，老想“跳槽”。树
立正确的人生观，就必须具有正确的金钱观? ????大家知道，金钱具有两面性，它既能使你快乐，又能使你苦恼。生活中不能缺少钱，但如果
把钱看得过重，就必然为金钱所累，被金钱牵着鼻子走，成为金钱的奴隶、拜金主义的俘虏。有钱能买到好房，但不一定能买到一个幸福的家，有的
人口袋里钱装满了，家庭却分裂了，不一条心；树立正确的人生观，就必须具有正确的金钱观有钱能买到好药，但不一定能买到好身体，广大人民群
众的好身体，绝对不是靠吃营养药吃出来的；有钱能买到好床，但不一定能买到好觉，如果失眠，别说躺在席梦思上，就是躺在什么“思”上也睡不
着；金钱不能代替一切。据报载，有个外出打工仔，早年丧父，家境贫寒，迫于无奈辍学离乡“打工”，在一家企业看管仓库，一月挣几百块钱，觉
得不过“瘾”，顿生邪念，监守自盗，不到半年给家寄回一万多元钱家母高兴得不得了，当即回了一封信：儿，你真争气，自从收到你的钱，过去看
不起咱的街坊邻居都对咱家刮目相看了；还嘱咐孩子小心着点。这个打工仔见信后越发胆子大起来。没过多久东窗事发。刑前提出要见他娘一面，司
法人员满足了他的要求。当见到他娘后，他哀求再吃娘一次奶。看到“可怜”的儿子，娘随即答应了，这个孩子将亲生母亲的奶头咬了下来。这是报
应，因为这个贪钱的娘把孩子推进了牢狱。以上这些，我绝不是误导大家谈钱色变，关键是要有正确的金钱观。古人说：“君子爱财，取之有道”。
凭借劳动和知识得到金钱是无可非议的，但不能不择手段地攫取金钱。要当金钱的“主人”，不要成为金钱的“奴隶”。穷要穷得有志气，穷则思变
；富要富得堂堂正正，富而思进。不论贫富都应成为精神上的富有者。 树立正确的人生观，就必须具有正确的苦乐观? ????无数事实告诉我
们，困苦并不是坏事，它能造就人也能考验人。谁英雄，谁好汉，困苦面前试试看。人的面孔就是“苦”字组成的，双眉是“艹”头，眼鼻是“十”
字，下面是“口”字，加起来就是个“苦”字。人生就是一个苦像，怕苦畏难就做不好人，也干不成事。可不可以这样讲，所有的成功是“苦”出来
的，所有的进步是“苦”出来的，所有的幸福是“苦”出来的，所有的名著是“苦”出来的。人们常说：“困难象弹簧，看你强不强，你强它就弱，
你弱它就强”。树立正确的人生观，就必须具有正确的苦乐观挫折虽然影响人们前进的步伐，但它却能磨炼人们的意志。成功伴随挫折，挫折使人成
熟。时下，有人爱听表扬，不爱听批评。领导一批评，就认为和他过不去。这些人脑子里缺少辩证法，不知道批评是“强身健体的蜂王浆、球蛋白”
。有个形象的比喻，马和羊同拉一驾车，上坡的时候，车夫使劲地抽打马，而不管羊。领导批评你、鞭打你，说明你有价值，当领导连批评都不乐意
批评你了，说明你这人基本也就没多大用处了，大家想一想是不是这个理。 树立正确的人生观，就必须具有正确的成才观? 常言说：无志之人
常立志，立志又立行者事竞成。也就是有了立志成才的决心，还要付诸行动，这是关键中的关键。树立正确的人生观，就必须具有正确的幸福观?
????有一首民谣：“星星和月亮在一起，珍珠和玛瑙在一起，庄稼和土地在一起，劳动和幸福在一起”。幸福必须依靠劳动才能创造，不能靠歪
门邪道。医生治好了病人，对病人尽到了责任，他会感到莫大的幸福，教师培养出了高才生，对学生尽到了责任，他会感到莫大的幸福。幸福就在身
边，就在自己的岗位上，只要去奋斗，幸福永远伴随着你。正象一首诗里说的：“哪里有勇敢的创造，哪里才有幸福的留步；哪里有艰苦的奋斗，哪
里才有幸福的永驻”。一个人想获得欢乐，绝不象摘果子那样轻松，而是要付出辛勤的汗水。一个不能吃苦耐劳的人，肯定是与幸福和欢乐无缘的人
。树立良好的职业道德规范职业道德的含义：指从事一定正当职业的人们，在工作和劳动过程中所遵循的思想及行为规范。（二）、职业道德的重要
作用：它是社会有序、有效运作的保证，是企业生存及发展的保障，是员工个人道德的重要组成部分。（三）、服务业从业人员应具有的职业道德规
范（结合部门实际要求，逐一讲述）（１）敬业、乐业，热爱本职工作，遵章守纪（２）做老实人，诚信是做人之本（３）树立服务意识，客人永远
是对的（４）提高业务技能、钻研业务积极进取（５）顾全大局，团结协作，保守商业秘密树立职业安全意识 遇险呼救：遇险时应尽可能呼救，争
取得到相关人员的援助。呼救电话：火警119；匪警：110；交警：122；医疗急救：120呼救时应注意：1、报出准确详细的出事地点。
树立职业安全意识2、主要险情、病情。3、呼救者电话、姓名。4、呼救后应该派人到主要路口等候，引导救护人员和车辆。树立职业安全意识?
交通避险严格遵守交通规则，预防交通事故发生。不撞人、不被别人撞、更不要自己撞自己。? 防盗、防劫外出时锁好门、关好窗，不要携带过
量现金和佩戴贵重饰物，防止家中被盗、路上遇劫。个人的贵重物品、现金不要存放在办公室内过夜，防止诱发犯罪。台风及暴雨：台风暴雨期间最
好不要出门，若在室外应就近找一个安全的地点避护。发现电线落在地上时切勿走近，一般应保持8-10米的距离，防止触电。触电：救护触电者
的首要步骤是使他脱离电源。煤气中毒：当发现有煤气漏气时，您开窗通风、杜绝火种、关闭汽阀、并通知燃气公司及时抢修。火场避险“三会”（
1）会报警；（2）会使用简易灭火器材、扑灭初起火灾；（3）会组织疏散、撤离。 树立职业安全意识您的安全就是卓越物业的安全！一生平安
是我们共同的心愿……投诉的处理1、? 讨论：在平时管理中本部门的投诉主要有哪些？（哪些是合理的？哪些是不合理的？哪些是你可以解决的
？哪些是你不能解决的？）2、? 对待宾客投诉的错误看法：（！）如果客户没有投诉就说明我们的工作做得不错。100个不满意的宾客当中只
有4个人会真正投诉（时间、精力、金钱、情绪成本）（2）??? 得罪一位客户无伤大局。1+11+55=67问题。100-1=0的问题
。（3）??? 投诉的客户都是一些制造是非之辈。极少是这样的3、? 处理客户投诉的重要性（1）??? 优质的服务需要客户投诉通过投
诉发现问题，只有4%的不满意宾客会投诉，有1个宾客碰到这个问题，说明就有25个宾客可能碰到这个问题。（2）??? 客户的口碑会影响
公司的形象1+11+55=67（3）??? 客户投诉是学习的机会培养耐心，处理问题的能力、提高企业的设施、服务等。4、? 处理客户
投诉的要点与原则（1） 面对投诉不要激动，不要自我保护。（2）??让宾客泄愤。（3）??冷静应答，不轻易承诺。（4）??不要自我维
护，不要归咎责任。（5）??做好笔记（6）?如果是客户的错，别忘了给台阶下。5、? 如何应对投诉？（1）???个人仪表（2）?非语
言的沟通（面部表情、眼睛）（3）??身体姿态走姿、坐姿、站姿（双手在前：谦虚，双手插口袋：无所谓，双手在胸前：傲慢）（4）??语句
措辞对事不对人，避免下命令、负起责任、避免对抗举例：不太适当的表达方式
/较好的表达方式（1）你搞错了情况 这个问题我们需要
再沟通以下。（2）你必须 你可以…../我们最好这样……（3
）你等一下 您可否等一下？（4）我不能
对不起，我请示一下。（5）这不是我的事 陈主管是
负责这方面的，我把他叫来，好吗？处理完投诉后对事件进行反省。 仪容仪表规范要求 部位男员工女员工发型(男员工)1、头发前不过眉、旁
不遮耳，后不过领；仪容仪表规范要求 2、整齐清洁；3、没有头皮屑，没有气味；4、不可染发。女员工:1、?? 大方得体,前不过眉，旁
不遮耳。仪容仪表规范要求 2、?? 短发要保持成型3、长发要束好，客服前台员工须使用黑色带网状的头花。发饰?1、不可戴俗昧夸张的发
夹仪容仪表规范要求 2、?头饰以深色为主（黑、深蓝）面容(男员工)1、精神奕奕、保持清洁2、不可留胡须女员工:1、化淡妆，不可完全
不化妆或化浓妆。仪容仪表规范要求 2、口红颜色庄重明显的红色。3、客服中心前台员工化妆可适当用深色眼影。口腔牙齿清洁，口气清新，不
可吃有异味的食物和大蒜。手仪容仪表规范要求 保持双手清洁，不染污渍，指甲长度不超过手指头，不可戴夸张的手饰、项链、戒指（婚戒除外）
。不可戴装饰性手表，手表以不抢眼为主，不可涂指甲油（透明指甲油除外）鞋仪容仪表规范要求 鞋子要经常擦刷，保持干净，光亮无尘渍鞋子要
符合工作要求，无损坏，鞋子要穿规定的工鞋样式（一律黑色）袜子员工穿黑色或深色袜子仪容仪表规范要求 员工穿西裙时配肉色无花连裤袜；穿
西裤时配肉色短袜制服常换洗并烫直、保持干净笔挺，不能有折皱，及灰尘、污垢、油渍，不可将袖子、裤管挽起，内衣、衬衫不可露在制服外项链
、不可露在制服外。工牌工牌戴在左胸前仪容仪表规范要求 身体无体味，每天洗澡，勤换衣物，不涂气味浓烈的香水。整体自然、大方、得体，精
神焕发、充满活力，符合工作需要和安全要求。仪态规范要求站姿、走姿、坐姿要求：a.站姿：脸朝正前方，颈脖伸直，两臂摆平放松，收腹挺胸
，腰直、腿直。女员工两脚跟并拢，两脚尖呈45°；男员工双脚开立，两脚间距约8㎝，双手环于体后。双手环绕于体前，右手放在左手上面。仪
态规范要求b.走姿：上身与站姿相同，双臂自然摆动，与身体垂直角度为30°，步履稳键。c.坐姿：上身与站姿相同，双手放在双膝上或放于
桌面上，不可用手支撑下巴；双腿并拢，双脚交叉或并拢。坐椅子的1/2或2/3的位置，女员工着裙装时，应抚平裙子再坐下。仪态规范要求d
.颔首礼仪：面带微笑，颔首示意、幅度15°，如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽再行颔首礼。e.握手礼仪：时间要短，一般3-5秒，
即说一句欢迎语或客套话的时间。f.助臂礼仪：下台阶或过光滑地面时，应对老人、孩子予以助臂，以左手扶客人右臂肘部。g.指引礼：上身前
倾，带微笑，手臂指向正确的方向面。 谈话礼仪4.1与客人(业主)讲话时，要暂停手上的工作。4.2谈话时应面带笑容，目光停留在客人眼
、鼻三角区，并适当点头表示关注，不要左顾右盼，心不在焉。不得与客人（业主）抢话，更不得与客人（业主）争论。如有急事不得不打断客人时
，一定要歉意地说：“对不起”。谈话礼仪4.3说话的声音以对方能够听清楚为宜。用心聆听客人讲话，不讲有损公司形象的语言。在客人（业主
）面前不与同事讲家乡话或窃之私语，以免客人误会。谈话礼仪4.4和客人（业主）谈话应与工作有关，下列内容不应向客人询句：年龄（尤其是
女宾）、履历、收入、衣物价格、婚姻状况等。严禁与客人（业主）开玩笑、打闹或取外号。4.5当有客人（业主）示意时，无论工作再忙，也应
先回应后离开。这时应与客人讲“请稍等。”如在接待客人（业主）时，遇上一位客人（业主）有事，则应点头示意并招呼，请客人稍等。应遵循“
接待一招呼二示意三”的原则。谈话礼仪4.6谈话中对没听清楚的地方要礼貌地请客人（业主）重复一遍。如“实在对不起，我没有听清楚，您能
再重复一遍吗？”或“请问您说的是……吗？”不可妄加判断。4.7严禁对客人（业主）说“不”，“不知道”、“不清楚”或“我怎么知道，你
去问……”。“这个不归我管”等语言作为回答。使用对讲机对话要求? 1、呼叫对方时，先报自己岗位，再呼对方，并在最后讲“收到请回话”
。? 2、收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”。? 3、用对讲机讲话时应使
用规范礼貌用语，严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。上门服务礼仪 1、上门服务，应穿标志服，佩带工号牌，以示郑重，也
可以使用户免除疑虑。登门拜访，应服装整洁，仪表端庄。2、进门时，应轻轻叩门（或按门铃），得到允许后方可进入。叩门的目的是为了让对方
有准备，贸然闯入会使对方措手不及，有时还会吓人一跳。因此，无论房门是开着还是关着，叩门都是必须的。叩门时应以指关节轻叩，不可急促用
力拍打。回身把门关好，不可以随手“砰”地把门带上。进门后应向房间里看到你的人点头致意，或问候“您好”“你们好”。若是打断别人的谈话
，应道歉说“对不起，打扰了”。3、进门后应在主人让座后再坐下，如果恰巧主人正在忙于手中的工作，应站在一旁等候。这时表现出不耐烦或擅
自坐下都是失礼的。不要东张西望、翘脚、晃腿，也不要随意走动，更不要对房间内的物品乱摸乱拿。交谈时，不要高谈阔论，也不要对对方公司或
家里事乱发议论、追根问底。服务完毕或拜访结束时，应向看到你的人道别，并回身轻轻把门带上，不能扬长而去。文明服务礼仪规范十?? 要十
不要1、安装服务要致谢1、公共场所不准大声喧哗2、维修服务要道歉2、上门服务不准迟到拖延3、咨询服务要微笑3、预约咨询不准含糊不清
4、上门服务要准时4、服务规范不准执行有偏5、言行举止要文明5、同事之间不准嬉笑打闹6、服装鞋帽要整洁6、工具携带不准丢三落四7、
对待用户要真诚7、在用户家不准随意乱动8、解决问题要彻底8、对待问题不准推委扯皮9、工作作风要迅速9、车辆工具不准乱停乱放10、爱
护企业要同心10、信息传递不准遗漏延误 仪态礼仪知识(1)：形体语言：全世界的人都借助示意动作，有效地进行交流。最普遍的示意动作，
是从相互问候致意开始的。了解那些示意动作，至少你可以辨别什么是粗俗的，什么是得体的。使你在遇到无声的交流时，更加善于观察，更加容易
避免误解。 1.目光（用眼睛说话） 在公事活动中，用眼睛看着对话者脸上的三角部分，这个三角以双眼为底线，上顶角到前额。洽谈业
务时，如果你看着对方的这个部位，会显得很严肃认真，别人会感到你有诚意。在交谈过程中，你的目光如果是中落在这个三角部位，你就会把我谈
话的主动权和控制权。 在社交活动中，也是用眼睛看着对方的三角部位，这个三角是以两眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间，当你
看着对方这个部位时，会营造出一种社交气氛。这种凝视主要用于茶发会、舞会及各种类型的友谊聚会。 2.微笑 微笑可
以表现出温馨、亲切的表情，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围，可以反映本人高超的修养，待人的
至诚。 微笑有一种魅力，它可以时强硬者变得温柔，使困难变容易。微笑是人际交往重的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。微笑要
发自内心，不要假装。3.握手 它是一种常见的“见面礼”，貌似简单，却蕴涵着复杂的礼仪细节，承载着丰富的交际信息。比如：与成功者
握手，表示祝贺；与失败者握手，表示理解；与同盟者握手，表示期待；与对立者握手，表示和解；预悲伤者握手，表示慰问；与欢送者握手，表示
告别，等等。 标准的握手姿势应该是平等式，即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌。 在社交场合，行握手礼时应注意以
下几点： 1.上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相我。 2.长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 3.男
女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4.人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着， 有人走来和你握手，你必须站起来
。 5.握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍；长久地握着不放，又未免让人尴尬。 6.别人伸手同你握手，而
你不伸手，是一种不友好的行为。 7.握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8.握手是不可以把一只手放在口袋。不良举止1.
不当使用手机 手机和BP机是现代人们生活中不可缺少的通讯工具，如何通过使用这些现代化的通讯工具来展示现代文明，是生活中不可忽视
的问题，如果事务繁忙，不得不将手机带到社交场合，那么你至少要做到以下几点： 将铃声降低，以免惊动他人。 铃响时，找安静、人
少的地方接听，并控制自己说话的音量。 如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。
如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说：“对不起，情原谅”。然后走到一个不会影响他人的地方，把话讲完在入座。
如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。 2.随便吐痰 吐痰是最容易直接传播细菌的
途径，随地吐痰是非常没有礼貌而且绝对影响环境、影响我们的身体健康的。如果你要吐痰，把痰抹在纸巾力，丢进垃圾箱，或去洗手间吐痰，但不
要忘了清理痰迹和洗手。 3.随手扔垃圾 随手扔垃圾是应当受到谴责的最不文明的举止之一。 4.当众嚼口香糖 有
些人必须嚼口香糖以保持口腔卫生，那么，我们应当注意在别人面前的形象。咀嚼的时候闭上嘴，不能发出声音。并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔
到垃圾箱5.当众挖鼻孔或掏耳朵 有些人，习惯用小指、钥匙、牙签、发夹等当众挖鼻孔或者掏耳朵，这是一个很不好的习惯。尤其是在餐厅
或茶坊，别人正在进餐或茶，这种不雅的小动作往往令旁观者感到非常恶心。这是很不雅的举动。 6.当众挠头皮 有些人头皮屑多的
人，往往在公众场合忍不住头皮发痒而挠起头皮来，顿时皮屑飞扬四散，令旁人大感不快。特别是在那种庄重的场合，这样是很难得到别人的谅解。
7.在公共场合抖腿 有些人坐着时会有意无意地双腿颤动不停，或者让跷起的腿像钟摆似地来回晃动，而且自我感觉良好以为无
伤大雅。其实这会令人觉得很不舒服。这不是文明的表现，也不是优雅的行为。 8.当众打哈欠 在交际场合，打哈欠给对方的感
觉是：你对他不感兴趣，表现出很不耐烦了。因此，如果你控制不住要打哈欠，一定要马上用手盖住你的嘴，跟着说：“对不起”。客户来访接待礼
仪 6.1在规定或约定的接待时间内，不迟到、不缺席。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。记住经常有往来的客户；熟悉管理区内所有住户
。客户来访接待礼仪 6.2已知客户职位的，以其职务称呼，否则以先生、小姐相称。6.3接待来访者应主动、热情、大方、微笑服务。自己不
能解决的，应向来访者解释清楚或说明找哪个部门解决，送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别，客人伸手之后再伸手握别。握手时用普通站
姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。客户来访接待礼仪 6.4直接见面介绍的场合下，应先把地位低
者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。6.5把一个
人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的，或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，
可先把女性介绍给男性。6.6第一次与客户见面时一般互相交换名片。客户来访接待礼仪 6.7递出名片时应先递给长辈或上级。6.8把自己
的名片递出时，应把文字向着对方，起身站立双手递出，并清楚说出自己的姓名。6.9接受对方的名片时，应起身站立双手去接，拿到手后，要马
上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。客户来访接待礼仪 6.10在通道、走廊、洗手间等公共场所
遇到客户要礼让，不能抢行。6.11客人到来应主动趋前为其打开车门、将手放在车门框边沿，以免客人头部碰伤。迎客走在前，送客走在后。乘
车礼仪a.后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。b.第二位应绕至车后，从左边车门上车。c.下车时，第四位自前座
先下车，然后为后座客人开车门。 电话礼仪一、 电话的基本礼仪 （一）重要的第一声：当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对
方亲切、优美的招呼声，心 里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中 只要稍微注意一下自己的行为就会给
对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对 其所在单位也会
有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识 （二）要有喜悦的心情 ：打电话时我们要保持良好的心情，这样即使
对方看不见你，但是从欢快的语 调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“
对方看着我”的心态去应对。 （三）清晰明朗的声音 ：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得
出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是 懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力
。因 此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听：现代工作人员业务繁忙，桌上往往
会有两三部电话，听到电话铃声，应准确 迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间 无人接电话，或让对
方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的 单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有 其他
人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的， 这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声
才拿起话 筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会 十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 （五）认真
清楚的记录：随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④ What何事⑤ Why为什
么⑥ HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WI
H技巧。 （六）了解来电话的目的：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可 敷衍，即使对方要找的人不在
，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要 尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理， 也应认真记
录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（七）挂电话前的礼貌：结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然
后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。二、 使工作顺利的电话术 （一） 迟到、请假由自己打电
话； （二） 外出办事，随时与单位联系； （三） 外出办事应告知去处及电话； （四） 延误拜访时间应事先与对方联
络； （五） 用传真机传送文件后，以电话联络； （六） 同事家中电话不要轻易告诉别人； （七）借用别家单位电话应
注意 一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接 打电话时，应先征求对方的同意和谅解。 打电话时的注意事
项1.理清自己的思路 当你拿起电话听筒之前，应先考虑一下自己想要说些什么？不要在毫无准备的情况下，给他人打电话，你可以在自己的
脑海中设想一下要谈的话题或草草写下想说的事情 2.养成随时记录的习惯 在你的办公桌上，应时时放有电话记录用的纸和铅笔。一手
拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录 3.立即表明自己的身份 当你拿起电话时，首先道出自己的身份以及自己所属的组织的名称。然后以“
您好！”“你最近怎样？”或者“一切都还顺利吗？”或类似的问候作为你们谈话的开场白。称呼对方的名字，以便让对方了解到你知道其名字，缩
小你们的距离感。 4.确定对方是否具有合适的通话时间 当你给他人打电话时，他们也许正忙于自己的某一事情。你应当表明自己尊重他们
的时间，并给他们足够的时间作适当的调整。你可以在开始讲话时向对方问一下： “您现在接电话方便吗？” “您现在忙吗？”
“您现在有时间同我谈话吗？” “这个时候给您打电话合适吗？” “您能抽出点儿时间听听我的话吗？”等等5.表明自己打电话的目
的 当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在三十
秒内引起他人的注意。最有效率的领导几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论。 6.给对方足够的时间作出反应 即便你想
迅速解决某一紧急的事务，也应该给对方足够的时间，让他们对你的要求作出反应。如果你拿起电话说个不停，那会使对方误以为你正在朗读材料呢
。 7.避免与旁人交谈 当你打电话时，如果你中途与身边的其他人说话，这是极不礼貌、也不合适的行为。如果你万一这时有一件更加重要
的事情需要处理，你应该向对方道歉，并讲明理由，然后以最短的时间处理完这些事情，不要让他人久等。如果你考虑到对方等候的时间可能会长，
你可以向对方道歉，然后过一会再打过去。但在你打电话时，最好要避免这种情况的发生。?8.设想对方要问的问题 当你在电话中与他人进
行商务谈话时，对方肯定会问你一些问题，所以你应该事先准备好如何作出回答。一位公司的总经理助理给城外的分公司的一位专家打去电话，请他
参加总公司的会议，那个专家听后立即说道：“为什么我要跑这么远去参加这个会议呢？”在这种情况下，一个拙劣的回答可能是：“我想您最好来
这儿。 ”但如果你事先预想到了这样的回答，并且能十分机智地给予反馈，你就可以回答说：“您是这方面的专家，而且我们讨论的问题恰巧在您
的研究范围之内，因此如果您能光临，会对我们有很大帮助。”听了这些话，那个分公司的专家当时就改变了态度——“好的，我会准时参加的。”
休假制度年休假：1） 员工在公司工作满一年（含试用期）后开始享有年休假3天；在公司连续工作满3年者，从第4年起，每年增加1天休假
期，但最长不得超过7天。 2） 确因工作需要，在规定期间内二次申请休假仍不能休假者（二次间隔不得小于3个月并且上报人事备案）可申请
延续休假期，每位员工仅限一次。3） 二次年休假时间间隔不得小于8个月。 有关请休假工资的规定： 公假：（元旦、春节、劳动节、国庆
节）按本人薪级标准发放，计发全勤奖。 婚丧假：按本人薪级标准发放,计发全勤奖。产育假、计生假：按其薪级工资中的基本工资及岗位工资发
放，同时参加各种过节费、饮料费的发放。工伤假：按本人薪级标准工资发放，计发全勤奖。年休假：按本人薪级标准工资发放，计发全勤奖。 病
假：按《休假制度》执行，不计发全勤奖。事假：事假期间不计发工资，不计发全勤奖。考勤制度为了加强公司员工劳动纪律，使公司各方面工作得
以正常开展,，特制定本制度：一、公司全体员工上班、下班、加班均需进行打卡或签到，以记录工作时间。1、人力资源部负责每月随时进行抽查
考勤打卡情况。考勤制度2、凡需外出办事者，各部门需设一外出登记本进行登记，由部门经理签批后生效，人力资源部随时抽查。3、公司全体员
工上班、下午上班、下班都必须打卡，无考勤卡按相关条款处理。4、因特殊原因未打卡者，部门经理给予每人每月签卡次数不超过3次，部门经理
无考勤卡由总经理签认。考勤制度5、加班与调休的有关规定：（1） 公司员工因工作确需加班、调休者须提前半天填写加班、调休申请表，经部
门经理审批后生效。（2） 员工原则上以补休为主，加班补休原则上每次连续不得超过5个工作日。考勤制度（3） 确因工作需要，加班不能
补休者，安管员、保洁员每月结算一次，其他人员按季度结算。各部门派一主管于每月25日将加班、调休情况汇总交人力资源部备案及核算。 1
、缺勤的有关规定：（1） 上、下班卡任缺一项者，按旷工半天计算。（2） 加班上、下班卡任缺一项者，不计加班。2凡有下列不良行为者，
公司将给予警告处分，每月累计达二次以上（含二次）或全年累计达五次（含五次）以上者，公司将予以解聘：（1） 自己涂改考勤卡者；（2）
上班打卡后不到工作岗位（如打卡后就餐、窜岗、干私事等）；（3） 上班打卡后中途离岗者；二、?人力资源部于每月30日前将本月考勤统
计结果交财务部，财务部以此作为工资核算依据。在公司规定的上班时间迟到一分钟到岗者为迟到，提前一分钟离岗者为早退。每迟到或早退一次扣
20元。10分钟以上、半小时以下者每次扣除工资50元；超过半小时以上按旷工处理。一个月迟到和早退累计五次或累计达1小时按旷工一天计
算。旷工一天扣三天工资（以此类推）。连续旷工3天或以上者，予以辞退处理。 员工奖惩管理 一、 本程序适用于公司全体员工的奖惩管理
。奖惩事件的提报由当事人所在单位负责人、事件主办单位负责人、质量检查小组、品管部、人力资源部负责。员工奖惩管理 奖惩事件之审核、
呈签、公告及薪资处理由人力资源部负责。二、奖励 为倡导及激励员工的敬业精神，彰扬员工的优良的品德，公司将酌情给予不同
等级之嘉奖，嘉奖形式将授予荣誉称号、奖金等其它物质奖励。奖励事件中如有单位主管、领导、直属主管得力因素将一并奖励。凡符合下列条件之
一者，将给予表彰，奖励：1．维护公司荣誉、信誉，表现突出者（有具体事实）；2．对公司的经营管理和服务质量管理作出重大贡献者；3．发
现事故隐患及时采取措施，防止重大事故发生者；4．为保护公司财产及业主生命财产，见义勇为者；5．对经营或管理制度提出具体方案，经采用
后确有成效者；6．研究改善工作方法提高工作效率或降低成本确有成效者；7．检举揭发违反制度规定或损害公司利益案件者；8．其他应当给予
奖励之事迹者。三、奖金标准100元—1000元标准内。特别事迹将由总经理室确定奖励标准。四、惩处 为严格执行工作质量标准，保
证公司各项工作的高效运行，从而达成经营目标。惩处事件中如有单位主管、领导、直属主管、督导失职的原因，将一并受连带处分。 惩处
分为：警告处分、记小过处分、记大过处分、除名。五、 内容1、员工奖惩的一般原则： 奖惩的核定应以事实为依据慎重办理。为培养和激励员
工的优良品德及敬业精神，奖励应多于惩处，评定奖惩事件要衡量情节轻重。2、各种奖励事件中如有单位主管领导得力之因素，此主管一并给予奖
励；若此主管在同一事件中还有其他奖励时，以其所受最高奖励为其在此奖励事件中的最终奖励。3、 各种惩处事件中如果有直属主管平时督导不
周的原因，或此事件是由其它单位或人员举报者，其直属主管应受连带处分。4、各级主管对所属人员的各种惩处事件，如有涉及知情不报或蓄意护
短者，除受连带处分外，并就其包庇行为进行另案处理。如果事件发生原因不能归咎于主管人员或者主管人员对犯规应受惩处员工督导时间未满三个
月或事前已经尽到防范责任，且事后能主动追究查办者，可减轻或免除其连带处分。5、 依照本条例应该奖惩的事件，自事件发生之日起，时间超
过半年的，不得再报告但是属于惩处事件由于隐匿而超过时限者不属于此范围。六、 惩处：员工有下列行为之一者，规定为警告处分：1、 因
过失导致发生工作错误者；2、 上岗时浓装艳抹、发型混乱、衣着不整、体态不端者；3、 浪费公物造成公司损失者；4、 在工作时间内未按
规定穿着制服或穿拖鞋工作者；5、 经查实在一个月内两次（不含）以上未按规定佩戴工作卡者；6、 遗失工作卡未及时报备而被他人冒用者；
7、 言行不检、不守秩序，破坏环境卫生者；8、 违反各项规章制度未产生意外事端，且有悔改之意者；9、 对交办事项经督促仍执行不力者
；10、 上班时间内聊天耽误工作者；11、 卫生责任区内脏、乱、差；12、 故意吐露自身薪资或探问他人薪资，引起事端者；13、 因
服务不周导致顾客不满者；14、 不执行礼貌规定用语，得罪客户者；15、当班时不佩戴名牌、仪容、仪表未能达到要求的标准。16、不遵守
员工宿舍、仓库、洗衣房等后台区域的管理制度（情节严重者给予记过处分）17、当班时接打私人电话。18、对客人（业主）服务时，无微笑、
无敬言。19、违反公司制定的“员工行为规范”任何规定。20、吵闹、粗言秽语、违反公共场所秩序、扰乱小区（大厦）安宁。21、公报私仇
、以权压人，以老欺新、处理问题不公正。22、利用工作之便，泄私愤损坏公物，浪费核材料。23、发现问题故意回避、不处理、不报告、不记
录。其他适于警告之行为。 员工有下列行为之一者，规定为记小过处分：1、 对主管的指示或有限期性的命令，无正当理由而未如期完成或处理
不当者；2、 在工作场所喧哗、吵闹而造成不良影响者；3、 因管理不善或防范疏忽致使物品材料遭受损害或伤及他人者；4、 工作期间吃零
食、化妆、办私事者。5、对同事恶意攻击、威胁、诬告或造伪证制造事端者；6、 在工作时间内睡觉者；7、 在工作时间内擅离职守情节轻微
者；8、 同事之间谩骂吵架者；9、 执行重要工作不力者；10、 捏造事实骗取休假者；11、 在工作期间饮酒者；12、 带领非岗位人
员进入自己的工作岗位者，造成不良影响者；13、 在禁烟区吸烟未造成损失者；14、 季度内再次违犯批评处分所列同一条款者；15、工作
态度不认真服务效率差，工作粗心大意，引起业主明显不满。16、不与同事协作、不合作共事。17、违背或不服从上司的工作指令。18、对业
主不礼貌，与业主争辩。19、因工作过失损坏公物或业主物品价值在1000元以内（损失照价赔偿） 其他适于记小过之行为。? 员工有下列行为之一者，规定为记大过：1、 擅离职守导致变故者；2、 泄露公司商业机密，致使公司蒙受损失者；3、携带危险或违禁物品进入工作场所者；4、 故意撕毁公文者；5、 遗失有关经营的重要文件、急件或物品者；6、虚报工作成绩或伪造工作记录者；7、 导致严重客户投诉事件的责任者；8、职务下所保管的公司财物短少、损毁、私用或擅自送他人使用者；9、 拒绝听从主管的指挥监督，经劝导仍不听从命令者；10、 与客户发生争吵者；11、 造谣生事、散播谣言、挑拨是非致使公司蒙受损失者；12、 在公司内部酗酒滋事者；13、 涂改考勤卡或委托别人代打（刷）卡及代别人打（刷）卡者；14、. 职责范围内遇有非常事故故意诡避致使公司蒙受损失者；15、 经查实，滥用职权假公济私者；16、 直属主管对下属人员之违规、舞弊行为明知而隐瞒或不经举报者；17、 执行特定交办事项有重大疏忽、产生不良影响者；18、 职务异动时，工作事项、办公用品交代不清或抗延不移交者；19、 冒名顶替、弄虚作假、私改报销单据，经查证属实者；20、 虚报申领差旅费者；21、 随意吐露自身薪资或探问他人薪资，引起事端情节重大者；22、 人事部门工作人员泄露员工薪资状况者；23、 收取客户小费、礼品者；24、 同一季度内再次违犯记警告处分所列同一条款者；25、因工作过失损坏公物或业主物品价值在1000元以上（损失照价赔偿）。26、业主的严重投诉。27、严重违反有关规章制度、并造成重大影响。28、拾遗不报。29、传播淫秽书刊和有关声像制品。30、经常违反管理规定；屡教不改。（严重者予以除名） 其他适于记大过行为。员工有下列行为之一者，可不经预先告之员工本人予以除名：1、一个月内连续或累计旷工三天或一年内累计旷工七天者；2、 故意泄露公司机密，有确切证据经主管认定者；3、张贴、散发具有煸动性文字或图片、聚众闹事、妨害正常工作秩序者；4、 盗窃同事或公司财物者；5、 营私舞弊、挪用公款、行贿受贿者；6、 故意毁坏公司物品，给公司造成损失者；7、 利用公司名义在外招摇撞骗，致使公司蒙受重大损失者；8、在禁烟区内吸烟或引火者；9、 在公司内部聚众赌博者；10、 恶意诋毁公司名誉，造成恶劣影响者；11、 导致客户投诉而对公司造成恶劣影响者；12、 侮辱客户、殴打客户者；13、 年度内累计两次记大过，经权责主管核准者；14、 公安、司法部门给予拘留、劳教、判刑处理者；15、拾到业主贵重物品私藏。16、内外勾结、参与损害本公司利益的业务活动。17、玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果。18、同事间因纠纷导致打架，情节恶劣者 其他违反法令或劳动合同、公司管理规则情节重大者；?七、 附则：1、员工奖惩经权责主管核准后以公告形式公布之。每记警告一次，当月扣罚一日薪资；小过扣罚二日薪资；大过扣罚四日薪资。2、 各单位报告奖惩事件时，须以签呈形式上报并附相关证明材料。 |
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