物业管理服务细节规范100条【654页】

物业管理服务细节规范100条



（管理处）

物业管理有限公司编写

























前 言



每个企业的每个人都会服务，但服务的效果却相差甚远。为什么？因为服务是一门艺术，我们需要懂得它蕴涵的真谛到底是什么？停留在表面的服务，就像是没有灵魂的生命，空洞而经不住考验。因为服务并非是一句朗朗上口的宣传口号，努力提高服务满意度才是我们应该做的。

什么是满意度？它是一种感觉，一种心的感觉。

物业管理是一项“用心”的事业。因为，物业管理经常面对的都是看似琐碎、简单的事情，却最是容易忽略，最容易错漏百出。所以，非用心做是难以成功的。如何用心？关注管理和服务的每一个细节。把每一个细节处理到位。

只有抓好细节才能培养人们用心做事的良好习惯，只有长期坚持好的习惯才能让人训练有素，才能保证每一项工作质量的稳定性和均衡性。只有训练有素的服务人员才能较好地满足业主地需要。保持业主的忠诚度。只有保持每一项工作质量的稳定性和均衡性才能保持企业良好的经济运营。性格造就命运，习惯造就性格，细节构成习惯，训练有素的人才能构成训练有素的团队，训练有素的团队才能构成训练有素的企业。训练有素的企业才能构成企业成功的基础。只有细节管理才能造成人的成功，才能造成企业的成功。

细节管理能避免执行人对人的智商和能力的依赖。麦当劳中国地区总裁说过一句话“在麦当劳，傻瓜都能做好工作。”由于人的智商和能力不一样，各人的素养和能力也不一样，因此，会导致工作质量和稳定性不一样，也会导致服务和管理成本不一样。为了能保持服务质量的稳定和企业运营的均衡，必须在一定的程度上，通过一定的措施和方法平衡由于人的能力、水平不同带来的工作质量的高低，解决这一问题最简单的方法就是细节管理，把每一项工作加以细化，把每一细化的工作加以规范。不管你有多高的能力和水平，只要你做了这项工作你都得按规范操作。这就是麦当劳推行的“格式化管理模式”也就是“细节管理模式”细节使工作变得更具操作性，细节能使工作变得简单化，从而减低对个人能力的依赖，同时，还能使工作的稳定性和进度更能得以有效把握。

世上不可能有真正的完美，再好的服务也不可能赢得所有的客户。我们不可能把任何事都做的很完美，及不可能把每一个细节都加以规范，但必须有一个追求完美的心态，追求把每一个服务细节加以规范的心态，并成为习惯，习惯成自然，自然是习惯的积累。积累到极致便是高素质的表现。现在，很多业主对物业管理不满意，是源于物业企业缺乏对物业服务消费者细节的体贴。

造成消费者心理上的无法满足。

只有在细节上不断磨练，才能使物业管理服务更具人性化，更有人情味。所谓“于细微处见精神”。因此，只有充分理解和注重细节管理，摒弃浮躁心理，下苦功，有耐心，有成效的进行细节的积累工作才能赢得业主的满意度，才能赢得物业管理这片巨大的市场。

细节管理服务100条正是源于上面的认识而编写。







物业管理有限公司

池 文 全

二○○五年九月五日

物业管理服务细节目录





1、客户服务中心管理服务细节

2、护管部管理服务细节

3、工程部管理服务细节

4、行政服务部管理服务细节

5、品管部管理服务细节

6、保绿部管理服务细节



受控状态 发放编号 持有者 南京物业管理有限公司





客户服务中心

管理服务细节

KF/QEW







编制：

审批：

日期：

















年 月 日 年 月 日南京物业管理有限公司发布

文件修改控制页



修改

页码 章节号 文件更改

通知单号 修改状态 修改人/日期 批准人/日期 目 录

1、客户服务中心服务规范及细节标准…………………………………………………………

（1）客服接待服务规范细节标准…………………………………………………………

（2）管家服务规范细节标准………………………………………………………………

2、入住管理作业规程及细节标准………………………………………………………………

3、钥匙委托管理作业规程及细节标准…………………………………………………………

4、公共性服务费公示作业规程及细节标准……………………………………………………

5、公共性服务费收费作业规程及细节标准……………………………………………………

6、公共性服务费催缴作业规程及细节标准……………………………………………………

7、业主档案管理作业规程及细节标准…………………………………………………………33

8、业主搬迁作业规程及细节标准………………………………………………………………

9、报修管理作业规程及细节标准 ……………………………………………………………

10、住户咨询作业规程及细节标准 ……………………………………………………………

11、住户投诉作业规程及细节标准 ……………………………………………………………41

12、住户回访作业规程及细节标准 ……………………………………………………………48

13、业主房屋变更作业规程及细节标准 ………………………………………………………

14、客服中心值班与交接班作业规程及细节标准 ……………………………………………56

15、管理处对外接待合作单位作业规程及细节标准 …………………………………………60

16、管理处对外接待媒体作业规程及细节标准 ………………………………………………

17、管理处对外接待参观者作业规程及细节标准 ……………………………………………

18、社区文体活动组织实施作业规程及细节标准 ……………………………………………

19、业主违规行为的预防及处理作业规程及细节标准 ………………………………………

20、部门之间联系作业规程及细节标准 ………………………………………………………77

21、业主特约服务策划与提供控制程序 …………………………………………………

22、紧急呼叫服务体系作业规程及标准 …………………………………………………

23、休闲陪护服务体系作业规程及标准 …………………………………………………

24、商务秘书服务体系作业规程及标准 …………………………………………………

25、餐饮娱乐导向服务体系作业规程及标准 ……………………………………………

26、健康顾问服务体系作业规程及标准 …………………………………………………

27、家庭理财服务体系作业规程及标准 …………………………………………………

28、法律顾问服务体系作业规程及标准 …………………………………………………

29、汽车保养服务体系作业规程及标准 …………………………………………………

30、客户服务中心工作考核规范作业规程及细节标准…………………………………109 1、客户服务中心服务规范及细节标准

1.0 目的

明确各岗位的职责，便于各岗位更好的开展工作。

2.0 适用范围

适用于客户服务中心所有岗位工作人员

3.0 客户服务中心主管的岗位职责：

3.1 接受管理处负责人的督导，协助管理处负责人做好授权管理的各项工作。

3 .2 制定客服中心管理制度、 制定和策划各项工作计划，组织和推动各项工作计划的实施并贯彻报告执行。向管理处负责人负责。

3.3 检查日常服务质量，督查工作进度，纠正偏差，确保服务程序贯彻执行，保证日常工作的顺利进行。

3.4 组织和策划八大尊贵服务体系并监督运行过程及结果。

3.5 检查和督促分组团物业管理费用的收缴。

3.6 定期约见重要业主，虚心听取业主意见，接受和有效的解决业主的投诉，每月月底对重要投诉、难点问题进行分析，不断改进，提高业主求助满意率。

3、7 组织社区文化活动的开展。每年举行一到两次住户聚会，组织、安排，并在聚会中加强与住户的沟通。

3.8 协助管理处负责人处理好业主违规事件，做好与业主的沟通、解释工作。

3.9 组织各部门员工为业主的搬迁举行庆祝活动。

3．10 负责对客户服务中心工作人员的培训工作。

4.0 岗位要求：

4.1 35岁以下；

4.2 有高档物业和星级宾馆服务管理经验，有物业管理企业经理资格证书者优先。

5.0 岗位培训

5.1 岗前培训：

a) 培训物业相关法规

b) 培训物业相关知识

5.2 在岗培训

a) 培训物业相关法规

b) 培训物业相关知识

6.0 客户服务中心管家的岗位职责：

6.1 接受管理处负责人的督导，对客户服务中心主管负责。

6.2 围绕八大尊贵服务体系对业主展开增值和便民服务。

6.3 具备过硬的业务知识，宣传管理处的各项制度和服务内容并负责分组团物业管理费的收缴。

6.4 每月对住户进行拜访，征询业主的意见,处理好业主与管理处的关系。建立良好的人际关系和工作气氛。并可借春节、圣诞、端午等节日馈赠小礼品，表示对住户的关心。

6.5．1 接受和有效的解决业主的投诉，协助客户服务中心主管处理业主违规事件，做好各类联络与信息反馈。积极向业主及管理处提出合理化建议。

6．5．2投诉处理程序及要点

处理投诉在日常客户服务工作中占很大比例，住户在居住过程中由于工程质量缺陷或其他原因而遇到一些问题和困难时，会向管理处投诉并寻求帮助。客户服务中心作为面对住户的一个窗口，会最先最直接地得到住户的反映。

6．5．3 投诉分维修类投诉和服务类投诉两种。

1） 住户如对公司的服务态度、服务水平、技巧等不满而投诉，则属服务类投诉，由客户服务中心管家负责了解详情，向领导汇报后针对处理，与被投诉部门一起向住户解释致歉并将处理结果告知住户后，保持相应记录。

2） 如住户在居住过程中因住房设施等出现问题而提出投诉，则属维修类投诉，处理该类投诉应注意：

3) 如遇重要住户或重大问题，应由管家和相关部门主管陪同前住。

4) 每月月底对当月咨询、求助、投诉及报修进行统计分类。

6.6 协助客服中心主管安排、组织开展小区文化活动举行一到两次住户聚会，并在聚会中

加强与住户的沟通。

6.7 加强对新入住住户的关心和帮助，于住户新入住时进行拜访，协助其顺利搬家，并在

其房内放置鲜花、欢迎信等。

6.8 负责对为业主提供对所有上门服务或维修的工作人员的仪表仪容、上门服务礼仪，规

定语言技巧等进行培训。同时了解工作人员上门服务中遇到的一些问题，并协助解决。

7.0 岗位要求：

7.1 35岁以下；

7.2 有高档物业和宾馆接待服务经验；

7.3 形象佳、善于沟通交流。

8.0 岗位培训

8.1 岗前培训

a) 培训物业相关法规

b) 培训物业相关知识

8.2 在岗培训

a) 培训物业相关法规

b) 培训物业相关知识

9.0 客户服务中心客服接待岗位职责：

9.1 接待来访住户及其他人员，工作人员请其入坐后送上茶水，耐心倾听、解答各类咨

询并做好相关记录。

9.2 做好业主档案管理工作，帮助业主办理入伙、装修申请、钥匙托管等工作

9.3 接听电话并协助处理各类咨询、求助、投诉及报修，发放至相关部门处理，对每一项处理结果进行跟踪。所有投诉应于3日内完成，如因客观原因未能及时做好，由客服中心负责跟踪相关部门主管了解内情，协助制定计划，及时向住户解释并重新预约时间。

9.4 负责发送各类通知。将通知整齐贴在公告栏中，如遇停电、停水等紧急重要通知，要分发到每户信箱。并及时清理过期通知，并保持公告栏整洁。

9．5 负责收取公共性服务费、特约服务费、垃圾清运费和其他相关费用

9．6 办理业主房屋变更手续，对相关变更资料存档。

9．7 做好客服中心值班与交接班工作并做好相关记录。

9.8 负责各类信息的收集与整理（例如：剪报与业主生活密切相关的有关部门电话等）。

10.0 岗位要求：

10.1 28岁以下，大专以上文化程度；

10.2 旅游宾馆专业，熟练运用办公自动化，有档案管理经验；

10.3 形象佳、善于与人沟通，热爱全职工作。

11.0 岗位培训

11.1 岗前培训

a) 培训物业相关法规

b) 培训物业相关知识

11.2 在岗培训

a) 培训物业相关法规

培训物业相关知识

2、入伙管理作业规程及细节标准

1.0 目的

规范业主入伙管理工作，确保业主顺利入伙。

2.0 适用范围

适用于业主入伙的管理工作。

3.0 职责

3.1 管理处客户服务中心负责人负责组织、协调、安排入伙工作。

3.2 行政服务部负责核收入伙相关费用。

3.5 工程部负责协助地产公司售后服务部进行收楼验收工作。

4.0 名词解释

入伙：是指业主收到书面入住通知，并办理完相应的手续。业主收到入住通知一个月内未办理入住手续的，视为入伙。

5.2 入伙准备工作。

5.1.1 入伙资料的准备。

a) 根据小区的实际情况编写、印制《前期物业管理服务协议》、《物业使用手册》。《前期物业管理服务协议》作为购房合同附件随购房合同同时签字生效。

b) 开发商提供以下资料：

——《住宅使用说明书》

——《住宅质量保证书》

——《房屋交接书》

----《房屋质量验收备案表》

――《物业工程编号、合同编号、户籍编号房号对照表》

――业主资料

c) 印刷以下各类入伙表格、文件：

——《交房记录单》

——《钥匙移交签收表》

——《业主入伙资料签收表》

——《空置房物管费用减免申请表》

——《装修管理规定》

——开发商提供的《入户通知书》

——《入户确认单》

——《业主档案登记表》

——房屋平面图及水、电、气、智能化分布图

d) 相关物品准备

1） 所有钥匙

2） 车库遥控器

3） 礼品

4） 资料袋

6） 物业管理相关文件法规

7） 智能卡

5.1.3 入伙时的环境布置：涉及服务标识区别的按《服务标识管理标准作业规程》有关规定办理。

a) 区内环境：

——入口处挂横幅，内容有：“加入，营造和谐社区；携手，共创美好家园。”等，插彩旗，营造热烈的气氛；

b) 管理处办公环境：

——摆放鲜花、盆景，给人以隆重、温馨的感受；

——张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续要求做到“一条龙服务”；

——管理处工作人员着装整洁，精神饱满；

——办公室内资料摆放整齐有续；

5.2 业主入伙流程图

5.3 发出入伙通知（由开发商实施操作）。

5.3.1 业主收到入伙通知后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到营销部办理领取“入户确认单”，到管理处客户服务中心办理入伙手续。

5.4 入伙手续的办理。

5.4.1 验证：客户服务中心工作人员请陪同业主的营销人员出示该业主入户确认单，并向业主解说入伙流程。

5.4.3 交费：按市物价局有关规定：乙方办理入住手续（入住时间的界定，以开发建设单位入住通知为准）后长期（连续性六个月以上）不入住或不使用的空置物业，乙方应事先向甲方提出书面申请，经批准后，按公共服务费标准的70%交纳空置物业公共服务管理费。如申请装修需缴纳装修管理服务费3.5元/㎡（含装修垃圾清运费）。（注：该条款如有变动，以最新的物价局有关规定为准。）如按空置收费，请业主填写《空置房物管费用减免申请表》一起永久存于业主档案中。一般情况下，入伙费用包括以下项目：

a) 管理费：以业主办理交房手续领取钥匙之日起计算管理费。

公摊电费：预收50元/月。

装修管理费用及对装修管理的介绍

5.4.4 验房：1）验房流程——地产公司售后服务部、物业管理工作人员各派出一人组成验房小组，与业主一起验房，在验房时发现的房屋质量问题，经地产公司售后服务部人员确认后（如该人员当时验以确认，由该人员及时联系地产公司相关技术人员至现场勘察确认）写在《交房记录单》上，由地产公司售后服务部人员、物业公司人员和业主共同签字确认。

2）整改流程—— 由地产公司售后服务部根据《运盛集团售后服务管理暂行规定》落实实施。整改过程中物业公司应当做好与业主的联系工作和业主钥匙的借留工作，直至《交房记录单》上的问题整改完毕。

5.4.5 资料发放：客户服务中心工作人员将以下资料发给业主保存并要求业主在《业主入伙资料交接单》上签字。

——《前期物业管理服务协议》

——《物业使用手册》

——《住宅使用说明书》

——《住宅质量保证书》

——《交房记录单》

——《房屋交接书》

——《装修管理规定》

5.4.6 发放钥匙：

a) 业主收楼无问题或要求在搬入后再行维修的，客户服务中心工作人员应将业主房屋钥匙全部交给业主；

b) 业主收楼有问题，客户服务中心工作人员在将钥匙交给业主的同时，应留下一把大门钥匙在管理处以供维修时用；并请业主签署《业主托管钥匙登记表》，业主钥匙管理的具体办法详见《钥匙委托管理作业规程及标准》。

c) 业主在领取钥匙时，客户服务中心工作人员应要求业主在《钥匙移交签收表》内签名确认。

5.5 业主档案管理的具体办法详见《业主档案管理标准作业规程》。

5.6 本规定作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

6.0 记录（永久保存）。

6.1 《交房记录单》

6.2 《房屋交接书》

6.3 《钥匙移交签收表》

6.4 《业主入伙资料签收表》

6.5 《空置房物管费用减免申请表》

7.0 相关支持文件

7.1 《装修管理规定》

7.2 《钥匙管理作业规程及标准》

7.3 《业主档案管理作业规程及标准》



运盛业主入伙流程图

































KF/QEW01-03-R01

交房记录单

组团 幢 号 日期：

业主姓名： 联系电话：



























物业公司验收：













验收人：

年 月 日 业主验收：







业主签字：

年 月 日 业主验收签字 工作人员签字

KF/QEW01-03-R02

房屋交接书



甲方：运盛（南京）房地产开发有限公司



乙方：



物业管理公司：南京物业管理有限公司管理处



房屋座落： 江宁开发区将军大道2号2组团 幢 号



钥匙：主户门 把、分户门 把、车库门 把其它 把，合计 把



智能IP卡： 张



交接日期：



经甲乙双方共同验收，甲方将该房屋正式交于乙方。从而完成《商品



房买卖契约》履行手续。因该房屋在正常保修期内，所出现的一切问题甲方



将继续履行维保工作。



甲方签署：



乙方签署：



物业公司签署：

KF/QWE01-03-R03

钥匙移交签收表



兹有业主 系 幢 号，现收到物业管理公司移交钥匙一套：



总门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；

分户门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；

门垛箱钥匙： 应移交 把，实际移交 把；

阳台门钥匙： 应移交 把，实际移交 把。

磁卡： 应移交 张，实际移交 张；

车库门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；

车库门遥控器：应移交 个，实际移交 个；

车库门使用说明书：应移交 本，实际移交 本；

车库门质量担保书：应移交 本，实际移交 本。







物业管理公司签署 业主签署

移交人： 接收人：

日 期： 日 期：

KF/QEW01-03-R04

业主入伙资料签收表



序号 资料目录 份数 备注 1 前期物业管理服务协议 1 2 物业使用守则 1 3 住宅使用说明书 1 4 住宅质量保证书 1 5 房屋交接书 1 6 装修管理规定（复印件） 1 当面交代 7 交房记录单（复印件） 1 8 江宁区房屋装修申报程序 1 当面交代 合计 移交人： 签收人： 年 月 日



KF/QEW01-03-R05

空置房物管费用减免申请表



南京物业管理有限公司



管理处：



现有 组团 幢 号业主 自 年 月 日办理了入住手续，



现申请自 年 月 日至 年 月 日空置，根据《南京市物业管理收费管



理办法》《物业服务协议》，特申请减免空置期间的物业管理费，按合同建筑面积



平方计算，需交纳物业管理公共服务费 元人民币，根据上述原则，实际需缴上述



时间物业管理公共服务费 元人民币。







申请人



年 月 日



























3、钥匙委托管理作业规程及细节标准

1.0 目的

规范钥匙委托管理工作，确保妥善保管好业主托管的钥匙。

2.0 适用范围

适用于特定情况下业主委托保管的钥匙及未入住单位钥匙的管理。

3.0 职责

3.1 客户服务中心负责组织、安排钥匙的管理工作。

3.2 客户服务中心客服接待负责依照本规程实施托管钥匙的日常管理工作。

4.0 程序要点

4.1 客户服务中心可以进行钥匙保管的范围。

4.1.1 开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙或业主装修之前委托管理处对空置房进行管理或整改而留置的钥匙。

4.1.2 特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给管理处工作带来额外事端的情况。

4.2 发展商托管的钥匙。

4.2.1 物业接管验收工作结束后，管理处可以根据发展商的托管要求接管未入住单位的钥匙，详见《入伙管理作业规程及标准》。

4.2.2 接管过来的钥匙由客户服务中心客服接待清楚标明房号,放置在业主档案袋中,存于档案柜内。

4.2.3 钥匙的发放工作详见《入伙管理作业规程及标准》。

4.3 业主在特定情况下托管的钥匙。

4.3.1 业主委托保管钥匙时，客户服务中心客服接待应按《业主托管钥匙登记表》的要求填写序号、钥匙类别、数量、托管时间、领取钥匙人、领取时间及业主签名确认等项目。

4.3.2 客户服务中心客服接待特别向业主说明本管理处不承担为业主保管家庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙登记表》的“业主签名”栏签名确认。

4.3.3 客户服务中心客服接待将《业主托管钥匙登记表》及钥匙存放置在业主档案袋中，放入档案柜中保管。

4.4 托管钥匙的管理。

4.4.4 业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，客户服务中心客服接待凭业主的身份证或身份证复印件移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注取回日期，请业主/领钥匙人签名确认。在无任何证件证明索匙者为钥匙所属单位的业主/业主指定的领钥匙人时，客户服务中心客服接待不得将钥匙转交。钥匙被领走，在《托管钥匙汇总表》中备注栏注明取走日期。

4.5 所有与钥匙有关的记录应由客户服务中心客服接待归档保存。

5.0 记录（保存3年）。

5.1 《业主托管钥匙登记表》。

5.3 《托管钥匙汇总表》

6.0 相关支持文件

6.1 《入伙管理标准作业规程》。

KF/QEW01-04-R01

业主托管钥匙登记表

组团 栋 号

钥匙

类别 数

量 托管人

签名 托管

日期 取钥匙人 取回

日期 接待员 备注 备注：（1）取钥匙人须提供身份证，否则管理处不得将钥匙转交。

（2）管理处不承担为业主保管家庭财产责任。



委托人：

KF/QEW01-04-R02

托管钥匙汇总表

NO：

序

号 业主房号 业主姓名 钥匙类别 数量 备注 4、公共性服务费公示作业规程及细节标准

1.0 目的

规范管理处与业主沟通、协调工作，确保物业费的顺利收缴。

2.0 适用范围

适用于物业管理处在日常的管理服务工作中的公共性服务费公示工作。

3.0 职责

3.1 客户服务中心负责依照本规定实施公共性服务费公示的具体工作。

4.0 程序要点

4.1 根据南京市物价局“高档住宅物业管理费收费标准实行市场调节价”之精神，物业管理费的收取，本着取之于业主、用之于业主的原则，管理费收取标准参照南京市物业服务等级标准，针对各单元享用公共服务等级标准的情况，综合管理处每年管理开支预算而确定的，管理处每半年将公布收支帐目以及公摊水电费的使用情况，便于业主监督。

4.2 公示方法

在管理处或小区入口醒目位置张贴；

在小区宣传栏、公告栏张贴；

将公告投递到住户信箱或住户家中。

通过公共信息平台，将信息传递给业主。

4.3 对公示内容有质疑、建议、要求的处理要求。

4.3.1 对公示内容的质疑、建议、要求，客户服务中心工作人员应认真倾听、记录。

4.3.2 合理的质疑、建议、要求，应当在3个工作日内答复、解决。

4.3.3 对不合理、合法的质疑、建议、要求，客户服务中心工作人员应当耐心解释，不允许不耐烦或言语失礼；对解决不了的问题，应当记录后迅速上报管理处负责人，由管理处负责人寻求解决方案。

4.4 物业管理处与业主来往工作的信函、记录、决议，一律在管理处归档，长期保存。

5.0 记录

无

6.0 相关支持文件 5、公共性服务费收费作业规程及细节标准

1.0 目的

规范服务费用的收缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司管理服务费收缴工作。

3.0 职责

3.1 客户服务中心负责人负责相关费用收缴计划的制定。

3.2 客户服务中心工作人员负责收缴通知单的派出及催缴工作。

4.0 程序要点

4.1 费用收取的范围

4.1.1 物业管理公共服务费。

4.2 管理费的收缴。

4.2.1 管理费的收取标准：

a) 独幢别墅 3.00元/（月.平方米）

b) 联体双拼 2.00元/（月.平方米）

c) 非住宅（商业、办公）公共服务费收费标准按建筑面积每月每平方米计算：5.00元（月.平方米）。

4.2.2 管理费的收缴程序。

a) 财务部从业主入伙之日起计收管理费。业主应在开发商书面通知送达之日起15天内对该房屋进行验收并与开发商办理交接手续，双方交接钥匙，签署房屋交接单，即为交付，若业主在上述书面通知送达之日起15开内未对该房屋进行验收的按下列方式处理：

·视同为验收合格的且房屋已交付。

·开发商按每天每平方1.00元向业主收取房屋管理费等应由业主承担的费用，该房屋毁损，灭失的风险由业主承担。

b) 财务部出纳在应收季度前20日根据业主资料编制下季度《应收管理费用明细表》，内容包括：编号、房号、业主姓名、房屋面积、管理费标准、应收金额、上月欠费、滞纳金、本月应收等。

c) 财务部出纳将《应收费用明细表》于应收季度前18日报行政服务部经理审核，经审核如有差错，应及时更正；如无疑问，行政服务部经理在财务审核栏内签署姓名、日期。

d) 财务部应在应收季度前18日将审核无误后的《应收管理费明细表》客户服务中心，客户服务中心在应缴月份开始前15日通知业主应缴费用明细。

e) 如业主未能在应缴月份的前10天内来管理处缴费，客户服务中心工作人员根据业主资料填写《付款请求书》并加盖管理处公章，视住户不同情况采取不同的派发方式并将复印件归入各业主档案袋中：

—— 空置房业主：客户服务人员将《付款请求书》在5个工作日以挂号信的形式寄给业主，并根据回执填写《挂号信记录表》。

—— 已入住业主：客户服务人员在7个工作日内送交住户家中，并请住户签收。

—— 如业主缴费方式是银行托收，出纳员在银行每次托收后的2日内到银行读取已托收数据，并根据托收情况向已全额托收的业主出具加盖“转帐收讫”章的有效收款收据。

未办理银行托收的业主管理费，由业主到行政服务部用现金支付。出纳员在收取业主用现金交纳的管理费时应按《现金管理标准作业规程》中的相关规定收取。

4.2.3 物业管理费十不收准则：(1)、业主有效投诉未解决不上门收费，解决了再收费；(2)、业主反映问题未答复前不收费，答复后再收费；(3)、业主满意率调查中出现不满意现象不收费，把业主不满意问题解决了再收费；(4)、业主家中有客时不收费，客人走了再收费；(5)、业主心情烦躁时不收费，待业主心情高兴时再收费；(6)、业主资金周转困难时不收费，待业主有钱了再收费；(7)、不在业主就餐时收费；(8)、不在业主急着办事时收费；(9)、不在业主身体有恙时收费；(10)、不在业主上班的公共场合收费。

记录（归档保存3年）

5.1 《电话催缴物业费登记表》

5.2 《付款请求书》

5.3 《挂号信记录表》

相关支持文件

《公共性服务费收费作业规程及标准》

KF/QEW01-06-R01

电话催缴物业费记录表

序号 业主姓名 户籍号码 联系电话 联系地址 催缴记录

KF/QEW01-06-R02

付 款 请 求 书

二00 年 月 日 编号

业主姓名 地址 项 目 月 份 单 价（元/㎡）） KF/QEW01-06-R03

挂号信记录表

NO：

业主

姓名 业主

房号 邮寄

时间 邮寄地点 收据

号码 挂号信内容简述 6、公共性服务费催缴作业规程及标准

1.0 目的

规范服务费用的催缴工作，确保如数、及时、安全地收回各项费用。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司管理服务费催缴工作。

3.0 职责

3.1 客户服务中心负责人负责费用收缴工作的监督。

3.2 客户服务中心工作人员负责《管理费用催缴通知单》的派出及物业费催缴工作。

4.0 程序要点

4.1 管理费的清欠：

4.1.1 如业主在收到《付款请求书》壹个月后仍未到管理处交费，客户服务中心根据行政服务部提供欠费资料填写《管理费用催缴通知单》，《管理费用催缴通知单》经管理处负责人审核无误后，加盖公司财务章，复印件存档，客户服务中心人员在5个工作日内派发。

4.1.2 如业主在收到《管理费用催缴通知单》贰个月后仍未到管理处交费，客户服务中心将有关欠费业主名单交管理处负责人，由管理处负责人根据《前期管理服务协议》的内容统一派发律师函。

客户服务中心原则上应在规定期限内，将通知单送交住户或其家人手中，并让接收

人在回执上签收；特殊情况无法找到住户及其家人的，由行政服务部以用通知单邮寄的方法寄交住户。

b) 客户服务中心应做好送达、邮寄的派发记录，保管好住户签收的回执及邮寄挂号信回执，并将派发情况向部门主管汇报。

4.5 管理处有权采取适当行动追讨业主和住户所欠缴的公共性服务费，此等行动包括向该业主和住户征收滞纳金（每日千分之一）或提出法律诉讼。

记录(保存3年)

7.1 《管理费用催缴通知单》

相关支持文件

《公共性服务费收费标准作业》

（南京）物业管理有限公司

地址：南京市将军路2号物业管理处（邮编：211100）

FAX：[phone] TEL：[phone] 账号：0443227027008093001

管理费用催缴通知单

NO：

尊敬的 组团 栋 号 业主：

根据 年 月签署的《前期物业管理服务协议》，物业管理处依约对已交付使用的小区物业共用部位和物业共用设施、设备进行了正常的维护和管理，并对小区内日常环境卫生、绿化、安全、交通、消防、公共秩序以及小区内装修和垃圾清运进行了有效的管理，并达到了约定的服务质量。现请求您依约缴纳 年 月 日至 年 月 日的前期物业管理公共服务费和公摊电费，合计 元。并预缴下一季度的费用。请您于 年 月 日前来管理处办理交费手续。逾期将依约按每天1‰交纳滞纳金。望业主尽早到物业管理处办理交费手续为感。

（南京）物业管理有限公司

物业管理处

年 月 日



回

执

编号： 根据《前期物业管理服务协议》约定， 组团 栋 号 业主应交 年 月 日至 年 月 日物业费及公摊电费共计 元，但因 原因，一直未及时交纳，现予以确认，另收到物业管理有限公司管理处送来的《管理费用催缴通知单》一份，特此回执。

确认人： 签收日期：



7、业主档案管理作业规程及细节标准

1.0 目的

规范业主档案的管理工作

2.0 适用范围

适用于物业管理处业主档案的动静态管理。

3.0 职责

3.1 客服中心管家服务部主管负责监控业主档案保管与跟踪工作。

3.2 客服中心客服接待负责依照本规程具体实施业主档案的保管和跟踪。

4.0 程序要点

4.1 业主档案内容。

4.1.1 经业主签署后的《前期物业管理服务协议》。

4.1.2 《物业使用守则》

4.1.3 经业主签署后的《钥匙移交签收表》

4.1.4 经业主签署后的《业主入伙资料签收表》

4.1.5 经业主登记后的《业主档案登记表》

4.1.6 经业主签署后的《交房验收单》

4.1.8 业主二次装修相关档案。

4.1.9 《违章处理通知单》及处理结果资料。

4.1.10 业主的有关证件复印件。

4.1.11 报修管理相关档案。

4.1.12 住户投诉相关档案。

4.1.13 住户钥匙管理相关档案。

4.1.14 住户咨询相关档案。

4.1.15 公共性服务费收取相关档案。

4.1.16 业主房屋变更相关档案。

4.1.18 业主特约服务相关档案。

4.1.19 其他应保存的资料，所有记录表单印有编号，不得任意撕毁。

4.2 档案柜的制作。

4.2.1 根据档案柜内存放的资料内容准备相应的档案标贴纸。

4.2.2 在档案标贴纸上打印出管理处名称、档案名称、档案内容及保管位置等内容。

4.2.3 将制作好的档案标贴纸贴在档案柜左侧立面距顶部3cm的位置上。

4.3 业主档案袋的制作。

4.3.1 准备适量的信封。

4.3.2 信封上写上业主的房号、姓名。

4.3.3 将业主相关资料放于档案袋内，存放入档案柜中的档案夹内。

4.4 业主档案夹的制作。

4.4.1 准备适量的档案夹。

4.4.2 将写有“房号”的标贴纸夹在档案夹封面上。

4.5 将业主的档案袋存放在相应的档案夹内。

4.6 将各业主的档案夹按栋号的先后顺序排列在档案柜内。

4.7 按档案夹内的各业主的档案有关内容登记在《业主档案目录》内，内容包括：业主姓名、户籍号码、入伙时间、序号、文件名称、文件页数，贴在信封上。

4.8 业主档案的跟踪。

4.8.1 当发生下列情况变化时，客户服务中心客服接待应将变化记录在业主档案中：

a) 通讯电话联络方式发生变化时；

b) 业主发生更替时。

4.8.2 对产权发生变更的业主，管理处应及时为新业主建立“业主档案”，并对原业主的档案保管期三年。

4.9 业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报管理处经理批准，持行政服务部发出的《档案查阅/借阅/复印审批表》至客户服务中心客服接待处办理登记手续后方可查阅。

4.10 业主档案应永久保存。

4.11 具备电脑办公系统的可以将各业主资料输入电脑进行管理。

4.12 本规程执行情况作为客户服务中心客服接待绩效考评的依据之一。

5.0 记录（永久保存）

5.1 《业主档案目录》

6.0 相关文件支持

6.1 《记录控制程序》





KF/QEW01-08-R01

业主档案目录



业主姓名： 业主房号： 入伙日期：

序号 文件名称 文件页数 8、业主搬迁作业规程及细节标准

1.0 目的

规范欢迎业主搬迁工作程序，为业主顺利入住提供方便、快捷的服务。

2.0 范围

适用于管理处所有工作人员

3.0 职责

3.1 管理处负责人负责检查和落实搬迁工作的顺利展开。

3.2 客户服务中心管家服务部主管负责组织欢迎仪式。

3.3 行政服务部负责采购礼品。

3.4 客户服务中心负责组织人员举行欢迎仪式

护管部负责组织列队欢迎及维护现场秩序，如业主需要燃放鞭炮，护管部负责鞭炮

摆放和及燃放工作。

3.5 工程部负责协助业主水、电、气、智能化的调试。

3.6 保洁组负责现场的清理工作。

4.0 程序要点

4.1 客服中心做好信息的收集工作，落实业主搬迁的确切日期。并询问业主有何需要，如有需要，安排相关人员给予帮助。

4.2 准备：

a) 花蓝或果蓝

c) 贺卡

e) 人员的组织

4.3 普通业主搬迁欢迎仪式程序：

4.3.1 欢迎仪式现场布置：

a) 对搬家现场秩序的维护；

b) 引导业主搬迁车辆；

4.3.2 客户服务中心负责人带领客户服务中心全体工作人员带花蓝、贺卡，对业主表示祝贺。

4.4 VIP业主搬迁欢迎仪式程序：

4.4.1 欢迎仪式现场布置：

a) 在小区大门口悬挂欢迎条幅：“欢迎某某业主入住”

b) 由8名保安组成欢迎列队，4名一列，列于小区大门中两侧；

c) 在沿途安排保安引导业主搬迁车辆；

4.4.2 管理处负责人带领各部门主要负责人带花蓝或果蓝、贺卡，对业主表示祝贺。

4.5 客户服务中心负责维持现场秩序。

4.6 工程部负责协助业主水、电、气、智能化的调试。

4.7 保洁组负责对搬家现场卫生的清理工作。

4.8 搬迁仪式完毕后，将业主搬迁填写在《业主档案登记表》中，由客户服务中心存档。

5.0 记录

5.1 《业主档案登记表》

6.0 相关支持文件

6.1 《业主搬迁标准作业规程》

9、报修管理作业规程及细节标准

1.0 目的

规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

2.0 适用范围

适用于物业管理处住户家庭及各类设施设备的报修处理工作。

3.0 职责

3.1 客户服务中心负责制定报修作业规程及付署实施。

3.2 客户服务中心接待负责具体记录报修内容，及时传达到工程部，跟踪督促维修工作按时完成并及时回访。

4.0 程序要点

4.1 业主家庭维修

4.1.1 客户服务中心接待在接到住户报修要求时，应立即填写《业主家庭安装/维修服务单》，填好后与业主确认相关情况及特殊要求。

4.1.2 客户服务中心接待在接到各部门报送关于业主家庭维修的《部门工作联系单》时，应立即填写《业主家庭安装/维修服务单》，填好后与业主联系确认相关情况及特殊要求。

4.1.3 客户服务中心接待将确认后的《业主家庭安装/维修服务单》在10分钟内通知工程部前来领取维修单。

4.1.3 工程部维修人员完成维修工作后，维修人员应将《业主家庭安装/维修服务单》送回客户服务中心，客户服务中心根据情况进行回访。

4.2 公共设施设备的报修（抢修作业）不在此规程。

4.3 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0 记录

5.3 《部门工作联系单》

6.0 相关支持文件

6.1 《部门之间联系作业规程及标准》

10、住户咨询处理作业规程及细节标准

1.0 目的

为了贯彻首问接待制，确保快捷有效的为业主提供服务。

2.0 范围

适用于管理处全体员工。

3.0 职责

3.1 管理处全体员工可在任何地点接受业主各种方式的咨询，如员工不能解答业主的咨询需报客户服务中心及时予以解决。

3.2 客户服务中心接待在前台接受业主的电话、当面或书面咨询的工作，并做相关记录，做好业主咨询汇总，交相关部门处理，将处理结果和回访情况做相关记录。

3.3 客户服务中心负责人负责向管理处负责人提供汇报分析。

4.0 程序要点?

4.1 接受业主来访咨询

4.1.1 认真接受业主所咨询的问题；

4.1.2 必要时，请业主重复某些细节或含糊不清的问题；

4.1.3 重述业主问询的内容，以便业主确认；

4.1.4 贯彻首问负责制，及时、准确给业主答复。

接受咨询后的处理方法

4.2.1 管理处工作人员在接受业主的咨询后，在管理处客服中心填写《咨询登记表》。客户服务接待根据业主咨询的内容判定业主是否需要提供服务及服务的具体内容，在征得业主的同意后，客户服务中心接待将住户姓名、住址、服务项目作详细登记，请业主填写《委托服务登记表》并建立相关住户服务档案。

4.2.2 客户服务中心根据住户需求安排相关部门或服务分包方向住户提供相关项目服务。

4.2.3 根据服务内容对所提供的服务进行跟踪，服务结束后对服务质量进行回访，并做好记录，每月汇总一次《咨询登记表》存档。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《咨询登记表》

5.2 《委托服务登记表》

5.3 《回访记录表》

6.0 相关支持文件

6.1 《住户回访管理作业规程及标准》

6.2 《业主特约服务策划与提供控制程序》

6.3 《答客户问》

KF/QEW01-11-R01

咨询登记汇总表

NO：

咨询

时间 业主

姓名 业主

房号 咨询

方式 咨询内容 处理结果 备注 11、住户投诉处理作业规程及细节标准

1.0 目的

规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。

2.0 适用范围

适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.0 职责

3.1 客户服务中心负责人负责重要投诉的协调处理工作。

3.2 客户服务中心接待负责协助负责人处理一般投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.3 客户服务中心接待负责投诉现场接待工作。

4.0 程序要点

4.1 处理投诉的基本原则。

4.1.1 责任原则。贯彻“首问接待制”即“谁受理、谁跟进、谁回复”。

4.1.2 记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。

4.1.3 及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人员就要尽快采取措施予以解决，以满足业主有效投诉目的为标准，先提供服务再追究责任，一时无法解决的问题，在事先给予业主说明之外，要约时间处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，给业主一个及时的圆满答复，并对业主进行回访和跟踪。

4.1.4 彻底原则。物业管理企业在接受与处理业主的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、“治病治根”，彻底解决业主的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。

投诉处理流程图。







































4.3 投诉界定。

4.3.1 重大投诉。下列投诉属重大投诉：

a) 管理处承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉。

b) 由于管理处责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

c) 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

4.3.2 重要投诉。

重要投诉是指因管理处的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。

4.3.3 轻微投诉。

轻微投诉是指因管理处的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

有效投诉的识别

4.4.1 设备设施方面的因素，对设备设施运行不正常感到不满。

4.4.2 物业管理服务方面的因素.

服务态度：如部分管理人员礼仪礼节欠佳，言语粗鲁或不文明、不当；态度生硬、

横眉冷眼等。

服务时效：如服务与处理事件速度太慢，服务或维修不及时、拖拉等。

服务质量：如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差。绿化区域内杂

草丛生、枯枝败叶。维修返修率高等。

服务项目：主要是物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性，不能满足各类不同层次业主的需求。

4.4.3 物业管理费用方面的因素.主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等的收取而感到不满：如认为物业管理费太高，各类能耗等费用的分摊不均或不合理等。

4.4.4 社区文化方面的因素.主要是指物业内缺少文化气息、社区活动，由此而形成不满：国定节假日环境布置没有或欠佳，没有举办社区公益活动，物业内文化气氛不龙不浓或没有等。

4.4.5 突发事件处理方面的因素.这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业主的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦和不便,导致产生了比较强烈的投诉:如突然停电、室内被盗、家室浸水、遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。

4.4.6 相邻关系方面的因素。主要是由于业主与相邻业主之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉：如因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息而导致相邻之间矛盾的产生等。

4.5 无效投诉

如投诉属于不合理的情况,物业管理处工作人员应该迅速答复业主,婉转说明理由或情况,真诚求得业主的谅解，同时要注意：对业主的不合理投诉只要解释清楚就可以了，不要过多纠缠。

4.6 接待投诉

4.6.1 当接到住户(来访、电话、信访)投诉时，接待员首先耐心倾听、不与争辩并代表投诉部门向住户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，立即在《住户投诉处理单》中作好详细记录。

a) 详细记录投诉内容：

——投诉事件的发生时间、地点；

——被投诉人或被投诉部门；

——投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

——住户的要求；

——住户的联系方式、方法。

接待住户时应注意：

1）接待来访业主：

——请住户到入座上茶，耐心倾听住户投诉，适时地与住户进行交流，不要随意辩解，并如实记录；

——必要时通知管家服务部管家或主管出面解释；

2）接待来电业主：

——耐心倾听住户投诉，并如实记录；

3）接受业主来函：

——按业主来函要求转相关部门，并登记备查。

c) 接待投诉的技巧：

——耐心倾听，做一位良好的听众；

——对住户的遭遇表示同情，适当地认同住户的举动；

——不要随意辩解；

——学会适时适度地赞美住户。

4.6.2 投诉的处理承诺：

a) 重大投诉，当天呈送客户服务中心负责人进入处置程序；

b) 重要投诉，接待后1小时内转呈客户服务中心主管进行处理程序；

c) 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限解决。

4.7 客户服务中心客服接待根据投诉内容10分钟内将《住户投诉处理单》发送到被投诉部门，领表人接收人一栏签收。客户服务中心客服接待应将重大投诉及重要投诉经主管当天转呈管理处负责人。

4.8 投诉处理内部工作程序。

4.8.1 被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按《住户投诉处理单》对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将《住户投诉处理单》交到客户服务中心。客服接待每月汇总一次《业主投诉受理单》，填制《投诉汇总表》与《业主投诉受理单》一起存档。

4.8.2 管理处负责人、主管在接到重大投诉和重要投诉后应按公司《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

4.9 客户服务中心接待收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务中心管家服务部主管，并在当天将处理结果通报给投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由客户服务中心工作人员上门告之。

4.10 客户服务中心管家服务部主管在投诉处理完毕后通知管家服务部管家安排回访。管家在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈主管经理，并将《住户投诉处理单》交由客服接待归档保存，将每月上呈的统计报告交品质部长期保存。

4.11 其他形式的投诉（如信函），管家服务部参照本程序办理。

4.12 对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。

4.13 对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。

4.14 投诉的处理时效。

4.14.1 轻微投诉一般在2日内或按住户要求的期限内处理完毕，超时需经主管经理批准。

4.14.2 重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

4.14.3 重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复，解决时间不宜超过10日。

4.15 将投诉结果的评价纳入相关部门及员工的绩效考评。

4.16 投诉记录每页印有编码，不允许撕毁。

4.17 本规程作为客户服务中心员工绩效考评的依据之一。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《住户投诉处理单》。

5.2 《投诉处置汇总表》。

6.0 相关支持文件

《回访管理作业规程及标准》

KF/QEW01-12-R01

业主投诉处理单

NO：

投诉业主姓名 房号 联系电话 投诉形式 来电（ ） 来函（ ） 来访（ ） 投诉时间

来访业主

确认 投诉识别 （ ）有效投诉 （ ）无效投诉 投诉类别 （ ）重大投诉 （ ）重要投诉 （ ）轻微投诉 投

诉

内

容





受理

部门 受理

人 转责任

部门 接收

人 经

办

情

况





答复

日期 答复

人 责任部门

签字 回

访

记

录





回访

人 回 访 部 门

负责人签名 办结

日期 KF/QEW01-12-R02

投诉处置汇总表

年 月 日 NO：

投诉

类别 投诉处理单编号 投诉人姓名

/房号 责任部门 领单人 投诉

日期 回访人 回访日期

12、回访管理作业规程及细节标准

1.0 目的

规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司各项管理服务工作效果的回访。

3.0 职责

3.1 客户服务中心负责人负责制定回访计划和组织安排回访工作。

3.3 客户服务中心管家服务部管家依照本规程实施具体回访工作。

4.0 程序要点

4.1.1 回访时效安排：

a) 投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的5天内进行；

b) 维修工程的回访，应在完成维修工程1个月后，2个月内进行；

c) 特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行。

d) 急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的1周内进行；

e) 管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应当在组织、发行完毕后1个月内进行；

f) 其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的1周内进行。

4.1.2 回访率：

a) 投诉事件的回访率要求达到100%；

b) 维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到100%；

c) 报刊、杂志及组织文体活动的回访率要求达到10%；

d) 其他管理服务工作的回访率按当时情况由客户服务中心主管确定。

4.1.3 回访人员的安排：

a) 重大投诉的回访由客户服务中心负责人组织进行；

b) 一般投诉的回访由被投诉部门与客户服务中心共同进行；

c) 维修服务、特约服务和求助服务的回访由客户服务中心进行。

4.1.4 回访的内容：

a) 质量评价；

b) 服务效果的评价；

c) 住户的满意程度评价；

d) 缺点与不足评价；

e) 住户建议的征集。

4.2 客户服务中心主管依照回访计划，安排管家进行回访。

4.3 回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采用与住户面谈、电话回访、现场查看的方式综合进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。

4.4 回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客户服务中心客服接待存档。

4.5 客户服务中心管家服务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理，按《住户投诉处理作业规程及标准》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上。

4.6 每月对《回访记录表》进行一次汇总，填制《回访汇总表》，两表交由客服务中心任务接待存档。

4.7 本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《回访记录表》。

5.2 《回访汇总表》

6.0 相关支持文件

6.1 《住户投诉处理作业规程及标准》。



KF/QEW01-13-R01

回访记录表

NO：

业主

房号 业户

姓名 回访

方式 回访人 回

访

内

容 对物业管理处

提供服务的满意程度 满意（ ） 不满意（ ） 业主签名

确认 日期 备注

KF/QEW01-13-R02

回访汇总表

年 月 日 NO：

回访

日期 回访

方式 业主

房号 业主

姓名 回访内容简述 回访记

录表号 13、业主房屋变更作业规程及细节标准

1.0 目的

为了规范业主房屋变更后，管理处对新业主提供正常的服务与管理。

2.0 适用范围

适用于客户服务中心。

3.0 职责

3.1 客服中心管家服务部管家负责办理服务协议的签定。

3.2 财务部负责物业管理服务费用的收取。

3.3 客服中心负责协助新业主办理钥匙与资料的变更。

3.4 客服中心客服接待负责新业主的资料变更和档案管理。

4.0 程序要点

4.1 房屋的所有权发生变更时，新老业主办理完产权过户相关手续后，持相关证明到物业管理处办理手续。

4.2 新老业主在公平协商的基础上，老业主交清产权过户之前的相关费用。

4.3 新业主填写《业主档案登记表》。

4.4 老业主将《钥匙盒移交签收表》、《业主入伙资料签收表》所列资料及物品交与新业主，并共同签署《钥匙盒移交签收表（变更表）》、《业主入伙资料签收表（变更表）》，管理处工作人员协助新业主检查钥匙与相关资料是否齐全后须在《变更表》上“见证人”栏签名。

4.5 客服中心工作人员主动向新业主介绍并讲解《前期物业管理服务协议》、《物业使用守则》的内容后，请新业主签定《前期物业管理服务协议》。

4.6 行政服务部工作人员根据公共性服务收费标准向新业主收取物业管理服务费用和其他相关费用。

4.7 管理处工作人员向新业主表示欢迎。

4.8 送别新老业主。

4.9 客服中心接待将新业主的资料进行整理和归档。

5.0 记录（永久保存）

5.1 《钥匙盒移交签收表（变更表）》

5.2 《入伙资料签收表（变更表）》

5.3 《业主档案登记表》

6.0 相关支持文件

6.1 《业主房屋变更作业规程及标准》



KF/QEW01-14-R01

钥匙盒移交签收表(变更表)





兹有业主 系 幢 号，现收到物业管理公司移交钥匙盒一套。盒内物品如下：



总门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；

分户门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；

门垛箱钥匙： 应移交 把，实际移交 把；

磁卡： 应移交 张，实际移交 张；

阳台门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；

车库门钥匙： 应移交 把，实际移交 把；

车库门遥控器：应移交 个，实际移交 个；

车库门使用说明书：应移交 本，实际移交 本；

车库门质量担保书：应移交 本，实际移交 本。







移交人签署 业主签署

移交人： 接收人：

日 期： 日 期：

见证人签署

见证人：

日期：









KF/QEW01-14-R02

业主入伙资料签收表（变更表）



序号 资料目录 份数 备注 1 前期物业管理服务协议 1 2 物业使用守则 1 3 住宅使用说明书 1 4 质量保证书 1 5 房屋交接书 1 6 装修管理规定（复印件） 1 7 交房记录单 1 合计 移交人： 签收人： 时间： 年 月 日 见证人：



KF/QEW01-14-R03

业主档案登记表

幢的 号

业主姓名 性别 民族 出生年月 户籍所在地 证件名称 证件号码 联系地址 联系电话 手机号码 单位名称 职务 单位地址 联系电话 购房日期 收楼日期 入住日期 产权性质 承租情况 产权证办理 租赁记录 车

辆

情

况 汽车 辆 車牌號 顔色 車型 摩托车 辆 車牌號 顔色 車型 助力车 辆 車牌號 顔色 車型 自行车 辆 車牌號 顔色 車型 入

住

成

员

资

料 称 谓 姓 名 性 别 出生年月 身份证件号码 工作单位 联 系 电 话

紧急联系人： 填写注意事项：1、表所列栏目务请如实填写，管理处将为业主严格保密。

联系电话： 2、请使用蓝色或黑色钢笔填写。

业主签名： 3、书写字迹端正清晰。

填表日期： 客户服务中心 年 月 日

14、客户服务中心值班与交接班作业规程及标准

1.0 目的

规范客户服务中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服务。

2.0 适用范围

适用于客户服务中心值班与交接班工作的管理。

3.0 职责

3.1 客户服务中心主管负责安排值班、交接班及值班抽查工作。

3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。

4.0 程序要点

4.1 值班。

4.1.1 客户服务中心主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，其他部门根据《客户服务中心值班安排表》进行合理排班。

4.1.2 值班时间为：17：30～次日8：30。

4.1.3 值班时的主要工作：

接待住户的有关咨询；

受理住户的求助；

负责客户服务中心的安全；

协调、调度各部门协同处理突发事件。

4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则：

时效管理的原则；

控制事态发展的原则；

及时汇报的原则。

4.1.5 值班人员值班时的纪律：

值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；

值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报管家服务部主管决定处理措施，重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；

值班人员应在电话铃三声内接听电话；

有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人顶班，未批准前，不允许私自调班；

值班管理员应24小时保证通迅设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。

值班时的权力：

根据事态的发展调动其他部门人员；

采取临时有效的防护措施。

4.1.7 为确保管理服务质量，管理处经理、客户服务中心主管、客户服务中心主管、工程部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班人员的工作汇报后，应及时协助值班人员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。

值班人员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期3年。

4.2 交接班。

4.2.1 接班。接班人员提前5分钟赶到客服中心进行岗位交接工作：

接班人员清点岗位上所有公物，如：计算器、各类收据发票、备用金等，如发现

损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；

认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，

应记录以便跟进；

c) 检查区域内有无异常情况，发现有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录；

d) 交接双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值班。

4.2.2 交班。交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、桌椅干净无灰尘、无杂物：

认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据；

将未完成的工作如实向接班人员交待清楚；

互相签名后，方可离岗；

一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。

4.3 客户服务中心主管每天上班时检查值班记录并签名确认，值班人员主动向主管汇报值班工作情况。

4.4 本规程作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《客户服务中心值班安排表》

5.2 《值班记录》

6.0 相关支持文件

无



KF/QEW01-15-R01

客服中心值班安排表

部门： 年 月 NO：

日期 值班人 日期 值班人 1 17 2 18 3 19 4 20 5 21 6 22 7 23 8 24 9 25 10 26 11 27 12 28 13 29 14 30 15 31 16 客户服务中心主管签名 制表日期



KF/QEW01-15-R02

值班记录

NO：

日期 岗位 值班

人

工

作

用

品

交

接 1 2 3 4 5 6 交班人 接班人 工

作

记

录













跟进

结果



管家服务部

主管确认

备

注



15、管理处对外接待合作单位作业规程及标准

1.0 目的

规范物业管理处对外接待合作单位的工作。

2.0 适用范围

适用于物业管理处对于合作单位接待工作。

3.0 职责

3.2 客服中心负责日常接待工作的具体安排。

3.3 相关部门配合具体接待任务。

3.4 财务部负责费用的报审和支出

4.0 程序要点

4.1 接待准备

4.1.1 了解合作单位工作人员的基本情况：姓名、职务、工作内容。

4.1.2 请来宾在休息区稍侯。

4.2 工作安排

4.2.1 根据工作目的，客户服务人员安排管理处相关部门、人员接待，并记录在《来访人员登记表》上。

4.2.2 客户服务人员向来宾介绍接待人员的姓名和职务，由接待人员陪同合作单位工作人员开展工作。

4.3 未经核准的合作单位工作人员，一律谢绝参观、婉拒拍照，并由接待人员委婉说明。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《来访人员登记表》

6.0 相关支持文件

KF/QEW01-16-R01

合作单位人员登记表

NO：

合作单位名称 来访人员姓名 来访日期 来访事项：











相关接待部门 接待人员 客户服务中心：













16、管理处对外接待媒体作业规程及细节标准

1.0 目的

规范物业管理处对外接待媒体的工作。

2.0 适用范围

适用于物业管理处对于媒体接待工作。

3.0 职责

3.1 客户服务中心负责人负责对外接待工作。

3.2 客户服务中心负责日常接待工作的记录。

4.0 程序要点

4.1 接受任务

4.1.1 当有媒体对小区进行采访时（包括电话采访和现场采访），接听电话或现场接待的管理处员工需及时了解来宾的基本情况：单位、姓名、性别、需采访内容，如并请媒体的工作人员稍候，管理处员工须在第一时间向管理处负责人汇报。

如媒体采访管理处工作人员，管理处工作人员未经负责人同意不得接受媒体的任

何形式的采访或让媒体的工作人员进入小区，可以回答：“具体情况我不清楚，您可以直接与我们负责人联系。

4.2 接待准备

4.2.1 电话接待媒体工作人员：客户服务中心负责人安排相关部门接听电话或根据情况发展亲自接听电话。

4.2.2 现场接待媒体工作人员：客户服务中心负责人提出接待意见：接待部门、人员、方式、安排。

4.3 现场采访迎接安排

4.3.1 现场接待的管理处员工检查媒体工作人员的工作证后将媒体的工作人员领至管理处办公室休息，并招待茶水。

4.3.2 管理处有关人员表示欢迎，了解采访目的，视其工作内容需要，客户服务中心填写《接待媒体/参观者通知单》（复印件存档）并协助其完成采访内容。

4.4 如事态发展接待人员无法协助其继续采访，接待人员可请示管理处负责人后再作回答或请负责人亲自接待。

4.5 送别

4.5.1 对媒体表示感谢，欢迎媒体对我们今后的工作进行监督。

4.6 每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进接待工作。

4.7 未经核准的媒体人员，一律谢绝参观。参观人员除批准者外，一般婉拒拍照，并由陪同参观人员委婉说明。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《接待媒体/参观者通知单》

6.0 相关支持文件

无

KF/QEW01-17-R01





接待媒体/参观者通知单（NO： ）







介绍 公司（单位）







等同志一行 人于 年 月 日 时前往小区进行采访/参观，







由 陪同。









管理处负责人审批：







年 月 日

17、管理处对外接待参观者作业规程及细节标准

1.0 目的

规范物业管理处对外接待参观者的接待工作。

2.0 适用范围

适用于物业管理处对于参观者接待工作。

3.0 职责

3.1 客户服务中心负责人负责对外接待工作。

3.2 客户服务中心管家负责日常接待工作的具体安排。

4.0 程序要点

4.1 接受任务

了解并掌握来宾的基本情况：单位、人数、姓名、性别、职务和使命，抵离时间、乘坐交通工具及车次或航班。

4.2 接待准备

提出接待意见：接待部门、人员、规格、方式、安排、费用预算，并报请上级批准。

4.3 迎接安排

根据来宾身份、人数、性别，预订招待所或宾馆，安排好伙食标准、用餐方式、时间、地点，按抵达时间派人派车迎接。

4.4 看望、商议日程

来宾住下后，公司有关人员前往看望，表示欢迎和问候，了解来访日程和目的，商议日程并通知有关部门。

4.5 安排有关领导会见

按接待规格和礼仪，安排有关领导去住所看望，接待人员安排会见地点、时间、陪同人员。

4.6 组织参观活动

按参观、考察目的，组织业务部门向客人介绍情况，填写《接待媒体/参观者通知单》（复印件存档）参观现场；对上级检查应安排汇报或座谈会。

送别

根据客人意见，预定车、船、机票，协助客人结算食宿账目，话别送行，派人派车送至车站、码头或机场。

4.8 每次较大规模接待完成后进行一次小结，以便总结经验、改进接待工作。

4.9 未经核准的参观人员，一律谢绝参观。参观人员除批准者外，一般婉拒拍照，并由陪同参观人员委婉说明。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《接待媒体/参观者通知单》

6.0 相关支持文件

无



18、社区文体活动组织实施作业规程及细节标准

1.0 目的

规范社区文体活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文体活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强管理公司与住户的有效沟通，推动小区的物业管理。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司所属各管理处开展的文体活动组织实施工作。

3.0 职责

3.1 客户服务中心主管负责审批社区文体活动计划和费用预算。

3.2 客户服务中心负责制定社区文体活动计划并组织、监控、实施。

3.5 程序要点

4.1 社区文体活动意向调查。

4.1.1 客户服务中心工作人员应于每年的6月及12月分别向住户做一次文体活动意向调查，填写《业主意向征询表》并进行分析、总结调查结果，报客户服务中心主管。

4.1.2 文体活动意向调查可采取以下方式进行：

a) 电话采访；

b) 投递《业主意向征询表》；

c) 预约采访。

4.2 社区文体活动计划与实施方案的制定。

4.2.1 客户服务中心根据管家所开展的每半年一次的居民活动意向调查结果，结合社区文体活动设施情况，于每年的6月30日及12月30日前制定出社区文体活动计划与实施方案。

4.2.2 该计划与实施方案应包括以下几方面：

a) 举办文体活动的目的；

b) 开展文体活动的项目与活动方式；

c) 需要配置的文体活动设施的装备、配备情况；

d) 开展文体活动所需经费的预算；

e) 开展文体活动的组织及实施方案。

4.2.3 以上文体活动计划与实施方案应报管理处经理通过审核后汇入管理处半年度、年度工作计划，报公司总经理审批。

4.3 社区文体活动开展与组织要领。

4.3.1 客户服务中心管家服务部主管根据审批过的文体活动计划于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购计划，呈报管理处经理、公司总经理审批。

4.3.2 管理处经理应召集各部门主管讨论文体活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。

4.3.3 管理处经理还应提前十天召开有关组织人员的筹备会议，落实文体活动组织具体事宜，如各类比赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。

4.3.4 客户服务中心工作人员应提前一个星期将举办文体活动通知以海报形式张贴在社区公告栏、宣传栏内、对于重要文体活动应做到每家每户均通知到。

4.3.5 客户服务中心管家服务部主管提前一个星期做好以下准备工作：

a) 文体活动场地准备；

b) 奖品及所需物品准备；

c) 组织人员分工准备；

d) 活动场地所需设施设备的准备。

4.3.6 管理处经理于每次活动举办前2～３天召集相关组织人员做一次模拟组织安排或相关演练工作，确保文体活动组织工作无漏项．

4.3.7 文体活动组织举办当天管理处人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。

4.3.8 在整个文体活动组织与进行过程中，管理处经理必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。

4.4 社区文体活动注意事项。

4.4.1 举办各类文体活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。

4.4.2 社区文体活动举办时间一般安排在周六、日或重大节日来临前2天。

4.4.3 安全事务部主管应制定详细的人流组织与疏散方案，并亲临现场具体落实。

4.4.4 工程部主管应确保活动场地的设施、设备良好，并做好应急方案与处理措施。

4.4.5 开展文体活动时应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。

4.4.6 文体活动结束时间一般在晚上10：00以前停止，以不影响小区居民正常休息为原则。

4.4.7 社区内举办的各项文体活动应确保内容健康、积极、合法，有益于住户身心健康。

4.5 社区文体活动总结。

4.5.1 客户服务中心管家服务部主管应在每次文体活动结束后及时做好本次文体活动的总结工作。找出存在的缺点与不足之处，并填写《社区文体活动检查与处理记录》及《社区文体活动总结报告》。

4.5.2 以上活动总结报告及相关记录表格应及时上报管理处经理，作为对客户服务中心工作人员进行绩效考评的依据之一。

4.5.3 客户服务中心接待应将每次社区文体活动的相关资料及记录分类归档，由主管审核后在本部门保存3年。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《业主意向征询表》

5.2 《社区文化活动计划申请表》。

5.3 《社区文化活动记录表》。

5.4 《社区文化活动检查与处理记录表》。

6.0 相关支持文件

无

KF/QEW01-19-R01

业主意向征询表

NO：

业主房号 业主姓名 征询形式 征询内容：











征询结果：







业主签名确认 记录人

KF/QEW01-19-R02

社区文化活动计划申请表

NO：

活动

名称 开展

时间 举办

地点

活

动

计

划





































申报人：

管

理

处

意

见













经理签名： 公

司

审

批

意

见











KF/QEW01-19-R03

社区文化活动记录表

年 月 日 NO：

活动

名称 活动

地点 举办

时间 组织

人员 规模 设施

设备

情况 参加

人员 具

体

活

动

安

排 活

动

总

结 制表： 审批：







KF/QEW01-19-R04

社区文化活动检查与处理记录表

NO：

活动

名称 活动

地点 组织

人员 活

动

准

备

情

况 相关

部门

配合

情况 人员

组织

情况 设施

设备

配置

情况 活动

效果 存

在

问

题 处

理

结

果 制表： 审核：

19、业主违规行为的预防及处理作业规程及细节标准

1.0 目的

保障物业管理处对小区公共秩序实施有效监护，防止各种违规的现象发生。

2.0 适用范围

适用于物业管理处对业主违反《前期物业管理服务协议》、《物业使用守则》的行为进行预防和现场处理的工作。

3.0 职责

3.1 客户服务中心负责人协助管理处负责人对重大违章进行协调、处理。

3.2 客户服务中心管家负责一般违章的协调、处理。

3.3 客户服务中心客服接待人员现场接受对业主违章行为的举报。

3.4 管理处所有员工都有预防、规劝、阻止违规现象发生的义务。

4.0 程序要点

4.1 预防。

4.1.1 客户服务中心应在小区宣传栏、公告栏张贴小区相关管理规定进行宣传。

4.1.2 客户服务中心应在小区公共信息平台上将小区相关管理规定的信息传递给业主。

4.1.3 管理处的工作人员利用与业主交流的机会宣传国家关于物业的法纪法规和小区的管理方法。

4.1.4 管理处的工作人员发现业主遇到实际困难时，应积极的为业主提供正确的解决方法，帮助业主解决困难。

4.1.5 在办理二次装修审批手续时，做好违章预防措施，降低违章行为发生的机率。

4.2 及时发现。

4.2.1 管理处工作人员发现有业主违反《前期物业管理服务协议》、《物业使用守则》的行为，立即要求业主停止违章行为、恢复原状，并通知客户服务中心，不能等到违规现象成为事实才通知、汇报。

4.3 处理流程。

客户服务中心管家应在接报后5分钟赶到违规现场。

对违规现象加以确认，并通知相关部门赶到现场。

换位思考，询问业主违规的理由和原因，对业主的举动表示理解。

从专业管理人角度指出违规现象的弊端，并给以建议。

对业主的配合表示感谢。

对不听工作人员劝阻的业主可劝其暂缓，工作人员及时向管理处负责人汇报。

对于坚决不服从管理，坚持违章行为的业主，管理处工作人员须告诉业主，管理处有向相关部门举报其违章行为的权利。

如果业主仍不听劝阻，管理处工作人员向管理处负责人汇报后，取得负责人的同意，填写《业主违章记录单》，并向有关部门举报。

5.0 记录（保存3年）

《业主违章记录单》

6.0 相关支持文件

无













KF/QEW01-20-R01

业主违章记录单

NO：

业主姓名 业主房号 联系电话 违章发生日期 违



章



事



项

















处



理



经



过

客户服务中心

主管签名确认 日期 工程部主管

签名确认 日期

20、部门之间联系作业规程及细节标准

1.0 目的

规范管理处各部门之间的联系、沟通，确保为业主提供及时、有效的服务。

2.0 适用范围

适用于管理处各部门。

3.0 职责

3.1 管理处经理负责各部门之间的总调控。

3.2 客户服务中心主管负责客户服务中心与各部门之间的协调以及对工作质量的监督。

3.3 管理处各部门主管负责完成《部门工作联系单》上工作内容的实施与监督。

3.4 客户服务中心客服接待负责接收各部门报送的《部门工作联系单》；根据内容填写《部门工作联系单》后发放到相关部门，并督促其完成工作内容。

4.0 程序要点

4.1 当管理处工作人员接受到业主需要提供服务或帮助的信息而自己无法解决业主的问题，应在第一时间内以《部门工作联系单》（一式三联）的形式报送客户服务中心。

4.2 客户服务中心客服接待接报后，在《部门工作联系单》上签名确认，报送部门留存一联，客户服务中心留存一联，一联交报送相关责任部门。

4.3 客户服务中心根据《部门工作联系单》留存联进行分类归档并追踪其责任方完成情况。

4.3.1 客户服务中心能够直接为业主提供服务的可根据本部门作业文件对工作进行安排并作好相关记录。

4.3.2 客户服务中心根据业主的所需服务内容填写维修或投诉等联系单发放到相关部门，接收部门在时效要求内将工作内容处理完毕，对相关过程作好记录并将工作完成情况以书面形式馈到客户服务中心。

如接收部门在规定时间内未按要求完成工作，接收部门需将未完成原因以书面形式反馈到到客户服务中心，客户服务中心主管报管理处负责人批示后再作处理。

4.3.3 如业主所需服务内容属地产售后服务部工作范围，客户服务中心必须作好转达工作并协助其完成对客服务。

4.4 客户服务中心就工作质量对业主进行回访并记录在业主档案中。

4.5 客户服务中心工作人员每月对工作内容进行分类、汇总交管理处负责人。

5.0 记录（保存3年）。

5.1 《部门工作联系单》

5.2 《业主家庭安装/维修单》

5.3 《公共设施设备安装/维修单》

5.4 《报修记录表》

5.5 《报修汇总表》

5.6 《业主投诉处理单》

5.7 《投诉处置汇总表》

5.8 《回访记录表》

5.9 《回访汇总表》

6.0 相关支持文件

6.1 《报修管理作业规程及标准》

6.2 《住户投诉作业规程及标准》

6.3 《住户回访作业规程及标准》

















KF/QEW01-21-R01

部门工作联系单（报送部门留存联）

NO：

报送部门 报送人 报送日期 业主姓名 业主房号 联系电话 联系

事项



接收部门 接收人签名 接收日期 接收部门意见 预计完成

时间 备注

………………………………………………………………………………………………………



KF/QEW01-21-R01

部门工作联系单（接收部门留存联）

NO：

报送部门 报送人 报送日期 业主姓名 业主房号 联系电话 联系

事项



接收部门 接收人签名 接收日期 接收部门意见 预计完成

时间 备注 21、业主特约服务策划与提供控制程序

1.0 目的

规范业主特约服务工作，确保为住户提供及时、方便、满意的服务。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司管理处开展的为住户提供的各项服务工作。

3.0 职责

3.1 公司总经理负责审批服务项目及相关服务的收费标准。

3.2 管理处经理负责策划并落实服务项目、制定相关收费标准及进度跟进。

3.3 各部门主管负责具体组织实施服务，监督服务质量和协调处理服务过程中的有关问题。

3.4 各部门员工负责依照本规程开展各自的服务工作。

3.5 财务部各管理处收银员收取相关服务费用。

4.0 程序要点

4.1 服务项目制定与论证。

4.1.1 管理处经理结合小区住户实际情况策划开展服务项目。

4.1.2 召集管理处各部门主管及客户服务中心相关人员开会讨论开展服务项目的必要性与可行性，并指定客户服务中心负责进行便民活动调查。服务项目调查应按照《住户回访管理作业规程及标准》相关条款进行。

4.1.3 客户服务中心主管对征集到的服务调查表进行归纳总结，挑选出必要可行的服务项目，报管理处经理。

4.1.4 管理处经理会同客户服务中心主管制定切实可行的服务项目收费标准与服务提供标准。

4.1.5 管理处经理将服务项目及收费标准报公司总经理审批。

4.1.6 服务项目及收费标准经公司总经理审批后，由管理处经理具体组织实施。

4.2 服务项目实施。

4.2.1 管理处经理根据审批过的服务项目及收费标准，着手会同客户服务中心以适宜的方式公告住户。

4.2.2 服务项目公告方式可采用下列方式：

a) 在管理处或小区入口醒目位置张贴；

b) 在小区宣传栏、公告栏张贴；

c) 将公告投递到住户信箱或住户家中。

4.2.3 住户看到服务项目公告后，可就自己所需要的服务采取电话预约通知或订立长期服务协议形式与管理处联系。

客户服务中心客服接待将要求提供服务的住户姓名、住址、服务项目作详细登记，

对订立有长期服务协议的住户应按协议内容提供服务，并建立相关住户服务档案。

客户服务中心根据住户需求安排相关部门或服务分包方向住户提供相关项目服用

务。

服务分包方按《服务分包方选择与评价作业规程及标准》进行选择、评价。

4.3 服务项目费用收取及收费标准。

4.3.1 向业主提供服务时，应由业主到财务部管理处收银处预交一定的服务费用或押金，然后由物业管理员或相关服务人员按要求向业主提供服务，服务完毕后将每次情况详细登记并请业主确认，报客户服务中心主管审核无误后报财务部管理处收银处结算相关费用。对订立有长期服务协议的，应按协议条款进行费用结算。

4.3.2 客户服务中心在开展服务活动过中，如出现亏损时，应向管理处经理提出，由管理处经理决定处理措施。

4.3.3 管理处经理应采取如下措施扭转服务亏损局面：

a) 设法增加接受服务的住户人数；

b) 提高收费标准或报总经理审批后停止该服务；

c) 其他适宜措施。

4.4 服务原则。

4.4.1 优质服务原则。

4.4.2 时效制原则。

4.4.3 提供服务不影响其他住户原则。

4.4.4 保本微利原则。

4.4.5 社会效益与经济综合评价原则。

4.4.6 严禁服务人员与住户私下结算、不接受住户任何赏赐原则。

4.5 服务回访工作及质量评价。

4.5.1 客户服务中心主管应定期对开展的服务项目进行回主访，具体操作按《回访管理作业规程及标准》进行。

4.5.2 在回访过程中接到住户投诉的，应按《住户投诉处理作业规程及标准》进行处理。

4.5.3 客户服务中心主管根据回访及住户投诉情况，监督服务质量，处理服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报管理处经理决定处理措施。

4.5.4 管理处经理根据掌握的服务回访及投诉情况、相关的服务记录，作出以服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《服务活动记录表》。

5.2 《有偿服务月结统计表》。

6.0 相关支持文件

6.1 《回访管理作业规程及标准》

6.2 《投诉处理作业规程及标准》

6.3 《服务分包方选择与评价标准作业规程》

6.4 《费用收取作业规程及标准》

《紧急呼叫服务体系作业规程及标准》

《休闲陪护服务体系作业规程及标准》

《商务秘书服务体系作业规程及标准》

《餐饮娱乐导向服务体系作业规程及标准》

《健康顾问服务体系作业规程及标准》

《家庭理财服务体系作业规程及标准》

《法律顾问服务体系作业规程及标准》

《汽车保养服务体系作业规程及标准》

KF/QEW01-22-R01

服务活动记录表

NO：

日

期 业主

姓名 业主

房号 联系电话 服务

项目 服务

内容 服务

费用 开始时间 终止时间 业主

签名 经办

人 备

注 制表： 审核：

KF/QEW01-22-R02

有偿服务月结统计表

年 月 日至 年 月 日 NO：

业主

姓名 业主

房号 联系电话 类别 合计 备注 制表： 审核： 审批：

22、紧急呼救服务体系作业规程及标准

1.0 目的

规范物业管理处对业主（住户）求助服务的管理工作，确保及时、优质的为业主提供力所能及的帮助。

2.0 适用范围

适用于物业管理处在发生业主求助需求时的服务管理工作。

3.0 职责

3.1 管理处经理负责业主（住户）特殊求助事件的安排、处理工作。

3.2 客户服务中心主管负责向业主（住户）提供服务工作的组织实施。

3.3 客户服务中心和其他部门负责依据本规定向求助业主（住户）提供具体帮助。

4.0 程序要点

4.1 业主（住户）求助服务的分类及处理原则。

4.1.1 业主（住户）求助服务分为以下几类：

a) 急救病人求助服务；

b) 报修求助服务；

c) 投诉求助服务；

d) 咨询求助服务；

e) 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；

f) 台风、水浸、火灾等灾害事故的求助服务；

其他生活或工作上的正常求助服务。

注以上求助服务物业管理处将尽最大努力组织完成，但不承担因救助不力而造成的损失。

4.1.2 求助服务处理的原则：

a) 快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向客户服务中心主管请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；

b) 尽可能提供帮助的原则；对业主（住户）提出的正当求助，应尽可能提供帮助，满足求助住户的要求；

c) 严禁推诿的原则：对满足不了业主（住户）提出求助要求的，也应主动帮助联系相关部门，切忌推诿。

4.2 急救病人的求助处理。

4.2.1 客户服务中心接到急救病人的求助信息时，首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院（必须有监护人或陪同人）、打120急救电话或派人提供帮助。

a) 如果求助业主（住户）需要帮助送病人去医院的：

——客户服务中心通知保安根据距离的远近安排两人到管理处或病人家中待命；

——保安员听从住户的安排将病人送往医院，并提醒业主（住户）准备必备用品；

——保安员在执行任务时，应遵从求助业主（住户）的安排，当求助业主（住户）征求有关病情处理意见时，切不可不懂装懂，以免误导求助业主（住户）而延误病人病情；

——保安员协助业主（住户）将病人送到医院后，应主动协助将病人安置妥当，并尽力帮助求助业主（住户）完成挂号、找医生、取药等力所能及的事情。

——将病人安置妥当后，应询问业主（住户）是否还需要帮助，如无需帮助时应及时赶回管理处；如需要帮助，应及时向管理处请示汇报后，由管理处经理根据情况安排处理；

——保安员返回管理处后，将处理情况反馈给客户服务中心值班班长及客户服务中心；

——客户服务中心应及时将求助处理情况予以记录。

b) 如果住户需要帮助联系拨打120急救电话时：

——客户服务中心应在了解病人病情后及时帮助求助住户拨打120急救电话（必要时进行确认），并告之求助业主（住户）管理处会安排人员在小区入口处做好接应准备；

——客户服务中心将以上情况立即通知客户服务中心值班班长；

——客户服务中心值班班长通知小区入口值班保安做好接应准备（必要时安排人员在小区入口处等候）；

——急救车到来后，小区入口值班保安应指引急救车到住户所在地，并尽力实施应有的帮助；

——客户服务中心值班班长在接应的任务执行完毕后，应将情况反馈到客户服务中心，客户服务中心将情况及时予以记录。

c) 如果求助业主（住户）要求派人帮助短时护理时：

——客户服务中心应按业主（住户）求助的要求向客户服务中心值班班长说明情况，由客户服务中心班长安排适当的人员前去参与护理；

——护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理；

——必要时，客户服务中心值班干部应到场巡查护理情况；

——护理人员在执行护理任务时，应遵守从求助业主（住户）的安排，切不可不懂装懂，以免加重病人病情；

——在护理工作过程中，护理人员不可单独与病人在一起，应要求病人亲属一起守候，以便处理突发事件。

4.2.2 客户服务中心将客户服务中心汇报的情况登记在《住户求助登记表》内。一般情况下，急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向客户服务中心主管汇报；重大的急救工作应立即向管理处负责人汇报；客户服务中心主管认为必要的，可向管理处经理请示后，按管理处经理的指示办理。

4.3 盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理。按客户服务中心《突发事件处理标准作业规程》办理。

4.4 台风、火灾、水浸等灾害事故的求助处理。按客户服务中心《突发事件处理作业规程及标准》及《火警火灾处理作业规程及标准》办理。

4.5 客户服务中心加强对业主的关心，及时了解业主需求，对业主（住户）要求管理处提供其他生活或工作上的正常求助，管理处应本着力所能及的原则进行处理。

4.6 所有的求助凡涉及有偿服务的，还需按照相关项目服务收费标准收费。

4.7 资料归档。《住户求助登记表》于次年年初归入管理处统一归档，保存期2年。

4.8 本规程执行情况作为相关人员绩效考评的依据之一。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《住户求助登记表》。

6.0 相关支持文件

6.1 《报修管理作业规程及标准》。

6.2 《住户投诉处理作业规程及标准》。

6.3 《突发事件处理作业规程及标准》

6.4 《火警火灾处理作业规程及标准》

KF/QEW01-23-R01

住户求助登记表

NO：

日期 时间 接待人



住户

求助

事项



处理部门 处理人签名



处理

结果

记录



记录人签名 客户服务中心

主管签名 注：管理处不承担因救助不力而造成的损失。



23、休闲陪护服务体系标准作业规程

1.0 目的

规范物业管理处对业主（住户）提供休闲陪护服务的管理工作，确保及时、优质的为业主（住户）提供服务

2.0 适用范围

适用于物业管理处在发生业主（住户）需求休闲陪护服务时的管理工作。

3.0 职责

3.1 客户服务中心主管负责向业主（住户）提供服务工作的组织实施。

3.2 客户服务中心管家和客服接待负责依据本规定向住户提供具体帮助。

3.3 管理处行政服务部负责收取相关费用。

4.0 程序要点：

4.1 陪护

4.1.1 业主（住户）如家中有人需要陪护，请业主（住户）提前三天与管理处客户服务中心联系，并由客服接待请业主（住户）填写《特约服务委托书》、《看护申请单》。

4.1.2 详细核对业主（住户）所填表格，了解被陪护人的生活习惯，是否有特殊要求并特别注意业主（住户）在表格中填写的有关吩咐。

4.1.3 客户服务中心客服接待根据被陪护人的性别、年龄情况，安排适合人员提供看护服务。

4.1.4 看护人员按时抵达看护地点，并留意业主（住户）的有关吩咐，处理交接事宜。

4.1.5 服务中看护人员必须小心谨慎，不能离开被看护人。

如陪护对象是小孩应注意：

a) 不能把小孩带离指定地点。

b) 不能让小孩接近容易碰伤的东西。

4.1.6 业主（住户）外出时，请其留下联系电话，以便出现特殊情况时进行联系。

4.1.7 将被陪护人安全地交给业主（住户），请业主（住户）签单确认付费。

4.1.8 注：管理处不承担因陪护阶段出现的突发性事件给陪护人造成的损失。

4.1.9 结帐。

4.1.10 回访

4.2 旅游：

a) 建立景点和旅游代理档案。

b) 向业主（住户）推荐有价值的线路。

c) 替业主（住户）联系信誊良好的旅游代理。

d) 清楚告诉业主（住户）乘车地点和准确时间。

e) 向业主（住户）明确旅途注意事项。

4.3 订票：

4.3.1 熟悉本地机票代理、火车站、码头、戏院、音乐厅等地址、电话、联系人。

4.3.2 接受业主（住户）订订票，了解业主（住户）的订票要求。

4.3.3 向业主（住户）说明可能会产生的有关费用，明确业主（住户）要求无法满足时可做何种程序变通。向业主（住户）声明取消的条件。

4.3.3 业主（住户）认可有关费用后，填写《特约服务委托书》，联系有关单位，订票。

4.3.4 接收票，并将票交于业主（住户）。

4.3.5 协助业主（住户）外出。

4.4 美容、中医按摩：

4.4.1 选择规范、安全的场所向业主（住户）推荐。

4.4.2 接受业主（住户）的美容、中医按摩预定代办服务，向业主（住户）说明可能会产生的有关费用.

4.4.3 业主（住户）认可有关费用后，填写《特约服务委托书》，美容：替业主（住户）联系美容院预定并选择操作者。中医按摩：替业主（住户）联系中医按摩师及上门服务时间。

4.4.4 如业主（住户）表现出对色情服务，应婉拒之。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《看护申请单》

5.2 《特约服务委托书》

6.0 相关支持文件

《住户回访管理作业规程及标准》

KF/QEW01-24-R01

看护申请单



业主姓名： 地址： 时期：



被陪护人年龄： 特殊要求：







尊敬的业主：



应您的要求，我们安排保姆服务，具体事项如下 日至 日





姓名：





时间由 时 分至 时 分





服务的最初两小时按 收费。





注：所有费用都在物业管理处直接结算，管理处将不承担因看护者的疏忽造成的事故引起的任何赔偿。



申请人愿意接受以上全部条款。







客服人员签名： 业主（住户）签名：





注：一式三联，业主一联、收银一联、留存一联。

KF/QEW01-24-R02

特约服务委托书



委托人 ，性别 ， 年 月 日出生，现住南京



市： ；



联系电话： ：



身份证号码： ；



紧急情况联系人： ；



联系方式： ；



受托方：（南京）物业管理有限公司

管理处客户服务中心



现委托管理处客户服务中心代为办理以下项目，并同意支付代办服务费。



代办项目为：



1、 ，代办服务费用 元；



2、 ，代办服务费用 元；



3、 ，代办服务费用 元；



4、 ，代办服务费用 元；



5、 ，代办服务费用 元；



6、 ，代办服务费用 元；



合计：预付代办服务费人民币（大写）： 元





委托人：



年 月 日



24、商务秘书服务体系作业规程及标准

1.0 目的：

规范物业管理处为业主（住户）提供商务秘书服务的管理工作，确保及时、优质的为业主（住户）提供服务。

2.0 适用范围：

适用于物业管理处在发生业主（住户）需求商务秘书服务时的管理工作。

3.0 职责：

3.1 客户服务中心管家服务部主管负责向业主（住户）提供服务工作的组织实施。

3.2 客户服务中心管家服务部管家和客服接待负责依据本规定向业主（住户）提供具体帮助。

3.3 管理处行政服务部负责收取相关费用。

4.0 程序要点：

4.1 传真收发程序要点：

4.1.1 接收传真：

a) 收到传真后，核实栋号和姓名后，再通知业主（住户）；

b) 业主（住户）来取传真后，请业主（住户）签署《特约服务委托书》；

4.1.2 结帐：

a) 费用包括：发送所需费用，服务费。

b) 行政服务部收取现金。

4.1.3 发送传真：

a) 先请业主（住户）坐下，并迅速递上笔和纸，请业主（住户）签署《特约服务委托书》；

b) 告之业主（住户）发送传真的计费方式，将帐单号、传真号、张数、写在帐单上，按机器操作程序发送，发完后向业主（住户）出示传真机打印的小标记，将原稿还给业主（住户）。

4.1.4 结帐：

a) 费用包括：发送所需费用，服务费。

b) 财务收取现金。

4.2 文件打印程序要点：

4.2.1 接受文件打印：

a) 向业主（住户）介绍有关打印价格及大概完成时间；

b) 认真阅读每一个字，看不清楚的字句要及时与客人核对；

c) 请业主（住户）签署《特约服务委托书》。

4.2.2 打印：

a) 按业主（住户）要求进行排版打印。

b) 打出一份请业主（住户）核对。

c) 将核对无误的文件，正式打印。连同原稿一并交与业主（住户）。

4.2.3 结帐：

a) 费用包括：发送所需费用，服务费。

b) 财务收取现金。

4.3 复印程序要点：

4.3.1 接受复印：

a) 拿到原稿后，识别纸张规格，告之为主复印价格，并问清业主（住户）具体要求（如复印纸规格和张数）；

b) 请业主（住户）签署《特约服务委托书》。

4.3.2 复印：

a) 按业主（住户）要求复印。

b) 检查复印是否清晰。

4.3.3 结帐：

a) 费用包括：发送所需费用，服务费。

b) 财务收取现金。

4.3.4 向业主（住户）免费提供下列参考资料：

a) 中国电话号码簿。

b) 本省（市）电话号码簿。

c) 本省（市）邮政编码册。

d) 地图册：中国、本省（市）。

e) 班机时刻表。

f) 火车时刻表。

g) 中国旅游涉外酒店指南。

h) 旅游杂志。

i) 当天报纸。

5.0 记录（保存3年）

5.1 《特约服务委托书》

6.0 相关支持文件

无



25、餐饮娱乐导向服务体系作业规程及标准

1.0 目的

规范物业管理处对娱乐向导服务的管理工作，确保及时、优质的为业主（住户）提供服务。

2.0 适用范围：

适用于物业管理处在发生业主（住户）需求娱乐向导服务时的管理工作。

3.0 职责：

3.1 客户服务中心管家服务部主管负责向业主（住户）提供服务工作的组织实施。

3.2 客户服务中心负责采集相关餐饮娱乐资迅。

3.3 客户服务中心管家服务部管家和客服接待负责依据本规定向业主（住户）提供具体帮助。

4.0 程序要点：

4.1 订餐程序要点：

4.1.1 接受订餐：

a) 记录业主（住户）姓名、电话。

b) 进餐标准、人数、进餐时间、个人喜好，根据业主（住户）喜好推荐餐饮名称。

c) 向业主（住户）说明留位时限为上市1小时。

d) 询问业主（住户）是否有特殊要求，（如菜系、口味等。）

e) 如有特殊要求，详细记录并向业主（住户）复述确认。

f) 如定快餐，可预付餐费。

4.1.2 复述确认预定内容：

a) 业主（住户）姓名、电话。

b) 进餐时间、标准、人数。

c) 特殊要求。

4.1.3 向业主（住户）致谢。

4.1.4 填写相关订餐表格。

4.1.5 与相关餐饮宴会预定联系，确认业主（住户）订餐要求。

4.1.6 确认后与业主（住户）联系。

4.2 订房程序要点：

4.2.1 接受订房：

a) 记录业主（住户）姓名、预订日期、间数、房型。

b) 推荐房间种类及房价。

c) 询问抵达南京的时间、航班。

d) 向业主（住户）说明房间保留时间，自预定时起4小时之内。

e) 询问业主（住户）有无特殊要求。（如：是否需要接机服务等。）

f) 对有特殊要求的业主（住户），详细记录并向业主（住户）复述确认。

4.2.2 向预定业主（住户）复述确认预定内容：

a) 抵宁时间，航班。

b) 房间种类、间数、房价。

c) 业主（住户）姓名。

d) 特殊要求。

4.2.3 向业主（住户）致谢。

4.2.4 填写《订房预定单》。

4.2.5 与相关订房中心联系，将业主（住户）的订房要求详细的转述给订房中心。

4.2.6 取得订房中心的传真确认后，将传真确认单交于业主（住户）。

5.0 记录（保存3年，《快餐预定记录单表》不保存）

5.1 《订餐预定单》

5.2 《订房预定单》

5.3 《快餐预定记录单表》

6.0 相关支持文件

无



KF/QEW01-26-R01

订餐预定单

年 月 日 NO：

订餐

时间 业主

姓名 业主

房号 联系电话 订餐人数桌数和要求 业主确认

KF/QEW01-26-R02

订房预定单

年 月 日 NO：

订房

时间 业主

姓名 业主

房号 联系电话 订房间数/要求 业主确认

KF/QEW01-26-R03

快餐预定记录表

NO：

业主房号 业主姓名 订餐要求 订餐日期 订餐盒数 订餐标准 合计金额 总计盒数： 总计金额（大写）：

业主预付金额（大写）： 元 预付日期：



业主确认签名：



26、健康顾问服务体系作业规程及标准

1.0 目的

规范物业管理处对向业主（住户）提供健康顾问服务的管理工作，确保及时、优质的为业主（住户）提供服务。

2.0 适用范围：

适用于物业管理处在发生业主（住户）需求健康顾问服务时的管理工作。

3.0 职责：

3.1 客户服务中心主管负责向业主（住户）提供服务工作的组织实施。

3.2 客户服务中心管家负责与相关医疗机构联络工作。

3.2 客户服务中心管家和客服接待负责依据本规定向业主（住户）提供具体帮助。

4.0 程序要点：

4.1 日常收集各种医疗资讯，为业主尽可能提供全面、有效的咨询。

4.1.1 业主提出咨询：

a) 接到业主（住户） KF/QEW01-27-R01

业主意外受伤报告

年 月 日 NO：

接报时间 事故发生地点 业主姓名 业主房号 联系电话 事

故

发

生

经

过

/

原

因















事

故

处

理

结

果









事故

相关

证人



管

理

处

意

见







制表： 审核：

27、家庭理财服务体系作业规程及标准

1.0 目的

规范物业管理处对业主提供家庭理财咨询的服务工作，确保及为业主提供优质服务。

2.0 适用范围：

适用于物业管理处对业主提供家庭理财咨询的服务工作。

3.0 职责：

3.1 客户服务中心管家服务部主管负责向业主提供家庭理财咨询服务工作的组织实施。

3.2 客户服务中心客服接待负责与金融机构和金融代理机构的联络，收集相关的家庭理财资讯。

3.2 客户服务中心负责依据本规定向业主提供具体的服务。

4.0 程序要点：

4.1 客户服务中心接受业主对于银行业务、保险业务的咨询。

4.1.1 客户服务中心与市内各家银行、保险等单位的保持联络，及时了解家庭理财的相关信息，并将收集相关信息记录在《家庭理财咨询一览表》上。

4.1.2 客户服务中心工作人员接受业主对银行、保险等方面的咨询：

a) 首先表现出自己乐意帮助业主的态度；

b) 对业主的咨询内容做记录，包括业主的姓名、住址、联系方式和需求服务的内容；

c) 重复业主的问题以证明自己明白业主的需要。

4.1.3 向业主提供信息：

a) 提供给业主能够解决其需要的部门的名称及地点。

b) 将自己所知的相关内容告诉业主。

c) 如果业主的需求客户服务中心工作人员不能为其提供满意的咨询，要尽量想其他方法，尽量给予帮助。

4.1.3 填写《咨询登记表》以便查询。

4.1.4 回访。

4.2 客户服务中心接受业主房屋租赁的咨询。

4.2.1 客户服务中心工作人员负责与房屋中介机构的联系,收集相关咨讯和政策,记录在《家庭理财咨询一览表》上。

4.2.2 客户服务中心客服接待首先了解业主房屋的位置、面积、价格、租赁期限并进行登记。

4.2.3 向业主提供信誉良好的房屋中介机构的信息,业主可自行与房屋中介机构联系。

4.2.4 如果业主委托物业管理处办理房屋租赁,工作人员在征得业主的同意后请业主详细填写《特约服务委托书》。

4.2.5 客户服务中心工作人员帮助业主与房屋中介机构联系,向其提供业主的详细资料和具体要求并留下自己的姓名和管理处的联系方式.

4.2.6 适时关注事情发展过程并进行回访.

5.0 记录（保存3年）

5.1 《咨询登记表》

5.2 《特约服务委托书》

5.3 《家庭理财咨询一览表》

相关支持文件

6.1 《住户咨询处理作业规程及标准》

6.2 《回访管理作业规程及标准》

KF/QEW01-28-R01

家庭理财咨询一览表

单位名称 单位地址 联系电话 备注

28、法律顾问服务体系作业规程及标准

1.0 目的

规范物业管理处对业主（住户）提供法律顾问服务的管理工作，确保及时、优质的为业主（住户）提供服务。

2.0 适用范围：

适用于物业管理处在发生业主（住户）需求法律顾问服务时的管理工作。

3.0 职责：

3.1 客户服务中心管家服务部主管负责向业主（住户）提供服务工作的组织实施。

3.2 管理处长年聘请法律顾问，客户服务中心做好与顾问律师的维系工作。

3.3 客户服务中心管家服务部管家和客服接待负责依据本规定向业主（住户）提供具体帮助。

4.0 程序要点

4.1 管理处有指定的法律顾问。

4.1.1 接受咨询：

a) 聚精会神聆听业主（住户）咨询，了解业主意向。

b) 对问题内容做好记录，填写《咨询登记表》，以便查询。

4.1.2 解决问题：

a) 提供给业主（住户）相关律师事务所的联系方式，如果业主（住户）不愿意亲自询问，可由客户服务中心工作人员代为问询，并将结果告之业主（住户）。

b) 如果有费用问题一定要事先告诉业主（住户）。

4.1.3 回答业主（住户）的咨询要耐心、细致，并注意保密。

4.1.5 咨询事项涉及公司机密的，应注意保密

4.1.5 回访。

5.0 记录

5.1 《咨询登记表》

6.0 相关支持文件

6.1 《回访管理作业规程及标准》

29、汽车保养服务体系作业规程及标准

1.0 目的

规范物业管理处对业主（住户）提供汽车保养服务的管理工作，确保及时、优质的为业主（住户）提供汽车保养服务。

2.0 适用范围：

适用于物业管理处在发生业主（住户）需求汽车保养服务时的管理工作。

3.0 职责：

3.1 客户服务中心管家服务部主管负责向业主（住户）提供服务工作的组织实施。

3.2 客户服务中心管家服务部管家和客服接待负责依据本规定向业主（住户）提供具体帮助。

3.3 管理处行政服务部负责收取相关费用。

4.0 程序要点

4.1 接待业主：

4.1.1 业主（住户）前来要求进行汽车保养时，服务人员应热情接待，礼貌服务。

4.1.2 问清楚业主（住户）需进行汽车保养的具体内容、有无特殊要求、注意事项。

4.1.3 对需提供的服务内容做好记录，请业主（住户）签署《特约服务委托书》

4.1.4 相关费用问题提前向业主说清楚。

4.1.5 帮业主联系好汽车养护人员，并留意业主（住户）的有关吩咐，按业主要求进行工作。

4.1.6 服务中心必须小心谨慎，管理处不承担因工作人员疏忽造成的事故引起的任何赔防偿。

4.1.7 将保养过后的车请业主（住户）验收，并收取相关费用。

4.1.8 回访

5.0 记录（保存3年）

5.1 《特约服务委托书》

5.2 《汽车保养登记表》

6.0 相关支持文件

6.1 《回访管理作业规程及标准》

KF/QEW01-30-R01

汽车保养登记表

年 月 日 NO：

业主姓名 业主房号 联系电话 汽

车

保

养

内

容









特

殊

要

求





注

意

事

项 业主签名确认 日期 注：管理处将不承担因保养者疏忽造成的事故引起的任何赔偿。

































30、客户服务中心工作考核规范作业规程及细节标准

1.0 目的

规范客户服务中心员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的工作情况。

2.0 适用范围

适用于客户服务中心员工的绩效考评工作。

3.0 职责

3.1 管理处负责依照本规程对客户服务中心员工进行抽检考核。

3.2 品管部负责依照本规程对客户服务中心员工进行月度考核。

客户服务中心主管负责依照本规程对客户服务中心客服接待人员进行月检工作。

4.0 程序要点

4.1 客户服务中心客服接待人员工作标准。

4.1.1 接待来访住户及其他人员，工作人员需按照《住户咨询作业规程及标准》的要求解答各类咨询并做好相关记录。

4.1.2 业主档案的动静态管理管理工作必须符合《业主档案管理作业规程及标准》的要求。

4.1.3 帮助业主办理入伙需符合《入住管理作业规程及标准》的要求以确保业主的顺利入主，工作人员必须按照《钥匙委托管理作业规程及标准》确保妥善业主托管的钥匙，

4.1.4 接听电话并协助处理各类求助、投诉及报修必须符合《紧急呼叫服务体系作业规程及标准》、《住户投诉作业规程及标准》、《报修管理作业规程及标准》和《部门之间联系作业规程及标准》做好相关记录并发放至相关部门处理，对每一项处理结果进行跟踪、回访，对业主的回访必须符合《住户回访作业规程及标准》，并在每月月底对当月咨询、求助、投诉及报修进行统计分类。

4.1.5 负责发送各类通知。将通知整齐贴在公告栏中，如遇停电、停水等紧急重要通知，要分发到每户信箱。并及时清理过期通知，并保持公告栏整洁。

4.1.6 收取物业管理相关费用必须符合《公共性服务费公示作业规程及标准》、《公共性服务费收费作业规程及标准》、《公共性服务费催缴作业规程及标准》的要求。

4.1.7 办理业主房屋变更手续必须符合《业主房屋变更作业规程及标准》，对相关变更资料存档。

4.1.8 客服中心值班与交接班工作必须符合《客服中心值班与交接班作业规程及标准》并做好相关记录。

4.1.9 负责各类信息的收集与整理（例如：剪报与业主生活密切相关的有关部门电话）4.1.10 客户服务中心各级员工除应严格按客户服务中心的作业规程及标准进行工作外，还需严格遵守公司其他相关作业规程及标准的要求。

考评评分结构

4.2.1 客户服务中心员工绩效考评绩效考评由主管月检、品管部月检、管理处抽检、内审、管理评审构成。

4.2.2 客户服务中心员工绩效考评的主管月检、品管部月检、管理处抽检评分均按百分制进行。

4.3 客户服务中心客服接待人员绩效考评具体构成

4.3.1 客户服务中心客服接待人员绩效考评的主管月检、品管部月检、管理处抽检评分均按百分制进行。具体构成；

a) 接待住户咨询（满分10分）；

b) 业主档案管理（满分10分）；

c) 培训出勤率（满分10分）；

d) 办理入伙、钥匙委托管理（满分10分）；

e) 处理各类求助、投诉及报修（满分10分）；

f) 发送各类通知（满分10分）；

g) 办理业主房屋变更手续（满分10分）；

值班与交接班（满分10分）。

各类信息的收集与整理（满分10分）；

其它标准质量符合管理处工作目标要求（满分10分）；

4.4 客户服务中心客服接待人员考评扣分细则。

4.4.1 接待住户咨询，满分10分；接待人员违反《住户咨询作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.4.2 业主档案管理，满分10分；接待人员违反《业主档案管理作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.4.3 培训出勤率，满分10分；低于管理处规定培训计划出勤率5%扣1-2分，低于管理处规定培训计划出勤率10%扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。。

4.4.4 办理入伙、钥匙委托管理满分10分；接待人员违反《入住管理作业规程及标准》、《钥匙委托管理作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.4.5 处理各类求助、投诉及报修，满分10分；接待人员违反《紧急呼叫服务体系作业规程及标准》、《住户投诉作业规程及标准》、《报修管理作业规程及标准》和《部门之间联系作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.4.6 发送各类通知，满分10分，未完成上级指派任务一次扣1-2分，扣完为止。

4.4.7 办理业主房屋变更手续，满分10分，接待人员违反《业主房屋变更作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.4.8 值班与交接班，满分10分，接待人员违反《客服中心值班与交接班作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.4.9 各类信息的收集与整理,满分10分；低于上级规定完成率5%扣1-2分，低于上级规定完成率10%扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.4.10 其它标准质量符合管理处工作目标要求,满分10分；每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.5 考评要求。

4.5.1 客户服务接待人员考评每月一汇总，主管月检采取一月内至少任选一天对接待人员抽检一次，品管部月检采取一月内至少任选一天对各岗位所有人员抽检一次，日常发现违规现象，随时记录。每月25日之前，品管部负责收集日检表、周检表、月检表汇总按《管理处绩效考评作业规程及标准》进行考核。

4.5.3 一般违规是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的轻微程度不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.5.4 检查考评时，如出现《行政奖罚作业规程及标准》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚作业规程及标准》对受考人进行奖励。

4.5.5 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚作业规程及标准》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚作业规程及标准》对受考人追加处罚。

4.6 扣分细则的解释权在公司品质管理部。

5.0 记录

5.1 《客户服务中心客服接待人员月检、抽检考评表》。

6.0 相关支持文件。

6.1 《绩效考评管理作业规程及标准》

6.1 客户服务中心所作业规程及标准

6.3 公司所有作业规程及标准

6.4 《行政奖罚作业规程及标准》

6.5 《员工工资、福利管理作业规程及标准 HG/QEW04-02-R01

客户服务中心接待人员工作月检、抽检考评表

接待 检查类型（ 月检□ 抽检□）检查人 检查日期 内容

姓名 接待住户咨询10分 业主档案管理10分 培训出勤率10分 办理入伙、钥匙委托管理10分 处理各类求助、投诉及报修10分 各类信息的收集与整理10分 发送各类通知10分 物业费收缴

10分 值班与交接班10分 其它标准质量10分 备注 被考评人

签名确认 备注：1、工作标准参见各规程。

2、扣分细则参见客户服务中心员工考核细则。

受控状态 受控 发放编号 002 持有者 池文全 南京物业管理有限公司





















护管部

细节管理服务

HG/QEW







编制： 护管部

审批： 池文全

日期： 20XX.X.X







XX年 月 日 XX年 月 日南京物业管理有限公司发布



文件修改控制页



修改

页码 章节号 文件更改

通知单号 修改状态 修改人/日期 批准人/日期 目 录



护管部岗位细节要求……………………………………………… 1

2、护管部工作考核细节规范……………………………………………………………………5

3、护管员培训实施作业规程及细节标准………………………………………………………12

4、护管员值勤服务行为规程及细节标准………………………………………………………20

5、封闭小区物品/人员出入管理作业规程及细节标准 ……………………………… 24

6、交通管理作业规程及细节标准………………………………………………………………30

7、停车场管理作业规程及细节标准……………………………………………………………34

8、护管部交接班管理作业规程及细节标准……………………………………………………37

9、护管部内务管理作业规程及细节标准………………………………………………………40

10、突发事件处理作业规程及细节标准 ………………………………………………………42

11、中央监控管理作业规程及细节标准 ………………………………………………………50

12、安全巡逻作业规程及细节标准 ……………………………………………………………55

13、护管部警用器械管理作业规程及细节标准 ………………………………………………61

14、消防培训实施作业规程及细节标准 ………………………………………………………63

15、消防演习作业规程及细节标准 ……………………………………………………………70

16、消防系统维修保养作业规程及细节标准 …………………………………………………74

17、消防器材管理作业规程及细节标准 ………………………………………………………80

18、消防系统操作作业规程及细节标准 ………………………………………………………87

19、消防系统运行管理作业规程及细节标准 …………………………………………………89

20、动火管理作业规程及细节标准 ……………………………………………………………92

21、火警火灾应急处理作业规程及细节标准 …………………………………………………102

22、灭火预案作业规程及细节标准 ……………………………………………………………106

23、消防技能训练作业规程及细节标准 ………………………………………………………110

记录目录

护管员工作日检、周检、月检、抽检考评表——HG/QEW04-02-R01 …………………10

护管部管理人员工作日检、周检、月检、抽检考评表——HG/QEW04-02-R02 ………11

护管部新进员工培训登记表——HG/QEW04-03-R01 ……………………………………17

员工培训登记表——HG/QEW04-03-R02 …………………………………………………18

培训考核评分记录——HG/QEW04-03-R03 ………………………………………………19

物品放行登记表——HG/QEW04-05-R01 …………………………………………………27

放行条——HG/QEW04-05-R02 ……………………………………………………………28

来访/施工人员出入登记表——HG/QEW04-05-R03…………………………………29

交通设施检查保养登记表——HG/QEW04-06-R01 ………………………………………33

11、护管部交接班登记表——HG/QEW04-08-R01……………………………………………39

12、突发事件处理登记表——HG/QEW04-10-R01……………………………………………49

13、监控中心交接班记录表——HG/QEW04-11-R01…………………………………………53

14、监控中心进出人员登记表——HG/QEW04-11-R02………………………………………54

15、安全巡逻签到表——HG/QEW04-12-R01…………………………………………………58

16、安全巡逻登记表——HG/QEW04-12-R02…………………………………………………59

17、进场施工人员情况一览表——HG/QEW04-12-R03…………………………60

18、消防演习记录表——HG/QEW04-15-R01…………………………………………………73

19、消防系统月检保养记录表——HG/QEW04-16-R01………………………………………77

20、消防系统年（季）检查保养记录表——HG/QEW04-16-R02……………………………78

21、消防器材/系统维修经费预算谋划表——HG/QEW04-16-R03 …………………………79

22、消防应急器材检查登记表——HG/QEW04-17-R01………………………………………83

23、消防器材配置统计表——HG/QEW04-17-R02……………………………………………84

24、消防器材保管登记表——HG/QEW04-17-R03……………………………………………85

25、消防器材借用登记表——HG/QEW04-17-R04……………………………………………86

26、消防员交接班记录表——HG/QEW04-19-R01……………………………………………91

27、临时作业动火申请表——HG/QEW04-20-R01……………………………………………98

28、消防检查整改通知书——HG/QEW04-20-R02……………………………………………99

29、消防安全巡检记录表——HG/QEW04-20-R03……………………………………………100

30、灭火器配置基准表——HG/QEW04-20-R04………………………………………………101

31、火警、火灾事故报告表——HG/QEW04-21-R01…………………………………………105

32、灭火预案——HG/QEW04-22-R01…………………………………………………………108

33、灭火作战方案——HG/QEW04-22-R02……………………………………………………109

34、消防技能（理论）训练指标——HG/QEW04-23-R01……………………………………116

1、护管部在岗人员细节要求

1.0 目的

明确各岗位职责，便于各岗位开展工作。

2.0 适用范围

适用于护管部所有岗位工作人员。

3.0 主管岗位职责。

3.1 领导全体员工认真履行岗位职责，圆满完成管理处经理交给的各项任务。

3.2 负责本部门员工的考察，配合人事部门做好新进人员的招聘、上岗、培训、转正工作。

3.3 负责部门人员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。

3.4 组织制定本部门各项操作规范和各类规章制度，以及制定工作计划。

3.5 负责辖区内的消防工作，安排护管员经常检查消防器材，使消防器材始终保持良好状态，定期组织辖区内的消防演习，使紧急通道畅通无阻，无任何火灾隐患。

3.6 负责对外来人员的管理，审批外来人员的出入证和暂住证，并经常抽查。

3.7 负责各项制度的落实、实施和检查，做好内外部的协调工作。

3.8 做好各类工作情况的分析、小结工作、督促护管队长做好各类工作资料的汇总建档工作

3.9 指导和培养所属员工树立为客人服务的意识、树立各岗位之间，各部门之间互相配合、沟通的意识。

3.10 定期巡视小区各服务区域，指导、监督各队长岗位的正常工作运作。

3.11 完成管理处经理，公司总经理交办的其它一切事务。

4.0 入职要求

4.1 具有大专以上的文化程度。

4.2 三年以上的工作经验。

4.3 熟悉小区、安全、设施、岗位的工作程序。

4.4 年龄25-35周岁，身体素质佳。

4.5 具有管理能力。

5.0 培训要求

5.1 按《护管员工培训实施作业规程及标准》实施

6.0 分队长岗位职责

6.1 在护管部主管的领导下，主持全分队的工作，带领全分队人员依据岗位职责，认真地完成所管辖范围的消防治安服务工作。

检查各班人员出勤，仪容仪表，器材保养，清洁卫生，工作态度和服务质量方面

的情况，每月提出本队护管员工作实绩的考评意见。

6.3 当护管员与业主或客人发生争执时，应及时调解和处理。

6.4 制定义务消防员的演练计划，按时组织人员进行演练。

6.5 负责本分队人员的工作安排及调配。

6.6 每月按时将本分队人员值班表交护管部。

6.7 会同护管部主管确定巡逻路线图。

6.8 定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查。

6.9 完成上级领导交办的其它任务。

7.0 入职要求

7.1 具有高中以上的文化程度。

7.2 两年以上的工作经验。

7.3 熟悉小区安全知识，了解各项安全工作程序。

7.4 年龄20—30周岁，身体素质佳。

7.5 具有管理能力。

8.0 培训要求

8.1 按《护管员培训标准作业规程及标准》实施 。

9.0 班长岗位职责

9.1 在护管部队长的领导下主持本班工作，带领全班人员依据岗位职责，认真负责地做好所管辖范围的消防治安及服务工作。

9.2 检查考核本班护卫人员的岗位出勤，仪容仪表、器材保养、清洁卫生，以及任职能力，工作态度和服务质量方面的情况，每月提出本班队员工作实绩的考评意见。

9.3 精通护卫业务技能，熟悉并掌握本班管辖范围内的护卫工作的特点及规律。

9.4 如实记录本班在执勤中发生和处理的问题，发生突发事件和恶性案件时按应急预案处理，并注意保护现场，及时向护管部队长/主管报告。

9.5 发生火警或接到消防报警以及周界报警，应迅速赶赴现场，如属故障报警，应迅速消除警铃，如确属火警，应立即报告，并按应急方案实施。

9.6 认真检查当班各岗位的工作记录，对需要交办或应注意的问题，做好书面和口头移交，重大问题及时上报。

9.7 负责协调班与班之间和本班内部人员之间的工作关系，以积极主动的态度经常检讨和总结自身的工作，不断提高业务管理水平和素质修养。

9.8 对因管理不力而造成本班工作中发生重大失误或本班人员严惩违纪的情况负责。

9.9 督促组员遵守员工内务管理制度，保持宿舍整洁。

9.10 负责所属班组人员的政治思想教育工作，掌握班组员工思想动态发现异常及时汇报。

9.11 定期向上级述职，并接受上级对岗位职责履行情况的检查。

10.0 入职要求

10.1 具有高中以上文化程度。

10.2 两年以上工作经验。

10.3 熟悉小区安全知识、了解各项安全工作程序。

10.4 年龄20-30周岁，身体素质佳。

10.5 具有管理能力。

11.0 培训要求

11.1 按《护管员培训实施作业规程及标准》实施

12.0 护管员岗位职责

12.1 随时关注住户需求，为住户提供及时周到的服务。

12.2 熟悉区域内物业及地形，了解防区内人员及车辆情况。

12.3 负责小区人员、物品出入及车辆交通管理，严格按有关作业规程及标准操作。

12.4 负责小区内所有应急情况的处理并严格按应急作业规程及标准操作。

12.5 24小时对小区进行巡视、监控、监护，严格按巡视路线进行打卡巡逻，阻止一切影响公共秩序的行为发生，确保小区内公共秩序及安全。

12.6 负责小区内公共设施设备日常报修工作。

12.7 负责小区内环境因素的识别与预防工作。

12.8 负责小区内消防设施设备的维护工作，安全预案的实施，火警火灾的应急处理。

12.9 负责小区内智能化管理和监控管理。

12.10 负责小区二次装修违规现象的管理，杜绝违建现象发生。

13.0 入职要求

13.1 具有初中以上文化程度。

13.2 工作责任心强、了解安全工作一些相关知识。

13.3 年龄18-28周岁，身体素质佳。

14.0 培训要求

14.1 按《护管员培训实施标准作业规程》实施



2、护管部工作考核规范作业规程及细节标准

1.0 目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0 适用范围

适用于护管部员工的绩效考评工作。

3.0 职责

3.1 管理处负责依照本规程对护管部员工进行抽检考核。

3.2 品管部负责依照本规程对护管部员工进行月度考核。

3.3 护管部主管负责依照本规程进行副主管、班长的周检工作。

3.4 班长负责依照本规程对护管员进行日检工作。

4.0 程序要点

4.1 护管部护管员的工作标准。

4.1.1 护管员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合《管理处员工服务管理作业规程及标准》的各项要求。

4.1.2 护管员的内务、作息标准应达到护管部《护管部内务管理作业规程及标准》的细则要求。

4.1.3 护管员在使用警用器械时应严格遵守《护管部警用器械管理作业规程及标准》的各项要求。

4.1.4 护管员在每日工作交接班时，必须依照《护管部交接班管理作业规程及标准》要求进行交接班。

4.1.5 护管部员工必须按《护管部员工培训实施作业规程及标准》的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

4.1.6 固定岗护管员每日当值工作应符合护管部《封闭小区物品/人员（车辆）出入管理作业规程》中的各项工作要求。

4.1.7 巡逻岗护管员的每日当值工作应符合护管部《安全巡逻作业规程及标准》、《交通管理作业规程及标准》中的各项工作要求。

4.1.8 监控岗护管员的每日当值工作应符合管理处《监控室管理作业规程及标准》中的各项要求。

4.1.9 停车场护管员每日当值工作必须符合护管部《停车场管理作业规程及标准》中的各项要求。

4.1.10 当小区发生突发事件时，护管部《突发事件处理作业规程及标准》中要求参与工作的护管员，必须依规程尽职尽责。

4.1.11 护管部各级员工除应严格按护管部的作业规程及标准进行工作外，还需严格遵守公司其他相关作业规程及标准的要求。

4.2 护管员考评评分结构。

4.2.1 绩效考评由班长日检、队长周检、品管部月检、管理处抽检、内审、管理评审构成。

4.2.2 护管部员工绩效考评的班长日检、队长周检、品管部月检、管理处抽检评分均按百分制进行。具体构成；

a) 服务形象（满分20分）；

b) 内务管理（满分10分）；

c) 工具管理（满分10分）；

d) 交接班质量（满分10分）；

e) 培训质量（满分10分）；

f) 岗位标准质量（满分30分）；

g) 其它标准质量（满分10分）；

团队质量（满分10分）。

4.3 护管员考评扣分细则。

4.3.1 服务形象满分20分，护管员违反《管理处员工服务管理作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-20分，扣完为止。

4.3.2 内务管理满分10分，护管员违反《护管部内务管理作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.3.3 警具管理满分10分，护管员违反《护管部警用器械管理作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.3.4 交接班质量满分10分，护管员违反《护管部交接班作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.3.5 培训质量满分10分，护管员违反《护管部员工培训实施作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.3.6 岗位标准质量满分20分，护管员违反《封闭小区物品/人员出入管理作业规程及标准》、《安全巡逻作业规程及标准》、《交通管理作业规程及标准》、《监控室管理作业规程及标准》、《停车场管理作业规程及标准》、《突发事件作业规程及标准》中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-20分，扣完为止。

4.3.7 其它标准质量满分10分，护管员违反公司其它相关作业规程及标准中相关条款，每发现一次一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分，扣完为止。

4.3.8 团队质量分满分10分，以打分者综合评价。最多扣5分。

4.4 护管部管理人员工作标准。

4.4.1 护管部管理人员每日当值的仪容仪表，言行举止应符合《管理处员工服务管理作业规程及标准》。

4.4.2 护管部管理人员在当值时应符合《封闭小区物品/人员出入管理作业规程及标准》、《安全巡逻作业规程及标准》、《交通管理作业规程及标准》、《监控室管理作业规程及标准》、《停车场管理作业规程及标准》、《突发事件作业规程及标准》、《交接班管理作业规程及标准》、《内务管理作业规程及标准》、《护管部警用器械管理作业规程及标准》、《培训管理作业规程及标准》。

4.4.3 护管部管理人员应保证所属护管员执行以上各岗位规程。

4.4.4 护管部管理人员必须按《培训管理作业规程及标准》进行培训工作。

4.4.5 护管部管理人员必须遵守公司其它相关作业规程及标准。

4.5 护管部管理人员考评评分结构。

4.5.1 绩效考评由队长周检、品管部月检、管理处抽检、内审、管理评审构成。

4.5.2 绩效考评分按百分制进行，具体构成：

a) 服务形象20分；

b) 岗位标准质量20分；

c) 执行监督质量20分；

d) 培训质量10分；

e) 其它标准质量10分；

f) 团队质量10分；

g) 完成任务质量10分。

4.6 护管部管理人员考评扣分细则。

4.6.1 服务形象满分20分，管理人员违反《管理处员工服务管理作业规程及标准》中相关条款，每发现一项一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-20分。扣完为止。

4.6.2 岗位标准质量满分20分，管理人员违反管理处护管部相关岗位质量标准中相关条款，每发现一项一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-20分。扣完为止。

4.6.3 执行监督质量分，满分20分，管理人员应保证所属员工执行有关岗位作业规程及标准，凡所属员工被扣分者，所属管理人员应扣相应1/2分值。扣完为止。

4.6.4 培训质量满分10分，管理人员违反《护管部员工培训实施作业规程及标准》中相关条款，每发现一项一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分。扣完为止。

4.6.5 其它标准质量满分10分，管理人员违反管理处其它相关作业规程及标准中的相关条款，每发现一项一般违规扣1-2分，严重违规扣3-5分，引起不良后果扣6-10分。扣完为止。

4.6.7 完成任务质量满分10分，管理人员完成领导交办任务或工作计划为满分，否则少完成一项扣1分，直到扣完。

4.7 考评要求。

4.7.1 护管员考评每月一汇总，班长对队员考评以日检表为主，队长周检采取一月内至少任选一天对各岗位所有人员抽检一次，品管部月检采取一月内至少任选一天对各岗位所有人员抽检一次，日常发现违规现象，随时记录。每月25日之前，品管部负责收集日检表、周检表、月检表汇总按《管理处绩效考评作业规程及标准》进行考核。

4.7.2 管理员考评每月一汇总，队长对班长考评一月至少两次抽检，平时发现违规现象及时记录，品管部每月至少一次对护管部所有管理人员抽检，平时发现违规现象及时记录，每月25日之前，品管部负责收集月检表。

4.7.3 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的轻微程度不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.7.4 检查考评时，如出现《行政奖罚作业规程及标准》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚作业规程及标准》对受考人进行奖励。

4.7.5 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚作业规程及标准》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚作业规程及标准》对受考人追加处罚。

4.8 扣分细则的解释权在公司品质管理部。

5.0 记录

5.1 《管理处工作日检、周检、月检、抽检考评汇总表》。《处罚通知单》。

6.0 相关支持文件。

6.1 《绩效考评管理作业规程及标准》

6.1 护管部所作业规程及标准

6.3 公司所有作业规程及标准

6.4 《行政奖罚作业规程及标准》

6.5 《员工工资、福利管理作业规程及标准》





HG/QEW04-02-R01

管理处工作日检、周检、月检、抽检考评汇总表

班组 班长 检查类型（日检□ 周检□ 月检□ 抽检□）检查人 检查日期 内容

姓名 服务形

象20分 内务管

理10分 警具管

理10分 交接班

管理10分 培训管

理10分 岗位标

准20分 其它标

准10分 团队质

量10分 说明 被考评人

签名确认 备注：1、工作标准参见各规程。

2、扣分细则参见护管部员工考核细则。



HG/QEW04-02-R02

3、护管员培训实施作业规程及细节标准

目的

规范员工培训工作的内容，使员工培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

适用范围

适用于护管部全体员工的培训。

职责

项目经理负责监督及抽查培训实施情况。

护管部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。

护管部班长负责协助护管部主管进行军事技能的培训。

行政服务部负责相关内容的培训。

品管部负责培训考核。

程序要点

培训计划的制定。

护管部主管于每年的12月15日前做出下年度的员工培训计划，并上报公司审批。

员工培训计划必须符合下列要求：

a) 不违反国家的有关法律、法规；

b) 有具体的实施时间；

c) 有考核的标准；

d) 有明确的培训范围与目标。

护管部入职员工的培训。

新员工入职后上岗前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗。

第一天，由行政服务部主管负责介绍公司简介、公司的管理方针与目标、《管理处员工服务管理作业规程及标准》以及行政管理制度。

第二天，由护管主管负责讲解各岗位作业规范

第三天，由护管部班长按照护管部《军训标准——队列》对新员工进行队列操 练。

第四天至第六天，由护管部主管安排新员工试行上岗，即1名老护管员带1名新

护管员同时出勤，由老护管员联系实际情况对新员工讲解岗位情况及岗位工作程序。

第七天，考核。新员工入职培训结束后，进行思想小结，并由护管部主管安排进行以上培训内容书面考核，试卷由行政服务部出卷、批改、存档。

新员工经军体和书面考核合格后方可安排正式上岗，不合格者则按劝退处理。

其它培训。

队列项目：

培训内容

—— 立正、稍息、跨立、蹲下起立等；

—— 齐步、跑步、行进间转法、步伐变换、敬礼、脱帽、戴帽等：

—— 动作要点见《军事标准——队列》。

—— 凑术项目；捕俘 。动作要点见《军事标准—— 拳术》。

—— 体能训练；跑步、俯卧撑等。

2) 军训要求

—— 军训过程中按正规军事化要求操作：

—— 队列训练中按口令完成动作操作，动作要求利落、标准；

—— 听从指挥员口令，回答提问整齐统一、声音洪亮、无拖音；

—— 养成良好的队列礼仪；

—— 除非因特殊原因经护管部主管批准外，任何人不得以任何理由不参加军体培训。

3) 军事技能培训由护管部班长具体负责。

4) 军事技能培训每周周日、周四各进行1次，每次不少于60分钟。

消防知识培训。

消防知识的培训时候为每月第1星期的星期六进行1次，每次培训时间为：16：30～　　

17：30。

培训内容；

a) 消防法规的学习：

b) 消防理论知识的学习：

c) 灭火器材的操作使用：

d) 灭火演练。

消防培训时邀请公司护管部的有关人员或公安消防机关的有关人员讲授示范。

法律知识培训。

法律知识培训每季度不少于1次，每次培训时间不少于1小时。

培训内容：

——《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

——《中华人民共和国刑法》相关内容；

——《中华人民共和国刑事诉讼法》

——《中华人民共和国消防法》；

——其它地方性法规。

　法律知识培训需要时，由公司经理联系有关法律界人士授课。

　服务培训。

　培训内容：

——　文明用语；

——　仪容仪表；

——　礼貌礼节；

——　服务意识；

——　服务技能；

——　服务要求。

　服务培训由公司安排有关人员授课。

　服务培训每季度不少于1次，培训时间每次不少于90分钟。

　安全培训。

　培训内容：

——　工作安全；

——　日常生活安全。

　安全培训由护管部主管负责，必要时可邀请相关人士进行。

　安全培训每季度进行1次，每次培训时间不少于60分钟。

　思想教育。

　思想教育的形式：

　班务会；

——　护管员全体会议；

——　个别交谈；

——　 交班时讲评；

——　 思想教育的内容：

——　 思想品德；

—— 政治思想；

—— 行为准则。

班务会每周由护管部班组长主持1次；护管员全体会议由护管部主管负责第十月

进行1次；交接班时讲评由护管部当值班长负责每天进行1次。

物业管理知识培训。

由公司统一安排专项的物业管理知识培训及物业管理ISO9001质量体系知识培训。

物业管理知识培训每半年至少安排1次，每次培训时间不少于2小时。

文化知识培训。

护管部主管负责每季度对文化素质较低的员工进行文化知识培训。

文化知识培训内容：

—— 写作能力；

—— 阅读与理解能力；

—— 语言表达能力。

文化知识培训形式：

—— 讲课；

—— 开展演讲比赛；

—— 写作比赛。

工作技能培训。

工作技能培训由护管部主管安排，每月至少一次，每次培训时间不少于90分钟。

培训内容：

—— 《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》；

—— 《护管部交接班管理标准作业规程》；

—— 《护管部、内务管理标准作业规程》；

—— 《停车场管理标准作业规程》；

—— 《物业管理处员工服务管理标准作业规程》；

—— 《突发事件处理管理标准作业规程》；

—— 其它相关作业规程。

培训形式以集中授课为主

每次培训后均可应对培训效果作出考核或现场评估，对于考核成绩应有完整的记

录，并归入个人档案长期保存。护管部主管负责将培训内容、成绩或评估、培训结果填写在〈员工培训登记表〉上交行政服务部存档。

培训记录应妥善保存，各娄培训计划、〈培训记录〉等原始记录存期为3年；

记录

5.1 《护管部新增员工培训登记表》

5.2 《员工培训登记表》

5.3 《培训考核评分记录》

6.0 相关支持文件

6.1 《封闭小区物品/人员出入管理标准作业规程》

6.2 《护管部交接班管理标准作业规程》

6.3 《护管部、消防员内务管理标准作业规程。

6.4 《停车场管理标准作业规程》

6.5 《管理处员工服务管理标准作业规程》

6.6 《护管部警用器械管理标准作业规程》

6.7 《突发事件处理管理标准作业规程》

7.0 附录

7.1 《军训标准——队列》

7.2 《军训标准——（一）拳术、（二）擒敌拳》

HG/QEW04-03-R01

护管部新进员工培训登记表

受训人员： 日期：

受训时间 第一天 第二天 第三天 第四天 第五天 第六天 第七天 备注 受训内容 1、公司简介；

2、公司管理方针目标；

3、员工服务管理作业规程及标准；

4、行政服务制度。 各岗位

作业规范 队列

操练 以老带新

试上岗 以老带新

试上岗 试上岗 考核 培训效果 考核成绩 培训者签字 受训者签字







HG/QEW04-03-R02

员工培训登记表

部门班组 培训日期、时间 培训主持人 培训地点 培训内容

























签

到

栏 姓名 姓名 姓名 姓名 审核人日期： 评估人/日期：

HG/QEW04-03-R03

培训考核评分记录

培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训效果

检查方式 考试□ 考核□ 评分记录 序号 姓名 评分结果 序号 姓名 评分结果 审核人/日期： 评估人/日期

4. 护管员值勤服务行为规程及细节标准

1.0 目的

规范护管员在执勤过程中的服务行为，确保公司的良好形象，为住户提供优质的服务。

2.0 适用范围

适用于物业管理处护管部所有岗位执勤的服务工作。

3.0 职责

3.1 护管部班长负责各班队员的执勤规范。

3.2 护管部与队长负责监督与考核。

3.3 护管部所有执勤人员负责按本规程执行。

4.0 程序要点

4.1 总则

4.1.1 护管部主管每天至少巡视一次各岗位护管员执勤状况，并及时将检查结果记录在《日、周、月检表》中，作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2 护管部班长每天上岗前，应对仪容仪表进行检查，对执勤时言行举止进行监督，确保护管员在执勤时严格执行标准规程。

4.2 上岗前仪容仪表检查。

4.1.2 服饰着装

根据时令需求，上岗时必须着规定的服装，服装要整洁，无明显污渍、汗渍、灰渍。外套要挺括不皱；衬衣领部、袖口无明显脏污；长袖衬衫、袖口应扣上钮锃，不能松开；领带无污渍，平整；领带底部三角应正好盖住腰带扣为宜；领带夹不能夹于领带表层，遇到风大时，可将领带斜插于衬衣第3、4扣之间；长裤要有明显裤缝，平整无皱，口袋中不得装过大过厚物品，裤带平衡不斜，裤扣位于正中。

制服要保证平整无皱，无明显污渍，领口、袖口不显露个人内衣，武装带不紧不松，

腰带横于腰间不斜。

皮鞋霜锃亮，鞋需无灰，鞋边无泥，鞋缝无垢，着深色袜。

工作牌应端正地戴在左胸口袋上。

雨天执勤一律穿胶鞋，不得穿皮鞋

4.2.2 个人卫生。

上岗前脸面清洗干净，不留胡须，保持眼耳鼻清洁。

头发不得长于5CM，无油垢、无灰，干爽、整洁，不许剃光头和烫头、染发。

手部干净，无条指甲，指甲内无污物。

上岗前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁。

4.3 行为举止。

4.3.1 语言。

基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。

对来访人员：您好，什么事可以帮您吗？有预约吗？对不起，按小区管理规定，没有业主许可，我不能放您进去；请出示您的临时出入证；请稍等，我和业主联系一下；这是管理处电话，请您联系好再来。请稍等，让我请示一下；对不起，按小区管理规定，您不允许进入小区，请配合我们工作。对不起，您约的人不在，请您留下口讯，我可以代为转达。

对业主：应主动打招呼，使用语言参照《管理处员工管理服务作业规程及标准》，对话时保持1米距离。

4.3.2 行走。

走路动力轻快，两人以上行走应自动排列，按操练中行进步伐行走。

非紧急情况下严禁奔跑、跳跃。

尽量靠路右侧行走。

行进中遇公司或客人，应按行进中敬礼动作行礼。

行进中遇熟悉的业主车辆和公司车辆应靠路边立正敬礼，待车辆过后礼毕。

4.3.3 举止。

在客人前入座姿态要端正，上身要直，重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视面带笑容。

工作场合严禁随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、吃零食、玩弄物品、掏鼻孔、耳朵、搔痒、伸懒腰、哼小调、打哈欠、摇腿跷脚，左摇右晃，前俯后仰，勾肩搭背。

遇上司到岗，应主动起立，敬礼问好。

4.4 敬军礼。

4.4.1 敬军礼的范围。

护管干部、员工工作见面时相互敬军礼；

护管干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼；

对公司副总经理以上领导的车辆敬礼（不论车内有无领导）；

对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说：“对不起，很抱歉！”然后再敬礼；

遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过。

当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

所有车辆特别是业主车辆进出时要行军礼问好。

4.4.2 敬礼的时间。

a） 在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；

4.4.2 对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

4.5 接电话。

4.5.1 铃响三声以内，必须接听电话。

4.5.2 拿起电话，应清晰报道：“您好，××部门。”

4.5.3 认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

4.5.4 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒。

4.6 拨打电话。

4.6.1 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍。

4.6.2 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

4.6.3 通话完毕时，应说“谢谢、再见”。

4.7 当值时接到投诉、咨询的处理。

4.7.1 对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

4.7.2 对于投诉，应指引住户到“客服中心”反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释；如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到“客服中心”咨询。

4.8 服务注意事项。

4.8.1 三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

4.8.2 不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

4.8.3 不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊另一个人。

4.8.4 不与住户争辩。

4.8.5 不讲有损公司形象的言语。

4.8.6 不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

4.8.7 不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言。

4.9 其它注意细节

4.9.1 各岗（监控中心；门岗；巡逻岗；定点岗）执勤时应保持五分钟的间隔联络。由执勤班长每隔五分钟呼叫一次：“1号 （2号 3号 4号 5号） 情况如何？OVER.请报告你的位置。请注意”各岗回话：“我在 情况正常。OVER.”晚上巡逻须两人以上，严禁单独活动。

4.9.2 非执勤人员严禁进入执勤区域。

5.0 记录

5.1 《处罚记录单》

6.0 相关支持文件

6.1 《管理处员工管理服务作业规程及标准》。 5、封闭小区人员、物品出入管理作业规程及细节标准

1.0 目的

控制闲杂人员以及可能对小区公共安全秩序造成危害的人员，以及危险物品、违建物品进入封闭小区，保障小区正常的公共安全秩序。

2.0 适用范围

适用于小区人员及物品出入管理。

3.0 职责

3.1 护管部主管负责检查执行情况。

3.2 护管部当值班长、护管员负责实施人员及物品出入管理。

3.3 品管部负责监督管理。

4.0 程序要点

4.1 人员进出管理。

4.1.1 对熟悉的住户进出小区时：

当值护管员应微笑点头，并主动问好；敬语；您好、早上好、下午好、晚上好。

关注业主的需求，随时提供帮助。

如业主携带陌生人进入，应做好登记并做好解释工作。敬语：您好，根据小区的管理规定，请你登记一下，误了您的时间请您原谅。如业主驾车带陌生人进入小区，护管员应主动询问并做好记录。

4.1.2 陌生人进入小区。

立岗护管员立即上前拦住敬礼。敬语：“你好 请问你找谁，有什么需要我帮忙吗？”

当来人说明是住户时，当值护管员应礼貌的要求对方出示小区的IP卡。敬语：“不好意思，刚认识你，请出示您的IP卡，没有卡您很难进入组团大门”。经核对无误后，将IP卡交还来人。敬语：“谢谢你的合作，请进。”

当来人说明无卡时，当值人员应立即报告班长前来处理。敬语：“不好意思我跟领导汇报一下。”当值班长应在五分钟内赶到门卫并礼貌陪同来人共同进入小区内直到来人证实确是小区住户时，当值班长方可离开，当值护管员做好记录。

当来人说明是来访者，当值人员应首先询问其访问对象是否预约

—— 如来人能准确说出访问对象并已事先约好时，一方面与被访者取得联系待业主许可后，要求来人在《来访/施工人员登记表》登记另一方面再指点来人进入小区。

—— 如来人无法说出要访的人姓名或单元号码时，当值人员应说：“对不起，请您与您的朋友联系好后，再来访好吗？”

—— 如来人不愿登记或说不出要访的人姓名及单元号码且要强闯进入小区时，当值人员应立即通知当值班长、前来协助处理。

e) 当来人说明是施工人员，则需核对有无临时出入证，如有，验证后按《来访/施工人员出入登记表》严格登记完毕后再放行；如没有临时施工证，则要求其到管理处办理有效证件后方可进入。

f) 如来人驾车而来，则按车辆出入管理规程执行

—— 如来人说明是访客，与业主联系后得到许可，发放《临时车辆出入卡》放行做好记录，通知巡逻人员把车辆引导到合适的停车位上。

—— 在外来车辆离开小区时，将《临时车辆出入卡》收回做好记录。

—— 五吨以上或五米以上的车辆不得进入小区。

—— 对带出的物品经核实后放行做好记录。

4.1.3 对公司领导或员工进入小区检查或进行工作时，当值人员应主动问好，然后在值班记录本上记录姓名、部门、进入时间、离开时间等。

4.2 物品出入管理。

4.2.1 租客、来访者及施工人员进入小区携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当值护管员应礼貌的拒绝物主将此类物品带入小区内。

4.2.2 当值护管员应对施工人员带进小区的施工用具、材料做好登记工作。

4.2.3 租客、来访人员及施工人员携带物品离开小区时，当值护管员应礼貌要求业主办理放行手续填写《物品放行条》：

a) 如已经办理了有效的放行手续时，礼貌核查放行物品与放行条里的物品是否相符，不相符只放行放行条里的物品；

b) 如没有办理有效的放行手续，应及时和业主进行电话联系并对放行物品进行确认才可

放行；

物品经核对无误放行后，当值护管员应及时在放行条上签署姓名及日期或及时将物品的种类、数量等登记在《物品放行登记表》上。

对于送货和搬家车辆，必须得到业主的电话许可方可放进，搬家车辆搬物出小区要有业主随行，并做好登记。

4.3 当值护管员在具体工作中，言行举止应严格依照《管理处员工服务管理标准》的规定

进行工作。

4.4 每班下班前，当值护管员应收集所有放行条交班长，并由班长上交护管部统一保管，《物品放行登记表》及放行条保存期为3年。

4.5 管理要点。

4.5.1 业主进出小区，要求护管员凭记忆进行管理。具体要求是第二次见业主面时既能准确区分出是否为小区业主。

5.0 记录

5.1 《来访/施工人员（车辆） HG/QEW04-05-R01

物品放行登记表

岗位： No：

日期 携带人姓名、住址（单位） 物品名称 数量 值班人 班/组长签阅



HG/QEW04-05-R02

放 行 条

护管部门卫：

组团 幢 单元同意以下物品出小区，请护管员核实后放行。

物品清单：





业主签名：

年 月 日





放 行 条

护管部门卫：

组团 幢 单元同意以下物品出小区，请护管员核实后放行。

物品清单：





业主签名：

年 月 日



HG/QEW04-05-R03

来访/施工人员（车辆）出入登记表

日期 来访(施工)人姓名 被访人姓名（或施工单位） 客户意见 有效证件登记 车辆情况 随行人员 入时 出时 出入证情况 当值员 6、交通管理作业规程及细节标准

1.0 目的

规范物业管理公司辖区内交通管理，确保交通安全、道路畅通。

2.0 适用范围

适用于小区内，道路上的车辆及交通设施管理。

3.0 职责

3.1 护管部主管负责交通管理的监督、检查。

3.2 护管部护管员负责具体实施交通管理。

4.0 程序要点

4.1 交通管理的原则。

4.1.1 依法办事的原则。

交通法规是道路交通管理的依据和准绳，只有严格执行交通法规，维护良好的交通秩序才能保障交通安全与道路畅通。

4.1.2 规范管理的原则。

护管员按管辖区内各路段的交通设施要求，对辖区内车辆进行规范停放及行驶管理，护管员必须按交通管理的正规指挥方法指挥。

4.1.3 文明服务原则。

护管员在维护交通秩序、纠正违章停车或行驶时，必须以礼待人，文明服务。具体工作时按《管理处员工服务管理标准作业规程》要求执行。

4.1.4 时效性原则。

当值护管员应及时发现及时阻止各种交通违规现象。

4.2 车辆行驶和停放管理。

4.2.1 监督进入辖区的车辆不超过15千米/小时慢行、禁鸣喇叭，并指挥车辆按规定方向靠右行驶，不得将车停放在行车道上。

4.2.2 应及时提醒司机锁好车门、窗，并将车内的贵重物品随身带走。

4.2.3 巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通知车主。

4.2.4 留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的车辆禁止进入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载（含驾驶员超过两人以上的）的车辆严禁进入辖 区。

4.2.5 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生

在纠正司机乱停乱放时，应面向司机敬礼，再有礼貌地要求司机将车停到指定的

停车位置。

4.2.6 指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。

4.2.7 对辖区内一切车辆实行统一停放管理：

单车、摩托车必须统一在划好的虚黄线内停放；

小车、货车、中巴等车辆必须统一在规定的黄线内停放；

其他任何未画线路段和消防门前，斑马线、人行道上一律禁止停放车辆。

4.3 大型文化活动交通管理。

4.3.1 制定文体活动交通管理计划（方案）：

护管部主管（队长）制定观众、宾客的出入路线；

制定辖区需封闭时间与解封时间；

组织落实车辆行驶及停放的管理。

4.3.2 项目经理对交通管理方案（计划）的可行性进行审批：

对计划停放车辆的位置及停放数量是否满足来宾或观众的车辆停放需求进行复核；

复核所封闭的道路及封闭的时间是否与辖区的正常交通的抵触；

对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。

4.3.3 项目经理向公司各有关部门的驾驶员、辖区住户进行有关道路交通管理的法规、道德等方面的宣传教育。

4.4 交通设施的管理。

4.4.1 护管部班组长在每班交接班前对辖区各道路上的士站上下标志，禁鸣喇叭标志，禁止驶入标志等交通标志牌，减速线、停车线、让行线、人行道线等进行检查，发现有损坏的应予以记录并及时报部门和管处理。

4.4.2 护管部主管（副主管）对班长报告的交通标识的损坏进行核实，并报工程维修部按《报修管理标准作业规程》处理。

4.4.3 护管部班组长负责检查交通设备的状态，当发现有损坏、歪斜移位和风化变色时，应及时报告护管部主管（副主管）以机电维修部修复或更换。

4.4.4 护管部主管（队长）应对整个辖区内的交通设施的效能和合理性作出评价，报项目经理以便为改进和完善交通设施系统提供依据。

4.4.5 保护各种交通设备不被破坏：

交通设施的管理，除护管班长进行系统管理外，还应将此项内容纳入当值护管 员的责任范围；

对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司《行政奖罚标准作业规程》进行处罚或令其赔偿。

4.5 护管班长将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养记录表》上。并由部门归档保存2年。

5.0 记录

5.1 《交通设施检查保养登记表》。

6.0 相关支持文件

6.1 《突发事件处理标准作业规程》。

6.2 《管理处员工服务管理标准作业规程》。

6.3 《行政奖罚标准作业规程》。

HG/QEW04-06-R01

交通设施检查保养登记表

№：

日期/时间 班次 检查保养

项目 检查保养情况 检查保养单位（人） 确认 审核

7、停车场管理作业规程及细节标准

1.0 目的

确保停车场内的车辆及设施、人员安全，保证车辆停放能够有序。

2.0 适用范围

适用于物业管理处辖区停车场的车辆停放管理。

3.0 职责

3.1 护管部主管负责监督、检查车辆停放管理工作。

3.2 护管部当值班长负责车辆停放管理的指导、检查及车位使用费收缴工作。

3.3 当值护管员负责停车场的管理工作。

4.0 程序要点

4.1 车辆进场停放

4.1.1 所有车辆进入小区主入口时，凭授权有效的智能卡进出。

4.1.2 当访客驾车来访，当值护管员应首先与业主取得联系得到许可并确定有私家车位后给予放行，将车辆的车牌号抄写至《来访车辆登记表》中，并将《临时车辆出入卡》交给车主，迅速指引车辆慢行。

4.1.3 当访客车辆进入小区后，门岗应及时通知车管员安排相应车位，优先安排的次序依次为私家车位――组团临时车位――地下停车场――广场停车场。

4.1.3 车管员安排车辆进入车位后应检查车辆是否有损坏或其他不正常情况，如有不正常情况应立即当面向车主提出，并在《来访车辆登记表》上作详细记录。

4.1.4 收取车位使用费；

a) 属长期停放并已交纳车位使用费的车辆，护管员应要求车主出示交费收据，并翻查《车辆车位使用费交付登记表》核实后允许停放；

b) 其他车辆依照《车位使用费收费标准》收取车位使用费。

4.1.5 填写收费收据交车主，并在《车辆车位使用费交付登记表》上准确登记。

4.1.6 填写《小区车位使用牌》交车主并叮嘱离开时交还。

4.2 车辆离场。

4.2.1 当有车辆离场时，当值护管员应及时收回《小区车位使用牌》

4.2.2 车辆离场后，及时在《车辆出入登记表》上登记。

4.3 巡视。

4.3.1 车场当值护管员每小时至少详细检查车辆的车况1次，发现漏油、未上锁等现象及时车主，并在值班记录本上做好记录，同时报告班组长处理。

4.3.2 发现无关人员或可疑人员到车场时要及时劝其离开，若有紧急情况按《突发事件处理标准作业规程》处理。

4.3.3 协助清洁工维护好车场卫生。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

6.1 《突发事件处理标准作业规程》。

6.2 《护管部交接班管理标准作业规程》。

HG/QEW04-07-R01

8、护管部交接班管理作业规程及细节标准

目的

规范护管部各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。

适用范围

适用于小区内护管部各岗位每天每班次的交接工作。

职责

护管部主管/队长负责交接班工作的检查执行情况。

当值班长负责实施交接班工作。

当值护管员负责具体的工作交接。

程序要点

护管部主管每月30日前制定下月《护管部岗位安排表》，全体护管员依据《护管部岗位安排表》进行当值。

接班前集合。

严格执行《管理处员工服务管理标准作业规程》的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。

所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合：

注意自身形象，不得相互追赶、打闹；

保持站立姿势，不得蹲坐。

整理着装，当值班长按《管理处员工服务管理标准作业规程》的有关规定检查员工着装。

当值班长集合队伍，点名并统计，做好记录。

当值班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。

集合过程应在10分钟内完成。

接班。

所有当值人员提前5分钟赶到各自岗位进行岗位交接工作。

交班人员相互敬礼并问好。

接班人员清点岗位上所的公物，如：对讲机、灭火器、水瓶等，如发现损坏、 遗应立即向班组长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。

认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便跟进。

检查区域内有无异常情况，在上一班当值护管员的带领下，系统地检查责任区域内的工作情况，如发现异常则要求上一班当值人员做出解释，并通知班组长做好记录。

交接双方在确认无误后在上一班值班记录本上签名。

交班。

各岗位在交班前30分钟需进行岗位清洁工作：

保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹；

灭火器排放整齐表面无积尘，空调表面无污垢、整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘，门窗无脚印，天花无蜘蛛网；

公物摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、无杂物。

认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。

在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。

将未完成的工作如实向接班人员交接清楚。

带领接班人员系统地检查责任区域内的工作情况。

互相签名后，方可离岗，并及时赶到集合地点。

交班后集合。

当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。

各区域的班、组长对区域值班情况进行讲评工作。

当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足 ，提出改正措施或意见。

解散队伍。

值班记录本不得撕页，记录本用完后即收回护管部统一保管，保存期1年以上。

班长在上岗后1小时内，巡视所辖区域所在岗位情况，并在值班记录本上签名。

记录

《护管部交接班登记表》。

《护管部岗位检查表》。

相关支持文件

《管理处员工服务管理标准作业规程》。

《护管部、员工绩效考证实施标准作业规程》。



HG/QEW04-08-R01

护管部交接班登记表

年 月 日

班次 当值人数

缺勤人数

（姓名）

缺勤原因

交班班组长对本班工作质量情况（评价） 交接器械名称 数量 使用情况 检查及使用情况 检

查

项

目

及

内

容 充电气











警棍 电池 对讲机 手电 雨衣 其它（目视范围公共财产） 上班未处理情况 工作情况记录 本班遗留情况 备注 9、护管部内务管理作业规程及细节标准

目的

规范护管部员工内务管理，确保员工具有良好的作息环境。

适用范围

适用于管理处全体护管员内务管理。

职责

护管部主管负责督促检查员工的内务生活。

班长负责宿舍的内务管理。

程序要点

内务检查。

护管部主管视情况安排每月至少2次内务管理检查：

检查时由各分队长联合进行；

检查时如发现有违反内务管理的现象及行为，应立即进行处理：

将检查情况记录存档，作为员工绩效考评的依据之一。

班长对本班次的员工内务进行检查。

班前检查个人是否符合公司有关规定；

班后检查员工是否按时作息等；

将检查结果记录在《日检表》上。

分队长每天不定期地巡视宿舍内务情况：

及时制止违反内务管理的行为；

将巡视情况记录在《周检表》上；

对于一些不服从管理的员工，应记录并向相应的部门主管反映。

环境卫生标准。

a) 宿舍地面干净，无痰迹、果皮、纸屑、烟头等垃圾。

b) 床铺干净整齐、被子折叠放好、床面上无杂物和乱堆放的物品。

床下摆放整齐，鞋袜干净无异味。

d) 帽子、皮带、口杯、水桶等物品均按规定地点摆放，衣服均在晾衣区域晾晒。

墙面、门窗、和其它区域无乱写、乱画、乱刻 、乱张贴、乱悬挂现象。

e) 宿舍内每月进行灭蚊蝇、蟑螂工作，宿舍内害虫少，冲凉房和洗手间及时冲洗，没有污垢、杂物和臭气。

f) 室内无易燃、易爆、剧毒及其它危险物品。

作息标准。

按规定时间起床，每晚23:00前所有非当班员工必须熄灯就寝，中班人员可以延长至零点前熄灯就寝。

宿舍电视房的开放时间为上午9：00时至晚上23：00时。

宿舍当值护管员按规定时间准时开关电视房门，凡遇不遵守作息制度的员工应及时向班长反映给予扣分处理。

严格执行外出请销假制度：

护管部住宿人员，请假时间在当日晚21：00前6小时以内者，向班长请示， 21：00后由主管批准，方可外出；

休息（假）期间，如发生情况，一经召唤，立即返回公司，听候调遣。

宿舍管理制度。

爱护宿舍内公共设施、设备和公共财物，不随意损坏或占为已用。

不私接电源，不存放危险和色情物品，不在宿舍内私设集会、舞会，聚众喝酒、赌博。

未经许可不带外人进入宿舍，不留外人在宿舍住宿。

保持室内安静，不在室内大声喧哗、打麻将，不影响其它人员休息。

轮流值日的值日生应认真清扫责任区的环境卫生，认真履行卫生监督职责。

节约用水、用电，随手关灯、关水。

不随意动用他人物品、不私自调换房间、床位或占用空床位。

妥善保管个人物品，自行车按规定停放在指定的位置。

洁身自好，不传播庸俗、色情物品、画册、影碟等。

记录

相关支持文件。

管理处相关管理制度；

《护管部员工绩效考评实施标准作业规程》。



10、突发事件处理作业规程及细节标准

目的

规范护管部处理突发事件的程序（火警、火灾除外），提高对突发事件的应急处理能力，维护辖区内的正常工作和生活秩序。

适用范围

适用于本物管区内突发事件的处理。

职责

护管部主管负责指挥突发事件的处理。

护管部班长负责落实护管部下达的命令，具体处理突发事件。

程序要点

处理各类突发事件的基本原则。

快速反应原则。

a) 当值护管班长接警后：

—— 4分钟内到达突发事件现场；。

b) 护管部主管在当值时接到突发事件报告后：

—— 4分钟内到达突发现场

c) 护管部主管在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场。

统一指挥原则：

a) 处理突发事件由主管经理负责统一指挥；

b) 在特殊情况下，由护管部主管负责统一指挥；

c) 护管部班长协助指挥突发事件的处理。

服从命令的原则：

护管部班长需无条件服从护管部主管的命令，并负责对突发事件的处理过程做详细记录。

团结协作原则：

护管部作为突发事件的处理部门，行使公司赋予的指挥权和处理权，公司任何部门或个人不应干预。在护管部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合护管部处理好突发事件。

盗窃

发现盗窃现象；

靠近现场对情况进行侦察确认

立即用通讯器材向班长或主管汇报，但在使用对讲机公用频道时不应随意泄露 案件性质。

班长主管到达现场后，进一步了解情况并发出指令。

e) 保护好现场

f) 通知各岗位加强防范

g) 通知监控中心对重要通道进行监视。

h) 组织人力对现场进行增援。

i) 抓捕罪犯

j) 如确认，立即拔打110，并配合公安机关做好调查取证工作。

k) 对当时情况进行在案记录，并向主要领导汇报。

接到盗窃报案时

接到报案后立即用通讯器材向班长或主管汇报

班长主管接到报告后在3分钟内，汇同接警者到达案发现场

对现场予以侦察确认。

根据现场作出如下判断

组织人力对重要道口进行监视，保护现场通知各岗位加强警械，如案情严重应立即拔打110

对现场进行了解和笔录

公安机关到达现场时应配合公安人员侦察工作

对当时情况进行在案并向主要领导汇报。

打架斗殴。

发现打架斗殴时

立即用通讯器材向班长或主管报告具体位置，

班长应在3分钟内到达现场，讯速了解情况，组织警力将周围人员劝离现场，维护现场，交通秩序。

通知监控中心对现场进行监控

根据现场事态作出布置

对事态轻微的事件进行调解

f) 对事态较严重的应组织警力进行劝阻，同时拔打110

g) 如人员造成伤亡者请立即拔打120

h) 公安人员未到前，造成严重后果的当时人不得离开现场

i) 对现场情况做好记录，并向上级主要领导汇报。

4.3.2 接到打架斗殴汇报时

立即用通讯器材向班长或主管汇报，会同报警者约定时间内到达现场。

如视态不严重必须由两人以上上前制止，将周围人员隔离

如视态严重立即调集人员支授现场，防止事态进一步扩大，同时拔打110

如发现有伤亡人员立即拔打120

保护好现场劝离围观人员维护现场秩序，等待公安机关到现场处理，

对现场情况做好记录，并向上级领导汇报。

4.4 抢劫.

4.4.1 发现抢劫现象

立即用通讯器材向班长或主管汇报具体位置，班长汇同汇报者在3分钟内到达案发现场。

如犯罪嫌疑人在现场时，班长应下达指令，组织警力立即抓捕，同时拔打110

在追捕犯罪嫌疑人,遇敌众我寡敌强我弱时,应采取“敌逃我追,敌强我缠,一边追一边联络”的方法,等支援的护管员或公安人员感到后一起抓获犯罪嫌疑人,以免造成不必要的损伤.

向事主或知情人询问贩子嫌疑人的特征及被抢劫的经过并制作笔录，对被抓的犯罪嫌疑人进行甄别、询问并制作笔录；

将相关的资料、线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理，并积极配合公安机关工作。

对现场做好记录并向上级领导汇报

4.4.2 接到抢劫报案时

立即用通讯器材向班长或主管汇报，协同接警者迅速赶赴现场

及时了解情况排查现场，组织警力对现场进行保护

通知监控中心人员对案发现场进行监控

通知各重要进出口加强管理

如犯罪嫌疑人在场时，主管或班长组织警力下达指令立即抓捕同时拔打110

公安人员到达现场时，要积极配合公安人员的工作

对现场做好记录并向主要领导汇报。

4.5 凶杀

4.5.1 当护管员在巡逻时发现有凶杀

立即用通讯器材向班长或主管报告时发现场具体位置，

护管部主管或班长接到报警后迅速会同报警者在3分钟内赶赴现场。

组织警力对案发现场封锁立即拔打110，在公安人员到达前，坚决任何人进出现场（如公司领导、受害者家属、朋友等）；

犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应组织警力将其抓获，并等待公安机关处理；

如现场有伤者应立即拔打砸抢120；

在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记；

在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告，主动配合公安人员的工作

做好祥细记录向主要领导汇报。

4.5.2 当接到凶杀报案时

立即用通讯器材向班长或主管汇报，班长主管接警后5分钟内赶赴现场，（如在休息时间内30分钟内赶赴现场）

到达现场后组织警力，封锁案发现场，维护现场秩序同时拔打110及120

通知各重要出口处加强安全防范，要求监控中心对案发现场进行监录

在公安人员未到达现场前，坚决任何人进出案发现场。

在公安人员到达时，立即将了解情况情况向公安人员报告，主动配合公安人员的工作。

做好祥细的记录，向主要领导汇报。

4.6 中毒事件

4.6.1 当值护管员在巡逻中发现有中毒情况时：

应立即用通讯器材报告班长或主管，并留在现场或赶赴现场

立即调查中毒原因，切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

班长或主管到达现场后，应讯速了解中毒原因，组织人员尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，并立即拔打120送；

组织警力维护现场，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；

若中毒条件属于犯罪行为所致应立即向公安机关报告。

并将抢救情况及时报告主要领导

4.6.2 当护管员接到中毒事件时

a) 立即用通讯器材向班长或主管报告，事件的具体位置。

b) 班长或主管接警后，会同接警者讯速赶赴现场，

c) 到达现场后立即调查中毒原因，组织警力，切断毒源，使毒物不再扩散，将中毒者移到空气通畅处，并立即拔打120

劝离现场周围的围观者。

核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡。

f) 若中毒事件属于犯罪行为所致应立即向公安机关报告。

g) 并将抢救情况向主要领导报告。

4.7 交通意外事故。

4.7.1 当巡逻人员发现交通意外事故时

应立即用通讯器材向班长或主管报告发生交通意外事故的具体位置；

留在现场维护交通秩序和保护现场

班长主管到达后，讯速成了解情况，如有伤者立即拔打120

要求监控中心进行监录。

并报交警大队事故组诊断处理。

事故发生的时间及地点；

g) 事故造成的伤亡及损毁情况；

h) 做好记录报主要领导。

4.7.2 当巡逻人员接到交通意外事故时

应立即用通讯器材向班长或主管汇报，事故的具体位置，

班长或主管接警后3分钟赶赴现场

组织警力维护现场交通秩序和保护现场

讯速了解情况，如重大交通事故报交通大队事故组前来处理。

如有伤者讯速拔打120

详细记录报告主要领导。

4.8 台风、等自然灾害事故。

4.8.1 当值护管员遇到台风时

立即通知或协助住户作好防风措施，

防止在台风自然灾害时，伴随发生犯罪行为；

协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故

护管部主管接报后立即调遣、指挥护管部的所有护管员支援其他部门处理各类 灾害；

通报医院、公安、消防等部门，请求支援

及时向主管领导汇报

4.9 周界报警处理规程

1、 当监控中心人员接到报警时

监控人员确定报警范围时立即通知附近的巡逻人员报警的具体位置。

巡逻人员接到报警后在最短时间内赶赴现场，对范围内进行细致巡视检查。

如发现异常情况及时向班长或主管汇报并说出支授范围，班长主管到达现场时， 视情况作出布局，并将处理情况通知主要领导。

经检查无异常情况后及时与监控中心人员联系说明情况。

4.10 紧急按钮报警处理规程

当监控中心接到紧急系统发生报警时,监控人员应确定报警的房号,并及时用 通讯

器材通知附近的巡逻人员3分钟内到达现场.

监控人员迅速用可视对讲和业主联系了解情况，向班长或主管汇报

巡逻人员接警后，并以最短的时间内，到达案发现场进行情况了解进；.

如业主家中请求帮助，或有人私自闯入时，

立即向班长或主管汇报，班长或主管接警后讯速赶赴现场了解情况，组织警力封闭现场作好记录，

根据情况的紧急性，立即向公安部门汇报

通知监控中心对重要部位和重要出口处进行监录。

事后作好祥细记录向主要领导报告。

4.11 时紧急情况处理规程

4.11.1 当发生疫情事件时

立即用通讯器材向班长或主管报告，班长主管接警后讯速赶赴现场，

班长到达现场后了解情况，组织警力控制现场，防止疫情的扩散而造成不必要的伤害，同时疏散周围人员。

将疫情患者的人数，地点及病情的状况向主要领导报告，并拔打120 急救电话。

对疫情患者进行隔离，并做好自我保护工作，

在医务人员的指导下保好消毒以防疫情的传播；

将疫情事件的抢救工作做好祥细记录并向主要领导汇报

5.0 记录

《突发事件处理登记表》。

6.0 相关支持文件

6.1 《治安巡逻标准作业规程》。

6.2 《护管部员工培训实施标准作业规程》。

6.3 《火警火灾应急处理标准作业规程》。





HG/QEW04-10-R01

突发事件处理登记表

年 月 日 №：

接报时间 报告人 案（事）件性质 处警时间 接报人 处理部门及参与人













处理

情况





















负责人签名/日期：

备注 11、中央监控管理操作规程细节

范围

本标准适用于管理区域内的中央监控室。

职责

护管人员（监控岗）负责中央监控室的值班，日常保洁及监控器材的保管等事项。

设备人员负责监控设备的维护保养。

护管部主管辖负责对中央监控室日常工作的检查、监督。

机房管理

保持地面、墙壁、天花板、门窗、设备等表面无积尘，油漆完好，整洁光亮。

保持室内整洁、宁静，设备、器具、用品摆放整齐，墙上应挂温度计，室内环境温度应保持在5°C~25°C内。

确保室内消防设施设备、防汛防台设施完好。

室内严禁吸烟、严禁明火作业，确因工作需要动用明火，应事先办理动用明火审批手续，按照公司动用明火作业管理规定进行。

室内应悬挂管理处应急预案、监控室操作规程、中央监控室管理办法及系统图等。

值岗要求

中央监控室值班人员经培训后方可上机操作。

监控设备24小时开通运行，实行护管员24小时不间断值班，值班人员不得撤离职守。

值班人员应密切注视监控屏幕，全面了解和监视管理区域内的安全动态。如发现可疑情况，应立即定点录像，跟踪监视，并做好记录及时上报。

一旦出现报警信号，应立即联络护管员巡逻岗以最快速度核查报警的真伪情况。若报警属实，应立即报告护管部主管到现场应急处理。

严禁外来人员进入中央监控室，如工作需要应经护管部主管批准，未经许可中央监控室值班人员不得接待任何来访者。

值班人员交班时应将值班情况记录在《中央监控室设施设备运行记录表》中，记录应清晰、无涂改。

接班人员接班时应仔细查阅交班的《中央监控室设施设备运行记录表》；应仔细检查各种监控信号，发现异常状况即时报修，并做好记录。

中央监控室的设备、设施应定期进行检查、测试和维护，确保室内控制柜、显示屏、信号灯、控制线路等设备、设施的运行常年处于正常、有效状态。

日常工作

监控系统24小时开通运行，监控人员24小时监控值班，录像带资料保存一个月，录像带循环使用。

监控人员应密切注视屏幕，发现可疑情况立即定点录像，跟踪监视，做好记录及时报告护管部主管。

接到消防系统、周界报警系统报警时，立即用对讲机向护管部领班报告，并跟踪处理过程，做好记录，然后将系统复位、重新布防。

接到业户电子对讲电话，铃响三声之内立即应答，认真听取业户要求，做好记录，向护管部领班报告；一般情况即刻调度护管人员处理，重大情况跟踪处理过程；21：00~次日09：00负责夜间业户需求电话的应答。

遇突发事件，按紧急预案进行操作，同时向护管部主管，管理处经理报告。

监控设备系统及录像带的管理。

对监控设备系统每天上午进行测试和检查，发现异常状况和故障立即报修，并做好记录。

任何人（包括护管人员）未经护管部主管同意，不准查看监控录像保存带的内容。

每天擦拭监控设备一次，保持显示屏、录像带等设备清洁。

中央监控室出入管理

与工作无关的人员不得擅自进入中央监控室。

因工件需要进入中央监控室的管理人员，应经护管部主管签证认可；外来人员进入，应经管理处经理签证认可。

凡进入中央监控室的人员应办理登记手续。

中央监控室内的物品摆放规定

监控操作控制台上不允许放置与监控工作无关的物品（如茶杯、书报、香烟、打火机及影响监控工作与设备的物品）。

中央监控室内只允许放置与监控岗人员相同数量的工作椅，并应按固定的位置摆放对讲机、充电器。

中央监控室内墙上应张贴应急预案和“中央监控室管理办法。

记录

《 监控中心交接班记录表》

《监控进出人员登记表》











HG/QEW04-11-R01

监控中心交接班记录表

年 月 日 NO：

交班人 接班人 交班时间 时 分 接班时间 时 分 班次



交

班

物

品





运

行

记

录









交班注意事项





当值

班组

长

主管

审核

意见



备注



HG/QEW04-11-R02

监控中心进出人员登记表

年 月 日 NO：

姓名 单位 事由 进室时间 离开时间 批准人 值班人员 12、安全巡逻作业规程及细节标准

1.0 目的

规范治安巡逻工作,防止治安事件发生,保障辖区内的工作生活秩序正常.

2.0 适用范围

适用于小区内的治安巡逻工作.

3.0 职责

3.1 护管部主管负责抽检、治安巡逻工作。

3.2 护管部队长班长负责治安巡逻的检查、监督工作，协助护管部处理突发事件。

3.3 班长护管员负责具体实施治安巡逻工作。

4.0 程序要点

4.1 治安巡逻的基本要求。

4.1.1 严格按《管理处员工服务管理作业规程及标准》中的相关要求注意个人形象。

4.1.2 巡逻人员要随时关注住户需求，热忱为住户提供力所能及的服务。

4.1.3 巡逻人员在巡逻过程中要眼观四路、耳听八方，密切关注一切异常现象。

4.1.4 巡逻人员应每隔10分钟与主控保持联系一次，随时报告自己的方位和异常情况。

4.1.5 巡逻人员在巡逻过程中，不仅要关注公共安全秩序，还要关注环境因素影响，保洁、绿化问题、二次装修中的一切违规问题，交通问题、公共设施设备问题，并及时填写工作联系单交客服中心处理。

4.1.6 巡逻人员面对各种突发事情要心细、慎行，一汇报、二观察、三作为、四记录。不可贸然行事，不可置之不理。

4.2 治安巡逻的基本任务。

4.2.1 预防和制止违反治安管理的行为及犯罪行为。

预防和制止以下扰乱公共秩序的行为；

—— 扰乱小区的秩序；

—— 结伙斗殴、寻衅滋事、侮辱妇女或者进行其他流氓活动；

—— 捏造或歪曲事实，故意散布谣言或者以其他方法煽动扰乱小区生活工作秩序化的；

—— 谎报险情，制造混乱的。

b) 预防和制止以下妨碍公共安全的行为：

—— 非法携带。存放枪支弹药或者其他违反枪支管理规定的行为。

违反爆炸、剧毒、易燃、放射性等危险物品管理规定，生产、销售、储存、运输、携带或者使用危险物品的行为；

非法制造、贩卖、携带匕首、三棱刀、弹簧刀或者其他管制刀具的；

在车辆、行人通行的地方施工，对沟井坎穴不覆盖防护板、标志、防围的或者故意损毁、移动覆盖防护板、标志、防围的。

c) 预防和制止以下侵犯他人人身权利的行为；

殴打他人，造成轻微伤害的；

非法限制他人人身自由或者非法侵入他人住宅的；

公然侮辱他人或者捏造事实诽谤他人的；

虐待家庭成员、受虐待人要求处理的；

写恐下信或者其他方法威胁他人安全或者干扰他人正常生活的；

胁迫或者诱骗不满18岁的人恐怖、残忍节目、摧残其身心健康的；

隐匿、毁弃或者私自开拆他人的邮件、电报的；

d） 预防和制止以下防碍社会管理秩序的行为；

明知是赃物而窝藏、销毁、转移或者明知是赃物而购买的；

违反政府禁令，吸食鸦片、注射吗啡等毒品的；

偷开他人机动车辆的；

故意损坏路灯、邮筒、或其他公用设施的；

违反小区规定，破坏草坪、花奔、树木的；

违反小区规定，在住宅小区使用音响器材，音量过大影响句，居民的工作或休息，不听制止的；

e） 预防和制止违反消防管理的行为：

在有易燃、易爆物品的地方违反禁令，吸烟、使用明火的；

故意阻碍消防通道或扰乱火灾现场秩序的；

—— 拒不执行火场指挥，影响灭火救灾的；

指使或者强令他人违反消防安全管理规定，冒险作业的；

违反消防规定，占用防火间距或者搭棚、盖房挖沟、砌墙堵塞消防车通道的；

埋压、圈占或损毁消防火栓、水泵、水塔、蓄水池等消防设施或者将消防器材、设备挪作他用，经公安机关通知不加改正的

4.2.2 保护各类治安事件现场，疏导群众，维持秩序。

4.2.3 维护小区内交通秩序。

4.2.4 协助小区内住户报警。

4.2.5 为行人、住户指引带路，救助忽然受伤、患病遇险等处于无援助的人，帮助遇到困难的残疾人、老人和儿童。

4.2.6 受理拾遗物品，设法送还失主，或送交公共事物部。

4.2.7 巡视小区内的安全防范情况，提示住户、清除隐患。

4.3 治安巡逻工作的检查。

4.3.1 治安护管巡逻员对小区内的违章停车、违章行驶进行检查。

4.3.2 治安巡逻员对管辖区域的治安死角，重点部位进行检查。

4.4 巡逻工作的记录存档。

4.4.1 巡逻中发现或处理的情况认真详细地记录在《安全巡逻记录表》内。

4.4.3 班长对《巡逻签到表》、《每日情况汇总表》、《值班情况记录本》的记录内容进行审批后，交护管部主管存档、保管、保存期2 年。

5.0 记录

《安全巡逻签到表》

HG/QEW04-12-R01

安全巡逻签到表

监控区域： №：

签到日期/时间 班次 值班员签名 区域情况 备注 审核人/日期：

HG/QEW04-12-R02

安全巡逻登记表

班 次 值班人数 缺席人数（姓名） 负责人 缺席原因 上班次未

处理情况

值

班

情

况

登

记

本班次未

处理情况 备注 交班护管员 接班护管员 年 月 日 NO：

审批人/日期：



HG/QEW04-12-R03

进场施工人员情况一览表

业户： 单元

承包商名称：

现场负责人： 联系电话： 手机：

预计装修期：由 年 月 日至 年 月 日

姓名 身份证号码 施工证号 工种 进场时间 退场时间 有效期 13、护管部警用器械管理作业规程及细节标准

目的

保证警用器械功能完好，使用正常。

适用范围

适用于护管部所有警用器械的管理。

职责

护管部主管、队长负责警用器械的申购、发放、送检、保养。

护管部班长负责警用器械的保管、发放并予以记录。

当班护管员负责正确使用、妥善保管器械。

程序要点

对讲机维护与管理。

护管部主管负责建立对讲机通讯器材台账。

对讲机只供当值的护管员使用，严禁用作其他用途，特殊情况须由护管部主管同意方可。

对讲机严格按规定频率使用，严禁护管员、私自乱拆、乱拧或乱调其它频率，否则按违纪处理。

对讲机电池要充电6小时以上再使用，但充电的时间不超过12小时，交班时要用干布擦拭机身，并将音量调到适当（清晰听到）位置。

班长或护管员在交接班时应做好对讲机接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报护管部主管。

警棍的使用。

护管员要爱护使用警棍，严禁用警棍嬉戏打闹或交给他人玩耍。

所配警棍只供护管员在紧急情况下防卫使用，无特殊情况或未经护管部主管批准，严禁携带警棍外出。对警棍进行检查并记录于《护管部交接班登记表》上。

交接班护管员要做好交接验收工作，发现问题应做好记录并及时上报主管领导。

手电、雨衣的使用。

护管员要爱护使用手电、雨衣，非晚间或下雨时不得使用，严禁将雨衣、手电 筒、电池占用为已用

对雨天用过的雨衣要及时用干布擦拭干净并拆叠整齐后交当班班长保管。对使用完毕的手电要用干布擦拭干净并将电池卸出。

接班时，对雨衣、手电进行检查是否完好或正常，并记录于《护管部交接班登记表》上，发现问题及时报告护管部主管。

记录

无

相关支持性文件

《治安巡逻标准作业规程》 14、消防培训实施作业规程及细节标准

目的

规范员工培训程序和内容，使员工培训系统化，规范化、最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司的消防培训工作。

3.0 职责

主管经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

护管部主管负责制定《年度培训计划》，并具体组织实施。

护管部班组长负责协助其主管实施消防理论和技能的培训。

4.0 程序要点

培训计划的制定。

4.1.1 护管部主管每年12月10日前制定完毕下一年的消防培训计划，上报公司审批。

消防培训计划必须符合下列要求：

a) 不违反国家的有关法律、法规和具体操作规程；

b) 具体的组织实施时间

c) 有标准的考核方法；

d) 有明确的培训范围；

e) 有具体的培训经费预算。

4.2 新入职的员工上岗前的培训。新员工入职前需进行7天的培训，并经考核合格后方能正式上岗。

4.2.1 第一天，由护管部主管负责介绍本部门工作性质及运作、公司概况、安全教育、部门奖罚规定、公司的考勤制度等；

4.2.2 第二天，由护管部班组长负责讲解各岗位职责、安全操作规程、着装规定、礼貌礼仪和文明用语，并带领新员工熟悉住宅小区消防水源及其分布情况。

4.2.3 第三天，由护管部班组长按照《消防技能/理论训练指导》相关项目，对新进员工进行技能训练。

4.2.4 第四天至第六天，由护管部安排新进员工试行上岗，机动消防员带领新队员同时巡检执勤，并给其讲解辖区内消防设施设备分布，重点防火部位消防特点和工作处理程序。

4.2.5 第七天，考核。新员工入职培训结束后，应进行思想小结，并由护管部主管安排进行消防技能/理论知识考试，试卷由护管部主管提供。

4.3 消防技能培训.

4.3.1 训练项目(根据辖区内的实际情况)：

a) 两盘水带连接；

b) 二人五带的连接；

c) 二接拉梯；

c) 《消防演习标准作业规程》

着战斗服；

利用消防栓出水操（5、6、7、盘水带战斗班作战操）；

紧急集合;

灭火器操作与使用。

4.3.2 训练要求：

a) 消防技能严格按《消防技能训练规则》的动作要领进行

b) 按指挥员的口令完成动作，动作要求快捷、迅速、准确；

c) 收卷水带/器材时，应听从指挥员口令，小心轻放，避免接口破损；

d) 成班横队，站立成一排；

e) 非当值消防员全部参加训练（特殊情况经部门主管批准外）。

4.3.3 训练时间为每周一、三、四下午16：20—17：30；

4.3.4 消防技能训练由护管部班组长具体负责。

4.4 消防理论知识培训.

4.4.1 培训内容：

建筑防火概述、防火知识；

燃烧学常识；

《防火管理标准作业规程》

消防供水、消防通信；

《火警、火灾应急处理标准作业规程》；

灭火器的配置及使用范围；

《消防器材管理标准作业规程》；

《灭火议案标准作业规程》；

值勤及灭火战斗行动；

《中华人民共和国消防法》；

消防法律、法规及各类消防技术规范。

4.4.2 培训时间为每周的星期六下午16：20—17：30。

4.4.3 消防理论知识培训由护管部班长具体负责。

4.5 火灾自动报警（灭火）系统培训。

4.5.1 培训内容：

a) 系统的检查；

b) 系统的维修；

c) 系统的安装；

d) 系统的测试；

e) 系统的保养；

f) 系统的原理；

g) 电子消防工程学基础知识；

h) 《消防系统运行管理标准作业规程》；

i) 《消防系统操作标准作业规程》；

j) 《消防系统维修保养标准作业规程》；

k) 其他内容。

4.5.2 培训教材参照公安部消防局各类消防技术规范。

4.5.3 每月对火灾自动报警（灭火）系统的培训不少于两次，每次70分钟。

4.5.4 火灾自动报警（灭火）系统知识的培训由护管部主管具体负责讲授。

4.6 义务消防员知识培训。

4.6.1 义务消防员包括：

a) 护管部全体员工：

b) 机电维修部全体员工（不参加消防技能培训）。

4.6.2 培训方式：

a) 实地模拟训练（现场组织水带、灭火器操作）；

b) 组织观看消防录象（根据情况而定）；

c) 课堂培训（由护管部派人讲课）。

4.6.3 培训安排；

a) 每月不少于1次，每次不少于70分钟；

b) 培训时间为每月第一个星期六下午16：00~17：00；

c) 每年的“119宣传活动月”举办大型防火知识宣传和消防知识讲座。

4.6.4 义务消防员消防知识培训由主管经理通知护管部和应急分队，护管部派人讲课和组织训练。

4.6.5 义务消防知识培训的考核由护管部主管负责，护管部主管/班长协助，并将考核成绩记入个人档案保存。

4.7 消防知识普及培训。

4.7.1 公司新入职员工上岗前消防培训：

a) 由公司人事部负责组织，下文通知护管部；

b) 护管部派人讲授；

c) 培训时间和新员工入职培训同步进行。

4.8 法律、法规知识培训。

4.8.1 培训内容：

a) 《中华人民共和国治安管理处罚条例》；

b) 《中华人民共和国刑法》相关内容；

c) 《中华人民共和国劳动法》相关内容；

d) 其他法律法规。

4.8.2 法律知识培训每季度1次，每次培训时间不少于1小时。

4.8.3 法律知识培训由主管经理联系护管部主管或法律界人士授课。

4.9 服务培训。

4.9.1 培训内容：

a) 文明用语；

b) 仪容仪表；

c) 礼貌礼节；

d) 服务技能；

e) 服务意识。

4.9.2 服务培训每季度1次，每次培训时间不少于90分钟。

4.9.3 服务培训具体由护管部主管负责授课，必要时邀请公司领导和相关人员前来授课。

4.10 安全培训。

4.10.1 培训内容：

a) 岗位安全操作规程；

b) 突发事件的安全措施；

c) 用电用火安全；

d) 交通安全；

e) 生活安全注意事项。

4.10.2 安全培训没季度1次，长期共存每次不少于60分

4.10.3 安全培训由护管部主管负责授课，必要时邀请公司领导或相关专业人员讲授。

4.11 思想品质培训。

4.11.1 培训内容：

a) 个人修养；

b) 敬业精神；

c) 行为准则；

d) 思想动态。

4.11.2 思想品质培训的形式：

a) 部门会议；

b) 个别谈心；

c) 交接班时讲评。

4.11.3 思想品质教育每周由消护管部主管召开1次，时间为每周星期二下午16：20~17：20。未当班全体消防员参加，每天交接班整队集合时由班长用3~5分钟对思想品质动态进行讲评。

4.12 物业管理知识培训。

4.12.1 培训内容：

a) 物业管理基本知识；

b) 物业管理法规；

c) 物业管理有限公司ISO9000质量体系。

4.12.2 物业管理知识培训每季度1次，每次不少于2小时。

4.12.3 主管经理负责联系有关物业管理方面的专家、学者、讲师进行专项的物业管理知识培训，必要时邀请公司有关领导讲授。

4.13 文化知识培训。

4.13.1 培训内容：

a) 读书、读报；

b) 阅读与理解能力；

c) 语言表达能力；

4.13.2 培训形式：

a) 讲课；

b) 开展演讲比赛；

c) 队列前5～10分钟即兴演讲；

d) 读书、读报比赛。

4.13.3 文化知识培训每季度培训1次，每次不少于70分钟。

4.13.4 护管部主管负责对文化素质偏低的员工进行文化知识培训。

4.14 公共管理培训。

4.14.1 培训内容：

a) 正确人际关系的处理；

b) 公共关系基础；

c) 沟通与联络。

4.14.2 公共关系培训每季度1次，每次不少于60分钟。

4.14.3 公共关系培训由护管部主管根据工作需要，负责邀请公司领导及相关专业人士授课。

4.15 队列拳术培训。

4.15.1 培训内容：

a) 立正、稍息、停止间转法；

b) 三大步伐（齐步、正步、跑步）；

c) 步伐转换及行进间转法；

d) 擒敌拳。

4.15.2 队列/拳术培训时间每周1次，每次不少于60分钟。

4.15.3 队列培训由护管部班组长负责，

4.16 培训记录。

4.16.1 护管部主管负责每次培训的组织工作，并负责监督填写各类培训记录。

4.16.2 每次培训后均应对培训的效果作出考核或现场评估，对于受培训人的考核成绩应有完整的记录，并归入个人档案长期保存。护管部班组长负责将培训内容、成绩或评估、培训效果填写在《员工培训登记表》和《消防训练成绩记录表》上。

4.16.3 培训计划、培训记录和各类试卷等原始记录应妥善保存，保存期3年。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

6.1 《消防系统运行管理标准作业规程》。

6.2 《消防系统操作标准作业规程》。

6.3 《火警、火灾应急处理标准作业规程》。

6.4 《灭火预案标准作业规程》。

6.5 《防火管理标准作业规程》。

6.6 《消防器材管理标准作业规程》。

6.7 《消防演习标准作业规程》。

6.8 《消防系统维修保养标准作业规程》。

7.0 附录

7.1 《防火技能训练规则》。

7.2 《消防技能训练指标》。

7.3 《中华人民共和国刑法》。（略）

7.4 《中华人民共和国劳动法》。（略）

7.5 《中华人民共和国消防法》。（略）

7.6 《中华人民共和国治安管理处罚条例》。（略）





15、消防演习作业规程及细节标准

目的

规范消防演习工作,确保消防演习质量.

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区消防演习的管理

3.0 职责

3.1 项目经理负责消防演习计划和方案的审核,以及消防演习效果的评估.

3.2 护管部主管负责制定《年度消防演习计划》，并组织实施。

3.3 护管部主管组织实施消防演习。

3.4 机电维修部负责保障消防供水、供电。

4.0 程序要点

4.1 《年度消防演习计划》的制定。

4.1.1 护管部主管于每年12月10日前制定完毕下一年度的《消防演习计划》，呈报公司审批；

4.1.2 制定《年度消防演习计划》的注意事项:

结合护管部器材装备情况；

有具体的组织实施时间；

有标准的《消防演习方案》内容；

有具体的消防演习经费预算；

有每次消防演习的负责人。

4.1.3 《年度消防演习计划》的内容包括：

a) 每年11月9日（或1月19日）举行一次大型综合消防演习；同时举办以防火知识宣传为内容的“119宣传活动月”活动。参加部门包括行政部、客户中心、品管部、工程部、部份业主住户。

b) 每半年举行一次实地出水操，沿二节拉梯铺设水带，模拟着火源射水演习，组织 护管部人员参加观看此次活动；

c) 每季度可利用消防栓出水操进行以班次为单位的实地射水演习。

《消防演习方案》的制定。

4.2.1 护管部主管在每次消防演习之前一个月内制定完《消防演习方案》，报公司审批。

4.2.2 《消防演习方案》内容.

演习的目的。

演习的时间。

演习的地点。

演习总要求。

参加演习人员及职责：

—— 护管部主管、队长、班组长、消防员职责及分工；

—— 工程部主管、客户服务中心、电工职责及分工。

演习的步骤。

4.2.3 护管部主管把制定好的《消防演习方案》上报公司，公司总经理、副总经理、项目经理、各部门主管对护管部制定的《消防演习方案》进行讨论，最终由总经理批准。

4.3 消防演习准备工作.

4.3.1 护管部主管根据公司批准的《消防演习方案》准备消防演习的各项工作。

4.3.2 护管部主管根据经过公司批准后的《消防演习方案》的内容准备消防演习所需的器材,应包括：

模拟着火源;

水带、水枪、分水器；

二节拉梯；

水源、灭火器（含干粉、泡沫等）；

液化气瓶等易燃物质；

安全绳、保险钩、空气呼吸器；

根据演习项目需要再增加的消防器材。

4.3.3 由公司向配合参加演习的护管辖部及相关部门发出演习通知。

4.3.4 在演习前由护管部主管组织举办一次防火安全知识宣传教育。

4.4 具体演习。

4.4.1 发出演习通知后，如遇天气变化和特殊原因,由公司更改演习时间。

4.4.2 护管部主管组织布置会场，演习准备就绪，其他配合部门和观摩人员列队入场，主持人宣读演习会场纪律，宣布演习开始。

4.4.3 护管部主管按照消防演习的步骤组织指挥演习项目、表演操练。

4.4.4 主持人根据演习项目的内容进行广播讲解。

4.4.5 护管部按照演习步骤中规定的职责和分工配合消防战斗员进行作业。

4.4.6 工程部、客户服务中心负责根据演习项目规定和分工启动相关灭火设备，保证消防供水供电。

4.4.7 整个演习项目表演结束后，护管部班组长组织消防员卷水带、整理器材，然后整队集合，其他人员按部门列队。

4.5 演习结束后小结。

4.5.1 护管部主管对整个演习效果作总结和示范讲解。

4.5.2 演习结束后邀请公司总经理对整个演习作出指导和评价。

4.6 护管部将总结报告上报公司，将有关记录填写在相应的表格内存档，保存期2年。

5.0 记录

《消防演习记录表》。

6.0 相关支持文件

6.1 《灭火预案标准作业规程》。

6.2 《消防培训实施标准作业规程》。

6.3 《火警水灾应急处理标准作业规程》。









消防演习记录表

年 月 日 №：

单位

名称 演习

责任人 演习

时间 参加

部门 参加人数 演习

项目 演练成绩 备注 填表人/日期 审核人/日期















































16、消防系统维修保养作业规程及细节标准

1.0 目的

规范消防系统维修保养工作,确保消防系统设备各项性能良好。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内消防系统设备的维修保养工作。

3.0 职责

3.1 管理处经理负责审核《消防系统维修保养年度计划》并检查计划的执行情况。

3.2 护管部主管负责制定《消防系统维修保养年度计划》并组织监督该计划的具体

实施。

3.3 护管部班组长及消防员具体负责消防系统的日常保养工作。

4.0 程序要点

4.1 《消防系统维修保养年度计划》的制定。

4.1.1 每年12月15日前，由护管部主管组织制定完毕下一年度的《消防系统维修保养年度计划》报公司审批。并按系统的运行情况拟定小修、中修、大修计划。

4.1.2 《消防系统维修保养年度计划》必须具备下列要求：

有明确安排设备大、中、小修计划；

有具体组织实施维修保养的时间；

有明确的维修保养周期；

有具体的维修经费预算。

4.2 对消防系统进行维修保养时，应严格遵守《消防系统操作标准作业规程》，并按《消防系统维修保养年度计划》进行。

4.3 检查。

4.3.1 日检。每班次在当值班组长的指导下，由护管部消防员对火灾报警系统进行下列检查。

每班次均应进行系统设备的外观检查。

火警功能。误报火警应勘察误报的火灾探测器探头现场有无蒸气、烟雾、粉尘等影响探头正常工作的环境干扰存在，如有其它干扰存在，应设法排除。对于误报频繁又无其他干扰影响探头正常工作的，或探头显示灯不亮、不能接收信号，应及时清洗更换。

自检功能。按自检键后，进行复位，让系统处于正常状态，不能复位应查明原因。

故障功能。

—— 主电源故障，检查输入电源是否完好，熔丝有无烧断、接触不良等情况；

—— 备用电源故障，检查充电装备，电池有否损坏，有无断线；

—— 探测回路故障，检查该回路至火灾探测器的接线是否完好，有无探头被取下，监

控器有无损坏。

4.3.2 月检。每月15日在护管部主管的指导下，由班组长组织对消防自动系统进行下检查，并填写《消防系统月检查保养记录表》：

日检全部内容：

测试控制器主要工作电压是否正常；

火灾探测器（煤气、烟感、）安装倾斜度不大于45度，与底座接触是否良好，外观是否洁净完好，指示灯是否闪亮。随机抽取5%的烟感喷烟后，消防主机是否收到报警信

检查手动报警按钮、紧急旋钮安装是否牢固，有无破损及丢失；任选两个手动报警按钮进行模拟报警，测试报警功能是否正常；

对主电源和备用电源做自动转换试验。

4.3.3 季检。每季度检查和试验自动报警系统的下列功能，并填写《消防系统年（季）检查

保养记录表》。

a)　 采用专用检测仪器分批试验火灾探测器的动作及确认灯显示；　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　b) 实验火灾报警的声音显示；

　c)　　试验水流指示器，压力开关等报警功能，信号显示；　　

　d) 对备用电源进行1~2次充放电试验，1~3次主要电源和备用电源自动切换试验；

用手动或自动检查防火卷帘的关闭情况，防火卷帘有无变形，扭曲情况；

用手动或自动检查消防栓泵、自动喷淋灭火系统的控制；

用手动检查消防应急广播、火灾应急照明及疏散指示标志灯；

检查所有转换开关和强制切断非消防电源功能试验。

4.3.4 年检：每年12月20日前由护管部主管及班组长组织对火灾自动报警系统的功

能作下列检查和试验，并填写《消防系统年（季）检查保养记录》：

应用专用检测仪器对所安装的火灾探头（取50％）进行一次实效模拟试验，对电缆、接线盒、设备作直观检查、清理尘埃；

进行本规程序4.2.3季检内容（a、b除外）：

试验火灾应急广播设备的功能。

4.3.5 对本规程4.3.3和平演变4.3.4的检查内容，合同期内由安装厂家指导检查，合同期满后外委公安消防局（或安装厂家）检查。

4.4 维修保养。

4.4.1 对消防系统设备的外部清洁及部份附件的维修保养由护这部主管指导完成。每班次消防员应对消防设备外部清洁一次，用压缩空气进行吹污、吹尘，再用干的干净抹布擦拭，保持设备光洁。

4.4.2 消防系统设备故障的维修一般不超过8小时，在8小时内无法解决的，应将其故障原因、解决时间上报管理处经理，并按批准的时间限期解决。

需外委维修的,由护管部主管委托安装厂家或公安消防局进行维修保养。

消防系统设备的检查、维修保养均应有完整的记录，分类归档管理，保存期5年。

5.0 记录

5.1 《消防系统月检查保养记录表》。

5.2 《消防系统年（季）检查保养记录表》。

5.3 《消防器材系统维修经费预算计划》。

6.0 相关支持文件

6.1 消防系统操作标准作业规程》。



HG/QEW04-16-R01

消防系统月检查保养记录表

年 月 日 №：

单位

名称 防火

负责人

名称 保养

项目 保养情况

及处理 维修保养单位 维修

时间 维修人 备注 检查情况 故障及排除情况 审核人/日期

HG/QEW04-16-R02

消防系统年（季）检查保养记录表

年 月 日 №：

负责人 检查人 审核人 日期 设备种类 检查试验内容及结果 故障及排除

情况 仪器自检/人工检查

情况

HG/QEW04-16-R03

消防器材/系统维修经费预算谋划表

年 月 日 №：

单位

名称 防火

责任人 编号 维修器材 经费预算 计划完成

时间 限期完成

情况 完成情况 备注 维修负责人

/日期 审核人

/日期 批准人

/日期

17、消防器材管理作业规程及细节标准

1.0 目的

规范消防器材管理工作，确保消防器材性能完好，齐全好用。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内各类消防器材的管理。

3.0 职责

3.1 护管部主管负责消防器材管理的监管、检查工作。

3.2 护管部班组长具体负责消防器材的管理。

4.0 程序要点

登记入库。

从行政服务部领回的消防器材应先进行检验。检验器材的性能、规格、数量、使用日期、使用范围等是否符合公安部消防局的有关标准，验证数量和用途是否和申购单上的数据相吻合，凡不符合标准的退回行政服务部。

对符合标准的消防器材进行入库登记。

领用与归还。

临时领用的消防器材须经护管部班组长登记确认后，方可领出，用完后及时归还。

平时用的训练器材由护管部班组长领出。训练完后统一送还仓库保管。

配置在每个消防控制中心的消防器材必须经当值消防员签字确认，并进行班次登记移交。

配置在各部门、公共娱乐场所、电房、小区楼宇、小区岗亭的消防器材，由护管部主管和配置场所的负责人双方签字确认，并由配置场所的负责人监督其部门员工保管，护管部定时检查。

工程部、园林绿化部或其他部门需借用消防器材时，须经护管部主管同意,将破旧修复的器材借给对方使用，归还时应将器材洗净晾干，由护管部班长签收后入库保管，班组长填写《消防器材借用登记表》。

使用与维护。

水带、水枪：

水带（含接口）和水枪应合理配置于小区会所的消防栓（箱）内、

水带、水枪只用于火场供水和平时训练；

水带用后应保持清洁、整齐，清洗晾干后卷放在货架上（岗亭或消防箱内）；

水带接口相互连接时，应灵活、松紧适度，保证其密封性，并连接可靠，加压时不能自行脱开；

平时训练用水带（水枪）时，收卷水带应小心轻放，防止水带接口、水枪震动甩打破损；

注意防潮、防震、防腐蚀、防霉和腐烂、破损、生锈、水带、水枪应置于通风干燥的地方。

室外消防栓：

室外消防栓是连接市政供水和管网系统，应每月逐个出水试验；

消除阀塞启闭杆端部周围的杂物，将消防专用扳手套于杆头，检查是否合适，转动起闭杆，加注润滑油；

用油沙头擦洗出水口螺纹上的锈渍，检查闷盖内胶垫圈是否完好；

打开消防栓，检查供水情况，在放净锈水后再关闭，并观察有无漏水现象；

外表油漆剥落及时修补；

消除消防栓附近的障碍物，3米内不准堆放任何物品。

保管要求：

消防器材必须整齐存放于货架上，铭牌朝外，标识清楚；

必须保持干净、整洁、无积尘；

存放的器材必须在接警时能及时取用；

所有器材一律不准挪作他用和外借，特殊情况需外借时，须经主管经理同意；

各类器材应分类堆放，标识清楚，严格按器材说明书的内容放置；

存放的环境温度适宜；

配置在小区岗亭的消防器材由当值护管员保管，并进行登记移交，护管部进行监督检查。

4.5 维修保养。

4.5.1 护管部班组长和机动消防员每天巡检时,发现破损、漏气、霉烂、腐蚀的消防器材应立即送到进行登记、维修和日常保养。

4.5.2 护管部主管根据每月消防器材检查保养情况，对消防器材进行报废、充气和更换。

4.5.3 一般维修由护管部主管负责指导维修。

4.5.4 需外委维修（或公安消防部门有特殊规定）的送公安消防局或安装厂家进行维修。

4.6 护管部主管监督填写各类维修保养记录，每次巡检、维修、保养均应有完整的记录，护管部班长认真填写《消防器材保管记录本》和《消防器材配置统计表》，并将各类表格归档保管，保存期3年。

5.0 记录

5.1 《消防应急器材检查登记表》。

5.2 《消防器材配置统计表》。

5.3 《消防器材保管记录表》。

5.4 《消防器材借用登记表》。

6.0 相关支持文件

6.1 《消防系统操作标准作业规程》。

6.2 《消防系统运行管理标准作业规程》。

6.3 《消防演习标准作业规程》。

HG/QEW04-17-R01

消防应急器材检查登记表

年 月 日 №：

单位

名称 防火

负责人 序号 名称 规格 数量 检查状态 维修处理情况 备注

HG/QEW04-17-R02

消防器材配置统计表

配置

区域 防火

负责人 序号 名称 配置地点 数量 规格 检查情况 合计

总计 年 月 日 №：



HG/QEW04-17-R03

消防器材保管登记表

年 月 日 NO：

单位

名称 保管员 防火

负责人 序号 器材

名称 数

量 单

位 规

格 入库时间 出库时间 保管检

查情况 维修保

养情况 报废

处理 备

注 审核人： 日期：

HG/QEW04-17-R04

消防器材借用登记表

借用单位 器材名称 借用人

姓名 借用时间 归还

时间 当值消

防员 审核人

意见 备注 NO：

批准人/日期：

18、消防系统操作作业规程及细节标准

1.0 目的

规范消防系统设备的操作。

适用范围

适用于物业管理公司辖区内护管部消防系统设备的操作。

职责

3.1 护管部主管负责监督检查消防系统各类设备的操作程序。

3.2 护管部班组长负责消防系统操作的业务指导工作。

3.2 护管部消防员负责按本规程正确操作消防设备。

程序要点

4.1 消防栓。

4.1.1 室内消防栓：

发生火灾后将消火栓箱用钥匙打开，或硬物击碎箱门上的玻璃；

按紧急报警按钮；

消防栓箱上的红色指示灯亮，送出火警信号；

消防栓可以直接启动消防水泵供水；

取出挂架上水枪接水带接口，并接在消防栓接口上；

按逆时针方向旋转消防栓手轮；

出水灭火。

4.1.2 室外消防栓：

用专用消防扳手沿逆时针方向旋转打开出水闷盖；

接上水带（水枪）或吸水管；

用专用扳手打开阀塞即可供水；

使用后应关闭阀塞，上好出水闷盖。

4.2 消防水喉。

打开消火栓箱门将卷盘旋出；

拉出胶管和小口径水枪；

开启供水闸阀即可进行灭火；

使用完后，将供水闸阀关闭，待胶管排除积水后卷回卷盘，把卷盘转回消火栓箱。

4.3 灭火器。

4.3.1 将灭火器提到火场上。

4.3.2 拆下铅封，拔掉保险销。

4.3.3 在灭火器有效喷射距离内，将喷嘴（或胶管喷口）对准火焰根部。

4.3.4 按下压把后，开启密封，灭火剂喷出。

4.3.5 松开压把，间歇喷射机构复位，喷射停止。

4.3.6 喷射时，应迅速左右摆动，向前平推扫射，防止回火复燃。

4.3.7 在室外操作时，应选择在上风方向喷射。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

6.1 《消防演习标准作业规程》。

6.2 《消防器材管理标准作业规程》。





19、消防系统运行管理作业规程及细节标准

1.0 目的

规范消防系统运行管理工作,确保消防系统随时处于良好运行状态。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内各类消防系统的运行管理。

3.0 职责

3.1 护管部主管负责消防系统设备运行管理的督导统筹工作。

3.2 护管部班组长负责组织实施消防系统设备的运行管理。

3.3 护管部消防员负责具体实施消防系统设备的运行管理工作。

4.0 程序要点

4.1 运行监控。

4.1.1 护管部消防员24小时对防火防盗闭路电视等设备进行监控。

巡视干粉灭火器紧急按钮，读出压力表指针数据，发现重量减轻时应进行密封、紧固、更换充气，消除防火区的一切杂物

设备有无出现烧焦、异味、异常声响；

测试“试灯”键，试灯1~2秒钟，发现有信号灯不亮，应查明原因给予更换。

机房管理。

非值班人员不准进入室内（巡查、检修人员除外），若须进入，须经护管部主管同意，并在当值消防员允许的情况下方可进入，但时间不宜超过5分钟。

当值消防员每班打扫室内卫生，擦拭设施设备。始终保持地面、墙壁、设备无积尘、无油渍、无污物、无蜘蛛网，光亮整洁。

室内严禁存放一切与工作无关的物品，但应配备两瓶干粉灭火器。

室内严禁吸烟。

室内应当通风良好，光线足够，门窗开启灵活，防小动物设施完好。

室内必须保持24小时监视消防系统，暂时离开时，需呼叫附近护管员或班组长暂时替换，并交待值班注意事项，但不超过10分钟。

交接班要求。

交接班时应：

进行外观巡视各类系统，查看各类系统是否外于正常运行状态；

按操作键查看消防主机内容有无改动，有无增删操作姓名，密码是否改动、正确。

出现下列情况不接班：

上一班运行情况未交待清楚；

记录不正确；

室内存放与工作无关的物品；

设备上积尘未除尽，有水杯、腐蚀品；

地面不干净、不整洁；

检查物品不齐全；

故障正在处理中或未处理完毕，应由交班人负责处理，接班人协助（在值班干部允许时，交班人方可下班）。

资料保存与审核。

消防员应对每班次运行情况做好记录。填写《消防系统监控记录本》，交接班时检查各系统均正常后，双方在《护管部交接班记录表》上签字确认。

护管部主管监督填写运行监控的各类记录，每周星期日将用完的记录本收到办公室归档保存，保存期3年。

护管部班组长每班次交接均应对每个护管部的值班情况进行监督、检查，并在《护管部交接班记录表》上签署巡检意见，最后由护管部主管签署审核意见。

记录

《护管部交接班记录表》。

相关支持文件

《消防系统操作标准作业规程》。

《消防器材管理标准作业规程》。

《消防系统维修保养标准作业规程》。





HG/QEW04-19-R01

消防员交接班记录表

年 月 日 №：

交班人 接班人 交班时间 接班时间 班次

交

接

物

品

运

行

记

录 交接班注

意事项 当值班

组长 主管审

核意见 备

注

20、动火管理作业规程及细节标准

目的

规范物业管理公司辖区内的防火管理工作，确保及时消除辖区火险隐患，保证公司和住户的生命财产安全。

适应范围

适应与小区防火工作。

职责

总经理为公司第一防火责任人，对公司的防火管理工作负全面领导责任。

部门安全责任人，对防火管理工作负直接领导责任。

护管部主管对防火管理工作进行监督、检查，组织实施。

护管部、队长、班组长/消防员负责对防火管理工作的具体实施。

程序要点

防火管理委员会。

组织架构图。

























管理职责。

防火领导小组：

—— 防火领导小组，组长为公司总经理，其它人员由公司行政任命组成；

—— 贯彻执行消防法规；

—— 监督检查护管部执行防火管理工作的开展情况；

—— 组织消防安全大检查，研究整改火险隐患，改善消防设施设备条件；

—— 督促整改本部门存在的消防隐患，对本部门员工进行必要的消防安全教育；

—— 遇有火灾必须亲临火场组织指挥扑救。

防火总指挥（总经理）：

—— 对外和公安消防局鉴定《小区防火安全责任书》；

—— 领导护管部工作；

—— 审批各种消防安装工程经费开支。

部门安全责任人

—— 督促落实护管部各项工作的开展；

—— 审议护管部各类消防安全工作计划及防火安全管理制度；

—— 审核护管部年度经费预算，消防器材购置计划，维修计划和消防经费开支；

—— 代表护管部同分公司各部门签订《小区区域防火安全责任书》；

—— 遇有火灾亲临现场组织指挥、调度相关人员参加扑救。

d) 部门安全员：

—— 向上级报告每月的消防安全情况，执行公司各项规章制度，组织监督实施；

—— 做好护管部业务建设及部门日常管理工作；

—— 指导消防器材的配置、维修、保养和管理工作，负责对住宅小区重点防火部位的管理；

—— 制定住宅小区重点防火部位的灭火预案及应急作战方案；

—— 制定部门经费预算及消防安装工程预算；

—— 监督火险隐患的整改，制止违章作业；

—— 编制消防安全工作计划，修订消防安全管理制度或方法；

—— 及时完成经常性的消防安全检查和火险隐患、火灾事故统计汇总上报；

—— 同公安消防队沟通与联络。

e) 护管部班组长

—— 明确每个人的防火责任制，用责任制的形式确定职责和分工，便于执行遵守；

—— 明确重点防火部位的危险点，控制点及其预防，控制措施；

—— 督促消防员严格遵守防火安全制度和安全操作规程，纠正和制止违章作业不安全行为；

—— 坚持巡回检查制度，并将检查结果记录在《消防安全检查记录表》中；

—— 监督危险作业的实施，及时发现和消除事故隐患；

—— 每月30日定时总结本班组的消防安全情况，做到有表扬、有批评，采纳队员合理建议，完善管理制度，以提高班组的防火安全素质；

—— 合理配置灭火器材及保管；

—— 按本规程4.4.1的要点进行防火巡查。

f) 护管部消防员。

按《消防系统运行管理标准作业规程》的相关要点进行管理。

防火基本原则。

“谁主管，谁负责”的原则。护管部主管受公司总经理的委托，对公司的防火管理负主要责任，起监督、检查、督导作用。

坚持“专门机关同群众相结合”的原则。护管部是公司消防管理的专门机构，在行使防火管理工作中具有最高权力，积极发挥消防督导作用，走“群防群治”的消防路线。

“时效制”原则。对消防设施、设备，应定时检查和维修保养；对重点防火部位及有火险隐患的地方应经常检查，及时整改；对出现的火警、火灾应在第一时间内赶赴现场处置。

服从“统一指挥”的原则。护管部对防火工作统一管理，统一指挥，各部门应遵守和服从，积极配合、协同作战。

法制原则。防火管理应坚持“依法治火，依法管火”的法制原则，建立完善各种防火规章制度。

防火队务建设.

贯彻执行《中华人民共和国消防法》及各类防火技术规范。

坚持“预防为主、防消结合”的方针，做到防患于未然。

建立以护管部全体保安员为主的义务消防队，组织培训义务消防队伍，健全义务消防队管理制度。

制定各种防火管理制度和各种防火安全管理计划，完善消防培训制度，提高消防队员业务技能素质。

制定一日防火检查制度，不定期对消防系统设备进行维修，检查和保养，确保消防系统设备的运行管理落到实处。

制定重点防火部位灭火预案，并进行定期演练，重点检查；

灭火器配置

—— 灭火器配置应根据配置场所的火灾危险程度和《灭火器配置基准表》配置灭火器；

—— 灭火器设置应便于去用，稳固，不影响安全疏散，标签明显，放在明显的地方，铭牌朝外，防潮或防腐；

—— 检查发现重量减轻10%时，应及时更换充气。

机房检查：

—— 对配电箱柜、DJ房、保龄球机室、变压器室、配电室、高压开关柜室，柴油机房、中央空调房、水泵房、电梯机房等应重点检查；

—— 检查机房内有无任何易燃、易爆物品堆放，严禁烟火；

—— 检查干灭火器的放置位置、重量以及保养情况，发现损坏，重量减轻漏气应及时更换充气。。

电气线路检查：

—— 检查电气线路，防止漏电、短路、过负荷、接触电阻过大、电火花、电弧等引起活灾；

—— 检查电气线路，应防老化、破损、段落、碰线等，发现及时通知电工维修；

—— 开关、插座之低盒应为铁盒或阻燃塑料盒，来线应套蛇皮管或阻燃塑料管，接线头外应套黄蜡管。

防排烟系统检查：应定期清洗送风管道、排风管道、排烟口、防火阀和正压送风口，避免烟气堵塞或管道不通。

检查

检查要求：

a) 消防员24小时分3 班进行巡查，每班次按规程4.4.1 内容至少巡查一次；

b) 护管部班组长监督巡查，每班次至少对《消防安全巡查记录表》签到一次，督促消防员巡查到位；

c) 每周由护管部班组长组织对公共娱乐场所进行一次防火检查；

d) 每季度由护管部主管（班组长）组织对小区商铺进行一次防火检查；

e) 每月由护管部班长组织对所有机房进行一次防火检查；

隐患与处置

a) 消防员在防火检查中发现火险隐患，应及时消除，并把火险隐患情况报告护管部主管，填写〈消防检查整改通知书〉给隐患部门，限期在7日内整改完毕；

b) 对违章施工人员违反操作安全规程的，应立即令其停止施工。不办证而擅自动发现除责成其补办动火证外，并对施工单位负责人进行处理。

复查：

a) 护管部班组长对查处的火险隐患，应在规定的时间内进行复查，督促隐患部门切实整改，彻底清除隐患；

b) 对重点防火部位（会所、机房、电房、配电箱柜）应经常复查，将复查结果进行整理归档，建立防火档案。

队务工作。

交接班：

a) 护管部实行24小时监控，分早、中、晚3 班，班组长跟班轮值巡查

b) 交接时由班组长整队集合，并对值班情况进行讲评；

c) 具体的交接班管理按《护管部交接班管理标准作业规程》的相关内容执行。

排班：

a) 每周星期一按时倒班（特殊情况除外）；

b) 排班由护管部负责，根据每个消防控制中心的设备及对监控情况合理配置防员值班。

队务会议：护管部主管每周星期二定时召开队务会，总结每周消防员的值班 防火检查、日常工作等情况，并对值班过程中出现的违纪和存在的各种问题及时纠正。

奖惩制度：护管部每月应进行评比，对工作表现突出，业务知识和技能熟练的消防队员进行申报嘉奖，对违纪现象及工作较差的给予纠正，限期整改。不能改正的给予辞退处理。

内务管理：内务管理由护管部负责，按《护管员、消防员内务管理标准作业规程》的内容执行。

动火安全管理。

在重点部位动火，必须由消防主管经理会同护管部主管会审，无异议才能动火，动火后要认真检查现场，防止留下火种而引燃着火。

动火前必须做到“八不、四要、一清”标准。

a) “八不”：

—— 防火，灭火设施不落实不动火；

—— 周围的易燃杂务未清除不动火；

—— 附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火：

—— 凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道、未经洗刷干净，排除残存的油质不动火：

—— 凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火；

—— 凡储有易燃、易爆物品的车库和场所，未经排除易燃、易爆物品的不动火；

—— 在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未经清理或采取安全防范措施不动火；

—— 未配备有相应灭火器材的不动火；

“四要”；

—— 动火前要指定现场负责人；

—— 现场安全负责人和动火作业员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；

—— 发生火灾、燃炸事故时，要及时扑救；

—— 动火人员要严格执行安全操作规程。

c) “一清”：动火人员和现场负责人在动火后，应彻底清理现场火种，才能离开现场。

记录

《临时作业动火申请表》。

《消防检查整改通知表》。

《消防安全巡检记录表》。

相关支持文件

《消防系统运行管理标准作业规程》。

《护管部部交接班管理标准作业过程》。

《护管员、消防员内务管理标准作业规程》。

附录

《灭火器配置基准表》。



HG/QEW04-20-R01

临时作业动火申请表

年 月 日 №

施工

单位 地

址 现场动火

负责人 动火作业

起止时间 动火

部位 动火作业

安全措施 施工单位负责人意见： 护管部意见： 工程部意见： 备注

































批准人： 日期：



HG/QEW04-20-R02

消防检查整改通知书

（ ）物业消（ ）字第 号

：



依照《中华人民共和国消防法》和《物业管理公司消防管理规定》的规定，现护管



部消防督导员于 月 日对你部门进行消防监督检查，发现你部门存在下列重大



火险隐患。请接此通知后于 月 日前整改完毕。并将整改情况于 月 日内



送护管部。













物业管理公司护管部





年 月 日

HG/QEW04-20-R03

消防安全巡查记录表

HG/QEW04-20-R04

扑救火的类别 A类火灾 B类火灾 场所危险等级 轻危

险级 在危

险级 重危

险级 轻危

险级 在危

险级 重危

险级 单具灭火器最小灭火级别 3A 5A 5A 1B 4B 8B 每A或每B最大保护面积

（米2） 20 15 10 10 7.5 5 灭火器配置基准表

注:

C类场所，灭火器可参照B类场所的要求配置；带电类场所，灭火器参照与其现时存在的A、B、C类场所的要求配置。

在配置内，若有燃烧面积等于或大于1米2的B类火险，应增配灭火器，其灭火级别值应大于或等于该燃烧面积（米2）除以0.2米2（1B=0.2米2）所得的值。

配置灭火器的规格与数量，其灭火级别值的总和不得小于所需灭火级别合计。

一个配置场所内灭火器数量不应少于2具。灭火器数量较多的场所每个设置点的灭火器配置数量不宜多于5具。

设有室内消防栓的配置场所，可减少应配置灭火器数量的30%；设有固定灭火系统的配置场所，可减少应配置灭火器数量的50%；同时设室内灭火系统的配置场所，可减少应配置灭火器数量的70%。

21、火灾火警应急处理作业规程及细节标准

1.0 目的

规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制的处理。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内火警、火灾的应急处理。

3.0 职责

3.1 项目经理负责监督及抽查培训实施情况，验证培训效果及对外联系培训教师。

3.2 护管部主管负责制定年度培训计划，并负责具体组织实施。

3.3 护管部负责组织灭火扑救。

4.0 程序要点

4.1 报警与确认。

4.1.1 火警信息。火警信息可以是：

a) 护管员接受火警信号（包括灯光、音响、消防主机显示屏显示）；

b) 护管部、值勤和巡逻中发现的火警；

c 住户的报警。

4.1.2 火警信息的确认。根据火警信息来源不同，火警信息确认可以是：

a) 消防控制中心从自动报警装置系统接受到的火警信息，应立即用对讲机/电话通知护管部标当值电工（或附近保安员）赶赴预警现场确认是否事由于自动报警装置系统误动发出的信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警，若属于非误报，则应查明预报原因，追查烟雾来源，确认中应随时保持与消防控制中心的联系，并报告确认情况：

b) 发现火警的护管员应立即赶赴火警现场，判明是否属于火警若是人为违章造成的火警现象应予以制止，若是火警，则按火警、火灾处理方法进行处置；

c) 公司任何人员或部门接到住户报警时，应立即用最有效的手段报告护管部，并按火柴警、火灾处理方法进行处理。

4.2 火警、火灾处理原则及方法。

4.2.1 火警、火灾的处理原则；

a) 确认的火警应在第一时间内向护管部和“119”台报警的原则；

b) 立即开展扑灭火警、火灾的原则；

c) 积极疏散所影响的住户，抢救被困人员的原则；

d) 将易燃易爆物品迅速撤离火源及毗邻场所的原则；

e) 尽力抢救公司财产和住户生命财产安全的原则；

4.2.2 火警、火灾的处置方法：

a) 公司任何员工发现火警，应立即就近取用灭火器材迅速扑灭火警；

b) 若火警有发展趋势，应一边呼叫临近人员参与控制火势，一边呼叫护管部主管（或班长）和相关人员前往扑救；

c) 取用灭火器材时应正确选用灭火器（根据物质的燃烧特性）以免用错灭火器使回火复燃

d) 若是机房、电气发生火灾，应先切断一切电源，选用干粉灭火器直接喷射火源处，如有油的电器设备（如变压器、油开关）着火时，也可用干燥的黄沙盖住火焰，使火熄灭，装有自动灭火装置的现场，直接开启自动灭火装置施放药剂灭火。

4.3 火灾扑救及现场控制。

4.3.1 护管部根据预先制定的灭火预案立即组织灭火和对现场进行控制，护管部主管应亲临指挥，具体要求如下：

a) 向“119”台报警，并派队员到必经路口引导；

b) 通知护管部紧急组织护管员赶赴火灾现场，进行外围警戒和交通管制；

c) 通知护管部立即组织护管员赶赴火场尽疏散，救护被困人员，抢救财务，协助灭火；

d) 通知机电维修部电工段开相关电源，开启自动灭火系统、排烟系统、防水泵，保障消防用水；

e) 护管部班组长在主观指挥下带领消防员铺设水带，施放灭火，控制火势。

4.3.2 交通管制和现场治安的维护；

a) 护管部主管亲临火灾现场组织并指挥所属护管员对火灾现场进行交通管制和现场控制；

b) 撤出或移走妨碍消防或救护车辆通行的障碍；

c) 阻拦与扑救无关的人员进入火灾现场或影响区，防止火灾中物品被盗窃；

d) 看管被抢救的公私财务，在火灾扑救前严禁任何人转移；

e) 保护现场使用的消防器材装备正常使用。

4.3.3 疏散及转移物资；

a) 护管部主管带领所属护管员协助安顿、疏散住户，协助运送火场中被困或受伤人员；

b) 护管员应积极主动进入火灾现场，撤出易燃易爆物品，抢救公私财物。

4.4 火灾扑灭后的处置。

4.4.1 护管部主管以及相关人员应配合公安消防部门对火灾现场进行调查分析，评估火灾造成的损失，填写《火警、火灾事故报告表》，组织对灭火预案的可靠性和有效性的讨论，必要时进行修改。

4.4.2 护管部主管应组织护管员对抢救出的物品进行确认领取及转移到仓库保存。

4.4.3 公司领导对受灾住户进行安慰及解决实际问题。

4.4.4 项目经理应召集参与实施灭火扑救的部门负责人，总结灭火工作的经验及教训。

4.4.5 机电维修部对消防设备设施进行依次检查和清点，对已损坏的设备设施进行修复或提出补充申请。

5.0 记录

《火警、火灾事故报告表》

6.0 相关支持文件

6.1 《消防系统操作标准作业规程》

6.2 《灭火预案标准作业规程》



HG/QEW04-21-R01

单位

名称 组织

指挥人 报警时间 报警人 扑救时间 完成灭火时间 火灾损失（估算） 扑救结果 参加扑救

部门及人数 事情经过：









火灾原因调查结果：







审核人/日期 批准人/日期 火警、火灾事故报告表





22、灭火预案作业规程及细节标准

1.0 目的

规范制定灭火与预案的工作程序，确保灭火预案的有效性、实用性。

2.0 适用范围

适用于辖区重点防火部位灭火预案的制定。

3.0 职责

3.1 护管部主管负责制定辖区重点防火部位的灭火预案。

3.2 护管部班组长负责灭火作战计划图的绘制。

3.3 护管部组长负责根据灭火预案的内容具体组织演练。

4.0 程序要点

4.1 制定原则。

4.1.1 适用性原则。制定的灭火预案要符合实际情况。

4.1.2 有效性原则。制定出的灭火预案在发生火警、火灾的处置实施时能收到良好

效果具有良好的实用性。

4.1.3 可操作性原则。制定的灭火预案要符合公司的实际情况，确实可行。

4.2 重点防火部位。

4.2.1 会所。

4.2.2 小区内的公共设施

4.3 灭火预案的制定。

4.3.1 护管部主管根据小区的发展情况，小区火灾特点及火险隐患较大的部位确定重点防火部位，并进行标识，在每年12月10日前制定完毕小区重点反复货部位灭火预案（或进行修订），并报公司审批。

4.3.2 灭火预案应符合下列要求：

a) 符合消防管理器材准备情况；

b) 有具体的组织实施时间；

c) 有具体的演练经费预算；

d) 有灭火预案演练的负责人；

e) 须经公安消防队审核通过和备案。

4.3.3 灭火措施；

a) 在公共娱乐场所装有防火门及防火卷帘，应急处理时先关闭防火卷帘，吧火势控制在着火区域；

b) 正确运用灭火方法（冷却法、窒息法、隔离法、抑制法），灵活掌握战术方法（堵截包围、内外夹攻、上下合击、重点突破、分片消灭等）；

c) 真确选择铺设水带线路和架设消防梯，水枪手选择着火源较近处猛烈射水；

d) 真确运用灭火器从不同方位施放药剂，主攻着火源和猛烈着火处。

4.3.4 注意事项：

a) 防构筑物倒塌伤及人员；

b) 防死火复燃，火灾扑灭后应反复检查，彻底消除火种，必要时可留人看守；

c) 防人员中毒窒息，灭火和疏散时应戴好防毒面具，以免烟雾和有毒燃烧产物过量而引起窒息；

d) 防爆炸，有爆炸迹象应迅速撤离火灾现场。

4.3.5 灭火作战计划图（平面图）。由护管部班长绘制重点防火部位灭火作战计划平面图，贴在每个消防控制中心或存档备案。

4.3.6 审批意见：

a) 重点防火单位签署意见。由重点防火部位所在单位的负责人签署意见；

b) 公司总经理审批意见；

c) 送公安消防队备案签署审批意见。

4.4 应用。

4.4.1 制定的灭火预案要在消防演习中体现，按照具体制定的重点防火部位灭火预案的内容，定期组织演练。

4.4.2 在消防培训中要体现灭火预案的内容，由护管部组长定期组织训练。

4.4.3 在发生火警、火灾应急处理时，能根据预先制定的灭火预案展开灭火战斗。

4.5 修订。根据灭火预案在消防培训、消防演习和应急处理中的实际应用情况，护管部主管根据演练效果组织讨论，对原制定的灭火预案中无法具体操作的部分进行修改。

4.6 护管部主管监督填写灭火预案的相关记录，归档管理，长期保存。

5.0 记录

5.1 《灭火作战方案》。

5.2 《灭火预案》。

6.0 相关支持文件

6.1 《防火管理标准作业规程》。

6.2 《消防演习标准作业规程》。

6.3 《火警火灾应急处理标准作业规程》。



HG/QEW04-22-R01

灭 火 预 案

（ ）企消战（ ）字第 号



重点防火部位名称：

电话号码：

制定单位：

地址：

武警部队公安消防队：

企事业专职队：

疏散救护队：

警戒维护队：



物业管理处护管部



年 月 日



HG/QEW04-22-R03

灭火作战方案

一、基本情况

1、周围情况：



2、水源特点：



3、建筑特点：



4、物资性质：



单位消防组织与装备：

二、火灾危险性及火势发展特点：



三、灭火措施：



四、注意事项：

五、灭火作战计划图（平面图）

重点防火单位意见：

总经理审批意见：

公安消防队批准意见：



23、消防技能训练作业规程及细节标准

一、 着战斗服

训练目的

使消防员学会战斗服的着装方法，掌握着装要领。

场地器材

场地：小区内训练场。

器材：战斗服、战斗鞋、安全带、头盔整齐放置（按着装器材准备放置）。

操作程序

消防队在集合线处，站成一列横队。

听到“第一声，出列”口令后，消防员跑步到起点线后，立正站好。

听到“准备器材”口令后，消防员做好准备。

听到“着战斗服—准备”口令后，消防员做好准备。

听到“开始”信号后，消防员迅速向前，脱下解放鞋，穿好消防鞋，下装，粘合下装尼龙搭扣，系好腰带，戴好盔帽，帽带拉至下颚；穿好上装，粘合上装尼龙搭扣，扎牢安全带，立正喊“好”。

听到“卸装”口令后，按着装相反顺序脱下服装，叠好放回原处，在起点线处，立正站好。

听到“入列”口令后，跑步回到原位站好。

操作要求

着装前，身着作训服，穿解放鞋示戴帽子。

上下装尼龙搭扣必须粘合，对齐。

腰带系紧，双脚踏到鞋底。

安全带切实扎牢，带尾拉平，衣领平整，前后衣襟在安全带下面。

盔帽戴正，帽带贴于下颚。

计时/检查

计时从发出“开始”信号到消防员操作完毕喊“好”为止。

检查中有下列情况之一者，不计取成绩：

5.2.1 安全带插钎未插入孔眼；

尼龙搭扣粘合长度不足2/3。

有下列情况之一者加1秒：

帽带未贴于下颚；

衣领不平整；

前合衣襟未在安全带下面；

安全带未拉平；

腰带未系紧；

一只脚未踏到鞋底。

二、 两盘水带连接

1.0 目的

使消防员学会两盘水带铺设的方法，掌握铺带和连接接口的要领。

2.0 场地器材

2.1 场地：小区内训练场

2.2 器材：水带、水枪、分水器。

3.0 操作程序

3.1 消防队在集合线处，站成一列横队。

3.2 听到“第一名，出列”口令后，消防员跑步到起点线后，立正站好。

3.3 听到“准备器材”口令后，消防员检查器材携带水枪，然后回原位站好。

3.4 听到“两盘水带连接——预备”口令后，消防员做好准备。

3.5 听到“开始”信号后，消防员迅速向前，手持水带，先甩开第一盘水带，接下分水器

接口，在跑动中甩开第二盘水带，连接上水带、水枪接口，冲出终点线，做好立射姿

势喊“好”。

3.6 听到“入列”口令后，跑步入列，在左侧站好。

4.0 操作要求

4.1 水带、水枪喷嘴、分水器前口与器材线相齐。

4.2 水带长度为20米，接口朝前，垫圈完整。

4.3 第一盘水带应甩到8米线。

4.4 必须在铺带线路内完成全部动作。

5.0 计时/检查

5.1 检查。

5.2.1 有下列情况之一者，不计取成绩：

接口脱口，卡口；

未接上水枪冲出终点线；

两盘水带均出线或压线。

5.2.2 有列情况之一者，增加1秒：

冲出终点线，未做好立射姿势喊“好”；

在甩带时，跑出线外做动作的。

5.2.3 有列情况之一者，增加2秒；

第一盘水带未甩到甩开线；

水带出线、压线、扭圈超过360度；

用脚操作或控制水带的；

分水器接口拖出50厘米。

5.2.4 第一盘水带既出线或压线，也未到甩开线的，增加3秒。

三、 五盘水带连接

1.0 训练目的

使消防员学会大口径水带的铺设方法，掌握两人铺带和连接接口的要领。

2.0 场地器材

2. 1 场地：小区内训练场。

2.2 器材：水带五盘：80毫米口径的双卷衬里（或麻质）水带，垫圈完好。每盘长20米，分水器2支、水枪1支。

3.0 操作程序

3.1 消防队在集合线处，站在一列横队。

3.2 听到“前两名，出列”口令后，跑步到起点线后，立正站好，并举手示意喊“好”。

3.3 听到“开始”信号后：

3.3.1 第一名消防提两盘水带，带到58米处，甩开一盘水带，放下一个接口，再甩开另一盘水带，连接好水带接口，跑到终点线，将最后一个接口连接在分水器上操作完毕在原位立正喊“好”；

3.3.2 第二名消防员先甩开第一盘水带，将第一个接口连接在分水器上，另一个接口与第二盘水带连接，然后提两盘水带，在跑动中甩开第二盘和第三盘水带，连接好第二、三盘水带接口，并将最后一个接口与第名消防员放下的水带接口连接上，操作完毕地原地立正喊“好”。

3.4 听到“收带”口令的两名消防员收起器材（左侧第三名出列协助），放回原位，在起点线处，立正站好。

3.5 听到“入列”口令后，跑步入列，在左侧站好。

4.0 操作要求

4.1 水带不应出线、压线和扭圈360度。

4.2 第一盘水带应甩到甩开线。

4.3 水带接口不脱口、卡口。

4.4 分水器接口不应拖出50厘米。

5.0 计时/检查

5.1 计时从发出“开始”信号到最后一名战斗员操作完毕喊“好”为止。

5.2 检查要求同两盘水带连接项目相同。

四、 沿两节拉梯铺设水带

1.0 训练目的

使消防员学会沿两节拉梯铺设水带方法，提高楼层铺设水带的技能。

2.0 场地器材

2.1 场地：小区内训练场。

2.2 器材：水枪、水带拉钩、分水器各一、立放一盘65毫米口径的衬里（或麻质）双卷水带。两个接口相距约10厘米，垫圈完整。

3.0 操作程序

3.1 消防员在集合线处，站成一列横队。

3.2 当听到“第一名，了列”口令后，消防员跑步到起点线后，准备器材，携带水枪、立正示意举手喊“好”。

3.3 听到“没第二节拉梯铺设水带——预备”口令后，消防员做好准备。

3.4 听到“开始”信号后，消防员迅速向前，携带好水带挂钩，甩开水带，连接上分水器和水枪接口跑向拉梯，背上水枪、水带、攀登梯子，进入二屋，提拉机动水带，吊好水带，挂钩在梯凳上，面向外。立正喊“好”。

3.5 听到“收带”口令后，收起器材，放回原处，在起点线处，立正站好。

3.6 听到“入列”口令后，跑步入列，在左侧站好。

4.0 操作要求

4.1 操作前，由一名消防员扶梯。

4.2 接口不得脱口、卡口。

4.3 水带挂钩必须挂牢。

4.4 分水器接口不应拖出50厘米。

4.5 楼层内机动水带不应少于5米。

5.0 计时/检查

5.1 计时从发出“开始”信号到最后一名战斗员操作完毕喊“好”为止。

5.2 检查。

5.2.1 有下列情况之一者，不计取成绩：

接口拖口、卡口；

在攀梯时水枪、水带掉落地面；

水带挂钩未拉牢。

5.2.2 有下列情况之一者，加1~2秒：

分水器接口拖出50厘米加2秒

梯层内机动水带每少1米加1秒。

五、 沿梯层铺设水带

1.0 训练目的

使消防员学会从上向下垂直铺设水带的方法，提高梯层铺设水带的技能。

2.0 场地器材

2.1 场地：小区内训练场。

2.2 器材：放置水枪、水带挂钩各一、立放一盘65毫米口径的衬里（或麻质）双卷水带。水带挂钩，水带接口与器材相齐。两接口相距约5厘米，垫圈完整。

3.0 操作程序

3.1 战斗员在集合线处，站成一列横队。

3.2 当听到“第一名，出列”口令后，消防员跑步到起点线准备器材，携带水枪，然后站回起点线立正举手示意喊“好”。

3.3 听到“沿梯层铺设水带——预备”口令后，消防员做好准备。

3.4 听到“开始”信号后，消防员迅速向前携带水枪、水带挂钩，跑步进入楼层，沿楼梯登上第四层，从窗口将水带沿塔壁盘直放下，两手交替将一端接口放到地面，另一接口接上水枪，吊好水带，将水带挂钩在窗沿或其他固定物上，面向外做立射姿势喊“好”。

3.5 听到“收带”口令后，收起器材，放回原处，在起点线处立正站好。

3.6 听到“入列”口令后，跑步入列，在左侧站好。

4.0 操作要求

4.1 水枪接口不得脱口、卡口。

4.2 水带挂钩必须挂牢。

4.3 水带必须紧贴墙壁下放，接口不得猛烈撞击墙壁或地面。

4.4 楼层内机动水带不应少于5米。

5.0 计时/检查

5.1 计时从发出“开始”信号到操作完毕喊“好”为止。

5.2 检查。

5.2.1 有下列情况之一者，不计取成绩：

水枪接口脱口、卡口；

水带脱手掉到地面；

水带挂钩未挂牢；

未两手交替将水带一端接口放下。

5.2.2 有下列情况之一者，加1秒：

楼层内机动水带不于1米；

水带接口未接触地面。

六、 使用于粉灭火器

1.0 使消防员学会于粉灭火器的使用方法及动作、要领。

2.0 场地器材

2.1 场地：小区内训练场。

2.2 器材：在器材上产放一只5千克手提式于粉灭火器（内装砂粒，总重量为9千克）。

3.0 操作程序

3.1 消防员在集合线处，站立成一列横队

3.2 当听到“第一名，出列”口令后，跑步到起点线后，立正举手示意喊“好”。

3.3 听到“使用于粉灭火器——预备”口令后，消防员做好准备。

3.4 听到“开始”信号后，消防员迅速向前携带灭火器，在跑动中拨保险销和保险档块，将灭火器送回原处，在起点线处，立正站好。

3.5 听到“收灭火器关回原位，在起点线处，立正站好。

3.6 听到“入列”口令后，跑步入列，在左侧站好。

4.0 操作要求

4.1 操作时，灭火器不得触地，上下颠倒灭火器的次数不少于三次，角度不得少于90度。

4.2 喷射时，灭火器底部不得正对人体，要姿势正确，喷嘴朝前。

5.0 计时/检查

5.1 计时从发出“开始”信号到消防员到达终点线为止。

5.2 检查。

5.2.1 有下列情况之一者，不计取成绩：

未拨出保险销（或保险档块）；

未上下颠倒灭火器；

操作中，灭火器脱手落地。

5.2.2 有下列情况之一者，加1秒：

操作时灭火器触地；

上下颠倒灭火器的次数每少1次；

到达喷射线时，未做好喷射姿势或保持喷射姿势冲出终点线。

4.0 操作要求

4.1 准备器材时，安全销保持不动，不得拔掉。

4.2 消防员必须跑到喷射线方向开启灭火器。

4.3 消防员先扑灭火焰，然后再关闭阀门，并且将阀门关闭紧密。

5.0 成绩评定/检查

5.1 计时从发出，“开始”信号到消防员冲出终点线喊“好”为止。

5.2 检查.

5.2.1 有下列情况之一者不计取成绩：

操作中灭火器脱落地面，未重新拾起操作的；

先关闭阀门，后灭火的

未携带灭火器冲终点线的；

灭火后阀门关闭不紧的。

5.2.2 消防员未到喷射线开启灭火器的，增加1秒。



HG/QEW04-23-R01

消防技能（理论）训练指标

年 月 日 №：

单位名称 组织考核人 总成绩

科目 序



号 项目 三级消防战斗员指标（单位“秒” ） 达标

(秒) 得分 良好

(秒) 得分 优秀

(秒) 得分 着装 1 着战斗服 26 24 22





供水 2 两带连接 12 11 10 3 五带连接 32 31 30 4 沿二节梯铺设水带 13 12 11 5 沿楼层铺设水带 60 58 56 射水 6 射水姿势 合格 合格 合格 登高

(根据环境条件决

定训练,只要求熟

悉,不作考核内容) 7 二节拉梯 15 14 13 8 滑绳自救 合格 合格 合格 9 高空缓降器 合格 合格 合格 使用手提灭火器 10 使用干粉使用 13 12 11 反应 11 紧急集合 2分钟 1.5分钟 1分钟 破折防护(只要求掌握熟悉) 12 破折 60 59 58 13 60 59 58 消防理论知识 审核人/日期 批准人/日期 备注

受控状态 发放编号 持有者

興鴻業（南京）物业管理有限公司

工 程 部

管理服务细节



（符合ISO9001∶2000标准要求）



文件编号∶GC/QEW-03

版本∶A/0



编制∶



审批∶



日期∶









年 月 日发布 年 月 日 实施

興 鴻 業（南京）物 业 管 理 有 限 公 司

文件修改控制页

修改

页码 章节号 文件更改

通知单号 修改状态 修改人/日期 批准人/日期 目 录

1、工程部岗位细节规范要求……………………………………………… 1

2、工程部员工培训管理规程及细节要求…………………………………… 7

3、工程部绩效考评管理规程及细节要求………………………………… 11

4、工程部维修服务基础服务标准及细节要求………………………… 17

5、维修服务基础作业规程标准及细节要求……………………………… 19

6、工程部安全管理规程及细节要求………………………………………… 25

7、工程部物料工具管理规程及细节要求………………………………… 35

8、工程部二次装修管理作业规程标准及细节要求……………………… 41

9、工程部接管验收工作规程标准及细节要求…………………………… 54

10、工程部给排水系统运行维护管理规程及细节要求 ………………………62

11、工程部公共区域设备设施运行管理规程及细节要求 ……………………68

12、工程部设备维修管理规程及细节要求 ………………………………… 73

13、工程部弱电系统维护管理规程及细节要求 ………………………………80

14、工程部供配电设备运行维护管理规程及细节要求…………………… 84

15、工程部设备综合管理规程及细节要求……………………………………92

16、工程部预检业主产权内水、电、气作业规程标准及细节要求……………101

17、工程部空关房检查管理作业规程标准及细节要求………………………104

18、工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求……………………………108

19、业主家庭维修管理规程及细节要求………………………………… 112

20、工程应急预案及细节要求·································

21、工程人员巡视管理及细节要求····························

22、接受业主求助规范及细节要求····························

23、有偿服务收费规范及细节要求···························



24、禁止违规行为规范及细节要求·····························

25、警示标识设置规范及细节要求···························

26、交接班管理规范及细节要求·····························







记录目录

工程维修部管理员、技工考核表——GC/QEW03-03-R01………………………………15

工程维修部主管、工程师考核表——GC/QEW01-03-R02………………………………16

安全检查记录表——GC/QEW03-06-R01…………………………………………………29

高空作业审批表——GC/QEW03-06-R02…………………………………………………30

工程明火作业申请表——GC/QEW03-06-R03……………………………………………31

工程紧急事件处理记录表——GC/QEW03-06-R04………………………………………32

安全培训记录表——GC/QEW03-06-R05…………………………………………………33

8、突发事故维修报告表——GC/QEW03-06-R06……………………………………………34

9、工程采购申请单——GC/QEW03-07-R01…………………………………………………37

10、工程物料领用单——GC/QEW03-07-R02 ………………………………………………38

11、工程工具领用单——GC/QEW03-07-R03 ………………………………………………39

12、工具更换登记表——GC/QEW03-07-R04 ………………………………………………40

13、房屋装修审批表——GC/QEW03-08-R01 …………………………………44

14、物业管理有限公司图纸签收记录——GC/QEW03-08-R02 ……………………45

15、物业管理有限公司装修图纸审批意见书——GC/QEW03-08-R03 ……………46

16、装修承诺书——GC/QEW03-08-R04 ……………………………………………………47

17、业主装修工程区域消防安全协议书——GC/QEW03-08-R05 …………………………48

18、装修开工证——GC/QEW03-08-R06 ……………………………………………………50

19、物业管理有限公司装修施工监查表——GC/QEW03-08-R07 …………………51

20、小区装修违规通知单——GC/QEW03-08-R08 ……………………………52

21、物业管理有限公司装修竣工验收建议书——GC/QEW03-08-R09 ……………53

22、接管验收资料遗留问题登记表——GC/QEW03-09-R01 ………………………………60

23、接管验收设施、设备遗留问题登记表——GC/QEW03-09-R02 ………………………60

24、公共设备设施交接清单——GC/QEW03-09-R03 ………………………………………61

25、给排水系统运行记录——GC/QEW03-10-R01 …………………………………………65

26、给排水系统维保工作记录——GC/QEW03-10-R02 ……………………………………66

27、停水记录表——GC/QEW03-10-R03 ……………………………………………………67





28、工程部设备巡查记录表——GC/QEW03-11-R01 ………………………………………71

29、工程部运行班日志——GC/QEW03-11-R02 ……………………………………………72

30、工程部维修班日志——GC/QEW03-12-R01 ……………………………………………77

31、设施设备维修工作记录表——GC/QEW03-12-R02 ……………………………………78

32、对外委托设备维修审批表——GC/QEW03-12-R03 ……………………………………79

33、监控中心设备检查表——GC/QEW03-13-R01 …………………………………………83

34、配电房运行记录表——GC/QEW03-14-R01 ……………………………………………89

35、供电设备维保工作记录表——GC/QEW03-14-R02 ……………………………………90

36、供配电停送电倒闸工作票——GC/QEW03-14-R03 ……………………………………91

37、设备设施台帐档案表——GC/QEW03-15-R01 …………………………………………95

38、设备卡——GC/QEW03-15-R02 …………………………………………………………96

39、设备封存单——GC/QEW03-15-R03 ……………………………………………………97

40、设备计划大修保养审批表——GC/QEW03-15-R04 ……………………………………98

41、设备大修保养验收表——GC/QEW03-15-R05 …………………………………………99

42、设备报废申请表——GC/QEW03-15-R06 ………………………………………………100

43、业主水电气预检记录表——GC/QEW03-16-R01 ………………………………………103

44、空关房检查记录表——GC/QEW03-17-R01 ……………………………………………106

45、空关房维修记录表——GC/QEW03-17-R02 ……………………………………………107

46、业主房屋验收单——GC/QEW03-18-R01 ………………………………………………111

47、业主家庭维修工作记录表——GC/QEW03-19-R01 ……………………………………114

1、工程部岗位细节规范要求

1.0 目的

确立工程部组织架构，制定工程部岗位职责。

2.0 适用范围

适用于管理处工程部。

3.0 部门概述

3.1 工程部是保证管理处所辖的公共设备设施的正常运行的职能保障部门。工程部的主要任务是对小区公共设备设施进行综合管理，做到设备设施的装备合理、择优选购、正确使用，或指导相关使用部门正确使用，精心维护、科学检修并适时更新，保持设备的完好。工程部要保证优越的服务质量，为业主提供舒适的生活环境，建立良好的客服关系，维护和提升物业管理处的企业形象与服务档次。

4.0 组织架构

工 程 主 管



维 修 领 班 运 行 领 班 库 管

（兼职）



维 修 技 工 运 行 技 工



5.0 岗位职责

5.1 主管岗位职责

5.1.1 在项目经理的领导下，全面主持本部门的工作，领导部门员工完成部门的工作任务。

5.1.2 贯彻执行上级下达的各项工作指标与任务，根据项目经理的授权，对本部门的管理活动进行监督、协调和检查，发现问题及时解决处理。

5.1.3 参加管理处的日常例会，贯彻上级指示，沟通信息，建立良好的部际团结协作关系。

5.1.4 制定部门的年度预算方案，审阅部门内的各类报表，进行业务分析，做出管理决定和成本控制方案。

5.1.5 组织和参与部门的会议，协调内部关系，增强部门团队协作精神，群策群力的做好各项工作。

5.1.6 负责部门培训工作，对部门员工进行督导培训，不断地提高其管理水平、服务意识、专业技能的工作能力。

5.1.7 负责对部门员工的考核、评估，并根据工作业绩进行评析，提高员工的工作效率。

5.1.8 制定部门的各项管理规程、操作程序、岗位职责和人员的评估方案，组织落实和督导检查。

5.1.9 组织编制物业小区公共区域的各种设备的保养、检修计划，、运行管理，维修实务和技术指导及管理工作。

5.1.10 负责组织收集各种工程设备技术资料、图纸的收存管理工作，做好设备技术档案管理工作。

5.1.11 负责房屋及公共设备设施的验收交接工作。

5.1.12 房屋二次装修方案的审批及装修的监管工作，为业主提供并创造优良的生活环境。

5.1.13 与业主保持沟通，建立良好关系，及时处理业主的报修申请。

5.1.14 审阅、编制工程设备的更新、维修、改造、报废的计划方案，建立良好的外协工作关系。

5.1.15 做好设备运行、维保节能工作，制定能源（水、电、气等）消耗计划，开展节能技术革新和技术改造，使能源消耗和环保投入降低到最低水平。

5.2 主管素质要求

5.2.1 具有工民建、机电工程专业大专毕业学历或同等文化程度和助理工程师以上技术职称，受过物业管理课程培训。

5.2.2 能借助字典阅读专业英语技术书籍或资料。

5.2.3 从事工程技术和管理工作5年以上和物业管理工作2年以上的经历。

5.2.4 最佳年龄：28~45周岁。

5.3 领班岗位职责

5.3.1 在工程主管的领导下，协助工程主管做好设备设施的管理工作和部门的日常管理工作。

5.3.2 以身作则，带领并督促所属员工严格遵守员工守则、岗位制度、操作规程及公司的各项规章制度，及时完成上级下达的各项任务，

对所管辖的保障其完好性，制定小区公共区域设备设施的年度、季度、月度检修和

维修保养计划，检修和保养程序标准，并报工程部主管。

审阅每日的运行报表和工作日志，及时掌握设备的运行情况，工程备品备件库存量

计划。

组织落实所制定的各项设备检修和维修保养计划，做到现场维修迅速及时，保证维

修质量。

对所辖设备系统的更新、改造和新增设备的项目方案进行可行性研究、提出合理的

建议，参与组织施工、验收和调试。

负责所属班组的日常工作的安排、调整，做好各项记录并汇报，定期上交主管审阅。

负责房屋及公共设备设施的验收交接工作。

房屋二次装修方案的审批及装修的监管工作，为业主提供并创造优良的生活环境。

与业主保持沟通，建立良好关系，及时完成业主的报修申请。

负责所属班组的日常安全管理，落实相关安全保卫计划和实施。

组织督导所属员工的技术培训、学习，交流工作经验，提高服务意识、检修维保的

技术能力。

5.4 领班素质要求

5.4.1 具有中专学历或同等文化程度，取得等级技工职称，并有相关专业的操作维修证书。

5.4.2 从事机电设备维修管理工作3年以上，能独立分析设备故障原因独立完成相关专业设备的分解组合。受过物业管理课程培训。

5.4.3 最佳年龄：30~45周岁。

5.5 水电技工岗位职责

5.5.1 熟悉小区内供电、供水、排水、安保、消防系统；熟悉住宅区内低压线路号、各配电室出线回路走向；熟悉电气设备的配置和使用状况，熟悉小区水管走向及阀门位置，会按规程操作低压设备，会操作消防设备，会按规程操作维修给排水管道。

严格遵守管理处制定的水电设备运行维修保养制度，每半月保养一次，做到小修不

过夜、中修三天内处理完毕。能正确判断处理一般电气故障，并采取应急措施。

每天巡视配电房水泵房运行状况，观察电压表、电流表、计量表、水压表是否正常，

认真做好各种运行记录，发现问题及时处理。

每月对值班室、配电室、水泵房清扫一次，保持室内设备的整洁，设备完好；通道

照明开关、灯泡损坏，要及时更换，；并及时检修更换各类水泵泵头、阀门保持设备的整洁完好，每二月抄表一次，抄表准确。

发生停电、停水或其它事故应及时与供电、供水部门取得联系，迅速查明原因采取应

急措施。

坚守岗位，按时上下班，认真做好值班交换班记录；保管好资料图表及工具。

积极处理业主投诉，一般投诉24小时内解决。

开展便民服务活动，并按公司规定，收取有偿服务费。

配合收款员回收各类资金并认真执行管理处停送电、水规定。

完成领班交办的其他任务。

5.6 水电技工素质要求

5.6.1 具有中专学历或同等文化程度，取得等级技工职称，并有相关专业的操作维

修证书

5.6.2 从事水电机械维修工作6年以上，能独立分析设备故障原因独立完成相关专业设备的分解组合。

最佳年龄：20~45周岁。

5.7 弱电技工岗位职责

5.7.1 负责小区弱电设备（包括通讯系统、视听系统、消防自动报警系统、闭路监视系统、计算机管理系统）的日常维护保养工作。

熟悉各维修设备设施的区域、原理、功能、操作方法以及应急处理规程。

能正确的判断系统故障部位、故障元器件，以及时的恢复系统正常使用功能。

接到保修，及时赶到现场排除故障，如暂不能处理，及时通知相关部门，采取应急措

施。

按照保养计划消防自动报警系统、闭路监视控制系统、视听系统、通讯系统、计算机

管理系统的定期保养，保持其灵敏可靠。

5.7.6 每周对通讯系统检测，保证通讯系统的工作稳定。

5.7.7 每月对视听系统（包括：背景音乐、有线电视、闭路可视系统）检查，保证其屏蔽保护有效，系统工作稳定。

保持弱电设备和设备机房的清洁整洁。

建立弱电设备技术档案，做好设备检查、维修、更换部件的记录，统计后移交主管审

查。

填写工作日记，做好交接班的交接工作。

5.8 弱电技工素质要求

5.8.1 具有中专学历或同等文化程度，取得等级技工职称，并有相关专业的操作维修证书。

5.8.2 从事弱电系统维修工作3年以上，能独立分析设备故障原因独立完成相关专业设备的分解组合。

最佳年龄：30~45周岁。

5.9 综合工岗位职责

5.9.1 负责小区的建筑及公共区域的日常修缮工作（包括瓦、木、油漆等）

5.9.2 协助领班制定建筑修缮的计划和备品备件的采购计划。

5.9.3 服从安排，保质、按时完成工作任务。

5.9.4 木工工作：修补、翻新及少量的各种家具的制作。

5.9.5 油漆工作：墙壁粉刷、天花吊顶，家具油漆，地毯、壁纸修补，设备外漆保养等工作。

5.9.6 瓦工工作：小区内建筑及公共区域的外墙修补、天花吊顶、地面的瓦工工作。

5.9.7 维修时，需开停有关设备，如影响对业主服务，应及时向主管和分管领导汇报。

5.9.8 维修结束后清理现场，并请部门主管在维修单上签署意见，剩下的余料和维修拆除的坏损件带回交主管。

5.10 综合工素质要求

5.10.1 具有高中学历或同等文化程度，取得等级技工职称，并有相关专业的操作维修证书。

5.10.2 从事建筑维修工作3年以上，技能熟练。

5.10.3 最佳年龄：30~45周岁。

6.0 相关文件

6.1 工程部员工守则

6.1.1 工程部员工在岗期间必须保持良好的仪容仪表。

6.1.2 要树立一切为客人着想的服务思想，时时处处以方便客人为出发点。

6.1.3 要具备全局观念，主动为一线部门提供技术支持服务。

6.1.4 要具备团队观念，班组之间应该协调配合、互相支持、通力搞好维护保养工作。

6.1.5 有整体责任感，任何人发现设备、设施有问题，都要及时向有关专业主管报告。

6.1.6 项工作结束，都要做到“工完场地清”。

6.1.7 坚持预防为主的原则，力求使设备实发事故减少到最低限度。

6.1.8 要努力学习业务技术，做到一专多能，不断提高工作效率和质量。

6.1.9 设备发生故障时，应立即组织修理。能不过夜的抢修工作，不得拖延到次日，力求保证设备始终处于完好状态。

注意节能、节约和物尽其用，努力降低部门成本。

建立有效的仓库制度，严格控制材料、备件和库存的消耗。

服从领导、、听从指挥，严格执行各项操作规程和规章制度。



2、工程部员工培训管理规程及细节要求

1.0 目的

规范员工培训内容及程序,员工培训系统化,科学化,确保员工具备工作所需的知识和技能.

2.0 适用范围

适用于管理处工程部员工的培训。

3.0 职责

3.1 工程部主管负责制定年度员工培训计划与管理。

3.2 工程领班负责协助主管进行专业知识和专业技能的培训实施。

4.0 程序内容

4.1 员工培训计划的制定

4.4.1 工程部主管于每年12月15日前制定出下年度的员工培训计划,并上报管理处审核.

4.4.2 员工培训计划的内容包括:

不违反国家的相关的法律法规.

有明确的培训内容.

有考核标准.

有具体的培训时间.

有具体的费用预算.

4.2 新入职员工的培训. 新入职员工上岗前要进行3天的培训,并经过考核合格.

4.2.1 第一天上午由主管介绍公司的基本,讲解公司的各种制度; 本部门的工作性质,基本运作程序,讲解个岗位的职责,安全作业的要求,着装规定,礼节礼貌,文明用语. 带领新员工熟悉小区的环境.

4.2.2 第一天下午到第三天上午主管安排领班带领新员工试上岗,熟悉本岗位的设备状况和运作程序.

4.2.3 第三天下午主管安排新员工进行思想方面的小结即技能方面的考核.

4.2.4 新员工经考核合格后安排上岗,不合格给予辞退处理.

4.3 专业基础知识的培训

4.3.1 专业基础知识培训由工程部主管具体负责.

4.3.2 专业基础知识培训每月进行一次,每次不少于60分钟.

4.3.3 培训内容:

电工类。

———进网作业电工培训教材

———电工作业安全规程

———维修电工技能培训教材

给排水类. 如给排水设备设施的使用及维修保养技术。

制冷类. 制冷设备原理及使用维修保养技术。

弱电类. 如电子技术基础。

基础设施类. 建筑与装饰工程施工技术。

4.3.4 培训方式:

分工种集中授课, 分工种集中讨论

4.3.5 考试方式:

试卷考试, 课堂提问。

4.4 专业技能培训

4.4.1 专业技能培训由工程部主管具体负责。

4.4.2 专业技能培训每季度进行一次.每次不少于60分钟。

4.4.3 培训内容:

电工类。

———供配电设备设施操作标准作业规程

———供配电设备设施运行管理标准作业规程

———供配电设备设施维护保养标准作业规程

———住户家庭安装维修标准作业规程

给排水类。

———给排水设备设施操作标准作业规程

———给排水设备设施运行管理标准作业规程

———给排水设备设施维护保养标准作业规程

弱电类。

———弱电系统维护管理规程

基础设施类。

———建筑与装饰工程施工作业规程

公共类。

———物料与工具管理规程

———设备综合管理作业规程

其他相关规程

4.4.4 培训方式:

分工种集中授课, 分工种集中讨论

4.4.5 考试方式.

现场实际动手能力的评估

4.5 服务培训

4.5.1 服务培训由物业管理处安排专人培训.

4.5.2 服务培训每季度进行一次,每次不少于60分钟.

4.5.3 培训内容:

文明用语

仪表仪容

礼节礼貌

服务意识

服务技能

服务要求

4.5.4 培训方式为集中授课

4.5.5 考试方式：试卷考试、课堂提问

4.6 物业管理知识的培训

4.6.1 物业管理知识的培训物业管理处安排专人培训。

4.6.2 物业管理知识的培训每季度进行一次,每次不少于60分钟。

4.6.3 培训内容

物业管理法律法规；

ISO9000质量,ISO14000环境体系。

4.6.4 培训方式为集中授课

4.6.5 考试方式：试卷考试、课堂提问

4.7 安全培训

4.7.1 安全培训由工程部主管具体负责。

4.7.2 安全培训每季度进行一次.每次不少于60分钟。

4.7.3 安全培训内容:

操作安全

日常生活安全

4.7.4 培训方式为集中授课

4.7.5 考试方式：课堂提问

4.8 特种培训

对于工程部的特殊工种(电工,焊工,制冷等),应有计划的选派到相关专业培训主管机构系统培训，取得相应的操作证书。

5.0 相关文件

《行政部员工培训管理规程》

6.0 记录

6.1 《工程部年度培训计划表》

6.2 《工程部员工培训记录表》

6.3 《各类持证上岗人员培训申请表》

6.4 《新员工培训记录表》



3、工程部绩效考评管理规程及细节要求

1.0 目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。

2.0 适用范围

适用于工程部员工的绩效考评工作。

3.0 职责

3.1 工程部管理员负责依照本办法进行维修工的检查工作。

3.2 工程部主管负责依照本办法进行管理员及维修工的检查工作。

3.3 管理处经理负责依照本办法进行工程部主管、工程师、管理员和维修工的检查工作。

4.0 程序内容

4.1 工程部员工工作标准。

4.1.1 工程部员工应符合《业主家庭设施维修管理规程》、《房屋维修管理办法》、《给水系统管理规程》、《供配电设备管理规程》、《弱电系统管理规程》、《公共设备设施维护管理规程》、《公共设备设施运行管理规程》的要求进行工作。

4.1.2 工程部工程师、管理员、维修工，必须参加物业管理处的培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

4.1.3 工程部工程师、管理员、维修技工，除应严格按照本部门的标准作业进行工作外，还应严格遵守物业管理处其他相关标准作业规程的要求。

4.1.4工程部主管应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。

4.2 绩效考评评分结构。

4.2.1 绩效考评中的周检、月检、抽检均按百分制进行，各种检查考评的要求详见《工作、服务绩效综合考评办法》。

4.2.2 工程部管理员、维修技工的考评分值构成如下：

执行“操作规程”质量（满分10分）。

执行“运作管理标准作业规程”质量（满分10分）。

执行“维修保养标准作业规程”质量（满分10分）。

服务质量（满分10分）。

合理使用工具质量（满分10分）。

培训质量（满分10分）。

值班质量（满分10分）。

进入住户家庭维修质量（满分10分）。

执行公司相关标准作业规程质量（满分10分）。

其他质量（满分10分）

4.2.3 工程部主管、工程师绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：

岗位标准作业规程执行质量（满分10分）。

培训质量（满分10分）。

自身工作技能（满分10分）。

服务质量（满分10分）。

工作效果（满分10分）。

工作责任心（满分10分）。

处事公正性（满分10分）。

遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）。

团结配合质量（满分10分）。

道德水平（满分10分）。

4.3 绩效考评扣分细则

4.3.1 工程部管理员、维修技工扣分细则：

工程部管理员、维修技工当值工作时，违反各类设备操作规程者，每次检查每发现一

项轻微违规，扣减对应考评项目0．5-2.0分；严重违规扣3 - 10分；引起不良后果的，视情况按《行政奖罚标准操作规程》进行处罚；

工程部管理员、维修技工当值工作时，违反各类运行管理规程者，每次检查每发现一

项轻微违规，扣减对应考评项目0．5-2分；严重违规扣减3-10分；引起不良后果的，视情况按《行政奖罚标准操作规程》进行处罚；

工程部管理员、维修技工当值工作时违反各类维修保养规程者，每次检查每发现一项

轻微违规，扣减对应考评项目0．5 - 2分；严重违规扣减3 - 10分；引起不良后果的，视情况按《行政奖罚标准操作规程》进行处罚；

工程部管理员、维修技工当值工作时的仪容仪表、言谈举止不符合员工服务标准者，

每次检查每发现一次一般违规，扣减相应考评项目0．5 - 1分；严重

违规扣减2-3分；引起不良后果的，视情况扣减4-10分，扣完为止；

工程部管理员、维修技工当值工作使用工具时违反机电维修工具作业者，每次检查每

发现一次一般违规，扣减对应考评项目0．5-2分；严重违规扣减4-10分；引起不良后果的，视情况按《行政奖罚标准操作规程》给予处罚；

工程部管理员、维修技工不按员工培训要求参加培训或达不到培训要求，每次检查每

发现一项一般违规，扣减对应考评项目0．5-1分；严重违规扣减2-3分；引起不良后果的，视情况扣减4-10分，扣完为止；

引起不良后果的，视情况扣减4-10分，扣完为止；

工程部管理员、维修技工进入住户家庭进行安装维修、违反维修安装规程者，每次检

查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-3分；严重违规扣减4-10分；引起不良后果的，视情况按《行政处罚标准操作规程》进行处罚；

工程部管理员、维修技工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一

般违规，扣减对应考评项目0．5-1分；严重违规扣减2-3分；引起不良后果的，视情况扣减4-10分，扣完为止；

管理员、维修技工考评时，如发出同时违反两个以上考评项目的违规行为，应在对应

项目同时进行扣减。

4.3.2 工程部主管、工程师绩效考评扣分细则：

严格按工程部所有标准作业规程进行工作，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应

考评项目1-2分；严重违规扣价对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；

工程部主管、工程师当值时仪容仪表、言谈举止达不到员工服务标准要求者，每次检

查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣价对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；

工程部主管、工程师安排、组织、检查不力，员工工作或本部门、本班组工作效果达

不到相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣价对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；

工程部主管、工程师不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违

规，扣减对应考评项目1-2分；严重违规扣价对应项目3-4分；引起不良后果的，扣减5-10分，扣完为止；

上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，

还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够、不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1-2分，严重扣3-10分）；如属自身工作技能低、素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分）（标准同上）‘如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）‘如属团结不畅造成的，应同时在“团结配合”栏目内扣分（标准同上）’如属道德水准不高造成的，应同时在“道德水准”栏目内扣分（标准同上）；

考评时如发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对 应的考评项目

中同时扣分，直至扣完对应栏目分数为止。

4.3.3 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.3.4 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4．3．1和4．3．2所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

4.3.5 检查、考评时，如出现《行政奖罚标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应在视情节在正常考评完毕后在总分中追加1-20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人进行奖励。

4.3.6 奖评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准操作规程》所列出的必须加以惩处的情形，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应的发分值外，另依据《行政奖罚标准操作规程》对受考人追加处罚。

5.0 相关文件

6.0 记录

6.1 《工程维修部管理员、技工考核表》

6.2 《工程维修部主管、工程师考核表》



GC/QEW03-03-R01

工程维修部管理员、技工考核表

年 月 日

岗



位 姓



名 班



次 操

作

10 运行管理10 服

务

10 工具使用10 安装维修10 培

训

10 值

班

10 相关规程10 其

他

10 总



分 考

核

人 备



注

GC/QEW03-03-R02

工程维修部主管、工程师考核表

年 月 日

岗



位 姓



名 岗位

工作

10 工作

技能

10 责

任

心10 公证

处事

10 团结

合作

10 道德

水准

10 培训

质量

10 工作

效果

10 相关

规程

10 总



分 考

核

人 备



注

4、工程部维修服务基础服务标准及细节要求

1.0 目的

规范维修服务接待基本要求及维修服务承诺。

2.0 适用范围

适用于管理区域内的维修服务。

3.0 职责

3.1 工程部实行365天24小时业户报修接待，工程部员工随时按规程接受报修任务。

3.2 工程部主管按规程进行监督管理。

3.2 品管部按规程进行考核。

4.0 程序要点

4.1 实行全年365天24小时业户报修接待，客户服务中心报修电话52108955

负责8：30――17:30,主控室报修电话：52108955，负责17：30—8：30 。

4.2 报修接待人员，应按公司规定统一着装、佩带胸牌，仪表仪容整洁端庄。

4.3 接待业户报修时应态度和蔼、用语规范、耐心热情。

4.4 应做到《业主家庭安装/维修单》填写准确、齐全，及时落实任务。

4.5 维修服务承诺

4.5.1 上门维修时限

水、电急修项目：30分钟内到达现场，当日修复；

一般维修项目：当日到达现场勘察，三天内修复；

较大项目的预约维修，应提前一天通知业户，预约修理不误时；

如接到报修后，上门维修服务时业户不在家，应留条示意业户，另约上门服务日期、

时间。

4.5.2 维修服务要求

a) 维修及时率应达到95%以上；

维修质量合格率应到90%以上；

被服务业户满意90%以上；

k) 维修服务回访100%。

4.5.3 有偿维修服务收费

a) 收费标准以经物业所在地物价管理部门核准或备案的价格为准；

有偿维修服务收费时，应由专职人员开具发票，并在发票上注明材料、人工费用；

由于维修质量原因，导致业户损失，应按实赔偿；导致重复维修，不再另行收费。

4.5.4 维修服务回访

1） 下列维修项目应于24小时内回访；

a) 水、电急修项目；

涉及邻里间的维修项目；

具有较大危险性的维修项目（例：室内屋顶天花粉刷层大面积剥落，供水管道爆裂

引进室内进水等）。

2） 房屋渗漏水维修项目，应在维修后的第一个雨天后回访。

3） 一般维修项目和较大维修项目，一周内回访。

4） 维修回访也可采用电话回访。

5） 对回访中发现的问题，应及时预约整改。

5.0 记录

《业主家庭安装/维修单》

6.0 相关支持文件

















5、维修服务基础作业规程标准及细节要求

目的

规范维修服务基本要求、维修服务作业规程

2.0 适用范围

适用于管理区域内的维修服务。

3.0 职责

3.1 工程部主管应按规程要求检查每一个任务单完成状况及维修服务质量，并作好记录。

3.2 客户服务中心应及时完成报修、下单、维修服务回访、记录。

3.3 维修技工应严格按规程进行操作。

4.0 程序要点

4.1 接单派工

工程主管（值班主管）接到客服中心填写《业主家庭安装/维修单》或住户报修电话后，应及时落实维修服务人员和上门维修服务时间。

4.2 维修人员工具箱配置

4.2.1 工具箱由管理处统一配置，应完好无损，外观整洁，司标、编号字迹清晰。

4.2.2 箱内工具应齐全、完好、无损，每件工具表面应保持清洁，箱内供维修使用的台布、垫布、鞋套、抹布、维修价目表等应配置到位，完好清洁无损。

安全操作

a) 维修电工应持有效的电工安全操作证上岗。

b) 维修电工作业前，应穿绝缘鞋，应确保测电笔和万用电表性能良好。

c) 维修电工所使用的扶梯梯脚应用橡皮包扎，具有良好绝缘性能。

d) 登高作业使用的扶梯应无断档、开裂，扶梯的保险绳应牢固，登高作业时应有专人护梯。

e) 注意作业安全，如遇电气线路故障，应停电作业；如遇水管修理，应采取防止水泄漏的措施；如一人难以操作，应由两人共同作业。

4.4 维修服务作业规程

4.4.1上门维修服务

维修服务人员接到《业主家庭安装/维修单》后，应携带《业主家庭安装/维修单》、

通信器具、鞋套、布垫、抹布、工具箱、需要更换的器材和零部件，按约定时间，赶赴需要维修服务的现场。

2) 维修服务人员抵达申报维修服务的业户居室门口后，应礼貌地轻按门铃（或轻声敲门三下），如无应答，则再次轻按门铃（轻声敲门三下），不可连续不断地按门铃（或连续不断敲门）；如仍无应答，应填写《请求再次上门维修（服务）单》，粘贴在业户房门的显眼处。

3) 业户开门接待维修服务时，维修服务人员应主动向业户问好，并作自我介绍：“您好，我是物业处的维修人员，应约前来维修服务，我可以进入您家吗？”同时应出示工作牌、《业主家庭安装/维修单》，取得业户认可后，方可进入。入室前维修服务人员应自觉穿上随身携带的鞋套，以免踩脏业户居室地板，在业户引导下到达维修服务点。在业户居室内，维修服务人员不准随意走动、东张西望、探问与维修服务无关的情况或作出其他非文明礼貌的举动。并及时通过对讲机和主管保持联系。

4) 维修服务人员勘察维修项目现场后，将检测、判断、维修服务方案告知业户，与业户共同确认需要维修服务项目。

5) 根据业户确认的维修服务项目，按有关收费标准向业户报价，经业户确认后，方可实施维修服务。

6) 维修服务前，应在作业点先铺放一块绿色的作业布垫，以免作业时产生的污物弄脏室内的地面或其他物品；再铺放另一块绿色的作业布垫，用于摆放维修服务工具及拆卸下来的零件，以免损坏业户居室地面。

维修服务时，如需移动居室内的物件，应征得业户同意后方可移动，移动时应小心谨

慎，作业完毕应回移至原处；作业中可能产生噪声时，应向地场业户事先打招呼，尽量减少或减轻作业噪声。

作业完毕，维修服务人员应主动及时清理、清扫作业现场；将维修工具整齐地放入工

具箱内；用自备抹布做现场清洁工作；将作业时产生的污物及杂物用绿色布垫包妥带离现场，按垃圾分类收集要求投入规定的垃圾箱内。

维修服务完毕，维修服务人员对已恢复功能的维修项目作示范操作,并向业户讲解故

障起因及平时操作时应注意事项；在请业户评估维修服务效果时，如业户还提出不满意事项，则应及时整改，直到业户满意为止。维修服务项目取得业户满意认可后，维修服务人员应礼貌地请业户在《业主家庭安装/维修单》上签字。

维修服务人员离场时，应向业户客气地说声“打扰了”，出门时应面对业户，后退几

步，说声“再见”，礼貌道别。

4.4.2 电气线路及照明装置维修

1) 当业户室内发生断电时，若故障点为空气开关（或熔断丝）开路状态，应对开路现象进行分析，若因电气线路过载（或短路），应查明原因，待排除过载（或短路）故障后，再合上空气开关（或调换相匹配的熔断丝）恢复供电。

维修、安装照明装置，接线桩头应牢固可靠。螺丝灯头安装时应将相线通过开关，零

线应接至螺口外壳。

照明开关维修后重新安装，插座应不松动，螺钉齐全；开关、插座接线正确，接线桩

头导线钢丝不外露，不松动，插座接线右为相线，左为零线，严禁将中性线作接地线。

4) 因维修电线线路需要更换电线材料时，所使用的电线材料应符合绝缘等级要求；采用护套线敷设线路，应牢固平直、不扭曲，线卡间距均匀；护套线并头应在开关、插座盒内，不准在线路中段割开护套线进行并线、接头。

5) 使用护套线敷设的线路，不应将护套线直接敷设在粉层内，空心楼板内允许导线直接敷设，但导线穿进空心楼板孔应加护圈保护。

6) 当明、暗管线路故障需要更换导线时，应两人共同操作，拉线和送线用力应一致；为了减少导线与管壁磨擦，可用滑石粉涂在导线上，管口应用护圈保护，防止管口损伤导线，管内导线不允许接头。

4.4.3 卫生洁具维修

更换卫生洁具附属配件时，应对型号、规格核对确认，所更换的附属配件应与原口牌

一致。若不符上述条件，应征得业户同意后，方可更换使用功能不变、安装尺寸一致的其他品牌的附件。

拆装各种卫生设备前，应先切断水源，放尽存水，拆装时要耐心细

致，不得用榔头重击。安装瓷器具时，螺钉孔处应加装橡皮垫圈，用螺丝刀拧紧螺钉时，防止用力过猛，损伤器具。

3) 更换面盆龙头因锈蚀不易拆去时，可喷洒除锈剂，待松动后，再细心拆卸以免损坏面盆。

拆角尺弯、低水箱落水管时，不允许猛力扳扭；拆装水箱时，应防止水箱坠落。

5) 因更换坐便器或疏通坑管，需要拆除坐便器时，在坐便器与坑管接头处，可先将四周胶结物清除，用锯条锯断螺栓。

6) 拆移浴缸前，应先拆卸进水、落水管，以免拆坏零件。大型浴缸（如冲浪浴缸）的拆装还应配足工具有维修安装此类设备技能的人员；安装浴缸应牢固、平稳；安装完毕作放水检验，落水管接口处应无渗漏水现象，且排水畅通；电气控制功能正常，电气绝缘性能良好。

7) 安装的坐便器坑距与实地坑距不符时，应使用坑距移位器。安装移

位器前，应先对坐便器及实际坑距进行测量定位，然后开凿地坪、固定坑距移位器，其移位器高度应与地坪保持同一平面。

4.4.4 给排水管道维修

1) 管道疏通

在疏通坐便器、水斗、浴缸、地漏及污水总管时应使用专用疏通工具。

疏通卫生洁具作业前，应采取相应的保护措施，以免损坏器具。

疏通污水横管开启闷盖前，应先采取防溅、防漏的措施，并通知相关用户，暂停排水。

疏通完毕，应作进水、排水检验，并对闷盖联接处作好防渗漏水处理。

d) 疏通污水横管前应估算总管长度，从屋面污水管口顺管缓慢放下重锤及绳索（严禁重锤绳索长度短于总管长度；严禁快速放下重锤，以防损坏管道）。当重锤触及堵塞部位，应稍加用力提升重锤，然后放下，反复几次利用重锤自重冲击堵塞物，以达到疏通目的。

e) 使用电动疏通机疏通污水管作业前，维修服务人员用手握住软轴，稍加用力将软轴往管道口内渐渐推进。当软轴触及堵塞物时，维修人员放开软轴，启动疏通机；当软轴弹簧疏通至管道出口处，关闭疏通机，维修人员握住软轴来回推拉，确认疏通效果（作业时注意不要污染周围环境）。

水管更换维修

通知有关业户暂停排水。

登高作业时，维修人员施工前应做好安全措施，使用器材应防滑、防倾倒，并落实专人监护。

切割铸铁管，应使用专用切割工具，切割管道时，应对铸铁管断裂部分采取加固措施，防止断裂管跌落时砸伤人员.

更换后的铸铁管接口填料应使用掺有水泥砂浆的麻丝填嵌密实。

更换的铸铁管部位应用支架固定，不允许松动；支架固定间距：横管不大于2m，立管不大于3m；室外立管每节安装一只固定支架；管道弯头超过两只以上时，转弯处要配装检修闷盖。

3） 供水管更换维修

a） 当供水管道因砂眼、爆裂面引起漏水时，维修服务人员接到《公共设施设备安装/维修单》应立即赶到现场处理，关闭进水闸阀，防止事态扩大，并及时通知相关业户（或张贴停水通知）。

供水管道更换作业（锯、截、拆水管）前，应先切断水源；如使用电动工具切割水管

时，严禁带水操作，应有触电保护装置。

c) 锯断水管应管口平直，使用割刀切割管口后，应使用铰刀刮口，管子铰丝口，应分作前后两次，每次铰牙应在铰牙处加油。

d) 管道敷设不允许半埋半露，全埋管道严禁使用活接头，丝口接头不允许外露。

e) 室外供水管道外露部分应用保温材料严密包扎，无遗漏。

检修屋顶水箱浮球阀，应由两名以上维修服务人员操作，严禁用手触及浮球阀活动处，以防恶夹伤手指；浮球阀整修后，应经过两次以上手动试验，要求启闭灵活，无卡阻现象。

新更换的供水管道，应对管道进行加压测试，应无管道爆裂、接头部位渗漏等缺陷。

4.4.5 门、窗玻璃安装与维修

1） 安装门、窗玻璃时，登高安装位置1m以上，层高两层以上，应佩带保险带；使用保险带前，应认真进行检查，保险带绳索应无散股、断裂痕迹，锁扣安全有效，闭锁良好，保险带悬挂部位牢固可靠，搭扣闭锁完好。

配置门、窗玻璃前，应铲除遗留碎玻璃，将污垢清除干净，均匀涂抹1mm～3mm底油

灰。

3） 裁割玻璃尺寸应准确，油灰填嵌平直，卡钉不外露，每500mm内卡钉不少于两只。

4) 整修变形的钢门、钢窗时，应先将玻璃拆卸，然后用撬棒对变形处进行平整、校直，钢门、钢窗五金构件应齐全。

5） 安装维修塑钢门窗（或铝合金门窗）玻璃时，橡胶镶嵌条应紧密，不松动、空缺，密封胶平整，无漏嵌、玷污。

4.4.6 粉刷层维修

铲除起壳、剥落的粉刷层。

a) 当发生顶面粉刷层较大面积起壳、剥落，维修人员应及时到场，先清除剥落部分的粉刷层，对已起壳的粉刷层也应清除，并确保施工安全，在业户室内的墙面、顶面粉刷层修补前，应对业户室内设施、设备、家具作好保护措施。

b) 对需修补的起壳粉刷层，先确定范围用泥刀斩出界线，再行铲除，尽可能做到界线方正有规则，接头处原粉刷层应密实。

2） 粉刷层刮糙

a) 刮糙前应先将墙面湿润，混合砂浆不少于两度；一般每度厚5mm～9mm，最后一度刮糙应用刮尺刮平。

b) 水泥踢脚线、勒脚的水泥砂浆高度应至规定尺寸。

c) 粉刷层面层约3mm～5mm。

4.4.7 筑漏维修

1) 业户报修房屋渗漏水项目后，逢雨天应即时上门查勘；查明原因后，查勘人员应对查勘结果作书面记录，并约定维修日期。

2） 房屋渗漏水登高作业时，维修人员应持有高空作业操作证。

3） 在登高作业前，维修人员应佩带保险带，对所使用的滑板、吊篮应作全面安全检查，使用的登高工具应符合安全要求，作业现场应用红、白旗绳设置警示。

4） 在墙面涂刷防水材料前应对墙面涂刷部位进行清洁，待墙面裂缝修补干燥后，才允许涂刷防水材料。

5） 屋面渗漏维修前应仔细寻找渗漏部位的裂逢，对细小的裂逢，可用浇水法检查（因缝内水分蒸发较慢，浇水后容易显示裂逢）。对较明显的裂逢处，用尖头钢凿开凿缝槽，缝槽横截面为V形（横宽2cm、深1.5cm），应使裂缝位于V形缝槽底端处，清除缝槽内灰尘，保持干燥，并使用防水材料进行修补。

6） 主管人员对施工质量、施工进度应作全过程督查。

7） 施工结束后，经主管人员验收，并作签证。



6、工程部安全管理规程及细节要求

1.0 目的

制定工程部安全管理制度，确保物业管理工程日常作业安全保障。

2.0 适用范围

适用于管理处所有的工程作业项目。

3.0 职责

3.1 工程部主管负责日常作业的安全监督与培训。

3.2 工程领班负责日常作业的安全措施的落实与管理。

4.0 程序内容

4.1 工程部安全管理总则

4.1.1 保证小区设备设施的安全，正常的运行是工程部的首要任务，工程部对小区设备设施的安全运行负有责任，工程部有权力制止一切可能危及设备设施安全运转的违规行为。

4.1.2 工程部对各部门的设备设施的正确使用，有安全操作培训的义务，指导个部门正确使用设备，保证安全运行。

4.1.3 工程部制定各机房的安全管理制度，保证安全保护装置、设备齐全，正常运转。

4.1.4 根据各岗位具体情况，制定岗位操作规程和岗位责任制，由上至下，分级落实责任，严格执行。

4.1.5 对各项设备，根据不同的技术性能要求，制定保养、检修和维护计划，按计划操作，避免紧急抢修。

4.1.6 对有缺陷的又急需使用的设备，根据具体情况，制定相应的使用规程和维护方案，在保证安全的基础上方可运行。

4.1.7 发现隐患，及时整改、报告。

4.1.8 制定设备设施安全事故处理预案，以保证事故能够得到及时、妥善处理，协调有序，减少损失。

4.2 机房安全管理制度

4.2.1 本制度机房指管理处所辖的配电房、监控中心、水泵房等。

4.2.2 各机房工作人员实行严格的交接班制度，未经上级批准，任何人不得私自带领外人参观，无关人员不得进入，因工作需要事先通知。

4.2.3 机房的各项操作，严格按照操作规程进行，确保操作安全。

4.2.4 机房内的临时电气设备的使用，必须制定使用方案，报领班批准，同时严格执行临时电气安全管理制度。

4.2.5 机房内动用明火和焊接，必须由保安部、工程部共同制定施工方案后进行施工，并严格遵守动焊动火安全管理规定。

4.2.6 严禁将易燃易爆的危险品带入机房，如因工作需要，需写出书面报告和防范措施，报工程领班批准，结束后立即带出机房。

4.2.7 发现机房系统运转存在安全隐患，要及时果断处理，必要时值班人员有权利紧急停机，事后写出书面报告，从而保证机房设备的安全运行。

4.2.8 机房内安全消防设施要齐全，同时保证安全使用。

4.2.9 机房内严禁存放无关物品，保证机房内的卫生环境良好，各种器械摆放整齐有序。

4.2.10 机房值班人员必须有高度的责任心，按规定时间巡查机房设备的运行情况，并根据要求做好记录，填写相关工作表格。

4.2.11 机房值班人员不得擅自离岗，离开岗位需向领班请假，安排其他人员替岗，并做好交接方可离开。值班人员不得私自换班，如确实需换班报领班批准。

4.2.12 值班值班人员必须认真填写值班日志，说明本班次的设备运行情况和特殊事项，当班器械交接完毕后方可下班。

4.3 安全检查制度

4.3.1 安全检查是对物业设备设施安全运行相关方面的检查，是设备设施的安全运行的一项重要保证措施。

4.3.2 安全检查内容：设备检查检修，检查部门制度规程，检查部门工作的管理。

4.3.3 工程部有责任对部门设备设施的正确、安全使用进行培训，工程部在检查的基础上，根据部门设备设施的实际使用情况，实施设备安全操作培训。

4.3.4 工程主管与领班成立工程安全检查小组，每周对重要机房进行重点检查，每月对工程所辖设备实施安全检查不少于两次，全面细致，并填写检查报告。

4.3.5 安全检查分级管理，工程部作为牵头部门执行一级检查，使用部门为辅助部门，展开自我检查。

4.3.6 对检查出的隐患，要定人，定期限，定措施，定责任的及时解决，对重大事故隐患，可按“安全第一”的原则处理，事后立即汇报。

4.4 高空作业安全管理制度

4.4.1 高空作业班组领班填写《高空作业审批表》，包括高空作业内容、安全措施现场负责人等，交工程部审批。

4.4.2 如存在下列情况之一，不得进行高空作业：

患有心脏病、高血压、严重贫血、关节病、恐高症、严重视力障碍等疾病不易登高

的人，不得进行高空作业。

没有报批《高空作业审批表》的项目，不得进行高空作业。

恶劣天气情况下，不得进行高空作业。

安全措施不到位或无安全器械，不得进行高空作业。

高空作业环境恶劣，无防护措施，不得进行高空作业。

4.4.3 高空作业安全要求

遵守高空作业安全操作规程。

安全帽、安全带佩带齐全。

作业现场必须两人以上。

高空作业上下方位不得有垂直同时作业。

4.5 明火作业安全作业规程

4.5.1 “明火作业”是工程部维修操作间以外的工程明火作业。

4.5.2 明火作业人员经专业培训后，取得特殊工种操作证方可上岗。

4.5.3 要求明火作业时，必须提前填写《明火作业申请表》，如：作业内容、作业现场负责人、防护措施等项目，交工程负责人审核。

4.5.4 将《明火作业申请表》提交保安部，经保安部审核批准后，方可进行作业施工。

4.5.5 协同保安部到施工现场进行实地勘察，提出安全防护措施和准备防护器材。

4.5.6 作业施工时，保安部派人到现场监护，密切注意各种情况，发现不安全因素立即停止作业施工。

4.5.7 明火作业实行专人操作、专人管理、专人负责，其他部门和私人严禁在小区内私自明火作业。

4.5.8 大功率明火作业设备作业施工所需电源，必须经配电专业人员审核批准。

4.6 工程紧急事件处理预案

4.6.1 发生漏水或爆阀处理预案

检查漏水爆阀的准确位置及所属区域的供水状况，并在许可的能力下立即设法制止

漏水，关闭该区域的主阀门并立即通知自来水公司。。

在自来水公司人员到达之前，必须尽量控制现场，防止受影响的范围扩大，减少不

必要的损失。

发生漏水或爆阀时观察四周，是否有受影响的设备，如配电设备、空调设备等，应

做及时的保护处理`。

事故处理结束后记录备案，注意后期的观察。

停电或电力故障处理预案

若电力公司预先通知小区所属范围内停电，应立即通知运行领班，及时通知相关部

门和业主。

当恢复供电时，工程技术人员对重要设备运行进行检查，是否能正常运行，如有损

坏立即报告。

当电力故障时，应立即切断该区域的供电电源，防止事故的势态扩大，在保证安全

的状况下修复处理，或通知电力公司抢修。

事故处理结束后记录备案，注意后期的观察。

4.6.3 煤气泄漏处理预案

当发现怀疑有煤气泄漏时，立即通知工程主管（值班主管）3分钟内赶到现场，确

定后立即报煤气公司。

现场如果是人员活动较密集的区域，应立即组织疏散人员撤离现场，保障安全。

严禁明火和开启一切电器设备，关闭煤气总阀，打开所有门窗。等待煤气公司抢修。

事故处理结束后记录备案，注意后期的观察。

4.7 设备缺陷管理制度

4.7.1 设备缺陷划分

危急。设备发生直接威胁安全的问题，需紧急进行处理的缺陷。

严重。设备发生的问题程度较重，不及时处理可导致安全事故的发生。

一般。设备问题较轻，暂时不处理对安全影响不大。

4.7.2 设备缺陷管理办法

设备缺陷无论是危急、严重、一般，都应由值班人员进行记录。

发现设备危急立即报告，现场采取措施解决，加强监视。

发现严重设备缺陷，立即上报领班，待处理。

在设备缺陷没有消除前，要重点加强监视，并做记录日志。

设备缺陷消除后，组织人员现场分析，总结积累。

5.0 相关文件

6.0 记录

6.1 安全检查记录表

6.2 高空作业审批表

6.3 工程明火作业申请表

6.4 工程紧急事件处理记录表

6.5 安全培训记录表





GC/QEW03-06-R01

安全检查记录表

年 月 日

序号 检查地点 检查情况 限期整改 负责人 备注 GC/QEW03-06-R02

高空作业审批表

作业班组 作业人 作业时间 作业地点 陪护人 现场负责人 作业

内容 现场

安全

措施 工程部

审批 备注 GC/QEW03-06-R03

工程明火作业申请表

年 月 日

申请时间 申 请 人 作业班组 现场负责人 作业地点 作业时间 作 业 人 监 护 人 作业

内容 安全

措施 工 意

程

部 见





签名： 年 月 日 安 意

全

部 见





签名： 年 月 日 GC/QEW03-06-R04

工程紧急事件处理记录表



序号 时间 地 点 事 件 情 况 处 理 情 况 记录人 GC/QEW03-06-R05

安全培训记录表

日 期 地 点 培训人 培训方式 培训内容 培训目的 培训效果 受训人员 备 注

GC/QEW03-06-R06

突发事故维修报告表

年 月 日

设备名称 设备编号 事故责任人 事故性质 事故损失 维修费用 发生时间 修复时间

事故原因设备损坏程度 维修内容 维修单位

验收结果

备

注



7、工程部物料工具管理规程及细节要求

1.0 目的

制定工程物料、工具制度，确保对物料、工具的领用库存和日常消耗的有序管理。

2.0 适用范围

适用于管理处设备维修和运行所用的物料和工具。

3.0 职责

3.1 工程部主管负责设备维修和运行所用的物料和工具管理；

3.2 库管员（兼职）负责物料和工具日常管理。

4.0 程序内容

4.1 工程物料管理作业规程

4.1.1 工程设备的备品备件及日常维修所用的物料管理，由财务部委托工程仓库进行管理。

4.1.2 工程仓库将备品备件和物料统一编号，独立设帐，设专职或兼职仓库管理员，对采购、验收入库、领用、封存和调拨进行管理。

4.1.3 库管员根据各类备件的使用量等因素，确定各类备件的最低库存量、最高库存量和保险库存量，工程部编制申购计划，报总经理审批后，由采购部进行购买。

4.1.4 工程物品入库由库管员负责验收，把好质量关，验收合格后，将备件登记入库。

4.1.5 工程部人员领用物品，领用人必须持有工程部负责人签批物品领用单，按数量发放。

4.1.6 库管员将每日发放的物品及时的登记入帐，输入财务管理系统，并将物品零用的单据手续汇总，移交财务部。

4.1.7 备品备件入库后，库管员需加强管理，遵循“先进先出”的领用原则，对库房定期整理，堆放规范、整齐，防止物品损坏、锈蚀或遗失。

4.1.8 每月工程仓库管理员会同财务人员，对工程仓库进行盘点，并核查帐目，做到帐物相符的有序管理。

4.1.9 工程仓库管理员负责库房内清洁，干净，定期通风防潮，保证备品备件的存放质量。做好防盗、防火工作。

4.2 工具领用保管规程

4.2.1 工具分个人领用工具及班组领用公共工具两种。

4.2.2 个人领用工具品种根据工种配备表配备，由员工申请，主管批准后到材料库房办理领用手续，领用后个人负责使用、保管。

4.2.3 班组领用公共工具品种根据工种配备表配备，由各组长申请，经理批准后到材料库房领用，领用后由班组长保管，班组交接班时，按交接班制度交接公共工具。

4.2.4 各种工具由库房列表登记。班组公用工具配备表一式两份，一份库房存底，一份班组自存。

4.2.5 工具发生丢失，毁损，由保管者写明原因，向经理报告。不属人力不可抗拒的丢失、毁损，有责任人按当时工具价值赔偿。

4.2.6 工具因使用时间过长而发生磨损或损环，经经理批准可以报废，保管人重新办理领用手续。

5.0 相关文件

6.0 记录

6.1 工程采购申请单

6.2 工程物料领用单

6.3 工具领用登记表

6.4 工具更换登记表

GC/QEW03-07-R01

工 程 采 购 申 请 单

年 月 日

序号 物 品 规格 单位 数量 单价 金额 商 家 备 注 合 计 金 额 申 购 人 部门审核 财务审核 总经理审核

GC/QEW03-07-R01



工 程 物 料 领 用 单

年 月 日

序号 名称 规格 单位 数量 用途 备注 库 管 员 领 用 人 部门负责人







工 程 物 料 领 用 单

年 月 日

序号 名称 规格 单位 数量 用途 备注 库 管 员 领 用 人 部门负责人

GC/QEW03-07-R02

工具领用登记表

序号 工具名称 单位 数量 领用人 领用日期 备注

GC/QEW03-07-R04

工具更换登记表

序号 工具名称 单位 数量 更换原因 更换人 更换日期 备注

8、工程部二次装修管理作业规程标准及细节要求

1.0 目的

本程序明确对物业装修管理实施控制的职责、方法和要求，有效制止违章装修行为，保障建筑物的结构安全和外观统一，维护广大业主正常的生活工作程序。

2.0 适用范围

适用于管理处所辖小区的所有业主的二次装修管理。

3.0 职责

3.1 工程主管全面负责小区业主的二次装修管理工作。

3.2 工程领班具体负责小区二次装修管理巡视工作的落实.掌握装修户施工内容及施工进度及时发现并制止违章情况的发生，每周上交主管两份监督记录。

3.3 客户服务中心负责完善装修管理程序, 加强业主的沟通联系,切实解决业主的需求与困难.

3.4 护管部负责装修现场的安全管理以及装修材料进出管理。

4.0 程序内容

4.1 装修申请

4.1.1 业主办理入住手续后，方可办理装修申请。（如业主确实提出合理要求，允许先进场再办手续）

4.1.2 业主或业主授权的代理人必须亲自协同装修单位负责人到小区物业客户服务中心办理装修申请手续，代理人须出具业主委托书、业主身份证复印件及代理人身份证件。

4.1.3 管家部管家向业主讲解装修申报程序，施工队进场程序和装修规范要点。

a） 申报程序：填表－验图－签协议－交款－办证－施工－验收－退保证金

填表即填《房屋装修审批表》；验图即验装修图纸是否有违建现象，涉及打墙装修是否有房产局批文。图纸批文一式两份，一份存档进入业主档案一份业主自留；签协议即签安全协议和承诺书；协议一式两份，一份进入业主档案一份业主自留； 交款即交纳装修保证金和装修垃圾清运费；办证即办开工许可证；

b) 进场程序：验资－验图－交款－办证－施工－验收－退证退款

验资即验施工队的资质，或施工负责人对施工人员安全方面承诺证明；填表即填《进场施工人员情况一览表》交纳施工人员身份证复印件和暂住证复印件；交款即需施工队交纳安全施工保证金、临时出入证押金和工本费；办证即办理施工人员临时出入证；

c) 装修规范要点：第1室内装修严格按图施工；第2凡涉及室外装修如门灯、水管气管出户、晾衣架安装、空调室外机安装、露台阳台铺装、私家花园设施安装等都要在管 理处指定位置施工都要符合《装修管理规定》；第3室内原有设施如有变动需经专业公司施工如煤气、智能化等。

4.2 装修审批

4.2.1 管理处工程部负责查验施工队伍营业执照和资格证书。并审查装修方案的图纸及技术

资料

4.2.2 如果装修内容不复杂，施工图纸资料齐全与清楚，应在当天内对装修申请进行审核批

准。如涉及打墙、改变外观等装修内容，业主应提供房管局等专业部门的审批文件，

所发生的费用由申请人承担。图纸文件齐全后工程部签收，复印两份一份存入业主档

案一份备查。

4.2.3 工程部经办人在《装修图纸审批意见书》上签字。

4.3 管家指导业主在《装修承诺书》和《安全责任协议书》上签字后报管理处审批。

4.4 收费

4.4.1业主和施工单位凭审批后的装修审批表按有关规定到管理处财务部交纳装修押金、管理服务费，护管部对施工人员进行验证、填表、收取施工队安全保证金、办理施工人员出入证及收取出入证押金，出具发票和收款收据。

4.4.2 施工人员办理出入证需准备身份证复印件及照片1张。

4.4.3 客服中心向施工单位核发《装修开工证》一式两份，一份留档一份给施工队。

4.5 施工管理及监督

4.5.1 施工期间管理处工程部的工程监督人员每周进行不少于两次的装潢抽检，填写装修抽查记录表，如发现违规，依情况下发《整改通知单》。

4.5.2 进出材料、工具由护管部审批查验放行，严格控制易燃材料和违建材料进入小区。

4.5.3 施工动火按消防管理程序办理，由护管部填写《动火证》，并负责监督。

4.5.4 施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地点堆放，管理处保洁员及时清运垃圾，对于固废应分有害和无害两类垃圾分类收集，不得随意处理。

4.5.5 装修过程中，不得破坏共用部位及设施，遇有损坏或使环境卫生遭破坏应及时修复和

清扫。

4.5.6 装修过程中应严格时间控制，日常休息时间不得产生噪音污染、不得在星期六、日等法定节假日产生噪音

4.6 违章处理

4.6.1 装修监督中发现问题及时反馈至管理处，根据有关条款由管理处进行违章登记。

4.6.2 管理处视装修违章程度，签发《整改通知单》，并送达装修用户代表签字，装修用户必须根据通知单内容及时整改，否则将向政府有关部门汇报。

4.7 装修验收

4.7.1 装修完工后，业主及装修施工单位向管理处申请验收。

4.7.2 管理处与施工队伍一同参与验收，填写《竣工验收表》，经验收合格后签字确认，达不到合格要求的项目，由装修用户继续整改，直到验收合格为止。

4.8 退还押金

4.8.1 装修业主凭出具的有关票据办理退还施工人员出入证押金，收回出入证手续。

4.8.2 验收不合格暂不退还押金。

5.0 相关文件

《运盛装修管理规定细则》

6.0 附件记录

5.2 《档案柜索引》

5.2 《档案查阅/借阅/复印审批表》

5.3 《档案查阅/借阅/复印登记表》

6.0 相关文件支持

6.1 《记录控制程序》





GC/QEW03-08-R01

房屋装修申请表



业主资料



业主姓名： 装修房屋幢号： 建筑面积：

联系电话： 手机： 传真:

紧急联系方式：

代理人签字： 代理委托书：有 没有

申请装修开工时间： 装修结束时间：



装修内容（详见附图）



装修承包商资料



装修单位名称： 装修单位地址：

法 人 姓 名： 本项目负责人：

公 司 电 话： 本项目负责人电话：

紧急联系方式：

资质证书（附复印件）

营业执照（附复印件）



装修承诺（见装修承诺书）















申请人签名：



申请时间：

GC/QEW03-08-R02

图纸签收记录

业主姓名： 业主房号： 组团 栋 号

提交图纸资料：

图号 内容 比例 规格 数量 提交日期 1 平面布置图 2 吊顶布置图 3 电水 4 空调 5 弱电 6 7 8

移交人（正楷签名）： 收图人（正楷签名）：



日期： 日期：



注：如一页不够，请另取一页续写。



（南京）物业管理有限公司

管理处

年 月 日



GC/QEW03-08-R03

装修承诺书



本人是 组团 栋 号的业主 ，现申明已详细阅读《江宁房屋装饰装修申请工作程序》、《运盛装修管理规定细则》，已明白并承诺：①按《江宁房屋装饰装修申请工作程序》办理装修申请；②遵守以上规定的所有条款，并保证遵照装修图纸审批意见书执行；③装修前后向物业管理处出具该房屋给水试压、排水通球试验的书面报告；④对所有电线路、电器开关（含弱电）检验确认，出具书面的验收签证；⑤对卫生间、阳台、露台因改造造成的渗水、裂缝负全责；⑥涉及图纸以外的装修内容必须符合《南京市江宁区商品房买卖契约》及《前期物业管理服务协议》中的相关规定，经管理处书面许可方可施工。否则管理处有权制止。若于装修期间因本人及所雇装修承包商引起的一切事故及损失，以及施工改造后的水、电、管路设备设施发生的质量问题，本人愿意承担一切责任。





业主（正楷签名）：



签署日期：

GC/QEW03-08-R04

业主装修工程区域消防安全协议书



为确保 组团 幢 号业主 装修工程区域装修期间的消防安全，遵照市政府的有关规定，实行逐级防火责任制，现物业管理处（甲方）与 业主及其委托进行装修工程的 公司（装修承包商）（一并为乙方），订立消防安全协议书如下：



甲方：

依据管理处审阅后的设计方案，对本装修工程进行监督。

协调乙方进场施工事宜。

负责向乙方介绍与本工程有关的小区消防设施和有关规定。

负责协调乙方施工中用电、用水和动火事宜。

对乙方施工中的消防安全有监督的权利，在发现乙方施工有不安全的因素，有权责令乙方改正直至下令停工，并进行处罚。



乙方：

负责 组团 幢 号乙方施工现场的消防安全责任，保证不发生火灾、火警事故。

在装修方案获得管理处审批后三日内提交施工进度表予甲方，以便甲方安排乙方进场施工事宜。

设立现场安全负责人，向甲方了解与施工相关的消防安全事宜，并对施工安全负责。

需动火应得到甲方批准后方可进行：

乙方应遵守甲方的各项管理制度。

6. 乙方施工中需使用易燃物品时，须提前做易燃品的存放工作，应有专人呈报甲方，得到甲方批准后方可带入，定点专柜负责，物品存放量不易过多, 以当日使用量为限，施工完毕后，须将剩余物品带离现场。

7. 施工区域禁止吸烟。

8. 施工区域应配备消防器材，手提灭火器数量不低于1个/100m2。

9. 发生消防事故应及时处理，迅速通报甲方，打碎报警器或拨打 119进行报警，并如实报告事故原因，保护现场，配合调查。

10. 现场当日装修废料应该清理完毕，特别是刨花锯沫应每天清除，设专人负责，施工废料或垃圾严禁阻塞消防通道，严禁遮挡、损坏、挪用消防设施，保证现场清洁。

11. 乙方施工人员下班时，应认真检查施工现场，防止留下火险隐患，人员离开时须将电气设备电源切断。

12. 乙方应对施工人员进行安全教育，乙方对甲方进行的监督检查应积极服从，并制定安全制度，本协议一式三份，三方各执一份。





甲方 乙方（业主） 承包商

日期 日期 日期

盖章 盖章 盖章

GC/QEW03-08-R05

装修图纸审批意见书

单元：

递交图纸日期：

总页数：

审图人：

审图日期：



注：请按照审批意见修改图纸，再提交工程部审阅。



审批意见：

1、图纸：



2、外立面：



3、强弱电、煤气安装施工意见：



4、空调安装施工意见：



5、露台阳台：



6、其他：













审图人签名：工程部： 护管部： 管家部： 管理处：



日期：

（南京）物业管理有限公司

管理处

年 月 日



GC/QEW03-08-R06

检测验收报告



组团 幢 号已依据装修承诺对以下情况进行检测，出具报告如下：

1、给水试压 ： □正常 □不正常

2、排水通球： □畅通 □不畅通

3、电线路、电器开关： □正确 □不正确

4、弱电设备： □正常 □不正常

5、门窗防渗情况： □渗 □不渗

6、卫生间防水： □渗 □不渗

7、露台、阳台防水： □渗 □不渗

8、墙面有无恶性裂缝 □有 □无

9、其它：



业主确认签名： 日期：





装修公司确认签名： 日期：





物业公司确认签名： 日期：

GC/QEW03-08-R07

管理有限公司

装修开工证（物业保留备查）

装修房号： 业主：

承建商：

此证有效期限至： 年 月 日

编号：

发证单位：管理处

年 月 日

………………………………………………………………………………………………………………………



GC/QEW03-08-R07

管理有限公司



装修开工证（业主保留备查）

装修房号： 业主：

承建商：

此证有效期限至： 年 月 日

编号：

发证单位：管理处

年 月 日

GC/QEW03-08-R08

二次装修综合验收表



业主： 房屋栋号：

承包商名称： 装修竣工日期：

管理处验收汇总

验收内容 验收结果 整改内容 结构/外墙 空调/供暖回水、机位 给水试压 排水通球 电线路、电器开关 弱电布线/终端 公共区域 私家花园 其他

物业工程部： 护管部： 管家部：

管理处：

签章： 日期：

装修公司意见：

签章： 日期：

业主意见：

签章： 日期：

注： 本单正本留存管理处，复印件交予业主。

（南京）物业管理有限公司

管理处

年 月 日 GC/QEW03-08-R09

小区装修违规通知单

日期： 年 月 日 编号：

业主姓名 房屋栋号 违规内容：























整改

单位 整改

负责人 签收

日期 9、工程部接管验收工作规程标准及细节要求

1.0 目的 规范新物业的接管验收工作，确保接管物业的质量合格。适用范围 适用于物业部对新接物业的接管验收工作。 职责 1 地产公司总经理负责组建接管验收小组并同具体办理物业的 接管工作。 2 接管验收小组组长负责接管验收的工作质量。3 物业工程部具体负责物业的接管验收工作。程序 4.1 接管验收的准备工作 4.1.1 新建物业竣工验收后、业主入住前，公司应及时组建接管验收小 组，对所接管的物业进行综合性的接管验收，以确保所接管物业基本合格，满足业主的质量要求。4.1.2 成立物业接管小组 在接到总经理的接管验收指令后，各相关部门应立即按照总经理的要求接管； 接管验收小组应当由公司以下部门人员组成： 物业负责业主资料的验收移交以及协助的验收移交工作；物业具体负责公共设施和机电设备的验收移交工作。 4.1.3 接管验收前的准备：接管验收开始之前接管验收小组应做好以下准备工作： 与联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等； 提前参与申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试工作数； 准备好接管验收记录表格：

《公共配套设施接管验收表》； 《机电设备接管验收表》； 《接管验收问题整改表》。

资料的接管验收。委托物业管理时须向物业部移交相关资料。 4.综合竣工验收资料： 竣工图（包括总平面布置图、建筑、结构、水、暖、电、气、设备、附属工程个专 业竣工图及地下管线布置竣工图）； 建设工程竣工验收证书； 建设消防验收合格证； 公共配套设施综合验收合格书； 供水合同； 供电协议书、许可证； 供气协议书、许可证；

4.施工设计资料： 全套设计图纸； 图纸会审记录； 设计变更通知单； 工程预决算报告书； 重要的施工会议纪要； 隐蔽工程验收记录； 沉降观测记录； 其他可能会影响将来管理的原始记录。 机电设备资料： 机电设备出厂合格证； 机电设备使用说明书（要求中文）； 机电设备安装、调试报告； 设备保修卡、保修协议。 4.2.4 业主资料： 已购房业主姓名、位置、面积、联系电话等； 已够房业主的付款情况或付款方式。 4. 3 物业硬件设施接管验收和竣工的区别 4.3.1 接管验收主要是观感验收和使用验收，它侧重观感是否合格、设施设备的使用是否符合业主要求；而竣工验收则是全方位的内外质量验收。接管验收是物业部接管物业为防止出现物业质量有严重问题、将被业主广泛投诉而采取的一种替业主提前服务式的验收，而非具有法律效力的政府评价行为。 接管验收标准和验收方法 验收标准为建设部《房屋接管验收标准》及业主生活的合理要求。 验收方法为观感验收法和使用验收法。本体硬件设施的具体验收标准 主体结构： 外墙不得渗水； 屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。 楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。 内墙面： 抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致；对缝沙浆饱满，线条顺直。 顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。 木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。门、窗 门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； 门锁、窗销连接牢固，开启灵活； 玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； 电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹； 不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形； 高档装饰门装饰完整。 楼梯、扶手： 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑； 砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 11 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。 12 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。 13 光纤已开通，收视良好。 14 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 15 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 16 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 17 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅。 18 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。

19 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。 20 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 21 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 公共配套设施接管验收标准

天台： 天沟、落水口畅通完好；

隔热层、防水层完好。

散水坡无下陷、断裂、去墙体分离，坡度适宜、平整。 屋面避雷设施连接牢固。 路灯、装饰灯安装牢固，完好无损，工作正常；灯柱安装牢固，油漆完好。 道路：

路面平整，无水泥块，无起砂、断裂；

路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤； 块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角； 交通标识线、路牌清楚完好。 室外消防栓：消防箱标识清楚，玻璃完好； 消防设施配件齐全； 消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，无渗漏水，水压充足。楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。 垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，油漆完好，使用方便。 岗亭安装牢固，配件齐全，标识清晰，完好无损。 道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。 停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施良好，排水设施良好。 自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防护和排水设施良好。 明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、平稳。沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。 护坡、挡土墙泄水通畅，砌筑牢固。 台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。 水池、水箱卫生清洁，无渗漏。 信报箱安装牢固，完好无损，标识清楚，表面平整光洁。 机电设备的接管验收 4.7.1 变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备表面油漆完好，无损伤。中央空调设备型号、数量与移交清单相符，工作性能达到设计指标，配置齐全，标识清楚，机房通风、采光、降温良好，设备表面油漆完好，无损伤。 消防监控设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光良好。 给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置完整。 安全监控设备：同消防监控设备。 接管验收遗留问题的处理 遗留问题的登记确认：

对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认； 对物业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收设施设备问题登记表》中并请相关人员签字确认。 对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同联系补齐4.8.3 对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。对于长期解决不了、势必会影响物业管理的问题，物业部应当以备忘录的形式将问题登记后交给进行备录。 《接管验收遗留问题登记表》和备忘录交归档长期保存。

记录 《接管验收资料遗留问题登记表》 《接管验收设施、设备遗留问题登记表》 相关支持文件 GC/QEW03-09-R01

接管验收资料遗留问题登记表接管验收设施、设备遗留问题登记表 GC/QEW03-09-R03

公共设备设施交接清单

序号 设备名称 型号 数量 地点 备注



10、工程部给排水系统运行维护管理规程及细节要求

1.0 目的

制定给排水系统管理制度并实施，确保各物业管理小区给排水系统的正常运行。

2.0 适用范围

适用于管理处所管理的所有给排水系统的设备设施。

3.0 职责

3.1 工程主管全面负责给排水系统监督管理；

3.2 工程领班负责本区域内给排水设施巡视工作的组织与管理；

3.3 水工在维修领班的领导下对辖区内的各类供水设施的运行、保养和维修实施具体管理。

4.0 程序内容

4.1 水工在领班的领导下，对辖区内的各类供水设施的运行、保养和维修实施具体管理。

4.1.1 悉辖区内自来水网络走向，进水总水阀，水表的位置，数量，自来水供水处的站名，联系电话，进水管径，阀门尺寸，并会正常地操作。

4.1.2 严格遵守公司制定的水泵设备的运行、维修、保养制度、做到每周检查一次，小修不过夜，中修三天内处理完毕，及时率100%。

4.1.3 熟悉消防设施的配置、位置，并能正确使用消防设备。

a) 对水泵房、控制箱等设备每月清洁一次，每年刷新一次，并及时检修、更换各类水泵泵头，阀门；保持设备的整洁，完好率要达100%；每月按时抄表一次。

b) 发生停水或其他事故应及时与供水部门联系，迅速查明原因，并采取应急措施。

c) 坚守岗位，按时上下班，认真交接班，做好各类记录，保管好资料，工具。

d） 积极处理业主投诉，一般投诉24小时内解决。

d) 开展便民服务，并按公司规定价收取有偿服务费。

f) 做好下水管道维护、疏通、化粪池的清理，雨水井的检查等工作。

g） 完成管理处主任交办的其他任务。

4.2 给排水系统运行操作规程

4.2.1 常保持水泵房通风换气，环境卫生清洁。

4.2.2 每班检查泵房供电是否正常，机控柜有无异常，所有的阀门应处于开启或关闭的状态。

4.2.3 检查水泵工作有无异常声响或大的振动，轴承的润滑情况是否良好。

4.2.4 电机温度是否正常（应不烫手），变频器散热通道是否畅通。

4.2.5 电压表、电流指示是否正常，控制柜上信号灯显示是否正确，控制柜内各原器件是否工作正常。

4.2.6 机械水压表与PC上显示的压力是否大致相符，是否满足供水压力要求。

4.2.7 每班检查水池、水箱水位是否正常，相关连的主供水管上的闸阀状况。

4.2.8 闸阀、法兰连接处是否漏水、水泵是否漏水成线。

4.2.9 主供水管上闸阀的井盖、井裙是否完好、闸阀是否漏水、标识是否清晰。

4.2.10 定期检查给水管道、阀门是否有跑、冒、滴、漏现象。

4.2.11 雨水井、污水井、排水井是否有堵塞现象。各水井的盖板应盖好。

4.2.12 做好交接班工作，仔细查阅交接班记录本，认真填写运行记录表格。

4.3 给排水系统维修保养规程

4.3.1 排水系统的日常维修保养工作由维修班人员负责。

4.3.2 制定给排水系统年度、季度、月度维修保养计划，并按计划严格落实，保证给排水系统的正常工作。

4.3.3 维修及保养过程如要降压供水、停水，必须提前通知受影响的区域业主，做好准备，修复以后立即恢复供水。

4.3.4 根据设备使用特点，重点做好润滑、清洁工作，保证供水的水质。

4.3.5 供水泵发生故障时，应立即停止故障泵，开启备用泵，以保证小区的正常供水。

4.3.6 污水泵发生故障时，应立即停止故障泵，开启备用泵，在最短的时间内迅速降低集水井的水位，防止污水漫溢而造成污染。

4.3.7 给排水系统的故障应在五小时内修复，因其他及时无法解决的，应立即通知受影响的区域业主，并马上汇报，限期修复。

4.3.8 所有系统的维修保养工作结束后，填写公共区域设备维修工作记录表。

4.4 供水设施及公用区域节水规程

4.4.1 日管理员定时巡检系统管路、水泵、阀门、水表等并做记录，防止跑冒滴漏现象发生。发现阀门滴水、水龙头关不住等情况请维修组及时修理。

4.4.2 对设备定期测试，防止启动时开不开或关不紧等情况。

4.4.3 露于室处的管道及设备，须定期检查、涂刷防腐材料。

4.4.4 楼板、墙壁、地面等处有无滴水，积水等异常现象，发现管道有滴漏部位及时请维修组修理。

4.4.5 冬季前应做好室内、外设备防冻保温工作。对室外盖子不严的阀门井、水表井、消

防栓井，都要在井中填以保温材料。对设在室外的冷水嘴、水箱、阀门、管道、消

防栓等应有保温措施。

4.4.6 对于公用区域用水要严格按照节水办所批复的用水量用水，不超标用水。

4.4.7 在水池处、洗手间张贴宣传标语，加强用户节水意识。

4.4.8 有条件的安装感应式或延时式水龙头，防止用水后不关水源。

4.4.9 每月抄录总水表读数，发现读数异常增大，马上追查原因。

4.4.10 做好水池水箱防漏措施。

4.5 生活污水排放与监测规程

4.5.1 安全护卫日常工作中严禁个别业主随意乱倒污水，发现情况后要说服教育。

4.5.2 对在小区内洗车的污水不得随意乱倒，必须倒入下水道。

4.5.3 对含有污油的生活用水，业主必须自己妥善处理，发现乱倒情况，安全护卫有权制止，不听从的可上报派出所处理。

4.5.4 小区污水排放口应通向市政排水系统，不得有排入河道和湖面的现象。

4.5.5 安全护卫负责污水排放系统的日常巡查，发现堵塞，溢出现象，按《下水道、化粪池清理规程和应急措施》实施。

4.5.6 物业区污水排放情况由地方环保监测站检测，公司品质管理部负责监测事项的协调，监测周期按国家有关规定。

4.5.7 监测结果不达标，各部门应分析原因并采取措施，具体按《纠正和预防控制程序》执行。

4.5.8 管理员要做好日常检查监测分析的资料整理归档工作。

5.0 相关文件

6.0 记录

6.1 《给排水系统运行记录表》

6.2 《给排水系统维保工作记录表》

6.3 《停水记录表》

GC/QEW03-10-R01

给排水系统运行记录表

年 月 日

名 称 项 目 早班 中班 夜班 1号泵 起 停 时 间 运行工作电流/电压（V/A） 水 压（Mpa） 2号泵 起 停 时 间 运行工作电流/电压（V/A） 水 压（Mpa） 3号泵 起 停 时 间 运行工作电流/电压（V/A） 水压MPa 有无异常 1 号 泵 2 号 泵 3 号 泵 润滑状况 1 号 泵 2 号 泵 3 号 泵 电控柜 1 号 泵 2 号 泵 3 号 泵

阀门 1 号 2 号 3 号 进水压力MPa 1 号 2 号 3 号 出水压力MPa 1 号 2 号 3 号

记录人：



GC/QEW03-10-R02

给排水系统维保工作记录表

年 月

序号 日期 维 保

地 点 维 保

内 容 维 保

时 间 验 收

情 况 维修人 备注

GC/QEW03-10-R03

停 水 记 录 表



序号 日期 停水

时间 停水原因 受影响的

组团区域 采取的措施 记录人 11 工程部公共区域设备设施运行管理规程及细节要求

1.0 目的

制定小区公共区域设备设施运行管理制度，确保物业管理小区所辖的公共区域设备设施的正常运行。

2.0 适用范围

适用于管理处所辖的所有小区公共区域设备设施。

3.0 职责

3.1 工程主管全面负责小区公共区域设备设施运行管理工作。

3.2 工程运行领班具体负责小区公共区域设备设施巡视工作的组织与落实；

4.0 程序内容

4.1 工程部日常巡查规程

为保证小区公共区域的设备设施的正常运行，及时发现并消除故障隐患，工程部运行班必须对所辖的设备设施系统进行日常巡查。

运行值班人员必须按本系统规定的时间和项目巡查小区公共区域的设备设施

运行人员外出巡查时，必须随身携带对讲通讯工具，随时与运行领班保持联系。

运行值班人员每次巡检均须在相应的运行日志上依次顺序做好巡查情况和结果记

录。

运行值班人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上依次签名。

运行值班人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”档运行的设备和有异常

隐患、运行不稳定的设备加强巡检和监控。

发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、温湿度表等有缺陷，发现设备运行状况

指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应及时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。发现有不正常的噪音、压力、湿度、振动、泄漏等又不能及时迅速的排除故障，必须立即报告运行领班，并采取适当的防护措施，防止事故的发生或扩大。

运行领班每周对巡查情况和记录结果进行抽查，发现问题追查原因，属人为原因追

究当班人员的责任，纳入月度考核。

4.2 值 班 制 度

4.2.1 值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，如因工作需要临时离岗，必须有符合条件的人替岗，并交待离岗时间及去向。

根据操作规程及岗位责任制的要求，密切注视所管设备的运行情况，按规定作好

有关记录。

值班员工必须严格执行巡检制度，按时巡查，及时发现事故隐患，迅速排除故障，

保证设备正常运行。

如出现设备故障，而当班人员不能处理，应按报告制度及时报告给有关人员。

值班员工必须掌握并正确实施应急处理方案，遇突发性事件应保持冷静，果断处理。

值班员工必须做好事故现场的保护工作，收集有关数据和原始记录，等候上级到场

处理。

调度值班人员接到请修通知时，应及时通知有关班组，安排人员前往维修。

所有值班岗位必须在规定值班时间安排合格的人员值班，如需调班，必须报主管人

员同意，原则上班组长同班组长、值班人员同值班人员对调。在就餐时间，实行轮换就餐制，并通知同班维修人员配合。

交接班制度

值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无固缺勤，不能私自调班、

顶班。因故不能值班者，必须提前征得班长同意，按规定办理请假手续，才能请假。

交接班双方人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交班。交接班的准备工作包

括：查看运行记录、介绍运行状况和方式，以及设备检修、变更等情况，清点仪表、

工具，检查设备状况等。交班时，双方班组长在值班日志上签字。

在下列情况下不得交接班：

在事故处理未完或重大设备启动或停机时

交接班准备工作未完成时

接班人数未能达到规定人数的最低限度时

班组长或由主管指定替代班组长的认为及时到时

接班人员有醉酒现象或其他神志不清而未找到顶班人时

5.0 相关文件

6.0 记录

6.1 《工程部设备巡查记录表》

6.2 《工程部运行班日志》

GC/QEW03-11-R01

工 程 部 设 备 巡 查 记 录 表

设备点： 年 月 日

日

期 8：00 12：00 16：00 20：00 0：00 4：00 签 名 设备

状况 签 名 设备

状况 签 设备

状况 签名 设备

状况 签 名 设备

状况 签 名 设备

状况 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

GC/QEW03-11-R02

工 程 部 运 行 班 日 志



日期 年 月 日 值班人 班 次 接班人 交







接







记







录











运 行 记 录

遗 留 问 题 12、工程部设备维修管理规程及细节要求

1.0 目的

制定小区设备设施维修管理制度，确保物业管理小区所辖设备设施的正常运行。

2.0 适用范围

适用于管理处所辖的所有小区设备设施。

3.0 职责

3.1 工程主管全面负责小区设备设施运行管理工作。

3.2 工程维修领班具体负责小区设备设施巡视工作的组织与落实；

4.0 程序内容

4.1 各设备责任工程师负责设备维护计划的制定，各设备管理人员负责设备的维护计划的实施。

4.2 设备维护保养分为四个方面：

4.2.1 日常维护保养。指设备操作人员所进行的经常性的保养工作。主要包括定期检查、清洁和润滑，发现小问题及时排除，及时作好坚固工作以及必要记录等

4.2.2 一级保养。由设备操作人员与设备维修人员按计划进行保养维修工作。主要包括对设备进行局部解体，进行清洗、调整，按照设备磨损规律进行定期保养

4.2.3 二级保养。指设备维修人员对设备进行全面清洗、部分解体检查和局部修理，更换或修复磨损件，使设备能够达到完好状态的保养

4.2.4 设备点检，指根据要求用监测仪表或人的感觉器官，对设备的某些关键部位进行的有无异状的检查。通过日常点检和定期点检，可以及时发现设备的隐患，避免和减少突发故障，提高设备的完好率

4.3 设备计划性检修规程

4.3.1 检修计划包括年度计划、月度计划；检修包括大修、项修、小修和改善维修。将设备检修的类别性同时间的计划性有机地结合起来，构成计划性检修。

4.3.2 工程部根据设备的运行特点，详细地制定并严格地执行检修计划，制定和修订切合实际的检修周期和检修定额。

4.3.3 根据设备的检修周期及设备运行检查中发行的问题，编制设备检修计划，报工程部审批备案，列入设备管理考核项目。

4.3.4 设备大修要拟出大修方案。包括：检修内容、质量要求、资金费用、工程进度、人员安排、备品备件、特殊工具、安全措施等，填写《设备大修、改造审批表》。

4.3.5 计划性检修的实施，按计划使用材料、配件，避免浪费，严把质量，每道工序都有质量检查，文明施工，专用工具要精心使用、维护，做到完工后保持现场的清洁。

4.3.6 特种设备的维修，除按检修程序和方案执行外，还严格执行特种设备的管理规定。

4.3.7 竣工验收工作。包括由工程部协同物管公司，根据修理任务书所提的项目、质量标准和技术要求进行验收，根据设备的具体情况，试运行一定的时间工作正常，填写检修竣工报告。

4.3.8 设备检修过程中所需的各种技术资料、技术文件、要有健全的领用管理制度，设备大修、中修要有完整的检修记录和交工资料，并交工程部归档。

4.4 设备外协维修管理制度

4.4.1 工程立项

a） 工程部专业人员根据小区各种设施的现状情况的需要，提出设备外协维修的报告。

b） 报告中应说明设备的部位、名称、维修更新的内容，以及预定维修时间、所需资金的概算和技术方面的可行性分析等上报管理处讨论审批。

4.4.3 设备维保施工单位的招标工作

a) 根据各分布设备的品牌，相应的维保原则上与原厂家立定。招标工作应在完成本工

程项目的设计和概算后进行，就拟建的设备维修提出招标条件，投标单位提出自己完成设备维修的各项保证。

b) 管理处从中选择够资质等级、工期短、造价低、质量好和信誉高有实力的外协单位前来中标，并综合评比三家以上的单位，从中选优的原则。

c) 整个招标工作应在公平、公正、平等、有序的情况下进行，以达到缩短工期、确保质量、降低造价、提高投资效益的目地。

4.4.4 签订承包设备维修工程合同及相关协议书

合同内容应包括施工的工期、技术要求、预算造价、付款要求及施工进行当中不可预见问题的处理方法等内容，并同时与之签订《承包工程安全管理协议》和有关管理条约。

4.4.5 施工中的管理

a） 工程部应派专人进行全程跟踪，掌握相关的维修施工技术，做好维修施工记录，收集整理相关技术资料归档。

b） 施工维护管理、竣工验收、工程预算、项目移交等工作内容，并协调工程项目的各项工作设专人负责，明确任务，做到责任到人。

c） 做好施工中各方面的协调工作，及时解决施工中出现的一切技术和质量问题。

d） 加强对施工队伍的管理工作，督促检查施工单位做好现场安全生产、文明施工的管理工作，以确保施工质量、工期的落实。

4.4.6 工程的竣工验收决算

设备维修项目的验收工作应先由施工单位、或质量监理单位自验自改，尤其是隐蔽

工程项目的验收极为重要。对不符合设计质量要求的问题，以书面形式做出纪要，并责成维保单位限期整改。

由工程部做最后的验收并签字。

——— 竣工决算书应根据工程项目实际发生的工程内容计算，按合同所签定内容及工程预算有关规定，由专业工程核算人员、财务人员分别进行核算，并对工程项目组做完最后的全面审计得出结果。

——— 经管理处审批后为最终工程造价的决算。

4.5 维修档案管理制度

4.5.1 维修档案属工程档案的一部分，由工程部统一管理。

4.5.2 设备维修档案按强电、弱电、机管、装修、用户单元内设施分类。

4.5.3 用户单元维修档案用标签按不同档案分开，其他档案按类别存放，在相应的档案盒上贴上标签。

4.5.4 文员根据返回工程部的维修单每天填写维修档案记录表，并录入电脑中已设置密码的“维修管理”项目。

4.5.5 文员每天核对发出和返回的维修单，将有关内容如实录入维修档案记录表，如发现不符马上追查原因。

4.5.6 文员每月对维修档案记录表、维修单等进行整理、并分类归档。

4.5.7 维修档案作为评估小区设备运行情况和用户室内设备状况的根据，应妥善保存，保存期限一般为一年，重大维修项目保存期至少为两年。过期档案由总工程师、系统工程师组成的鉴定小组统一审定后销毁。

5.0 相关文件

6.0 记录

6.1 《工程部维修班日志》

6.2 《设备设施维修工作记录表》

6.3 《对外委托设备维修审批单》



GC/QEW03-12-R01

工 程 部 工 作 日 志

年 月 日

当值班组 记录人 工作记录： 发现问题及处理意见：



月份电量月报表



年 月 日

序号 户名 表号 倍率 地址 上月度数 本月度数 电量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32

设备设施维修工作记录表

年 月

序号 日期 维 修

地 点 维 修

内 容 维 修

时 间 验 收

情 况 维修人 备注

GC/QEW—03-12-R03

对外委托设备维修审批单

年 月 日

设备名称 设备型号 设备编号 数量 委托单位 预算费用 设备现状 维修内容 负责人 工程部意见 管理处审批 备 注

13、工程部弱电系统维护管理规程及细节要求

1.0 目的 规范弱电系统维修程序，确保高效率、高质量地完成弱电系统的机电处员工作。适用范围 适用于物业辖区内的弱电系统的维修。

职责 工程部主管负责检查弱电系统机电处员工作的实施情况。 组长负责弱电系统作的组织实施。 弱电工负责弱电系统工作。

程序要点 4.2 弱电系统维护注意事项 应熟悉维修设施的电路原理及功能方框图。 应注意安全操作：确保人身安全：维修时如需带电作业（电压高于36V时），应做好相应的绝缘措施； 确保维修设施的安全：测量某焊点电压切忌与相邻焊点相碰；维修设施印刷线路板底面切忌与金属物件相碰，最好用绝缘板托起；注意合理放置机电处员工作以免引起意外。 4.2.3 必须正确判断故障部位、故障元器件，切忌乱换乱拆、胡乱调整。

基本维修方法

4.3.1观察法： 有无虚焊、松脱、烧焦的元器件； 有无异常的声音； 观察图象效果。 4.3.2 静态测量法： 短路电阻测量法； 电流测量判断法； 电压测量判断法。 对讲机维修 4.4.1听不到铃声： 检查主机按钮开关是否接触良好，否则应更换按钮开关； 检查室内分机待机转换开关是否接触良好，如接触不行则应整修处理。 通过上述两个部骤如仍不振铃，则应重点检查振铃放大电路，直至故障排除。 不能对讲： 检查通话线是否接触良好，如不行则重新焊接； 检查室内分机扩音器、扬声器是否正常，如不正常则应更换。 检查室内分机放大电路，重点检查三极管直至故障排除。

不能开楼下大闸门： 检查锁舌不见是否灵活，如阻滞则应加润滑油； 检查开锁磁线圈接线是否良好、线圈是否烧坏，如时则应重新接好线头或更换电磁线圈；开锁按钮是否接触良好、开锁继电器是否动作可靠、开锁电路有无损坏的元器件，如有问题则应逐一检查并排除故障。主机无电源：

检查轿式整流二极管有无损坏，如损坏则应更换同规格二极管； 检查电源变压器是否烧坏，如是则应更换同规格的变压器。

可视对讲机维修 无图象、声音，但开锁正常： 调节亮度电位器观察屏幕有无光栅，如油光栅则应检查室内机与门口机的图象信号连接是否接牢，则应重新接好（烫锡焊接）； 如调节亮度电位器屏幕仍无光栅，此时应检查室内急电路板，包括震荡电

路、推动电路、输出电路、图象显示电路等逐级检查，直至故障排除。

通话无声音：

检查听筒与室内机的界限是否牢固，否则应重新接好（烫锡、焊接）； 调节音量电位器，如扬声器理有交流声发出，则说明室内机的放大电路有问题，室内机放大电路包括音频输入电路、牵制放大电路、攻防电路，此时应逐级进行检查直至故障排除。 记录

关支持文件 GC/QEW03-13-R01

监 控 中 心 设 备 检 查 表

年 月

序号 闭路电视

监视器 摄像头 矩阵切换器 键盘 专用电源 一体化

摄像头 双监报警器 操纵台 记录人 备注

14、工程部供配电设备运行维护管理规程及细节要求

1.0 目的

制定供电管理制度并实施，确保各物业管理配电设备正常运行供电。

2.0 适用范围

适用于管理处所管理的所有配电设备设施。

3.0 职责

3.1 值班电工负责供电设备的运行监控，轻微故障的维修，用电安装；

3.2 维修领班负责供电故障的维修、供电设施的保养

4.0 程序内容

4.1 值班电工岗位管理规程

4.1.1 值班电工的岗位责任制是搞好配电房工作的一项基本制度。它有利于增强人员的责任感，有利于每一个人做好本质工作，便于检查评比；

4.1.2 值班电工必须熟悉电气设备，并经考核合格，取得值班电工合格证（或操作证），值班电工应有一定的实际工作经验；

4.1.3 值班电工在运行领班的领导下，完成本职的设备巡视、倒闸操作、事故处理、监视各种仪表和保护装置、填写运行记录；

4.1.4 单人值班不得单独从事修理工作；

4.1.5 接班人员应提前到位做好接班准备工作。若接班人员因故未到，交班人员应坚守岗位，并立即报告有关领导，做好安排；

4.1.6 交班时，应尽量避免倒闸操作。交接班过程中发生事故或异常情况，原则上应由交班人员负责处理；

4.2 值班巡视制度

4.1.1 每日巡检配电房配电设备的运行情况；

4.1.2 每周巡检电力计量表，如电流表、电压表、功率表的指示情况和配线接触情况；

4.1.3 每月巡检各组团的配电箱接触情况；

4.1.4 遇有大风、雨雪等天气，应巡检电力线情况；

4.1.5 巡视发现异常应及时检修，当值人员巡视后应将巡视结果记录于运行表中。

4.3 配电房的管理规程

4.3.1 保持良好的室内照明和通风，墙上配挂温度计，室内温度控制在35。C以下。

4.3.2 房内禁止拉接临时线路，供电线路严禁超载供电。

4.3.3 严禁违章操作，操作或检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋套等。

4.3.4 保持配电房内无杂物堆放，地面干净，铺设绝源橡胶垫层，设备外表清洁无尘。

4.3.5 做好配电房的日常防水、防潮工作，堵塞漏洞，严防蛇、鼠等进入配电房，以防短路事故的发生。

4.3.6 配电房内设备及线路需改变，必报上级领导批准，请专业人员确认方可改变。

4.3.7 每年对配电房内全部机电设备大检修一次。

4.3.8 值班人员应认真做好值班记录，仔细填写《配电房运行记录表》，认真执行交接班记录制度。

4.4 供配电设备运行管理规程

4.4.1 每天定期巡查供配电系统设备，包括 (高、低压室，变压器室)，并将设备运行参数记录在供配电系统运行记录表上。

4.4.2 发现供配电负荷有显著变化或其他设备异常，应马上查找原因，并通知维修领班安排处理。

4.4.3 用电高峰或潮湿天气期间，应每班两次关灯检查接头是否有过流放电现象，发现异常马上处理。

4.4.4 未经领班师同意，不得私自更改设备线路和运行设置。特殊情况下，须经领班批准并做记录。

4.4.5 严格执行机房管理规定和交接班、值班规定。

4.4.6 高压工具应每年送供电局年检，年检合格标志贴在工具表面上。

4.4.7 与系统有关的钥匙集中放置在钥匙箱中，交接班时清点数量，发现缺失立即追究。

4.4.8 外借钥匙应做好登记并按时追收。

4.5 供配电设备维修保养规程

4.5.1 严格按照供配电系统设备保养计划进行辖区设备的保养。

4.5.2 维修领班每年12月制订下一年度的设备保养计划。

4.5.3 工作过程应严格遵守电气作业规程。

4.5.4 根据系统设备的特点，重点做好除尘、润滑、紧固接线端子等保养工作。

4.5.5 各系统的维修保养以不影响物业服务正常营运为原则，特殊情况，须报告管理处主任，及时通知受影响的用户。

4.5.6 使用期中，每月重点检查电器的各部件，注意可动部分是否有卡住，紧固件是否有松脱等现象。

4.5.7 配电设备导电部分与接地电阻及其他部分的绝缘电阻，定期用摇表检查绝缘接地电阻是否良好，一般应大于10兆欧。

4.5.8 接触器的触头表面应经常保持清洁，不允许用金属的工具摩擦触头。

4.5.9 母线支架无污损、破裂，导体无松动，连接部分无过热或变形现象。

4.5.10 配电柜各相电压、电流工作平衡，继电器动作显示正常，信号指示灯正常

4.5.11 电压互感器（PT）、电流互感器（CT）无异常的声音、气味、无放电痕迹，保险完好无损。

4.5.12 补偿电容器无漏电等异常现象，无异常工作声音及气味，无温度过热现象，保护电容器的保险工作正常。

4.5.13 对电器的转动部分，如自动开关操作机构等，每年添加润滑油，以保持转动灵活。

4.5.14 高低压开关的运行无异常现象，绝缘电阻在正常范围内，动力照明配电设备的配电分柜工作正常，无过热异常现象。所有配电设备的金属部分，均有可靠接地装置。

4.5.15 维修保养结束后，应将有关工作情况记录在高压电房设施检查表、变压器设备检查表、低压柜设备检查表或当值日志上。

4.5.16 高压设备发生接地时，在室内不得接近故障点4米以内，在室外不得接近故障点8米以内，进入上述范围必须穿绝缘鞋；接触设备外壳或构架时应戴绝缘手套。

4.6 变压器保养操作规程

4.6.1 前的准备与检查

记录保养前变压器电流和油温的指标。

按批准指令办理停电手续，断开变压器高压闸主开关。

备好工具、器材和仪表。

检查并确认变压器高压闸主开关已断开，挂牌并上锁。

放电并接好地线后方可工作。

4.6.2 保养工作

清洁变压器外壳、瓷瓶和瓷套管，发现有裂缝或损坏的予以更换。

检修吸湿器和阀门。检查油位，缺油须补充，有不合格须更换。

检查并调整分接头开关，保证其切换动作正确。

检查硅胶有无变色，变色须更换。

检查变压器中性线与变压器外壳接地情况。

对变压器的整体进行检查，紧固所有螺丝，确认保养无误后，清理现场。

4.6.3 结尾工作

a） 验收合格后，按程序办理送电手续，拆除地线、撤锁、撤牌、断开变压器低压闸

主开关及全部负荷开关。

b） 按程序送电，拉合二次高压闸主开关，充电。一切正常后，正式合上高压闸主开关。

c） 合上低压闸主开关，在分别合上分开关。

d） 测量各种参数，确认工作程序无误。

4.7 电房倒闸操作制度

4.7.1 倒闸操作必须根据领班指令，操作人确认无误后执行。发布指令应准确、清晰，使用正规操作术语和设备双重名称（即设备名称和编号）。

停电拉闸操作必须按照开关+负荷侧刀闸+母线侧刀闸顺序依次操作，送电合闸的顺

序与此相反。如变压器需要停电时，应先停低压，后停高压；送电时先送高压，后送低压。严防带负荷拉合隔离开关 (刀闸)。为防止误操作，高压电气设备都应加装防止误操作的闭锁装置。

倒闸操作由操作人填写操作票，每张操作票只能填写一个操作任务。下列项目应填

入操作票内：

应拉合的开关和刀闸。

检查开关和刀闸的位置。

检查接地线是否拆除。

检查负荷分配。

装拆接地线。

安装或拆除控制回路、电压互感器回路的保险器。

切换保护回路和检验是否确无电压等。

倒闸操作应由两人执行，其中一人操作，一人监护。

操作中发生疑问时，不准擅自更改操作票，不准随意解除闭锁装置，应立即向领班

报告，查明原因后再操作。

电气设备突然停电后，即使是事故停电，在末拉开有关刀闸和做好安全措施以前，

不得触及设备或进入遮拦，以防突然来电。

下列各项工作可以不用操作票:

事故处理。

拉合开关的单一操作。

拉开接地刀闸或拆除全电房仅有的一组接地线。

4.8 用电安装审批制度

4.8.1 业主提出用电安装申请；

4.8.2 管理员审阅业主提交的用电安装申请，并在接申请后一个工作日内，根据物业原设计容量签署意见，提交管理处主任；

4.8.3 管理处主任在接表后一个工作日内审批物业原设计容量内的用电安装申请；

当值电工负责执行经批准的用电安装任务。

5.0 相关文件

6.0 记录

6.1 《配电房运行记录表》

6.2 《供配电设备维保工作记录表》

6.3 《供配电停送电倒闸工作票》



GC/QEW03-14-R01

配电房运行记录表

年 月 日

项 目 时 间 8：00 12：00 16：00 20：00 0：00 4：00 配

电

1 电压（KV） 电流（A） 电流（A） 电流（A） 配

电

2 电压（KV） 电流（A） 电流（A） 电流（A） 配

电

3 电压（KV） 电流（A） 电流（A） 电流（A） 配

电

4 电压（KV） 电流（A） 电流（A） 电流（A） 配

电

5 电压（KV） 电流（A） 电流（A） 电流（A） 配

电

6 电压（KV） 电流（A） 电流（A） 电流（A） 运 行 记 事 早班 中班 夜班 室 温（℃ ） 值 班 签 名

GC/QEW03-14-R02

供配电设备维保工作记录表

年 月

序号 日期 维 保

地 点 维 保

内 容 维 保

时 间 验 收

情 况 维修人 备注



GC/QEW03-14-R03

供配电停送电倒闸工作票

日期 签发时间 签发人

签发事由

允许操作时间 操作地点

由 月 日 时 分至 日 时 分

操作任务 序号 操 作 项 目

15、工程部设备综合管理规程及细节要求

1.0 目的

制定设备设施管理制度，确保物业管理设备管理工作的统一、完整和完善。、

2.0 适用范围

适用于管理处所管理的所有设备设施综合管理。

3.0 职责

3.1 工程主管全面负责设备设施的综合管理工作

3.2 工程领班负责本区域内设备设施的组织实施工作；

4.0 程序内容

凡价值在2000元（人民币）以上的、连续使用一年以上、安全寿命周期内都需要技术管理的固定资产，都应列入工程设备档案管理。

4.1 设备设施的档案建立

4.1.1 对工程部管辖设备建立《设备台帐》。

4.1.2 工程部对管辖设备进行设备标识和设备编号。

4.1.3 所有设备应按单机单台或功率系统建立《设备卡》。

4.1.4 设备台帐应和设备现行的状态保持一致。

4.1.5 《设备台帐》和设备出厂原件资料工程部统一保存，工程部留复印件。

4.2 档案资料管理规程

4.2.1 有工程设备档案由工程部负责管理，工程档案管理人员应严格遵守公司档案管理制度和保密守则。

4.2.2 各类档案应按系统分类：强电、弱点、空调、机管等，统一存放档按盒并贴上标签。

4.2.3 编制档按目录，内容和档案盒外标签一致。

4.2.4 外单位交来图纸由文员统一签收，并将有关图纸交各系统工程师核对实物，如图纸无误则由文员按系统归档；图纸有误，则有文员联系交图单位更正。

4.2.5 档案及图纸是工程维修保养的重要依据，应妥善保存，如发现用途不明的资料应

交工程师审阅确定用途。需销毁的资料应由总工程师及系统工程师组成鉴定小组研究后决定。

4.2.6 借阅档案须经工程主管批准，文员登记并指定归还日期，由文员按期追还,需续借的要重新登记。

4.3 设备的购置管理

4.3.1 设备的购置包括原有设备的更新和新添设备的购置。

4.3.2 设备的购置应遵循满足服务提供需求的原则。

4.3.3 设备更新需在原设备办理了报废手续后进行。

4.3.4 新添设备由工程部提出服务用途或配套功能以及主要技术指标的需求。

4.3.5 工程部对新购设备进行清点验收、资料整理、协调安装、调试和试运行。

4.3.6 验收符合要求的设备，按规定纳入台帐、设备卡片等日常管理。

4.4 设备的封存停用

4.4.1 连续停用6个月以上的设备，由使用部门就地封存，填写《设备封存单》。

4.4.2 封存的设备应切断电源，将设备擦拭保养，做好防尘、放锈蚀处理。4.4.3表明封存设备的保管人，未经允许任何人不得拆卸零配件，以保证其完好性。

4.5 设备设施的大修改造

4.5.1 现行设备的运行状况、维修记录、零配件的更换等。

4.5.2 大修改造的方案的论证审批，填写《设备大修改造审批单》，报物业管理处审批。

4.5.3 设备大修改造竣工后，由管理处组织验收，填写《设备大修改造竣工报告单》，并观察其运行状况。

4.6 设备报废处理作业程序

设备使用达到一定年限，或科技进步，或不符合环保达标要求，或因为其他原因，对现行设备不得不做报废处理。

4.6.1 申请报废

对具备报废条件的设备提出报废。

注明设备详细资料，如购买日期、安装日期、投入使用日期、使用中的状况、维修

记录、配件好材记录、维修成本状况等。

提出报废理由。

设备能耗过大，或环境污染严重，国家规定应以淘汰的产品。

已超过设备规定使用年限，损坏严重，维修费用过高，大修以后设备使用性能仍不

能满足要求。

设备屡屡发生故障和事故，存在比较严重的不安全因素，且在经济投入上不宜大修

和改造。

因自然灾害，事故损坏，修理费用接近或超过该设备的市场价值。

4.6.2 鉴定

工程部按报废设备的规定对设备进行技术鉴定。

财务部对设备报废的经济合理性进行审核。

4.6.3 审批

公司根据实际需求和工程部、财务部的鉴定审核意见批复。

4.6.4 撤消台帐

批准报废的设备，工程部撤消设备台帐。

4.6.5 报废处理

需新用设备替换的在用设备，待新设备投入使用后再进行报废。

批准报废的在用设备，在保证安全的前提下运行，不再进行大修。

可转让的设备作价转让。

不可转让的设备，将可利用的零部件拆下留用，其余部分做废品处理。

5.0 相关文件

6.0 记录

6.1 《设备设施台帐档案表》

6.2 《设 备 卡》

6.3 《设备购置审批单》

6.4 《设备封存单》

6.5 《设备计划大修保养审批表》

6.6 《设备大修保养验收表》

6.7 《设备报废申请表》

GC/QEW03-15-R01

设备设施台帐档案表

序

号 设施名称 单

位 数

量 规格

型号 生产厂家 安装

日期 使用地点 起用

日期 设备

现状 备注

GC/QEW03-15-R02

设 备 卡

设备所在地： 设备编号：

设备名称 设备编号 设备型号 制 造 商 安装日期 安装地点 出厂编号 出厂日期 额定功率 额定电压 额定电流 额定转速 设备原值 说 明 书 使用年限 主 要 附 件 序号 名称 规格 制造商 数量 主要参数

GC/QEW03-15-R03

设 备 封 存 单

年 月 日

设备名称 设备编号 设备型号 制 造 商 使用年限 设备原值 大修次数 修理费用 主要更换领部件 设备使用现状 封 存 理 由 工程部意见 管理处意见

GC/QEW03-15-R04

设备计划大修保养审批表

年 月 日

设备名称 设备编号 型号规格 生产厂家 设备原值 已用年限 预计费用 资金来源 作业时间 目前

设备

状况 大修

方案 预计

大修

后的

状况 审批意见 物 管 处 GC/QEW03-15-R05

设备大修保养验收表

编号：

设备名称： 维 修 人： 计划日期： 维修保养项目：





现使用状况： 遗留问题：





更换配件：



工程部验收意见：

物管处验收意见：

备注：





GC/QEW03-15-R06

设备报废申请表

年 月 日

设备名称 设备编号 型号规格 生产厂家 出厂日期 资产编号 设备原值 折旧年限 已用年限 累计折旧 预计残值 报 损 值 报废

原因 最后

报废

日期 各级

意见 工程部 财务部 物管处 物业公司 地产公司 16、工程部预检业主产权内水、电、气作业规程标准及细节要求

1.0 目的

制定物业小区业主室内水电气预检管理作业规程，为业主提供优质的居家环境。

2.0 适用范围

适用于管理处所辖小区的所有业主的房屋。

3.0 职责

3.1 工程部负责小区业主的室内水电气预检管理。

3.2 工程领班具体负责小区业主的室内水电气预检的落实.

4.0 程序内容

4.1 物业工程部提供对业主室内水电气预检活动服务，根据业主的入住时间，制定月度预检计划，并以组团为范围发布免费服务活动信息。

4.2 预检程序

4.2.1 带齐相关作业工具，身着干净工装，带干净工作手套，佩带职员证。

4.2.2 到达业主单元后应先敲门或按门铃，待用户开门后首先问“您好”，如果事先没有预约，请说明来意，以活动服务形式，为业主免费做水电气的预检工作，如业主同意方能进入室内。

4.2.3 对业主水电气的预检，要细致、彻底，对每一个容易发生隐患的地方要全面的检查，并记录检查结果。

4.2.4 在检查中如发现水电气的相关故障，在征得业主同意的情况下，按《无偿及有偿服务标准》执行，并由业主签字认可。维修质量管理按《业主家庭维修管理规程》执行。

4.2.5 将相关的检查情况填写在《业主水电气预检记录表》，并请业主签收。

4.3 水电气的预检内容

4.3.1 上下水

a） 室外进水总阀、总水表

b） 室内的法门，龙头

c） 管道的跑冒滴漏现象

d） 生活排水的畅通状况，积水现象

e） 卫生洁具接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅。

GC/QEW03-16-R01

业主水电气预检记录表

业主姓名 房屋栋号 检查人 日期 检查情况 业主是否

要求维修 维修费用 业主签字 备 注

17、工程部空关房检查管理作业规程标准及细节要求

1.0 目的

规范空关房的管理工作，确保业主空关房的管理质量

2.0 适用范围

适用于管理处所辖小区的所有业主的空关房。

3.0 职责

3.1 工程部负责小区业主的空关房监督管理工作。

3.2 工程领班具体负责小区空关房检查工作的落实.

4.0 程序内容

4.1 空关房的日常检查

4.1.1 根据季节的变化，制定空关房的日常检查计划。

4.1.2 空关房的日常检查内容

屋顶是否有渗漏水现象

墙面是否有渗水现象

墙面、屋顶是否有霉变

窗框是否渗水

室内电路、给排水系统

墙面、地面粉刷层是否有脱落、风化现象

室内是否有自然破损，如玻璃等

智能化系统的测试，检查智能化系统能否正常工作

门锁、车库能否正常工作

4.1.3 根据日常检查情况填写《空关房检查记录表》

4.1.4 如发现存在的问题，要及时解决处理，必要时及时通知业主。

4.2 突发性及时检查

4.2.1 突遇连续性的暴雨，要立即组织工程部员工系统检查。主要以渗漏水为主。

4.2.2 夏季连续暴晒，或冬季连续干冻，检查受温度变化而破损的部位，如物顶玻璃天窗、阳光房、有露出的防水部位等。

4.3 对检查出空关房的问题，及时的给以维修处理，与业主随时保持联系，填写《空关房维修记录表》

5.0 相关文件

客户服务中心业主钥匙管理作业规程及标准

6.0 记录

6.1 《空关房检查记录表》

6.2 《空关房维修记录表》

GC/QEW03-17-R01

空关房检查记录表

年 月 日

序号 业主姓名 楼栋号 存在问题 检查人 备注

GC/QEW03-17-R02

空关房维修记录表

年 月 日

序号 业主姓名 楼栋号 维修内容 维修人 备注 18、工程部对业主房屋质量管理规程及细节要求

1.0 目的规范新物业的接管验收工作，确保业的质量。适用范围 适用于新接管验业。职责 。 程序4.1 接管验收的准备工作 接管验收的准备工作硬件设施的具体验收标准

主体结构：

外墙不得渗水；屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装牢固、接口严密、不渗漏。

楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝，无脱皮，起砂；块料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。

内墙面：

抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤，色泽一致；对缝沙浆饱满，线条顺直。

顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮，无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。 木地板平整牢固、接缝密合、色泽均匀、油漆完好光亮。 门、窗 门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变形； 门锁、窗销连接牢固，开启灵活； 玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤； 油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整； 电子防盗门通话清晰，完好，无锈迹； 不锈钢房门表面光亮，无刮花、变形； 高档装饰门装饰完整。

楼梯、扶手： 钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面平滑； 砼楼梯无裂缝，无表皮剥落。 木装修工程表面光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。 饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。 油漆、刷浆色泽一致，无脱皮、渗漏现象。 电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。 光纤已开通，收视良好。 开关安装牢固，开关灵活，接触良好。 灯具安装牢固，完好无损，反应灵敏，发光正常。 水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。 卫生洁具安装牢固，配件齐全，无污渍和刮花，接口密实，无渗漏现象、无堵塞，排水通畅。 给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹，流水通畅，有足够压力。 地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现象，无堵塞，排水通畅，完好无损。 门铃、对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。 防盗网、晾衣架安装牢固，焊接密实，面漆完好均匀，无脱皮、 其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。 接管验收遗留问题的处理 遗留问题的登记确认： 对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《接管验收资料遗留问题登记表》中并交发展商相关人员签字确认； 对业硬件设施接管验收中发现的不合格等问题，接管验收小组应当将问题逐项记录在《》中。对资料遗留的问题，接管验收小组应当积极同联系补齐

4.3.3 对业硬件设施、设备遗留问题，一般问题接管验收小组应当要求在两周内解决；重大问题接管验收小组应当要求发展商在一个月内解决。对于长期解决不了势必会影响物业管理的问题，物业部应当以备忘录的形式将问题登记后交给进行备录。 记录 相关支持文件

《物业接管标准作业程序》



内

容 坡 屋 面 平 屋 面 玻 璃 顶 砖 砌 体 外 抹 灰 内 抹 灰 外墙涂饰 内墙涂饰 天棚涂饰 铝合金门 铝合金窗 进户门、后门 五金配件 楼 地 面 卫生间地面 阳台地面 阳台栏杆 雨水沟、管 排水管道 给 水 管 水 龙 头 面盆水池 卫生洁具 地 漏 插座面板 开关面板 灯 具 多媒体箱 设 备 箱 室内配电箱 对 讲 机 紧急按钮 红外探测器 门 磁 烟感探测器 煤气报警器 庭 院 路 台阶踏步 庭院栏杆、门 庭 院 灯 煤 气 表 水 表 电 表 远程抄表线路 电气线路 验

收

情

况

记

录 业主签字 19、业主家庭维修管理规程及细节要求

1.0 目的

制定物业小区业主家庭维修标准作业规程，为业主提供优越的居家环境。

2.0 适用范围

适用于管理处所辖小区的所有业主的家庭维修。

3.0 职责

3.1 工程主管全面负责小区业主的家庭维修管理工作。

3.2 工程领班具体负责小区家庭维修工作的落实.

3.3 加强业主的沟通联系,切实解决业主的需求与困难.

4.0 程序要点

4.1 业主家庭维修标准作业规程

4.1.1 根据维修内容准备必要的工具和材料，按相应的维修服务承诺时间到达维修现场。

4.1.2 身着干净工装，带干净工作手套，佩带职员证，同时应带好鞋套和一次性的台布，持维修上门服务。

4.1.3 到达业主单元后应先敲门或按门铃，待用户开门后首先问“您好”，业主许可后方能进入室内。

4.1.4 礼貌客气地询问所需要维修项目，当判定维修项目属有偿维修时，根据《用户手册》上的收费标准向业主报维修价格。

4.1.5 用户同意维修，则将收费金额填在维修单相应的栏目，并请业主签名；业主不同意该价格，维修在维修单上注明原因，并请业主签名。

4.1.6 因材料不足暂不能维修的，应向业主解释清楚，预约下次维修时间，并将相关情况记录在维修单上。

4.1.7 因业主自购设施的故障而无法维修，应详细向业主说明原因，由业主或协助业主联系其设备供应商，同时将相关情况记录在维修单上，并请业主签名。

4.1.8 根据设备故障情况采取相应的维修措施，注意做好现场周围物品的防护和遮盖。

4.1.9 在维修时，应尽量保持业主户内环境雅静，不扩散波及太大范围，严禁高声喧哗、散漫浪荡。

4.1.10 故障修复后，业主验收合格，维修人员在维修单上填写维修结果，请业主签名确认，维修人员要将所有维修垃圾装入塑料袋带走，并将所维修部件和周围环境抹干净，彻底清理现场后才可离开。

4.1.11 维修人员在完成的维修单上签名，交工程部维修领班，同时通知客服中心登记。

4.1.12 每月维修领班以10％的抽样，对已完成的工作单进行回访，发现业主有不满意的

应追查，确实属人为因素应追究维修人员的责任，纳入月度考核标准。

5.0 相关文件

《运盛住户手册》

6.0 记录

《业主家庭维修工作记录表》

业主家庭维修安装服务单

业主： 组团 栋 号



报修时间 维修人 完成时间



服务内容



无偿：□ 有偿：□

服务收费卡：

合计收费





业主意见

备注

（回访时间

停电记录表

序号 日期 停电时间 停电原因 受影响的组团区域 采取措施 记录人 停气记录表

序号 日期 停气时间 停气原因 受影响的组团区域 采取措施 记录人

公共设备设施维修记录

年 月 日

序号 设备名称 安装位置 维修内容 完成时间 维修人 验收人 备注

20、应急预案作业规程细节管理之水管爆裂

1.0 目的

规范应急维修预案的工作程序，确保应急预案的有效性、实用性。

2.0 适用范围；

适用于管理处工程的应急维修作业；

3.0 职责

3.1 工程部主管负责制定辖区内给水管道爆裂故障的应急维修预案；

3.2 工程部领班负责应急预案的备料，实地勘察及现场作业施工；

3.3 工程部领班负责依据预案内容，制定作业流程；

3.4 工程部领班依据预案作业流程制定演练计划；

4.0 程序要点；

4.1 制定原则；

4.1.2可操作性原则。制定出的预案要符合小区的实际情况，确实可行；

4.1.3 有效性原则。制定出的预案要在发生故障的处置实施时收到良好的效果，具有实用性；

4.2 重点防范部位

4.2.1 辖区内各分支节点处阀门及阀门两端接口处；

4.2.2 辖区内各进户水表及两端接口处；

4.2.3 喷泉进水阀门；

4.2.4 消防栓处水表、水阀接口处；

4.3 应急预案的制定；

4.3.1 工程部根据小区发展情况进行标识，在每年11月15日前制定本小区重点防范部位应急预案，并报公司审批；

4.3.2 工程部领班根据各重点防范部位制定应急作业流程预案；

4.3.3 應急預案應符合下列要求：

符合本小區配置的物品材料的規格、型號。

有重點防範區所需物品的地理座標。

有備品備件購置單位，通訊地址或倉儲位置。

有應急作業人員的通訊地址。

有應急作業的必備工具。

有具體的實施時間。

有預案演練的責任人。

有重點防範區應急作業流程。

4.4 應急維修的組織與裝備。

4.4.1 以工程部主管爲主的作業隊組織指揮搶修，水電維修領班及員工均有明確的職責和分工。

4.4.2 由護管部主管指導事發現場設欄，布障與道路管理，協助應急照明。

4.4.3 工程部應裝備雨衣、雨靴、鐵鍬、鐵皮提桶、應急燈。

4.4.4 護管員應有與小區供水管相配的快速節頭儲備。

4.4.5 工程部應裝備與供水管網相配的大、小管子扳手、熱熔機、試壓泵。

4.5 注意事項：

4.5.0 首先應確認：

接到通知，發現異常湧水，工程部維修領班要迅速帶好相關圖紙。

工程部主管及領班要在最短時間內趕到事發地點。

確認故障原因及解決方案。

4.5.1 注意挖掘時不要鏟壞相鄰管網及設施。

4.5.2 使用扳手時不要用力過猛，以防工具脫手傷人。

4.5.3 作業時要將管內余水放盡並清理出作業區。

4.5.4 去除故障點後加裝快速接頭。

4.5.5 接頭作業完畢後要進行試壓。

4.5.6 試壓成功後方可回填土方。

4.6 審批意見：

4.6.1 公司總經理審批意見。

4.6.2 送行政管理部存檔備案。

















































水管爆裂應急預案

（ ）應急維修（ ）字 第 號

轄區內給水系統的材質，器件的規格型號：



轄區內總、分閥型號及地址：



備品備件存放地點或購置單位的通訊地址：



應急作業人員的通訊及地址：

應急作業的必備工具：

預案演練責任人：

水管爆裂應急作業流程預案

責任人：

基本作業：

2.1 檢查確認故障點：

關閉相關總分閥門：

向工程部主管報告故障原因及處理方案：

依應急預案備料：

安排作業人員及作業要求：

檢查作業結果並做試驗記錄：

報告作業結果：

回填土方：

撤消護欄及路障：



































、工作間管理細節規範

本規範要求管理處工程部工作間的管理要求，包括工具櫃、備件物品櫃、個人工具包公用工具，備品備件的配置。本規範適用於興鴻業南京下屬多管理處設備維修間的管理。

備件物品櫃可由可折卸組裝貨架組成，其規格與數量可依設備維修人員數量及場地的隨機改變。

2.2 貨架上應整齊有序擺放個人工具箱及適量的維修備品備件。

個人工具。

3.1 每位元設備維修人員配置一隻個人工具包（款式由公司統一規定），內顯維修所需的個人工具，包上注上編號、姓名。於貨架上整齊擺放。

個人工具包保持整潔，工具配置：鋼絲鉗、尖咀鉗、斜 鉗、螺絲 、6把C8″4″3″十字一字 各一把。卷尺一隻、電烙鐵一把，活扳手12″8″各一把、電筆一支、電工刀一把、鞋套一雙、墊布兩塊、毛巾兩條、羊角錘一把、鋼鋸弓一把。維修時，維修人員隨身攜帶工具包。維修完後原樣放回。

根據管理處 維修人員工作的具體情況，工具品種、規格、數量可適當的調整。

維修人員使用的個人工具箱，由本人申領，經工程部主管批准後辦理領用手續。員工離職前應如數交還。

















































21、 巡检管理细节要求





目的；

保证小区公共区域设施设备的正常运行避免和减少装修违章行为发生。

适用范围；

适用于管理处所辖的所有小区公共区域设施设备及二次装修；

职责；

3.1 工程部主管全面负责小区公共区域设施设备运行管理工作及二次装修检查工作。3.2 工程部领班具体负责小区公共设备设施和二次装修巡检工作的组织落实。

4.0 细节规范；

4.1 工程部日常巡检由值班人员在上班半小时后进行，

4.2 当日值班人员应按本系统规定相关检查内容填写巡检记录表，对巡检中发现的问题及时上报领班及部门主管，对设施设备的问题应采取适当安全措施，防止故障发生及事故的发生。

4.3 当值班人员外出巡检时，必须随身携带对讲通讯工具，随时与部门主管保持联系。

4.4 当日值班人员应对当日装修的施工户的进度、内容在巡检表中做简单的记录；

4.5 当日值班人员在结束巡检中的问题做简单的提示；

4.6 巡检中发现的问题交工程部主管签审核意见.

4.7 对装修中发现的违章行为，应当场制止，并立即向领班或主管报告，争取及时纠正避免违章发生。

5.0 记录表单；

《工程部工作日志》《工程部巡检记录表》























工程部巡检记录表

年 月 日

序

号 内容 项目 结果 检查人 正常 不正常

1 变配电房 卫生

安全

记录

2 门卫 1、电动门

2、道闸

3、喷泉

3 监控室 智能系统

广播系统

周界系统

4 围栏 有无损坏

照明灯 5 路面 有无破损

6 阴井 有无响声

有无堵塞 7 绿化水阀 有无滴漏

有无损坏 8 卫生间 冲便器

照明 9 公共照明 有无损坏 10 路灯 有无损坏 11 喷泉设备 有无损坏 12 分支电箱 安全状况 13 二次装修管理 有无违章 发现问题及处理意见：

月份电量月报表



年 月 日

序号 户名 表号 倍率 地址 上月度数 本月度数 电量 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27

22、接受业主求助规范及细节要求

23、有偿服务收费规范及细节要求

24、禁止违规行为规范及细节要求

25、警示标识设置规范及细节要求

26、交接班管理规范及细节要求



受控状态 发放编号 001 持有者 池文全 興鴻業（南京）物业管理有限公司







行 政 服 务 部

管理服务细节



（符合ISO9001∶2000标准要求）



文件编号∶XZ/QEW-02

版本∶A/0



编制∶ 行政服务部



审批∶ 池文全



日期∶ 20XX.X.X





















年 月 日发布 年 月 日 实施

NO：

章节 修改摘要 修改 人 审核人 核准人 版次 实施日期









文件目录



1 行政服务部岗位职责和入职要求细节 XZ/QEW02-01

2 行政服务部员工绩效考评作业规程及细节要求 XZ/QEW02-02 371

3 工作服务计划控制规程及细节要求 XZ/QEW02-03

4 名片、图书、工作证管理操作规程及细节要求 XZ/QEW02-04

5 档案管理标准及操作规程及细节要求 XZ/QEW02-05

6 服务标识管理标准标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-06

7 合同管理标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-07

8 印章管理标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-08

9 物品采购标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-09

10 物品验证标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-10

11 仓库管理标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-11

12 员工服装管理规定及细节要求 XZ/QEW02-12

13 办公区管理标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-13

14 员工服务管理标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-14

15 人事招聘标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-15

16 员工入职与试用标准及操作规程及细节要求 XZ/QEW02-16

17 员工离职、内部调职管理标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-17

18 员工投诉与行政复议标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-18

19 考勤管理标准作业规程及细节要求 XZ/QEW02-19

20 员工培训管理作业规程及细节要求 XZ/QEW02-20

-



















记录目录



序号 名称 编号

1 /月检/抽查考评表 XZ/QEW02-02-RI

2 /月检/抽查考评表 XZ/QEW02-02-R2

XZ/QEW02-03-R1

4 部门月工作总结 XZ/QEW02-03-R2

5 图书目录 XZ/QEW02-04-RI

6 档案目录 XZ/QEW02-05-R1

7 文件查阅/借阅/复制表 XZ/QEW02-05-R2

8 /借阅/复制审批表 XZ/QEW02-05-R3

9 XZ/QEW02-05-R4

10 合同评审记录 XZ/QEW02-07-RI

11 合同更改通知书 XZ/QEW02-07-R2

12 盖章申请单 XZ/QEW02-08-RI

13 借用公章登记表 XZ/QEW02-08-R2

14 供方调查表 XZ/QEW02-09-RI

15 合格供方评价表 XZ/QEW02-09-R2

16 合格供应商名单 XZ/QEW02-09-R3

17 供方服务质量跟踪表 XZ/QEW02-09-R4

18 物品验证记录表 XZ/QEW02-10-RI

19 不合格处理表 XZ/QEW02-10-R2

20 员工服装发放登记卡 XZ/QEW02-12-RI

21 发放传真审批表 XZ/QEW02-13-R1

22 职位申请表 XZ/QEW02-15-R1

23 面试记录表 XZ/QEW02-15-R2

24 面试通知登记表 XZ/QEW02-15-R3

25 员工录用通知书 XZ/QEW02-15-R4

26 物品领用登记表 XZ/QEW02-16-RI

27 员工花名册 XZ/QEW02-16-R2

28 档案记录表 XZ/QEW02-16-R3

29 员工离职表 XZ/QEW02-17-RI

30 工作交接表 XZ/QEW02-17-R2









31 员工调动表 XZ/QEW02-17-R3

32 员工投诉记录 XZ/QEW02-18-RI

33 员工投诉调查处理表 XZ/QEW02-18-R2

34 加班单 XZ/QEW02-19-RI

35 调（休）假卡 XZ/QEW02-19-R2

36 考勤表 XZ/QEW02-19-R3

37 签卡证明 XZ/QEW02-19-R4

38 外出办事申请表 XZ/QEW02-19-R5

38 年度培训工作计划 XZ/QEW02-20-RI

39 培训记录 XZ/QEW02-20-R2

40 培训考试/考核评分记录 XZ/QEW02-20-R3

41 XZ/QEW02-20-R4





一、行政服务部岗位职责和入职细节要求



1.0 行政服务部主管职责与权限

1.1 认真贯彻落实公司质量方针和目标，按照质量体系要求，确保本部门工作符合质量，要求。

1.2 熟悉和实施各相关的工商、财会及税务、物价等管理制度，运用法律、行政和经济手段保护公司的合法权益。

1.3 依照公司策略，规划行政管理部工作的执行方案和执行进度。

1.4 年度培训计划编排与实施， 指导各部门对所有员工的岗位培训工作及在职人员培训、规划及督导执行。

1.5 向管理处经理负责主持公司的行政、人力、财会管理工作，当好项目经理的经营管理参谋；

1.6 制定公司行政管理规定,审核、处理公司内部文书、传真及对外文书、传真等往来文件并归档。

1.7 制定公司内部规章管理规定，并监督执行，不断根据公司实际情况予以完善。

1.8 做好各部门的定员、定编、定岗工作。

1.9 办理公司的各类资质证书的年检等工作。

1.10 审核公司采购物品。

1.11 审核控制各项费用的支出，杜绝浪费。

1.12 完成上级领导交给的其他工作。



2.0 行政服务部副主管岗位职责

2.1 学习和掌握国家的法规和政策,为贯彻落实公司质量方针、目标，按照质量体系运行要求，开展调查研究努力掌握第一手资料，协助主管为总经理的工作决策提供可靠的依据。

2.2 制定及编制各类人员的培训档案、收集培训课程信息、整理劳资纠纷相关资料。

2.3 办理公司员工各种必备证件。做好各类培训人员考核工作以及复核特殊工种操作证工作。

2.4 跟据公司的发展和实际需要，办理员工录用、转正、续约、离职等有关手续，确保质量体系的有效运行。

2.5 协助行政主管进行培训计划的实施和每月人员流动去向的收集及流失原因的分析。

2.6 负责公司及各部门的工作计划、总结的备案、管理。

2.7 收集最新的有关人事法律政策、劳动法规、福利政策等资料，并及时提供给主管。

2.8 依照人力需求，主导人力招募工作。建立人才市场（包括网上）人才信息收集，大中专院校及技工学校、职业高中的招募渠道。

2.9 向各部门提供良好服务，以协调提高各部门专业工作效率。

2.10 了解并掌握员工的思想状况，及各部门人员变动情况。

2.11 做好公司内部员工活动的组织工作，内部刊物的编辑工作。

2.12 承办上级领导临时交办的其他事项。



3.0 行政服务部管理员岗位职责

3.1 负责公司所有文件和资料的发放、归档和管理工作。

3.2 负责来往文件的收发、登记、传阅、催办、立卷、归档、保管工作。

3.3 负责公司及行政服务部文书整理和归档工作。

3.4 责公司文件的打印工作，对于打印的文件，要编写目录、登记，打印文件要既快又准。

3.5 负责会务工作，做好会议通知、会场服务等工作。

3.6 负责政府法律、法规、政策等外来文件的收集、管理和归档。

3.7 负责公司的名片印制、仓库、服装的管理，包括入库、清点、分发、管理。

3.8 负责公司报刊、杂志的订阅工作，并管理好公司图书室。

3.9 协助行政服务部管理员完成本部门员工的管理教育工作。

3.10 完成领导交办的其他工作。



4.0 采购员岗位职责

4.1 认真贯彻落实质量方针目标，按照质量体系运行要求，确保本岗位工作符合质量要求。

4.2 每月底公司进行申购用品汇总，并作出下月需购物品计划，交给行政主管审核，交副总经理、总经理批准执行。

4.3 统一确定每个部门所需用的物品。

4.4 联系各个供应商与供货厂家，选择各物品的品牌，并确定其价格。

4.5 负责对供应商供货能力的评审。对各物业项目所申请物品进行记录，并作好存档。

4.6 做好公司采购归口管理工作，按《月采购计划》制定的《批量采购订货单》实施公司物品和劳务的采购管理工作。

4.7 协助行政管理员对物品进行质量验收，确保货真价时。负责对不合格物品清退，调换及处理。



5.0 会计岗位职责

5.1 向部门负责，具体组织好本部门的日常管理工作；

5.2 每日做好各种会计凭证和帐务处理工作；

5.3 每月、每季按时做好各种会计报表，定期向业主委员会公布管理费收缴及使用情况；

5.4 负责检查、审核各管理部门的收支帐目，向部门主管及时汇报工作情况；

5.5 检查银行、库存现金和资金帐目，做到帐帐相符，帐实相符；

5.6 按照物业管理的行业特点和需要，分类记帐；完成公司领导交办的财会工作。



6.0 出纳岗位职责

6.1 遵守公司员工手册和财会管理制度；

6.2 管理好公司的现金收付、银行存款的存取，保管现金、有价证券、银行支票等；

6.3 及时追收公司各应收款项，保护公司和业主利益不受损失。

6.4 编制有关现金收付记帐凭单、现金日记帐、银行日记帐的记帐工作；

6.5 及时办理各种转帐、现金支票，按月将银行存款余额与银行对帐单核。



二．入职要求

行政服务部主管

大学学历，26—40岁，三年以上公司内部管理经验。熟悉行政管理，

较强的人际沟通和协调能力，并有对外谈判和处理应急事务的能力。

行政服务部副主管

大专以上学历，35岁以下，三年以上工作经验，英语AET四级以上。熟悉国家有关的行政法律法规，具有良好的协调能力、综合能力、较强的工作责任心和敬业精神。

行政服务部管理员

大专学历，一年以上相关工作经验。负责公司各种资料的归档、统计，熟练运用电脑，有较强的文字处理能力，待人和善。



采购员

中专或同等学历以上。对南京市场有一定的了解，了解各行业的基本情况，具有极强的工作责任心和任劳任怨的工作态度。



会计

大专以上学历，五年以上相关工作经验，良好的职业道德和责任心，能独立处理帐务。具有会计师以上职称。



出纳

大专以上学历，相关工作经验三年以上，有会计上岗证。







二、员工绩效考评实施作业规程及细节要求



1.0 目的

规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。

2.0 适用范围

适用管理处行政服务部员工的绩效考评工作。

3.0 职责

3.1 行政服务部主管负责依照本规程进行行政服务部员工的周检工作。

3.2 分管项目经理负责依照本规程进行行政服务部员工的月检。

4.0 程序内容

4.1 行政服务部员工的工作标准。

4.1.1 行政服务部员工每日工作应符合《员工服务管理作业规程及标准》《合同管理标准作业规程》、《员工投诉与行政复议标准作业规程》、《行政奖励标准作业规程》、《人事招聘管理作业规程》、《员工入职与试用管理作业规程》、《员工离职与内部调职管理作业规程》、《考勤管理标准作业规程》、《转证、晋升、降级、调薪标准作业规程》、《绩效考评管理标准作业规程》、《办公区管理标准作业规程》、《服务标识管理标准作业规程》、《物品验证标准作业规程》、《固定资产管理标准作业规程》、《费用报销审核管理标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》、《仓库管理标准作业规程》中的工作要求。

4.1.2 行政服务部员工必须按本部门《员工培训标准作业规程》中的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。

4.1.3 行政服务部主管应按上述各项标准作业规程履行职责、符合标准作业规程的要求。

4.1.4 行政服务部员工除应严格按以上的标准作业规程进行工作处，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4.2 绩效考评评分结构

4.2.1 绩效考评由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成，各种检查考评的要求详见公司《绩效考评实施标准作业规程》。

4.2.2 行政服务部员工绩效考评的周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：

计划完成情况（满分20分）；

执行规程质量（满分20分）；

领导满意情况（满分10分）；

培训质量（满分20分）；

岗位标准质量（满分20分）；

其他标准质量（满分10分）。

4.2.3 行政服务部主管绩效果考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：

岗位工作标准作业规程的执行质量（满分20分）；

领导交办任务及部门计划完成情况（满分20分）；

其他部门满意情况（满分20分）；

执行服务标准作业规程标准情况（满分20分）；

培训质量（满分10分）；

遵守相关作业规程质量（满分10分）。

4.3 绩效考评扣分细则

4.3.1 行政服务部员工考评扣分细则：

4.3.2 计划完成情况考评扣分细则：每次检查是否有计划和总结，计划工作是否在计划时间内完成，完成时间与计划时间是否一致，计划内容与总结内容是否相对应，每发现一项扣1-2分。发现达不到《工作服务计划控制规程》要求的每发现一项一般违规扣该项评分1—2分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣该项3—5分；引起不良后果的视情况扣减6—20分。

A 执行规程质量员工不按本部门标准作业规程作业，每次检查每发现一项，一般违规扣减“执行规程质量”栏目1—2分；严重违规扣减3—4分；引起不良后果的，视情况扣减5—20分。扣完为止。

B 领导满意情况员工是否服从领导工作安排，不与领导顶撞；能否按质按量完成领导临时交办的任务；不挑拨是非，不说不利益公司的话每发现一项扣1-2分。发现违反《员工管理服务作业规程及标准》、《办公区管理作业标准》的每次检查每发现一项，一般违规1—2分；严重违规扣减2—3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4—10分。扣完为止。

C 培训质量员工必须按本部门《员工培训标准作业规程》中的要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1—2分；严重违规扣减对应项目3—4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5—20分，扣完为止。

D 岗位质量标准行政服务部管理员（出纳）工作时违反本部门《员工服务管理作业规程及标准》《合同管理标准作业规程》、《考勤管理标准作业规程》、《办公区管理标准作业规程》、《服务标识管理标准作业规程》、《固定资产管理标准作业规程》、《费用报销审核管理标准作业规程》、《档案管理标准作业规程》、《仓库管理标准作业规程》《印章管理作业规程》中工作要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1—2分；严重违规扣减对应项目3—4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5—20分，扣完为止。

E 其它质量行政服务部管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项，一般违规扣减对应项目0.5—1.5分；严重违规扣减对应项目2—3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4—10分，扣完为止。

4.3.4 行政服务部主管绩效考评扣分细则。

A 岗位工作标准作业规程执行质量：严格按部门各个标准作业规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1—2分；严重违规扣减对应项目3—4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5—20分。

B 领导交办任务及部门计划完成情况：能否按按质按量完成领导交班的任务；每次检查是否有计划和总结，计划工作是否在计划时间内完成，完成时间与计划时间是否一致，计划内容与总结内容是否相对应，每发现一项扣1-2分。发现达不到《工作服务计划控制规程》要求的每发现一项一般违规扣该项评分1—2分；严重违反作业规程操作的严重违规，每发现一项扣该项3—5分；引起不良后果的视情况扣减6—20分。

C 其它部门满意情况：各部门在工作中必须严格对照管理处机构架设要求设置部门工作职责范围，权限。遇工作不得相互推委，本着分工不分家的原则相互合作。任何一方给相关部门造成影响的每发现一次扣1-2分，导致相关部门工作无法开展的扣3-4分，违反公司管理理念的扣5-20分。

D 执行服务标准及作业规程标准：严格按照部门作业文件规程与标准，每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1—2分；严重违规扣减对应项目3—4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5—20分）；

E 培训质量：必须按本部门《员工培训标准作业规程》中的要求组织培训并考核，确保员工考核合格后方可上岗，部门培训率100%。每次检查每发现一项，一般违规扣减对应项目1—2分；严重违规扣减对应项目3—4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5—20分，扣完为止。

F 遵守相关作业规程质量：遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目1—2分；严重违规扣减对应项目3—4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5—10分；

4.3.5 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清、不合要求或有一定的客观因素（需经确认），造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。

4.3.6 “其它”栏目是为本公司相关作业规程所未包括，或超本规程4.1.1所列出的原因造成的不合格所设置，如果未发生或未出现，该栏目考评时应当给出满分10分。

4.3.7 检查、考评时，如出现《行政奖罚标准作业规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1—20分（但总分不应超过100分），另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人进行奖励。

4.3.8 考评时受考人的行为造成的不良后果已触犯《行政奖罚标准作业规程》所列出的必须加以惩处的条款，则除在考评检查表相应栏目内扣完相应分值外，另依据《行政奖罚标准作业规程》对受考人追加处罚。

4.3.9 绩效考评扣分细则的解释权在公司品质部。



5.0 相关支持文件

5.1《绩效考评管理标准作业规程》。

5.2《行政服务部所有标准作业规程》。

5.3《行政奖罚标准作业规程》。

5.4《

6.0 记录

6.1《行政服务部员工周检、月检、抽检考评表》。

6.2《行政服务部主管周检、月检、抽检考评表》。































员工周检、月检、抽检考评汇总表 XZ/QEW02-02-R1



年 月 日 NO：

岗位 姓名 计划完成情况20分 执行规程质量20分 领导满意情况20分 培训质量10分 岗位标准质量20分 其它标准质量10分 总分 说明 被检查人签名确认

审核人： 日期： 主管周检、月检、抽检考评汇总表 XZ/QEW02-02-R2



年 月 日 NO：

岗位 姓名 岗位工作标准作业规程的执行质量20分 领导交办任务及部门计划完成情况20分 其他部门满意情况20分 执行服务标准作业规程标准情况20分 培训质量10分 遵守相关作业规程质量10分 总分 检查人 备注

审核人： 日期：





















三、管理处行政奖惩标准操作规程及细节要求



1.0 目的

规范管理处行政奖罚的标准及奖罚程序，确保管理处行政奖罚有法可依，适度合理。

2.0 适用范围

适用于管理处经理（不含）以下员工的行政奖罚处理。

3.0 职责

3.1 总经理负责管理处副主管（含）以上员工行政奖罚决定的审批。

3.2 管理处经理负责管理处副主管以下员工行政奖罚决定的审批。

3.3 行政服务部负责管理处行政奖罚工作的组织实施复核。

3.4 各部门负责人负责本部门行政奖罚工作的提出。

4.0 程序要点

4.1 奖罚原则。

有功必奖，有过必罚；依法管理，执法必严；奖罚面前，人人平等。

4.2 奖罚形式。

4.2.1 奖励：嘉奖、晋升工资、晋职。

4.2.2 处罚：警告、降级（薪）、解聘（劝退、解雇、自动离职）。

4.3 奖罚标准。

4.3.1 嘉奖1次奖当月岗位工资，警告1次扣当月岗位工资。

4.4 奖罚条件。

4.4.1 符合下列条件之一者，可建议给予嘉奖：

A 对提高公司信誉，做出显著成绩者；

B 发现事故隐患，及时采取措施防止重大事故发生者；

C 为保护公司、员工和顾客生命财产安全，见义勇为者；

D 提出合理化建议，经实施有显著成绩者；

E 严格控制费用，节约开支有显著成绩者；

F 拾金不昧，做好人好事事迹突出者。

G 在抗洪、灭火、防风工作中有突出表现者；

H 接待业主及客人，受到业主及客人书面或旌旗表扬；

I 工作中任劳任怨、不计较个人得失，影响较大者；

J 有效举报违法、违规行为者；

K 在公司的重大活动服务过程中表现突出者；

4.4.2 符合下列条件之一者，可建议晋升、调薪奖励：

A 表现优异，半年之内的月度绩效考评分数有5次列本部门第一者（部门负责人不在此项）；

B 工作有突出贡献者；

C 有突出才能，为公司急需者；

D 为同行业竞相争取者。

4.4.3 有下列行为之一者，可建议给予警告处罚：

A 表现较差，半年之内的月度考核有5次列本部门倒数第一者；

B 拖延执行上级指令及时效性规定，影响工作进度，并给管理处造成一定损失者；

C 各作业规程考核过程中，单项考核满分被扣光者；

D 在办公室或公共场所发泄个人不满情绪，造成不良影响者；

E 无故串岗、闲聊、乱丢果皮、杂物者；

F 未经主管同意私自调班、调休、外出不填写申请表者；

G 使用亵读性或辱骂性语言者；

I 捏造请假理由或伪造有薪假证明，经查证属实者；；

L 辱骂同事或管理人员，情节严重者；

M 向他人误传个人或他人薪金数额者；

N 拾遗不报，造成不良影响

P 管理处员工对住户服务时，违反时效制规定，造成

T 随身携带考勤卡，代他人打卡，授意他人打卡，涂卡、冒签卡1次以上者；

U未下班提前更换工作服者；

V 旷工1天者；

W 明知有病而有意拒绝接受公司指定体检、治疗或防疫注射者；

H 故意浪费公司财物者；

I 当班时间干与工作无关的事情。

4.4.6 有下列条件之一者，可建议给予降职、降薪处分：

A 管理不善，半年内考评有5次位居部门倒数第一；

B 多次重复违反公司标准作业规程，单项满分被扣完达2次者；

C 在部门中绩效考评连续2个月考评分数均为末位者；

D 半年内旷工2天者；

E 当月累计违反4.4.3内条款2项（含）以上者；

F 其他须给予降职、降薪的处分者。

4.4.7 有下列行为之一者，可建议给予劝退。劝退人员如果在试用期的，公司无须提前即可通知员工办理正常离职手续。劝退人员与公司签订了《劳动合同》，一般情况下需提前一个月通知员工或以一个月工资作补偿后即刻辞退员工（劳动合同特殊约定的按《合同管理标准作业规程》办理）：

A连续2个月绩效考评分数在60分以下者；

B 连续3个月考评分数均为末位者；

C当月累计违反4.4.3内条款3项（含）以上者；

D 其他须给予劝退处分者。

4.4.8 有下列行为之一者，可建议给予解雇员工无须提前通知，不给予工资以外的任何经济补偿，给公司造成损失的，公司保留追究其有关责任的权利：

A 赌博、吸毒、盗窃或参与其他违法活动，被依法追究刑事责任者；

B 泄窃公司机密，贪污、挪用公款在2000元以上者；

C 在公司无理取闹且先动手打人者；

D 年内旷工3天者；

E 造谣惑众，挑拨是非或以强暴手段唆使他人怠工或罢工，情节严重者；

F 利用职务之便，收取他人贿赂为自己牟取私利者；

H 利用社会不良分子解决公司内部问题者；

I 擅用公司名义在外招摇撞骗有损公司利益、声誉者；

K 故意损坏公司设备、工具、原材料及重要文件者；

L 遇非常事故，借故逃避义务，致使公司财物蒙受损失者；

M 对公司员工及其家属实施威胁、暴行者；

O 疏于职守，给公司造成较大损失者；

P 向公司提供虚假证明或资料者；

Q 服务态度恶劣，损害住户或客户利益，影响公司声誉者；

R 窃取公司机密、技术资料或财物者；

S当月累计违反4.4.3内条款4项（含）以上者；

T 其他严重违反公司规定，须给予解雇者。

4.5 奖罚程序。

4.5.1 部门负责人向行政服务部提出，行政服务部给予《奖罚单》。

4.5.2 审核。部门依据奖罚条件或（及）《绩效考评管理标准作业规程》进行以下审核，并将审核意见记录在“部门意见”栏，并签名确认：

A 建议内容是否真实、清楚、完整；

B 奖罚标准是否恰当。

4.5.3 行政服务部复核。行政服务部主管依照用人部门上述程序进行复核，并将复核结果记录在“行政服务部意见”栏，并签名确认：

A 部门意见真实、奖罚恰当的按正常手续办理；

B 经核查，用人部门意见不真实或奖罚标准欠恰当的，经与部门沟通后，由部门重新填写《奖罚单》。部门坚持已见的，行政服务部须将调查情况附于《奖罚单》后一齐报总经理审批。

4.5.4 审批。管理处经理负责管理处普通员工奖惩决定的审批。总经理负责其他决定的审批。

A 用人部门和行政服务部意见统一时，总经理（管理处经理）在1个工作日内给予审批意见，由行政服务部按正常手续办理；

B 用人部门和行政服务部门意见不统一时，总经理（管理处经理）在2个工作日内给予审批意见。

4.5.5 资料处理。

涉及调薪的资料处理：

———行政服务部将审批后的《奖罚单》复印一份，复印件公布在“员工公告栏”内；

———原件附在《转正/晋升/降职/调薪表》后，按《转正/晋升/降职/调薪标准作业规程》处理。

劝退、解雇、自动离职人员资料的处理：

———行政服务部将审批后的《奖罚单》复印一份，复印件公布在“员工公告栏”内；

———原件附在《员工离职表》后按《员工离职、内部调职标准作业规程》办理。

嘉奖、警告人员资料的处理：

———行政服务部将审批后的《奖罚单》复印两份，原件存入员工本人人事档案并记录；

———一份复印件公布在“员工公告栏”内；

———一份复印件于次月初报财务部核发奖罚工资。

4.5.6 员工对奖罚有异议的按《员工投诉与行政复议标准作业规程》处理。

4.5.7 记录：

A 行政服务部管理员将员工奖罚情况记录在《员工花名册》及员工人事档案的《员工记录表》内；

B 行政服务部管理员将员工奖罚情况记录在人事月报的《当月奖罚统计表》内，并于次月初与《奖罚单》一齐报财务部核发奖罚工资。

4.6 本规程作为员工转正、晋升、降级、调薪、劝退、解雇等人事处理工作的依据之一。

5.0 记录

5.1 《奖罚单》。

5.2 《奖励建议书》。

6.0 相关支持文件。

6.1 《转正/晋升/降职/调薪标准作业规程》。

6.2 《员工离职、调职标准作业规程》。

6.3 《员工投诉行政复议标准作业规程》。

















奖励建议书 XZ/QEW02-03-R1



项目管理处 编号：

部门 奖励人姓名 职位 奖励事实记录： 部门意见：



负责人：

年 月 日 行政服务部意见：



负责人：

年 月 日 管理处意见：





负责人：

年 月 日 总经理意见：











奖罚单 XZ/QEW02-03-R2



部门 奖罚人员姓名 职位 工号 奖罚事实记录：









建议人签名/日期： 部门负责人意见：





签名/日期： 行政服务部意见：





签名/日期： 项目经理意见：





签名/日期： 总经理意见：





签名/日期：









四、名片、图书、工作证管理操作规程及细节要求





1.0 目的

规范名片、图书、工作证的管理。

2.0 适用范围

适用于管理处名片、图书、工作证的管理。

3.0 职责

3.1 项目经理负责名片、工作证印制、图书购置的审批。

3.2 行政服务部主管负责工作证、名片、图书管理工作的监督。

3.3 行政服务部管理员负责工作证、名片、图书的日常管理工作。

3.4 行政服务部负责工作证、名片的制作工作。

4.0 程序要点

4.1 名片

4.1.1 名片印制的权限：

部门主管（含）以上人员可印制名片；

经总经理室批准的其他人员。

4.1.2 名片印制程序：

申请人根据工作需要，写出书面申请报行政服务部审核。

经项目经理审核同意后报总经理依据印制权限进行复核。

经项目经理复核同意后报总经理审批，总经理审批同意的按正常手续办理（申请人第一次申请经总经理批准的，以后的申请无须再报总经理审批），总经理不同意的不予办理。

4.13 行政服务部组织印刷：

—— 按照公司名片的统一规格，注明申请人的姓名、职务、联系方式等内容，通知名片印刷部门印刷（传真或电话通话）；

—— 要求名片印刷公司制版后报管理处确认方可印刷；

—— 行政服务部管理员取回印刷好的名片后，通知申请人领用。

4.1.4 申请人到行政服务部办理领用手续，并在《领物单》上签名确认。

4.2 图书

4.2.1 图书的申购：

A 部门主管依据本部门业务开展需要提出购书申请，申请包括以下内容：

—— 申请的原因、背景和依据等：

—— 申请的事项：

—— 申请的要求；

—— 费用预算。

B 行政服务部主管审核。行政服务部管理员根据行政服务部编制的《图书目录》进行检查，是否有类似的图书：

—— 如果没有按正常手续办理；

—— 如果有类似的图书，征求申请人意见，申请人认为合适的执行图书借阅手续；认为不合适的报行政服务部主管审核后，报总经理审批。

总经理室审批同意的按正常手续办理，不同意的，由行政服务部通知申请人。

C 图书购买工作原则上由申请人执行，费用先行垫付，事后将购买的图书报行政服务部登记，加盖公司骑缝章；行政服务部主管在购书发票（附购书明细清单）上签字确认，由申请人按《费用报销标准作业规程》办理。

4.2.2 图书的管理：

A 图书的日常管理工作由行政服务部管理员负责，行政服务部主管负责监督。

B 行政服务部管理员将所有图书进行编号，然后登记在《图书目录》中，内容包括：编号、书目名称、类别、册数、单价、金额小计、购买时间、借出时间、借阅人、备注等栏目。

C 行政服务部管理员按编号顺序将图书依次排放在安全地点，并注意防潮、防霉、防腐蚀、防虫蛀、防火、防盗工作。

D 行政服务部管理员每季度对图书进行一次清点，每半年将清点结果记录在《图书目录》内报行政服务部主管审核参阅。

E 行政服务部每季度末将《图书目录》提供给各个部门，供各部门选择借阅。

4.2.3 图书的借阅：

A 图书出库一律办理借阅手续，否则不准出库；

B 借阅人每次借书一般不得超过两本（套），并在《图书目录》中签名并注明借阅时间；

C 图书借阅一般不超过1个月，超过1个月的需要办理续借手续（已被预给借阅的图书除外）；

D 借阅人发现想借阅的图书已被别人借走，可向行政服务部管理员预约借阅；

E 借阅人应爱惜公司财产，不得在图书中勾画，涂改、撕毁、损坏；因不慎丢失图书，照价赔偿；

F 借阅人应在归还日期前主动将图书归还图书室。经行政服务部两次催交不还 的，视为丢失，由行政服务部将扣款项目在员工当月工资内按图书原价的两倍价款予以扣除；

G 借阅人将图书归还，应注销本人签名。

4.3 工作证

4.3.1 新进员工工作证的编号由行政服务部提供，制作好通知相关部门取证。

4.3.2 行政服务部根据公司工作证的模板制作工作证。

4.3.3 员工在办公区域必须佩带工作证。

4.3.4 工作证须端正地佩带在左胸襟处。

5.0 记录

5.1 《图书目录》

6.0 相关支持文件

6.1 《费用报销审核标准作业规程》

6.2 《档案管理标准作业规程》

6.3 《员工入职与试用标准作业规程》

6.4 《员工离职、内部调职标准作业规程》













图书目录 XZ/QEW02-05-R1



编号 书目名称 类别 删数 单价 金额小计 购买时间 借出时间 借阅人 备注

























五、服务标识管理标准作业规程及细节要求





1.0 目的

规范服务标识的使用与设置，为别墅区业主的居家工作生活提供方便。

2.0 适用范围

适用于与管理处各类服务标识的设置、使用、控制工作。

3.0 职责

管理处各部门主管负责各类服务标识设置、使用的实施工作；

管理处行政服务部负责对各类服务标识的管理和质量进行审核、监控。

4.0 程序内容

4.1 服务标识的使用、设置范畴

凡在物业管理服务工作中容易引起识别错误或不方便业主生活、不便于物业管理工作进行的地方均应设置和使用服务标识。

4.2 常用标识的种类。

4.2.1服务人员的标识

a) 管理处各类管理人员均着不同颜色、式样统一的服装，包括护管人员、清洁工、花木工、管家接待员、机电维修工和行政服务部管理员。

b) 各类服务人员在当值工作时必须佩戴统一的工作卡。工作卡应明显标识出该工作人员的姓名、编号、工种、岗位职务和投诉电话，便于业主识别、记忆。工作卡的配戴方式详见《员工服务管理标准作业规程》。

4.2.2各类服务场所的标识。

管理处各部门的大门均设置有醒目的门牌和指引牌。门牌要求制作精美、标识出管理处部门名称、结实耐用；指引牌要求精美雅致、清晰指引出方向或位置、结实耐用。

客户服务中心、会所、泳池、网球场等公共服务场所门前及内部均设有统一、完善的标识系统。要求做到使业主/客人进入公共场所寻求服务、消费时无须再询问即可完成全过程。

4.2.3各类服务产品的标识。

提供给业主的《业主手册》或其他公开文件，如通告、公告、通知均应明确标识出发文部门、适用范围和必要的沟通、服务电话。

提供给住户的各类有偿服务产品，如时花等，在提供给住户时，均应让业主有明白的签收、验收记录；均应在提供产品时标清送货、出货部门、时间、使用说明，以免误用。

4.2.4所管理的各类物业标识。

各类房屋用幢号、房间号标牌给予识别；

整个别墅区的方位均用标识牌标明方位。管理处在每个别墅组团区用区域示意区的形式在别墅区明显位置标识出别墅区的建筑构成和方位；

各类设备房如变配电室、水泵房、停车库等均用标识牌清晰标识出名称。

4.2.5特殊场所、环境的标识：

消防箱、消防栓、消防管道用红色标识，且在消防箱上喷有“119”报警电话提示。

4.2.6管理处替业主保管的产品均用标签、标牌标明其贮存场所以免混淆。

4.2.7设备设施标识：

配电室（高低压）必须用标牌标识，并注明“非工作人员请勿入内”的要求，高压配电柜必须悬挂“高压危险”字样；

水泵房机组必须标明机组机号；

凡有使用范围限制的设备、设施应采用标识牌明显标识出限制使用的范围；

因设备检修而影响到业主日常工作、生活时，维修人员应当在工作现场明确标识如给排水维修等警示。

4.2.8停车场及泊车位和行驶限制速度，以标示牌、车位线和禁停线予以标识。

4.3 标识的设置要求

4.3.1便于观察。

4.3.2便于识别。用图形和符号进行的标识，图形和符号应符合相关的标准或通用法则。

4.3.3便于实施。

4.3.4不易被人为因素变动其标识的内容和位置。

4.3.5具有可追溯性：

需要进行可追溯性要求的标识应具有惟一性，如编码、编号、日期、来源、相关人员签名等；

有可追溯性要求的标识（如记录、合同、单据、凭证）不允许有非授权的涂改。

4.4 标识的设置制作程序。

4.4.1相关使用、责任部门提出设置申请。

4.4.2行政服务部进行审核。

4.4.3审核通过后报项目经理审批。

4.4.4批准后由行政服务部对外联系制作。

4.5 标识的日常管理。

4.5.1行政服务部每月应将管理处所有标识的使用情况进行至少一次普查，并将结果4.5.2记录于行政服务部每月的工作小结中。

4.5.3对于有追溯要求的记录等标识由经办部门或管理处保存，保存期详见各个具体工作的标准作业规程。

5.0记录

6.0相关文件

管理处所有标准作业规程。

六、合同管理标准作业规程及细节要求





1.0 目的

规范合同的评审、签署、履约跟进、归档管理工作程序，确保公司利益、信誉得到保障。

2.0 适应范围

适应于管理处所有合同的管理工作。

3.0 职责

3.1 总经理负责公司所有合同的签署及重要合同的评审。

3.2 项目经理负责所有合同的审核。

3.3 行政服务部负责公司所有（合同）包括员工劳动合同的拟定、监管及归档。

3.4 部门负责人负责合同的履约执行。

4.0 程序要点

4.1 合同管理的范围：包括对外提供服务的合同和对外委托服务的合同。

4.1.1 对外提供服务的合同，包括以下几类：

政府职能部门或业主委员会委托进行物业管理的合同；

投标书；

对外租赁合同；

公司承诺提供的常规服务和管理；

顾客（业主、住户或其他委托方）委托公司进行采购、安装、修缮、装修、检修、保养、清洁、搬运及其他有偿服务的合同；

公司车位使用或泊车合同；

其他对外提供服务的合同；

4.1.2 对外委托服务的合同，包括以下几类：

采购合同；

招标合同；

劳动合同；

公司委托顾客（供应商或其他受委托部门）进行采购、安装、修缮、装修、检修、保养、清洁、搬运等合同；

其他须进行对外委托服务合同。

合同的形式包括以下几种形式。

4.2.1 书面的和非书面的。

4.2.2 协议或其他法规性文件的规程和要求。

4.2.3 规范合同和格式合同。

4.2.4 口头承诺。

4.2.5 招、投标书。

4.3 合同的制定。

4.3.1 一般情况下由合同的执行部门负责制定，其内容包括以下条款：

标的；

数量和质量（或工作内容）；

价款或酬金；

履约期限、地点方式及其他履约条件；

合同终止条件；

违约责任；

专用合同约定的其他必要条款。

4.3.2 各种合同若有合同范本，可依照合同范本填写或修改各条款。

4.4 合同的评审。

4.4.1 评审权限：

标的在5万元以下的合同，由总经理委托分管副总经理组织合同执行部门及行政服务部主管进行评审；

标的在5万元以上的合同，由总经理组织评审。

4.4.2 评审内容。

对外提供服务合同的评审内容：

—— 公司的履约能力；

—— 顾客提供的价格；

—— 合同的风险；

—— 合同的条款是否明确；

—— 合同是否合法；

—— 合同的社会效益；

—— 其他需要评审的内容。

对外委托服务合同的评审内容：

—— 分供方的履约能力；

—— 分供方提供的价格；

—— 分供方的信誉；

—— 分供方提供服务的售后服务；

—— 合同的条款是否明确；

—— 合同是否违法；

—— 合同的风险；

—— 合同履约监控能力；

—— 其他需要评审的内容。

合同的签署与生效。

合同经评审合格，由总经理签署。非书面的合同除外。

经总经理签署的合同按《印章管理标准作业规程》办理盖章审批手续。

所有书面合同均须加盖公司印章，合同页数在一页以上的必须加盖骑封章。

经签署并加盖公司印章的合同正式生效，须公证的合同，经公证后生效。

公司承诺提供常规服务和管理的合同签署与盖章形式不受以上条款的限制。

生效的合同原则上一式四份，公司与顾客各两份，需进行公证的须报公证机关一份备案。

4.6 合同的编号与归档。

4.6.1 书面合同统一进行编号，编号的方法按《档案管理标准作业规程》办理。

4.6.2 一般情况下书面合同由公司行政服务部统一归档（经总经理审批同意，由其他部门保管的除外），归档方法按《档案管理标准作业规程》办理。

4.6.3 行政服务部归档合同原则，合同履行完毕或需分阶段付款的，报财务部存档一份，部门需按合同条款监督顾客履约的，按《档案管理标准作业规程》办理复印审批程序后，由部门负责人保管一份复印件。合同执行完毕后，须将合同返还行政服务部归档。

4.6.4 合同条款涉及保密事项的，有关部门均承担保密责任。

4.7 合同的履约。

4.7.1 对外委托服务的合同，由提供合同服务的部门负责履约，重要的合同由总经理或行政服务部监督履约。

4.7.2 对外委托服务的合同，由合同执行部门监督分供方履约，重要的合同由总经理室和行政服务部监督履约。

4.7.3 合同执行部门须将合同履约阶段性情况向经理汇报，重要合同须以书面形式汇报。

4.7.4 行政服务部监控所有书面合同（员工劳动合同除外）的履约进度，对违反合同进度的及时向总经理汇报。

4.7.5 合同履约完毕，对重要合同的执行效果再次进行评审。

4.8 合同的变更与废止。

合同双方不能履约或不能完全履约或合同中须变更废止情况出现需进行合同条款变更或废止时，由合同执行部门向行政服务部提出合同变更申请，行政服务部按合同评审程序跟进评审变更条款或废止合同，重要合同由总经理直接组织变更条款或废止合同。

4.9 合同的续约。

合同期满且需办理续约的，由合同执行部门按合同要求提前通知行政服务部，由行政服务部主管按合同评审程序跟进评审，重要合同由总经理直接组织合同评审。

4.10 合同的统计。

每年12月31日前，由合同部门对书面合同进行清查统计，写出专题报告内容包括：合同清单，履约完成情况，存在或需跟进的问题等报总经理审阅。总经理给出批示意见，由行政服务部按总经理批示意见办理。

4.11 记录：书面合同必须有书面合同的评审记录，与合同一起归档保管。

5.0 记录

5.1 《物业管理合同评审记表》。

5.2 《合同更改通知单》。

6.0 相关支持文件

6.1 《档案管理标准作业规程》。

6.2 《对外委托服务标准作业规程》。

6.3 《有偿便民服务标准作业规程》。



评审时间 地 点 支持人 参加人员 合同名称 编号 顾客名称 要求提供服务（管理）和要求 评审记录 评审人签字

A. 合同要求是否明确、合理：



B. 设备、设施资源：



C. 有无对合同理解不一致处，是否解决：



D. 人力、财力资源：



E. 规范条件： 结论 具备履行合同能力 采取措施后具备能力 不具备能力 批准 签名 日期 合 同 评 审 记 录 XZ/QEW02-08-R1









































































合同更改通知单 XZ/QEW02-08-R2



合同名称 编 号 顾客名称 地 址 合同更改内容： 更改开始执行日期 下达更改通知日期 通知下达部门 负责人（签名） 批 准 签名： 日期：









七、印章管理标准作业规程及细节要求



1.0 目的

规范印章的刻制、用印、借用、保管与废止工作。

2.0 适应范围

各类印章的管理。

3.0 职责

3.1 总经理负责公司印章用印的审批并承担审批责任。

3.2 管理处负责人负责管理处印章用印的审批并承担审批职责。

3.3 行政服务部主管负责公司及管理处印章的刻制、发布、废止、监督管理，

保管公司印章并承担相应的责任。

3.4 行政服务部会计负责财务专用章的管理并承担管理责任。

4.0 程序要点

印章刻制。

4.1.1 部门/项目经理提出印章刻制申请，并提供印章图案要求。

4.1.2 行政服务部审核印章图案是否美观及合法，要求是否符合规格。

4.1.3 项目经理审核后，加注审核意见。

4.1.4 总经理审核后，加注审核意见。

4.1.5 行政服务部登记并安排刻制：

a） 行政服务部依据以上审批程序拟出刻制公章证明文件；

b） 行政服务部主管审批并安排刻制。

4.1.6 行政服务部发文公布公章印模。

4.1.7 行政服务部将印章登记《印章领用登记表》内，并将印章交给相关部门保管。

4.2 公司及管理处行政印章的用印。

4.2.1 部门填写《盖章申请单》，并附盖章文件原件。

4.2.2 部门负责人审核。

4.2.3 行政服务部报总经理/项目经理审批。

4.2.4 行政服务部登记，并核对公章、文件份数。

4.2.5 行政服务部盖章并留存原件一份。

4.2.6 行政服务部通知部门取回文件。

4.2.7 行政服务部财务用印时，由行政服务部主管直接报总经理审批后用印，并做好登记。

4.3 借用。

4.3.1 部门提出书面借章申请。

4.3.2 部门负责人审核借章用途是否属实及其可靠性，原则上公章不携带出公司。

4.3.3 总经理/项目经理审批。

4.3.4 行政服务部收到经审批同意的申请后方可借出公章并登记。

4.3.5 公章必须在归还日期前完好地交还行政服务部。如果超时归还，需附书面说明并由部门主管确认后报行政服务部备案。

4.3.6 行政服务部财务携带公章出公司时，由行政服务部主管直接报总经理办理审批手续。

4.4 损坏、丢失处理。

4.4.1 印章丢失后，必须立即书面写出报告，部门主管审核确认后，报行政服务部登记。

4.4.2 行政服务部及时将报告转给总经理，最后报董事会给出审批意见，由行政服务部予以备案，须予以登报声明的由行政服务部办理。

4.4.3 行政服务部按《行政奖罚标准作业规程》对责任人予以行政处罚。

4.4.4 使用部门提出重新刻制申请，并经审批、刻制。

4.4.5 使用部门交换旧印章至行政服务部并领取新印章（丢失的直接领取）。

4.4.6 行政服务部们核对，收回旧章并登记。

4.5 印章的废止。

4.5.1 相关部门提出废止印章意见书。

4.5.2 总经理审批。

4.5.3 行政服务部发出收回废止印章通知并派专人收回。

4.5.4 行政服务部核对废止章，记录归档。

4.6 印章的保管。

4.6.1 公司出印章由行政服务部管理员保管，行政服务部财务印章由财务专职人员保管。

4.6.2 管理处印章由管理处行政服务部保管。

4.6.3 印章必须统一放置于专用保险柜内。

4.6.4 用印前必须履行用印手续。

5.0 记录

5.1 《盖章申请单》。

5.2 《文件用印模式》。

5.3 《公章印模登记表》。

5.4 《公章登记表》。

5.5 《废止公章登记表》

6.0 相关支持文件

6.1 《文书管理标准作业规程》。

6.2 《行政奖罚标准作业规程》。





盖章申请单 XZ/QEW02-09-R1



行政服务部：



兹有 部因 原因，需加盖 印章，共 份，请予以办理为盼。









申请人： 审核人： 审批人：



年 月 日













盖章申请单 XZ/QEW02-09-R1



行政服务部：



兹有 部因 原因，需加盖 印章，共 份，请予以办理为盼。









申请人： 审核人： 审批人：



年 月 日

借用公章登记表 XZ/QEW02-09-R2



部门 姓名 公章名称 事 由 借出时间 归还时间 批准人 经手人 备注

八、物品采购标准作业规程及细节要求



1.0 目的

对供方质量保证能力进行评价，确定合格的供方，控制采购过程，确保服务分包符合规定的要求。

2.0 适用范围

适用于本管理处物业管理服务过程所需产品（单件物品价格1000（含）以上或同一类物品累计金额一次采购500以上的）及服务分包方的选择评定及采购过程控制。

3.0 职责

3.1 行政服务部负责编制采购产品要求及验收标准、服务分包要求及评价标准。

3.2 行政服务部负责组织供方评价，实施采购过程的控制。

3.3 行政服务部及需要采购物品的部门对采购产品及服务分包质量实施验证。

4.0 程序内容

4.1采购产品或服务分类

主要包括但不局限于下列类型：

4.1.1 提供保洁、绿化、机电设备维护、消防设施维护、设备计量等服务分包；

4.1.2 提供法规、规范 (标准)资料更新的服务分包；

4.1.3 服务用设备产品或其他耗材。

4.1.4 由行政服务部编制采购产品要求及验收标准、服务分包要求及评价标准，经管理者代表批准后实施。

4.2 供方的调查与评价

4.2.1服务分包方的评价

4.2.2行政服务部针对公司服务项目的特点，安排专人根据市场反映、同行经验、实地调查或函调情况提出初选建议 (同类供方最少选择三家)，进入评价程序。

4.2.3行政服务部主管对供方资质资料进行审查，填写合格供方评价表并签署意见；

4.2.4行政服务部会同行政服务部、相关管理处实地考察分承包方并填写 《供方调查表》；

4.2.5各部门评价人员在 《合格供方评价表》调查结论栏签署意见；

4.2.6评审全部通过后则交经理批准确定为合格供方，纳入《合格供方名单》，实施产品或服务采购。

4.2.2服务用产品提供方的评价

4.2.1对服务用的产品，公司采用市场采购，实物验收，合格则使用，不合格则退货的方式实施。

5.0跟踪控制

对供方使用 《供方服务质量跟踪表》记录对其服务质量的跟踪结果，以作为继续评价的依据。每年由行政服务部组织对各供方进行一次复审，复审通过的，在合格供方名单中复审栏确认。所有合格供方由行政服务部建立其档案，档案中包括以下资料：

供方调查表；

合格供方评价表；

服务验收报告；

供方服务质量跟踪表；

供方的其他资料 (资格证明、证书、产品证明书等)。

对于考察不符要求，质量跟踪出现不符要求情况及复审不合格的供方，可由行政服务部通知其改进，改进后达到要求，可继续保持其合格供方资格，如三次通知改进无效果者或严重不符合要求者，则取消其合格供方资格。此时《合格供方名单》需更新。

6.0采购信息

6.1 采购信息资料应明确采购产品或服务名称、规格、技术标准、检验规程等内容；

6.2 对于特殊的服务或产品（如电梯维护、建筑结构改造、装修、消防等）的采购要求，应规定相应资质要求或管理体系要求；

6.3 针对采购产品或提供的服务分包服务中存在可标识的重要环境因素，应规定相应的控制程序并通报供方，各管理处在实施中对供方的分包服务的环境影响进行监测，发现问题及时纠正。

7.0 采购服务的验证

7.1 分包服务及服务中涉及的采购产品，由接收部门（如行政服务部和各管理处）按《物品验证标准作业规程》实施。

8.0相关文件

《物品验证标准作业规程》

9.0 记录

《供方调查表》

《合格供方评价表》

《合格供方名单》

《供方服务质量跟踪表》













供方调查表 XZ/QEW02-10-R1

日期：

供方名称 地址 服务类别 职工总人数 技术人员 固定资产 流动资金 体制 序号 调查

项目 情况记录

备注 1 检验

设备

2 技术

要求

3 人员配备能力

4 质量保证能力 质量管理 5 质量记录 6 服务现场 审查意见：



审查人： 日期：





合格供方评价表 XZ/QEW02-10-R2

日期：

供方名称 地址 服务项目 评价部门 序号 评价内容 评价结果 备注 完善5 较好4 一般3 差0 1 检验设备 是否有测试设备、计量器具的管理制度 测试设备和计量器具的鉴定能否保证其验证要求 周期检定制度是否健全，是否有标签 2 技术要求 有无技术文件的管理制度 技术文件是否是有效版本 技术文件能否指导服务，是否满足我部使用要求 3 人员配备能力 员工是否经过培训，有无上岗证 人员配备是否满足我部服务要求 质检人员是否经过专业培训，有无培训记录证明 4 质量保证能力 质量管理 有无完善的质量保证体系 整体管理架构是否完善，各级管理职能是否明确 是否具有以文件形式的质量方针和质量目标 5 质量记录 质量记录是否整洁、清晰、完整、准确、可查 是否有质量记录控制程序 6 服务现场 是否对所有投入服务的产品进行检验 在服务过程中的所有产品是否进行状态标识并有可追溯性 是否有作业指导书指导工人服务 是否建立了不合格服务控制程序 是否制订制度，调查不合格产生原因，并制订纠正和预防措施 最终检验和试验数据有无程序保证 合计评分 评价结论：

优先合格供方（合计评分≥95分，无一般及差）

合格供方（合计评分≥80分<95分，有两个以内“一般”）

备选合格供方（合计评分≥70分<80分，有五个以内“一般”）

不作为合格供方（其他）









评价人： 日期：





































合格供应商名单 XZ/QEW02-10-R3

编号：

序号 供应商名称 服务项目 地址 联系

电话 法人代表 备注



供方服务质量跟踪表 XZ/QEW02-10-R4

序号：

供方名称 初次评定日期 供方服务项目 月份 月服务次数 服务评定（次数） 备注 很满意 满意 不满意 累计 年度服务满意率 （很满意次数+满意次数）÷总服务次数×100%= 年度跟踪评价结果：

根据评价，对该供方：

增加服务采购量（服务满意率≥95%）；

保持正常采购量（服务满意率≥80%）；

减少采购量（服务满意率≥70%）；

停止采购（服务满意率＜70%）；

评价人/日期： 批准人/日期： 纠正措施及验证：



验证人/日期：



九、物品验证标准作业规程及细节要求



1.0 目的

规范采购物品的验证工作，确保入库物品符合规定要求。

2.0 适用范围

适用于管理处物品验证工作。

3.0 职责

3.1 行政服务部负责办公物品的采购，工程部负责维修材料与配件的采购，修缮维保项目的外包，保绿部负责保绿固废处理的外包工作。；

3.2 品质管理部或使用部门接受人按采购文件规定进行物品的验证。

4.0 程序内容

4.1 物品验证的要求。

4.1.1 每次采购物品部门数量少于10个的，要求100%抽样验证。

4.1.2 每次采购物品部门多于10个的，要求10—50%验证。

4.1.3 采购物品必须具备合格证，特别是对批量（或成箱、成件）购买的物品必须要验证物品的合格证，物品的合格证由行政服务部管理员保存。

4.1.4 对目测无法验证的物品，必须使用相关工具协助验证。

4.1.5 对验证物品的规格、数量等必须与《月度预算计划表》上的内容相符。

4.1.6 行政服务部管理员应将常用物品的说明书、使用说明书及保修卡等资料在验证无误后交行政服务部保存、备查。

4.2 物品验证的分类

4.2.1 应送计量所检定的物品。

a) 仪器仪表类：

——万用表；

——钳形表；

——摇表；

——其他应送计量所检定的物品。

b) 应抽样验收合格证的物品；

——水暖类：水表；

——电器类：电表；

——清洁类：清洁剂、去污粉、洁厕灵等；

——绿化类：肥料、药品、种子等；

——机械设备类：经篱机、吸尘机等；

——仪器仪表类：水平仪、压力表等；

——机械零件类：空调、水泵、发电机等设备的备用配件；

——其他应验证合格证的物品。

c) 应抽样验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀度验证的物品；

——水暖类：水龙头、阀门、弯头、铁管、铸铁管、接连管等；

——电器类：开关、导线、接触器、灯管、灯泡、保险丝等；

——易耗工具类：玻璃刮、扳手、钳子、螺丝批、修枝剪、小锄头等；

——其他应验证外观完好度、接触部位灵活度和壁厚均匀的物品。

d) 行政服务部管理员应抽样试用或通电验收的物品：

——油料类：油漆、涂料等；

——机械设备类：吸尘器、疏通器、剪草机、水泵、电钻、电焊机等。

4.2.2凡不属于上述验证范围的，应对其是否符合采购计划要求的规格、型号、数量等进行抽样或全部核对。

4.3 物品验证的方法。

4.3.1 物品包装的验证方法。

a) 行政服务部管理员应目视物品外包装平整光滑，密封包装无裂缝、无渗漏、无污染或破损痕迹。

b) 注意核对物品包装上注明的生产日期及有效期：

——已过有效期的，行政服务部管理员应拒绝验收入库；

——有效期时间不足一个月的物品，由行政服务部管理员组织人员对其试用，以便检查该物品的有效程度是否合格，并要求采购员对该物品限量采购。

4.3.2物品质量的验证方法：

A 行政服务部管理员应仔细检查物品表面有无擦伤、破损、无裂缝或扭曲变形；

B 行政服务部管理员在验证铁制的物品时，应注意物品有无锈迹；

C 转动物品连接部位，检查其转动是否灵活，有无大的磨擦声；

D 仔细检查物品接口部位，检查其转动是否灵活，有无大的磨擦声；

E 验证物品质地是否符合购买要求；

物品颜色是 符合要求；

A 验证物品规格、尺寸是否符合要求；

B 对物品的受力部分应用手或其他方法做加力实验，看其是否达到规定的受力标准；

D 检查物品附属件是否齐全。

4.3.3物品性能的验证方法：

A 行政服务部管理员应对物品的机械部分反复试动，检查其灵活性、准确性；

B 验收机械设备类必须进行“试用”验证的方法，以便检查其灵活性、准确性；

C 验收具有弹性的物品时，应对物品反复伸缩或弯曲，一般情况下，合格品应回复或基本回复原状；

D 行政服务部管理员在验证电器物品时，应使用万用表测试。测试的电压和电阻的指数首先应达到物品合格证明的标准，其次还必须达到国家有关指数的正常标准；

E 国家规定的其他验证方法。

4.4物品验收程序

4.4.1新采购物品的验证程序。

采购员应将采购回来的物品及时送交行政服务部管理员处验收。

行政服务部管理员按照“物品验证要求”、“物品验证分类”及“物品验证方法”中的相关规定，对物品进行验证。

——验证合格的物品，由行政服务部管理员填写《物品入库单》后，将物品按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行存放；

——验证不合格的物品：发现表面有但不影响使用的，应填写《不合格品处理表》后后在待处理区域内，等待处理；性能有问题，不能使用或影响使用效果的，应拒绝入仓；行政服务部管理员对暂无法检验的物品，应收入仓库“待检物品存放区”等待相关部门或人员检验。

4.4.2退回仓库的物品验证程序。

退物品人员将未使用完需退回仓库的物品送交仓库验收。

行政服务部管理员应先核对；

——该物品的规格型号；

——该物品的性能情况；

——该物品的可利用价值；

——该物品的其他特性。

行政服务部管理员根据“物品验证的要求”、“物品验证的分类”和“物品验证的方法”中的相关规定进行验证。

——经验证合格的，由行政服务部管理员按照《仓库管理标准作业规程》中的相关规定进行入库存放；

——经验证不合格的，由行政服务部管理员填写“不合格品处理表”后，存放在“不合格品区”等待处理。

4.5 物品验证资料的保管。

4.5.1行政服务部管理员应作好每次物品验证结果的记录。

4.5.2物品验证相关资料由行政服务部管理员按月归档保存，保存期为一年。

4.5.3物品验证的情况，作为行政服务部管理员绩效考评的依据之一。

5.0相关文件

5.1《仓库管理标准作业规程》

6.0记录

6.1《物品验证记录表》

6.2《不合格品处理表》

十、仓库管理标准作业规程及细节要求



1.0 目的

规范仓库管理工作，确保仓库物品进行安全、高效、有序的管理，做到单据与实物相符。

2.0 适用范围

适用于管理处仓库的管理工作。

3.0 职责

3.1 行政服务部采购员负责物品的采购工作。

3.2 行政服务部管理员负责物品验收、入仓、领用手续的办理和库存物品的保管。

3.3 行政服务部财务会计负责物品的核算。

3.4 行政服务部主管负责仓库管理工作的监督。

4.0 程序要点

4.1 库存物品的限额标准。

4.1.1 日常消耗物料的库存限额。

一般为每月平均消耗量的2倍。

特殊情况另行处理。

4.1.2 常备的零件物品的库存限额。

一般为每月平均消耗量的3倍；

特殊情况另行处理。

4.1.3 管理处库存物品的总额，应控制在该管理处管理费用收入加其他各项经营收入的总和的40%以内。

4.2 物品采购的申请。

4.2.1 各部门原则上每月25日前将下月所需购置物品汇总上报行政服务部。

4.2.2 行政服务部管理员原则上应在每月28日前根据仓库实际库存量，编制下月物品采购计划。

4.2.3 当仓库物品低于规定的库存限额时，应及时填制所需物品的采购计划。

4.2.4 仓库中无储存的零星、应急物品由使用部门负责人填制采购计划。

4.2.5 行政服务部管理员应在每月最后一个工作日前一天将采购计划交行政服务部主管审核。

4.2.6 行政服务部主管依据下列内容审核。

仓库实际库存量；

当月实际水耗量；

库存物品的限额标准；

下月预计消耗量；

下月资金预算。

4.2.7 行政服务部主管审核：

采购计划不合理的，应及时予以调整申购计划；

采购计划合理的，行政服务部主管应在审核栏内签署姓名、日期。

4.2.8 采购计划在每月最后一个工作日前报公司总经理审批。

4.2.9 总经理审批同意后，交采购员按照《采购管理标准作业规程》中的相关规定进行采购。

4.3 物品的入仓程序。

4.3.1 物品的入仓程序。

A 采购员原则上应在物品采购回来的当日，将物品送交仓库验收，并要求行政服务部管理员清点和记帐，经手人和收款人双方在发票或收据上签字，然后再入柜或入铁架保存。特殊情况不能在当日入仓的，应报行政服务部主管批准后另行处理；

B 如采购员通知物品供应商送货上门，采购员应陪同供应商一起到仓库验货；

C 行政服务部管理员应对符合购买计划的物品按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收；

D 经验收合格的物品，行政服务部管理员应开具《物品入库单》，并将物品分类存放；

E 行政服务部管理员应根据当天的物品验收单，及时登记物品明细帐；

F 行政服务部管理员应在每日下班前，将《物品入库单》汇总后，交管理处财务会计根据《会计核算标准作业规程》中的相关规定进行帐务处理。

4.3.2 退回物品的入仓程序。

A 相关人员将未使用完的物品送到仓库。

B 行政服务部管理员应根据核查结果，按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收。

C ———合格品，填写《物品入库单》，在备注栏内填写“退回物品入库”字样，存入合格品存放区内；

D ———不合格品，填写《不合格品处理表》（详见《物品验证标准作业规程》）后存入在不合格品区等待处理；

E 行政服务部管理员应在每日下班前，根据退回的《物品入库单》，登记仓库物品明细帐，并将《物品入库单》汇总后交管理处财务会计按照《会计核算标准作业规程》中的相关规定进行相关的帐务处理。

4.3.3 设备工具的入仓程序。

A 新采购的工具按物品的入仓程序执行。

B 以旧换新的设备工具入仓程序：

C ———经办人应凭其所在项目经理签名确认的《工具借领单》到仓库办理旧工具入仓手续；

D ———行政服务部管理员经检查无误后予以办理入仓手续，同时在使用《工具登记卡》上由经办人签名确认。

退还的设备工具入仓程序：

A ———行政服务部管理员根据使用人的《工具登记卡》上的项目，逐项清点退还工具；

B ———行政服务部管理员应按照《物品验证标准作业规程》中的相关规定对退回的设备工具进行验收；

C ———行政服务部管理员应在《工具登记卡》上登记，并由使用人所在部门负责人签名确认后存档。

借用工具入仓程序：

A ———工具借用人在工具送还仓库前必须把工具清理干净；

B ———行政服务部管理员根据设备工具的领用记录，按照《物品验收标准作业规程》中的相关规定进行验收；

A ———行政服务部管理员应及时在《工具领用登记卡》上登记。

4.4 仓库物品的存放管理。

4.4.1 物品存放仓库的自然条件：

有通风设备；

光线充足；

面积宽敞。

4.4.2 仓库物品的存放分类：

易燃、易爆与挥发性强的物品；

吸水性强、容易发潮、发霉和生锈的物品；

常用工具材料和配件等；

易碎、易损物品；

食品类。

4.4.3 物品存放仓库的区域划分：

合格物品存放区；

不合格物品存放区；

待检物品存放区。

4.4.4 仓库区域划分的方法：

在货架上标识并隔离；

画线挂标牌。

4.4.5 仓库物品的存放要求。

易燃、易爆与发挥性强的物品应单独设置仓库存放，存放时应注意：

———周围无明火、远离热源；

———摆放在地下；

———配备灭火器；

———保持包装完好；

———库房结构坚固，门窗封闭牢固；

———库房门内开。

吸水性强、容易发潮发霉和生锈的物品存放时：

———用经过防水处理的货架放置；

———放在干燥的地上或货架上；

———配备防潮通风设施。

常用工具、材料和配件等；

———不规则物品，用盒或袋装好后摆放；

———规则的物品整齐地摆放在货架或地上；

———体积较大、体重较轻的可靠墙立放或挂在墙上。

易碎易损的物品：

———体积较小或瓶装物品，放置货架的底层，整齐地摆放在地上；

———体积较大的，应靠墙立放，设置上方不悬挂物品；

———放置的位置有胶垫。

食品：

———设置在经过防水处理的货架上；

———配备通风、防潮设施。

4.5 仓库物品的领用管理。

4.5.1 物品领用程序：

A 物品领用人应凭其所在部门主管签字确认的《领料单》到仓库办理材料领用手续；

B 行政服务部管理员根据《领料单》上所列品种，逐一发放；

C 行政服务部管理员根据《领料单》内容登记仓库物料发放明细登记；

D 行政服务部管理员应于每日下班前，将《领料单》汇总后交管理处财务会计核对，并根据《会计核算标准作业规程》中的相关规定进行相关的帐务处理。

4.5.2 工具的领用管理。

工具使用人应凭其所在部门主管签名确认的《领料单》到仓库领用工具。

行政服务部管理员应根据使用人《工具领用卡》的记录，核对原卡上的领用工具是否有重复现象：

———如经核对，已有领用记录，但没有报废或其他处理记录，行政服务部管理员应拒绝发放；

———发经核对没有该工具的领用记录，将工具发放给领用人后，并在《工具领用卡》上登记。

行政服务部管理员应在每日下班前将工具《领料单》，汇总后交行政服务部财务会计核对，行政服务部财务会计根据《会计核算标准作业规程》中的相关规定进行相关的财务处理。

4.5.3 借用工具的领用程序：

A 凡因工作需要借用工具的人员，应凭其所在部门主管签名确认的《工具借领单》，到仓库办理工具借用手续；

B 维修人员也可凭有效的维修单借用工具；

C 行政服务部管理员根据《工具借领单》，与仓库建立的借用工具登记卡核对无误后发放；

D 行政服务部管理员对借用的工具应根据规定的归还期限督促借用人按时归还。

4.6 仓库物品报废的管理。

4.6.1 报废的标准：

物品到有效期；

客观原因造成物品工具已无使用价值的；

按其他有关规定需报废。

4.6.2 物品报废的程序。

报废物品经办人凭其所在部门主管签名确认的《物品报废单》到仓库办理物品报废手续，贵重物品需报项目经理批准。

仓库库存的物品报废，由行政服务部管理员负责填写《物品报废单》。

行政服务部管理员准备好报废物品的有关原始资料：

———入库时间；

———物品性能介绍；

———使用时间；

———使用说明；

———其他有关资料。

行政服务部管理员，应组织相关人员验证，并填写《物品验证记录》。

报废物品部门价值在500元以上的，由行政服务部管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》报公司总经理审批。

报废物品部门价值在500元以内的，由行政服务部管理员填写《不合格品处理表》附《物品验证记录》交项目经理审批。

行政服务部管理员根据审批意见，将报废物品的相关财务资料交管理处财务会计按照《会计核算标准作业规程》中的相关规定进行相关的帐务处理。

4.7 仓库物品的清点。

4.7.1 每月25日前，行政服务部管理员应对仓库内物品逐一清点。

4.7.2 根据清点结果，填写《库存物品盘点表》。

4.7.3 行政服务部管理员应将库存物品明细帐的余额和盘点表上的实物余额进行核对。

经核对无误的，行政服务部管理员应根据当月发生的入库单及出库单，编制《库存物品进、耗、存表》，同时编制下月采购计划。

如经核对有误：

———实物多于帐面余额的，应报行政服务部管理员根据相关规定进行帐务处理；

———如实物少于帐面余额的，原则上视具体情况依据公司相关规程处理。

4.7.4 本规程的执行情况作为行政服务部管理员的绩效考评依据之一。

5.0记录

《物品验证记录表》

《不合格品处理表》

6.0相关支持文件

《仓库管理标准作业规程》

《采购管理标准作业规程》

























物品验证记录表 XZ/QEW02-12-R1



NO：

日期 物品

名称 规格型号 数量 抽验/全验数量 验证项目

合格证 外观 试用 验证人 合格数量 原因及处理





不合格品处理表 XZ/QEW02-12-R2



部门： 年 月 日 NO：

不合格

品名称 规格型号 单位 数量 入库时间 检验时间 备注













检验人： 年 月 日



不合格原因 处理意见









管理处经理： 年 月 日 处理结果

验证：













验证人： 年 月 日





十一、员工服装管理标准作业规程及细节要求



1.0 目的

进一步加强员工服装管理。

2.0 适用范围

适用于管理处经理以下员工服装的管理工作。

3.0 职责

3.1 行政服务部负责员工服装统计和外派制作工作。

4.0 程序要点

4.1 服装的管理

4.1.1新员工服装的制作：员工入职时由公司统一订做制服

A 管理处管理人员：西装1套，长短衬衫各2件，领带（结） 1条。

B 管理处工程部操作工：夏装 2 套，冬装 1套，安全帽 1 顶。雨衣裤1套，雨鞋1双。

C 管理处保洁、绿化：保洁夏装 2 套，保洁冬装1套，绿化夏装2套，绿化冬装1套，雨衣裤 1 套，雨鞋 1 双。

D 管理处护管员：秋冬制服各1套，西装1套，长袖衬衫2件，短袖衬衫2件，夏裤2条，肩章（冬夏）1付，帽子 1 顶，领带1根，皮鞋1双，训练服1套，训练鞋1双。

4.1.2员工服装的添置

A 管理处管理人员（含）以上员工：每年添置长短衬衣1件，领带（结）1条。工作满3年后，每3年可添置西装1套。

B 操作层员工：2年更换一次。

4.1.3服装的发放：均由行政服务部操作实施，并填写《员工服装发放登记单》。

4.1.4员工离职时服装的处理

A 员工离职时，满2年的衬衣可免费带走。其余服装退还行政服务部后方可办理离职手续。皮鞋满2年可带走。

B 员工离职时未满1年的衬衫、西装等工作服退还管理处，皮鞋按月折价处理，满1年的衬衫、皮鞋留给本人，其它工作服退回管理处。

5.0记录

5．1 《员工服装发放登记卡》 XZ/QEW-02—2





员工服装发放登记卡 XZ/QEW02-13-R1



项目管理处 登记日期：

类别 服装名称 发放标准 发放数量 单价 发放日期 签收 备注 管理人员 西装 1套/人 长短衬衫 2件/人 领带/领结 1条/人 工作鞋 1双/人 主管以上 工

程

人

员 夏装 2套/人 冬装 1套/人 安全帽 1顶/人 雨衣裤 1套/人 雨鞋 1双/人 保

洁、

绿

化

人

员 保洁夏装 2套/人 保洁冬装 1套/人 绿化夏装 2套/人 绿化冬装 1套/人 雨衣裤 1套/人 雨鞋 1双/人



保



安



人



员 保安制服 1套/人 长短袖衬衫 各2件/人 保安夏裤 2条/人 肩章（冬夏） 1付/人 帽子 1顶/人 领带 1根/人 工作鞋 1双/人 雨衣裤 1套/人 雨鞋 1双/人



员工服装发放登记卡 XZ/QEW02-13-R1

项目管理处 登记日期：

类别 服装名称 发放标准 发放数量 单价 发放日期 签收 备注 管理人员 西装 1套/人 长短衬衫 2件/人 领带/领结 1条/人 工作鞋 1双/人 主管以上 工

程

人

员 夏装 2套/人 冬装 1套/人 安全帽 1顶/人 雨衣裤 1套/人 雨鞋 1双/人 保

洁、

绿

化

人

员 保洁夏装 2套/人 保洁冬装 1套/人 绿化夏装 2套/人 绿化冬装 1套/人 雨衣裤 1套/人 雨鞋 1双/人



保



安



人



员 保安制服 1套/人 长短袖衬衫 各2件/人 保安夏裤 2条/人 肩章（冬夏） 1付/人 帽子 1顶/人 领带 1根/人 工作鞋 1双/人 雨衣裤 1套/人 雨鞋 1双/人







十二、办公区管理标准作业规程及细节要求



1.0 目的

规范办公区的管理工作。

2.0 适用范围

适用于管理处办公区的日常管理工作。

3.0 职责

3.1 行政服务部主管负责公司办公区的日常监督工作。

3.2 管理处负责管理处办公区的日常管理监督工作。

3.3 行政服务部管理员负责公司办公区公共区域的日常管理工作。

3.4 办公区各岗位工作人员负责本岗位的日常管理工作。

4.0 程序要点

4.1 物品摆放。

4.1.1 办公区的桌、台、椅、凳均须按规定位置放置，不得随意调整。

4.1.2 各岗位员工上班前需检查所属物品是否丢失及损坏，发现丢失或损坏的应及时向部门负责人或行政行政服务部主管报告，并采取相应的补救措施。须申领或修理的，按《办公用品管理标准作业规程》或《报修管理标准作业规程》办理。

4.1.3 上班时应保持桌面整洁、有序，不允许摆放与工作无关的其他用品。

4.1.4 下班前应将桌面清理干净，办公椅放在办公桌的恰当位置。

4.1.5 管理处客户服务中心接待员应在上班前10分钟打开办公区内的照明设备、空调通风设备，检查公共区域物品摆放是否整齐、有序。

4.1.6 遇到雨天，管理处客户服务中心接待员应当在办公区门前显眼位置放置公益伞、防滑设施及标识。

4.1.7 办公区严禁高声喧哗。

4.2 常用办公设备的使用。

常用办公设备包括：电脑、打印机、复印机、传真机、碎纸机、电话及其他设备。

4.2.1电脑。

经公司电脑培训合格的员工方可单独使用电脑。

启动与关闭的一般程序：

A ——启动电源插座开关；

B ——启动稳压器开关；

C ——启动电脑主机开关；

D ——启动显示器开关（电脑开始正常操作）；

E ——关闭电脑程序：首先在“开始”栏选择“关闭计算机”对话框，用鼠标点击“关闭计算机”，然后按开启程序的反方向操作。

F 电脑应避免频繁的开关程序，暂时不用时，可将电脑转换为休眠状态。

G 正确使用电脑的详细程序按有关电脑操作工具书的指导进行操作。

4.2.2 打印机

联机。一般情况下，打印机与电脑连通之后，无须再进行联机。

打印机启动与关闭的一般程序：

A ——启动打印机开关；

B ——放好所需打印的纸张；

C ——在电脑对话框进行打印操作；

D ——关闭程序按启动程序的反方向操作。

E 打印机应避免频繁的开关机操作。

F 正确使用打印机的详细程序按有关打印机操作说明书的指导进行操作。

G 打印文稿须经部门负责人、行政服务部主管或分管人员批准，在文稿上签字后方可予以打印。

H 打印出的文稿应进行校对。一般情况下由发稿部门/人校对，然后将校对好的文稿经电脑修改后，再进行打印。

4.2.3 复印机。

行政服务部管理员应在开始上班时接通复印机插座电源：

A ——开启复印机开关，复印机需自动预热；

B ——检查复印纸是否放好（可以开始工作）；

C ——复印机行政服务部管理员下午下班时关闭复印机开关；

D ——关闭复印机电源插座；

E ——正确使用复印机的程序按复印机有关操作说明进行操作。

复印程序：

A——所有需复印的文件、资料必须先在《复印记录本》上登记，然后再复印；

B——复印页数在两份（含）以上或三页以上，须部门负责人在《打印复印审批表》上批准签字后，方可复印；

C ——复印人员做好登记以后，调定复印纸规格及复印的深浅度后，选定复印份数按“开始”键复印；

D ——复印机行政服务部管理员检查复印数量及登记记录是否属实，属实的，在《复印记录本》上签名确认；不属实的，将情况汇报行政服务部主管处理；一般情况下，第一次违规给予口头警告；第二次或以上违规给予书面警告处分；

E ——如果复印机出错，应将报废纸张数量予以登记。

F 复印机一般情况下每天开机、关机各一次，尽量避免频繁开关。

G 为节约纸张，不重要的复印件应使用可以复印的废纸张背面复印。

4.2.4 传真机：传真机一般情况下保持24小时开机。正确使用传真机的程序按传真机的有关操作说明书进行操作。

接收传真：

A ——传真机行政服务部管理员应注意检查传真纸是否用完及传真机信号是否稳定；

B ——收到传真件后，由传真机行政服务部管理员及时将传真件取下，并将传真的有关内容（发送部门、发送人、传真题目、传真时间、接收部门、接收人等）登记在《传真登记表》内；

C ——10分钟以内通知接收部门/人领取传真件，并要求在《传真登记表》中签收，并注明签收时间。

D 发送传真实行一级审批制度：部门传真件由部门负责人审批；管理处的传真件由项目经理审批。

E ——传真机行政服务部管理员依据传真审批单的内容在《发送传真记录本》上登记，内容包括：发送部门、发送人、传真内容题目、接收部门、接收人、传真号码、要求完成时间等；

F ——传真机行政服务部管理员放好传真件并拨通对方传真号码将传真件发送过去；

G ——传真机行政服务部管理员应在3分钟之内致电对方确认是否收到传真件，直至对方收到为止，然后将实际发送的时间登记在《发送传真记录表》内。

H 传真机的正确使用程序按传真机有关操作说明书进行操作。

4.2.5碎纸机

碎纸机是对公司部分绝密、机密文件及草稿进行销毁的工具，普通文稿无须利用碎纸机进行销毁；

A 碎纸前应将文稿中的金属物或粘性物（书钉或胶纸等）取出，以免损坏机器；

B 按照碎纸机要求，一次不得超过最大放入量，一般情况下，不得超过三张复印纸的厚度；

C 操作人员按以上要求，打开碎纸机电源，将须切碎的纸张放入切纸口，让碎纸机自动切碎纸张；

D 当碎纸机箱内的碎纸装满后，操作人员须将碎纸清理出来后方能继续操作；

E 正确使用碎纸机的程序按碎纸机的有关操作说明书进行操作。

4.2.6 电话：正确使用电话机的程序按电话机有关操作说明书进行操作。

为有效控制电话费，一般情况下，电话应设定限制呼出功能。

A 除总经理批准的电话外，其他电话均须取消长途直拨功能，须打长途电话的部门/人均需办理审批手续，并在行政服务部行政服务部管理员处登记后，方可操作。

B 公司所有电话均应取消声讯电话功能。

C 上班时间原则上禁止打私人长途电话，特殊情况须经部门主管审批，到行政服务部登记后，方可操作，电话费从工资中扣除。

D 个别部门因业务需要经总经理特批后，可开通长途直拨功能，部门主管需指定人员做好登记记录，次月1日报行政服务部备案。

行政服务部每季度至少进行一次电话费查询。

———到电信局打印电话费清单。

———逐项核对登记记录。

———将未登记的长途电话登记在《长途电话登记表》内，报行政服务部主管审核，内容包括：日期、部门、姓名、所拨号码、打电话时间、通话时间、通话费用、备注等；偷打长途电话的，除双倍扣罚电话费外，还将给予警告处分。

电话接打技巧详见《公司机关员工服务管理标准作业规程》。

行政服务部每月10日前将各部门的打印费、复印费、传真费、电话费登记在《月份办公费用统计表》内，予以通报。

常用办公设备的维护保养与维修：

常用办公设备应进行以下日常维护，维护办法参照各设备有关维护操作说明书；

———防尘；

———防晒；

———防潮；

———防腐蚀；

———其他需要预防的事项。

保养与维修：常用办公设备应定期保养，一般情况下需要委托专业公司进行，详见《对外委托服务标准作业规程》；

———行政服务部主管制定《保养与维修计划》报总经理审批；

———评审、选择保养与维修部门；

———签署保养与维修协议书；

———按协议要求实施保养与维修。

4.3 环境管理。

4.3.1 卫生：办公区卫生由事务管理部负责，办公区各岗位人员监督管理。发现问题，应由事务管理部处理，详见《室内保洁标准作业规程》。

行政服务部应于每天上班时检查办公区公共区域的卫生状况，要求墙壁无灰尘、污迹，地面无垃圾、烟头或痰迹，窗明几净，空气无异味；

各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区桌面清洁状况，办公用品是否摆放整齐，文件资料是否排列有序。

4.3.2 绿化：办公区绿化验由行政服务部负责，各岗位人员监督管理。发现问题，应由行政服务部处理，详见《室内绿化保养标准作业规程》。

行政服务部应于每天上班时检查办公区公共区域的绿化状况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象；

各岗位员工应于每天上班时检查本岗位辖区绿化状况，检查时花及荫生植物摆放位置是否恰当、是否缺水、有无病、枯现象。

4.4 安全管理。

4.4.1 工程部应检查办公区的水、电设施设备运转是否正常。

4.4.2 护管部应检查办公区消防设施是否保管妥当，灭火器材摆放是否规范，有无损坏、丢失现象。

4.4.3 各岗位员工应加强安全防患意识，下班时应将重要资料放入安全地点，锁好抽屉，关好电源及门窗。

4.4.4 管理处实行24小时服务值班制度，值晚班时应与护管部配合注意防火、防盗工作。

4.4.5 办公区晚间的安全管理由护管部负责，值班护管员应定时巡查以下重要部分，并做好相应的记录。

5.0 记录。

5.1 《发送传真审批单》。

6.0 相关支持文件。

6.1 《护管巡逻标准作业规程》。

6.2 《室内清洁标准作业规程》。

6.3 《室内观叶植物管理标准作业规程》。

6.5 《档案管理标准作业规程》。

6.6 《员工服务管理标准作业规程》。



















发送传真审批单 XZ/QEW02-14-R1

NO：

部门 姓名 职务 申请时间 传真标题 页 数 接受部门 传真号 接受人 部门负责人审批 时 间 完成时间 备 注



发送传真审批单 XZ/QEW02-14-R1

NO：

部门 姓名 职务 申请时间 传真标题 页 数 接受部门 传真号 接受人 部门负责人审批 时 间 完成时间 备 注



发送传真审批单 XZ/QEW02-14-R1

NO：

部门 姓名 职务 申请时间 传真标题 页 数 接受部门 传真号 接受人 部门负责人审批 时 间 完成时间 备 注









十三、员工管理服务作业规程标准及细节要求



1.0 目的

规范物业管理处员工的服务行为，确保公司的良好形象，为业主（住户）提供优质的服务。

2.0 适用范围

适用于物业管理处经理以下员工的服务工作。

3.0 职责

3.1 管理处行政服务部负责经理（不含）以下所有员工的监督工作；

3.1 管理处各部门主管负责监督本部门员工的服务行为。

3.2 管理处全体员工负责按照本规程开展服务工作。

4.0 程序要点

4.1 总则。

4.1.1 各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在《日、周、月检表》中，作为员工绩效考评的依据之一。

4.1.2 服务的“十二字”方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等。

4.2 仪容仪表。

4.2.1 服饰着装。

A 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肓上；

B 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人制品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露；

C 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地挂在胸前，非当班时间，除因公或经批准外，不携带工作牌外出。鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，女员工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；

D 女员工应穿肉色丝袜，男员工不允许穿肉色丝袜；

E 非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；

F 男女员工均不允许戴有色眼镜。

4.2.2 须发：

A 女员工前发不遮眼，后发不梳怪异发型；

B 男员工后发根不超过衣领（其中：保安员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须；

C 所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色；

D 所有员工不允许递光头。

4.2.3 个人卫生：

A 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；

B 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；

C 上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；

D 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

4.2.4 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

4.2.5 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

4.3 行为举止。

4.3.1 服务态度：

A 对业主（住户）服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

B 在将业主（住户）劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；

C 谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

4.3.2 行走。

A 行走时不允许把手放在衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

B 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

C 行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行；

D 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃；

E 手拉货物行走时不应遮住自己的视线；

F尽量靠路右侧行走；

G与上司或住户相遇时，应主动点头示意问好。

4.3.3 座姿

A 就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

B 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

C 在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

D 趴在工作台上或把脚放于工作台上；

E 晃动桌椅，发出声音。

4.3.4 其他行为

A 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

B 上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

C 在公共场所及业主（住户）面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

D 到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物；

E 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；

F 不允许口叨牙签到处走。

4.4 语言

4.4.1 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

4.4.2 欢迎语：欢迎您来到、欢迎光临。

4.4.3 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、新婚快乐、新春快乐、恭喜发财。

4.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

4.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了，非常抱歉。

4.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。

4.4.7 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

4.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？

4.4.9 请求语：请你协助我们……、请您……好吗？

4.4.10 商量语：……你看这样好不好？

4.4.11 解释语：很抱歉，这是公司的规定。对不起，小区的管理就是这样规定的，请配合。一下。

4.4.12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

4.5 服务要求。

4.5.1 与业主（住户）交谈时，应注意。

A 对熟悉的业主（住户）应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐；在首次与业主的见面时，应注意记住对方姓名；

B与业主谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见；眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；

C应在不泄露管理处机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；

D在与业主谈话时，如遇另一业主插话问询，应注意掌握谈话时间，不让其中一方久等；

E当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；

F在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。

4.5.2 对来方人员：

主动说“您好，请问您找哪一位”或“需要帮忙吗”；

确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被方人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗”；

如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下联系方式或口讯吗”；

如果有需要，可将业主带到接待室等候，并送上茶水；

当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

4.5.3 在服务过程中，应注意：

三人以上的对话，要用互相都懂的语言；

不得模仿他人的语言、声调和谈话；

不得聚堆闲聊、高声喧哗；

不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主；

不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言；

不开过分的玩笑；

不讲有损公司形象的话。

4.6接听电话。

4.6.1铃响三声以内必须接听电话。

4.6.2拿起电话，应清晰报道“您好，XX部门”。

4.6.3认真倾听对方的电话事由,若需要传呼他人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼他人(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在《电话记录》内，并尽量详细回答。

4.6.4中途若遇急事需要暂中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢；继续通话时，须向对方致歉。

4.6.5通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。

4.7拨打电话。

4.7.1电话接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；

4.7.2使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚；

4.7.3通话完毕时，应说“谢谢您了，再见”。

5.0记录

6.0相关支持文件

各岗位标准作业规程























十四、人事招聘标准作业规程及细节要求



1.0 目的

规范物业管理公司人员招聘工作程序，确保能及时、有效地为用人部门输运合格人才。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司管理处经理以下员工的招聘工作。

3.0 职责描述

3.1 用人部门制定部门用工计划并负责招聘人员的业务考核。

3.2 行政服务部负责制定招聘计划并具体组织实施。

3.3 总经理负责用工计划、招聘计划及录用人员的审批。

4.0 程序要点

4.1 用人部门依据人事定编及实际情况于每月3日前将用工计划填入《人员增补申请表》后报行政服务部。

4.2 行政服务部收集各部门《人员增补申请表》并于每月4日前提交给行政服务部主管。

4.3 行政服务部主管依据人事定编及各部门现状审核部门用工计划报项目经理。

4.3.1 定编内的主管（不含）以下人员的招聘按正常手续办理。

4.3.2 定编外或定编内的主管以上人员的招聘报总经理审批。

4.4 行政服务部根据收集的人员缺编情况制定招聘计划，内容包括：招聘目的、方法（登报、现场招聘、网络招聘、职业介绍所、查阅人才信息库等）、组织细则与经费预算等项目，报总经理审批。

4.5 总经理审批同意后，行政服务部依计划发布招聘信息，内容包括：招聘职位、要求条件、薪金待遇、面试时间、面试地点、乘车路线、联系地址/方式等内容。

4.6 行政服务部组织面试：普通员工由行政服务部会同用人部门统一面试，报公司录用；管理人员由管理处负责人会同行政服务部或用人部门负责人统一面试、报公司录用。

4.7 行政服务部准备/联系面试地点及面试资料（《职位申请表》、《面试记录表》、面试的办公用品等）。

4.8 行政服务部将需要通知面试的人员资料登记在《面试通知登记表》内并提前通知应聘人员（现场招聘步骤省略）。

4.9 应聘人员填写好《职位申请表》后交回行政服务部。

4.10 行政服务部审查应聘人员证件是否齐全、有效及条件是否符合职位基本要求：

A 保安员：男性：年龄20～25周岁，身高1.75米以上，职高以上文件程度，身体健康，相貌端庄，有酒店或物业管理保安工作经验及退伍军人优先；女性：年龄18～25周岁，未婚，职高以上文件程度，身体健康，相貌端庄，有服务行业工作经验优先；

B 清洁工/绿化工：35周岁以下，初中以上文件，相貌端庄，身体健康，有相关工作经验者优先；

C 绿化技术员：40岁以下，相关专业中专以上学历，三年以上绿化工作经验，有绿化技术专长；

D 园艺师：45岁以下，相关专业专科以上学历，五年以上绿化工作经验，有相关工作经历；

E 服务员：28岁以下，高中以上文件程度，相貌端庄，普通话标准流利，有一年以上工作经验；

F 接待员：28岁以下，限女性，大专以上学历，相貌端庄，一年以上工作经验，普通话标准流利，有一定的英语会话能力；

J 行政服务部管理员：30岁以下，大专以上文件程度，相貌端庄，普通话标准流利，电脑操作熟练，持《物业行政服务部管理员上岗证》；

H 强弱电工：40岁以下，限男性，有相关专业操作证，高中以上文件，三年以上实践经验；

J 土建（给排水）维修工：40岁以下，限男性，有相关专业资格证，五年以上实践经验；

K 打字员：30岁以下，相貌端庄，中专以上文件程度，熟练使用办公软件，100字/分钟以上；

L 出纳“中专以上，本地户口，有会计上岗证，相貌端庄，同等工作三年以上经验，熟悉电脑操作；

M 会计：大专以上学历，助理会计师职称，相貌端庄，三年以上相应的工作经验，懂财务软件操作；

N 内审员：大专以上学历，持《内审资料证》，三年以上相关工作经验。

4.11 行政服务部依据各职位基本要求条件审核应聘人员的资料，签署审核意见，注明“推荐复试”或“待考虑”或“不合要求”，并签署姓名、日期。

4.12行政服务部对应聘人员及结果按以下方式办理。

4.13经初试合格，由行政服务部当天通知用人部门，确定是否复试及复试时间，并通知应聘人“你第一次面试合格，请稍候，我们会安排你复试”或“请你于 年 月 日到地方参加复试”。

4.14 对“待考虑”人员和“不合格”人员要有礼貌或有技巧地告之“请等消息，一周内没有接到通知即为落选”或“广告刊出之15天内未接到复试通知即为落选”。

4.15 将“推荐复试”及“待考虑”人员资料及时送给用人部门/管理处参阅并签名确定，对“待考虑”人员要确认是否通知复试：

A ———需通知复试的，由行政服务部及时通知应聘人员；

B ———不需复试的人员资料归入不合格人员资料中保存。

C 复试：第二次面试由用人部门/管理处面试为主的方式进行。

4.16 行政服务部准备复试地点及面试资料（《职位申请表》）、、应聘人员简历、证件资料复印件、面试的办公用品等）。

4.17 按照约定通知参加复试人员面试。

4.18 由招聘该职位的管理处经理（直接上级主管人员或专业人员组成面试团）进行业务技能考核，行政服务部负责组织及参与面试，并与应聘人员初步达成有关职位、薪金待遇等。

4.2 考核结果由行政服务部汇总：

4.2.1人事招聘标准作业规程

4.2.2即时录用管理人员，由行政服务部开具《录用通知书》给应聘人员；

4.2.3其他人员，按4.6.4项中不合格人员方法并在其资料中注明，对“待考虑人员”资料进行跟踪，并与用人部门/管理处确认是否录用。

4.3 资料整理与保存。

4.3.1 每月5号前由行政服务部人事将《管理处 月人事变动汇总表》报管理处备案。

4.3.2 将已录用人员、待考虑人员、不合要求人员资料分门别类存放。

4.3.3 将需补签的已录用人员资料送有关领导签名确认。

4.3.4 已录用人员资料待员工报到入职后，存入员工人事档案。

4.3.5 待考虑人员资料保存期限为三个月。

4.3.6 不合要求人员资料保存期限为半个月。

5.0记录

5.1 《人员增补申请表》。

5.2 《求职申请表》。

5.3 《录用通知单》

5.4 《管理处 月人事变动汇总表》

6.0相关支持文件

6.1 《组织架构与岗位位置标准作业规程》。

6.2 《人事定编管理标准作业规程》。

6.3 《档案管理标准作业规程》。







































人员增补申请报告表 XZ/QEW02-16-R1

申请部门： 申请时间： NO：

本部门定编人数 人，在编人数 人，余缺 人

招聘职位 1

人数 薪金范围 增补情况 增编 2 3 补员 4 应聘要求 招聘时间 招聘方式 网上 人才市场 媒体报刊 中介 面试时间 到岗时间 预计费用 部门意见： 行政服务部意见： 项目经理意见： 总经理意见： 备注： 求职申请表 XZ/QEW02-16-R2



基本资料： 姓名： 性别： 出生日期： 地址： 邮政编码： 电话： 身份证号： 籍贯： 民族： 身高(cm)： 体重(kg)： 户籍所在地： 婚姻状况： 有无子女： 语言能力(请列名种类)： 健康状况： 应聘职位： 档案存放处： 学 历 (从最高等开始填起) ： 迄始时间 学校名称 科系 是否毕业 工作经历 (从最近开始填起) ： 迄始时间 服务机构名称 职位 待遇 离职原因

本人确定以上所填资料属实。

申请人签名：______________ 填写日期：____________________

面谈记录 XZ/QEW02-16-R3



姓名： 性别： 男/女 年龄：_______

仪表仪容 ( 好 ( 较好 ( 一般 ( 差 专业知识 ( 丰富 ( 尚可 ( 一般 ( 缺乏 谈吐风度 ( 自如 ( 幽默 ( 拘谨 ( 混乱 英语程度 ( 熟练 ( 良好 (一般 ( 较差 电脑技能 ( 熟练 ( 良好 (一般 ( 不懂 理想抱负





综合评语









初试结论 ( 录用 ( 不录用 ( 考虑 面试人： 日期: 年 月 日 复试结论 ( 录用 ( 不录用 ( 考虑 面试人： 日期： 年 月 日 录取通知书 XZ/QEW02-16-R4



__________小姐/先生：



您好！

恭喜您成为南京物业管理有限公司的__________。我们非常欢迎您加入我们的大家庭。

我们自信在竞争中您是最优秀的，让我们期待您做好一切的准备，共创南京物业管理有限公司新的里程碑。



请于____月___日（星期____）上午/下午________到

向 主管报到。



地点：

电话：

管理处经理：

行政服务部主管：



请您准备好以下资料：

待业证复印件二张。

学历证书复印件二张。

身份证复印件二张。

一寸近照二张。





南京物业管理有限公司

行政服务部

二零零 年 月 日

人员增补申请报告表 XZ/QEW02-16-R1

申请部门： 申请时间： NO：

本部门定编人数 人，在编人数 人，余缺 人

招聘职位 1

人数 薪金范围 增补情况 增编 2 3 补员 4 应聘要求 招聘时间 招聘方式 网上 人才市场 媒体报刊 中介 面试时间 到岗时间 预计费用 部门意见： 行政服务部意见： 项目经理意见： 总经理意见： 备注：



管理处 年 月人事变动汇总表 XZ/QEW02-16-R5



新进人员 姓名 工号 应聘职务 录用职务 报到时间 录用形式 调动人员 姓名 工号 现任职务 调入或调出后职务 调入或调出部门 调动原因 离职人员 姓名 工号 职 务 辞职 离职 劝退 解雇 合同期满 离职原因 本月管理处员工总数

制表：

注：每月5号前由行政服务部人事将《管理处 月人事变动汇总表》报管理处备案。







十五、员工入职与试用标准操作规程及细节要求



1.0 目的

规范员工入职与试用管理工作。

2.0 适用范围

适用于公司经理以下员工入职手续办理及员工试用期管理工作。

3.0 职责

3.1 行政服务部负责员工入职手续办理的监督工作。

3.2 用人部门负责员工试用期间的督导工作。

3.3 行政服务部管理员负责员工入职手续的具体办理工作。

4.0 程序要点

4.1 新员工按约定时间带齐有关证件（身份证、毕业证、一寸免冠照片两张、录用通知书）到公司行政服务部报到。

4.2 行政服务部检查入职人员证件是否真实及齐备。

4.3 证件齐备且真实者按正常程序办理入职手续。

4.4 证件不齐备者，由行政服务部主管确认后可先办理入职手续，并要求员工一周内补齐证件或准备齐证件后再来报到（无身份证人员），一周末将所缺证件补齐者，按劝退处理，根据实际出勤天数计发工资。

4.5 证件不真实者，取消入职资格并收回《录用通知书》，并通知用人部门。

证件检查合格后，行政服务部管理员为入职人员办理以下入职手续，并及时将情况反馈到部门。

4.6 要求员工到指定医院进行体检：

4.7 体检合格者，签署聘用合同；

4.8 体检不合格者，取消入职资格，并通知用人部门。

4.9 新员工报到后，行政服务部管理员为入职员工制作工作证，并进行登记确认。

4.10行政服务部对新员工培训，明确告诉员工以上培训将列为新员工培训考试内容。

4.11行政服务部管理员将新员工资料登记在《员工花名册》中，并将新员工报到情况当日内反馈到用人部门。

4.12行政服务部为员工建立个人人事档案。

4.13用人部门接到行政服务部通知后，在员工上班前安排的办公桌、椅等。

行政服务部带员工到用人部门报到。

4.14部门为新员工办理办公用品（具）领用工作。

4.2 员工试用

4.2.1 员工试用期一般为3个月，或按劳动合同办理，但试用期最长不得超过六个月。

4.2.2 用人部门于员工入职一周内组织员工参加岗前培训，内容详见《员工培训规定》。

4.2.3 行政服务部于员工入职一周内组织员工参加新员工入职培训，考试合格者继续试用，考试分数记录在员工人事档案中的《员工档案记录表》内；考试不合格者给予补考一次，再次不合格者按劝退处理。

4.3 用人部门按《工作、服务绩效综合考评办法》有关规定对员工试用期间表现进行考评。

4.3.1 用人部门根据《转正、晋升、降级、调薪标准操作规程》有关规定向行政服务部提出员工转正申请。

4.3.2 员工经试用合格，由行政服务部根据《转正、晋升、降级、调薪标准操作规程》有关规定给予员工办理转正手续，签署聘用合同。

5.0记录

5.1《物品领用登记表》 RL/QEW-01-05-01

5.2《员工花名册》 RL/QEW-01-05-02

5.3《员工档案记录表》 RL/QEW-01-05-03

6.0相关支持性文件

6.1《员工培训管理作业规程》 RL/QEW-01-03

6.2《档案管理标准操作规程》 RL/QEW-01-0



















物品领用登记表 XZ/QEW02-17-R1

部门： NO：

编号 姓名 领用物品名称 数量 型号/规格 领用人签名

管理处员工花名册 XZ/QEW02-17-R2



编号 部门 姓名 性别 职务 学历 毕业学校 专业 职称 身份证号码 入职时间 合同起始日期 合同终止日期 社会保险 档案所在地

单位负责人： 统计人： 制表日期：



员工档案记录表 XZ/QEW02-17-R3

NO：

姓 名 入职时间 职 位

培

训

记

录 培训时间 培训项目 培训课时 培训分数 备注

绩效考核记录 考核时间 考核

项目 考核

分数 考核时间 考核

项目 考核

分数



奖

罚 奖罚时间 奖罚内容 奖罚时间 奖罚内容 备

注 十六、员工离职、内部调职管理标准作业规程及细节要求



1.0 目的

规范员工离职、内部调职工作的审批及手续办理程序，确保员工离职、内部调职工作的质量。

2.0 适用范围

适用于管理处经理以下员工离职、内部调职工作。

3.0 职责

3.1 用人部门负责人负责提出本部门员工离职、内部调职工作的申请及审核工作。

3.2 行政服务部负责员工离职、内部调职工作的手续办理。

3.3 管理处经理负责员工离职、内部调职工作复核工作。

3.4 总经理负责员工离职、内部调职工作的审批。

4.0 程序要点

4.1 员工离职。

4.1.1 员工离职包括：合同期满不续签、辞职、自动离职、劝退、解雇五种形式。

合同期满的不续签：合同期满公司根据员工合同期内绩效与所在部门负责人意见，报项目部负责人给予不续签的决定；员工合同期满提出不续签的申请。

辞职：

员工依据《劳动法》及公司有关标准作业规程向公司提出书面解除劳动关系并经公司同意的一种行为。一般试用期员工无须提前通知公司，员工试用期满后须提前一个月通知公司，如员工要求，可以提供《离职证明》。

自动离职：

员工违反公司规定旷工3天（含）以上视为自动离职。新员工入职连续工作未满10天的自动离职或辞职人员，公司一律不结算薪金，不提供《离职证明》，并保留追究其有关责任的权利。

劝退：

是指合同期内公司依据《劳动法》及公司《行政奖罚标准作业规程》向员工书面提出解除劳动关系并按《劳动合同》给予补偿一个月工资的行为（注：合同期满不续签的除外）。如员工要求，可以提供《离职证明》。

解雇：

是因为员工严重违反国家法律、法规或公司《行政奖罚标准作业规程》，给公司造成较大损失或较大不良影响，公司依据《劳动法》及有关标准作业规程向员工书面提出解除劳动关系的一种行为。经公司解雇的员工，公司不给予工资以外的任何经济补偿。如员工要求，公司可提供《离职证明》。

4.1.2 员工离职的提出与审核。

离职的提出：

———用人部门负责人依据《行政奖罚标准作业规程》向行政服务部提出劝退、解雇员工申请，并将《奖罚单》附后；

———员工旷工3天，由用人部门于员工连续旷工第4日依据《行政奖罚标准作业规程》向行政服务部提出该员工自动离职报告，并将《奖罚单》附后；因部门没能及时将员工自动离职情况报告行政服务部而引起公司经济损失由用人部门负责人承担；

———员工向用人部门或行政服务部提出辞职申请。

用人部门审核：

———辞职，由员工/用人部门向行政服务部索取《员工离职表》（一式两联），员工按表格要求填写离职原因、申请离职时间等项目，用人部门负责人签署意见，然后报行政服务部；

———劝退、解雇、自动离职，由用人部门依据《行政奖罚标准作业规程》向行政服务部索取《员工离职表》，按表格要求填写，用人部门负责人签署意见，并将当月《奖罚单》附后报行政服务部。

4.1.3 行政服务部复核。行政服务部接到《员工离职表》后，在1日内按以下方式进行复核，然后报总经理审批。

劝退、解雇、自动离职工作的复核依据《行政奖罚标准作业规程》有关规定、员工绩效考评结果予以复核；

———有《奖罚单》附件的，按正常手续办理离职；

———没有《奖罚单》附件的，按《行政奖罚标准作业规程》处理。

员工辞职工作的复核：员工因个人私人原因提出辞职，公司又不能帮助解决的，行政服务部应予以批准；如员工因上述条件以外的原因提出辞职的，行政服务部应先予调解，调解无效的，按《员工投诉与行政复议标准作业规程》处理。

4.1.4 总经理审批：总经理1日内给出审批意见。

4.1.5 行政服务部将总经理审批意见通知用人部门。

4.1.6 用人部门按批准的离职日期通知离职员工办理离职手续。

4.1.7 离职员工于批准离职当日到行政服务部领回经审批的《员工离职表》，行政服务部应告诉员工办理离职的程序。

4.1.8 离职人员按以下程序办理离职手续。

A 离职人员与用人部门负责人指定的人员进行工作交接，并予以监督。交接无误后，按管离职人员工作的指定人员在《员工离职表》的“部门工作交接”栏签名，如有资料丢失，按公司有关标准作业规程予以处理，并将结果记录在“备注”栏。

B 离职员工到仓库退还工衣、工具。行政服务部管理员在“仓库栏”签名确认，如有丢失或不正常损坏，按《办公用品管理标准作业规程》处理，并将扣款项目记录在《员工离职表》的“备注”栏。

C 离职员工到行政服务部财务结清欠款，行政服务部财务有关人员在《员工离职表》的“行政服务部财务”栏内签名确认。

D 离职员工到行政服务部结算电话费及退还办公用品、交通、通讯等工具及钥匙、饭卡，行政服务部有关人员在“行政服务部”栏签名确认，并将扣款项目记录在《员工离职表》的“备注”栏。

E 离职人员到行政服务部交还工作牌、工牌、考勤卡、《加班单》后，等行政服务部通知后，到财务领取工资：

———丢失工作牌的扣款20元；

———丢失考勤卡的扣款20元

———丢失钥匙的扣款3元/把；

———丢失工牌的扣款10元；

———丢失《加班单》的由部门根据考勤记录予以补签考勤，经行政服务部确认后报项目经理审批。

4.1.9 工资结算

行政服务部管理员结算离职员工的相应扣款项目。行政服务部管理员将离职员工的扣款项目，在其工资内一次扣除（计算公式为：实发金额=工资标准+加班费—考勤应扣其他扣款），行政服务部管理员在《员工离职表》中“行政服务部”栏、“考勤计算”栏、“工资计算”栏分别予以签名确认后，报行政服务部主管审核。

行政服务部主管审核：

———审核无误后，在《现金支付证明单》上填写支付工资数目并在“制表”栏内签名确认，将《员工离职表》及《现金支付证明单》一起报行政服务部财务复核；

———发现问题由行政服务部管理员重新办理。

4.1.10行政服务部财务复核《现金支付证明单》与《员工离职表》：

复核无误后，在《现金支付证明单》“复核”栏签名确认后报总经理审批；

发现问题，退还行政服务部管理员重新办理。

4.1.11 总经理以《员工离职单》及《现金支付证单》予以复审：审核无误后由行政服务部财务取回做好现金支付准备，并将《员工离职单》第一联返还行政服务部；审核发现有误及时纠正，并在当月绩效考评相关项目中予以扣分，造成损失的照价赔偿。

4.1.13 自动离职人员离职手续由用人部门指定人员依照以上条款办理，自动离职人员一律不结算工资，公司并保留追究其有关责任的权利。

4.2 员工内部调职。

4.2.1 员工内部调职包括：部门之内调动和部门之外调动两种形式。用人部门内部调岗，由用人部门内部调配，只需用人部门内部办理工作交接即可，用人部门外部调岗，由行政服务部调配，调配人员做好内部办理工作交接，在此不再赘述。如调动工作同时涉及调薪，则按《转正/晋升/调薪标准作业规程》同时办理。

4.2.2 调职的提出：

A 调出部门依据部门工作情况向行政服务部提出内部调职申请；

B 调入部门依据部门工作情况向行政服务部提出内部调职申请；

C 申请调动的员工依据自身情况向用人部门提出内部调职申请；

D 申请调动的员工依据自身情况向行政服务部提出内部调职申请。

4.2.3 行政服务部向用人部门负责提供《员工调动表》。

4.2.4 调动部门审核：

A 调出（入）部门要求调动者，由调动部门主动联系接受部门或委托行政服务部联系，然后部门负责人在调出（入）部门及意见上签字确认；

B 员工要求调动者，由员工主动联系接受部门或委托行政服务部联系，调出部门同意调动后予以签字。如果调出部门不同意该员工调动，则不办理调动手续。

4.2.5 行政服务部复核：

A 调出员工有接收部门的，可予签名同意调动，然后按正常调动手续办理；

B 如暂无接收部门，行政服务部应将情况反馈给调出部门及申请调动部门及申请调动员工，直至找到接收部门，方可按正常手续办理；

C 调入部门如无合适人选或行政服务部推荐不到合适人选，行政服务部应将情况反馈给调出部门，直至找到合适人选，方可按正常手续办理；

D 调动期一般情况下，定在次月1日，因工作关系不便在次月1日调动的，经与调出部门及调入部门协商后，也可予以批准。

4.2.6 审批：

A 属部门之间调动的，须总经理审批同意后按正常手续办理；

B属管理处之间调动的，须经接收方管理处签名确认，并报总经理审批同意后按正常手续办理。

4.2.7 行政服务部将总经理审批意见通知调动部门、接收部门及调动员工。

4.2.8 调动的员工按批准的调动日期办理交接。

A 部门之间调动，只须办理工作交接；

B 管理处之间调动的，还须办理以下手续：

C ———内部调职员工到仓库退还工衣、工具，行政服务部管理员在“仓库栏”签名确认，如有丢失或不正常损坏，按《办公用品管理标准作业规程》处理，并将扣款项目记录在《员工调职表》的“备注”栏；

D ———内部调职员工到行政服务部财务结清欠款，行政服务部财务有关人员在《员工调职表》的“行政服务部财务”栏内签名确认；

E ———内部调职员工到行政服务部结算电话费及办公用品、交通、通信等工具及钥匙、饭卡，行政服务部有关人员在“行政服务部”栏签名确认，并将扣款项目记录在《员工调职表》的“备注”栏。

4.2.9 内部调职人员到行政服务部办理以下手续：

A 退还工作牌、工牌、考勤卡、《加班单》，如有丢失照价赔偿；

B 行政服务部为内部调职员工配发调入部门的钥匙、工牌、工作牌。在原考勤卡、《加班单》上注明调职日期。

C 行政服务部引导内部调职员工熟悉调入部门的情况。

D 行政服务部月底将内部调职员工工资及扣款情况报行政服务部财务计发工资。

4.2.10 工资计算：

A 所有员工的内部调职，其工资支出计入接收部门当月工资成本；

B 涉及调职且调薪的，按《转正/晋升/降级/调薪标准作业规程》办理。

4.2.11 人事记录：

A 行政服务部管理员将员工调动情况登记在《员工花名册》内，注明调往部门、调动时间，并在原部门注销；

B行政服务部管理员将调动人员情况登记在接收部门的《员工花名册》内，注明工作证编号、姓名、性别、出生年月日、学历、职称、入职时间、调动的职位、工资等内容；

4.3 员工离职、内部调职管理工作的办理过程将作为各有关部门绩效考评的依据之一。

5.0 记录

5.1 《员工离职表》。

5.2 《员工调动表》。

6.0 相关支持文件。

6.1 《档案管理标准作业规程》。

6.2 《绩效考评管理标准作业规程》。

6.3 《合同管理标准作业规程》。

6.4 《办公区管理标准作业规程》。

6.5 《行政奖罚标准作业规程》。

6.6 《转正/晋升/降级/调薪作业规程》。

6.7 《员工工资与福利管理标准作业规程》。

6.8 《员工投诉与行政复议标准作业规程》。

















员工离职表 XZ/QEW02-18-R1

NO：

部门 姓名 入职时间 职位

辞职 离职 劝退 解雇 合同期满 原因：









签名： 申请（建议）离职日期 签 准 部门领班签名 护管部主管签名 品管部主管 客服中心主管签名 工程部主管签名 保绿部主管签名 行政服务部主管签名 人事意见 财务意见 项目经理意见 总经理意见 批准日期 批准日期 员工调动表 XZ/QEW02-18-R3

NO：

部门 姓名 入职时间 现职位 调

动

原

因 建议调动

日 期 实际调动日期 调出部门负责人意见 接收部门

意见 手续

办理 人事意见 仓库物品交接 财务意见 行政服务部意 见 项目经理

意 见 批准日期 总经理

意 见 批准日期 备 注

十七、员工投诉与行政复议标准作业规程及细节要求



1.0 目的

规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。

2.0 适用范围

适用于与物业管理公司经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作。

2.1 员工对本人或他人绩效考评结果不满的。

2.2 员工对本人或他人奖罚结果不满的。

2.3 其他须进行行政复议的行为。

3.0 职责

3.1 总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。

3.2 行政服务部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。

3.3 投诉人负责提供必要的事实依据。

4.0 程序内容

4.1 投诉原则。员工投诉须遵循以下原则：

4.1.1署名投诉的原则

4.1.2逐级投诉的原则

4.1.3谁投诉谁举证的原则

4.2 投诉要求。

4.2.1投诉内容须符合适用范围所列各项。

4.2.2投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。

4.2.3管理处不受理匿名投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。

4.2.4投诉可采用口述或信件（电子邮件）形式。

4.2.5员工投诉的第一受理部门为管理处行政服务部，第二受理部门为项目经理室，原则上不得越级投诉。

4..3 投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类。

4.3.1有效投诉：在管理处规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。

无效投诉：

在管理处规定的范围外的；

匿名投诉的；

不提供证据的。

投诉与行政复议程序。

投诉的提出：

a） 书面投诉：

——投诉人将需投诉的内容整理成文字、内容包括：被投诉人、所在部门、投诉的事实经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后；

——投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮电局寄给行政服务部主管直接交给项目经理。

b）口头投诉：

——投诉人到行政服务部主管处将需投诉的事项向行政服务部主管列举清楚：

——行政服务部主管根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结果祟经投诉人检查，投诉人予以签名确认后，由行政服务部主管告之于10日内给予答复并请投诉人回去等消息。

行政服务部调查。行政服务部主管根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对。

采用信件投诉的，按以下程序办理。

——确认投诉人是否存在。

——根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项。

——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时，行政服务部还须找投诉人进行核对。

采用口头投诉的，按以下程序办理。

——根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项。

——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或敌情人所诉情况有出入时，行政服务部主管还须找投诉人进行核对。

行政服务部将调查情况登记在《员工投诉调查处理表》内，给出行政复议结果建议并附上有关原始资料报项目经理审阅及给出行政复议最终结果：

同意行政复议结果建议的按正常手续办理；

认为证据不足的，给出指导性批示后，由行政服务部（或其他部门）收集有关材料，然后再项目经理审阅及批示。

4.4.4行政服务部将项目经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报，并跟踪行政复议结果的落实工作；

属更正绩效考评分数的，在员工下月绩效考评成绩中予以计算；

属更正行政奖罚结果的，将更改的结果予以通报，并撤销原行政奖罚；

需要更正其他事项，由行政服务部跟进。

4.4.5行政复议的结果为最终结果。

4.4.6在行政复议的结果未出来之前，原决定有效。

4.4.7须对有关人员处罚的，按《行政奖罚标准作业规程》办理。

员工投诉与行政复议纪律

员工投诉内容必须真实，不得捏造事实、诽谤他人。

行政服务部在进行调查取证时，当事人必须给予配合，并对自己的言行负责。

行政服务部及项目经理必须对投诉人及有关证人进行保护。

4.5.4严禁对投诉人打击报复行为。

资料保存

行政服务部员工将有关投诉的材料复印一份，原件存入投诉人人事档案长期保存，复印件存入被投诉人人事档案长期保存。

5.0记录

5.1《员工投诉记录》

5.2《员工投诉调查处理表》

6.0相关支持文件

6.1《行政奖罚标准作业规程》

6.2《档案管理标准作业规程》

6.3《行政服务部检查与考评办法》





员工投诉记录 XZ/QEW02-20-R1



年 月 日 NO：

投诉人部门 投诉人姓名 职位 被投诉人姓名 所在部门 职位

事

实

经

过









































投诉人姓名：

员工投诉调查处理表 XZ/QEW02-20-R2



NO：

调查题目 证

明

人

证

词 相

关

资

料

调

查 调

查

结

果 行政服务部主管签名： 项目经理意见



项目经理意见： 总

经

理

意

见







总经理签名： 十八、考勤管理标准作业规程及细节要求



1.0 目的

规范员工工作时间、假期、打卡、签卡、请（休）假、销假、加班及考勤统计工作。

2.0 适用范围

适用于管理处经理以下员工的考勤管理工作。

3.0 职责

3.1 总经理负责工作时间调整申请的审批。

3.2 副总经理负责各部门主管的签卡、请（休）假、销假的审批。

3.3 管理处经理负责主管的签卡、请销假、加班的审批工作。

3.4 各部门主管负责本部门员工的签卡、请销假、加班的审批工作。

3.5 行政服务部负责员工考勤管理的复核与监督工作。

4.0 程序要点

4.1 工作时间。公司实行五天工作制。每天工作8小时，一般情况下，平均每周工作时间不超过40个小时。

4.1.1 每日工作时间：一般情况下，部门员工上下班时间按以下有关规定执行：

部门 上班时间 备注 行政服务部

品质管理部

客户服务中心 8：30～12：30，13：30～17：30 值班经理24小时值班 工程部 24小时 轮班 护管部 24小时 轮班 保绿部 根据管理处需求确定工作时间 备注： 4.1.2 员工工作时间可依据部门工作需要和季节变化按以下程序进行调整。

A 部门根据工作需要提出工作时间变更申请报行政服务部复核登记后，报总经理审批，或行政服务部根据季节变化提出工作时间变更申请报总经理审批。

B 行政服务部将总经理审批同意的工作时间调整用通知下发到各部门。

C 员工按通知要求，调整工作与休息时间。

4.1.3 休息日：

A 一般情况下公司相关人员每周有2天休息时间。部门员工因工作需要原则上不能连续休息，休息时间由部门主管安排轮休；

B 一般情况下当月假期当月休，因工作需要不能正常休假的，经项目经理批准，管理层（主管以上）员工可在第2个月申请延补休欠假；普通员工可申请调休也可按加班处理。

4.2 假期。

4.2.1 法定假期。

以下假期为国家法定假期，公司原则上安排员工休息。部门员工因工作需要在法定假日期间不安排休息，普通员工可支付不低于员工工资（基本工资+岗位工资）的300%工资报酬。管理层员工可按实际上班天数3倍给予补休；

元旦：1天（元月1日）；

春节：3天（农历年初一、二、三）；

国际劳动节：3天（5月1、2、3）；

国庆节：3天（10月1、2、3）；

法律、法规规定的其他休假节日。

4.2.2 福利假期。

婚假：凡符合国家《婚姻法》规定结婚的员工，可享有有薪假期早婚3

天，晚婚15天；子女结婚，准给一天假期。婚假带薪，婚假包括休息

日及法定节假日。申请婚假须提前10天提出申请，经领导审批后，可

予休息。假后须将结婚证书影印本交行政服务部核实。

产假。凡符合《婚姻法》、《计划生育法》的女员工，可享有有薪产假90天，难产的增加产假15天。产后一年每天有1小时哺乳期。申请产假须在预产期前1个星期提出，经审批后可予休息，假后须将医院证明或出生证明影印本交行政服务部核实。女产假包括休息日及法定节假日。

丧假：员工亲属（指配偶、子女、父母、兄弟姐妹、祖父母）死亡。其中父母或配偶丧亡，给予丧假5天；员工祖父母或配偶父母或子女丧亡，给予丧假3天；员工兄弟姐妹丧亡，给予丧假2天。丧假带薪。丧假包括休息日及法定节假日。申请丧假假须经批准，假后须将亲属的死亡证明交行政服务部核实。

病假：

员工因病请假，须于病假当天书面申请，特殊情况必须事先致电通知部门主管或管理处经理，否则以旷工论处。假后须将药费单、医院病休证明交行政服务部核实；

员工病假必须报行政服务部批准，管理层员工三天以内经项目经理批准三天以上经总经理批准后方属有效。普通员工六天以内经项目经理批准六天以上经总经理批准后方属有效。月工资扣除计算方式即：月工资总额―（月工资总额÷20.92×病假天数）×未满1年的50%、满1年以上的40%。

探亲、事假、公差时在外患病，须附当地县级以上医院病休证明及药费单；

符合医疗保险范围内的，按医疗保险有关规定报销有关医疗费用。

事假：员工无充分理由，事假将不获批准。员工请事假必须至少提前一天办理请假手续，经部门主管和行政服务部批准后方可执行。管理层员工三天以内经项目经理批准三天以上经总经理批准后方属有效。普通员工六天以内经项目经理批准六天以上经总经理批准后方属有效。未经批准而未上班者按旷工处理。员工事假工资计算即：（月基本工资+月岗位工资）÷20.92×事假天数。员工申请婚假、产假、探亲假、病假须办理正常请假手续，以下假期还须于假后附有关证明报行政服务部备查：

年假：凡工作满一年以上的管理层员工，可享受每年8天带薪假。员工拟休假必须提前10天申请，报管理处经理和总经理批准。年休假可拆散使用，可抵病、事假，但请假手续应按病、事假手续办理。不满一年的员工不享受年休假。

4.3 员工打卡。员工上班（加班）执行打卡制度，行政服务部将依据员工打卡情况及《请（休）假单》计算员工出勤。员工跟随公司班车上下班的以班车到达、出发时间为准；不跟随公司班车上下班的以管理处制定的作息时间为准。

4.3.1 员工在上班（加班）时间前1小时、下班（加班）后1小时打卡为有效打卡，否则视为无效打卡。

4.3.2 无效打卡必须执行签卡程序，否则视为旷工。

4.4 签卡程序。员工因公或忘记未能打卡或无效打卡必须申请签卡。

4.4.1 员工于未打卡次日前到行政服务部索取《签卡证明》，填写部门、姓名、卡号、未打卡原因报管理处经理和部门经理申请签卡。

4.4.2 项目经理和部门主管根据以下情况决定是否签卡，同意签卡后，予以签名确认《签卡证 明》；不同意签卡的按旷工或事假处理（按事假处理的，必须执行补假程序）；

因工不能打卡的，可以签卡；

因员工忘记打卡的，经核实后，每月3次以内的，可以签卡，3次以上的不予签卡。

4.4.3 行政服务部管理员依据项目经理和部门主管签署确认的《签卡证明》于3日内在员工考勤卡上予以签卡。

4.4.4 行政服务部将当月《签卡证明》汇总存放，3个月后予以销毁。

4.4.5 签卡权限。执行一级签卡制度：

部门主管为其以下员工签卡；

项目经理为其以下人员签卡；

副总（总助）为项目经理签卡。

4.5 请（休）假。员工请（休）假须履行请（休）假手续，实行一级审批制度（管理层员工三天以上普通员工六天以上的请（休）假须报总经理审批）。

4.5.1 正常休假。

员工依据部门工作时间安排计划进行休假的，无须办理手续，由部门主管在每月月底前将员工当月休假在考勤卡上予以注明。

员工因工作关系，未能在休假当日休假的按以下程序办理：

管理层员工需调休的，填写《请（休）假卡》报主管签准；

普通员工调休不了的执行加班程序。

4.5.2 请假：员工请假5天（含）以内的需提前1天申请；5天以上的按申请休假天数提前相等的天数申请：

员工到行政服务部领取《请（休）假卡》，注明休假日期及原因；

部门主管根据工作需要给予审批意见；

不论请假是否批准，员工均需将《请（休）假卡》于休假日期前交回行政服务部；

《请（休）假卡》由行政服务部统一管理，行政服务部随时可以抽查员工在岗情况；

请假卡由行政服务部按部门存放；

《请（休）假卡》保存期限为1年。

4.5.3 请假权限。

部门主管批准其管理层以下员工3天（含）以内请假；

管理处经理批准管理处管理层以下员工六天（含）以内、管理层员工3天（含）以内请假；

总经理(副)批准管理处管理层3天以上请假；

管理层员工之请假超过3天非管理层员工之请假超过六天的，均须报副总经理批准后方可予以休假。

4.6 加班：包括节假日加班、休息日加班及延时加班。公司原则上不鼓励加班，确因工作需要加班，必须事先办理加班手续并打卡，否则视为无效加班。

4.6.1 加班原则上由部门主管提出，员工也可根据工作量向部门主管合理提出。

4.6.2 员工于加班前填写《加班单》，内容包括部门、姓名、加班时间起止、加班理由、加班地点、加班时数及备注等栏目。

4.6.3 部门主管/管理处经理审批：确因工作量过多，不能在正常工作日完成的予以批准；属员工工作效率问题引起的加班不予审批。

4.6.4 员工当日下班前将《加班单》报行政服务部备案。行政服务部不定期抽查员工加班到岗情况。

4.6.5 《加班单》由行政服务部统一管理，保存期为1年。

4.7 迟到/早退。当月迟到/早退15分钟以内的，给予口头警告；当月迟到/早退15分钟以上的，每分钟扣款1元，累计计算。

4.8 旷工。当月旷工1天者，给予警告处分并扣掉当天岗位工资；半年内旷工2天者，给予降级（降薪）处分，一年内旷工3天者，给予解聘。

4.9 考勤统计。行政服务部管理员每月25日起统计上月员工出勤情况，报行政服务部主管审核无误后方能计算员工工资。

4.9.1 行政服务部管理员将员工出勤情况登记在《考勤表》内，内容包括：部门、姓名、迟到、早退、休息、病假、事假、旷工、实际出勤、加班及备注等栏目，检查无误后报 行政服务部主管审核。

A 根据考勤卡统计迟到（分钟）、早退（分钟）、休息（由部门负责人签名）、旷工（由部门负责人签名）等栏目。

B 根据“请（休）假卡”统计病假、事假及其他有薪假期。

C 根据“加班单”统计加班（小时）。

D 既未打卡、又无签卡、又无请假单的按旷工处理。

E 加班单须与考勤卡加班时间相符。不相符的，按以下方法处理：

———加班单的上班时间比考勤卡上的上班时间晚的，以加班单为准；

———加班单的上班时间比考勤卡上的上班时间早的，以考勤卡为准；

———加班单的下班时间比考勤卡的上的下班时间晚的，以考勤卡为准；

———加班单的下班时间比考勤卡上的下班时间早的，以加班单为准。

4.9.2 行政服务部主管审核。

根据以下内容逐项审核“考勤表”：

———当月天数=休息+病假+事假+其他假期+旷工+实际出勤；

———有薪病假≤1天；

———休息≤当月休息日天数；

———当休息天数≤当月休息日天数时，事假=0，病假=0，其他假期=0。

行政服务部主管审核无误后，须抽查20%员工的考勤卡及加班单与“考勤统计表”逐项审核。

发现有不符的，返还行政服务部管理员重新办理；审核无误的，予以签名确认后返还行政服务部管理员。该项审核结果将作为行政服务部管理员绩效考评的依据之一。

4.9.3 行政服务部管理员根据审核无误的“考勤表”计算员工工资，详见《员工工资与福利管理标准作业规程》。

4.9.4 行政服务部管理员将各部门当月考勤情况统计入《考勤统计表》。





5.0 记录

5.1 《加班申请表》

5.2 《请（休）假卡》。

5.3 《考勤统计表》。

5.4 《签卡证明》。

6.0 相关支持文件。

6.1 《合同管理标准作业规程》

6.2 《员工工资与福利管理标准作业规程》

加班申请表 XZ/QEW02-22-R1



部门： 年 月 日

姓 名 加班时间起止 加班理由 加班地点 加班时数 部门主管意见 行政服务部意见 项目经理意见

制表： 审批：

加班汇总表 XZ/QEW02-22-R2

部门： 年 月 日

姓 名 加班时间起止 加班时数 姓 名 加班时间起止 加班时数 制表： 审批：

请（休）假卡 XZ/QEW02-22-R3

部门： 姓名： 工号：

请（休）假类别 天数 时间 请（休）假原因：

部门意见：

行政服务部意见：

项目经理意见：

总经理意见：

请（休）假卡 XZ/QEW02-22-R3

部门： 姓名： 工号：

请（休）假类别 天数 时间 请（休）假原因：

部门意见：

行政服务部意见：

项目经理意见：

总经理意见：

考勤统计表 XZ/QEW02-22-R4

月份：

姓 名 迟到 早退 病假 事假 其他假期 旷工 休息 实际出勤 备注

制表人： 批准人：

签卡证明 XZ/QEW02-22-R5



行政服务部：

兹有我部门员工 、卡号 ，因 一事，未能打 月 日 午 卡，请予以签署为盼！





部门负责人： 日期：











外出办事申请表 XZ/QEW02-22-R5

部门： NO：

外出人员姓名 外出时间 回来时间 外出原因：















年 月 日

审核： 审批：







外出办事申请表 XZ/QEW02-22-R5

部门： NO：

外出人员姓名 外出时间 回来时间 外出原因：















年 月 日

审核： 审批：

二十三、培训管理标准作业规程及细节要求



1.0 目的

通过对管理处所有员工实施必要的培训，使其掌握相应岗位需要的技能和服务质量意识，确保员工素质满足服务和管理要求。

2.0 适用范围

适用于物业管理处经理以下员工的培训工作的管理。

3.0 职责

3.1 行政服务部负责年度培训计划的制定和监督实施工作，负责培训的组织工作。

3.2 项目经理负责审核年度培训计划，总经理负责批准。

3.3 各部门负责 提出培训要求，并按照公司年度培训计划负责组织实施本部门组织的培训。

4.0 程序要点

4.1 培训管理的基本原则。

4.1.1 先培训、后上岗，培训合格方允许上岗的原则。

A 公司的每一位员工在进行某一项工作之前，必须事先已经过相关的业务培训，培训考核未获通过的员工不准上岗工作。

4.1.2 培训对公司的整体工作水平至关重要，必须制度化、法制化、规范化。

B 规范是确保员工工作技能达到工作标准要求最重要的手段。培训必须制度化、规范化、法制化才能确保培训的常抓不懈，从而最终确保培训的质量达到工作的要求。

4.1.3 理论培训和实际操作培训相结合，培训必须和实际工作需要及公司的整体工作要求相吻合。

4.1.4 培训必须经过结果的验证，员工的培训必须和员工的绩效考评相结合。

培训结果不验证无法保证培训的效果；培训不同绩效考评相结合就无法确保员工参加培训的积极性和培训质量。

4.2 培训计划的制定、审批和实施监控。

4.2.1 每年12月20日之前，各部门必须制定完毕各自的年度培训计划，报行政服务部汇总后报公司总经理审批。

4.2.2 年度培训计划应符合下列要求：

A 有明确的培训内容和培训要求；

B 有具体的实施时间；

C 有培训的方式说明；

D 有培训考核的要求和培训结果的验收方法；

E 有培训费用的预算；

F 不违背法律、法规。

4.2.3 年度培训计划汇入年度工作计划中报总经理，经总经理在公司经理办公会议上讨论通过后，由总经理审批。：

4.2.4 审批后的年度工作计划由公司行政服务部负责实施监控：

每月末，行政服务部应当依据对各部门培训监控的结果审核各部门的工作小结；

公司统一组织的培训由行政服务部具体组织实施；

各部门各自的培训由各部门具体组织实施。

4.3 培训费用的保证。

4.3.1 每年1月1日前公司总经理应当依据公司的年度培训计划，最后确定全年度培训费用额度。

4.3.2 经总经理批准后，行政服务部财务应当将培训费用列为专项开支，调拨资金、专款专用，确保公司的培训费用落实到实处。

4.3.3 一般每年的费用可按1000元～2000元/年·人（管理人员或骨干）进行预提。

4.4 培训质量的监控。

4.4.1 培训效果的验证

每次集中培训结束后，行政服务部均匀应对培训效果作出评价，评价的方法可以是：

A 发调查问卷，就授课的效果征询接受培训的员工意见；

B 行政服务部组织专人对培训的质量、效果作出评价。

4.4.2 员工培训后的考核

A 每次培训结束后，行政服务部均应组织对参加培训员工的考试，以验证培训效果；

B 考核可采用书面考试和实际操作考核两种方式；

C 对考核不及格的员工给予一次补考机会，补考不及格按公司《绩效考评实施标准作业规程》和《行政奖罚标准作业规程》处理。

4.5 培训的类别。

4.5.1 公司设置以下类别的：

A 新员工入职培训，所有新入职员工均应接受不少于7日的入职培训，培训后参加统一考试，不合格者作辞退处理；

B 上岗培训，管理处一线员工上岗前应进行严格上岗培训，培训考核不合格者不准上岗；

C 在职培训，员工在工作期间应按各自部门的《培训实施标准作业规程》接受定期定时的培训，培训不合格按相关规程处理；

D 升职、调职培训，员工在升职、调职报到前，应接受行政服务部的专项培训，培训考试不合格不准上岗。

4.6 培训的组织实施。

4.6.1 由管理处统一进行的培训由行政服务部组织实施。这类培训一般有：

公司文化；

公司规章制度；

物业管理基本法规、条例实施细则的培训；

物业管理操作实务培训；

相关法律知识培训；

礼仪服务培训；

外出参观。

4.6.2 由部门统一进行的培训由各部门负责组织实施。这类培训一般包括：

标准作业规程培训；

专业理论、技能培训；

实际操作培训。

4.7 培训结果作为员工和授课人绩效考评和行政奖罚的依据之一。

4.8 培训记录的管理。

4.8.1 各部门保存本部门组织的培训记录，同时抄报一份给行政服务部。

4.8.2 行政服务部建立并保存下列记录：

年度培训计划；

公司组织的培训记录；

员工培训档案。

4.8.3 培训记录保存期：

培训计划（三年）；

培训人员签到表（三年）；

培训记录表（三年）；

年度考核试卷（三年）；

培训考试/考核成绩汇总表（三年）；

员工培训档案（长期，但至员工离开公司为止）；

持证上岗人员培训汇总一览表及资格证件复印件（长期，但至员工离开公司为止）。

5.0 记录。

5.1 《 年度培训计划》。

5.2 《培训记录》。

5.3 《培训考试/考核评分（定）记录》。

6.0 相关支持文件

6.1 《护管部护管员工培训实施标准作业规程》。

6.2 《保绿部员工培训实施标准作业规程》。

6.3 《工程部员工培训实施标准作业规程》。

6.4 《行政服务部员工培训实施标准作业规程》。

6.5 《客户服务中心员工培训实施标准作业规程》

6.6 《品质部员工培训实施标准作业规程》。







月/年度培训工作计划 XZ/QEW02-23-R1



序号 培训内容 培训时间 参加人员 培训课时 培训目的 考核方式 培训者 批准/日期： 制表/日期：

培训记录 XZ/QEW02-23-R2



组织部门 培训日期、时间 培训主持人 培训地点 培训内容： 培训效果：













考核评估人：



年 月 日





签

到

栏 姓名 姓名 姓名 姓名

培训考试/考核评分（定）记录 XZ/QEW02-23-R3



培训时间 培训地点 培训内容 培训方式 培训效果检查方式

考试 考核 评分（定）记录 序号 姓名 评分（定）结果 序号 姓名 评分（定）结果

审核人/日期： 评估人/日期：



员工培训登记表 XZ/QEW02-23-R4



部门： NO：

姓名 入职时间 职务 培训

时间 培训内容 培训目的 时

数 考核形式 成绩或评价 授课人 记录人 职务变动记录 日期 原职务 现职务 日期 原职务 现职务

南京物业管理有限公司





品质管理部

管理服务细节

（符合ISO9001∶2000标准要求）



文件编号∶PG/QEW-06

版本∶A/0



编制∶品管部



审批∶池文全



日期∶







年 月 日发布 年 月 日 实施

南京物业管理有限公司发布



目 录



管部岗位职责和入职细节要求PG/QEW06—01……………………………………6

品管部检查与考评办法及细节要求PG/QEW06—02 ………………………………9

3、工作、服务绩效综合考评办法及细节要求PG/QEW06—03 ……………………………11

4、住户意见征集、评价标准操作规程及细节要求PG/QEW06—04 ………………………16

5、质量环境审核管理标准操作规程及细节要求PG/QEW06—05 …………………………23

6、质量环境审核实施标准操作规程及细节要求PG/QEW06—06 …………………………27

7、管理评审控制标准操作规程及细节要求PG/QEW06—07 ………………………………60

8、品管部内审员日常抽检标准操作规程及细节要求PG/QEW06—08 ……………………66

9、工作记录管理标准操作规程及细节要求PG/QEW06—09 ………………………………70

10、不合格纠正、预防标准作业规程及细节要求PG/QEW06—10 …………………………108

记 录 目 录

品管部员工考评表PG/QEW06-02-R1………………………………………………12

部门月绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R1……………………………………16

部门半、年度绩效考评分数统计表PG/QEW06-03-R2……………………………17

物业管理处调查表PG/QEW06-04-R1………………………………………………21

调查结果统计表PG/QEW06-04-R2…………………………………………………22

年度内部质量环境审核计划PG/QEW06-05-R1……………………………………25

内部审核通知书PG/QEW06-06-R1…………………………………………………31

内部审核实施计划PG/QEW06-06-R2………………………………………………32

内部审核不合格报告PG/QEW06-06-R3……………………………………………33

10、质量环境体系内部审核报告PG/QEW06-06-R4 …………………………………34

11、内部审核检查表PG/QEW06-06-R5 ………………………………………………36

12、内部审核签到表PG/QEW06-06-R6 ………………………………………………59

13、管理评审计划PG/QEW06-07-R1 …………………………………………………62

14、管理评审会议记录PG/QEW06-07-R2 ……………………………………………63

15、管理评审报告PG/QEW06-07-R3 …………………………………………………64

16、质量环境体系改进措施表PG/QEW06-07-R4 ……………………………………65

17、月绩效考评分数统计表PG/QEW06-08-R1 ………………………………………68

18、管理处员工考评表PG/QEW06-08-R2 ……………………………………………69

19、文件审批更改申请表PG/QEW06-09-R1 …………………………………………72

20、修改页PG/QEW06-09-R2 …………………………………………………………73

21、作业规程记录清单PG/QEW06-09-R3 ……………………………………………74

22、文件发放登记表PG/QEW06-09-R4 ………………………………………………84

23、文件借阅登记表PG/QEW06-09-R5 ………………………………………………85

24、文件控制清单PG/QEW06-09-R6 ………………………………………………86

25、质量环境记录表单PG/QEW06-09-R7 ……………………………………………87

26、质量目标分解表PG/QEW06-09-R8 ……………………………………………101

27、环境监测记录表PG/QEW06-09-R9…………………………………………………105

28、项目验收单PG/QEW06-09-R10……………………………………………………107

29、不合格评审报告PG/QEW06-10-R1 ………………………………………………112

30、纠正预防措施表PG/QEW06-10-R2 ………………………………………………113

31、纠正预防措施登记表PG/QEW06-10-R3 …………………………………………114



































NO：

章节 修改摘要 修改人 审核人 核准人 版次 实施日期 一． 岗位职责：

1． 品管部职责与权限

在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示进行质量宣传教 育，组织开展全面质量管理和环境管理活动，确保服务质量稳定提高。

协助公司最高管理层，确保质量和环境管理体系持续有效地运行和适用。

负责做好公司服务质量评定工作组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议工作和信息，协调各部门质量活动间的接口。

负责质量环境手册、程序文件的编写、修订和审核工作。

负责跟踪客户投诉的处理结果，并检查其纠正措施的具体情况。

负责具体实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。

负责公司记录统计管理工作。

对公司不合格服务的纠正预防措施进行定期检查并验证其完成情况。

配合行政服务部做好文件、资料控制管理工作。

配合人力资源部做好员工培训工作。

完成上级领导交给的其他工作。



2． 品管部主管岗位职责：

在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量方针和环境方针，目标的指示，进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。

协助公司最高管理层确保质量和环境管理体系持续有效运行。

组织召开各部门服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门之间的质量活动接口。

公司质量和环境手册、程序文件的发放、修订的管理工作。

负责组织实施质量和环境管理体系的管理评审和内部审核工作。

负责制定本部门检查与考评办法。

负责抽检公司各部门的不合格服务的纠正预防措施的实施情况。







3． 品管管理员岗位职责

协助主管做好本部门管理工作。

负责质量和环境管理体系文件的编写工作。

负责检查管理处的服务质量工作。

负责管理处环境管理绩效的监测与监控。

负责参与各部门、各管理处员工的工作、服务绩效的考评。

负责跟踪客户投诉的处理结果。

负责各部门、各管理处不合格服务的纠正、预防措施的验证。

协助护管部做好保安培训安排工作。

协助其他部门做好分承包方的评定工作。

协助其他部门做好合同评审工作。

完成领导交办的其他工作。

12） 完成领导交办的其他工作。



4． 文员岗位职责

负责做好质量和环境管理体系文件的发放、更改、控制工作。

负责内部审核和管理评审的记录、整理工作。

负责组织相关职能部门对新增记录进行会签，并转发记录适用部门编制。

负责本部门文件打印及发文和收文工作。

负责制定本部门有效文件、记录清单。

定期开启意见箱，并做好汇总统计工作。

完成领导交办的其他工作。













二． 入职要求

1． 品管部主管

大学以上学历，30~40岁，熟悉IS09001：2000、ISO14001质量与环境管理体系运作经验，有审核员或内审员资格证书，有3年以上物业管理的工作经历。较强的组织沟通、统筹规划与策划能力。

品管管理员

大专以上学历，30~40岁，有参与ISO9001：2000质量管理体系贯标经历，有内审员资格证书，熟悉物业管理工作。

品管部文员

中专以上学历，一年以上相关工作经验，具有教熟练运用电脑技能，有较强的文字处理能力。

检查与考评方法



目的

规范品管部员工绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员工的德、绩、能、勤。

适用范围

适用于公司品管部员工的绩效考评工作。

职责

3．1 品管部主管负责品管部员工的检查与考评工作。

3．2 公司分管总经理助理负责品管部主管的检查与考评工作。

品管部员工的工作标准

4．1．1品管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循《内部审核程序》的要求。

4．1．2品管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵循《纠正和预防措施控制程序》的要求。

4．1．3品管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。

4．1．4品管部主管除应当严格按照品管部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。

4．1．5品管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。

4．2 绩效考核评分结构

4．2．2绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要求详见《工作、服务绩效综合考评办法》。

4．2．3品管部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：

岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。

工作效果（满分10分）。

培训质量（满分10分）。

自身工作技能（满分10分）。

工作责任心（满分10分）。

处事公正性（满分10分）

遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）

团结配合质量（满分10分）

道德水平（满分10分）。

4．3 品管部员工绩效考评扣分细则

4．3．1 品管部全体员工在工作中必须严格按照品管部的相关标准作业规程工作每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗位标准作业规程执行质量”项目1～2分；严重违规扣减对应项目分值3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～20分，扣完为止。

4．3．2 品管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”1～2分；严重不合格扣减对应考评项目3～4分；引起不良后果的，视情况扣减5～10分，扣完为止。

4．3．3 品管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗要求，每发现一次一般违规，扣减对应评分项目0.5～1分；严重违规扣减2～3分；引起不良后果的，视情况扣减4～10分。扣完为止。

4．3．4 品管部员工不遵守公司其他相关标准作业规程，每次检查每发现一项一般违规，扣减对应考评项目1～2分；严重违规扣减对应项目3～4分，引起不良后果的，扣减5～10分，扣完为止。

4．3．5 上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣1～2分，严重扣3～10分）；如属自身工作技能低，素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造成的，应同时在“公正处事”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。

4．3．6 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的 程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害、恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。

4．3．7 检查、考评时，如出现《行政奖惩标准操作规程》中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加1～20分（但总分不应超过100分），对受考人进行奖励。

4．3．8 奖励时受考人的行为造成不良后果已触犯《行政奖惩标准操作规程》所列出的不许加以惩部的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。

4．3．9 绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表。

记录

1 《品管部员工考评表》 PG/QEW06-02-R1

相关支持文件

6．1 《工作、服务绩效综合考评办法》 PG/QEW06—03

6．2 品管部所有标准作业规程

6．3 公司所有相关标准作业规程



品管部员工考评表





















































NO： 检查人 备注： 审核人： 日期： 总分 道德水准10 团结配合10 相关规程质量10 处事公正性

10 责任心

10 工作技能10 培训质量10 工作效果

10 执行规程质量

20 姓名

工作服务综合绩效考评方法



目的

规范员工工作、服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作、服务业绩进行客观、公正的评定。

适用范围

适用于本公司各职能部门主管（含）以下员工（包括五大部门）的工作、服务绩效的考评。

职责

总经理助理负责绩效考评监控与结果的审批。

部门负责人负责本部门员工日检、周检、月检工作的具体实施。

品管部负责绩效考评的月检、抽检、内审、管理评审工作及公司各部门、各管理处绩效考评工作的组织实施与考评结果的统计。

定义

操作层员工：是指各管理处部门领班（含）、组长以下员工。

程序要点

5．1 绩效考评标准的制定

各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。

各部门负责人依据工作标准制定相应的绩效考评细则。

绩效考评体系的构成

操作层员工的绩效考评工作由周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。

非操作层员工的绩效考评由月检、抽检、内审、管理评审构成。

周检、月检、抽检、内审、管理评审的考评过程相对独立，分数互不影响、互不制约。

考评方法

周检

考评与被考评关系：

部门领班对操作层员工；

部门主管对部门班组（队）长；

总经理助理对各部门主管；

总经理对分管公司部门经理。

考评人员每周末对被考评员工工作进行综合评分统计，并将考评结果记录在《部 门月绩效考评分数统计表》中。

月检

考评与被考评关系：

主管对操作层员工；

主管对部门班组（队）长；

总经理助理对全体员工；

总经理对公司部门经理及主管。

考评人员每月末对被考评员工工作进综合评分统计，并将考评结果记录在《统计表》中；

每月考评分数由部门负责人向员工公布，员工如有异议可申请行政复议。

抽检：品管部每月不定期对某些部门的某些岗位进行抽检，并将抽检结果记录在《统计表》中，抽检实行轮流抽检方式，原则上每个部门半年之内抽检不少于一次，抽检一次以上的取抽检的平均分数作为抽检分数。

内审：品管部每半年对公司及管理处进行一次全面的工作质量内部审核，并编制《质量管理体系内部审核报告》。（详见《内部审核程序》）

管理评审：副总经理对公司每季度的管理状况进行综合性管理评审，一般情况 下每年一次，特殊情况下进行追加评审。（详见《管理评审控制程序》）

绩效考评工作的审核：原则上实行两级审核制度，即由被考评员工的直接上司进行 初审，间接上司进行审核。

周检

考评人员将本周考评结果于本周末报直接上级复核，直接上级无异议按正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次周一将核实后的周检分数报品管部备案，供计算月总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在《部门月绩效考评分数统计表》中，并于次月1日计算当月考评总分。

月检

考评人员将当月考评结果于当月31日前报直接上级在一个工作日内复核，直接上级无异议正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次月1日将核实后的月检分数报品管部备案，供计算月检总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在《部门月绩效考评分数统计表》中，并于次月1日计算当月考评总分。

抽检

品管部内审员将抽检结果于次日报品管部主管核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。品管部内审员将核实后的抽检分数于当月未报品管部文员备案，供计算月检总分数统计用。品管部文员将各部门考评分数登记在《部门月绩效考评分数统计表》中，并于次月1日计算当月考评总分。

内审

品管部将内审结果于次日报管理者代表核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。品管部将核实后的内审分数登记在《（半）年度绩效考评分数统计表》中，供计算半年度考评总分数统计用。

管理评审

品管部文员将总经理核实后的管理评审分数登记在《（半）年度绩效考评分数统计表》中，供计算年度考评总分数统计用。

考评奖罚

每（半）年度人力资源部以每位员工得分的高低来进行奖罚措施。处理方法为：晋升、降级、调薪等。

记录

《 部门月绩效考评分数统计表》 PG/QEW06-03-R1

《 部门（半）年度绩效考评分数统计表》 PG/QEW06-03-R2

7．0 支持性文件

公司各部门的《检查与考评办法》。





月绩效考评分数统计表



部门： NO：



工号



姓名

周检分数

（1～5周）

小计

抽检

分数

总分















审批： 审核： 制表人：



半、年度绩效考评数分统计表

制表日期： 总分 审批： 审核： 质管部制表： 追加评审分数 内审分数 小计

月考评分数（1~6） 上半年分数 内审分数 小计 月考评分数（1~6） 姓名 职员编号

住户意见征集、评价标准



0 目的

规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。

适用范围

适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。

职责

公司意见征询或调查活动由品管部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。

3．1 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品管部备案并经管理者代表批准后实施。

0 程序要点

4．1 意见征询或调查活动的组织实施

4．1．1 活动频次

公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行二次意见征询或调查活动。

管理处以“征询表”或“调查表”方式进行该项活动的频次可根据需要调整。

4．1．2 活动计划

在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活 动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。

计划的批准：由品管部编制的活动实施计划，由管理这代表审核，总经理批准；管理处编制的实施计划报品管部备案，由管理者代表批准。

4．1．3 “征询表”或“调查表”

设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等规程中需经住户评价的项目和内容。 住户评价可以设定为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”、“不满意（较差）”、“很不满意（差）”几项。

4．1．4 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率应达到60%以上，原则上不应低于发放数量的30%。

4．1．5 统计分析

进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别收集的住户意见进行统计析。

对住户评价为“很满意（优）”、“满意（良）”、“基本满意（一般）”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。

统计分析结果应形成统计分析报告。

品管部和管理处的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、总经理助理、 管理者代表和相关部门负责人。

4．2 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。

征询活动中被住户评价为不满意的项目，由负责部门负责人采取“纠正措施”。

4．4 对确定的不满意项，按《纠正和预防措施控制程序》处理。

4．5 为方便住户进行沟通和联络，公司在每个管理处均设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。

公司在管理处设置告示拦及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。

管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。

4．8 公司品管部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。

0 记录

5．1 《物业项目管理处调查表》 PG/QEW06-04-R1

5．2 《调查结果统计表》 PG/QEW06-04-R2

0 相关支持文件

6．1 《不合格纠正、预防标准作业规程》 PG/QEW06—10

0 附录

7．1 住户意见评价统计计算方法

7．1．1 计算应根据已发放和回收的调查进行。

7．1．2统计计算符号

N——发放的调查表总数

H——回收的调查表总数

X——调查表的调查项目数

Y——每份调查表评价满意的项数

O——评价满意（优、良）的项目总数

A——回收率： %；

K——满意率： %；

7．1．3统计计算公式

A=H÷N×100%

O=∑Y=Y1+Y2+Y3+……+YN

K=O÷X×N×100%



































物业管理处 幢 号 室

项目 调查内容 客户服务 接待情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 投诉部理情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 有偿服务部理情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 装修管理 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 社区文化后动开展情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 住户意见征询、反馈、问访情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 工 程 上岗衣着、精神面貌情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 规范用语、文明礼貌情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 零修及时满意度 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 零修合格满意度 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 急修部理满意度 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 保 安 上岗衣着、精神面貌情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 规范用语、文明礼貌情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 维护小区治安情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 外来访客接待情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 报刊、信件、快递收发情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 突发事件部理情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 清 洁 上岗衣着、精神面貌情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 规范用语、文明礼貌情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 公共区域清洁状况满意度 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 公共设施清洁状况满意度 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 外围环境清洁状况满意度 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 园 艺 绿地、花坛、树木分布合理情况 □ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 公共绿地、公共庭院、道路两侧绿地、花木养护情况

□ 优 □ 良 □ 一般 □ 较差 □ 差 总体满意度： □ 90％ □ 80％ □ 70％ □ 60％ □ 50％ 意见栏 备注 得分标准： 优：4分 良：3分 一般：2分 较差：1分 差：0分。 总得分： 填写人（客户） 填写日期

（南京）物业管理有限公司

二00 年 月 日



调查结果统计表



物业管理处

共发出 份 占客户总数 %

共收回 份 回 收 率 % 满 意 率 ％



序号 调查内容 优 良 一般 较差 差 票数 % 票数 % 票数 % 票数 % 票数 % 1 保安 2 清洁 3 园艺 4 工程 5 客户服务 一 得票总数 二 总体满意度

说明：

1回收率＝共收回数∕共发出数×100％

2.满意率＝（优+良）得票总数∕共收回数×100％

3.若《调查表》未打“√”者作“良”处理。





年 月 日

质量环境审核管理标准作业规程



1．0 目的

检查、评价质量环境管理体系的有效性，保证质量环境管理体系的完善和改进。

2．0 适用范围

适用于物业管理公司对内部质量环境审核的组织和实施的控制。

3．0 职责

3．1 管理者代表负责审批有关内部质量审核的计划、报告等文件，并组织进行内部质量审核活动。

3．2 品管部在管理者代表领导下，具体组织开展内部质量审核活动。并对不合格采取的纠正措施的实施和效果进行跟踪检查及验证。

3．3 审核组负责编制有关审核文件并进行现场审核。

4．0 程序要点

4．1 总则。

内部质量审核应按计划、有组织、按程序并由具备资格的内部质量审核员（以下简称内审员）进行。

4．2 内审员的基本条件。

4．2．2 ISO9000文件的主要编写人。

4．2．3 认真负责，有较强的敬业精神。

4．2．4 有较强的组织及语言、文字表达能力。

4．3 内审员的必备条件。

4．3．1 经有关单位培训，取得“质量体系内部审核员培训合格证书”或取得质量体系内部审核员注册资格。

4．3．2 经管理者代表认可后，由总经理任命。

4．4 内部质量审核（以上简称内审）的时机。

4．4．1 内审按计划进行时，一年的间隔期内，至少进行2次，公司定为每年的6月、12月中旬进行例行内审。

4．4．2 追加内审。

例行内审之外进行的内审，公司界定为追加内审。可预期时，追加内审亦

在年度审核计划中列出。

b) 下列情况之一，应进行追加内审：

—— 文件化质量体系开始实施后的适当阶段；

—— 认证机构监督审核前的适当时候；

—— 当发生服务质量不符合规定，引起业主严重投诉时；

—— 总经理认为必要时。

4．5 内审的组织工作。

4．5．1 品管部负责编排《年度内部质量审核计划》，经管理者代表批准后实施。实施前，品管部应下达内审通知，内审通知书应经管理者代表批准。

4．5．2 追加内审由品管部下达追加内审通知，追加内审通知需经管理者代表批准后实施。

4．5．3 内审通知应确定审核目的、审核范围、审核依据、审核日期及审核组人员的组成。

4．6 审核组

4．6．1 每次审核均需组成审核组，根据时间安排和审核工作量大小，在一次审核中组可分为几个审核小组。

4．6．2 审核组由具有资格的内审员组成，审核组需指定一名内审员为审核组长。

4．6．3 内审的具体实施由审核组长负责，审核组独立完成。

4．6．4 管理者代表应确保审核组成员与审核领域或无直接责任关系。

4．7 审核的实施

4．7．1 内审应按规定的时间进行并完成。

4．7．2 内审应按规定的程序进行。

4．7．3 审核组成员应按分配的审核范围客观、公正地收集客观证据，并对检查结果和评价的准确性、可追溯性负责。

4．7．4 审核及实施中所形成的文件、记录应详细、清楚、完整、规范。

4．8 公司制定并实施《内部质量审核实施标准作业规程》，规范内审活动和内审员的资格确认及审核行为准则。

4．9 内审中发现的不合格项的纠正措施和验证。

4．9．1 内审中发现的不合格项是“审核报告”内容的一部分，审核组应有尽以“不合格通知单”的书面形式送达受审部门。

4．9．2 受审部门负责人应按“不合格通知单”指出的不合格事实，举一反三，从根源上制定并实施纠正措施，以减少或消除不合格的发生。

4．9．3 纠正措施实施后，受审部门负责人应将实施情况和结果填入“纠正措施”相应栏内报品管部请予验证。品管部应将验证结果报告管理者代表。

4．9．4 “纠正措施”经验证无效或效果没有达到预期目标的，管理者代表应指示品管部再次下达“不合格通知单”直到验证达到要求为止。

4．10 内审全过程形成的文件和记录，由品管部负责收集、汇总、保存，各部门应保存除规定上报相关文件和记录。内审文件和记录保存期3年

4．11 本规程作为品管部员工绩效考评的依据之一。

5．0 记录

5．1 《 年度内部质量环境审核计划》 PG/QEW06-05-R1

6．0 相关支持文件

6．1 《内部质量环境审核实施标准作业规程》。

6．2 《不合格纠正、预防标准作业规程》。



年质量环境审核计划



审核目的：

公司质量体系是否持续满足ISO9001：2000版标准要求。

确定组织内质量体系活动及其有关结果是否符合计划安排以及确定质量体系的有效性。

在第二方或第三方审核前纠正不足。

维持、完善、改进质量体系的需要。



审核范围：与公司物业管理服务有关的各部门、各物业项目管理部和区域。



年度内部质量审核计划表；计划表示的是审核的时间安排和进行状态，计划表见后页。

年 编号：

标准条款 一 二 三 四 五 六 七 八 九 十 十一 十二 章节 名称 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 月 备注：



拟定： 审核： 批准：

内部质量环境审核实施标准作业规程



1.0 目的

规范内部质量审核（以下简称内审）活动。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司内审的组织和实施。

3.0 职责

3.1 管理者代表负责按计划和追加审核的需要组织进行内审，审批有关文件，对内审员审核过程进行监督检查及批准审核组人员的组成。

3.2 品质部负责审核的具体组织工作。

3.3 内审组及其成员负责独立进行内审工作。

4.0 程序要点

4.1 审核计划

4.1.1 品质部负责编制年度内审计划，管理者代表负责审批。

4.1.2 追加审核时，审核的范围由管理者代表决定。

无论是例行审核还是追加审核，品质部均需在审核实施前至少3个工作日，下达《内部质量审核通知》，并确保受审部门、审核组成员在上述时限内收到审核通知。

4.2 审核准备。

4.2.1 审核准备工作由审核组长及其成员负责，受审部门也应该做好相应的准备工作。。

4.2.2 审核组的准备工作包括：

审核组长召集审核组成员会议，分配各内审员审核范围，讨论审核重点、关键和注意 事项；

收集与审核领域相关的信息、文件和记录；

审核组长根据审核领域相关信息、文件和记录编制《内部审核实施计划》、《内部审核检查表》，在审核进行前至少1个工作日取得受审部门负责人的确认，审核组长可根据受审部门负责人的意见或建议，在不违背规定的审核日期的前提下，对《内部审核实施计划》、《内部审核检查表》作适当修改，否则应报管理者代表批准；

准备审核用《内部审核不合格报告》、《体系审核会议签到表》等空白表格。

4.3 审核实施

审核实施的过程如下：首次会议——现场检查——内审组会议——向受审部门负责人通报审核结果（审核组长认为必要时才进行）——末次会议——现场审核结果。

4.3.1 首次会议。

首次会议由审核组长主持，受审部门负责人及相关人员参加。参加会议的人应签到， 会议由审核组记录。

首次会议的程序为：

—— 宣布首次会议开始；

—— 介绍审核方法；

—— 确认审核日程安排

—— 强调审核抽样的特点及风险；

—— 通知末次会议时间、地点和参加人员；

—— 散会，立即转入现场检查。

4.3.2 现场检查。

检查方法：内审员可根据实际情况采取顺查法、逆查法或交叉查法。

检查方法：查、问、看，必要时召开小型座谈会：

—— 查：应该有的是否有；应该做的是否做；以及不应该做、不应该有的是否存在；

—— 问：过程是怎么进行的及进行的依据；应该知道、清楚、明白、懂得的是否知道、清楚、明白、懂得；

—— 看：看状态、看标识、看客观证据；

现场检查应基本按照检查表的检查项目和检查内容现场随机抽样进行，当超出审核范 围时，应经审核组长同意。

现场检查基本上应按《内部审核检查表》审核排定的时间进行，内审员应具有严格的守时观念。

做好现场检查记录，记录应客观、公正、详实、具有可追溯性。

4.3.3审核组内部会议。

现场检查结束后，审核组长应准时召开审核组内部会议。

内审组内部会议的内容为：

—— 各审核员通报现场检查情况；

—— 报告发现的不合格项，向受审核方提交的不合格项报告应经审核组长同意并确认；

—— 拟定对受审核方质量体系运行有效性的评价；

—— 内审员起草确认的不合格报告。

4.3.4 与受审核方负责人的沟通。审核组长认为有必要时，审核组可向受审核方负责人通报审核中发现的不合格项及审核评价。

4.3.5 末次会议。

末次会议由审核组长主持，参加会议的范围可较首次会议扩大，会议仍需由审核组负 责签到和记录。

末次会议的程序为：

—— 宣布会议开始；

—— 重申审核目的、审核依据、审核范围；

—— 再次强调审核抽样检查的特点；

—— 由各审核员逐项报告“不合格报告”；

—— 征询对不合格报告的异议；

—— 提出纠正措施的要求；

—— 对受审核方的支持和配合表示感谢；

—— 受审核方的负责人简短讲话；

—— 散会，宣布现场审核结束。

4.4 审核报告

4.4.1现场审核结束后不超过3个工作日，审核组长应编制完毕《质量环境体系内部审核报告》，并经管理者代表批准后发出。审核报告的发放的范围为：总经理、管理者代表、公司其他部门负责人、品管部以及受审核部门和相关的责任部门。

4.4.2 管理者代表应确保将内部质量环境审核的实施及其效果提交管理评审。

4.5 纠正措施及其验证。

4.5.1受审核方负责人根据审核报告的要求和内审组提交的不合格报告，按《不合格纠正、预防标准作业规程》制定并实施纠正措施。

4.5.2品管部应负责对纠正措施的实施及效果进行检查验证。

4.5.3审核报告下达，相应的一次内审结束。

4.6 内审结束后，由管理者代表负责为参加内审的内审员填写内审员审核经历记录。

4.7 品管部负责建立并长期保存下列记录。

4.7.1 内审员证书复印件。

4.7.2 内审员任命书复印件。

4.7.3 内审员审核经历记录。

4.7.4 内审员清单。

5.0 记录

5.1 《内部审核通知》 PG/QEW06-06-R1

5.2 《内部审核实施计划》 PG/QEW06-06-R2

5.3 《内部审核不合格报告》 PG/QEW06-06-R3

5.4 《质量环境体系内部审核报告》 PG/QEW06-06-R4

5.5 《内部审核检查表》 PG/QEW06-06-R5

5.6 《内部审核签到表》 PG/QEW06-06-R6

6.0 相关支持文件

6.1 《不合格纠正、预防标准作业规程》。

内部审核通知书



部门：

兹定于 年 月 日~ 年 月 日（详见内部质量审核实施计划），依据ISO9001：2000版质量手册、程序文件、各部门、各管理处作业指导书进行内部审核。请各部门、各管理处根据《内部审核实施计划》日程安排最好本部门、本管理处的接受审核工作。

特此通知

附：《内部审核实施计划》共2页。















（南京）物业管理有限公司

内部审核小组

年 月 日







内部审核实施计划



目的：确定公司质量体系在运行后，能满足ISO9001：2000版标准的要求。是否切合实际和持续有效。 性质：例行内部质量体系审核。 范围：涉及公司质量活动的全部部门以及各物业项目管理部。 依据：ISO9001：2000版标准、质量手册、程序文件、作业指导书合同及有关法规 审核组长： 审核时间：年、月、日—、日 日期

时间 午 休 备注：1、首次会议、审核小组会议，管代、审核员必须参加。 拟制： 审核： 批准：

内部审核不合格报告

填制日期： 年 月 日 编号：

受审核部门 审核区域 不合格描述：









不合格标准/体系文件条款号：

不合格类型： 部理意见：









审核员（签名）： 确认与承诺：









受审核部门负责人（签名）： 采取纠正措施及完成时间：



受审核部门负责人签名： 日期： 纠正措施验证意见：





审核员/审核组长签名： 日期： 质量环境体系内部审核报告

编号：

受审核部门： 部门负责人： 审核组组长： 审核组员： 审核目的： 审核性质： 审核范围： 审核日期： 审核依据： 审核计划实施情况：

审核中发现的不符合项共 项，其中严重不符合为 项。 不符合项分布情况： 标准条款 不符合项数 标准条款 不符合项数 标准条款 不符合项数 标准条款 不符合项数 标准条款 不符合项数 注：有关不符合项的具体内容见内部审核不合格报告 对被审核方质量体系的评价：













审核结论：

受审核方质量体系与相应质量体系标准及有关文件符合程度：

□符合 □部分不符合 □不符合

体系能否达到规定质量目标：

□适应 □部分不适应 □不适应 报告发放范围：



受审核方代表： 审核组组长： 管理者代表：

内部审核检查表

标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 4 质量管理体系 4．1

总要求 公司是否按照标准要求建立、实施、保持和改进QMS？ 概况切入审核 2．公司QMS过程是否被确定和管理？过程间顺序及关系是否被确定和管理？ 概况切入审核 3．公司QMS关键过程所需资源和信息是否充分，足以支持过程有效运行和监控？ 选择过程审核 4．公司QMS及过程测量和监控点是否确定并有效？对测量和监控结果是否有分析、改进活动？ 概况切入审核 5．公司是否存在对产品质量有影响的对外包过程？如有，在公司QMS是否明确，实施了控制？ 提问，确认 4．2

文件要求

4．2．1

总则 1．公司所建立文件是否包括了质量方针和质量目标、质量手册、程序、记录及其他所要求的文件？ 概况切入审核 公司是否按照标准要求建立了文件化程序？ 查阅文件目录，并予确认 公司是否根据内部管理需要建立了相应程序文件？ 查阅文件目录，并予确认 4．公司是否按照标准要求建立了记录？ 查阅记录清单，并予确认 5．企业QMS文件详略是否得当？是否适宜可操作？ 查阅/验证 6．公司QMS文件有哪些媒体，形式或类型？这些文件表现形式或类型是否适当、有效？ 调查/确认





标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 4．2

文件要求

4．2．1

总则 7．公司QMS文件详略程度是否与下列因素相适应？

公司的规模和类型；

过程的复杂程序及相互关系；

涉及人员所需的能力。 调查/确认 4．2．2

质量手册 1．公司是否编制并保持质量手册？手册内容是否覆盖且符合本标准要求，并反映了为达到标准要求所采取的基本过程及方法？ 对照核实 2．公司质量手册对标准要求有否剪裁？如有，所剪裁条款是否有说明？说明是否充分、可信？ 问题溯源审核/调查核实 3．公司质量手册是否对QMS中所有过程进行描述？是否对这些过程之间的相互关系加以确定且有效？ 概况切入审核/调查核实 4．公司质量手册对公司机构及职能分配描述是否确定且有效？是否包括文件程序或其他参考程序？ 概况切入审核/调查核实 5．质量手册是否受控？ 验证 4．2．3

文件控制 1．公司是否按照标准要求建立并保持“文件控制程序”？该程序适用范围是否包括公司QMS要求的所有文件（包括内、外部文件；各种类型文件；各种媒体形式的文件）？ 概况切入审核/调查核实 文件发布前是否组织相关部门评审，以确保文件的适用性、完整性、协调性？ 重点发散审核/提问、验证 3．公司文件批准权限是否按文件类别、适用范围、所部层次确定相应的批准人？所有文件发布前是否得到批准，以确保文件的适宜性、有效性？ 概况切入审核/查看、确认





标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 4．2．3

文件控制 4．文件是否发至使用场所或岗位？执行人员是否能得到所需文件？ 选择过程审核/面谈、确认 5．文件是否得到及时更改？文件更改前是否得到评审和批准？更改的文件是否确保了四个到位（即：所有同一文件更改到位；所有相关文件更改到位；所有相关部门/岗位通知到位；涉及实物时部置到位）？ 重点发散审核/查验 6．不同类型、状态（如修改、外来文件）的文件是否按规定进行标识，保持清晰，易于识别和检查？ 概况切入审核/查验 7．公司有哪些外来文件？这些文件分发是否受控？ 概况切入审核 8．公司分发至供方及其他相关方文件是否受控？ 重点发散审核 9．作废文件是否已撤出使用场所？未撤出时，是否有明显标识，能防止非预期使用？ 重点发散审核 10．公司文件保管是否指定设施、场所、人员，能确保文件不损坏、不丢失、及时提供？ 造反部门过程审核/抽验 11．公司是否建立文件档案？文件归档、整理、鉴定/评审、保管、利用是否受控？ 选择部门审核/抽验 4．2．4 记录的控制 1．公司是否按照标准要求建立并保持“记录控制程序”，该程序适用范围是否包括了公司QMS实施、保持和改进产生的所有记录（包括原始记录、统计报表、分析报告，相关方有关记录和以各种媒体、形式存在的记录）？ 概况切入审核/调查核实 2．公司是否按照标准要求设置了记录？记录项目是否满足标准要求？ 概况切入审核/查验







标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 4．2．4 记录的控制 3．公司为确保QMS过程有效运作、控制、证实、改进，是否设置了必要记录？ 选择过程审核/查验 4．记录是否按规定进行标识？标识是否达到唯一可追溯？文件规定外记录如何标识？ 概况切入审核/查验 5．记录的填写是否真实、及时、清楚、正确？ 重点发散审核/抽验 6．记录的传递（包括收集、报送、领用、分发、归档、联网等方式）是否确定要求？ 重点发散审核/抽验 7．记录是否确定保存地点、方式、期限？记录保存环境设施是否适宜，能防止损坏、变质或丢失？记录保存期限是否适宜，能满足证实、控制、追溯、改进要求？记录保存检索是否简便？ 重点发散审核/抽验 8．保存的记录是否按照时间要求进行了鉴定和整理？对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行了部置？ 重点发散审核/抽验 9．记录是否进行整理分析，并为改进和管理提供信息？ 选择部门审核/问验 5 管理职责 5．1

管理承诺 1．最高管理者对满足顾客要求有何想法？现以保方式传达满足顾客要求的重要性，并提供其身体力行的证据？ 重点发散审核/问验 2．公司确定的适用的法律法规有哪些？这些法律法规分管部门是否清楚并得到有效执行？公司是否评价其行为和结果符合法律法规的情况，发现不符合之部，是否采取改进措施？ 概况切入审核/抽验







标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 5．1

管理承诺 3．最高管理者是否公司制定质量方针和目标，并使其成为公司关注的焦点，成为建立、实施、保持和改进QMS的宗旨？ 概况切入审核/抽问 4．公司质量方针、目标是否形成文件，由最高管理者批准颁发？ 选择过程审核 5．最高管理者是否组织管理评审活动，并将管理评审作为其有关QMS的决策、控制、改进的工具，以确保自己所确定的与质量有关的公司的意图和方向是正确的、适宜的，并得到始终有效的贯彻实施？ 选择过程审核/问验 6．建立实施保持改进QMS所需资源，最高管理如何确保提供？有否实例佐证？ 重点发散审核/查验 5.2 以顾客为关注焦点 1．“以顾客为关注焦点”经营理念是否在公司中得到树立？公司关注焦点是否放在顾客身上，特别是不满意顾客身上？ 概况切入审核/面谈 2．为实现顾客满意目标，最高管理者是否推动全员参与，并有切实可行的操作过程和手段，最大限度地调动员工的参与意识和能动性？ 重点发散审核/提问确认 3．公司通过哪些方式、途径，以确保顾客要求得到确定、转化为要求并予满足？公司是否针对顾客和最终使用者来确定他们关心的服务特性，特别是服务的关键特性？ 重点发散审核/面谈、确认 4．在确定顾客的需求和期望时，公司是否已考虑与服务有关的义务（如对健康和安全的责任、环境保护等）和法律法规要求，并转化为公司目标、指标和要求，采取措施，且得到落实、实现？ 重点发散审核/提问、确认 5．3

质量方针 1．质量方针是否与公司的宗旨相适应，与公司的总方针相一致，体现公司的目标和特点？ 概况切入审核/面谈、确认









标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 5．3

质量方针 2．质量方针是否包含满足相关方（特别是顾客、员工、供方、社会）要求的承诺？是否包含持续改进QMS的承诺？两个承诺是否有实质性内容和方向？ 概况切入审核/面谈、确认 3．质量方针是否为质量目标的制定、评审提供了明确的框架，具有较强的方向性和指导性？ 重点发放审核/查看、确认 4．质量方针及其含义在公司各层次员工中是否得到充分沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？ 公司结构审核/提问、确认 5．质量方针在公司各层次中，是否得到贯彻和坚持？是否进行评审，以确保其持续适宜，得到有效贯彻？ 选择过程审核/提问、确认 5．4策划

5．4．1

质量目标

5．4．2

质量管理体系策划 1．在公司的相关职能和各层次上是否已建立质量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺，是否相一致？ 概况切入审核（查看确认） 2．所建立质量目标是否可测量？目标之间是否协调一致，相互保证？ 选择部门审核/查看核对 3．所建立的质量目标是否包括满足服务要求所需的内容，如设备、工艺水平等目标？

选择过程审核/查阅、确认 4．公司为实现质量目标是否进行QMS策划，分析确定实现目标的问题及相应措施，时间要求、责任人落实明确，并对目标实现程度有检查、有评价？ 重点发散审核/抽查、验证 5．公司质量目标更改策划与实施时，过程是否受控，以确保贯彻质量方针，QMS的完整性？ 重点发散审核/抽查、验证 5．5

职责、权限和沟通

5．5．1

职责和权限 1．公司各个部门、各级人员职责、权限及其相互关系是否确定并予以沟通？ 概况切入审核/提问









标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 5．5．2

管理者代表 1．最高管理者是否已指定管理者代表并对其授权？ 重点发散审核/提问、核对 2．管理者代表是否清楚自己的职责和权限，并被有效履行？ 5．5．3

内部沟通 1．在内部沟通中，最高管理者是否发挥了主动主导作用，以确保在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通？ 概况切入审核/面谈 2．在自上而下沟通过程中，公司有哪些沟通方式（如例会制度）？在自下而上沟通过程中，公司有哪些沟通方式（如报告制度）？在横向与斜向沟通过程中，公司有何措施防止混乱，避免统一指挥系统被破坏？在内部沟通过程中，是否存在主要障碍？ 自上而下审核/面谈、确认 5．6

管理评审 1．最高管理者是否按照计划进行管理评审？评审时间间隔是否适宜？ 选择过程审核 2．管理评审是否评价公司QMS（包括质量方针、目标）变更的需要？管理评审的结果能够导致QMS的有效性和效率的提高吗？ 概况切入审核/查阅、确认 3．为提高管理评审有效性，信息输入是否符合标准要求？是否充分、足够？是否反映公司当前的业绩和改进的机会？ 概况切入审核/查阅、确认 4．管理评是结果是否形成报告（记录）？报告内容是否符合标准要求，不仅对公司QMS的适宜性、有效性、充分性作出评价，同时确定了公司QMS及过程改进的机会和措施？ 重点发散审核/查阅、验证 6 资源管理 6．1

资源的提供 1．为实施、保持、改进QMS过程，达到顾客满意，公司是否能够及时确定并提供所需资源？关键过程、关键岗位资源是否充足、适宜？ 重点发散审核/抽查、确认 2．公司对资源的确定、提供、使用是否进行管理、验证，消除了不适当资源、不适当使用，提高资源利用率？ 问题溯源审核/考察、确认





标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 6．2

人力资源

6．2．1

总则 1．公司各个岗位的任务、性质及要求是否确定？是否根据履行岗位职责所要求的能力安排人员？ 重点发散审核/抽查、确认 2．公司是否从教育、培训、技能和经历等方面评价工作人员的能力或进行人力素质测评？ 概况切入审核/面谈、验证 6．2．2

能力、意识和培训 1．公司对岗位基本培训要求（应知应会）是否确定？主关键岗位上员工是否达到了岗位应知应会要求？ 选择过程审核/面谈、验证 2．公司是否为满足公司发展、个人成长，必须具备的知识、经验、能力提出新的培训要求？ 问题溯源审核/提问、验证 3．公司培训资源（包括师资、教材、场所、设施、经费、工具等）是否充足适宜？ 概况切入审核/抽验 4．根据公司确定的培训需求是否安排计划、组织分层分类培训，确保按需培训、学以致用？ 重点发散审核/抽验 5．公司是否注重能力（如技术能力、管理、交往等能力）培训？是否注重意识（参与意识质量意识）培训？在实际工作中，员工是否具备要求的知识、意识和能力？ 选择过程审核/抽问、验证 6．公司对所开展培训的有效性是否进行评价？所采取的评价方法（包括考核实例、观察、问卷等）是否有效、适宜？ 选择过程审核/抽验 7．公司员工是否建立保持了教育、培训、技能和经历的记录？ 选择部门审核/抽查确认 6．3

基础设施 1．公司为实现服务符合性，必须具备哪些基础设施？这些设施是否得到维护，能够持续满足运行要求？ 概况切入审核/面谈、验证 2．基础设施选址、布置是否适宜，有利于确保公司的工作效率和服务质量？ 概况切入审核/考察、确认 3．公司对实现服务符合性有重要影响的建筑物、工作场所，是否足够（如面积）、适宜（如位置）？ 重点发散审核/考察、确认







标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 6．3

基础设施 4．公司有哪些过程设备？这些过程设备的技术状态和技术性能是否能够确保实现服务的符合性？公司通过哪些维护方式、手段、过程来确保关键设备的技术状态良好？ 选择过程审核/查阅、观察、验证 5．公司有哪些硬件、软件？这些硬件和软件配置是否充足、适当，得到维护和控制？ 概况切入审核/调查、验证 6．公司支持性服务（如运输、通讯）是否确定、完整、快捷、准时，且公司为实现服务符合性所需支持性服务得到有效维护？ 概况切入审核/考察、验证 6．4

工作环境 1．公司为实现服务的符合性，有哪些重要工作环境因素（包括人和物理的因素）？这些环境因素是否得到识别和管理？ 概况切入审核/提问、核对 2．公司为保证服务质量所确定的工艺卫生环境要求（如光亮度、温湿度、澡声粉尘等）是否充分、适宜，并得到控制？ 重点发散审核/查看、确认 3．公司为保护员工身心健康、安全，确保工作质量和效率，是否识别并采取措施消除工作过程中的有害因素，预防伤亡事故，预防错误过程（活动）？ 选择部门审核/观察、确认 4．工作环境中人、物、场所配置与结合是否满足员工的工作需要？是否满足服务质量控制的需要？是否有利于建立、保持安全、文明的工作现场？ 现场扫描审核/观察、验证 7 服务实现 7．1

服务实现的策划 1．公司服务的质量目标和要求有哪些？体现在公司哪些文件中？ 概况切入审核/抽验 2．公司是否已编制服务实现工艺/作业流程图？在该流程图中，过程及顺序是否恰当？哪些过程需建立或已建立了文件？哪些过程已确定或需确定验证、确认、监控、检验和试验活动？ 操作流程审核/抽查、确认 3．对需确定的验证、确认、检验和试验活动，下列是否明确：a)要求？b)所需客观证据？A)服务接收准则？d)认定和提供方式？ 重点发放审核/评审 4．服务实现有哪些关键过程？特殊过程？如何确保它们部在受控状态？其资源是否充足、适宜？ 重点发放审核/确认





标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 7．1

服务实现的策划 5．为实现过程及其服务满足要求，确定了哪些提供证据的所需记录？ 选择过程审核/确认 6．服务实现策划的结果形成了哪些文件？这些文件与公司的QMS其他过程的要求是否一致，并适于公司运作？ 概况切入审核/抽验 7．2

与顾客有关的过程

7．2．1

与服务有关的要求的确定 1．公司有哪些顾客？不同顾客的要求有哪些差异？公司的顾客目标市场是否明确、适宜？ 概况切入审核/面谈、确认 2．顾客规定的要求（包括性能、交付、价格、包装、运输、服务等方面的要求）公司是否已确定并被充分理解？ 重点发散审核/提问、验证 3．顾客没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求有哪些？公司是否已确定并被充分理解？ 重点发散审核/提问、验证 4．与公司服务有关的法律法规有哪些？是否已被收集并得到确定？ 重点发散审核/提问、验证 5．为满足顾客要求、确保公司利益，公司提出了哪些与服务要求有关的附加要求？这些附加要求是否形成文件？ 选择过程审核/抽验 7．2．2

与服务有关的要求的评审 1．顾客的服务要求有哪些表现形式（包括口头要求、传真、合同、订单标书等）？针对顾客服务要求不同的表现形式，公司采取了哪些方法予以接收、确定、评审？ 概况切入审核/提问、核实 2．常规与非常规服务要求界限标准是否确定？该界限标准考虑因素（包括服务价格、技术质量要求、交付期、付款等）是否全面、必需？ 重点发散审核/抽酷署、验证 3．针对常规与非常规服务要求，公司采取了哪些评审方式？这些评审方式是否有效？ 概况切入审核/抽查、验证 4．评审内容是否包括了顾客的服务要求和公司有关服务的附加要求？评审是否抓住了重点？公司确定的附加要求顾客是否乐意接收，能够达到？ 概况切入审核/抽查、确认 5．公司接收了多少顾客合同或订单？这些合同或订单是否都在接收前得到评审？若顾客提供的要求没有形成文件，公司在提供服务承诺前是否采用了适宜的方式，对顾客要求进行了确认？ 概况切入审核/抽查、验证





标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 7．2．2

与服务有关的要求的评审 6．公司通过评审，会得到哪些评审结果，会引发哪些措施？这些评审结果及由评审引发的措施形成哪些记录，并得以保持？ 重点发散审核/提问、验证 7．抽查交付及交付后活动记录，验证公司通过评审是否能确保

(1)服务要求最终确定并被理解？

(2)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到妥善解决？

(3)公司有能力满足规定的要求？ 选择过程审核/抽查、核实 8．当顾客提出服务要求更改时，公司是否评审、确认？当公司提出服务要求更改时，公司是否得到顾客认可？ 问题溯源审核/抽查、验证 9．服务要求发生变更时，公司是否有确定的变更过程，以确保相关文件得到更改，相关人员知道已变更的要求？对已实现部分服务是否与顾客协商妥善部理？ 问题溯源审核/抽查、验证 7．2．3 顾客沟通 1．公司是否已建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程中，公司是否尽力、充分、主动 概况切入审核/面谈、验证 2．公司在服务信息问询、合同、订单的部理，顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？ 重点发散审核/面谈、验证 3．公司如何使顾客反馈简单化，并主动要求反馈？ 选择过程审核/抽验 4．发生顾客投诉后，公司是否立即沟通、部理、解决顾客当前的不满意？ 问题溯源审核/抽验 5．在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、实在、尊重顾客？ 重点发散审核/提问，验证













标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果















7.3设计和开发

7.3.1开发和设计策划







3．谁提出产品设计开发建议？谁决定产品设计开发？其决定的依据是否充分、可靠？ 选择过程审核/验证 4．产品设计开发策划结果是否形成文件（如设计开发计划）？所形成文件是否确定设计和开发阶段及应开展的评审、验证和确认活动？是否明确了各有关部门、成品的职责、权限？ 重点发散审核/抽验 5．参与设计和开发的不同小组之间接口是否明确、合理，并实施了有效管理，确保了有效沟通？ 选择部门过程审核/抽验 6．参加设计和开发人员，是否具有足够的能力？是否具有工作所需的充分的资源和信息？ 重点发散审核/面谈、验证 7．设计和开发策划所形成的文件，是否随着设计和开发的进展，及时予以更新，保持其适宜、有效性？ 选择过程审核/抽查、确认















7.3.2 设计和开发输入 1．与产品要求有关的输入是否确定并形成文件？输入信息来源有哪些，是否充分、可靠、有效？ 概况切入审核/抽验 2．设计和开发输入文件是否包括下列项目：

(1)产品的适用性要求（如性能和功能，感官特性等）？

(2)新产品预计产量、成本、价格目标、投资预算及新产品投放市场的目标？

(3)适用的法律法规和标准要求（有没有遗漏）？

(4)以前类似设计提供的适宜信息？

(5)其他要求（如使用条件及限制、配套的材料、零件要求需开发的材料、工艺要求等）？ 重点发散审核/查看、核实 3．设计和开发输入文件的充分性是否得到评审？通过评审是否确保了文件要求完整、清楚、没有自相矛盾？是否尽了最大可能使所有要求定量化，为设计提供统一的准则？设计输入要求是否具有先进性、合理性、可行性和经济性？ 选择过程审核/查阅、核实







标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 7．4

采购

7．4．1

采购过程 4．供方供货业绩是否有记录？对供货业绩不良时是否采取措施，以促使供方改进，满足采购要求？ 选择公司审核/抽查、验证 5．公司是否建立实施合格供方重新评价准则？对重新评价结果及跟踪措施查否有记录并予保持？ 选择公司审核/抽查、核实 6．公司是否建、保持与合格供方信息反馈渠道，及时沟通、保持协调，有良好的互惠关系？ 重点发散审核/抽查、确认 7．临时供方是否建立、实施了有效的控制措施？ 提问、验证 8．顾客有要求或公司认为必要时，供方更新信息是否向顾客报告或经顾客同意？供方更新条件、措施是否确定并予实施？ 提问、验证 7．4．2 采购信息 1．采购依据是否充分、可靠？采购服务的要求是否明确、适宜（包括品名、规格、数量、交付期、价格等）？ 选择过程审核/抽查、验证 2．当供方的服务、程序、过程、设备的变化会导致影响公司服务质量时，公司对这种变化情况是否要求得到批准？这些需批准的情况是否确定并被实施？ 重点发散审核/提问、核实 3．当供方人员的变化会导致影响服务质量时，公司是否规定人员资格要求并对其鉴定？ 选择公司审核/提问、确认 4.公司是否按照规定过程实施采购?采购及批准权限是否明确并得到实施? 选择部门审核/抽查、核实 5.公司是否提供必要的采购计划资料和采购承诺,以便供方能够满足这些期望要求? 选择过程审核/抽查、核实 7．4．3 采购服务的验证 1．公司是否针对不同供方的服务、性质及供货业绩，进行分类或分级，规定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购服务满足规定的采购要求？ 概况切入审核/抽查、核实 2．公司是否对采购服务的验证记录、与供方的沟通以及对不合格品的反应做出规定，以证实其符合规定要求？ 选择过程审核/抽查、核实 3．公司对供方首样检验情况及要求是否明确规定并执行？公司对供方封样情况及要求是否明确规定并执行？供方样品是否有标识、有首样检验、封样的记录？ 重点发散审核/担查、核实

标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 7．4．3 采购服务的验证 4．公司对采购服务未实施检验时，是否建立实施了其他有效的控制措施（如签订质保协议或监控制度）？ 重点发散审核/抽查、核实 5．公司是否规定采购服务在供方现场验证的情况并予以实施？顾客是否提出对彩购服务在供方现场验证的要求并予实施？如有，公司在采购文件中对拟验证的安排和服务放行的方法作出规定？

重点发散审核/抽查、核实 7．5

服务提供

7．5．1

服务提供的控制 1．在服务提供前，公司如何进行策划？策划结果形成了哪些可操作的文件？ 操作流程审核/提问、验证 2．公司服务提供受控条件有哪些？其中关键过程受控条件是否齐备、充分、适宜？ 概况切入审核/抽查、确认 3．为有效地进行服务提供，有关人员是否获得相应的服务特性要求？服务特性的信息以何种形式表述？该表述是否形成文件，且清楚、正确、完整、适用？ 选择过程审核/抽查、验证 4．当没有作业指导书，不能有效进行服务时，有关人员是否能获得作业指导书？作业指导书是否清楚、适用、正确、有效？ 选择过程审核/抽查、确认 5．在服务提供过程中使用的设备的技术性能和技术状况是否能够确保达到服务质量、工作效率和能源消耗的要求？特别是那些公司主要以设备和顾客接触时（如电信、公路），是否能够确保顾客满意？设备使用人员是否能够正确使用设备？对精、大、稀设备，公司为确保正确使用设备，是否规定并实施了有效的控制措施？对使用的设备是否适宜，公司是否规定并实施了有效的检查评价制度，一旦发现不适宜设备，公司是否及时采取措施予以纠正？纠正后是否重新验证评价？ 重点发散审核/抽查、观察、验证











标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果





















7．5．1 服务提供的控制 6．为确保服务提供过程受控，在需进行测量与监控的过程或场所，有关人员是否获得并使用了能够满足测量和监控要求的装置？ 选择过程审核/抽查、观察、确认 7．在生产服务提供过程中，哪些过程和过程输出必须实施监控或测量？监控或测量的项目、要求及方法是什么？由谁实施监控或测量？实施监控或测量的资源是否适当、充分？实施的监控或测量是否已确保过程受控？ 概况切入审核/抽查、验证 8．在服务提供的过程中，对服务的放行（上个过程的输出作为下个过程的输入）是否明确：

(1)放行条件并被遵守？

(2)放行过程的监控或测量并被实施？

(3)放行手续并被执行？

重点发散审核/抽查、验证 9．服务的交付过程、条件、方式、确认是否规定并被实施？在交付过程中，顾客是否感到可信、方便、快捷、准确？公司是否建立并保存服务交付记录？

概况切入审核/抽查、验证 10．公司交付后活动及规定有哪些？这些交付后活动是否有助于提高顾客满意率？有助于改进开发服务或服务质量？

概况切入审核/抽查、验证







7．5．2 服务提供过程的确认 1．公司有哪些特殊过程？证实特殊过程所需能力的确认活动是否有规定并得到实施？ 2．确认是否针对特定的预期使用或应要求得到满足进行？适用时，确认是否包括：

(1)过程的评审和批准准则并得到实施？

(2)设备的认可活动（认可准则和认可记录）？

(3)人员资格的鉴定（包括人员资格鉴定准则和鉴定记录）？

(4)使用特定的方法和程序？

(5)过程能力不足采取改进措施后，是否进行再确认？

重点发散审核/抽查、验证









标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果























7．5．3 标识和可追溯性 1．在服务实现过程中，凡有区分服务、追溯性要求的场合，服务标识方式是否确定并被实施？所作服务标识是否能达到区分服务或追溯性要求？ 现场扫描审核/抽查、确认 2．针对监控和测量要求，服务状态标识是否确定并被实施？在任一测量点，服务待测、已测等状态是否标识，使不同状态服务能够得到有效、清楚识别？ 现场扫描审核/抽查、确认 3．服务标识实施、保持、撤除过程是否明确并受控？服务标识涉及内容是否可区分或可追溯？ 选择过程审核/抽查、核实 4．对有追溯性要求的场合、服务标识是否唯一、已受控并有记录？ 问题溯源审核/抽查、核实 5．当采用技术状态管理作为保持服务标识和可追溯性的一种方法时是否包括技术状态标识、控制、纪实和审核？ 选择过程审核/抽查、查验







7．5．4

顾客财产 1．公司是否存在客供财产？如有，有哪些？这些客供财产自交付日起，公司采取哪些措施，进行识别、验证、保持和维护？这些措施是否有效并被实施？ 概况切入审核/提问、核实 2．客供财产中是否含有知识产权？如有，公司是否按照法律和顾客要求采取了保护措施？ 重点发散审核/抽划、验证 3．当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，公司是否采取措施防止扩大，并予以记录，向顾客报告？在未征得顾客意见之前，不擅自部置？ 问题溯源审核/抽查、确认 7．5．5 服务防护 1．公司是否针对服务的符合性，在标识、搬运、包装、贮存期间采取防护措施，确保服务不损坏、不变质、不丢失？ 现场扫描审核/观察、验证 2．在顾客有要求时，公司是否按照顾客要求提供防护措施且经验证有效？公司所采取防护措施是否能延伸到服务交付地点？ 选择过程审核/提问、核验 3．当服务涉及安全、健康等特殊要求时，公司所采取防护措施能在服务寿命期间或有效期内保持有效吗？ 重点发散审核/查看、验证





标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 7．6

监视和测量装置的控制 1．公司的测量和监视装置是否根据质量控制、保证和改进要求配置？所配置的测量和监控装置能力是否满足规定要求？ 概况切入审核/抽查、验证 2．公司已规定了哪些监视和测量活动？公司通过建立哪些过程，确保上述活动可行并与监视和测量要求相一致的方式实施？ 选择过程审核/抽查、验证 3．公司是否建立了测量设备量值传递系统，可追溯至国际或国家承认的测量基准？ 操作流程审核/抽查、验证 4．公司是否建立了测量设备校准系统？所有测量设备校准均已纳入校准系统，并规定了校准或验证周期？测量设备是否已按规定周期或在使用前得到校准或验证？ 概况切入审核/抽查、核实 5．测量设备校准或验证没有国际或国家承认的测量基准时，公司是否制定用于校准或验证的文件？ 重点发散审核/抽查、验证 6．测量设备校准或验证结果是否建立记录并予保持？是否建立标识，用于确定其校准状态？ 重点发散审核/观察、抽查、验证 7．测量设备调整或再调整情况、方法及要求是否明确？调整过程是否受控，防止调整使测量结果失效的措施有哪些并被实施？ 选择过程审核策略/观察、抽查、验证 8．测量设备不符合要求时，公司对以往测量结果的有效性是否进行评价并记录？公司对该设备和任何受影响的服务是否采取了适当措施？ 问题溯源审核/抽查、验证 9．计算机软件满足预期用途的能力在初次使用前是否得到确认和记录？对需重新确认的情况是否规定、实施并有记录？ 重点发散审核/抽查、验证 7．6

监视和测量装置的控制 10．对测量设备需重新校准（校准周期以外的）情况是否确定并予实施？ 问题溯源审核/抽查、验证 11．测量设备在搬运、维护和贮存期间是否有适宜的防护措施，防止损坏或失效？ 现场扫描审核/观察、验证













标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 8 测量、分析和改进 8．1

总则 1．公司为确保服务，QMS符合性并实现持续改进，对所需的监控、测量、分析和改进过程如何进行策划？策划是否在服务、过程、体系业绩、顾客满意程度四个方面展开？策划结果是否形成文件？文件中是否确定了适用方法及应用程度？ 概况切入审核/抽查、验证 2．公司在策划过程中，是否确定统计技术应用需求、场合及要求？对统计技术应用正确性、适用性是否有监控、验证措施？ 选择过程审核/担问、核实 8.2监视和测量

8．2．1 顾客满意 1．为监控和测量顾客是否满意，公司获取这些信息渠道有哪些？采用了哪些方法进行顾客满意程度的测量或监控？ 选择部门审核/面谈、验证 2．公司使顾客满意关键因素有哪些？使顾客满意的关键因素是否已成为公司进行测量和监控的依据？ 重点发散审核/担问、验证 3．公司是否在顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素上设置了测量和或监控点，并确定了测量或监控方法？ 选择过程审核/抽查、验证 4．公司对顾客满意程度的评价是否来自顾客的意见感受？是否具有代表性、可信性？ 问题溯源审核/抽查、验证 1．公司是否根据标准要求建立、实施、保持了内部审核程序？ 查阅、核对 2．根据规定的时间间隔，公司是否编制了审核计划？该计划有没有覆盖QMS所有部门、主要场所、过程？ 公司结构审核/抽查、核对 8．2．2

内部审核 3．根据审核计划规定的审核对象，是否编制了检查表？这些检查表是否覆盖了标准要求？是否覆盖了所审核对象主要职能？是否反映了推进内部管理的需要？是否突出了审核区域的重点？是否可操作？是否根据审核准则（特别是公司QMS文件）编制？ 选择部门审核/抽查、验证

标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 8．2．2

内部评审







4．审核员的选择和审核的实施是否确保了审核过程的客观性和公正性？有没有审核员审核自己工作的现象？审核员是否经过专门培训、授权，具备相应资格？ 概况切入审核/抽查、核实 5．现场审核记录是否已反映检查表内容已经检查？对不合格客观事实描述是否清楚、可证实、可追溯？ 选择过程审核策略/抽查、验证 6．对现审核发现的不符合项是否开具不合格项，并经受审核部门确认？ 抽查、验证 7．对审核发现的不合格，是否采取措施，确保消除并能防止其再发生？对措施的有效性是否进行验证，并有验证结果的报告？ 问题溯源审核/抽查、验证 8．公司是否编制内审报告，对QMS的符合性、有效性进行统计分析和评价并实施改进？ 选择过程审核/抽查、验证 9．内审首、末次会议是否召开？有没有会议记录？与会人员是否符合要求？ 选择过程审核/抽查、验证 10．审核用工作文件是否齐全、规范、正确，并得到整理、保存？ 概况切入审核/抽查、核实 8．2．3

过程的监视和测量 1．在服务实现过程，公司设置了哪引起测量或监控点？针对关键过程，公司是否实施了有效的测量或监控活动？ 重点发散审核/查看、验证 2．公司对所设置的测量或监控点，是否针对过程要素，特别是过程支配性因素进行测量或监控？这些测量或监控活动能否证实过程实现所策划结果的能力？成为确保服务符合性的基本手段？ 选择过程审核/抽查、验证 3．当测量或监控发现过程策划结果未满足要求时，是否针对不合格本身采取了可行、有产的措施？是否采取了纠正措施，以防止不合格再发生。 问题溯源审核/抽查、验证 8．2．4 服务的监视和测量 1．采购服务特性的测量和监控策划结果是否形成文件，并被执行？ 概况切入审核/抽查、核实 2．对服务提供过程中的半成品（在制品）特性的测量和监控，策划结果是否形成文件并被执行？ 选择过程审核/抽查、验证







标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 8．2．4 服务的监视和测量 服务交付前，对服务特性是否进行测量和监控？交付顾客的服务是否符合下列条件：

(1)所有规定的测量或监控项目都已圆满完成？

(2)交付前服务测量或监控结果符合接收准则？

(3)有关证据齐备并获认可？ 选择过程审核/抽查、验证 4．在服务实现过程的适当阶段，服务特性的接收准则是否确定并被遵守？服务符合接收准则的证据是否充分、可靠并被保持？测量或监控记录上是否指明有权力放行服务的人员（如签名）？

操作流程审核/抽查、确认 5．根据服务特性测量和监控文件的规定，测量和监控活动没有完成之前，需放行服务和交付服务时，是否得到公司有关授权人员批准，或适用时顾客的批准？ 问题溯源审核/提问、验证 8．3 不合格品控制 1．公司是否建立、保持了“不合格品控制程序”？该程序是否符合标准要求并对公司各个过程、各种情况不合格品评审、部置作出了明确的、合适的规定？其被实施能防止不合格品的非预期使用或交付？ 概况切入审核/提问、核查 2．不合格品的评审、部置人员及权限是否明确？不合格品是否在具有资格人员评审后才进行部置？ 面谈、核查 3．所选择的不合格品部置方式是否符合要求？让步时，是否经授权人员批准或按顾客要求批准？不合格品纠正后是否重新验证？是否采取措施，消除发现的不合格或防止其原预期的使用或应用？ 问题溯源审核/抽查、验证 4．对不合格品的性质、评审、部置（包括让步批准）是否保持记录？ 选择部门审核/抽查、核实



标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 8．3 不合格品控制 5．对交付或开始使用后的不合格品，公司是否区分轻重缓急，指定人员迅速确认不合格品，采取补救措施，解决顾客当前不满意？该措施是否与其所产生的影响（包括潜在的）相适应？

问题发散审核/抽查、确认 8．4

数据分析 1．公司为证实QMS的适宜性、有效性并识别持续改进机会，确定、收集、分析了哪些数据？这些数据的统计方法、时间、传递要求是否得到规定和实施？是否包括来自测量和监控，不合格品控制等主要数据？ 重点发散审核/查看、核实 2．公司是否建立、实施了数据分析规定？通过数据分析，应提供的信息是否包括：

(1)顾客满意？

(2)与服务要求的符合性？

(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会？

(4)供方业绩改进与开发？

选择部门审核/查看、核实 3．为提高数据分析的有效性和效率，公司是否采用了适用的统计技术？ 选择过程审核/抽查、确认 8．5

改进

8．5．1

持续改进 1．公司QMS持续改进的机制是否形成？该机制是否创造了一种氛围，使每个员工都有参与改进的意识和机会？ 选择部门审核/提问、抽问、验证 2．公司是否通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，致力于提高QMS的有效性？ 重点发散审核/查阅、确认 3．公司持续改进QMS绩效是否明显？有充分的、可靠的事实或数据对此予以证明？ 概况切入审核/抽查、比对



















标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 8．5．2 纠正措施 1．公司是否建立并保持了“纠正措施程序”？该程序是否按照标准要求作出以下的规定：

(1)评审不合格（包括顾客投诉）？

(2)确定不合格的原因？

(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求？

(4)确定和实施所需的措施？

(5)记录所采取措施的结果？

(6)评审所采取的纠正措施？ 查看、核对 2．公司对应采取纠正措施的不合格，是否执行了“纠正措施程序”？ 问题溯源审核/抽查、确认 3．公司采集纠正措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？所采取的纠正措施，是否注重过程及有效性，能防止不合格再发生，并与不合格的影响程度相适应？对纠正措施实施及有效性是否进行记录，评审，实施了闭环管理？ 操作流程审核/抽查、验证 4．对来自顾客的投诉，是否在采取补救措施后，能分析顾客投诉原因，采取纠正措施，防止再发生类似的顾客投诉？ 重点发散审核/抽查、验证 8．5．3 预防措施 1．公司是否建立保持了“预防措施程序”？该程序是否按照标准要求作出了以下规定：

(1)确定潜在不合格及其原因？

(2)评价防止不合格发生的措施的需求？

(3)确定并实施所需的措施？

(4)记录所采取措施的结果？

(5)评审所采取的预防措施？ 查看、核对 2．公司对应采取预防措施的潜在不合格，是否执行了“预防措施程序”？

问题溯源审核/抽查、确认













标准条款

（过程） 审 核 要 点 审核策略/方法 审核结果 8．5．3 预防措施 3．公司采集预防措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？适用时，是否包括：

(1)顾客需求和期望？

(2)市场分析？

(3)管理评审的输出？

(4)数据分析的输出？

(5)满意度的测量？

(6)过程测量？

(7)顾客信息的汇总系统？

(8)有关QMS的记录？

(9)自我评价的结果？

(10)提供运作条件失控的早期报警过程？

选择部门审核/查问、验证 4．公司所采取的预防措施过程是否符合要求？是否注重过程及有效性？是否能防止潜在不合格发生，并与潜在不合格的影响程度相适应？对预防措施的实施结果是否有记录？有效性是否评价？是否实施了闭环管理？ 操作流程审核/抽查、验证



内部审核会议签到表



受审核部门：



首次会议 末次会议 时间 地点 时间 地点 审核组成员 受审核部门成员 审核组成员 受审核部门成员

管理评审控制标准作业规程



1.0 目的

确保公司质量体系持续有效地满足ISO9002：2000标准及公司的质量方针和质量目标的要求。

2.0 适用范围

适用于公司质量的适宜性和有效性评审的控制。

3.0 职责

3.1 总经理主持管理评审并对体系改进作出决策，批准《管理评审计划》和《管理评审报告》。

3.2 管理者代表负责组织提供管理评审的材料并协助总经理组织评审活动。

3.3 各部门负责人负责制定并实施评审中提出的改进措施。

3.4 品管部负责对各部门的改进措施实施情况进行监督、验证并及时向管理者代表报告。

4.0 程序要点

4.1 评审的时间。

4.1.1 公司管理评审活动每年间隔期内至少进行1次，一般安排在12月中旬内部质量审核完成之后进行。

4.1.2下列情况下之一时，应及时追加进行管理评审：

ISO9002：2000标准发生换版时；

公司提供的管理和服务发生重大责任事故或顾客有严重投诉时；

总经理认为必要时。

4.2 评审内容。

4.2.1质量方针和质量目标的贯彻和实施情况。

4.2.2组织机构（包括人员配置和资源利用等）满足需要的程度。

4.2.3质量改进和服务绩效分析，如：经常发生的用户投诉情况的分析、用户反馈的的分析等。

4.2.4发生的重大安全责任事故。

4.2.5内部质量审核实施情况及其效果。

4.2.6预防措施实施情况及其效果。

4.2.7总经理认为其他尚需评审的内容。

4.3 管理评审前的准备。

4.3.1管理评审的组织：

管理评审进行前至少一周，品管部应根据总经理与管理者代表商定的时间、地点，以书面形式通知参加评审人员本人；

相关责任部门负责人根据管理者代表布置，负责着手收集、汇总、分析、编制评审材料，并确保在评审进行前3天将评审材料提交管理者代表审阅；

参加评审的人员根据需要由总经理或鉴定暑 代表确定，原则上公司其他领导及各部门负责人均应参加评审。

4.3.2 管理评审的形式和程序。

管理评审以会议形式进行。

公文程序如下。

—— 总经理主持会议宣布管理评审会议开始，并对管理评审的目的、要求作简短发言。

—— 相关人员集资报告评审的材料，如管理者代表认为有必要且事先做了布置和准备，则报告的书面化文件应分发至每个参加评审的人员。

—— 与会者讨论、分析、评价。评价质量体系的适宜性、有效性；分析质量体系运行中存在的系统问题、重大问题，提出改进质量体系的措施、意见。

—— 总经理归纳评审意见，提出或裁定质量体系的措施。

4.3.3 品管部应建立《管理评审会议签到表》和《会议记录》。

4.4 管理评审报告。

4.4.1 品管部应根据评审会议记录整理并编制《管理评审报告》，并最迟不超过会后5个工作日，且按《质量体系文件和资料管理标准作业规程》中文件发放的规定下发至公司各位领导及各部门。

4.4.2 《管理评审报告》需经管理者代表审核、总经理批准。

4.5 改进措施。

4.5.1 各部门应根据《管理评审报告》所确定的改进措施要求及完成期限组织实施。

4.5.2 管理评审导致的职责、权限变化，资源的增添和重组，文件的增添和更改，人员的培训和资格确认等应按公司相关文件的规定办理。

4.5.3 改进措施的检查与验证：

改进措施实施结束后，各责任部门应《质量体系改进措施表》报品管部，品管部对实 施情况进行检查后报管理者代表，以便对实施效果是否达到预期目标进行评价；

实施结果有效的，品管部应将措施纳入或编制相关文件，以巩固其改进效果；

经验证，改进措施未达到预期目标的，管理者代表应批示品管部重新填发《质量体系改进措施表》，由责任部门重新制定并实施改进措施，直至达到预期目标。

4.5.4 质量体系改进措施可由管理评审会议提出并填写在随《管理评审报告》下达的《质量体系改进措施表》中，也可由管理评审会议确定的责任部门制定。

4.6 品管部应将下列资料与记录加以归档，保存期3年。

4.6.1 《管理评审计划》

4.6.2 《管理评审会议记录》

4.6.3 《管理评审报告》

4.6.4 《质量环境体系改进措施表》

4.7 各部门保存下达的有关的《管理评审计划》、《管理评审会议记录》、《管理评审报告《质量环境体系改进措施表》，保存期3年。

5.0 记录

5.1 《管理评审计划》 PG/QEW06-07-R1

5.2 《管理评审会议记录》 PG/QEW06-07-R2

5.3 《管理评审报告》 PG/QEW06-07-R3

5.4 《质量环境体系改进措施表》 PG/QEW06-07-R4





管理评审计划



1、评审目的

通过定期对质量管理体系实施情况进行管理评审，评价公司的质量管理体系是否适宜和有效，并满足ISO9001：2000版标准和公司质量方针、质量目标的要求。

2、评审依据

质量方针和2002年质量目标。

ISO9001：2000标准。

质量手册和程序文件。

3、评审组织

副总经理、副总经理（管理者代表）、副总经理助理、质量管理部主管、客户服务中心主管、行政服务部主管、工程部主管、护卫部主管，评审地点

本公司会议室

4、评审时间

第 一 次： 20 年 月 日9：00~17：00

5、评审内容

管理者代表：质量方针与目标的贯彻实施报告。

行政服务部：培训工作报告。

质管部：内部质量管理体系审核结果及纠正措施实施情况；服务质量统计分析报告。

6、评审主持人：

总经理或副总经理委托人

7、会议准备

相关部门将管理评审输入内容交给质量管理部。



管理评审会议记录表



NO：

评审会议 评 审 材 料 评审材料题目 报 告人 会 议 发 言









总经理总结性发言 措施内容 完成期限 责任部门 质量

改进

措施

记录人：

管理评审报告

编号： 页次：



评审时间 地点 参加评审人员 评

审

内

容



评审结论





序号 改进措施内容 完成期限 责任部门























附件

记录： 审核： 批准：

质量环境体系改进措施表

NO：

改进责任部门

改进完成期限







改 进

措

施

内 容

















改进负责人： 日期： 改

进

措

施

完

成

情

况















改进负责人： 日期： 跟

踪

查

验

证









品管部验证人： 日期： 管

理

者

代

表

评

价













管理者代表： 日期：

内审员日常工作抽检作业规程



1．0 目的

规范品管部内审员对公司各部门运作质量的日常监控工作，确保质量体系在公司各部门的运作质量。

2．0 适用范围

适用于物业管理公司品管部对质量体系运作质量的日常监控工作。

3．0 职责

3．1 品管部主管负责对日常抽检工作站的安排和鉴控。

3．2 品管部内审员依照本规程进行质量体系运作质量的日常抽检工作。

4．0 程序要点

4．1 日常抽检工作的频次、内容。

4．1．1 品管部内审员对管理处各职能部门的日常抽检每周不少于1次，每次抽检量不少于受检部门日常工作的1/3；其中每月至少应有1次是对各式各样受检部门的全面检查。

4．1．2 品管部内审员对公司行政、人事、财务、品管、客户服务中心部门的抽检每周不少于1次，每次抽检量至少应覆盖受检部门工作的1/4；其中每月至少有1次是对各受检部门的全面检查。

4．1．3 抽检的内容包括：

对标准作业规程的理解情况；

对标准作业规程的执行情况；

工作记录的真实性；

工作的效果、效率；

标准作业规程本身适宜性和完整性；

其他影响运行质量的问题。

4．2 日常抽检的方法和基本要领。

4．2．1 日常抽检的方法：

寻根问底：就发现的某一问题顺着受检人的回答进行追查，直到查出问题真正症结 和相连不合格；

逆向追溯法：就发现的某一结果逆向进行追溯，直至发现造成不合格原因和相连不 合格；

横向比对法：拿同一份规程放到不同的员工中去执行，看效果；拿同一项不合格去 对比关联的文件，从而找出问题的症结所在。

4．2．2 日常工作抽检的基本要领：

独立思考、判断：运用ISO9000/ISO14001体系的方法去独立观察、思考、判断、 不受他人所左右；

事先不通知：内审员对受检部门的抽检不应事先通知，抽检是随时可能进行的，受检部门必须予以配合。

随时抽检：抽检时如果不是全面检查，内审员应采取随时抽检的方式进行；

结果必须附有原始凭证：抽检工作的判断应附有依据；

严谨、公正、公平。

4．3 对抽检结果的处理。

4．3．1 抽检结果作为员工绩效考评的依据之一。

4．3．2 每周抽检结果均应记录于内审员工作日记中，在每月对员工实施绩效考评时，内审员应依据每周结果，对受检部门员工给出绩效考评分值。具体的打分方法说见各部 门《绩效考评实施标准作业规程》。

4．4 日常抽检结果每半年归档保存一次，长期保存。

4．5 本规程作为品管部内审员绩效考评的依据之一。

5．0 记录

5．1 《管理处月绩效考评分数统计表》 PG/QEW06-08-R1

5．2 《管理处员工考核表》 PG/QEW06-08-R2

5．2 各部门日检、周检、月检、抽检工作考评表

6．0 相关支持文件

6．1 各部门绩效考评实施标准作业规程。

管理处月绩效考评分数统计表

部门： NO：



工号



姓名

周检分数

（1～5周）

小计

抽检

分数

总分













审批： 审核： 制表人：



管理处员工考核表





















































NO： 检查人 备注： 审核人： 日期： 总分 道德水准10 团结配合10 相关规程质量10 处事公正性

10 责任心

10 工作技能10 培训质量10 工作效果

10 执行规程质量

20 姓名



工作记录管理标准作业规程



0 目的

规范各类工作记录的管理工作，确保工作记录的有效性。

2．0 适用范围

适用于物业管理公司管理服务工作中各种规定记录的管理工作。

3．0 职责

3．1 公司品管部负责对各类记录的编制、编码、使用、保存进行审核和实施检查、监督。

3．2 各部门和记录的的填写人员应遵守本规程关于记录控制的规定和要求。

4．0 程序要点

4．1 记录的作用。

4．1．1 证据的作用：为体系、过程、活动是否符合规定提供证据。

4．1．2 分析的作用：为分析过程是否在受控状态提供分析的信息、数据和资料。

4．1．3 追溯的作用：为追溯过程的实施和结果提供追溯。

4．2 记录的形式和来源。

4．2．1 公司形成记录的形式有，但不限于：

质量体系文件规定、设计并要求填写的格式记录；

凡需填写、编制、绘制的凭证、单据、台帐、清单、签收单、计划、登记表、措施卡、卡片、证件、图表、报告等规定格式形成的记录。

4．2．2 分供方提供的记录。

4．3 记录形成的要求。

4．3．1 应使用规定的记录格式。

4．3．2应由规定的人填制。

4．3．3 填写应及时、准确、完整、清晰。

4．3．4 记录有要求时应按规定履行编制、审核、批准手续。

4．4 记录的标识。

4．4．1 具有追溯作用的记录应编制记录的编号（NO：）。

4．5 记录的收集。

4．5．1 记录应按下列要求进行收集：

记录填写、编制部门收集；

记录接收部门收集；

记录归口部门收集。

4．5．2 记录收集的时间：

连续收集；

按月、季、年集中收集。

4．6 记录的编目。

品管部负责编制公司及各部门使用的《工作记录清单》、按受控文件下发各部门、作为使用、形成质量记录的依据。《工作记录清单》应随记录的增删，表格的更改而更改，以保持其与实际的一致性。编目更改的实施执行《档案管理标准作业规程》的相应规定。

4．7 记录的查阅。

4．7．1 记录应按规定的路线和时间进行传递、以发挥记录的使用价值。

4．7．2 合同要求在商定期内的工作记录可提供接收服务或管理的住户或其代表查阅，具体实施执行《档案管理标准作业规程》的相应规定并予以记录。

4．8 记录归档。

4．8．1 下列性质的记录应予归档；

a) 有关物业接管验收的记录；

有关委托物业管理合同的记录。

有关质量策划——计划的记录；

有关质量体系文件发放审批，更改审批的记录；

有关组织机构设置、高速和职责权限规定的记录；

有关重大安全责任事故的记录；

有关火灾、重大治安事件的记录；

有关管理评审内部质量审核的记录；

有关不合格评审、纠正、预防措施的记录；

有关工作检查、评比的记录；

有关员工绩效考评的记录；

有关工作状态、设备档案的记录；

有关有必要作为原始凭证的记录。

4．8．2 记录的形成、保管部门应按规定将应给予归档的文件交档，详见《档案管理标准作业规程》。

4．8．3 归档文件应妥善保存。

4．9 记录的贮存。记录的贮存环境应有利于防止丢失、损坏、污染、虫食，确保记录的完整性、可使用性。

4．10 记录的保管。

4．10．1 记录由形成人可形成部门负责保管。应给予归档的记录在未归档前由规定的交归部门或人员负责保管。

4．10．2 记录的保管人或部门，不得对所保管的记录作非授权的更改、复制、转借。

4．11 记录的处置。

4．11．1 保管和归档超期的记录按《档案管理标准作业规程》的相应规定进行处置。

4．11．2 记录的保管部门和保存期限由提出记录要求的文件给予规定。

5．0 记录

5．1 《文件审批更改申请表》 PG/QEW06-09-R1

5．2 《修改页》 PG/QEW06-09-R2

5．3 《作业规程记录清单》 PG/QEW06-09-R3

5．4 《文件发放登记表》 PG/QEW06-09-R4

5．5 《文件借阅登记表》 PG/QEW06-09-R5

5．6 《文件控制清单》 PG/QEW06-09-R6

5．7 《质量环境记录表单》 PG/QEW06-09-R7

5．8 《质量目标分解表》 PG/QEW06-09-R8

5．9 《环境监测记录表》 PG/QEW06-09-R9

5．10 《项目验收单》 PG/QEW06-09-R10

6．0 相关支持性文件

6．1 《档案管理标准作业规程》

文件审批/更改申请表

编号：

更改换版文件名称 文件编号 申请更改、换版部门 申请更改原因：









申请人： 日期： 更改内容：







更改后内容（可另附页）









更改人： 日期： 更改审核意见：







审核人： 日期： 批准：







批准人： 日期：

修改页

NO：

章节 修改摘要 修改人 审核人 核准人 版次 实施日期





作业规程记录清单



目录编码 目录分类 页数

KF/QEW-01 客户中心管理工作手册 2

XZ/QEW-02 行政服务部管理工作手册 2

GC/QEW-03 工程部管理工作手册 1

HG/QEW-04 护卫部管理工作手册 2

BL/QEW-05 保绿部管理工作手册 2

PG/QEW-06 品管部管理工作手册 1







































序号 文件名称 文件编号 版本/修改 相关记录 一 客服中心管理工作手册 KF/QEW01 A/0 1 客服中心岗位职责和入职要求 KF/QEW01－01 A/0 2 客户服务中心作业标准流程图 KF/QEW01－02 A/0 3 入住管理作业规程及标准 KF/QEW01－03 A/0 4 钥匙委托管理作业规程及标准 KF/QEW01－04 A/0 5 公共性服务费公示作业规程及标准 KF/QEW01－05 A/0 6 公共性服务费收费作业规程及标准 KF/QEW01－06 A/0 7 公共性服务费催缴作业规程及标准 KF/QEW01－07 A/0 8 业主档案管理作业规程及标准 KF/QEW01－08 A/0 9 业主搬迁作业规程及标准 KF/QEW01－09 A/0 10 报修管理作业规程及标准 KF/QEW01－10 A/0 11 住户咨询作业规程及标准 KF/QEW01－11 A/0 12 住户投诉作业规程及标准 KF/QEW01－12 A/0 13 住户回访作业规程及标准 KF/QEW01－13 A/0 14 业主房屋变更作业规程及标准 KF/QEW01－14 A/0 15 客服中心值班与交接班作业规程及标准 KF/QEW01－15 A/0





16 管理处对外接待合作单位作业规程及标准 KF/QEW01－16 A/0 17 管理处对外接待媒体作业规程及标准 KF/QEW01－17 A/0 18 管理处对外接待参观者作业规程及标准 KF/QEW01－18 A/0 19 社区文体活动组织实施作业规程及标准 KF/QEW01－19 A/0 20 业主违规行为的预防及处理作业规程及标准 KF/QEW01－20 A/0 21 部门之间联系作业规程及标准 KF/QEW01－21 A/0 22 业主特约服务策划与提供控制程序 KF/QEW01－22 A/0 23 紧急呼叫服务体系作业规程及标准 KF/QEW01－23 A/0 24 休闲陪护服务体系作业规程及标准 KF/QEW01－24 A/0 25 商务秘书服务体系作业规程及标准 KF/QEW01－25 A/0 26 餐饮娱乐服务体系作业规程及标准 KF/QEW01－26 A/0 27 健康顾问服务体系作业规程及标准 KF/QEW01－27 A/0 28 家庭理财服务体系作业规程及标准 KF/QEW01－28 A/0 29 法律顾问服务体系作业规程及标准 KF/QEW01－29 A/0 30 汽车保养服务体系作业规程及标准 KF/QEW01－30 A/0



序号 文件名称 文件编号 版本/修改 相关记录 二 行政服务部管理工作手册 XZ/QEW02 A/0 1 行政服务部岗位职责和入职要求 XZ/QEW02-01 A/0 2 行政服务部员工绩效考评实施标准作业规程 XZ/QEW02-02 A/0 3 工作服务计划控制规程 XZ/QEW02-03 A/0 4 名片、图片、工作证管理操作规程 XZ/QEW02-04 A/0 5 档案管理标准操作规程 XZ/QEW02-05 A/0 6 服务标识管理标准作业规程 XZ/QEW02-06 A/0 7 合同管理标准作业规程 XZ/QEW02-07 A/0 8 印章管理标准作业规程 XZ/QEW02-08 A/0 9 物品采购标准作业规程 XZ/QEW02-09 A/0 10 物品验证标准作业规程 XZ/QEW02-10 A/0 11 仓库管理标准作业规程 XZ/QEW02-11 A/0 12 员工服装管理规程 XZ/QEW02-12 A/0 13 办公区管理标准作业规程 XZ/QEW02-13 A/0 14 员工服务管理标准作业规程 XZ/QEW02-14 A/0



序号 文件名称 文件编号 版本/修改 相关记录 15 人事招聘标准作业规程 XZ/QEW02-15 A/0 16 员工入职与试用标准及操作规程 XZ/QEW02-16 A/0 17 员工离职、内部调职管理标准作业规程 XZ/QEW02-17 A/0 18 员工投诉与行政复议标准作业规程 XZ/QEW02-18 A/0 19 考勤管理标准作业规程 XZ/QEW02-19 A/0 20 员工培训管理作业规程 XZ/QEW02-20 A/0





























序号 文件名称 文件编号 版本/修改 相关记录 三 工程部（组）管理工作手册 GC/QEW03 A/0 1 工程部岗位职责和入职要求 GC/QEW03-01 A/0 2 工程部员工培训管理规程 GC/QEW03-02 A/0 3 工程部绩效考评管理规程 GC/QEW03-03 A/0 4 工程部维修服务基础作业标准 GC/QEW03-04 A/0 5 工程部安全管理规程 GC/QEW03-05 A/0 6 工程部物料管理规程 GC/QEW03-06 A/0 7 工程部二次装修管理作业规程及标准 GC/QEW03-07 A/0 8 工程部接管验收工作规程及标准 GC/QEW03-08 A/0 9 工程部给排水系统运行维护管理规程 GC/QEW03-09 A/0 10 工程部公共区域设备运行管理规程 GC/QEW03-10 A/0 11 工程部设备维修管理规程 GC/QEW03-11 A/0 12 工程部弱电系统维护管理规程 GC/QEW03-12 A/0 13 工程部供配电设备运行维护管理规程 GC/QEW03-13 A/0 14 工程部设备综合管理规程 GC/QEW03-14 A/0 15 工程部预检业主产权内水、电、气作业规程及标准 GC/QEW03-15 A/0 16 工程部空关房检查管理作业规程及标准 GC/QEW03-16 A/0 17 工程部对业主房屋质量管理作业 GC/QEW03-17 A/0 18 业主家庭维修管理规程 GC/QEW03-18 A/0



序号 文件名称 文件编号 版本/修改 相关记录 四 护管部管理工作手册 HG/QEW04 A/0 1 护管部岗位职责和入职要求 HG/QEW04-01 A/0 2 护管部工作考核规范 HG/QEW04-02 A/0 3 护管员培训实施作业规程及标准 HG/QEW04-03 A/0 4 护管部值勤服务行为规程及标准 HG/QEW04-04 A/0 5 封闭小区物品人员出入管理作业规程及标准 HG/QEW04-05 A/0 6 交通管理作业规程及标准 HG/QEW04-06 A/0 7 停车场管理作业规程及标准 HG/QEW04-07 A/0 8 护管部交接班管理作业规程及标准 HG/QEW04-08 A/0 9 护管部内务管理作业规程及标准 HG/QEW04-09 A/0 10 突发事件处理作业规程及标准 HG/QEW04-10 A/0 11 中央监控管理作业规程及标准 HG/QEW04-11 A/0 12 安全巡逻作业规程及标准 HG/QEW04-12 A/0









序号 文件名称 文件编号 版本/修改 相关记录 13 护管部警用器械管理作业规程及标准 HG/QEW04-13 A/0 14 消防培训实施作业规程及标准 HG/QEW04-14 A/0 15 消防演习作业规程及标准 HG/QEW04-15 A/0 16 消防系统维修保养作业规及标准程 HG/QEW04-16 A/0 17 消防器材管理作业规程及标准 HG/QEW04-17 A/0 18 消防系统操作作业规程及标准 HG/QEW04-18 A/0 19 消防系统运行管理作业规程及标准 HG/QEW04-19 A/0 20 动火管理作业规程及标准 HG/QEW04-20 A/0 21 火警火灾应急处理作业规程及标准 HG/QEW04-21 A/0 22 作业规程及标准 HG/QEW04-22 A/0 23 消防技能训练作业规程及标准 HG/QEW04-23 A/0











序号 文件名称 文件编号 版本/修改 相关记录 五 保绿部管理工作手册 BL/QEW-05 A/0 1 清洁工作质量检查标准作业规程及标准 BL/QEW-05-01 A/0 2 室外公共区域清洁标准作业规程及标准 BL/QEW-05-02 A/0 3 垃圾收集与处理标准作业规程及标准 BL/QEW-05-03 A/0 4 卫生消杀管理作业规程及标准 BL/QEW-05-04 A/0 5 绿地养护基础管理操作规程及标准 BL/QEW-05-05 A/0 6 绿化工程验收接管操作规程及标准 BL/QEW-05-06 A/0 7 草坪日常管理作业操作规程及标准 BL/QEW-05-07 A/0 8 乔灌木保养护理标准作业规程及标准 BL/QEW-05-08 A/0























序号 文件名称 文件编号 版本/修改 相关记录 六 质管部管理工作手册 PG/QEW-06 A/0 1 质管部岗位职责和入职要求 PG/QEW-06-01 A/0 2 质管部检查与考评办法 PG/QEW-06-02 A/0 3 工作、服务绩效综合考评办法 PG/QEW-06-03 A/0 4 住户意见征集、评价标准操作规程 PG/QEW-06-04 A/0 5 质量环境审核管理标准操作规程 PG/QEW-06-05 A/0 6 质量环境审核实施标准操作规程 PG/QEW-06-06 A/0 7 管理评审控制标准操作规程 PG/QEW-06-07 A/0 8 品管部内审员日常抽检标准操作规程 PG/QEW-06-08 A/0 9 品管部内审员日常抽检标准操作规程 PG/QEW-06-09 A/0 10 不合格纠正、预防标准作业规程 PG/QEW-06-10 A/0



　　文件发放登记表　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 编号： 备注 拟制人： 审核人： 批准人： 接收日期 文件签收人 接收 部门 文件

份数 总页数

（页） 修订

状态 版本 分发号 文件编号 文件名称

文件借阅登记表

编号： 备注 登记人 借阅人

（签名） 归还日期 约定归还日期 借阅日期 借阅份数 副本号

（资料号） 文件 编号 文件名称 序号



文件控制清单

日期： 编号：

序号 文件名称 文件编号 版本 修订状态 发放部门、管理处 总经理室 副总经理室 副总经理助理 行政服务部 质管部 客服中心 工程

部 护管部 本地顾问





质量环境记录表单

序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 1 交房验收单 KF/QEW01-03-R01 客户服务部 永久保存 2 房屋交接书 KF/QEW01-03-R02 客户服务部 永久保存 3 钥匙盒移交签收表 KF/QEW01-03-R03 客户服务部 永久保存 4 入伙资料签收表 KF/QEW01-03-R04 客户服务部 永久保存 5 空置房物管费用减免申请表 KF/QEW01-03-R05 客户服务部 永久保存 6 业主托管钥匙登记表 KF/QEW01-04-R01 客户服务部 3年 7 借用钥匙登记表 KF/QEW01-04-R02 客户服务部 3年 8 托管钥匙汇总表 KF/QEW01-04-R03 客户服务部 3年 9 电话催缴物业费记录表 KF/QEW01-06-R01 客户服务部 1年



序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 10 付款请求书 KF/QEW01-06-R02 客户服务部 3年 11 挂号信记录表 KF/QEW01-06-R03 客户服务部 3年 12 管理费用催缴通知单 KF/QEW01-07-R01 客户服务部 3年 13 业主档案目录 KF/QEW01-08-R01 客户服务部 永久保存 14 业主搬迁记录表 KF/QEW01-09-R01 客户服务部 3年 15 业主家庭安装/维修表 KF/QEW01-10-R01 客户服务部 3年 16 公共设施设备安装/维修单 KF/QEW01-10-R02 客户服务部 3年 17 报修记录表 KF/QEW01-10-R03 客户服务部 3年 18 咨询登记表 KF/QEW01-11-R01 客户服务部 3年 19 咨询汇总表 KF/QEW01-11-R02 客户服务部 3年 20 业主投诉受理单 KF/QEW01-12-R01 客户服务部 3年 序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 21 投诉汇总表 KF/QEW01-12-R02 客户服务部 3年 22 回访记录表 KF/QEW01-13-R01 客户服务部 3年 23 回访汇总表 KF/QEW01-13-R02 客户服务部 3年 24 钥匙盒移交签收表（变更表） KF/QEW01-14-R01 客户服务部 永久保存 25 入伙资料签收表（变更表） KF/QEW01-14-R02 客户服务部 永久保存 26 业主档案登记表 KF/QEW01-14-R03 客户服务部 永久保存 27 客服中心值班安排表 KF/QEW01-15-R01 客户服务部 3年 28 值班记录 KF/QEW01-15-R02 客户服务部 3年 29 合作单位人员来访登记表 KF/QEW01-16-R01 客户服务部 3年 30 接待媒体/参观者通知单 KF/QEW01-17-R01 客户服务部 3年 31 业主意向征询表 KF/QEW01-19-R01 客户服务部 3年 32 社区文化活动计划申请表 KF/QEW01-19-R02 客户服务部 3年 33 社区文化活动记录表 KF/QEW01-19-R03 客户服务部 3年 序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 34 社区文化活动检查与处理记录表 KF/QEW01-19-R04 客户服务部 3年 35 业主违章记录表 KF/QEW01-20-R01 客户服务部 永久 保存 36 部门工作联系单 KF/QEW01-21-R01 客户服务部 3年 37 服务活动记录表 KF/QEW01-22-R01 客户服务部 3年 38 有偿服务月结统计表 KF/QEW01-22-R01 客户服务部 3年 39 住户求助登记表 KF/QEW01-23-R01 客户服务部 3年 40 美之花园看护申请单 KF/QEW01-24-R01 客户服务部 3年 41 美之花园特约服务委托书 KF/QEW01-24-R02 客户服务部 3年 42 订餐预定单 KF/QEW01-26-R01 客户服务部 3年 43 订房预定单 KF/QEW01-26-R02 客户服务部 3年 44 快餐预定记录表 KF/QEW01-26-R03 客户服务部 不保存 45 业主意外受伤报告 KF/QEW01-27-R01 客户服务部 3年 46 家庭理财咨询一览表 KF/QEW01-28-R01 客户服务部 3年 47 汽车保养登记表 KF/QEW04-30-R01 客户服务部 3年





序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 1 员工周检/月检/抽检考评表 XZ/ QEW02-02-R1 行政服务部 3年 2 主管周检/月检/抽检考评表 XZ/QEW02-02-R2 行政服务部 3年 3 部门周工作计划 XZ/QEW02-03-R1 行政服务部 3年 4 部门月工作计划 XZ/QEW02-03-R2 行政服务部 3年 5 图书目录 XZ/QEW02-04-R1 行政服务部 永久 保存 6 档案目录 XZ/QEW02-05-R1 行政服务部 永久 保存 7 文件查阅/借阅/复制表 XZ/QEW02-05-R2 行政服务部 3年 8 档案查阅/借阅/复制审批表 XZ/QEW02-05-R3 行政服务部 3年 9 档案销毁清单 XZ/QEW02-05-R4 行政服务部 永久 保存 10 合同评审记录 XZ/QEW02-07-R1 行政服务部 永久 保存 11 合同更改通知书 XZ/QEW02-07-R1 行政服务部 永久 保存 12 盖章申请单 XZ/QEW02-08-R1 行政服务部 3年 13 借用公章登记表 XZ/QEW02-08-R2 行政服务部 3年 14 供方调查表 XZ/QEW02-09-R1 行政服务部 3年 15 合同供方评价表 XZ/QEW02-09-R2 行政服务部 3年 序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 16 合格供应商名单 XZ/QEW02-09-R3 行政服务部 3年 17 供方服务质量跟踪表 XZ/QEW02-09-R4 行政服务部 3年 18 物品验证记录表 XZ/QEW02-10-R1 行政服务部 3年 19 不合格处理表 XZ/QEW02-10-R2 行政服务部 3年 20 员工服装发放登记卡 XZ/QEW02-12-R1 行政服务部 3年 21 发放传真审批表 XZ/QEW02-13-R1 行政服务部 3年 22 职位申请表 XZ/QEW02-15-R1 行政服务部 3年 23 面试记录表 XZ/QEW02-15-R2 行政服务部 3年 24 面试通知书 XZ/QEW02-15-R3 行政服务部 3年 25 员工录用通知书 XZ/QEW02-15-R4 行政服务部 3年 26 物品领用登记表 XZ/QEW02-16-R1 行政服务部 3年 27 员工花名册 XZ/QEW02-16-R2 行政服务部 3年 28 档案记录表 XZ/QEW02-16-R3 行政服务部 3年 29 员工离职表 XZ/QEW02-17-R1 行政服务部 3年 30 工作交接表 XZ/QEW02-17-R2 行政服务部 3年 31 员工调动表 XZ/QEW02-17-R3 行政服务部 3年 32 员工投诉记录 XZ/QEW02-18-R1 行政服务部 3年 33 员工投诉调查处理表 XZ/QEW02-18-R2 行政服务部 3年 序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 34 加班单 XZ /QEW02-19-R1 行政服务部 3年 35 调（休）假卡 XZ /QEW02-19-R2 行政服务部 3年 36 考勤表 XZ /QEW02-19-R3 行政服务部 3年 37 签卡证明 XZ /QEW02-19-R4 行政服务部 3年 38 外出申请表 XZ /QEW02-19-R5 行政服务部 3年 39 年度培训工作计划 XZ /QEW02-20-R1 行政服务部 3年 40 培训记录 XZ /QEW02-20-R2 行政服务部 3年 41 培训考试/考核评分记录 XZ /QEW02-20-R3 行政服务部 3年 42 员工培训登记表 XZ /QEW02-20-R4 行政服务部 3年





















序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 1 工程维修部管理员、技工考核表 GC/QEW03-R1 工程部 3年 2 工程维修部主管、工程师考核表 GC/QEW03-R2 工程部 3年 3 安全检查记录表 GC/QEW03-R3 工程部 3年 4 高空作业审批表 GC/QEW03-R4 工程部 3年 5 工程明火作业申请表 GC/QEW03-R5 工程部 3年 6 工程紧急事件处理记录表 GC/QEW03-R6 工程部 3年 7 安全培训记录表 GC/QEW03-R7 工程部 3年 8 突发事故维修报告表 GC/QEW03-R8 工程部 3年 9 工 程 采 购 申 请 单 GC/QEW03-R9 工程部 3年 10 工程物料领用单 GC/QEW03-R10 工程部 3年 11 工具领用登记表 GC/QEW03-R11 工程部 3年 12 工具更换登记表 GC/QEW03-R12 工程部 3年 13 装修申请表 GC/QEW03-R13 工程部 3年 14 房屋装修审批表 GC/QEW03-R14 工程部 永久保存 15 图纸签收记录 GC/QEW03-R15 工程部 永久保存 16 装修图纸审批意见书 GC/QEW03-R16 工程部 永久保存 17 装修承诺书 GC/QEW03-R17 工程部 永久保存 18 业主装修工程区域消防安全协议书 GC/QEW03-R18 工程部 3年 19 装修许可证 GC/QEW03-R19 工程部 3年 20 装修开工证 GC/QEW03-R20 工程部 3年 21 装修施工监查表 GC/QEW03-R21 工程部 3年 22 物业管理有限公司 GC/QEW03-R22 工程部 3年 序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 23 装修竣工验收建议书 GC/QEW03-R23 工程部 3年 24 接管验收资料遗留问题登记表 工程部 3年 25 接管验收设施、设备遗留问题登记表 工程部 3年 26 公共设备设施交接清单 GC/QEW03-R26 工程部 3年 27 给排水系统运行记录表 GC/QEW03-R27 工程部 3年 28 给排水系统维保工作记录表 GC/QEW03-R28 工程部 3年 29 停 水 记 录 表 GC/QEW03-R29 工程部 3年 30 工程部设备巡查记录表 GC/QEW03-R30 工程部 3年 31 工程部运行日志 GC/QEW03-R31 工程部 3年 32 工程部维修班日志 GC/QEW03-R32 工程部 3年 33 设备设施维修工作记录表 GC/QEW03-R33 工程部 3年 34 对外委托设备维修审批单 GC/QEW03-R34 工程部 3年 35 监 控 中 心 设 备 检 查 表 GC/QEW03-R35 工程部 3年 36 配电房运行记录表 GC/QEW03-R36 工程部 3年 37 供配电设备维保工作记录表 GC/QEW03-R37 工程部 3年 38 供配电停送电倒闸工作票 GC/QEW03-R38 工程部 3年 39 设备设施台帐档案表 GC/QEW03-R39 工程部 3年 40 设 备 卡 GC/QEW03-R40 工程部 3年 41 设备购置审批单 GC/QEW03-R41 工程部 3年 序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 42 设备封存单、设备计划大修保养审批表 GC/QEW03-R42 工程部 3年 43 设备大修保养验收表 GC/QEW03-R43 工程部 3年 44 设备报废申请表 GC/QEW03-R44 工程部 3年 45 业主水电气预检记录表 GC/QEW03-R45 工程部 3年 46 空关房检查记录表 GC/QEW03-R46 工程部 3年 47 空关房维修记录表 GC/QEW03-R47 工程部 3年 48 业主房屋验收单 GC/QEW03-R48 工程部 3年 49 业主家庭维修工作记录 GC/QEW03-R49 工程部 3年



























序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 1 护管员工作日检、周检、月检、抽检考评表 HG/QEW04-02-R1 护管部 3年 2 消防员工作日检、周检、月检、抽检考评表 HG/QEW04-02-R2 护管部 3年 3 新进员工培训登记表 HG/QEW04-03-R1 护管部 3年 4 员工培训登记表 HG/QEW04-03-R2 护管部 3年 5 培训考核评分记录 HG/QEW04-03-R3 护管部 3年 6 物品放行登记表 HG/QEW04-05-R1 护管部 3年 7 放行条 HG/QEW04-05-R2 护管部 3年 8 来访/施工人员出入登记表 HG/QEW04-05-R3 护管部 3年 9 交通设施检查保养登记表 HG/QEW04-06-R1 护管部 3年 10 来访车辆登记表 HG/QEW04-07-R1 护管部 3年 11 交接班登记表 HG/QEW04-08-R1 护管部 3年 12 突发事件处理登记表 HG/QEW04-10-R1 护管部 3年 13 监控中心交接班登记表 HG/QEW04-11-R1 护管部 3年 14 监控中心进出人员登记表 HG/QEW04-11-R2 护管部 3年 15 安全巡逻签到表 HG/QEW04-12-R1 护管部 3年 16 安全巡逻登记表 HG/QEW04-12-R2 护管部 3年 17 进场施工人员情况一览表 HG/QEW04-12-R3 护管部 3年 18 消防演习记录表 HG/QEW04-15-R1 护管部 3年 19 消防系统月检保养记录表 HG/QEW04-16-R1 护管部 3年 20 消防系统年（季）检查保养记录表 HG/QEW04-16-R2 护管部 3年

序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 21 消防器材/系统维修经费预算计划表 HG/QEW04-16-R3 护管部 3年 22 消防应急器材检查登记表 HG/QEW04-17-R1 护管部 3年 23 消防器材配置统计表 HG/QEW04-17-R2 护管部 3年 24 消防器材保管登记表 HG/QEW04-17-R3 护管部 3年 25 消防器材借用登记表 HG/QEW04-17-R4 护管部 3年 26 消防员交接班记录表 HG/QEW04-19-R1 护管部 3年 27 临时作业动为申请表 HG/QEW04-20-R1 护管部 3年 28 消防检查整改通知书 HG/QEW04-20-R2 护管部 3年 29 消防安全巡检记录表 HG/QEW04-20-R3 护管部 3年 30 灭火器配置基准表 HG/QEW04-20-R4 护管部 3年 31 火警、火灾事故报告表 HG/QEW04-21-R1 护管部 3年 32 灭火预案 HG/QEW04-22-R1 护管部 3年 33 灭火作战方案 HG/QEW04-22-R2 护管部 3年 34 防技能（理论）训练指标 HG/QEW04-23-R1 护管部 3年



















序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 1 品管部员工考评表 PG/ QEW06-02-R1 品管部/各部门 3年 2 部门月绩效考评分数统计表 PG/QEW06-03-R1 品管部 3年 3 部门半、年度绩效考评分数统计表 PG/QEW06-03-R2 品管部 3年 4 物业管理处调查表 PG/QEW06-04-R1 品管部 3年 5 调查结果统计表 PG/QEW06-04-R2 品管部 3年 6 年度内部质量环境审核计划 PG/QEW06-05-R1 品管部 永久 保存 7 内部审核通知 PG/QEW06-06-R1 品管部 3年 8 内部审核实施计划 PG/QEW06-06-R2 品管部/各部门 3年 9 内部审核不合格报告 PG/QEW06-06-R3 品管部 3年 10 质量环境体系内部审核报告 PG/QEW06-06-R4 品管部/各部门 3年 11 内部审核检查表 PG/QEW06-06-R5 品管部/各部门 永久 保存 12 内部审核签到表 PG/QEW06-06-R6 品管部 3年 13 管理评审计划 PG/QEW06-07-R1 品管部 永久 保存 14 管理评审会议记录 PG/QEW06-07-R2 品管部 永久

保存 15 管理评审报告 PG/QEW06-07-R3 品管部 永久 保存 16 质量环境体系改进措施表 PG/QEW06-07-R4 品管部 3年





序号 记录名称 记录编码 主管/记录部门 最少保存期限 备注 17 月绩效考评分数统计表 PG/QEW06-08--R1 品管部/各部门 3年 18 管理处员工考评表 PG/QEW06-08-R2 品管部/各部门 3年 19 文件审批更改申请表 PG/QEW06-09-R1 品管部 3年 20 修改页 PG/QEW06-09-R2 品管部/各部门 3年 21 作业规程记录清单 PG/QEW06-09-R3 品管部/各部门 3年 22 文件发放登记表 PG/QEW06-09-R4 品管部/各部门 3年 23 文件借阅登记表 PG/QEW06-09-R5 品管部 3年 24 文件控制清单 PG/QEW06-09-R6 品管部/各部门 3年 25 质量环境记录表单 PG/QEW06-09-R7 品管部 3年 26 质量目标分解表 PG/QEW06-09-R8 品管部

3年 27 环境监测记录表 PG/QEW06-09-R9 品管部 3年 28 项目验收单 PG/QEW06-09-R10 品管部 3年 29 不合格评审报告 PG/QEW06-10-R1 永久保存 3年 30 纠正预防措施表 PG/QEW06-10-R2 品管部 3年 31 纠正预防措施登记表 PG/QEW06-10-R3 品管部 3年



公司方针：从心出发、用心发现、无微不至、尽善尽美 部置（A） 检查（A） 检查结果 检查教育记录 检查教育记录 查记录及计划 检查部门和

检查方法 副总经理 副总经理

检查小组 检查小组 实施（D） 实施进度 一季度 四季度 三季度 二季度 实施方案 建立贯标改版领导小组、质量文件编写小组、任命管理者代表，全面建立并实施质量管理体系 制定年度职工培训计划，按计划实施。 制定培训计划严格按计划实施。 及时收集产品标准，编制及改进各项服务标准和管理制度。

策划（P） 护卫部 △ △ 工程部 △ △ 客户中心 △ ● 行政服务部 △ △ 质管部 ● △ △ △ 副总经理室 ● △ 目标值 2004年通过ISO9001：2000版质量管理体系的改版。 全公司职工接受质量指示教育二次，受教育面达80%以上。 1、南京市居住物业管理条例 2、南京市房屋土地管理局印发《关于南京市居住物业管理条例有关条文的应用解释》的通知 目标项目 提高企业自身素质 物业管理符和南京市和建设部相关条例、细则等。





查记录 查记录 查记录 查记录 检查 小组 检查 小组 检查 小组 检查 小组 做好操作人员上前培训工作，定期检查纪律进行情况，对操作工进行操作技能考核。 根据管理要求及时编制修改管理文件及工作标准。 落实质量控制点人员，对人员进行培训考核，予以控制质量。 管理、制定、转发各类文件定期进行整理。 ● ● ● △ △ △ △ △ △ △ △ △ △ ● 3、南京市房屋土地管理局，南京市公安局社会治安防范局关于《物业保安人员上岗证书》《值勤证》加盖公章有关问题的通知。 4、南京市房屋土地资源管理局关于转发建设部修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、土地区）标准及有关考评验收工作的通知。 5、建设部人事教育司关于印发《全国物业管理从业人员岗位证书管理办法》及有关事项的通知。 6、建设部住宅与房地产公司关于物业管理企业资质等级评定有关问题的通知。







检查记录 检查记录 检查记录 检查记录 检查 小组 检查 小组 检查 小组 检查 小组 开展职工教育培训计划，严格按计划实施。 根据管理要求及时编制修改制定操作规程。 做好日常保养维护工作安排设备周期检修计划，制定主要设备的操作规程。 加强人员控制，确保进出登记，认真做好相关记录。



△ ● ● ● △ △ ● △ 7、南京市物价局关于对本市物业管理服务收费有关规定解释的通知。 8、南京市住宅发展局关于印发《上还市完整街坊达标评分实施细则》的通知。 关键设备完好率达90%以上，主要设备开工率达95%以上。 制订、完善各项管理制度。 消防系统完好率99.9%，小区建筑及供水、供电设备完好率99.9%，电梯完好率99.9%。 杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，盗窃案件和火灾事故。









检查 记录 检查记录 检查 小组 检查 小组 开展市场调查，掌握行业动向，定期拜访客户建立用户信息反馈制度及时部理客户投诉。 掌握、巩固维修技术、对维修服务不断进行持续改进。 ● ● △ 加强售后服务工作，使用户满意率达到70％。 持续改进管理（维修）质量。 业主投诉 回复率100％，部理率100％，业主对管理服务的评议，调查表回收率达60％，满意率70％以上。 维修及时率达到95％，维修质量合格率达到90％。

环境监测记录表

月份

管理处名称 地点 物管处 建筑面积 管理处

经理

住宅类型 锅炉 餐饮网点 电梯 序号 监测项目 监测结果记录 判定 1 水资源 使用 现场巡视有无漏水现象 用水量及趋势 2 电能 使用 现场巡视有无长明灯、无人空调的现象 用电量及趋势 3 燃气 使用 用气量及趋势 4 纸张 使用 现场检查纸张使用和回收情况 用纸量及趋势 5 化学 用品 审查化学采购和使用记录 6 灭火器 配置 现场审查灭火器配置 7

生活污水排放 现场抽查排水口中排水量及色质是否正常 是否有泄入河道或溢出现象



8 大气污染物排放 现场抽查各物管区有无业主或服务网点超量排放或无组织排放的问题 9 固体废物 现场抽查固体废物分类收集和处理的情况 10 噪 声 现场巡查有无违规施工 11 综合结果

监测人： 审核人： 日期：

项目验收单

日期：

项目实施单位 项目完成时间 项目计划内容 项目实施结果













责任部门： 项目实施验收结果





















验收人： 验收日期： 存在问题及整改



















监督人：

不合格纠正、预防标准作业规程



1．0 目的

确保物业管理服务实施和质量环境体系运行过程中的不合格及时得到控制，从根源上减少和防止不合格的发生。

2．0 适用范围

适用于物业管理公司对工作中出现的各类不合格类型、纠正与预防工作。

3．0 职责

3．1 管理处各部门操作层员工负责对工作中发现的不合格进行及时自纠。

3．2 管理处各部门主管/副主管、班组长负责依据本规程对工作中出现的各类轻微不合格及时进行纠正、整改。

3．3 管理处经理/经理助理负责对职责范围内实际发生的不合格和潜在的不合格制定纠正、预防措施，对系统、重大、惯性的不合格实施纠正、控制。

3．4 管理者代表负责体系不合格的控制、主持不合格评审，批准不合格评审记录/报告和不合格纠正、预防措施。

3．5 品管部负责组织不合格评审，对不合格纠正、预防措施实施效果的验证。

4．0 程序要点

4．1 不合格性质的划分。

4．1．1 实施不合格：没有按规定程序、规范实施。

4．1．2 效果不合格：实施效果没有达到预期目标或规定要求。

4．1．3 体系不合格：文件没有作出提出要求；文件不相容；文件不适用；在某一时间内，不合格分布集中在个别要素或个别部门。

4．2 不合格类型。

4．2．1 产品不合格：采购的有形产品不合格；设备、设施、装置不合格。

4．2．2 服务不合格：没有满足顾客的需要；没有达到管理处规定的要求。

4．2．3 管理不合格：没有按程序、规定进行管理和控制。

4．3 受控状态下的质量改进不纳入不合格范围。

4．4 除在工作、作业过程中由实施人员发现并立即纠正的不合格外，服务和管理工作的不合格应由发现者或管理归口管理部门按规定予以记录。这种记录一般在《周检、月检、抽考评表》记录中显示。

4．5 顾客对服务结果的评价，是不合格的重要反馈途径。这种反馈可在“住户投诉”“回访记录”或提供服务确认单中得到。

4．6 采购的有形产品不合格。除接收后发现的应予记录外，原则采用退货或拒收的处置方式，但在退货前应给予标识。

4．7 设备、设施不合格。除记录外，应停止使用进行检修处置。直接提供顾客使用的设备应设置“检修”或“暂停使用”等标识。

4．8 管理和服务工作的一般不合格一经发现或指出，由责任者自行纠正。

4．9 不合格的评审。

4．9．1 下列不合格应进行评审：

顾客严重投诉时或在一段时间内（如一个月）顾客集中投诉某一项服务时；

对一个季度“回访记录”和半年一次的住户意见征询结果的统计、分析，发现住户表达的突出（集中）不满意问题；

发生重大责任事故时：

连续两个月，公司下达的质量目标没有完成时。

4．9．2 不合格的评审由品管部组织，管理者代表主持，以部门主管参加评审会议的形式进行。

4．9．3 评审的主要内容为：

确定责任部门或责任者；

评价影响程度和范围；

提出处置意见。

4．9．4 品管部应负责建立《不合格评审记录/报告》，管理者代表负责批准《不合格评审记录/报告》，重大问题由管理者代表报总经理批准。

4．10 不合格的处置。

4．10．1 不合格处置有下列方式及其组合：

返工；

请求顾客让步接收；

赔礼道歉；

赔偿损失；

补充完善文件、资源；

对员工进行培训；

按规定对责任者进行处罚。

4．10．1 凡经评审的不合格，管理者代表应责成责任部门从根源上加以纠正。

4．11 不合格纠正、预防措施的制定。

4．11．1 下列情况之一时，应制定纠正措施：

连续两个月部门承担的质量指标之一未达到规定的；

设备设施由于维护检修不及时或未达到使用要求影响提供服务36小时及以上时；

发生治安、刑事案件时；

内部质量审核发现不合格时；

顾客严重投诉时；

不合格进行了评审时。

4．11．2 下列情况之一时，应制定预防措施：

当服务质量发生周期性、系统性波动，如不采取措施有可能导致不合格发生时；

内部质量审核、管理评审指出的潜在不合格的问题；

质量体系运行不畅发生“有事无人管理”或“工作推托、扯皮”时；

对顾客的意见、建议、抱怨、期望进行分析，需采取措施以满足顾客的需要和期望时；

4．12 制定纠正、预防措施的程序。

4．12．1 制定纠正措施按下列程序办理：

信息源——责任部门——分析问题产生的原因——针对原因制定纠正措施——实施纠正措施——跟踪检查验证——将措施纳入相应规范或形成文件。

4．12．2 制定预防措施按下列程序办理：

信息源——各部门——对信息进行分析——找出规律性、系统性的潜在问题——分析潜在问题发生的原因——针对原因制定预防措施——批准——实施——跟踪、检查、验证——纳入相关规范或形成文件。

4．13 制定纠正/预防措施的基本要求。

4．13．1 必须从根源上分析实施和潜在的问题的原因。

4．13．2 实际和潜在不合格，其根源可能是下述一种或多种。

人员：

—— 文化素质不够，不能接受或掌握岗位所需的知识和技能；

—— 缺乏必要的且适宜的培训；

—— 缺乏必要的教育，没有树立正确的质量观念和责任感。

设备（含设施、装置、测量设备）；

—— 缺乏必要的设备或设备不配套；

—— 选用的设备与服务的质量要求不相宜；

—— 维护、保养、调整无规范或未按规范执行。

材料（含原材料、元器件、配件、辅助材料）；

—— 选择不当、不能满足设备需要的要求；

—— 搬运贮存不当造成损坏或混料（批）；

—— 使用错误；

—— 标识错误或不清。

方法（含作业、作业流程）；

—— 必须的规范作业流程不完整、不适用；

—— 规范的要求不一致；

—— 未按规范执行；

—— 使用失效或作废的文件。

4．13．3 纠正/预防措施必须具体，尽可能定量化，并落实具体实施者和完成期限。措施所涉及的部门应给予实施或配合，并承担相应责任。

4．13．4纠正/预防措施实施结束后，应提请品管部验证。措施涉及的资源配置、文件更改或增添应按公司相应规程规定办理。

4．14 跟踪验证。

4．14．1 责任部门主管应对纠正、预防措施的实施情况和实施效果进行检查，并将检查结果及时向品管部报告，品管部应对实施情况和效果进行检查验证，并向管理者代表报告。

4．14．2 管理者代表应对检查和验证情况作出反应。达到预期目标的责成品管部纳入相关文件或形成新的文件予以巩固，对未按措施实施或实施结果未达到预期目标的应给予批评、处罚并由品管部再次填发《纠正/预防措施表》，由责任部门重新分析，再次制定实施纠正、预防措施。

4．15 记录的管理。

4．15．1 各部门应保存不合格记录，其保存期按提出记录要求的规程规定执行。

4．15．2 纠正、预防措施的实施情况和验证应及时记录于《纠正/预防措施表》。

4．15．3 品管部应保存《不合格评审记录/报告》原件（正本）和已完成验证的《纠正/预防措施表》；责任部门应保存《不合格评审记录/报告》副本和未完成验证的《纠正/预防表》，保存期均3年。

5．0 记录

5．1 《不合格评审报告》 PG/QEW06-10-R1

5．2 《纠正/预防措施表》 PG/QEW06-10-R2

5．3 《纠正/预防措施登记表》 PG/QEW06-10-R3

6．0 相关支持文件

6．1 《内部质量审核实施作业规程》

6．2 《管理评审控制标准作业规程》

6．3 《投诉处理标准作业规程》

5．4 《住户意见征集、评价标准作业》

纠正预防措施表

纠正措施： 预防措施：

制定部门 制定日期 制定信息源 制定者 管理才代表审批 措施内容及要求 完成期限 实施部门或人员













实施结果检查























检查人：

日 期： 品管部验证结果





















签 名：

日 期：

不合格评审报告

物业项目管理部 编号：

不合格评审描述 报告发出部门 发出人 发出日期 处理意见：





签名： 日期： 整改措施计划： 限定完成日期：







签名： 日期： 执行情况：







签名： 日期：



验

证

结

果 本部门主管意见









客户意见

纠正/预防措施登记表



序号 登记日期 部门 措施名称及编号（NO） 制定日期 完成日期 验证日期 验证结果















































注：措施名称可填写代号：A—纠正措施：B—预防措施

验证结果为：有效、基本有效、无效



受控状态 受控 受控编号 001 持有者 池文全

興鴻業（南京）物业管理有限公司

保 绿 部

管理服务细节



（符合ISO9001∶2000标准要求）



文件编号∶BL/QEW-05

版本∶A/0



编制∶ 保绿部



审批∶ 池文全



日期∶



年 月 日发布 年 月 日 实施

興 鴻 業（南京）物 业 管 理 有 限 公 司 1手册修改控制



修改

页码 章节号 文件更改

通知单号 修改状态 修改人/日期 批准人/日期 目 录

1、清洁工作质量检查标准作业规程标准及细节要求…………………… 1

2、室外公共区域清洁标准作业规程标准及细节要求………………… 6

3、垃圾收集与处理标准作业规程标准及细节要求……………………… 13

4、卫生消杀管理标准作业规程标准及细节要求……………………… 18

5、绿地养护基础作业规程标准及细节要求………………………… 22

6、绿化工程验收接管作业规程标准及细节要求……………………… 32

7、草坪日常管理作业规程标准及细节要求……………………………… 40

8、乔灌木养护标作业规程标准及细节要求……………………………… 49 1． 清洁工作质量检查标准作业规程标准及细节要求



1.0 目的

规范保洁工作质量检查标准，确保小区环境卫生符合ISO9001\ISO14001的标准，对清洁工作质量作出客观评价。

2.0 适用范围

适用于管理处的保洁工作质量检查。

3.0 职责

3.1 保绿部主管负责依照本规程对保洁工作进行质量检查工作。

3.2 保洁工负责依照本规程进行保洁卫生的自查。

4.0 程序要点

4.1 室外公共区域的检查方法与质量标准

4.1.1 道路：

检查方法是每组团抽查3处目视检查，取平均值；

质量标准是无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、纸屑平均不超过2个、无直径1厘米以上的石子。

绿化带：

检查方法：每组团抽查3处，目视检查，取平均值。

质量检查：

———无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等物，地上无直径3厘米以上石子；

———房屋阳台下每100㎡烟头或棉签等杂物在5个以内，其他绿化带100㎡内杂物在1个以下。

4.1.3 排水明沟：

检查方法是抽查2栋房屋的排水沟，目视检查取平均值；

质量标准是无明显泥沙、污垢，每100㎡内烟头、棉签或纸屑在2个以下。

4.1.4 垃圾箱：

检查方法是每组团抽查1个，清洁后全面检查；

质量标准是地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹。

4.1.5 果皮箱：

检查方法是每组团抽查2个，清洁后全面检查；

质量标准是内部垃圾及时清理，外表无污迹、粘附物。

4.1.6 标识宣传牌、雕塑：

检查方法是全面检查；

质量标准是目视表面无明显积尘、无污迹、无乱张贴。

4.1.7 沙井和污雨水井：

检查方法是每组团抽查3个，目视检查；

质量标准是底部无沉淀物，内壁无粘附物，井盖无污迹。

4.1.8 喷水池：

检查方法是目视检查；

质量标准是目视无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味。

4.2 室内公共区域（会所）的检查方法与质量标准。

4.2.1 地面的清洁：

检查方法是每责任区抽查5处，目视检查。

质量标准：

———无垃圾杂物、无泥沙、污渍；

———大理石地面打蜡、抛光后光泽均匀；

———地毯无明显灰尘、无污渍。

4.2.2 墙面的清洁：

检查方法是每责任区抽查5处，全面检查。

质量标准：

———大理石、瓷片、喷涂等墙面用纸巾擦拭100厘米无明显灰尘；

———乳胶漆墙面无污渍、目视无明显灰尘；

———墙毯、墙纸干净无污渍。

4.2.3 楼道梯间、走廊地面：

检查方法是目视检查每责任区抽查2个单元，50㎡走廊3处；

质量标准是目视无纸屑、杂物、污迹，每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100㎡烟头不超过1个，目视天花板无明显灰尘、蜘蛛网。

4.2.4 墙面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、宣传栏等：

检查方法：每责任区抽查2处，全面检查；

质量标准中无广告、蜘蛛网、无痰迹、积尘，用纸巾擦拭100㎡，无明显污染。

4.2.5 办公室：

检查方法是全面检查；

质量标准是整洁、无杂物、墙面无灰尘、蜘蛛网、地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘，空气清新。

4.2.6 公用卫生间：

检查方法是全面检查。

质量标准：

———地面干净无异味、无积水、无污渍、无杂物；

———墙面瓷片、门、窗用纸巾擦拭无明显灰尘，便器无污渍，墙上无涂画；

———设施完好、用品齐全；

———天花、灯具目视无明显灰尘；

———玻璃、镜面无灰尘、无污迹、无手印。

4.2.7 灯罩、烟感器、出风口、指示灯：

检查方法是每责任区抽查3处，目视检查；

质量标准是目视无明显灰尘、无污迹。

4.2.8 玻璃门窗、镜面：

检查方法是每责任区抽查3处，全面检查；

质量标准是玻璃表面无污迹、手印、清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘。

4.3 垃圾收集、储存、运输、处理

4.3.1 垃圾收集

保洁员每天两次收集垃圾，上午九点至下午五点小区内不得有散放的垃圾

所有垃圾必须做到有效回收，小区内不得有固废存在。

检查方法采取抽查和全面检查相结合的方式。

4.3.2 垃圾储存

垃圾必须分类储存，保洁员在收集垃圾时按有害、可回收、不可回收三类储存。

b) 检查方法采取抽查和全面检查相结合的方式。

4.3.3 垃圾运输

垃圾应定时运到垃圾中转站，应封闭运输，不可跑、冒、滴、漏。

检查方法采取抽查和全面检查相结合的方式。

4.3.4 垃圾处理

垃圾进入垃圾中转站以后应分类处理。

检查方法采取抽查和全面检查相结合的方式。

4.4 保绿部主管会同领班等管理人员对各责任区域进行卫生评比检查，每周进行1次，并将检查情况记录在《卫生检查评分表》中。

4.5 该表由部门归档保存1年，评比结果作为个人绩效考评的依据之一。

5.0 记录

5.1 《卫生检查评分表》

6.0 相关支持文件（略）。

B;/QEW05-01-R01

南京物业管理公司

卫生检查评分表

NO：

编号 区域名称 总得分

取分

项目 评分

情况 A B C D A B C D A B C D A B C D

检查项目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 注：1、A为10分，B为7分，C为4分，D为2分。

2、评比结果作为个人绩效考评的依据之一。





检查人：

2． 室外公共区域清洁标准作业规程标准及细节要求



1.0 目的

规范室外公共区域清洁工作，确保公共场地卫生良好、环境整洁。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司辖区内公共场地的环境清洁管理。

3.0 职责

3.1 保绿部主管负责室外卫生清洁计划的制定、组织实施和质量监控。

3.2 保洁公司领班负责协助主管检查、组织实施清洁作业工作。

3.3 清洁工负责依照本规程具体进行室外卫生清洁工作。

4.0 程序要点

4.1 室外公共区域清洁计划的制定。

4.1.1 保绿部主管应根据气候变化、小区的卫生状况等制定出每月清洁计划。

室外公共区域计划应包含以下内容：

不同天气情况保洁频率；

重点路段的保洁频率；

重点保洁工作措施；

清洁费用的预算。

4.2 道路的清洁、保洁。

4.2.1 每天对小区的道路、两侧行人路定时清扫3遍。

4.2.2 每次清扫工作必须在当天6：30、10：30、16：00前完毕。

4.2.3 对主干路段除定时清扫外，应安排固定人员巡回保洁。

4.2.4 巡回保洁的路线拟定不要太长，往返时间以1小时为宜。

4.2.5 下雨天应及时清扫路面，确保路面无积水。

4.2.6 旱季时每月冲洗1次路面，雨季每周冲洗1次。

4.2.7 发现路面有油污应即时用清洁剂清洁。

4.2.8 用铲刀清除粘在地面上的香口胶等杂物。

4.2.9 道路的清洁标准：

目视地面无杂物、积水、无明显污渍、泥沙；

道路、人行道无污渍，每200㎡痰迹控制在1个以内；

行人路面干净无浮尘、无杂物、垃圾和痰渍；

路面垃圾滞留时间不能超过1小时。

4.3 中心花园、广场的清洁、保洁。

4.3.1 花园、广场应有专人负责循环清洁、保洁。

4.3.2 清扫广场花园里浮尘、果皮、树叶及纸屑、烟头等垃圾。

4.3.3 及时清除地面的油污渍、粘附物。

4.3.4 每天擦拭1次花园的花坛、风水球等。

4.3.5 发现花园的水池内有垃圾应马上捞起。

4.3.6 每周冲洗1次中心花园，旱季冲洗时间可延长至10天1次。

4.3.7 每月用擦地机、清洁剂对地面全面清洁1次。

4.3.8 广场、花园的保洁标准：

地面洁净无积尘、无污渍、无垃圾；

花坛外表洁净无污渍；

广场、花园里的垃圾滞留时间不能超过1小时。

4.4 绿化带的清洁。

4.4.1 用扫把仔细清扫草地、绿化带上的果皮、纸屑、石块、树叶等垃圾。

4.4.2 对烟头、棉签等用扫把不能打扫起来的小杂物，应捡起放在垃圾斗内。

4.4.3 每天清洁绿化带2次，秋冬季节或落叶较多时应增加清洁次数。

4.4.4 每天擦拭1次花池立面、平面，保证外观洁净。

4.4.5 绿化带的清洁标准：

目宙绿化带无明显垃圾、落叶；

每100㎡烟头控制在1个以内；

花坛外表洁净无污渍。

4.5 绿化带的清洁。

4.5.1 每月对地下管井清理14次：

用铁钩打开井盖；

用捞筛捞起井内的悬浮物；

清除井内的沉沙，用铁铲把粘在井内壁的杂物清理干净；

清理完毕盖好井盖；

用水冲洗地面。

4.5.2 每半年对地下管道彻底疏通1次：

打开井盖后，用长竹片捅捣管内的粘附物；

用压力水枪冲刷管道内壁；

清理管道的垃圾；

清理完毕必须盖好井盖；

用水冲洗地面。

4.5.3 地下管井清洁标准：

目视管道内壁无粘附物，井底无沉淀物；

水流畅通，井盖上无污渍、污物。

4.5.4 注意事项：

掀开井盖后，地面要竖警示牌，必要时加围栏，并有专人负责监护以防行人跌入；

作业时，应穿连身衣裤，戴胶手套；

必须有2人以上同时作业。

4.6 喷水池的清洁。

4.6.1 清洁工应每天用捞筛对喷水池水面漂浮物打捞保洁。

4.6.2 喷水池清洁每月1次。

4.6.3 喷水池清洁前保洁主管通知机电维修部作好停电、停水工作，然后再对喷水池进行清洗：

打开喷水池排水阀门放水，等池水放去2/3时，清洁工人入池清洁；

用长柄手刷加适量的清洁剂由上向下刷洗水池的瓷砖；

用毛巾抹洗池内的灯饰、水泵、水管、喷头及电线，大石表层的青苔、污垢；

排尽池内污水，用吸水机吸尽池内脏物，并及时清除垃圾；

关闭排水阀门，打开井水阀门，通知机电维修部供水供电，并清洗水池周围地面污迹；

4.6.4 池底鹅卵石每季度清洗1次。

4.6.5 清洁喷水池时应注意：

清洗时应断开电源，以防触电；

擦洗电线、灯饰不可用力过大以免损坏；

清洁时不要摆动喷头，以免影响喷水观赏效果；

清洗池底后应将鹅孵石块理平；

注意防滑、跌倒。

4.6.6 喷水池清洁标准：应达到目视水池清澈见底，水面无杂物、池底无沉淀物、池边无污迹。

4.7 人工湖的保洁。

4.7.1 人工湖的工作应每10天进行1次。

4.7.2 作业人员必须会游泳。

4.7.3 一般情况下垃圾会自动飘浮到近岸，清洁工于岸边处持作业工具打捞湖面上的飘浮垃圾。

4.7.4 遇特殊情况手持作业工具无法打捞飘浮垃圾时可乘水船进行工作。

4.7.5 乘船作业前需经主管批准并有人在现场监护时方能进行。

4.7.6 保持人工湖水面无飘浮物。

4.8 游乐设施的清洁。

4.8.1 转椅、滑梯等儿童游乐设施应每天保洁1次：

用抹布擦拭娱乐设施表面上灰尘；

用清洁剂擦拭污渍后用水清洗干净，再用干布抹干；

清扫游乐场内及周围的纸屑、果皮树叶等垃圾；

擦拭附近的石椅石凳。

4.8.2 保洁时应注意：

在擦拭儿童游乐设施时，发现设备设施脱焊、断裂、脱漆或有安全隐患时，应及时汇报保洁部主管或机电维修部；

发现游乐设施的人特别是小孩未按规定使用游乐设施时，应予以制止、纠正。

4.8.3 游乐设施清洁标准：

游乐设施表面干净光亮，无灰尘污渍、锈迹；

目视游乐场周围整洁干净、无果皮、纸屑等垃圾。

4.9 路灯的保洁。

4.9.1 路灯应每月保洁1次。

4.9.2 路灯的保洁应在白天灭灯断电时进行，作业前保绿部主管应通知工程部断开电源。

4.9.3 路灯保洁方法具体依照《玻璃、灯具、不锈钢的清洁标准作业规程》操作。

4.9.4 路灯保洁因需踩梯工作，必须2人同时作业（1人扶梯）。

4.9.5 擦拭灯罩时，应注意力度，以免用力过猛导致灯罩破裂，发现灯罩有裂纹或其他安全隐患时，应及时汇报保洁部主管。

4.10 雕塑装饰物、标识、宣传牌的清洁：

4.10.1 雕塑装饰物的清洁：

备长柄胶扫把、抹布、清洁剂、梯子等工具；

先用扫把打扫装饰物上的灰尘，再用湿抹布从上往下擦抹1遍；

有污迹时应用清洁剂涂在污迹处，用抹布擦拭，然后用水清洗，不锈钢装饰物依照《玻璃、灯具、不锈钢清洁保养标准作业规程》方法进行操作。

4.10.2 宣传标识牌的清洁：

有广告纸时应先撕下纸后再用湿抹布从上往下擦抹，然后用干布抹干净，如有污迹应用清洁剂进行清洗。

宣传牌、标示牌等应每天擦拭1遍。

4.10.3 清洁时应注意：

梯子放平稳，人不能爬上装饰物以防摔伤；

清洁工具不要损伤被清洁物；

清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手。

4.10.4 清洁后检查应无污渍、无积尘。

4.11 垃圾筒、果皮箱的清洁。

4.11.1 垃圾筒、果皮箱应每天清运两次。

4.11.2 垃圾筒、果皮箱每周清洗1次，遇特殊情况应增加清洗次数。

4.11.3 清洗垃圾筒、果皮箱应在夜间进行，防止影响住户使用。

4.11.4 清洗前应先倒净垃圾筒、果皮箱内的垃圾，除去垃圾袋，并集中运到指定的地方清洗。

4.11.5 先将垃圾筒、果皮箱的表面冲洗一遍，然后用清洁剂反复擦拭。

4.11.6 将油渍、污渍洗干净后，用清水冲洗干净，用布抹干。

4.11.7 清洗完毕应及时将垃圾筒、果皮箱运回原处，并套好垃圾袋。

4.11.8 清洁标准应达到：

目视垃圾筒、果皮箱无污迹、无油迹；

垃圾筒、果皮箱周围无积水。

4.12 排水沟的清洁。

4.12.1 排水沟的清洁应每天进行1次：

用胶扫把清扫排水沟里的泥沙、纸屑等垃圾；

拔除沟里生长的杂草，保证排水沟的畅通；

用水冲洗排水沟，发现沟边有不干净的地方应用铲刀铲除。

4.12.2 每周1次用洗洁精擦洗排水沟。

4.12.3 排水沟的清洁标准：应达到目视干净无污迹、无青苔、杂草，排水畅通无堵塞、无积水、臭味。

4.13 游泳池区域的卫生。

4.13.1 游泳池区域的卫生每天清理1次。

4.13.2 用扫把将游泳池区域的地面打扫1次。

4.13.3 用快洁布加清洁剂擦洗池边瓷片。

4.13.4 用水管冲洗台、椅及沙滩床，并用干布抹干净。

4.13.5 清洁时应注意：

清洁时注意回避客人；

使用清洁剂时应注意防止扩散，以免污染池水。

4.13.6 卫生标准应达到：

台、椅无灰尘污迹，地面无积水、垃圾；

更衣室内天花、灯具、出风口洁净无蜘蛛网灰尘，玻璃镜面光亮无污迹，地面、墙面整洁无浮尘。

4.14 信报箱的清洁。

4.14.1 每周擦拭住户信报箱2次。

4.14.2 擦拭后的信报箱应干净无灰尘、无污迹。

4.15 监控探头。

4.15.1 监控探头每周擦拭1次：

用镜头专用纸擦拭探头镜片；

用微湿的毛巾擦拭探头的外表。

4.15.2 擦拭探头的玻璃镜片时必须使用镜头擦纸，以免有毛尘和刮伤镜面。

4.15.3 清洁后应达到镜头光亮洁净、探头外表干净无灰尘。

4.16 室外清洁、保洁工作检查。

4.16.1 保洁部领班应按相关规程标准检查清洁工的工作情况并将检查情况记录本于每天工作日记中。

4.16.2 保洁部主管应每天检查一次室外公共区域的卫生并将检查情况记录本于保洁部工作日记中。

4.16.3 保洁部主管每周应根据工作检查记录和领班工作检查表对员工进行工作质量评估。该质量评估连同相关工作日记将作为员工绩效考评的依据之一。

5.0 记录

6.0 相关支持文件

6.1 《清洁设备操作与日常保养的标准作业规程》。

6.2 《清洁剂使用标准作业规程》。

6.3 《玻璃、灯具、不锈钢清洁标准作业规程》。





3． 垃圾收集与处理作业规程标准及细节要求



1.0 目的

规范垃圾收集与处理工作，确保垃圾的及时处理。

2.0 适用范围

适用于内的垃圾收集与处理工作。

3.0 职责

3.1 保绿部主管负责垃圾回收工作的组织、检查和监控。

3.2 保绿部领班负责协助主管巡回检查垃圾回收工作的完成情况。

3.3 保洁公司保洁员负责具体实施垃圾回收清洁工作。

4.0 程序要点

4.1 保洁员每天定时两次收集垃圾,上午9：30 下午3：30。

4.2 工程垃圾的回收。

4.2.1 瓦砾、碎砖、灰渣等坚硬的工程垃圾应用斗车或其他装运工具运送到小区指定地点倒放，禁止和其他垃圾混放。

4.2.2 路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。该类垃圾一定要倾倒在小区内指定地方，禁止倒入垃圾中转站。

4.2.3 废弃的涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染路面。

4.2.4 有回收利用价值的垃圾要拣出分类单独存放一处。有毒有害垃圾应单独袋装，单独收集，单独储运，单独处理。如废电池、废日光灯管、废油漆桶等。

4.3 生活垃圾。

4.3.1 清洁人员在日常清洁时收集的少量的垃圾可倒入小区内的垃圾桶内，量大的垃圾应直接运送到小区内的垃圾中转站内。

4.3.2 路面清洁人员在清洁路面时，应将收集的少量垃圾直接倒入附近的垃圾桶内，下列情况下，禁止直接倒入垃圾桶内。

没有容器装盛的流质垃圾；

住户扔弃的大件垃圾；

一次能把垃圾桶装满的垃圾；

清洁沙井内的垃圾；

其他不宜装进垃圾桶内的垃圾。

4.4 垃圾桶的清理。

4.4.1 保绿部主管应安排固定人员专门回收运送垃圾桶内的垃圾。

4.4.2 固定垃圾运送人员应巡回的收取垃圾桶内的垃圾，保证垃圾桶内的垃圾不能超过桶容积的三分之二，方便住户使用。

4.4.3 回收垃圾桶内垃圾时，应先将垃圾桶内的胶袋提出放进垃圾车内，再重新铺好新的垃圾袋。

4.4.4 铺垃圾袋时应将垃圾袋口完全张开，袋口反卷5CM折贴在垃圾桶外沿，再盖紧垃圾桶盖。

4.4.5 将回收的垃圾运送到垃圾中转站存放。

4.4.6 有回收利用价值的垃圾以及有毒有害垃圾应拣出分类存放。

4.5 有回收利用价值和有毒有害垃圾的处理。

4.5.1 垃圾运送人员对有回收价值和有毒有害的垃圾应拣出并分类存放。

4.5.2 将回收存放的有价值垃圾汇总存放后应每月出售一次。有毒有害垃圾用标识垃圾袋袋装后交市容垃圾车运垃圾场掩埋。

4.5.3 出售回收垃圾时，垃圾中转站当值保洁员、保洁部主管和财务部人员应同时到场。

4.5.4 所得款项由财务部人员直接收取，并办理好相关手续。

4.6 垃圾中转站的垃圾处理。

4.6.1 垃圾中转站应设置在不影响小区环境的地方。

4.6.2 垃圾中转站的垃圾应每天清运1次（委托市容垃圾车定时清运），期间如垃圾较多影响垃圾存放时，保绿部主管应及时通知市容清运。

4.6.3 垃圾运送人员应负责垃圾中转站周围的卫生，保证垃圾中转站里的垃圾存放整齐，地面无散落的垃圾。

4.6.4 垃圾运送人员负责每天1次冲洗垃圾中转站地面。

4.6.5 每天应对垃圾中转站进行1次消杀工作。

4.6.6 垃圾中转站的卫生标准：

地面无散落垃圾、无污水、污渍；

墙面无粘附物，无明显污迹；

垃圾做到日产日清；

所有垃圾集中堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散积垃圾；

可作废口回收的垃圾应另行存放；

垃圾站应保持清洁无异味，每天应定时喷洒药水，防止发生虫害；

按要求做到垃圾袋装化。

4.7 保洁部领班应按相关作业标准检查清洁工的工作情况，并将检查情况记录于每天工作检查表中。

4.8 保洁部主管每周至少1次检查垃圾中转站的运作情况，并将检查情况记录于每周工作检查表中。该检查表连同相关的工作记录应由部门归档保存1年，作为清洁工的绩效考评的依据之一。

5.0 记录《垃圾清运服务质量记录》

6.0 相关支持文件。

《卫生消杀管理标准作业规程》。

垃圾清运服务质量记录

单位 年月日

日期 清运时间 是否及时清运 未清运 清运效果 清洁工 签名 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 说明：此表由主管派室外组清洁员负责填写，保存一年。



BL/QEW05-03-R01

南京物业管理公司

垃圾清运服务质量记录



单位： 年 月 日

日期 清运时间 是否及时清运 未清运 清运效果 清洁工

签名 备注

说明：此表由主管派室外组清洁员负责填写，保存一年。

4． 卫生消杀管理标准作业规程及细节要求



1.0 目的

规范卫生消杀工作程序，净化小区环境。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司各小区卫生消杀工作的管理。

3.0 职责

3.1 保绿部主管负责卫生消杀工作计划的确定，并组织实施和质量监控。

3.2 保洁公司领班负责协助主管组织实施、检查卫生消杀工作。

3.3 保洁工（消杀工作人员）负责依照本规程进行具体卫生消杀工作。

4.0 程序要点

4.1 卫生消杀工作计划的制定。

4.1.1 保绿部主管应根据季节的变化制定出卫生消杀工作计划。

4.2.2 消杀工作计划应包括以下内容：

消杀对象；

消杀区域；

消杀方式选择与药物计划；

消杀费用预算。

4.2 灭蚊、蝇、蟑螂工作。

4.2.1 每年的1-4、11-12月份中，每天应进行1次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。

4.2.2 消杀区域：

各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；

别墅住宅的四周；

会所及配套的娱乐场所；

各部门办公室；

公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾中转站等室外公共区域；

员工宿舍和食堂。

4.2.3 消杀药物一般用敌敌畏、灭害灵、敌百虫、菊酯类药喷洒剂等。

4.2.4 消杀方式以喷洒药触杀为主。

4.2.5 喷杀操作要点：

穿戴好防护衣帽；

将喷杀药品按要求进行稀释注入喷雾器里；

对上述区域进行喷杀。

4.2.6 喷杀时应注意：

梯间喷杀时不要将药液喷在扶手或住户的门面上；

员工宿舍喷杀时不要将药液喷在餐具及生活用品上；

食堂喷杀时不要将药液喷在食品和器具上；

不要在客户出入高峰期喷药；

喷杀时要在上风头，不要站在下风头。

4.2.7 办公室、会所娱乐配套设施应在下班或营业结束后进行，并注意：

关闭门窗；

将药液喷在墙角、桌下或壁面上，禁止喷在桌面、食品和器具上。

4.3 灭鼠。

4.3.1 灭鼠工作每月进行2次。

4.3.2 灭鼠区域。

别墅、楼宇四周；

员工宿舍内；

食堂和会所的娱乐配套设施；

小区中常有老鼠出没的区域。

4.3.3 灭鼠方法主要采取投放拌有鼠药的饵料和粘鼠胶。

4.3.4 饵料的制作。

将米或碾碎的油炸花生米等放一专用容器内；

将鼠药按说明剂量均匀撒在饵料上；

制作饵料时作业人员必须戴上口罩、胶手套，禁止裸手作业。

4.3.5 在灭鼠区域投放饵料应注意：

先放一张写有“灭鼠专用”纸片；

将鼠药成堆状放在纸片上；

尽量放在隐蔽处或角落等小孩拿不到的地方；

禁止成片或随意撒放。

4.3.6 投放鼠药必须在保证安全的前提下进行，必要时挂上明显的标识。。

4.3.7 一周后，撤回饵料，期间注意捡拾死鼠，并将数量记录在《消杀服务记录表》中。

4.4 消杀作业完毕，应将器具、药具统一清洗保管。

4.5 消杀工作标准。

4.5.1 检查仓库或地下室，目视无明显蚊虫在飞。

4.5.2 检查商场酒楼和办公室，目视无苍蝇滋生地。

4.5.3 检查室内和污雨井，每处蟑螂数不超过5只。

4.5.4 抽检楼道、住户家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过1%，鼠洞每5万平方米不超过1个。

4.6 消杀工作的管理与检查。

4.6.1 消杀工作前，保绿部主管必须详尽地告诉作业人员应注意的安全事项。

4.6.2 保绿部主管应每次检查消杀工作的进行情况并将情况记录于每天工作日记中。

4.6.3 保洁公司领班现场跟踪检查，确保操作正确。

4.6.4 保绿部主管应每月会同有关人员对消杀工作按检验方法和标准进行检查，并填写《消杀服务质量检验表》。上述资料由部门归档保存1年。

4.6.5 本规程执行情况作为保洁部相关员工绩效考评的依据之一。

5.0 记录

5.1 《消杀服务记录表》。

5.2 《消杀服务质量检验表》。

6.0 相关支持文件

6.1 《室内公共区域清洁标准作业规程》。

6.2 《室外公共区域清洁标准作业规程》。



BL/QEW05-04-R01

消杀服务记录表



年 月 日

项目

记录

地点 灭蚊蝇、蟑螂 灭鼠 死鼠数量 消杀人 监督人 备注 喷药 投药 放药 堵洞 垃圾池 垃圾中转站 污雨水井 化粪池内 管道、管井 沉沙井 绿地 楼道 车库 食堂、宿舍 地下室 设备房 仓库 商业网点 会所 制表：



说明：1、对当天已做的项目及地点用“√”表示，未做的项目用“×”表示。

2、清洁主管负责监督、填写此表，管理处保存1年。





5、绿地养护基础作业规程标准及细节要求



1.0 目的

规定了绿地养护的基本要求及作业规程

2.0 适用范围

适用于管理区域内的绿地养护。

3.0 职责

3.1 保绿部主管负责以下规程对外包公司绿地养护工作的监管。

4.0 程序要点

4.1 草坪

4.1.1 浇灌、排水

1） 用土钻检查草坪土壤干湿程度，土层深100mm～150mm处若呈干燥状，应及时进行浇灌。

2） 绿地养护人员应使用专用水管进行浇灌，浇灌应湿透根系层，浸湿的土层深度为100mm，但不允许地面长时间积水。

3） 浇灌时期和浇灌时间可按下列规定：

—— 冷季型草（高羊茅）：春秋两季浇水，第周一次。夏季适量浇水，每两周一次，宜早晨浇，安全越夏。

4.1.2 修剪

1） 草坪长到70mm～80mm时，应予修剪。

—— 大面积草坪（面积≥50㎡）应用手推式草坪机进行统一修剪；

—— 小面积草坪（面积＜50㎡）可用割草机（亦称割秆机、打边机）或大号枝剪进行局部修整。

2） 草坪修剪后高度为60mm左右。

3） 草坪修剪次数。

4.1.3 清除杂草、杂物

1） 与管理区域的草坪草形态不符的杂草，养护人员应及时进行清除，并要求除早、除小、除净。

2） 清除杂草作业为人工除草和化学除草。

a) 人工除草用尖头小刀进行挑除。

化学除草应由绿地养护人员用喷药器进行喷洒，除草剂可根据杂草

种类具体配置：

—— 双子叶杂草（一般为阔叶杂草）可用2，4—D等除草剂进行防除；

—— 单子叶杂草（一般为条形叶杂草）可用草坪宁1号等除草剂进行防除。

一周后，对未清除的部分杂草，可通过人工除草的方法进行补除。

除草效果测评，以立姿目视草坪无杂草为准。

4.1.4 施肥

冷季型草种追肥宜在春季或秋季。

追肥应以复合肥料为主，追肥的时间和数量右根据土壤肥力、草种和幼苗生长等情况而定。早春、晚秋可施有机肥，施肥方法可撒施和根外追肥。

每年施肥一次，每次施肥成分含量分别为：磷3g/㎡；钾2g㎡；氮5g㎡。

4.1.5 病、虫害防治

病、虫害防治，应以防为主，防治结合。

—— 预防：预防性喷药每年一次，预防病害以喷灭菌灵为主，常用浓度800～1000倍液；预防虫害以喷爱福丁等为主，常用浓度2000倍液。

—— 除害：可依具体情况，选择无公害药剂或高效低毒的化学药剂消除病、虫害。

4.1.6 其他养护

草坪过缘线应整齐划一，装饰性草坪或花坛，可运用切边机进行切过养护。

4.2 乔灌木

4.2.1 浇灌、排水

1） 夏季浇灌宜早、晚进行，冬季浇灌宜在中午进行，浇灌要一次浇透，尤其是春、夏季节。

2） 若处高温久旱（气温高于35℃，10天未下雨），应及时进行浇灌，一般应在清晨或傍晚进行浇灌。

3） 暴雨后一天内，树木周围仍有积水，应予排水。对处于地势低洼处的雪松等易受水淹的树种可采取打透气孔的方式排水（挖若干小洞，直径50mm左右，至根部；垂直插入相同直径PVC管，周边用土填实）。

4.2.2 中耕、除草

1) 树木根部附近的土壤要保持疏松，易板结的土壤，在蒸腾旺季应每两个月松土一次。

2） 乔木、灌木周围大型野草，应结合中耕进行铲除，特别注意具有严重危害的各类藤蔓（菟丝子等）。

3） 中耕、除草宜在晴朗或初晴天气，且土壤不过分潮湿的条件下作业。

4.2.3 施肥

1) 树木休眠期可施基肥（豆饼），每年10月中旬至11月进行一次。树木处生长期，可依据植株的长势对其施追肥。（注：花灌木应在花期前、花期后进行。）

2） 一般乔木胸径在15cm以下的，每3cm胸径可施堆肥0.5kg，胸径在16cm以上的，每3cm胸径施堆肥0.5kg～1.5kg。树木青壮年期欲扩大树冠及观花、观果植物，可适当增加施肥量。

3） 乔木和灌木均应先挖好施肥环沟，其外径应与树木的冠幅相适应，深度和宽高均为25cm～30cm。

4） 施用的肥料种类应视树生长期及观赏等不同要求而定。早期欲扩大冠幅，宜施氮肥，观花、观果树种应增施磷、钾肥。

5） 施肥宜在晴天。

4.2.4 修剪、整形

1) 树木应通过修剪调整树形，均衡树势，调节树木通风透光和肥水分配，调整植物群落之间的关系，促使树木茁壮生长，各类绿地的乔木各灌木的修剪以自然树形为主。

2） 乔木类：主要修除徒长枝、病虫枝、交叉枝、并生枝、下垂枝、扭伤枝以及枯枝和烂头。

3） 灌木类：灌木修剪应使枝叶繁茂，分布匀称，修剪应遵循“先上后下，先内后外，去弱留强，去老留新”的原则进行。

4） 绿篱类：绿篱修剪，应促其分枝，保持全株枝叶丰满。花球应确保春、秋两季各修剪一次。

5） 地被、攀缘类：地被、攀缘类植物修剪应促进分枝，加速覆盖和攀缠的功能，对多年生攀缘植物要每年一次翻蔓，清除枯枝。

6） 修剪时切口都要靠节，剪口要平整，对于过于粗壮的大枝应采取分段截枝法，操作时应注意安全。

7） 休眠期修剪以整形为主，可稍重剪；生长期修剪以调整树势为主，宜轻剪。有伤流的树种应在夏、秋两季修剪。

4.2.5 补植树木

树木缺株应尽早补植。

补植季节规定：

—— 落叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植或在秋季落叶以后土壤冰冻以前补植。

—— 针叶树、常绿阔叶树：应在春季土壤解冻以后，发芽以前补植或在秋季新梢停止生长后，降霜以前补植。

3） 补植的树木，应选用原来树种，规格也应相近似，若改变树种或规格则应与原来的景观相协调，补植行道树树种应与同路段树种一致。

4.2.6 枯死植株的挖除

结合补植工作对枯死植株进行调整。

挖除枯死植株作业，应事先报经市园林主管部门审批，任何单位与个人无权擅自挖除。

4.3 花坛、花境

4.3.1 花坛的养护、管理

1） 根据天气情况，保证水分供应，宜清晨浇水，浇水时应防止将泥土冲到茎叶上。

2） 排水措施，防止雨季积水。

应及时做好病虫害防治工作。

花坛保护设施应经常保持完好。

花坛内应及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；及时补种、换苗。花坛内缺株倒苗一级不得超过10%，二级不得超过15%，基本无枯枝残花，一级残花量不得大于15%，二级残花量不得大于20%。

4.3.2 花境的养护、管理

1） 及时修剪、整枝，花后及植株休眠期一级残花枯枝量不得大于15%，二级残花枯枝量不得大于20%。

每年休眠期可适当耕翻表土层，施加有机肥，如豆饼、骨粉。

及时做好病虫害防治工作，每年在春季、夏季进行预防性喷药各一次。

落实日常养护，做到立姿目视无杂草、垃圾。

5.0 绿地养护质量的检查

5.1 养护工作每次完成后由实施作业负责人填写《绿地养护工作记录表》，并由管理处专人核实后签字确认。

5.2 绿地养护领班每周进行检查，并将结果记录于《绿地养护质量巡查表》相应栏中。

5.3 绿化负责人每月对辖区内的绿地养护情况进行一次检查，并将检查结果记录于《绿地养护质量巡查表》中。

5.4 每月由养护部门填写《供方服务质量检查评价表》，并交管理处经理填写评定意见。

6.0 绿化标识与档案管理

6.1 管理处对管辖绿地内乔、灌木、草坪作统一标识，标识由公司统一制作“单株乔、灌木标牌”和“丛植绿篱、花坛、花境、草坪标牌”。管理处应标明植物名称、编号、生态习性、种植日期等栏目内容，并根据管理区域内的实际绿化情况予以布置。

6.2 管理处对植物绿化档案应即时登记填写《管理处绿化档案登记表》并汇编存档。

BL/QEW05-05-R01

草坪修剪次数



草坪草

种类 用途 修剪次数（次/月） 修剪次数

（次/年） 5～6月 7～8月 9～10月 一级 二级 一级 二级 一级 二级 一级 二级 冷季型草

暖季型草 观赏 2

1 1～2

1 1

2 1

1～2 2

1 1～2

1 10

8 8

7 结缕草

野牛草 活动

休憩 1 1 2 1～2 1 1 8 7

BL/QEW05-05-R02

绿地养护质量巡查表

管理处 NO：

巡查内容 标准 检查情况 整改情况 草坪养护 按计划修剪，保持草坪平整整洁，修剪高度为6mm。 除草 一季度至少除草两次，达到立姿目视无杂草。 修剪 花灌木、绿篱、球类保持整洁及良好的形状和长势。 防病虫害 发现病虫及时喷药防范。 抗旱排涝 高温时，浇水时间安排在早晨或晚上；雨季时，及时做好排涝工作。 防台、防汛工作 台风未到时，检查养护范围的情况，发现险情及时修剪、加固；在台风到来时，加强值班，及时处理在台风中所发生的各种情况。 检查人： 整改人： 日期：

绿地养护工作记录表 BL-QEW05-05-R3

管理处 年 月 NO：

日 期

项 目 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 天气 温度 草









坪 浇

水 冷季型草 暖季型草 修

剪 冷季型草 暖季型草 除 草 施

肥 冷季型草 暖季型草 喷 药 切 边 乔





灌





木 浇 灌 排 水 中 耕 除 草 施 肥 修



剪 乔 木 灌 木 绿 篱 藤 本 喷 药 枯木挖除、补种 花



坛 浇 水 排 水 喷 药 清除残枝、垃圾 花



境 修 剪 耕 翻 喷 药 除 草 管理处审核人确认 记录人： 管理处负责人： 南京物业管理有限公司 BL/QEW05-05-R04

供方服务质量检查评价表

管理处NO：

供方名称 服务日期 服务项目 绿地养护 服务地点 评价记录：









评价人 日期 管

理

外

绿

化

负

责

人

评

定

意

见





















签字 日期



管

理

处

经

理

意

见





















签字 日期

BL/QEW05-05-R05

管理处绿化档案登记表

绿化等级： 总面积： NO：

名称 编号 日期 生长状况记录 养护措施记录 面积

（㎡） 株高

（m） 树径

（cm） 冠径

（cm） 浇水 施肥

（名称） 喷药

（名称） 修剪 登记人： 日期： 6、绿化工程验收接管作业规程标准及细节要求



1.0 目的

规范绿化工程验收程序，确保绿化质量得以严格控制。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司对由承包方承担的绿化工程的验收接管。

3.0 职责

3.1 主管经理负责工程验收结果审核、审批。

3.2 保绿部主管负责本规程的组织实施及进度的跟进。

3.3 外包园艺师具体负责施工质量及苗木质量的把关。

4.0 程序要点

4.1 施工过程的质量监督。

4.1.1 园艺师负责苗木种植全过程的现场监督及质量控制。

4.1.2 对出现以下问题，园艺师有权拒绝进场及栽植：

a) 苗木规格、树形严重不符合设计要求的；

b) 苗木受损害程度严重，对苗木存活及种植效果有重大影响的；

c) 病虫害特别严重的；

d) 苗木种植穴未按要求开挖及未有施放基肥的；

e) 虽施有基肥，但基肥质量差，含有有毒、有污染物质，对苗木今后生长有严重影响的。

4.1.3 园艺师做好施工日记，并将存在问题及时上报部门主管。

4.2 竣工初验。

4.2.1 施工单位在苗木全部种植完毕后，向园林绿化部提交竣工报告及初验申请。

4.2.2 施工单位还应同时递交《工程绿化设计图》、《工程竣工图》、《种植更改签证》、《苗木种植一览表》等相关资料。

4.2.3 园林绿化主管、园艺师会同施工单位负责人现场核实工程竣工情况，并做好相应记录。

4.2.4 在初验过程中应着重注意以下事项：

a) 苗木种植种类、数量、位置是否与图纸相符；

b) 苗木规格是否符合设计要求；

c) 苗木生长情况及保护措施是否符合要求；

d) 施工场地是否按要求清理干净；

e) 所有绿化植物是否确实种植完毕，符合设计要求。

4.2.5 对初验不合格苗木，按《不合格纠正、预防作业规程及标准》处理。

4.2.6 对于没有上述问题的，园林绿化主管签署初验意见，正式进入养护期。

4.3 养护期满复验。

4.3.1 施工单位在养护期满过后，填写养护期间自检情况报告及养护期满复验申请报告，申请复验。

4.3.2 主管经理、园林绿化主管、园艺师会同施工单位负责人现场检验苗木养护情况。

4.3.3 合格苗木必须符合以下标准：

a) 乔灌木长势良好，没有枯枝、黄叶、残叶现象；

b) 乔灌木种植位置适当，高低错落有致，外形美观，造型、修剪合理；

c) 乔灌木规格符合设计要求；

d) 枝叶无病虫害，无蛀干害虫；

e) 乔木保护措施得当，有护树架，无倒伏、摇动现象；

f) 无裸露土面，草坪及地被植物无杂草或杂草率小于5棵/米2；

g) 施工场地无残留垃圾、余土。

4.3.4 不合格苗木及枯死、生长不良苗木限在一周内补种整改完毕。新补种部分，要从补种工作完毕起重新计算养护期。

4.3.5 对检验合格苗木及绿化项目签署复验意见及接管意见。

4.4 验收后的工作。

4.4.1 园林绿化部主管统计实际工程量，并连同接管意见上报物业管理公司总经理审批。

将审批的验收结果及实际工程量递交公司结算部予以结算。

园林绿化部安排人手对已接管的苗木及绿化项目加强养护管理。

4.5 验收后的资料整理。

4.5.1 将下列资料及相关记录

a) 《绿化工程合同》；

b) 《绿化工程设计图》；

c) 《绿化工程竣工图》；

d) 《绿化种植更改签证》；

e) 《苗木种植一览表》；

f) 《绿化工程初验、复验表》；

g) 《绿化工程预决算书》；

h) 《实际工程量统计表》

i) 《绿化工程竣工报告》。

4.5.2 对上述资料均应存档于公司档案室长期保管。

4.6 本规程作为园林绿化部相关人员绩效考评的依据之一。

5.0 记录

5.1 《绿化工程竣工报告》。

5.2 《绿化种植一览表》。

5.3 《绿化种植更改签证》。

5.4 《绿化工程施工日记》。

5.5 《绿化工程初验/复验表》。

6.0 相关支持文件

6.1 《绿化工程施工作业规程及标准》。

6.2 《不合格纠正、预防作业规程及标准》。

BL/QEW05-06-R01

绿化工程竣工报告

日期： NO：

工程名称地点 绿化面积 工程始期 完工日期 投入花木

名称/数量 工程

简述 施工方

监理意见 施工方

负责人

意见

BL/QEW05-06-R02

绿化种植一览表

日期： NO：

工程名称/地点 图纸编号 序号 苗木名称 种植

日期 种植

地点 数量 养护

措施 生长

情况 备注 制表： 工地负责人： 园艺监控：

BL/QEW05-06-R03

绿化苗木更改签证表

日期： NO：

工程地点/名称 图纸编号 负责人 原

设

计

苗

木







建

议

更

改

苗

木









更改原因 监理主意见 主管部门意见 BL/QEW05-06-R04

绿化工程施工日记

日期： 年 月 日 NO：

工程名称/地点 图纸编号 工人进场情况 苗木进场情况 苗木种植情况 苗木养护情况 存在问题 处理结果、意见 记录人 BL/QEW05-06-R05

绿化工程初验/复验表

工程名称： NO：

位置 树种

名称 数

量 规

格 实种

树种 实种

数量 规格 更改

原因 生长

情况 养护

措施 成活

情况 检验

结果 备注 乙方确认： 甲方： 7、草坪日常管理作业规程标准及细节要求



1.0 目的

规范草坪养护工作技术操作，提高员工的草坪养护技术水平，确保小区草坪管理质量。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司管辖范围内的草坪养护工作。

3.0 职责

3.1 保绿部主管负责本规程的监督实施及质量控制。

3.2 园艺师、技术员负责本规程实施过程中的培训及技术指导。

3.3 绿化工依照本规程实施草坪养护作业。

4.0 程序要点

4.1 草坪分级标准。

4.1.1 特级草坪：每年绿期达360天，草坪平整，留茬高度控制在25毫米以下，仅供观赏。

4.1.2 一级草坪：绿期340天以上，草坪平整，留茬高40毫米以下，供观赏及家庭休憩用。

4.1.3 二级草坪：绿期320天以上，草坪平整或坡度平缓，留茬60毫米以下，供公共休憩及轻度践踏。

4.1.4 三级草坪：绿期300以上，留茬100毫米以下，用于公共休憩、覆盖荒地、斜坡保护等。

4.1.5 四级草坪：绿期不限，留茬高度要求不严，用于荒山覆盖、斜坡保护等。

4.2 淋水

4.2.1 特级、一、二级草坪夏秋生长季每天淋水1次，秋冬季根据天气情况每周淋水2～3次。

4.2.2 三级草坪视天气情况淋水，以不出现缺水枯萎为原则。

4.2.3 四级草坪基本上靠天水，如长期干旱则按《园林绿化灾害预防作业规程及标准》处理。

4.3 草坪改良。

4.3.1 草坪局部更换法

a) 准备等同面积的同一品种的好草坪块；

b) 将要换地方的原草呛草用铲铲起；

c) 将铲去草块的地方松土，施放土壤改良肥；

d) 将接缘处的草撬高约1厘米后将新草铺上；

e) 将新、旧草一起拍平使之吻合铺上一层约半厘米厚的新沙；

f) 淋水，完成更换过程。

4.3.2 二级以上草坪台出现直径10厘米以上秃斑、枯死或局部恶性杂草占该部分草坪草50%以上且无法用除草剂清除的，应采用局部更换法更换该处草坪草。

4.3.3 二级以上草坪局部出现被踩实导致生长严重不良，应采用局部疏草法疏草改良。

4.3.4 对于冬季出现枯黄的二级以上观赏草坪第年11月中旬开始撒播黑麦草种，标准为60米2/千克。

4.4 草坪施肥。

4.4.1 常用肥料及其特点。

a) 复合肥。分为速溶和缓溶两种，是草坪的主要用肥。速溶处长合肥用水溶后喷施，缓溶复合肥一般直接干撒，但施用缓溶复合肥通常会有局部烧灼现象，因此多用于要求较低的草坪。

b) 尿素。尿素为高效氮肥，常用于草坪追绿。但草坪使用氮肥过多会造成草坪植株抗病力下降面染病，且使用浓度不当极易烧伤，因此不提倡多用。

c) 快绿美。螯合型液体氮肥，作用与尿素相近。

d) 长效复合肥。固体多元素肥，具有肥效长、效果好的特点，且一般不会有烧灼现象，但价格昂贵。

4.4.2 肥料选用原则：一级以上草坪选用速溶复合肥、快绿美及长效肥，二、三级草坪采用缓溶复合肥，四级草地基本不施肥。

4.4.3 施肥方法：

a) 速溶复合肥采用水溶法按0.5%浓度溶解后用高压喷药机均匀喷洒，施肥量每公斤80米2；

b) 快绿美按说明浓度及用量稀释后用高压喷药机喷洒；

c) 长效肥按说明用量用手均匀撒施，施肥前后各淋1次水；

d) 缓溶复合肥20克/米2使用量均匀撒施；

e) 尿素用水按0.5%的浓度稀释后用高压喷雾枪喷施；

f) 所有施肥方法均按点一片一区的步骤进行以保均匀。

4.4.4 施肥周期：

a) 长效肥施肥周期按肥料使用说明进行；

b) 没有施用长效肥的特级、一级草坪每月施速溶复合肥1次；

c) 快绿美及尿素只在重大节庆日、检查时才用于追绿，其他时间严格控制使用；

d) 二级、三级草坪每3个月施放1次缓溶复合肥。

4.5 剪草。

4.5.1 剪草频度：

a) 特级草春夏生长季每5天剪1次，秋冬季视生长情况每月1～2次；

b) 一级草生长季每10天剪1次，秋冬每月剪1次；

c) 二级草生长季每20天剪1次，秋冬共剪两次，冬季不剪，开春前重剪1次。

d) 三级草每季剪1次；

e) 四级草每年冬季用割灌面彻底剪1次。

4.5.2 机械选用：

a) 特级草坪只能用滚筒剪草机剪；

b) 一、二级草坪用旋刀机剪；

c) 三级草坪用汽垫机或或割灌机剪；

d) 四级草坪用割灌机剪；

e) 所有草边均用软绳型割灌机或手剪。

4.5.3 在每次剪草前应先测定草坪的大概高度，并根据所选用的机器调整刀盘高度，一般特级至二级的草要遵循1/3原则（即每次剪草剪去长度不超过草高的1/3）。

4.5.4 剪草步骤：

a) 清除草地上的石块、枯枝等到杂物；

b) 选择走向，与上一次剪草走向要求有至少30度以上的交叉，避免重复方向修剪引起草坪长势偏向一侧；

c) 启动发动机，逐渐加大油门，放下刀盘，合上离合开始行剪，速度保持不急不缓，路线直，每次往返修剪的截割面应保证有10厘米左右的重叠；

d) 遇障碍物应绕行，四周不规则草边应沿曲线剪齐，转弯时应调小油门；

e) 若草过长应分次剪短，不允许超负荷运作。

4.5.5 边角、路基边草坪、树下的草坪用割灌机剪，但若花丛、细小灌木周边修剪不允许用割灌机，以免误伤花木，这些地主用手剪修剪。

4.5.6 剪完后将草屑清扫干净入袋，清理现场。

4.5.7 清洗机械，做剪草记录及用机记录。

4.5.8 剪草质量标准：

a) 剪割后整体效果平整，无明显起伏和漏剪，剪口平齐；

b) 障碍物处及树头边缘用割灌机式手剪补剪，无明显漏剪痕迹；

c) 四周不规则草边及转弯处位无明显交错痕迹；

d) 现场清理干净，无遗漏草屑、杂物；

e) 效率标准：单机全包200～300米2/小时。

4.6 杂草控制。

4.6.1 根据杂草生长情况，选用除草方法。一般少量杂草或无法用除草剂的草坪杂草采用人工拔除。已蔓延开的恶性杂草用选择性除草剂防除。

4.6.2 人工除草：

a) 除草按区、片、块的划分，定人、定量、定时地完成除草工作；

b) 除草应采用蹲姿作业，不允许坐地或弯腰寻杂草；

c) 除草应用辅助工具将草连同草根一起拔除，不可只将杂草地上部分去除；

d) 拔出的杂草应及时放于垃圾桶内，不可随处乱放；

e) 除草应按块、片、区依次完成。

4.6.3 除草剂除草：

a) 使用除草时应在园艺师指导下进行，由园艺师或技术员配药，并征得绿化保养主管同意，正确选用除草剂；

b) 喷除草剂时喷枪要压低，严防药雾飘到其他植物上；

c) 喷完除草剂的喷枪、桶、机等要彻底清洗，并用清水抽洗喷药机几分钟，洗出的水不可倒在有植物的地方；

d) 靠近时花、灌木、小苗的地方禁用除草剂，任何草地上均禁用灭生性除草剂；

e) 用完除草剂要做好记录。

4.6.4 杂草防除质量标准：

a) 三级以上草坪没有明显高于15厘米的杂草，12厘米的杂草不得超5棵/米2；

b) 整块草坪没有明显的阔叶杂草；

c) 整块草地没有已经开花的杂草。

4.7 病虫害防治。

4.7.1 草坪常见病害有叶斑病、立枯病、腐烂病、锈病等。

4.7.2 草坪常风虫害有蛴螬、蝼蛄、地老虎等。

4.7.3 草坪病虫害应以防为主，一级以上草坪每半个月喷1次广谱性杀虫药及杀菌药。药品选用由园艺师或技术员确定。二级草坪每月喷1次。

4.7.4 对于突发性的病虫害无论哪一级的草坪都应及时针对性地选用农药加以喷杀，以防蔓延。

4.7.5 对于由于病虫害而导致的严重退化的草坪应及时给予更换。

4.8 打孔与疏草。

4.8.1 对于二级以上的草坪应每年打孔1次，并视草坪生长密度每1～2年疏草1次。在草坪上举行过大型活动后亦应给予局部疏草并培沙。

4.8.2 局部疏草：

a) 用铁耙将被踩实部分耙松，深度约5cm；

b) 清除耙出的土块杂物；

c) 施上土壤改良肥；

d) 培沙。

4.8.3 大范围打孔疏草：

a) 准备机械、沙、工作工具；

b) 先用剪草机将草重剪1次；

c) 用疏草机疏草；

e) 用打孔机打孔；

f) 用人工扫除或用旋刀剪草机吸走打出的泥块及草渣；

g) 培沙。

4.9 注意事项。

4.9.1 用机械剪草时，应先将周围的无关人员劝离，以防机械误伤人。

4.9.2 草坪未干不可用机器剪草。剪草进行中下起雨要停止剪草，待雨停草干后再进行。

4.9.3 无特殊情况下（如途下大雨等），同一块草坪应在同一天内剪完，以防生长不均。

4.9.4 草坪喷药、肥或除草剂时，应压低枪口，以防水雾飘到周围的人或植物上。

4.9.5 机械作用过程中如出现异常现象应及时停下并报告技术人员或主管，不可自作主张拆修，更不允许带问题继续操作。

4.9.6 员工在进行喷药或割灌机剪草时应戴好保护装置，以防出现事故。

4.9.7 大范围疏草打孔须事先请示总经理并得到批准后方可进行，并由客户服务中心出告示牌。

4.10 本规程作为园林绿化部员工绩效考评的依据之一。

5.0 记录

5.1 《剪草登记表》

5.2 《草坪周期养护汇总表》

6.0 相关支持文件

6.1 《绿化机具操作作业规程及标准》

6.2 《植物病虫害防治作业规程及标准》

6.3 《绿化灾害预防作业规程及标准》



BL/QEW05-07-R01

草坪剪草登记表

项目

时间 剪草地点 留茬高度 剪后效果 使用机器 操作者 验收者

BL/QEW05-07-R02

草坪周期养护汇总表

措施







项目 淋水 施肥 剪草 疏草

打孔 喷药 留高

（毫米） 生长

季 非生

长季 生长

季 非生

长季 生长

季 非生

长季 春夏 秋冬 周期 特级 1次

/天 2～3

次/周 1次/月 1次

/5

天 1～2

次/

月 每年

一次 半月喷一次 25 一级 1次

/天 2～3

次/周 1次

/10

天 1次

/月 40 二级 1次

/天 2～3次/周 1次/3个月 1次

20/

天 剪两次 每月喷一次 60 三级 视天气情况 1次/年 1次/90天 突发病虫喷药 100 四级 靠天水 基本不施 1次/年 材料工具 自动喷或水

管 复合肥、长

效肥 旋刀机、滚

筒机、割灌

机、大草剪 疏草

机、

打孔

机 高压喷雾机

8、乔灌木养护标作业规程标准及细节要求



1.0 目的

规范乔灌木保养工作程序，确保乔灌木的养护质量。

2.0 适用范围

适用于物业管理公司管辖范围内的乔木、灌木的养护工作。

3.0 职责

3.1 保绿部主管负责本规程的监督实施及质量控制。

3.2 园艺师、技术员负责本规程实施过程中的技术指导。

3.3 绿化工依据本规程实施乔灌木养护工作。

4.0 程序要点

4.1 乔木修剪。

4.1.1 修剪工具：高枝剪、高枝锯、截枝剪、截锯、枝剪、人字梯、手套、警示牌等。

4.1.2 修剪操作内容：

a) 棕榈科植物老化枝叶枯黄面积达2/3时即应剪除，其叶壳在底部开裂达1/3以上时应剥除，修剪时应严格保护主干顶芽不受损伤；

b) 对由于受意外伤害折断而枯黄的枝叶应及时清剪；

c) 每年12月至次年2月应对乔木修剪，剪除徒长枝、树身的萌蘖枝、生长枝、下垂枝、病虫枝、交叉枝、扭伤枝、枯枝、烂头等，并对树冠适当整形保持形状，对造型树木应每两个月修剪一次外形，以保持形状。

d) 修剪整形应达到均衡树势、完整树冠和促进生长的要求；

e) 剪下的枝叶应及时清除，集中运到花木基地处理。

4.2 灌木修剪。

4.2.1 修剪工具、用具主要有：绿篱机、绿篱剪、手套、警示牌等。

4.2.2 修剪内容：

a) 所有灌木应在冬季进行一次、弱枝、徒长枝清剪及株型修剪工作；

b) 非观花的造型灌木生长季应每25天进行一次修剪以保持树冠丰满、树型美观；

c) 每天巡查中应及时清剪因折断等而枯黄的枝叶；

d) 对于散尾葵、棕竹等棕榈科灌木应及时将枯黄的叶边清修；

e) 观花灌木应在花期过后进行较重的修剪，尽量避免在开花前修剪。

4.3 乔灌木施肥。

4.3.1 乔木应每年施肥一次，采用穴施或环施法，有机肥或复合肥均可。

4.3.2 观赏用的小灌木每年冬季应施一次有机肥，每年5～6月应追施一次复合肥，入冬前应施一次钾肥。

4.3.3 小区内乔灌木不应施用尿素等高氮肥速效肥。

4.4 病虫害防治。

4.4.1 小区内灌木每月应喷一次广谱性杀虫剂和杀菌剂。

4.4.2 对突发性病虫害应及时针对性地喷杀农药。

4.4.3 以园艺三大害虫应交替使用几种药物喷杀，避免重复用同一种药导致病虫产生抗药性。

4.4.4 喷药时应注意喷药植物的叶背面及根茎部位。

4.4.5 小区内禁用高毒或强刺激的农药。

4.5 乔灌木养护应达到的质量标准。

4.5.1 乔木生长健壮，形态整齐，无凌乱枝条和冗长枝叶，灌木株形整齐，造型植物轮廓清晰，修剪面平直整齐，棱角分明。

4.5.2 没有长20厘米以上枯枝黄叶、析断枝、修剪残留枝。

4.5.3 正确施肥、喷药，无明显病虫害。

4.5.4 乔木基部无30厘米高以上萌蘖枝，无过长杂草、杂物。

4.5.5 灌木脚部整齐清洁，无过长杂草杂物，无严重黄叶、积尘。

4.5.6 乔木修剪截口与枝位平齐，直径5厘米以上的截口要封蜡。

4.6 乔灌木养护注意事项。

4.6.1 不得擅自改变原植株造型。

4.6.2 不得擅自截剪直径5厘米以上枝条。

4.6.3 乔木修剪应两个人以上配合，用人字梯及高枝剪、高枝锯进行，不提倡爬树修剪。

4.6.4 乔灌木喷药应注意风向，注意保护员工及周围人员安全。

4.6.5 乔灌木修剪、施肥、喷药等养护工作及时登记。

4.6.6 山体斜坡上的乔灌木养护操作应注意安全，戴好有关安全设备。

4.6.7 在小区内进行乔灌木修剪时，工作区域应摆放警示牌，防止无关人员走近发生危险。

4.7 园林绿化主管应每半个月对管辖范围内的乔灌木养护进行一次检查，并填写《绿化工作质量检查表》存档于绿化部1年，作为员工绩效考评的依据之一。

5.0 记录

《绿化大项工作登记表》。

6.0 相关支持文件

6.1 《绿化机具操作作业规程及标准》。

6.2 《植物病虫害防治作业规程及标准》。



BL/QEW05-08-R01

绿化大项工作登记表

NO：

项目

时间 工作地点 工作内容 操作后效果 指挥者 操作者 审核： 制表：





































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































































一、验证。业主凭开发商的《入户确认单》到交房现场物业管理处办理入伙手续。



三、交费。业主根据《前期物业管理服务协议》缴纳物业管理公共服务费、公摊电费等。





四、验房。地产售后服务部、物业公司陪同业主一起验房，共同签署《交房验收单》



五、发放资料。物业公司向业主发放《物业使用守则》、《住宅使用说明书》、《住宅质量保证书》等相关文件资料。





六、交钥匙。物业公司向业主发放钥匙，签署房屋交接书。



接受投诉



作投诉记录



轻微投诉



重要投诉



重大投诉



作出承诺



作出承诺



上报总经理



上报主管



上报主管经理



召开办公会



管家服务部主管组织解决



主管经理组织解决



总经理组织解决



归档并进行回访



安全领导小组



部门安全责任人





部门安全员



興鴻業







照



片