如何做一名优秀的项目经理项目经理是项目管理的主要领导者、组织者和责任者。项目经理通过一系列的项目计划、组织和控制活动来实现项目目标和客户满意
。前 言学习目标了解项目经理管理项目活动中涉及的业务板块及主要构件通过系统性思考、逻辑性思维，帮助项目经理梳理项目管理活动中的流程
框架及各业务板块内容，提升项目经理的策划能力、分析能力、管理能力引导项目经理以客户为导向，关注现场，资源聚焦，从而实现目标 目
录 组织结构图工作导图五大板块及23模块内容介绍组织结构图 目 录 组织结构图工作导图五大板块及23模块内容介绍23113
43制定方案、计划工作导图 目 录 组织结构图工作导图五大板块及23模块内容介绍分析客户需求工作导图－流程1 231134分
析战略地图更新频次、里程碑亮黄、红灯的事项，要有分析、有措施、有跟踪 是否需要制定目标专项方案对BSC目标未完成项，制定措施或整改
目标分解/班组责任书分析委托合同识别客户的各项要求 在策划管理方案中，系统考虑，有效落地工作导图－流程2 2311342.1
项目分析2.2 客户分析2.3 变化分析分析项目信息管理方案、FMMIS台帐 物业功能概况、设施设备概况 1分析委托时间2
策划管理方案时系统考虑委托年限、迄止时间，付款时间名称、类型、位置、面积1）重点时间分析 2）重点区域分析 4）重大活动分析 5）
重点与难点分析 6）遗留问题分析 7）客观现实不能满足需求分析 其它分析33）重大岗位分析 分析委托方信息CRM系统中“客户类型”
（OA）1分析重点人物2从委托方、属地行业主管部门、政府部门、运营商、供方 3VIP客户、目标客户、重点人士（终端客户） 先识别，
再细分单位名称、公司简介分析客户需求根据识别结果，作以下参考：1）编制管理方案（个性化服务）2）对合同外能提升客户满意度且具有可行
性、成本低的需求，作为改进首选 来源、频次及危害度反向思考客户隐性需求 31）服务范围、内容、标准2）暂时不能满足客户需求3从物业
服务合同中识别从客户满意度测评中识别从委托服务中识别从客户沟通中识别从客户抱怨中识别客户变化1客户需求变化2及时响应并满足新需求、
期望从委托服务、客户沟通、客户满意度测评和抱怨处理中，识别客户的显性需求和隐性需求 识别新客户工作导图－流程3 231134策划方
案1确定方案2依据项目类型、分级及客户需求化方案为计划分析目标分析需求策划、设计方案（框架、模块）系统性、逻辑性：1）框架与模块之
间2）模块与模块之间 3）模块内容事项与事项之间导入客户信息1关注客户感知25领导审核确定系统维护人、管理人录入信息，并动态管理响
应速度亲和力安全感舒适感关注委托服务3处理客户抱怨45上门维修其他委托事项受理与识别处理方法与过程结果与回访改进与关闭维护客户关系
5目标客户、重点人士（终端客户）沟通计划的实施 按要求进入CRM系统（时间、信息更新、任务完成 5配合终端客户沟通计划的实施客户沟
通问题的整改与验证编制财务预算14收入项目利 润成本项目控制、增加收入2理解客户需求，提供增值服务 挖掘项目资源，增加收入项目 主
动创新，创造多样化延伸收入 客户（缴费）分类、分级管理 收费基础信息 催收款项 减免政策需经审批 4控制、实现收入实施成本控制3合
理运用资金4收支两条线 及时回拢资金 有计划支出资金 多种手段进行控制 4审慎预算外支出按预算支出费用作业指导文件策划13识别、转
化事业部通用性文件设计项目作业文件框架及清单组织人员编写文件实施2分析改进3完善文件，改进流程 通过“检查”发现问题与缺陷 通过客
户沟通找出改进因子 3培训执行识别要求1物业服务合同或委托方其它要求 保障运行2国家/地方/行业标准或规范要求 走动式管理（FMM
IS运行状况） 审议供方编制的管理方案 审议供方管理运作体系公司、事业部的管理目标 公共能耗管理 符合性、有效性、适合性满足上述
要求及项目实际状况4监控维修养护3监控大中修44跟踪实施，评价效果识别要求1责任区安全管理2满足上述要求及项目实际状况审议供方编制
的管理方案审议供方管理运作体系走动式管理重点人员管理5应急管理3制定预案 关键事件处理4制定应急预案演练计划 对员工、供方 采取的
处理措施 应急预案演练的督查 符合性、有效性、适合性时间、地点、相关人、事由、措施，结果安全教育5第一时间上报、跟踪与关闭5对客户
识别要求1责任区环境管理2走动式管理 审议供方编制的管理计划 满足上述要求及项目实际状况1）重要区域或活动环境质量2）管理人员监
管是否到位3）服务人员在岗率4）不合格改进验证5）客户评价 审议供方管理运作体系产品研发1专项服务研讨会 产品升级2开发针对性服务
产品 根据项目特性和客户需求特点1）从“四重点”中识别2）引用公司已开发的标准化跟踪、验证， PDCA固化试运行 组织、职位管理1
项目组织图人力成本预算2优化岗位设置、人员编制 协助编制项目人力成本预算 控制人力成本预算的使用 角色与职责分工 HR47培训管理
4计划的实施 效果的评价 HR47计划的分解员工关系3了解员工思想动态 例会制度5工作计划6基于信息共享、解决问题的原则 工作执行
评价与响应 文件管理7合同管理 档案管理 ZH3会议要求、记录7文控沟通确定计划会风险识别1经营风险 风险评估2管理风险 预测风险
可能发生的概率 预测可能发生的地点与危害度建立项目风险分析表4风险响应3经营风险：制定降低风险措施 风险控制4管理风险：制定风险
应急预案 风险管理计划 风险预警、纠正或预防措施危险源4确立导向1目标导向 明确权责2项目导向 划分权责 客户导向 适度授权人
际规范3尊重、依赖团队成员 绩效管理4有效沟通，协作统一 承担总体责任，忽略具体责任 目标任务完成情况 工作计划制定、执行 服从性
、自主性、团结性、协作性 4.1 管理工具或方法4.2 工作指引表4.3 关注的数据信息工作导图－流程4231134识
别1公司开发或已经使用的 运用2新技术、新方法 制定计划 过程跟踪，问题纠偏 评价3评价效果专项培训工作指引表 1会主管级晨会
掌握昨天各组完成情况 确定今天工作内容 布置明天（以后）任务 开会的目的？要求？会中想得到什么信息？关注什么？跟踪什么？关注6个
点2重点区域同上关注6个点4重大活动信息源活动内容？要求？策划、检查、跟踪、评价与关闭 关注6个点6重点记录客服中心、监控中心 记
录询问状态、检查记录首问制1会项目例会提出解决问题的措施每日晨会的3个要点（见前）重视本周发生的问题确定下周的工作内容布置下周任务
掌握本周计划、临时工作完成情况重点人物（目标客户） 重点人士（终端客户） 发现问题，改善服务 亲自组织并参加 应做2件事1客户沟通
2项目周检每周有重点，一月全覆盖 （原则）1会回顾会 跟踪上月未完成工作 回顾本月工作内容 确定下月（跨月）的工作重点 回顾完成项
；未完成予以跟踪BSC亮黄或红灯项 ，制定改善措施，完成目标 分析4张表1财务报表收入变化支出变化2基础信息数据统计 了解管理输出
的结果关注客户聚焦、重要事件异常数据分析，措施与改进 分析4张表3月检问题单改进措施、跟踪与关闭多次或共性问题，要分析到位，改善措
施完善 4绩效管理表 对下属：绩效考评表对供方：月度服务评价 1会回顾本年度工作完成情况、重要事项 确定下一年度工作重点与计划安排
评价方案执行情况 回顾会 检讨成绩与不足，研究改善措施评价管理目标完成情况2）各专业口计划表制定1拖N1管理方案N计划1）下一年
度重点工作计划从客户需求、文件、公司/事业部要求、下一年度重点工作中梳理修订和完善管理方案的途径： 从管理现状、客户需求、相关要求
（公司、事业部）中梳理财务数据1物业服务费的收取 安全数据2停车场收入的变化 延伸服务收入的变化 消防/安防 设备抽样合格率
应急演练计划达标率关键事件处理合格率 预算外支出的评价6设施设备数据3重要设备故障率 客户服务数据4重要及大型设备抽样合格率 周
期性设施设备维保计划完成率 第一/三方 终端客户满意度调查 客户抱怨处理合格率目标客户满意度 委托服务处理及时率、完成率、回
访率6其它数据5绿化抽样合格率 培训计划达成率 数据信息上报及时率 保洁（消杀）抽样合格率 6其它数据65.1 创新管理5.
2 检查5.3 内部沟通5.4 各阶段回顾评估工作导图－流程5 231134策划实施1常规思维与头脑风暴大撞击 验证评
估2识别适用于项目的管理工具或方法 识别服务过程动态的创新因子 评价效果，最终固化过程跟踪，问题纠偏制定计划项目检查1岗位日检
事业部检查2制定并实施周检计划 不合格分析与改进 跟踪、验证与关闭不合格分析与改进4配合公司检查3第三方检查4同事业部检查跟踪、
验证与关闭不合格分析与纠正和预防措施4准备、配合沟通对象1对上级 实施沟通2对平级 对下级 执行计划 反馈沟通结果，梳理需改进信息建立沟通互信平台4评价沟通3改进沟通4评价沟通过程与效果 改进沟通方法、内容或过程 检查沟通过程采取纠正和预防措施4目标分析1需求分析2原需求分析新需求分析管理目标4修订方案计划3推动计划实施4是否按计划实施 方案或计划是否实现预想分析需修订的内容实施中有无调整或变更4谢 谢谢 谢谢 谢 |
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