电商平台扣商家款赔消费者，合法吗？法院给出答案！在互联网购物日益普及的今天，电商平台成为了连接消费者和商家的重要桥梁。但当购物出现问题，比如
商品引发事故，电商平台扣划商家资金赔付消费者的做法是否合理合法？商家和平台之间的权益又该如何平衡？这是很多人关心的问题。今天，我们
就通过一起网络服务合同纠纷案例，深入探讨电商平台在协助消费者维权时的权利与义务，为大家揭开其中的法律奥秘。 一、案号 一审案号：
上海市长宁区人民法院(2023)沪0105民初742号民事判决（2023年10月27日作出） 二审案号：上海市第一中级人民法院(2
023)沪01民终18662号民事判决（2023年12月27日作出），二审维持一审判决。 二、裁判要旨1. 当消费者因商品质量问
题遭受重大人身或财产损害时，电商平台依据《中华人民共和国电子商务法》第六十一条规定，综合考量消费者损害凭证、救济紧迫性、商家处理态
度等因素，冻结或扣划商家店铺资金赔付消费者，属于协助消费者维权的合法行为。 2. 协助消费者维权既是电商平台的权利也是义务。商家以
平台扣划资金违法为由要求返还的，法院一般不予支持。不过，若平台因第三人店铺问题对商家扣款缺乏依据，则应返还，但为保障消费者权益，可
在纠纷处理完毕前限制资金提现。 三、案情概要 陈某其在某信息技术有限公司运营的电商平台上开设了“某电子”和“某芯新能源科技”两家
店铺，主要经营运动户外产品。入驻平台时，陈某其签署了平台合作协议并缴纳了保证金。 然而，经营过程中出现了严重问题。消费者购买陈某其
店铺及第三人陈某梅开设的“某程新能源科技”店铺销售的锂电池产品后，在充电过程中发生爆炸引发火灾，导致消费者家中财物受损。该信息技术
有限公司（以下简称平台方）接到消费者投诉并收到相关证明材料后，采取了一系列措施。先是扣划了陈某其“某电子”店铺60000元资金，还
限制该店铺全部剩余资金提现；之后又因第三人店铺商品导致的火灾事故，再次扣划陈某其“某电子”店铺70059元资金。 陈某其认为平台方
无权对其与消费者的纠纷作出有拘束力的判断，擅自扣划款项的行为构成根本违约，于是将平台方告上法庭，要求解除与平台签订的合同，解除资金
提现限制，并返还被扣除的款项。 平台方则辩称，不同意陈某其的全部诉讼请求。平台方认为陈某其作为锂电池产品的生产者和销售者，其产品给
消费者造成了损害，平台有权依据平台合作协议、平台规则以及相关法律规定，根据消费者的举证和诉求，对陈某其采取相应措施。而且由于相关产
品损害纠纷尚未处理完毕，为保障消费者权益，暂时不同意解除合同。 四、法院认定 （一）平台行为的合法性及依据 1. 平台规则与法
律依据：法院经审理认为，平台方在平台合作协议中充分履行了提示义务，平台合作协议及平台规则合法有效，对双方都具有约束力。从法律层面看
，《中华人民共和国电子商务法》明确规定平台作为交易组织者，有维系交易秩序、维护交易安全的职责，也有权制定消费者权益保护、纠纷处理等
规则。在平台内经营者侵害消费者权益时，协助消费者维权既是平台的权利也是义务。结合网络消费的特点、监管难度和维权需要，平台将“协助消
费者维权”作为义务之一是合理且必要的。 2. 平台行为的合理性：陈某其销售自行组装且无合格证明的锂电池，产品存在安全隐患，其店铺出
售的锂电池引发了多起火灾事故，且在诉讼后仍有消费者投诉。平台在接到投诉后介入纠纷，审核消费者提交的材料，并针对不同情况采取扣划及冻
结等处理方式，体现了平台治理的谦抑性和合理性。而陈某其在售后处理、消费者赔付及保险理赔等方面存在懈怠行为，增加了消费者自行维权的难
度。综合这些因素，平台扣划及冻结陈某其店铺资金并赔付消费者的措施，属于“协助消费者维权”的范畴，具有法律及合同依据，且未超过合理限
度。因此，陈某其在售后争议及消费者赔付未处理完毕前，请求解除合同、解除账户限制措施并返还扣款，法院不予支持。 （二）针对第三人店
铺扣款的认定 平台方因第三人店铺订单对陈某其店铺进行扣款，但未能提供证据证明陈某其是第三人店铺问题产品的生产者，所以该扣款行为没有
法律及事实依据。不过，考虑到案涉店铺仍有消费者投诉，为确保消费者合法权益能及时兑现，法院判定平台方应将该扣款返还至陈某其店铺账户内
，并且与剩余店铺资金一并限制提现，直至全部投诉处理完毕。 五、法院判决 一审法院判决： 被告某信息技术有限公司退还原告陈某其店铺
资金70059元至店铺账户内。 2. 驳回原告陈某其的其余诉讼请求。 陈某其不服一审判决提起上诉，二审法院经审理后驳回上诉，维持原
判。 六、律师建议 （一）对于电商平台 1. 完善规则制定与提示义务：在制定平台合作协议和规则时，要确保内容合法、合理且明确，
尤其对于协助消费者维权的相关条款，应详细规定操作流程和标准。同时，要充分履行提示义务，确保商家清楚了解规则内容。 2. 规范纠纷处
理流程：建立健全争议在线解决机制，在处理消费者投诉时，要严格按照规则和法律规定进行，确保处理过程公平、公正、透明。及时审核消费者提
交的材料，根据实际情况采取合理措施，并做好记录和反馈工作。 3. 加强对商家的管理与监督：定期对商家的产品质量和售后服务进行检查和
评估，对于存在问题的商家，及时督促整改。发现商家产品存在严重质量问题时，要积极协助消费者维权，同时也要依法依规处理商家违规行为，维
护平台的良好秩序。 （二）对于商家 1. 保证产品质量：严格把控产品质量关，确保所售商品符合国家标准和行业规范。对于自行生产或组
装的产品，要取得相关合格证明，避免销售存在安全隐患的商品，从源头上减少纠纷的发生。 2. 积极处理售后问题：树立正确的售后服务意识
，及时响应消费者的售后诉求，积极处理消费者的投诉和理赔事宜。遇到问题时，主动与消费者和平台沟通协商，共同解决问题，避免因懈怠而引发
更严重的后果。 3. 熟悉平台规则：认真学习并熟悉平台合作协议和规则，明确自身的权利和义务。在与平台发生纠纷时，要依据规则和法律维
护自身合法权益，避免盲目采取行动。 希望通过今天的案例分享，大家能对电商平台的运营规则有更深入的理解。在网络购物过程中，各方都应遵守法律法规和平台规则，共同营造一个安全、公平的消费环境。如果您在生活中遇到类似法律问题，欢迎随时咨询专业律师。第 1 页 共 5 页 |
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