物业管理标准作业规程(上)—公共事务篇—Public Affairs公共事务部员工培训实施标准作业规程目的规范员工培训工作，使员工培训工作
系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。 适用范围 适用于公共事务部全体员工的培训。 职责3.1 管理处经理负
责公共事务部年度培训计划的审批。公共事务部主观负责制定公共事务部年度培训计划，并负责具体组织实施。 人事部负责培训的监控工作。 程
序要点 培训计划的指定4.1.1 公共事务部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，报管理处经理审批。4.1.2 员工
培训计划必须符合下列要求： a) 不违反国家的有关法律、法规； b) 有具体的实施时间； c) 有考核的标准； d) 有明确的培训
范围；有培训费用预算。 新入职员工的培训。新员工入职后需进行7天的上岗培训，并经考核合格后方能正式上岗：第一天，介绍公司 的基本
情况/部门工作性质/部门的基本运作程序/安全教育及带领新员工熟悉公司环境。第二天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解各岗位
职责/部门的奖惩规定/公司的考勤制度/着装规定及礼貌礼仪和文明用语。第三天~第四天，公共事务部主管或指派公共事务部其他人员讲解与其
岗位有关的标准作业规程的摘要。第五天~第六天，公共事务部主管安排新员工试行上岗，即由老员工结合实际情况向新员工讲解情况及岗位工作程
序。第七天，考核。新员工入职培训结束后，参加公司人事部组织的新员工入职考试，新员工经考核合格后方可安排正式上岗，不合格者按辞退处理
。4.3 工作技能培训工作技能培训由公共事务部主管安排，每周至少进行一次，每次培训时间不少于60分钟。培训内容：公共事务不相
关标准作业规程。培训形式：集中讲授分组讨论。培训考核：由部门主管根据员工执行各标准作业规程的情况将考评结果作为员工每月绩效考评的依
据之一。物业管理知识培训参加由公司统一安排的专项物业管理知识培训及物业管理IS9002质量体系知识培训：物业管理的基本法规、条例、
实施细则；物业管理基本理论与实际操作经验；质量体系国家标准；IS9000质量体系的基本理论和在物业管理中的具体应用。物业管理知识培
训每月不少于一次，每次培训时间不少于两小时。培训考核：人事部或品质部安排考试时间，组织学员考试；考核不合格者给予补考一次；再次不合
格者，给予警告处分；人事部将培训结果记录在员工人事档案中。法律知识培训4.5.1 法律知识培训每半年不少于一次，每次培训时间不少
于两小时。培训内容：《中华人民共和国治安管理处罚条例》；《中华人民共和国劳动法》；《中华人民共和国消防法》；《城市异产毗连房屋管理
规定》；《房屋接管验收标准》其他与物业管理有关的法规。法律知识培训需要时，由人事部或管理处经理联系有关专业人士授课或外送培训。培训
考核：属在公司内部培训的，由人事部安排考试时间，组织学员考试： ——考试的试题及答案有培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律
10分； ——考试为集中开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给于补考一次；再 次不合格者，给予警告处分。属外送培训的，培训完毕
后，需将培训合格证交人事部保存；人事部将培训结果记录在员工人事档案。服务培训培训内容：文明用语；仪容仪表；礼貌礼节；服务意识；服务
技能；服务要求。服务培训由公司人事部安排授课人员授课。服务培训每季度不少于一次，培训时间每次不少于90分钟。培训考核：人事部安排考
试时间，组织学员考试；考试的试题及答案由培训教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；考试为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评
分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；人事部将培训结果记录在人事档案。电脑技能培训：该培训为阶段式培训，每年一
次。培训内容的深度随员工的操作水平的提高不断提高加深。培训内容：电脑使用常识介绍： ——开、关机程序； ——软盘、光盘使用注意事项
； ——建立文件夹与打开文件夹； ——输入法学习等。常用办公软件： ——Word、Excel系列软件； ——电脑资料管理； ——文
件打印、修改、编辑、保存与复制等。网络知识介绍： ——Internet知识； ——查阅网上信息； ——电子商务处理等。培训要求：培
训过程以实践操作为主；每位学员上机时间必须达到20小时或以上；参加培训的学员必须达到20小指或以上；参加培训的学员必须‘按规定的课
程学习，听从教员的安排；根据学员人数，委托行政部准备教具；培训实行签到制度，人事部负责整个培训过程的跟进及记录。电脑培训由行政部电
脑室负责，培训老师由资深电脑操作员兼任。每次培训周期为一个月,培训时间为每周的一、三、五晚6：00-8：00。培训考试：人事部安排
考试时间，组织学员考试；考试的试题及考试答案由电脑室提供，其中理论考试30分，上机操作60分，培训纪律10分；理论考核为闭卷考试，
试卷由人事部评分；上机操作为开卷考试，由教员评分；考试部合格者给予补考一次；再次不合格者，给予警告处分；人事部将培训结果记录在员工
人事档案。安全培训参加由公司统一安排的专向安全培训，培训内容包括：消防知识培训日常工作安全。安全培训由人事部负责，必要时可邀请相关
人士共同进行。安全培训每年进行一次，每次培训时间不少于90分钟。培训考核：人事部安排考试时间，组织学员考试；考试的试题及答案由培训
教员提供，其中理论考试90分，培训纪律10分；考核为集中/分散开卷考试，试卷由人事部评分；考试不合格者给予补考一次；再次不合格者，
给予警告处分；人事部将培训结果记录在员工人事档案。思想教育思想教育的形式：员工大会；部门例会；个别交谈。思想教育的内容：思想品德；
行为准则。员工大会中由管理处经理或委托其他人员主讲一次；部门例会由部门主管负责，每月进行一次；个别交谈由部门主管不定期进行。文化知
识培训公共事务部负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。文化知识培训内容：写作能力；阅读与理解能力；语言表达能力。4.10
.3文化知识培训形式：讲课；开展演讲比赛；写作比赛。4.11 其他培训4.11.1 正确的人际关系处理。4.11.2 系统管理
知识。4.11.3 沟通与协调。4.11.4 职业生涯设计等。4.12 每次培训后均对培训效果做出考核或现场评估，对于考核成绩
应有完整的记 录，由人事部将培训分数登记在个人档案的《员工记录表》内。培训记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录》等原始记录保存
期为3年；《员工记录表》随员工个人档案长期保存。本规程作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。记录相关支持性文件6.1 公共事
务部所有标准作业规程6.2 《培训管理标准作业规程》2.管理处经理/副经理、公共 事务部员工绩效考评实施 标准作业规程 1.
0 目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围适用于物业管理公司公共事务部
员工的绩效考评工作。3.0 职责公共事务部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。公共事务部主管负责依照本规程进行组长、管理员
的周检工作。管理处经理负责依照本规程进行主管的周检，组长、管理员的月检工作。公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主管的
月检，管理处经理/副经理的周检工作。公司总经理负责依照本规程进行管理处经理/副经理的月检工作。4.0 程序要点公共事务部员工的
工作标准巡楼管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》
、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《楼宇巡查管理标准作业规程》、《空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理
标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》中的各
项工作要求。接待管理员每日当值工作应符合公共事务部《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规
程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准》、《钥匙委托管理标准作
业规程》、《社区文体活动组织实施作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《小件物品寄存保管标准作业规程》、《有偿
便民服务标准作业规程》、《业主档案管理标准作业规程》中的各项工作要求。接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时，必须符合管理处《住户服
务中心值班与交接班标准作业规程》中的各项工作要求。公共事务部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《物业管理处员工服务管理标准作业
规范》中的各项工作要求。公共事务部员工必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。公
共事务部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。公共事务部各级员工除应严格按公共事务部的标
准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。管理处经理/副经理的工作标准管理处经理/副经理每日工作应严格按照
《管理处内部管理标准作业规程》和其他所有公司、管理处相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。绩效考核评分结构绩效
考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司＜绩效考评标准作业规程＞。巡楼管理员，接待管理员的绩
效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：岗位工作质量（满分20分）；交接班质量（满分10分）；培训质量（满分1
0分）；工作效率（满分20分）；服务质量（满分20分）；执行其他相关作业规程质量（满分10分）其他质量（满分10分）。管理处经理／
副经理、公共事务主管／组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为： 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；
培训质量（满分10分）； 自身工作技能（满分10分）； 服务质量（满分10分）； 工作效果（满分10分）； 工作责任心质量（满分
10分） 处事公正性质量（满分10分）； 遵守相关作业规程质量（满分10分）； 团结配合质量（满分10分）； 道德水准（满分10分
）。绩效考评扣分细则巡楼管理员考评扣公分细则：岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准
作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、《住户投诉处理标准作业规程》、《回访管理标准作业规程》、《巡查管理标准作业规程》、《
空置房管理标准作业规程》、《住户违章处理标准规程》、《文体设施管理标准作业规程》、《社区文体活动组织实施标准作业规程》、《社区宣传
刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》要求的每发现一项扣减该项评分１-２分；严重违反作业规程操作的严重违规、每发现一项扣减该项３-５分
；引起不良后果的视情况扣减６-２０分。扣完为止；巡楼管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班标准作业规程》的，每次检查每
发现一项一般违规扣减交接班项目0.5－1分；严重违规扣减交接班项目2－4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5－10分。扣完为
止；巡楼管理员必须按《公共事务部员工培训实施标准作业规程》要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1
分；严重违规扣减对应项目2－3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4－10分。扣完为止；巡楼管理员当值时违反《物业管理处员工服务
管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违归扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；
引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止；巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发
现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止；巡楼管理
员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重
违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。接待管理员考评扣分细则：岗位工作质量考评扣分细则
：每次检查发现不符合《装修管理标准作业规程》、《报修管理标准作业规程》、《住户求助服务管理标准作业规程》、住户投诉处理标准作业规程
》、《回访管理标准作业规程》、《入住管理标准作业规程》、《住户违章处理标准作业规程》、《钥匙委托管理标准作业规程》、《社区文体活动
组织实施标准作业规程》、《社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程》、《物品实施标准作业规程》、《有偿便民服务标准作业规程》要求的
，每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项3-5分；引起不良后果的视情况扣该项6-20分。扣完
为止；接待管理员值班与交接班时违反《住户服务中心值班与交接班管理标准作业规程》的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分
；严重违规扣减交班项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止；接待管理员必须按《公共事务员工培训实施标
准作业规程》要参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的
，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止；接待管理员当值时违反《物业管理处员工服务管理标准作业规程》，言行举止、仪容仪表达不到要求
的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止；接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违
规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止；接待管理员除应按本部
门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目
2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。管理处经理/副经理、公共事务部主管、组长绩效考评扣分细则：管理处
经理/副经理须严格按照管理处所有相关标准作业规程及公共事务部主管、组长须严格按公共事务部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组
织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项
目5-10分，同时应判断发生违规的主管因素，属培训未到达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作职能、素质低造成的
，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查
表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准
”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直接对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减1－2分；严重的
扣减3－10分）；管理处经理／副经理、公共事务部主管、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《物业管理处员工服务管理标准作业规程》要求
的，每次检查每发现一项，一般违规扣减1－2分；严重违规扣减3－4分；引起不良后果的，视情况扣减5－10分，并同时按本款a)项的方法
分析造成不合格的主要因素，在相应栏目同时扣减相应有尽(一般违规扣减1－2分；严重的扣减3－10分)；管理处经理／副经理、公共事务主
管、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减
对应项目1－2分；严重违规扣减对应项目3－10分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分
值(一般违规扣减1－2分；严重的扣减3－10分)；管理处经理／副经理、公共事务部主管、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检
查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减1－2分；严重违规扣减3－4分；引起不良后果的，视情况扣减5
－10分)；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减1－2分；严重的扣减3
－10分)。一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心在意引起的，或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确认)
造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工
作质量受到连带影响的结果。“其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果末发生
或末出现，该栏目考评时应当给出满分10分。检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评
完毕后在总分中追加1－20分(但总分不应超过100分)，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。奖评时受考人的行为造成的不
良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应公值外，;另依据《行政奖罚标准作
业规程》对受考人追加处罚。绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。 记录5．1 《公共事务部接待管理员、巡楼管理员日检、周检、月检、
抽检考评表》5．2 《管理处经理／副经理、公共事务部主管、组长周检、月检、抽检考评表》 相关支持文件6．1 《绩效考评管理标准作
业规程》 公共事务部所有标准作业规程程 公司相关标准作业规程3．管理处内部管理标准作业规程目的规范管理处内管理工作，确保各部门内部
管理高效有序。2．0 适用范围 适用于管理处各部门的内部管理工作。 职责总经理负责审批管理处的年度工作计划，并组织监控管理处总体
工种作质量。管理处经理负责组织管理处年度工作计划、月度工作计划的制定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。各部门主管负责本部门
的年度工作计划、月度工作计划的规定、实施与控制，并对年度、月度工作进行总结。各部门班组长及员工负责依据本规程按计划实施工作。 程序
要点工作职责：详见各部门标准作业规程工作计划的规定4.2.1 年度（半年度）工作计划：每年6月15日和12月15日前，各部门主
管应根据公司总体工作计划， 结合本部门、本小区工作的实际特点编制出下一年度（半年度）工作计划；年度（半年度）工作计划应以书面格式于
6月20日和12月20日前报管理处经理进行审核。管理处经理应当于6月25日和12月25日前组织管理处主管工作会议进行专项讨论通过，
并将各部门计划汇总后于6月25日和12月25日前上报公司总经理，申请公司经理办公会议修订、批准；经批准后的年度（半年度）工作计划由
管理处经理布置，各部门主管具体实施。计划的完成情况作为管理处经理、各部门主管的绩效考评指标之一；年度（半年度）工作计划的内容应包括
以下几部分： ——年度工作目标； ——主要工作实施说明； ——保证措施； ——工作计划完成时间表； ——费用预算。月度工作计划：每
月月底前，各部门主管应根据公司批准后的年度（半年度）工作计划、公司新的要求以及小区的实际工作情况具体编制出下月度工作计划；月度工作
计划应当于月底前报管理处经理审批，并将各部门计划汇总后于每月28日前上报公司行政部备案；经管理处经理批准后的各部门月度工作计划由各
部门主管具体组织实施、监控，计划的实施、完成情况作为各部门主管绩效考评依据之一；月度工作计划的内容应包括以下部分： ——月度工作计
划； ——主要工作实施说明； ——工作计划完成时间表： ——费用预算。工作总结的制定4.3.1 年度（半年度）工作总结：每年6
月30日和12月31日前，各部门主管应依据年度（半年度）工作计划、工作记录、档案编制出年度（半年度）工作总结报告书报管理处经理，由
管理处经理召开管理处工作会议讨论通过，将通过的各部门年度（半年度）工作总结汇总后报公司总经理室；审议结论作为管理处经理、各部门主管
绩效考评的依据之一；审议可以结合年度管理评审一起进行；年度（半年度）工作总结的内容要求包括： ——计划目标的逐项完成情况、完成数据
； ——主要工作措施的实施情况； ——员工的绩效考评结果； ——费用成本支出情况； ——附录各种原始证据。月度工作小结：每月1日前
，各部门主管应当依据月度工作计划、工作记录、档案，对上月工作进行小结；工作小结应以书面形式报管理处经理进行审核。管理处经理应当在每
月5日前将各部门月度工作进行小结汇总后上报公司行政部备案；管理处经理对工作小结的审核结果作为各部门主管月度绩效考评的依据之一；――
工作计划的完成情况（附统计数据）；＿＿员工绩效考评结果；＿＿附录的原始证据。正常工作组织、布置、实施4.4 1 工作例会、专项
会议、协,调会议；管理处经理或各部门主管每周应定期召开工作例会。工作例会是为日常工作安排、工作协调、工作小结的会议，应当按以下要求
召开； ――通报各方面、各班组的主要工作实施情况； ――提出需要协助的问题、困难； ――布置下一周的各项工作； ――总结上一周的工
作实施情况； ――依据《绩效考评管理标准作业规程》和《行政奖罚标准作为规程》奖优罚劣。专项工作会议是由管理处经理或各部门主管临时组
织召开的为解决某一问题的专项工作会议。会议应当按以下要求召开：——有明确的解决问题目标；——事先以书面通知形式知会相关人员；——有
关人员的主要发言记录；——有结果。协调会议是由管理处经理或各部门主管为协调各部门或班组之间的工作而召开的联席会议。会议应当按以下要
求召开：——有书面通知；——有相关人员的主要发言摘要；――有结果。各类会议均应有详细的会议要。4.4.2 工作的组织实施；管理处经
理、各部门主管应当严格依据管理处所有标准 作业规程以及公司相关标准作业规程组织实施专项工作。4
．5 工作日常检查、监控管理处经理、各部门主管、班组长应当依据相关标准作业规程对下属的工作进行日常例行检查。检查频次及检查人；管
理处经理每天应对辖区的工作状况、下属表现进行不少于1次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中；各部门主管每天应对辖区的工作状
况、下属表现进行不少于2次的工作检查，并将结果记录于当日《工作日记》中；各部门班组长每天每班应当对辖区的工作状况、员工表现进行不少
于4次的工作检查，并将检查情况记录于当天的《工作日记》中；如遇特殊原因不能规定次数的检查，应当在《工作日记》中加以注明。检查方式：
检查可以采用抽检的方式，但主管、班组长每天到至少应有一次以上是全面检查；检查的原则： ――重点部位、重要工作要重点、重复检查；
――在会议上列出来的问题要重点检查； ――对工作的执行结果要重点检查； ――检查时注意原始证据的保留。 c)检查以纠正违规、提高工
作水平为目的，因而在检查出违规现象时，应当场于以纠正，示范指导。严禁只查不帮的行为。4.6 绩效考评管理处经理、各部门主管及
班组长应当依据每日的《工作日记》对下属员工进行绩效考评中的《日检》、《周检》和《月检》。绩效考评的要求详见公司《绩效考评管理标准作
业规程》和管理处各部门《绩效考评实施标准作业规程》。员工培训管理处应当定期和不定期组织各种内部培训和参加公司相关知识、技能培训，详
见《培训管理标准作业规程》、管理处各部门《培训实施标准作业规程》。记录/管理经审核批准后的年度（半年度）工作计划、工作总结由公司归
档长期保存。月度工作计划、工作小结由管理处归档保存。保存期5年。各部门各种会议纪要由各部门各自归档保存。保存期两年。 主管《工作日
记》每半年归档由管理处保存，保存期5年。班组长《工作日记》每半年归档由各部门各自保存，保存期两年。《日检》、《周检》和《月检》统一
在每月底交回公司人事部归档长期保存。 记录 相关支持文件6.1 《绩效考评管理标准作业规程》 管理处所有相关作业规程《档案管理
标准作业规程》 《行政奖惩罚标准作业规程》《管理评审标准作业规程》4.物业管理处员工服务管理标准作业规程目的规范物业管理处员工的
服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。职责3.1 公司管理处
各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。程序要点4.1 总则：各部门
主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《工作日记》中，作为员工绩效考评的依据之一。仪容仪表服
饰着装：上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；制
服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；上班统一佩带工作牌，工作牌应端正的
戴在左胸襟处；非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟
鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；女员工应穿肉色丝袜；非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖
鞋；男女员工均不允许带有色眼镜。须发：女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得
长于5mm），不盖耳，不留胡须；所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；所有员工不允许剃光头。个人卫生：保持手部
干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内部允许残留污物，不涂有色指甲油；员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及
时换洗；上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。女员工应淡妆打
扮，不允许弄妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫
生间或工作间整理。行为举止服务态度：对客人服务无乱何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解
释及道歉工作；谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。行走：行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手
抱胸或背手走路；在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；行走时，不允许随意与住户强道穿行；在特殊情况下，应向
住户示意后方可越行；走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；手拉货物行走时不应遮住自己的视线；尽量靠路右侧行走；与上司或住户相
遇时，应主动点头示意。就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑
容。就坐时不允许有以下几种姿态：坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上或把脚
放于工作台上；晃动桌椅，发出声音。其他行为：不允许随地土痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事
情；在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；到住户处进行工作时，不
允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太打大；不允许口叨牙签到处走。言语问候语：您好、早安、午安
、早、早上好、下午好、晚上好、路上好、路上辛苦了、你回来了。欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。祝贺语：恭喜、
祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。告别语：再见、晚安明天见、祝您一路平
安、欢迎您下次再来。道谢语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我
应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？请求语：请你协助我们……、请您……好吗？商量
语：……你看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。对来访人员
主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；“请您出示证件”（保安专用）。确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及
时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生小姐，这是公司规
定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。当来访人员忘记带证件必须进入区域时 ，应说：“先生/小姐，请稍候，让我请示一下好吗？”
此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。当确认来访人故意捣乱，要横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配
合我的工作；”当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷
静克制。当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。如果要找的人不在或不想见时,应礼貌的对对方说：“对不起，他现在不在
，您能留下卡片或口信吗？”。当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”。对住户为住户提供服务时，无乱何时均应面带微笑、和颜悦色
、给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，
给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。对住户要一视同仁，切忌有两位住户有事相求时，对一住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住
户。当值时有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一
旁窥视住户的行动。对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不允许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。当住户提出
不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话。与住户交谈时，要全神贯注用心倾
听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。对住户的问询应尽量圆满答复，若遇“不清楚、不
知道”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不清楚、不知道”作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸棱两可，胡乱作答。
在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“
对不起，让您久等了”。与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清
楚为宜，答话要迅速、明确。需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打搅您了”。时候应对住户帮助或协助表示感谢，对于住户
的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。对住户搬出大宗物品时，应请上级处理，不许与住户争吵。见住户搬出大宗物品时，
应先主动打招呼：“先生/小姐，您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住
户表示感谢时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。当遇到熟悉的住户回来时，应说：“某某先生/小姐”。当遇到的住户经过岗位时，应说：“
你好，某某先生/小姐”。当住户有事咨询时，应热情接待，并说：“有困难直说，但愿我能给你帮助”。当遇到住户示意恩惠或其他好处时，应说
：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您谅解”。当发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。当发觉自己有
失误时，应立即说：“不好意思，我想我们可能是误会了”。对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好
！请问有什么事需要我们帮助的”。当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐“。当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动
上前搀扶。与住户交谈时，应注意：对熟悉的住户应称呼其姓氏，如某某先生、某某小姐；与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语；
与住户谈话时，应专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话；应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题
，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；在服务工作中，处理问
题要简洁明快，不要拖泥带水；与住户大交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。接听电话
铃响三声以内，必须接听电话。拿起电话应清晰报道：“您好，某某部门”。认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁
下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。通话完毕，应说：“谢谢，再见！
”语气平和，并在对方放下电话后在轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。接电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话，好吗？
”或“不好意思，请稍候，我不会说广州话”。中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切
勿忘记向对方致歉。接电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方不太清楚。拔打电话电话接通
后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。使用敬语，将要找的通话人姓名及要求做的事交待清楚。通话完毕时，应说：”谢谢、
再见”。进行工作操作时进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时。应摆放警示牌。室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废
床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、;墙身等。工作完毕要彻底清理工作,现场恢复原样。工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻
。工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。无论何时不允许坐在地上操作。与顾客，同
乘电梯时主动按“开门”钮。电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另一只手徽微抬起放在
胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”。顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按“关门”钮。关闭电梯时，
应防止电梯门夹到他人的衣服、物品。等电梯门关闭呈上升状态时，首先出去站立在电梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢
，手心向上，指向通道，面带微笑的说：“到了，请走好”。保安员检查出租屋时应先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大
或长时间敲门。见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。检查完毕后，礼貌向对方致意
。保安员检查工地时对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。任何时候不得打骂施工人员。保安员对车辆管理时对
违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请您按规定行驶”。对违章停车者，应说：“对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗？”
。对车内的闲杂人员，应说：“您好，为了确保您的安全，请您不要在车场逗留”。当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物
品随身带走，不要放在车（内）上”。当值时接到投诉、咨询的处理对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。对于投诉，应指引住户
到“住户服务中心“反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应 立即请求上司协助或指引住户到“住户服务
中心”咨询。在服务过程中，应注意三人以上的对话，要用互相都懂的言语。不允许模仿他人的言语、声调和谈话。不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高
声喊另一个人。不与住户争辩。不讲有损公司形象的言语。不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性
的言语。保安员敬礼敬礼的范围：保安干部、员工工作见面时互相敬礼；保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬礼；保安干部、员工与公司经理
级以上领导工作见面时敬礼；对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼在检查证件
，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待客人通行完毕后方可
礼毕，遇有客人人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至客人完全通过；当值见制服的军人、公安人员要行军礼问好。敬礼的时间：在对方
行至距自己3-5米时开始敬礼；对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。敬礼时以军礼为主，必要时铺以注目礼。4.17 本规程作为
管理处各部门员工绩效考评的依据之一。对于严重违反本规程的员工，还要按《行政奖惩标准作业规程》予以相应的处罚。记录相关支持文件《行政
奖罚标准作为规程》5．入住管理标准作为规程 目的 规范业主入住管理工作,确保业主顺利入住。 适用范围 适用于业主入住的管理工作 职
责3.1 管理处经理负责组织安排入住工作。公共事务部主管负责协助经理安排业主入住工作。公共事务部管理员负责具体办理入住手续。
财务部负责核收各项入住费用。机电维修部负责收楼时发现的楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 定义 入住：是指业主收到书面入住通知，并办
理完相应手续。业主收到入住通知 一个月内未办理入住手续的，视为入住。 程序要点 入住的准备工作5.1 入住资料的准备：根据小
区的实际情况编写和印刷《住户手册》、《服务指南》、《消防安全责任书》、《入住通知书》；《入住通知书》的内容要求写明管理处办公地点、
业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等；印刷以下各类入住表格： ——《<业主证>领用登记表》
； ——《装修申请表》； ——《住宅使用说明书》； ——《住宅质量保证书》； ——《钥匙领用登记表》； ——《入住验房表》； ——
《业主家庭情况登记表》； ——《入住登记表》。设计办理入住手续流程图。入住时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业
规程》有关规定办理：区内环境： ——入口处挂横幅，内容有“欢迎您乔迁某某某”等，插彩旗，营造热烈的气氛； ——插指路牌，由入口处到
管理处，指路牌标明“管理处→”字样； ——入口处标明管理处办公地址和办公时间。管理处办公环境： ——挂灯笼，飘小彩带，摆放花篮、盆
景，给人以隆重、喜庆的感受； ——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了
然； ——管理人员着装整洁，精神饱满； ——办公室内资料摆放整齐有序。5.2 办理入住流程图发出入住通知公共事务依据管理处办
公会议议定的入住时间，向业主发出入住通知，内容包括： 《关于办理入住手续的通知》； 《致广大业主的慰问信》。业主收到入住通知后，应
当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。如果在规定期限到来的前3天内，业主尚未办理入住手续的，公共事务部管理员应再
次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办理入住手续的，公共事务部应将情况向管理处经理汇报决定是否登
报催办。业主办理入住手续需带以下证件： 《关于办理手续的通知》； 《购房合同》原件和复印件各一份； 业主及家庭成员的身份证原件及复
印件各一份，小一寸彩照每人各两张； 单位购房的尚须带齐营业执照副本及其复印件各一份； 委托他人办理的，需带业主委托书。 入住手续的
办理验证：管理员在业主前来办理入住手续时，应首先对以下证件进行检查： 《购房合同》原件； 业主的身份证原件； 单位购房的还需检查其
单位营业执照副本； 委托他人办理的，还须检查业主的委托书。检查无误后，管理员将《购房合同》原件、业主及家庭成员的身份证原件、单位营
业执照副本返还业主，证件复印件及业主委托书存入业主档案。将业主提供的照片中的一张贴在《业主家庭情况登记表》内，另一张为业主办理《业
主证》。交纳入住费用：公共事务部指引业主道财务部交纳入住费用，财务部根据手款项目开具手款收据。一般情况下，入住费用包括以下项目：
煤气开户费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费； 有线电视初装费：属代收代缴费用，小区无此配套项目的不予收费； 装修保证金
；业主可选择入住时交纳或等申请二次装修时再交纳； 装修垃圾清运费；同上； 管理费：以入隹之日起计算当月管理费。验房收楼： 公共事务
部管理员在为主交完入住费用后带业主验收房屋，并请业主将房屋存在的问题填入《业主入住验房表》中；房屋经验收合格的，管理员应请业主在《
业主入住验收表》中签字确认；验收中发现问题，业主要求搬入或二次装修的，公共事务部应通知机电维修部在一周内末整改完毕的，管理员应将整
改结果通知公共事务部： ――机电维修部一周内末整改完毕的，管理员应将整改情况反馈给业主，并告之具体验收时间； ――整改完毕后，由管
理员通知业主二次验收；二次验收不合格的，由公共事务部主管进行跟进，限期尽快解决。发放钥匙：业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，
公共事务部管理员应将业主房屋钥匙全部交给业主；业主收楼有问题，公共事务部管理员在将钥匙交给业主的同时，留下一把大门钥匙在管理处以供
维修时用；业主在领取钥匙时，管理员应要求业主在《钥匙领用表》内签名确认。签署《业主公约》、《消防安全责任书》； 管理员将《业主公约
》、《消防安全责任书》(一式两份)交给业主详细阅读；请业主签署《业主公约》、《消防安全责任书》；管理员将签署后的《业主公约》、《消
防安全责任书》其中一份存入业主档案，另一份随其他资料交业主保存。资料发放：管理员将以下资料发给业主保存：《住户手册》；《服务指南》
；签署后的《业主公约》；签署后的《消防安全责任书》；《住宅使用说明书》；《住宅质量保证书》。开通水电公共事务部管理员应邀请业主一起
将水电表读数抄录在《业主入住验房表》中。通知机电维修部开通该业主房屋的水电。业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》
。5.7 本规程作为相关人员绩效考评依据之一。记录6.1《业主家庭登记表》《业主入住验房表》《钥匙领用登记表》《业主证领用登记表》
《入住登记表》相关支持文件《装修管理标准作业规程》《钥匙管理标准作业规程》《业主档案管理标准作业规程》0 附录 《关于办理入住手
续的通知》钥匙领用登记表栋号： 房号： 领用日期：序号房间名称钥匙编号数量业主签收管理员签名备注01大
门02阳台门备 忘 录日期钥匙编号数量备忘录《业主证》领用登记表栋号： 房号： 领用日期：序号业主姓名
业主证编号签收管理员确认备注01大门02阳台门0304050607备 忘 录备忘录业主证编号备忘录日期入 住 登 记
表序号入住单位业主姓名入住日期备注业主家庭情况登记表栋号： 房好： 编号： 日期： 年
月 日称谓姓名性别出生年月民族籍贯身份证（暂住证）号码工作单位（学校）详细地址职务职称电话（BP机/手机）相片相片相片
相片相片户主户口所在地派出所户型比建筑面积购房合同号码入住通知单号码性质房屋用途备注：业主入住验房表栋 号
验房时间： 年 月 日验收项目天花墙面地面门门锁窗天线照明灯开关插座窗花
备注客厅餐厅卧室1卧室2卧室3卧室4厨房卫生间阳台验收项目地漏排污管给水管洗涤盆给水阀水龙头座便器煤气管煤气表水表电表备注厨房卫生
间阳台配电箱空气开关对讲机门铃煤气底数水表底数电表底数住户验收意见：住户签名/日期：管理处意见：管理处签名/日期：注：以上项目合格
的划“∨”，不合格的在“备注”栏注明。关于办理入住手续的通知尊敬的业主：欢迎您入住本住宅小区。为了方便您办理入住手续，现将办理入住
手续时的有关事项通知如下：办理入住手续时应携带的资料：入住通知书；业主及家庭成员身份证复印件；所有家庭成员小一寸彩照两张（用于办理
业主证）；业主委托书（委托他人办理时需带）；营业执照副本及复印件（公司购房时尚需带）。请您于接到入住通知的一个月内，到管理处办理入
住手续；逾期不办的，视为入住。办理入住手续流程图（略）。入住时应交纳的费用（略）。如有疑问，请致电：_______________
_____。我们真诚的期待着您的光临！ ____________________物业管理公司 __________________
___物业管理处 年 月 日6.装修管理标准作业规程目的规范装修管理工作,保障 公共设施的正常使用、楼宇安全和房
屋外观的统一关美观。适用范围 适用于物业管理处对楼宇二次的装修的管理工作。3.0 职责管理处经理负责装修申请的审批及重大违章装修的
处理。公共事务部主管负责装修申请的审核及一般违章装修的处理。公共事务部管理员负责依照本规程实施装修施工检查、验收工作。财务部负责核
收装修管理费用。保安部负责装修施工人员管理。机电维修部负责装修施工中的水电管理。保洁部负责装修垃圾的清运工作。程序要点4.1 装修
的申请与审批4.1.1 申请：住户需提前7日向管理处公共事务部提出装修申请(租户必须持业主委托书)；申请时如实填写《装修申请表》
各款内容，并附装修设计图纸，室内装修说明书；如果住户自请施工队营业执照复印件一份（住户申请装修项目少或简单的除外）；装修较大商业商
铺、娱乐场所时，需提供城市消防部门的审批文件。审核与审批：公共事务部主管接到装修申请当日，依据《隹户手册》中“装修管理规定”的条款
给予审核： ——检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏； ——检查装修设计是否有严重的消防隐患； ——是
否有其他违章情况。在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成良影响时，应当在一个工作日内给出同意意见；审核同
意的报管理处经理批准，管理处经理应当在一个工作日内给出审批意见；公共事务部管理员将审判后的装修申请通知住户，对需要住户修改设计的，
应告知住户修改。 装修申请获得批准后，公共事务部管理员应通知住户带领装修施工队一同到公共事务部办理有关手续公共事务部管理员将《室内
装饰企业营业执照》、《执业许可证》、复印一份附在《装修申请表》后。将装修图纸复印一份附在《装修申请表》后。住户和施工队一同到财务部
按装修管理规定交纳相关费用：住户应交纳一定数额的装修押金和垃圾清运费；施工队交纳一定数额的装修押金和施工人员证件工本费。公共事务部
管理员依据装修管理规定队住户及施工队进行装修安全及基本要求的培训。指引施工队负责人到保安部办理《施工证》：施工队负责人应将施工人员
的彩色照片两张和身份证复印件一份交保安部；保安部将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在《施工人员登记表》中（详见
《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》）；用施工人员的另一张照片制作成施工人员的《施工证》。公共事务部管理员在住户和施工对办理
完上述手续后，应立即通知机电维修部开通住户水电，并告诉住户可进场装修。施工期间的管理公共事务部管理员按《楼宇巡查标准作业规程》每日
巡查装修施工情况。机电维修部负责监控施工队土建、水电装修是否违章。保安部负责按《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》、《治安巡
逻标准作业规程》及《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程》对施工人员进行管理。装修施工的竣工验收装修施工结束后，
由住户和施工队负责人共同向公共事务部提出验收申请。公共事务部在当日内组织验收人员（机电维修部主管及技术人员、公共事务部主管及管理员
）对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按一下程序办理；如发现由违章情况，按4.5款办理。竣工验收合格的，由公共事务部主管在《装修
申请表》内“完工验收”栏目签署“初验合格”，并签署姓名及日期。保安部收回施工证，如有丢失，每证罚款50元。施工队当日清场离开。装修
验收合格并使用一个月后，公共事务部应对装修施工组织复验，复验无问题，由公共事务部主管在《装修申请表》内注明“复验合格”后，由财务部
退还住户及施工队的装修呀押金。违章装修的处理装修施工期间，发现违章装修的，公共事务部应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况
采取以下方式进行处理：批评教育；出具《违章整改通知单》限期整改；停水停电（须报管理处经理批准）；要求赔偿损失（须报管理处经理批准）
。装修施工验收时，如发现住户违章装修的，公共事务部主管应对违章装修给楼宇安全、美观造成的违害程度做出评估，并视情况征得管理处经理同
意后，列清扣款数额，由财务部按以下方法进行扣款，扣款顺序为：首先从施工队装修押金中扣款；施工队装修押金不足以补偿扣款的，再从住户装
修押金中矛以补扣；扣完住户装修押金仍不能补偿扣款的，要求住户给予赔偿。《装修申请表》、《装修违章整改通知单》归入住户档案长期保存。
本规程作为相关员工绩效考评的依据之一。5．0 记录《装修申请表》《装修违章整改通知单》6.0 相关支持文件《楼宇巡查标准作业规程
》《治安巡逻标准作业规程》《封闭小区物品／人员出入管理标准作为规程《出租屋暂住人员、施工人员及“三无”人员管理标准作业规程》《业主
档案管理标准作业规程》 附录《装修施工管理办法》《住宅小区违章装修处罚办法》 装修申请表 NO：业主用户名称：办公电话：
BP： 手机：地址装修队名称：
执照号码：执业许可证号： 资质等级证书：企业法人代表身份证号： 电话：施工负
责人身份证号： 电话：（自 年 月 日至 年 月
日）施工人数： 公共事务部经办人签名： 日期：序号申请装修项目审批意见12345 公共事务部主管签名：日期：押金财务部收款人签名：
日期：证件办理 《出入证》 个 公共事务部经办人签名： 日期：完工验收隐蔽工程：暴露工程：逾期
天（推延至 年 月 日）违章装修细则及罚款 公共事务部主管签名：费用结清押金—逾期费用
—违章罚款 财务部经办人签名：备注装修违章整改通知书____________________负责人： 贵公司位于小区_______
_________单位的装修工程以下所列项目违反《住户手册装修管理规定》，请______年______月______日前完成整改工
程。整改工程表：序号不合格工程处理意见装修施工管理办法装修施工必须严格遵守发展商提供的《住宅使用说明书》之使用要求。所有施工必须按
照管理公司审批的方案进行，不得随意更改。如有更改，必须事先报管理公司审批，经管理处出具同意更改通知后方可施工。施工期间，住户应进行
现场监理，以保证装修施工队严格遵守政府有关规定，按规定作业，文明施工。装修期限：中小工程为20天，较大工程为30天，最长不超过50
天，如确实需要延期，应到管理公司办理延期手续。施工时间：每天施工时间为9：00—12：00，14：00—20：00。装修施工用电不
得超过装修住宅单位的装表容量，严禁擅自论接、乱拉电源线，超容量用电与管理公司协商后，在管理公司监督下，有管理人员在指定位置接临时电
源线，否则造成的一切后果有住户负责。管道供气设施和燃气用具（必须符合国家标准）的安装、维修、拆移、改装，必须持有专业资格证的单位专
业人员施工，用户不得自行安装、拆除、改装。空调机应按管理公司统一规划的位置安装，不得破坏楼宇结构，凿坏墙体。不得任意改变窗户、阳台
色调；不得改变阳台用途；不得随意加装防盗网、防盗门。施工过程中要注意垃圾袋装后，每天按指定地方放置。楼梯、过道、天台、道路及其他公
共地方不得作为加工、堆放材料和垃圾的地方，不得损坏公用设备、设施，保持公用地面、墙壁完好整洁。未经管理公司事先同意，电梯不得作为运
送装修材料和货物的工具。住宅小区违章装修处罚办法（仅供参考）装修动工前未到管理公司办理审判申报手续，除应补办手续外，罚款1000元
。施工队进场时未办理登记审判手续的，除应补办手续外，罚款200元。拆改房屋结构未经管理公司审批的，除应恢复原状外，罚款2000元。
擅自拆改和部分破坏户内墙、柱、梁、楼板等结构的，除应补墙及恢复原状外，罚款15000—50000元。私自增加电、气线路负荷、改变走
向或擅自改动上、下管道的，除应按原样恢复外，并按《安全用电、用水、管道燃气管理规定》进行处罚。施工中如违反安全用电、用水规定，除应
纠正及赔偿外，每项罚款200—500元。私自凿开楼面、地面、保护层的，除应进行加固处理外，罚款1000—2000元。私自改变外门窗
型号、规格及颜色的，除应恢复原状外，每项罚款500元。私自损坏和改变外墙装饰的，除应恢复原状外，罚款1000元。10、未经批准封闭
或占用公共走道、消防通道，占用天台、屋面及在公共地方间墙的，除应按《招牌、广告及公共场地管理规定》处理外，，罚款2000—5000
元。11、擅自安装防盗门，除限令拆除外，罚款500元。12、擅自在窗户安装网、罩、牌及任何物件的除拆除并恢复原状外，罚款500—1
000元。擅自在复式房装修中加封闭阳台或天台等会破坏房屋整体外观的，除应拆除恢复原状外，罚款1000—2000元。13、擅自拆除地
漏盖和向地漏网倾倒杂物的，除清理通畅、修复损坏下水道外，罚款500—3000元。14、装修环境不整洁，在公共场地乱堆放材料、装修垃
圾的，罚款200—500元，并要求施工队及时清理改正。15、动火作业未办理手续的，按有关消防管理规定处罚。16、动用和移动消防设备
设施，使用可燃材料未作阻燃处理，施工现场使用电炉、煤气以及施工人员吸烟的，按有关消防安全规定处罚。17、造成上、下水渗漏和阻塞的，
除清理疏通外，罚款300—500元。18、使用可燃或有毒及刺激性气雾材料，未派警戒或未向公共通道排放的，按有关消防管理规定处理。1
9、实际装修内容与装修申报内容不符的，除应根据实际情况纠正外，每次罚款100—500元。20、上述条款未尽事宜，违反政府及有关部门
规定的，管理公司将对违反者没收保证金作为处罚，并按政府规定处理。7. 保修管理标准作业规程目的规范住户保修及公共设施设备处理工作，
保证维修工作得到及时有效的处理。 适用范围适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。 职责 机电维修部主管负责维修工作
的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。 公共事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至机电
维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。 机电维修部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。 程序要点4.1 住户报修4.1.1
公共事务部管理员在接到住户报修要求时应立即填写《住户报修记录表》。管理员在5分钟内将记录的报修内容（包括：住户名称、地址、、
联系电话、报修内容、预约维修时间等）填入《住户家庭安装/维修单》（一式四联）相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机
电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》（第一、二、三联）领回机电维修部。机电维修主管按照报修内容，安
排维修人员的工作：如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、
备件到达维修现场；报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工
具、备件到达维修现场；对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由机电维修部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评
审，恢复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用得认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。机电维修人员到达现场
后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。维修人员向住户出示收费标
准、住户同意维修后开始维修；如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回机电维修部机电维修部主管说明情况，与机电维修
部主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还公共事务部备案。如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验
证，并将验证结果（“合格”“不合格”“质量不佳”等）填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果
，但应注意尊重住户的选择。维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注目应收的各项费用金额。并请
住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》（第三联）交给住户作为交费依据。维修
人员将《住户家庭安装/维修单》（第一、二联）交回机电维修部主管确认后将《住户家庭安装/维修单》（第一联）送财务部作为计收服务费用的
依据。对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款；对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日（最迟不超过第二天），由租户到财务
部交款。公共设施设备的报修处理公共事务部管理员接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并
在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》（一式二联），在5分钟内通知机电维修部前来领单。公共事务部管理员将《公
共设施设备安装/维修工程通知单》（第二联）交给机电维修部，机电维修部维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。机电维修部主管按
照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通
知单》上注明维修有关事项。维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》（第一联）交机电维修部主管签名确认后返还公共事务部作为月底
统计费用的依据。费用结算公共事务部管理员于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统
计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。公共事务部管理员将《住户报修记录表》、《住户家庭安装
/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报公共事务部主管审核。审核无误后，公共
事务部主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报管理处经理审批。公共事务部管理员将管理处经理
审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》报财务部：财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费
用；财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案；资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报
修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》有公共事务部负责保存，保存期两年；《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修
费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。 记录5.1 《住户报修记录表》5.2《住户
家庭安装/维修单》5.3《公共设施设备报修记录表》5.4《公共设施设备安装/维修费用统计表》5.5《公共设施设备安装/维修工作通知
单》 相关支持文件 《有偿便民服务标准作业规程》住户报修记录表年 月 日
NO：时间住户地址住户姓名联系电话报修内容《维修单》号记录人接收人备注住户家庭安装/维修单 年 月
日 NO：住户名称住址栋（座） 楼 号联系电话
报修项目预约维修时间记录时间记录人维修内容接单时间接单人住户确认维修项目及计费签名开工时间 时 分维修工时完工时间 时 分
维修员使用的维修材料名称材料提供方规格数量单价（元）计价备注服务费（元）合计大： 写 （￥a）住户认可签名维修人员主
管确认公共设施设备报修记录表 年 月 日 NO：时间维修单号修内报容记录人接单人备注
审核： 制表：公共设施设备安装／维修工程通知单 NO：维修地点报修人报修时间报修项目维修人员维修日期纵
修项目开工时间完工时间总工时使用的维修材料名称规格数量单价（元）计价（元）备注检查情况检查人检查时间 公共设施设备安装／维修费用统
计表 月份 NO：序号时间维修单号维修内容使用材料费用结算备注审批： 审校： 制
表：8．住户投诉处理标准作业规程目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务
工作的有效投诉处理。职责 管理处主管经理负责处理重要投诉。3.2 公共事务部主管负责协助经理处理一般轻微投诉及每月的投诉统计、分
析、汇报工作。3.3 管理处相关部门主管负责协助公共事务部主管和管理处主管经理处理本部门 的被投诉事件，并及时向公共事务部反馈投
诉处理信息。3.4 公共事务部住户服务中心接待员负责投诉现场接待工作。4.0 程序要点 处理投诉的基本原则接待投诉时，接待人
员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等” 的十二字方针，严禁与住户进行辩论、争吵。 投诉处理流程图 投诉界定重大投诉。下
列投诉属重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；由于公司责任给住户造
成中大经济或人身伤害的；有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。4.3.2 重要投诉 重要投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有
过失而引起的投诉。轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通
过改进而较易得到解决或改进的投诉。投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《住户投诉意见表》中作
好详细记录：记录内容如下： ——投诉时间的发生时间、地点； ——被投诉人或被投诉部门； ——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；
——住户的要求； ——住户的联系方式、方法。接待住户时应注意： ——请住户到沙发入座，耐心倾听住户投诉，并如实记录； ——必要时
，通知公共事务部主管或主管经理出面解释； ——注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。投诉的处理承诺：重大投诉，当天呈
送公司总经理进入处置程序；重要投诉，接待后1小时内转呈主管经理进行处置程序；轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。住户服
务中心接待员根据投诉内容10分钟内将《住户投诉意见表》发送到被投诉部门，领表人在《投诉处置记录表》签收记录。住户服务中心接待员应将
重大投诉经公共事务部主管当天转呈公司总经理或管理处主管经理。投诉处理内部工作程序被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《
住户投诉意见表》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉意见表》交到住户服务中心。接待员绶带处理完毕的《住户投诉意
见表》后，应在《投诉处理记录表》记录。公司总经理、主管经理在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的
规定处理。住户服务中心接待员收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报公共事务部主管，并在当天将处理结果报给投诉的住户。通报方
式可采用电话通知或由巡楼组管理员上门告之。公共事务部主管在投诉处理完毕后通知公共事务部巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行
统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉意见表》汇总上交品质部，由品质部长期保存。其他形式的投诉（如信函），公共事
务部参照本程序办理。投诉的处理时效轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经主管经理批准。重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总
经理批准。重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。5.0记录《住户投诉意见表》《投诉处理记录表》6.0相关
支持文件 《回访管理标准作业规程》住户投诉意见表投诉日期时间住户姓名居住单位联系电话记录人投诉内容接单时间投诉内容确认处理结果完成
时间被投诉部门负责人 主管经理意见公共事务部主管投诉处理记录表 NO：类别投诉意见表编号住户单位领单部门领单人日期住户服务中心接收
人接收日期9.住户求助服务管理标准作业规程目的 规范住户求助服务的管理工作，确保及时、优质的为住户提供力所能及的帮助。适用范围适用
于物业管理处在发生住户求助需求时服务管理工作。 职责3.1 管理处经理负责住户特殊求助事件的安排、处理工作。3.2 公
共事务部主管负责向求助住户提供服务工作的组织实施。3.3 公共事务部管理员和管理处个部门负责依据本规程向求助住户提供具体帮助
。 程序要点4.1 住户求助服务的分类及处理原则4.1.1 住户求助服务分为以下几类：急救病人求助服务；报修求助服务；投诉
求助服务；咨询求助服务；盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助；台风、水侵、火灾等灾害事故的求助服务；其他生活或工作上的
正常求助服务。求助服务处理的原则：快速反映的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向公共事务部主管请示后在五分钟内给予回复（
有时效要求的服务工作按时效要求执行）；尽可能提供帮助的原则：对住户提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；严禁推委的
原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推委。急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话
并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人帮助护理：如果求助住户需要帮助送病人去医院的： ——管理
员通知保安部根据距离的远近程度安排两人到公共事务部或病人家中待命； ——管理员安排车辆到住户楼下（如果保安员在公共事务部时，须知会
车辆到公共事务部与保安员一起）； ——保安员应向住户说明来意，并听从住户的安排将病人送往医院，一般情况下应要求住户同往，并提醒住户
准备必备用品； ——保安员在执行任务时，应遵从求助住户的安排。当求助住户征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，误导求助住户而延误
病人病情； ——保安员协助求助住户将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽量帮助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及
的事情； ——将病人安置妥当后，应询问住户是否还需要帮助。如无需帮助时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管
理处经理根据情况安排办理； ——保安员返回管理处后，将处理情况反馈给保安部值班干部或公共事务部管理员； ——公共事务部管理员应及时
将求助处理情况予以记录。如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时： ——管理员了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话（必
要时进行确认），并告诉求助住户管理处会安排人员在小区入口作好接应准备； ——管理员将以上情况立即通知保安部值班班长； ——保安部值
班班长通知小区入口值班保安作好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）； ——急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所
在地，并尽量实施应有的帮助； ——保安班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到公共事务部，公共事务部管理员将情况予以记录。如果求
助住户要求派人帮助短时护理时：——管理员应按住户求助的要求向保安部值班班长说明情况，由保安部班长安排适当的人员前去参与护理；——护
理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；——必要时，保安部值班干部应到现场巡查护理情况；——护理人员在执行护理任务时，应遵从
求助住户的安排，切不可不懂装懂，加重病人病情；——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守侯，以便处理
突发事件。管理员将保安部汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人处理工作可在事情处理完毕后向公共事务部主管汇报；
重大的急救工作应立即向公共事务部主管汇报；公共事务部主管认为必要的，可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。咨询的求助处理对
住户提出的书面咨询，管理员应予以登记，报公共事务部主管两日内书面形式回复，必要时请管理处经理予以书面回复。对住户提出口头咨询，管理
员应按管理处有关规定立即予以解答，解答不了的，经请示公共事务部主管后予以回复，切忌不懂装懂。在回答住户的咨询时要耐心、细致，并注意
礼貌用语。咨询的事项涉及到公司机密的，应注意保密。投诉求助的处理：按《住户投诉处理标准作业规程》办理。报修求助的处理：按《报修管理
标准作业规程》办理。盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理：按保安部《突发事件处理标准作业规程》办理。台风、火灾、水
侵等火灾事故的求助处理：按保安部《突发事件处理标准作业规程》及《火警火灾处理标准作业规程》办理。对住户要求管理处提供其他生活或工作
上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照《有偿便民服务标准作业规程》处理。资料归档：
《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档，保存期两年。本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。 记录 《住户求助登记表
》 相关支持文件《报修管理标准作业规程》《突发事件处理标准作业规程》《物业管理处员工服务管理标准作业规程》《有偿便民服务标准作业规
程》《住户投诉处理标准作业规程》住户求助登记表 NO：日 期时 间接待人住 户求 助事 项处理部门处理人签名处 理结 果记 录
记录人签名公共事务部主管签名10.回访管理标准作业规程目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果。确保管理处服务工作质量。
适用范围适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。职责3.1 管理处经理负责重大投诉的回访工作。3.2 公共事务部
主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。3.3 管理员负责依照本规程实施具体回访工作。程序要点4.1 公共事务部
主管制定回访计划，安排回访4.1.1 回访时间安排：投诉时间的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；维修工程的回访，应在完成维修
工程一个月后，两个月内进行；特约工程的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行；急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周
内进行；管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后一个月内进行；其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理
服务工作后的一周内进行。回访率：投诉时间的回访率要求达到100%；维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求达到10%；报刊、杂志及
组织的文体活动的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。回访人员的安排：重大投诉的回访由管理处经理组织进行；一般投诉的回访由被投诉部
门主管与公共事务部管理员共同进行；维修服务、特约服务和求助的回访由管理员进行。回访内容质量评价；服务效果的评价；住户的满意程度评价
；确定与不足评价；住户建议的征集。公共事务主管依照回访计划，通知相关人员进行回访，回访人员应到公共事务部领取《回访记录表》，并在《
回访记录签收表》上签收。回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回
访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回公共事务部。公共事务部主管对处理完毕的《
回访记录表》进行审核，并加注意见。对回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理标准作业规程》办理，并将处理意见记
录在《回访记录表》上。管理员每季度末对回访结果进行统计、分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修3次以上的
现象，写成统计分析报告，以书面形式经公共事务部主管审核后，报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。《回访记录
表》于下一季度10号前统一交由管理处存档保管两年。本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。记录5.1 《回访记录签收表》5.2
《回访记录表》5.3 《回访统计表》相关支持文件《住户投诉处理标准作业规程》回访记录签收表序 号回访表格编号领取人签
收回访事项回访 人数备注回访统计表年 月 日
NO：类别依据投 诉维 修 项目特 约 服 务处理宗数回访宗数回访率 回 访 结 果 分 析投 诉维 修项
目特约服务回访记录表 NO：单位住户姓名回访方式预约时间回访内容： 住户签名/日期： 回访人签名/日期主管审核经理
意见备注11.钥匙委托管理标准作业规程 目的规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好托管的钥匙。 适用范围适用于特定情况下业主委托保管
的钥匙及未入住单位钥匙的管理。 职责3.1 公共事务部主管负责组织、安排钥匙的管理工作。3.2 公共事务部管理员负责依
照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。 程序要点4.1 管理处可以进行钥匙保管的范围4.1.1 发展商交楼后，业主未入住时由
发展商托管管的钥匙。特定情况下业主特管的钥匙。特定情况是指：业主确实有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额
外事端的情况。发展商托管的钥匙物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙，详见《物业接管验收标准作
业规程》。接管过来的钥匙由公共事务部管理员清楚标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。钥匙的发放工作详见《入住管理标准作业规程
》。业主在特定情况下托管的钥匙业主委托保管钥匙时，管理员应按《业主托管钥匙委托书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥
匙数量、托存原因及领取钥匙的要求等项目。管理员应特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托
管钥匙委托书》的“业主签名”栏签名确认。管理员将《业主托管钥匙委托书》第二联业主保管。管理员将《业主托管钥匙委托书》上的有关内容登
记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。托管钥匙的管理管理处
有维修或空置房管理需要使用托管的钥匙时，由公共事务管理员在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的办理程序为：
借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙原因、借用人联系电话等内容，然后签名确认。办理钥匙退还
手续时，管理员应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。公共事务部主管应安排管理员根
据各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发现借期超过三天不还钥匙者。应致电借钥匙部门或个人催还。当接到丢失或损坏钥匙报告时，管理员应
按《钥匙管理备忘录》要求记录事件经过并报告公共事务部主管；公共事务部主管与房地产开发商/业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措
施确保遗失钥匙单位的安全。管理员将处理结果记录在《钥匙管理备忘录》中。业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，管理员凭《业主证》/
领钥匙人的身份证移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索钥匙
者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，管理员不得将钥匙移交。所有与钥匙管理有关的记录由部门归档保存两年本规程执行情况作为相
关人员的绩效考评的依据之一记录《业主托管钥匙委托书》《业主托管钥匙登记表》《借用钥匙登记表》《钥匙管理备忘录》 相关支持文件6.1
《物业接管验收标准作业规范》《入住管理标准作业规程》业主托管钥匙委托书物业管理处：本人因___________原因,须将_
______栋_______楼________房的________钥匙交管理处托管,并请管理处于_________月_______
_日交给_________,取钥匙人须提供__________证件,否则管理处不得将钥匙转交.本人同意管理处不承担为业主保管家庭财
产责任得声明。备注： 业主签名： 托管日期：业主托管钥匙登记表日期单位数量托管原因移交日期取钥匙人签名管理员签名借用钥匙登记表 N
O：日期钥匙编号数量借匙原因预借期借匙人归还日期接收人备注钥匙管理备忘录 NO：日期钥匙编号数量事 件 记 录 记录人/日期
：处 理 结 果 记录人/日期12.楼宇巡查管理标准作业规程目的规范楼宇巡查工作，保障小区正常的工作和生活秩序。适用范围适用
于公共事务部的楼宇巡查工作。职责3.1 公共事务部主管负责楼宇巡查的组织、管理工作。3.2 公共事务部管理员负责依照本
规定实施楼宇巡查工作。程序要点公共事务部主管应于每月月底制定下月的巡楼宇工作方案，内容应包括责任区域的巡查安排及巡查的内容等。4.
2楼宇巡查的内容治安隐患的巡查。公共设施设备安全完好状况的巡查。清洁卫生状况的巡查。园林绿化维护状况的巡查。装修违章的巡查。消防违
章的巡查。利用巡查机会与住户沟通。楼宇巡查机会与住户沟通。“看”：通过观察来发现楼宇管理服务中存在的问题。“听”：从设施设备运行时
的声音判断是否有故障。“摸”：通过用手触摸感觉设施设备的使用状况。“调查了解”：向住户或员工调查楼宇及公共设施设备的使用状况。房屋
本体巡查的工作要领检查水电表。检查水电是否处于正常状态，记录损坏的水电表情况。当水表在无人居住的情况下运转时应关上单位法门，预防水
浸事故，并在该单位门口贴上相关告示；当发现电表异常运转（如倒转、有盗电嫌疑）时，应在《巡查登记表》中予以记录并及时报告公共事务部主
管。巡查楼梯间：检查走廊灯、楼梯灯是否正常，门、窗是否处于完好状态；检查梯间墙身、天花批荡是否出现剥落、脱漆，墙、地面瓷片是否完整
无损；检查消防栓是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；防火门是否关闭；消防安全疏散指示灯是否完好；消防疏散通道
是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查逃生天台：检查逃生天台是否能随手打开（严禁上琐）；检查天台
护栏是否完好，避雷针、电视天线、隔热层是否完好；检查有无违章占用逃生天台现象；检查雨水管是否通畅；检查卫生状况是否良好。巡查电梯：
检查电梯运转是否平稳，是否有异常响动；检查安全标识是否完好，电梯按钮等配件是否完好；检查照明灯及安全监控设施是否完好；检查卫生状况
是否良好。巡查大堂、门厅、走廊：检查各类安全标识是否完好；检查公共设施和照明灯及垃圾箱是否完好；检查卫生状况是否良好。巡查中发现梯
间弥漫石油气味、焦味时应立即对相关单位进行调查，当原因不明时应立即告知保安部进行检查。公共设施设备巡查的工作要领巡查水、电、气、通
讯设施：检查室外设施有无破损现象，各种管线有无渗、漏、滴、冒现象；检查室外设施有无生锈、脱漆现象，标识是否完好；检查室外消防设施是
否备件齐全、标识完好。巡查公共文体设施：检查雕塑小品是否完好，是否有安全隐患；检查儿童游乐设施是否完好，有无安全隐患；检查绿地、绿
篱、乔灌木是否有枯死、霉病现象，是否有黄土裸露现象，长势是否良好。巡查道路、广场、公共集散地：检查设施设备是否完好，是否有违章占用
现象；检查标识、路牌、警示牌是否完好；检查各类雨、污水井盖是否完好，照明灯、装饰灯是否齐全；检查卫生状况是否完好。巡查停车库、停车
场、单车棚、摩托车场：检查防盗设施是否完好；检查停放的车辆是否有损伤现象；检查卫生状况是否良好。巡查周边环境检查小区内是否有乱张贴
、乱拉线等现象。检查是否有损坏公共设施、违章制造噪音、污染环境、高空抛物现象。检查是否有违章饲养家禽家畜等现象。检查卫生状况是否良
好。巡查违章装修：详见《装修管理标准作业规程》。巡查空置房：详见《空置房管理标准作业规程》。对巡查中发现问题的处理要领管理员巡查时
发现有上述问题出现时，如本人能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题记录在《巡查记录表》中，巡查回来后报告公共事务
部主管解决。公共事务部主管视情况按下列情况处理：属公共设施设备破损丢失的，按《报修管理标准作业规程》处理；属管理处其他部门员工工作
不力造成的，应通知其他相关部门主管前往处理。巡查中发现的问题一般情况下应在一周内解决；特殊情况需经管理处经理同意后可适当延长；属住
户违章造成的问题，应按《住户违章处理标准作业规程》处理。对巡查中发现的重大问题，公共事务部主管应及时向管理处经理汇报，由管理处经理
处理。巡查中发现问题处理完毕后公共事务部管理员应现场验证，处理的过程和验证的结果均应有完整的记录，并经相关人员牵=签字认可。《巡查
记录表》、《巡查问题处理表》每月底汇总由公共事务部归档保存，保存期两年。本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。记录5.1
《巡查登记表》5.2 《巡查问题处理表》相关支持文件6.1 《报修管理标准作业规程》《装修管理标准作业规程》《住
户手册》《住户投诉处理标准作业规程》《空置房管理标准作业规程》《住户违章处理标准作业规程》巡查登记表 年 月 日NO： 时
间区域、位置巡查内容存在问题主管审核： 巡查人：巡查问题处理表 NO：巡
查日期位置巡查人存在问题记录处理意见： 公共事务部主管签名： 日期：管理处经理意见： 管理处经理签名： 日期：处理结果记录： 签
名： 日期：备注：13.空置房管理标准作业规程目的规范空置房的管理工作，确保空置房管理的质量。适用范围适用于物业管理处已接管的空置
房管理。职责3.1 公共事务部主管负责空置房管理的组织、监督工作。3.2 管理员负责依据本规程实施空置房的日常管理工作
。程序要点4.1 空置房的登记建档与收费4.1.1 经管理处接管的空置房由公共事务部主管安排管理员进行登记造册。管理员将空
置房登记在《空置房登记表》内。管理员制作《空置房动态表》，每月5日前报公共事务部主管备案。空置房管理费用征收方法：第一年按物业管理
服务费收费标准的50%向房地产开发商征管理费；第一年按物业管理服务费收费标准的70%向房地产开发商征管理费；第一年按物业管理服务费
收费标准的100%向房地产开发商征管理费；空置房维护计划的制定公共事务部主管应于每年12月31日前根据空置房的状况制定空置房维护管
理计划，内容包括：维护管理的项目；维护管理的频率；维护管理的措施‘维护费用预算。空置房维护计划报管理处经理审核后，汇入管理处年度工
作计划中报公司总经理审批。经总经理审批通过后的维护计划由公共事务部负责具体组织实施。空置房的维护空置房由公共事务部管理员进行日常管
理。管理员根据季节变化定时对空置房进行开窗通分通风、散热。必要时应进行烘干处理，防止墙面、天花发霉、木制品生虫及变形。对于精装修的
房屋应在夏季到开之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在梅雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。参照有关电器使用说明书，定期将电器
打开试运行，以保持电器良好的工作状态，还应注意及时关闭电源。管理员每月定期通知保洁部进行一次例行清洁。对于精装修的房屋保洁部应视情
况定期对木器、大理石、金属器具进行打拉、防护处理。管理员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发现空置房内有异常情况应及时向公共事
务部主管汇报。空置房的利用长期闲置的空置房管理处可考虑进行合理利用。公共事务部主管应留意收集承租信息，对空置房采取出租等方式加以利
用。经向房地产开发商申请同意后按《自由物业出租标准作业规程》办理。管理员每次巡楼后应将空置房的维护管理状况记录在工作记录中，每半年
汇总一次上交管理处保存，保存期直至空置房售出后一年。本规程执行情况作为公共事务部主管、管理员绩效考评的依据之一。记录5.1
《空置房登记表》5.2 《空置房动态表》相关支持文件6.1 《自有物业出租标准作业规程》《楼宇巡查标准作业规程》空置房
登记表 NO：房屋地点接管日期室内配置序号名称数量价格配备日期维护记录序号维护项目记录人使用记录序号使用单位使用原因签名记录人备
注空置房动态表 NO：序号房屋地址接管日期动态记录备注审核： 制表：14．业主档案管理标准作业规程
目的规范业主档案的保管与跟踪工作。适用范围适用于物业管理处业主档案的保管与跟踪。职责3.1 公共事务部主管负责监控业主档案保管与
跟踪工作。3.2 管理员负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。程序要点 4.1 业主档案内容4.1.1 经业主签署后的《
业主公约》。4.1.2经业主签署后的《消防安全责任书》。4.1.3 《业主家庭情况登记表》。4.1.4 《钥匙领用登记表》。4.
1.5 《业主证领用登记表》。4.1.6 《业主入住验房表》；4.1.7 《装修申请审批表》、相关图纸及装修施工队资料。4.1.8
《违章处理通知单》及处理结果资料。业主的有关证件复印件。其他应保存的资料。档案盒（夹）的制作根据档案盒（夹）的规格准备相应的档案
标贴纸。在档案标贴纸上打印出标准黑一号字体的档案类别名称，其格式一般是由组织机构、名称组成，如： ╳ ╳ ╳—— ╳ · ╳——
S·W—业主档案：表示物业管理有限公司╳ ╳管理处公共事务部管理的业主档案。将制作好的档案标贴纸贴在档案盒（夹）左侧立面距顶部3c
m位置上，并排列在档案柜中。业主档案袋的制作准备适量的26cm╳34cm左右尺寸的档案袋。将写有“栋号、楼层号、房号”的标贴纸贴在
档案袋封面上。将业主的有关资料存放在相应的档案袋内。将各业主的档案袋按栋号、楼层号、房间号的先后顺序排列在档案盒（夹）内。按档案盒
（夹）内的各业主的档案排列顺序将档案有关内容登记在《业主档案目录》内，内容包括：序号、档案编号、业主姓名、入住时间、档案页数、备注
等栏目。业主档案的跟踪当发生下列情况变化时，公共事务部管理员应将情况记录在业主档案中：通讯电话联络方式发生变化时；业主发生更替时。
业主档案跟踪管理，由公共事务部管理员每季度进行一次家庭情况的普查，对拖欠管理费、水电费和其他服务费一个月以上的业主，管理员应至少每
隔15天跟踪一次。业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅需报管理处经理批准，经公共事务部档案管理员办理登记手续后方可查阅。业主档案应
永久保存。具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。本规程执行情况作为公共事务部档案管理员绩效考评的依据之一。记录《业主
档案目录》相关支持文件 《档案管理标准作业规程》业主档案目录 NO： 序号档案编号业主姓名入伙时间档案页数备注15.小件物品寄存
保管标准作业规程目的规范物业管理处开展的住户小件物品寄存保管工作，确保安全保管住户存放的小件物品。适用范围适用于物业管理公司各管理
处开展的小件物品寄存保管工作。职责3.1 管理处经理负责小件物品寄存保管工作的质量监控。3.2 公共事务部主管负责小件
物品寄存保管工作的组织实施。3.3 公共事务部管理员负责按照本规程具体实施小件物品寄存保管工作。程序要点4.1 寄存保
管物品的种类4.1.1 管理处一般只为住户寄存保管如下物品：包裹、手提箱或其他小件物品；拾货待认领的物品。下列物品管理处不提供寄
存保管服务：易燃、易爆、具毒物品；现金或其他有价证券类物品；贵重物品；其他不适宜保管的物品。管理处应安排专用房保管住户寄存的物品。
小件物品寄存保管工作程序公共事务部管理员在接到住户物品寄存保管要求时，首先应检查寄存物品是否在寄存物品范围之内。管理员应提醒住户随
身带走贵重物品、现金、有价证券或其他不适宜提供寄存保管服务的物品。管理员在确认无误后，应逐件检查寄存物品的名称、数量、特征、价值等
，并将检查结果如实登记在《小件物品寄存保管登记表》上。管理员将填写完整的《小件物品寄存保存登记表》交给住户签名确认，然后将所保管物
品安全的摆放在储物架上。管理员根据物品存放顺序，将一式两份的储物牌（单）中的一份悬挂（张贴）在寄存保管物品上，然后将另一份交往住户
自己保管。寄存保管物品领取的工作程序住户需领取存放物品时，应出示储物牌（单）。管理员将住户交来的储物牌（单）与存放物品上的储物牌（
单）的号码或其他标志相核对，确认无误后，将存放物品交给住户。管理员在住户对存放物品进行检查后，在《物品寄存保管登记表》上签名确认。
管理员在办理完领取手续后，应及时在《物品寄存保管登记表》相应的栏目内填写领取时间并签署姓名。拾获物品的保管与认领程序住户或公司员工
将拾到的他人遗失物品交到管理处时，公共事务部管理员应至少两人以上会同拾获者对拾获物品进行详细清点，并做号拾获物品的明细登记，由物品
拾获人在相应的栏目内签名确认。管理员应将情况及时向公共事务部主管汇报，由主管决定对外张贴《失物招领启事》。失主前来认领时，公共事务
部管理员应检查核对认领者的有效身份证明，并请认领者详细叙述遗失物品的地点、名称、物品特征等。公共事务部管理员在确认没有疑问后，一般
情况下应将拾获物品交还失主，同时请失主在《拾获物品明细登记表》的相应栏目内签名确认；管理员如无发确认失主真伪的，应请公共事务部主管
前来处理。对《失物招领启事》贴出半年后仍无人认领的物品，管理员应列表上报管理处经理，按公司财务部相关规程进行处理。物品寄存保管的注
意事项物品寄存保管服务工作是为了方便小区居民日常需要而设立的非赢利性的便民服务，一般情况下物品寄存保管期限不超过一星期。寄存保管物
品如不慎遗失，公共事务部主管应负责查清遗失原因，并报管理处经理后进行酌情赔偿，同时依据《行政将罚标准作业规程》中的相关规定对责任人
进行处罚。公共事务部管理员应于每月底将该月物品寄存保管的记录整理汇总上交公共事务部归档保管一年。本规程执行情况作为公共事务部管理员
绩效考评的依据之一。记录5.1 《物品寄存保管登记表》5.2 《失物招领启事》5.3 《拾获物品明细登记表》相关
支持文件《行政奖罚标准作业规程》物品寄存保存登记表 NO：序号物品名称内装物品明细物品价值寄存时间寄存牌号住户确认领取时间保管情
况住户确认经办人备注失物招领启事 本管理处拾获_____________物品______________件,请失主凭有效身份证件速
到公共事务部认领。 特此公告！ 物业管理处 年 月 日拾获物品明细登记表 NO：拾获物品名称内装物品明细拾获地点拾获时间拾
获人签名检验人签名失主认领时间证件名称证件号码失主签名经办人备注16.住户服务中心值班与交接班标准作业规程目的规范公共事务部住户服
务中心值班与交接班工作，确保向住户提供优质的全天候服务。适用范围适用于公共事务部住户服务中心值班与交接班工作的管理。职责3.1
公共事务部主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。程序要点4.1
值班4.1.1 公共事务部主管每月底前编制完成下月《住户服务中心值班安排表》，公共事务部管理员依据《住户服务中心值班安排
表》进行值班。正常的值班时间为：17：30—次日8：30，节假日24小时值班。值班时的主要工作：接待住户的有关咨询；受理住户的求助
；负责住户服务中心的安全；协调、调度各部门协同处理突发事件/值班期间处理工作应遵循的原则：时效管理的原则；控制事态发展的原则；及时
汇报的原则。管理员值班的纪律：值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报公共事务部
主管决定处理措施，重大问题公共事务部主管认为应报管理处经理决定的，应及时报告；值班人员应在电话铃响三声内接听电话；有事不能值班，须
向公共事务部主管请假，经批准后，由公共事务部主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热
线电话原则上只允许接听，不允许拨打。值班时的权利：有权根据事态的发展调动其他部门人员工作的权力；有权采取临时有效的防护措施的权力。
为确保管理服务质量，管理处经理、公共事务部主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机或BB机，接到值班管理员的工
作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班
记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。交接班接班：接班人员提前5分钟赶到住户服务中心进行岗位交
接工作：接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录；认真查
阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人
员作出解释，并做好记录；交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有
序，桌面、卓椅干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录，收集整理相关的工作证据；将未完成的工作如实向加班人员交待清楚；互相签名后，方可
离岗；一班情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。公共事务部主管每天上班时检查值班记录
并签名确认，值班人员应主动向主管汇报值班工作情况。本规程作为公共事务部员工绩效考评的绩效考评的依据之一。记录5.1 《住户服
务中心值班安排表》5.2 《值班记录》相关支持文件住户服务中心值班安排表部门： 年 月
NO：日期值班人日期值班人日期值班人112232132431425415265162761728
71829819309203110211122公共事务部主管签名制表日期值班记录 NO：日期岗位值班人工作用品交接1、2、3、4、
5、交班人接班人工 作记录跟进结果公共事务部主管确认备注17.住户违章处理标准作业规目的规范住户违章处理工作，维护大多数住户的利益
，保持小区良好的环境和秩序。适用范围适用于物业管理公司管辖范围内的住户违章事件的处理。职责3.1 管理处经理负责住户重大违章
事件的处理。3.2 公共事务部主管负责住户一般违章事件的处理。3.3 公共事务部管理员协助主管进行住户违章事件的处理工
作。3.4 各部门员工负责住户各类违章行为的规劝工作。程序要点4.1 违章处理的原则4.1.1 以劝导、教育为主的原
则。慎用处罚的原则。取得业主委员会支持后在进行的处罚的原则。实施处罚以赢得大多数住户的认可的原则。批评规劝从重，处罚从轻的原则。处
理尽量不伤和气，事后主动缓和关系的原则。常见住户的违章现象违反装修管理规定的现象：擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙
、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；擅自拆除、
改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；
其他违反装修管理规定的行为。违反消防管理规定的现象：堵塞消防通道；损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报
警装置、灭火设施；超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；营业
场所不按规定配置灭火器材；其他违反消防管理规定的行为。违反环境卫生管理规定的现象：乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地涂痰和大小
便；破坏卫生设施设备；在公用场地自私堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；高空抛物、倒污水；播放高音喇叭制造超音量噪音；践踏草坪
、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；其他违反环境卫生及美化的行为。违反治安管理规定的现象：违章停车；违反规定存放、排
放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；聚众赌博、打架斗殴；其他违反治安管理的行为。无特殊原因，拒交有关管理服务费用的行为。采取可能损害
其他住户利益或影响小区安全的行为。违反以上管理规定，末造成小区住户利益或管理处经济或对小区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规
均视为选重大违章。违章的处理方法即时劝导、教育；适用于一般违规事件。限期整改：适用于违反本规程4.2条有关款项，尚未给小区造成经济
损失的违章事件。赔偿经济损失：适用于违反本规程4.2条有关款项，给小区公共利益造成较大经济损失的违章事件。停水停电：适用于严重拖欠
或拒交管理服务费用的违章事件。通报批评：适用于不接受违章处理意见的住户。提起诉讼：适用于给小区造成较大经济损失而拒不赔偿或严重拖欠
或拒交有关管理服务费用，经业主委员会调解无效的违章事件。违章处理程序管理处各区域工作人员如发现住户有违章行为时应立即采取规劝、教育
的方式进行处理，劝导住户停止违章行为。当事人损置之不理，应及时将情况反馈到公共事务处理程序。公共事务部管理员接到住户违章信息后，在
《住户违章事件记录表》上登记然后按以下规定进行处理。属重大违章事件的管理处经理处理；属一般违规事件的报公共事物部主管处理，由公共事
务部主管亲自或指定管理员到现场予以劝导、教育。管理处经理接到重大违章事件信息后，根据情况及住户违章小区造成的经济损失大小，决定给予
“赔偿经济损失”或“停水停电”的处理意见。对于住户漠视管理处给予的处理意见，不配合小区正常管理工作的，应通过业主委员会协调解决；必
要时，经征求业主委员会支持后，予以通报批评。对于给小区造成较大经济损失且拒不赔偿或严重拖欠或拒交有关管理费用，经业主委员会调解无效
的，可采取停掉住户水电的处罚办法（需提前3天书面通知住户），必要时再依法向当地机关提起诉讼。对于“赔偿经济损失”、“停电停水”、“
通报批评”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重，处理完闭后，公共事务部应主动与当事人沟通及缓和双方关系。违章处理意见经管理处经理
签署后生效，有公共事物部执行。涉及向住户收取有关费用的，由公共事务部每月月底将《住户违章记录表》复印一份保存，原件报财务部统一扣款
。对违规住户的处罚工作，只能由管理处经理或公共事务部主管依据本规程处理；其他员工只能进行劝导、教育、严禁进行越权处罚。4.5
资料保存：《住户违章记录表》由管理处统一归档，一般违章事件资料保存期为一年；重大 违章事件的资料保存期为5年。记录《住户违章记录
表》相关支持文件6.1 《住户手册》《装修管理标准规程》住户违章记录表 NO：违章人住址违章时间违章事实记录： 签名：处理
依据及办法： 公共事务部主管：审批意见： 管理处经理：跟进结果： 管理员签名：18.宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程目的规范
宣传刊物编辑、印刷、发行工作，确保社区文化宣传活动工作质量。 适用范围适用于物业管理公司所属各管理处内部宣传刊物编辑、印刷、发行工
作。职责3.1 公司总经理负责制定办刊方针及宣传刊物的总体质量的控制。3.2 管理处经理负责宣传刊物的组织实施与进度跟
进，并审核每期刊物的印刷、发行。3.3 公共事务部主管具体负责宣传刊物的审稿、编辑、印刷、发行等事务。3.4 公共事务
部文化管理员负责收集稿件及组织每期刊物的编印、投递工作。程序要点4.1 宣传刊物办刊方针与计划制定4.1.1 公司总经理根
据社区文化需要提出宣传的办刊方针并下达任务给管理处。管理处经理接到办刊任务后，及着手制定办刊的工作计划。宣传刊物办刊计划应包含以下
几项：办刊的目的与作用；办刊人员的调配与分工；稿件的撰写与采编来源；刊物的发行方式与周期；刊物发行数量与规模；宣传刊物的经费预算与
来源。以上计划制定完毕后需报公司总经理审批后方可进行。社区宣传刊物办刊应按如下流程图进行：收集稿件 审 稿 校对 编辑
排版 校样 审核 印刷 投递 宣传刊物的准备工作公共事务部主管于每期刊物出版前二个月提出书面办刊提纲
，报管理处经理审核。管理处经理接到办刊书面提纲后，召集事务部主管、文化管理员及相关人员讨论该期刊物的报道重点、布置报道任务并形成诀
议。公共事务部主管根据决议向外发布征稿通知及组织相关人员撰写、采取相关内容稿件、并指定专人直接负责编辑及文字校对工作。宣传刊物的编
辑、印刷、发现稿件收集、撰写完毕后、由负责编辑的文化管理员具体承担编辑、印刷、校对工作。编辑人员在审稿与校对过程中应注意以下事项：
尊重撰稿人员的辛勤劳动，对所有稿件均应阅读，不得敷衍搪塞；根据每期刊物的宣传方向对来稿进行筛选，丹是末被选中的稿件均应分类归档并妥
善保管，留作以后备用，同时应书面或电话通知各稿件作者末被采纳原因；对符合本期刊物要求而被选中的稿件，均应字斟句酌，并统观所有稿件，
对需要进行局部改变的稿件，应约其作者进行确商并作修改，确保稿件质量及宣传重点符合本期刊物要求;编辑人员在审稿过程中，应如实填写《社
区宣传刊物来稿登记表》。编辑人员审稿、校对稿件后，对选中及修改过的稿件进行编辑、排版、并列出大样。公共事务部主管对刊物大样进行审阅
，并报管理处经理、公司总经理负责审、审定。审定后的报刊大、小样交由公共事物部文化管理员负责到指定印刷厂按指定数量印刷，并将印刷好的
宣传刊物运送回物业管理处。公共事务部主管拟定宣传刊物的投递范围及投递数量，安排本部门文化管理员负责具体投递事宜。在投递宣传刊物过程
中，应分清对象采取以下方式投递：对已入住小区的住户，应将刊物投进住户的信报箱内即可，如住户尚未设立信报箱，则应将刊物送到各住户的家
中（如有人在家）或塞入住户门缝内（如无人在家）或信报箱内；对已购房但尚未搬进小区的准业主，应按其通信联系地址将刊物寄到准业主家中；
对本社区各级员工，应确保人手一份，由各部门负责人领回相应数量刊物分发给本部门员工；对本期刊物的各位作者及参加宣传刊物各项工作的相关
人员应确保人手一份，如投递不便，应采取邮寄方式；对公司及集团公司的中层以上各位领导应确保人手一份，并由文化管理员亲自投递到个人手中
。资料归档保管公共事务部文化管理员将下列资料加以分类、归档，上报公共事务部主管审核。本期刊物的大小样；回访的各类反馈信息；本期刊物
作者通讯录；《社区宣传刊物来稿登记表》 ；本期刊物的总结报告。公共事务部将审核过的上述资料由本部门保管3年。相关信息反馈与收集公
共事务部文化管理员于刊物投递完毕后，应立即着手进行相关读者的回访工作，回访可采用登门采访及电话、信件回访等形式。回访内容应包括：对
本期宣传刊物的质量评价；是否达到预期宣传效果；住户及员工的接纳程度；存在的缺点与不足之处；今后应改进的措施。有关回访的具体操作按《
回访管理标准作业规程》相关条款进行。文化管理员应将收集到的反馈信息加以归纳总结，找出不足之处并对该宣传刊物出版发行工作写出书面总结
报告。呈交公共事务部主管。4.7 管理处经理同公共事务部主管根据回访反馈回来的信息以及相关的总结报告，对该期刊物质量作出客
观评价，并据此作为对公共事务部主管及文化管理员绩效考评的依据之一。记录 《社区宣传刊物来稿登记表》相关支持文件6.1《回访管理标准
作业规程》6.2《管理处员工服务管理标准作业规程》社区宣传刊物来稿登记表 NO：序号稿件名称稿件性质文体与字数作者通讯情况采用情
况处理结果审稿人备注制表： 审核：19.社区文体活动组织实施标准作业规程目的规
范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群体文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强管理公司与住户的有效沟
通，推动小区的物业管理。适用范围适用于管理公司所属各管理处开展的文体活动组织实施工作。职责3.1 公司总经理负责审判社区文体
活动计划和费用预算。3.2 管理处经理负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。3.3 公共事务部主管负责具体实施社
区文体活动计划。3.4 公共事务部文化管理员负责依照本规程具体开展社区文体活动。程序要点4.1 社区文体活动意向调查4
.1.1 公共事务部管理员应于每年的6月及12月分别向住户做一次文体活动意向调查，并分析、总结调查结果，报公共事务部主管。文体活
动意向调查可采取以下方式进行电话采访；投递文体活动调查；预约采访。文体活动意向调查具体操作应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》
进行。社区文体活动计划与实施方案的制定公共事务主管根据文化管理员所开展的每半年一次的居民活动意向调查结果，结合社区文体活动设施情况
，于每年的6月30日及12月30日前制定出社区文体活动计划实施方案。该计划与实施方案鹫包括以下几方面：举办文体活动目的；开展文体活
动的项目与活动方式；需要配置的文体活动设施的装备、配备情况：开展文体活动所需经费的预算；开展文体活动的组织及实施方案。以上文体活动
计划与实施方案应报管理处经理通过审核后汇入管理处半年度、年度工作计划。报公司总经理审批。社区文体活动开展与组织要领公共事务部主管根
据审批过的文体活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，呈报管理处经理、公司总经理审批管理处经理应召
集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。管理处经理还应提前10天召开有关组织人员的筹备会议，落
实文体活动组织的具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。公共事务部文化管理员应提前一个星期举办文体活动以海
报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内,对于重要文体活动应做到每家每户均应通知到。 公共事务部主管提前一个星期做好以下准备工作：文体活动
场地准备;奖品及所需物品准备;组织人员分工准备；活动场地的所需设备的准备。管理处经理于每次活动举办前2－3天召集相关组织人员做一次
模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项。文体活动举办当天管理处人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进
行布置及相关工作安排。在整个文体活动组织与进行过程中，管理处必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。社区文体活动注意事项 举办各类文
体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前两天。保安部主管应制定详细的人流组
织与疏散方案，并亲临前现场具体落实。机电维修部主管应确保活动场地的设施设备良好，并做好应急方案与处理措施。开展文体活动时应注意防火
、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。文体活动结束时间一般在晚上10：00以前停止,以不影响小区居民正常休息为原则。社区内举办的文
体活动应确保内容健康、积极、合法。有益于住户身心健康。社区文体活动总结公共事务部主管应在每次文体活动结束后及时做好本次文体活动的总
结工作，找出存在的缺点与不足之处，并填写《社区文化活动检查与处理记录》及《社会文化活动总结报告》。以上活动总结报告及相关记录表格3
应及时上报管理处经理，作为对公共事务部主管及文化管理员进行绩效考评的依据之一。公共事务部文化管理员应将每次社区文体活动的相关资料及
记录分类归档，由主管审核后在本部门保存3年。记录5.1 《社区文化活动计划申请表》5.2 《社区文化活动记录表》5.3
《社区活动检查与处理记录表》6.0相关支持文件 《住户意见征集，评价标准作业规程》社区文化活动计划申请表 NO：活动名称开展时间
举办地点活动计划 申报人：管理处意见 经理签名：公司审批意见 社区文化活动登记表 年 月 日
NO：活动名称活动地点举办时间组织人员规 模设施设备情况参加人员具体活动安排活动总结：制表：
审批：社区文化活动检查与处理记录表 NO：活动名称活动地点组织人员活动准备情况相关部门配合情况人员组织 情况设施设备配置
情况活动效果存在问题处理结果 制表： 审核：20．文体设施管理标准作业规程 目的规范小区问题设施管理工作，确保各类文体设施的合理
使用与有序管理。 适用范围适用于物业管理公司对各类文体设施的管理工作。 职责3.1 管理处经理负责制定文体设施管理制度及管
理工作监控。3.2 公共事务部主管负责组织实施文体设施的管理工作。3.3 公共事务部管理员负责依照本规程进行文体设
施的具体管理。 程序要点4.1 小区公共文体设施管理的一般要领4.1.1 小区公共文体设施一般只为本区内住户提供服务，
不对外开放营业。小区文体设施一般不收费或只收设施维护费，目的是为住户提供服务，不以营业为目的。住户使用文体设施时，一般凭证/住户证
入场活动。社区内文体设施一般包括：网球场、游泳池、儿童活动中心、乒乓球室、桌球室、棋牌活动室、图书室、健身房、宣传栏等项目。 网球
场、健身房管理 开场前的准备工作： 公共事务部文化管理员应于开场前10分钟到岗，不得无故延误； 清洁球场、健身房卫生，特别做好休息
椅的清洁，检查设施完好情况； 打开网球场、健身房门迎接住户入场。 网球场、健身房入场一般程序： 网球场、健身房入场消费对小区业主采
用会员制形式，对非业主采用购票入场形式； 小区内业主应于每年12月31日前到公共事务部凭业主证办理会员证，会员证办理程序参照公共事
务部相关作业规程； 业主进入网球场、健身房消费时： ——首先向文化管理员出示会员证； ——文化管理员核对会员证与使用人本人是否相符
，如有疑问应验明其他证件直到无疑问； ——填写《文体活动消费登记表》请业主在相应栏目内签名确认；——请业主进入网球场健身房进行消费
活动；——活动结束后，文化管理员请业主在《文体活动消费登记表》相应栏目内签名确认。非业主进入网球场、健身房消费时： ——到管理处收
银处购买入场活动购买门票； ——入场前向文化管理员出示门票； ——文化管理员将门票副券小心撕下妥善保管，正券交消费者本人保管。 —
—持票人进入场内消费。小区业主进入网球场、健身房消费可采用电话预约或亲自填写《网球场、健身房订场登记表》预约活动时间，文化管理员凭
订场先后顺序准予业主使用网球场、健身房，在不影响业主活动的前提下方可让非业主进场活动。网球场、健身房公众管理规定：所有人员进场时必
须穿运动鞋，严禁穿皮鞋进场；爱护网球场、健身房内的公共设施，因使用不当而损坏的设施应照价赔偿；讲究场地卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂，
违者除负责清理恢复原状外，处以一定罚款；网球场、健身房内只能进行健康的娱乐活动，不准进行赌博等违法活动；参加活动者必须服从文化管理
员管理，不强行延长活动时间。每日活动结束后，文化管理员应收拾好各类设施、整理该日内入场活动记录及相关票据副联，无误后方可锁门下班。
游泳池管理开场前的准备工作：文化管理员于开场前半小时到岗；做好游泳池场地的清洁工作，检查设施完好情况，不充水源、协助专业消毒人员做
好游泳池消毒工作；迎接泳客入场。游泳池入场一般程序：到管理处收银处购票。小区业主可凭《业主证》到收银处购买优惠票，但每户每月最多限
购90张；凭票及本人《健康证》进场，文化管理员必须严格执行《入场须知》，严禁不符合入场条件人员进入游泳池内；到物品保管处领取贮物牌
，将自己随身携带物品锁入保管柜内；更衣淋浴，在经消毒池洗脚入池。 游泳池注意事项：必须凭票凭证入场，严禁强行冲入或爬栏入场；按时进
场和出场；严禁在池内玩球和打水，影响他人游泳；下池前应看清池水深樯标识，凡在高在1.4米以下或不会游泳者,不得进入大池游泳,游泳不
熟练者越过分区线入深水区游泳；注意公共卫生，不在池内吐痰、大小便和丢杂物，爱护公共设施，节约用水随手关闭水阀；入场者必须服从工作人
员管理,自觉遵守游泳场一切规章制度。文化管理员应于每场结束后清场，统计该场泳客数量及票据，并填写《每日工作汇总表》。 儿童活动中心
管理儿童游乐场专供儿童使用，谢绝成人在设施上活动。小孩活动时，家长或保姆要保护孩子的安全，不要从滑坡往上爬，要秋千时幅度不要过大。
讲文明礼貌，互敬互让，不在场内争执、吵闹。保持环境卫生，不乱丢杂物，不玩泥沙，不随地大小便。爱护场内设施。公共事务部文化管理员负责
儿童活动中心的具体管理，凡进入儿童活动中心的人员必须听从文化管理员的安排。乒乓球室、桌球室、棋牌活动室管理开场前的准备工作：文化管
理员应于每日活动室开放前半小时到岗；清理活动场地的卫生、摆放好桌椅、清理球具；迎接活动人员入场。入室活动一般程序：到管理处收银处购
买相应类别活动门票。小区业主可凭《业主证》到收银处购买优惠票；在各活动室开放时间内持票进入活动室内；文化管理员根据入场先后顺序，安
排好各类活动的时间场次，并负责各类活动用具配置及监督使用情况；每场活动结束后，活动人员应整理好棋牌、球具类，经文化管理员清点无误、
无损坏后离场。活动室内注意事项：活动人员必须凭票到相应活动室内活动，不得串岗或到处走动；室内不得有大声喧哗、随地吐痰、吸烟、乱丢杂
物等行为；爱护室内设施和活动器具，不得将玩具、棋牌乱丢，不得在台面、墙面上乱画，损坏设施或器具照价赔偿；活动人员必须人文化管理员管
理，依照排定的时间场次进行活动，不得无理取闹。文化管理员于每次活动结束后应清理现场，收拾好球具类、棋牌类并摆放好，统计该次活动的门
票收入情况，认真填写《每日工作情况汇总表》。图书室管理小区内图书阅览室是显丰富社区居民业佘文化生活，便于小区居民查阅资料、学习而设
立非营利性学习场所，由公共事务部文化管理员负责具体管理。凡欲进入图书阅览室学习的住户需在规定的开放时间内持相关的有效证件进入图书室
。阅览室内注意卫生，不乱丢杂物、不随地吐痰。自觉维护室内秩序，不大声喧哗，保持室内安静。爱护图书及公共=财物，不得撕毁、涂改图书，
不得将图书带出阅览室。如确有需要欲带出室外的，住户应提前凭有效证件办理《借阅证》，凭《借阅证》做好详细登记后方可带出。文化管理员负
责阅览室的清洁卫生，维护秩序、桌椅及图书整理工作，每次开放时间结束后，文化管理员应将图书归类摆放整齐，清点有无图书丢失，并将该图书
开放情况详细填写在《每日工作情况汇总表》内。报刊宣传栏、公告栏管理社区宣传栏、公共栏是为了向住户宣传有关法规、法令、小区新人、新事
、新见尚而设定的,由公共事务部文化管理员具体负责收集宣传资料及定期更换。公共事务部主管根据本部门月工作计划及宣传需要，指定文化管理
员拟定宣传品。文化管理员应及时收集想相关资料、制作图文并茂、形式生动活泼的宣传制品，报公共事务部主管及管理处经理审定后张贴到宣传栏
上。任何外单位（个人）末经许可不得在小区宣传栏内外张贴宣传品，特别是不良宣传品，违者一经查处按有关规定予以处罚。公共事务部文化管理
员负责每月更换宣传栏内容，保证无陈旧、过期的宣传品，并负责对宣传栏的清洁与养护工作。文化管理员必须将每期的宣传内容、版式材料收集汇
编好，-拍摄照片并归档保存。质量检查管理处经理汇同公共事务部主管不定期对各类活动场所及设施进行巡查，并填写相关质量检查表。管理处经
理、公共事务部主管还应经常进行回访及社会调查；该调查结果及相关质量检查表作为公共事务部员工绩效考评的依据之一。记录5.1 《
网球场、健身房活动订场表》5.2 《业主文体活动消费登记表》5.3 《每日工作情况汇总表》相关支持文件业主文体活动消费
登记表 合计：NO:业主姓名会员证编号活动内容日期起始时间终止时间费用业主确认经办人备注制表：
审核：每日工作情况汇总表 年 月 日
NO：活动项目业主入场情况非业主入场情况票据总数票面金额会员证消费金额总计经办人备注制表：
审核：网球场、健身房活动订场表 NO：场地场次活动时间订场单位或姓名经办人订场方式备注制表：
审核：21.有偿便民服务标准作业规程目的 规范便民服务工作，确保为住户提供及时、方
便、满意的服务。适用范围适用于物业管理公司各管理处开展的为住户提供的有偿服务（管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务）工作
。职责3.1 公司总经理负责审批便民服务项目及相关便民服务的收费标准。3. 2 管理处经理负责策划并落实便民服务项目、
制定相关收费标准及进度跟进。3. 3 各部门主管负责具体组织实施有偿便民服务，监督服务质量和协调处理便民服务过程中的有关问题
。3. 4 各部门员工负责依照本规程开展各自的有偿便民服务工作。3. 5 财务部各管理处收银员负责收取相关便民服务费用
。程序要点4.1 便民服务项目制定与论证4.1.1 管理处经理结合小区住户实际需求情况策划开展便民服务项目。召集管理处各部
门主管及公共事务部负责进行便民活动调查。便民服务项目调查应按照《住户意见征集、评价标准作业规程》相关条款进行。公共事务部主管对征集
到的便民服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理。管理处经理会同公共事物部主管制定切实可行的便民服务项目收费
标准。管理处经理将便民服务项目及收费标准报公司总经理审批。便民服务项目及收费标准经公司总经理审批后，有管理处经理具体组织实施。便民
服务项目实施管理处经理根据审批过的便民服务项目及收费标准，着手会同公共事务部以适宜的方式公告住户。便民服务项目公告方式可采用下列方
式：在管理处或小区入口醒目位置张贴；在小区宣传栏、公告栏张贴；将公告投递到住户信箱或住户家中。便民服务项目可包含但不限于下列几种：
代购代送煤气；代请家教；代理物业出租；家电维修；接送小孩入学、入托；家庭卫生清洁；家庭绿化保养；洗衣服务；打字、复印、传真服务。住
户看到便民服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。公共事务部物业管理员将要求提供服
务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。公共事物部主管根据
住户需求安排相关部门向住户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。便民服务项目费用收取及收费标准向业主提供服务时可采取计帐月
结方式。由物业管理员或相关服务人员根据业主服务要求，将每次为业主提供的服务情况逐一登记，并请业主确认后报公共事务部主管，经主管审核
后加以分类汇总以月结报表形式报财务部管理处收银处负责在月底时一次性收取该月内相关服务费用。向租户提供服务时，应由租户到财务部管理处
收银处预交一定的费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向租户提供服务，服务完毕后将每次服务情况详细登记并请租户确认，报公
共事务部主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。公共事务部在开展便民服务
活动过程中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。管理处经理应采取如下措施扭转便民服务亏损局面：设法增加接收
服务的住户人数；提高收费标准或报总经理审批停止该项服务；其他适意措施。便民服务基本工作原则优质服务原则。时效制原则。提供便民服务不
影响其他住户原则。保本微利原则。社会效益与经济效益综合评价原则。严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。便民服务回访工
作及质量评价公共事务部主管应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操作按《回访管理标准作业规程》进行。在回访过程中接到住户投诉的，
应按《住户投诉处理标准作业规程》进行处理。公共事务部主管根据回访及住户投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对
难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。管理处经理根据掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出对便民服务项目的质
量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。记录5.1 《便民服务活动记录表》5.2 《有偿便民服务月结统计
表》相关支持文件6.1 《回访管理标准作业规程》《投诉处理标准作业规程》《公共事务部员工服务管理标准作业规程》《费用收取标准
作业规程》附录《有偿便民服务项目及相关收费标准》便民服务活动记录表 NO：日期服务项目服务内容服务费用业主姓名地址电话开始时间终止
时间业主签名经办人备 注制表： 审核：有偿便民服务月结统计表 年
月 日至 年 月 日NO:住户名称住址联系电话家政服务家教服务医疗服务维修服务花木保养其他类别合
计备注制表： 审核： 审批：（ ）年度/季度有偿便民服务项目及收
费标准（仅供参考）类别序号项目细目价格定价依据备注家 政 类1钟点工服务1.打扫室内卫生。10元/或25元/时2.长期
打扫室内卫生、做饭面议3.在家看护小孩。10元/时4.集中看护小孩6元/时5.在家看护病人/行动不便老人。15元/时，危重病人加1
0元/时2接送小孩入托、提供中、晚餐1.接送小孩上下学（托儿所）。100元/天或5元/人/天每天两次（市区）2.小孩中餐（带接送上
下/托儿所）。3-6岁￥250元/月7-12岁￥320元/月3家庭绿化服务1.室内绿化养护服务。20元/次2.室内摆花服务。3.花
木养护。视品种、数量面议4洗衣服务（代送、取）视衣料具体面议5家政服务1.幼儿（识字、绘图、唱歌）40-50元/时2.小学（单科）
45-60元/时3.初中（单科）50-80元/时4.高中（单科）60-120元/时6乐器演奏钢琴/小提琴/其他80-150元/时7
专业补习8各类补习班待定类别序号项目细目价格定价依据备注9打字中英文10元/100字10复印A4纸5元/张 1.00元/张A3纸1
1传真国内10元/张国际30元/张12长途电话国内/国际电信局规定电话费标准+代办费装 修 服 务13修理室内水、电、线路灯
具开关、阀门、污水管疏通通下水道50-300元/次1.维修安装均不包括材料费2.其他项目面议修水龙头、水阀15元/个洗脸盆/洗菜池
堵塞处理20-30元/个洗脸盆漏水处理10-50元/次换门锁10-20元/次处理/更换信箱20元/个修理电表开关插座10-15元/
个更换灯泡/灯罩/灯管免费安装洗衣机水龙头10元/个14家电维修、安装安装空调机250-500元/部空调机加雪种100元/部安装抽
油烟机50元/部电视机/音响/冰箱/洗衣机/电风扇等维修面议22、物业管理处与业主委员会沟通、协调标准作业规程目的规范管理处与业主
委员会沟通、协调工作，确保物业管理工作的顺利开展。适用范围适用于物业管理处在日常的管理服务工作中与业主委员会的正常工作往来。职责
管理处经理负责与业主委员会的沟通、协调。 管理处公共事务负责依照本规程实施与业主委员会的正常工作往来。程序要点4．1 与业主
委员会的沟通协调方式工作协调、沟通会议：管理处应当每季度至少与业主委员会进行一次例行工作沟通会议，会议的方要内容是向业主委员会通报
一个季度的财务支出状况和工作简况，解决需经业主委员会协助支持方能完成的问题。专题解决问题会议在遇到需经业主委员会同意方能进行工作时
,管理处经理应该申请召开专题业主委员会会议,协调解决专项问题。4.1.3 每年6月底和12月底,管理处应汇同拜访业主委员会,召开
专题工作茶话会,向业主委员会做全面的年度、半年度工作汇报。4.1.4 定时工作沟通制度：每月5日前向业主委员会报送管理处财务损益
表；每月10－15日期间接受业主、业主委员会的质询、审计：每季度的头个月向业主委员会报送社区文化报刊、宣传品。4.2 下列物
业管理工作应当及时向业主委员会申报，请求支持计划使用本体维修基金对楼宇本体进行大、中修时。计划使用公用设施专项维修基金更新公用设施
时。物业管理服务工作涉及到部分业主利益。需业主委员会出面协调时。物业管理处制度制订了的管理措施需要业主委员会支持工作时。其他需向业
主委员会请示、寻求支持的工作。下列情况出现时，物业管理处应当及时通报业主委员会新的物业管理法规颁布执行时。所管理的物业出现了重大变
故或发生重大事件时。业主委员会的个别委员与管理处有重大的工作歧无法解决时。有重要的活动（如创优迎检）时。物业管理处对个别业主执行违
约金时处罚时。其他应当向业主委员会通报的情况发生时。物业管理处向业主委员会申报工作应当提前15日进行，通报情况应当在事实发生（决定
）后的3个工作日内进行。物业管理处向业主委员会申报工作、通报情况均应以书面形式送达。 对业主委员会质疑、建议、要求的处理要求4.
6.1 对业主委员会的质疑、建议、要求。管理处经理应认真倾听、记录。4.6.2 合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复1
解决。4.6.3 对不合理、合法的质疑、建议、要求，管理处应当记录后迅速上报公司总经理，司总经理寻求解决方案。4.7物业管理处与
业主委员会来往的工作的信函、记录、决议，一律在管理处归档，长期保存。记录相关支持文件 ＿＿机电维修篇＿＿Mechanical Fi
xing1、机电维修部员工培训管理标准作业规程目的规范机电维修部员工培训内容及程序，使员工培训系统化、科学化，确保员工具备工作所需
的知识和技能。适用范围适用于物业管理公司机电维修部员工的培训。职责3.1公司品质部负责监督及抽查员工的培训的实施情况、考核培训效果
以及对外 联系培训教师。3.2机电维修部主管负责制定年度员工培训计划，并负责具体组织实施。3.3机电维修部组长负责协助主管进行专
业知识与专业技能的培训。程序要点员工培训计划的制定机电维修部主管于每年的12月15日前制定出下年度的员工培训计划，并上报公司审核批
准。员工培训计划的内容应包括以下各方面：不违反国家的有关法律、法规；有明确的培训内容；有考核的标准；有具体的培训时间；有培训费用的
预算。新入职员工的培训新员工入职后上岗前需进行3天的培训，并经考核合格后方可正式上岗。第一天上午由主管负责介绍公司的基本情况，讲解
公司的各种制度+（考勤、奖惩、后勤等）；介绍本部的工作性质、基本运作程序，讲解各岗位的职责、安全作业要求以及着装规定、礼貌礼仪、文
明用语等。带领新员工熟悉小区的环境。第一天下午至第3天上午由主管安排组长带领新员工试上岗，新员工在组长的带领下处理本岗位具有代表性
的事例，从而熟悉本岗位运作程序。第三天下午由主管安排对新员工进行思想方面的小结及技术技能方面的考试。新员工经考试合格后方可安排正式
上岗，不合格者按辞退处理。专业基础知识培训专业基础知识培训由机电维修部主管（工程师）具体负责。专业基础知识培训每月进行一次，每次不
少于90分钟。培训内容：电工类： ——进网作业电工培训教材； ——电工作业安全规程； ——维修电工技能培训教材。电梯类： ——电梯
结构原理及安装维修； ——电梯实用技术。公共设施类，如建筑装饰工程施工技术；给排水类，如给排水设备设施使用及维修保养技术；制冷类，
如制冷设备原理及使用、维修技术；弱电类，如电子技术基础；柴油机类，如柴油发电机使用及维修、保养技术；锅炉类，如常压生活锅炉使用及维
修、保养技术。培训形式：分工种集中授课；分工种集体讨论。考试方式：试卷考试；课堂问答。专业技能培训专业技能培训由机电部主管主管（工
程师）具体负责。专业技能培训每季度进行一次，每次不少于90分钟。培训内容：电工类： ——进网作业电工培训教材； ——电工作业安全规
程； ——维修电工技能培训教材。电梯类： ——电梯结构原理及安装维修； ——电梯实用技术。公共设施类，如建筑装饰工程施工技术；给排
水类，如给排水设备设施使用及维修保养技术；制冷类，如制冷设备原理及使用、维修技术；弱电类，如现电子技术基础；柴油机类，如柴油发电机
使用及维修、保养技术；锅炉类，如常压生活锅炉使用及维修、保养技术。培训形式：分工种集中授课；分工种集体讨论。考试方式：试卷考试；课
堂问答。专业技能培训专业技能培训由机电维修部主管（工程师）具体负责。专业技能培训每季度进行一次，每次不少于90分钟。培训内容：电工
类： ——《供配电设备设施操作标准作业规程》； ——《供配电设备设施运行管理标准作业规程》； ——《供配电设备设施维修保养标准作业
规程》； ——《住户家庭安装/维修标准作业规程》。电梯类： ——《电梯运行管理标准作业规程》； ——《电梯维修保养标准作业规程》；
——《电梯故障维修标准作业规程》； ——《电梯困人救援标准作业规程》。给排水类： ——《给排水设备设施操作标准作业规程》； ——
《给排水设备设施运行管理标准作业规程》； ——《给排水设备设施维修保养标准作业规程》； ——《二次供水管理标准作业规程》。公共设施
类，如《公共设施安装/维修标准作业规程》；制冷类： ——《中央空调操作标准作业规程》； ——《中央空调运行管理标准作业规程》； —
—《中央空调维修保养标准作业规程》。弱电类，如《弱电系统维修标准作业规程》；锅炉类： ——《常压生活锅炉操作标准作业规程》； ——
《常压生活锅炉维修保养标准作业规程》； ——《常压生活锅炉运行管理标准作业规程》。柴油发电机类：——《柴油发电机运行管理标准作业规
程》；——《柴油发电机操作标准作业规程》；——《柴油发电机维修保养标准作业规程》。公共类： ——《工具管理标准作业规程》； ——《
设备综合管理标准作业规程》； ——《测量设备管理标准作业规程》； ——《值班管理标准作业规程》； ——《住户家庭安装/维修标准作业
规程》。其他相关规程。4.4.4 培训形式：分工种集体授课；分工种集中讨论。4.4.5 考试方式为现场实际动手能力评估。服务培
训服务培训由公司安排授课人员讲授。服务培训每季度进行一次，每次不少于90分钟。培训内容：文明用语；仪表仪容；礼貌礼节；服务意识；服
务技能；服务要求。培训形式为集中授课。考试方式：试卷考试；课堂问答。物业管理知识培训物业管理知识培训由公司安排授课人员讲授。物业管
理知识培训每季度进行一次，每次不少于90分钟。培训内容：物业管理法律、法规。其中：《城市异产毗连房屋管理规定》、《城市房屋修缮管理
规定》为机电维修部水电维修组、公共设施维修组单独培训内容；ISO9002质量保证体系。培训形式：公司集中授课；讨论。4.6.5
考试方式：试卷考试；课堂问答。安全培训安全培训由机电维修部主管具体负责。安全培训每季度进行一次，每次不少于60分钟。培训内容：操作
安全；日常生活安全。培训形式为集中授课形式。考试方式为课堂问答。思想及文化方面的培训思想及文化方面的培训由机电维修部主管具体负责。
思想及文化方面的培训每半年进行一次，每次不少于90分钟。培训内容：思想品德；行为准则；语言表达能力（重点加强粤语方面的培训）。培训
形式：集中授课；讨论。考试方式为课堂问答。特种培训。对于机电维修部的特殊工种（电梯、值班电工、制冷等）应由计划的选送员工出去培训或
请专业人事来授课。每次培训后，应由机电维修部主管将培训时间、培训内容、评估成绩等清晰、完整、规格的记录在《员工培训登记表》内。培训
记录应妥善保存，各类培训计划、《培训记录表》保存期为3年；《员工培训登记表》、《新员工考核记录表》保存期为长期。 记录 相关支持文
件机电维修部全部标准作业规程2.机电维修部员工绩效考评实施标准作业规程目的规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、
绩、能、勤。适用范围适用于物业管理公司管理处机电维修部员工的绩效考评工作。职责3.1 机电维修部班组长负责依照本规程进行机电
维修工的日检工作。3.2 机电维修部主管负责依照本规程进行机电维修工和班组长的周检工作。3.3 管理处分管经理负责依照
本规程进行维修工和班组长的月检，主管的周检工作。3.4 公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行机电维修部主管的月检
工作。程序要点4.1 机电维修部员工的工作标准4.1.1 值班电工每日当值工作应符合《供配电设施设备操作标准作业规程》、《
供配电设施设备运行管理标准作业规程》、《供配电设施设备维修保养标准作业规程》、《值班管理标准作业规程》的要求。机电维修工在进行中央
空调日常管理、常压生活锅炉日常管理、柴油发电机日常管理、弱电系统、餐饮、娱乐设备、公共设施日常管理工作时，应当严格遵守《中央空调操
作标准作业规程》、《中央空调运行管理标准作业规程》、《中央空调维修保养标准作业规程》、《常压生活锅炉操作标准作业规程》、《常压生活
锅炉运行管理标准作业规程》、《常压生活锅炉运行管理标准作业规程》、《常压生活锅炉维修保养标准作业规程》、《柴油发电机操作标准作业规
程》、《柴油发电机运行管理标准作业规程》、《柴油发电机维修保养标准作业规程》、《弱电系统维修保养标准作业规程》、《公共设施安装、维
修标准作业规程》的工作要求。电梯工在进行电梯日常管理时，应当严格按照《电梯运行管理标准作业规程》、《电梯维修保养标准作业规程》、《
电梯困人救援标准作业规程》、《电梯故障维修标准作业规程》进行工作。水工在进行工作时应当严格按照《给排水设施设备操作标准作业规程》、
《给排水设施设备运行管理标准作业规程》、《给排水设施设备维修保养标准作业规程》进行工作。机电维修部维修工在进行水池、水箱清洗工作时
，应当完成符合《二次供水管理标准作业规程》的要求。机电维修部维修工在进入住户家庭进行安装、维修工作时，必须严格按照《住户家庭维修安
装标准作业规程》进行工作。机电维修部全体维修工当值工作时的仪容仪表、言谈举止应当符合《管理处员工服务标准作业规程》的要求。机电维修
部全体维修工在接受培训时，应当严格遵守《机电维修部员工培训管理标准作业规程》的要求。机电维修部维修工在使用机电维修工具时，应当遵守
《机电维修部工具管理标准作业规程》的要求。机电维修部主管/副主管、班组长应当严格执行上述各个标准作业规程，严格按照上述所有标准作业
规程的要求进行工作，履行自己的职责。机电维修部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业
规程的要求。绩效考核评分结构绩效考核中的日检、周检、月检、抽查均按百分制进行。各种检查考评的要求详见《绩效考核管理标准作业规程》。
机电维修工的考评分值构成如下：执行“操作规程”质量（满分10分）；执行“维修保养标准作业规程”质量（满分10分）；执行“维修保养标
准作业规程”质量（满分10分）；服务质量（满分10分）；合理使用工具质量（满分10分）；培训质量（满分10分）；值班质量（满分10
分）；进入住户家庭维修质量（满分10分）；执行公司相关标准作业规程质量（满分10分）；其他质量（满分10分）。机电维修部主管/副主
管、班组长绩效考评的周检、月检、抽查分值构成如下：岗位标准作业规程执行质量（满分10分）；培训质量（满分10分）；自身工作技能（满
分10分）；服务质量（满分10分）；工作效果（满分10分）；工作责任心（满分10分）；处事公正性（满分10分）；遵守公司其他相关作
业规程质量（满分10分）；团结配合质量（满分10分）；道德水准（满分10分）。绩效考评扣分细则机电维修工扣分细则：机电维修工当值工
作时，违反各类《设备操作标准作业规程》进行操作，每次检查发现以项轻微违规，扣减对应考评项目0.5-2分；严重违规扣3-10分；引起
不良后果的，视情况按《行政奖罚标准作业规程》进行处罚；机电维修工当值工作时违反各类《运行管理标准作业规程》监控设备，每次检查每发现
以项轻微违规，扣减对应考评项目0.5-2分；严重违规扣减3-10分，引起不良后果的，视情况按《行政奖罚标准作业规程》进行处罚；机电
维修工当值工作时违反各类《维修保养作业标准规程》进行设备维护的，每次检查每发现一项轻微违规，扣减对应考评项目0.5-2分；严重违规
扣减3-10分；引起不良后果的，视情况依据《行政奖罚标准作业规程》进行处罚；机电维修工时的仪容仪表、言谈举止不符合《管理处员工服务
标准作业规程》，每次检查每发现一次一般违规，扣减响应考评项目0.5-1分；严重违规扣减2-3分；引起不良后果的，视情况扣减4-10
分，扣完为止；机电维修工当值工作使用工具时违反《机电维修部工具管理标准作业规程》，每次检查每发现一次一般违规，扣减对应考评项目0.
5-2分；严重违规扣减4-10分；引起不良后果的，视情况依据《行政奖罚标准作业规程》给予处罚；机电维修工不按《机电维修部员工培训管
理标准作业规程》参加培训或达不到培训要求，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减2-3分；引起不良后果
的，视情况扣减4-10分。扣完为止；机电维修工当值时不按《值班管理标准作业规程》值班、交接班，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应
考评项目0.5-1分；严重违规扣减2-3分；引起不良后果的，视情况扣减4-10分，扣完为止；机电维修工进入住户家庭进行安装维修违反
《住户家庭维修安装标准作业规程》，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-3分；严重违规扣减4-10分；引起不良后果的，视
情况按《行政处罚标准作业规程》进行处罚。机电维修工不遵守公司其他相关《标准作业规程》，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目
0.5-1分；严重违规扣减2-3分；引起不良后果的，视情况扣减4-10分。扣完为止；进行机电维修工考评时，如发出同时违反两个以上考
评项目的违规行为，应同时在对应项目同时进行扣减。机电维修部主管/副主管、班组长绩效考评扣分细则：严格按机电维修部所有标准作业规程进
行工作，每次检查每发现一项一般违规扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分。扣完为止
；机电维修主管/副主管、班组长当值时仪容仪表、言行举止达不到《管理处员工服务标准作业规程》要求，每次检查每发现一项一般违规，扣减对
应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分，扣完为止；机电维修主管/副主管、班组长安排、组织、
检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果倒不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重
违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。扣完为止；机电维修部主管/副主管、班组长不遵守公司其他相关标准作业规程，每
次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣减3-4分；引起不良后果的，视情况扣减5-10分。扣完为止；上述各项
考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时
在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同
上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分
（标准同上）；如属团结配合不畅造成的，应同时“团结配合”栏目内扣分（标准同上）；如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目内
扣分（标准同上）；考评时如发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完对应栏目分数为止；一
般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微
不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带
影响的结果。“其他”栏目是为公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.3.1和4.3.2所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或
未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应在视情节在正常考评
完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。奖评时受考人的行为造成的不
良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的分值外，另依据《行政奖罚标准作
业规程》对受考人追加处罚。绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。记录5.1 《机电维修工工作日检、周检、月检、抽查考评表》5
.2 《机电维修部主管/副主管、班组长周检、月检、抽查考评表》相关支持文件6.1 《绩效考评管理标准作业规程》机电维修
部所有标准作业规程公司所有相关标准作业规程《行政奖发标准作业规程》《员工工资、福利管理标准作业规程》机电维修工日检、周检、月检、抽
查考评表 年 月 日 NO：岗位姓名班次操作10运行管理10维修保
养10服务10工具使用10住户安装维修10培训10值班10相关规程10其他10总分检查人备注审核人：
日期： 机电维修部主管、班组长周检、月检、抽查考评表 年 月 日
NO：岗位姓名岗位工作10分工作技能10分责任心10分公正处事10分团结配合10分道德水准10分服
务质量10分培训质量10分工作效果10分相关规程10分总分检查人备注审核人：
日期：3.设备综合管理标准作业规程目的从总体上确立物业管理公司各类设备的管理要求，确保各类设备管理工作的统一、完整和完善。适用范
围适用于物业管理公司管理的各类职责3.1 机电维修部负责所辖小区的各类设备的日常管理工作3.2 公司办公室负责各类设备
档案的管理工作。程序要点4.1 设备档案的建立要求4.1.1 机电维修部在接管物业后一周内应将管辖范围内的所有设备建立台帐
（见附表），并在建档后的3个月工作日将台帐移交公司办公室存档。机电维修部应在接管物业后一周内将所辖物业内的所有设备进行设备标识及设
备编号：所有设备应单机单台或按功能系统进行“设备标识”；“设备标识”用标牌形式予以实施，标牌应有下列内容： ——设备名称； ——设
备编号。设备编号按下列规则编制： 设备流水号（01，02┄） 设备名称缩写（取汉语拼音字头） 物业点编码 注意事项：1.设备流水号
按物业点的设备总数流水编制。 2.同类型同系统设备的流水号码应保持相对的集中和连续性。标识的制作规范： ——标识材质用金属薄板制作
，表面抛光呈本色； ——设备编号用凹形字体，涂黑色磁漆； ——尺寸长×宽×厚为70mm×20mm×1mm。所有设备应按单机单台或功
能系统建立《设备卡》。设备台帐应保持与设备现行状态一致，为此，设备管理人员应将诸如设备封存、停用、限制适用范围、调迁、报废和更换零
部件几检修情况及时分别在设备台帐或设备卡片上予以登录。《设备台帐》和设备出厂原件（合格证、说明书、保修协议等）统一由公司办公室保存
。管理处保存复印件。设备的日常操作、运行、维修保养管理详见机电维修部各类设备操作、运行、维修保养管理标准作业规程。设备的购置管理设
备的购置包括原由设备的更新和新添置设备的购置。设备购置应遵循满足服务提供需要的原则。设备购置的资金来源按相关法规或规定执行。设备更
新需在原设备办理了报废手续后进行。新添设备由机电维修部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。采购设备应遵循《采购管理标准作
业规程》的相关规定进行采购。采购设备到达公司后，由机电维修部进行清点核对，接受相关资料，并组织安装调试或试运行。符合要求的，按合同
或公司相关规定办理。经验收符合要求的采购设备按本条例相关规定纳入台帐，建立卡片等进行日常管理。设备状态标识机电维修部对设备状态进行
标识，以防止因设备误操作造成人员伤害和设备损坏。设备状态分为运行、备用、停用、封存、报废、检修及严禁合家闸等。正常运行中的设备可不
予标识。标识的方式方法：设备状态用标识牌进行标识，标识牌用300mm×150mm×3mm(长×宽×厚)的白色塑料板制作，字体为红色
一毫米塑料板粘于底板上；设备状态标识牌应在设备状态确定后，由设备操作人员及时悬挂于应予标识设备的显眼位置；设备状态改变，标识应随之
改变。设备的停用和封存发现下列情况之一，设备应予停用或封存：多余设备，含服务提供有再需要的设备；设备功能已不能满足提供服务需要的设
备。停用或封存的设备应适当措施防止锈蚀、碰磕和其他形式对其状态的损坏。机电维修部应定期（如一个季度）对停用或封存的设备进行检查，以
保持其适用性。设备主管人员应填写设备停用或封存的报批单，经管理处主管经理批准后实施。设备的报废无修复价值的设备应予报废。报废设备应
由机电维修部组织鉴定。参与鉴定的人员应包括：设备主管人员、运行人员、品质部代表、管理处主管经理等。设备主管人员应填写《设备报废审批
表》，经公司总经理批准后实施。需报废设备在未或报废批准、实施前，应悬挂“待报废”标识。报废设备应及时撤离原安装或使用场所，未撤离前
应悬挂“报废”标识。机电维修部应将批准的《设备报废审批表》报公司财务部一份。红旗机房评比机电维修部主管负责定期组织相关人员对各类机
电设备房进行流动红旗评比。评比内容：地面洁净度、墙面洁净度、门窗洁净度完好状况、管道洁净完好状况、设备表面洁净度、设备性能完好状况
、检修保养记录、室内其他设备状况、总体印象。记录5.1 《设备台帐》5.2 《设备卡》5.3 《采购设备验收表》
5.4 《设备停用/封存/报废/审批表》《设备定点管理检查表》相关支持文件机电维修部所有标准作业规程设 备 卡 设备所在
物业： 设备统编号：设备名称设备编号设备型号设备规格安装日期安装地点制
造商出厂年月出厂编号额定电压额定电流额定转速设备原值已提折旧设备净值设备图号使用说明书册技术资料份额定功率工作介质使用年限___年
,从___年___开始主 要 附 件序号名称型号及规格制造商数量主要性能参数采购设备验收表设备名称设备编号型号产地及生产商出
厂编号供货商附属设备\附件\工具\仪表等接收的有关资料名称型号规格数量有关技术参数说明书册维修保养手册册产品出厂合格证其他相关技术
资料公司经营部责任人意见 签名： 日期：设备主管意见 签名： 日期：设备主管意见 签名：
日期：接管使用班组意见 签名： 日期：品质部意见 签名： 日期：机电维修部负责人意见
签名： 日期：设备停用/封存/报废审批表设备所在物业：设备名称设备编号型号已使用年限产地及出产商原值已大修次数和
修理费用设备现状和报废/停用/封存理由 填报人签名/日期：鉴定意见 鉴定人员签名/日期： 品质部意见 签名/日期：机电维修部
意见 签名/日期：主管经理审核 签名/日期：公司总经理审核 签名/日期：备注：设备台帐类别设备编号卡片号设备名称型号规格制造商出
厂日期安装日期安装地点投运日期使用年限原值折旧率净值 制表人/日期：设备定点管理检查表 NO： 检查项目序号 设备名称 设备
编号设备管理设备运行工具管理安全情况设备负责人检查人日期总评备注EFGHIJKL说明：1.“E”设备台帐，“F”设备标识，“G”设
备维修保养计划及实施情况，“H”维修保养记录，“T”运行状态及效果，“J”清洁卫生，“K”交接班情况，“了”运行记录。 2.每分项
目检查结果平分优良（A），合格（B），不合格（C）；“总评”分为优、良、及格、不及格。 3.检查方式采取每月28号定期抽查一次及随
机抽查检两种方式。 4.需要特别说明的情况记录在“备注”一栏内。4.值班管理标准作业规程目的规范值班管理，确保值班质量。适用范围适
用于物业管理公司管理处机电维修值班工作。职责3.1 机电维修部主管负责对值班工作的监控。3.2 机电维修部班组长负责值
班工作的具体安排和检查。3.3 机电维修部值班人员负责按此规程进行值班工作。程序要点4.1 交接班操作4.1.1 交
接班人员提前20分钟做好交班准备：检查设备并确保运行正常；搞好值班室和设备房卫生工作。接班人员提前15分钟到达值班岗位。值班人员首
先认真仔细地检查各设备的运行情况：发现异常情况应立即采取有效措施，并通知交接班人处理，接班人协助；确认无异常情况在回到值班室进行交
接班程序。交班人员主动、简要地向接班人介绍值班和设备运行情况，重点讲明操作注意事项；接班人应认真聆听，如有疑问可向交班人提问，直至
双方清楚。接班人查看上班地《机电运行值班记录》，检查仪器、工具等物品是否齐全完好。交接双方认为无误后共同在《机电运行交接班记录》上
签名确认。交接完毕后所发生地问题由接班人负责。有下列情况之一不能交接班：上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，配电室、值班室、操作
室不清洁；接班人未到岗，交班人不准下班；接班人醉酒或其他情况而未找到接班人；在倒闸操作和事故处理过程中；若交接班过程中发生故障，应
停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。值班操作要点值班人应提前15分钟到达值班岗位，按交接班程序进行交接班。坚守岗位，不得串
岗。按有关运行管理标准作业规程对空调设备、电梯设备、供水、供电设备进行巡查、保养、维修。如遇特殊事件，应按突发事件处理程序进行处理
。值班人员特殊情况需要调班时，必须事前填写调班表，并经机电维修部主管同意并签字方可调班。停送电操作要领正常情况下的倒闸操作：机电维
修部主管提前两天书面通知运行组停、送电范围（包括变压器报停、启用）；运行组接到通知后，一天内完成以下工作： ——立即通知供配电专
业人员即到现场，根据负荷分布情况实地考察其可行性； ——若不可行应立即汇报情况，并说明原因； ——若可行，则应明确停送、电时间、范
围，填好操作票后，由主管经理审批，同时将停、送电情况书面通知公共事务部。公共事务部接到通知后，提前一天贴处停电通知以告知住户；倒闸
操作前，运行人员要做好相应地准备工作，电梯降至首层，如有必要可将发电机操作开关置于停机位置；在确定时间，在监护人的监护下，操作人员
按操作票进行倒闸操作： ——停电：先停负荷开关，后停隔离开关； ——送电：先送隔离开关，后送负荷开关。倒闸操作完成后，运行人员要检
查电梯的运行情况，发电机操作开关置于自动位置；做好各项相关记录。紧急状态下的倒闸操作：发现配电房有冒烟、短路等异常情况或发生火警等
重大事故时，运行人员应当立即进行全部或部分负荷停电操作；根据情况立即断开低压配电柜上电源开关，或断开高压柜高压开关；停电后立即通知
机电维修部主管，主管到现场后立即检查事故原因，在查出确定的原因后方恢复部分或全部供电。对损坏部分应尽快修复，以恢复正常供电；做好各
种记录，重大事故应立即报告管理处经理。值班房、设备房卫生管理制度各值班人员负责该班次值班室的卫生清洁工作，并保持值班室卫生。、各专
业值班人员负责各自专业设备房的卫生清洁工作：水电工负责配电房、水泵房卫生清洁工作；空调工负责空调机房卫生清洁工作；电梯工负责电梯房
卫生清洁工作。接班人负责检查上一班的清洁工作，对不合格卫生清洁工作可要求返工，直至合格。各专业早班值班人员为该专业设备房安全卫生责
任人。机电维修部主管负责本部卫生清洁工作的日常检查和督导。记录《值班记录表》相关记录文件《机电维修部员工绩效考评实施标准作业规程》
值班记录表部门： 年 月 日班次早班08
：00-16：00中班16：00-24：00晚班0：00-08：00主管阅示交接班时间时 分时 分时 分检查记录电梯
（ ）空调（ ）水电（ ）电梯（ ）空调（ ）水电（ ）电梯（ ）空调（ ）水电（ ）值班记事
处理意见交班人意见设备运行（ ）卫生情况（ ）工具情况（ ）设备运行（ ）卫生情况（ ）工具情况（ ）设备
运行（ ）卫生情况（ ）工具情况（ ）接班人意见设备运行（ ）卫生情况（ ）工具情况（ ）设备运行（
）卫生情况（ ）工具情况（ ）设备运行（ ）卫生情况（ ）工具情况（ ）5.测量设备管理标准作业规程1.0
目的 确保测量设备的能力满足使用的要求。2.0 适用范围 适用与物业管理公司对测量设备从配置、校准、使用至管理各个环节的控制
。3.0 职责3.1 总经理负责批准测量设备的采购计划。3.2 管理处经理负责审核测量设备的采购计划。3.3 管理
处机电维修部负责提出测量设备的采购计划或申请；负责测量设备的使用、校准修和管理。4.0 程序要点4.1 测量设备的范围4.
1.1 按用途可分为向顾客计费用的；维护和检修设备用的；对设备运行参数进行监视用的。4.1.2 按装置可分为安装于固定管道、设备上
的；移动使用的。4.1.3 按来源可分为公司原来已有的、新采购的、借用的。4.1.4 按形式可分为仪器、仪表、磅秤、天平、量具、测
试软件。4.2 测量设备配置的要求4.2.1 数量满足使用需要。4.2.2 最大量程、最小分值和精度等级满足被测对象精密度、准
确度的要求。4.3 测量设备的采购4.3.1 机电维修部主管应根据测量设备的现状和需要，提出采购计划或申请，经管理处经理审核，
总经理批准后按《分供方评审与管理标准作业规程》和《采购管理标准作业规程》规定进行采购。4.3.2 采购计划或申请应详列所需采购测量
设备的下列资料：名称、型号或型号、规格、最大量程、最小分度值、精度等级；数量、该产品的标准代号（尽可能做到）、用途、参考生产厂家或
供应商名称。4.3.3 采购人员应严格按采购资料进行采购，如有变动，应事先征询机电维修部主管的意见。4.3.4 测量设备采购进公司
后，应按公司相关规定办理交接手续。机电维修部主主管应核对实物是否与所申报采购资料相符，并检查验证包装、外观及所带证明、证件。4.4
测量设备的管理 4.4.1 机电维修部主管应指定专人负责管理测量设备，其职责为：建立测量设备台帐，其内容包括：出厂编号、公司
编号、名称、型式或型号、量程参数、精度等级、生产厂家、数量、使用部门或使用人、开始使用日期等唯一性标识和可追溯性资料，并随测量设备
的变化而保持台帐的可用性和可追溯性；对测量设备逐一进行编号标识，其要求为：——采用符号和顺序进行编号，示例如下： C
H - 01 该类测试设备的顺序号，用阿拉伯整数 移动使用测量设备（装置符号） 测量尺寸用（类型符号）
——符号规则如表一：装置符号H移动使用测量设备G固定装置上的测量设备类型符号C测量尺寸的测量设备D测量电参数（如电压、电流、电阻、
电功率）Z测量重量用测量设备P测量压力、真空度用测量设备本表未作规定的，由专职管理人员依据上述原则予以规定； ——标识方法应按方便
、适用、可行、易于观察的原则进行，一般采用带色彩（如红、黄色）的不干胶纸编号后粘贴于测量设备适宜部位的方法实施。 c) 规定测量设
备的校准周期。测量设备的校准周期根据其使用频率及测量设备精度等级确定，如表二： 测量尺寸的校准周期为二年测量点参数的校准周期为二
年测量重量的校准周期为二年测量压力的校准周期为一年装于设备上，但不能拆卸的测量设备随设备大修时进行校准法规或国家行政主管部门另有规
定的测量设备按法规或国家行政主管部门规定校准周期进行校准按确定或规定的校准周期将测量设备委托国家授权的计量监督检查单位进行校准，并
办理相关委托手续；对测量设备的使用、停用、报废及校准标识的保持进行检查、监督或办理相关手续。4.5 测量设备的使用4.5.1
测量设备管理人员应确保测量设备（原安装于机械、电气设备上的除外）在使用前（含采购进入公司的）均经过了校准，且校准结论满足使用要求。
4.5.2 使用人员应熟悉测量设备的使用，正确、合理、按规定选择和使用测量设备，并确保在校准的有效期内使用。4.5.3 使用人员在
调整测量设备时，应防止由于调整不当，而使校准状态失准。4.5.4 当发现测量设备失准时，应对已测量或计量的结果进行复查，消除由于失
准可能造成的影响。4.5.5 测量设备的保管防静环境应适当，不应与工具、刀具、原材料和零配件混放，防止丢失、碰磕、损坏、失准、锈蚀
。4.6 测量设备的限制使用和报废 测量设备经校准后判定为不合格的区段范围，测量设备管理人员应限制不得在不合格区段或不合格范围
内使用，这种限制应以适当的形式通知到所有使用该测量设备的人员，并在设备的适当部位或存放处或包装物上明确予以标识。无法限定区段和范围
的，可送有关单位检修，检修后经校准合格方允许使用，无检修价值的予以报废。报废应办理相关手续，并报总经理批准。4.7 校准的委托
4.7.1 如公司无校准设备、标准物及专业人员，及无能力进行校准，凡需校准的测量设备一律委托国家授权校准单位进行校准。4.7.2
机电维修部测量设备管理人员在委托校准时，应将送校准设备的使用量值范围列入委托中，并请校准单位在校准报告/记录中列出所使用校准设备型
号、环境温度、校准判定依据的国家标准代号。4.8 机电维修部测量设备管理人员应长期保存测量设备台帐、校准记录、限制使用或报废测
量设备的审批单。4.9 本规程执行情况作为相关员工绩效考评的依据之一。5.0 记录5.1 《测量设备台帐》5.2
《测量设备校准动态记录》5.3 《测量设备报废审批单》5.4 《测量设备限制使用记录》6.0 相关支持文件测量设备台帐
序号编号名称型号编号出厂编号精度等级最大量程最小 分度值进公司日期使用日期使用部门/人员用途备注测量设备校准动态记录 NO：序号编
号名称校准周期校准动态日期日期日期测量设备报废审批单名称编号报废原因： 主管人员（签名）： 日期：申请部门意见： 负
责人（签名）： 日期：审批意见： 总经理（签名）： 日期：测量设备限制使用记录序号日期编号名称限制
使用原因限制使用区段/范围记录人6.供配电设备设施安全操作标准作业规程1.0 目的 规范供配电设备设施的操作程序，确保正确、安
全的操作供配电设备设施。2.0 适用范围 适用于物业管理公司辖区内供配电设备设施的操作。3.0 职责3.1 机电维修部
主管/变配电房组长负责检查《供配电设备设施安全操作标准作业规程》的执行情况。3.2 变配电室值班电工负责供配设备设施的操作。4
.0 程序要点4.1 安全操作注意事项4.1.1 操作高压设备设施时，必须带绝缘手套、穿绝缘鞋、着棉工作服、使用绝缘操作杆
。4.1.2 操作低压设备设施时，必须穿绝缘鞋、带棉纱手套、避免正向面对操作设备4.1.3 严禁带电工作，紧急情况需带电作业时，需
具备如下条件：有监护人：工作场地空间足够，光线足够；所用工具材料齐全（绝缘平口钳、斜口钳、尖嘴钳、螺丝批、电工胶布等）；工作人员必
须穿戴绝缘手套、棉工作衣、绝缘鞋。4.1.4 自动空气开关跳闸或熔断时，应查明原因并排除故障后，再行恢复供电。不允许强行送电，必要
时允许试送电一次。4.1.5 电流互感不得开路、电压互感器不得短路、不得用摇表测量带电体的绝缘电阻。4.1.6 变配电房拉、合闸时
，应一人执行一人监护。4.2 供配电设备设施操作4.2.1 配电变呀器停电的操作要领：拉开各低压出线开关；拉开低压总开关；拉开
配电变压器高压侧开关。4.2.2 自发电停电的操作要领：拉开发电机配电柜总开关；关掉发电机控制电源。4.2.3 配电变压器送电的操
作要领：合上配电变压器高压侧开关；合上低压总开关；合上各低压出线开关。4.2.4 自发电送电的操作要领：合上发电机控制电源；合上发
电机配电柜总开关。4.2.5 在配电变压器上工作前，操作要领如下：拉开高、低压两侧电源；验电，确认无电；两侧分别挂三相短路接地线；
高安全围栏，挂上：“有人工作，禁止合闸”标示牌于高、低压开关处。4.2.6 在配电柜开关上工作前，操作要领如下：拉开开关、有明显的
开路点；验电，确认无电挂三相短路接地线；设置绝缘隔板（与邻近带电体距离在6cm以下者）；挂上：“有人工作，禁止合闸”标示牌于停电开
关处；站在绝缘垫上工作，尽量单手作业。5.0 记录6.0 相关支持文件7.供配电设备设施运行管理标准作业规程1.0 目
的 规范供配电设备设施运行管理工作，确保供配电设备设施良好运行。2.0 适用范围 适用于物业管理公司供配电设备设施的运行管理。
3.0 职责3.1 机电维修部主管负责配电设备设施运行的实施情况。3.2 机电维修部变配电室组长负责供配电设备设施运行
管理工作。3.3 变配电室值班电工负责供配电设备设施的运行管理。4.0 程序要点4.1 巡视监控4.1.1 变配电室值
班电工每班巡视两次高压开关柜、变压器，每两小时巡视一次；中班巡视三次配电柜、电容柜，每周巡视一次落地箱、电表箱。4.1.2 变配电
室值班电工应按规定的频次进行检查、巡视、监控，并把每次所到巡视点的时间记录在《供配电设备设施运行日记》上。4.1.3 巡视内容：变
压器油位、油色是否正常，密封处是否漏油，变压器运行是否超温（85℃）；有无异常响声或气味；各种仪表指示是否正常，指示灯是否正常；单
相、三相电压是否在额定值的 + 10%范围以内，是否超载运行；各种接头是否有过热或烧伤痕迹；防小动物设施是否完好；接地线有无锈蚀或
松动；各种临时用电接驳情况；各种标示牌、标示物是否完好；安全用具是否齐全，是否存放于规定位置；按时开关管辖区域内路灯、灯饰或喷水池
，及时维修好辖区内路灯。4.1.4 对于巡视中发现的问题，当值变配电室值班电工应及时采取整改措施加以解决，处理不了的问题应及时如实
的汇报给组长或主管，在组长或主管的协同下加以解决。整改时应严格遵守《供配电设备设施安全操作标准作业规程》和《供配电设备设施维修保养
标准作业规程》的相关规定。4.2 异常情况处理4.2.1 触电处置。发现有人触电时，当值变配电室值班电工保持镇静、保持头脑冷静
，尽快使触电者脱离电源，并进行紧急抢救：拉开电源开关、拔去插头或熔断器；用干燥的木棒、竹竿移开电线或用绝缘工具（平口钳、斜口钳等）
剪断电线；用干燥的衣服或绝缘塑料布垫住，将触电者脱离电源；防止触电者在断电后跌倒；如果触电者尚未失去知觉，则必须让其保持安静，并立
即请医生进行诊治，密切注意其症状变化；如果触电者已失去知觉，但呼吸尚存，应使其舒适、安静地仰卧，将上衣与裤带放松，使其容易呼吸，若
触电者呼吸困难，有抽筋现象，则应积极进行人工呼吸，并及时送进医院；如果触电者的呼吸、脉搏及心跳都已停止，此时不能认为其已死亡，应当
立即对其进行人工呼吸。人工呼吸必须连续不断地进行到触电者自行呼吸或医生赶到现场救治为止。4.2.2 配电柜自动空气开关跳闸的处置：
判断跳闸原因（短路或过载）；查清楚负载种类及分布情况；对可疑处逐个检查，确认故障部位或报告组长/主管，请求支援解决；如故障已排除应
立即恢复供电。4.2.3 变配电房发生火灾按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。4.2.4 变配电房发生水浸时的处置：视进水情
况，拉下总电源开关或高压开关；堵住漏水源；如果漏水较大，应立即通知机电维修部主管，同时尽力阻滞进水；漏水源堵住后，应立即排水；排干
水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理（如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风，更换相关管线等）；确认湿水已消除（如各绝缘电阻达
到规定要求），开机试运行，如无异常情况出现，则可以投入正常运行。4.3 “市电”停时，当值变配电室值班电工应按《柴油发电机操作
标准作业规程》进行巡视监控。从“市电”停到发电机开始供电，规定时间不超过5分钟。4.4 变配电室管理4.4.1 非值班人员不准
进入机房，如需要进入，需经机电维修部主管，并在值班人员陪同下方可进入机房。4.4.2 机房内严禁存放易爆、易燃、危险物品。机房内应
备齐消防器材，并禁止吸烟。4.4.3 每班打扫一次机房的卫生，每周清洁一次机房内和设备设施卫生，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备设
施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物、油漆完好，整洁光亮。4.4.4 机房内应当通风良好、光线足够、门窗开启灵活，防小动物设施完好
。4.4.5 对机房都应当做到随时上锁，钥匙由当值班电工保管，值班电工不得私自配钥匙。4.5 交接班要求4.5.1 接班人员应
准时来接班。4.5.2 接班人员应认真听取交接班人员交代，并查看《供配电设备设施运行日记》，检查工具，物品是否齐全，确认无误后在《
供配电设备设施运行日记》上签名。4.5.3 有下列情况之一者不准交接班：上一班运行情况未交代清楚；记录不规范、不完整、不清晰；机房
不干净；接班人未到岗；事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交接班人负责继续处理，接班人协助处理。4.6 当值变配电室值班电
工应将供配电设备设施的运行数据（电压、电流、功率因数、环境温度、有功用量、无功用量）及运行状况清晰、完整、规范的记录在《供配电设备
设施运行日记》表内。变配电房组长在每月的3号之前将上一个月的记录整理成册后交机电维修部存档，保存期为两年。5.0 记录 《供配
电设备设施运行日记》6.0 相关支持文件6.1 《供配电设备设施安全操作标准作业规程》6.2 《火警、火灾应急处理标准
作业规程》6.3 《柴油发电机操作标准作业规程》6.4 《柴油发电机运行管理标准作业规程》供配电设备设施运行日记 NO：巡
视时间室内温度电压（V）电流（A）功率因数有功（KVARH）无功（KVARH）年 月 日线电压相电压ABC超前滞后表数实行数
倍率度数表数实行数倍数度数天气交接时间负责人运行情况：交班人：接班人：天气交接时间负责人运行情况：交班人：接班人：8.供配电设备设
施维修保养标准作业规程1.0 目的 规范供配电设备设施维修保养工作，确保供配电设备设施各项性能良好。2.0 适用范围 适用
于物业管理公司辖区内供配电设备设施的维修保养。3.0 职责3.1 主管经理负责审核《供配电设备设施维修保养年度计划》并检查
计划的执行情况。3.2 机电维修部主管负责组织制定《供配电设备设施维修保养年度计划》并组织、监督、实施该计划。3.3 变配
电室组长/值班电工负责对供配电设备设施进行维修保养。3.4 公共事物部负责向有关用户通知停电的情况。4.0 程序要点4.1
《供配电设备设施维修保养年度计划》的制定4.1.1 每年的12月15日前，由机电维修部主管组织变配电室组长/值班电工一起研究
、制定《供配电设备设施维修保养年度计划》并上报公司审批。4.1.2 《供配电设备设施维修保养年度计划》制定的原则：供配电设备设施使
用的频度；供配电设备设施运行状况（故障隐患）；合理时间（避开节假日、特殊活动日等）。4.1.3 《供配电设备设施保养年度计划》应包
括如下内容：维修保养项目及内容；备品、备件计划；具体实施维修保养的时间；预计费用。4.2 对供配电设备设施进行维修保养时，应严
格遵守《供配电设备设施安全操作标准作业规程》，按《供配电设备设施保养年度计划》计划。4.3 高压开关柜、变压器的主要维修保养项
目由外委完成，外部清洁及部分外部附件的维修保养由变配电室值班电工负责，低压配电柜的维修保养由变配电室值班电工负责。4.4 变压
器维修保养4.4.1 外委维修保养：每年的11月份委托供电公司对住宅小区内所有变压器进行测试、试验等项目的维修保养，此项工作由变配
电室值班电工负责监督进行，并将结果记录在《供配电设备设施维修保养记录表》内。4.4.2 外部维修保养：每年的4月份、10月份对小区
内所有变压器外部进行一次清洁、保养：测定变压器线圈的绝缘电阻，如发现其电阻值比上次测定的数值下降30%-50%时，应作绝缘油实验（
对外委托实验），如绝缘油不合格则应全部换掉；换上新鲜的合格的绝缘油后，如果变压器的绝缘电阻还低于120m，则应对变压器线圈进行处理
（外委完成）；清扫变压器外壳，变压器漏油时应拧紧螺母或更换密封胶垫；拧紧变压器引出线的接头，如发现接头烧伤或过热痕迹，应进行修整处
理并重新接好；变压器油位处于批示器下限时，应补同型号绝缘油，并清除油枕集泥器中的水和污垢；检查变压器的接地线是否良好，地线是否被腐
蚀，腐蚀严重时应更换地线。4.5 高压开关柜维修保养。每年12月份委托供电公司对小区内所有高压开关柜进行一次维修保养，此项工作
由变配电房管理员负责监督进行并记录在《供配电设备设施维修保养记录表》内。4.6 低压配电柜维修保养：每年的4月、10月份对小区
的所有低压配电柜内外都进行一次清洁，先用压缩空气进行吹污、吹尘，然后用干的干净抹布擦拭。4.6.1 到开关维修保养：检查安装螺栓是
否紧固，如松弛则拧紧；检查刀开关转动是否灵活，如有阻滞现象则应对转动部位加润滑油；检查刀开关三相是否同步，接触是否良好，是否有烧伤
或过热痕迹，如有问题则进行机械调整或整修处理；用500V摇表测量绝缘底板，其绝缘电阻如果低于10MΩ，则应进行烘干处理，烘干达不到
要求的则应更换。4.6.2 熔断器维修保养：新熔体的规格和形状应与更换的熔体一致；检查熔体与保险座是否接触良好，接触部位是否有烧伤
痕迹，如有则应进行修整，修整达不到要求的则应更换。4.6.3 交流接触器维修保养：清除接触表面的污垢，尤其是进线端相间的污垢；清除
灭弧罩内的碳化物和金属颗粒；清除触头表面及四周的污物，但不要修锉戳触头，烧伤严重不能正常工作的触头应更换；清洁铁芯表面的油污及赃物
；拧紧所有紧固件。4.6.4 自耦减压启动器维修保养：用500V摇表绝缘电阻，应不低于0.5 MΩ，否则应进行干燥处理；外壳应可靠
接地，如有松脱或锈蚀则应除锈处理后拧紧接地线。4.6.5 电容器维修保养：清理冷却风道及外壳灰尘，使电容器散热良好；检查电容有无膨
胀、漏油或异常响声，如有则应更换；检查接头处，接地线是否有松脱或锈蚀，如有则应除锈处理并拧紧；检查电容三相不平衡电流是否超过额定值
的15%或电容缺相，如是则更换电容。4.6.6 热继电器维修保养：检查热继电器上的绝缘盖板是否完整，如损坏则更换；检查热继电器的导
线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有整修处理，处理后达不到要求的应更换。4.6.7 短路器（自动空气开关）维修保养：用500V摇表测量
绝缘电阻，应不低于10 MΩ，否则应烘干处理；清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂，则应更换；短路器（自动空气开关）再闭
合和断开过程中，起可动部分与灭弧室的零件应无卡住现象；在使用过程中发现铁芯有特异噪音时，应清洁其工作表面；各传动机构应注入润滑油；
检查主触头表面有小的金属颗粒时，应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭；检查手动（3次）、电动（3次）闭合与断开是否可靠，否则应修复
；检查分励脱扣、欠压脱扣、热式脱扣是否可靠，否则应修复；检查接头处有无过热或烧伤痕迹，如有则修复并拧紧；检查接地线有无松脱或锈蚀，
如有则除锈处理并拧紧。4.6.8 二次回路维修保养：号码管是否清晰或掉落，如是则补上新号码管；接头处是否松弛，如松弛则拧紧。4.6
.9 主回路维修保养：标示牌是否清晰或掉落，如是则补上新的标示牌；接头处是否有过热或烧伤痕迹，如是修复并拧紧；母线排油漆是否脱落，
如是则重新油漆。4.7 供配电设备设施保养时间不允许超过8小时，如必须超过8小时，则机电维修部电工填写《申请延时维修保养》，经
机电维修部主管审核、主管经理批准后方可延时。4.8 对计划中列出的维修保养工作，应由机电维修部主管尽快补充至计划中，对于突发性
设备设施故障，先经机电维修部主管口头批准后，可以先组织解决而后写出《___________事故报告》并上报公司。4.9 变配水
值班电工应将上述维修保养工作清晰、完整、规范的记录在《__________维修保养记录>内,变配电室组长应于每次维修保养后的3天内
将记录整理成册后交机电维修部存档，保存期为长期。4.10 停电管理。供配电设备设施因检修等原因需要停电时，应由机电维修部主管填写
《停___________申请表》，经主管经理批准后通知公共事物部，由公共事物部提前24小时通知有关住户。如因特殊情况突然停电，应
在恢复供电12小时内向有关住户。如因特殊情况突然停电，应在恢复供电12小时向有关住户作出解释。5.0 记录5.1《 维修保养年
度计划表》5.2《 维修保养记录表》5.3《申请延时维修表》5.4《 外委修保养申请表》5.5《停 申请表》5.6《 事故报告》5
.7 《 备品、备件计划表》6.0 相关支持文件 《供配电设备设施安全操作标准作业规程》____________维修保养年
度计划表 年 月 日 NO:序号设备设施名称设备设施编号维修
保养内容所需主要材料名称及规格预计数量预计费用预计实施时间备注制表人： 拟制人： 审
核人：_____________维修保养记录表设备设施名称： 设备设施编号： N
O：序号维修保养内容所用主要材料名称、规格及数量保养人/日期确认人/日期备注_____________备品、备件计划表 年 月
日 NO：序号名称型号及规格单位数量单价金额制造厂用途 制
表人： 审核人： 批准人：申请延时维修保养表维修保养设备设施名称影响
区域预计延时时间从 至 止延时理由简述： 申请人/日期： 主管意见 机
电维修部主管签名/日期：主管经理意见 主管经理签名/日期：_____________外委维修保养申请表 NO：设备设施名称及编号外
委单位申请维修保养时间要求完成时间维修保养内容简述：申请人/日期：必要更换的主要材料及其预计费用序号材料名称及规格单价数量预计费用
备注预计总费用：主管意见主管经理意见总经理意见停______________申请表NO:停______区域停______时间从
至 止停_____________原因简述: 申请人/日期：机电维修部主管 机电维修部主管
/日期主管经理意见 主管经理签名/日期 事故报告 NO:事故设备设施名称事故影响区域及程度发生事故时间处理完事故时间事故现象间述
：事故报告人/日期事故原因分析间述：机电维修部主管/日期：主管经理意见：主管经理签名/日期：总经理意见：总经理签名/日期：9.给排
水设备设施操作标准作业规程1.0 目的 规范给排水设备设施的操作程序，确保正确、安全地操作给排水设备设施。2.0适用范围 适用于物
业管理公司边辖区内给排水设备设施的操作。3.0职责3.1 机电维修部主管负责检查《给排水设备设施操作标准作业规程》的执行情况。3.
2 水泵房管理员具体负责给排水设备设施的操作。4.0 程序要点4.1启动水泵（潜水泵）前的检查4.1.1 检查水泵（潜水泵）进、出
水闸是否已打开，否则应拧开闸阀。4.1.2 排除水泵机组真空筒里面的空气（如果有的话）4.1.3 检查电压表、信号灯指示情况。4.
1.4 手盘水泵轴转动3圈，应灵活无阻滞。4.2启动水泵（潜水泵）4.2.1 合上水泵（潜水泵）控制柜（箱）电源开关，将转换开关置
于“手动”位置。4.2.2 按下启动按钮，水泵（潜水泵）启动，注意观察启动电流。4.2.3 如果一次不能启动成功，可以再试启动两次，每次应间隔3分钟。如果3次都末启动成功，则应停下来查找原因，排除故障后才能再启动。4.2.4 启动成功后，让其运转5分钟。观察运转电流，听有无异常声响，闻有无异常气味，检查漏水是否严重（漏水成线）。4.2.5 确认一切正常后，按下水泵（潜水泵）“停止”按钮，水泵（潜水泵）停止。4.2.6 将转换开关置于“自动”位置，水泵（潜水泵）自动启动运行。4.3停止水泵（潜水泵）4.3.1 将转换开关置于“0”（停止）位置，水泵（潜水泵）停止运转。4.3.2 拉下水泵（潜水泵）控制柜（箱）电源开关（如果需要）。4.3.3 关水泵（潜水泵）进、出水闸阀（如果需要）。4.3.4 检查有无不正常情况，如有则及时处理。5.0 记录6.0 相关支持文件10.给排水设备设施运行管理标准作业规程1.0 目的 规范给排水设备设施运行管理工作，确保给排水设备设施良好运行。2.0 适用范围 适用于物业管理公司辖区内给排水设备设施的运行管理。3.0 职责3.1 机电维修部主管负责检查给排水设备设施运行管理工作的实施情况。3.2 机电维修部水泵房组长负责给排水设备设施运行管理工作的组织实施。3.3 水泵房管理员具体负责给排水设备设施的运行管理。4.0 程序要点4.1 巡视监控4.1.1 水泵房管理员应每两小时巡视一次小区内主供水管上阀以及道路上沙井、雨水井。4.1.2 巡视监控内容如下：水泵房有无异常声响或大的振动；电机、控制柜有无异常气味；电机温升是否正常（应不烫手），变频器散热通道是否顺畅；电压表、电流表指示是否正常，控制柜上信号灯显示是否正确，控制柜内各元器件是否工作正常；机械水压表与PC上显示的压力是否大致相符，是否满足供水压力要求（正常值为4.5kgf/cm2）；水池、水箱水位是否正常；闸阀、法兰连接处是否漏水，水泵是否漏水成线；主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好，闸阀是否漏水，标识是否清晰；止回阀、浮球阀、液位控制器是否动作可靠；临时接驳用水情况；雨水井、沉沙井、排水井是否有堵塞现象。4.1.3 水泵房管理员在巡视监控过程中发现给排水设备设施有不正常情况时，应及时采取措施加以解决；处理不了的问题，应及时详细地汇报给机电维修部水泵房组长或主管，请求协助解决。整改时，应严格遵守《给排水设备设施维修保养标准作业规程》。4.2 给排水设备设施异常情况的处理4.2.1 主供水管爆裂的处置：立即关闭相关连的主供水管上的闸阀；如果关闭了主供水管上相关连的闸阀后仍不能控制住大量泄水，则应关停相应的水泵房；立即通知公共事物部及机电维修部主管。机电维修部主管联络供水公司进行抢修；公共事物部负责通知相关的用水单位和用户关于停水的情况；在机电维修部水泵房组长或机电维修部主管的组织下，尽快开挖出所爆部位水管；供水公司修好所爆部位水管后应由水泵房管理员开水试压（用正常供水压力试压），看有无漏水或松动现象；确认一切正常后，回填土方，恢复水管爆裂前的原貌。4.2.2 水泵房发生火灾时按《火警、火灾应急处理标准作业规程》处置。4.2.3 水泵房发生水浸时的处置：视进水情况关掉机房内运行的设备设施并拉下电源开关；堵住漏水源；如果漏水较大，应立即通知机电维修部主管，同时尽力阻滞进水；如果漏水堵住后，应立即排水；排干水后，应立即对湿水设备设施进行除湿处理。如用干的干净抹布擦拭、热风吹干、自然通风、更换相关管线等；确认湿水已消除、各绝缘电阻符合要求后，开机试运行；如无异常情况出现则可以投入正常运行。“市电”停时，水泵房管理员应按《柴油发电机操作标准作业规程》立即启动柴油发电机，并按《柴油发电机运行管理标准作业规程》进行巡视监控。从“市电”停到重新正常供水规定时间为15分钟。4.4 水泵房管理4.4.1 非值班人员不准进入水泵房，若需要进入，须经机电维修部主管同意并在值班人员的陪同下方可进入水泵房。4.4.2水泵房内严禁存放有毒、有害物品。4.4.3 水泵房内应备齐消防器材并在放置在方便、显眼处。水泵房内严禁吸烟。。4.4.4 每班打扫一次水泵房的卫生，每周清洁一次水泵房内的设备设施，做到地面、墙壁、天花、门窗、设备设施表面无积尘、无油渍、无锈蚀、无污物，油漆完好、整洁光亮。4.4.5 水泵房内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活。4.4.6 水泵房应当做到随时上锁，钥匙由当值水泵房管理员保管，水泵房管理员不得私自配钥匙。4.5 交接班要求4.5.1 接班人员应准时接班。4.5.2 接班人员应认真听取交班人交代，并查看《给排水设备设施运行日记》，检查工具、物品是否齐全，确认无误后在《给排水设备设施日记》上签名。4.5.3 有下列情况之一者不准交班：上一班运行情况未交代清楚；记录不规范、不完整、不清晰；水泵房不干净；接班人未到岗；事故正在处理中或交班时发生故障，此时应由交班人负责继续处理，接班人协助进行。4.6 水泵房管理员应将给排水设备设施的运行数据（环境温度、电压、电流、运行频率）及运行状况完整、规范地记录在《给排水设备设施日记》表内，于每月的3日前由水泵房组长将上一个月的记录整理成册后交机电维修部存档，保存期为二年。5.0 记录 《给排水设备设施运行管理日记》6.0 相关支持文件6.1 《给排水设备设施维修保养标准作业规程》6.2《火警火灾应急处理标准作业规程》给排水设备设施运行管理日记 NO：巡视时间室内温度运行电压运行电流供水压力1#泵2#泵3#泵浮球阀水位控制器止回阀用电量频率状态频率状态频率状态天气交接时间负责人天气交接时间负责人天气交接时间负责人说明：1.“频率”一栏填写：当是变频运行时填写具体频率，当是非变频运行时填写“50HZ”； 2.正常打“√”，已调整打“⊙”、待调整打“△”，待料打“”，外委打“☆”11．给排水设备设施维修保养标准作业规程1.0 目的 规范给排水设备设施保养工作，确保给排水设备设施各项性能完好。2.0 适用范围 适用于物夜公司辖区内给排水设备设施（含消防供水机组）的维修保养。3.0 职责3.1 主管经理负责审核《给排水设备设施维修保养年度计划》并检查该计划的执行情况。3.2 机电维修部主管负责组织制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并组织、监督该计划的实施。3.3 水泵房组长/管理员具体负责实施给排水设备设施的维修保养。3.4 公共事物部负责向有关用户通知停水的情况。4.0 程序要点4.1 《给排水设备设施保养年度计划》的制定4.1.1 每年的12月15日之前，由机电维修部主管组织积水泵房组长/管理员一起研究、制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并上报公司审批。4.1.2 制定《给排水设备设施维修保养年度计划》的原则：给排水设备设施使用的频度；给排水设备设施运行状况（故障隐患）；合理的时间（避开节假日、特殊活动日等）。4.1.3 《给排水设备设施维修保养年度计划》应包括如下内容：维修保养项目及内容；备品、备件计划；具体实施维修保养的时间；预计费用。4.2 水泵房管理员对给排水设备设施进行维修保养时，应按《给排水设备设施维修保养年度计划》进行。4.3 小区内主供水管（DN100以上加压管）爆裂、主供水上闸阀车拆换、以及控制柜内变频器、PC中央处理器的维修保养由外委完成，其余维修保养由水泵房管理员负责。4.4 水泵房组维修保养。水泵房管理员每年的4月、10月份应对小区内所有水泵房机组进行一次清洁、保养。4.4.1 电动机维修保养：用500V摇表检测电动机圈绝缘电阻是否在0.5MΩ以上，否则应烘干处理或修复；检查电动机风叶有无阻滞或异常响声，如有则应更换同型号规格轴承；检查电动机风叶有无碰壳现象，如有则应修整处理；清洁电动机外壳；检查电动机是否脱漆严重，如脱漆严重则应彻底铲除脱落层油漆后重新油漆。4.4.2 水泵维修保养：检查水泵轴承是否灵活，如有阻滞现象，应加注润滑油；如有异常摩擦声响，则应更换同型号规格轴承；转动水泵轴，如有卡住、碰撞现象，则应拆换同规格水泵叶轮；如果轴键槽损坏严重，则应更换同规格水泵轴；检查压盘根处是否漏水成线，如是则应加压盘根；清洁水泵外表；如水泵脱漆或锈蚀严重，则应彻底铲除脱落层油漆，重新刷上油漆；4.4.3 检查电动机与水泵弹性联轴器有无损坏，如损坏则应更换。4.4.4 检查水泵机组螺栓是否紧固，如松弛则应拧紧。4.5 控制柜维修保养。水泵房管理员每年的5月、11月应对小区内水泵房的控制柜进行一次清洁、保养4.5.1 用压缩空气、干净干抹布清洁柜内所有员器件，清洁控制柜外壳，务必使柜内无积尘、无污物。4.5.2 检查、紧固所有接线头，对于烧蚀严重的接线头应更换。4.5.3 检查柜内所有线头的号码管是否清晰，是否有脱落现象，如是则应整改。4.5.4 交流接触器维修保养：清除灭弧罩内的碳化物和金属颗粒；清除触头表面及四周的污物（但不要修锉触头），烧蚀严重不能正常工作的触头应更换；清洁铁芯上的油污及赃物；检查复位调簧情况；拧紧所有紧固件。4.5.5 自藕减压启动器维修保养：用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于0.5MΩ，否则应进行干燥处理；外壳应可靠接地，如有松脱或锈蚀则应在除锈处理后，拧紧接地线。4.5.6 热继电器维修保养：检查热继电器上的绝缘盖板是否完整无损，如损坏则应更换；检查热继电器的导线接头处有无过热痕迹或烧伤，如有则整修处理，处理后达不到要求的应更换。4.5.7 自动空气开关维修保养：用500V摇表测量绝缘电阻，应不低于100MΩ，否则应烘干处理；清除灭弧罩内的碳化物或金属颗粒，如果灭弧罩破裂则应更换；自动空气开关在闭合或断开过程中，其可动部分与灭弧室的零头应无卡住现象；检查触头表面是否有小的金属颗粒，如有则应将其清除，但不能修锉，只能轻轻擦拭。4.5.8 中间继电器、信号继电器维修保养：对中间继电器、信号继电器应做模拟试验，检查两者的动作是否可靠，输出信号是否正确，如有问题则应更换同型号的中间继电器、信号继电器。4.5.9 信号灯、指示仪表维修保养：检查各信号灯是否正常，如有不亮则应更换相同规格的小灯泡；检查各指示仪表指示是否正确，如有偏差则应作适当调整，调整后偏差仍较大的则应更换同规格同型号的仪表。4.5.10远传压力表维修保养：检查表内是否有积水，如有则应干燥处理；检查信号线接头处是否腐蚀，如腐蚀较严重则应重新焊接；偏差很大或信号线腐烂的远传压力表应拆换。4.6 闸阀、止回阀、浮球阀、液位控制维修保养4.6.1 闸阀维修保养：检查密封胶垫处是否损坏，如损坏则应更换；检查压黄油麻绳处是示否漏水，如漏水则应重新加压黄油麻油；对闸阀阀杆加黄油润滑；对锈蚀严重的闸阀（明装）应在彻底铲除底漆后重新油漆。4.6.2 止回阀维修保养；检查止回阀密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换；检查止回阀弹簧弹力是否足够，如太软则应更换同规格弹簧；检查止回阀油漆是否脱落，如脱落严重则应处理后重新油漆。4.6.3 浮球阀维修保养： 检查浮球阀封胶垫是否老化，如老化则应更换；检查浮球阀连杆是弯曲，如弯曲则应校直；检查浮球阀连杆插销是严重，如磨损严重则应更换。4.6.4 液压控制器维修保养：检查密封圈、密封胶垫是否损坏，如损坏则应更换；清除压力室内污物，疏通控制水道；检查控制杆两端螺母是否紧固，如松弛则应拧紧；紧固所有螺母。4.7 潜水泵或排污泵维修保养4.7.1 用500V摇表检测潜水泵或排污绝缘电阻是否在0.25 MΩ以上，否则应拆开潜水泵或排污泵，对线圈进行烘干处理。4.7.2 检查密封圈是否老化则应更换。4.7.3 检查轴承磨损情况，如转动时有明显的异常声响或有阻滞现象，则应更换同型号规格的轴承。4.7.4 清洁潜水泵、排污泵外壳，如锈蚀严重则应在表面处理后重新油漆一遍。4.7.5 检查潜水泵、排污泵上所连接的软管是否牢固，如松弛则应紧固，拧紧潜水泵、排污泵上的所有螺母。4.8 明装给排水管维修保养（每年10月进行一次）4.8.1 检查支持托架是否牢固，否则应加强。4.8.2 检查流向标示是否鲜明醒目，否则应整改。4.8.3 检查保护漆是否完好，如脱漆较严重则应重新油漆一遍。4.8.4 检查各连接处是否有漏水现象，如漏水则应处理（更换胶垫）。4.9 每次给排水设备设施的维修保养时间计划不允许超过8小时，如必须超过8小时，则应由机电维修部主管填写《申请延时维修保养表》经主管经理批准后方可延时。4.10 对于计划中未列出的维修保养工作，应由机电维修部主管尽快补充至计划中；对于突发性的设备设施故障，先经机电维修部主管口头批准后，可以先组织解决而后写出《__________事故报告》并上报公司。4.11 水泵管理员应将上述维修保养工作清晰、完整、规范的记录在《______维修保养记录表》内，并于每次维修保养后的3天之内由水泵房组长整理成册后交机电维修部存档，保存期为长期。4.12 停水管理。给排水设备设施保养等原因需要停水时，应由机电维修部主管填写《停________申请表》，经主管经理批准后通知公共事物部，由公共事物部提前24小时通知有关用户。如因特殊情况突然停水，应在恢复供水12小时内向有关用户作出解释。5.0 记录6.0 相关支持文件 |
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