物业管理投标文件的编制
□ 学习目标
通过本章的学习了解有关物业管理投标文件（俗称“标书”）编制的基础知识，学习有关物业管理投标文件的组成和主要内容，掌握投标文件的编制步骤和注意事项，通过对投标实例的学习，熟悉投标文件编制的有关知识，使其投标文件具有系统性的了解。
5.1物业管理投标文件的主要内容
5.1.1物业管理投标文件的组成
伴随着《物业管理条例》等法规体系的颁布实施，参与投标成为物业服务企业获取业务项目的主要途径。物业管理投标文件是指物业服务机构为取得项目的物业管理权，在参与物业项目的服务企业招标竞选动活中，依据建设单位或业主委员会组建的招标组织所制定的招标文件和相关法律法规、编制并递送招标组织应答文件。
完整的投标文件一般包括标书封面、投标函、正文、附录四大部分。其中正文部分可以划分为商务标（指依据招标项目实际情况所进行的管理费用测算部分指标）、技术标（指依据招标文件所编制的管理策划方案部分）。
投标文件是对准备工作的总结，集中体现的投标意图、报价策略，其编制质量的优劣将直接影响投标竞争的成败。因此，除了应以合理报价、先进技术和优质服务为其竞标成功打好基础外，还应学会如何包装自己的投标文件，如何在标书的编制、装订、密封等方面给评委留下良好的印象，以争取关键性评分。投标文件应当包括以下内容：
由于物业，不同招标项目具有不同要求，其投标书的内容要求也相应呈现出差异。在实践中可根据具体情况。标题一般由三部分组成，即投标对象名称+内容+文种，如××小区物业管理标书。如果前面要冠以投标单位就是四个部分组成，即投标单位+投标对象名称+内容+文种，如×××物业管理公司关于××小区物业管理的建议书。至于标书这个文种的名称有“标书”、“建议书”“竞标方案”等等。投标致函实际上就是投标者的正式报价信，其主要内容有：
(1)表明投标者完全愿意按招标文件中的规定承担物业管理服务任务，并写明自己的总报价金额；
(2)表明投标者接受该物业整个合同委托管理期限；
(3)表明本投标如被接受，投标者愿意按招标文件规定金额提供履约保证金；
(4)说明投标报价的有效期；
(5)表明本投标书连同招标者的书面接受通知均具有法律约束力；
(6)表明对招标者接受其他投标的理解投标人在领取招标文件以后，就要进行投标文件的编制工作。编制投标文件的一般步骤是 熟悉招标文件，对有不清楚、不理解的地方，可以用书面或口头方式向招标人询问、澄清。 参加招标人情况介绍和答疑会。 调查。 。 编制。 。 计算投标价。 核对调整投标价。 确定投标报价。(一)
投标文件是投标方对招标文件的直接响应，投标文件应及时对招标文件提出的实质性的要求和条件做出回答。编制投标文件时要围绕主题进行论述：
1、把握主题
投标人应当认真研究、正确理解招标文件的全部内容，并在此基础上按要求编制招标文件，切忌偏题。努力围绕“如何能够全面、客观反映招标人本次招标情况”这一出发点去编制投标文件，细化各项条目。
2、严格规范
投标文件必须对招标文件中有关招标项目的研发内容、技术要求、项目价格、实施计划等主要内容进行填报和说明。投标文件中使用的计量单位，除招标文件中有特殊要求外，应采用法定计量单位。
投标单位不得修改招标文件的要求，不能遗漏或回避招标文件中必须回答的问题，更不能提出任何附带条件。投标人应当按照招标文件的要求编制投标文件，投标文件应当对招标文件提出的实质性要求和条件做出明确回答。
3、真实有效
投标文件中阐述的内容、提供的证明材料必须真实可靠，客观反映投标人的情况，不得弄虚作假，必须遵守有关的国家法律、法规和条例。
4、统筹考虑
投标文件的内容可能牵涉到技术、经济、资信等各方面的问题，因此，投标人要组织相关部门的人员分头编制。同时，整个投标文件的内容应保持一致性和贯彻性，投标书按统一格式书写。
5、合理设置文档
一份完整合格的投标文件，不仅要有详实的内容，也要有封面、目录、页眉、页脚等，且在页面安排、标题设置、图表说明的字体、字号、色彩的运用上合理得体，既符合项目的严谨性，又要体现自己的特色。在编制技术标书过程中，应避免因偏离要求而影响技术评分，或指标过优而抬高了报价，影响开标结果。而对于用户较为重视的指标，则可以适当地加以优化，并在投标文件相应的部分，加以详细的描述，以引起招标方在评标时的兴趣和重视，有利于争取中标。
（二）物业管理投标书编写中应注意的问题
1.确保填写无遗漏，无空缺。投标文件中的每一空白都需填写，如有空缺，则被认为放弃意见；重要数据未填写，可能被作为废标处理。因此投标公司在填写时务必小心谨慎。
2.不得任意修改填写内容。投标方所递交的全部文件均应由投标方法人代表或委托代理人签字；若填写中有错误而不得不修改，则应由投标方负责人在修改处签字。
3.填写方式规范。投标书最好用打字方式填写，或者用墨水笔工整填写；除投标方对错处作必要修改外，投标文件中不允许出现加行、涂抹或改写痕迹。
4.不得改变标书格式。若投标公司认为原有标书格式不能表达投标意图，可另附补充说明，但不得任意修改原标书格式。
5.计算数字必须准确无误。投标公司必须对单价、合计数、分步合计、总标价及其大写数字进行仔细核对。
6.报价合理。投标人应对招标项目提出合理的报价。高于市场的报价难以被接受，低于成本报价将被作为废标，或者即使中标也无利可图。因唱标一般只唱正本投标文件中的“开标一览表”，所以投标人应严格按照招标文件的要求填写“开标一览表”、“投标价格表”等。
7.包装整洁美观。投标文件应保证字迹清楚、文本整洁，纸张统一，装帧美观大方。
8.报价方式规范。凡是以电报、电话、传真等形式进行的投标，招标方概不接受。
9.严守秘密，公平竞争。投标人应严格执行各项规定，不得行贿、徇私舞弊；不得泄漏自己的标价或串通其他投标人哄抬标价；不得隐瞒事实真相；不得做出损害他人利益的行为。否则，该投标人将被取消投标或承包资格，甚至受到经济和法律的制裁。投标是否成功，是投标单位综合能力的体现。但是，适当运用一些投标技巧，对于中标，也起着一定的作用。 1、正确选定投标时间 递标不宜太早。即使投标单位对投标文件的编制已相当满意，但在整个投标期间，有些情况会发生变化。另外，投标单位可能会获得有关招标物业的新情况，这样，就可在标函送出前作必要的修改，使标函更趋合理、完整。一般在招标文件规定的截止日期前一两天内密封送交指定地点。 2、报价附带优惠条件 针对招标物业在管理中存在的困难和一些难以解决的实际问题，提出解决问题的办法。例如：解决远郊物业企业业主出入不便的交通问题等。 3、平时注意自我包装 良好的企业形象是占领市场的有力武器。物业管理公司平时应对自己的形象进行恰如其分的包装。方法有：做广告、建立公共联系、定期在协会刊物上刊登企业名录、对企业信誉进行宣传等。投标报价是整个投标过程的核心，具有很强的政策性、技术性和专业性。例如：报价高不利竞争，低了未必能取胜且无利可图，甚至亏损，而且会严重影响今后的管理工作。因为物业管理的每一项目的实施都有相应的支付。只有低而适度的价格才能既中标又获利。低而适度的报价取决于经营管理费用的正确测定及确定合理的利润率。 1、经营管理费用测算 (1)前期介入服务中发生的开办费用测算，包括办公设备购置费、工程设备购置费、清洁设备购置费、通讯设备购置费、安保设备购置费、商务设备购置费、绿化设备购置费等。 (2)第一年度物业管理费用测算，包括物业管理人员的工资、福利费、办公费、邮电通讯费、绿化清洁费、维修费、培训费、招待费等。 (3)年度能源费用测算，包括水费、电费、锅炉燃油费等。 (4)物业所具有的各项经营项目的经营收入预算，包括各项收入、利润分配等。 (5)年度经营管理支出费用预算，包括人员费用、办公及业务费、公用事业费、维修消耗费等。 2、确定合理利润率 物业管理是以服务为本，但物业管理公司是自负盈亏的企业，企业要生存，必须有利润。在物业管理投标竞争中，特别要注意：有些单位为了中标，过分降低利润甚至亏损报价，这实际上是不利于整个物业管理市场良性发展的。同时，即使因此中标了，亏损的报价对于该公司的长期发展不利。结果，物业管理也成了无源之水，导致管理质量得不到经济保障而使广大业主受害。当然，利润不能太高，按目前国内的通行做法，利润率是实际发生的管理费用的5%—15%之间。 工作，涉及到计算人工费，物业共用部位、公用设施设备日常运行、维护费用的计算，物业管理区域清洁卫生费用的计算、物业管理区域绿化养护费用的计算、物业管理区域秩序维护费用的计算、办公费用的计算、物业管理企业固定资产折旧费、物业共用部位、共用设施设备及公共责任保险的计算、经业主同意的其他费用、法定税费等费用测算方面的知识。报价人员不仅要有概预算方面的知识，而且还要掌握大量的物业管理相关市场信息，除了运用理论方法计算外，还要善于运用技巧和策略，以提高投标的中标率和中标后的盈利能力。
1、研究物业服务费的构成，对经营管理费用和利润进行预算
一般而言，物业管理成本和利润的预算是接近于标底价格的，对投标单位，它是投标报价最重要的依据。物业管理项目成本及利润的预算是对管理项目进行估算的一种方法。因此，必须熟悉和掌握该项目的基本情况，确定物业管理服务项目及服务标准，结合当地物业管理收费标准进行预算，这是做好报价工作的基础。
（一）物业管理费的构成要素 1人工费：包括全体员工的工资、社会保险、福利基金、工会经费、教育经费、服装费、加班费及住房补贴等项目。包括所有配套设备、设施的维护、保养、消耗材料的更换等项目。 清洁机械材料费日常易耗品及工具，垃圾清倒费化粪池清理费费用。 绿化工具、材料（如化肥、除草剂等）费绿化用水费园林景观的再造费用。 保卫系统设备，包括电费和维修费日常保卫器材费，如警棍、电池等。；文具、办公用品费车辆使用费，包括油费、维修费、折旧费；节日装点费；公共交际费；宣传广告费；一切杂项费用。价值和使用年限折算出每月的折旧费用包括房屋保险、设备和第三者责任险等项目。按以上项目之和的一定比例计算合法利润。1.确定管理费成本构成的注意事项。上面具体罗列了物业管理费的构成，但并不是一成不变的，具体到核算某个特定物业的管理费时，由于各个物业的具体情况不同，要根据该物业和实际情况，在上述构成内容中进行必要的增减，同时要注意以下几点：（1）要尽量详细，把具体消耗或支出费用分解得越具体越详细，才越真实。（2）尽量全面，不要漏项，比如测算大型固定资产更新储备金时，往往容易忽视外墙面更新和电缆更新项目；在消耗材料测算时，往往容易忽视水泵连接管道的法兰盘和软接头等隐蔽性强的项目。（3）测算依据尽量准确，比如固定资产和大型设备的折旧年限，有些项目费用的市场单价标准等尽量准确，不用或少用估计值，对于有些无法或不易确定具体数据的，需运用模糊数学原理确定时，其随机采集资料的点、面布局要合理，要有充分代表性。 2.收集原始数据。管理费的核算要做到合理、准确，对原始数据和资料的收集至关重要。在测算各系统大型设备更新储备金时，要收集包括原始价格、运输、安装、调试费在内的设备原值、设备功率参数和设备使用寿命等资料；在测算低值易耗材料时，要计算出各类材料的详细数量和对市场价格进行详细调查，如计算公共照明系统时，要查清所有公共部分的灯泡、灯头、灯管、继电器、灯箱、灯罩、开关、闸盒、电表等的数量及它们各自的平均使用寿命和市场售价；其他关于工资水平、社会保险、专业公司单项承包、一般设备固定资产折旧率、折旧时间等等，均应严格按政府和有关部门的规定为有效依据
5.5 物业管理投标文件实例
荆州物业管理公司吉祥·凤凰城项目物业管理投标书
目 录
投标函
第一部分 投标人资信与情况介绍
第一章 投标人资格证明文件
一、公司营业执照复印件
二、公司资质证复印件
三、公司法人代表委托授权书
四、拟派项目经理情况说明
第二章 物业管理公司简介
第二部分 提高项目物业管理水平的整体设想与策划
第一章 吉祥·凤凰城项目概况与分析
第二章 管理目标—构建“文化社区、理想家园”
第三章 项目前期物业管理模式
第四章 拟采取的管理服务措施
第五章 管理服务内容与标准及指标承诺
第三部分 前期介入与接管验收及入住装修管理方案
第一章 项目的前期介入服务
第二章 项目的接管验收与移交
第三章 项目入伙管理方案
第四章 项目二次装修管理方案
第四部分 拟采取的工作计划与物资装备
第一章 拟采取的工作计划
第二章 物资装备计划
第五部分 拟建立的管理组织机构及人员配备、培训、管理
第一章 管理结构设置与人员的配备、岗位职责
第二章 管理服务人员的培训
第三章 管理人员的管理
第六部分 规章制度的建立与档案管理
第一章 拟建立的规章制度
第二章 档案的建立与管理
第七部分 日常管理服务标准及措施方案
第一章 业主投诉与报修处理
第二章 公共秩序维护管理
第四章 保洁服务与绿化管理
第五章 商铺的管理
第六章 社区文化服务方案
笫八部分 物业维修养护计划和实施方案
第一章 物业维修养护管理方案
第二章 公用设施设备的维修养护
第三章 共用部位的维修养护
笫九部分 吉祥·凤凰城前期物业管理综合服务费测算
第一章 前期物业管理服务成本测算
第二章 前期物业管理服务投标报价
第三章 前期物业管理收支平衡情况测算
附一 《吉祥·凤凰城业主临时公约》建议稿
附二 《吉祥·凤凰城》前期物业管理紧急情况处理预案
吉祥·凤凰城住宅小区前期物业管理
投 标 函
湖北房地产开发有限公司：
本公司认真研究了贵公司吉祥·凤凰城项目前期物业管理服务招投标文件后，愿意接受招标文件的要约条件，愿意参加本次招标。
本公司声明如下：
同意按照招标文件要求参与竞标，否则视为自动放弃。
在签署前期物业服务合同之前，本招标文件和贵司的中标通知书构成约束双方的契约附件。
如我公司中标，将按照贵公司规定的时间签订前期物业服务合同，并按照要求准时进驻进行物业管理全方位服务。
我方同意，在从规定的递交投标响应文件截止之日起90个日历日内，自觉遵守本次招投标活动的每项规定。
我公司的投标报价为：普通住宅物业管理综合服务费每平米每月0.55元、商业门店物业管理综合服务费每平米每月1.2元；前期物业管理开办费用13万元包干。
投标单位名称：荆州市物业管理有限公司 （公章）
法人代表：
日 期： 20xx年10月16日 地址：区路号
联 系 人： 电话：
第一部分 投标人资信与情况介绍
企业资信与资质影印件
工商营业执照影印件（略）
物业管理资质证书影印件（略）
法人委托授权书
法定代表人授权委托书
湖北房地产开发有限公司： 根据本文件宣布，合法授权代表公司，特此任命在下面签字正式和合法的代理人，并授权该代理人在有关前期物业管理的投标方面，以该公司的名义代表该公司签署投标书，进行谈判，签署合同和处理一切与此有关的必要事务。
法定代表人身份证影印件（略）
委托代理人的身份证影印件（略）
拟派项目经理情况说明（略）
拟派项目经理从业资格证书影印件
物业管理公司简介（略）
第二部分 提高项目物业管理水平的
整体设想与策划
吉祥·凤凰城项目概况与分析
一、吉祥·凤凰城项目概况
（略）
二、吉祥·凤凰城项目特点与管理难点、重点分析
（略）
管理目标－构建“文化社区、理想家园”
－、倡导“全员参与”的管理文化（略）
二、推广“平等互动”的服务文化（略）
三、营建“和睦亲善”的社区文化（略）
四、塑造“亲和人文”的环境文化（略）
吉祥·凤凰城前期物业管理模式
针对项目的管理思路
（略）
管理服务模式
（略）
创建有效的服务价值链
（略）
物业管理外部沟通导向图
（略）
拟采取的管理服务措施
导入适用和完善的质量管理体系
（略）
实施 “质量、成本双否决”的运作机制
（略）
建立“加油站式”的员工培训制度
（略）。
实现与周边社区的资源共享
（略）。
建立“物业管理信息岛”
（略）。
倡导开放式的管理服务
（略）力。
提供个性化的装修套餐服务
（略）。
采用 “客户服务前向化”的服务模式
（略）。
致力于公共设施设备的循环改进
（略）。
管理体系的全面整合和提升
（略）。
管理服务内容与标准及指标承诺
管理服务内容
物业管理区域内共用部位、共用设施设备管理及维修养护；
物业管理区域内公共秩序维护和环境卫生的维护；
物业管理区域内绿化养护和管理；
物业管理区域内车辆（机动车和非机动车）行驶、停放及场所管理；
供电、供水、供气、电信等专业单位在物业管理区域内对相关的管线、设施维护时候进行必要的协调和管理；
物业管理区域的日常安全巡查服务；
物业档案资料的保管及有关物业服务费用的帐务管理；
物业管理区域内的业主、使用人房屋装饰装修的服务；
物业管理区域的消防管理。
物业管理服务要求
按专业化的要求配置管理服务人员；
物业管理房屋与收费标准质价相符；
制订管理服务人员奖罚条理等管理制度。
物业管理服务标准
物业共用部位的维修养护和管理服务标准
按物业相关法律法规和业主临时公约对物业相关共用部位进行维修养护和管理；
在小区主入口设平面分布图、区内各栋标识齐全、规范美观；
物业外观完好、整洁，公用楼梯间、墙面、地面无破损，外墙及公共空间无乱张贴、乱涂画、乱悬挂，室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序；
对违反规划乱搭乱建及擅自改变物业用途的及时劝告、依法处理。
物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理房屋标准
制度健全、责任明确、定期巡检，并做好记录；
设备用房整洁、主要设备标识齐全、危及人身安全隐患处有明显防范措施。
物业共用部位和相关场所的清洁卫生、垃圾的收集、清运及雨污水管道的疏通服务标准
共用部位和相关场所每天清扫2次，保持干净整洁，室内外标识、宣传栏每周擦拭2次；
公共楼道每周清扫一次，保持干净整洁；
垃圾清运日产日清，无垃圾桶漫溢现象；
化粪池、污水井、雨水井每月检查一次，定期对雨污水管道进行疏通，保持通畅无堵塞现象。
公共绿化的养护和管理
掌握花草树木的特性，做好特种植物的档案；
花草树木生长正常、绿化效果好，有良好的观赏效果，无树木枯死和歪斜，发现死树应在半月内清除并适时补种；
草坪及时清除杂草，有效控制杂草滋生，无垃圾，无烟头纸屑；
根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好，适时修剪；
适时组织防冻保暖、预防病虫害，病虫害无明显迹象；
园林建筑和辅助设施完好，整洁无损；
绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。
车辆停放管理服务标准
业主车辆凭证出入，按序停放，外来车辆严格检查，出入登记；
道路、停车场平整畅通，交通标志齐全规范；
地上除车库外小区其他位置不可停车。
消防管理标准
定期检查消防设施设备、保证完好，随时能够启用；
加强对消防管理人员的培训，保证消防通道的畅通。
公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理服务标准
门岗、监控室美观整洁，人员统一着装，专人24小时值勤，实行定岗与巡逻相结合；
实施24小时安全监控并记录及时；
对区内公共娱乐设施设施安全警示标志；
巡逻中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患事故及时报告有关部门；
定期对安防服务人员进行培训，提高管理服务质量。
管理目标及指标承诺
前期阶段
成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；
降低开发商的建设成本，促进楼盘的销售。
合同阶段
在合同期内全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。
正式接管在条件具备时一年内通过“荆州市物业管理优秀小区”的考评；
正式接管在条件具备时两年内通过“湖北省物业管理示范小区”的考评；
正式接管在条件具备三年时内通过“全国优秀物业管理示范小区” 的考评。
总体指标
客户满意度指数达到国优90%以上；
管理服务范围内不发生重大安全责任事故；
管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，
管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；
分类指标
管理处设专线24小时受理客户服务需求；
客户接待时间：365天8:30-20:00；
各类服务人员上岗培训率达到100%；
档案归档率达到100%，
档案完整率达到100%；
维修及时率达到100%；
维修质量合格率达到95%以上；
实行维修服务回访制度，回访率达到100%；
有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率90％以上；
公共设备、设施完好率达到98％以上；
房屋建筑完好率达到98%以上；
绿化存活率达到98%以上；
清洁管理无盲点，
管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；
道路、停车场完好率达到98%以上；
管理服务范围内安全护卫固定岗实行24小时安全护卫立岗服务。
第三部分 前期介入与接管验收
及入住装修管理方案
项目的前期介入服务
要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用，若我方中标，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对”吉祥·凤凰城”住宅小区项目制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。
规划设计阶段
（略）
建设施工阶段
（略）
竣工验收阶段
（略）。
物业销售阶段
（略）
项目的接管验收与移交
物业接管验收的意义
（略）
项目接管验收重点
（略）；
接管验收工作目标
（略）
项目入伙管理方案
入伙管理要点
（略）
业主入伙流程
（略）
入伙作业标准
（略）。
入伙作业检查规范
（略）
项目二次装修管理方案
入住后，随之而来的将是房屋二次装修的高峰期，为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观．防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理（二次装修管理制度及流程详见恩地物业操作手册文件）。
加强宣传、正确引导（略）
严格审批、加强巡查（略）
依法管理、以理服人（略）
谨慎验收、不留隐患（略）
第四部分 拟采取的工作计划与物资装备
拟采取的工作计划
为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，同时为开发商提供一个后续的优质的售后服务工作，使开发商与物业公司的品牌共同提高，达到“双赢”的目的。各种物业管理工作是否能顺利落实，主要看有多长的筹备阶段来完成物业的所有筹备工作。从专业角度来看，愈早能让物业管理队伍熟识项目现场，就愈早能有序的对物业实体进行有效管理。
前期介入工作计划（略）
业主入伙前的工作计划（略）
业主入伙工作计划（略）
业主入伙后的工作计划（略）
物资装备计划
我公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原则下，配置管理处的物资装备。
物业管理用房（略）
管理处设施的配置计划（略）
恩地物业管理公司从有利于楼盘销售和高水准物业管理服务出发，坚持低成本的原
关于开办费用及其他说明（略）
第五部分 拟建立的管理组织机构
及人员配备、培训、管理
管理机构设置与人员的配备、岗位职责
吉祥·凤凰城前期物业管理组织架构图（略）
物业管理处部门设置与职责说明（略）
管理处人员配备
根据吉祥·凤凰城的规划设计思路及定位，并结合我们以往管理经验，拟在吉祥·凤凰城管理处配备各类管理服务人员80人、其中管理人员12人。
管理人员配备方案及岗位要求
序号 岗位设置 岗位要求 配置人数 1 管理处经理 大专以上学历，从事物业管理2年以上，有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处工作有整体的思路和构想，持建设部经理资格证。 1人 2 经理助理 大专以上学历，从事物业管理1年以上，有丰富的理论知识和实践经验，有很强的沟通协调处理能力，持建设部上岗证。 1人 3 工程主管 大专以上学历，机电专业，具有初级以上职称，从事本专业多年，了解物业管理知识，有组织和协调能力。 1人 4 客服主管
大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力，从事物业管理1年以上。 1人 5 客户助理
（小区管理员） 中专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。 4人 6 安全主管
（安全护卫队长） 退伍军人、35岁以下，2年以上专业工作经历，具有较强的沟通协调处理能力。 1人 7 前台接待
（兼收费出纳员） 高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。具有本市常住户口担保人担保。 2人 8 信息档案员 高中以上学历，2年以上专业工作经历，具有较强的沟通协调处理能力。 1人 合计 12人
作业服务人员配备方案及要求
序号 岗位设置 要求与配置说明 配置人数 1 安全护卫员 要求身高170CM以上，35岁以下，退伍军人优先。设全日制出入口门岗4个、车管岗2个、巡逻岗3个，监控岗1个、班长1个，合计11个岗、分三班每班11人共需33人，另轮休换岗和机动人员5人，合计38人 38人 2 保洁班长 40岁以下，五官端正，动作麻利，有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。 1人 3 保洁员 40岁以下，五官端正，动作麻利。根据经验值每0.7万平米设1人，合计25人。 25人 4 工程维修员 35岁以下，具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验，具有中级技工以上的相关技能等级资格，并通过本公司的专业考核。 4人 备注 作业服务人员必须身体健康，无传染病，无不良嗜好，经公司指定的本市区级以上医院体检合格；
持有效的身份证、计划生育证、劳务用工证，以及有效相应学历证明、技术资格证明；
有本市常住户口担保人有效担保。 主要岗位职责（略）
管理服务人员的培训
培训工作的指导思想（略）
培训系统的实施运作
培训系统图
系统图说明：（略）
培训的组织方式（略）
培训时间（略）
员工培训常用方法（略）
培训内容及目标（略）
管理人员培训计划（略）
管理人员的管理
量才录用、培养提升（略）
默契合作、充分授权（略）
定期考核、绩效为本（略）
奖惩严明、优胜劣汰（略）
第六部分 规章制度的建立与档案管理
拟建立的规章制度
拟建立的公众管理制度（略）
拟建立的内部管理制度（略）
拟建立的质量手册及程序文件（略）
拟建立的工作手册（略）
拟建立的质量记录文件
因数量达几百份，此处省略
档案的建立与管理
物业档案建立的内容（略）
物业档案管理的具体措施
1、客户档案的收集（略）
2、客户权籍资料管理（略）
3、客户档案的整理（略）
4、客户档案的归档 （略）
5、档案的利用（略）
6、客户档案的管理（略）
第七部分 日常管理服务标准及措施方案
业主投诉与报修处理
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司操作手册文件。
投诉受理（略）
投诉处理（略）
投诉回访（略）
报修处理（略）
公共秩序维护管理
安全形式分析（略）
安全管理的措施及对策
1、努力保证安全护卫员的综合素质（略）
2、安全管理体系的建立 （略）
3、安全管理的重点转移（略）
4、充分用好技防措施（略）
消防管理
消防责任重于泰山，同时消防管理又是小区物业管理的重要一环，因此，我们将认真做好以下工作，确保小区消防事故率为零。
1、消防教育宣传工作 （略）
2、做好消防培训及演练工作（略）
3、加强二次装修的消防管理（略）
4、建立消防快速反应分队（略）
车辆及交通管理
1、机动车辆管理方案（略）
2、道路交通管理方案
3、停车库（场）管理方案（略）
4、自行车管理管理方案（略）
其他安全管理措施与制度流程详见恩地物业安全操作手册文件。
保洁服务与绿化管理
环境保护（略）
1、垃圾处理（略）
2、噪音消除（略）
3、美化环境（略）
保洁服务
1、保洁服务要点（略）
2、保洁管理的具体措施及工作标准（略）
绿化管理
1、绿化管理要点（略）
2、绿化管理措施（略）
商铺的管理
加强商铺的装修管理（略）
加强商铺用房的管理，维持正常的经营秩序（略）
社区文化服务方案
社区文化建设目标（略）
社区文化建设的总思路（略）
1、三个“结合”与两点“要求”（略）
2、走业主路线（略）
3、他山之石，可以攻玉（略）
4、强强联手（略）
5、Internet上的新舞台（略）
社区文化建设的保障体系
1、制度建设（略）
2、人员配备（略）
3、场所安排（略）
4、经费筹措与投入（略）
社区文化活动精彩展现
1、社区文化活动的策划（略）
2、吉祥·凤凰城社区文化活动计划（略）
笫八部分 物业维修养护计划和实施方案
物业维修养护管理方案
技术力量配备（略）
制度保证（略）
建立和完善维修档案（略）
空房的管理（略）
预防性维修保养（略）
节能降耗（略）
共用设施设备的维修养护
维修养护范围
共用设施设备日常管理及维护计划
1、给水设施（略）
2、排水设施（略）
3、供配电系统（在不移交供电部门的情况下）（略）
4、弱电系统（略）
4、避雷接地系统（略）
5、道路、停车场、（车棚、车库）及路灯等配套设施（略）
6、电梯（略）
公共部位的维修养护
维修养护范围（略）
二、共用部位维修养护管理（略）
笫九部分 吉祥·凤凰城前期物业管理
综合服务费测算
前期物业管理服务成本测算
测算依据及说明
政策法规与市场物价依据（略）
管理处员工每月工资待遇测算标准如下（月·人/元）：（略）
设备设施运行与维护（略）
吉祥·凤凰城前期物业管理成本测算总表
单位：元/月
序号 项目 计算公式 合计 一、 管理服务人员工资福利 （一）至（四）和 70772 （一） 管理、服务人员工资 1-4之和 ×1人 2500 （2） 项目助理 1500×1人 1500 （3） 客户服务主管 1100×1人 1100 （4） 客户助理（小区管理员） 800×4人 3200 （5） 前台接待兼收费员 800×2人 800 （6） 信息档案管理员 800×1人 800 2、 安全部 共39人 34100 （1） 安全队长 1000×1人 1000 （2） 轮班班长（兼监控值班员） 900×3班×1人 2700 （3） 安全员 800×38人 30400 3、 环境部 共26人 13200 （1） 保洁班长 700×1人 700 （2） 保洁员 500×25人 12500 4、 维修部 共5人 4700 （1） 工程维修主管 1100×1人 1100 （2） 工程维修员 900×4人 3600 （二） 按规定提取福利费 1-3之和 61900×3% 1857 2、 工会经费 61900×2% 1238 3、 教育经费 61900×1% 619 （三） 劳动保险费 1-4之和 23% 均以包含在工资中 0 2、 医疗保险 7%均以包含在工资中 0 3、 失业保险 2%均以包含在工资中 0 4、 工伤保险 1%均以包含在工资中 0 （四） 加班费 5158 1、 法定假日加班费 61900÷30×10/12×300% 5158 二、 设施设备运行维保费 1至4和 7000 1、 公共照明等电费 估算 5000 2、 办公管理电费 经验值 500 3、 管理及服务、景观水费 经验值（不含绿化施工维护） 500 4、 其他公共设施设备维保费 每年1.2万÷12个月 1000 三、 绿化养护、管理费 估算 2000 1、 绿化景观维护费（外包） 每年2.4万元÷12个月 2000 四、 清洁卫生费 1-4之和 年3600元÷12个月 300 2、 化粪池清掏费 年4800元÷12个月 400 3、 卫生防疫消杀 年2400元÷12个月 200 4、 垃圾外运处理费 1259户×3元 3777 五、 保安费 1-3之和 年2400元÷12个月 200 2、 保安物耗 年1200元÷12个月 100 六、 办公费 1-5之和 年3600元÷12个月 300 2、 办公文具等低值易耗品费 年2400元÷12个月 200 3、 员工培训活动等费用 估算 500 4、 人力资源培训等费用 年2400元÷12个月 200 5、 公共关系费用 年4800元÷12个月 400 七、 社区文化活动费 年6000元÷12个月 500 八、 税金 一至七之和86849×5.7% 4950 九、 固定资产折旧 估算10万×年15%÷12个月 1250 成本支出合计 一至八之和 93049 测算汇总说明
以上测算中已包含所有楼道照明及其他日常服务开支，除特约服务外业主不再承担其他任何费用。
前期物业管理服务投标报价
根据以上测算及汇总说明中的平衡原则，荆州市恩地物业管理有限公司对荆州吉祥·凤凰城住宅小区前期物业管理投标报价为：（略）
前期物业管理收支平衡情况测算
吉祥·凤凰城前期物业管理收入情况测算
物业管理综合服务费收入共计为：10.175万元/月；其中: （略）
吉祥·凤凰城前期物业管理收支平衡情况
根据以上测算，吉祥·凤凰城住宅小区前期物业管理可预计收入为10.175万元/月,预计支出成本为9.3049万元/月,可以实现基本收支盈利8701元，可以保证项目的正常运作。
增收节支的措施
（略）
附录一 《吉祥·凤凰城业主临时公约》（建议稿）
（略）
附录二 吉祥·凤凰城前期物业管理紧急情况处理预案（略）
本章小结
复习思考题
投标书在物业管理经营活动中有什么样的意义？
投标书的格式主要分为哪几个部分？
投标活动中应该注意哪些事项？
投标书的技术部分指的是什么？编写技术部分应该注意哪些问题？
投标书的商务测算主要依据是什么？测算中应该注意哪些问题？
反馈
评价
执行
岗位应用
培训计划
陪训组织
陪训考核
修正
|
|
