喜达屋物业长沙奥林匹克花园
客户服务中心20xx年主要工作计划
客服中心
20xx年十二月
序 言
为全面实施计划管理和规范化管理，提高客服中心的服务水平，落实“凡事有章可循，凡事有人负责，凡事有人监督，凡事有据可查”的工作原则，通过管理创新，让工作有计划的开展、执行，以提高部门工作效率和工作质量，更好的为客户提供优质服务，根据公司部署及部门具体工作情况，特编制本工作手册。
本工作手册分为两部分：第一部分是每周、每月或每季度例行性工作内容、上交公司资料；第二部分内容以月为时间排序，按部门工作职责划分下阶段的主要周期性工作。
本工作手册共八页，是客服中心必要的工作指南和开展日常服务工作的依据；是部门之间成员加强沟通、协调的桥梁。
客服中心
万志强
20xx年十二月
目 录
※第一部分：每月的例行工作………………………………………………………………………………4
※第二部分：按时间顺序编排的日常工作
一月………………………………………………………………………………………………………5
二月………………………………………………………………………………………………………5
三月………………………………………………………………………………………………………5
四月………………………………………………………………………………………………………6
五月………………………………………………………………………………………………………6
六月………………………………………………………………………………………………………6
七月………………………………………………………………………………………………………6
八月………………………………………………………………………………………………………7
九月………………………………………………………………………………………………………7
十月………………………………………………………………………………………………………7
十一月……………………………………………………………………………………………………7
十二月……………………………………………………………………………………………………7
第一部分：每天、每周、每月例行工作
序号 时 间 工 作 内 容 工 作 要 点 备注 1 每天 物业巡检 按照《物业巡检表》巡查项目内容全面巡查园区公共设施、环境卫生、装修状况、绿化养护及安全防护等事项，并跟进处理 管家、助理、经理 2 每天 跟进返修整改事宜 积极配合各施工单位返修整改工作，做好记录，并做好与业户的沟通、信息反馈 管家、助理 3 每天 做好当天信息处理 处理好当天来电来访信息的处理和汇总 助理、万志强 4 每天 物业管理费催缴 客服管家每天根据楼栋情况催收管理费 管家、助理 5 每天 员工工作情况督导 根据情况对服务前台及园区管家进行现场工作督导 万志强 6 每天 工作晨会 当天主要工作安排及前一天未完成事项跟进 助理、万志强 7 每周、每月 工作周例会、月例会 当周、当月工作总结及下周、下月工作计划 部门 8 每月28日 部门物资需求计划 编制下个月办公物资需求计划 助理、万志强 9 每月30日 考勤及排班 当月考勤及下月排班 助理、万志强 10 每月3日前 资料汇总 将上个月各项工作记录资料整理汇总存档 部门 11 每月最后一周周六 月培训记录及会议记录汇总 客服中心每月培训及会议记录汇总入档 助理 12 每月最后一周周六 物业巡检月检 对本月的巡检情况及相关问题进行复查 总经理及各部门经理、物业助理等 第二部分：按时间顺序编排的周期性工作
月份 工 作 内 容 工 作 要 点 备 注 一
月 员工坐谈会 新的一年，部门伙伴开个坐谈会， （在公司的体会和感受） 部门 社区宣传栏内容更换 以新年祝福和宣传物业管理基本知识为主 部门 物管费催收总结 对年度催费情况进行总结 部门 春节值班安排 根据公司部署安排好部门员工春节期间值班工作 万志强 安全大检查 节前对园区进行次全面安全大检查，严防安全事故的发生 部门、公司 春节场景布置 准备、协助对小区进行春节场景布置 部门、公司 二月 资料汇总 上年度各项工作资料收集、汇总、存档 部门 节日期间工作督导 根据值班安排，加强各岗位工作督导 万志强 三
月 学“雷锋”活动 组织员工进行学“雷锋”活动，提高员工的人生价值观 万志强 雨季防潮宣传 针对雨季进行“防台风、防暴雨”安全宣传 部门 返修整改及装修管理 业主收楼后的各项返修整改跟进及业主装修的监管 持续进行 季度工作总结 第一季度各项工作总结，部门工作交流 部门 月份 工 作 内 容 工 作 要 点 备注 四
月 部门工作培训 组织学习物业服务中心及公司的相关规章制度 部门 社区主题活动安排 根据年度社区活动计划，组织本月的主题社区文化活动 部门 交楼工作的跟进 与应收未收楼单元客户联系，促成其尽快办完收楼手续 部门 公司周年庆活动 公司成立一周年，协助组织周年庆活动 部门、公司 “五一”节值班安排 安排部门节日各项工作及编制部门值班表报公司 部门、公司 五
月 “五一”节日值班 按值班表安排做好节日值班工作 部门、公司 “五四”青年节 对部门员工进行节日问候，视情况组织相应活动 部门 部门工作培训 岗位职责及服务流程规范 部门 返修整改及装修管理 业主收楼后的各项返修整改跟进及业主装修的监管 持续进行 六月 半年工作总结 对部门上半年各项工作进行全面总结 部门 优秀员工评选 上半年部门优秀员工评选 部门、公司 费用审查 对部门上半年费用使用情况做评估和对下半年进行相应调整 部门、公司 返修整改及装修管理 业主收楼后的各项返修整改跟进及业主装修的监管 持续进行 月份 工 作 内 容 工 作 要 点 备注 七月 设施设备检查 针对上半年各设施设备运行情况进行摸查 部门（工程版） 部门活动 视情况组织部门员工聚会活动 部门 业务培训 服务提升及质量管理意识 部门 物管费催收 针对上半年物管费收取情况，调整思路加紧费用收缴 部门 八月 员工慰问 慰问部门及公司退伍军人 部门、公司 参观学习 视情况组织部门员工到知名项目参观学习 部门、公司 业务培训 各种突发事件处理 部门 返修整改及装修管理 业主收楼后的各项返修整改跟进及业主装修的监管 持续进行 交楼工作的跟进 与应收未收楼单元客户联系，促成其尽快办完收楼手续 部门 九月 “国庆”节值班安排 安排节日各项工作及编制值班表报公司 部门、公司 主题社区活动 根据年度社区活动计划，组织本月的主题社区文化活动 部门 业务培训 组织学习作业指导书及案例分析 部门 季度工作总结 第三季度各项工作总结，部门工作交流 部门 月份 工 作 内 容 工 作 要 点 备注 十月 “十一”节日值班 按值班表安排做好节日值班及督导工作 部门、公司 秋季防火宣传 利用宣传栏等资源在小区进行防火宣传 部门 主题社区活动 根据年度社区活动计划，组织本月的主题社区文化活动 部门 十一月 物管费催收 针对上阶段物管费收取情况，年底加紧物管费的催缴工作 部门 消防演习 “119”消防宣传日，参与安管部的消防培训及演习 部门、公司 设施设备检查 针对各设施设备运行情况进行摸查及准备电梯年审工作 部门、公司 客户回访 准备组织对住户进行意见调查、回访，并做分析报告 部门 十二月 优秀员工评选 按照公司评优标准评选部门年度优秀员工 部门、公司 年度工作总结 各员工年度工作述职及部门年度工作总结 部门 下年度工作计划及费用预算 根据本年度工作开展、费用使用情况作下年度工作计划及费用预算 部门 “元旦”节值班 安排部门节日各项工作及编制部门值班表报公司 部门 备注：本工作计划表为客服中心20xx年度纲要性工作计划，实际执行根据各阶段工作需要而及时调整；其中的工程整改、业务培训、费用催缴及社区文化活动为客服中心20xx年度的重点工作。
喜达屋物业长沙奥林匹克花园客户服务中心20xx年主要工作计划实施手册
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热情 礼貌 负责 协作
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