商超系统操作手册

KA操作指导手册 2010年9月KA部KA操作指导手册1、KA部架构与管理2、促销计划与执行3、各系统操作指导KA部销售组织架构苏南地区苏北
地区浙江地区 2010年客户经理以KA系统销售管理为主体，每月加强区域市场走访、指导、检查，提高各城市KA业务人员专业水平与执
行效率重点客户部--管理理念客户------强调客户滲透,了解和认识客户并与之建立战略伙伴关系。公司------强调公司内部实现以
客户为核心的跨部门合作， 树立“客户生意发展与服务”的思想与机制，但销售管理 ==客户管理。消费者----强调重点零售客户是一个与
消费者进行沟通，教育和引导消费及建立品牌形象的重要场所，而不仅仅是为公司带来销量的一个销售客户。竞争对手--强调重点零售客户是反映
市场激烈竞争的口，是“竞争情报”的一个重要来源。渠道------强调重点零售客户的渠道策略，平衡渠道内部和平衡不同渠道的管理。重点
客户部--管理要求对整体市场的了解对工作职责的了解对重点客户的了解内部对公司策略的了解对公司运作的了解对公司产品的了解对竞争环境的
了解外部对客户背景的了解对客户策略的了解对客户营运的了解对消费者的了解对市场的综合分析管理能力销售分析与计划市场数据的分析交流与谈
判技巧销售管理工具KA系统网点情况促销计划与执行2010年9月KA部1、了解客户促销管理标准和流程2、与零售商进行有效的促销信息沟
通3、周密的监控与实施相关各项要素4、完善的信息收集和项目分析工作高质量促销管理的基础高质量的促销管理核心一、促销执行管理促销计划
执行管理二、促销计划流程促销计划执行管理促销计划执行管理三、促销商谈进度促销计划执行管理促销计划执行管理KA系统上架SKU标准家乐
福操作指导2010年9月KA部家乐福操作指导—城市谈判1、家乐福目前在全国主要城市都设立了“城市谈判”，简称为CCU；2、CCU主
要涉及以下几个方面的内容：促销商品价格（进价和零售价）、季节性与长期性促销活动及特殊陈列（TG/堆码）、不在合同范围内的其它费用（
如盘点补亏等）、临时促销员管理费；3、主要的价格和陈列都由CCU安排，门店仅有紧急变价和一些特殊陈列的自主权；4、在新的合作模式下
，每月只需要一次谈判，就能与同一城市的所有门店达成统一的协议，家乐福会保证与城市谈判小组签定的协议在各门店的执行；家乐福操作指导—
促销理念1、海报商品有时是可以负毛利来销售,对方可以稍贴毛利给到供应商；2、促销商品的价格有时会低于供货价来定,对方是用来冲击市场
的一种手段；3、全国海报对方需要的是销量（业绩的产出）为主，业绩不能有很好的表现则对方会不予支持；4、全国海报,对方会根据他们临时
调整的一些主题来要求供应商配合做活动大部分以直接让利为最主要的方式之一,(买A送A 、第二件半价、加1元得第二件等），类似组合包赠
送的形式，他们则希望直接在门店做。5、海报开单时间是：海报开始前15天至海报结束后0天止家乐福操作指导—订单流程家乐福订单的传送方
式：家乐福公司的订单由各门店上报给CCU 订货组，然后上传至网上订单，各办事处要留意及时从家乐福网站下载订单。家乐福订单的格式：如
下例所示。收到订单后要核对每一项内容（门店、供应商编号、公司名称、价格、数量、送货日期、送货地址等），对于错误的订单一定不要送货，
因为收货后重新来修正错误需要花费很多倍的时间和精力家乐福操作指导—代配送管理1、每天城市助理从家乐福订单平台下载订单2、审核订单价
格，登记订单（内容：商品名、数量、订单号4、如订单价格有问题，通知经理要求到CCU商谈调整价格，5、将订单当天传经销商，通知送货（
活动商品：送促销装）6、跟踪经销商送货情况，第二周将送货回单回笼，及时寄苏州营管。7、退货必须填写事故处理单，业务人员协助门店清点
封箱签字。商品退苏州工厂的同时，寄退货回单到苏州营管并确认系统处理结果。大润发操作指导2010年9月KA部大润发操作指导—新店流程
确认新店开张信息1、通过与大润发采购沟通了解到有新店开业。2、大润发在当地招商,业务人员得到新店开业信息。新店谈判准备KA部提供：
产品清单/全国合同条款/客户运作培训资料区域准备：当地负责人员联络方式。谈判主题：确认业务负责人员及联络方式/确认陈列位置/新店促
销计划/确认促销人员进场所须资料/办理人员进场时间等。首单接收 首单接收时间：开店前20天大润发操作指导—订单种类订单种类:1、
新品订单:新店开业前,由总部采购下首批货物订单2、电脑自动订单：产品低于安全库存电脑自动跳单.3、促销订单:总部采购统一下单进大仓
,门店科长根据活动安排门店订单.团购订单:门店发生团购,由门店采购下紧急订单大仓送门店.注意事项:1、促销订单必须送货,不送货每个
单品罚款1万元.2、普通订单单品不送货,采购会通知ＫＡ，客户经理安排延期送货,如不及时送货按未送商品罚款,开箱缺货按10倍罚款大润
发操作指导—导购流程1、长期促销导购 由于门店导购人员有编制，因此，必须到门店科长商谈人员进场，确认可以派驻长期导购。
KA部客户经理根据城市已经确认的门店导购计划，向大润发总部申请人员进场，采购确认后会通过内部邮件发门店。客户经理提供总部批复的入
场编号，业务人员到门店按排导购进场2、长期导购到期 长期导购按一年为期，到期要由总部申请延续，门店才能给予继续人员进场。要求
：城市提前一个月申请到KA3、临时导购 临时导购不受门店人员编制制约，但必须门店有陈列活动科长确认，各城市报KA客户经理向总
部申请临时人员大润发操作指导—促销流程业务人员门店洽谈活动商品二次陈列预估量大润发门店向总部做建议订单量提前三周大润发大仓向我司下
活动商品首批订单提前二周供应商货物送到大仓提前一周门店向总部追加订单量提前五天大仓货物到门店提前十天备注：大润发对海报商品的订单预
估，参照前期销量及门店主管建议订单做海报商品预估目标，按50%做首批订单，活动开档根据门店要求补货30%。大润发操作指导—商品管理
1、大润发商品关码以门店月DMS的销售数据为依据，各门店采购建议关码，如单品三个月整体的DMS低会导致总部清场。2、大润发新品进场
以90天DMS考核，60天总部通知，如没有达到考核要求会导致清场问题。（日销：怡丽3以上）3、DMS标准以大润发的计算方法。如：月
销售排名，日销等454443322133欧尚操作指导2010年9月KA部欧尚操作指导--大仓情况卫生巾品类做为试点，统一由DC大仓
配送大仓配送卫生巾品牌：苏菲、护舒宝、娇爽、怡丽、乐而雅、高洁丝、ABC大仓配送27个SKU,分为仓储商品、RP商品、 DC-XD
订单大仓每周二、五订单日，周二、四、六日大仓发车日除配送形式转换，其余操作不变（促销门店经理负责）金王新厂编：欧尚订单种类订单种类
:1、仓储商品:采购根据品类销量排名挑选前两名商品做大仓备货，每周一、三、五门店主管向总仓下单2、RP商品：总部活动商品订单（按门
店活动预估量下单，总仓有备货）3、DC-XD订单:门店主管在每周二、五向大仓下单4、紧急订单:门店发生团购或单店活动,由门店主管发
邮件向DC部门下紧急订单大仓送门店.欧尚操作指导—订单种类欧尚总部/门店活动总部活动:1、总部海报：总部海报活动在90天前商谈确认
，活动前45天会由总部采购做活动预估量发门店主管修改后认，由总部采购发确认活动预估量给DC总仓，在活动开档前20-25天下活动商品
订单。2、总部活动：总部活动商谈在60天前完成，在活动开档前20-25天下活动商品订单。门店活动:1、门店海报：门店海报在60天前
商谈确认，并由门店主管将活动信息及活动预估量发总部采购及DC 陈昊昊，在活动开档前两周向DC总仓要货2、门店活动：门店海报在60天
前商谈确认，在活动开档前两周向DC总仓要货。3、如门店活动是有特殊要求的，需提前告知DC 陈昊昊下紧急订单（此订单保证门店单独订单
）欧尚操作指导—促销活动欧尚促销目前碰到的问题1、变价：①门店根据竞争对手自主变价，此种变价无须贴补毛利。②业务建议变价：城市KA
业务根据总部1+3活动计划安排现在由于是总仓统一订货价格，门店无权更改进货价格，只有零售变价的权利，导致门店毛利受损不愿做店促活动
。门店现使用补偿形式：进货差价部分货补或帐扣2、订单：①正常订单：自动跳单、业务建议订单②活动订单：活动订单需要提前45天向门店主
管确认活动陈列并向主管告知活动建议预估量欧尚操作指导—价格问题欧尚门店下订单供应商至少提前一天向欧尚第三方物流预约送货,请参考第三
方物流收、发货时间表供应商携带发货单及有效期内的欧尚订单传真件送货至欧尚第三方物流供应商送货员交订单传真件及发货单给第三方物流打单
员打印收货单双方交、验货物供应商保留一联欧尚第三方物流收货单作为凭证双方在第三方物流收货单上签字盖章确认如送货没有预约、订单过期、
送货量高于订货量、条码错误、无条码等等，货物将被拒收欧尚操作指导—大仓操作流程1、断缺赔偿：正常订单未送货处罚含税10%；促销活动
订单未送货含税20%。2、延迟送货：未预约或未按预约收货，迟到30分钟以上，欧尚有权不收货（正常商品更新订单收取3元/箱罚款，促销
商品延迟收取5000元/天罚款）。3、订单日：周二、周五（送货周期3天）。4、商品箱含量、整箱毛重、净重、外箱尺寸等数据。如错误将
承担违约1000元每一商品。欧尚操作指导—注意事项乐购操作指导2010年9月KA部乐购操作指导-新店流程确认新店开张信息1、通过与
乐购采购沟通了解到有新店开业。2、乐购在当地招商,业务人员得到新店开业信息。新店谈判准备KA部提供：产品清单/台账图/促销计划/客
户运作培训资料区域准备：当地负责人员联络方式/该门店授信额度谈判主题：确认门店对接人员及联络方式/确认台账图陈列位置/确认促销人员
进场所须资料/办理人员进场时间等。首单接收 首单接收时间：开店前30天订单种类1、新品/新品订单:新品/店开业前,由总部营运下首
批货物订单2、电脑自动订单：产品低于安全库存电脑自动跳单3、促销订单:门店主管根据业务建议预估量及活动前平均销量安排活动订单4、团
购订单:门店发生团购,由门店采购下紧急订单5、退货订单:门店主管在与业务确认可退货后，在乐购系统中做入退货，隔日在网上系统上体现退
单注意事项1、正常商品：不及时送货以订单金额10%承担违约金（次月货款扣除）2、促销商品：不及时送货以订单金额30%承担违约金（次
月货款扣除）3、合同规定：新品/新店有三个月5%让利4、门店退货：门店主管在通知我方5日内，我方没有提出异议均视为退货。第6日以挂
号信及邮政特快方式寄出书面通知。我司应在收到通知后10天内办理退货事宜。如逾期未办理的，乐购将对该批次商品进行退货帐扣。此外，乐购
有权从发出书面通知第11天气，每日按退货总额3%收取仓储保管费。乐购操作指导-订单种类乐购操作指导-促销流程1、海报及黄牌：统一由
总部KA根据1+3计划，提报总部采购确认变价2、畅销商品的价格会根据竞争对手（大润发）来调整,是用来冲击市场的一种手段，但价格牌为
白牌；3、全国海报对方需要的是销量（业绩的产出）为主，业绩不能有很好的表现则对方会不予支持；全国海报需要5-8%毛利，黄牌商品必须
保证倒扣15%毛利以上，新品进场必须保证18%毛利。4、全国海报形式：正常海报、主题海报、会员价形式5、海报开单时间是：海报开始前
10天至海报结束后5天止乐购操作指导-导购流程乐购流程 乐购管理费统一由总部申报给乐购采购签费用单，乐购发进场核准书给我
司。乐购管理费为三个月一签，支付方式为帐扣。公司流程1、各办督导按照公司导购编制，在CSMS中申请导购管理费（500元/店/月），
费用是三个月一申请，申请时将39申请编号给KA部2、各办督导做好导购管理费申请记录，在到期前一个月通知KA部，同时提供下一季度的该
店管理费申请编号3、各办督导需每月完成导购管理费59结案编号，乐购总部发生帐扣时KA部会统一收集99编号完成核销乐购操作指导-货架
管理乐购空间图纸范例台账调整时间：每季度一次小调，在年中有一次大调。新品上架：必须结合台账调整时间，无位置不能上架。门店维护：门店
必须按照台账执行易初莲华操作指导2010年9月KA部易初莲花操作指导--物流管理订单：易初莲花采取网上发布和电脑自动传真订单两种形
式。除正常订单外（门店系统生成），易初总部采购还可以申请紧急订单（如果单店需求，需要通过店长邮箱发邮件申请，如果总仓订单则采购需要
有充分的理由申请）。目前不能出任何形式的直送店订单。送货及验收：易初莲花目前所有的货物通过大仓运输，送货周期为3天，供应商收到订单
应最快速度处理订单：向大仓预约送货时间，安排调度车辆。注意问题：1）必须按预约时间送货，2）必须按订单数量送足，3）根据协议，不送
或者少送都会面临罚款。送货后注意保存好验收单以便对账开票（电子平台上可以直接查收货情况）。商品不能超过1/3的有效期，否则拒收。退
货：如因积压、滞销、季节性或淘汰产品等原因造成退货、由易初门店下发退货通知、供应商必须在规定时间内办理退货，否则45天内门店有权自
行处理，因此对于易初莲花门店退货通知必须及时办理退货，以免造成损失。目前如果不及时退货，大仓可以直接拒收货物。（因此需要提前关注各
个品种的进销存，及时提供促销消化库存，尽量避免产生退货）易初莲花操作指导--退货流程退货流程： 易初规定供应商去办理退货手续
时，退货人应持有盖有其公司公章的介绍信原件（复印件无效）。 大仓代退商品注意事项：● 退货时必须带好盖有公章的介绍信原
件，退货人身份证复印件及退货单复印件。退货时，如发现数量有差异，在防损部确认下，差异部分由门店自己承担，供应商按实际收到的数量签收
，商品以现场供应商实退数量为准● 大仓只接受和代退通过大仓配送的商品，如果是只送门店由门店收货的商品，大仓不能代退，具体
退货手续至门店办理。● 供应商拒退的商品，大仓将退还给门店。● 商品退货后，大仓将供应商签收过的退货单按返单流
程送回商店，以便商店录入系统；（大仓只负责代办商品退货，在系统中不录入退货）● 退货商品不得长时间停留大仓，超过45天的
商品，视为供应商放弃该商品，大仓将按实际要退的商品要求商店直接帐扣；易初莲花操作指导--订单管理总部订单 1、海报订单及新品的
首批订单都是由总部统一下订单。 2、在每档海报开始的前7天，采购会根据每个门店的实际销售情况和活动力度下一张所有门店的总订单，
在活动开始的前15天左右，供应商可以根据产品在各门店具体的表现情况建议订货量给采购，作为采购分货的依据。货送进大仓后需要门店向大仓
订货，所以最迟要在海报开始（周3）前的周1跟踪各店向大仓的订货量。门店订单 1、每个单品在系统上都有一个安全库存，只要低于安
全库存量系统就会自己下订单补货 （自动订单量为销量的2周左右） 2、系统的安全系统值是综合整个系统的销售而定的相对而言都比
较小，不能满足门店的销售需求，特别是销售较好的门店，所以就会存在以下门店手工补单的问题，手工补单流程如下： ⑴部门主管根据
实际情况下订单 ⑵部门经理签名 ⑶ 自动订货组经理
⑷输入系统
⑸系统传送至DC 、DC执行送货 、 门店收货 3、在订货流程中主要是门店的订单生成问题，(DC基本就存在配送的问题，原
则上不会对订单做修改)，门店订单一定在确认输入系统才能算完成订单。易初莲花操作指导--产品管理新品进场：对于公司上市新品，客户经理
向易初总部提报新品相关资料，由易初总部相关部门进行新品评审，并进行排面安排，如通过由总部下发新品订单，易初总部担当将新品品种和价格
等相关信息以电子邮件形式通知门店所在营业所，营业所及时与门店协商新品陈列排面事宜。品相管理：易初总部会定期进行品相销售情况调查，对
于连续三个月销售排名靠后的产品进行自动锁码处理，如因销售不好导致条码被锁将会被清退，一般很难再进场销售，门店业务员需要充分了解门店
已进场品种的销售情况，对于销售不好的品种重点关注，加大促销力度，提高销售，防止条码被锁。宣传和陈列：易初陈列和宣传均由总部统一规划
和设计，由各门店按照总部指令执行。易初总部每三个月对商品进行排面设计，设计的主要依据就是商品的销售排名，每个销售区域的排面设计师一
样的，如上海各个门店的陈列设计是一样的，易初总部将排面设计图纸传到各门店，由门店按照总部图纸进行陈列。总部陈列图一般周五发到店内，
下周一店内更新实际陈列。产品管理-新品进场流程 资料准备：提前15天提报新品，提供价目表、样品等交易初莲花对口采购。与采购谈判：谈
判前做好充分的准备工作，完成新品的品类分析、优劣势分析及近三个月的推广活动 通过新品讨论会的新品，采购会完成以下新品的录入及订
单 订单流程：新货进场 、开通级别 、第一批分货 、设置安全库存 、生成订单
部门满意 部门不满意 系统传送到DC
部门主管根据实际情况修改订单
DC执行送货 部门经理签名 店铺收货
自动订货组经理
输入系统 系统传送至DC DC执行送货 店铺收货 产品管理-产品
锁码易初莲花会对以下几种情况进行产品锁码： 1、产品销售情况不佳，连续2-3个月的销售排名在同类产品中处于后20%以内 2
、产品连续3次以上订单没有到货 3、产品不适合易初莲花的销售策略 4、产品不适合在该地区或该城市销对于因为产品销售不佳而被
封锁的产品，如果区域业务希望个别门店开通，需要在申请的同时，与门店进行一些行之有效的促销活动，拉动该产品的销量，以避免开通后再次被
锁码的情况对于由于没有满足订单而被锁码的产品，一般情况下需要与区域采购进行沟通后被开通，但如果某一产品重复出现类似情况，则会被永久
删除对于最后2个原因被锁码的产品，一般情况下暂时无法开通易初莲花操作指导--促销管理总部和门店的促销 原则上：易初已经不允许
供应商与门店单独谈活动（包括陈列及人员推广） 1、采购知会门店陈列负责人在活动开始前7个工作日做好活动期间位置
2、在签订协议时最好能确定签出堆头的具体位置，并注明执行不到位时费用扣款事项，避免活动没有执行到位造成的损失。特价执行流程
原则上：单价的变更只能在总部完成。门店和城市采购只能在做竞价时才能私自变价，但也必须提前在总部采购处申请 1、海报单价
易初的海报必须提前2个月与采购确认，易初会在活动执行日前7天向供应商订货，货品会在活动开始前7天到店铺，活动开始后按
协议价执行。特价成本（前7天后14天） 2、店促单价（特价促销） 易初的店内促销须提前7天与采购确认，易初会
在活动执行日前5-6天向供应商订货，货品会在活动开始前的第3天到店铺，活动开始后按协议价执易初莲花操作指导--DM促销管理DM操作
流程： 根据公司审批确认的促销方案，易初客户经理与易初总部签订DM海报促销协议后，在海报开始前4周将协议原件交回易初
，易初总部 收到协议后才开始正式进入海报的制作和安排过程。 1、在活动开始的前15天，供应商可以根据产品在各门店具体的表现情况下
建议订单给采购，作为采购分货的依据， 2、在每档海报开始的前一个星期的周四，业务员从易初采购处取得门店促销位陈列表，及时按照表格
到门店确认陈列位置及订货量 3、采购会根据每个门店的实际销售情况和活动力度下一张所有门店的总订单由总仓直接传到供应商（海报首批订
单总仓会根据采购建议订单量的60%左右） 4、供应商确认送货后总仓会按采购每个门店的建议货量分配到各个门店去 5、第二批海报订
单会根据前一周海报产品的销量情况再次下单给供应商注意事项： 1、订单送货及时，必须及时，目前易初订量偏低，如果送货不
及时，会导致畅销门店断货。 2、订单权限现已下放至门店，日常订单门店会根据一周销量进行订货，如果没有销量则不会跳单，
门店断缺货将造成恶性循环（无销量—不跳单—无销量） 3、日常订单或者DM订单如发生门店订货未到，门店业代需积极催促主
管订货，（通过店长邮箱发送要货申请给总部采购是绝对行之有效的方法） 4、海报单品的进价时段现为：前7后14，后14天
易初会以促销零售价的形式对海报商品进行一个低价的延续。易初莲花操作指导--DM促销管理提前2个月确认DM活动开始前15天给予采购建
议订单，作为采购分货依据海报开当前的前一个周四，业务至门店确认地堆位置及订货数量并反馈给采购采购下一张DM总订单， 由总仓直接传到
供应商供应商送货至总仓总仓下达第二批DM单品订单总仓按采购每个门店的建议货量分配到各个门店易初莲花DM促销管理操作流程易初莲花操作
指导--促销员管理1、促销员进场必须至少提前一个星期计划安排并与采购协商妥当2、确定需进场门店及促销员数量，在公司申请相应的费用，
并招聘优秀促销员3、促销督导将进场门店及促销员的资料（姓名和身份证号码）准备给业代，协议时采购经理签订4、在每周二下午办理促销员进
退场手续，促销员必须持有身份证原件及复印件一份、健康证、促销协议及公司开具的进场证明，1寸照片三张，至门店人事部办理进场手续5、办
理完手续到部门主管处报到，做好排班，第二天即可上班6、人员更换：在促销协议期内如要更换促销员只要和门店主管沟通，不需通过总部就可办
理，但必须保留前期签订的人员促销协议书，按新进人员的入场程序办理，促销人员的退场也是在每周三持供应商退场证明在门店人事部办理7、其
他事项：易初莲花对促销人员的年龄有限制（35岁以下，如果35岁以上就必须有特殊技能才行），形象要佳易初莲花操作指导--价格管理正常
价格： 易初销售产品的基本价格设定是新品进场的时候，由易初总部采购根据产品的进货价格，市场上同类商店的零售价格，易初的
毛利要求以及我司提供的建议零售价格确定的。 一般在新品上市的时间内（3个月内）价格会在最初的设定点维持，不会轻易有变化。产品价格绝对受总部控制，门店可能会根据门店周边的竞争对手的情况或者门店自身的需要调整产品的零售价格。但也必须获得总部认可才行。 在正常情况下，一般产品的零售价格不会出现极端的低价。一旦正常零售价出现超低的价格，需要门店业代立即与采购沟通，查询发生的原因。促销价格： 海报促销的价格一般由区域总部采购给出基本促销价格，并在于门店营运的促销活动例会上进行讨论。门店营运将会查询该产品的零售价格历史，如果发现有差异将会取最低价。 所以，维护市场零售价格的稳定是我们一个非常重要的工作。易初莲花操作指导--价格管理最低限价问题： 经易初客户经理与易初总部协商，要求易初最低零售价不得低于公司规定的最低限价，特别是签订DM海报协议时要明确注明海报产品的最低零售价。因零售价格是由易初总部控制，如果发现低价现象需要客户经理与易初总部进行协商处理。如果市场存在竞争价格，即其它竞争对手零售价低于易初零售价格，门店有权将商品零售价调低至不低于商品采购成本价，会导致当地的零售价格混乱。原则上易初不会理会客户的限价要求，但是会作为参考价格，没有特殊情况，一般不会破价。价格调整操作： 供应商根据市场要求会对产品进行价格调整（促销价格）。客户经理根据公司要求通知易初总部调价信息，由总部统一调整库存差价和市场零售价，库存差价由易初总部统一帐扣。52