物业管理公司岗位绩效考核制度

物业管理公司各岗位绩效考核制度一、目的为建立科学、规范的绩效考核体系，客观、公正地评价公司各岗位员工的工作表现与业绩，激励员工积极进取、提高
工作效率，提升公司整体运营水平与服务质量，特制定本绩效考核制度。二、考核对象本制度适用于物业管理公司全体员工，涵盖管理处经理、客服
人员、安保人员、保洁人员、维修人员等各岗位。三、考核周期采用月度考核与年度考核相结合的方式。月度考核用于及时反馈员工日常工作表现，
年度考核综合全年月度考核情况并结合年度重点工作完成情况，对员工全年工作进行总体评价。四、考核原则公平公正原则 ：考核标准明确、透明
，考核过程客观、公正，确保每位员工在同等标准下接受考核。目标导向原则 ：以岗位职责和工作目标为依据，重点考核员工工作完成情况，引导
员工积极达成工作目标。注重实绩原则 ：关注员工实际工作成果和工作过程中的行为表现，以数据和事实为支撑进行考核评价。及时反馈原则 ：
及时向员工反馈考核结果，肯定成绩，指出不足，为员工改进工作提供指导。五、考核内容与指标（一）管理处经理团队管理（20 分）人员配置
合理性（6 分） ：根据项目规模与业务需求，合理配置各岗位人员，确保各项工作有序开展。人员缺编率控制在 [X] % 以内得满分，每
超出 [X] % 扣 [X] 分。员工培训与成长（8 分） ：制定并执行年度培训计划，员工培训参与率不低于 [X] %，每低 [X
] % 扣 [X] 分；员工技能考核通过率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；关注员工职业发展，为员工提供晋升机会
或岗位轮换机会，每培养出一名可晋升人才得 [X] 分，最多得 [X] 分。团队凝聚力（6 分） ：通过组织团队活动等方式增强团队凝
聚力，员工满意度调查中团队氛围满意度得分达到 [X] 分（满分 10 分）得满分，每低 [X] 分扣 [X] 分。客户服务（30
分）业主满意度（15 分） ：每季度开展业主满意度调查，总体满意度达到 [X] % 得满分，每低 [X] % 扣 [X] 分；针对
业主投诉处理及时率 100%，每延迟处理一起扣 [X] 分；投诉处理回访满意率不低于 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分
。服务创新（10 分） ：鼓励创新服务举措，每提出并实施一项有效提升服务质量或业主满意度的创新服务措施得 [X] 分，最多得 [X
] 分；对创新服务措施进行总结推广，每成功推广一项得 [X] 分，最多得 [X] 分。沟通协调（5 分） ：与业委会、社区等相关方
保持良好沟通，每月至少召开 [X] 次沟通会议，未按要求召开会议每次扣 [X] 分；协调解决各方问题及时有效，因沟通不畅导致问题升
级每次扣 [X] 分。运营管理（30 分）预算控制（10 分） ：严格控制项目运营成本在预算范围内，成本偏差率控制在 [X] %
以内得满分，每超出 [X] % 扣 [X] 分；合理规划预算支出，对成本节约部分进行合理分配利用，每有效利用一笔节约资金得 [X]
分，最多得 [X] 分。业务监督（10 分） ：定期对各岗位工作进行检查监督，发现问题及时整改，各岗位工作合格率达到 [X] %
得满分，每低 [X] % 扣 [X] 分；因管理不善导致项目出现重大服务质量事故或安全隐患每次扣 [X] 分。经营指标完成（10
分） ：确保物业费收缴率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；完成公司下达的年度经营收入目标，每超出目标 [X]
% 奖励 [X] 分，最多奖 [X] 分；未完成目标按比例扣分。应急管理（10 分）应急预案制定与演练（4 分） ：制定完善的应急
预案，包括火灾、自然灾害、治安事件等，并每半年至少组织 [X] 次应急演练，演练记录完整、效果评估达标得满分，缺一次演练扣 [X]
分，演练记录不完整或效果评估不达标每次扣 [X] 分。应急事件处理（6 分） ：在应急事件发生时，能够迅速组织人员进行有效处理，
将损失或影响降到最低。应急事件处理及时得当得满分，每出现一次处理不当导致事态扩大扣 [X] 分。其他事项（10 分）公司交办任务完
成情况（5 分） ：按时、高质量完成公司交办的临时任务，每延迟或质量不达标一项扣 [X] 分。部门协作（5 分） ：积极配合公司其
他部门开展工作，根据其他部门反馈情况进行评分，无推诿扯皮现象得满分，每出现一次不配合情况扣 [X] 分。（二）客服人员基础服务（4
0 分）接待与咨询（15 分） ：热情接待业主来访，做到微笑服务、礼貌用语，接待记录完整准确。业主接待满意度达到 [X] % 得满
分，每低 [X] % 扣 [X] 分；准确解答业主咨询问题，对无法当场解答的问题及时跟进反馈，咨询问题解答准确率不低于 [X] %
，每低 [X] % 扣 [X] 分。费用收缴（15 分） ：负责物业费、水电费等费用的收缴工作，物业费收缴率达到 [X] % 得满
分，每低 [X] % 扣 [X] 分；水电费等其他费用收缴及时率 100%，每延迟收缴一笔扣 [X] 分；建立完善的收费台账，台账
准确率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分。文件资料管理（10 分） ：负责各类文件、合同、业主档案等资料的整理归档
与保管工作，资料完整率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；资料查阅方便快捷，能在 [X] 分钟内找到所需资料，每超
出 [X] 分钟扣 [X] 分；确保资料保密性，因管理不善导致资料泄露每次扣 [X] 分。业主关系维护（30 分）定期回访（10
分） ：每月对负责区域内的业主进行定期回访，回访率达到 [X] % 得满分，每低 [X] % 扣 [X] 分；回访记录详细准确，能
真实反映业主意见与建议，记录不完整或不准确每次扣 [X] 分。业主投诉处理（15 分） ：及时受理业主投诉，详细记录投诉内容，投诉
处理及时率 100%，每延迟处理一起扣 [X] 分；投诉处理满意率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；对投诉问题进
行跟踪回访，确保问题得到彻底解决，回访满意率不低于 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分。业主活动组织（5 分） ：协助管
理处经理组织业主社区活动，每年至少组织 [X] 次，活动参与率达到 [X] % 得满分，每低 [X] % 扣 [X] 分；活动组织
有序，业主反馈良好，无安全事故或重大投诉发生，出现一次问题扣 [X] 分。工作纪律（20 分）考勤（10 分） ：严格遵守公司考勤
制度，无迟到、早退、旷工现象。迟到、早退每次扣 [X] 分，旷工一天扣 [X] 分，扣完为止。仪容仪表与行为规范（10 分） ：保
持良好的仪容仪表，着装整洁规范，不符合要求每次扣 [X] 分；工作期间行为规范，无闲聊、玩手机、吃零食等违规行为，每发现一次扣 [
X] 分；保持工作区域环境卫生整洁，桌面物品摆放整齐，不整洁每次扣 [X] 分。（三）安保人员门岗执勤（30 分）人员车辆管控（1
5 分） ：严格管控外来人员与车辆进出，对来访人员进行详细登记，核实身份后放行，登记信息准确率达到 [X] %，每低 [X] %
扣 [X] 分；对外来车辆检查到位，确保无违禁物品进入小区，检查遗漏每次扣 [X] 分；熟悉小区业主与常住人员，对可疑人员及时询问
盘查，成功识别并处理可疑人员每次奖励 [X] 分，最多奖 [X] 分。物品放行（10 分） ：严格执行物品放行制度，对小区内携带大
件物品外出的人员进行核实登记，放行手续齐全率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；防止小区内物品被盗或违规放行，出现
一次问题扣 [X] 分。形象与服务态度（5 分） ：保持良好的站姿与精神面貌，对待业主与来访人员礼貌热情，因服务态度问题被业主投诉
每次扣 [X] 分。巡逻工作（30 分）巡逻频次与路线（10 分） ：按照规定巡逻路线与频次进行巡逻，每班次巡逻不少于 [X] 次
，少一次扣 [X] 分；巡逻路线覆盖小区所有区域，重点部位巡逻到位，未按要求巡逻每次扣 [X] 分。安全隐患排查（15 分） ：在
巡逻过程中及时发现并上报安全隐患，如消防设施损坏、公共区域照明故障、治安隐患等，每发现并上报一处隐患得 [X] 分，最多得 [X]
分；对发现的安全隐患及时采取临时防护措施，未采取措施导致事态扩大每次扣 [X] 分；协助维修人员对安全隐患进行处理，处理及时率达
到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分。应急事件处理（5 分） ：在巡逻过程中遇到应急事件能够迅速反应，按照应急预案进行
处理，处理得当得满分，每出现一次处理不当扣 [X] 分。消防与监控管理（20 分）消防设施检查（10 分） ：定期对小区内消防设施
进行检查，确保消防设施完好率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；熟悉消防设施操作方法，能熟练使用灭火器、消火栓等消
防器材，操作不熟练每次扣 [X] 分；建立消防设施检查档案，记录完整准确，档案不完整每次扣 [X] 分。监控设备管理（10 分）
：负责监控室值班工作，确保监控设备正常运行，设备故障报修及时率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；实时关注监控画面
，发现异常情况及时通知巡逻人员处理，漏报一次扣 [X] 分；对监控录像进行妥善保存，保存期限符合规定要求，因管理不善导致录像丢失或
损坏每次扣 [X] 分。工作纪律（20 分）考勤（10 分） ：严格遵守公司考勤制度，无迟到、早退、旷工现象。迟到、早退每次扣 [
X] 分，旷工一天扣 [X] 分，扣完为止。值班纪律（10 分） ：值班期间坚守岗位，不得脱岗、睡岗，每发现一次扣 [X] 分；严
禁在值班期间饮酒、娱乐等违规行为，每发现一次扣 [X] 分；保持监控室、门岗值班室环境卫生整洁，物品摆放有序，不整洁每次扣 [X]
分。（四）保洁人员清洁质量（60 分）日常清洁（40 分） ：按照清洁计划与标准对负责区域进行日常清洁，包括楼道、电梯、公共卫生
间、小区道路等。清洁达标率达到 [X] % 得满分，每低 [X] % 扣 [X] 分；对重点部位如电梯按钮、公共卫生间水龙头等进行
重点清洁消毒，消毒记录完整准确，记录不完整每次扣 [X] 分；清洁过程中使用清洁工具与清洁剂规范，无因使用不当导致设施设备损坏现象
，出现一次扣 [X] 分。专项清洁（10 分） ：根据季节与实际需求开展专项清洁工作，如春季灭鼠、夏季灭蚊蝇、冬季除雪等。专项清洁
工作按时完成率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；专项清洁效果达到预期标准，未达标准每次扣 [X] 分；在专项清洁
过程中注意安全操作，无安全事故或人员受伤情况发生，出现一次问题扣 [X] 分。垃圾清运（10 分） ：及时清理小区内垃圾桶垃圾，确
保垃圾桶无满溢现象，垃圾清运及时率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；对垃圾进行分类处理，分类准确率达到 [X]
%，每低 [X] % 扣 [X] 分；定期对垃圾桶进行清洗消毒，清洗消毒记录完整，记录不完整每次扣 [X] 分。工作态度（20 分
）积极性与主动性（10 分） ：积极主动完成各项工作任务，不拖延、不推诿。对安排的工作任务积极响应，主动发现并解决清洁工作中存在的
问题，每出现一次消极怠工或推诿现象扣 [X] 分；对工作区域进行日常巡查，及时清理新增垃圾或污渍，巡查不及时导致卫生状况变差每次扣
[X] 分。团队协作（5 分） ：与同事相互配合，共同完成清洁任务，无争吵、不配合现象。因个人原因影响团队协作每次扣 [X] 分
。工作纪律（5 分） ：严格遵守公司考勤制度与工作纪律，无迟到、早退、旷工现象。迟到、早退每次扣 [X] 分，旷工一天扣 [X]
分，扣完为止；工作期间不得闲聊、玩手机、吃零食等，每发现一次扣 [X] 分。（五）维修人员维修及时性（30 分）日常维修（20 分
） ：接到维修任务后，按照规定时间到达现场进行维修，紧急维修 [X] 分钟内到达现场，一般维修 [X] 小时内到达现场。维修响应及
时率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；维修完成后及时清理现场，保持环境整洁，未清理现场每次扣 [X] 分；建立维
修台账，记录维修时间、内容、耗材等信息，台账完整准确率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分。计划维修（10 分） ：
根据设施设备维护保养计划，按时完成各项计划维修工作，计划维修完成率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；计划维修工作
提前做好准备工作，确保维修工作顺利进行，因准备不足导致维修延误每次扣 [X] 分；对计划维修后的设施设备进行调试与验收，确保设备正
常运行，验收合格率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分。维修质量（40 分）一次修复率（20 分） ：维修后设施设备
一次修复率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；因维修质量导致同一故障反复维修，每次扣 [X] 分；对维修后的设施设
备进行跟踪观察，确保维修效果稳定可靠，跟踪记录完整准确，记录不完整每次扣 [X] 分。维修技术（10 分） ：具备扎实的专业维修技
术，能够准确判断故障原因并采取有效维修措施，维修方法得当，无因维修技术问题导致设备损坏或维修时间延长现象，出现一次扣 [X] 分；
不断学习新技术、新工艺，提高维修技术水平，每成功应用一项新技术解决维修难题得 [X] 分，最多得 [X] 分。耗材与成本控制（10
分） ：合理使用维修耗材，避免浪费，耗材领用与使用记录完整准确，记录不完整每次扣 [X] 分；在保证维修质量的前提下，注重成本控
制，对可修复的零部件尽量修复利用，降低维修成本，成本节约率达到 [X] % 得满分，每低 [X] % 扣 [X] 分。设备管理（2
0 分）设备巡检（10 分） ：定期对小区内设施设备进行巡检，按照巡检计划与标准执行，巡检记录完整准确，记录不完整每次扣 [X]
分；及时发现设备运行中的异常情况，提前预警并处理，避免设备故障发生，因巡检不到位导致设备故障每次扣 [X] 分；对设备巡检中发现的
问题及时上报并跟进处理，问题处理闭环率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分。设备档案管理（5 分） ：负责建立与维护
设施设备档案，包括设备说明书、维修记录、保养记录等，档案完整率达到 [X] %，每低 [X] % 扣 [X] 分；档案分类清晰，查
阅方便，档案管理混乱每次扣 [X] 分。设备升级改造（5 分） ：根据设备运行情况与技术发展，提出设备升级改造建议，每年至少提出
[X] 条合理建议，每少一条扣 [X] 分；参与设备升级改造工作，确保改造工作顺利进行，改造后设备性能提升达到预期目标，未达目标每
次扣 [X] 分。六、考核方式数据统计与记录 ：各部门负责人负责收集、整理本部门员工日常工作中的相关数据与记录，如业主满意度调查结
果、物业费收缴台账、维修记录、巡逻记录等，作为考核依据。上级评价 ：员工直接上级根据员工日常工作表现与业绩，按照考核指标与标准进行
评分。评价过程中应客观公正，以事实为依据，避免主观偏见。员工自评 ：员工在每月末或年末对自己工作表现进行自我评价，总结工作成绩与不
足，提出改进措施与建议。员工自评结果将作为上级评价的参考依据之一。绩效面谈 ：上级在考核周期结束后一周内与员工进行绩效面谈，反馈考
核结果，肯定员工成绩，指出不足之处，与员工共同制定下一阶段工作目标与改进计划。绩效面谈记录应存档备查。七、考核结果与应用考核等级划
分优秀（90 - 100 分） ：工作表现优秀，超出工作要求与预期目标，能够高效完成各项工作任务，具有较强的创新能力与团队协作精神
。良好（80 - 89 分） ：工作表现良好，达到工作要求并有一定超出，能够较好地完成工作任务，具备良好的专业技能与工作态度。合格
（60 - 79 分） ：工作表现一般，基本达到工作要求，能够完成工作任务，但在某些方面存在一定不足，需要进一步改进。不合格（60
分以下） ：工作表现差，未达到工作要求，存在较多问题与不足，需要进行重点改进或培训。绩效奖金发放 ：根据考核结果发放绩效奖金，优
秀等级员工绩效奖金系数为 [X]，良好等级为 [X]，合格等级为 [X]，不合格等级不发放绩效奖金。绩效奖金与公司整体经营效益挂钩，按照公司规定的比例与方式计算发放。薪酬调整 ：年度考核结果作为员工薪酬调整的重要依据。连续两年年度考核为优秀的员工，可优先考虑晋升或薪酬上调；连续两年年度考核为不合格的员工，公司将考虑降职、降薪或解除劳动合同。培训与发展 ：根据员工考核结果，为员工制定个性化的培训计划，帮助员工提升专业技能与综合素质。对于考核中发现的员工职业发展瓶颈问题，公司将提供相应的职业发展指导与晋升机会，促进员工个人成长与公司发展。八、考核申诉员工如对考核结果有异议，可在绩效面谈后一周内向公司人力资源部门提出书面申诉。人力资源部门接到申诉后，应及时进行调查核实，组织相关人员进行复议，并在 [X] 个工作日内给予员工答复。九、附则本绩效考核制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由公司管理层讨论决定并进行修订完善。公司将根据业务发展与管理需要，定期对本考核制度进行评估与调整，确保考核制度的科学性、合理性和有效性。[公司名称][发布日期]