质量、环境和职业健康安全管理目标指标分解表 编号：XDWY-JL-20 过 程项 目目标要求理解说明或计算公式保证措施责任部门考核频次质
量管理物业服务规范贯彻率 ≥98%仪容、仪表、礼貌、礼节、服务行为规范、作业规范不合格人数/实际人数按公司《工程维修.》《秩序维护
.》《客户服务》《环境保护》工作手册内容要求从事各项服务工作，定期检查考核。物服中心每周一次日常巡检物业服务及时率≥98%接到报修
、客服、保洁、秩序维护、突发事故等通知30分钟已内赶到现场，及时处置。按《管理规定》《工作手册》要求执行，定期检查考核。物服中心每
周一次日常巡检服务合格率≥98%维修不合格次数／总报修次数按公司《服务的监视和测量控制程序》执行定期检查考核物服中心每周一次日常巡
检有效投诉处理及回访率100%意见处理数/意见反馈数按公司《与业主沟通及投诉处理管理规定》主动接收顾客意见和抱怨；-一旦发生，及时
有效处理；把握顾客的期望，并争取超越；做好解释沟通物服中心3个月顾客财产保存完好率100%；一户一档按公司《物业管理服务提供控制程
序》一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单。包括但不限于业主基本情况、入住、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协
议等与业主有关的物业事项资料。确保物业人员掌握业主状态。物服中心6个月日常巡检小区卫生达标率97%实际完成保洁面积/全部应保洁面积
按公司《清洁管理规定》执行，定期检查考核。物服中心每月一次日常巡检小区各项设施完好率98%完好公共设施／全部每半年对房屋共用部位及
共用设施设备进行一次安全检查。对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保留检修记录和保养记录。物服中心6个月 服务质量检查率100%
检查合格数／检查数按《质量、环境安全监督检查程序》规定，每月对项目部各项服务工作的全面检查次数不少于1次；每月检查的整改通知必须在
一个工作日之内签发，并按整改期限对整改事项进行跟踪、验证，确保整改合格物服中心每月一次日常巡检文件、记录管理规范率100%文件.记
录检查数／文件记录总数加强文件管理，确保其适宜性、充分性、有效性。统一存放、由专人保管综合部一年员工培训计划完成率≥95%培训次数
／计划次数严格按照培训计划进行培训综合部一年合同评审率100%合同经评审数／合同总数按公司《与顾客有关的过程控制程序》明确顾客要求
，保证合同签约成功。经拓部一单一评合格服务供方评价率100%合格服务供方评价数/合格服务供方总数按公司《采购控制程序》每年对合作供
方进行一次全面评价，从服务质量.价格、能力、信誉、资格认证等方面评价界定是否继续作为合格供方经拓部一年一次必要时增加次数顾客满意度
90％以上满意度分数／总分数按公司《顾客满意程度测量控制程序》每半年对业主公开1次满意度调查；对满意率进行统计；对存在的问题进行汇
总和落实整改，同时将存在的问题解决情况公示明确顾客要求，提高物业服务能力和后勤保障能力。经拓部6个月物业管理服务费用收缴率≥95%
费用收缴数／总收缴数按公司《物业管理、服务费用收缴管理规定》每月向业主发费用收缴通知书财务部环境管理固体废弃物分类收集处理率100
%固体废物分类存放收集处置情况统计按公司《弃物管理规定》1对可回收垃圾进行分类存放2建筑、装修垃圾运至指定堆放3与运输方签订协议。
物服中心每月一次日常巡检小区绿化达标率100%实际完成绿化面积/应绿化面积按公司《绿化养护管理规定》执行定期检查考核。物服中心噪声
、污水、和粉尘达标排放爱护环境、人人有责按公司《废水废气管理规定》《噪声排放管理规定》执行，加强巡查。物服中心每月一次日常巡检火灾
事故发生率为0加强消防安全教育，火灾发生率为0.按公司《消防安全管理规定》《用电安全管理规定》1每年按月进行安全检查.2给住户、商
户、公司全体员工进行消防安全和天然气安全使用宣传教育3按期更换灭火器4加强巡逻，防止消防设施被盗5定期更换配置环保型灭火器，每年进
行一次消防应急演练、6室内严禁吸烟、7落实公司制定的各项安全措施和制度，加强监督定期检查。物服中心每月一次日常巡检重大环境污染事故
为0发生事故数/0对相关方送达告知书，加强对商户和合作供方的监督检查经拓部每月一次日常巡检对相关方施加影响率100%相关方总数/施
加影响相关方按《对相关方环境、职业健康安全施加影响控制程序》执行，定期检查考核。经拓部半年一次节能降耗水电耗量每年降低纸张、印刷品
费用每年减少2%20%去年同期财务缴费显示比较去年同期财务支出显示比较按公司《节能降耗管理规定》1做好环保节能宣传，2尽量采用无纸
化办公，3、复印尽量用两面、4随手关灯、如厕随手关水5、电话长话短说等，综合部每月一次日常巡检职业健康安全管理停水、停电、天然气管
道泄漏、歹徒入侵等突发事件及时处置率100%突发事件难以预知加强防范，防患于未然。按公司《应急准备和响应控制程序》关注媒体报道关于
停水、停电、天然气管道检修等告示，提前在公示栏告知。遇突发事件，立即启动应急预案处置。加强门卫，严防不法分子进入小区。物服中心每周
一次日常巡检电梯事故、高处跌落、高空抛物、触电等发生率为0按规范要求人数／总人数按公司《工作环境控制程序》《安全生产管理规定》《高
处作业管理规定》《特种作业管理规定》《用电安全管理规定》《电梯安全使用管理手册》1.按期监督电梯维保单位进行维保电梯专业人员的检查
，要有检查记录2各种作业严格遵守操作规程，不容许违规违章作业加强监督检查。物服中心每月一次日常巡检小区内重大盗窃事件发生率为零。零
发生零发生按安全保卫管理规定，加强门卫，严防不法分子进入小区。与当地派出所建立联动机制，发现案情立即报警。物服中心每月一次日常巡检
小区内交通事故零发生零发生按公司《辖区车辆管理规定》，小区内不准乱停车，小区内慢速行驶，遵守交通法规，不准酒后开车。物服中心每周
一次日常巡检因工重大伤亡责任事故为0受伤人数/员工总数《高处作业管理规定》《特种作业管理规定》《安全生产管理规定》《用电安全管理规
定》《工作环境控制程序》执行，加强巡查。物服中心每月一次日常巡检员工体检率覆盖率≥98%总人数/已体检人数按公司《员工健康体检管理
规定》制定体检计划，建立职工健康档案综合部因工重大伤亡责任事故100%员工总人数/发放人数按公司《劳保用品发放管理规定》按时按计划
发放。监督检查。综合部编制： 田丰强 审核：贺娅琪 批准：孙 莉 日期：2018年 7月 1
日质量目标：物业服务规范贯彻率≥98%；服务及时率大于95%；3）业主满意度95％以上。4）有效投诉处理及回访率率 100%5）
文件、记录管理规范率100%6）员工培训计划实施完成率≥95%7）合同履行率100%8）顾客财产保存完好率100%；9）小区卫生达
标率≥97%；10）小区各项设施完好率 100%11）维修提供及时率 100%12）维修提供合格率 100% 13）合
格服务供方评价率100%。14）物业服务资金按时投入率100%.15）环境、职业健康安全管理方案资金投入保证率100%.16）物业
管理服务费用收缴率 ≥95%财务检查合格率≥99%18）各种数据分析准确率100%二、环境管理目标： 1) 噪声、污水、和粉尘达标
排放； 2) 小区内垃圾危险废弃物分类收集处理率100%。火灾事故发生率为0.重大环境污染事故为0.小区绿化达标率100%；对相关
方施加影响率100%三、职业健康安全管理目标：停水、停电、天然气管道泄漏、歹徒入侵等突发事件及时处理率100%；因工重大伤亡责任事
故为0。因管理责任发生治安或重大刑事案件为零.一般事故控制在3起/年；5）重大中毒事故及群死群伤事故发生率为06）火灾、机械事故、
高处跌落、高空抛物、触电等发生率为07）安全服务工作人员按要求配备率100%8）安全服务责任书签订率100%9）特种作业人员持证上
岗率100%10）隐患排查治理率100%11）设备设施性能完好率100%12）安全服务费用严格按规定使用。13）劳动保护用品及时发放率100%；14) 消防检查达标率100%15）传染病发生率为0.16）员工体检率覆盖98%17）安全生产管理人员按要求配备率100%18）小区内重大盗窃事件发生率为零。19）小区内交通事故发生率为零；20）小区内对商户的安全检查率100% |
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