xxx《物业管理手册》

目录

第一篇：说明 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍7

第二篇：组织架构 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍8

第三篇：部门工作岗位职责 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍9

部门主要职责

各班组主要职责

工程物业副总经理

物业部经理

文员&库管

保安主管

消防主管

保洁主管

保洁领班

保洁员

内保员

中控员

第四篇：部门制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍42

:保安管理制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍42

物业保安员日常管理制度

接待来信来访来电投诉制度

管理层文明服务标准、要求

员工廉洁工作制度

对外工作管理制度

管理人员工作责任监督区日巡视制度

物业部走（回）访制度

保安人员值班管理制度

交接班制度

保安员培训制度

对讲机使用制度

监控系统操作制度

背景音乐播放制度

物品出入登记制度

重大事件报告制度

保安监控制度

保安员处理问题的原则和方法

岗位文明用语使用规定

离职人员的管理规定

员工携物进出大厦规定

:消防安全管理制度 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍66

消防安全检查制度

消防培训制度

灭火器管理规定

火灾处理制度

防火安全三极检查制度

消防安全防范管理规定

保安部消防检查制度

电气焊及喷灯工作防火安全制度

动用明火管理规定

大厦消防演习预案

:机房安全防火管理制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍78

电视机房和音像室安全管理制度

电话机房防火安全制度

电话机房安全管理制度

直燃机房防火安全制度

锅炉房防火安全制度

空调机房安全管理制度

电梯机房防火安全制度

电梯防火管理规定

仓库防火安全制度

中控室管理制度

财务室治安、消防安全管理制度

变、配电室安全、防火管理制度

高压配电室安全、防火管理制度

发电机房安全、防火管理制度

顶层及竖井配电间安全、防火管理制度

煤气表间安全、防火管理制度

热力站安全、防火管理制度

生活水泵房安全、防火管理制度

水箱间安全、防火管理制度

消防稳压泵房安全、防火管理制度

物业办公室安全、消防管理制度

消防水泵房安全、防火管理制度

新风机房安全、防火管理制度

:保洁管理制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍101

保洁规章制度

清洁设备领用及操作制度

保洁部用具、用品安全使用规定

保洁员管理制度

保洁交接班制度

各保洁部位质量要求

垃圾清运制度

:停车场管理制度﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍ 109

停车管理规定

车辆停放、出入管理规定

出口人工抬闸管理制度

停车场特殊事件制度

车辆及车场防火安全制度

自行车管理制度

车场岗岗位职责及操作规范

第五篇:应急处理预案﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍116

当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理

对醉酒滋事或精神病人的处理

打架斗殴的处理

对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理

对突发性水浸和室内水浸的处理办法

对突然死亡事件的处理

爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案

发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理

发现对食物中毒的处理

自然灾害的应急处理

消防应急方案

第六篇：保安工作程序、标准、规范﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍147

保安日常管理程序

治安巡逻管理程序

通道、路线及开闭店管理程序

卸货（客）梯管理程序

车辆交通管理程序

施工现场管理程序

突发事件处理（火警/火灾除外）程序

消防管理程序

火灾应急程序

防自然灾害应急程序（地震、高温、沙尘暴、台风暴雨、雪灾）

保安部员工的工作规范

保安工作检查标准

大堂岗岗位职责及操作规范

巡逻岗岗位职责及操作规范

备用钥匙借用管理程序

第七篇：保洁工作程序、标准、规范﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍207

工具管理施工流程

保洁区域工作要求和内容

保洁设备的使用及注意事项

保洁药剂使用说明

特殊环境清洁标准施工规程

保洁机械设备的操作、注意事项及保养工作细则

地毯的清洗及地面打蜡工作细则

清洁工安全操作规程

清洁工作检验标准和办法

清洁管理规定和程序

杀虫灭鼠规定和程序

外墙清洗管理规定和程序

化粪池、隔油池清掏管理规定和程序

第八篇：环境管理策划文件 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍239

第九篇：预算管理 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍245

第十篇：项目前期介入 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍248

第十一篇：物业验收与接管 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍250

第十二篇：物业培训与发展 ﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍﹍269

第十三篇：各类检查、考核表

物业保安管理表格目录（附件一）

物业消防管理表格目录(附件二)

物业保洁姑那里表格目录（附件三）

物业资产使用台账表格目录（附件四）

第一篇：说明



范围

本手册适用于银泰百货集团在全国区域内所有银泰中心、银泰城、银泰Mall等项目。

概述

为了改进物业部运作质量标准、完善物业部的管理作法、并确保物业部培训工作的连续性以发展培养高素质的物业管理人员，银泰百货集团特此开发了物业管理手册。

物业管理手册，使物业部体系能充分体现运行程序、作法及工作标准的行业企业。另外物业管理手册应具有符合高标准要求的所有标准、策略、培训及程序、并由物业部经理明确将其作为有效地管理工具付诸实施，以提高员工和客户满意程度。

★职责、制度、应急部分：共有3篇文件，主要对保安、保洁、消防、中监控室、停车场等五部分维护管理的模式、标准及职责分工进行策划，结合项目的实际情况，对物业管理提出了作业标准及规范要求，并对各岗位的职责做出明确界定，确保职责清晰、分工明确。

★规范程序部分：共有 2篇文件。对物业管理中的相关业务做出规范性、技术性描述，特别是对消防安全的规范管理提出了要求。通过此类文件的培训，使物业管理人员获得必要的管理支持，从而成为熟练人员，确保商业广场有个良好的购物环境，以提供优质的物业保障服务。

通过以上环节的规范，形成了由工作策划、工作标准及相关表格记录等组成的《物业管理标准》。公司范围内涉及物业管理的部门、岗位必须按照本标准的要求执行。

第二篇：组织架构



























注：根据项目建筑面积配备相关物业人员





第三篇：物业部工作岗位职责



部门主要职责



一、职能综述

物业部是物业服务对商户服务和管理服务运作的枢纽部门，承担着商户服务需求的接收、传递、反馈、检查和管理实施的协调、督导、控制、检查等职责，具有“商户服务、事务监管、氛围管理、组织协调”四大功能。物业部部门的具体职责是：监管物业部保安、保洁实施管理服务运作执行，投诉、安全、清洁、绿化、设施巡视的管理及专项服务和特约服务执行，是物业部物业管理“一站式”服务的窗口，是服务质量控制的主控部门。

二、部门职能

1、工作内容

1.1 商户服务

1.1.1 咨询服务

物业部对来访、来电及相关事项办理的接待，认真聆听商户与顾客的要求，耐心解答各种疑惑。物业部对客服务实行“一站式”服务，即由物业部统一负责接待、传递、跟踪商户的服务处理全过程，并将服务全过程概要记录在《物业部工作日志》上。

1.1.2 商户服务信息收集

① 通过电话、走访、书面调查、巡查等多种形式，广泛收集商户对物业管理服务的意见、要求信息，在《物业部工作日志》记录，并立即核实。

② 对报修、维修问题事项，依照《商户报修管理标准施工规程》处理。

③ 报怨、投诉问题事项，依照《商户投诉处理标准施工规程》处理。

④ 对存在怀疑、有疑问或与现状不相符的或可能存在但无法核实或可能存在的隐患事项，应立即予以核实，并在当周部门工作例会上将信息传递给人员；同时，相关信息在当周部门工作报告上简述概要，作为重点检验和实施改进工作的依据。

3） 商户投诉处理

① 物业部物业经理负责商户来电反映的各类抱怨、投诉等记录，保安主管处理，并负责投诉的电话回访。

② 物业经理负责商户来访投诉的接待、记录、调查与处理，并根据事项的轻重负责按《商户投诉处理工作规范》调查、处理工作。

③ 物业部在投诉处理上采取首问责任制，接待投诉的物业人员为该投诉的第一责任人，应在负责 该项投诉传递至相关投诉处理责任部门，跟踪其处理措施的落实，及时与投诉人沟通，做好回访，直到投诉处理得到投诉人的认可为其责任完成。

4） 专项和特约性服务提供

① 物业经理负责物业部设定的专项服务的接洽、记录，并联系相关服务供应或承判商，协调服务过程中反映的问题和意见。对专项服务中有关个性化需求的特约服务，以人性化服务为出发点，征询相关供应或服务商意见，立即提出评审意见，经保安主管或物业经理确认，必要时报项目负责人批准后执行。

② 第一次执行服务的全过程应详细记录，作为今后此项特约服务转入专项服务的依据。

5） 商户走访和各类调查实施

① 物业经理分区管理专责区，每月至少一次走访专责区的商户，与商户建立良好的沟通渠道和融洽的商务联系，了解其对物业管理服务质量的意见，并在《物业部工作日志》上详细记录，特别是走访过程中商户反映的其他需求，每月形成《物业部走访情况报告》，供项目负责人决策参考。物业部面向商户的物业管理服务质量每半年进行一次，物业部负责调查内容的拟定，经项目负责人批准后印制发放，并回收统计，形成专题报告。各部门如需进行专业性的调查，应书面提出申请附拟定的调查内容经项目负责人批准后，由物业部负责发放并回收，各部门自行负责统计，并形成专题报告。

6）物业管理服务事项各类手续办理

① 物业部负责受理商户如下物业管理服务内容的手续，并按事项处理制度流程执行服务，主要有：

? 商户内设施报修及公共设施设备的报修；

? 商户的迁入、搬离管理服务手续；

? 商户的室内装修管理手续；

? 商户出入物业管理手续；

? 商户大宗物品进出放行管理手续；

? 商户临时人员出入物业管理手续；

? 商户电话开通、改装、迁移服务手续；

? 商户临时用电、动火等专用服务手续；

? 商户停车场车位租用服务手续；

? 商户提供专项服务手续；

? 受理商户大门损坏急修和代管服务。

? 前期收楼管理

7） 信息发布

① 负责物业部向商户以电话、信函和通知等形式的发布。

1.2 事务管理

1） 清洁卫生管理

① 监管物业清洁承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，执行《公共清洁卫生管理操作规程》，通过每日巡查，按照承包合同订立的清洁检查标准，对当日公共清洁卫生状况进行评估，对存在的不达标项提出整改要求，并监督整改实施，确保清洁质量与标准的符合性。检查评估情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。

② 定期开展相关专项公共清洁：物业外墙，每年度清洗1次；物业“除四害”，每年度12次；物业消杀，每年度4次，并根据实际需要增加；物业化粪池清理，每年度1次（物业消杀，主要是每年度的春季和秋季呼吸系统病菌高发期对中央空调和送风系统进行处理，其它区域按相关合同条款执行）。

负责制订专项公共清洁服务计划，对照所订立的质量标准监管专项公共清洁服务的实施，并负责完成后的质量验收与评估。

实施情况在《物业部工作日志》之其他事项栏内记录。

③ 监管物业垃圾处理，物业垃圾做到日产日清，装修垃圾实行袋装化，垃圾清运集中区无散放垃圾，无异味，每周喷洒三次药水，防止出现细菌传播和虫害，每日核实当日垃圾清运数量，并处理物业公共清洁卫生发生的各类事件。检查评估与处理情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。

④ 与政府环卫、卫生部门保持联系，建立良好的沟通渠道。

2） 绿化养护管理

① 负责物业公共绿化养护承包商的日常服务质量，采取过程控制管理方式，通过每日巡逻，按承包合同订立的养护检查标准评估物业公共绿化养护状况，存在不达标项的提出整改要求，并监督整改实施，确保绿化养护质量与标准的符合性。检查评估情况在《清洁绿化服务日检表》记录。

② 负责物业公共区域绿化植物的摆设设计和日常养护管理。公共区域绿化植物造型和摆设造型的设计，绿化植物造型和摆设造型的设计应符合物业庄重、简洁、美观的要求。摆设前，应订立包括品种、数量和选型和摆设图等内容的方案，经项目负责人批准后实施。摆放后，通过每日巡查，按照承包合同订立的养护标准进行评估。更改时，负责更换植物的验收工作，并签字确认。检查与验收结果情况应详细在《清洁绿化服务日检表》记录。

③ 负责物业环境宣传，通过采取定期公布环境质量，宣传环保、倡导环保等相应措施，使物业环境达到文明洁净，环境质量良好，资源合理利用，生态良性循环的目标。

④ 与政府园林部门保持联系，建立良好的沟通渠道。

3） 装修管理

负责物业室内二次装修装饰的管理，协调工程部、管理部共同负责监管装修审批、施工、验收，按《装修守则》、《商户二次装修管理规程》执行监管。

4） 收费管理

负责协助物业管理费及相关费用的收缴，协助财务部派发各种费用的交费通知单，通过电话或走访等方式向商户催缴费用，并做好宣传解释工作。

5） 经营管理

负责物业部的多种经营服务工作。

6） 档案管理

负责商户资料的档案管理，传递相关信息给需要的部门。

7） 钥匙管理

负责物业钥匙管理。

8） 标识管理

负责物业部服务过程进行正确标识的管理，以防止混淆。

9） 沟通协调

① 负责物业部日常总值，传递项目负责人下达的物业管理服务信息，协助项目负责人处理当日物业管理服务运作事项。

② 负责物业部迎宾和接待工作。

③ 协助和配合项目负责人处理应急事件和特殊天气事件。

2 控制方式

2.1 计划管理

1） 根据物业商户的使用需求和物业部的管理服务总体目标，物业部应与时俱进，不断持续改进管理服务质量，主动、有效地做好部门承担的各项管理服务工作，为物业管理服务物业的提升尽职尽责。

2） 物业部负责制定的计划是：

①　制定部门年度物业管理服务预算和控制措施；

②　编制部门月度物业管理服务工作计划与总结；

③　编制物业部质量改进与控制方案；

④　编写部门定期培训计划和培训资料；

⑤　制定部门各阶段物资设备采购计划。

2.2 组织管理

1) 根据物业部的管理服务职能，完善内部运作机制，调整岗位职责，制定的操作规程和业务流程及公众管理制度。

2) 通过实践和理论相结合的培训实施，强化职业道德和服务素质的培训，使部门在岗人员胜任本职工作，养成服务至上的良好作风。

3) 制定与实际工作相符合的工作考核细则，公平公正有效进行工作考评，奖勤罚懒，淘汰劣者，培养优秀的员工队伍。

2.3 物资管理

建立物业部部门有效的物资采购、领用、保养、更新制度，降低管理成本。

2.4 质量管理

1) 严格执行物业部的规章规程，强化物业部对内、对外的服务意识，使物业管理服务有效运作，为物业质量保证奠定坚实的基础。

2) 建立物业部部门各项管理服务的检查考核细则，落实巡视检查制度，持续改进。

2.5 协调管理

1) 树立物业部部门对内（部门与部门之间）、对外（部门与商户之间）以服务为主导的管理基调，少讲管理、多谈服务，以商户的满意率为评价一切管理服务的标准。

2) 与物业部业务主管政府相关部门保持有效的沟通和联系，营造良好的外部环境。

三、工作目标

1、接报维修工程单下单率达100%；

2、维修单回访率达100%；

3、商户对服务质量的满意率达95%及以上；

4、对业务主管任何形式投诉的记录达100%，记录准确率达100%；

5、投诉回访率达100%；

6、前台接待服务满意率达100%；

7、新入住商户资料收集整理及时率达100%（商户入住七天内），商户资料查找及时率达100%（30分钟）；

8、商户书面有效投诉/意见的处理及时率100%（5个工作日内给予答复处理意见）；

9、不发生因员工疏忽而导致的商户档案资料的丢失或泄漏；

10、不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉。







2.各班组主要职责



保安班组职责范围：



商业广场开店之前的准备工作

接岗时，首先应检查大门及周围设施是否完好无损，并测试自动门的运转状况，若发现故障立即报修，并做好临时措施，否则应按制度将自动门设置于待命状态。

接岗后，必须观察大门内外及周围的情况是否正常，包括周围地面的清洁、垃圾桶内外、天花照明灯、门外台阶和广场；雨天时是否已设百货集团毯和雨伞袋机、防滑警告牌等等，任何不安全或不符合商业广场形象之情况，必须做出合理反应或立即自行处理，或立即报告相关主管和部门，并跟进处理结果。

按照相关开店准备工作的时间安排表，关注大门周围设施是否已开启，包括自动扶梯、橱窗照明灯、天花灯（前述几项务必于9:30之前完全正常，否则应立即报修）、广播音响、自动门等等。

商业广场营业中的执勤要求

岗位执勤时按照要求必须保持良好的站岗姿势，双脚齐肩宽分开挺直站立、双手自然交叉后叠合置于小腹、眼睛注意观察来往行人和周围动态，禁止表情呆滞、思想分散以及擅自离岗、倚靠、闲聊等等不良行为。

7:00时注意聆听广播的开门信号，按照开门操作的先后顺序开启大门，遇人流较多时主动给予合理的指引、疏导以及控制，事先发现门外异常情况应主动通知主管到场，采取措施。

时刻关注进入商业广场的顾客是否有不符合入店要求的行为，包括吸烟、饮食、携宠物、衣冠严重不整等，并给予礼貌的劝阻，遇到纠纷禁止与他人发生冲突，应立即上报领班主管给予支援处理。

经常注意观察主大门外广场，是否有机动车辆、三轮车等违规驶入广场内或其它临时车辆停放在正大门人口处，发现类似情况须及时上前制止或通知外围巡逻岗进行处理。

主动热情给予需要帮助的顾客提供相关帮助、指引和咨询，遇到自行无力解决的情况应立即上报领班协助处理，禁止随意回绝顾客。

经常注意观察岗位周围的情况，包括设备是否正常、扶梯是否正常运行、照明灯是否正常开启、是否突然下雨、是否有人坐卧于商业广场的台阶或其它不应该坐卧的项目、是否有违章将车辆停放于门口区域的（包括自行车、机动三轮车等），超市收推车员工有无在商场内私自使用地插，有无他人在未经商场同意擅自在商场内散发DM单页等，发现任何不妥当的情况应立即做出合理的反应或上报主管解决。

观察商场内的固定设施的位置是否正确（包括商场租赁的花车的位置、临时在商场做活动的商业行为的）

劝阻孩童嬉闹等可能造成伤害的情况，同时应主动协助行动不便或携带大件物品等不宜通行的顾客。若遇顾客意外事故，应立即施救并报告领班立即到场处理。

禁止任何商户于大门出入口搬运货品，引导其从指定运货通道搬运货物。

执行上级指示的临时任务，并需详细转告替岗保安队员，交替岗时应行动规范，禁止喧闹





消防班组职责范围：



当值保安员必须严格按照公司颁布的保安员岗位职责执勤，以及符合员工手册中制度的员工个人准则及仪容、仪表要求，除此基本要求之外，各岗位执勤人员必须对照执行如下操作细则：

开店之前的准备工作：

按照开店准备程序执行相应任务：

10:00开始逐一将本层的消防通道全部打开，并巡逻于整层卖场，负责营业秩序和商品安全。

10:30逐区检查各种设施是否正常，尤其是检查照明灯、橱窗灯等，公共走道的照明灯应于此时全部打开。检查各商铺开店情况，检查商场各固定设施情况。

9:30～10:00逐一检查各项准备工作是否就序，各楼层需自行负责所辖的区域。

上述事项，任何一项发现不妥的必须立即做出反应或上报相应主管或部门解决，并需跟进处理结果。

开店之前（任何夜间施工均已于8:30离店）发现有任何施工人员、货运人员、其他不应进入的人员，必须立即主动查询并查验相关施工证明和人员身份证明（出入证）。

发现有专柜营业报失商品，需严格按照预案处理，协助营业员向楼层主管报告，并需于现场督促情况调查，配合填写“商品遗缺报告单”，同时上报领班处理。

注意各属于中央收银的商户收银秩序是否良好（有无私收银情况及商场发放的友情指示牌摆放情况），以周围情况和环境是否符合商店的要求。

营业中的治安巡查：

认真履行治安巡查的责任，时刻注意商场内的可疑情况或根据营业员的报告，重点关注可疑人物等。维护商店正常营业秩序，劝阻一切危及安全及影响秩序的行为。

当发现偷盗或其他意外情况，立即做出合理反应，协助制止或抓获违法人员并立即上报主管和启动应急预案。

阻止任何营业人员违反商店规章进行调货、搬运、施工及其他个人不良行为，发现此类情况，需立即汇报楼层主管协助处理。

主动发现和劝阻商店顾客不妥当之行为，如损坏公物、乱抛垃圾、孩童嬉闹、危险攀爬等行为。

经常检查各种设施是否正常，包括自动扶梯、客梯、照明灯、垃圾房的关闭等情况。

遇突发事件立即报告领班及请求其他岗位的同事进行处理，启动应急预案（包括偷盗、水浸、火警、停电、斗殴、人员伤亡等等），报告流程按制定的流程执行报告制度。

经常检查消防卷闸下方是否堆物及其他任何消防隐患问题，要求所涉的专柜立即整改，并报领班记录在案和跟进落实。严重的消防隐患问题，需交由消防专管领班填写“消防隐患整改通知书”。

执勤时必须集中思想、勤于巡查，严禁擅自脱岗（离岗必须有替岗人员）与营业员聊天，倚靠墙上休息等违反公司规章的行为。在劝阻或查处违规行为时，应以劝导为主并以报告主管或商店管理人员协助处理为原则，严禁与任何人发生正面冲突，确保正常的营业秩序。

清场程序及夜间安全：

22:00开始逐步将各通道的门上锁，但需保留员工离场通道的门。

22:20开始协助楼层管理人员进行清场工作，并按程序关闭电梯及下放卷闸等，配合楼层管理人员进行相关检查工作及签署值班日记等工作。

22:30～22:50之间，严格检查各项安全措施，关注公共照明部分关闭及是否保留夜间照明灯、各通道门是否全部可靠锁闭、各专柜内电源是否关闭、专柜内是否有安全隐患、专卖店的大门是否锁闭等。

22:30～6:30之间，1人员驻守1F卸货电梯室，受理夜间入店申请单和检查出入人员和物品，另1岗人员沿途监护施工人员到达指定的专柜，并关照和重申各项夜间施工纪律。

遇本层有大清洁工作，应该配合和指挥清洁人员进店工作并严格监护，发现异常情况，立即阻止并报告领班处理。

严禁夜间瞌睡，禁止随意坐卧于店内的沙发、椅子等，夜间当值仍然严格执行制服要求和其他一切员工纪律。楼层内若无夜间施工，当值人员需于监控范围内进行巡查。

楼层保安员相互提醒，防止执勤时间聚众聊天等违反劳动纪律的情况，尤其要杜绝与营业员闲谈，疏于巡查的违纪行为。

夜间清场之后，需主动巡查各店铺内的情况是否正常，尤其关注餐厅内的厨房用电安全问题和上、下水是否异常。

夜间巡查需要关注各消防设备是否在正常范围，发现不妥应立即报告监控中心处理，经常检查美食尚各厨房内的设施是否有异常，包括煤气、上下水和用电等安全问题。

针对夜间施工的管理，应按入店申请单中的内容和地点，控制施工人员的行为，全程监控施工进行，直至其离场。





保洁班组职责范围：



地面清扫、牵扫、拖擦及巡回保洁；

垃圾筒的清倒擦拭；

玻璃橱窗、木隔断、铝塑柱、消防门；

墙角、橱窗角、柜台角等的擦拭；

墙壁饰物、窗台、标牌、展示板、扶手、栏杆的擦拭；

商场内其它摆设的擦拭；

商户包装箱及垃圾的收集清运；

注意事项

施工安排要根椐实际情况灵活掌握。当顾客较少时，抓紧拖擦地面；当顾客拥挤时，进行边角擦拭。

商场客流量大，施工时要十分注意扫帚尘推等工具不能碰到顾客，不要影响顾客购物，不要引起顾客反感。

商业楼公共场地及四周道路的清洁；

商业楼公共卫生间；

电梯、直梯、扶梯的清洁；

人行楼梯清洁；

楼层清洁（包括商业楼楼梯间部位）；

物业管理部办公室的清洁；

楼宇外墙面的清洁；

检查评价标准：

由保洁主管制定保洁工作质量检查标准及方法并检查评价。

垃圾清运：

每座楼一个垃圾车，每座楼卫生区域负责本区域垃圾车的清理外运，夏季每天6：30分（冬季7：30分）将本责任区域垃圾装在环卫所大垃圾车，同时清扫现场卫生。

消杀施工：

时间：由物业管理部自行组织，定期进行消毒，一般每季度至少一次。或按照辖区街道防疫部门和爱委会统一布置的时间和内容进行。

消杀工作内容：蚊虫、苍蝇的消杀；蟑螂的消杀；老鼠的药杀；其它流行病菌病毒的消杀。

请假管理：

制度适用于全体保洁人员。

每日出勤率必需操持在95%以上。月请假尽量不超三日。

不得迟到早退，有事有病提前请假。

请假一到两日的由管理员批准，两日以上的由部门经理批准。

请假期间扣除全日工资。

请假未及时补假者，每超一日扣日工资200%，超过三日（含三日）除按以上条款执行外，加处罚金100元，超过五日，按旷工处理。

旷工一日的，罚款100元，旷工二日的罚款300元，旷工三日的（含三日）的，报部门同意后辞退。

正点上班。迟到10分种之内罚款5元，10钟以上罚款10元，并写书面检查，60分钟以上为旷工。

上班时间不得离开卫生区域范围，违者每次罚款20元。



3.工程物业副总经理

岗位名称 工程物业部副总经理 岗位编号 YTC-JOB-OPS-WY01 所在部门 地方商管公司 部门类别 业务部门 直接上级 地方商管公司总经理 直接下级 工程经理、物业经理 岗位目标： 负责对项目前期装修改造进行管理，与前期项目公司的工程团队进行工程等方面的对接，同时负责对项目工程设备进行日常运行、维修、保养，及物业保安、保洁、消防等方面工作进行监督管理，保证项目正常运营。 工作职责或工作任务： 序号 职责

概述 工作职责 部门

管理 负责统筹公司的内部管理服务工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。

负责公司员工的思想教育和队伍建设以及应聘员工的招聘、录用、考勤、奖惩、辞退等管理工作。

负责组织制定、修订公司各项管理制度提交总经理，通过并监督其实施。

在总经理领导下，分管物业、工程部的工作。

依照集团公司和本公司的规章制度，对本公司事物进行组织和管理。

依照集团公司和本公司的要求，做好人才培养、人才选拔、人才使用的人事工作，制定本公司用人标准、技能要求。

负责统筹公司的内部管理服务工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系。

负责公司员工的思想教育和队伍建设以及应聘员工的招聘、录用、考勤、奖惩、辞退等管理工作。

负责组织制定、修订公司各项管理制度提交总经理，通过并监督其实施。

根据分管部门和各管理处工作需要，提出人员调整意见，提交总经理，并进行跟踪、检查、落实工作。

负责监督及抽检员工培训的落实情况，按行业标准进行验证培训效果。

负责物业、工程部员工的周检、月检工作，对不符合要求的服务标准，及时进行纠正和指导。

受总经理委托，在总经理因事不在岗位时，代总经理职权。

完成集团公司领导交办的各项工作任务。 前期

介入 对项目规划资料和施工图纸进行阅读和熟悉，重点在消防系统和机电设备设施的选用、能耗计量等方面提出建议；

开办预算、物业运营预算、物业费等预算的测算审核。

开业前按照集团的计划要求安排布置工作并监督实施。 项目

接管

装修

管理 在项目开业前后，分别组织对完工设施设备进行接管验收工作；

负责跟进项目遗留、缺陷等工程问题，与开发建设公司沟通，尽快整改完善；

负责审核商户提交的装修方案及计划，对装修材料进场进行控制，配合营运部门监督商户装修进度并提供相关支持，保证装修质量合格、按时开业。 设备维

修管理 负责审核提交年度工程、物业工作计划及各项预算，经集团总部批准后执行；

负责项目设备设施的大修、中修及更新改造管理。

负责监督管理各分包公司的评审工作。 工作协作关系： 内部协

调关系 二级项目公司、商管总部和地方商管公司各部门 外部协

调关系 商户、施工单位、项目公司及政府相关部门 任职资格： 有工程物业副总经理相关工作经验 教育水平 大专及以上学历或同等学历 专业背景 工程、机电等相关专业，有工程师、物业中管理级职称者优先 知识与

技能要求 熟悉CAD绘图；

熟悉建筑工程现场设备调试和维护；

熟练掌握OFFICE 8年以上商、酒店、办公楼物业工程部管理工作经验，有工作经验者优先 4.物业部经理

岗位名称 物业部经理 岗位编号 YTC-JOB-OPS-WY02 所在部门 物业部 部门类别 业务部门 直接上级 项目商管公司副总经理 直接下级 文员、保安主管、消防主管、保洁主管 岗位目标： 负责对项目装修现场安全进行管理，与前期项目公司的团队进行沟通、消防等方面的技术对接，负责对项目物业保安、保洁进行日常监督管理及评估，保证项目正常运营。 工作职责或工作任务： 序号 职责

概述 工作职责 部门

管理 对外工作：

加强与商户之联系，并经常征询业户意见；

每月向发展商提交工作报告；

代表管理中心与公用事业机构、各政府机关加强联系，以利于工作发展。

管理工作：

处理所有商户之查询及投诉问题；

切实执行商户守则条款；

督促属下员工认真执行管理工作；

定期召开业务会议或各部门会议；

传达总公司政策及拟定管理中心方针；

研究各项管理问题；

建立健全档案制度；

监督各承判商是否切实执行合约内之工作细则，合约期满后考虑续约或另行招标；

审批、签发来往函件；

拟定银泰城各项设施之使用办法、守则；每月向商场总监汇报工作情况（即工作报告）内容包括：商户进入情况及空置情况；

商户解决事项

管理财务明细

其它事项

管理员工之考勤工作；

商户进入之部署工作；

出席有关发展商之业务会议；

人事：

培训及考核所有大厦管理员工表现，以便总公司人事部咨询；

参与人事晋升会议，对各人事升迁做出决定性建议；

签批所有物业管理员工假期，并不时检讨员工申请假期的具体措施；

财务：

制订银泰城管理费测算；

审批签物业之付款申请表；

审批物料采购；

全面负责银泰城物业管理运作，领导全体员工为客户提供一流办公环境。

制定年度物业管理预算并实施。

外包合同评定及审核。

监督指导保安、保洁的日常工作情况，检查物业部运作情况。

与客户联系，定期听取客户意见并提出改进措施。

招聘及培训下属员工事宜

每周工作例会，并每月向上司汇报工作情况。 前期

介入 对项目规划资料和施工图纸进行阅读和熟悉，重点在二装现场的管控、防火防盗、材料的运输货梯的使用、垃圾清运等方面提出建议；

监控项目的各项器材的招标采购，供应商的踏勘、筛选、选定；

外包保安、保洁岗位定编，人员预算确认；

按照物业开业前的倒排计划完成各项工作。 项目

接管

装修

管理 在项目开业前后，分别配合物业部对设施设备进行接管验收工作；

负责跟进项目遗留、缺陷等物业问题，与项目开发建设公司沟通，尽快整改完善；

负责审核商户装修队的各项资质，办理进场施工出入证、动火证、施工许可证等，对装修材料进场进行控制，配合营运部门监督管理商户装修队安全施工，并提供相关的工作支持，保证商户装修顺利进行、按时顺利开业。 工作协作关系： 内部协

调关系 二级项目公司、商管总部和项目商管公司各部门 外部协

调关系 商户、施工单位、项目公司及政府相关部门 任职资格： 有物业经理相关工作经验 教育水平 大专及以上学历或同等学历 专业背景 物业、安保、消防、保洁等相关专业，有物业管理师职称者优先 知识与

技能要求 熟悉商业项目保安、保洁、消防现场管理经验；

熟练掌握OFFICE 5年以上商、商场、办公楼物业部管理工作经验，有五大行工作经验者优先 文员库管岗 岗位编号 YTC-JOB-OPS -WY03 所在部门 物业部 部门类别 业务部门 直接上级 部门经理 直接下级 无 岗位目标： 负责项目物业部资料、档案管理及文件收发 工作职责或工作任务： 序号 职责概述 工作职责 部门管理 向部门经理负责，主持办公室全面工作，严格执行经理各项指令，有权询问、检查、督促各部门工作执行情况。

负责安排公司各类文稿的草拟，审核工作，有权检查、督促岗位责任制在操作层的执行情况，及时发现问题，提出整改意见，落实奖惩制度。

加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，有权协调各部门工作运作和人际关系。

加强业务学习，提高能力，促使各部门工作实施标准化、科学化、现代化，有权向公司领导提出创新改革的意见和建议。

恪守保密原则，督促有关部门及办公室工作人员加强文件管理，严格会议制度，增强保密观念，凡属公司尚未正公式布的决定、决议、指导等，无权传播。

从节约出发，审批各部门办公用品的购置。 工作协作关系： 内部协调关系 二级开发公司、商管总部和项目商管公司各部门 外部协调关系 供应商、商户 任职资格： 教育水平 中专及以上学历 专业背景 文秘、行政等相关专业 知识与

技能要求 办事严谨,讲究效率,具备笔译和文件起草能力.具有物业技术方面的一般知识,能处理办公室日常业务及设备档案的分类和管理,能熟练使用电脑. 工作经验 3年以上商场、商场、办公楼工作经验 保安主管岗 岗位编号 YTC-JOB-OPS-WY04 所在部门 物业部 部门类别 业务部门 直接上级 部门经理 直接下级 内保员岗 岗位目标： 负责项目所有内保员、外包保安队伍的监督管理协调工作，工作中发现问题立即解决并汇报。 工作职责或工作任务： 序号 职责概述 工作职责 部门管理 负责维护商业楼内部治安秩序，预防安全责任事故的发生，制止违法行为，协助公安部门侦破违法犯罪案件，协助商业楼各部门做好安全、消防保卫工作。

根据管理中心工作要求，负责制定商业楼的治安、消防月（年）度工作计划，上报工作总结，负责相关文件的收集、归档。

妥善处理商业楼商户和顾客对有关安全方面的投诉及建议。

定期检查保安工作各项措施的落实情况，及时发现问题，并加以改进。

负责组织检查对保安人员的治安、消防知识教育及业务培训工作。

起草关于安全、消防的文件报告，负责制定和修改治安、消防突发事件紧急预案。

组织好保安部门的分工协作，每周定期召开安全服务领班例会。

完成上级交办的其它安保工作、任务。

严格遵守商业楼各项规章制度，公正处理各项事务，积极参加业务培训，树立保安服务人员的良好形象。

全面负责本班次各岗位的安全业务工作，检查考核本班保安人员的岗位出勤、仪容仪表、器材保养、个人卫生以及任职能力、工作态度和服务质量方面的工作，适时提出对本班队员综合业务能力的考评意见。

熟悉和掌握商业楼基本情况，明确本班次各岗位的工作重点，并检查各岗位日常工作的落实和完成情况。

注意商业楼治安动向，对发生的突发事件和重大事故应设法采取及时有效的应急措施，制止事态的扩大，并注意保护现场，及时向上级汇报，等待处理。

积极维护商业楼管理中心的形象和利益，做到模范贯彻，坚持原则，不徇私情，发现违纪违规行为，应坚决制止并严肃处理。

发现火警或接到消防报警应迅速赶赴现场，如发现故障报警，应迅速消除误报，使之还原，如确有火警应立即报告，并按应急方案实施疏散救护。

搞好队员之间的团结互助，关心队员的思想和生活，做好各岗位人员用餐等暂离岗位的协调工作。

查验本班队员的工作记录，并做好班工作记录，需要交办或需注意的事项必须做好书面或口头移交。

完成上级交办的其它任务。 前期介入 配合商户进场装修材料路线的指定，保障商户现场装修管理的安全；

负责对项目的现场装修商户防火、防盗、成品保护培训监督管理。 工作协作关系： 内部协调关系 二级项目公司的物业经理、项目商管公司各部门主管 外部协调关系 商户、施工单位、项目公司的物业经理 任职资格： 教育水平 大专(或同等学历) 有部队转业及警校毕业等经历。 知识与

技能要求 熟悉国家有关法律、法规和保安的有关知识，具有较强的管理能力。持有物业管理上岗证，具有丰富的社会经验和较强的语言表达能力，以及随机应变处理突发事件的能力，有一定的消防知识。工作认真负责，敬业、乐业，部队复转军人优先选择组织计划，沟通协调能力掌握OFFICE 3年以上商场、商场、办公楼物业管理工作经验 消防主管岗 岗位编号 YTC-JOB-OPS-WY05 所在部门 物业部 部门类别 业务部门 直接上级 部门经理 直接下级 中控员 岗位目标： 负责项目日常运行中消防系统的设备维修、保养及消电检和日常消防巡视检查管理工作，消防档案的建立、各项消防制度上墙等工作的落实。 工作职责或工作任务： 序号 职责概述 工作职责 一 部门管理 在部门经理的领导下，全面负责商场内消防安全工作的开展：

根据本岗位的特点完善和建立各项规章制度，根据实际情况和实际操作，制定消防预案，每周不少于一次检查制度及预案的执行和落实情况，对相应的不实际内容进行调整和补充。

每天对消防中心工作实行检查，杜绝违规操作。

每天对火灾报警情况进行检查，查看报警记录，了解处理结果。

每周组织一次对消防隐患的检查，检查包括：灭火器材、安全疏散通道、安全指示标志、动用明火情况、公共区域的物品存放情况。并将检查中存在的隐患报告部门经理。

每月对要害部门进行一次的检查，检查的岗位的包括：配电室、热力机房、电梯机房、电话总机、消防水泵房。检查的内容：灭火器的配备使用情况，防火制度的落实及执行情况。

协作经理作好培训工作，使全店上岗员工知防火常识、知灭火常识、会报警、会协助救援、会逃生自救。在人力资源培训部的安排下对全店员工和新入店员工进行消防常识的培训。

向物业部经理汇报每次检查情况和主管消防部门的工作布置情况，向部门经理汇报消防隐患的排查和整改措施的落实情况。

保证消防设施的有效和可靠的工作，提前作好消防设施的年检工作。向物业部提出消防设备的改造计划及监控设备的改造计划。

对要害岗位的防火档案进行管理，各自符合行业标准。对配电室、电梯机房、热力机房、电话总机、消防水泵房等建立要害部位档案。内容有结构、高度、要害部门位置、消防设施的配备情况。

结合商场的实际情况进行，充分利用商场的宣教窗口进行消防常识教育和不同季节的防火要点，举办多样化的宣教活动，提高员工的防火意识和灭火能力。

协作部门经理，每年根据需修改并签定与长住公司、承包单位、各部门、施工单位的消防安全协议书。

搞好对外联络和协作关系。熟悉国家相应的法律法规，提高自身的工作能力。保安部所有人员是商场专职消防人员，任何情况下，听从部门的统一安排和调度 工作协作关系： 内部协调关系 二级项目公司的物业经理、项目商管公司各部门主管 外部协调关系 消防供应商、商户、消防支队 任职资格： 教育水平 大专(或同等学历) 消防兵或消防相关专业 知识与

技能要求 熟悉大型商场的运作，了解规范及设备维保制度，熟练掌握专业知识组织计划，沟通协调能力掌握OFFICE 3年以上商场、商场、办公楼工作经验 保洁主管岗 岗位编号 YTC-JOB-OPS-WY06 所在部门 物业部 部门类别 业务部门 直接上级 部门经理 直接下级 保洁领班岗 岗位目标： 负责项目前期外包保洁人员岗位的定编、根据开业日期安排保洁开荒的时间节点，全面管理及协调开业前后工作。 工作职责或工作任务： 序号 职责概述 工作职责 一 部门管理 接受物业部经理的领导，承担检查、指导保洁部对公共区域的保洁、环境管理等责任。

制定每月保洁管理的工作计划，并负责落实人员调配，合理安排好员工的排班与工作任务。

每天巡视所辖商场，抽查卫生质量，检查公共区域卫生设施，并登记在《清洁巡查表》，发现问题及时通知员工进行整理或报修。

做好员工的组织和培训工作，不断提高员工整体水平，加强对清洁人员的日常工作考核。

熟悉和掌握各种环卫设施及用品的使用方法，提高自身业务水平。

加强员工安全教育，保洁设备和保洁知识的学习，消除事故隐患。

做好保洁组人员的团结合作，完成上级交办的其它任务。

做好物业部的档案管理和保洁组物品领用管理及其它综合事物的管理。

自觉遵守部门的各项规章制度，并督促员工遵守执行，关心员工的思想和生活，帮助员工解决在工作中遇到的难题。

对公司管理及制度提出合理化建议，促进公司制度化管理工作。 工作协作关系： 内部协调关系 二级项目公司的物业经理、项目商管公司各部门主管 外部协调关系 商户、保洁公司 任职资格： 教育水平 大专及以上学历 专业背景 具有物业管理等相关专业 知识与

技能要求 了解大型商场的规范及设备制度，熟练掌握组织计划，沟通协调能力掌握OFFICE 3年以上商、商场、办公楼工作经验 保洁领班岗 岗位编号 YTC-JOB-OPS-WY07 所在部门 物业部 部门类别 业务部门 直接上级 部门主管 直接下级 外包保洁 岗位目标： 负责项目的外包保洁队伍的监督管理及商管物业部对外协调工作。 工作职责或工作任务： 序号 职责概述 工作职责 一 部门

管理 对保洁主管负责，并接受保洁主管的业务指导，协助主管对本部门的管理。

协助主管制定星期工作计划，并协调同事间工作关系。

在日常保洁工作中，督促员工注意安全，消除事故隐患，爱护公物。帮助、指导保洁员正确使用保洁工具并按制度操作，防止保洁物体的损坏。

掌握各种环卫设施和保洁用品的使用方法，提高自身的业务水平。

对员工的素质、工作态度、业务技术负有培训和提高的责任。

定期检查保洁设备有无损坏，如有损坏及时报修，并做好维修保养记录。

对员工在公共区域拾到的物品，当天上交主管，并填写《遗失物品登记表》。

每天进行不定期地对楼层保洁工作进行检查，根据卫生检查项目及标准严格的执行。发现问题责令员工及时整改，并主动向主管汇报。

配合协调好各区域的工作，搞好员工之间的团结，完成上级交办的其它任务。 工作协作关系： 内部协调关系 二级项目公司的物业经理、项目商管公司各部门主管 外部协调关系 设备供应商、商户、施工单位 任职资格： 教育水平 高中、中专及以上学历 专业背景 物业、保洁等相关专业 知识与

技能要求 熟练掌握大理石石材的维护保养，商场保洁管理服务经验，熟悉保洁设施设备的使用情况；

具有一定的人员管理和组织能力；

了解员工思想状况及技术水平，合理使用每名员工，使每名员工都能发挥其最大能力。 工作经验 3年以上商场、商场、办公楼工作经验 保洁员岗 岗位编号 YTC-JOB-OPS-WY08 所在部门 物业部 部门类别 业务部门 直接上级 保洁领班 直接下级 无 岗位目标： 负责项目日常公共区域的卫生清洁服务工作。 工作职责或工作任务： 序号 职责概述 工作职责 一 部门

管理 严格遵守各项规章制度，实行工作规范化运作，提高工作效率，坚持文明礼貌用语。

按工作流程完成分管区域范围的保洁任务，达到卫生质量标准。注意节约原材料，降低成本。

维护公司利益，不挪用、私分清洁用品及用具。清理垃圾时若发现顾客遗忘的物品应及时上交领班或主管。

管理好本区域的环境卫生设施及正确使用清洁设备、用具，发现问题及时向领班汇报。

发挥工作主动性，服从工作安排，搞好部门员工之间的团结，积极参加培训，提高业务能力。

执行公司保洁巡场制度，及时清理区域内垃圾、杂物。

完成上级交办的其它任务 工作协作关系： 内部协调关系 项目商管公司各部门主管、员工 外部协调关系 设备供应商、商户、商户施工单位 任职资格： 教育水平 初中及以上学历 专业背景 保洁相关专业 知识与

技能要求 掌握保洁设备操作。 工作经验 2年以上商场、商场、办公楼工作经验 内保员岗 岗位编号 YTC-JOB-OPS-WY09 所在部门 物业部 部门类别 业务部门 直接上级 保安主管 直接下级 无 岗位目标： 负责项目日常商场的门岗守护、治安巡视、消防巡查等工作 工作职责或工作任务： 序号 职责概述 工作职责 一 部门管理 巡查各通道主要出入口，进行安全督导，清除通道的阻塞，防止破坏活动及内部干扰，做好巡查记录。

检查施工人员的证件并控制好施工现场，制止不符合制度的施工行为。

及时发现、查明可疑人员及事项，对突发事件、安全事故进行应急处理和报警，保护好现场。

发生火警或接到火警指令，迅速赶赴现场进行扑救，事后及时查明情况，并向监控中心报告。

熟悉辖区内消防设备、器材的分布情况，对卖场消防器材、设施及消防通道进行检查，确保器材设施完好，通道畅通。

督促卖场各单位员工做好防火、防盗等安全防范工作。

礼貌回答客户的各种咨询及指引工作。

发挥工作主动性，积极参加培训，搞好员工之间的团结，完成上级交办的各项任务，并做好巡逻记录的交接工作。

制止非停车区域内停放车辆，制止不应停放的车辆乱停、乱放。

制止未经批准的外来单位或个人在外围进行录、摄像。

礼貌回答客户的各种咨询及指引工作。

维护卖场的正常秩序及良好环境，如有异常情况及时上报。

熟悉辖区内消防设备设施器材的分布。

认真做好值勤时发生的各类事项的记录，按时交接班。 工作协作关系： 内部协调关系 项目商管公司各部门主管、员工 外部协调关系 商户、商户施工单位 任职资格： 教育水平 高中及以上学历 专业背景 保安等相关专业 知识与

技能要求 熟悉商场安保工作

良好的组织计划，沟通协调能力 2年以上商场、商场、办公楼工作经验 中控员岗 岗位编号 YTC-JOB-OPS-WY10 所在部门 物业部 部门类别 业务部门 直接上级 消防主管 直接下级 无 岗位目标： 负责项目日常消防中控室、视屏值班、设备运行记录、火警现成巡检确认工作 工作职责或工作任务： 序号 职责概述 工作职责 一 部门

管理 消防监控中心为本商业广场安全重点部位，实行24小时值班。除工作人员外，任何人未经许可严禁入内。工作人员指：公司领导/保安人员/到消防监控中心执行维修任务的物业技术人员。值班员在岗时必须保持高度的警惕性和责任心。

当值人员必须熟练掌握消控中心的所有设备的正确操作程序，严密注视消防主机的各种信号是否正常。

出现火警信号，严格按照相关操作程序和应急预案实施操作。

负责保管公共区钥匙的使用管理、对讲机的充电管理、保安部大衣的使用管理、警棍的使用管理、应急灯的使用管理。

负责定期配合物业维护人员进行设备维护、检测，设备出现故障应第一时间通知物业人员维修。

负责依照相关操作程序对系统报警等紧急情况实施处置。

要保持监控室内卫生的干净整洁，物品摆放整齐。 工作协作关系： 内部协调关系 二级开发公司、商管总部和项目商管公司各部门 外部协调关系 设备供应商、商户 任职资格： 教育水平 高中及以上学历 专业背景 接受建（构）筑消防员培训等相关专业 知识与

技能要求 建（构）筑消防员相关证件；

熟悉商业建筑消防设施设备；

良好的组织计划，沟通协调能力 2年以上商场、商场、办公楼工作经验 第四篇：部门制度

第一节 保安管理制度

1.物业保安员日常管理制度



一、上岗行为规范

1.着装

1.1 保安队员上班时必须统一按制度着装，并佩带统一工作牌。

1.2 上班时着装应保持干净、整齐，扣好纽扣，不得敞开外衣、卷起裤腿、衣袖，领带必须系正。

1.3 上班时间外衣外不得显露个人物品，如纪念章、手机、钥匙、项链等，服装口袋不得装过大厚物品。

1.4 队员上班时必须穿黑色或棕色皮鞋，并保持光洁，不能穿深色袜子。

2仪容 \ 仪表

2.1 上班时间队员必须保持良好的精神面貌。

2.2头发要保持整洁，不能留长发、大包头，蓄发不能露出帽外。

2.3不能留长发、长指甲和胡须，面部保持干净，除结婚戒指、手表外不能戴任何饰物。

3.行为举止

3.1 任何队员穿制服在公共场合时保持齐步姿势，举止文明、沉着大方。

3.2 上班时间精神振作、姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背、东倒西歪，不得伸懒腰、袖手、叉腰或者将手插入口袋。

3.3 上班时间不得吸烟、吃零食，不得敲打桌椅或者玩弄其他物品。

3.4 上班时间不得哼歌曲、吹口哨，不得随地吐痰、乱丢杂物。

3.5 随时注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

3.6 不得将任何物件夹于腋下；

3.7 队员在听到上级和领导呼唤自己时，应立即答“到”，在领受上级命令时，应立即回答“是”。

3.8 队员进入上级办公室先喊“报告”，经同意后方可进入。

4.服务用语

4.1 对来访人员说“您好！”“请问您到哪里？”“请出示证件！”“谢谢您的合作！”

4.2 当来访人员离开时应说：“谢谢您的支持！”“欢迎您再来，再见！”

4.3 接听电话时说：“您好， 银泰城！”

二、日常管理制度

1.工作时间

出勤按四班两运转进行，每班12小时，即（8：30—20：30，20：30—次日8：30）。

2.工作实施

2.1定期召开安全形式分析会，找事故苗头补漏洞，制定预防措施。

2.2要求保安人员严格按照要求文明执勤、规范上岗。

2.3加强岗位管理，保安人员分固定岗、巡逻岗，对整个商场24小时全方位巡逻检查，明确责任区，划分责任人。

2.4坚持查岗制度，建立岗位登记档案和保安巡逻交接班制度。 2.2.5落实治安责任制，明确负责人，逐级签订安全责任书，明确任务，组织义务消防队，进行消防培训和演练。

2.2.6加强保安人员的日常学习、训练和培训。

2.2.7严格内务制度，内务实行主管每日检查制，查出结果作好记录，作为每月考评之一。

2.2.8在发生火灾、爆炸、打劫和自然灾害等紧急突发事件时，组织全员在第一时间内赶赴现场，按应急预案要求在短时间内控制局面和事态发展，并组织人员疏散，同时向有关部门（包括内部和外部）报告情况并作好记录，及时协助有关部门进行现场处理。

3.纪律要求

不得在任何情况下和客人、商户发生争执。

在任何区域发现客人遗留物品应即时上交。

严禁向商户、客户以各种形式勒索财物。

不得发表对公司或客户不利的论调。

不得擅自向外人泄露商业机密和内部控制详情。

上下班必须由指定路线进出，不得和客人同乘电梯（特殊情况除外）。

不得迟到、早退。

不得擅离职守。

不得当值时在岗位内睡觉。

不得在岗位吸烟, 休息时不得在大楼内吸烟。

不得当值前或当值时食用含酒精类/有异味的饮品或食品。

不得在岗位内以任何形式赌博。

任何岗位不准进行与工作无关之事，如看书报、吃东西、听音乐、玩弄手机、打私人电话等。

不得私自调换班次。

保安人员如犯有任何罪案，立即交警方处理，如违反公司规章制度，则应接受处分、警告，直至除名。

三、工作考核

消防主管/中控员对日常工作执行情况和执勤记录进行检查。

对现场安排的岗位队员值班、休假情况进行抽查。

对各岗位的执勤记录及相关工作标准进行检查。

对队伍的学习、训练的质量进行检查。

对队伍内务进行检查。

检查方式及时间：日检、周检、月检。

消防主管/中控员对各岗位工作每日进行日检。

消防主管/中控员的工作每周检查一次，并对各岗位进行不定期抽查。

对岗位工作纪律以查岗作为检查主要方式，并作好检查记录。

四、保安队员权限制度

在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力；

对发生在辖区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；

按照制度，制止未经许可的人员、车辆进入辖区；

出入辖区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按制度进行验证、检查；

按照合同制度进行安全防范检查；

在执行保安服务工作中，如遇到违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫；

宣传法制，协助商户做好防火防盗工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要协助商户及时整改；

对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑者，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理；

对有违反治安管理处罚法行为者，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力；

对违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力；

对有违法犯罪行为的嫌疑分子，有权监视、检举报告，但无审查、扣押、搜捕等权力。

2.接待来信来访来电投诉制度



为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，商户无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待商户反馈的每一信息，特制定本制度：

实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受商户的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将商户反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。

每一位员工都有责任收集来自商户关于银泰城管理的看法、建议、意见等。

公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，某某银泰城”。

受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。

当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。

对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。

凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的商户投诉，应努力做好解释工作,积极同市政有关部门办理交涉,尽早为商户排忧解难,决不允许推托了事.

员工应认真做好本职工作，积极为商户提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。

对商户的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。

对投诉要记录，投诉资料要存档。









3.管理人员文明服务标准



热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“商户至上，服务第一”理念。

上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。

工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。

对商户应热情，遇个别商户无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与商户发生打骂行为。

真热情处理商户来信、来访，积极为他们排忧解难。对商户的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。









4.员工廉洁工作制度



在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。

自觉抵制不正之风，严守法纪。

不以权谋私，不利用工作之便占公司和商户的便宜。

不在上班时间干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。

业余时间，不利用公司机具、材料向商户承揽私活。

不乱收费或收费不开收据。

不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒索。

不以次充好，弄虚作假，欺骗商户，赚取物价差额。

维护公司利益，遵守公司机密。

不利用公款拉私人关系请、吃、喝。

不挪用、拖欠和侵吞公款。

不索取或收受贿赂、好处，要洁身自好。

节约用水、用电，不浪费公司用品，坚持勤俭节约。

不得利用工作之便，要求享受商业网点提供优惠服务和物价。

不在报销凭据中作假、谎报、多报。

不利用工作之便和商户对公司的信任，私下向商户推销产品，赚取外 快。





5.对外工作管理制度



思想面貌：细心、周到，要体现本公司高尚的精神面貌。

上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须先到公司报到，然后外出工作；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受商户、商户监督。

服务质量：根据客户的要求，按质、按量、按时完成，以保证商户、商户满意。在工作中严禁向商户索取财物、吃、拿等不良行为，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者还将追究法律责任。

工作检查：公司将不定期的进行工作检查，听取商户、商户反映，如商户、商户反映该工作人员不能胜任时，公司通过核实后，将作辞退处理。

工作人员如损坏商户财产，视损坏程度，扣奖金或照价赔偿。

凡商户、商户付给服务费一律交公司，并开具发票，若私自收取小费者，一经发现，扣工资或奖金，情节严重者作辞退处理。











6.管理人员工作责任监督区日巡视制度



物业管理部必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。

每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。

一、巡视监督要求：

检查银泰城保安员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；

检查银泰城是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，银泰城内有无乱设摊及跨门营业）；

银泰城是否有不安全隐患（窨井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，银泰城内有无可疑人员活动）；

银泰城内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、银泰城内是否有影响正常休息的噪声源）；

基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口＊栏杆是否完好）；

留意倾听商户对物业管理的意见反映。

二、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。





7.物业部走（回）访制度



为加强物业部与商户（商户）的联系，使物业部各项工作置身于商户（商户）监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对商户走（回）访制度。

一、走（回）访要求

物业部把对商户（商户）的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；

走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；

走（回）访中，对商户（商户）的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；

走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，商户（商户）反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。

二、走（回）访时间及形式

物业经理每月登门走（回）访4次；

每季度参加一次居委会召开的墙门组长会议，广泛征求意见；

有针对性地对商户（商户）作专题调查，听取意见；

物业部设立投诉信箱，投诉电话；

随时热情接待来访，作好登记。



8.保安人员值班管理制度



保安人员实行24小时轮流值班制度。

值班人员分3个班，3个班分为早、中、晚三班，早班为：7：30－16：00，中班为：16：00－0：00，晚班：0：00－7：30。

各班保安员必须按照编排的值班表上岗工作，并严格履行岗位责任制的要求，坚守岗位，巡逻人员要按时巡查，提高警惕，及时处理各种突发事件。

当值班人员发现情况时，应做好控制工作，并及时报告当班班长、队长或部门负责人。

报告时简要说明事发地点、性质、人数和特征等；

及时劝阻和处理在物业区域违法管理规定的人员和事件；

遇紧急事件及重大事故应报告相关领导；

在当班期间发生的问题及处理经过，在《值班记录》做好记录。











9.交接班制度



为认真做好岗位的工作交接和保安器材交接，减少因交接不清引起的工作失误及保安器材损失，特制定本制度。

接班人须提前15分钟签到上班，接班人未到，交班人不得离岗，否则由此产生的一切后果由交班人负责。

接班主管在正点时组织全班人员集合，讲明注意事项，然后各保安员到各自岗位换班；

本班与下班交接时，要将本班工作情况详细交待给下一班，以便下一班开展工作；

保安人员交接班时，必须认真填写《保安交接班登记表》，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；

交接班须正点、守时，非特殊情况，不得超时接班；













10.保安员培训制度



为了使保安员在上岗前，对所从事的工作有所了解、有理性的认识，对物业部各项规章制度有所了解和认识。上岗后能按照物业部要求、标准为客人提供良好、优质的服务。增强客人的安全感，特制定此培训制度：

岗前培训

保安员被录用后，进行“应知应会”的培训。

培训内容为《保安培训材料》。

合格后上岗，试用两个月。

岗位培训

公安部及××市有关保安服务行业的有关规定。

《保安管理手册》及《治安处罚条例》。

《保安培训材料》。

军训、消防训练。

培训规定

按计划、有步骤、有重点的进行培训。

保安员必须在试用期内学完培训内容，能够熟记各自岗位的职责及规程，能够熟悉管理处与其相关的有关规定，考核合格后方可转正。

要求全体保安员认真的参加培训，填写《培训记录》，考核成绩做为评优和进级的成绩之一，不参加或培训不认真的按有关规定处理。

培训考核不合格的按降级或辞退处理。

军训、消防训练制度

保安员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。

全体保安员必须熟练掌握：

立正、稍息、敬礼；

行止间转法；

队形、队列；

三种步法：齐步、正步、跑步；

军体拳或擒敌拳等拳术及各种规定动作；

灭火器及水龙带的使用。

如有特殊原因不参加者须经保安主管批准，无故不参加者或迟到十分钟者按《员工守则》有关规定处理。

填写《保安员培训记录》按规定签到，如整个队伍不参加，在培训记录表中“培训内容”处写明原因，保安部负责监督检查。

新入职的保安员必须在试用期间完成军训、消防训练项目，二项不合格者予以辞退。

训练由各保安部主管负责实施及申报，保安主管负责考核

11.对讲机使用制度



对讲机是保安人员必备的重要通讯工具，全体人员必须执行对讲机使用规定，熟悉对讲机的使用功能，爱护并熟练使用对讲机。

一、使用规定

使用对讲机要本着“爱护设备、小心轻放，妥善保管、正确操作”的原则，不得磕、碰、扔、摔以及玩弄对讲机，保持对讲机清洁，定期进行擦拭、维护；

持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或拆卸机器，各治安人员的对讲机一律挂在腰带右后侧，站岗、巡逻时不得拿在手中；

发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上级报告，由部门主管检查后进行处理，严禁自行拆修；

严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率（平常使用1频道，停电时使用2频道）；

严格按照对讲机充电程序充电，不得待机充电，电池使用完毕后方可进行充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果；

交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况，接机者当场检查，发现损坏或通讯失灵，立即报告当班主管。

二、对话要求

呼叫对方，先报自己岗位，再呼对方，为：“我是×××，呼叫×××，收到请回话”；

收接方回话后，呼方要简明扼要地情况讲清除，收接方收到情况或信号后，应回答“清楚”或“明白”；

对讲机仅限于进行公事联络，用对讲机讲话应使用规范礼貌用语，严禁用对讲机讲粗言秽语、开玩笑或谈工作无关的事情；

三、凡违反以上规定者将严肃处理。对讲机丢失、损坏的，视情节追究相关人员的责任，赔偿损失，并处以相应的经济处罚。

12.监控系统操作制度



加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握监控系统的操作。

值班员必须严格按照操作规程监控录像，爱护设备，不得擅自修改系统各种设置、删除资料和进行非法操作，严禁私自在电脑上安装各种软件，不得进行玩游戏、打字等其他操作，确保其正常运作，违者从严处理，并承担所造成的一切后果。

未经上级部门主管批准，不得随意播放监控录像的录像内容；

未经上级部门主管批准，无关人员不得进入监控室；

保持监控设备的清洁，定期进行擦拭、维护；

确保监控室的卫生和秩序，营造良好的工作环境；















13.背景音乐播放制度



加强学习，不断提高业务技能，熟练掌握背景音乐系统的操作；

值班员必须严格按照操作背景音乐系统，不得私自拆卸或更改设置，确保其正常运作；

严格按照规定的时间和规定的内容播放音乐；

非公司制定的操作人员不得擅自动用设备，一经发现，将追究当班人员相关责任；

保持背景音乐设备的清洁，定期进行擦拭、维护，营造良好的工作环境。

















14.物品出入登记制度



为维护物业管理区域商户的财产安全，确保辖区的公共秩序，辖区内的商户或住用人携带物品出入辖区时必须进行登记；

值班人员对携带进入物业辖区的可疑物品应进行盘查、询问，属于易燃、易爆、剧毒等危险性物品严禁进入辖区；

值班人员对携带大件物品出物业辖区的：

属商户的，值班人员确属熟悉、认识的登记其情况，并承担由此可能引发的后果后放行；

对自称是商户，值班人员不熟悉、认识的，必须核对其商户资料或登记其身份证件后方可放行；

属外来人员的必须登记其身份证件号码等相关内容，进行相关的联系，认证其携带物品合法后方可放行；

值班人员应严格检查所携带物品的性质，可以进行适当的盘问，对未能执行物品出入登记，将给予相应的处罚，造成后果的视情节追究相关责任。









15.重大事件报告制度



一、重大事件报告制度

为及时妥善处理重大事件或突发事件，避免和控制事件发生，特制定重大事件处理报告制度。

1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发停电、水浸、盗窃、械斗等破坏性行为；刑事案件：商户集体投诉（5户以上）；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备施舍故障；房屋主体结构遭受破坏等；

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的部门或当值主管立即到现场处理，同时尽快口头向公司领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理；

3、参与事件处理的部门经理在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导，详细记录事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过；

4、重大事件报告表由部门经理签名后上报，若部门经理不在而事情紧急时，可由当值主管签名上报；

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时填写重大事件总结表上报公司领导，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。

二、紧急事件处理程序

1、突发事件处理程序

1.1凡遇突发事件（指凶杀、抢劫、盗窃、勒索、打架、闹事、伤亡或重大纠纷等），必须保持冷静，立即采取措施，并报告物业管理部负责人、保安部；

1.2简要说明事发的地点、性质、人数、特征及损失价值；

1.3驱散无关人员，保护好现场，留意现场周围的情况；

1.4查看本辖区各类记录、出入登记和监控录像，检查有无可疑情况和人员；

1.5对勒索、打架事件，监控中心应密切注意事发现场的情况变化；

1.6对纠纷事件应及时了解具体原因，积极协调，劝阻争吵，平息事态；

1.7对伤亡事件应做好现场保护和通知抢救工作，对明确死亡的，应报告派出所处理；

1.8对涉及刑事及重大责任事故或因治安、刑事案件导致的伤亡事故，应立即报告物业管理部负责人、保安部，并由公安机关调查处理；

1.10相关责任人在接到突发事件后应立即赶到现场，做好疏通控制工作，防止事态扩大；

1.11保安部组织人员除维护现场外，还需负责指挥调派人员做好布控堵截，根据事态的大小程度报公安机关、有关部门及公司总经理。

2、斗殴等暴力事件的处理程序

2.1处理斗殴等暴力事件应保持客观、克制的态度，除正当防卫，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或争吵；

2.2巡查发现或接报有斗殴等暴力事件，应马上用对讲机、电话或其他方式报告保安部，简要说明现场的情况（地点、人数、斗殴程度、有无使用武器等），入能处理的，及时处理，否则监视现场，等待保安部指令；

2.3保安部接报后视情况派适当数量的保安员立即到现场制止，将肇事者带往保安部接受调查，如场面无法控制，应尽快报告公安机关；

2.4斗殴事件中物业辖区的财产或人员受到损害，应保护好现场，并留下目击者，扣下肇事者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；

2.5如涉及刑事案件，应交公安机关处理；

2.6事件中如有人员受伤要及时组织抢救，并尽快送医院抢救；

2.7如嫌疑人逃跑，应跟踪截击追捕，随时报告罪犯犯动向

3、盗窃等破坏事件的处理程序

3.1巡查发现或接报物业辖区有人盗窃，应马上抓获现场嫌疑人，如人力不够，用对讲机、电话或其他方式尽快向其他值班人员求助，简要说明情况，并监视现场等待保安部的指令；

3.2保安部接报后，应迅速排适当数量保安人员到现场制止，设法抓获肇事者，带往保安部接受调查；

3.3事件如有财产或人员受到损害，应保护现场，留下目击者，不要触动现场一切物品，特别是罪犯留下来的指印、脚印、烟头等物品；做好详细记录，以明确责任、落实赔偿；

3.4如涉及刑事责任，应交公安机关处理。

4、电梯困人的处理程序

4.1值班人员接到电梯应急电话或巡查发现电梯，立即报告主管，组织相关人员到现场协助控制和解救被困人员，同时将被困电梯的具体方位、停留楼层通知过程维修部；

4.2监控中心通过电视监控观察电梯内人员情况，使用电梯应急电话与被困者联系，做好解释安慰工作；

4.3如遇特殊情况无法消除故障或被困人员有严重不适时，应立即报消防部门或求助有关部门解决；

4.4部门经理填写重大事件报告表，详细记录故障及处理经过。

5、停电停水的处理程序

5.5接通知物业辖区在短时间停电停水，应在停电前通知辖区内的商户；

5.6未预知的情况下物业辖区内突然发生停电停水，立即联系物业工程部，启动应急水源，尽快采取措施恢复供电供水，并对商户做好解释工作；

5.7保安部派出适当的保安人员维护秩序，以防有人趁机制造事端。

6、发现有人触电的处理

6.1立即赶赴现场，切断电源；

6.2在未切断电源之前，切不可用人体接触电源，以防自己也触电，要用绝缘的东西把人拉开；

6.3立即进行人工急救，并送医院急救。









16.保安监控制度



保安监控员岗位职责

正确操作监控设备，熟练掌握监控专项业务技能。

明确监控目的，熟悉被监控区域情况，用挑剔的眼光去发现和捕捉日常情况。

认真通过监控设备监视大厦各出入口，尽职尽责，及时发现可疑人员、可疑情况，并及时上报。

做好各项设备运行记录，使其始终处于正常状态。

定期对操作设备进行保养与检查，确保设备正常运行。

注意与保安部各部门之间的相互配合与协作。

完成保安部主管交办的各项工作。

保安监控中心工作程序

保安监控中心实行24小时值守监控。

每班值机员填写《监控中心工作记录》，记录交接内容，翻看上一斑工作记录。

对电视监控操作系统进行查看确认其正常工作。

对电视监控操作系统进行清洁擦拭。

监控主机64画面区域内有无闲杂人员，推销人员，吸烟人员或打架斗殴人员或发生的可疑情况则通知巡视警卫前去处理。

如部门领导批示监控重点目标，要固定重点目标进行严密监视，可疑情况立即向部门领导报告。

时刻注意设备运行情况，如发现有异声，异味或者冒烟立即切断电源并通知工程部，同时将该情况报告主管。

遵守监控中心工作纪律对非主管人员及部门领导进入监控中心要予以谢绝。

监督夜间警卫巡视情况。

注意监视被监控区域的消防安全情况，发现消防隐患则立即通知主管。

17.保安员处理问题的原则和方法



原则

保安人员是公安机关的重要辅助力量。在日常协助公安人员维护大厦治安秩序和护卫商户的安全中，必须及时处理各种问题。处理问题应遵循的原则：依法办事，执行物业部各项规章，不徇私，以理服人。



方法

不同性质的问题，采取不同的方法进行处理。

对商户之间一般违反法规的人民内部矛盾的问题，如纠纷，可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。

对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

在处理上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节明显轻微，不需要给予处罚的，可当场予以教育或协助所在单位、家属进行教育。如需要给予治安处罚的，交公安机关处理，违反物业部有关规章的，交物业部处理。

对于犯罪问题，及时予以制止，把犯罪嫌疑人抓获扭送公安机关。

















































18.岗位文明用语使用规定



在岗时，遇客人及各级领导应主动热情地打招呼：“您好”，“欢迎您”，“再见”，“欢迎您再来”

在客人遇到困难需要帮助时：“您需要我的帮助吗？“我能为您做点什么？”态度热情诚恳，面带微笑，身体端正，目视客人

在解答客人问题时，要熟练运用“您”“如果这样做······就可以······(结果)”“不用谢”“这是我的工作”等礼貌用语

客人或员工的错误时，“请您不要······”“我们在······（方面）有······规定”“请配合我的工作”等是警卫人员必须使用的，态度和蔼不失严肃，语言简洁达意不失委婉和气，仪态大方。

领导指出工作中存在的失误时，“是”“是我的过失”“对不起”“请您原谅”语言诚恳，不得带有厌烦情绪，目光专一，不得四处乱看，站姿端正

其它场合，警卫的语言中要将“您”“请”“再见”“不用谢”等用语融于其中，在说话时面部表情自然，站立端正，目光要与说话人有交流，微笑的作用要尽可能地发挥出来

听电话时要讲：“您好，银泰城物业部，您有何事？”

遇到公司或部门领导要主动、热情说“×（姓）×（职称），您好！”如：“×经理，您好！”

19.离职人员的管理规定



已办理完离职及辞退手续的人员须立即离开大厦。

离职人员不得擅自出入大厦任何公共区域及办公区，更不得无故停留和使用更衣室及沐浴。

离职人员半年内不得无故进入大厦。如确需进入大厦，应得到相关部门的同意，并由相关部门人员将其领入，否则不允许进入。

各单位及部门将离职人员名单及时以书面形式通知保卫部。

保安部将根据各单位、各部门提供的离职人员资料进行存盘。保安部将离职人员资料及时通知有关岗位进行查控。









































20.员工携物进出大厦规定



员工上、下班除携带自己私人物品外，严禁携带大厦物品离开大厦，如员工确需将上述物品带出大厦须填写出门条。

员工严禁将酒精、脱漆水、炸药、硝磺等危险品带入大厦内，一经发现，物品没收，造成后果者，将追究其责任。造成严重后果者，追究其法律责任。

凡未经本部门和保安部批准擅自携带大厦物品外出者，所带物品一律扣留，并予以10倍罚款及行政处理。













































第二节 消防安全管理制度

21.消防安全检查制度

为规范物业辖区的消防工作，检查和防止消防隐患，特制定如下制度：

每月末及节日前，结合综合管理考评对物业辖区公共区域、设施进行安全检查；

检查工作由公司组织，物业、工程部经理参与；

检查项目：

各部门配备的消防器材、消防栓设施是否齐全、有效；

商户所使用的电器是否符合安全规定；

设有消防报警系统的物业辖区指示灯、烟感及报警系统是否正常。

检查中发现物业辖区内各种设施设备有变异，或违反消防规定的问题，要立即查明原因，及时处理，不能立即解决的，由公司出具整改通知书，限期整改。











22.消防培训制度



为贯彻落实“预防为主、防消结合”的消防工作方针，特制定本制度。

公司对在职员工的消防知识培训每年不少于一次；

公司对新入职的员工的消防培训，培训率要达到100％；

培训内容包括:

学习消防理论知识

熟悉使用常用灭火器材

开展消防综合演练

公司每年至少对商户开展消防宣传教育培训，包括：

物业辖区防火的各种规定

消防应急通道的位置及紧急情况的疏散方法











23.灭火器管理规定



灭火器是物业辖区内消防器材之一，在紧急情况及消防状态下使用；

保安部负责灭火器的管理工作；

员工不得乱动、办理或非紧急情况下使用存放的灭火器；

灭火器购回后，保安部应灭火器上贴明购入时间或充气日期；

在每次的消防检查中，要灭火器进行检查，及时更换失效或损坏的灭火器，并在瓶身标签上注明失效日期。

















24.火灾处理制度



发现初期火警，在场人员应该：

及时报告物业辖区当值主管，报告内容包括火警具体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向；

立即利用附近的灭火器器械扑救，尽量控制火势发展；

物业辖区当值主管接到现场报告后：

带领消防人员，携带消防人员以最快速度到达火警现场；

立即指挥在场人员进行灭火扑救；

指挥火警现场及可能受影响范围的人员疏散；

当扑救无效，当值主管及时决定：

将灭火人员撤离至安全距离内；

立即向上级汇报；

情况如本部门或本公司无法处理，火情失去控制，应立即报告消防部门。











25.防火安全三极检查制度



一级检查

1. 一级检查由管理部各班队组织实施。

2. 每个值班人员每天应对本岗位、本地段进行一次火情安全检查，排除本身能够排除的一般不安全因素，上报本身不能解决的火情隐患及不安全因素。

3. 发现问题应及时报告、及时处理，否则发生事故则由本岗位当班人员负责。

4. 值班的员工接班时应提前进入岗位，向上班了解安全情况，对交班人员提出的问题应及时检查处理并做好记录。

二级检查

1. 二级检查由管理部经理实施

2.管理部经理每周与消防主管组织商管队长对辖区内的消防情况进行一次检查。

3. 检查防火安全工作的执行情况。

4. 组织处理各班组责任范围内的火险隐患及整改，对相关责任人员进行教育及表扬或批评。

5. 负责将辖区内的防火安全情况在公司月检时进行上报。

三级检查

1. 三级检查纳入月检工作中，由公司总经理组织，消防主管具体负责实施。

2. 每月由公司总经理组织，品质部、行政人事部、管理部等相关部门在公司范围内进行重点检查或抽查。

3. 检查各部门管辖区域贯彻防火安全的执行情况，检查要害部位防火安全管理及制度的执行情况。

4. 检查结果作为相关部门评比依据之一。

26.消防安全防范管理规定



厨房危险源防范管理规定

1.厨房必须制订安全操作规程，厨房人员必须严格遵守操作规程。

2.各种煤气炉灶点火时，要使用点火棒，不得使用火柴或纸张直接点火。

3.在炼油、炸制食品时，必须有人看管，锅内油不要放得过满，掌握油温不能过高，严防因油温过高或油溢出而引起火灾。

4.使用煤气时，随时检查煤气截门或管道有无漏气，发现问题及时处理解决并通知物业部维修，使用完毕应关闭煤气瓶　阀。

5.经常检查各种电器和电源开关，厨房用火多，容易引起潮湿，造成漏电、短路、打火等现象，发现问题后应及时通知物业部维修。

6.及时清理烟罩和烟道，每季应清理一次，避免因积油过多而引起火灾。

易燃、易爆、危险品及其场所防火防爆管理规定

根据消防法律法规的规定，特制定易燃、易爆、危险品及其场所防火、防爆制度如下：

1.有火灾危险和有易燃、易爆、危险品的场所，禁止动用明火。

2.因特殊情况需要进行明火作业时，应按照用火管理制度到用火安全管理部门办理审批手续，落实现场监护人，在确认无火灾隐患，无易燃、易爆、危险品后方可动工。

3.易燃、易爆、危险品储存，必须进行防火分隔，配置消防器材并专人保管。

4.禁止在易燃、易爆、危险品场所吸烟。

5.在有火灾危险、易燃、易爆、危险物品场所工作的人员，要严格落实操作规程和各项安全措施。

燃气和电气设备防范管理规定

1.应按规定正确安装、使用电器设备，相关人员必须经必要的培训，获得相关部门核发的有效合格证明并经维修部确认后方可投入使用。电气设备应由持证人员定期进行检查（至少每月一次）。

2.防雷、防静电设施定期检查、检测，每季度至少检查一次、每年至少检测一次并记录。

3.电器设备负荷应严格按照标准执行，接头牢固，绝缘良好，保险装置合格、正常并具备良好的接地，接地电阻应严格按照电气施工要求测试。

4.各类线路均应以套管加以隔绝，特殊情况下，亦应使用绝缘良好的铅皮或胶皮电缆线。各类电气设备及线路均应定期检修，随时排除因绝缘损坏可能引起的消防安全隐患。

5.未经批准，严禁擅自加长电线。各部门应积极配合安全小组、维修部人员检查加长电线是否仅供紧急使用、外壳是否完好、是否有维修部人员检测后投入使用。

6.设备用毕应切断电源。未经试验正式通电的设备，安装、维修人员离开现场时应切断电源。

7.除已采取防范措施的部门外，工作场所内严禁使用明火。

8.使用明火的部门应严格遵守各项安全规定和操作流程，做到用火不离人、人离火灭。

用电安全防范管理规定

1.严禁随意拉设电线，严禁超负荷用电，电气线路、设备安装应由持证电工负责。

2.对电器设备线路要定期进行检查，发现不安全因素，必须立即整改。

3.需增加电器设备时，必须填写临时用电申请单，报管理部批准后，由物业部指派电工按规定安装，各部门下班后，该关闭的电源应予以关闭。

4.电器设备不准直接安装在可燃材料上，照明灯具与可燃物保持一定的安全间距，禁止私用大功率电器。

用火安全防范管理规定

1.严格执行动火审批制度，确需动火作业时，作业部门应按规定向管理部申请“动火许可证”，主管部门需派人现场监督并不定时巡查。离地面2米以上的高架动火作业必须保证有一人在下方专职负责随时扑灭可能引燃其它物品的火花。

2.动火作业前应清除动火点附近5米区域范围内的易燃易爆危险物品或作适当的安全隔离，并准备好适当种类、数量的灭火器随时备用。

3.广场内严禁焚烧废纸和其他可燃物，禁止私自使用柴油炉、液化石油气炉等明火用具，严禁在广场范围内燃放烟花爆竹。

5.广场内仓库、配电间、重要机房、电梯内、营业场所及办公区均为禁烟区域；未办理“动火许可证”擅自动火作业者，按规定给予适当处罚。

六、 电、气、焊割防火安全管理规定

1.焊工应经过专门培训，掌握焊割安全技术，并经考试合格后，方准独立操作。

2.焊割前应经本单位领导同意，消防主管部门检查批准，领取动火证方可作业。

3.焊割作业前要求仔细检查上下左右情况，周围的可燃物必须清除，如不能清除时，应采取浇湿、遮隔等安全可靠措施加以保护。

4.盛过或盛有易燃、可燃液体、气体的化学危险品的容器和设备，在未彻底清洗干净前不得进行焊割。

5.严禁在有可燃蒸汽、气体或粉尘的爆炸危险性场所焊割，在这些场所附近进行焊割时，应按有关规定，保持一定距离。

6.焊割操作不准与油漆、喷漆、木工等易燃操作同部位、同时间、上下交叉作业。

7.乙炔发生器、乙炔瓶、氧气瓶不准进入建筑物业内，在高空焊割时，也不准放在焊割下面，保持一定的距离，乙炔发生器的回火装置及胶皮管发生冻结时，只能用热水或蒸汽解冻，严禁用明火烧烤或用金属物敲打撞击。

8.电焊机地线不准安装在建筑物机器设备、各种管道、金属架上，必须设立专用地线，不得借路。

9.焊割工作点火前要遵守操作程序，焊割结束或离开现场，必须切断电源、气源，并仔细检查现场，消除火灾隐患，在闷顶、隔墙等隐蔽场所焊割，在操作完毕一定时间内反复检查，以防阴燃。

1.0焊割现场必须配备灭火器材、水桶等，危险性较大的场所应有专人现场监视

27.保安部消防检查制度



为了更好的完成保安部的工作任务，保护好大厦及商户的财产、人身安全；配合消防部门工作，杜绝火灾事故发生，故制定此制度：



消防专职人员负责管理处全体人员及商户的消防宣传工作，普及消防知识。

消防中心实行24小时监控，严禁消防人员离岗、空岗、睡觉或做与工作无关的事，经常检查各项装置是否正常。

定期检查和保养各种消防设备，使之处于良好的工作状态中。

定期或不定期的检查本大厦的各个部分，整改火险隐患，纠正消防违章。

建立健全防火责任人，义务消防组织。

建立消防应急临时指挥机构，指定地点、指挥人员。

建立消防应急的工作规程，分工明确、条理清楚。

严禁易燃易爆，剧毒物品运入楼内。

严禁乱接电线，严禁装修人员私自烧焊或违章烧焊。

严禁在非吸烟区吸烟。













28.电气焊及喷灯工作防火安全制度



根据《消防法》相关条款规定，依据本大厦实际情况。防止因电气焊及喷灯操作人员违规、失误而发生火险、火灾。加强电气焊及喷灯操作人员的消防安全意识，强化本大厦消防管理，特制定《电气焊及喷灯工作防火安全制度》

大厦区域内焊割作业应经工程部主管级以上人员批准，由保安部审核领取动火证方可作业。

焊割作业要严格遵守操作程序，点火前要对各种器具进行安全检查，看是否符合要求，不准带故障操作。

焊割作业要选择安全地点，清理周围易燃物。如不能清除时，应采取浇湿，遮隔等安全可靠措施加以防护。室内焊接要注意各种线路去向，五级以上风力不准进行空中焊割。乙炔瓶、氧气瓶不要放在作业点下部，应与作业点保持10米以上水平距离。作业点要配备灭火器材，要有专人监护。

乙炔瓶、氧气瓶、电焊机要按规定安装、搬运、使用和保管。焊割时，焊割地点与氧气瓶、乙炔瓶保持10米以上的距离，乙炔瓶及氧气瓶不准进入建筑物内。（特别需要除外）

工作中暂时离开现场或工作完毕，必须切断电源，并仔细检查现场，清除火险隐患。在隐蔽场所焊接时，操作完毕半小时后应进行复查，以防点燃其它物品。

乙炔瓶应按规定标准装置和更换。电焊机应设专用地线，不得借路，导线不要与气瓶、油类或其它易燃易爆物品接触。

严禁在下列场合或情况下进行焊接：

杜绝火种场所，邻近有易燃易爆物品、煤气管道、可燃蒸汽等。

密封未启盖的容器，或未经彻底清除干净而存有少量易燃物的容器。

焊割不准与油漆工、木工等易燃操作工种同时或同部位交叉作业。

场地未清除、无人监护、未准备灭火器材。





29.动用明火管理规定



根据消防局有关规定，依据本物业实际情况，为防止因动用明火而引发的火灾事故发生，请严格遵守以下规定：



大厦除允许正常用火作业部位外（如：厨房和开水间等），其它各种用火（含室内、楼内的电、气焊作业）必须办理《动火证》后方可动火。

凡允许用火和申请动火的部位，必须制定具体的安全防护措施，并有专人负责检查和监督，同时要严格按照操作程序进行操作，严禁不按程序、不守制度、不懂科学的蛮干。

正常用火部位要配足消防器材，以备应急使用。临时用火部位在用火前要清理现场的可燃物，配备消防器材，落实看火人方可动火。动火后经检查确无隐患后方可离开。

大厦下述部位未经许可严禁动用明火：大堂、消防保安监控室、配电室、电梯间、电梯机房、管道间、车场、煤气房、电话机房、地下车库和各类库房等。

凡经批准的重要部门，动火前做到“八不”，动火中做到“四要”，动火后做到“一清”。

动火前“八不”：

防火和灭火设施不落实不动火。

周围易燃杂物未消除不动火。

附近难以移动的易燃结构未采取安全防范措施不动火。

凡装过可燃气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道未经排除爆炸危险不动火。

凡储存有易燃易爆物品的部位，仓库和场所未经排除易燃易爆危险的不动火。

在高空进行焊接或切割作业时，下面的可燃物品未经清理或未采取安全防护措施的不动火。

未配备相应的灭火器材不动火。

无现场监护人不动火。

动火中的“四要”：

动火前要制定现场安全负责人。

现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗条时，要立即停止动火。

发生火情或爆炸事故要及时扑救。

动火人员要严格执行安全操作规程。

动火后“一消”：

动火人员和现场工作负责人在动火后，应彻底消灭现场火种后才能离开现场。





30.大厦消防演习预案



为了保证大厦入住客人和员工的生命财产安全，增强全体员工的消防意识，熟悉火灾应急方案的程序和掌握消防专业的技能，加强大厦的安全防范和员工的火灾扑救能力，决定在大厦内进行火灾扑救、疏散、逃生、实操等方面的消防演习，具体如下：



时间、地点、参加人员：

演习时间：

演习地点：

参加人员：

组织机构：

总 指 挥： 工程物业副总经理

副总指挥： 保安主管

设备消防指挥：工程部经理

疏散组织指挥：物业部经理

演习前的准备工作：

工程部全面检查疏散信道应急灯、疏散指示标志、消防泵、喷淋泵、正压送风、排烟机、电梯迫降、电源切换等设备是否正常，并准备好对讲机。

保安部全面负责检查消火栓、灭火器、手动报警、应急广播、烟感探头、防火门、防火卷帘门是否正常，并准备好对讲机、抹布、破拆工具、燃料、铁桶、手电筒等物品。

物业部提前一周向客人发出通知，希望他们听到应急广播时进行疏散，配合好我们的消防演习。

参加的员工需监守各自的岗位和按指定位置待命，听从统一安排。

各部门接到消防演习方案时，请速将参加人员名单送到保安部，并利用业余时间对员工进行培训，确保演习顺利完成。

演习中的纪律要求：参加演习的各部门员工要严肃认真的看待此次演习，禁止说笑、打闹或违反操作规程，违反者将严肃处理。

演习程序

报警

1.1保安部派人带烟具、对讲机进入指定房间做好报警准备。

1.2开始计时，保安部人员使用烟具对烟感探头吹烟，启动烟感自动报警系统。

确认

2.1消防中心值机员接到报警信号后迅速使用对讲机向当班保安领班、工程调度/当班领班、物业部主任/当班领班报告火警位置。

2.2保安主管、工程技工/工程主管、消防主管/当班主管迅速赶到火警预报地点进行确认。

2.3确认人员迅速查明报警部位，火势大小，有无人员被困，立刻通知消防中心，并立即使用灭火器等设备扑救。

报告

3.1现场确认人员用对讲机通知消防中心某房间失火，火势难以控制，烟雾很浓，有人被困，请立即执行火灾紧急程序扑救。

3.2消防中心接到火情报告后，立即通知物业前台火情状况、位置，启动紧急程序。前台迅速电话通知总经理、物业部经理、工程部经理及各部门经理。

3.3各部门经理接到报告后迅速布置灭火救援工作，总指挥、副总指挥立刻赶到消防中心成立临时救火指挥部，了解火源确切位置，燃烧物质、有无人员被困、并拿出灭火应急方案。

指挥

4.1总指挥向各部门下达警戒、消防广播、灭火、设备保护、拨打“119”报火警等命令（虚拟）。 保安部门岗打开大门接消防车。

4.2消防中心接到命令用应急广播进行全大厦紧急疏散。

4.3保安部组织义务消防队使用临近灭火器材进行火灾扑救。

4.4前台人员指引客人到安全地点集合。

4.5财务部将现金、单据、重要资料收集、转移。

4.6工程部立即将电梯迫降，关闭除消防使用外的所有电源（虚拟）立即启动消防泵、喷淋泵、防排烟、正压送风等设备，保证消防用水用电（虚拟）。

4.7保安部加强警戒，严格控制人员进出，并协助引导客人撤离。

具体内容

5.1义务消防队接到命令立即从疏散楼梯到达火灾现场进行扑救。（只做动作，不喷药剂）

5.2物业部提前到达现场，并在各层帖好“禁用电梯，请走安全通道”的字样，等待开始疏散命令开始疏散客人，疏散过程中检查各楼层房间是否有人。

5.3义务消防队负责对现场受伤人员进行包扎，并将伤员抬到安全地点，动作要迅速。

5.4各组做完各项工作，迅速撤离到指定地点，并及时用对讲机通知指挥疏散，灭火工作已经完成。

5.5前台负责拨打“999”或“120”通知急救中心（虚拟）。

5.6工程部按要求进行操作，切断非消防电源，电梯迫降，启动各消防设备（虚拟）。

5.7保安部严格控制进出人员，门岗负责引导消防队车辆，控制进出大厦车辆、人员（虚拟）。

5.8各执行组待客人疏散完成后，及时向总指挥报告“人员全部撤离完毕，火灾彻底扑灭”。

5.9恢复正常

总指挥接到报告后，向工程部下令“马上送电，设备恢复原状”。

实际操作

6.1演习完毕后，除正常岗位值班人员外，参加演习人员到指定地点集合。

6.2由保安部在铁桶内点燃火堆，由消防队讲解灭火器的使用方法，并派员工，客人进行灭火器使用的实际操作。

讲评

7.1由工程物业副总经理讲评在演习过程中各部门，各级员工的协调，配合情况及客人疏散情况，以及存在的问题和今后应重点完善的工作。

参加部门规定

8.1请各部门接到演习方案后，开始考虑人员分配，岗位要求，所有部门员工认真对待此次消防演习（由各部门经理负责本部门人员在演习过程中的一切行为）。

总结报告

9.1物业部对演习的过程，存在问题及结果，以书面形式在三日内向管理处呈报。







第三节 机房安全防火管理制度



31.电视机房和音像室安全管理制度



电视机房和音像室是大厦安全防范的重点部位，无关人员禁止入内，不得在室内会客，接待亲友，外单位参观必须事先争得工程部、物业部的同意，并由接待部门派专人带领方可参观。

值班人员要爱护音像设备、器材，未经工程部经理同意不得私自拆改电器设备。经常进行安全检查，保证设备的正常运转。

严禁利用工作之便复制私人的音像制品，绝对禁止复制黄色、淫秽、暴力、凶杀恐怖等明令禁止的音像制品。

电视机房和音像室内不得存放私人物品，严禁存放易燃易爆剧毒等对人体、设备产生影响的物品。

收看国外节目时，发现有反动、黄色、淫秽、暴力、凶杀的节目立即停播。







32.电话机房防火安全制度



机房内严禁吸烟和明火作业，不准存放易燃易爆和与本机房无关的物品，无关人员严禁入内。

严禁用汽油清洗机件。

室内电器设备要有专人负责，定期检查维修各种电源插销，并要有明显标志。

值班人员要坚守岗位，精神集中，不得擅离职守。要不断巡视做好记录。注意各种部件的运转情况发现异常及时处理。

保持室内清洁，走道通畅，灭火器材的存放位置不得随意挪动。

电话机房人员应掌握室内灭火器的使用方法和作用。

消材放置在指定地点，严禁随意挪动。机房人员必须熟悉消防器材的位置，掌握使用方法，负责扑救初期火灾。

离开机房时应关闭照明设备，确认无问题后方可离开。







33.电话机房安全管理制度



电话机房是大厦的通讯枢纽，属要害部位。任何人不得在机房内访友、会客或闲逛、谢绝外单位人员的参观。特殊情况，须经保安部门主管同意。

电话机房值班人员，不准擅离职守，机房内严禁各种明火作业和存放易燃易爆物品以及未经允许的其它物品，熟知报警程序和电话，发生问题及时准确地向有关部门、人员通知。

所有机房值班人员，未经有关经理批准，不得随意拆、改电话设备，发生故障及时报工程部进行检修，保证通讯畅通。

机房管理人员要对交换机的运行故障有详细记录，每次上机操作要有记录。

禁止其它电器并入交换机供电网络，磁盘定期做好备份。

不得将其它与系统无关的磁盘放入交换机中运行，以免影响该系统的正常运行，更不能将游戏盘放入该系统中运行。







34.直燃机房防火安全制度



直燃机房内严禁喝酒，睡觉，严禁无关人员入内。

工作人员要坚守岗位，必须严格遵守直燃机房的安全操作规程，严禁擅离职守。

禁止在直燃机房附近堆放易燃，易爆物品，不准在直燃机房内存放和分装易燃，易爆物品及烘烤衣物。

要经常检查，测试安全阀，气压表，水位计等，保持灵敏有效。

对直燃机和锅炉的炉体，各种管道，阀门烟道，水位表等，要定期检查，记录在案，发现有裂缝，空隙或漏热等不良情况，要立即报告工程部进行检修，必要时，先切断电源，煤气。

建立岗位责任制，要严格执行，逐级逐人逐项落实，做到层层把关，严格执行交接班制度，每班做好检查记录，防止因错误操作或失职而发生重大事故。

工作人员必须能熟练使用各种灭火器材，消防器材应放置在安全可靠位置，不准随意挪动。

直燃机房内燃气系统是重点防火部位，应该严加重视。

一旦直燃机房发生火警，立即关闭供气阀门及电源。

密切跟消防控制中心联络，并汇报最新情况。

一旦大厦起火，值班人员应坚守岗位，以备随时协助。













35.锅炉房防火安全制度



锅炉房是大厦的重点要害部位，员工要遵守各项有关安全制度，不准擅离职守，不得在锅炉房内会客，接待朋友，外单位参观必须事先通过工程部经理同意后，方可带领参观。

值班人员必须坚守岗位，对锅炉房要做到勤巡视，勤检查，发现问题，及时向上级汇报，确保安全供水，供气。

锅炉房内严禁烟火，如需明火作业，须经保卫部批准，开具动火证，并保证有充足的消防工具。

锅炉房内应落实安全责任人和消防安全责任人，对机房内一切消防安全设备器材进行保养，严禁存放易燃易爆物品，一旦发生火灾和意外事故，必须立即切断电源，切断供气，停止锅炉运行，保护现场，并立即报告总物业经理及保安部。

要建立出入登记制度。



































36.空调机房安全管理制度



认真执行大厦的安全、消防制度，确保人身及设备的安全。

空调机房严禁烟火，不得吸烟，与工作无关的人员不得进入机房，不许会客。

值班人员必须坚守岗位，对空调机房要做到勤巡视，勤检查，发现问题及时向上级汇报，确保安全。

严格执行操作规程，正确使用冷冻机，水泵，空调机，排风机，并及时维护保养，注意安全。

不得倚靠或蹬踏机器，工作时注意机器上的零部件，仪表等，不得损坏。

对不负责任，疏忽或违反机器运行规程，而发生设备损坏等事故，应负有行政和法律上的责任。













37.电梯机房防火安全制度



电梯机房内严禁吸烟，禁止存放各种油料，纸张和易燃，易爆物品，严禁兼做库房和其它工作间用。

机房、梯箱顶部和梯井底部要定期清扫，及时清除布毛，纸屑，垃圾等可燃物。

严禁使用汽油等易燃液体清洗机件，使用可燃液体清洗机件时，应采取有效措施，以防着火，擦布等要妥善处理好，不得乱扔乱放。

严禁未经批准动用明火作业，如需明火作业时，应经部门经理签字认可后，到保安部领取动火证后，方可作业。

消防器材应放置在指定位置，严禁随意移动，机房工作人员必须熟悉消防器材位置。













38.电梯防火管理规定



根据劳动部相关法规及相关消防法规中对电梯的特殊要求，防止电梯在运行中发生火险、火灾，造成重大责任事故，特制定《电梯防火管理规定》，望商户、员工等严格执行。



电梯间禁止吸烟，乘电梯不准携带或运载易燃易爆物品。

电梯机房非专业人员禁止入内，机房内禁止吸烟。严禁存放易燃或可燃物品。擦洗零部件，使用汽油等易燃易爆物品时，应采取有效的防范措施。用过的油棉类及汽油等物要妥善处理，禁止乱扔乱放。

电梯机房、电梯轿箱顶部及电梯井底部要定期打扫卫生，清扫布毛、废纸、垃圾等易燃品。

机务人员要经常对电机线路、机械部分进行检修，以防打火或短路等引起意外事故。



39.仓库防火安全制度



库房应设专人负责防火工作。

库房内严禁吸烟和使用明火，且严禁携带火种进入库房。

物品入库时应认真检查是否留有火种，特别是对草包，纸包，布包物品 需严格检查，如有可疑应另外存放，进行观察。

库房内的照明灯具及其线路应按照电力设计规范，由正式电工安装，维修，引进库房内的电线必须装置在金属或硬质阻燃塑料套管内，禁止乱拉临时线。

库房内不准使用碘钨灯，电熨斗，电炉子，电烙铁，电视机等电器设备，不得使用60W以上的白炽灯，不准超负荷作业，不准用不合格的保险装置。

每年要至少两次对库房内的灯具，电线等设备进行检查，发现电线老化，破损，绝缘不良可能引起打火、短路等不安全因素，必须及时更新、维修。

储存化学易燃、易爆物品的库房，应根据物品的性质，安装防爆、隔离或密封式电器照明设备。

化学易燃物品库不应设置在高层建筑内，独立设置时，应留有足够的防火间距，远离人员密集场所和经常有明火的部位，并应根据防雷的要求安装避雷设备。

各种物品应根据不同性质分库、分区、分类储存，不准将性质相互抵触，灭火方法不同的物品混存，并应在特殊物品的库房门外标明储存物品的名称，性质和灭火方法。













40.中控室管理制度



消防控制室工作人员应严格遵守消防控制室的各项安全操作规程和各项消防安全管理制度；

消防控制室实行24小时值班制度，消防控制室的主管部门应按月制定工作人员值班表；

消防控制室工作人员每班不得少于2人，其中一名为领班，负责控制室人员的管理及值班时紧急情况的处置；

消防控制室自动消防系统的操作人员，必须经过公安消防机构培训合格后，持证上岗，单位应制作《消防控制室操作人员考核成绩登记表》，统一记录操作人员的考核情况；

消防控制室工作人员应提前10分钟上岗，并做好交接班工作，接班人员未到岗前交班人员不得擅自离岗；

消防控制室工作人员要按时上岗，并坚守岗位；尽职尽责，不得脱岗，替岗、睡岗、严禁值班前饮酒或在值班时进行娱乐活动，因确有特殊情况不能到岗的，应提前向单位主管领导请假，经批准后，由同等职务的人员代替值班；

应在消防控制室的入口处设置明显的标志；

消防控制室应设置一部外线电话及火灾事故应急照明、灭火器等消防器材和自动火灾报警系统报警点位置平面图；

消防控制室工作人员要爱护消防控制室的设施，保持控制室内的卫生；

严禁无关人员进入消防控制室，随意触动设备；

消防控制室内严禁存放易燃易爆危险品和堆放与设备运行无关的杂物；

消防控制室内严禁吸烟或动用明火；

41.财务室治安、消防安全管理制度



财务室是商场的重要部位，财务室的负责任人应遵守相应的安全制度和专业操作规程，并由财务室负责人检查、监督落实情况。

财务负责人有责任让本部门的每个员工知道自己岗位的安全规范及责任。

财务室所在办公室、收款台均为重点部位，负责人对这些岗位的员工进行安全培训和教育，财务人员必须会使用灭火器，以确保该岗位的安全。

财务室门、要有可靠的防护装置，保险箱进行防盗固定，严禁无关人员出入，防止盗窃保证现金安全，如有必要应设置和保安部相连的报警系统。

财务室存放现金不得超过银行制度的额度。

财务室存取万元以上现金，均应使用防盗包并由保安部警卫押送，如外出应有专车进行。

财务室人员收款时应认真鉴别现金、支票、信用卡的真伪，在无把握鉴别真伪时，须向银行查对，发现可疑迹象应立即通知保安部。

保安部将定期、不定期进行安全检查，发现隐患后将提出整改建议。

财务室内严禁存放易燃易爆物品，食品杂物禁止吸烟，并配备消防器材。

财务室内设备电源连接线必须布置整齐、隐蔽、安全。

财务室人员离办公室时将门锁好。













42.变、配电室安全、防火管理制度



配电室值班人员必须严格遵守各项有关规章制度，不得空岗、睡觉、班前班中禁止喝酒、外来人员留宿、，确保安全供电。

未经领导批准，值班人员不得擅自让任何无关人员进入；经领导批准后进入的人员，未经批准禁止动用任何设备，值班人员要进行监督，并且认真记录登记。

禁止在室内吸烟，未经特殊批准禁止明火施工；严禁存放易燃易爆物品；严禁用汽油及易燃液体擦洗设备。

禁止在室内存放与工作无关的物品、个人物品和食品。

设置的消防器材禁止挪用，值班人员应会使用消防器材。

值班人员要加强对配电室内的设备进行巡视检查，如有隐患和不安全因素及时发现，及时处理。如不能处理的要及时向有关领导汇报。

高低压操作模拟图板开关的位置及高低压配电柜各开关手柄上挂的标示牌，必须与设备运行状况相对应。

在室内进行电气设备线路维修时，必须严格执行保证人身和设备安全的技术措施和组织措施，必须严格按照北京地区电气安全工作规程进行操作。

应急灯及正常照明要保证正常工作状态，有故障的要及时进行维修或更换，保证足够的照明亮度。

要保证室内通风良好，温度、湿度要在正常状态。

倒闸操作时，严格执行倒闸操作制度，按倒闸操作顺序和有关制度正确操作。

遇雷雨天气和酒后禁止倒闸操作，倒闸操作要按制度悬挂标示牌。

值班人员遇见火情应首先通知中控室，并采取措施防止火势蔓延，及时扑灭初起小火。

43.高压配电室安全、防火管理制度



高压配电室内未经领导批准任何人不得入内。

非专业人员入内不得动用任何设备。本专业人员要对其进行监督，并做好记录。

高压配电室内禁止吸烟。未经批准禁止明火施工。

高压配电室内要保持清洁卫生。

出入高压配电室要将门锁好，钥匙要有专人管理。

高压配电室内禁止存放任何物品。

高压配电室内要放置灭火器材，灭火器材禁止挪用



































44.发电机房安全、防火管理制度



禁止外来人员与工作无关人员进入发电机房。经领导批准进入者禁止动用任何设备，值班人员应进行监督，并认真登记。

禁止在发电机房吸烟，未经批准禁止进行明火施工。严格遵守消防法规和安全操作规程。

发电机房内禁止存放易燃易爆物品、食品及杂物。

发电机房内要保持清洁卫生，防止鼠类动物进入，定期更换鼠药。

设置的消防器材禁止挪用。

应急灯、照明灯要保证正常使用，灯泡、灯管坏后要及时更换。

如无停电等事故，未经领导批准禁止启动发电机设备。如领导批准同意启动时，必须按发电机启动程序和有关安全操作规程进行启动操作。

严禁用汽油、煤油等易燃液体擦洗设备。

配电室运行值班人员掌握1301灭火系统的使用方法，并了解其性能、作用。当1301灭火器室内或发电机房无人时，开关放在自动位置，未经保卫部、物业部经理批准，任何人不准动1301灭火系统。

定期对发电机房设备进行巡视检查，发现问题或不安全因素及时处理，对不能解决的问题要及时向有关领导汇报。

















45.顶层及竖井配电间安全、防火管理制度



未经领导批准非本专业人员禁止入内。

在配电箱(柜)、竖井内操作维修完毕后，应将箱(柜)门关好。

配电间、竖井内禁止吸烟。未经批准禁止明火施工。

配电间、竖井内禁止存放易燃易爆物品和杂物。

要保持配电间、竖井内的清洁卫生。

维修操作人员离开配电间、竖井时要将屋门锁好。

配电间、竖井的照明要保证亮度。灯泡坏后要及时更换。

配电间内要放置灭火器材，灭火器材严禁挪做他用。





























46.煤气表间安全、防火管理制度



煤气表间是商场的重点要害部位，为确保设备的正常运行，当班人员应认真遵守消防法规和安全操作规程，及各项规章制度，保证设备安全正常运行。

未经领导批准，禁止外来人员进入煤气表间；经领导批准进入者，禁止动用任何设备，值班人员进行监督，并认真登记。

禁止在煤气表间内吸烟，未经批准禁止明火施工。禁止存放易燃易爆物品、食品和其它物品，要保持清洁卫生。

禁止挪用消防器材，值班人员要求会使用灭火器，扑救初期火灾。

值班人员要加强对设备进行巡视检查，如发现隐患和不安全因素要及时处理，对不能处理的要及时向有关领导汇报。

保证室内照明亮度，要求安装防爆灯，保持室内通风。

值班人员离开煤气表间要随时锁门，钥匙设专人保管。























47.热力站安全、防火管理制度



热力站是大厦的主要集中供暖部位，为确保设备的正常运行，热力站值班人员应认真遵守消防法规和安全操作规程，及各项规章制度，不得空岗、睡觉、班前班中不得饮酒、外来人员留宿，保证设备安全正常运行。

未经领导批准，禁止外来人员进入热力站；经领导批准进入者，禁止动用任何设备，值班人员进行监督，并认真登记。

禁止在热力站吸烟，未经批准禁止明火施工。禁止存放易燃易爆物品、食品和其它物品，要保持清洁卫生。

禁止挪用消防器材，值班人员会使用灭火器，扑救初期火灾。

值班人员要加强对设备进行巡视检查，如发现隐患和不安全因素要及时处理，对不能处理的要及时向有关领导汇报。

保证室内照明亮度，灯泡、灯管坏后要及时更换。

值班人员离开热力站要随时锁门，钥匙设专人保管。































48.生活水泵房安全、防火管理制度



生活水泵房是商场的重要部位，为保证大厦的生活用水正常使用，未经领导批准禁止外来人员进入泵房；经领导批准进入者要对其进行监督，禁止动用一切设备，并认真进行登记。

泵房内严格遵守卫生条例、消防条例、安全操作规程。

禁止吸烟；禁止存放易燃易爆物品、食品，要保持泵房内清洁卫生；禁止存放有毒、有异味、影响水质的物品。

值班人员要加强对生活水泵房进行巡视检查，发现隐患和不安全因素要及时处理，不能及时处理的向有关领导汇报。

配置的消防器材禁止挪用。

照明灯具(如灯泡、灯管)坏后要及时更换，保证泵房内亮度。

泵房的钥匙必须专人专管，未经领导批准，不准借任何人使用。进出生活水泵房要随时锁好门。





















49.水箱间安全、防火管理制度



水箱间是商场的重要部位，未经领导批准非本专业人员禁止入内。

水箱间内禁止吸烟。

水箱间内禁止存放易燃易爆物品和其它物品。

保持水箱间内清洁卫生。

照明灯具坏后要及时更换，保证亮度。

维修人员离开水箱间要将屋门锁好。































50.消防稳压泵房安全、防火管理制度



消防稳压泵房是商场重要的消防设施。

未经领导批准非本专业人员禁止入内。

消防稳压泵房内禁止吸烟。

消防稳压泵房内禁止存放易燃易爆物品和其它物品。。

照明灯具坏后要及时更换，保证照明亮度。

值班人员离开消防稳压泵房随时将门锁好，钥匙设专人保管。













































51.物业办公室安全、消防管理制度



办公室设立安全责任人，并由责任人检查、监督办公室安全制度，有责任配合保卫部搞好安全工作。

办公设备、贵重物品要指定使用者和责任人，专人使用、保管存放。

办公室无人时应锁门，吃饭时间办公室需要设值班人员。

办公室钥匙要有专人保管，使用后存放在指定地点，交接要有手续，丢失要及时报告。

办公室不得超负荷使用电器，特殊情况要事先得到物业部和保卫部的批准。

办公室不得存放各种易燃易爆等危险品，不得吸烟、存放现金、有价证券及贵重物品，文件柜和相对重要的物品存放应加锁。

禁止挪用消防器材，办公室员工会使用灭火器，会报警，会救初期火灾。

下班后将办公室各种电器电源切断，关闭照明灯，通知保卫部值班人员锁门。





























52.消防水泵房安全、防火管理制度



消防水泵房是商场主要的重点要害部位。为确保消防设施设备的安全，凡进入人员必须严格遵守公司规章制度及安全操作规程。

未经领导批准禁止外来人员进入泵房。经领导批准进入者要对其进行监督，禁止动用任何设备，并认真进行登记。

泵房内禁止存放易燃易爆物品和杂物，要保持清洁卫生，禁止在泵房内吸烟。

值班人员要加强巡视检查，如发现隐患和不安全因素要及时处理，对不能及时处理的要向有关领导汇报。

禁止挪用消防器材，值班人员会使用灭火器，扑救初期火灾。

灯具要保证亮度，灯泡、灯管坏后要及时更换。

启动消防设备必须经保卫部同意后方可操作启动。

值班人员离开泵房随时将门锁好，钥匙设专人保管。





















53.新风机房安全、防火管理制度



新风机房是商场主要的通风设施，为了保证设备正常运行，未经领导批准与本专业无关人员禁止入内。批准入内者严禁动用任何设备，值班人员应认真做好记录工作。

机房内禁止吸烟。禁止存放易燃易爆物品、食品；有毒、有异味物品，要保持机房内清洁卫生。

值班人员要加强对机房内设备进行巡视检查，发现隐患和不安全因素要及时处理，对不能处理的问题要及时向领导汇报。

室内设置的消防器材禁止挪用。

照明灯具(灯泡、灯管)坏后要及时修理更换，保证机房内照明亮度。

值班人员离开机房要随手将门锁好，钥匙设专人保管。













第四节 保洁制度部分

54.保洁规章制度



各班组人员提前10分钟到指定地点签到，更换工装，不得代签，并听从当班领导的工作安排，召开班前会；

上班时必须按规定着装，要求仪表整齐，服装干净，佩带工号牌。员工上岗时，应精神饱满，面带微笑，并坚持顾客至上的宗旨；

当班时间不得在工作区域内高声谈话、喧哗、打闹、唱歌、吃零食等；

当班时不准长时间接打私人电话，不会客，不处理私事。如遇特殊情况，应向本部门主管请示批准后方可离开；

严于律已，自觉遵守商场的各项规章制度，做到不迟到，不早退，不旷工；

用餐的时间一律为1小时，经班长安排轮流替岗，未经允许，不得擅自脱岗、离岗；

请事假、病假必须按市场有关规定办理请假手续，未经批准，不得擅自离开岗位；

当班时不得长时间与他人谈论与工作无关的事。未经允许，不得带亲属、朋友到工作岗位；

当班时间不得依墙、靠背、攀附栏杆，要注意站姿、走姿，并自觉维护公司形象；

捡拾物品要及时上缴并登记入册，不得私藏，否则按偷窃处理；

上班后要做好记录工作；

保洁员必须按部门所规定的标准和操作程序尽职尽责地去完成自己的本职工作，并接受上级主管的检查；

工作期间不得看书、看报、聊天等；

爱护市场财务和设施设备，节约水、电和易耗品，损坏工具和市场财产按照有关规定进行赔偿；

下班前将清洁工具、清洁设施、物品情况，擦拭干净后，摆放整齐，方可下班；

工作期间发现疑难问题应及时向主管人员报告；

加强安全意识，如发现不安全隐患，立即报告有关部门或保安部进行处理并做好登记。

清洁用具的领用制度：

需用清洁用具必须填写《物品领用登记表》；

领用设备时，领用人需自行检查设备的完好程度，因检查不周，造成坏品出库而影响工作的，由领用人自行负责；

使用设备时如发生故障，不得强行继续操作，违者罚款；

因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿；

归还设备时，必须保证设备完好无损，内外干净，如有损坏，应及时报修，并在《物品领用登记表》上注明损坏情况；

凡不符合上述领用要求的，保管人员有权拒收，由此影响工作的，由领用人自行负责。

每周定时领班或主管拿申请表找部长签字，然后去仓库管理员处领用物品，之后分发到各操作员手中，使用后再将设备和剩余物品归还领班处固定存放或如库。





55.清洁设备领用及操作制度



领用

使用设备必须填写使用登记表.

领用设备时,领用人需自行检查设备的完好程度,因检查不细,造病机出库而影响工作的,由领用人自行负责。

使用设备时如发生故障,不得强行继续操作,违者罚款。

因使用不当，发生机具、附件损坏者，按规定赔偿。

归还设备时，必须保证设备完好无损，内处干净；如有损坏应及时报修， 并在领用薄上注明损坏情况。

凡不符合上述领用要求的，保管人有权拒收，由此而影响工作的，由领用人负责。

操作

在设备使用前,要了解设备的性能、特点。

操作前，先清理场地，防止接线板、电机进水或因电线卷入正在操的设备中而

损坏设备。

擦地机、抛光机、地毯清洗机、吸水机、吸尘器等设备均需按照使用说明正确操作，正确使用。

高压水枪不能在脱水情况下操作。

设备使用后，按要求做好清洗、保养工作。

56.保洁部用具、用品安全使用规定：



严格履行清洁用具、用品的领用收发制度。

使用清洁用品、用具前，均需按照使用说明正确操作，正确使用；

配套清洁剂的使用比例及注意事项，并检查电线是否有划伤、漏电，配件是否完好，在确认其正常完好的情况下方可使用。

工作时应时刻注意其他不安全因素。如：工作地点光线不足，插座脱落、漏电、操作异常等，如发现情况应及时向上级汇报，不得擅自撤拆或继续使用。

工作过程中，严禁嬉戏打闹，操作时应集中精神，以免造成事故，使用设备应双手操作，绝对禁止非指定人员操作。

高空施工或工作时应使用架梯（或升降梯），注意安全，必要时1个人工作，1个人扶梯或协助。

用高压水枪时，切勿对着他人喷射，高压水枪不能在脱水情况下操作；

高空施工时要佩带安全带，使用升降机时要摆平放稳，下面有人看护，不要让行人靠近。工作中要集中精力，工具千万不要掉下来。

工作区域有水或油时应立即抹去，以免滑伤人员。

发现玻璃、镜子破裂，物体表面有尖锐物，应小心处理，以免划伤。

走廊或公共区域需放各类工具时应靠边或一个角落，并将电线盘好，以免绊人。

工作过程中，严禁用湿手拔插头或远距离甩拔插头，接线插座、线盒应隔离潮湿水迹地线。水箱加水时切忌不要将水倒在外面或机器上，以免漏电。

各种清洁用具、用品用完后应立即用清水洗净，并用抹布擦拭机身。

使用清洁剂时要严禁打闹，若不慎沾上皮肤应迅速用水冲洗。

用酸性或碱性清洁剂时，应先戴上手套。用酸、碱性清洁剂清洁过的物体，都要用清水过净、擦干，以免清洁剂长期粘附而损坏物体表面。



57.保洁员管理制度



保洁日常素养：

1. 树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或物业维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。2. 保洁人员要努力提高自身素质和对公司负责的觉悟，服从领导工作安排，遵守公司工作纪律，不迟到，不早退，不擅自离岗，如有急事须向主管请假得到主管的批准，方才。

3承包岗位片区卫生必须达到规定标准，连续3次未达标者，分别给予警告、罚款、辞退的处罚。当日值班长须做好详细记录。

4保洁人员对商家、顾客服务要热情周到，举止端庄，礼貌大方，把顾客当作上帝，对客户的投诉当日值班长必须马上处理，不得与客户发生争执。

5上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。

6保洁人员在工作要坚持原则，团结协作，以礼相待，不准以个人恩怨懈怠工作，不准给同事工作障碍，不准以任何借口扰乱工作秩序。

7不准私拿公物，私卖废品，如发现，分别给予罚款并同时辞退；如损坏卫生工具者，要照价赔偿。拾到物品，应及时上交主管。

8商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。

9保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。

保洁应提前着装10分钟上岗接班，在登记本上记录接班时间；

交接班时，交班的保洁要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及器具、药剂等向接班保洁移交清楚；

交班保洁要等接班保洁对辖区巡视一遍进行验收后方可下班，接班保洁验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟；

接班保洁验收时发现的问题，由交班保洁承担负责；验收完毕交班保洁离开岗位后发生的问题由当班保洁承担责任；

所有事项交接清楚后，交班保洁在离开岗位前在登记本上记录下班时间并签名；

接班人员未来，交班人员不得下班。若接班人员未来，交班人员下班，这期间发生问题，两班共同承担责任。





















59.各保洁部位质量要求



室内地面：经清洗和综合保洁后，表面做到干净、无杂物，无水迹、污迹，光亮（或材料本色）。

墙面：无污迹，无脚印，无积尘。

天花、吊顶、玻璃、电梯、滚梯、观光梯等部位。

风口、指示牌、喇叭、顶灯等外露设施保持无污迹，无积尘，无蛛网；

玻璃在清洁后，时刻保持其光亮，无水印、手印和别的污迹；

不锈钢镜面、钢质装饰品保持光亮如新，见本色；

自动扶梯台阶、观光梯地毯无积尘、无污迹，两侧玻璃光亮，无水印、手印和别的污迹；扫板光亮无污迹；自动扶梯的不锈钢光亮，无水印、手印、脚印和污迹，橡胶卷动带无积尘与污点；

客梯、货梯、观光梯内部洁净无杂物，无污迹，无灰尘，镜面光洁，无污印，内部不锈钢要求光亮、无手印、污迹。

各种导视系统无灰尘，无污迹。

热水间地面干净、干燥，墙面洁净，无灰尘，热水机洁净、光亮，物品摆放整齐。

各办公区域每天定时清洁。地面、通道墙面洁净无灰尘，无污点，办公桌面无污物、灰尘，垃圾桶无大量垃圾和污物。

室外场地及停车场，烟头、饮料罐、垃圾、纸屑等符合公司规定要求（20m小于1 ）。

卫生间质量要求：

镜面明亮无灰尘，台面无水迹，无洗手液滴；

门及护板表面无尘、无划痕、无污迹；

不锈钢光亮见本色；

烘手器要洁净无灰尘，特别需注意擦拭烘手器后部；

小便池内无烟头、杂物、尿碱、痰迹等异物，无异味；

大便池要畅通，不得有异物、便渍、水锈和异味；

墙面四角、屋顶保持干燥，无蛛网、无脚印，无杂物；

地面用拖布拖干，尽量保持干燥、干净；

门转轴、闭门器和通风口无灰尘；

水龙头光亮见本色，无水迹、水印；

更换、补充香精球、洗手液，更换厕纸和垃圾袋；

喷清香剂，保持卫生间空气清新；

清点清洁工具和药剂，存放不易露于客人视线之内。

九、 责任区清洁操作程序、清洁公共卫生间

每天营业时间不间断清理，并不断巡视；

如条件许可，关闭卫生间，暂不让公众使用，但必须放置告示牌，打开窗户通 风；

用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物；

用厕所刷沾洁厕精洗刷大小便器，然后用清水冲净；

用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗；

用湿毛巾拧干加玻璃水擦镜面、窗玻璃；

6.1清洁垃圾桶，并内外擦干；

6.2用湿拖把拖干净地面，然后再用干拖把拖干；

6.3喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放镶金丸，或直接用杀菌清洁剂彻底地对卫生间进行清洁；

6.4清理纸箩垃圾、地面垃圾及地面积水和水迹等；

6.5每周擦抹抽气风口一次，彻底消毒大洗一次；

6.6每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。

清洁楼层通道

每天上午营业前对各楼层通道地面拖抹清洁一次；

每天用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的地面彻底清刷一次；

每天用拧干的湿毛巾抹净墙根部分踢脚线；

大理石地面每月抛光一次，打蜡一次。

清洁大堂

1.每天上午营业前及下午分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和电梯轿箱内的垃圾杂物；







60.垃圾清运管理制度



严格执行与大厦方签订的<垃圾清运合同>内的要求执行；

按甲方指定的行走路线行走，严禁在大厦内闲逛；

统一着装、佩戴胸卡、工服要勤洗、勤换；

工作时应注意文明礼貌，不抢行、不大声喧哗、不粗言秽语；

不得做与工作无关的事情；

工具及垃圾桶要随时清洗、并摆放整齐；

当日清运不完的垃圾要做喷药处理；

分拣过程中如发现大厦的物品应及时上交，严禁偷、拿或变卖；

爱护大厦设施、设备，如发现故意损坏现象，须照价赔偿；

不得带入与工作无关的人员进入大厦；

经常保持个人卫生、勤洗澡、勤理发；

大厦日常生活垃圾的清运工作委托专业垃圾清运公司分包实施；

要求垃圾清运分包方严格按照《垃圾清运合同》进行工作；

垃圾清运公司做到日产日清，次日8:00前将垃圾运出大厦(特殊情况除外)；

垃圾清运过程中，应做到垃圾车容整洁，车走站净，无遗洒现象；

垃圾清运完毕后，由运送人员应将垃圾桶摆放整齐，桶盖盖好；

如垃圾清运公司未按合同规定时间清运，造成垃圾积存，导致市容部门罚 款责任由其负责；

物业（清洁）主管将对清运质量进行监督，发现问题（如垃圾积存、清运不及时，垃圾遗洒等）向垃圾清运公司反映，责其整改；

垃圾清运公司驻场负责对垃圾桶周围进行清洁，确保垃圾入桶，垃圾桶摆放有序；

垃圾桶损坏时，垃圾清运公司应尽快予以更换。





第五节 停车场管理制度

61.停车管理规定



地下车场管理规定

地下车场车位按月、季、年出租，车主到管理处签定车位租赁合同，办理车场停车证，租金不可拖欠，只能预交，拖欠租金按合同执行。

进入地下车场的车辆必须在车场进口领取出入卡，方可进入地下停车场停车。

出场车辆在地下车场出口处，凭出入卡出场，车场保安员在对车辆、司机、出入卡确认后放行。

停车证由车主放在汽车挡风玻璃左侧醒目处，以便识别，车场出入卡由车主妥善保管随身携带，作为出入凭证。

车主所租车位原则是专位专车，如果车主要停不同牌号的车辆，必须事先到管理处登记，凡与车位登记不同牌号的车辆不得停放。

车主不要把贵重物品放在车内，并关好车门、窗。

车场保安部必须严格履行车辆出入登记手续（出入卡卡号、车牌号码、时间）认真执行规定，对可疑情况要及时报告。

车主停车出入证遗失要立即到管理处申明、补办，否则后果自负。

地面停车场管理规定

地面停车场为临时停车提供方便，采取计时收费和使用月卡停车的办法。

地面停车场车辆进场收费按照《营业性停车场收费标准》收费。

长期使用的专用停车位的商户可到管理处办理车场停车证手续。

车辆进入车场必须领取出入卡或收费卡，方可进场停车，出场时凭出入卡或收费卡出场，停车时间由车场保安员计时。

停放在车场的所有车辆，车主必须关好车门、窗，防止车内物品丢失。

本车场只提供场地（车位有偿使用），不负责保管。如车辆丢失或损坏，本车场不负责赔偿。

62.车辆停放、出入管理规定



为加强对出入、停放银泰城车辆的管理，维护银泰城正常营业秩序，确保商户的生命财产安全，特对出入、停放银泰城的车辆作如下规定：

凡装有易燃、易爆、剧毒等危险性物品的车辆，严禁驶入银泰城。2吨以上的卡车一律不得进入银泰城，特殊情况除外。

银泰城有车辆的商户，应向本公司申请办理通行IC卡，凭IC卡通行大门，及在银泰城停放，按规定收取IC卡工本费、停车费。

本银泰城商户车辆进入银泰城后，有车库的商户必须将车停放在车库内，无车库商户必须将车停放在指定停车位置，严禁乱停乱放。

非银泰城商户的车辆，进入大门时应主动向门卫出示证件，讲明进入原因，符合进入条件的领取临时通行IC卡，并做好登记，方可进入银泰城，严禁冲闯大门。出银泰城时收回IC卡，并按停车时间收取停车费。遗失、损坏IC卡，照价赔偿（每卡××元）。

进入银泰城的货车，卸完货物后应及时离开银泰城，因故不能离开的，应将车停放在指定停车位置。

进出、停放车辆必须服从银泰城管理人员的管理。驶入银泰城的车辆应减速行驶，时速不得超过5公里，不得鸣号。如车辆损坏路面或公用设施，应照价赔偿损失，并视情节处以罚款。

管理人员必须坚持原则，严格执行车辆出入、停放管理规定，发现可疑情况及时报告。不得利用工作之便与车主拉关系，收受贿赂，放松管理，违者从严处理。

违反以上规定者，除按《中华人民共和国交通管理条例》处罚外，并按银泰城有关规定办理，情节特别严重的，移交公安部门处理。



63.出口人工抬闸管理制度



当车主持月租卡、贵宾卡不能自动抬闸时，收费员应检查该卡资料与其车辆牌号是否相符，资料相符的人工抬闸放行；持时租卡不能读取数据时，应检查其驾驶证、身份证，并做好登记后方可人工抬闸放行。

其他特殊情况需要进行人工抬闸时，须经当班主管或物业部负责人同意后方可人工抬闸放行。

出银泰城的车辆无卡时应详细询问原因，如确属丢失停车卡的，应出示其驾驶证、身份证等相关证件，登记后方可出银泰城，以免造成车辆丢失。

每次人工抬闸，须做好《人工抬闸登记表》的记录。

未执行以上规定，造成车辆丢失等事故，将追究当事人相关责任。

















64.车场特殊事件制度



停电处理制度

如遇停电，收费员应立即关闭入口，打开出口，设立相关警示并做好解释工作。

停电期间，收费员应对进入银泰城的车辆进行人工登记，填写《车辆出入登记表》，按照时长收取停车费，做好停电前所发放的时租卡的回收工作，免收停车费，该时租卡另行放置，由收费系统管理员处理。

停电期间应严防时租卡流失，如时租卡丢失，其损失按照××元\张由全体收费人员共同均摊。

电力供应后，应立即恢复停车收费系统的正常使用，对在停电期间进入银泰城的车辆根据《车辆出入登记表》按照停车时长收取停车费，人工抬闸出银泰城，做好《人工抬闸登记表》的记录。

停电期间如遇交接班，交班人应向接班人做好相关交接。

设备故障

如属自身短时间能够排除的，应向受阻车辆做好解释工作，请其稍候，迅速恢复设备正常使用状态。

如属自身无法排除或短时间无法排除的，应立即通知收费系统管理员处理，同时执行按照《停电处理制度》，做好车辆出入。

盗窃等破坏事件

立即向物业管理部负责人或保安部报告，简要说明现场情况（地点、人员数量、人员财产损失等）。

保持冷静，如能处理可将有关人员带往物业管理部协助调查，如不能及时处理，应严密监视现场，等候上级处理。

保护现场不受破坏，以待有关单位取证。

拒不交费或失卡、卡损坏车辆

耐心向其解释有关文件和公司规定。

如其蛮不讲理，应通知当班班长或物业管理部负责人处理。

做好期间车道的疏通工作。

车道堵塞

在不违背公司原则的情况下，以最快捷的方式疏通车道。

如遇“问题车辆”应将车辆安排到不堵塞车道的项目再进行处理。

六、军警车辆不按规定停放或不交停车费

驾驶员解释公司的规定。

如难以独自处理，应尽快通知当班班长或物业管理部负责人处理，或向上级 请示处理。

尽力将驾驶员留在现场。

保持冷静、克制、有礼，不使用过激的语言及不礼貌的行为与驾驶员发生争 执。

65.车辆及车场防火安全制度



为了使您的爱车和车场设备设施不被火灾所侵蚀、毁坏请您遵守车辆及车场防火安全制度



车辆防火严格执行有关的法规。

修车现场禁止吸烟和明火操作，清洗部件时应选用非燃清洗液，修理发动机等部件时必须切断车上电源。

油箱、管路、化油器漏油的汽车应立即修理，不准使用。停放应远离其它车辆。

水箱冻结、润化油桶凝结后不准用明火烘烤，应用热水融烫。

汽车停放头朝外，故障车不准阻挡车道、车位出口，车与车之间应保持适当距离，以便紧急情况下便于疏通。

修完车要清除现场遗留的燃料油、润滑油、棉纱等物，并妥善处理。

司机完成任务离车时要认真检查，防止车上留有火种。

汽车上必须配有灭火器材。



















66.自行车管理制度



员工及相关单位人员的自行车必须存放在员工存车处，不允许停放于客人存车处及其它位置。

停放自行车要摆放整齐，不允许乱停乱放。

自行车上不允许留放物品，如果留放物品丢失、损坏由车主负责。

自行车必须有锁，因不锁车造成的损失，管理处概不负责。

自行车牌、锁、铃、闸必须齐全有效。

自行车下坡道及在B1时不准骑行，必须推车步行。

外来自行车进入大厦要领取临时自行车卡，离开大厦时将自行车卡交给门卫。

员工取自行车离开大厦时必须主动出示自行车卡。

自行车卡丢失，必须及时到保安部进行补办，并交工本费5元。

自行车存车处只准存放自行车，严禁堆放、暂存其它物品。

如自行车登记的资料有变更，要及时到保安部办理变更手续，必须如实报写真实。

车牌、车卡不符者，不准将车带离大厦。

如有特殊情况，需本人向保安部解释，经同意后方可带出。















67. 车场岗岗位职责及操作规范



为了更好地完善车场管理，保障商户车辆的停放及进出安全，特制定如下岗位职责及操作规范，以便约束车场管理人员的工作：

车场岗岗位职责

负责维护车场秩序，指挥好进出车辆，按指定位置停放，保持信道畅通。

负责做好车辆登记工作，填写《车辆检查记录》，做到来有登记，出有注明，对入场车辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录。

车辆进出必须严格执行车场管理制度。

负责对出场车辆进行检查校对，如发现可疑，立即报告领班，直至校对清楚后方可放其出场。

负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场。

严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录，搞好本班卫生。

地下停车场操作规程

车辆进场

1.1当车辆停在挡车器外需要进场。

1.2车场保安员走到车辆前察看该车内是否有本车场的停车证。

1.3有停车证，抬起挡车器，同时察看车体情况，如有损坏，当场告诉车主。

1.4抬起挡车器，车辆进场，车场保安员在“车辆登记”上做好记录，填写车号、进场时间、车体情况等。

1.5车辆进入后，放下挡车器，察看该车停放位置，如不规则或不按指定位置停放，要求重新停放，直至停好为止。

1.6无车辆进出时，观察车场内的情况，如有异常或响动，通知巡逻人员配合检查，非车主人员，不准入内。

车辆出场

2.1有车辆出场，车场保安员认真核对、如有可疑、不予放行、直至核实清后，方可放行。

2.2如无问题，开启挡车器，在登记本上登记车辆出场时间。

2.3放下挡车器

地面停车场操作规程

车辆进场

1.1挡车杆应经常保持放下状态，当车辆停在挡车杆前，需要进场。

1.2车场保安员发给停车卡，同时检查车体情况，如有问题当场通知车主。

1.3抬起挡车器，放车辆进入、登记车号、卡号、进场时间、车体情况。

1.4放下挡车器，指挥车辆停放。

无车辆进出，维护好车场内的秩序，无划线的地方，消防通道不准车辆停放，车辆进出高峰期，可请求巡逻人员配合。摆卖，乞讨等闲杂人员不准进入车场。

车辆出场

3.1当车辆停在挡车器前需要出场。

3.2车场保安员在“车辆出入登记”本上注明，登记出场时间。

3.3核算好该车在场内停放的时间，按规定收费，先收钱，后给票。

3.4核对车辆情况，如有可疑立即通知巡逻人员配合核实，核实清楚无问题，方可开启挡车器放行。

3.5车辆出场后下挡车器。

交班前，搞好值班室周围卫生，检查场内各种设备的完好情况，写好值班记录，交班时发出卡数要与车数相同，卡的总数不能有变化，不准丢失出入卡。

第五篇 应急处理预案



1.当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理



在当值过程中，如遇到不登记、不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆垃圾等，可采取如下处置方法：

处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。

对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向领导汇报。

发生纠纷时，保安员一定要冷静，避免争吵。

若遇到个别人员蛮横无理，打骂保安人员，可由管理处同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。





2.对醉酒滋事或精神病人的处理



醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，当值人员应按如下方法处理。

进行劝阻或阻拦，让其离开保安管辖范围。

如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回并采取控制和监护措施。

若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。

巡视警卫及各在岗位保安人员要注意发现区域内可疑或不正常举动人员，如有发现要对其进行盘问或跟踪观察。

可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，上访人员、醉酒，并查清上访事由和出丑闹事原因。

保安人员要通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制。

看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。

谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。

警卫及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施：

首先制服来人，以免事态扩大，可采取劝说、诱导、强制。

迅速将来人带入办公室或无客人区域.

查明来人身份、目的、工作单位和住址。

通知保安部主管将其送交公安机关。

在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或大厦外围避免造成较大影响。

3.打架斗殴的处理



打架斗殴是扰乱治安秩序的违法行为，如保安员在当值过程中，发现管理范围内的打架斗殴事件，应做如下处理：

巡视警卫要对容易发生问题的大堂、门口、车场等场所进行重点巡查。

巡查人员注意外来成群结伙的可疑人员，发现问题和闹事苗头，应及时制止或向领导汇报。

一旦发生打架斗殴、流氓滋扰事件，在场员工要及时报保安部，并通知最近的警卫控制事态，报案人讲明发案地点、人数、国籍、是否携带凶器，并报清自己姓名，通知保安部主管到达现场。

警卫人员接到信息后立即赶到现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到保安部办公室处理。如有伤人或财物损失，应立即报告公安机关。

将斗殴人员带往保安部途中，提高警惕，注意对方及肇事者身上有无凶器，以免发生伤害或逃跑。

如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。

如有重伤者应送附近医院抢救。

保安员在现场检查有无遗留物，清查设备是否遭到损坏及损坏程度。



4.对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理



报警程序

大厦警卫或员工发现抢劫、盗窃、凶杀、绑架等上述情况，或接到商户报警电话，应立即报保安部。

报警要说明报警人的身份，发案的时间、地点及案件的简明情况，如是凶杀、抢劫案件，人是否还活着，还要说明现场状况，如房间是否已进入其它人，是否有人围观。

接报案后，保安部值班人员，内保人员应迅速到达现场确认。并通知保安部主管。

由保安部负责向公安部门报告情况。

现场

保安人员应携带电警棍、对讲机、记录本、手电筒、有关钥匙，迅速赶到现场。

确认并保护犯罪现场，禁止人员入内，维护现场秩序，疏散围观人员，尽快将现场与外界隔离。

向当事人或报案人、知情人了解案情做访问记录。

对现场进行拍照及记录现场情况。

协助抢救伤员，并同医务人员一同前往医院，并酌情向伤员了解、记录有关案情。

配合公安部门对现场进行勘察。

如罪犯正在行凶或准备逃跑，应立即制止抓获，派人严加看守，以待转交公安机关处理。

如有人被绑架或扣押，应立即报告公安机关，并采取必要措施，设法控制事态发展。

各部门职责：

由保安部负责配合公安部门的工作，并做好各部门协调工作，向领导汇报情况，记录整个案件发生及处理情况，处理善后工作。

工程部负责提供必要的案件处理条件，如绳索、照明及必要工具。

物业部负责向询问的住客进行解答，提供抢救伤员的药品、绷带及办案和抢救伤员的撤离，并在勘察现场完毕后，负责清理现场。

5.对突发性水浸和室内水浸的处理办法



关于突发性水浸的处理办法：

维修人员听到投诉后，即携对讲机前往水浸现场观察，关闭出水口前端阀门。

水浸危及附近的电表房、电梯等公共设施时，要动员员工在上述设施口子处堆放沙包，防止浸水，并把升降机升到较高层楼锁停。

对水浸地方要安排有关人员清除积水，并把浸水情况详细报告公司。

水浸时影响对商户正常供水，必须书面通知各商户。



关于室内水浸的处理办法：

管理处接到商户投诉室内浸水时，要立即派人前往现场观察。

观察人员到浸水商户单元，必须按门铃得到允许后方能入内。对单元内没有人的商户不能撬门强行入内，要设法找到前端阀门地点，以关闭前端阀门。并立刻电告商户令其回大厦开门检查。

如浸水情况严重，必须关闭大厦相应楼层总阀门，避免水浸扩大。

关闭大厦总阀门后，影响大厦正常供水，必须书面通知受影响的商户。





6. 对突然死亡事件的处理



警卫在执行日常勤务的工作中，如遇突然死亡事故，要立即保护现场及时向保安领班或经理报告。

首先到达现场人员要保护好现场，阻止无关人员靠近，等待公司高级管理人员或公安部门人员现场处理。

对因自杀、他杀、突发病人员，先视其是否还活着，如未死亡，应立即采取相应的抢救措施，同时就近联系医院或急救中心，并报当地公安机关。

对确定死亡人员，通知部门经理、医务人员前往现场进行处理，待搞清死亡原因后，采取相应善后处理工作。

对于他杀人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不准无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报有关部门线索和情况。







7.爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案



为了确保大厦的宾客及员工的人身财物不受侵害；以及大厦财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸部位必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患，做到发生意外爆炸事故时能及时扑救，使损失减少到最低程度。

报警程序

迅速用电话报警，讲明发生爆炸或可疑爆炸物的时间，地点，同时，将自己的姓名和身份讲清，不要触动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场。

值班员接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点、和发现爆炸或可疑爆炸物品的情况。并立即通知下列人员到现场。

2.1保安主管、工程部经理、物业部经理；

2.2物业经理、值班经理；

2.3相关部门的经理。

2.4通知时简明扼要的将发生的情况、时间、地点讲清。

各部门人员到场后的职责

保安部组织人力，布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场，楼层写字间可关闭防火门；同时报告上级公安机关。公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作，随时将现场情况报告大厦有关领导。

工程部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。

总物业经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织指挥协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施进行扑救，布置有关部门做好善后工作。

值班经理、物业经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，负责向客人解释发生的情况和安定客人情绪的工作。

发生爆炸部门的经理负责组织疏散事故发生区域的客人及物品。

医务室做好抢救伤员的准备，及时与市内急救中心联系。

行政部做好抢救伤员所有车辆的准备工作。



8.发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理



报警后，由保安领班带队数名警卫携带器械迅速赶到贩毒、吸毒现场进行秘密观察。如有贩毒、吸毒者，马上采取措施力争抓获现行，随后将其带至保安部监管起来。

注意在现场发现贩毒、吸毒证据（如毒品、针管等物），查清大厦设施是否遭到损坏，损坏程度、数量。

有贩毒、吸毒发生，保安部一律交予公安机关处理。

抓获贩毒、吸毒嫌疑时，要提高警惕，注意发现嫌疑者身上，有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害事故或逃跑。







9.发现对食物中毒的处理



保安部接到商户及员工食物中毒的报案后，要问清中毒所在地点、中毒人数、中毒时间和中毒程度、症状等，并记录。

保安部主管接到报告后，迅速向总物业经理汇报，同时拨打电话120向急救中心求援。

保安部主管组织有效人员将中毒人员集中起来，以便救护，另外对中毒食源立即采取果断措施，停止人员继续就餐，暂时封闭控制现场。

公安机关、防疫部门来大厦处理中毒事件时，保安部主管应主动向其汇报或提供情况。

报告人应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份。

总经理决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并做好接待工作。

如中毒者死亡，应派专职警卫保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展侦破工作。执行总物业经理对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人解释，稳定客人情绪，必要时通知中毒者单位或家属；物业部人员准备好抢救中毒者和办案用车。



10.自然灾害的应急处理



发生地震时的处理

所有人员应迅速撤离至安全地点。

保安人员负责进行疏导人员，维护现场秩序的工作，引导人员到安全地点。

前台人员应携带商户记录迅速撤离，并负责清点人员进行记录。

消防中心利用消防广播向全区广播，督促商户迅速撤离。

工程人员迅速将直燃机、锅炉等易发生爆炸的设备关闭后撤离，以免造成更大的灾害。

在突发飓风时的处理

保安在物业经理的授权下，利用消防广播告诉商户将各自房间中的门窗关好，并引导客人从逃生楼梯下到B2防空工程处，不得擅自外出地面。

保安人员携带手电筒、对讲机到B2维护现场秩序，以免造成混乱。

突发特大暴雨的处理

保安负责现场组织员工抢险，利用沙袋等防汛器具防止雨水侵入机房等重要部位，并组织人员清除积水。

情节特别严重，要及时通知物业经理及相关人员，成立现场防汛指挥部。督促指导汛情抢险。

现场派专人观察汛情，并随时上报指挥部。

各机房人员坚守岗位，注意观察设备的运行状况，如有异常、应采取相应的紧急措施。

工程部派人对B1、B2的地漏进行巡视，观察排水状况，发现堵塞、立即疏通。

前台人员要提醒客人注意防止雷击，要将门窗关好。

接到客人浸水投诉，要立即派人前往观察处理。

发生雷击的处理

工程部及保安当值人员应迅速赶往事发现场。

及时通知物业经理，并告之人员情况

如发生人员被雷击伤的情况，应将伤员立即送往附近医院抢救，并适时询问情况，做好记录。如人员已被雷击致死，应保护好现场，通知相关机关处理。

11.消防应急方案



在发生火灾时，要求最好的通迅联络及最快的行动。此方案旨在指导员工如何处理火情。所有新到大厦的员工都必须阅读并掌握其中要点。各部门经理应组织本部员工每个月重读一次。发现火情时应立即向消防中心和电话总机报告，然后由消防中心工作人员报告值班经理、工程物业副总经理、工程部经理，银泰城物业部值班经理应负责初期现场指挥。

消防应急方案示意图

示意图表示从火灾报警开始到组织灭火的整个行动程序，分为A、B部分；A为白天，B为夜间。



消防行动计划 A

适用的时间为早8：00至下午17：30（白天）



消防行动计划 B

适用的时间为下午17：30至早8：00（夜班）























消 防 应 急 方 案A（8：00 — 17：30）

























































消 防 应 急 方 案B（18：00 — 9：00）

























































火灾报警程序

电话报警：一般情况下电话直接向大厦消防中心报警就是有火情发生

设备报警：设备报警是大厦装置的自动报警措施，通过自动或人工手动方式向消防中心报警。

2.1离子烟感、光电烟感和温感探头自动报警信号在消防中心显示。

2.2手动报警按钮（易碎玻璃被击碎）手拉报警信号在消防中心显示。

2.3自动喷淋系统或水流指示器报警信号在消防中心显示。

3. 大厦消防中心：大厦的消防中心是大厦消防的监控中心，大厦所有火警必须首先报到消防中心，并由消防中心发出。

3.1大厦消防中心监视控制所有消防系统。

3.2大厦消防中心接受任何报警。

3.3大厦消防中心与下列部门保证随时取得联系：

物业部、工程部值班室、配电室、市火警台、市急救台等

三、火情确认程序

1.大厦消防中心在接到火情警报时采取的第一步骤是通知三方确认。三方指：工程部调度/值班领班、物业部经理、消防中心消防队员。职责是：

工程部调度/值班领班：1.1携带手电、机房钥匙。

1.2负责处理火灾现场的水、电、煤气（天然气）、空调等各种设备。

1.3夜班可由工程部值班负责，要求同上。

物业部经理：须携带万能钥匙或备用钥匙，保证联合确认人员迅速进入现场。

大厦消防员：1.平时为消防巡视员，火警发生时为消防确认员。

2.携带对讲机、消防插孔电话、 灭火器、 备用钥匙、火警记录表到场。

2.1现场联合确认：

2.1.1三方人员须在3分钟至5分钟内到达现场确认火情。

2.1.2值班经理在确认现场负责整个确认现场过程，担任现场指挥。

3.火情误报：

3.1因一方或二方未及时到场联合确认的情况下，先到场者可处理本部管辖的应急工作。误报原因被查明、故障被排除后应及时通知消防中心复位。尤其是涉及到联动、 空调系统、火警报警系统时更要及时处置。

3.2三方确认员填写火警记录表，确认工作应在5分钟之内完成。

灭火程序及疏散程序

1.真实火情：三方确认人员中任何一方到场目击真实火情，应立即进行二级报警。

2. 二级报警：

2.1对初起小火，使用携带或就近的灭火器材，迅速将火扑灭，然后报告消防中心。

2.2火势扩大，不易扑灭时，应先用电话等通讯设备报告消防中心或打碎报警玻璃报警。然后根据情况控制现场。

二级火警现场人员职责

1.消防员：

1.1将火场情况详细、准确、迅速报告消防中心，消防中心须立即通知保安部。

1.2记录三方确认人员到场时间。

1.3控制现场；

1.4使用各种器材灭火，阻止火势蔓延。

1.5抢救被围人员和重要物品，同时注意保护现场。

1.6关闭周围门窗，但不上锁，减少空气流动。

1.7清理楼道障碍物，确认消防设备器材和疏散口的位置，为增援人员到场和客人撤离现场作准备。

2.工程部调度/值班领班：

2.1切断电源，防止触电。

2.2关闭空调，减少新风。

2.3保障消防设备灵敏好用。

2.4使用消防设备、器材灭火。

2.5夜间由工程部值班员负责以上任务。

3.物业部经理：

3.1按应急方案通知有关领导成立灭火指挥部。

3.2了解现场客人和职工情况，拟定疏散方案。

3.3引导客人疏散到指定的安全地点，并统计人数。

3.4向灭火指挥部报告情况，并移交指挥权。

4.灭火指挥部：

在二级报警发出后，大厦按应急方案组成灭火指挥部，负责指挥灭火和疏散工作。

4.1灭火指挥部设立在消防控制中心。

4.2灭火指挥部由工程物业副总经理、工程部经理、物业部经理组成。

4.3灭火指挥部应决定下列工作：

是否需要增援

1.否。

2.是。白天召集大厦义务消防队员；夜间召集大厦各部门所有有生力量。

是否需要组织救护

1.否。

2.是。如有人员受伤,通知急救中心，电话：120或999

是否需要组织疏散

1.否。

2.是。是全部疏散，还是部分疏散。

3.确定疏散区域、路线、顺序和汇合地点。汇合地点为大厦门前停车场。

4.物业部负责消防通道、消防楼梯、消防门的畅通，必要时操作消防电梯，启动疏散区域的消防警钟。按顺序开通应急广播系统，指导疏散。广播要用中、英、日三种语言反复播放。

5.各楼层保洁员到楼层引导客人疏散并负责检查疏散楼层的各房间内有无滞留客人，关闭门窗但不上锁，同时做好记录。

6.物业部负责提供客人名单，并到汇合地点清点人数。

是否需要报119火警台

1.否。

2.是。指定报警人，应为专业消防人员。

3.报火警台后还应报消防局。

4.报火警台后应通知大厦消防控制中心。

5.保安部负责派人在正门处等候并引导消防车，指示火场部位和室外消防结合器设备部位。

6.大厦灭火指挥部派专人向专业消防指挥人员介绍情况，提供支持。

火灾善后

1.保护现场

2.取证

3.与保险公司联系

4.事故调查



第六篇：保安工作程序、标准、规范



1.保安日常管理程序



目的:

通过规范保安日常管理，确保广场秩序井然，保持并提升公司的形象和服务水准。

范围：

适用于××银泰城的保安日常管理工作。

职责：

保安主管负责保安日常管理工作的检查和指导。

内保员负责保安管理工作的组织实施。

队员负责具体的日常管理工作。

内容：

一、上岗行为规范

1.着装

1.1 保安队员上班时必须统一按规定着装，并佩带统一工作牌。

1.2 上班时着装应保持干净、整齐，扣好纽扣，不得敞开外衣、卷起裤腿、衣袖，领带必须系正。

1.3 上班时间外衣外不得显露个人物品，如纪念章、手机、钥匙、项链等，服装口袋不得装过大厚物品。

1.4 队员上班时必须穿黑色或棕色皮鞋，并保持光洁，不能穿深色袜子。

2.仪容 \ 仪表

2.1 上班时间队员必须保持良好的精神面貌。

2.2头发要保持整洁，不能留长发、大包头，蓄发不能露出帽外。

2.3不能留长发、长指甲和胡须，面部保持干净，除结婚戒指、手表外不能戴任何饰物。

3.行为举止

3.1 任何队员穿制服在公共场合时保持齐步姿势，举止文明、沉着大方。

3.2 上班时间精神振作、姿态良好，抬头挺胸，不得弯腰驼背、东倒西歪，不得伸懒腰、袖手、叉腰或者将手插入口袋。

3.3 上班时间不得吸烟、吃零食，不得敲打桌椅或者玩弄其他物品。

3.4 上班时间不得哼歌曲、吹口哨，不得随地吐痰、乱丢杂物。

3.5 随时注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物。

1.3.6 不得将任何物件夹于腋下；

3.7 队员在听到上级和领导呼唤自己时，应立即答“到”，在领受上级命令时，应立即回答“是”。

1.3.8 队员进入上级办公室先喊“报告”，经同意后方可进入。

4. 服务用语

4.1 对来访人员说“您好！”“请问您到哪里？”“请出示证件！”“谢谢您的合作！”

4.2 当来访人员离开时应说：“谢谢您的支持！”“欢迎您再来，再见！”

4.3 接听电话时说：“您好， ××银泰城！”

二、日常管理规定

1.工作时间

出勤按四班两运转进行，每班12小时，即（8：30—20：30，20：30—次日8：30）。

1.1工作实施

1.2定期召开安全形式分析会，找事故苗头补漏洞，制定预防措施。

1.3要求保安人员严格按照要求文明执勤、规范上岗。

1.4加强岗位管理，保安人员分固定岗、巡逻岗，对整个商场24小时全方位巡逻检查，明确责任区，划分责任人。

1.5坚持查岗制度，建立岗位登记档案和保安巡逻交接班制度。

1.6落实治安责任制，明确负责人，逐级签订安全责任书，明确任务，组织义务消防队，进行消防培训和演练。

1.7加强保安人员的日常学习、训练和培训。

1.8严格内务制度，内务实行主管每日检查制，查出结果作好记录，作为每月考评之一。

1.9在发生火灾、爆炸、打劫和自然灾害等紧急突发事件时，组织全员在第一时间内赶赴现场，按应急预案要求在短时间内控制局面和事态发展，并组织人员疏散，同时向有关部门（包括内部和外部）报告情况并作好记录，及时协助有关部门进行现场处理。

三、纪律要求

1.不得在任何情况下和客人、商户发生争执。

2.在任何区域发现客人遗留物品应即时上交。

3.严禁向商户、客户以各种形式勒索财物。

4.不得发表对公司或客户不利的论调。

5.不得擅自向外人泄露商业机密和内部控制详情。

6.上下班必须由指定路线进出，不得和客人同乘电梯（特殊情况除外）。

7.不得迟到、早退。

8.不得擅离职守。

9.不得当值时在岗位内睡觉。

10.不得在岗位吸烟, 休息时不得在大楼内吸烟。

11.不得当值前或当值时食用含酒精类/有异味的饮品或食品。

12.不得在岗位内以任何形式赌博。

13.在任何岗位不准进行与工作无关之事，如看书报、吃东西、听音乐、玩弄手机、打私人电话等。

14.不得私自调换班次。

15.保安人员如犯有任何罪案，立即交警方处理，如违反公司规章制度，则应接受处分、警告，直至除名。

三、工作考核

1.保安主管、内保员对日常工作执行情况和执勤记录进行检查。

2.对现场安排的岗位队员值班、休假情况进行抽查。

3.对各岗位的执勤记录及相关工作标准进行检查。

4.对队伍的学习、训练的质量进行检查。

5.对队伍内务进行检查。

6.检查方式及时间：日检、周检、月检。

7.内保员对各岗位工作每日进行日检。

8.保安主管、消防主管、内保员的工作每周检查一次，并对各岗位进行不定期抽查。

9.对岗位工作纪律以查岗作为检查主要方式，并作好检查记录。

四、保安队员权限规定

1.在执行任务时，对杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等现行违法犯罪分子，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财产及罚款的权力；

2.对发生在辖区内的刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据、维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力；

3.按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入辖区；

4.出入辖区的人员、车辆及其所携带、装载的物品，按规定进行验证、检查；

5.按照合同规定进行安全防范检查；

6.在执行保安服务工作中，如遇到违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫；

7.宣传法制，协助商户做好防火防盗工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要协助商户及时整改；

8.对携带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑者，有权进行盘查、监视，并报告当地公安机关处理；

9.对有违反治安物业管理部罚法行为者，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力；

10.对违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力；

11.对有违法犯罪行为的嫌疑分子，有权监视、检举报告，但无审查、扣押、搜捕等权力。





2.治安巡逻管理程序



目的:

通过规范治安巡逻工作，防止治安事件的发生，确保广场商户、顾客生命财产安全。

范围：

适用于银泰城的治安巡逻工作。

职责：

1.主管负责治安巡逻工作的检查和监督。

2.主管/主管、领班负责治安巡逻工作的组织实施。

3.队员负责具体治安巡逻工作。

内容：

一、基本要求

1. 巡逻周期

1.1巡逻岗：90分钟一次，每周期将广场范围内所有通道、区域巡查一遍。

1.2固定岗：30分钟一次，以本岗位为主，目视范围内均为其巡逻范围。

1.3巡逻规律：按规定路线巡逻，不留“死角”，检查人员在任一个固定位置若保安队员在规定时间未巡逻到位，均视为违规并给予相应处罚。

2. 检查内容

2.1检查重点防火部位，检查消防设施设备是否在位、完好、有效。

2.2检查巡更点所到之处商户门是否完好。

2.3检查煤气阀门安全情况。

2.4针对陆续进场商户的二次装修，把好动火安全，特别注意动火人员证件是否备齐，监护人员是否在位，现场是否备有足够灭火器材，动火是否有效。

2.5防止外来推销人员、销售人员进入大楼，熟悉商户人员情况，有效判断进出人员状况。

2.6晚间巡更应仔细遵循“一摸，二闻、三看、四观察”的宗旨，如发现异常情况，立即上报。

1.2.7检查各配电房、电梯机房、泵房、油库设施、卫星机房是否保持常闭、上锁，禁止无关人员入内。

2.8针对二次装修，加强现场管理，防止装修人员乱窜楼层，禁止吸烟。

2.9大楼里任何时间不允许吸烟，吸烟须至指定地点。

2.10 熟悉所有煤气应急阀门、电力总闸、各种消防设备和其他所有紧急开关的位置和使用功能，并铭记在心，仔细查看，消除隐患。

2.11维护交通秩序，指挥和疏导进出车辆，非机动车和行人。

2.12定时定点巡视商场、办公楼、地下室、各层楼面、通道、车库、广场四周等。

2.13负责停车场区域的管理和巡查，严格执行停车场各项管理制度，认真检查火险隐患，防止火种入内。对闲杂及可疑者等应采取必要的监控，确保车库安全及顾客利益不受侵害。

2.14负责卸货区及运输通道的巡查和管理，防止车道的堵塞，严格执行广场相关安全制度，认真检验车辆、物品（货物）是否安全，隐患和危险，严防各种因素的破坏和灾难。

2.15遇火灾、暴力、盗窃、破坏等突发事件应定出应急反应时间并上报管理中心。







3.通道、路线及开闭店管理程序



目的:

明确各通道门关闭和开启的时间及程序，确保各楼层治安和消防安全,规范商场开闭店流程。

范围：

适用于银泰城开闭店及各通道门关闭和开启的管理。

职责：

1.物业部确定路线及管理方案。

2.主管负责通道门管理的监督和检查。

3.内保员负责执行开启闭店的管理制度。

内容：

一、通道管理

1. 各楼层接班后开闭店时需保证每楼层有1名保安员。

2. 所有消防通道的钥匙需留存监控中心

3.在本楼层工作人员未到来时，不得开启通道门，但可分批开启，在各楼层关闭期间，钥匙由本楼层值班队员保管，通道门开启后钥匙交监控室统一保管。

4.在通道门关闭期间，若有电工、维修工、装修工因工作需要进入该区域内时，值班队员记录确认后要密切配合跟进。

5.通道门开启时不能上锁，属于防火门的要保持关闭状态。

6.在通道门关闭期间，若发生消防意外事故时，值班队员务必迅速将锁打开，便于火灾的抢救。

7.闭门前15-30分钟由当值领班到监控室领取钥匙，并发到各楼层和岗位。通道门开启后30分钟内由当值领班将钥匙交回监控室与保管人员进行交接并作好记录。

二、路线

鉴于目前商场有部分商户属于24小时营业

1. 商场夜间保洁员工可由客梯进入，所有物品进出需通知当值主管。

1.1保洁按规定地点进出；

1.2工作中途保洁员需离场的，必须报当值主管同

1.3清晨离场需主动配合保安的检查

2.商户

2.1商户在夜2：30后开启1#消防通道的3F、1F消防通道进入，次日早通知保洁清扫该消防通道，8：30关闭。

2.2控制商户进出人员，对使用洗手间的商户人员保安员须跟进，其他出入人员应予以制止。

2.3 商户员工将从××号商户专用通道进出。

3.××商户

3.1闭店时关闭一楼通往××商户大厅的通道卷帘门；

3.2通知物业关闭一台客梯；另一台客梯调整为只停××楼、一楼与底层停车场；

3.3各楼层必须安排1名保安员，检查商场及其他装修商户等。

3.4非营业时间装修人员由卸货平台进入。

3.4.1闭店后的所有装修材料一律由卸货平台进出；

3.4.2有在得到商场允许的装修人员必须佩带商场发放的进入许可证，保安负责检查，无证者不得在商场内进行施工施工；

3.4.3施工施工者中途需离场的，必须报当值主管同意，并接受保安检查；

4.现场巡逻队员采取不定时巡逻。

4.1巡逻路线严格按公司制定路线进行，监控须全程监控；

4.2巡逻队员领取电筒，沿途重点广场巡查设施设备，并通过对讲机随时向监控及当值主管报告到达的地点；

4.3不定时巡逻制，时间、人员、次数必须每日记录于当班报表中

三、闭门程序细则

1.闭门前30分钟保安领班从监控室领取商场大门、通道门、卷帘门钥匙和防爆手电筒。

2.闭门前10分钟由当班主管通知保安关闭×门、×门，控制正大门、××门只出不进。22：30关闭正大门，控制中山北门只出不进，各楼层保安配合电工将自动扶梯全部向下开，保安领班安排保安锁住商场各出入口，锁门时，应确认本楼层或分区内无人和无火灾隐患后方可将指定通道门上锁。

3. 确认××超市卷帘门关闭后，由领班和楼层保安检查每层各角落，清场确认无人后，用对讲机通知监控室保安、卸货平台岗和大门岗，监控室保安调整摄像头的视角，对准重点位置设防，卸货平台开始允许施工人员登记进入楼内施工。钥匙交回监控室，作好交接记录，施工区域派专人现场监督。

4.各楼层保安务必在本楼层或分区人员离开后，进行再次清场，确认本楼层或分区内无人和无火灾隐患后，对有向商场双向开门的店铺在内里门加装上锁。

5.各楼层人员离场和通道门关闭/开启，由相应岗位队员用对讲机密切配合，结束后用对讲机向当值领主管汇报清理情况。

四、开门程序细则

1.开门前40分钟，主管带领保安巡查整个商场，确保商场客梯、坡梯开启；保洁清理施工完成。

2.开启商场各大门，依次为：主大门→×门→×门→×门→×门→旁侧门。

3.开门前10分钟所有保安到指定岗位就位，检查各自岗位，迎接顾客。

4.开店后，保安领班安排人员开启指定消防通道，然后，将钥匙交还中控室，作好交接记录。





























4.卸货（客）梯管理程序



目的:

便于更好地服务商户及货物的进出和流通。

范围：

适用于××银泰城所有卸货（客）梯管理。

职责：

保安队员全程监控（监控室）。

物业部对其进行管理和维修养护。

保安主管对其进行全面监管，并对所有卸货（客）梯的特殊使用进行审批。

内容：

一、确定用梯时间卸货客梯开关时间，保安检查确认卸货客梯开关时间，一般情况下与营业时间同步，另可根据商户的需求进行特殊，装修或进出货物用梯规范文明乘梯，不准在梯内乱写乱画乘梯遵守先下后上的原则，不得拥挤、故意破坏电梯内外设施严禁私自开关电梯，或乱按层码，非紧急状态下不得按相关应急电钮不得带宠物进梯，严禁梯内打闹，不得吸烟、敲打使用货梯时，必须部，查实备案后可使用使用货梯时，必须听从保安人员指引的路线及指引的货梯装卸使用卸货客梯时严禁超载，严禁用客梯载货（顾客携货除外）在使用货梯运载装修物资时，河沙、水泥装袋装运，在装运过程中注意轻装轻放，不得损坏梯内外设施设备电梯困人应急当监控室接到报警讯号或故障讯号后，应按如下程序进行处理值班人员通知中心和物业部门，机动人员应立即赶赴现场机动人员处理程序：机动人员到达出事梯位时，与梯内人员进行对话，安慰被困人员，防止梯内出现危险行为通过对讲机通知管理人员到达现场组织抢险和安排善后工作作好记录，交部备案人员应与保安人员一同安慰梯内人员，阻止其他危险性事故发生物业人员处理程序查清情况，一般故障，使用控制键盘发复位命令属复杂故障，应马上切断电源、查清轿厢位置，进行处理安装制动器松闸拉杆扳动制动器松闸拉杆，使制动松闸转动拽引机手轮使轿厢到达就近楼层撤除制动器松闸拉杆至轿厢所在楼层打开轿门营救乘客电梯困人应急

5.车辆交通管理程序



目的:

通过规范辖区内交通管理，确保交通安全、道路畅通。

范围：

适用于××银泰城所有道路上的车辆及交通设施管理。

职责：

物业部经理负责交通管理文件、报告的审批及交通管理的检查和监督。

保安主管负责制定大型文体活动的交通管理方案，组织、监督和指导车辆及交通设施管理工作。

内保员/外包主管、领班负责具体的交通管理实施。

队员负责具体的交通管理。

内容：

一、交通管理的原则

1. 依法办事的原则；

2. 规范管理的原则；

3. 文明服务的原则；

4. 实效性原则。

二、车辆行驶和停放日常管理

1.监督进入商业广场的车辆限速行驶，禁鸣喇叭并指挥车辆按规定方向靠右行驶，引导车辆停放在指定位置。

2.留意进入广场内的一切车辆情况，对载有易燃易爆等危险品车辆禁止进入。

3.所有车辆不得在消防设施前、重要标识前停放。

4.严禁在广场内试车、修车、洗车、练车。

5.严密注视车辆情况和驾驶员行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外。

6.出租车管理

7.出租车到指定位置或道路右侧停车站上下，应不影响交通。

8.在纠正司机乱停乱放时，应有礼貌地要求司机将车停放到指定停车位。

三、大型文体活动交通管理

1.物业部制定文体活动交通管理计划（方案）。

2.制定宾客车辆的出入路线。

3.制定道路需封闭的时间与解封时间。

4.组织落实车辆行驶及停放的管理。

5.物业部经理对交通管理计划（方案）进行审批。

6.停放车辆的位置及停放数量是否满足来宾或观众的车辆停放要求；

7.封闭道路及封闭时间是否与广场正常的交通相抵触；

8.对车辆行驶、停放的管理工作进行监督。

四、交通设施的管理

1.保安主管在当班期间对广场各道路标识、禁止驶入等交通标识进行检查。

2.保安主管负责检查交通设施状态，发现问题及时上报。

3.保安主管对领班报告的交通标识的损坏进行核实并报修。

4.保证各种交通设施不被破坏，责任到人，损坏或丢失由责任人赔偿。

五、交通事故处理

1.当值队员在巡查中发现交通事故或接到交通意外事故报告求助时：

2.应立即用通讯工具向上级报告事故发生的具体位置。

3.留在现场或迅速赶到现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者。

4.对重大的交通意外事故须请示主管进行处理。

5.主管接报后应急时赶到现场，调派人员进行处理，同时向上级报告。

6.送重伤者到医院抢救。

7.向交警部门报警，说明事故发生的时间、地点、事故造成的伤亡及损毁情况，已送医抢救情况等。

8.根据事故需要，调配车辆进行抢救，并报管理中心高层领导。

六、车辆被盗的处理

1.通知上级，证实后报告警方。

2.记下被盗车牌、颜色及车型。

3.记下盗车人数、相貌、服饰及是否持有凶器，汽车行驶方向。

4切莫拦截汽车。

5.等候警务人员到达，并记下主管警官官阶、编号及报案编号，以备日后查证。

七、车辆被损的处理

1.当值队员应扣留肇事车辆，并即时报告上级。

2.维护好现场序，以防肇事者逃跑。

3.通知监控室现场录象，以备查证。

4.记录肇事车辆和被损车辆的车号、车型、肇事者特征、姓名等。

5.对肇事经过进行详细记录。

6.由主管根据情况上报或进行协调妥善处理。



6.施工现场管理程序



目的:

保证现场人员出入、材料出入、材料堆放正常有序。

确保现场治安、消防安全。

保障现场施工顺利进行。

范围：

适用于××银泰城施工现场的管理。

职责：

1.××银泰城物业部负责现场管理制度的拟定及制度落实的检查。

2.外包物业保安负责履行和落实相关制度。

3.商户、各施工单位需密切配合。

一、施工人员管理制度

1. 施工单位主管负责人需到物业部办理《施工许可证》和《施工员工出入证》，签订《装修安全责任书》。

2. 施工工人必须凭员工出入证（一人一证），按指定路线出入施工现场。

3. 在施工现场内不得吸烟、喝酒、堵博、洗澡、打架滋事、赤膊露背等。

4. 在施工现场内不得私自拉接电源，不得使用裸线插头，要按管理中心规定的规范施工。

5. 施工人员需带工具出门，须填写《出门许可证》，并经值班保安和相关部门确认后方可放行。

6在施工现场内不得乱拿公私财物，不得损坏广场设施，违者照价赔偿，情节严重者送相关部门处理。

7. 施工期间如需动火施工的，首先到物业部办理动火手续，经物业部现场检查确认，填写《动火许可证》后方可动火施工。

8.施工人员携带包裹行李出现场时，必须证明自己未带非本人物品出场，方可放行。

二、货梯使用管理制度

见《卸货（客）梯管理程序》。

三、施工材料管理制度

1. 材料进场时须按物业部指定路线进入现场，并在指定位置有序堆放。

2.进场材料要求：卷帘门必须为不锈钢材料，否则不得进场，双胶线、波纹管不允许进场，木方如做天花使用，不得进场，刨花板、贴纸不得进场。

3. 不得在消防通道内堆放材料。

4. 堆放材料时不得遮挡消防设备设施，不能在防火卷帘门下堆放材料。

5. 搬运材料时不得损坏设备设施和其它物件。

四、施工单位现场负责人职责

1. 施工单位负责人必须在岗在位，维护现场施工秩序，保证施工安全。

2. 主要负责人不在，现场必须指派一名临时负责人在施工现场负责。

3. 负责监督现场施工人员不能有吸烟、喝酒、打架等违反相关规定的行为。

4. 负责各项安全事宜和施工材料的整齐堆放。

5. 负责安排施工垃圾的清运处理，并在物业部指定的地点堆放。

6. 负责对施工人员宣传相关的法律法规和管理制度，并带头执行。

7. 对其单位在现场施工过程中发生的大小事件负责。

五、临时动火\焊割施工安全管理规定

1. 申请

1.1 需在施工现场进行临时动火\焊割施工的单位或个人，必须提前向物业部提出书面动火申请。

1.2 申请时列明动火时间、范围、内容及操作者姓名。

1.3 承诺遵守动火施工的相关规定。

1.4 提交操作者的有效操作证复印件。

1.5 物业部接到申请后三个工作日内审批。

1.6 在有必要的情况下物业部可要求申请人提交操作证原件及消防部门的有关批文原件。

2. 分级审批管理

2.1 一级动火须由用火单位防火责任人会同物业、保安等职能部门认真检查施工现场，制定可靠的防火措施，填写一级动火申请单（重要动火项目要写出专题备忘录），由管理中心防火总负责人签批后，报当地公安消防监督部门审批，经检查确认后方可动火。

2.2 二级和三级动火必须由用火部门防火负责人制定消防措施，填写《动火申请表》后，报商管防火总负责人批准，物业、保安等职能部门现场检查监督。

3 动火施工的“八不、四要和一清”

3.1 动火前“八不”

·防火、灭火措施不落实不动火；

·周围易燃杂物未清除不动火；

·附近难以移动的易燃结构未采取安全措施不动火；

·凡盛装过油类等易燃液体的容器、管道未经洗刷干净，排除残存的油质不动火；

·凡盛装过气体受热膨胀有爆炸危险的容器和管道不动火；

·凡储存有易燃易爆物品的商户、仓库和场所，未经排除易燃易爆危险的不动火；

·在高空进行焊接或开始焊割施工时，下面的可燃物品未清理或未采取保护措施的不动火；

·未配备相应灭火器材的不动火。

3.2 动火中“四要”

·动火前要指定现场安全负责人；

·现场安全负责人和动火人员必须经常注意动火情况，发现不安全苗头时，要立即停止动火；

·发生火灾爆炸时，要及时扑救；

·动火人员要严格执行安全操作规程。

3.3 “一清”

·动火人员和现场安全责任人在动火后，应彻底清理现场火种，确保火种完全熄灭，留守现场15—30分钟后才能离开现场。

六、违反施工现场管理规定的处理

1. 限时整改；

2. 责令立即停止施工；

3. 违规方负责承担因此造成的一切费用（包括管理费）；

4. 移交消防管理部门处理。





7.突发事件处理（应急火警/火灾除外）程序



目的:

规范处理突发事件的程序（火警/火灾除外），为商户、顾客创造安全和谐的经商和购物环境。

范围：

适用于××银泰城的突发事件处理（火警/火灾除外）。

职责：

1.值班经理负责整个事态的控制和指挥。

2.物业部负责事件的处置与协调。

3.推广部负责对媒体及政府部门的解释接待。

4.其他相关部门积极配合做好相关工作。

内容：

一、处理原则

1.快速反应原则：

1.1值班保安接警后5分钟内到达突发事件现场并进行紧急控制处理。

1.2内保员接到突发事件报告后5分钟内到达突发事件现场，了解情况并作出迅速处理。

1.3物业经理在休息时接到突发事件报告后30分钟内到达突发事件现场。

2统一指挥原则

2.1处理突发事件由值班经理负责统一指挥，内保员协助处理。

2.2若情况特殊，由物业部指定人员统一指挥。

3.服从命令原则

保安领班、队员需无条件服从值班经理的指挥，迅速行动，在尽可能短的时间内，负责对突发事件的处理并进行详细记录。

4.团结协作原则

物业部行使管理中心赋予的指挥权和处理权，任何部门或个人不得干预，在物业部作出突发事件处理决定时，各相关部门应团结一致，紧密协作，配合处理好突发事件。

二、各类突发事件处理程序

2.打架斗殴、流氓滋扰的处理程序

2.1.保安领班立即组织警力赶赴现场，并通知值班经理、部门主管，监控室将摄像头调整对准案发地。

2.2将斗殴双方分开，并将肇事者带离现场，由保安部移交派出所处理。

2.3清理现场，查看有无遗留物及公共设施是否有损坏情况。

2.4如有伤害发生及时向值班经理汇报，决定是否进行紧急处理。

2..5将案发时间、作案人数及特征、报案人姓名和身份等案件情况详细记录，填写《突发事件报告》。

2.盗窃

2.1保安领班立即组织警力赶赴现场，并通知值班经理、部门主管，监控室将摄像头调整对准案发地。

2.2隔离现场，布置警戒线，无关人员不得入内，与案件有关的人员都不能擅自离开。

2.3若人赃并获，则派专人看守。

2.4如果盗窃人已逃离现场则立即报警，并协助公安部门做好相关工作。

2.5做好案发时间、地点、报案人姓名、身份及案件情况的记录，填写《突发事件报告》。

3.电力突然中断

3.1立即通知物业部进行抢修。

3.2立即检查客/货梯是否有人被困，如有人被困， 则参照《卸货（客）梯管理程序》解救被困人员。

3.2.1对坡梯紧急停电后的应急处理

A）当班值班经理须第一时间至现场，通知顾客不要慌张，不要拥挤、抢道，避免发生意外。

B）区域保安现场指引顾客有序离开坡梯，帮助有购物车的顾客安全离开停止运行的坡（协助抬离购物车）。

C）当班内保员现场边疏散边劝阻顾客不要集中在各坡梯口，引导无手推车的顾客从消防通道离场。

D）通知保洁将备用的3M地毯快速运至商场各楼层坡梯口（主要为2-3层）。

E）清理一台停运的坡梯，将备用地毯光面向上铺设于坡梯上。

F）当班保安协助有购物车的顾客从铺设地毯的坡梯上有序地安全离场

G）电力恢复后，撤除所用地毯。

3.3详细查看停电区域，并进行人员疏散：

A）区域保安应手持应急灯前往人口聚集场所进行查看；

B）边疏散边劝阻和安慰受困人员不要惊慌，以免发生意外；

C）大门保安应向外界顾客宣传暂停营业，不得让其入内；

D）员工通道保安要控制人员进出，避免不法分子进入；

E）巡逻保安注意全场烛火等临时照明，以免发生意外。

3.4电力恢复后，通知所有保安对商业广场进行检查，检查各项设备是否已恢复正常，公物是否损失。

3.5作好工作记录。

4. 喷淋头、水管爆裂

4.1立即关闭分区蝶阀，现场保安立即就近取出消防水带向就近水沟排出管网剩余水量。

4.2立即通知值班经理、物业、保洁人员到现场进行抢修和保洁处理。

4.3监控中心立即调整摄像头对事发现场进行取证。

4.4做好损失登记，填写《突发事件报告单》交上级。

5.突发人身伤害事故

5.1通知监控室将录像调到事故发生地进行录像。

5.2通知保安领班到达现场协助处理，向总经理汇报。

5.3若事故发生在商场内部：

A）轻微受伤，无大碍。

a)了解现场情况，安慰伤者；

b)有皮肉伤可带其到服务台进行简单包扎处理。

c)拍照留存

B）受伤较重或轻微伤害但顾客执意要求救治。

a)可根据情况的严重性坐车或通知120由专人陪同救治；

b)到医院救治时原则上同意承担救治费用，所有诊断病历及单据要由我方保存备案；

c)填写就诊承诺单

d)事件发生后只负责至医院就诊，若顾客提出其他要求（赔偿等问题），需请示商场总经理后再予以答复。

e) 随时与商场总经理联系，确保各项资源到位。

f) 其他答复由商场进行。

5.4若事故发生在商场外围，先了解情况并通知其家人前来处理。

A）伤势较轻，可由其自行前去医治。

B）伤势较重或有生命危险时应：

a)立即以顾客身份拨打110报警，说明现场情况，同时通知其拨打120前来救治；

b)若有媒体采访应第一时间反馈至总经理或推广部；

c)除非天气恶劣，尽量避免将伤者带入商场内。

6. 遇媒体采访

6.1值班保安应立即上前礼貌的询问此人是否为记者：

A）是记者

请其出示相关证件，然后回答“请您稍等，我公司有专门接待媒体朋友的同事马上过来接待您”，在我司同事未到之前，婉言谢绝其拍照或采访。

B）不是记者

婉言拒绝（本商场内谢绝拍照或采访），如其听从劝阻，停止拍照或采访，如实记录，并向值班经理和主管汇报此事；如其不听劝阻，应按后续要求执行。

6.2立即通知推广部负责人，汇报基本情况并配合做好处理工作。

6.3将事情处理经过如实记录，并向上级汇报。

7.对精神病人、酒醉者的处理

值班保安接警后，应做好以下工作：

A）予以劝阻和诱导，让其离开；

B）在可能危及他人人身安全和公、私财产时可以采取强制手段，迅速将闹事者带离现场；

C）查明闹事者身份、目的、工作单位及家庭住址；

D）通知闹事者家属认领，同时加强监护；

E）对情形严重者应向公安部门报告，并移交其公安机关处理；

F）在处理此类事件时应注意说话得体、态度和蔼、冷静；

G）作好记录，汇报上级。

8.发生燃气泄露事件的紧急处理办法

8.1迅速关掉燃气总阀门，用湿毛巾捂住口、鼻或屏住呼吸进入室内，迅速开窗通风；

8.2燃气泄露现场在开窗通风严禁使用电话、对讲机、电器开关等易产生电火花的装置；

8.3迅速将受困人员疏散至室外，如燃气中毒情况严重的，应立即采取人工呼吸等急救措施，同时拨打“120”，并向上级报告；

8.4告知商户紧急暂停供气的原因，并提醒商户和用户在恢复供气时应检查室内的供气阀门；

8.5通知物业人员联系进行抢修，尽快恢复正常供气；

8.6事故处理完毕后，组织事故调查组查明事故原因，并视情节轻重追究有关责任人的责任。

9.防暴风雪、防寒应急预案

9.1防暴风雪

9.1.1及时做好顾客防滑倒提示于各主要进出门前及商场内

9.1.2通知保洁及保安到现场清扫现场积雪，保持一条无积雪道路通往商场主大门，同时视暴雪大小通知人员加班。

9.1.3值班经理组织人员加班，第一时间铲除顶棚及各类平顶的积雪，避免发生积雪堆压产生倒塌事件。

9.1.4配合保安将防滑麻袋铺设于商场进出口及停车场上下坡处，并安排专职保安员对车辆进行指引，必要时采取临时关闭停车场。

9.1.5保安和物业部人员检查设备房及设施是否正常，并共同对排水管路和排水设施进行再次仔细的检查。

9.2暴雨：

9.2.1及时通知物业部人到现场

9.2.2通知保洁到现场清扫现场积水。

9.2.3保安和物业部人员检查其他设备房及商场各处是否有漏水和积水，检查排水沟是否排水顺利。

9.2.4部分物业人员配合商户用潜水泵抽出商户压缩机房内的积水。

9.2.5保安人员准备防洪沙袋到各商场一层通道门口，防止暴雨流入商场。同时将防洪沙袋对各可能发生水浸区域进行堆放，防止再下暴雨的情况。

10.防高温防暑预案

1.0.1 日最高气温达35℃以上的天气现象称为高温；达到或超过37℃时称酷暑。连续高温酷暑造成人体不适，影响生理、心理健康，甚至引发疾病或死亡。

1.0.2高温预警信号系统 高温橙色预警信号? ? ? ? 24小时内最高气温将升至37℃ 高温红色预警信号? ? ? ? 24小时内最高气温将升至40℃2.防护措施

1.0.3.防护措施

1.0.3.1高温来临前 ?开启降温设备空调等，提醒顾客及员工不要长时间停留在空调机风口下，特别是不能长时间直接对着头或身体某一部位吹空调。 ?在4F美食尚玻璃平顶安装临时反热膜，如铝箔表面的硬纸板。 ?准备防暑降温的饮料和常用药品（如清凉油、十滴水、人丹等）。 1.0.3.2高温天气中 ?尽量暂停户外或室内大型集会。 ?商场内空调温度过低空调无法使用时，选择其他降温方法，比如增加 排风等。

对在商场内突然中暑的顾客采取急救措施

名称? ? ? ? 症状? ? ? ? 急救措施

中暑? ? 大量出汗而皮肤发凉，面色苍白或发红；脉搏微弱；体温有可能保持正常或升高；昏迷或头昏眼花，呕吐，疲惫无力或头痛等。? ? ? ?

?让其在凉爽处躺下。 ?准备浸过凉水的布。 ?拨打120急救电话或立即送往医院。

11.防地震预案

11.1 人的安全最为优先，确认周围的安全性而必须沉着行动，地震大概在3-10分钟内就会停下来，不要慌张，现场公司的所有人员均有责任很镇定地将顾客引到安全的场所。

11.2待地震停止后，立即通知物业部进行设备检查，切断煤气总阀。

11.3待地震停止后保安、物业人员立即检查客/货梯是否有人被困，如有人被困， 则参照《卸货（客）梯管理程序》解救被困人员。

11.4待地震停止后详细查看营业区域，并进行人员疏散：

A）区域保安应手持应急灯前往人口聚集场所进行查看；

B）边疏散边劝阻和安慰受困人员不要惊慌，以免发生意外；

C）大门保安应向外界顾客宣传暂停营业，不得让其入内；

D）员工通道保安要控制人员进出，避免不法分子进入；

E）巡逻保安注意全场烛火等临时照明，以免发生意外。

11.5待地震停止后通知所有保安对商业广场进行检查，检查各项设备是否已恢复正常，公物是否损失。

11.6待地震停止后所产生的损坏进行现场取证，拍好照片，保护好现场，做好相关记录，为以后的保险理赔做好前期准备。

11.7填写《突发事件报告单》交上级，并及时通报保险公司。

★以上所有突发事件处理：

第一时间通知到值班经理及物业经理。

现场值班经理须第一时间至现场。

有在摄像监控范围的通知监控存好录像，未在监控范围内的同时拍照留存。

8.消防管理程序



目的:

通过规范消防管理工作，确保及时消除火灾隐患，保证商户、顾客及公司的人身、财产安全。

范围：

适用于银泰城的消防培训、管理和演习工作。

职责：

1.物业部经理负责消防管理计划和方案的审核。

2.保安主管、消防主管、内保员负责组织安全检查和整改。

3.保安主管、消防主管、队员负责消防管理的具体实施。

内容：

一、消防培训

1.保安部每年12月30日前制定下一年的培训计划，报管理中心审批，培训内容包括：时间、方法、范围、理论知识和技能。

2. 保安部负责每次培训工作的组织实施，并记录、考核。

二、消防演习

1. 保安主管制定《消防演习方案》（包括：目的、时间、地点、要求、人员、职责、项目、步骤等），报管理中心审批后，做好消防演习的准备工作。

2. 准备工作如下：

2.1自动报警、自动喷淋系统是否正常；

2.2泵房水位、水压、电源是否正常；

2.3模拟着火源；

2.4水带、水枪、灭火器是否有效；

2.5演习所需增加的消防器材；

2.6演习所需场地、器具、人员确定到位。

3.准备工作完毕后，由管理中心发出演习通告，时间更改时应再次通告。

4.演习时演习负责人宣读场地纪律、宣布演习开始。

5.保安队员按照演习步骤中规定的职责和分工配合其他部门进行施工。

6.演习结束，保安负责清理战场、起草演习效果报告，报物业部和管理中心评价、指导。

7.消防监控中心对自动报警、自动喷淋系统等设备的有关数据填写表格存档。

三、防火管理

1.消防安全检查

1.1自动报警、灭火系统的检查。

1.2安全疏散出口的检查。

1.3应急照明与疏散指示标志的检查。

1.4室内外消火栓的检查。

1.5灭火器检查。

1.6机房、泵房检查。

1.7电气线路、配电房检查。

1.8防火卷帘门系统检查。

1.9送风、排烟系统检查。

1.10应急广播系统检查。

2.动火安全管理

见《施工现场管理程序》。

3.火灾隐患的整改

3.1若在检查中发现火灾隐患，检查负责人应填写《整改通知单》，并派发到受检单位。

3.2受检单位接到《整改通知单》后，应立即组织人员对火灾隐患及时进行整改，并在规定时间内完成。

3.3受检单位整改完毕后，检查负责人应组织人员对火灾隐患进行复查，并记录复查结果。

四、消防设备管理

1.保管

1.1保安部应安排专人做好设备的统一保管并建立《消防设备/设施台帐》。

1.2保管要求

a)消防设备设施必须完好、整洁、标识清楚；

b)存放的设备设施必须在接警时能随时取用；

c)所有设备设施一律不准挪作他用和外借，情况特殊时，须经物业部经理同意；

d)各类设备设施分类摆放，正确放置；

e)保持环境湿度适宜。

2维修保养

2.1保安每天巡检时，把巡检内容记录在相关表格内，发现问题及时上报，安排维修。

2.2定期对消防设备设施，如烟感、温感、泵房、灭火器等进行检查试验，发现问题及时维修。

2.3填写维修保养记录，记入档案保存。





9.火灾应急程序



目的:

规范火警、火灾的处理程序和方法，确保火警、火灾得到及时有效的控制和处理。

范围：

适用于××银泰城火灾应急处理。

职责：

1.总经理负责火灾的现场指挥、调度。

2.物业部负责火灾灭火扑救的组织。

3.管理中心所有人员均有义务听从指挥，协助灭火。

内容：

一、组织机构

1. 消防应急分组：防火指挥部、现场灭火组、设备保障组、通讯联络组、警戒组、器材运输组。

2. 各组相关职责：

3.防火指挥部：总指挥－由总经理担任，负责组织和调动所属人员在最短时间内赶赴现场进行扑救。

4.灭火组：

分4个小组，负责火灾现场的灭火工作。

A）1组灭火员：是离现场最近的保安或其他工作人员及商户的义消队员；

B）2组灭火员：是现场临近区域的保安或其他工作人员及商户的义消队员；

C）3组灭火人员：是火灾现场较远区域的保安或其他工作人员及商户的义消队员；

D）4组灭火人员：是火灾现场边沿区域的保安或其他工作人员及商户的义消队员。

5.疏散组：由外包保洁部及其他商户人员共同组成，负责对现场人员、货物进行疏散。

6. 设备保障组：即商场物业组，负责接到火警通知后，立即到达各自岗位保证设备正常启动。

7. 通讯联络组：由消防控制中心的人员及其他部门人员担任，主要通过消防系统报警或者是通过巡逻人员（值班员）现场发现进行确认和通过商户电话的报警。

8.警戒组：由外围保安、保洁担任，主要对火灾现场秩序进行维护。

9..器材运输组：由办公室其他人员组成，主要职责是保证将器材能够及时 到位，根据灭火人员的需要及时有效的进行补充，转移使用过的消防器材。

二、应急处理流程

监控室接到报警→通知相关人员进行确认→监控室通知启动消防应急预案

1.报警与确认

2.1火警信息可以是：

A）消防监控室接受的火警信号；

B）保安队员巡逻中发现的火警；

C）顾客、商户等人员的报警。

2.2火警信息的确认

根据火警信息来源不同，火警信息的确认可以是：

A）消防监控室从自动报警系统接受的火警信息。值班保安应立即用对讲机/电话通知附近保安和物业人员赶赴火警现场，确认是否由于自动报警系统误报发生信息或有人违章（如烧纸、施工、向探头喷烟）引起的报警。若属误报，应查明原因并记录；若属于非误报，应查明原因，追踪来源，确认中随时保持与监控室联系，报告确认情况。

B）发现火警的保安队员应立即赶赴火警现场，判断是否属于火警，若是人为违章立即予以制止；若是火灾则按火灾处理原则进行处理。

C）顾客、商户报警。管理中心任何人员或部门接到报警时，应立即用最便捷有效的手段通知保安部门。

2.火灾的处理

2.1处理原则：

A）确认的火警应在第一时间内向总经理报警的原则；

B）立即开展灭火的原则；

C）积极疏散顾客，抢救被困人员的原则；

D）将易然易爆品迅速撤离现场的原则；

E）尽力抢救顾客、商户和管理中心人身财产安全的原则。

2.2处理办法：

A）管理中心任何人员发现火灾，应立即就近取用灭火器材迅速灭火；

B）根据物质燃烧特性，正确使用灭火器材；

C）若是机房电器发生火灾时，应切断电源；

D）若火灾有发展趋势，应呼叫邻近人员参加控制火势，并用最便捷有效手段通知总经理指挥扑救。

3.火灾扑救现场控制

3.1总经理负责火灾扑救的全面指挥。

A）确定灭火预案，负责消防作战的全面指挥工作；

B）决定何时与“119”联系，寻求支援；

C）火灾后安排人员协助公安机关查明火灾原因，处理善后；

D）派人接待来访媒体记者，防止错误报道，正人视听。

3.2物业部负责灭火扑救的组织实施。

4.各小组应急工作流程

4.1灭火组：

A）当发现火灾时，第1灭火组应立即根据起火原因及燃烧物质的特性取下就近的灭火器迅速赶往火灾现场，控制火势的蔓延。

B）第2灭火组在接到火警时，应立即确认着火的地点，而后在本区域取一部分灭火器材赶往火灾现场，配合第1灭火组进行扑救。

C）第3灭火组接到扑救信息后，应立即赶往火灾现场，到达后与第2灭火组人员一起打开消火栓取下水带赶到火灾现场进行扑救。

D）第4灭火组的扑救程序与第3灭火组相同。第2、3、4组人员进行扑救时，灭火人员应靠右侧行进。灭火时，采取分解消灭，注意顺风进行扑救。火灾发生时利用现有配置的消防器材进行灭火。

4.2设备保障组：

A）接到火灾报警后，物商户要负责人负责设备保障组的协调和指挥工作，保

障各设备有人操作。

B）水泵房人员负责启动灭火系统、排烟系统、消防水泵，保证供水。

C）配电室、发电机房人员负责切断着火电源，启动消防电源，必须在最短时间

内将消防电源供到各灭火机构，保障机组的正常运行。

D）空调工负责关闭空调系统，尽量把损失减少到最低限度。

E）所有物业人员采取“先控制、后消灭”的原则，协助灭火人员对火灾进行控制。

4.3疏散组：

A）以2人为一组，在每个安全出口进行疏散，接到报警后由各区域的保洁及义

消队员应有序地组织人员撤离。

B）保证安全通道的畅通，撤离人员逃离时应靠通道的右侧行走，并选择正确的

逃生路线方向。

C）防止建筑或者办公家具倒塌伤人，合理的安排商户、顾客撤离，维护好现场秩序。

D）疏散时应做到人员先儿童后老人、先重伤后轻者的原则，货物先贵重后普通的原则。

E）其他疏散员必须撤除易爆易燃的物品，抢救公、私财物；

F）防止个别商户、顾客往回跑的现象，及时向其说明逃生的基本方法：

a）用湿毛巾或者衣物捂住口、鼻；

b）屈身、低姿着靠墙角右侧下楼；

c）逃生时应按火灾顺风相反方向进行逃生。

E）逐房检查，核实被疏散人员是否完全撤离火灾现场。

4.4通讯联络组：

A）即监控室，组织协调控制室内的值班员对灭火程序的处理；

B）通知义务消防队员或者119报警台，联络物业人员关闭电源，启动消防电源、排烟系统，根据地形、位置、火势的大小燃烧物质做好情况通报。

C）传达上级指令，同时用消防广播向商户讲明情况和逃生方向。

4.5警戒组：接到报警后立即组织人员进行警戒。

A）交通管制岗：对外围进行交通管制和控制，撤除或者移走妨碍消防车和救护车通行的障碍物；

B）引导岗：主要负责其他救援人及车辆的通行，疏散围观群众，维护好现场秩序，制止与扑救无关的人员及车辆进入火灾现场。

C）物品控制岗：防止现场的物品被盗窃，看管好被抢救的公私财物，在火灾扑灭之前严禁任何人转移，保护好现场的消防器材及装备正常使用。

4.6器材运输组：接到火灾报警后应立即到达指定地点，听从监控室指令，保证消防器材能够及时到位和有效的补充，转移使用过的消防器材。

4.7当消防队到达后应立即将指挥权移交消防队并说明现场情况，同时通知灭火人员撤离火场。

5.灭火后的工作

A）管理中心应积极配合消防部门对火灾起因进行调查取证工作。

B）统计和评估火灾给商户造成的损失。

C）组织保安人员对抢救出来的物品进行确认、发放或者转移到仓库保存。

D）对受灾的单位进行安慰，并及时的解决实际困难。

E）保洁人员应马上对火灾现场进行清理。

F）保安、物业人员应对消防设备进行检查，并对使用过的消防器材进行统计，而后填写补充申请。











10.防自然灾害应急程序

（地震、高温、沙尘暴、台风暴雨、雪灾）

××银泰城 日期: 页数: 共 7 页 题目：地震灾害应急处理规程 文号： EPS-EP1 Rev. No.: 1 目的

通过一系列的防患措施，将自然灾害的损失程度降至最低。

范围

适用于银泰城及与银泰城相关联的商场在地震期间的应急处理。

编制依据

依据《中华人民共和国气象法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国减灾规划（１９９８－２０１０年）》、《.

组织体系和工作程序

通过国家气象台或政府信息平台发布的信息确认在商场所处的城市有地震灾害，应根据商场的现有人员力量和灾害的级别，依据本规程，立即成立应急事件处理组织。

序号 小 组 职 责 人员配置

所在位置

备注 1 指挥组 统一指挥，协调各应急小组的配合工作

向上级汇报现场的情况，向下级传达各项抢险抗灾的命令和指示 一、第一负责人：商场总经理

二、第二负责人：副总经理

第三负责人：物业经理 消防中心或确保安全、联系方便的项目 确保各小组有序、协调开展抗灾救援工作 2 救护组 听从指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

与政府相关部门配合营救被困人员；

配合医疗部门开展人员救助工作。 推广部/技工/或富有救护知识的其其他同事 指挥组确认的岗位 服从政府部门的统一领导 3 疏散撤离组 听从指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

与救护组配合开展救护工作。 租赁部/外包保洁/收银员 指挥组确认的岗位 4 警戒组 1.听从指挥组的调度，认真完成指 挥组的各项指示。

2. 有礼有节控制整个现场。 保安主管/外包保安 指挥组确认的岗位 5 后勤保障组 听从指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

在公司制度允许下，及时的满足各个小组的需求 财务部/行政部 指挥组确认的岗位 6 财产抢救组 听从指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。



财务部/人事部 指挥组确认的岗位 必要时可与当地辖区公安部门联系 7 物业保障组 听从指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

在安全条例允许的情况下，进行各种抢险救灾的工作 物业经理/技工 指挥组确认的岗位 在确保安全情况下确保应急设施设备正常供电 8 清洁组 听从指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示 外包保洁 指挥组确认的岗位 9 新闻发言人 1. 负责接待媒体,是代表商场管理

公司的发言人 推广经理或商场总监 其它任何人不能接受媒体的采访 工作程序： 灾害来临前

Checks（检查） 灾害来临前 备注 指挥组：

及时向商户发布地震的相关信息、商场针对地震做出的营业性政策，宣传抗灾自救的常识，让商户和客人做好准备工作。让商场的营业员、所有公司员工，外包公司的员工都知道商场的疏散集合点。

和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场的工作进展状况。

同后勤保障组、物业保障组共同配合，根据商场的规模储备各类防灾物资（见物资清单）。

救护组：

检查并确保药品齐全，并都在有效期内。

对商场的员工和营业员、顾客进行防震知识的培训和宣传。

针对灾害可能对人员造成的伤害做好相应的措施。

疏散撤离组:

要充分熟悉商场的各个通道和消防楼梯的层高。确认每个区域的最近疏散撤离路线。

对商场各个场所的固定人数和姓名进行记录，包括外包公司的员工。

对疏散撤离安置点要提前做好确认和准备。

警戒组：

检查室外的安全隐患，及时报告给指挥组和物业组。

保证商场正常营运，保持消防通道的畅通。

防止出现人为意外事故和趁火打劫事件的发生。

后勤保障组：

1、监督、协助各种采购流程并监管采购物品的质量、数量。

2、根据预报灾害的等级预留一定金额的现金，方便用于购买急需物资。

3、统计加班人数并确保保障食品，饮用水的供应。

财产抢救组：

1、协助财务部同事将重要物资转往其它城市或同银泰城相关联的商场。

2、协助商场内金融机构做好贵重物资的转移和看护工作。

物业保障组：

1、对一些大型设备进行加固，做好防震防砸准备。

2、拆除小型贵重的物品，配合财产抢救组运送。加固可移动的物品。

清洁组：

1、听从指挥组的调动，配合其它组的工作。 Preventive Measures（预防措施） 指挥组：

及时向商户发布地震的相关信息、商场针对地震做出营业性政策，宣传抗灾自救的常识，让商户和客人做好准备工作。

和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场的工作进展状况。

通知保险公司商场面临的自然灾害等级和所做的措施。

做好人员安排，确保不留岗的员工能有足够的安全的时间回到家里。

救护组：

1、与疏散撤离组配合，及时救助受伤的人员。

2、与政府相关部门配合营救被困人员。

3、配合医疗部门开展人员救助工作。

疏散撤离组:

1、利用商场广播通知所有的人员疏散撤离，疏散撤离时严禁使用电梯，用手持喇叭指挥人群疏散撤离。严禁起哄、追逐、抢道行为，防止踩踏事件发生。

2、每个区域最后一名疏散撤离组成员疏散撤离时要确保该区域没有滞留人员。

3、每个区域最后一名疏散撤离组成员在离开该区域的最后一道门时必须将最后一道门关闭好并在门扇缝隙线中间贴上“此区域已疏散撤离，禁止入内”的指示牌。

4、每个区域最后一名疏散组成员在撤离该区域最后一道门时，必须向指挥组报告该区域已经疏散完毕。

4、所有的人员疏散撤离到室外集合地后要进行点名。

5、根据指挥组的要求把留守员工的名字和通讯方式记录在案。

警戒组：

为人员指引疏散撤离方向，并引导至安全地带；协助疏散撤离贵重物资和看护疏散撤离出来的贵重物资及易燃易爆物品。

禁止与抗灾救援无关人员、车辆进入商场或危险区域；保持消防通道的畅通；防止出现人为意外事故和趁火打劫事件。

在没有得到指挥组命令之前消防中心必须24小时有人，且消防中心门必须打开。

在疏散撤离撤离时，确认商场所有的通道都要有人把守，只准人员出不准人员进。商户的物品要有物品放行条，如果没有放行条必须进登计。

所有进入商场的人员必须要有商场的出入证或在持有出入证的人员陪同。

疏散撤离完毕后关闭所有商场的出入通道，进出商场必须得到指挥组的书面认可。

当巡查时如发现“已疏散撤离”的指示牌被撕破一定要报告给指挥组，按照指挥组的指示确认下一步的行动。

后勤保障组：

1、确保所需的饮用水、食品、基本药品等物资的传送。

财产保障组：

1、准备足够的备用金，根据指挥组的要求支配备用金。

物业保障组：

1、根据指挥组的命令关闭已经疏散撤离完毕区域内的非应急电源，确保应急回路正常供电。

2、关闭商场所有的煤气阀门包括总阀和给水总阀。

3、所有电梯全部迫降至一层。

4、确保内部通讯保持畅通，如对讲机、直线消防电话等。

5、检查重要的设备设施，并进行加固和保护。

7、疏散完毕后将整个商场只留一个门供应急时使用，其余门全部封闭。

6、搭建抗震帐篷并安装和设立临时供电、供水、排污设施。

清洁组：

1、调整外包保洁人员的班次，配合物业救护组的工作。 Incident Management（事件管理）（灾害突然来临） 突然遇到地震时需要：

迅速就近躲避 (见附件一:地震灾害防护)。

指挥组：

1、震后到疏散撤离集合点组织人员展开自救，搜寻生还者，了解受灾情况（含人员伤亡情况、财产损失情况、商场停业情况）等，随时向指挥组汇报。任何参与现场抗险、救灾的人员在自身安全得不到保障的前提下切勿进入商场进行抗灾救护工作。

2、根据地震受灾情况，安排各小组完成“预防措施”栏里的工作

救护组：

1、与疏散撤离组配合，及时救助受伤的人员。

2、与政府相关部门配合营救被困人员。

3、配合医疗部门开展人员救助工作。

后勤保障组：

1、尽一切可能保证人员的食、宿和饮用水。 Recovery（事后善理） 进入商场前必须完成如下的工作：

1、确认结构安全。如果商场有裂缝或对结构有疑问，请结构物业经理进行检查。

2、确认政府已经解除灾害警报。并且如果需要已经安排相关的政府部门对商场进行检查确认安全后方可进入。

3、检查和修复以下的问题：

-：建筑结构材料或物品坠落。

-：如果需要，可以邀请燃气公司、供水公司一起进行检查，确认没有泄漏后才能供气和供水。

-：如果需要，可以邀请供电公司一起进行检查，确认供电设备完好后才能恢复供电

确保商场的安全隐患全部处理好后：

指挥组：

联系保险公司和保险赔偿评估公司。按照公司赔偿流程进行理赔，与并将突发事件报告发给管理层。

救护组：

检查药品耗用消耗情况，急及时进行药品的补充。

疏散组：

总结这次抗灾的经验，改善不足之处。

警戒组：

加强重点防范区域的巡查工作，发现安全隐患及时汇报并参与处理。

加强现场的检查管理工作，防止抢劫财产物和伤人事件发生。

后勤保障组：

盘点各类物资，统计耗用消耗量并向指挥组报告。

做好抗灾物资的回收工作，并分类记录，妥善安放好，以备下次使用。

听从指挥组的调度，积极配合替它其他小组的工作。

财产保障组：

协助物业保障组、保险公司进行理赔

听从指挥组的调度，积极配合替它其他小组的工作。

物业保障组：

评估商场和机电系统的损失及浸水造成的损失。

检查机电系统的功能，和供应商或设备的原厂家一起维修机电设备。

外围树木、设备损坏后，如能清理、维修的及时完成，不能完成的要进行安全隔离。

4、加强对设备的巡查和记录，及时发现问题和，及时排除隐患（如漏水、异常 、发热等）。

清洁组：

1、清洁商场，做好开业前的准备。







××银泰城 日期: 页数: 共 6 页 题目： 高温应急处理规程

文号： EPS-EP2 Rev. No.: 1 1 目的

通过一系列的防患措施，将自然灾害的损失程度将至最低。

2 范围

适用于银泰城及与银泰百货相关联的商场在高温期间的应急处理。

3 编制依据

依据《中华人民共和国气象法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国减灾规划（１９９８－２０１０年）》、《市民公共安全应急指南》，制定本规程.

4 组织体系和工作程序

通过国家气象台或政府信息平台发布的信息确认在商场所处的城市有高温、热浪天气，应根据商场的现有人员力量和灾害的级别，依据本规程，立即成立应急事件处理组织。

序号 小 组 职 责 人员配置

所在位置

备注 1 指挥组 1、统一指挥，协调各应急小组的配合工作，

2、及进向上级部汇报现场的情况，向下级传达各项抢险抗灾的命令和指示

一、第一负责人：商场总经理

二、第二负责人：副总经理

第三负责人：物业经理 消防中心或疏散集合点 确保各小组有序、协调开展抗灾救援工作 2 救护组 听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

配合医疗部门开展人员救助工作。 （指挥组确认小组负责人）推广部/技工/或富有救护知识的其它同事 现场 服从政府部门的统一领导 3 疏散组 听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

与救护组配合开展救护工作。 （指挥组确认小组负责人）租赁部/外包保洁/收银员 现场 4 警戒组 听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

有礼有节控制整个现场。 （指挥组确认小组负责人）保安主管/外包保安 指挥组确认的岗位 5 后勤保障组 1、听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

2、在公司制度允许下，及时的满足各个小组的需求 （指挥组确认小组负责人）财务部/行政部 指挥组确认的岗位 6 财产抢救组 1、听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

2、协助财务部同事将重要物资转移至安全地带，并做好安全防护工作；

（指挥组确认小组负责人）财务部/人事部 指挥组确认的岗位 7 物业保障组 听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

在安全条例允许的情况下进行各种抢险救灾的工作 （指挥组确认小组负责人）物业经理/技工 指挥组确认的岗位 8 清洁组 根据总指挥工作安排，及时参与处理各类灾情 （指挥组确认小组负责人）外包保洁 指挥组确认的岗位

9 新闻发言人 1. 负责接待媒体,是代表商场管理

公司的发言人 推广经理或商场总监 其它任何人不能接受媒体的采访 工作程序：灾害来临前

Checks（检查）（预报灾害到来） 备注 指挥组：

1、及时向商户发布高温、热浪的相关信息、商场针对高温、热浪做出营业性政策， 宣传抗灾自救的常识，让商户和客人做好准备工作。

2、和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场的情况。3、和后勤保障组、物业保障组根据商场的规模储备各类防灾物资（见物资清单）

救护组：

1、检查确保药品齐全，且都在有效期内。

2、对商场的员工和顾客进行防高温的知识培训和宣传。

3、针对灾害可能对人员造成的伤害做好相应的措施。

疏散组:

要充分熟悉商场的各个通道和消防楼梯的层高。确认每个区域的最近疏散路线。

对商场各个场所的固定人数和姓名进行记录，包括外包公司的员工。以备疏散后点名核对人数。

对疏散安置点要提前做好确认和准备。

警戒组：

1、检查室外的安全隐患，及时报告给指挥组和物业组。

2、保证商场正常的营运，保持消防通道的畅通。

防止出现人为意外事故和趁火打劫事件。

4、尽可能的配合物业小组的工作。

后勤保障组：

1、监督、协助各种采购的流程和质量、数量。

2、根据预报灾害的等级储备一定的现金用于购买急需物资

财产抢救组：

1、检查易燃、易爆物品的存放是否安全，尽量转移这些物品离开商场

物业保障组：

1、检查所有的空调末端设备（如过滤网、皮带、温度感应器等）。

2、检查发电机的冷却水、机油、电瓶水都在最高液位，检查燃油储存量能确保12小时。

3、检查所有的主要出入口的风幕机工作正常，防止热空气侵入商场。

4、检查消防水池和生活水池的水位在最高水位。5、检查商场的气压保持在正压状态。

6、检查冷却塔的皮带和补水系统，保证冷却塔的散热效果。

7、检查配电房的通风降温设备能正常的工作，防止供电设备高温运行。

8、检查广播系统各区域都能听得清楚、确保每个区域都能听到清楚。

9、检查制冷机进行检查，确保没有异常现象。

清洁组：

1、在保证商场营运的基础上配合物业保障组的工作。 Preventive Measures（预防措施）（灾害预报来临） 指挥组：

1、及时向商户发布高温、热浪的相关信息、商场针对高温、热浪做出营业性政策， 宣传抗灾自救的常识，让商户和客人做好准备工作。

2、和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场的进展。3、通知保险公司，商场面临的自然灾害等级和所做的措施。

4、做好人员安排，不留岗的员工能有足够的安全的时间回到家里。

救护组：

1、确保检查栏里所有的工作已经完成，并达到要求。

疏散组:

1、确保检查栏里所有的工作已经完成，并达到要求。

警戒组：

1、确保检查栏所有的工作已经完成，并达到要求。

2、加强商场的安全巡逻，消防主机房必须24小时有人认真值班。

后勤保障组：

1、确保检查栏里所有的工作已经完成，并达到要求。

财产保障组：

1、确保检查栏所有的工作已经完成，并达到要求。

物业保障组：

1、调节所有新风机的风阀到设计的最低值。

2、关闭所有非主要出入口的通道的门（营业时间不能上锁）。

3、做好所有的玻璃幕墙的隔热工作。加贴隔热膜等

4、在商场一些温度较高的区域安装温度计。确认商场的购物环境。

清洁组：

1、配合物业保障组的工作 Incident Management（事件管理）（灾害来临） 指挥组：

1、和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场的进展。

2、根据商场营运的需要，尽量调整室外的工作岗位，调整员工的上班班次，尽可能的减少当班员工。

救护组：

1、如有人员中暑，及时的给予救助，必要时拔打“120”

2、做好药品使用、分发的登记。

疏散组:（得到指挥组的命令后）

如果商场某一区域出现危险就疏散人群离开该危险区域，当接到政府行政部门的疏散命令或商场出现了大面积的危险区域就得疏散到室处安全区域。

1、利用商场广播通知所有的人员疏散撤离，疏散撤离时严禁使用电梯，用手持喇叭指挥人群疏散撤离。严禁起哄、追逐、抢道行为，防止踩踏事件发生。

2、每个区域最后一名疏散撤离组成员疏散撤离时要确保该区域没有滞留人员。

3、每个区域最后一名疏散撤离组成员在离开该区域的最后一道门时必须将最后一道门关闭好并在门扇缝隙线中间贴上“此区域已疏散撤离，禁止入内”的指示牌。

4、每个区域最后一名疏散组成员在撤离该区域最后一道门时，必须向指挥组报告该区域已经疏散完毕。

4、所有的人员疏散撤离到集合点后要进行点名。

5、根据指挥组的要求把留守员工的名字和通讯方式记录在案。

警戒组：

1、加强重点防范区域的巡查工作，发现安全隐患及时汇报并参与处理。

2、对通往地下室的各个通道在有专人把守，机动岗不定时的巡岗。防止外人串入地下室避暑。

3、消防主机房必须24小时有人认真值班。

后勤保障组：

1、做好物资、降温材料的分发和记录，

财产保障组：

1、对受损部位做好拍照、记录处理。

3、加强对易燃物品存放点的巡查

物业保障组：

1、加强对供电设备设施的巡视，及时排除隐患。

2、检查供水水压，确保空调主机冷却塔的供水。

3、对空调主机的运行记录按时完成，专人看护空调主机

4、对因高温而产生的受损坏部件如不能及时维修要做好隔离防护措施。

5、加强检查各配电房的工作温度，如配电房的温度过高，打开配电房门增加通风设备，并有人值守，防止非配电人员过入。

清洁组：

1、调整室外工作岗位和工作时间，减少户外工作的时间。 Recovery（事后善理） 进入商场前必须完成如下的工作：

1、确认结构安全。如果商场有裂缝或对结构有疑问，请结构物业经理进行检查。

2、确认政府已经解除灾害警报。并且如果需要已经安排相关的政府部门对商场进行检查确认安全后方可进入。

3、检查和修复以下的问题：

-：建筑结构材料或物品坠落。

-：如果需要，可以邀请燃气公司、供水公司一起进行检查，确认没有泄漏后才能供气和供水。

-：如果需要，可以邀请供电公司一起进行检查，确认供电设备完好后才能恢复供电

确保商场的安全隐患全部处理好后：

指挥组：

联系保险公司和保险赔偿评估公司。按照公司赔偿流程进行理赔，并将突发事件报告发给管理层。

救护组：

检查药品消耗情况，及时进行药品补充。

疏散组：

总结这次抗灾的经验，改善不足之处。

警戒组：

加强重点防范区域的巡查工作，发现安全隐患及时汇报并参与处理。

加强现场的检查管理工作，防止抢劫财物和伤人事件发生。

后勤保障组：

盘点各类物资，统计消耗量并向指挥组报告。

做好抗灾物资的回收工作，并分类记录，妥善安放，以备下次使用。

财产保障组：

协助物业保障组、保险公司进行理赔

物业保障组：

评估商场和机电系统的损失及浸水造成的损失。

检查机电系统的功能，和供应商或设备的原厂家一起维修机电设备。

外围树木、设备损坏后，如能清理、维修的及时完成，不能完成的要进行安全隔离。

加强对设备的巡查和记录，及时发现问题，及时排除隐患（如漏水、异常发热等）。

清洁组：1、对商场进行清洁，做开业前的准备













××银泰城 日期: 页数: 共 6 页 题目：沙尘暴应急处理规程

文号： EPS-EP3 Rev. No.:1 1 目的

通过一系列的防患措施，将自然灾害的损失程度将至最低。

2 范围

适用于银泰城及与银泰城相关联的商场在沙尘暴期间的应急处理。

3 编制依据

依据《中华人民共和国气象法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国减灾规划（１９９８－２０１０年）》、《.

4 组织体系和工作程序

通过国家气象台或政府信息平台发布的信息确认在商场所处的城市有沙尘暴天气，应根据商场的现有人员力量和灾害的级别，依据本规程，立即成立应急事件处理组织。

序号 小 组 职 责 人员配置

所在位置

备注 1 指挥组 1、统一指挥，协调各应急小组的配合工作。

2、及进向上级部汇报现场的情况，向下级传达各项抢险抗灾的命令和指示。 一、第一负责人：商场总经理

二、第二负责人：副总经理

第三负责人：物业经理 总经理O、Preventive Measures（预防措施）（预报灾害来临） 指挥组：

1、及时向商户发布沙尘暴的相关信息、商场针对沙尘暴做出营业性政策，宣传抗灾自救的常识，让商户和客人做好准备工作。

2、和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场的进展。3、通知保险公司，商场面临的自然灾害等级和所做的措施。

4、做好人员安排，不留岗的员工能有足够的安全的时间回到家里。

救护组：

1、确保检查栏里所有的工作已经完成，并达到要求。

疏散组:

1、确保检查栏里所有的工作已经完成，并达到要求。

警戒组：

1、确保检查栏所有的工作已经完成，并达到要求。

2、加强商场的安全巡逻，消防主机房必须24小时有人认真值班。

后勤保障组：

1、确保检查栏里所有的工作已经完成，并达到要求。

财产保障组：

1、确保检查栏所有的工作已经完成，并达到要求。

物业保障组：

1、封闭所有的通风百叶和防水百叶窗。

2、关闭所有通往室外的门（在商场营业期间不允许上锁。非主出入口的门缝隙全部用胶纸密闭。

3、密封裸露在外的水箱、配电箱等。

清洁组：

1、调整外包保洁人员的班次，确保灾后有足够的人员投入清洁工作中去。

2、在商场的主出入口放置衣服刷。供客人进入商场后清除身上的浮尘 Incident Management（事件管理）（灾害来临） 指挥组：

1、和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场的进展。

2、根据商场营运的需要，尽量调整室外的工作岗位，调整员工的上班班次，尽可能的减少当班员工。

3、组织除尘应急队配合清洁组清扫浮尘。

4、通常沙尘暴持续的时间不会太长，应集中人力快速恢复商场的正常营运

救护组：

1、如有人员迷眼、摔伤等，及时的给予救助，必要时在征得指挥组的同意后拔打“120”

2、做好药品使用、分发的登记。

疏散组:（接到指挥组疏散命令后）

如果商场某一区域出现危险就疏散人群离开该危险区域，当接到政府行政部门的疏散命令或商场出现了大面积的危险区域就得疏散到室处安全区域。

1、利用商场广播通知所有的人员疏散撤离，疏散撤离时严禁使用电梯，用手持喇叭指挥人群疏散撤离。严禁起哄、追逐、抢道行为，防止踩踏事件发生。

2、每个区域最后一名疏散撤离组成员疏散撤离时要确保该区域没有滞留人员。

3、每个区域最后一名疏散撤离组成员在离开该区域的最后一道门时必须将最后一道门关闭好并在门扇缝隙线中间贴上“此区域已疏散撤离，禁止入内”的指示牌。

4、每个区域最后一名疏散组成员在撤离该区域最后一道门时，必须向指挥组报告该区域已经疏散完毕。

4、所有的人员疏散撤离到集合点后要进行点名。

5、根据指挥组的要求把留守员工的名字和通讯方式记录在案。

警戒组：

1、加强重点防范区域的巡查工作，发现安全隐患及时汇报并参与处理。

2、消防主机房必须24小时有人认真值班。

3、给室外保安岗位配备防护装备，室处区域有闭路监控，可以把此区域的保安撤回商场。

后勤保障组：

1、做好物资、材料的分发和记录，

财产保障组：

1、对受损部位做好拍照、记录处理。

物业保障组：

1、关闭所有的新风和补风系统。

2、随时做好应急维修的准备。

3、对设备和能源进行监控和巡查。

4、确保商场的照明设备都能工作，提前打开室内外的照明灯。

清洁组：

1、在商场的主出入口放置大衣刷供客人清除身上的尘土。

2、设立指示牌在主出入口引导客人去卫生间冲洗眼睛和拍打尘土。

3、按排专人在商场的公共区域进行推尘清洁工作。 Recovery（事后善理） 进入商场前必须完成如下的工作：

1、确认结构安全。如果商场有裂缝或对结构有疑问，请结构物业经理进行检查。

2、确认政府已经解除灾害警报。并且如果需要已经安排相关的政府部门对商场进行检查确认安全后方可进入。

3、检查和修复以下的问题：

-：建筑结构材料或物品坠落。

-：如果需要，可以邀请燃气公司、供水公司一起进行检查，确认没有泄漏后才能

供气和供水。

-：如果需要，可以邀请供电公司一起进行检查，确认供电设备完好后才能恢复供

电

确保商场的安全隐患全部处理好后：

指挥组：

联系保险公司和保险赔偿评估公司。按照公司赔偿流程进行理赔，并将突发事件报告发给管理层。

救护组：

检查药品消耗情况，及时进行药品补充。

疏散组：

总结这次抗灾的经验，改善不足之处。

警戒组：

加强重点防范区域的巡查工作，发现安全隐患及时汇报并参与处理。

加强现场的检查管理工作，防止抢劫财物和伤人事件发生。

后勤保障组：

盘点各类物资，统计消耗量并向指挥组报告。

做好抗灾物资的回收工作，并分类记录，妥善安放，以备下次使用。

财产保障组：

协助物业保障组、保险公司进行理赔

物业保障组：

评估商场和机电系统的损失及浸水造成的损失。

检查机电系统的功能，和供应商或设备的原厂家一起维修机电设备。

外围树木、设备损坏后，如能清理、维修的及时完成，不能完成的要进行安全隔离。

加强对设备的巡查和记录，及时发现问题，及时排除隐患（如漏水、异常发热等）。

清洁组：

1、对商场进行清洁，做开业前的准备





××银泰城 日期: 页数: 共 7 页 题目：台风、暴雨应急处理规程 文号： EPS-EP4 Rev. No.: 1 目的

通过一系列的防患措施，将自然灾害的损失程度降至最低。

范围

适用于银泰城及与银泰城相关联的商场在台风、暴雨期间的应急处理。

编制依据

依据《中华人民共和国气象法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国减灾规划（１９９８－２０１０年）》、《.

组织体系和工作程序

通过气象台发布的信息确认在商场所处的城市有台风或强暴风自然灾害袭击，应根据商场的现有人员力量和灾害的级别，依据本规程，立即成立应急事件处理组织。

序号 小 组 职 责 人员配置

所在位置

备注 1 指挥组 1、统一指挥，协调各应急小组的配合工作。

2、向上级汇报现场的情况，向下级传达各项抢险抗灾的命令和指示 一、第一负责人：商场总经理

二、第二负责人：副总经理

三、第三负责人：物业经理 消防中心或疏散集合点 确保各小组有序、协调开展抗灾救援工作 2 救护组

配合医疗部门开展人员救助工作。 （指挥组确认小组负责人）推广部/技工/或富有救护知识的其它同事 现场 服从政府部门的统一领导 3 疏散组 1、Preventive Measures（预防措施）（预报灾害来临） 指挥组：

及时向商户发布台风、暴雨的相关信息、商场针对台风、暴雨做出营业性政策，宣传抗灾自救的常识，让商户和客人做好准备工作。

和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场的工作进展状况。

通知保险公司，商场所面临的自然灾害等级和所做的措施。

根据预报灾害来临的时间，做好人员安排，不留岗的员工能有足够的安全的时间回到家里。

协调、组织各小组的工作，根据现场的情况，调配各小组人员。

救护组：

完成“检查栏”内的相关工作。

疏散组:

完成“检查栏内的相关工作。

警戒组：

确保“检查栏内”的工作已经完成，并达到要求。

加强商场的安全巡逻，消防主机房必须24小时有人值班。

后勤保障组：

确保“检查栏内”的工作已经完成，并达到要求。

财产保障组：

确保“检查栏”内所有的工作已经完成，并达到要求。

配合物业组妥善安放临时拆卸的物品。

物业保障组：

加固最近两年来新栽种的株类植物，修剪枝叶过于茂盛的植物。

加固室外广告牌、标识牌、户外灯具、闭路电视摄像机等，不能加固的及时拆除，并妥善安放。

关闭所有窗户、用木板加固所有的门。根据商场营运的需要，加固的顺序是：先加固后勤通道的门、消防通道的门、后客人通道的门。用胶带密封所有的门窗缝隙，用胶带在所有能移动的玻璃上贴“米”字型加固。所有通往地下室的门必须从地面向门玻璃贴塑料布，高度为一米高，如“L”型，填压沙袋最少50总经理高。

密封所有的百叶窗、没有挡风弯头的排风口。根据商场营运的需要，密封的顺序是：先人防、消防用排风百叶，然后是新风、补风、最后是生活排风和餐饮排风。

在通往地下室的坡道上口堆放沙袋，至少和入口的挡墙齐平。在通往地下室的坡道下口堆放沙袋并铺放塑料布，塑料布拆放成“Z”型，即一层塑料布一层沙袋，并加装大功率排水泵。将水抽到室外雨水井内排放。

用防水塑料胶布密封地下室和屋顶的设备机房门缝，并堆放沙袋做好挡水坝。

疏散室外和屋面停车场的车辆。

在屋面的雨水排放口做好防水篦子，篦子的形状像没有底的狗笼子，以防树叶杂物堵塞排水口。

在没有发电机的商场，在灾害来临前将电梯的轿厢升至顶层，并闭电源。

10、Incident Management（事件管理）（灾害来临） 指挥组：

配合物业保障组的需要及时调配人力物力。

和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场的进展。

对任何抢险救灾行为，都必须确保抢险人员自身安全得到保障的条件下方可进行。

救护组：

如有人员受伤，及时的给予救助，必要时拔打“120”救援。

对药品使用、分发做好登记工作。

疏散组:（得到指挥组的命令后）

如果商场某一区域出现危险必须疏散人群离开该危险区域，当接到政府行政部门的疏散命令或商场出现了大面积的危险区域必须疏散到室外安全区域。

1、利用商场广播通知所有的人员疏散撤离，疏散撤离时严禁使用电梯，用手持喇叭指挥人群疏散撤离。严禁起哄、追逐、抢道行为，防止踩踏事件发生。

2、每个区域最后一名疏散撤离组成员疏散撤离时要确保该区域没有滞留人员。

3、每个区域最后一名疏散撤离组成员在离开该区域的最后一道门时必须将最后一道门关闭好并在门扇缝隙线中间贴上“此区域已疏散撤离，禁止入内”的指示牌。

4、每个区域最后一名疏散组成员在撤离该区域最后一道门时，必须向指挥组报告该区域已经疏散完毕。

4、所有的人员疏散撤离到集合点后要进行点名。

5、根据指挥组的要求把留守员工的名字和通讯方式记录在案。

警戒组：

加强重点防范区域的巡查工作，发现安全隐患及时汇报并参与处理。

对通往地下室的各个通道要有专人把守，机动岗不定时的巡岗。

消防主机房必须24小时有人认真值班。

听从指挥组的调度，积极配合其他小组的工作。

配合清洁组放置各种指示牌（如有需要）

后勤保障组：

做好物资、食品的分发和记录。

财产保障组：

对漏水、受损部位做好拍照、记录处理。能转移的物资尽量转移。

听从指挥组的调度，积极配合其他小组的工作。

物业保障组：

室内进水处理：

如有需要关闭漏水区域的所有电源，有物业经理根据现场情况做出决定

组织人员及时用沙袋封堵进水区域，必要情况下采用移动潜水泵排出室内积水，封堵漏水部位。得到控制后应定期巡查，重点部位安排专人看守。

设施、设备损坏处理需立即进行抢险，如无法及时修复，应对现场进行隔离和采取防水措施，封堵进水部位并对积水进行清除。

设备区域进水处理：

低压配电房进水处理，及时采用防水喷绘布将进水口的雨水引离配电柜，并用大水桶接水，需要停电施工的，必须在确认停电后方可操作

室外进入室内的电缆井进水处理，及时找到室外电缆井口，用沙袋进行周边封堵，并用移动潜水泵排出井内的积水

设备区进水，及时用沙袋封堵进入设备区的进水口，其它参照本项第1条执行

4、Recovery（事后善理） 进入商场前必须完成如下的工作：

1、确认结构安全。如果商场有裂缝或对结构有疑问，请结构物业经理进行检查。

2、确认政府已经解除灾害警报。并且如果需要已经安排相关的政府部门对商场进行检查确认安全后方可进入。

3、检查和修复以下的问题：

-：建筑结构材料或物品坠落。

-：供水和供气系统泄漏。

-：检查供电系统短路、漏电

确保商场的安全隐患全部处理好后：

指挥组：

联系保险公司和保险赔偿评估公司，进行保险赔付工作。

发送突发事件报告给管理层。

协调各个小组恢复商场的设备设施和环境卫生，做开业前的准备。

联系商户做好开业前的准备

救护组：

检查药品消耗情况，并及时进行药品补充。

根踪受伤人员的后续情况。

对各区域进行消毒清理，防疫宣传工作。

疏散组：

1、整理疏散工具和相关的批示牌。

配合救护组做消毒清理工作。

警戒组：

加强重点防范区域的巡查工作，发现安全隐患及时汇报并参与处理。

加强现场的检查管理工作，防止抢劫财物和伤人事件发生。

后勤保障组：

盘点各类物资，统计消耗量并向指挥组报告。

做好抗灾物资的回收工作，并分类记录，妥善安放，以备下次使用。

财产保障组：

协助物业保障组、保险公司进行理赔。

组织资金，确保商场修复工作有足够的资金。

物业保障组：

评估商场和机电系统的损失及浸水造成的损失。

能源的供应.：

如果需要，可以邀请燃气公司、供水公司一起进行检查，确认没有泄漏后才能供气和供水。

如果需要，可以邀请供电公司一起进行检查，确认供电设备完好后才能恢复供电

检查机电系统的功能，和供应商或设备的原厂家一起维修机电设备。

外围设备损坏后，如能维修的及时完成，不能完成的要进行安全隔离。

加强对设备的巡查并进行记录，及时发现和排除隐患（如漏水、异常发热等）。

清洁组：

1、对商场进行清洁，做开业前的准备。2、修剪室外的花、草、树木，断枝败叶。





××银泰城 日期: 页数: 共 6 页 题目：雪灾应急处理规程 文号： EPS-EP5 Rev. No.: 1 目的

通过一系列的防患措施，将自然灾害的损失程度降至最低。

范围

适用于银泰城及与银泰城相关联的商场在雪灾期间的应急处理。

编制依据

依据《中华人民共和国气象法》、《国家突发公共事件总体应急预案》、《中华人民共和国减灾规划（１９９８－２０１０年）》、《.

4 组织体系和工作程序

通过国家气象台或政府信息平台发布的信息确认在商场所处的城市有雪灾天气，应根据商场的现有人员力量和灾害的级别，依据本规程，立即成立应急事件处理组织。

序号 小 组 职 责 人员配置

所在位置

备注 1 指挥组 统一指挥，协调各应急小组的配合工作，及进向上级部汇报现场的情况，向下级传达各项抢险抗灾的命令和指示 一、第一负责人：商场总经理

二、第二负责人：副总经理

三、第三负责人：物业经理 消防中心或疏散集合点 确保各小组有序、协调开展抗灾救援工作 2 救护组 听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。



配合医疗部门开展人员救助工作。 （指挥组确认小组负责人）推广部/技工/或富有救护知识的其它同事 现场 服从政府部门的统一领导 3 疏散组 听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

与救护组配合开展救护工作。 （指挥组确认小组负责人）租赁部/外包保洁/收银员 现场 4 警戒组 听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

有礼有节控制整个现场。 （指挥组确认小组负责人）保安主管/外包保安 指挥组确认的岗位 5 后勤保障组 听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

在公司制度允许下，及时的满足各个小组的需求 （指挥组确认小组负责人）财务部/行政部 指挥组确认的岗位 6 财产抢救组 听从指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。



（指挥组确认小组负责人）财务部/人事部 指挥组确认的岗位 7 物业保障组 听丛指挥组的调度，认真完成指挥组的各项指示。

在安全条例允许的情况下进行各种抢险救灾的工作 （指挥组确认小组负责人）物业经理/技工 指挥组确认的岗位 8 清扫队 根据总指挥工作安排，准备清扫工具（见清单） （指挥组确认小组负责人）外包保洁、技工、保安等 指挥组确认的岗位 工作程序：

灾害来临前：

Checks（检查）（在预报灾害在48小时到来） 备注 指挥组：

及时向商户发布雪灾的相关信息、商场针对雪灾天气做出营业性政策，宣传抗灾自救的常识，让商户和客人做好准备工作。

和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场的进展。

和后勤保障组、物业保障组根据商场的规模储备各类防灾物资（见物资清单）

救护组：

检查并确保药品齐全，且都在有效期内。

对商场的员工和顾客进行防雪灾的知识的培训和宣传。

针对灾害可能对人员造成的伤害做好相应的措施。

疏散组:

要充分熟悉商场的各个通道和消防楼梯的层高。确认每个区域的最近疏散路线。

对商场各个场所的固定人数和姓名进行记录，包括外包公司的员工。以备疏散后点名核对人数。

对疏散安置点要提前做好确认和准备。

警戒组：

检查室外的安全隐患，及时报告给指挥组和物业组。

保证商场正常的营运，保持消防通道的畅通。

防止出现人为意外事故和趁火打劫事件。

后勤保障组：

监督、协助各种采购的流程和质量、数量。

根据预报灾害的等级预留一定金额的现金，方便用于购买急需物资

统计加班人数并保障食品、

检查商场的气压在正压状态。

检查阀门井内的阀门保温是否完好。防止冻结损坏。

空调冷却水管道里面的液位降到室内的最后点。

检查所有的新风阀在晚上商场停止营业时都能关闭。

确保主要的出入口的风幕机工作正常。以减少冷空气侵入商场。

检查锅炉供暖系统，确保锅炉燃烧良好，系统工作正常

清洁组：

在保证商场营运的基础上配合物业保障组的工作。 Preventive Measures（预防措施）（在灾害预报24小时来临） 指挥组：

及时向商户发布雪灾的相关信息，商场针对雪灾做出营业性政策，宣传抗灾自救的常识，让商户和客人做好准备工作。

和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场工作的进展状况。

通知保险公司商场面临的自然灾害等级和所做的措施。

做好人员安排，确保不留岗的员工能有足够的安全的时间回到家里。

成立扫雪应急队，并配备足够的工具。

救护组：

确保“检查栏”里所有的工作已经完成，并达到要求。

疏散组:

确保“检查栏”里所有的工作已经完成，并达到要求。

警戒组：

确保“检查栏”所有的工作已经完成，并达到要求。

加强商场的安全巡逻，消防主机房必须24小时有人认真值班。

后勤保障组：

确保检查栏里所有的工作已经完成，并达到要求。

财产保障组：

确保检查栏所有的工作已经完成，并达到要求。

物业保障组：

调节所有新风机的风阀到设计的最低值。

关闭所有非主要出入口通道的门（营业时间不能上锁）。

在商场一些区域安装温度计，确保商场舒适的购物环境。

加固各类顶棚、灯箱和广告牌，防止积雪压塌

加固锅炉烟囱的防水帽，防止积雪压塌。

在后勤通道上加装挡风帘，有效的隔离室外冷空气入侵。

调节新风阀到设计的最小量，以减少室处的冷空气到商场，保证商场的供热效果。

清洁组：

根据清扫组的人数，准备足够的工具。 Incident Management（事件管理）（灾害来临） 指挥组：

和政府部门建立信息平台，保持良好的沟通，及时向上级公司汇报现场工作的进展状况。

根据商场营运的需要，尽量调整室外的工作岗位，调整员工的上班班次，尽可能的减少当班员工。

根据雪灾的情况，随时配合清洁组需要，做好增减清扫人员的协调工作。

通常雪灾持续的时间比较长，应每天招开协调例会，统一按排工作。

救护组：

如有人员冻伤、摔伤等，及时的给予救助，如有需要拔打“120”

做好药品使用、分发的登记。

疏散组:（接到指挥组疏散命令后）

如果商场某一区域出现危险就疏散人群离开该危险区域，当接到政府行政部门的疏散命令或商场出现了大面积的危险区域就得疏散到室处安全区域。

1、利用商场广播通知所有的人员疏散撤离，疏散撤离时严禁使用电梯，用手持喇叭指挥人群疏散撤离。严禁起哄、追逐、抢道行为，防止踩踏事件发生。

2、每个区域最后一名疏散撤离组成员疏散撤离时要确保该区域没有滞留人员。

3、每个区域最后一名疏散撤离组成员在离开该区域的最后一道门时必须将最后一道门关闭好并在门扇缝隙线中间贴上“此区域已疏散撤离，禁止入内”的指示牌。

4、每个区域最后一名疏散组成员在撤离该区域最后一道门时，必须向指挥组报告该区域已经疏散完毕。

4、所有的人员疏散撤离到集合点后要进行点名。

5、根据指挥组的要求把留守员工的名字和通讯方式记录在案。

警戒组：

加强重点防范区域的巡查工作，发现安全隐患及时汇报并参与处理。

对通往地下室的各个通道有专人把守，机动岗不定时的巡岗。防止外人串入地下室避寒。

消防主机房必须24小时有人值班。

后勤保障组：

做好物资、降温材料的分发和记录，

财产保障组：

对受损部位做好拍照、记录处理。

物业保障组：

专人看护锅炉，通过调整锅炉的工作时间、工作温度来保证商场的供暖。

每天最少两次检查屋顶的雨水排水管，防止冻结堵塞。

每天商场闭店后关闭所有的新风阀，防止冻坏空调末端设备

清扫室外灯具、灯箱等设备上的积雪和冰挂。

清洁组：

在下雪初期，在商场室外的主要通道和广场上抛洒融雪剂。

屋顶停车场不能抛洒融雪剂，清扫成堆后用车运到地面或堆放在绿化带上。

如通道上、广场上积雪很多且融雪效果不明显时，清扫成堆后找垃圾车清运。

如果室外树木上产生冰挂，要设法清除，以防压断树木。

清除所有棚、顶上的积雪。铲除商场室处通道上的冻冰

在主出入口放置塑料桶，以方便客人清理雨衣或雨伞上的积雪。

在商场主出入口铺设防滑垫，在二、三线城市应考虑在自行车道上铺设防滑草垫。 Recovery（事后善理） 进入商场前必须完成如下的工作：

1、确认结构安全。如果商场有裂缝或对结构有疑问，请结构物业经理进行检查。

2、确认政府已经解除灾害警报。并且如果需要已经安排相关的政府部门对商场进行检查确认安全后方可进入。

3、检查和修复以下的问题：

-：建筑结构材料或物品坠落。

-：如果需要，可以邀请燃气公司、供水公司一起进行检查，确认没有泄漏后才能

供气和供水。

-：如果需要，可以邀请供电公司一起进行检查，确认供电设备完好后才能恢复供电

确保商场的安全隐患全部处理好后：

指挥组：

联系保险公司和保险赔偿评估公司。按照公司赔偿流程进行理赔，并将突发事件报告发给管理层。

救护组：

检查药品消耗情况，及时进行药品补充。

疏散组：

总结这次抗灾的经验，改善不足之处。

警戒组：

加强重点防范区域的巡查工作，发现安全隐患及时汇报并参与处理。

加强现场的检查管理工作，防止抢劫财物和伤人事件发生。

后勤保障组：

盘点各类物资，统计消耗量并向指挥组报告。

做好抗灾物资的回收工作，并分类记录，妥善安放，以备下次使用。

听从指挥组的调度，积极配合其他小组的工作。

财产保障组：

协助物业保障组、保险公司进行理赔

听从指挥组的调度，积极配合其他小组的工作。

物业保障组：

评估商场和机电系统的损失及浸水造成的损失。

检查机电系统的功能，和供应商或设备的原厂家一起维修机电设备。

外围树木、设备损坏后，如能清理、维修的及时完成，不能完成的要进行安全隔离。

加强对设备的巡查和记录，及时发现问题，及时排除隐患（如漏水、异常发热等）。

消洁组：

1、对商场进行清洁，做开业前的准备。





11.保安部员工的工作规范



为了更好地为商户服务， 很好的完成安全保卫工作，为大厦树立良好形象，特制定此规定，望保安部各岗人员严格遵守执行。此项工作程序将会是对保安员之工作产生重大影响。

一、保安员纪律规范

模范遵守国家的法律、法规及管理处的各项规章制度 。

服从管理、听从指挥、廉洁奉公、敢于同违法犯罪嫌疑人作斗争。

坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制。

注意仪容整洁、讲究文明服务、礼貌待人。

值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班当值无关的事。

不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。

不准擅自带人进大厦留宿。

严格执行请、销假制度，有事外出时必须请假。

二、保安员职业道德规范

热爱本职、忠于职守。

保安员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障商户人身及财产安全的责任。因此，保安员要树立起主人翁的责任感和自豪感，把本职工作与社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热忱投入服务，认真履行职责，兢兢业业、任劳任怨，出色地完成保安任务。

遵纪守法、勇于护法

保安员必须模范地学法、守法、用法，确保商户的安全，提供优质的保安服务，赢得社会认可和商户的信任。

不计得失，勇于奉献

保安员是大厦和商户正当利益的忠实卫士，在任何时候、任何情况下都应当将大厦和商户的正当利益摆在第一位，为了维护大厦利益和商户安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。

文明当值、礼貌待人

热爱人民、关心人民、全心全意为人民服务，这是社会主义职业道德的核心，文明当值、礼貌待人是保安人员精神风貌的具体表现，也是贯彻“商户至上，服务第一”的企业宗旨的具体体现。

廉洁奉公、不牟私利

保安服务与商户有着广泛的关系，因此，个别人为牟取私利，会通过各种途径对保安员进行收买拉拢，通融人情，为其违章、违法行为打开方便之门，保安员必须廉洁自律、坚持原则、照章办事，不以工作之便，收受任何礼品或礼金，不给犯罪嫌疑人以任何可乘之机。

三、保安员仪容仪表的规定

为使保安员上岗时保持良好的精神状态，更好的体现公司形象，特对保安员仪容仪表作如下规定：

统一着装、扎好腰带、领带、佩戴工作证、整齐干净、整理着装后上岗。

不得当值不穿制服，或不按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿运动鞋或赤脚（必须穿平底黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。

不留长发，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过1.5厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染发、烫发或纹身，不得佩戴饰物，不得化妆、不戴眼镜。

坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立，行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。

不得勾肩搭背、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋、不准边当值边吸烟、吃零食、看书报，不准哼歌曲、吹口哨。

注意检查和保持仪表，不得当众整理衣物。

不得随地吐痰，乱丢杂物。

注意个人卫生。



12.保安工作检查标准



为了强化保安部管理、量化保安部管理，使管理者在工作中有规可依、尺度一致，特制定本标准：

保安工作检查标准

序号 内容 标准 备注 1 固

定

岗 着装仪表 统一着装、配戴胸卡

举止文明、大方、端庄

精神饱满、仪容整洁 见《保安员仪表的规定》 工作纪律 服从管理、听从指挥、廉洁奉公

按照交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度

禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报

讲原则、讲方法、文明当值 工作态度 微笑服务

态度和蔼、礼貌待人、文明用语

主动、热情、认真、耐心、周到、勤快 服务质量 保证管辖区域的良好秩序

工作环境整洁，各种表格、记录完好

不因工作失职，出现一起被盗、被抢等治安刑事案件 工作能力 熟练掌握大厦商户的基本情况，包括姓名、楼座号

正确填写各种表格记录

熟练掌握对讲、报警、监控、电子门、锁等设施、设备的使用

2 巡

逻

岗 着装仪表 统一着装、佩戴胸卡

举止文明、大方端庄

精神饱满、仪容整洁 工作纪律 服从管理、听从指挥、廉洁奉公

按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度

禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报

讲原则、讲方法、文明当值 工作态度 微笑服务

态度和蔼、礼貌待人、文明用语

主动、热情、认真、耐心、周到、勤快 2 巡



逻



岗 服务质量 大厦无可疑人员、大厦内无可疑气味、大厦内无超时装修

设备、设施有问题及时汇报，发现问题及时处理，有记录，有汇报

认真负责，不因工作失职而出现盗窃案件、火灾事故

不出现一起与商户争吵、打架事件

接到报警，不超过3分钟必须赶到现场，同时报告领导 工作能力 熟练掌握大厦的基本情况，包括楼宇结构各种设施、设备的具体位置、应知应会的及重点防范部位的情况

善于发现、分析、处理各种安全隐患，如突发事件有较强的分析、判断、处理问题的能力

了解大厦内商户的基本情况 3 监



控



岗 着装仪表 统一着装、配戴胸卡

举止文明、大方、端庄

精神饱满、仪容整洁 工作纪律 服从管理、听从指挥、廉洁奉公

按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度

禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报

讲原则、讲方法、文明当值 工作态度 微笑服务

态度和蔼、礼貌待人、文明用语

主动、热情、认真、耐心、周到、勤快 服务质量 监控记录必须完整清晰

档案存放整齐划一

监控室卫生干净整洁

监控设备操作熟练准确

监控范围了如指掌 工作

能力 熟悉大厦所有监控点位情况

熟练掌握监控设备的使用方法

熟练掌握操作规程

迅速、准确填写各类表格记录

13.大堂岗岗位职责及操作规范



为了保证大厦安全，控制闲杂人员进入，为商户提供良好、安全的服务，特制定如下职责及规范：

一、岗位职责

严守大堂、大门、防止无关人员入内。

负责大厦的《宾客来访登记》，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入本大厦。

负责维护大堂秩序，监查电梯正常运行。

负责大厦商户搬家的把关，运出货物必须持有管理处的出门条方可放行。

严防易燃易爆、剧毒物品进入大厦内，特殊情况报告管理处处理。

负责监护大堂设备、设施，协助保洁员维护大堂的卫生。

站姿要端正，不准斜肩搭背。

服装要整洁，注意仪容仪表。

服从命令听指挥，不得随意脱岗、离岗。

交接班要准时，不准迟到、早退。

指挥大堂外车辆要使用文明用语，不许态度蛮横，以免激化矛盾。

客人手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬。

主动为客人开门，并向客人问好。

二、大堂岗操作规程

交接班执行《交接班操作规程》。

来人来访登记规程

外来人员进入大堂时应主动打招呼，说“您好”。

当询问外来人员或要求其出示证件登记时，应使用“请”、“麻烦您”，称呼人应使用“先生、小姐”等文明用语，并做好解释工作，以消除商户或客人的不满情绪。

在本大厦非开放时间，商户进入大厦应出示《商户出入证》。

在本大厦非开放时间，对外来人员（执法人员执行任务除外）一律实行进入大厦登记有效身份证件制度。

必须登记有效证件，特指没有过期的身份证、暂住证、回乡证等。装修人员凭“临时出入证”从员工通道出入，不得从大堂出入。

认真核对证件和持有人是否相符，若不符不予登记和进入，来访人员必须说准所找商户姓名及房号，若打电话通知商户不在，或商户不同意其进入，则保安员不准其进入，并礼貌的劝其离开。

当接过来访人员的任何证件时，应使用“多谢合作”等文明用语。

认真填写《来访登记表》，要求字迹清楚、项目齐全、不准缺项。

有领导陪同指导、参观、学习或检查的人员，应立正以示欢迎，并热情大方的回答客人的询问，等客人走后，将人数、单位、职务等情况记录清楚、备查。

当商户搬出或搬入时应请其到管理处办理有关手续，主动维持大堂秩序和电梯运行秩序，指挥搬家的商户使用消防电梯，同时对搬家情况做好记录。

对进入大厦进行各种作业的外来人员，应认真核实其身份及证件，确认无误后方可放行。

当遇有特殊情况，如遇到匪情、火情报警等，应把好大门协同其它保安员共同作战，直到警报解除。

14.巡逻岗岗位职责及操作规范



为了保障大厦安全，全面细致的对大厦各角落进行检查，消除各种不安全隐患，确保大厦及商户财产不受侵害，特制定如下职责、规范：

一、巡逻岗岗位职责

按规定的路线巡逻，认真做好《保安部巡视记录》及《保安部消防巡视记录》。

对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告。

熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告管理处。

制止巡逻区内的打架、滋事等事件。

清理乞讨、乱摆卖、发广告等闲杂人员、清理无证装修人员。

配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序。

发现水浸入室、火警、天然气泄漏等情况，或发现盗窃、抢劫等刑事案件，按规定办法处理。

检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏。

严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班应注意的事项。

任何情况下不准与商户发生冲突，处理问题先敬礼。

二、巡逻岗操作规程

巡楼

1.1从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶（包括机房）巡视，之后逐层向下步行巡视，并在每个巡更点上录入巡更信息。

1.2巡逻过程中纠正违章或盘查他人时要使用文明用语。

巡楼工作内容

2.1看：电梯机房、风机房、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道，可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、商户单元门、商户是否有水溢出门外等。

2.2嗅：燃气味、各种特殊（可疑）气味等。

2.3听：超时装修声、商户屋内的异常响声、求助声等。

2.4问：盘问可疑人员。

2.5做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。

巡外围

3.1按规定的巡逻路线巡视。

3.2巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，还要注意看大厦的外观情况，发现情况立即向管理处领导报告。

巡车场

4.1按规定的巡逻路线巡视。

4.2巡逻工作内容，除参照“巡楼工作内容”执行外，要协助车场保安员维护场内的秩序，疏导交通。

15.备用钥匙借用管理程序



一、备用钥匙的作用及管理

出于防火、防盗及应对各种意外情况的考虑，物业管理处保安部保存有部分空房、部分托管及机房备用钥匙；

任何部门或个人，因任何原因须更换原有门锁时，必须到物业管理处备案留底。否则对于私自变更门锁且未到物业管理处备案者，所引发的一切后果均由私自变更门锁者全权负责，物业管理处将不承担任何责任，并有权追究私自变更门锁者所造成的一切后果；

保安部保存备用钥匙的钥匙柜只有在借用钥匙及归还钥匙的时候打开，其余时间均上锁，钥匙柜钥匙由保安领班保管，保安部执行全天24小时值班制度，当班人员离开时，必须有其它人员临时代替其行使职责，以保证随时可以借用备用钥匙；

凡到保安部借用备用钥匙的人员均应认真填写钥匙借用登记表，对于登记不清的人员，保安员有权不将备用钥匙借给借用人；

当借用人归还钥匙时，也需要由保安中心值班员清点归还的钥匙，清点无误后再将钥匙存回钥匙柜；

二、管理处内各部门备用钥匙借用程序

物业管理处内部能够借用已入住单元备用钥匙的人员为总物业经理、工程部经理、保安部主管、物业部经理、共计4人，除非获得总物业经理的书面批准，物业管理处的其它人员均无权到保安部借用已入住单元的备用钥匙；

上述任何人员到保安部借用备用钥匙，均应认真履行备用钥匙的登记借用手续；

只有在以下几种情况下，上述人员方可借用保安部已入住单元的备用钥匙：

3.1该单元发生火灾或火灾报警、跑水等紧急情况，且客人当时未在单元内时；或该单元已发生火灾、跑水、入室盗窃、抢劫、等紧急情况，考虑到以客人人身安全为第一重要的原则，均可以紧急动用保安部的备用钥匙，并于使用前在第一时间将使用原因转告该单元的客人；

3.2当该单元的客人因个人原因未带已领取的钥匙，到前台要求为其启用备用钥匙开门时，经值班经理确认客人身份后，可到保安部借用备用钥匙，并由值班经理陪同客人到房间为客人开门，完成开门任务后，由值班经理将此钥匙交还保安中心，此类情况必须由值班经理登记在《值班经理日志》中；

3.3因当时该单元的客人不在，且客人未在前台留存其已领取的钥匙时，其他人员持有此客人签署的书面授权书原件，或由前台联系到客人，并取到有客人签署的传真件时，在留存领取人有效证件的复印件后，可由值班经理为来人到保安部借用备用钥匙；

3.4该单元的商户自己到前台报修，并口头同意使用备用钥匙时，由接待人员填写“维修工作单”，并于单上注明可以使用备用钥匙后，由值班经理持维修工作单到保安部借用备用钥匙。

凡因当前商户不在单元内而须进入单元进行放置物品、检查、维修等工作时，必须由两名以上分属不同部门（如物业部同保安部、工程部同物业部、保安部同工程部）的人员同时进入，并同时退出，以起到相互监督，相互证明明的目的，此处坚决杜绝单一部门及单一人员进入房间操作的情况发生；

进入单元后，当所进行操作的噪音及气味不会影响到临近商户时，应将户门打开，并在离开前始终处于开放状态；当所进行操作的噪音及气味可能会影响到临近商户时，可使户门处于关闭状态，但无论上述何种情况，进入单元的管理处人员均不得锁门或设置防盗链，违背此条者将依据管理处有关规定予以严肃处理；

当需要借用未入住单元的备用钥匙时，除火警、跑水等紧急情况外，请到物业管理处前台办理钥匙登记借用手续。

三、备用钥匙借用人名单及权限

管理处能够到保安部借用备用钥匙人员的名单由物业部提供，并在保安部备案登记，当名单内人员需借用已入住单元的备用钥匙时，请到保安部办理借用手续；

当本管理处发生人事变动涉及到借用钥匙人员时，请及时到保安部办理变更手续，并提供书面证明，否则，保安部将遵照原有名单核准借用备用钥匙人员身份及权限；

上述任何人员到保安部借用备用钥匙，均应认真履行备用钥匙的登记借用手续。

第七篇 保洁工作程序、标准、规范

1.工具管理施工流程

一、目的

规范保洁组工具管理工作，确保工具完整及各项性能完好。

二、适用范围

适用于物业部保洁组的工具管理。

三、职责

1.保洁主管负责检查工具管理工作的实施情况并审核工具的申购。

2.保洁领班具体负责工具管理。

3.保洁领班负责工具的领用及归回工作。

四、程序要点

1.《保洁工具/设备年度采购计划表》的制定

2. 每年的12月15日之前，由保洁主管组织保洁员一起制定下一年度《保洁工具/设备年度采购计划表》并上报物业部经理审批。

3 《保洁工具/设备年度采购计划表》应包括如下内容：

3.1 所需工具、耗材及设备的名称、型号及规格、数量、品牌；

3.2预计费用；

3.3购买时间；

3.4 用途；

4.保洁组的工具分成三类：一类是工具，一类是耗材，一类是设备。班组工具/耗材领用必须由领班填写《物品领用单》经主管批准后，到仓管员处领取。班组使用工具、耗材、设备由领班领用并负责保管。领班对每个保洁员每天所有领用和放回仓库的工具记录在《保洁工具收/发登记表》内。

5.劳保用品管理

5.1 保洁员正式上岗时，由领班代为填写《物品领用单》，经主管批准后，到仓库领取劳保用品。领班应对所领用品统一发给保洁员，并登记在《保洁劳保用品领用登记表》内。

5.2 个人劳保用品使用注意事项；

5.2.1定期进行清洗；

5.2.2个人劳保用品每季度领用一次；

5.2.3如未到领用时间丢失或损坏，由保洁员个人补上；

5.2.4工具管理

5.2.5保洁工具属公司财产，严禁用作私人用途。

5.2.6保洁工具丢失或人为损坏，则应由员工个人立即补上同规格同物业的；如属正常使用损坏则可以经保洁主管批准后在仓管员处以旧换新。

5.2.7保洁主管每月23号检查每个保洁员的工具，对于丢失或人为损坏的工具将责令其立即补齐。

6.保洁员公用工具管理

6.1借用工具都应由主管或领班经办借用；领班必须将借用工具登记在《保洁工具借用登记表》上。

6.2公用工具使用注意事项：

6.2.1便携式（小件的）公用工具使用注意事项按4.4.2条款；

6.2.2大型公用工具应每个月进行一次保养：

——对各转动部位加注润滑油；

——调整皮带，对于磨损严重的皮带应更换；

——检查、调整碳刷，如碳刷磨损超过新装时的1/2则应更换；

——检查启动电容，如变形、膨胀或开裂则应更换；

——检查或整修接线头；

——调整机械间隙至合理位置；

——清洁外表，必要时涂上防锈油；

——拧紧所有紧固螺栓。

6.3公用工具属公司财产，严禁用作私人用途。

6.4公用工具如丢失或人为损坏，则应由借用人负责照价赔偿。公用工具如属正常使用损坏，对于小型的（100元以下）经保洁主管确认，物业经理批准后可以以旧换新。对于100元以上的公用工具须由保洁主管填写《报废工具登记表》经物业经理审核后上报公司审批。

6.5物业经理每月25号对公用工具进行检查，对于缺少的或人为损坏的，将责令保洁主管负责尽快补齐。

6.6对于换下来的公用工具每半年由主管进行一次盘点并登记在《报废工具登记表》内，物业部经理审核后上报公司审批。审批后由领班负责报废处理。

6.7领班每月23号应将所保管的工具进行一次盘点并登记在《保洁工具库存登记表》上，对于需要补充的工具应建议保洁主管尽快申购。

6.8保洁主管每月25号之前根据领班的建议及《保洁组工具/设备年度采购计划表》填写工具申购单并上报公司。对于计划中未列出的工具，保洁主管应尽快补充至计划中并上报公司审批。



2. 保洁区域工作要求和内容



一、办公室保洁

1、打扫步骤

1．1、拿取工具到办公室门口；用手指敲门三次，每下间隔2-3秒，如有反应，说“我是保洁员，请问能进来为您清洁吗？”；答：“可以”，方能进入打扫，否则不能进入；如无应答，才能用钥匙打开门，进行清洁。

1．2、清洗杯子。

1．3、收垃圾、倒烟缸。

1．4、擦拭桌子、椅子、书柜、窗台、茶几、电脑、打印机、复印机、壁画、饮水机等其它家具 。 整理好台面文件，用湿布擦拭台面后再用干抹布抹干。

1．5、沙发及皮椅子打家具蜡。

1．6、清洁窗户玻璃，刮洗及窗轨清洁。

1．7、地毯吸尘，地面拖地。 清洁地面，将各类物品放回原位并摆放整齐。

1. 8、本地板定期打蜡。

1. 9、喷洒适量空气清新剂。

1. 10、办公室消杀工作应每月进行2次。

1．11、检查各种灯具是否有损坏如有立即报物业维修。

1．12、检查是否有需要清洗得物品，如需清洗立即上报主管。

1．13、离开时，关闭所有的灯，将办公室的门锁好。

2、相关工具及清洁剂

2．1工具：水桶、尘推、抹布、鸡毛掸；

2．2清洁剂：玻璃清洁剂、全能清洁剂、静电吸尘剂、家具蜡；

3、注意事项：

1.仪表整洁，精神饱满，举止大方得体

2.不得随便翻看办公室内所有物品，文件，办公用品应轻拿轻放，禁止将文件挪动位置，如有报纸等物品应做整理。

3.不能永用同一条毛巾既擦台面又擦门窗。

4.不能扔掉用记录得纸张。

5.擦抹电脑电器必须用干毛巾。

6.做好工作交接，对某些未完成的工作做一个交接并说明原因。

二、外围清扫

1、打扫步骤

1．1商场的外围是给客人的第一印象，保持商场外围干净至关重要。

1．2原则上保持、保证商场外围正门广场、车道、花坛、水沟、植物、花丛、地面无烟蒂、无纸屑、无痰迹、无水迹、无沙粒、无垃圾和无落叶。

1．3清扫时要多巡视、多清扫确保商场外围符合要求。

1．4对垃圾房内外冲洗，注意节约水、电、清洁剂，收取商场外围的垃圾，注意整体环境的清洁。

1．5坚持交接班制度，清洁工具下班前将工具归位。

2、相关工具

2．1工具：扫把、高压水枪；

三、大堂保洁

1、打扫步骤

1．1到达工作岗位，对地面进行推尘一次，注意推尘时，尘推放在地上，直线方向推尘， 中途上推不可离地。

1．2推法次数视污染程度及客流量而定。

1．3进行清洁墙角、边、柱子底、扶梯台阶、扶手抹尘、地面必须保持清洁无杂物、油污等，在扶尘的同时要不间断的看观光电梯内、烟缸内有无杂物、垃圾，随时保持清洁干净。

1．4清洁扶梯扶手、台阶的抹尘工作。

1．5对大堂休息处及各处的烟缸要勤清理；用废纸把口痰污迹抹干静。

1．6下班前必须把所辖范围内卫生彻底清洁一遍。

1．7清扫工作结束必须将所有的工具清理干净，脏抹布、工具带回保洁员仓库。

2、相关工具及清洁剂

2．1工具：推尘、玻璃刮、毛头、抹布、水桶；

2．2清洁剂：玻璃清洁剂、石材护理剂、静电吸尘剂、全能清洁剂；

四、卫生间保洁

1、打扫步骤

1．1先做天花板上面的卫生（如：有出风口、筒灯的抹灰），再做坐便器、小便池的卫生，一定要用清洁剂消毒，特别是出现黄斑、水锈及死角卫生。

1．2接着做抛光砖墙面（木饰面）及隔离板的抗尘，特别是抛光砖贴脚边及低处的卫生一定要抹尘到位。干净、无浮灰。

1．3再清洁洗脸盆，特别是洗脸盆活塞四周的卫生，然后镜子、玻璃及不锈钢水龙头的清洁。保持镜面、台面、无水迹、手印，要达到光亮，明净的程度。

1．4卫生间门的清洁，最后打扫地面、拖地，再喷一点空气清洁剂。

1．5原则上“从上到下”、“从里到外”的程序清洁。卫生标准要做三无“无水迹 、 无毛发、无杂物”。

1．6最后再查看是否有抹布之类的东西丢在里面比较显眼的项目，如果有，则立即收掉。

2、相关工具和清洁剂

2．1工具：扫把、拖把、抹布、刷子；

2. 2清洁剂：全能清洁剂、玻璃清洁剂、洁厕剂；

五、玻璃保洁

1、打扫步骤

1．1在水桶内放入适量的玻璃清洁剂和清水，将涂水器放入桶中浸湿。

1．2在所需清洁的玻璃下方铺上废旧的布。

1．3用玻璃铲刀铲除玻璃上的异物,刀片和玻璃应呈45度斜角。1．4将涂水器从水桶中拿起，用手轻抹以不滴水为宜，从上至下均匀的将稀释清洁剂涂、洗玻璃表面

1．5如果高度不够可使用伸缩杆，使用伸缩杆时应注意力度的大小，以免使伸缩杆弯曲损坏。

1．6用玻璃刮从上至下部刮去玻璃表面的水，玻璃刮每刮一次都要用干毛巾把刮水胶条擦干，不能带水使用，高处可使用伸缩杆操作。

1．7用干抹布（擦镜布）擦干玻璃边角遗留下来的水迹。

1．8用湿毛巾擦去窗框、窗边、窗轨槽的污迹和污。

1．9收拾清洁工具，复原移动过的物品，结束清洁工作。

1．10以上清洁方式仅适用平面玻璃，如凹凸玻璃、印花玻璃、磨砂玻璃、磨面玻璃等只要用抹布把灰尘抹净、擦亮即可。

2、相关工具及清洁剂

2．1工具：抹布、玻璃刮、毛头、水桶、废旧布、铲刀；

2．2清洁剂：玻璃清洁剂；

3、注意事项：

3．1玻璃表面易受污、受损，因此要小心对待多加注意。

3．2玻璃水使用配比为1：40，可根据脏污程度适当调整。

3．3水桶和工具的放置不得防碍他人的通行和自己的工作。

3．4在刮洗玻璃时，应注意清洗区域不宜过大、刮洗方向一致、刮洗时应有一定的重叠。

3．5使用伸缩杆时应注意力度，以免弯曲损坏。

六、自动扶梯的清洁保洁

1.自动扶梯的清洁、保洁工作主要包括着陆区、步梯、扶手带和两侧护板的清洁等，一般每日清洁一次，并进行每日的巡回保洁，每日巡回保洁的次数则可根据人流量的大小和具体标准要求而定。在清洁过程中，一般应遵循从上到下的原则依次进行，即由上着陆区开始至步梯到下着陆区，先扶手带后护板再步梯的顺序进行。

2.清洁方法 自动扶梯的清洁工作应安排在人流量小的早上或晚间进行，操作程序和方法如下：

2．1准备工作 2．1．1准备好所需的工具和用具。如扫把、地拖、抹布、干毛巾、水桶及相应的清洁剂。 2．1．2通知电梯工关闭自动扶梯，切断电源。在上、下着陆区前放置“正在清洁”标志牌。 2．1．3清扫垃圾由上着陆区开始至步梯到下着陆区用扫把清扫垃圾。

2．2抹净扶手带及两侧护板 2．2．1将扶手带大致划分成若干段(每段约2m)，对玻璃、不锈钢和皮制品等喷洒上少许的清洁剂，然后分类依次先用湿抹布用力擦拭，过清水后再用湿抹布抹擦，最后用 干毛巾擦净水迹。

2．2．2陆区、步梯：先将着陆区和步梯分为若干段(每段约4m)，将拖把浸入已配制好清洁剂的水桶中，拿起后拧干，用力拖抹着陆区、步梯，再将拖把浸入另一桶清水中，拿起后用力拧干，重复拖抹着陆区、步梯。注意将拖把的水拧至不滴水为宜，以防止水渗入机厢，造成电动机受潮和机件损坏。

2．2．3检查、整理：清洁施工完毕，应环视整个自动步梯一遍，检查是否有遗漏和不彻底之处，如有应及时补做。最后收起“正在清洁”标志牌，通知电工重新开启自动步梯。

2．3巡回保洁方法 在自动步梯正常运转的情况下，用刷子夹在着陆区清洁步梯上的垃圾，用干抹布顺着抹手带的运转方向擦干净扶手带上的灰尘。

七、不锈钢栏杆的保洁和其它的饰材一样，不锈钢也会脏。不锈钢表面会非常脏甚至产生锈蚀。为确保其良好的外观和装饰性能，应经常清洗保养。

1.准备工具：湿抹布、干抹布、专用上油抹布、“清洁卫生、暂停使用”告示牌水桶、玻璃刮、喷壶、全能清洁剂、不锈钢光亮剂等

1．1先将兑有中性清洁剂（对不锈钢无损坏）的抹布清抹不锈钢饰面；

1．2用干抹布抹干不锈钢饰面的所有水珠和水迹；

1．3将喷有少许不锈钢光亮剂原液于专用的擦拭布上，顺饰面纹路进行均匀、全面的上油保养；

1．4将上过不锈钢光亮剂的饰面保养15分钟左右，用干净无毛头擦拭布对不锈钢饰面进行收光处理；

1．5上油、收光过程中，请注意手势的方向、力度、速度的把握，以使清洁标准要求达到既定的要求；

1．6上光保养后的不锈钢饰面做到清洁光亮，无毛头、手印和遗漏，手摸无油迹。

2.不锈钢清洁保养程序及清洁保养注意事项：

2．1按照从上到下、从左到右的顺序操作。

2．2上油保养时按不锈钢纹路均匀擦拭；擦拭时应有一定重叠面，注意角落不能遗漏。2．3清洁后的不锈钢须干抹布彻底擦干，方可上油保养。

2．4清洁保养时工具摆放应不妨碍别人通行。

2．5清洁保养时间应避开客流高峰时段。

2．6保养后的不锈钢饰面清洁光亮、无毛头、手印和遗漏，手摸无油迹。

八、瓷砖、喷漆和大理石墙面清洁

1.打扫步骤

1．1 用铲刀（刀片）除去墙面的污渍

1．2 用毛巾浸占有洗洁精的溶液拧至半干，来回擦拭墙壁，注意要顺着墙壁上下擦。

1．3 不能去除的污迹用短柄球刷刷洗

1．4 用另一条毛巾浸透清水，拧至半干，来回擦拭墙壁

1．5 水桶清水变黑后，及时换水，用同样的方法轻擦一遍

1．6 用干拖把拖净地面积水

2、相关工具及清洁剂

2．1工具：拖桶、铲刀（刀片）、毛巾、短柄球刷、拖把、水桶；

2．2清洁剂：洗洁精、全能清洁剂；

3、清洁要求墙面无污渍、污迹、清洗后，白色纸巾沿45度角擦拭无明显污渍、灰尘；

4、注意事项

4．1墙面高空清洁施工，可用升降梯。

4．2 去除墙面污垢时，铲刀（刀片）不可用力过大。

4．3 上蜡大理石墙面要先打蜡后才能清洗，清洁后再打蜡。

九、打蜡

1.地板手工打蜡

1．1适用范围适用于实板地板和复合板地面；

1．2相关工具及清洁剂

1．2．1工具:平织抹布、抹布；

1．2．2清洁剂:免抛面蜡；

1．3施工规程

手工打蜡先要把蜡均匀地涂抹在地板上，一定要抹均匀，基本上每平米用5-7克，呆上半个小时左右后再抛光，通常是用海绵或抹布反复摩擦抛光，要做到表面看不出附着着蜡的痕迹，不能有花脸现象?

2．1适用范围适用于实板地板和复合板地面；

2．2施工准备

2．2．1清洁工具:平织抹布、抹布；

2．2．2清洁药水:免抛面蜡；

2．3施工规程

2．3．1家具在使用上光打蜡前，要检查一下漆层表面是否完好无损。对较新的木器家具，要先用细棉布将表面灰尘擦净，对存留过久或难以去除的污点，可用棉布蘸少量汽油或洒精揩擦。然后用小块棉布沾适量上光蜡大面积涂开，再用一块大些的干布按圆周形分块将蜡擦均匀，以不留下条纹和斑纹，影响光泽，时间久了，还会软化漆层并不易去除掉。 鉴于市场上上光蜡品种很多，因此，选用的上光蜡品种不要经常更换，这样便于掌握其特性。结漆层已损坏的项目，应先进行处理后再上蜡。被香烟烤焦的部位，如只限于表面漆层，可用细水砂纸蘸水后轻轻磨去污点，然后打上蜡。表面划伤而未深及木质的痕迹，可直接用上光蜡作局部抛光。颜色相近的鞋油也可以起到同样的作用。对热茶杯在漆层上留下的白圈痕迹，可用布摩擦。如痕迹仍未去掉，可将一块棉布在温水中浸后拧干，滴上几滴氨水涂擦，最后使用上光蜡抛光。

五、吸尘器的使用

1.使用前检查尘袋是否干净、是否套好、是否有尘帽、吸管是否畅通、地角滑轮是否灵活。

2.吸尘器不能用来吸水，否则马达容易烧坏。

3.吸尘前要清扫大垃圾，以免堵塞吸管。

4.尖锐的东西不要吸进去，容易把软管扎破。

5.借给别人使用时，要问清用在何处？用来干什么？什么时候归还？

6.使用后倒空尘袋，清洁干净。

7.使用时不要垃圾管，以免拉断吸管。

8.不可使用湿尘袋。

9.吸尘器每次使用完后，要分件放好，注意尘网的定期清洗。

10.尘袋不能长时间不停的工作，以防烧坏马达。

六、抛光机的使用

1.检查电源头是否完好，电线是否有破裂。

2.抛光垫要压紧，塑料夹子不要放在地面上磨。

3.要保持指针指向绿色区域里。

4.抛光时注意来回的距离。

5.抛光时要把电线背在背上，以防电线转到机器里面。

6.使用不当时，或者使用过长时会自动停止，按下按钮可恢复。





















4. 保洁药剂使用说明



一、保洁药剂分类

1、商场常用清洁剂分五种：

分别为：酸性清洁剂、中性清洁剂、碱性清洁剂、上光剂、溶剂类。

2、酸性清洁剂

KpH<14具有杀菌除臭的功能，一般用于卫生间，例如马桶清洁剂。

3、碱性清洁剂

8
4、中性消洁剂

6
5、上光剂

对物体表面具有上光的作用，同时有除污的功能，例如擦铜水、不锈钢清洁剂。

6、溶剂类清洁剂

例如：地毯除渍剂、空气清洁剂、杀虫剂等。

二、保洁药剂使用说明

1、地毯除渍剂

1、使用前应先在地毯不显眼处，测试本品是否引起该地毯褪色。

2、本清洁剂是一种挥发性溶剂，使用后要拧紧喷嘴。

3、避免与眼睛、皮肤、衣服接触，若有接触皮肤、眼睛，立即用足量的清水洗15分钟后就医。

4、本品为一种碱性清洁溶剂，能消除最顽固的污质和旧渍（如：口香糖、柏油以及油渍）。

5、适用于羊毛和混合纤维地毯。

6、若不小心吞服后可能有害，可服务用两杯或更多的水或牛奶，然后就医，还要诱其呕吐。

7、7．1用时，先将地毯上的污渍擦松，直接将本品喷向污渍处。

7．2 2-5分钟后，待本品溶入溶解污渍用干净的白色吸水布吸布，重复若干次。

7．3再用清水在污处清洁几次，用干抹布吸干即可。

2、消毒剂

1、电话消毒剂是一种泡沫型罐装清洁剂，或酒精等多种。

2、泡沫型泊毒剂主要使用于瓷器，如：浴缸、脸盆、瓷砖表面清洁。

3、消毒电话时，请勿直接将本品喷射到电话的听筒或话简处否则会引起电话损坏。

4、正确消毒电话的方法：将清洁剂喷少许到抹布上，然后用抹布擦拭电话听筒话筒及至整个电话。

5、使用本品时，不要接触皮肤、眼睛、衣物，也不要吸入体内不要喷到植物、食品、盆碟表面，使用后用香皂清洗手。

3、口香糖去渍剂

1、口香糖去渍剂可清除地毯、装饰品、硬地板表面的口香糖，也可用去除蜡墨、橡胶。

2、不宜用于有机玻璃或无光漆上。

3、操作时戴手套避免长时间接触眼睛、皮肤，远离火源，如不慎弄进眼睛可用大量清水冲洗。

4、使用方法：

4．1将本品直接喷到污渍表面。

4．2用骨质刮刀搅动污点，使之完全溶于液体中，不要磨或刷。

4．3用干净的抹布擦干，再用清水清洗，最后用抹布抹干。

5、香糖去债剂可清洁双面胶、不粘胶、普通胶水的地毯上未干之前也可清洁。

4、K2K3晶面处理剂

1、K2K3是一种改变大理石、花岗石表面性质的一种清洁剂，一方面K2可以改变石材表面硬度，K3增加石材表面的亮度，实际K2起了一种蜡水的作用。

2、K2使用前必须摇匀。

3、K3是一种挥发性清洁剂，使用后把盖子拧紧。

4、晶面处理原理是K2K3和石材的化学成份，在钢丝垫和石材表面磨擦产生高温下反应产生一种比原来更光亮、更坚硬的保护层。

5、做晶面处理注意一点：

5．1让钢丝垫充分和石材高速磨擦产生足够热量。

5．2让K2K3：均匀磨开后，继续不断磨擦、干透，光亮为至，不留任何清洁剂的痕迹。

6、K2K3属于金属性质的清洁剂，使用时不慎溅到四周贴脚边， 清洁方法有两种：

6．1一种用铲刀直接铲下。

6．2另一种用浓缩的浓酸性清洁剂擦拭即可。

5、空气清香剂

1、空气清香剂分为：固体空气清香剂、机用空气清香剂、普通空气清香剂。

2、空气清香剂按香型分为：柠檬香空气清香剂、茉莉花香空气清香剂等其它香型。

3、普通空气清新剂使用时，尽可能喷洒空中，不要直对地面喷洒。若有风机在吹风，可 以将少许的清香剂直接喷在风机附近，空气将会更加均匀飘溢香气。

4、固体空气清香剂存放在马桶水箱右下方地面上。

6、玻璃清洁剂

1、本品是一种碱性表面活性剂，可用于其它水洗表面，如塑料表面、洗手间设施等。

2、避免与眼睛、皮肤、衣物接触，吞服后可能有害，不要吸入喷雾体。

3、请勿靠近火源使用。

4、请勿在铜器表面使用，反复使用可能引起铜器表面褪色。

5、刮玻璃时兑水使用，按实际浓度比例对水。

6、玻璃清洁剂也可有其它使用方法；

6．1将本品倒入喷壶里。

6．2用干净的抹布或纸巾将清洁剂涂抹开。

6．3擦干即可。

7、洁厕剂

1、洁厕是一种酸清洁剂，它具有清洁、消毒、杀菌、除臭的功效。

2、可以清洁K2K3晶面处理剂凝固后的污渍，也可以去除铁锈。

3、可以清洁磁砖上的水泥，但千万注意时间不宜过长，否则将会损坏磁砖的光泽，多次 使用强酸清洁剂，磁砖和大理石都可能失去光泽，导致污渍极易滞留并不能清洁，这 点请大家注意。

4、避免与限睛、皮肤、衣物接触，若有飞溅到眼睛立即用清水冲洗15分钟。

5、使用方法

5．1将厕盆冲洗一次。

5．2洁厕剂喷向盆边沿的底部，让清洁剂流至盆底。

5．3用马桶刷刷洗盆内表面及坐侧板盖。

5．4再拉水冲干冲即可。

8、地拖牵尘剂

1、本品是保养维护运动地板、地面、弹性地板以水磨石等地板，本品是一种有机溶剂，请勿靠近火源。

2、使用本品处理过的拖把或抹布将产生静电可以吸附灰尘，并且只要轻轻一抖，灰尘即 除。

3、用量每加仑可处理地坪10000㎡。

4、本品可处理不锈钢的清洁，上光和保养，能去除不锈钢表面的油渍，食物残留、水迹、 手动，用的不留痕迹。

5、地拖牵尘剂为一种有机溶剂，易燃 ，请勿靠近火源使用。

6、若不小心吞服，可服水或牛奶，然后就医。

7、使用地拖：

7．1先将干净地拖反铺在地面上。

7．2将本品直接喷洒在尘推套上，直至每股纤维微感潮湿即可，不可过湿。

7．3将地拖挂于通风过夜待用， 刚处理过的尘推套不可立即使用〔最少过8小时后， 才能使用〕。

7．4如果地拖开始积灰，就该对它进行再处理。

8、处理抹布：

8．1将本品直接喷洒于抹布上，微感潮湿即可。

8．2对于顽渍，可用不锈钢丝配合光洁地拖，牵尘剂擦拭，然后用于抹布擦拭即可。

8．3不可用于直接与食物接触的器皿。

9、全能清洁剂

1、本品适用于各地面（木地板除外）、墙面、磁盆、浴盆、门窗、玻璃幕墙表面。

2、本品为一种碱性表面活性剂与消毒剂。

3、可以清除蜡面的尘埃污渍，不损表面光泽。

4、一般清洁用途以对兑水使用，这个浓度有强裂杀菌及除渍作用。

5、清洗地面、墙面对兑水使用，用后不须过水。

6、清洁门窗及玻璃幕墙也要对水使用，用后无须过水。

7、使用本品避免与眼睛、皮肤、衣物接触，吞服后可能有害，若本品溅入眼睛，立即用 足量的清水15分钟后就医。

8、清洁地角线上的皮鞋印有较好的效果。

10、洗手液

1、洗手液酸碱度为中性。

2、清洁双手，性质湿和，有保护皮肤。

11、杀虫剂

1、能快速杀虫、蟑螂、蚊子、苍蝇、蚂蚁等害虫。

2、请勿靠近火源或喷射时不要接近火源，存放温度为50摄氏度以下。

3、切勿将罐弄破或投入火中，切勿接触电源，切勿服食。

4、切勿倒置喷射。

5、使用方法；

5．1使用前摇匀。

5．2对付飞虫，对准飞虫喷射或关闭门窗，距离面、家具约1米向空中喷射，室内飞虫即至死亡，10分钟后打开门窗通风即可。

5．3对付爬虫，对准爬虫喷射，或向爬虫躲藏和经常出现的项目喷射，害虫爬过接触过接触后即致死亡。

12、不锈钢清洁剂

1、主要用来不锈钢表面去锈、防尘，清洁污债。

2、不锈钢含精煤，使用时远离火源及存放高温小于45摄氏，还要对准人体喷射。

3、使用前先摇匀，距离物体表20总经理处喷洒后，用干净软布擦干即可。

4、使用时注意，请勿倒置喷射，保持瓶身垂直。

13、地毯清洁剂

1、浓缩地毯清洁剂为一种高泡的地毯香波，它适用于羊毛或混合纤维地也，使用地每根 地毯纤维上形成聚合保护膜。

2、浓缩地毯清洁剂为碱性清洁剂，能清洁地毯污渍和尘埃。

3、首次使用应测试地毯是否褪色。

4、使用时，若用温水稀释效果更佳，通常使用比例为1：32。

5、使用前，应先吸尘，用去温剂去除污渍。

6、使用后，也应翻毯吸尘。

14、口香糖去渍剂

1、口香糖去渍剂可清除地毯、装饰品、硬地板表面的口香糖、焦油，也可用去除蜡墨、橡胶和调色剂。

2、不宜用于有机玻璃或无光漆上。

3、操作时戴手套避免长时间接触眼睛、皮肤，远离火源，如不慎弄进眼睛可用大量水冲洗。

4、使用方法：

4．1清洁地毯的尘埃。

4．2将口香糖去剂直接喷到污渍表面。

4．3用骨质刮刀搅动污点，使之完全溶于液体中不要磨或刷。

4．4用干净的抹布擦干，再用清水清洗，再用抹布抹干。

5、口香糖去渍剂可清洁双面胶、不干胶、普通胶水的地毯子上未干之前也可清洁。



















5. 特殊环境清洁标准施工规程



一、污/雨水井、管道、化粪池堵塞、污水外溢的清洁处理：

1.当接到保洁主管的指令后，员工应带着垃圾袋，扫把等迅速赶到现场，协助维修工对堵塞处进行疏通清理；

2.将从污、雨水井、管道水池中捞起的污垢、杂物直接装进垃圾袋，避免造成第二次污染；

3.疏通堵塞处后，保洁员应迅速打扫地面被污染处用接水管或用桶提水清洗地面，直到目视地面无污染；

二、暴风雨天气的清洁：

1.暴风雨来临前：

2.1保洁领班应巡查各处设施的排水的情况；

2..2领班应派专人检查明暗沟渠、地漏口等处的排水情况，如有堵塞应及时疏通清理；

2.3各岗位员工应配合保安关闭各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内淋湿墙面、地面及打碎玻璃；

2暴风雨过后：

2.1应及时清扫各责任区内地面上所有垃圾袋、纸屑、树叶、泥土、石子及其他杂物；

2.2发生坍塌或有大量泥土、泥沙冲至路面绿地时，应协助绿化工及时清运、打扫现场；

2.3应查看各责任区内污、雨水井、管道排水是否畅通，如发生堵塞外溢应及时报给主管处理。

三、梅雨季节大理石瓷砖地面、墙面很容易出现泛潮现象，造成地面积水、墙皮脱落等现象。发生上述现象时应采取适当方法加以清洁。

1.在大堂等人员出入频繁的项目放置告示牌，提醒客人“小心地滑”。

2.如泛潮现象比较严重应在大堂铺设一条防滑地毯，并用大块的海棉吸干地面、墙面、地毯、门下积水。

四、楼层内空调水管、给水管的接头发生爆裂，造成楼层浸水时的清洁步骤：

1.迅速关闭水管阀门，并通知部门主管或保安和机电维修人员前来救助；

2.迅速用扫把扫走流进电梯厅附近的水，控制不了时应将电梯开往上一楼层，通知机电维修人员关掉电梯；

3.用垃圾斗将水盛到桶内倒掉，将余水扫进地漏，接好电源后再用吸水器吸干地面水分；

4.打开门窗，吹干地面。

五、户外施工影响环境卫生的清洁：

1.大厦设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中，应配合做好场地周围的清洁工作；

2.及时清理住户搬家时遗弃的杂物，并清扫场地；

六.新入住装修期的清洁，各责任区保洁员应加强保洁，对装修垃圾清运后的场地及时清扫，必要时协助用户或装修队将装修垃圾及时上车清运。

七.注意事项：

1.暴风雨天气时注意安全，待暴风雨停后再出来工作，禁止冒险施工。

2.雨天施工时宜穿胶鞋不宜穿塑料硬底鞋以防滑倒。

3.处理水管爆裂事故注意防止触电。

6. 保洁机械设备的操作、注意事项及保养工作细则



一、擦地机的操作、注意事项和保养工作细则

1.操作细则。

1.1装地刷与针盘，并使地刷与针盘按逆时针方向旋转。

1.2往水箱内注入清水和清洁剂，按比例兑水。

1.3插上电源，按下调节开关，将手柄调至适合自己的高度。

1.4从最靠电源插座的项目开始操作机器，防止机器压过电线。

2.注意事项

2.1工作时必须避免刷子接触电源线，以免电源线卷进刷子内。

2.2开动擦地机时，电源线要在操作者的背上，不可拖地、环绕。

2.3使用清洁剂时，注意不要让水弄湿马达。

2.4使用完毕，不要随便使手离开手柄，放开操纵杆，等机器完全停止后在切断电源，卸下地盘与针盘。

3、保养工作

使用完毕，把机身及配件清洗干净。

用干净布擦净机器、电线、将电线绕回机身挂钩，机器必须存放在干燥项目。

二、吸尘机的操作、注意事项和保养工作细则

它用于地面、地毯、墙面等较平整部位吸尘的专用设备，是清洁工作中常用的设备之一。

1.操作细则。

1.1把软管接驳在机身，插入220V电源。

1.2开动时按顶上的开关按钮。

1.3吸硬地面时，把吸嘴毛刷伸出，吸地毯时毛刷伸入吸嘴内。

2.注意事项

1.1使用前,检查机内尘袋是否已清尘。

1.2使用后，检查尘袋，如满尘需倒尘，用另一吸尘机吸去机内及尘袋外微尘。

1.3干性吸尘机，切勿把水份吸入机内。

3.保养工作

3.1使用完毕后切断电源，取下软管和管夹头，将绕好的电线挂于机身外壳。

3.2将软管松开卷成一圈，或挂在墙上。

三、吸水机的操作、注意事项和保养工作细则

它用于清除积水,有单用吸水机和吸尘吸水两用机,其构造原理与吸尘机相同.

1.操作细节

1.1把软管接驳在机身, 插入220V电源.

1.2吸地面时用带软管的吸扒,吸地毯时用铁扒吸水。

1.3吸水机如果满水时，会发出不同的响声。

2.注意事项

2.1使用前，检查机内是否已倒水。

2.2使用后，倒掉污水后用清水洗净，再用布抹干。

2.3如机内吸入酸性清洁剂，用后即刻清洁干净以免生锈。

3.保养工作

3.1机器使用后切断电源,卸下软管和把手,然后将电源线绕好挂于机头壳。

3.2 吸水机内过滤器要拆开进行清洁。

3.3机身不锈钢壳用保养蜡进行保养。

高速抛光机的操作、注意事项和保养工作细则

它专用于地面抛光，其构造原理与擦地机相同。它通过高速旋转，使毛垫与地面进行软磨擦，达到抛光效果。适用于大理石、花岗石、木质地板等各种平整硬质地面的抛光。

1.操作细则

抛光前先做地面彻底清洁。

检查抛光机的抛光刷是否干净、是否需要更换。

检查调节机速的控制器是否在正常机速的位置。

接通电源，操作应从电源插座最近的项目开始，行走路线为一直线，后面抛光的地面应重叠于前面已抛光的地面的三分之一。

2.注意事项

2.1在工作时不要将机速开得太快，以免碰撞。

2.2不可用易燃的液体来洗地板，或者在易爆的空气中操作机器。

2.3操作机器时，不可抬起操作杆，这会导致机器失控。

2.4机器必须放在室内，不可淋到雨和雪，绝不可以使机器顶端喷到任何液体。

2.5不可在机器上压东西，因为它有一个精密的平衡，当操作需移动操作杆时，必须移动 全部电线。

2.6地线必须和开关盒、马达相连，接错将导致触电、休克。

3.保养工作

3.1每次使用后，需用干净布擦净机器表面，清除蜡水等污渍。

3.2检查马达罩上的通气口是否通畅，如灰尘积聚较多，必须卸下马达外壳并用吸尘器除 去灰尘。





















7. 地毯的清洗及地面打蜡工作细则



一、地毯清洗的工作细则

地毯大多应用于宾馆、写字楼的办公室、会议室以及家居室厅的地面铺设，能使室内环境显得豪华、美观、清洁、安静，具有“软性雕塑”美称。步行

感觉比硬性地面感到舒适、柔软、不滑、不累、安全。但地毯容易脏污，且不易清除。为了经常保持地毯清洁，延长地毯的使用寿命，除每日吸尘外，还需根据地毯的不同类型，做相应的处理。取合理的清洗方式，定期进行清洗。现将两种地毯清洗方式与操作程序介绍如下：

1.地毯干洗（干泡清洗法）

1.1准备水勺、水桶、高泡地毯清洁剂、带地毯刷和泡箱的单盘擦地机、地毯吹干机、 吸尘器、地毯除渍剂。

1.2将工作区域内阻碍操作的家具、物品搬开，竖起工作牌。

1.3用吸尘器对要洗的地毯进行全面的吸尘。

1.4先除去地毯上的污渍和斑点。

1.5用水桶装一桶温水，用水勺按规定的比例倒入地毯清洁剂，搅匀。不要太用力以免益满沫。经过滤网将溶液倒入泡箱。

1.6将擦地机接电，拧开泡箱开关，等泡沫充满地毯刷后，再开动擦地机。方向是横向从左至右，然后移至下一行，再从右至左。当走到地毯边缘时，应上下移动一下。在有角落机器难以触及时，要用手刷刷洗，以保证每一处都能洗到。

1.7洗完地毯后，将机器放到一边。打开地毯吹干机将地毯尽快吹干。

1.8等地毯干透后，将吹干机搬走，用吸尘器吸干净地毯。

1.9清洁地毯刷及泡箱。

2.地毯湿洗(喷吸清洗法)

2.1准备机械器材，包括地毯清洗机（也可由带水箱刷地机、吸水机 代替）、刷盘、吸尘器、加压式喷雾器、长把刷、局部除污工具、防污垫布以及地毯清洗剂、预先处理剂等。

2.2清理施工区域内碍事物品，进行吸尘施工。

2.3用地毯清洁剂清除地毯污渍，地毯上如有油污多的项目，要先喷 洒预处理剂，使油污容解。

2.4使用地毯子清洗机内自动喷水、擦洗、吸水、吸泡，从内到外清洁地毯，行与行之间重叠三分之一，不要留下空档。

2.5用起毛刷刷起并理顺地毯绒毛。

2.6用吹风机送风干燥，或自然晾干；自然晾干需6个小时后方可走动，故此操作应放在夜间进行。

2.7施工结束后，确认施工效果，将机器和工具洗净、揩干、存放。

此方法适应于地毯污脏严重、需全面清洗的情况。清洗地毯要求达到鲜明的清洁感，基本无污渍，保持保洁前的毛感性。

地面打蜡的工作细则

地面打蜡是对大理石、木质地板等地坪最主要的清洁和保养手段，它可以起到使地面光亮和减轻磨损的作用，尤其是大理石易磨损，一般情况应3个月打蜡保养一次，每天喷磨抛光一次。现将地面打蜡的程序介绍如下：

备好抛光机、吸水器、支蜡水、面蜡、底蜡、刷地机、清洁剂等。打蜡前将需要打蜡的区域里可移动的物品轻轻地搬离该区域。用告示牌标明打蜡区域。

地面先吸尘，将去蜡水稀释（1:30）后，用拖把均匀地涂在地面上，用机器擦洗、吸干。

用百洁刷磨擦地面，要全部磨到。使原来大理石表面的蜡质全部溶解。

用吸水器吸干地面，再用清水洗2次，并吸干、拖干净，使地面光亮、清洁、无污迹。

待地面干后将底蜡用蜡拖均匀地涂在地面上，按理石纹路走向落蜡，每行重叠三分之一，等地面干后再打2次底蜡，打蜡时应做到均匀，防止起泡。

最后上面蜡，干透后用抛光机抛光，并推尘。

7.检查工作质量 ，确认合格后将原搬离的物品轻轻搬回原处，收拾好工具，并清洗抹干。打蜡要求达到表面光亮、无污痕和脚印，墙壁下帖脚线、门框下部及家具脚部无蜡迹。



8.清洁工安全操作规程



一、牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

二、清扫人员在超过2m的高处操作时，必须双脚踏在凳子上，不得单脚踏在凳子上，以免摔伤。

三、清扫人员在使用机器时，不得用湿手接触电插座，以免触电。

四、清扫人员不得私自拨动任何机器设备开关，以免发生事故。

五、清扫人员在不会使用清洁机器时，不得私自开动机器以免发生意外事故。

六、清扫人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火灾。

七、在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。

八、室外人员在推垃圾箱时，应小心操作，以免压伤手脚。















































9.清洁工作检验标准和办法



分类 序号 项目 标准 检验方法 清洁频率

室

外

部

分 1



马路和行人 无明显泥沙、污垢，每100平方米内烟头、纸屑平均不超过2个；无1厘米以上的石子

抽检3处，取平均值。 每天保洁，每小时循环一次，楼道口每小时循环一次。 2

散水坡和排水沟 无明显泥沙、污垢，每50平方米烟头，棉签或纸屑在2个以下。

抽检2栋房屋的坡和沟，取平均值。

每天保洁在4以上。

3

停车场及岗亭 无杂物、纸屑、油污、门窗玻璃无灰尘，棚上无垃圾、蜘蛛网。

目视抽检3处（清洁后抽检）

每天保洁，清扫3次/天。 4







绿化地 无明显大片树叶、纸屑、垃圾胶袋等杂物，地上无3总经理以上的石子，房屋阳台下每100平方米烟头或棉签在5个以内，其他地面100平方米在1米以下。





目视，每区抽检3处，取平均值。





每天保洁3次以上/天。













室

外

部

分 5



垃圾箱 清运及时，清运率100%，周围无污垢，无积水，清运后及时冲洗，离箱2米没臭味。

每责任区抽检1个，清洁后检查。 日清运2次，日清洗2次，每周用洗洁净洗1次。 6

污雨水井和沙井

排水畅通，无外溢，沙井内无纸屑、烟头，盖上无污垢。

目视，每责任区抽检3个，取平均值。 沙井每周2次，污、雨水井每月3次。 7

宣传栏及雕饰 无污迹，无明显积尘，无乱张贴。

目视。 宣传栏1次/周，雕饰1次/月。 8

喷水池 无纸屑、杂物，水无变色或异味。

目视检查。 每天保洁，每周换水1次。 9



标识牌及路灯

无积尘，无乱张贴，无污迹。

目视。 标试牌室外1/半月，室内1次/天，路灯1次/月。 10





楼道梯级、走廊地面

取杂物，明显纸屑、污迹，每个单元梯级烟头不超过2个，走廊100平方米烟头不超过2个。 目视，抽查每责任区2个单元，抽查走廊50平方米3处，取平均值。 清扫2次/日拖布1次/日每天保洁1-2次。





室



内



部



分 1 墙面、窗、扶手、电子门、消防拴、管、电表箱、信报箱、宣传栏、楼道灯开关。



无广告，无蜘蛛网，无痰迹，无积尘。



目视，每责任区抽查2次。

清抹消防管1次/半月，其它项目均为每周清洁1

次。

2

天面、雨篷 无杂物、垃圾、纸屑、排水口通畅，水沟无污垢。

目视，每责任区抽查1栋楼宇。

1次/周



室 内 部 分 3



值班室 整洁、无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹；桌椅、沙发、柜无灰尘。



目视，全面检查。



1次/日

4

卫生间

无痰迹、烟头、杂物，无严重臭味。

目视，全面检查。

2次/日

5

楼道灯具

无积尘，透明度好。

目视，清洁后抽检20个。

外抹1次/月，取下内抹1次/季 6

水池 无明显沉淀，无虫子，池边底无明显结垢。



目视，全面检查。



1次/半年



消





杀 1



灭蚊 蚊幼虫孽生在5%以下，仓库或地下室在

5%以下，目视无明

显蚊虫在飞。







抽查10—20处。

喷药、投药：草地和楼道等大面积1次/半月；垃圾箱1次/周 2

灭蝇 每1万平方米，暴露

的苍蝇孽生地不超过

1处，办公室无蛆孽

生地。

目视抽查

喷、投放药物：1次/半月；垃圾箱1次/半月。 3



灭蟑螂 室内不超过5%，室外污雨水井不超过10%。

抽查室内20间，污雨水井20个，取平均值。 喷药：1次/月；发药（到户）：1次/2月。

附 表：

序号 考核项目 标 准 考核办法 备注 1



仪容仪表 上班穿工作服，戴工作牌，上班不穿拖鞋，不抽烟。

上下班时，手不放在衣口袋内，手不搭肩挽背。

精神饱满，仪表整洁，不篷头散发。

每天分上午和下午抽查一次。 2





服务态度 使用规范文明礼貌用语。

服务态度端正，有良好的职业道德。

办事认真负责，有较强的奉献精神。

服务领导。

文明服务，礼貌待人。



每天不定时观察2次。 3





工作纪律 履行职责，遵守员工纪律。

上班不迟到、早退，不旷工离岗。

上班不会客，闲谈，不做与本职工作无关的事。

不收受住户的钱财。





每天不定时检查考核。 4



服务质量

根据每日工作检查表的记录情况进行考核。



10.清洁管理规定和程序



清扫分类 作业内容 次数 作业标准 楼层 日

常

清

扫 地面（牵尘） 不断清洁 地面光亮、无尘 墙壁（擦拭） 2次/日 无手印、污迹 玻璃旋转门、幕墙、护栏、铝框 不断清洁 洁净光亮无手印污迹 咨询台 不断清洁 洁净光亮无手印污迹 圆柱、方柱 不断清洁 洁净光亮无污迹 地垫（吸尘） 3-4次/日 无杂物 指示牌、金属件（擦拭） 不断清洁 无手印、污迹 电力插座 不断清洁 无手印、污迹 照明灯具（外表） 不断清洁 无手印、污迹 空调设备（外表） 不断清洁 无手印、污迹 消防设备（外表） 不断清洁 无手印、污迹 警灯 不断清洁 无手印、污迹 出入灯 不断清洁 无手印、污迹 护栏扶手清洁 不断清洁 清洁无尘 清理烟灰缸、垃圾箱、植物盆 不断清洁 无杂物、手印、污迹 定期清扫 清洁指示牌 2次/周 清洁烟感器、空调设备（外表） 2次/月 墙壁（部分清洗） 2次/月 玻璃旋转门、幕墙、护栏、铝框 1次/周 地垫（清洗） 1次/周 地面抛光 3次/月 地面结晶养护 1次/45天 内墙清洁 1次/月 金属（金属件清洗并上光） 1次/月

清扫分类 作业内容 次数 作业标准 电梯间及公共

走廊



日

常

清

扫 地面（牵尘） 不断清洁 地面光亮、无尘 地面（吸尘） 2次/日 地面光亮、无尘 墙面、踢脚（擦拭） 不断清洁 无污迹、无尘 出入门（清洁剂擦拭） 不断清洁 无手印、污迹 消防设备 不断清洁 无手印、污迹 烟灰缸、垃圾桶、植物盆、指示的灯牌 不断清洁 无杂物、手印、污迹 空调设备 不断清洁 无杂物、手印、污迹 地面清洗 1次/2月 地面抛磨 1次/周 定

期

清

扫 出入门（清洁） 2次/周 通风口 2次/周 墙（清洁） 1-2次/月 电梯门（清洁剂擦拭） 1次/周 地面清洗 1次/月 卫

生

间 日

常

清

扫 地面（扫、擦） 不断清洁 无杂物、污迹 小便池、坐厕、洗脸盆（清洗消毒） 不断清洁 无水迹、污迹、无异味 坐厕间隔板、坐厕板及内部、卫生纸架（清洗消毒） 不断清洁 无水迹、污迹 照明、空调设备 不断清洁 无手印、污迹 通风口 2次/周 水龙头、台面（清洗） 不断清洁 光亮、无水迹、污迹 镜子（擦） 不断清洁 光亮、无水迹、污迹 垃圾桶（冲洗） 2次/日 无杂物、污迹 抹手布/纸箱，空气清新剂 2次/日 无杂物、污迹 卫生纸、洗手液的补充 2-3次/日 无异味、卫生纸从早七时至晚十时，不断档 电镀件、干手机 不断清洁 光亮、无手印

定

期

清

扫 地面清洗（清洗剂清洗） 1次/月 墙壁（清洁剂清洗） 1次/月 小便池、坐厕、洗脸盆（专用清洁剂清洗） 1次/周 面台（专用清洁剂清洗） 1次/周 天花板（擦拭） 1次/月 照明灯具、空调设备（外表）（擦拭） 2次/月 通风口（清洁剂擦拭） 1次/月 清扫分类 作业内容 次数 作业标准 各

楼

层

楼

梯 日

常

清

扫 地面（拖抹） 3次/日 无杂物、污迹 扶手（清洁剂擦拭） 2次/日 无尘 窗台（擦拭） 不断清洁 无尘 定

期

清

扫 门及电镀件（表面清洗） 2次/周 墙面、天花（除尘） 3次/月 扶手（清洁剂擦拭） 2次/日 灯具（除尘） 1次/日 外露设施 1次/日 垃

圾

房 日

常

清

扫 地面（牵尘） 不断清洁 地面光亮、无尘 墙壁（擦拭） 1次/日 无手印、污迹 水龙头（擦拭） 不断清洁 洁净光亮无手印污迹 指示牌、金属件（擦拭） 不断清洁 无手印、污迹 清理烟灰缸及垃圾箱 不断清洁 无杂物、手印、污迹 定

期

清

扫 清洁指示牌 2次/周 清洁烟感器、空调口 1次/月 墙壁（部分清洗） 2次/月 水龙头（清洗） 1次/周 地面清洗 1次/2月 内墙清洗 1次/季 金属（金属件清洗并上光） 1次/2月 值

班

设

备

机

房



注 日

常

清

扫 地面（拖抹） 1次/天 地面光亮、无尘 地面（吸尘） 1次/天 无污迹 墙面（擦拭） 1次/天 无污迹、无尘 门（清洁剂擦拭） 1次/天 无手印、污迹 各种标志牌的清理 1次/天 排气口 1次/天 无杂物、手印、污迹 定

期

清

洗 地面清洗 1次/月 排气口 1次/月 顶灯、照明设备（外表） 1次/月 门（清洗） 1次/周 客

货

电

梯 日

常

清

扫 地面、天花（扫、擦） 不断清洁 无污迹 墙壁、按键盘（擦拭） 不断清洁 无手印、污迹 扶手门（擦拭） 不断清洁 无手印、污迹 照明设备（外表） 不断清洁 无手印、污迹 地毯、点题槽（吸尘） 1次/日 无杂物、污迹 定期清扫（月间） 电梯内地面（清洗） 2次/周 清洁烟感器、空调口、天花 1次/月 墙壁（部分清洗） 2次/月 照明设备（外表） 1次/月 门、扶手 1次/月 金属（金属件清洗并上光） 1次/2月 甲方及甲方关联机构办公室

日常清扫 地面/天花（牵尘吸尘/掸尘） 1次/2日 无杂物、手印、污迹 办公家具及用品 1次/日 无杂物、手印、污迹 空调/照明设备（外表） 1次/日 无杂物、手印、污迹 窗台 1次/日 无杂物、手印、污迹 通风口 1次/周 无杂物、手印、污迹 地面清洗 1次/月 家具清洗 1次/月 照明设备清洗（外表） 1次/月 垃圾桶烟缸的整理 1次/日 无杂物、手印、污迹 各层平台 巡视清扫 2次/日 无杂物 外

围 日

常

清

扫 地面（清扫） 1次/日 无杂物 照明设备（外表）（擦拭） 不断清洁 无杂物、无积尘 消防设备（外表）（擦拭） 不断清洁 无杂物、无积尘 出入门、楼梯级（清洁剂擦拭） 1次/日 无杂物、无积尘 各种标志牌的清理 1次/日 无积尘 垃圾桶的清洁整理 1次/日 无积尘 停车设施 1次/日 定

期

清

洁 金属件清洁 1次/月 灯柱（擦拭） 2次/月 地面 1次/周 停

车

场 日

常

清

扫 指示标牌 1次/日 无杂物、无积尘、无油渍、 车道 反复牵尘 地面 反复牵尘 停车设施 1次/日 清水拖净 定

期

清

扫 照明、空调设备外表擦拭 1次/月 车道及斜坡冲洗 1次/周 视具体情况冲洗 通风口擦洗 1次/周



11.杀虫灭鼠规定和程序



一、杀虫灭鼠规定

1.消杀作业人员必须穿着统一的工作服进行消杀工作，禁止在作业地点以外区域闲逛。

2. 消杀人员必须使用专业的消杀工具及符合标准的消杀药剂。

3.消杀工作进行中如需进入业户室内，须先征求业户意见方可进行，禁止与业户及大厦相关人员发生任何纠纷。

4. 消杀工作进行中作业人员将大厦设备、设施造成损坏将照价进行赔偿。

5. 每次消杀作业工作完毕后，消杀人员应在物业部人员验收后方可离去。

二、消杀工作周期

1. 每季度对大厦整体进行一次杀虫灭鼠工作。

2. 每月对大厦重点区域进行一次杀虫工作。

3. 每周对大厦经营区发放一次杀虫药剂，由各经营区自行杀虫工作。

4. 夏季根据实际情况，安排杀虫工作。

三、杀虫灭鼠程序

1. 由物业部提前向各部门及业户发送《消杀通知》。

2.由物业部接收各部门及业户反馈回来的消杀时间，在《消杀时间统计表》上登记，并通知消杀公司。

3. 由物业部人员协同消杀人员到指定区域进行消杀工作。

4. 杀虫灭鼠工作完成后，物业部验收人员应进行签字确认。

5. 杀虫灭鼠工作全部完成后，消杀公司根据实际工作出具消杀报告。

















12.外墙清洗管理规定和程序



一、外墙清洗管理规定

1.外墙清洗作业人员必须穿着统一的工作服进行工作，禁止在作业地点以外区域闲逛。

2. 外墙清洗人员必须持有相关单位核发的专业上岗证书。

3. 外墙清洗人员必须使用专业的清洗工具及符合标准的清洁剂。

4.外墙清洗作业在不使用擦窗设备时每人应附系保险带，并系在保险附绳上。

5.外墙清洗作业时，在楼顶擦窗设备旁或系绳处和楼下作业范围周边区域应设有专人值守。

6 .外墙清洗工作进行中如需进入业户室内，须先征求业户意见方可进行，禁止与业户及大厦相关人员发生任何纠纷。

7.在工作进行中外墙清洗负责人及工作人员，应随时注意天气变化及其它突发情况,如有异常应立即停止作业。

8.每次清洗工作完毕后，应在物业部人员验收后方可离去，不合格时清洗人员应无条件进行返工。

9.外墙清洗工作中外墙清洗人员将大厦设备、设施造成损坏将照价进行赔偿。

二、外墙清洗周期

1.每年对大厦外墙整体进行清洗4次：分别为4、6、8、10月份。

2.每季度对大厦裙房进行清洗一次（夏季根据实际情况）。

3.每月对写字楼大堂、酒店大堂外玻璃幕进行一次清洗工作（夏季根据实际情况）。

三、外墙清洗程序

1. 由物业部提前向各部门及业户发送《外墙清洗通知》。

2.通知保安部预留相关区域车位。

3. 联系相关业户，协助开启平台门。

4. 外墙清洗工作进行前，外墙清洗负责人应检查设备可否正常使用,其作业人员工作绳索是否系好，指派平台上及地面各留守一人进行安全监督及疏导行人工作，并在相关区域摆放安全示意牌。

5. 物业保洁助理负责督导外墙清洗工作。

6. 工作完成后，物业部保洁主任应进行签字确认。

7. 外墙清洗验收标准依据外墙清洗服务合同中规定的标准进行验收。

13. 化粪池、隔油池清掏管理规定和程序



一、化粪池、隔油池清掏管理规定

1.化粪池、隔油池清掏作业人员必须穿着统一的工作服进行工作，禁止在作业地点以外区域闲逛。

2. 应保证施工现场周边道路畅通，井口处不放置车辆及障碍物。

3.化粪池清掏人员必须持有相关单位核发粪便消纳证，应按规定到指定消纳场消纳，不能随意消纳。

4. 乙方在接到甲方通知后3日内安排清掏，一般在夜间（0：00—凌晨4：00）作业，未经甲方同意不得私自更改作业时间。

5.清掏人员在每次工作前应在作业区域周围设置明显标志，并设专人值守，防止他人误入发生意外。

6.清掏人员到达现场后，应通知甲方人员到场。每次清掏工作完毕后，应及时通知甲方，并由甲方验收后签字确认。

二、化粪池清掏周期

1.地上1#化粪池每月清掏一次，或根据物业部通知的时间进行清掏。

2.地上2#化粪池每季度清掏一次，或根据物业部通知的时间进行清掏。

3.地下化粪池、隔油池根据实际情况，由物业部通知的时间进行清掏。

三、化粪池、隔油池清掏清掏程序

1.由物业部通知相关部门：保安部预留车位，物业部协助监督。

2.当日工作完成后，物业部验收人员应进行签字确认。

3.次日物业部与物业部进行沟通,确认工作是否乎甲方要求。

















第

八

篇



环

境

管

理

策

划

文

件 项目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 记录 支持文件 1保洁服务管理

保洁服务计划的制订

1.每月25日前，环境主管督促保洁服务分包单位根据《保洁服务合同》向我公司提交下月度的保洁计划。月保洁计划包括：

（1）月度定期保洁的作业项目、作业内容、作业时间、和作业标准，包含日作业、周作业、月作业和当月执行的季度作业；

（2）当月执行循环保洁作业的保洁作业人员名单和排班班次；（3）当月的器材、材料使用计划。

2.每月27日前，管理部环境主管审核完成保洁业务分包单位提交的下月度保洁计划

3.每月28日前，管理部环境主管将审核意见与保洁业务分包单位派驻的驻场经理（主管）进行沟通，形成审核结论。

4.每月29日前，管理部环境主管将根据审核结论调整后的月保洁计划报管理部经理审批。当日，管理部环境主管将审批后的月保洁计划交保洁业务分包单位派驻的驻场经理（主管）签字。

5.每月30日前，管理部环境主管将管理部经理和保洁业务分包单位派驻的驻场经理（主管）双方签字的月保洁计划送保洁业务分包单位执行。 管理部经理负责督促检查环境主管组织、审核保洁计划的工作：

1.检查环境主管的工作是否符合工作标准中的时间节点要求。

2.审核保洁计划的适应性、有效性以及符合性。 环境主管

《 保洁公司　月份保洁计划》



《保洁公司每日在岗人员数据表保洁公司夜间作保洁公司夜间作业记录表日产垃圾量数据统计表外场养护绿化周检表租摆花木周检表 第九篇 预算管理



1.1 物业部成本管理必须遵循目标成本、动态控制的原则，将成本目标纳入目

标管理责任制，按照分层管理、权责结合、责任到人的原则，落实各部门的成本管

理责任。定期进行成本动态统计分析，不断提高成本管理水平和有效降低各项成本

费用。

1.2 为完整、准确地反映物业服务成本状况，各项目物业部应遵循集团工程物业部的规定要求，严格区分项目开发成本和物业服务成本。

1.3 为保证对实际发生成本的有效监督，集团工程物业部必须对各项业务的成本预算和实际支出进行全程监控，并定期统计分析成本变化，及时发现、纠正异常成本情况，以保证公司总体成本控制在目标范围之内。

2 相关职责界定

2.1 集团工程物业部负责目标成本测算和资金预算计划的制订，并按批准的目标成本和资金计划执行。

2.2 项目物业部负责审查确认集团工程物业部的目标成本测算结果及资金预算计

划，并对执行结果进行备案审查。

2.3 集团工程物业部负责指导各项目物业部进行目标成本测算工作，并对项目物业部批准的目标成本及其执行情况进行备案审查。

3 物业管理成本分类

3.1 按成本承担主体划分：物业管理日常服务成本和项目开发物业启动费（成本）。

3.2 按时间划分：项目分期开发的物业启动费用和会计年度物业成本、项目开发总物

业管理成本。

3.3 按服务类别划分：清洁成本、绿化养护成本、安全保卫成本（含人员成本）等。

3.4 按单项划分法：人员成本、行政成本、公共能耗等。

4 物业管理成本控制要点

4.1 人员成本是物业管理成本的重要控制节点。必须首先从服务承诺、组织结构设计、

服务流程设计、人员到岗时间安排、薪酬体系设计等各个方面考虑控制成本。实现

人员最大管理效益是各个项目公司的必然追求。

4.2 公共能耗成本是物业管理成本的重要开支，必须从产品设计阶段、设备采购阶段

就开始控制，日常物业管理服务期间应该对公共能耗定期监测、分析并采取有效节

能措施。

4.3 编制物业管理方案时要进行物业管理日常服务成本的测算，提出物业服务费和停

车场服务费收取标准；

4.4 编制物业管理方案时要进行物业启动费（成本）的测算，物业启动费用是物业管理在项目开发经营期期间发展商投入地产物业管理工作的总费用。是以项目结算周期为时间节点。物业启动费应报项目商管经营管理委员会批准，并成为考核项目所在公司物业成本的关键指标，应进入开发项目经营管理责任书。项目物业部应把其作为与集团物业物业部签订项目物业管理责任书的经济指标。

4.5 集团工程物业部应该提出每个会计年度的物业管理收支测算，并转化为年度物业管理责任书的经济指标。年度物业收支预测应分析各类成本的关系，并提出控制的关键点和方法。

4.6 项目物业部应定期(至少每季度)进行成本分析和控制工作，并形成书面报告。

5 物业管理日常服务成本测算

5.1 物业管理日常服务成本测算是指项目总体规划已经获得批准，对整体项目在正常管理服务状态下物业管理成本的测算或概算。

5.2 物业管理日常服务成本测算先要明确物业服务费是包干制、还是酬金制，成本

测算细目详细见《日常运作费用测算指引》，从而推导出物业服务费和停车场服务

费的收取标准，并提出定价方案。

6 物业启动费用测算

6.1 物业启动费定义：指地产商或发展商在建设开发一个项目时，从物业管理开始前期服务一直到项目经营期结束所投入的所有与物业管理相关的费用和成本。物业启动费用分为整个项目的物业启动费用和分期开发各个经营期内的物业启动费用。

6.2 物业启动费的主要构成

6.2.1 物业开办费用：指为项目物业管理采购的办公设施设备、各种工具、办公室装修、车辆等，包括筹备前物业部筹备发生的人员成本。不包括物业前期服务咨询费用。详细见《开办费用测算指引》

6.2.2 物业前期咨询服务费用：指物业项目商管为了地产营销、地产后勤、地产物业、地产其他工作提供的服务，如：保安、清洁、物业设计优化等服务。该服务可以认为是项目商户与项目物业部应该通过合同约定有关服务事项、相关服务费用标准和服务时间。此项费用计入项目物业部成本收入。

6.2.2.1 主要服务项目分类有：配合营销服务、地产后勤管理、设计优化、物业现场

优化、商业招商、商户服务、代收租金服务等。

6.2.2.2 各个项目主要包括如下成本：人工费用、物料费用、其他费用、服务酬金。

6.2.3 项目经营期物业管理成本：

指的是开发的项目第一期入伙到项目（分期）经营期结束，再到整个项目经营

期结束期间的物业亏损情况，亏损分为两个阶段测算。

经营期内物业服务费收支应该做到收支平衡，项目物业收支平衡时间最晚不超过项目筹备一年半。测算应充分考虑：收费率等因素对结果的影响。分期开发的应该分期测算。

6.2.3.1 项目商管下设置独立核算物业管理部的，经济测算应把集团工程物业部

和项目收支进行区分。

6.2.3.2 测算要充分考虑空置房管理费、房屋维修基金和项目所在公司应该交纳的其

他费用。

6.2.3.3 银泰城的经营成本和收支情况应该单独测算列帐，收益和亏损都归于产权人。

6.2.3.4 有专业停车场的，停车场应该单独计算服务成本，测算停车位物业管理收费标准，收取停车位物业服务费。停车位租金收入归属产权人发展商，空置车位应交纳物业管理费。利用道路或其他公共区域停车的，租金收入应归属全体商户，停车位物业服务费用作为物业管理费的补充。

6.2.3.4 在以上充分计算收入和支出的基础上，如果有亏损要说明亏损的原因，地产

补贴亏损的应该明确补贴的形式和数额。

7.物业部会计年度成本控制流程

7.1物业部财务部编制下年度收支预算计划，经总经理办公会议讨论通过，项目物业部核后，每年十二月十五日前报项目商管审批。审批后的年度收支预算方可作为集团工程物业部年度工作计划的组成部分。年度收支预算制订依据是年度工作计划。

7.2 经过批准后的年度支出预算作为物业管理目标总成本分解到各部门，并作为目

标管理责任制的责任目标，落实到各有关责任人。

7.3 在年度支出预算总额范围内，各项支出可作适当调配。

7.4 项目商管物业部应严格控制计划外支出，成本支出不得超过计划所列范围。

7.5 项目商管物业部必须参与和控制所有影响物业管理成本的业务活动，包括，但不限于：

7.5.1 业务分包（招标）；

7.5.2 材料设备采购；

7.5.3 合同签订；

7.5.4 合同付款等。

7.6 项目财务部负责审核实际发生成本是否在目标成本规定范围内。每季度进行物业管理成本分析，对目标成本的执行情况进行阶段性的检查和总结，分析成本发生的增减动态和趋势，并通过分析成本细项超支发生的原因，及时采取控制成本的措施。编制季度《成本统计分析报告》，报项目所在公司审批。

8 成本控制的方法商管物业部应通过以下方面的措施，加强成本控制工作。

8.1 实行定编定岗，控制工资总额，通过管理创新，改变服务模式，简化服务流程实

现人力资源成本的最小化；

8.2 建立合格供方体系；

8.3 严格执行招投标相关规定；

8.4 严格执行合同审批的制度

8.5 严格执行采购制度

8.6 建立超支预警系统；

8.7 采用新技术、新材料、新科学，提高能源利用率，减少能源消耗。例如：采用节能开关、采用新型制冷剂，提高制冷效率、采用太阳能节能草坪灯等。

8.8 及时了解当地政府对涉及物业管理的有关收费政策，用足用活各项政策资源，努力寻求降低成本的途径。成本动态措施

9 成本超支处理及调整

9.1 集团工程物业部总经理、财务部负责监督资金预算的执行，严格控制各项费用支出，所有超出规定额度的预算外支出均必须报关项目所在公司审批，并在季度的成本统计分析报告中逐项列明。

9.2 当发现或预计实际支出超出目标成本，或因其它客观因素需要调整目标成本时，项目商管物业部财务部负责提出《物业成本超支报警表》、《目标成本调整审批表》，送经本公司总经理签署后，按下述规定逐级呈报备案或审批。

9.2.1 突破物业启动费成本按照《地产经营管理制度》的有关成本超支规定处理。

9.2.2 需突破年度目标成本时，报项目商管公司审核、集团工程物业部批准。



第十篇 项目前期介入



1.物业管理前期介入

1.1 物业管理前期介入是指物业交付使用前，物业管理单位向开发商提供的为了优

化设计、优化施工、服务销售的一系列有偿物业管理服务，它是前期物业管理服务

的重要内容。

1.2 物业管理的前期介入必须保证充分、严密、细致，为后续的物业奠定良好基础，

并按商管制度规定及时协助、配合项目开发工作。

1.3 对银泰城项目而言，商管物业管理部 (筹建处)均有责

任主动参与项目前期介入工作；商管相关职能部门、项目所在公司均有责任为

物业前期介入提供必要条件。

2 相关职责界定

2.1 集团物业物业部负责施工图设计阶段开始至项目正式接管前的前期介入作

和营销配合工作。

2.2 项目物业部负责组织和集团物业物业部的前期介入工作，提供必需的工作配合和资源支持，并对物业人员的意见和建议做出反馈。

2.3 集团物业物业管理部具体负责项目规划设计阶段的前期介入工作，并对项目物业部的前期介入工作进行指导和监督。

3 项目前期介入阶段、内容和责任

3.1 根据地产项目开发特点，以及物业服务的需要，物业管理前期介入的阶段和内容包括(但不限于)：

3.1.1 项目规划设计阶段

在项目规划设计阶段，前期介入工作由商管物业管理部负责组织，应在规划管理部编制项目设计任务书之前提供给规划管理部。其主要任务是：

a) 将集团开发的其他楼盘中出现过的问题整理汇总、分析；

b) 通过调查 3 个以上当地（或附近地区）类似楼盘，收集并分析这些楼盘在规划及房屋质量方面的通病；

c) 从物业的使用便利、配套完善的角度提出建议。

将以上问题整理编制成《物业规划设计阶段前期介入意见书》提交给商管规划管理部及项目所在公司。

3.1.2 施工图设计阶段

在施工图设计阶段，前期介入工作由集团物业物业部筹备处负责，其主要工作任务是：从方便商户生活，降低日后物业管理成本的角度，向项目所在公司开发设计部提出物业管理《施工图设计阶段物业管理前期介入报告》。也可通过相关项目的调查，总结类似的物业质量问题，如建筑中出现的漏水、墙面冷桥、维护栏的设置等，在接入报告中列入反馈给项目所在公司开发设计部，以便在设计中关注并避免。

3.1.3 项目施工阶段

在项目施工阶段，前期介入工作由集团物业物业部筹备处负责，其主要工作任务是：

重点掌握隐蔽物业、配套物业关键部位的材料选择和施工质量，及时向项目所在公

司提出改进建议和防治通病的措施，减少商户入伙后投诉数量，为接管验收做好前

期准备工作，并及时(每周或每月)向项目所在公司提出《施工阶段物业管理前期介

入报告》。

3.1.4 营销配合

根据项目所在公司具体提出的配合要求，在房产销售过程中集团物业物业部(筹建处)有责任提供协助和支持，包括：配合促销活动的实施、销售现场秩序维持，以及销售中心、样板间的清洁和维护等。针对营销推广过程中涉及的物业管理内容向项目所在公司营销(策划)部提出《营销配合物业管理前期介入报告》。

3.2 特殊情况下，集团物业物业部可提供其它内容的前期介入报告。

3.3 集团物业物业部(筹建处)在前期介入及营销配合工作所发生成本均应视为第三方提

供的咨询服务，按双方合同约定的价格提供服务，费用由项目所在公司承担，列入成本开发项目的物业管理成本。每一阶段的前期介入和配合工作开展前，物业分公司(筹建处)必须按本手册第6.1 节的规定做好成本测算，并作为工作计划(方案)的必需组成部分报项目所在公司审批(确认)。

3.4 对外承接项目的前期介入必须与开发商签订正式的物业前期介入服务合同，明确约定双方责任、权利，前期介入工作内容和收费标准。

4 前期介入工作的控制

4.1 为保证前期介入工作的密切配合，商管规划管理部、项目所在公司在上述项目开发的各阶段，应将开发进度计划提前知会商管物业物业管理部<筹建处>)，以便物业部门做出相应的前期介入工作安排。

4.2 前期介入工作必须有计划地进行。根据商管和项目所在公司提出的配合要求，以及本手册及其支持文件的规定，集团物业物业部(筹建处)副总经理应有针对性地制定各阶段前期介入工作计划，明确介入工作内容、执行责任部门(人员)、工作要求和依据等，经项目所在公司分管领导审批后，报商管物业管理部备案。

4.3 集团物业物业部在各阶段的前期介入工作必须形成书面的介入工作报告，有针对性地提出物业专业意见和建议。

4.4 项目所在公司相关职能部门在收到物业管理前期介入报告后，须对报告进行评审，将评审结果记录在案并执行，同时向集团物业物业部(筹建处)做出反馈。

4.5 集团物业物业部在每一阶段的前期工作结束后应进行物业前期介入工作小结，形成前期介入工作小结报告(周期超过1 个月的按月度报告)，经项目所在公司确认。

第十一篇 物业验收与接管

第一部分： 前期介入工作小组及工作计划



一、成立前期介入工作小组

从公司内部选派多名管理、技术人员，组成项目前期介入工作小组（以下简称项目小组），跟随项目进度开展前期介入工作，物业、物业部与开发商接洽。

组长：物业副总经理

组员：物业部经理、物业部经理、项目部经理、保安主管、物商户管（空、水、电）、消防主管、保洁主管



二、物业管理接管组织机构示意图（见下图）

































三、项目接管工作推进计划

序号 介入

节点 工作内容 开始时间 完成时间 责任部门 责任人 完成情况 1 前期

介入 前期物业管理服务合同签订 ××年××月××日 ××年××月××日 2 办理物业管理部营业执照、税务登记、组织机构代码 ××年××月××日 ××年××月××日 3 要求停车场施工单位办理经营性停车场许可证 ××年××月××日 ××年××月××日 4 办理停车场营业执照、税务登记 ××年××月××日 ××年××月××日 5 物业管理部物业服务费收费备案 ××年××月××日 ××年××月××日 6 员工临时宿舍选址、租赁 ××年××月××日 ××年××月××日 7 邀请装修装饰单位对物业管理部办公场所、员工宿舍图纸设计及报价、审批 ××年××月××日 ××年××月××日 8 物业遗留问题统计、报开发商、跟进处理情况 ××年××月××日 ××年××月××日 9 秩序维护员、物业技术人员、保洁人员招聘 ××年××月××日 ××年××月××日 10 VI标识数量统计 ××年××月××日 ××年××月××日 11 VI标识系统设计、报批、制作安装 ××年××月××日 ××年××月××日 12 选定清洁公司 ××年××月××日 ××年××月××日 13 房屋清洁费用测算及合同签订 ××年××月××日 ××年××月××日 14 与开发商谈判开办费 ××年××月××日 ××年××月××日 15 供电手续办理及解决基本电费问题 ××年××月××日 ××年××月××日 16 供水手续办理及协调居民、商业用水指标 ××年××月××日 ××年××月××日 17 前期物业管理服务合同备案（到区物管科） ××年××月××日 ××年××月××日 18 管理部

成立 编制物业管理方案 ××年××月××日 ××年××月××日 19 人员编制核定、建立组织架构、岗位职责 ××年××月××日 ××年××月××日 20 秩序维护员、物业技术人员、客服人员岗位培训 ××年××月××日 ××年××月××日 21 物业管理部办公室、员工宿舍装修施工 ××年××月××日 ××年××月××日 22 办公设备采购 ××年××月××日 ××年××月××日 23 各类物业验收及资料接收 ××年××月××日 ××年××月××日 24 各类设备验收及配用工具、资料、保修文件接收 ××年××月××日 ××年××月××日 25 选定档案管理人员、档案归类建立条目 ××年××月××日 ××年××月××日 26 选定资产管理人员、固定资产建立台账 ××年××月××日 ××年××月××日 27 细部验收 细部验收人员招聘、培训、上岗 ××年××月××日 ××年××月××日 28 第一轮模拟验收、督促整改 ××年××月××日 ××年××月××日 29 第二轮模拟验收、督促整改 ××年××月××日 ××年××月××日 30 二装 二装工作组成立 ××年××月××日 ××年××月××日 31 编制装修管理方案 ××年××月××日 ××年××月××日 32 全面清洁开荒 ××年××月××日 ××年××月××日 33 现场布置及培训 ××年××月××日 ××年××月××日 34 物业管理 物业管理实施 ××年××月××日 ××年××月××日 35 各类物业遗留问题处理跟踪 ××年××月××日 ××年××月××日

四、职责

1、副总经理负责物业管理前期准备的组织工作。

2、接管小组负责前期介入移交手续的办理、物业管理合同的评审。

3、行政部负责新建物业管理部物资采购工作。

4、人力资源部负责人员编制确定、人员招聘和培训工作。

5、物业部负责各项规章制度及入伙资料的审核。

6、财务部负责各类收费项目及标准的核定。

7、新建物业管理部经理负责相关管理工作的筹备和实施。

五、前期准备工作

1、物业部前期准备工作

1.1负责新建物业管理部所有标识的设计、制作并指导安装。

1.2负责新建物业管理部员工工作服的订制。

1.3负责审核各类物资、设备工具的采购申请。

物资的采购：根据《物业管理方案》负责办公用品、办公设备及维修工具、设备、安全保洁工具、设备的购置计划的制定、询价、报批及采购工作。包括：

a.办公用品：家私、各类文具等。

b.办公设备：打印机、电话、复印机、传真机、空调、电视机、音响等。

c.后勤服务设施：食堂、宿舍用品、用具等。

d.网络设备：电脑等。

e.清洁及绿化设备和工具：洗地机、吸尘器、剪草机、喷雾器等。

f.安全设备：对讲机、电警棍、手电筒等。

g.加工维修设备工具：万用表、兆欧表、电焊机、台虎钳等。

1.4负责新项目入伙现场的策划、布置及展板的设计、制作和摆放。

2、人力资源部前期准备工作

2.1负责在前三个月正式下发物业管理部成立的文件。

2.2根据《物业管理方案》审核新建物业管理部人员编制，并确保管理人员及专业技术人员前三个月到位，保安员、保洁员提前一个月到位。

2.3负责新建物业管理部人员的入职培训及管理专业技术人员的培训考核。

3、前期预算测算准备工作

3.1负责前期介入费用及新项目管理费标准的测算，经副总经理审核、董事长审批后纳入委托管理合同。

3.2负责新项目各项服务收费标准的审定。

3.3负责物业管理部接管物业前期清洁费用的审定。

3.4负责指导物业管理部出纳按财务制度建账及财务软件的使用。

3.5负责监督新建物业管理部的物资采购工作。













第二部分：接管验收



1.接管验收的概念

接管验收是物业管理企业接管开发企业、建设单位或个人委托的房屋时,以物商户体结构安全、满足使用功能和满足管理服务要求为主要内容的接管检验，对新建房屋，接管验收是竣工验收的再验收。在完成接管验收后，整体物业连同配套的设备、设施就应该移交给物业管理企业了。

接管验收与竣工验收不同，竣工验收是建设物业完成后，由施工单位向建设单位移交物业的过程，竣工验收属于政府行为，由政府建设行政主管部门负责组成综合验收小组，对施工质量和设计质量进行全面质量检验和评定。竣工验收的完成标志着物业可以交付使用，物业管理企业可以参加物业的竣工验收，但在竣工验收中，物业管理企业只是验收的参与者，而不是验收的责任主体。

接管验收是物业管理企业根据合同约定或接受委托取得物业的管理权以后，在正式接管前，针对主体建筑、附属设施、设备、道路、绿化、场地等进行的综合验收，接管验收更注重建筑的综合使用功能和管理需要，接管验收属于企业行为，物业管理企业在接管验收的过程中不仅仅是参与者，而更应该是验收的责任主体，接管验收相比竣工验收应该更全面、更详细、更深入，接管验收的完成，标志着物业正式投入使用，物业管理企业正式开始履行管理和服务职能。



2.接管验收的目的和作用

物业接管验收是物业管理企业在接管物业前不可缺少的重要环节，接管验收应由开发建设单位和物业管理企业共同组成联合验收小组进行，主要目的和作用如下：

1、明确交接双方的责、权、利关系，通过接管验收和委托接管合同的签定，实现权利和义务的转移，在法律上界定清楚各方的义务和权利。

2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护商户的利益。要通过物业管理企业的接管验收，从客观上能进一步促使开发企业和施工企业按标准进行设计和建设，减少日后物业管理中的麻烦和开支。同时接管验收能够弥补部分商户专业知识的不足，为商户的入伙验收做好准备，从整体上把握物业的建筑质量、使用功能、管理要求。

3、接管验收是对前期介入工作的进一步强化和补充，在前期介入的过程中，物业管理企业已经对物业的设计规划、施工工艺、设施配套等方面提出了一系列的建议，对于开发建设单位尚未实施的，物业管理企业可借助接管验收要求开发单位彻底全面实施，同时通过参与竣工验收和接管验收，对前期介入过程中未发现的缺陷和漏洞，一并提请开发单位整改完善。

4、为日后管理创造条件，通过接管验收，一方面使物业质量达到要求，减少日常管理过程的维修、养护工作量，减少工作返修的麻烦。另一方面，根据接管中的有关物业的文件和资料，可以摸清物业的性能和特点，预防管理中可能出现的问题，计划安排好各项管理工作，充分发挥专业化管理优势。

3.接管验收的内容和标准

接管验收应包括资料的交接验收、建筑主体及配套设施的验收、各类机电设备的验收、户内设施的验收、钥匙的验收和接管。

3.1资料的交接验收

3.1.1 产权资料包含以下项目：

3.1.1.1 项目批准文件

3.1.1.2 用地批准文件

3.1.1.3拆迁资料

3.1.1.4房屋所有权证

3.1.1.5土地使用权证

3.1.1.6有关司法、公证文书和协议

3.1.1.7房屋分户使用清册

3.1.1.8房屋设备及定、附着物清册

3.1.2 技术资料包括以下项目：

3.1.2.1竣工图——包括总平面布置图，建筑、结构、水、暖、电、气、附属物业各专业竣工图及地下管线综合布置竣工图（有隐蔽管线的全套图纸）。

3.1.2.2机电设备的竣工图纸、调试记录、使用说明、原理图、维护指导、政府主管部门验收合格证明等。

3.1.2.3地质勘察报告

3.1.2.4物业合同及开、竣工报告

3.1.2.5物业预决算

3.1.2.6图纸会审记录

3.1.2.7物业设计变更记录及技术核定记录（包括质量事故处理记录）

3.1.2.8隐蔽物业验收签证

3.1.2.9 沉降观测记录

3.1.2.10 防雷接地测试合格证明

3.1.2.11竣工验收证明书

3.1.2.12 钢材、水泥等主要材料的质量保证书

3.1.2.13 新材料、构、配件的鉴定合格证书

3.1.2.14 水、电、暖、通、消防、智能化、卫生器具、电梯等设备的检验合格证书

3.1.2.15砂浆、混凝土试块试压报告

3.1.2.16供水、供暖、消防、管道煤气的试压报告

3.1.2.17与供水、供电、供气、电信、邮政等部门签订的相关协议书

3.1.2.18各类机电设备、附属设施、园林绿化物业质量保证及维护保养协议书

3.1.2.19钥匙清单

3.1.2.20房地产平面图；

3.1.2.21房屋分间平面图；

3.1.2.22房屋及设备技术资料。

3.2 建筑主体及配套设施的验收

3.2.1地基基础的沉降不得超过建筑设计规范的允许变形值，不得引起上部结构的开裂或相邻房屋的损坏。

3.2.2钢筋、混凝土构件产生的变形、裂缝不得超过设计规范的规定值。

3.2.3承重墙、填充墙必须有足够的强度和刚度，不允许有明显裂缝。

3.2.4外墙防水符合规范，不得有外墙渗水。外墙面材料应易于清洗。

3.2.5各类屋面符合物业及验收规范的规定，排水顺畅、无积水、无渗漏，应有组织排水口，出水口、檐沟、落水管应安装牢固，接口严密，不滴漏，平屋面部分应有隔热、保温措施，公用部位应设置屋面检修孔。

3.2.6地面的面层与基层必须粘接牢固，不空鼓，无脱皮、裂缝、起砂现象，整体地面平整。

3.2.7楼梯、扶手：钢木楼梯安装牢固、无锈蚀、弯曲，油漆完好、色泽均匀、表面平滑。砼楼梯无裂缝、无表皮剥落。

3.2.8屋面避雷设施连接牢固，支撑间距符合设计规范，油漆完好，接地电阻值符合设计要求。

3.2.9 外墙面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝，无污渍。

3.2.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置、管道坡度、管径符合设计规范，管道应顺直，交叉处角度合理排水顺畅，井盖应搁置稳妥并设置井圈。

3.2.11化粪池应按排污量合理设置，池内无垃圾杂物，进出水口高差不得小于5总经理。立管与粪池间的连接管道应有足够坡度，并不应超过两个弯。

3.2.12明沟、散水、落水沟内不得有断裂、积水现象。

3.2.13房屋入口处必须做室外道路，并与主干道相通，路面无积水、空鼓、断裂现象，路面排水沟应有铁蓖等防护设施。

3.2.14小区主干道、支干道、楼前楼后应设置足够的照明设施。

3.2.15小区应设置足够的生活和建筑垃圾转运场所。

3.2.16房屋应按单元设置信报箱，其规格、位置须符合规定。

3.2.17挂物钩、晒衣架应安装牢固。烟道、通风道应畅通，无阻塞物，露天部分应设置有效的防落雨措施。

3.2.18园林绿化应配备足够的浇灌设备、设施。

3.2.19运动场所、设施应达到功能要求，有足够的安全防护措施。

3.2.20施工现场须做到工完、料净、地清，小区内临时设施及过渡用房拆除清理完毕。

3.2.21停车场配套设施齐全，倒车架、弯道镜、地锁设置合理，车位线、行车指示标识清晰、耐久，限高、限速标识明显。

3.2.22群体建筑应检验相应的市政、公建配套物业和服务设施，达到应有的质量和使用功能要求。

3.3配套机电设备的验收

3.3.1供、配电设备验收标准

3.3.1.1 高压柜、电力变压器、低压配电柜、主电力电缆送电正常，接线端子接线完好，安装符合设计及有关合同要求。自动、手动切换正常，继电保护功能正常。

3.3.1.2 电表、各类开关、各类配电箱、供电线路、插座、照明器具配备合理，二次线路连接符合规范要求。各类计量表计安装位置合理，无重复计量和漏计量现象。

3.3.1.3 电气线路安装应平整、牢固、顺直，过墙应有导管。导线连接必须紧密，铝导线连接不得采用绞接或绑接。采用管于配线时，连接点必须紧密、可靠，使管路在结构上和电气上均连成整体并有可靠的接地。每回路导线间和对地绝缘电阻值不得小于 1M欧/kV。

3.3.1.4 应按套安装电表或预留表位，并有电器接地装置。

3.3.1.5 照明器具等低压电器安装支架必须牢固，部件齐全，接触良好，位置正确。

3.3.1.6 各种避雷装置的所有连接点必须牢固可靠，接地电阻值必须符合要求。

3.3.1.7 发电机组启动及运行状况正常，无杂音，设备安装符合技术设计规范，消音处理良好。

3.3.2 给、排水设备的验收标准

3.3.2.1 水箱、水池符合设计要求，无漏水、渗水现象。

3.3.2.2 水泵运行平稳，声音正常，所有闸阀、仪表完好，无渗、漏水现象。

3.3.2.3 给、排水管网外观整齐，所有闸阀完好，无渗、漏水现象，管道外部有防腐涂层，油漆无破损，标识明显、规范。

3.3.2.4 室内外排水管道、沟、渠、池、井排水通畅，无杂物堵塞。

3.3.2.5 污水处理系统—污水泵（潜水泵）高水位开，低水位停，运行平稳，重要设备间天花部位的污水管道下方必须采取安全防护措施，如设置喇叭口。

3.3.3 弱电设备的验收标准

3.3.3.1 有线电视、公用天线系统符合规定等级，接收信号画面清晰度达标，声音清楚。

3.3.3.2 电话系统分接箱位置设置合理，布线规范，标识明显、准确。

3.3.3.3 电脑网络系统布线合理，运行稳定、可靠。

3.3.3.4 电讯系统信号对应地点无误，安装符合设计及有关合同要求。

3.3.4消防设施的验收标准

3.3.4.1 消防管道、煤气管道、切断阀外观完好，功能正常。

3.3.4.1 接合器、水龙带等配件完好无损、不漏水，安装位置正确，排送风机风量及所有线路符合设计要求，各种设施能够正常运作。

3.3.4.1 水泵、管网扬程、压力符合设计规范。

3.3.4.1 小区消防通道设置合理、畅通。

3.3.4.1 消防设施的验收主要以消防部门的验收标准为准，我方积极参与。

3.3.5安防智能化系统的验收

3.3.5.1 智能化系统主要包括闭路电视监控、周界防翻越、智能门禁、楼宇对讲、停车场管理等子系统。

3.3.5.2 主机设备质量合格，提供厂家检验合格证明，安装位置合理、稳妥，操作方便便于管理；各系统之间信号传输正常、联动准确。

3.3.5.3 系统运行稳定、探测设备安全、可靠，信号准确。

3.3.5.4 管线安装规范，易于维修。

3.3.5.5 室内设备要求安装美观，能够合理布控。

3.3.6设备间的验收

3.3.6.1 设备布局合理，便于维修、维护。

3.3.6.2 设备间配备足够的通风、降温、防潮、防鼠设施，配备足够的消防器材。

3.3.6.3 设备间有防水、排水设施，电器设备间接地良好。

3.3.6.4 各类设备标识明显、准确。

3.4户内设施的验收

3.4.1 地面、墙面、天花无裂痕、缝隙、水迹，外观完好。

3.4.2 块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹、损伤、色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。

3.4.3 门、窗：门开启自如，无晃动和裂缝、零配件齐全、位置准确，无翘曲变形；门锁、窗销连接牢固、开启灵活；玻璃安装牢固、胶封密实，无明显刮花痕迹、无损伤；油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；不锈钢防盗门表面光亮，无刮花、变形；高档装饰门装饰完整。

3.4.4 卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水、倒泛水和渗漏。

3.4.5 卫生间、厨房内的排污管应分设，出户管长不宜超过8m，并不应使用陶瓷管、塑料管。地漏、排污管接口、检查口不得渗漏，管道排水必须流畅。

3.4.6 开关、灯具、插座安装位置正确，安装牢固可靠，配电箱接地良好。

3.4.7 预留空调孔位置准确、规范，冷凝水排水管通畅。

3.5 钥匙的接管与验收

3.5.1各类钥匙应有详细清单。

3.5.2钥匙应有明显标识，开锁准确无误。

3.5.3交接时应逐项核对，办理交接手续。















第三部分：装修管理与服务



装修管理是物业实际操作中的一大难点，同时也是人为造成房屋损坏和安全隐患的高发期。为维护××外观形象的统一、美观，保障智能化系统的正常使用功能不被破坏，物业物业管理部将从实际出发，以公共部位、公共设施管线、消防安全为装修工作的监督重点。做好装修宣传培训、装修审批、装修巡查、违章处理、装修验收五个环节，力争服务在一线、监管在一线，从正面引导商户正确、安全、有效的完成装修。

一、正面宣传，合理引导

物业管理部针对项目特点，制订详细的《装修指南》，在入住办理手续时发放给商户，物业管理部为商户提供必要的房屋结构、水电走向图纸，指导商户合理进行装修，同时将加大装修宣传的力度，在公共区域明示装修规定、违章装修的危害性和处理措施，并增加环保装修的宣传，充分发挥社区文化的导向功能、约束功能，并由贴心管家直接负责与商户沟通引导，架起物业管理部与商户的沟通桥梁，提高商户的自觉性。

二、严格控制装修备案程序

物业部主管审核商户提供的装修公司营业执照、资质证书、装修方案，物业管理部经理对住户的装修申请审批，并签署备案意见。审批的基本原则是确保建筑物结构安全和装修协调、统一、美观，符合消防安全要求。

三、加强装修期间的监督与管理

1、装修行为的管理

成立以物业及保安员为成员的装修联合管理小组，物业部主管为主要负责人。管理小组按《装饰装修管理服务协议》内容负责结构安全和建筑装修监理，检查并及时填写《装修巡查记录》。主要目的就是在装修期间，对装修进行更有效的管理和监控，管理重点主要有：

为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，在实际工作中，物业技术人员每两天巡查一次；安管员每天对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。

为防止房屋装修后出现渗漏而引发责任问题，我们将要求装修单位对厨房、卫生间做防水施工后进行48小时的闭水试验，确认未发现渗漏后方可进行下一步施工。对于在施工过程中涉及到阳台凿开找平层的，必须要求重新进行防水施工处理方可下一步施工。

2、装修人员的管理

为更好的加强对装修人员的管理，采用“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理《施工许可证》和《施工人员出入证》，签订《装修安全责任书》，同时要求装修单位缴纳1000元的装修保证金。

3、装修材料用品的管理

实施对外来人员准入制度，严格管制社区出入口，对搬出/入物品由保安员查验《施工许可证》和《施工人员出入证》，登记后放行；严格控制易燃、易爆材料进入云顶尚品。严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。为维护小区装修秩序及安全，我们将加强对装修企业的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火施工。

四、依法管理，以情感人

装修监督中如发现问题，根据装修违章程度，签发《整改通知书》，并送至装修人员及商户签字，要求在规定期限内整改。对违章装修的单位我们将以说服教育为主，对不配合的我们将以装修协议书为依据，酌情扣除其装修保证金。对极个别情节严重且不服从管理的商户，我们将上报政府主管部门予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。

五、谨慎验收，不留隐患

验收环节是装修管理的最后一个环节，为避免日后为管理工作带来隐患，我们将在本环节中严格把关。验收过程中应重点对房屋结构、外观及上下水、电气线路、卫生间

和厨房防水等物业的质量进行检查，对隐蔽物业要求装修企业每完成一项必须事先向物业管理部申报，经验收核准后方可进行下一道工序。达不到合格要求的项目，由装修企业按整改通知继续整改，并在《装修验收记录表》中记录，直到合格为止。

六、装修手续办理流程

1、由商户提交《装修申报表》；

2、施工单位提交相关资质证书、营业执照、税务登记证原件、复印件、项目设计图纸，进场施工人员身份证原件、复印件、1寸像片2张等；

3、物业管理部对项目装修方案及施工图纸进行审核后，出具书面审批意见并签定相关装修管理协议；

4、物业管理部与商户对室内冷热水管打压，压力0.8MPa，时间10分钟保持压力不降，签署管道压力正常意见。室内管道移交完毕，施工人员场施工；二次装修不需进行此项操作；

毛坯房商户须对厨房、卫生间进行二次防水处理，闭水48小时试验并经物业管理部验收合格后方可继续施工；

装修过程中不容许施工人员留宿装修现场，生火做饭，延长施工时间等；

5、每天有保安人员巡视施工现场，检查现场安全、施工范围、施工时间等并记录在《装修巡视检查记录表》上；

6、装修结束并经商户验收合格后由商户向物业管理部提出项目验收，验收合格及核实无违章记录后1个月退还商户装修押金，3个月后无渗漏、堵塞每周四退还装修施工方押金。























第四部分：档案建立

一级目录 二级目录 三级目录 竣

工

验

收

资

料 一、产权资料　 1、项目批准文件 2、用地批准文件 3、建设物业施工许可证 4、拆迁安置资料 二、主管部门验收合格资料 1、竣工验收报告及市建筑物业竣工验收证书 2、消防验收意见书 3、规划验收合格证 4、环保验收合格证 5、验收档案认可书 6、电梯、扶梯验收结果通知单 7、用电许可证、发电机运行许可证、供用电合同 8、计划供水执行单或协议书 9、燃气物业验证书 10、市政绿化道路等部门出具的竣工合格证 11、邮电通讯部门出具的竣工合格证 12、有线电视施工合格证 13、命名批准文件 14、门牌批准文件 15、建筑质量保证书及使用说明 三、总体竣工图　 各专业应整理一套完整，并符合当地城建档案馆的归档法规文件要求的总体竣工图。

1、本项目规划丈量图 2、建筑竣工总平面图 3、绿化物业竣工总平面图 4、地下管网竣工总平面图 5、灯光物业竣工总平面图 6、地下停车场竣工图 四、施工资料　 总体，单体建筑物，附着物施工图完整一套 1、物业建设综合文件材料（综合文件材料、计算机图形数据文件材料、物业照片及录像片文件材料） 2、施工单位综合材料 3、物业监理文件材料 4、总体、单体建筑物业施工技术文件材料：建筑、结构、给排水、供配电及电气设备安装、通风、消防、电梯、弱电、燃气、绿化、灯光、车场等其内容应符合当地城建档案馆的归档法规文件要求 五、设备随机资料　 1、各单体建筑设备供货合同复印件及汇总表 2、设备装、开箱清单 3、设备安装、操作、使用、维护说明书及图纸 4、设备出厂合格证或商检证、产地证 5、设备安装调试记录、试验记录。 六、接管验收标准文件和方案 1、接管验收标准文件 2、接管验收程序及接管方案 七、接管验收

资料　 1、各专业《物业验收交接记录表》 2、各单体建筑使用分配图 3、各单体建筑使用人分配清册 4、各单体机电设备交接清册 5、各单体公共设施设备交接清册 6、各单体建筑面积计算书 7、物业竣工图和竣工资料、随机资料目录 8、单项专业验收报告 9、单体验收报告 10、总体验收报告 11、物业交接移交总表（建设单位、施工单位、监理

单位、物业管理单位签字盖章） 12、物业管理用房及保安宿舍用房平面位置图 13、物业管理用房产权资料和使用证明 房

屋

单

体

竣

工

图 单体竣工图 单体物业竣工图整套内容如下： 1、建筑竣工图 2、结构竣工图 3、网架物业竣工图 4、外墙物业竣工图 5、装修物业竣工图 6、供电及电气设备安装物业竣工图 7、给排水物业竣工图 8、暖通物业竣工图 9、消防物业竣工图 10、电梯物业竣工图 11、弱电物业竣工图（楼宇自动化控制、无线对讲

闭路监控、通讯、网络等） 12、燃气物业竣工图 13、绿化物业竣工图 14、灯光物业竣工图 装

修

管

理

档

案　　 一、长期档案　 1、使用人装修项目批准文件 2、使用人装修项目申请表 3、公安消防部门的装修审批意见（商业部分） 4、装修施工委托书 5、装修施工单位的营业执照和资质证复印件加盖公司公章 6、承诺书(施工事故及第三者责任) 7、治安消防责任书 8、装修承包商施工保证书 9、装修图纸会审表 10、整改通知书 11、装修物业验收表 12、建筑物业消防验收意见书 13、装修竣工图一套（建筑、水、电、空调、电气弱电、消防） 二、短期档案 14、临时施工人员登记表 15、施工临时动火施工申请表 16、施工准许临时动火施工票（回执） 17、装修加班申请表 18、现场留宿人员申请表 维

修

档

案 一、日常使用

人维修档案　 1、维修单 2、维修回访记录单 3、维修工具安全检查表 二、房屋及机电设备（设施）中、大修和技术更新改造档案 1、房屋修缮养护计划 2、维修物业立项申请报告及批复文件 3、《供方评价记录表》及资质证明资料 4、《采购合同审批表》 5、《维修物业合同书》及《预算书》 6、物业图纸、施工方案（用于较大的维修） 7、《治安消防责任书》和《服务分包商安全保证书》 8、《工作联系单》 9、《物业现场签证单》 10、《设备运行报告》（用于机电维修） 11、物商户材合格证、使用说明书及新增设备的随机资料 12、《供方服务质量检查表》 13、《物业验收意见表》 14、决算书或最后的付款审批单作为决算证明 15、自行改造的物业的竣工图和物业改造说明书，必

须经主管物业经理和总物业经理确认。 16、由商户自行更新改造的设施设备必须向物业公司提交物业竣工图、物业改造说明书、新增设备的随机资料 巡

视

记

　 录 一、综合、服务保安、车场、清洁、绿化 1、巡查记录表（保安） 2、巡查记录表（车场） 3、巡查记录表（二装） 4、巡查记录表（房屋本体） 5、巡查记录表（物业服务中心各部门） 6、巡查记录表（物业服务中心整体） 7、消防末端设备巡查记录 8、环境日常检查记录表（清洁、绿化、消杀、防蚁） 二、物业技术管理 1、弱电系统巡查记录 2、供配电设备巡查表 3、给排水设备设施巡查表 4、通风空调设备（设施）巡查表 5、电梯运行巡查记录 运

行

档

案 一、客户服务　

　 1、顾客财产丢失、损失报告 2、费用催缴通知单 3、特约代办服务项目表 4、使用人信报箱一览表 5、特种信函登记表 6、停水停电通知单 7、社区文化各类活动全过程资料 8、其他专项管理通知单 二、保安队 1、物资出入放行单 2、托管物品登记表 3、通讯编号对应表 4、领班值班记录 5、车场值班记录 6、消防中心值班记录 7、消防演习记录 8、进入管理区域人员登记表 9、消防中心来访人员登记表 10、消防中心设施故障申报记录联系单 11、装修加班申请表 12、现场留宿人员申请表 13、施工临时动火施工申请表 14、紧急事件处理记录 三、清洁绿化 1、环境日常检查记录（清洁、绿化、房屋本体） 2、垃圾清运验收表 3、清洁每月考评累计记录 4、绿化每月考评累计记录 5、隔油池清洗记录 6、清洁施工日记 7、每周消杀工作记录及告示通知 8、清洁检查标准、绿化检查标准 7、清洁、绿化、垃圾清运外墙清洗合同复印件 8、公共设施统计表 9、绿化竣工图 10、绿化清册 四、物业组 1、工作电话接听记录 2、工作票及倒闸操作票 （一）机电设备运行 3、电气运行交接班记录 4、柴油发电机运行记录表 5、消防中心系统运行记录 6、监控系统运行记录 7、无线对讲系统检查鉴定记录 8、二次供水清洗消毒记录及检测报告 9、水箱清洗记录 10、电梯值班记录 11、物业技术部值班记录 12、工机具借用记录 13、申购单、领料单 （二）设备设施维护保养　 1、机电设备委外维保合同（复印件） 2、设备年度维护保养计划（各专业） 3、设备月度维护保养计划（各专业） 4、供配电设施保养记录表 5、消防系统（月）季维护保养检查记录 6、设备（设施）保养记录 （三）维修运行 1、商户报修受理记录 2、维修单（商户） 3、报修受理记录（本体） 4、维修单（本体） 5、商户报修统计表 6、房屋完好情况统计表 7、工机具借用记录 8、申购单、领料单 投诉与

回访记录 　 1、顾客信息受理记录 2、顾客投诉处理记录 3、顾客意见征询表 4、投诉回访记录 5、顾客意见征询回访记录 6、维修回访记录表 7、访谈回访记录表 8、维修单 其它管理服务记录和档案 　物业服务中心



（一）文书档案 1、物业管理部的大事记、重大投诉报告及处理决定 2、物业管理部规章制度 3、物业管理部三合一管理体系文件 4、物业管理部对总公司的上行文 5、物业管理部的年度、季度、月度工作计划和总结 6、物业管理部的例会纪要和专题会议纪要 7、物业管理部年度、月度工作考评的材料 8、物业管理部各类证照原件及办理留档资料 9、物业管理部各类合同（原件） 10、物业管理部对外发文 11、物业管理部外收文 12、物业管理部标识系统、简报、信息、通讯及报刊剪辑等 13、物业管理部各类职能活动的声像照片及录像、光盘资料 14、物业管理部各类荣誉资料 15、物业管理部各类专业书籍管理资料 16、物业管理部后勤管理资料 17、物业管理部固定资产清册 18、收发文、档案接收、借阅、销毁、用印登记等资料 19、物业管理认证、达标、等资料 二）人事培训档案 1、任命文件 2、员工录用、转正、定级、调岗、辞职、考核、调资等文件 3、上级机关对人事劳资工作的指示、通知、计划 4、员工工资管理办法、方案、规定和实施细则 5、员工的奖励、处分的决定和通报。 6、员工月度考勤报表及加班、请假材料 7、员工社会保险月报表及清单 8、人员需求申报表及各部门人事变动请示 9、每月人事异动表 10、员工中级职称、员工技工职称资料。 11、员工培训计划、实施方案、考核规定 12、每月员工花名册 （三）财务档案 1、上级机关、公司对物业服务中心的财务管理、各种费用开支的规定等材料 2、物业管理费调整的请示、通知 3、上级机关对物业管理费的相关指示文件 4、上级机关、公司对物业管理部进行清点、财税大检查、验收等资料 5、各类证照年检和变更资料 6、会计凭证类 7、会计帐簿类 8、会计报表类 9、主要财务会计文件 10、物业管理部各类合同、协议

第十二篇 物业培训与发展



1.叙述

1.1 项目商管物业部管理层应充分重视员工培训和发展，教育、培养和扶持员工发展是各级公司管理层履行管理职责的重要内容，是现代企业管理意识和责任感的具体体现。

1.2 项目商管物业部管理层必须树立正确的培训观念，将培训作为培育企业核心竞争力、实现企业宏伟愿景的基本途径和措施，也是企业最具长期回报价值的投资之一，而不能仅从成本、短期回报的角度将培训视为可有可无的花费。

1.3 项目商管物业部应积极组织开展本公司的各级培训活动，充分识别员工培训需求并做出计划安排、提供开展培训活动必需的资源，确保培训效果满足预期要求。

2 相关职责界定

2.1 项目物业部负责组织实施对物业部各管理层的培训。

2.2 项目商管物业部应根据项目前期配合，以及提升物业服务水平的需要，针对物业服务人员开展必要的专业知识和技能培训。

2.3 项目物业部经理直接负责培训工作的领导，物业部具体负责组织实施培训，并指导部门主管开展部门内培训。

2.4 项目物业部门经理负责组织实施本部门员工的培训工作。

3 员工培训类型、内容及适用范围

3.1项目物业部主管以上级别(含)人员培训，由项目物业部负责组织实施，每年不得少于1 次。

3.2项目物业经理以上级别人员，对本部门下属员工的直接培训每年不得少于两次。

3.3 各项目商管物业部员工培训的主要类型包括：

a) 入职培训；

b) 在职培训(或岗前培训)；

c) 常规培训。

3.4 入职培训仅针对新员工适用，所有新进员工必须报到后30日内完成入职培训。

入职培训由物业部负责，主要内容包括(不限于)：

项目商管公司(工程、物业部)概况；

a) 公司经营业务；

b) 企业文化(理念体系)；

c) 公司管理制度、质量体系、环境体系（职业安全健康体系基本知识）；

d) 职业道德、行为规范、准则；

e) 服务意识、服务礼仪；

f) 内部服务、团队精神；

g) 物业服务基本知识、相关法律法规；

h) 房屋结构、房屋设备基本知识；

i) 安全教育、消防知识；

j) 实地参观。

3.5 在职培训适用于在岗员工，以及转岗、晋升职务的员工，员工转岗、晋升后3

个月内，或新到岗员工独立开展工作前完成。

3.6 新进员工的入职引导，由其直接上属或行政人事部指定相关岗位同事负责实施。

3.7 在职培训应针对具体岗位工作要求展开，主要内容包括(不限于)：

a) 岗位职责；

b) 岗位工作所需的专业知识和经验；

c) 岗位工作所涉及的工作程序、指引、操作规程等；

d) 必要时，组织专题讨论、案例分析等。

3.8 常规培训适用于各分公司所有员工，分为公司级培训和部门级培训两级进行。

3.9 常规培训是根据公司发展需要对员工开展的相关意识、知识和技能培训。

3.10 各商管物业部应根据本公司实际需要，结合项目商管发布的相关培训文件，通过培训需求识别和分析具体制订常规培训课目。

4 入职培训和在职培训

4.1 新员工到岗后，行政人事部负责通知物业部拟订新员工入职培训员工计划，制

定培训流程与标准，明确内容、时间和授课分工，经商管总经理批准后执行。

4.2 新员工入职培训主要以授课形式进行，培训时间不少于2 天。培训结束后应组

织考试，考试成绩将作为员工转正的审核资料之一。

4.2 新员工完成入职培训后，以及转岗员工、职务晋升员工到岗后，用人部门(或

其直接上级、新员工的入职引导人)应拟订针对性的在职培训计划，明确培训内容、

时间和方式，并报一份到物业部备案。

4.3 所有入职培训、在职培训均必须进行记录，并由培训人和被培训人共同签署。

相关培训记录经物业部确认签署后，作为员工转正的必备审核资料之一。

5 常规培训

5.1 培训计划

5.1.1 根据公司业务发展目标、员工素质状况、实际绩效表现、上级公司要求及相

关规定，每年年底各商管物业部负责对本公司员工共性的培训需求进行识别。

5.1.2 物业部负责拟订公司下一年度培训计划，其主要内容主要包含但不限于以下

方面：

a) 公司员工意识、企业文化方面共性的培训需求；

b) 提出体系建设、物业服务通用知识和专业技能的培训需求。

5.1.3 各部门针对本部门员工开展的培训以月计划的形式提出，应每个月的月底前

提出本部门下一月份的培训计划。

5.1.4 各类培训计划(年度或月度)应至少包括以下内容：

a) 培训项目名称；

b) 培训目的；

c) 培训内容；

d) 培训对象；

e) 培训方式（授课法、研讨法、视听法、情景模拟法、现场操练法）；

5.2 培训

f) 考核方式（笔试、口试、实际操作）；

g) 资源支持；

h) 培训费用预算。

5.1.5 公司下一年度培训计划应在当年12 月25 日前经集团总经理批准；各商管物业部门下一月份培训计划应在当月25 日前提交物业部审核认可。公司年度计划应将每个培训项目落实到具体执行月份。

5.2 培训实施

5.2.1 公司年度培训计划由物业部负责组织实施，部门培训计划由部门负责人组织

实施。所有培训项目在实施前均必须拟订详细的培训课程安排，并以培训通知的形

式传达到各培训对象。培训通知应明确：培训项目、具体时间、地点、内容、参加

人员等。

5.2.2 所有需要专项培训经费支持的项目，培训组织部门应在培训前提出经费申请，

并按财务审批权限履行报批手续。所有需要公司主要骨干人员参加的集中培训项目

在事前须报经集团工程物业总经理批准。

5.2.3 培训过程中，培训组织部门应要参加培训人员按时间单元(上午、下午、晚间)

填写《会议（培训）签到表》。

5.2.4 物业部负责对部门内的培训进行监督，部门培训的签到表、考核记录应在

培训结束后交到物业部审核确认，并由物业部统一建立《员工培训经历登记表》。

5.2.5 需要送外培训的项目按集团相关制度规定执行，申请人(部门)提出《外出培

训审批表》，经物业部审核后，报总经理批准。

5.2.6 外出培训结束后，参加培训人员应将取得的培训经历证明资料提交一份复印

件到物业部备案，没有相关培训证明资料的，由参加培训人向物业部提交一份外出

培训情况说明，陈述培训内容和效果。

5.3 培训总结与改进

5.3.1 物业部负责对公司及各部门内培训的效果进行评估和分析，评估依据包括培

训实施过程、受训人员的个人感受、知识获取(考核成绩)，以及工作业绩等，形成

每个月份的培训工作总结，并提出改进意见或建议。

5.3.2 需要调查受训人感受的培训项目应在培训计划中予以明确，并《培训效果及

意见征询表》的形式进行收集，调查意见的统计分析由物业部负责。工作业绩提升

的评估由物业部根据目标达成信息，以及各部门反馈信息综合进行分析。

6 讲师及其它

6.1 集团工程物业部组织面向各项目物业部的培训讲师团。

6.2 项目商管总经理为项目商管物业部培训讲师团成员之一。

6.3 集团工程物业部部门经理以上管理人员，为各公司内部培训讲师。

6.4 项目商管物业部必须将内部培训讲师名单及其承担的培训课程，呈集团工程物业部总经理审核批准并备案。

6.5 集团工程物业部负责组织编制公司的培训教材，并定期(每半年一次)组织培训讲师对培训教材的适用性进行评审和修订。

6.6集团工程物业部负责制定本公司培训流程及培训标准。

7 培训考核

7.1 集团工程物业部每年年终按年度培训计划对培训工作进行综合考评。

7.2 商管物业部负责本公司所做培训工作的考核。

7.3 集团工程物业部负责对各项目物业部培训工作的监督、考核。

7.4 各项目商管物业部培训工作考核工作必须与员工绩效考核挂钩。

8 培训基地

8.1 项目商管物业管理部根据物业发展的需要，选择相关物业部作为不同物业服务形式的培训基地。培训基地一般分为：写字楼及高档楼宇物业管理、精细化管理、综合性管理三种。

8.2 作为培训基地的商管分公司，应主动承担相关业务的培训任务，在物业部知道下制订相关培训计划与实施方案，并遵照所制订的计划与实施方案进行相对应的培训工作。

8.3 培训基地所属商管公司总经理为培训基地第一负责人。

8.4 培训基地所属商管公司物业部为培训基地责任部门，负责制定培训计划及组织安排培训计划的实施、考核与评估，并负责与培训人员进行相关的沟通、交流，确保本项培训系统的完整。

8.5 培训基地的各项培训为内部有偿培训服务，其取费标准由各培训基地根据当地

物价水平进行评估、核算后进行确定。























239









62



物业管理手册



更多资料 淘宝搜索店铺 商道学院 微信 76650998



更多资料 淘宝搜索店铺 商道学院 微信 76650998



更多资料 淘宝搜索店铺 商道学院 微信 76650998



43





101



103



更多资料 淘宝搜索店铺 商道学院 微信 76650998



更多资料 淘宝搜索店铺 商道学院 微信 76650998



更多资料 淘宝搜索店铺 商道学院 微信 76650998



224





部门经理



保安主管



消防主管



文员&库管



保洁主管



内保员



外保（外包）



中控员



保洁领班



保洁（外包）



电话报警



设备报警



消 防 中 心



物业部经理



工程部调度



消防中控员



现 场 联 合 确 认



误报



真实火情二级报警开始



消防中心复位一级报警结束



消防中控员



物业部经理





工程部调度



控制现场



指挥控制设备



引导疏散



工程物业副总经理



物业部经理



工程部经理



保安主管



现 场 灭 火 指 挥 部



报火警台



控制出入口



组织疏散



人员救助



抢险救灾



迎候消防车



工程部



物业部



义务消防队



急救中心



电话报警



设备报警



消 防 中 心



工程部值班领班



夜班总值



消防中控员



现 场 联 合 确 认



误报



真实火情二级报警开始



消防中心复位一级报警结束



消防中控员



夜班总值





工程值班领班



控制现场



控制设备



引导疏散



工程物业副总经理



物业部经理



工程部经理



保安主管



现 场 灭 火 指 挥 部



报火警台



控制出入口



组织疏散



人员救助



抢险救灾



迎候消防车



工程部



物业部



急救中心



义务消防队



监控中心



发现故障



安慰被困人员，防止梯内人员出现危险行为





情况紧急，通知工程人员和值班经理到场



通知电梯维修人员到场处理（先救人后修理）



组织抢修



安排善后工作



管理中心/值班经理（日）



1、查清情况，一般故障，使用控制键盘发出复位命令，若不能解除故障则进入程序“2”

2、切断电源，查清轿厢位置





断开电梯电源

安装制动器松闸拉杆扳动制动器松闸拉杆，使制动松闸转动拽引机手轮使轿厢到达就近楼层撤除制动器松闸拉杆至轿厢所在楼层打开轿门营救乘客







做好记录



××银泰城物业部





前期工作小组



消防管理类



保洁服务类



保安维护类