客户服务工作质检表
序号 检查内容 分值 不合格项描述 扣分 扣分标准 1 按规定着装、整洁、佩戴工牌、规范 5 保洁未穿工服 3 发现1人未按规定着装、戴工牌的扣3分 2 工作认真负责、态度端正、有无受客户投诉情况 5 工作不认真负责或态度不端正，每被投诉一次扣2分，扣满5分为止 3 接待热情有礼、有耐心、不含糊其辞、推卸责任 5 接待客户不热情无礼的扣3分，无耐心的扣3分、推卸责任扣4分 4 熟悉物业收费标准、计算方法，熟悉楼宇情况 5 不熟悉物业收费标准及计算方法的扣2分，不熟悉楼宇情况的扣3分 5 投诉要有记录，有效处理率及回访率达100%，每月对其进行统计分析 10 投诉记录不全，每发现一处扣2分，投诉处理与回访率没有达到100%的扣5分 6 来访、报修接待处理率100%，处理回访率达90% 10 抽查报修接待没有安排合理、及时反馈给相关部门处理的，每1项不及时扣2分，没有督促维修按质按量完成的发现1例扣2分；回访率低于90%的扣3分； 7 是否制定本部门质量目标，并每月对质量目标进行分解 5 每缺一项目标或未分解口1分，直至扣5分为止 8 入住、装修、其他档案资料齐全，管理完善，分类合理，方便检索 5 抽查5份不同的档案，发现2处管理不规范，有丢失、分类不合理，扣2分 9 紧急突发事件的处理是否有记录及跟踪情况 10 紧急突发事件无记录扣5分，事件处理不妥当或无跟踪的扣5分 10 熟悉操作电脑，熟悉日常公文的格式与书写 5 电脑操作不熟悉的扣2分，日常公文的格式与书写不会的扣3分 11 与其它部门的沟通协调 10 与财务部未能沟通 2 每发现一次没有有效沟通扣2分 12 部门的月工作计划与总结 5 没有计划与总结各扣2.5分，计划没有及时完成的，每一项扣2分 13 部门的培训检查与考核 5 每缺一项扣3分 14 相关物业法律法规 10 抽问每发现一人不能正确回答的扣5分 15 随机抽查时发现的其它问题 5 发现一项处理问题时不合格的，扣2分 总计 100 5 得分：95
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