企业业务流程规划的原则
本 文 是 上 一 篇 文 章 《 企 业 业 务 流 程 规 划 对 企 业 的 价 值 》 的 续 文 。 我 们 在 上 一 篇 文 章 中 已 经 详 细 说 明 了 企 业 业 务
流 程 规 划 和 企 业 业 务 流 程 架 构 对 企 业 的 重 要 价 值 ， 对 此 还 有 不 太 清 晰 了 解 的 企 业 同 仁 们 ， 建 议 在 阅 读 本 文 之 前 ， 不
妨 先 阅 读 前 文 ， 这 样 就 可 以 更 好 的 理 解 本 文 的 内 容 。
很 多 企 业 的 老 板 或 企 业 的 中 高 层 领 导 ， 在 充 分 了 解 了 企 业 业 务 流 程 规 划 和 企 业 业 务 流 程 架 构 对 企 业 的 重 要 价 值
之 后 ， 都 恨 不 得 立 即 进 行 企 业 业 务 流 程 的 规 划 和 企 业 业 务 流 程 架 构 的 设 计 ， 都 希 望 能 够 马 上 立 项 开 工 ， 完 成 对 企 业
业 务 流 程 的 规 划 ， 然 后 好 再 进 行 下 一 步 的 具 体 流 程 建 设 任 务 ， 让 企 业 的 业 务 马 上 按 照 新 的 业 务 流 程 运 作 起 来 ， 看 到
效 果 。 但 俗 话 说 ， 欲 速 则 不 达 。 正 是 因 为 企 业 的 业 务 流 程 规 划 和 业 务 流 程 架 构 设 计 对 企 业 能 够 起 到 非 常 重 大 的 作 用
和 价 值 ， 会 给 企 业 后 续 的 长 期 经 营 带 来 长 期 的 重 要 影 响 ， 我 们 反 而 需 要 更 加 慎 之 又 慎 ， 心 急 吃 不 得 热 豆 腐 ， 一 口 也
吃 不 成 一 个 胖 子 。
在 真 正 进 行 企 业 业 务 流 程 规 划 之 前 ， 企 业 需 要 先 想 明 白 和 定 义 清 楚 ， 在 进 行 企 业 业 务 流 程 规 划 时 ， 需 要 坚 持 哪
些 基 本 的 原 则 ， 避 免 企 业 业 务 流 程 规 划 走 入 误 区 。
汉 捷 咨 询 经 过 多 年 的 企 业 咨 询 实 践 ， 对 企 业 在 进 行 企 业 业 务 流 程 规 划 时 需 要 坚 持 的 一 些 原 则 做 了 一 些 总 结 ， 认
为 需 要 坚 持 以 下 六 条 原 则 ：
企 业 业 务 流 程 规 划 原 则
一 、 战 略 导 向 原 则战 略 导 向 原 则 ： 即 企 业 业 务 流 程 架 构 的 规 划 和 设 计 不 是 基 于 企 业 的 现 状 ， 而 是 基 于 企 业 的 未 来 。
第 一 ， 要 确 保 企 业 业 务 流 程 架 构 要 与 公 司 未 来 3 ～ 5 年 的 战 略 规 划 发 展 阶 段 及 业 务 特 点 相 匹 配 。
第 二 ， 要 确 保 企 业 业 务 流 程 架 构 导 向 要 与 公 司 未 来 3 ～ 5 年 战 略 导 向 相 一 致 。
第 三 ， 要 确 保 企 业 的 业 务 模 式 、 管 理 模 式 满 足 公 司 未 来 3 ～ 5 年 战 略 发 展 要 求 。
二 、 端 到 端 打 通 原 则
端 到 端 流 程 是 “ 从 利 益 相 关 方 需 求 出 发 到 利 益 相 关 方 满 意 结 束 ” 的 一 条 首 尾 相 连 、 全 程 贯 通 的 活 动 流 转 过 程 。
通 常 企 业 在 做 端 到 端 流 程 设 计 时 ， 要 考 虑 四 类 关 键 利 益 相 关 方 ： 外 部 客 户 、 员 工 、 合 作 伙 伴 / 供 应 商 、 股 东 ， 而 其
中 最 重 要 的 利 益 相 关 方 是 外 部 客 户 。
对 客 户 而 言 ， 客 户 不 关 注 企 业 内 部 流 程 是 如 何 流 转 的 ， 也 不 关 注 过 程 是 如 何 执 行 的 ， 表 现 有 多 优 异 ， 客 户 关 注
的 是 结 果 给 他 带 来 的 价 值 是 否 达 到 预 期 ， 给 他 带 来 的 体 验 如 何 。 客 户 追 求 的 是 全 过 程 的 体 验 ， 对 于 M O T （ 关 键 时
刻 / 接 触 点 ） 的 体 验 是 否 积 极 、 正 向 、 满 意 ， 只 要 有 其 中 一 个 环 节 让 客 户 体 验 不 好 ， 其 他 环 节 做 得 再 好 ， 对 客 户 而
言 都 是 没 有 价 值 的 ， 客 户 最 终 体 验 都 是 差 的 ， 最 终 会 导 致 到 客 户 满 意 度 与 忠 诚 度 下 降 。 很 显 然 客 户 的 需 求 不 是 某 一
个 操 作 级 流 程 ， 也 不 是 某 一 个 部 门 能 够 实 现 交 付 的 ， 必 须 要 跨 部 门 、 多 条 流 程 进 行 协 同 才 能 够 完 成 ， 必 须 打 通 部 门
之 间 的 壁 垒 ， 围 绕 统 一 的 流 程 绩 效 目 标 ， 实 现 活 动 、 责 任 、 规 则 、 目 标 、 I T 、 决 策 、 信 息 等 的 全 程 打 通 ， 通 过 端 到
端 流 程 链 条 来 高 效 整 合 资 源 ， 实 现 客 户 需 求 的 完 美 交 付 。
另 一 个 非 常 重 要 的 利 益 相 关 方 是 公 司 的 股 东 。 对 于 股 东 而 言 ， 他 追 求 的 是 可 持 续 发 展 与 合 理 的 利 润 ， 概 括 来 说
就 是 战 略 、 经 营 目 标 的 达 成 。 所 以 股 东 不 关 注 哪 个 部 门 绩 效 是 否 优 秀 ， 过 程 环 节 执 行 是 否 到 位 ， 他 关 注 的 是 最 终 的
战 略 、 经 营 目 标 是 否 达 成 。 所 以 面 向 股 东 的 端 到 端 流 程 ， 是 “ 从 股 东 需 求 （ 公 司 的 战 略 目 标 ） 出 发 到 最 终 的 经 营 业
绩 达 成 ” 全 过 程 打 通 的 活 动 流 转 过 程 。
通 俗 来 说 ， 端 到 端 流 程 要 追 求 最 终 的 成 果 ， 而 不 是 过 程 的 成 果 ， 它 的 背 后 体 现 了 P （ 计 划 ） 、 D （ 执 行 ） 、 C （ 检
查 ） 、 A （ 改 进 ） 闭 环 管 理 的 思 想 。 制 订 了 计 划 ， 如 果 不 被 执 行 是 没 有 价 值 的 ； 执 行 了 ， 没 有 检 查 确 保 执 行 到 位 ， 也
是 没 有 价 值 的 ； 执 行 到 位 了 ， 但 没 有 达 到 预 定 目 标 ， 同 样 没 有 价 值 ； 只 有 通 过 评 估 发 现 问 题 ， 采 取 改 进 措 施 ， 一 直
到 计 划 设 定 的 目 标 达 成 了 ， 这 个 时 候 流 程 对 股 东 来 说 才 是 有 价 值 的 。
三 、 流 程 视 角 ， 而 非 职 能 视 角流 程 是 企 业 创 造 价 值 的 机 制 ， 是 利 用 资 源 将 输 入 转 化 为 输 出 的 一 组 相 互 关 联 的 活 动 过 程 。 流 程 视 角 的 流 程 规 划
做 法 是 ： 基 于 一 级 流 程 目 标 或 客 户 需 求 去 识 别 从 起 点 到 终 点 的 完 整 价 值 链 创 造 过 程 ， 这 条 价 值 链 上 的 所 有 活 动 都 隶
属 于 该 一 级 流 程 ， 不 论 这 些 活 动 归 属 于 哪 个 部 门 。 职 能 视 角 的 流 程 规 划 则 是 从 每 一 个 一 级 部 门 出 发 ， 将 每 个 部 门 视
为 一 个 一 级 流 程 ， 凡 是 该 部 门 归 口 职 责 相 关 的 活 动 都 划 归 到 这 个 部 门 ， 不 论 这 些 活 动 是 否 在 同 一 条 价 值 链 上 。
从 流 程 视 角 完 成 流 程 规 划 之 后 ， 通 常 一 个 部 门 的 业 务 会 被 分 散 到 多 个 一 级 流 程 里 ， 一 个 一 级 流 程 往 往 也 跨 越 了
多 个 部 门 的 业 务 。
在 实 际 操 作 过 程 中 ， 人 们 往 往 很 难 改 变 职 能 思 考 的 惯 性 ， 往 往 会 不 自 觉 地 从 职 能 视 角 去 规 划 流 程 ， 尤 其 是 在 做
后 台 支 撑 类 流 程 规 划 时 ， 容 易 犯 这 类 错 误 。 当 流 程 与 职 能 出 现 模 糊 的 时 候 ， 我 们 可 以 用 这 样 一 个 标 准 来 判 断 ： 这 个
流 程 活 动 与 哪 一 个 一 级 流 程 的 目 的 关 联 度 更 紧 密 、 更 直 接 。
有 效 运 用 “ 水 平 的 流 程 视 角 而 非 垂 直 的 职 能 视 角 ” 这 一 原 则 ， 需 把 握 以 下 3 个 关 键 点 ：
第 一 ， 邀 请 职 能 意 识 相 对 淡 薄 的 外 部 专 家 或 内 部 顾 问 参 与 ， 由 他 们 从 专 业 第 三 方 立 场 进 行 正 确 引 导 与 把 关 。
第 二 ， 严 格 按 照 自 上 而 下 的 规 划 方 法 ， 先 定 义 好 一 级 流 程 ， 然 后 再 是 二 级 、 三 级 、 四 级 流 程 。 对 于 每 个 一 级 流
程 定 义 要 明 确 其 目 的 、 目 标 及 大 致 的 范 围 。
第 三 ， 一 旦 出 现 流 程 活 动 架 构 归 属 分 歧 时 ， 适 当 借 鉴 标 杆 架 构 做 法 。
四 、 不 重 复 、 不 遗 漏
M E C E 是 M u t u a l l y E x c l u s i v e C o l l e c t i v e l y E x h a u s t i v e 的 缩 写 ， 意 思 是 “ 互 斥 ， 完 全 穷 尽 ” 。 它 是 麦 肯 锡 的 第
一 个 女 咨 询 顾 问 巴 巴 拉 · 明 托 在 金 字 塔 原 理 中 提 出 的 一 个 很 重 要 的 原 则 。
所 谓 的 不 遗 漏 、 不 重 叠 指 在 将 某 个 整 体 （ 不 论 是 客 观 存 在 的 还 是 概 念 性 的 整 体 ） 划 分 为 不 同 的 部 分 时 ， 必 须 保
证 划 分 后 的 各 部 分 符 合 以 下 要 求 ： 各 部 分 之 间 互 斥 （ M u t u a l l y E x c l u s i v e ） ， 所 有 部 分 完 全 穷 尽 （ C o l l e c - t i v e l y
E x h a u s t i v e ） 。
要 做 到 不 遗 漏 ， 需 要 充 分 地 对 现 状 流 程 清 单 进 行 盘 点 ， 同 时 要 有 清 晰 的 规 划 逻 辑 （ 统 一 的 分 级 / 分 类 维 度 ， 尽
量 不 要 多 个 维 度 交 叉 ） ， 从 逻 辑 上 保 证 结 构 的 完 整 性 。 例 如 按 P D C A 闭 环 法 ， 只 要 涵 盖 了 P , D ， C , A 四 大 过 程 ， 结 构
上 是 完 整 的 。 通 过 标 杆 借 鉴 ， 尤 其 是 借 鉴 相 对 成 熟 的 、 通 用 性 的 标 准 可 以 有 效 保 证 架 构 的 完 整 性 ， 比 如 A P Q C
（ A m e r i c a n P r o d u c t i v i t y a n d Q u a l i t y C e n t e r ） 流 程 清 单 等 。要 做 到 不 重 叠 ， 流 程 规 划 时 需 要 清 晰 定 义 流 程 的 边 界 ， 定 义 流 程 之 间 的 接 口 关 系 ， 当 出 现 重 叠 时 ， 合 理 确 定 重
叠 部 分 的 流 程 架 构 归 属 ， 通 过 调 用 方 式 来 解 决 需 要 使 用 其 他 一 级 流 程 中 的 某 个 部 分 。 在 三 、 四 级 流 程 梳 理 的 时 候 更
能 够 暴 露 流 程 边 界 之 间 是 否 存 在 重 叠 的 问 题 ， 发 现 问 题 之 后 根 据 制 订 的 解 决 方 案 来 调 整 流 程 清 单 ， 来 确 保 流 程 清 单
中 的 流 程 间 不 重 叠 。
五 、 集 成 共 享
原 则 上 ， 同 一 业 务 对 公 司 而 言 只 能 有 一 个 归 口 管 理 部 门 或 岗 位 来 设 计 统 一 的 一 套 流 程 ， 它 可 以 根 据 不 同 的 应 用
场 景 进 行 差 异 化 设 计 。 差 异 化 流 程 设 计 必 须 由 该 流 程 归 口 管 理 部 门 统 一 管 理 （ 如 报 归 口 管 理 部 门 审 核 ） ， 而 不 是 各
部 门 分 头 独 立 设 计 ， 否 则 就 会 造 成 流 程 制 度 野 蛮 生 长 ， 既 增 加 了 管 理 的 复 杂 度 ， 也 导 致 优 秀 的 管 理 经 验 无 法 实 现 共
享 与 复 制 。
例 如 ， 几 乎 所 有 领 域 都 会 涉 及 人 力 资 源 管 理 流 程 ， 如 绩 效 管 理 、 团 队 管 理 、 培 训 管 理 等 ， 人 力 资 源 管 理 流 程 应
当 统 一 由 人 力 资 源 归 口 管 理 部 门 进 行 统 一 设 计 ， 可 以 考 虑 根 据 不 同 区 域 或 事 业 部 的 需 求 做 差 异 化 设 计 ， 但 这 种 设 计
要 得 到 人 力 资 源 归 口 管 理 部 门 认 可 。 这 样 做 的 好 处 是 公 司 可 以 强 化 流 程 归 口 管 理 部 门 能 力 ， 提 升 业 务 流 程 设 计 水 平 ，
从 而 实 现 全 公 司 各 部 门 快 速 地 将 最 佳 经 验 进 行 传 播 与 复 制 。
为 了 确 保 企 业 的 运 营 效 率 ， 简 化 管 理 工 作 ， 集 中 共 享 是 流 程 规 划 必 须 遵 守 的 原 则 。 然 而 企 业 由 于 实 际 业 务 需 要 ，
又 不 可 能 为 了 共 享 做 到 完 全 的 流 程 标 准 化 ， 必 须 要 考 虑 根 据 不 同 业 务 场 景 进 行 适 当 的 差 异 化 。 企 业 通 常 采 取 “ 顶 层
共 享 ， 底 层 差 异 ” 的 原 则 来 平 衡 流 程 设 计 标 准 化 与 个 性 化 的 关 系 ， 如 下 图 所 示 。
越 是 处 于 流 程 架 构 的 高 阶 ， 企 业 不 同 业 务 板 块 或 区 域 越 通 用 ， 越 没 有 差 异 化 ， 而 越 是 处 于 流 程 架 构 的 低 阶 ， 不
同 业 务 板 块 或 区 域 的 差 异 就 会 越 大 。 根 据 实 践 经 验 ， 往 往 面 向 不 同 的 业 务 场 景 （ 产 品 线 、 客 户 群 等 ） ， 通 常 对 于 一
级 、 二 级 流 程 采 取 标 准 化 设 计 ， 即 一 级 、 二 级 流 程 共 享 ， 在 三 级 、 四 级 流 程 上 进 行 差 异 化 设 计 。六 、 逻 辑 清 晰
流 程 规 划 的 本 质 是 一 次 管 理 建 模 的 过 程 ， 是 对 企 业 管 理 思 想 模 型 化 、 结 构 化 的 表 达 ， 将 管 理 体 系 过 程 模 型 化 、
结 构 化 ， 以 流 程 架 构 图 的 方 式 展 现 出 来 。 通 过 流 程 规 划 实 现 管 理 体 系 模 型 化 之 后 ， 可 以 达 到 管 理 体 系 模 块 化 设 计 与
优 化 ， 大 幅 地 提 升 管 理 体 系 运 营 效 率 ， 增 强 管 理 体 系 的 稳 定 性 。
流 程 架 构 不 是 简 单 地 、 随 机 地 将 流 程 从 上 至 下 进 行 分 段 、 分 级 ， 这 个 分 段 、 分 级 的 过 程 体 现 了 管 理 者 的 管 理 思
想 与 思 路 。 管 理 思 想 及 思 路 不 同 ， 流 程 架 构 规 划 方 式 就 会 不 同 ， 其 背 后 本 质 是 管 理 模 式 及 业 务 模 式 的 选 择 。
逻 辑 清 晰 的 流 程 架 构 由 于 具 有 明 晰 的 内 在 逻 辑 关 联 ， 能 够 很 方 便 地 、 容 易 地 被 大 家 理 解 、 接 受 与 记 忆 ， 很 容 易
被 推 广 开 来 。
逻 辑 清 晰 的 流 程 架 构 由 于 充 分 体 现 了 管 理 者 的 管 理 意 图 ， 有 助 于 统 一 流 程 相 关 人 员 的 意 识 与 认 识 ， 有 助 于 提 升
团 队 的 执 行 力 与 协 同 能 力 。
以 上 就 是 企 业 在 进 行 企 业 业 务 流 程 规 划 和 架 构 设 计 时 ， 需 要 遵 循 的 一 些 一 般 性 原 则 ， 当 然 ， 不 同 的 企 业 ， 因 为
发 展 阶 段 不 同 、 行 业 不 同 、 业 务 模 式 不 同 ， 很 有 可 能 还 会 有 一 些 其 他 特 殊 的 要 求 ， 所 以 针 对 这 些 要 求 ， 企 业 可 以 根
据 自 身 的 实 际 情 况 ， 额 外 提 出 一 些 认 为 需 要 在 进 行 企 业 业 务 流 程 规 划 和 架 构 设 计 时 需 要 坚 持 的 原 则 。 企 业 只 有 坚 持
这 些 原 则 ， 在 进 行 企 业 的 业 务 流 程 规 划 和 架 构 设 计 时 ， 才 不 会 偏 离 初 衷 ， 才 能 真 正 让 企 业 的 业 务 流 程 规 划 和 架 构 设
计 符 合 企 业 的 业 务 发 展 需 要 。 |
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