| 共 16 篇文章 |
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第四条：如对方要接听电话的客人不在时，应问清对方是否要留言。第五条：接听住店客人的电话要求服务员在接电话的同时记录客人房号、姓名、时间、事件。第六条：对于客人所提出的服务项目服务中心人员必须清楚所有的项目状态，及时将结果迅速回复客人，如果无法是提供该项目则主动向客人解释道歉取得客人的谅解或者请客人等候，服务员将该事件... 阅187 转0 评0 公众公开 21-06-20 11:01 |
客房部接待宾客入住程序。一、接待员、行李生带客人入房。一、如遇客人提大件行李及较多行李而无行李员带上房时，应主动接过行李并带路，到了门前将行李放在房间的一侧，并帮客人开门，然后请客人先进房，将行李搬入房间，放在行李架上。第四条：旅行团行李放在楼面时，如遇没有行李员分送的情况下，应适当协助客人将行李送入房间，如旅行团走... 阅394 转2 评0 公众公开 21-06-20 10:50 |
客房部住客来电的处理程序。二、指出你的部门 (客房部或楼层等)。三、多谢客人的来电（/投诉/询问/留言等）。一、清楚地写下有关的致电内容在客房部电话记录簿上，以及时间和对方的名字，如何处理来电等。四、如果口讯需要立刻完成，及不能立即找到对方，可写在字条上，待见到对方才交予，可避免遗忘。五、如来电需要找部门处理，应立即通知有... 阅56 转0 评0 公众公开 21-06-20 10:40 |
一、客人用餐后离开房间，服务员应及时进入客房将客人用后的餐具收出；二、如客人用餐后还未离开房间，则最晚在开夜床时将餐具收出，如客人在晚上9:00以后点餐，除非客人要求收餐具，否则不得打扰客人；五、将餐具收到工作间后，马上打电话通知送餐部来收餐具，送餐部应在半小时内派人来楼层工作间收取餐具，同时核对餐具无误后，在送餐交接单... 阅220 转1 评0 公众公开 21-06-20 10:37 |
五、带(待)客人进入房间，随后送入欢迎茶(面向客人退出)。二、如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取欢迎卡，办理开门手续；三、征求即将离店客人的意见，并提醒客人检查自己的行李和物品，不要遗留物品在房间；四、客人走后迅速检查房间设备有无损坏，物品有无丢失，客人有无使用客房小酒吧内的食品，有无客人遗留... 阅241 转0 评0 公众公开 21-06-20 10:27 |
客房部宾客退房程序。第一条：当日的预退房号单应于每日上午七点以前由前台送交客房部。第三条：如有退房，前台收银员应及时通知客房办公室。第七条：前台收银员、大堂副理及客房部文员应各保存一份“客房设备\设施赔款一览表”，以便向客人收取相应费用。第十二条：如有延迟至下午3：00之后退房，前台均应于下午13：00以前通知客房部办公室。 阅72 转0 评0 公众公开 21-06-20 10:23 |
前台工作基本要求。13. 解决客人的要求事件/满足客人。2. 住房卡丢失，应核实申请补办客人有效证件，及时补办有效房卡，并且同时告知客人相应的补偿咨询（填写“入住客人赔偿单”请客人签字，录入电脑便于客人check out时支付赔偿费用，并应及时在前台交接本上的房卡交接栏中写明来龙去脉和最终的解决方案，以便其他同事工作便利），在住客人电... 阅292 转0 评0 公众公开 21-06-19 22:15 |
前台接待规程前台的接待，主要分为电话和来访者接待，接待流程有以下规范：来访者接待。如果没有预约，请来访者稍等，立即帮其联系，如果领导同意来访，引领来访者入座，并倒水给客人，如果不同意来访，委婉拒绝。如果来访者要找的同事让其去会议室等候，前台应该带来访者去会议室，（如果是夏天，要打开风扇或空调，注意风扇的风量不要太大，... 阅13 转0 评0 公众公开 21-06-19 22:15 |
“先生/小姐，请问您贵姓?请您稍等，我马上帮您转接。(电话转入后)您好，XX先生/小姐，我是总机，不好意思打扰您，有位XX先生/小姐有要事找您，您是否接听?”(若客人不愿接听时)“对不起XX先生/小姐，让您久等了，客人已经休息了，您是否需要留言?(记录留言并确认)XX先生/小姐，我们会将您的留言转告XX先生/小姐，再见。”8)、如果客人不在房间... 阅10 转0 评0 公众公开 21-06-19 22:15 |
尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理。若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议... 阅6 转0 评0 公众公开 21-06-19 22:13 |
