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我对客户管理的重视源于一年前的一个电话。
那是一个下午，一个外商打电话让我对上次的报价重新在电话里报价，我一下子蒙了。我花了5秒钟想起这是上周来询价的欧洲新客户，于是我一边和他忽悠，一起急忙查找电脑里的报价单，一分钟过去，我愣是没有查到那份该死的报价单。情急之下，凭感觉给客户报了一个价。客户对我的报价表示满意，很快便发来订货单。等我心静下来的时候，我终于在电脑里找到那份报价单，我一下子傻眼了。刚才的报价比报价单上低了一大截，核算了一下，这笔生意做下来等于白做。
我一直以为这位客户之前仅是询价而已，故没有太在意，现在是哑巴吃黄连—有苦说不说。我终于意识到客户管理的重要性了。
我重新审查了所有客户资料，发现我对客户的管理没有一点头绪。我将所有的客户资料放在一个文件夹里，里面几百个文件，找一个文件犹如大海捞针。我必须马上进行客户管理。
借鉴了同行的经验，加上自己的不断摸索，历经几次修改，不断完善，现在已经应用自如，现将我的体会写出来与大家分享。
一、我将硬盘中的E盘重命名为WORK，专门存放客户的一切资料。这样的话每次工作时我只需直接打开E盘，进行工作。
二、将客户分为“成交客户”、“意向客户”、“潜在客户”三类，每类建一个文件夹。成交客户即下过订单并成交的客户，你需要重点维护这些客户，他是你做生意的基础，俗话说“打江山易，守江山难”。意向客户即向你有明显的订货意向，只是还未下单。这些客户是你业务量的增长点，仍需花一定时间去沟通，争取将其中的一些客户放进“成交客户”文件中。潜在客户即仅是向你询过价，没有深层次的交流，有时候这些客户会给你意想不到的惊喜，我的经历已经验证了这一点。所以不要太冷落这些客户，要定期回访。
三、每个文件夹下为每个客户再建一个文件夹，文件夹名为客户的名字，这样容易找到客户。在每个客户夹内再进行分类，即分别为客户资料、业务往来、报价单，每类再各建一个文件夹。读者读到这里估计有点头晕，怎么这么麻烦，事实上你按照这些步骤真正操作起来还是比较简单的。
客户资料中尽量多包括客户的任何信息，客户的历史背景，联系人的一些爱好等等。你掌握客户的信息越多，你的成功率就越大。
业务往来，包括邮件往来，传真件（扫描成图）及业务明细。最好把每次的邮件内容按时间顺序拷贝到同一个WORD文档中，对方的邮件和你的回复放在一起。因为你的邮箱有不同客户的邮件，所以查找起来比较麻烦，这样一集中就一目了然了。如果一个文档过大，打开速度会较慢，这样你再建一个WORD文档，甚至第三个第四个，对这些文档要进行编号，这样你才清楚时间的顺序，查找起来也比较方便。相比而言，传真件图片会少一些，你对每个传真件命名时概述标题及时间即可。业务明细用一个EXCEL文档即可，里面包括以下内容：订货时间、出货时间、产品名称、产品型号、单价、件数、总金额及备注等。
我之所以将报价单单建一个文件夹，主要是出于客户会对你的产品进行讨价还价及一些新产品的询价这些原因，所以报价单还是比较关键的。不要小看一份报价单，讲究大着呢。1.报价单名字，很多人只是将报价单命名为“报价单”，其实这是比较肤浅和不负责任的做法。客户会认为你这是一个普通的发盘，所以价格也不足为信。我的作法是报价单+客户名字+日期，如Quotation–Microsoft-18-7-2006，不要小看多加几个字，客户会认为你这是专门为他做的订价单，对里面的价格也会认真对待。另外一个优点是你能够快捷地找到这份报价单。2.报价单的内容及格式也十分重要，我自己的报价单是用EXCEL做的，SHEET1为报价单，SHEET2为客户资料。报价单顶端左侧为公司的LOGO，右侧为公司名称及联系方式。报价单包括以下项目：产品名称、图片、单价、特征、规格及包装方式等。底端为一些条款。
经过以上操作后，我的工作效率提高了好多，再也不必浪费那些无谓的时间。
对于如何与客户沟通等等也属于客户管理范畴，很多文章已经详述，在此就不再一一赘述。
除了电脑管理客户之外，我们有纸办公管理客户也有必要。为客户分门别类建立书面档案，将一些合同、传真件等有条理放开，以备电脑罢工时查找。另外自己应准备一个记录本，对每次业务电话的内容记录下来，这样就防止你记错。
现在阿里推出了“客户管理系统”，虽然还有一些需要完善的地方，但其功能强大，操作简便，界面清洁的特点已经吸引了我，更重要的它是个免费客户管理系统。我惟一担心的是我的客户资料是否安全而不外泄。我初窥门径，发觉如果能熟练应用，将使自己受益匪浅。 |
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