甘肃现代物业服务行为规范行业规范1、明确告知业务接待服务时间，周一至周日全天业务接待。2、24小时受理业主报修，365天提供维修服务。公开办
事制度，公开办事纪律，公开收费项目和服务标准。办公场所整洁有序，简洁明了。服务行为规范态度和蔼讲文明，在为业主服务时要态度和蔼，用
语规范，耐心热情。持证上岗守纪律，员工上岗要仪表整洁，挂胸牌，相关人员要持证上岗（工程等）。公开制度讲规范，要公开办事制度，即各种
手续办理程序，办理要求、办理时限在现场有告示；公开办事纪律，即严禁吃拿卡要行为，严禁训斥、推诿刁难业主现象，严格遵守纪律；公开收费
项目，收费标准，严格按物价部门规定或合同约定项目标准收费，并在窗口公示。违章守纪不违规，维修要及时，急修半小时到场，24小时修复，
如不能规定时间完成，须对业主做出限时修复的承诺，小修项目24小时内修复，大修项目7个工作日内完成，不能因双休日或节假日顺延（对业主
预约雨天修漏可不受3天限制）。楼栋单元之内有电梯的，必须保证一台电梯正常运行。做好回访重视企业信用度，要经常专访业主，专访被服务过
的对象，加强与业主沟通，增强企业、业主及行业协会的三方协调，改进服务方式，提高服务水平，涉及房屋安全，筑漏修缮的，必须回访，体现业
主自治、企业优化、社区协调、协会的四位一体机制。岗位规范管理人员，敬业爱岗，熟悉业务，善于协调，管理有序；客服接待，热情主动，登记
准确，处置及时，件件落实；维修人员，约时不误，便民利民，工完料清，住房签收；保安人员，举止文明，熟悉环境，维护秩序，防范到位；保洁
人员，按时保洁，日清垃圾，定期灭害，环境整洁。员工行为规范准则为规范公司全体员工的日常行为，维护、提升企业整体形象，特制定本行为准
则。员工的日常行为指员工在工作期间的仪容仪表、言谈举止、待人接物及与他人相处过程中的个人行为。员工必知1、24字社会主义核心价值观
富强、民主、文明、和谐自由、平等、公正、法治爱国、敬业、诚信、友善 2、兰州市民公约热爱祖国，建设兰州；遵纪守法，维护公德；爱岗敬
业，明礼诚信；尊老爱幼，邻里和睦；讲究卫生，保护环境；文明交通，安全出行；志愿服务，助残济困；低碳节约，健康生活。 3、企业宗旨与
理念企业宗旨·精神老实做人认真做事开拓进取争创一流服务至上以人为本注重品质追求卓越与时俱进创新管理完善制度微笑服务企业理念细节决定
成败效率源自执行员工守则?1、遵守国家法律、法规，遵守兰州市市民公约，遵守本公司一切规章制度。2、如实填写个人信息表格，提供有效证
件，不得隐瞒或假造。3、按照本公司规章制度的要求，接受业务指导、各类培训及考核，自觉学习专业知识，提高业务能力及素质。4、严格遵守
劳动纪律，服从领导、听从指挥、爱岗敬业、团结同事、互帮互助，按时保质保量完成各项工作任务。5、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企
业精神，为企业做贡献。?6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。7、急业主所急，想业主所想，竭
尽所能为业主排忧解难。8、仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。9、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。工作态度?1、正
直忠诚：服从领导的总体安排，个人服从组织，时刻维护公司的利益，对上级领导、同事和业主要以诚相待，不得阳奉阴违。琢磨为公司创造利益，
在外界诱惑面前要经得起考验。2、严于职守：爱岗敬业，坚守本职岗位，不得擅自离岗、串岗或睡岗，重视工作中的每一个细节。3、团结协作：
各部门之间、员工之间要互相配合，齐心协力地解决困难及问题。4、勤勉高效：发扬勤奋踏实、积极进取的精神，从“要我做”到“我要做”的标
准要求自己，要求一步做到三步，优质高效、保质保量地完成工作。?5、勇于负责：负有强烈的责任感，凡事不能推三阻四、推诿扯皮、找客观原
因，要时刻反思自己，力求把每件事做到最好，言必行，行必果！6、注重效率：高效的工作习惯，是每个员工必备条件。量化细化每日工作，杜绝
拖延。7、重视结果：办法总要比问题多，没有条件创造条件，把任务完成得超出预期。8、善于沟通：带着方案，当面沟通；当场解决，对外一定
要一致。服务态度1、礼貌：这是服务人员对住户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用文明礼貌用语，“请”字当头、“谢”不离口。2、乐
观：以积极向上的态度接待住户。3、友善：“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑来迎接住户及与同事相处。4、热情：尽可能为同
事和住户提供方便，热情周到服务。5、耐心：对住户的要求应认真、耐心地聆听，答疑解难。6、平等：一视同仁地对待所有住户，不能有贫富、
亲疏之分，不能厚此薄彼。?行为规范举止文明大方、礼貌待人。文明用语，交谈时尽量使用普通话，谈话自然。爱护公物及公用设施，自觉维护和
保持办公区域的环境卫生干净整洁。员工应在每天工作开始前及结束后做好个人工作区域的卫生保洁工作，保持桌面物品摆放整齐、干净，下班前关
闭所有办公设备，切断电源，关闭门窗，确保安全。管理区域内不得大声喧哗，不得吸烟，不得随地吐痰，乱丢杂物。重要文件、资料要随时归类存
档，严格保密工作。参加公司会议、部门例会、培训会议时，应准时到场，开会前将所有通讯工具关闭或调至震动状态，做好会议记录，根据会议内
容安排部署工作。接听电话首先以“您好，天盛物业”或“您好，物业公司”来问候，电话结束时礼貌道别，待对方切断电话后，再放话筒。接听电
话时讲话简明扼要，不得占用公司电话处理个人事务，严禁在电话内聊天，影响公司正常工作的开展。精神振作，姿态良好。在岗时不得擅离岗位、
迟到早退，不得大声喧哗、打闹、睡觉、玩手机，不得东歪西倒、前倾后靠，不准在工作中酗酒、吃零食。遇有老弱病残幼或业主携有大宗物品时，
马上主动上前询问是否需要帮助，并尽可能予以帮助。遇有业主求助，先应礼貌安抚业主，问清原委，并按相应的程序处理解决。全员参与环境工作
任何地点看到杂物（废纸、烟盒、塑料袋等）必须随手捡起送至垃圾箱，发扬天盛物业人过地净的优良作风。仪容仪表?上岗时着装保持干净整洁，
勤换装，不得有异味，卷起裤脚，领带必须系正。3、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口，不得显露个人衣物、饰品，制服外不得显露与工作无
关的个人物品，衣袋内不得装过大过厚物品。?4、注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。?1、按公司配发的制服统一着装和佩戴工牌
。2、上岗时着装须保持干净、平整，各项配置标志齐全规范，勤换装，不得有异味，领带必须系正。工作时，精神饱满，举止大方，文明服务，礼貌待人。3、工作时不得擅离岗位、迟到早退，不得聊天、打闹、睡觉、玩手机，不得弯腰驼背，不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰，不准吃零食。4、严禁把不良情绪带到工作岗位中，禁止任何粗俗言谈、污言秽语。 |
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