目 录
第一章 保洁服务整体思路和设想 1
对本项目保洁服务的特点分析 1
预期达到的管理目标 4
第二章 保洁整体方案 5
总体原则 5
环境清洁的工作内容及标准 6
环境卫生作业计划与程序 12
环境卫生检查制度 19
保洁注意事项及应急措施 21
第三章 服务人员的培训方案 25
培训计划 25
员工培训的具体内容 26
第四章 服务人员的管理与配置 26
第一节 组织架构及各岗位职责 26
第二节 人员设置 29
第五章 物业服务费测算细目及报价 30
结束语 31
保洁服务整体思路和设想
医院保洁是确保医院室内外环境卫生整洁，做好医院室内外的环境卫生工作，是医院后勤保障工作的重要部分、是提高医护质量的要求，搞好保洁工作也是促进医、教、研的重要手段之一，是医院生存发展的需要，是医院整体水平的体现因此探索保洁管理新路子，运用先进的技术和树立保洁工作的理念，是医院管理者很值得研究的重要课题对于建设现代化医院具有深远的意义一、环境的特殊保洁工作所服务的建筑类型包罗万象，然而医院环境特殊。医院不同于一般的公共建筑，其内部部门繁多、功能复杂、专业技术含量较高，在制订保洁计划、配备人员物料和选择维护方案等方面必须根据环境特点进行具有针对性的调整。门急诊部的建筑特点是拥有大面积的候诊、收费大厅，层高较高，大面积玻璃较多，地板材质多为瓷制抛光砖或花岗岩等石材。开展保洁工作时就要考虑设置专门的循环保洁岗位，以便在第一时间清除大厅杂物。对于常规保洁员无力完成的高处设施和大面积玻璃清洁等工作，可以配备专项保洁员进行计划性重点清洁，工具配置方面应将高空操作因素考虑在内可以采用设置公共区域保洁岗位常规保洁员定期巡视还应充分考虑到病员活动规律、噪音、扬灰等问题，以免在维护过程中出现安全事故和客户投诉。
二、对象的特殊在医院环境中开展保洁工作时，所服务的对象也特殊的。医护人员医、教、研工作的正常进行而面对病员和家属时，我们更应以一颗服务心和专业的态度带给他们最优质的服务。
病员属于弱势群体，有不少的行为规范和道德准则是不能强加于他们身上的，比如禁止吸烟、不随地吐痰等。因此，作为一名医院保洁员工，应该保持远高于其他环境的保洁员的巡视频率，同时，不能因为自己的劳动成果被反复破坏而产生抱怨和不满情绪。病员家属也是一个特殊的群体，他们虽然自身没有患病，但家属生病需要他们照顾，本来就心情不佳，在陪同家属就医过程中就非常容易产生急噪情绪。我们应注重开展内部培训工作，经常向员工灌输服务意识并提升沟通技巧，尽量避免因不当的行为（如将拖把拖至对方脚面）和言语（如不知道、让开等）引起对方误解甚至造成纠纷。
三、的特殊医院是一个对消毒隔离要求相当严格的场所，在工作将消毒隔离工作做好、做，使得交叉感染和院内感染问题在保洁范围内得到有效控制，这也是体现医院保洁专业性的一个重要标志。
消毒隔离区域划分。其重点在于根据消毒隔离的要求，将所服务的医院环境划分成污染区（病房、卫生间）、半污染区（公共区域、诊室）和清洁区（行政办公区、值班室），并根据上述区域的划分，配备相应的保洁工具和耗材日常清洁消毒。其重点是保洁员在日常工作中对床头柜、地板和重点部位（电话、开关、拉手）等非关键物品的清洁消毒工作第三，高清洁要求区域的保洁。其重点是在手术室、ICU、层流病房等区域达到高清洁标准。四、管理的特殊干净、舒适的医院环境是通过全体保洁员工的辛勤劳作换来的，而保证每一名保洁员都能遵循岗位工作流程和标准操作规范开展保洁工作就需要建立一套较为完善的管理体系。管理工作是服务性行业，尤其是劳动密集性企业最为核心的工作，套用一句老话就是管理出效益。第一，管理岗位的设置。这个问题相当于前期测量中的管理人员编制预算工作，要想充分发挥管理团队的管理能力，达到预期的管理效果，其重点就在于如何搭建管理部门的组织架构。根据医院各功能区域的人员流动规律、保洁要求和排班情况的不同，可采取按功能区域划分管理范围的方式，也就是在门急诊和其他区域分设部门领班，同时建议采用二级管理制，在领班之上只设一级最高的部门领导，这样可保证主管领导对现场工作情况的及时掌握并作出相应的调整。
第二，管理制度的建立。制订合理、有效的管理制度是对质量控制工作的重要保障，而在制订制度之前必须充分考虑到服务对象和管理对象的特点。前者在文中已作分析，而后者则包括一线保洁员工和管理人员。我们尤其要予以关注的是一线保洁员，因为医院环境的特殊性，造成员工队伍中绝大多数都属于年龄偏大、文化程度较低且家庭并不富裕的人群。他们的辛勤付出只能获得基本的工资保障并且还要在工作中承受委屈，有鉴于此，在制订管理制度时必须在刚性条款之外设置缓冲区，以达到奖惩有效果，矛盾不激化的目的。第三，良好工作氛围的营造。管理层首先考虑的应该是如何让每一位员工将企业和项目当成自己的家。除了员工专业知识和操作规范以外，还应告诉员工为什么要，使他们从被动接受到主观认同。引入内部竞争机制，形成人人争先的局面。管理层应该有意识地为员工创造参与部门决策和管理的平台，使每一位一线员工都成为部门大家庭中的一分子，维护自己的家，当然是义不容辞。
一是育德，它通过物业人员着装上岗、挂牌服务、语言文明规范、服务热情周到以及规范服务起到一定的示范作用。从管理人员对不良行为的纠正和劝导， “爱护草坪”、“文明”、“节约用水”、“请勿吸烟 ”、“请随手关灯”等警示标志，有助于培养良好道德品质二是育心，心理研究表明，人的后天心理素质是通过遗传因素及环境的共同作用产生的，人生观、世界观和价值观发。通过物业的，使更干净、更宽敞、更秩序、更整齐、道路更平坦、花木更艳丽，这样的环境可以让人心旷神怡，让人赏心悦目，让人精神振奋，容易形成乐观向上、豁达开朗的良好心理素质三是育身，环境的改善、绿色植物的增加，可以吸收大量的二氧化碳，输出新鲜氧气，保持空气清新，有助于人的身体健康；四是育美，通过物业，装点而成的文化长廊、水景、雕塑等给人以丰富的美学欣赏和审美价值，有助于培养人的审美情趣，达到审美教育的目的。抓住机遇，加快发展；迎接挑战，服务大众拓宽服务，回报社会根据季节和当地情况制定消杀计划蚊、蝇、灭鼠孳生消杀楼道、查消杀刷洗消毒共用卫生间检查消杀电梯及电梯厅检查消毒垃圾夏季等蚊、蝇、孳生季节每月消杀1次，其他根据季节和当地情况制定具体计划；每季进行1次灭鼠，确保操作人员和安全，有切实可行措施，不干扰正常生活；绿化带检查消杀共用卫生间检查消杀电梯及电梯厅检查消毒1、擦抹配电箱时，不得将配电箱门打开以防触电造成意外。
2、擦拭电器开关、灯具要用干毛巾以防触电，清洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。
3、人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。
4、用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。
（二）带水作业时安全注意事项
1、冲刷路面墙面时不得使用消防水。
2、洗刷楼道时，防止水流入电梯门和轿厢内。
（三）登高作业时安全注意事项
1、梯子必须放稳，清洁人员上下时应注意安全。
2、杂物、垃圾袋和工具不要往下丢，以免砸伤行人，损坏工具。
3、清洁完天台后将天台门锁好，防止发生其他事故。
（四）清洁道路时安全注意事项
1、道路清洁时，注意进出车辆，防止撞伤。
2、清洁道闸时应注意行驶车辆，防止撞人。
3、发现机动车辆漏油，应通知车主并及时用干抹布抹去燃油后，再用洗洁精清洗油污，以免发生火灾。
4、清洁时应小心细致，垃圾车和工具不要碰坏其他车辆。
（五）清洁电梯时安全注意事项
1、在清洁电梯外厅门时应防止厅门开关造成的意外。
2、拖地时不要弄湿电梯厅门，以免腐蚀
（六）清洁特殊制品时安全注意事项
1、大理石打蜡抛光由领班组织操作人员统一进行操作，禁止使用碱性清洁剂，以免损伤表面。
2、用洁厕水时，应戴胶手套防止损伤皮肤。
3、上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物，要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不锈钢表面。
4、清洁玻璃时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。
5、清洁宣传栏玻璃时，小心划伤手，清洁工具不要损伤被清洁物。
（七）特殊天气安全注意事项
1、大风天气注意高空坠物。
2、下雨天由领班视具体情况安排工作。
3、高温天气需注意防暑。
第三章 服务人员的培训方案
第一节 培训计划
一、培训目标
1、??发挥培训的再教育功能，在员工中树立正确的人生观，价值观和职业道德观，弘扬社会主义精神文明，倡导爱国主义和集体主义精神，培养员工爱岗敬业的道德风尚。
2、紧跟公司工作总目标，及时传达和贯彻公司对物业管理工作的要求，使员工都明确组织和个人的工作目标，使宁陵县人民医院物业服务工作起到良好的“示范窗口”作用，架起医院与广大人民群众沟通的桥梁。
3、 培训一支能干肯干，具有良好服务意识的专业队伍，为实现宁陵县人民医院的物业服务目标提供有力保证。
4、 提高员工的服务意识、业务能力、管理能力及综合素质，培养出一批物业管理专业人才，为社会、为物业管理行业的发展作出新贡献。
???二、培训方式
1、岗位培训
内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。
2、跟班培训
对抽调到宁陵县人民医院物业服务中心工作的管理人员，先进行强化训练，熟悉工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际工作能力和处理问题的方法。其余员工在接管前公司人力资源部派人现场进行强化训练,一边参加岗位理论知识培训,一边下到各岗位进行跟班实习,熟悉现场环境和设施设备。
3、岗位轮训
有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。
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第二节 员工培训的具体内容
序号 课程内容 培训时间 培训方式 培训目的 1 宁陵县人民医院物业简介及其物业特点介绍 交付期间 讲课与实地讲解相结合 使员工了解物业特点和岗位工作要求 2 管理处组织架构、人员岗位职责范围 3 保洁工作程序及检查措施 4 物业管理法规及相关法律知识 5 岗位礼仪强化培训 6 职业道德 7 常用清洁剂知识培训 8 常用工具知识培训 9 物业内消防注意事项 10 紧急突发事件的处理 11 保洁操作技巧 12 员工奖惩规定
第四章 服务人员的管理与配置
第一节 组织架构及岗位职责
一、服务中心组织架构的设置原则
完善的管理体系、明晰的管理职责，是物业服务中心保证管理服务成效的前提，我司拟在宁陵县人民医院物业内设立的物业管理服务组织机构，以“精干高效、一专多能”为原则。实行总公司领导下的项目经理负责制，推行整个服务中心统一管理和各部门分专业管理相结合的管理方式。内部实行垂直领导，减少管理环节，提高管理效率，推行量化管理及目标管理。
二、人员架构图
三、各部门工作职责
（一）保洁主管岗位管理职责
保洁主管是本项目物业管理实施的最高领导者、组织者、责任者，在项目管理中起到决定性的作用，是有关各方协调配合的桥梁和纽带，处在项目管理的核心地位。保洁主管的工作对于项目的成功与效果起着关键的作用，其管理职责为：
1、负责宁陵县人民医院物业管理工作整体策划及目标管理控制，确保服务中心各项目标实现。
2、负责服务中心日常工作检查与监督。
3、负责巡视物业区域内外各场所的现场服务员工的工作状态，检查管理服务质量，及时发现问题，促进工作发展；
4、负责服务中心质量体系的正常运作，及物业管理品质的监督考核；
5、负责服务中心员工的工作监督、量化考核、员工激励和业务指导；
6、负责服务中心的员工队伍建设，员工素质培训；注重服务中心团队力量的发挥，建立健全服务中心的组织系统，使之合理化、精简化、高效化；
7、按时保质完成总公司下达给服务中心的各项工作任务；
8、定期召开服务中心员工会议，对服务中心工作进行讲评，多渠道与员工进行沟通；
9、严格按照服务中心的财务制度，负责做好服务中心日常开支的审批工作；
10、以身作则，关心员工，奖罚分明，提高自身素质和修养，最大限度发挥和调动全体员工的工作热情和责任感。
（二）保洁领班岗位管理职责
1、对保洁主管负责并汇报工作，协助经理开展各项管理工作，制定分项具体工作目标；
2、协助主管对各班组的工作进行全面管理及员工的绩效考核；
3、负责本项目的各项应急事件预案制定及处理；
4、负责服务中心日常工作检查与监督及成本控制工作；
5、与宁陵县人民医院各部门沟通联系，并进行上传下达，做好内外部的沟通联络；
6、协助主管对物业管理品质进行监督检查，指导各部门做好质量体系的执行；
7、顾客投诉、顾客意见、新闻媒体、上级主管部门等信息的收集、记录、归纳、统计、分析处理和及时传递，并向保洁主管提供分析报告，为质量分析、决策提供依据；
8、负责及时、准确、合理地处理各类客户的投诉，并对投诉进行跟踪、回访和记录。
（三）保洁员岗位管理职责
1、按规定着装，保持良好的精神状态，文明礼貌待人。
2、在主管的直接领导下，服从安排，熟知本岗位之保洁区域及工作细则，保质保量的完成区域内的清洁工作。
3、严格遵守公司、部门的各项规章制度，违者按公司及部门的有关规定进行相应之处罚。
4、熟练应用和掌握各种保洁工具和设备，不断提高工作技能，妥善保管好各种保洁工具及设备，不得浪费、私用亦不得野蛮操作。
5、自觉维护责任区域的清洁卫生，劝阻和制止不卫生，不文明的现象和行为。
6、严禁收、卖塑料品（盐水瓶、皮条、便盒、尿壶等）、药箱及废旧物品。
6、按质、按量、按时、完成业主要求的上门清洁卫生服务。
7、完成公司交办的其他任务。
第二节 人员设置
一、人员配备原则
现代企业的人力资源是最重要的资源，也是企业最大的资本，只有有效地开发、合理的使用、科学地管理人力资源，这个企业才能蓬勃发展，蒸蒸日上。
我司的人力资源战略就是根据企业的发展需要，遵循人本管理原理，借以公司多年专业物管信息化、智能管理经验，最终达到以最低的用人成本、最高的办事效率、最优的服务质量。
二、宁陵县人民医院物业服务人员配置表
部门 岗位 班次 人数（名） 综合管理 保洁主管 / 1 保洁服务 门
诊
部 一楼 早班：3人 6 中班：3人 二楼 早班：3人 6 中班：3人 三楼 早班：2人 4 中班：2人 四楼 早班：3人 6 中班：3人 五楼、六楼 早班：1人 2 中班：1人 七楼、八楼 早班：1人 2 中班：1人 夜班：4人 4 外围道路 白班：2人 2 机动人员（调休） / 4 合计 37 三、物业管理人员岗位任职条件要求
保洁主管 大专以上学历，3年以上项目管理经验，具有医院物业管理经验。 保洁领班 初中以上学历， 2年以上保洁经验，具有物业带班管理知识和技能 保洁员 年龄55岁以下，2年以上保洁工作经验，具有吃苦耐劳的工作精神，能够掌握医院保洁工作知识和技能。
第五章 物业服务费测算细目及报价
一、费用预算总表：
序号 项目 月度费用 备注 1 人工费用 2 管理费用 合计 年度总费用： 二、费用预算明细表：
（一）人工工资
岗位 编制（人） 薪酬标准（元） 月工资总额（元） 保洁主管 1 保洁员 37 合计 注：以上人员工资含相关社保及劳保用品。
（二）需要贵方提供的物业用房
用房名称 需求计划面积 备注 办公用房 40㎡
结 束 语
本公司非常荣幸能有机会为宁陵县人民医院提供保洁服务方案。我公司将依托本身的专业管理实力，并结合宁陵县人民医院”的实际情况，对医院的物业管理模式、组织机构、服务配套等作出统筹策划。
我们期盼能以我们的服务理念，结合国家、河南省及商丘市的相关政策、法规和医院的具体要求，利用本公司在物业管理过程中积累的丰富经验，通过全方位的服务和创优工作，为宁陵县人民医院创造一个和谐而优美的办公和就医环境而努力！
宁陵县人民人民医院
保洁服务方案
宁陵县人民天道酬勤保洁服务有限公司
合 格
不 合 格
日常巡查
情况正常
做好相关记录
交主管审核
资料归档保存
发现问题
做好相关记录
报相关部门处理
相关部门到现场处理
巡查人员现场验证
在记录表上进行消项
交主管确认
资料归档保存
保洁主管
保洁领班
七楼保洁
八楼保洁
外围道路保洁
六楼保洁
五楼保洁
三楼保洁
二楼保洁
四楼保洁
一楼保洁
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