御景湾 20xx 年工作计划20xx 年是公司发展规划蓄势的一年，也是公司继往开来的新的一 年， 除了要一如既往地坚定“真诚为您每一天”的服
务理念外， 还要开 拓工作思路， 准确分析公司发展面临的机遇、 困难和挑战， 强化危机意 识、服务意识，增强大局意识、责任意识和协
作意识，提倡实干精神。 以更加务实的态度， 积极配合集团经营的战略方针， 细化管理，从内部 挖掘潜力，向管理要效益，更加严格要求，
加强培训，勇于面对不足， 团结一心， 同心同德， 在集团公司的正确引导和指挥下， 实现各项工作 全面健康有序地发展， 为全面完成公
司发展规划上确立的目标奠定扎实的基础。御景湾作为力高（中国）集团在合肥精心打造的一个极品楼盘， 自开盘以来一直引领合肥楼市，并计划
与在 20xx年底前交付使用。作为 房地产开发的下游企业—物业公司将如何做好开发商的好帮手、业主的 好管家， 从而来提升物业的品牌
， 促进物业的升值和保值， 使客户资产 效益最大化， 实现业主、开发商、物业“三赢”的局面。计划开展工作 如下：一、 成立前期介入
小组，在物业质量和使用功能上把好关。为充分发挥前期介入的作用， 公司领导将亲自参与指挥前期介入的 各项工作， 从公司内部调配和招聘
优秀的各工种专业人员， 成立了御景 湾前期介入工作组， 参与相关管理策划和方案编写工作， 为御景湾的销 售和工程建设提供配合， 尽
快使管理人员熟悉小区物业环境和特点， 便 于顺利开展各项后期物业管理工作。安管组环境组1、2、3、4、5、6、工程组安装1 人土建
1 人智能化 1 人营销现场样板房前期介入组织架构前期介入 组长客服组销售配合 3 人营销现场施工现场（一）前期介入的内容工程介入
安全介入样板房介入营销服务介入物业接管制定御景湾物业管理方案（二）工程介入1、 由工程负责人、土建技术员、水电安装技术员、弱电技术
员组成工程组， 参与工程设计、跟进， 参加地产项目部的业务交 流，每周一次的现场巡视，每月一次物业状况进展汇报。2、 工程施工阶
段前期介入人员进驻现场，熟悉小区规划建筑 设计、管网设计、功能设计状况等；a) 在施工过程中， 进驻人员对现场施工状况进行记录，
特别对施工变动部分认真记录， 以备日后维修工作， 并结合物 业管理实际， 在工程施工中对部分不适应或不利于日后物 业管理的设计或个
别部位向发展商及时提供参考的修改 意见；b) 前期介入小组每周一次现场巡视， 召开分析会议， 掌握工 程基本情况；c) 前期介入的
工程负责人， 须每周参加地产召开的工程例会 掌握情况，以便对未来物业管理策划方案进行不断的修 正、完善；d) 土建、安装技术人员，
重点跟踪电梯、供、配电、给排水、 供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面掌 握；e) 弱电技术员跟踪智能化系统的安装、调
试， 并向安装单位 技术人员学习基本技术， 全面了解功能， 以便日后的维修；3、 安全介入a) 前期介入小组根据项目要求，派出精干
保安队伍进驻现 场，维护销售现场、施工现场的安全秩序；b) 保安人员严格控制非许可人员进入施工现场；c) 保安人员对施工现场、施工
物品起到秩序维护作用；d) 保安人员对会所、样板房物品的秩序维护，e) 保安人员看房人员的引导和车辆停放指挥f) 保安人员对施工车
辆的管理g) 保安人员对小区施工人员的安全管理h) 保安人员对非施工时间的人员、车辆管理4、 配合营销开展形式都样的业主联谊活动a
) 成立以客服负责人主的联谊小组， 为配合地产开展业主联谊活动做好策划、组织落实工作，同时借助活动的推广， 加强楼盘的宣传，发掘潜
在客户群b) 做好物业管理和服务介绍， 增进业主对物业管理的理解和 配合c) 做好与售楼人员的业务交流解决好售楼与物业管理的衔 接
工作d) 充当发展商与业主沟通的桥梁， 积极主动地把业主在楼盘 销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈发展商， 充 分做好协调沟
通工作。5、 接管验收a) 工程人员根据情况， 每周向前期介入小组汇报各项工作的 进度情况。b) 工程人员根据物业管理的实际情况及
业主需求向地产工 程部提出合理化建议， 诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆 放、设备设施标识等，配合发展商解决；c) 在各项工程待交接
时， 进驻人员做好表格设计， 对工程的 各部分工作进行全面检查， 向地产提交检查报告， 待地产 整改后，做好接管的各项准备工作；d
) 入伙前的一个月， 招聘各岗位人员进行封闭式培训， 根据 要求，考核通过，确立上岗资格；e) 入伙前一个月， 组织人员进行入伙培
训， 按入伙办理程序、 接管验收程序等逐项进行准备工作；f) 入伙前半个月与地产协商入伙具体事宜， 严格按地产要求 办理各种准备手
续，并向地产递交入伙办理方案；g) 入伙前五天，各项入伙资料、宣传资料准备就绪；h) 入伙前五天， 督促精保洁单位进入现场， 对小
区进行全面保安介入协作营销智能化介管网设计工程规划物业宣传清理；i) 与地产签定《前期物业管理合同》；j) 根据项目要求编制住宅管
理资料、业主公约、装修管理协 议、物业管理手册等；前期介入工作流程组建前期介入工作组了解楼盘知识拟定物业管理方案组织开展工作工程介
入功能设计现场跟踪、记录物业进度统计提交合理化建议制度建立资料的整理、归档二、做好入伙管理，确保房屋顺利交接御景湾根据合同为一次性
交付使用， 这对物业公司来说是一个巨 大的挑战， 怎样保证大批次的房屋顺利的交接， 必须做好入伙前的每 一个细节。（一） 根据项目
情况编制组织架构。（二） 根据组织架构招聘相关人员（三） 根据各专业的职责不同进行系统的培训。（四） 做好入伙前的各项准备工作。1
、入住前期所收取的各项费用的确定确定开始计收管理费的时间。一般入住时间在上半月的， 从当月 15 日开始计收；入住时间在下半月的，
从下月起计收。地产承诺赠 送业主管理费的，由地产按期支付管理费。确定需要预交管理费的月数。按照合肥市相关规定预交管理费不 得超过六
个月（但个别业主如拒交的， 也可不预交， 让业主选择按月 交纳）。门禁卡工本费。此笔费用由地产公司确定免费卡数量， 通常在入 伙时
赠送 2-3 张给业主，超过数量应按照成本价收取。装修类费用。确定垃圾清运费、装修工人进出工本费等费用。 其它需要确定的费用。2、
业主入住指引准备入住指引包括的内容为： 欢迎词， 业主入住需准备和携带的资料， 入住办理流程，装修办理流程，业主在入住时需要交纳
的费用，业主在验房和装修时的一些小常识和装修规定等。入住指引的内容既要清楚、明了， 详细， 又要避免长篇累牍， 让 业主感觉繁杂和
摸不着头脑。业主入住指引应在入住前， 随地产的《入伙通知书》一并发给业主。入住前， 地产与物业应确定防盗门、窗花、遮阳棚等的样式，
包 括款式、规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的， 还需要确 定防盗网的样式。3、入住时需要准备的资料在入住前两个月确定好
入住时业主需要填写的资料， 提前印刷或复印好。以下资料供参考：序 号资料份数备注1业主公约一式三 份业主一份，物业管理项目一份，
业委会一份。2业主（住户）资料 卡即业主（住户）档案登记表3委托银行代收款协 议一式二 份业主一份，物业管理项目一份。4房屋交付验
收表业主验房时记录问题的表格4前期物业管理协议 书一式二 份业主一份，物业管理项目一份。5业主档案袋按户数确定印刷数量6普通资料袋
按户数确定印刷数量7物品领用登记表8钥匙领（借）用登 记表9装修申请相关资料10水电气开户资料与相关公共事业部门，如煤气、 有线电
视、电话、水电等，确定 开户需要办理的手续，获取开户 时需要填写的资料和收款收据。将以上入住指引和入住资料按户分装在资料袋中。并跟
踪地产 《房屋质量保证书》和《房屋使用说明书》等的准备情况。《住户手册》。结合本项目实际情况印刷《住户手册》， 便于在入 伙时派送
。内容涵盖项目物业管理的内容，如常用电话、周边配套、 小区配套、服务项目介绍、装修常识介绍等内容。重申防盗门、窗花、阳台推拉门、遮
阳棚等的样式， 包括款式、 规格、用材等。如小区允许在阳台安装防盗网的， 还需要确定防盗网 的样式。房内有配送的复杂设施的，如智能
化设施等，需要准备好设施的操作说明书、保修卡等等。为备业主在入住当时办理装修手续，需要准备一定数量的各户 型房屋设计平面图、水电走
向图等。入住时业主填写的资料需要准备一份已填好的样木，并展示在 入住办理现场。4、入住现场展板的准备入住展板的内容通常包括： 公司
简介、 入住指引、 入住办理流程、 装修办理流程、收费指引、家居装修温馨提示、资料样本等。物业应根据入住展板的内容， 设计美观的入
伙展板。入伙展板的背景可选择项目的实景。展板的内容应尽量避免冗长的文字， 以流程 图为主。5、入住其它工作准备准备入住所需其它的物
资， 如入住现场布置的桌椅、住户钥匙挂 板、展板架、点钞验钞机（如采用 POS 机收费时， 要注意将物业和地 产的收费区分刷卡收取
， 以便于今后核对）、公章（业务章），圆珠笔、 订书机、回形针、印油等。为方便临时复印之需，在入住现场应备有复印机。饮水机/饮料、
糖果。6、物业与地产的工作对接提前两个月对接入住的准确时间，并做好提前入住的准备。 对接入伙前的接管验收工作。（略）对接入伙住前清
洁的问题。物业在入住前进行房屋的清洁工作一 般需要 15 天。在进行清洁工作时，物业应避免产生局部未清洁的现 象， 室内和花园内的
垃圾要处理掉， 对玻璃、厨厕等明显地方， 要保 持干净，入户门应有欢迎牌，对坐便器等清洁后应贴上封条。对接集中办理入住的场地。尽量
在会所办理入住手续， 以便同时 可以向业主展示和推广会所的服务项目。确定好入住的线路， 包括车 行和人行线路， 尤其是分期开发的小
区， 要考虑到不影响已入住业主的正常生活。对接入住现场和路线的布置（含标识） 工作。地产、物业进行入 住现场的布置工作， 布置时应
注意考虑到人行出入口的位置， 采取流水线的方式布置。入住问题说辞统一。根据实际情况， 针对重点投诉和客户主要关 心的问题， 地产和
物业共同制定对客户的入住问题说辞统一， 并培训到参与入住工作的所有工作人员。对接返修工作事宜。对接地产各部门及各专业的责任分工，
合理部署， 及时沟通协调， 确保入伙工作的顺利开展。7、入伙流程引导业主到现场办理入住手续。确认业主身份：核验《入住通知书》、业主
身份证原件等以确认 业主身份。物业陪同业主验房。验房人员对业主提出的问题记录在《房屋交 付验收表》上。售后服务部安排施工队返修，
返修完毕进行验收， 并通知业主验 房和办理入住。地产在入住现场应准备查验面积报告和相关资料， 安排工程、销 售人员，便于业主查验和
咨询。a)入住各岗位的职责安排序 号岗位职 责责任 人备注1资料发放 岗回收《入住通知书》； 核对业主身份、 检查业主资料卡填写完
整性、银行 存折和复印件齐全性；业主资料分 袋装好；发放需填写的资料，交填 写资料岗；填写流程卡。入住通知书， 业主身份证 复印件
、照 片、家庭成员 身份证复印件等2填写资料 岗引导业主填写资料；针对所填写的各项资料向业主解释 和回答业主的咨询；引导业主到验资
料岗。业主需要请 求代为填写 的， 其签名处 一定要求业 主本人亲自 填写3核验资料 岗核对顾客所填内容是否准确无误； 将资料分袋
装好，物业管理项目保 存的资料装入档案袋并进行标识， 另一套资料装入资料袋，请业主保 管好；代办的资料另外单独存放； 引导业主到收
费处。尤其注意核 对帐号和用 户名4IC 卡办理 岗登记业主资料和需要办理 IC卡的数 量；发放 IC 卡；引导业主办理其它交费手
续。5收费岗根据办理的相关手续收取费用；登记已交费的住户（事先计算并打 印每户正常情况下应交金额）；引导 业主到领钥匙处。一些款项
需 分类开收据， 装修费须待 装修审批通 过后方可收 取6钥匙发放 岗发放钥匙给业主，填写《钥匙使用 登记表》；所有钥匙均 需做好
标识7陪同验房 岗领取《房屋交付验收表》；陪同业主验房；陪同业主抄录水电表底数；将房屋交付验收表交钥匙发放岗。8装修办理 岗接受审
批装修申请和图纸；查验装修队的资质；引导业主交纳装修费；办理装修许可证和出入证。现场不能批 复的告之业 主答复时间9现场协调 岗协
调复印和其它沟通事项。10资料录入 岗将核验完毕的业主资料录入电脑； 流程卡放入业主档案袋。11特别事务 处理岗 （组）处理突发事
件12现场总协 调由入伙工作小组指定人员担任注：各责任人在办理完毕本岗位职责时，需要在流程卡上签字。各岗位的责任人在安排时注意有入
伙经验和无入伙经验员工的 合理搭配。分期开发的小区， 在办理入住时， 人员安排上要考虑确保其它管理服务工作正常开展。入伙工作人员需
每日提前 15 分钟到达入住现场， 准备入住工作。 对于业主提出的问题， 如回答不上来的， 需予以记录， 并在每日碰头会上提出。每
日入伙工作结束召开碰头会， 对当天入伙工作进行总结， 对不 便直接处理的问题给出统一说辞。入伙办理工作人员应注意礼貌礼仪，穿工作服
，戴工牌。 b)入住信息的及时发布集中入住信息时，每日物业须将入住信息发至公司。c)入住现场突发事件的处理入住时应加强对集中办理现
场的保护。尽量避免业主在入住现场停留时间过长，防止恶意窜通等。业主拒签《房屋交付验收表》，拒绝办理入住时，应及时化解业 主怨气，并
由地产代表负责协调。业主拒交相关费用，可视情况采取灵活变通的方式处理。d)入住培训在安排好入住时各相关岗位后， 对所有参加入住的工
作人员进行 入住培训， 内容包括： 现场各岗位的职责、分配， 入住统一说辞、模拟演练。e)业主档案的录入物业管理项目指定专人负责保
管顾客提供的资料， 业主的资料和 信息属保密资料。未经物业管理项目经理授权， 任何人不得随意查阅。所有工作人员都不得随意将业主资料
和其它信息透露给其它人员。三、售后服务管理售后服务在房地产市场的消费环节中， 是房地产综合开发的延续 和完善， 地产商要在市场中创
立品牌， 应该使开发的项目具备完美的 规划设计， 完善的售后服务， 并力争使物业升值， 要做到这一点， 就 要把售后服务作为物业管
理的一项重要内容， 代表发展商为业主（住 户） 提供及时、便利的售后服务， 以提高自身楼盘的吸引力， 树立发 展商的品牌形象。减少
和避免和物业之间产生矛盾， 便于物业公司日后工作的开展（一）、售后服务工作流程：见附页《御景湾售后服务工作流程》。（二）、编制工程
保修范围和处理时限。1、保修责任的认定：⑴经鉴定为设计原因引起之质量安全隐患及对住户正常使用 之妨碍事件发生； ⑵经鉴定为施工原因
引起之质量隐患及对住户正常使用之妨碍事件发生；⑶其它按国家规定与住户约定的建设单位之质量责任。2、保修责任的免除： ⑴住户装修改管
、打凿墙、板、柱、外墙、因装修管道堵塞等原因引起之房屋质量问题；⑵超出设计允许之不可抗力事件发生， 如地震、火灾、台风、战争等引起
的质量破坏；⑶超出设计允许之住户的不当使用（如超出楼板天面的设计 荷载）3、保修范围和处理时限：保修范围保修期限答复时间处理时间基
础及主体结构70 年（商 业 50 年）60 个工作日30－180个工 作日屋面防水、有防水要求 的卫生间、房间和外墙面5 年10
个工作日30 个工作日电气管线、给排水管道、2 年5 个工作日7 个工作日设备安装和装修工程墙面、顶棚抹灰层及面砖等饰面脱落1
年5 个工作日7 个工作日地面空股开裂、大面积起砂、面砖松动1 年5 个工作日7 个工作日门窗开启不灵、翘裂、五金配件损坏1 年5
个工作日7 个工作日管道堵塞2 个月3 个工作日3 个工作日安防设备6 个月5 个工作日10 个工作日电气开关、漏电保护开关6
个月5 个工作日2 个工作日4、售后服务人员架构及岗位职责：⑴御景湾售后服务部设售后服务工作人员 1 人，负责御景湾 房屋的各类质
量问题的处理、跟踪、回访，对御景湾项目 经理负责，代表服务中心工程部与地产工程部、承建商进 行各项工作业务的联络、对接，做好各项售
后服务工作；⑵根据售后服务要求完成御景湾的各项售后服务工作。5、御景湾售后服务运作制度为了给御景湾业主（住户）提供优质的售后服务，
特制定以 下运作制度：⑴服务工作人员不得无故离开岗位，办公室应保证上班时间 有人接待到访的住户，下班时间有电话录音。⑵住户的任何咨
询和投诉， 售后服务工作人员必须礼貌接待。 ⑶首先接待住户投诉的人即为责任人，不得推委。⑷售后服务工作人员接到投诉后，应到现场了解
情况， 分析原因，并做好记录。⑸对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并立即通知 责任单位进行处理，处理过程由监理单位协助监督，
售后 服务工作人员应跟踪处理情况，处理结果由管理处和业主验收。⑹责任单位接到售后服务工作人员的通知后， 应在 24 小时内 到达现
场。如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后 服务工作人员可另行安排施工单位处理，费用从责任单位 保修金中扣除，售后服务工作人员应
做好记录及办理有关 手续。⑺对重大问题，售后服务工作人员应立即将情况上报， 御景 湾项目经理审批后组织施工。⑻对无效投诉，售后服务
工作人员要释清楚原因。⑼售后服务人员对各类房屋质量问题的处理结果应及时进行 回访，并将所有资料存档。6、御景湾售后服务人员岗位职责
⑴售后服务工作人员全面负责御景湾售后服务工作的计划、组织、检查、监督， 对地产、物业和业主直接负责， 保证售后 服务各项工作正常运
作。⑵受物业服务中心、地产工程部的统一安排进行工作。 ⑶组织做好业主回访工作。 ⑷做好售后服务部办公室的内务、资料整理存档工作。7
、售后服务质量记录表：见附页《售后服质量记录表》。存 档维修人员按照甲 方制订的维修程序进行维修， 服从丙方的现场指导、 监督和管
理不满意 不满意御景湾售后服务工作流程信息处理单现场责任判定 施工责任设计责任第三方责任暂无法判定通知乙方能及时处理 不能及时处理
乙 方 按 相 应 程 序 施 工丙方和业主验收、签字责任方承担发生的相 关费用及损失回 访满意售后服质量记录表编 号受理时间投诉
类别无效类□咨询类□保 修类□设计类□营销类□物业类□其它□客户姓名客户地址联系电话信息来源受理人员处理时间客户反应情况12345
（不够可附页）调查情况及处理方案跟踪情况处理结果客户回访意 见□满意 客户建议：□基本满意□不满意客户签名：四、装修管理为了确保房
屋结构安全、外观统一、美观、达到有关卫生、环保的 要求和便于日后房屋修缮，根据御景湾的房屋特点，推行建立 “房 屋健康档案”的特色
服务，为业主的美好家园提供更全面的管理。（一）、入伙前的装修准备阶段1、装修宣传 ⑴将建设部《住宅室内装修管理办法》和《合肥市家庭
居室装修管理规定》中有关家居装修的规定要求汇编成册，以及 将《御景湾装修指南》、《御景湾装修流程》在办理入伙手 续时发给每位业主，
让业主了解家居装修规定及禁止进行 的装修项目。⑵向业主推介御景湾的特色服务——房屋“健康”档案⑶房屋“健康”档案从第一次申请装修开
始建立，以户为单 位建档；⑷再次装修时必须重新申报， 并将全部装修内容及监控记录存入房屋“健康”档案； ⑸当业主变更时，仍保留原有
房屋“健康”档案； ⑹房屋“健康”档案在房屋使用有效期内长期保存。2、 御景湾的装修监管实行“楼栋分管责任制”，责任到人，指 定专
人对各楼栋的装修工程实行全方位跟踪服务。（二）、装修培训1、请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管 理及预算等多方面
提供专业意见；并组织几家有合法资质、 信誉良好的装修公司供业主选择；2、管理服务中心组织全体装修管理人员（包括维修技工和安管 员）
， 进行装修规范的学习， 并结合小区的房屋结构特点， 统 一空调室外机的安装位置， 窗花、不锈钢拉闸以及安全规范、 卫生要求（主要
是装修垃圾的管理）、电梯的使用等。递交申请表及相关资料（三）、装修保护1、为保护公共设施在装修户搬运材料必经的电梯入口，走道、 货
梯内铺设木制夹板，作临时性保护；2、规划好各单元门前场地，指定临时材料堆放区和停车通道， 既保证材料运送到，又保持通道畅通；3、根
据实际需要制作一批电梯运货专用小车， 既可以有效防止 装修垃圾掉进井道，又可以缩短电梯上下货的停梯时间。（四）、装修特设服务为现场
安全及长远着想，入伙时每户配备二个灭火器， 既保证 装修施工消防安全，又作家庭防火之用。（五）、入伙后的装修实施阶段：1、装修申请
手续办理 基本流程图如下：工 程部审 批开工前水电 再验收办理施工人 员出入证进 行 保 护措施不批准装修开工⑴“申请表”为“装修
申请表”；⑵相关资料包括：①安徽省或合肥市等签发的建筑装饰企业《营业执照》复印件（加盖公司印章）；②安徽省或合肥市等签发的建筑装饰
企业《资质证书》复印件 （加盖公司章）。如果业主所聘请的装修队无装修资质证书，应由业 主本人填写《御景湾住宅装修业主担保书》；③装
修公司负责人身份证复印件（审阅时可要求其出示原件）；④装修公司负责人的《法人代表授权委托书》原件（由装修 公司签发）⑤工程图纸（室
内平面图、天花平面图、改动部分的水、电气 管线图均为 1：100）；⑥工程预算价格及装修税务登记表；⑦施工区域防火责任书。2、装修
的实施和监控⑴工程主管负责对装修公司和装修人员资质、资格进行严格 审核把关；⑵工程主管对装修方案、图纸进行全面审核，根据业主提供
的装修资料及现场了解的情况，在接到申请后的二个工作日内提出意 见，对不符合《御景湾装修管理规定》及其他相关法律、法规的申请项 目，
将不合要求的原因在申请审批表上注明并签字后交业主， 要求业 主修改施工设计图，另行申请； ⑶装修时间规定：7：00—12：00，1
4：00—19：00； ⑷装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不文明的行为；⑸维修技工（楼栋分管责任人） 和安管员负责对装修过程进 行
严格的巡查和管理，实行楼栋分管责任人（维修技工） 与安管员交叉管理的方式，保证每周装修户的现场维修工 至少检查记录 2 次，安管员
巡视至少记录 3 次，将巡查中 发现的装修存在问题和应注意事项向装修负责人提出，并 将巡查结果记录于《装修巡查记录表》；⑹工程主管
、班长定期或不定期对小区的装修户进行抽查或、 全面检查，对超出审批范围的装修项目及时予以纠正、整 改，对违章装修项目不配合管理处进
行整改的，由服务中心填发《违反装修规定整改通知书》； ⑺在监控过程中，发现下列情况，应要求业主和施工单位立即改正：⑻未按规定张贴《
装修申请表》；⑼未按规定的施工时间施工；⑽超出申报范围内的装修项目；⑾违反《御景湾装修管理规定》及其他相关法律、法规的装 修项目。
⑿对装修违章，管理处将根据情节轻重对责任人作出如下处 理：①责成限期修复、纠正；②采取有效的方式责令停工，赔偿（公共管理利益）经济
损失；③对装修违章情节特别严重的， 取消装修队在小区的装修 资格，并将循法律途径追究当事人的责任；④对违章装修内容、整改情况、处
理结果全部如实录入房 屋健康档案；⑤装修管理同安全管理紧密配合，由安管员协助对装修工 实行统一管理（包括治安、消防等）。⒀业主就装
修事项提出请求协助或帮助时，管理处应予积极 考虑，充分了解业主提出的请求，并给予协助处理。⒁定期对小区的装修工和保姆进行消防安全知
识培训和小区 内文明行为规范教育，减少不安全隐患，确保文明装修。3、装修验收：装修验收采取以下两个阶段，以减少因隐蔽工程质量而引起
日后的管理不便。⑴基层和隐蔽工程验收： 装修公司应该对基层和隐蔽工程， 请服务中心工程维修人员进行阶段验收， 经验合格后， 方可
进 行隐蔽处理（特别是改动、移位项目），并由验收人将验收 结果记录在《装修巡查记录表》上；⑵面层和竣工验收： 由工程部派员对所有装
修项目均已完工的 房屋进行验收， 重点对外立面的状况（包括卫生、排烟管的 安装、空调的安装、 窗花等）进行全面验收；⑶对验收不合格
的装修要求业主及时责成装修公司进行整 改，整改完工后再进行验收，直至验收合格；⑷经验收合格， 可在验收合格后 10 日内到服务中心
退还装修 保证金。4、将装修的相关资料和记录汇总并存入房屋健康档案。将装修的相关资料和巡查记录汇总并存入房屋健康档案， 以 便日后
对房屋进行养护和管理。六、装修验收后的便利服务业主搬迁时服务中心将尽可能提供帮助和便利服务（如电梯的限时 运货在对住户影响不大的情
况下，可以在住户搬迁时适当放宽时 限。）七、管理责任对装修发生的违章装修的责任作如下划分：⑴楼栋分管责任人是第一责任人，要负责对分
管楼栋的装修 行为进行全方位的管理， 一旦出现违章装修， 第一责任人首先 要介入违章装修的处理工作，并跟踪到处理结束；⑵工程班长/
主管要协助第一责任人做好违章装修处理的协调 工作；⑶安管员对违章装修行为负有监视和制止的责任。1、施工人员带身份证： 照片２张，
到派出所办理临时户 口（暂住证或常住身份证者除外） 2、在服务中心办理临时出入证（交照片２张、身份证复 印件１张；工本费 10 元
／证／人，押金 50 元/张）六、开工二、申报七、验收不合格申请办理完毕，按规定许可施工时间，进行水电再验收后， 佩带临时出入证进
场施工装修完毕工程验收 整改御景湾装修流程一、接待服务中心接待业主申请装修业主、装修队填写《装修申请表》不符合三、审批1、查验施工
队营业执照或资质书， 或《住宅装修业主担 保书》2、查验装修施工图纸，审核装修申请方案3、签署装修方案审批意见1、施工队交纳：１０
００元2、或业主交纳：１０００元四、交款五、办证八、退款退回装修押金（验收合格 30 日内）。1、冷热水管试压3、地漏通水试验2、
检查冷热水管是否连通4、厨房及卫生间防水实验御景湾装修指南装修申办１、填写装修申请表 ３、交纳装修押金２、提交装修资质证书图纸 ４
、办理出入证认真验房装修开工1、佩带临时出入证进场2、将《装修申请表》及《装修巡查表》贴于进户安全施工1、现场配备２个灭火器 2、
切勿高空抛物3、施工现场动火要到期服务申请 4、高空作业注意人身 安全 5、施工现场禁止吸烟文明施工1、墙，用小锤、先锯后砸 2、
关门施工,减少噪声以免影 响他人 3、凸窗，用小锤轻敲 4、按时施工，争做文明市 民 5、改楼梯，先锯后砸 6、楼板或管道发生渗漏
,上下楼 应积极配合装修改造1 、气： 燃气须请燃气公司进行改造 2、智能线改造需请专业 人士 3、电：电线须由持证电工按规定改造
4、阳台不能封闭， 不装防盗网 5、水： 注意防水处理， 避免渗漏 6、加砌隔墙用轻 质材料（建议厨、卫在装修时再做一次防水）
7、不得把生活污 水接雨水管包窗，改墙：注意产要损坏原有防水处理天花、地板1、厨房、卫生间天花不能用吊顶封死，要预留检修口2、地面
拒绝铺大理石（但进门处允许铺 1—2Ｍ ２ ）3、注意环保装修，有利健康空调安装1、安装在预留空调架上 2、安装牢固， 以防不测
3、没有预留空调 架，则统一在管理处指定位置 4 、冷水管装在预留水管内5、材料选用不锈钢架及螺栓1、袋装搬运2、定点，定时摆放3
、集中清运1、注意不要碰坏公共设施和墙体2、使用电梯，杜绝超载和碰撞材料搬运垃圾处理五、团队建设团队的建设在于制度化的管理，首要工
作是完善管理制度， 细化 岗位责任制， 把责、权、利充分统一， 落实到位。推行与之相配合的 绩效考核制度， 调动员工的积极性。绩效
源于执行力， 执行力源于细 节， 服务中心计划以保安部作为试点， 对每个岗位提出具体的岗位职 责要求， 推行新的绩效考核制度， 调
动员工对工作的积极性， 使员工 不断加强自我管理能力， 明确工作标准，提高自我提升的动力并逐步 推广。在各个岗位上采取绩效管理，力
求在五月份全面覆盖， 以提高 整体的服务水平和团队的执行力度。在有效的绩效考核制度和岗位责 任制的基础上， 将加强监督的力度， 对
岗位的操作和执行进行有计划 巡查管理，及时发现问题，及时改进。六、规范培训制度，提高员工素质高素质人才是实现物业管理现代化的基本条
件， 现代社会发展的 特性要求我们一方面必须加强人才交流和引进， 一方面必须时时刻刻 进行员工培训， 才能跟上时代步伐。服务中心将
自身的员工培训作为创建服务中心核心软件之重要工作来抓， 形成一个自我培训、自我开 发人才机制，通过持续提高员工素质、专业技能，以促
进管理工作、 服务工作、经营工作水平的不断提升。1、培训目标提高全体员工的基本素质和专业水平， 适应本职岗位和新技术发展 的需要，
不断吸收和更新管理思想， 适应现代化的发展， 从而满足管理和服务的最高要求。目标如下：1.1 各业务、专业人员的持证上岗率1.2
中高级职称人员占管理人员比率1.3 大专以上学历占管理人员比率1.4 各类人员培训合格率2、培训方式2.1 组织保障100% 3
5% 70% 100%设置兼职培训工作人员，建立服务中心员工教育培训工作体系， 准确识别培训要求， 制定年度培训大纲， 月度培训实
施计划， 编 制内培教材，并组织落实。建立员工培训档案，规定考核办法， 将员工的培训绩效与工资奖金、晋升、淘汰紧密挂钩， 创造一种
积极求知、努力向上、不进则汰的工作氛围。2.2 方式： 开展全员培训， 分层次、分类别、分阶段实施， 内培、外培、自学形式相结合
。2.2.1 按阶段划分：入职培训、上岗培训、在职培训；2.2.2 按层次划分：主要管理层、一般管理层、专业技术作业层3、培训内容
3.1 按阶段划分3.1.1 入职培训：A.小区概况 B.体系概况，规章制度、质量目标； C.物业管理基础知识及服务特性 D.安全
教育、消防知识；E.员 工守则、言行规范3.1.2 上岗培训：A.本部门、本岗位职责 B.本岗位作业指导书； C.本岗位业务技能、
应知应会培训。3.1.3 在职培训：A.本岗位业务技能，技术提高学习； B.相关岗位业务概要，技能培训；C.了解相关法律法规。3.
1.4 入伙培训：A、入伙流程；B、法律法规；C；相关知识等 3.2 按人员层次划分3.2.1 主要管理层：A.物业管理理论学习；
B.企业管理、房地产经 济学等实务理论的学习： C.了解计算机等现代科学技术知 识； D.物业管理条例、经济合同法等有关法律、法
规的学习。3.2.2 一般管理层： A.本岗位专业技术知识、专业职称培训； B.物业 管理理论学习，上岗取证培训； C.相关法律法
规知识； D. 相关程序文件，作业指导书；3.2.3 专业技术作业层： A.上岗取证培训； B.岗位业务、技术技能培 训及岗位竞赛
；C.相关程序文件，作业指导书学习；D.了解相关法律法规；4、培训安排（计划）4.1 接管过渡期的人员培训为使御景湾服务中心全体人
员在接管过渡期中能迅速适应新的 管理环境， 消除调整期的各方面疑虑和不适， 尽快进入状态， 开展各项工作，接管前公司将组织强化性的
集中上岗培训，具体计划如下：日期培训内容讲师/部门培训对象20xx/3接管总动员、公司发展概况、小区概况、服务中心组织架构 及主要
管理人员介绍服务中心服务中心 全体人员20xx/3御景湾管理目标及模式服务中心服务中心全 体人员20xx/4公司管理规章制度、岗位
责任 制综合部服务中心全 体人员20xx/4御景湾房屋、设备、设施及场 地情况工程管理 部服务中心全 体人员20xx/5御景湾接管
工作知识服务中心服务中心全 体人员20xx/6御景湾便民服务标准及作业程 序服务中心服务中心全 体人员20xx/6公用设施及设备维
护标准及作 业程序工程部维修工20xx/7御景湾安全保卫工作目标及作 业程序安全管理 部安管员20xx/7智能化系统基础知识智能化
小 组维修工、安 管员20xx/8清洁卫生、园林绿化标准及作 业程序服务中心保洁员绿化工20xx/8服务意识、职业道德、言行规 范
、公众形象、仪容仪表教育服务中心服务中心全 体人员20xx/3-12军事训练安全管理 部安管员20xx/9应急反应机制专题培训服务
中心维修工和安 管员20xx/10如何做好入伙工作服务中心服务中心全 体人员20xx/11住户装修管理知识培训服务中心服务中心全
体人员4.2 接管后人员培训接管后，随着服务中心各项工作的顺利开展，员工培训应步入常 规运作，服务中心将根据员工的素质状况组织员工
的常规性在岗培训。培训内容如下：日期培训内容主讲人/机构培训对象20xx/11员工职业道德、服务意识教育培训服务中心管理处全体员工
20xx/11与住户沟通的技巧服务中心服务中心全体员工20xx/12住户违章处理工程部全体员工20xx/12投诉处理规定管理处管理
人员20xx/12法律知识讲座管理处全体员工-4.3 入伙前的强化培训序 号培 训 目 录培训内容培训要求培 训 教 师参 加 人
员培 训 时 间培 训 课 时备注1应 知 应 会物业基本情况、物 业管理基本常识 等熟练掌握全 体 人 员4小时2礼 宾 服
务 手 册熟悉掌握“酒店式 管理礼宾式服务” 的特色熟练掌握4小时3住 户 手 册1、住宅使用说明 书2、前期物业协议 3、业主公
约 4、装修管理规定5、服务手册1、掌握手册内容2、了解相关运作3、 能熟练运用相关 知识解答客户问 题全 体 人 员4小时4入 伙 资 料 培 训1、入伙流程2、资料填写3、资料分装4、接待礼仪5、相关收费1、 熟练掌握入伙流 程 2、正确填写.分装 资料 3、 掌握所有收费依据、项目、流程 4、 正确运用接待礼 仪管 理 员 、 部 分 服 务 员2小时5礼 仪 礼 节 培 训1、规范语言2、规范行为3、规范形象工作中能熟练运用 规范语言.规范行 为树立良好企业形象全 体 人 员4小时6突 发 事 件 处 理 培1、流程 2、现场控制3、处理过程中应注意事项1、 掌握突发事件处理流程2、 达到有效地 处理突发事件 之功效全 体 人 员４ 小 时训7门 童 服 务 程 序1、岗位要求2、工作内容3、工作标准１、熟悉掌握工作 技能２、提供优质服务门 童８ 小 时8保 安 上 岗 技 能 培 训1、岗位职责2、工作内容3、工作标准１、掌握工作技能２、提供优质服务 熟悉保 安８ 小 时9房 屋 验 收1、 建筑知识2、 验收流程3、 验 收应注意事项1、 掌握流程 2、 掌握房屋验收技巧验 房 人 员2小时10物 业 管 理 方 案 培 训1、公司理念 2、管理处经营与运作模式3、操作流程基本了解、部分熟 悉、重点掌握主 管 以 上２ 小 时11消 防 管 理 培 训1、消防设施简介 2、消防知识培训 3、技能操作培训1、 了解小区消防设施布局2、 熟悉消防相 关知识3、 掌握消防设施技能操作全 体 人 员２ 小 时12装 修 现 场 管 理1、装修基础知识 2、小区装修相关 规定 3、装修监管知识4、装修现场记录1、 掌握装修现 场管理基础知 识2、 掌握装修现 场管理技能安 管 员 、 维 修 技 工２ 小 时在 20xx 年的工作展望中，随着对御景湾项目的介入、入伙、装 修， 对服务中心的服务水平， 服务素质、工作效率的要求都将是一个 严峻的挑战。但相信在公司的领导下， 服务中心有信心齐心合力打造 一流的物业管理的企业形象， 有信心组建我们自己的服务团队， 有信 心比今天做得更好。御景湾物业服务中心二〇〇八年十二月二十八日-第三方乙 方甲 方通 知 其 他 施 工 单 位 进 行 施工----------------------------- |
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