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引言：这里讨论的信息内容服务业主要是指面向工作的、旨在提高社会生产效率的信息内容服务，而没有包括面向生活的娱乐、休闲、游戏类内容服务。之所以作此限定是因为在中国现定的环境下，社会对前一类业务有着更多的期望。中国是一个发展中国家，发展经济成为国家最中心的任务。因此很多人总是先从推动经济的角度上来期待信息服务能对社会有更多贡献。邓小平同志1984年著名的题词："开发信息资源，服务四化建设"，正反映了政府与社会大多数人对信息内容服务业的期望。"以信息化带动工业化"的口号则反映了以经济建设为目标的核心思想。
以这样的要求来考察中国的信息化建设，我们会感觉：建信息高速公路易，做信息服务难。为什么信息内容服务会严重滞后于信息基础设施建设呢？其原因我们还未搞清，特别是互联网对信息服务业的冲击以及中国特殊的社会经济环境对该行业产生怎样的影响尤其应引起我们关注。前阶段很多信息界先锋在引进美国的信息理念方面发挥了重要的作用，但这还不够，我们还应当加紧研究国内特殊环境下的特殊规律。作为抛砖引玉，这里先给出15条体会，我们暂且称之为15条规则，其目的是为了唤起信息界专家们对中国信息服务业发展的特殊道路更多的探索与交流，以便振兴中国的信息服务业，服务四化建设。 规则一：机构用户 是信息内容服务业的重点 尽管中国互联网的用户数目已达6000万，但是信息内容服务业市场的大头仍在机构用户市场上。这种现象至少要持续十年。这是因为中国还处在工业化发展阶段，人均GDP只有1千美元，这使得全社会信息化的开支大头还是来自政府、企事业单位等集团用户。我们从国内电子政务、企业信息化、教育信息化的工程推进力度，不难形成这种感觉。 在美国互联网高潮期出现的新一代信息内容企业，服务的重点都是放在大众用户身上的，其内容也是以生活类服务为主，这种潮流很容易对中国企业造成误导，以为这也应是中国信息服务业的主流业务。实际上不对，因为中国的信息服务与美国要差一个等级。美国机构用户的信息服务业是在互联网热潮之前已经成熟了，所以新业务的重点才转向大众用户。而中国面向机构用户的信息服务业还未开始。即使是在互联网的环境下，还是要把重点放在机构用户的信息服务上。 信息内容服务业从机构用户服务开始成长是有道理的，一个产业的成长总是先从效益最好的地方开始起步。信息服务对于机构用户来讲，能够带来实际的效益，因而用户是以投资的眼光来看待信息服务业的费用，机构单位用钱来购买信息服务是期待着决策质量改善，工作效益提高，进而会有更多的回报。因而机构用户可以支付更高的价格且用户有更好的的稳定性，这对于信息服务企业的成长初期是至关重要的。而大众用户是视信息服务为一种消费行为，并无经济的回报，因而对价格十分敏感，他们更愿意以时间付费，这就给信息服务的企业带来了成长的难度。特别是中国个人用户收入相对于发达国家要低很多，这造成面向大众的信息服务企业起步更加困难。 在我们看到美国互联网企业AOL、yahoo取得成功的同时，更应看到在互联网之前就已成功的信息企业如：彭博、路透、邓白氐、标准普尔等等。它们的成绩现在还在继续着，即使是互联网明星也只能望其项背。这实际在告诉我们:信息内容服务业从集团用户服务开始会成长得更快。 在中国加强对机构用户的信息服务非常迫切。近几年机构用户在信息化方面投资巨大，而为机构提供的信息服务却远远未跟上，美国互联网明星太过耀眼的光环使信息公司看不清中国市场的真实机会。如今泡沫破裂了，光环退却了，中国信息内容服务业的机会突现。信息企业应抓住机构信息用户的需求加快努力。 规则二：中国必须补上数据库的缺课 美国在互联网之前的二十五年，是一个数据库的时代。许多大规模的数据库都是在这一时期建立起来的，如彭博、路透、德厉、标准普尔的DRI，邓白氐的企业库等等。它们对于全球信息服务业的发展起着带头作用。 互联网热浪始于1995年，互联网技术对这些大型数据库公司的业务并没有太大的冲击，因为这些公司最核心的竞争力是信息内容与行业知识。通信技术的改进不足以影响知识工程的优势，倒是这些数据库公司很容易适应互联网环境，利用新的工具继续开展他们原来的业务。对于这些数据库公司的业务领域，新生的互联网公司是挤不动的，因为要挑战专业知识的优势太困难了，所以新生互联网公司都被挤去做大众信息服务，如AOL、yahoo等。尽管人们都清楚，为机构用户提供的专业性服务利润率是最高的。 虽然互联网公司的利润率远低于上一代的数据库公司，但是其宣传的冲击力却远远超过那些获利的数据库公司。因为吸引大众用户和融资必须要依赖明星形象。互联网明星的光环渗透到了全球各个角落，它让太多的中国企业着迷了，人们的眼光晾过了数据库，都停留在互联网明星模式上，数据库服务业被翻过去了，现在的问题是数据库建设时代是可跨越还是不可跨越呢？ 新技术的采用是可跨越式发展的，我们可以用光缆代替铜线，用程控机代替纵横交换机，用数字电路代替模拟电路，但是却不能跨过小学直上中学，跨过中学直上大学。因为知识工程是一点一滴智力劳动的积累，并不是可以轻易跳过的。知识工程中的捷径只是别人思考好的东西，我们可以学过来，移植过来，但是，却不可能利用信息技术产生任何不经过人思考的知识。知识产生的人力思考过程是跨不过的。 在讨论信息服务资源建设的策略中，很多人都指出要多整合资源，不要什么都自己做，这看起来是合理的建议，但实践中很少成功过。因为太多的中国基础数据的整理工作实际上没有什么人在认真做，粗糙的原始数据整合的结果是更加粗糙。其中智力投入的缺乏是早晚要补课的。国家统计局是提供国内统计资料最权威的机构，但至今也没有象样的统计数据库系统供社会使用，除了组织人力一点一点地投入智力整理我们的基础数据和信息资源而外，难道还有什么捷径吗？ 中国经济处于大发展之中，我们正在由粗放的经济向集约的经济转变，特别是在加入WTO之后，我们要参与国际竞争，在这种形势下，对中国经济更精确的描述是必不可少的。政府、企事业单位、国际经济集团都需要对中国经济有更清晰的了解，它会演变为强大的市场要求，谁能来解决这一烦恼呢？中国数据库产业缺课，必须补课，跳是跳不过去的。补课要越早越好。 规则三：信息精品互联网上最稀缺的资源 互联网给人们带来了前所未有的最廉价的信息出版方式，这使得网上信息资料一直呈几何级数爆长。廉价的出版方式使网上信息资料总量爆炸只是问题的一个方面，然而在另一面却是网上资料的精品含量日趋贫脊，互联网上有价值的内容含量正在直线下降，互联网正在沙漠化。 我们说互联网上内容正在沙漠化是基于这样的理由，当网上的资料总是按照吉尔德定律每6个月翻一倍时，我们会感觉信息的精品是不可能按此高速来增长。因为精品是优秀的人物呕心沥血的结果，尽管信息技术在不断地发展，但是精品生产率并没有显著的变化，这样迅速膨胀的内容将不可能是精品，那么只能是粗制滥造品了。如果精品只能按照其固有的低速增长，那么必然的结果是粗制滥造品所占得比例越来越高，精品含量将日趋稀薄，于是网络便被沙漠化了。寻找精品如沙里淘金，当含金量低到一定程度时，沙里淘金也不合算了。 如何防制互联网的沙漠化呢？首先要清楚网上的搜寻软件不会有太大的贡献。因为我们想找的是有价值的精品，而我们的搜寻软件恰恰是没有价值判断力的。它只能查出内容相关的资料，却无法选择出最有价值，最值得看的资料。当检索出成千上万篇有关文件时，我们是无所适从的。网上资源的沙漠化还来自其信息垃圾无人清除。网上内容不更新，已经死亡了，但是并不会有人去及时清除，其结果是网上垃圾越积越多。因为互联网是个无政府的信息发布系统，其垃圾的泛滥是必然的。由于互联网的缺点是其优点的延续，所以要克服它很难。 严肃信息内容的用户要应对这种混乱度不断增高的自然趋势的一个办法是:建立自己的专用网系统。专用网的内容将是有管理的，它将会自动删去那些信息垃圾，严把信息质量关，从而提高网上精品的含金量，提高网上信息的价值。也就是说必须要不断地输入管理（也即是输入信息）才能抵御混乱度的增加。这样的有着严格管理的专用网或专业的网站将成为互联网上的绿洲，并会受到用户的真正欢迎。 今后人们将不再会依靠搜索器在网上四处寻找有价值的内容，而是会通过各种线索来寻找那些网上信息绿洲，并会将自己的查询锁定在可信赖的绿洲上。人们将会利用品牌线索、机构线索、名人线索等来寻找这些绿洲，以便于看到更多的信息精品。 归根结底价值是由稀缺性决定的，在互联网越来越沙漠化的趋势中，那些能保持较高精品含量的网站或专用网必然会越来越升值。 规则四：内部网数据库可以作大的蛋糕 大量涌现的内部网将是中国非常特殊的信息环境，要在中国开展信息内容服务的企业，必须要关注与利用这种特殊环境产生的特殊需求与机会。中国的内部网迅速发展的原因很多，第一个原因便是电子政务的推动。广泛开展电子政务的结果必然会出现各政府机构的内部网，出于安全、保障与管理的考虑，内部网都会与互联网有所隔离，而大量的微机只联结在内部网上。同样的内部网模式也会出现在大型企事业机构的信息化建设中。出于信息安全与机构内部管理的考虑，机构总是会选择与互联网有一定隔离的内部网模式，这使得中国的内部网会比任何国家都多，因为中国的机构更喜欢自成体系。 然而内部网上的信息服务却成了问题。由于内部网与互联网有一定程度的隔离，使内部网的用户要取得互联网上的信息服务路径不够通畅，这成了内部网上信息贫乏的一个原因。内部网信息贫乏的第二个原因是原以为很容易建立起来的专用信息服务，远没有想像的容易。只要有经费，政府与企业都能很快地搭建起自己的内部网，但是要建立内部网上的信息资源共享却非常困难。要在内部网上建立一些信息服务数据库，其人力成本、工期经常是内部网部门所难以承受的。特别是很多知识、数据需要来自外部，这样就更加困难。因此很多内部网建设单位就需要外购数据资源，并将之转到内部网上来为其服务。更有甚者，还会把自己内部的数据委托外部公司来帮助建库，或直接委托外部数据库公司帮助建立与维护可在自己内部网上运行的专用版本。内部网的数据库外包将是数据库公司极好的市场机会。 内部网数据库外包业成为数据库公司成长的好机会不仅仅在于其需求量会不断增加，而且还在于其利润会比较高、用户有着更好的稳定性，这对于企业的成长至关重要。在信息企业成长初期，如果利润率太低且用户又不稳定，那么企业的初始阶段就很难渡过。如果企业成长起来了，健壮了，企业品牌也形成了，即使是市场相对小一点的也照样能成长。 内部网数据库外包机会固然好，但对供应商要求也比较严格。它要求供应商有更好的互联网软件技术，充分的建库经验，甚至还包括有对数据库远程维护的经验。另一方面则要求供应商有很好的信息内容专业知识水平。从而确保数据库服务的内在质量。这些严格的条件将会大大限制竞争的参与者，但也正是有这些条件的限制才能确保这样的业务有足够利润并能使信息企业发展起来。 规则五：个人与机构 两类服务，两种理念 在互联网的高潮中，伴随着一系列互联网明星公司的出现，人们开始宣传一系列新的经营理念，这些观念包括注意力经济、点击率概念、广告收费、网上流通量的创造、增加业务的粘度等等。这些观念在开拓人们的思想方面起到了相当积极的作用。然而，媒体不加思索、众口一词的宣传使人们产生了一种错觉，以为这就是互联网上信息服务的基本理论了。当我们要利用互联网对机构用户提供信息服务时，我们发觉这些理论完全是不适用的。这些观念仅仅适用于面向大众用户生活休闲的服务，如果用在对机构用户的严肃信息服务上，必然会把事情搞糟。当我们把服务的重点由个人转向机构，由休闲转向工作服务时，我们必须要清理这些流行观念。 为机构提供信息服务与为个人提供信息服务在以下一些观念上完全是相反的： 1．在业务内容上是为工作服务还是为休闲服务？为机构用户的信息服务完全是一种面向工作型的信息服务，其目的是为了提高工作效率，它是以8小时工作时间为主的业务。而为个人的信息服务主要是供8小时之外使用的，它是以休闲娱乐为中心的业务。虽然会有一些业务交叉，但是主体上是泾渭分明的。 2．对时间的态度，是省时服务还是耗时服务？为机构用户的信息服务是一种省时服务，处处要考虑节约用户的时间，要让用户在最短的时间内看到最重要的内容，用户要的就是花钱来买时间，买效率。而为个人信息服务正相反，这是用户8小时之外的时间，用户要的是休闲，是打发时间，对个人的信息服务经常是耗时的服务。 3．收费的办法，是直接收费还是让用户用时间付费？为机构的信息服务经常是直接付费。因为机构用户缺的并不是资金，而是信息的质量。领导人对时间敏感，对价格是不敏感的，只要有效益，他们会以投资的眼光来看待信息费用。而个人用户则不同，他们是时间富裕，而价格敏感，所以他们更愿意广告付费。有些耗时业务，如网上游戏，用户只要支付通信费即可，这些业务费用也是与时间成正比。 4．对用户注意力的态度，是保护还是争抢注意力？为机构用户提供信息服务一定要处处保护用户的注意力，不应使之分散。因为工作时间的经理、干部的注意力太宝贵了，所以为机构用户的信息服务插广告是不适宜的。但是为个人服务的网站，广告成为其收费的主要来源，用户就是用注意力付费，用眼球付费，所以网站就是要争抢用户的注意力。 5．对流通量的态度，是增大流量还是减少流量呢？为机构用户的信息服务的核心是节约用户的时间，因而并不主张给用户送太多的资料，以免浪费用户的时间，而为个人服务的网站却不同，他们是希望增加流通量，如照片、视频等来更多地拉住用户的时间。 规则六：企业不买信息服务的其他理由 我们有很多推销信息服务的人，看到自己的信息服务内容卖不出去，总是埋怨企业缺乏信息意识，看不到信息的价值。实际上大多数企业的老总都是非常聪明之人，信息若真的那么有用，他们不会看不到。对于企业而言，信息主要的作用是能够帮助企业更好地认识未来的机会，选择更佳的发展路径来增加效益。这就引出一个问题，对于每个具体的企业来讲，究竟有没有更好的新机会？有没有能带来效益的更佳路径？如果企业没有这种机会，信息有什么用呢？ 我们会看到，企业的行为是受到很多制约的。在计划经济时代，企业只是一个按计划来生产的车间，没有自主选择的空间，这也就谈不上对发展的优化选择，自然也就不会有信息需求。处于市场经济中的企业，虽然并无国家计划的限制，但还是受到很多困难的制约，如缺钱、缺人、缺技术等等。困难越多，制约越多，企业的行为会变得很不自由，此时，可利用的信息也就会越来越少。即企业的信息需求问题并不完全是主观理念的问题，而是受到客观可能性的制约。企业受到的制约越多，发展的空间越小，策略优化的利益空间就越小，企业就不会对信息服务有兴趣。 显然企业发展的空间与企业的规模、实力有关系，规模越大，企业越好，机会就越多，其发展策略的优化改进就越可能带来利益。正是因为有这种利益存在的可能，企业才可能会去关注信息，以便能看得更远一点，看得更深一点，把决策做得更好一点，从而减少风险，取得更好的效益。由此分析，实际上只有好企业，才更有可能成为好的信息用户。 在实际应用中，我们还看到企业的信息采购量与企业有无专门的信息机构密切相关。当然只有规模大、效益好的企业有实力来建立这种专门的机构。而在另一面，由于拥有这样的专门机构，它会将信息采购变成规范支出。如果企业发展到这一阶段，企业的信息需求量将会迅速提高。我们知道全球500强企业是信息服务业与信息咨询业的最大客户群。这些大机构都有自己的战略研究部门，它们都有着极强的信息能力与研究能力，这种能力越强，其消耗的信息资源也就越多，因为外购的信息资源会成为他们产生研究报告的原料。 中国的企业还在成长之中，企业越小，越关注行业内的竞争，企业规模大了，才会越加关注战略。随着中国市场经济的不断发展，企业也越来越成熟，形成规模的企业会越来越多，这将会带来更大的战略信息服务市场。信息市场规模的成长是与国内企业的整体成长水平有关。因此，我们不能强行向企业推销信息，对信息的作用也不能宣传过头，过分宣传信息的作用实际是对企业的欺骗。 规则七：低价替代品越来越多，信息服务价格越来越低 虽然社会上对信息资源的价值越来越重视，但在市场上信息服务的价格却是一降再降。在互联网之前，国家信息中心联合网上的信息一般年费都在5000元以上，新华社更是上万元，此外用户还要承担昂贵的通信费。在互联网普及后的今天，尽管通信费大大降低了，信息内容已比昔日大大完善，但信息服务费是很难上去了。很多服务如新闻，基本上都是以免费为主了，为什么会出现这样的情景呢？主要是今天用户可选择的信息渠道大多了，大量涌现的替代品，包括互联网上的信息，压低了市场价格。 对于工作型的用户来讲，他们很理解信息的价值，有价值的信息会增加其工作的收益，但是用户并不会以信息给他带来的好处来付账，这只是其付账的上限。作为市场的一方，用户是不会按对自己的使用价值付费的，他们只会按市场交换价值付费，其价格参考便是最便宜的替代品的价格。经过近十年来通信建设与媒体发展的结果，用户的信息渠道已越来越多，这包括内容不断丰富的大众媒体，还包括大量普及的手机、电话、传真。通信手段的完善，将使得用户很容易建立自己遍布全国的合作关系网，这也在相当程度上降低了对信息服务的依赖。当然对信息服务业冲击最大的还是互联网。 对于信息服务业来讲，互联网的影响是两方面的。一方面，它降低了用户进入信息服务的成本，从而使得用户大大增加；另一方面，互联网带来了太多的替代品，带来了太多的业内竞争，从而大大压低了信息服务的市场价格。由于互联网使得信息发布的成本大大下降，所以大大增加了信息资源的供应者。很多非赢利机构将他们的信息低价，甚至免费向网上提供，以扩大社会对之的了解与认可，而他们将会以其他方式来获益。有的机构以广告的方式来收费，有些机构以免费信息服务与相关收费业务捆绑在一起经营，这些都造成信息服务的市场价格的下降，这对于信息服务业的经营者来讲，将面临非常严峻的考验。 既然信息服务业价格过低的现象是由于替代品太多，那么从事信息服务的人员就要考虑如何减少这种可比较的机会，使自己的业务更加特色化。这里最重要的是提升业务服务的深度，业务的广度是容易替代的，深度却无法替代。或者信息企业可以改变服务的模式，延长服务链，增加技术的难度，使得跟进者有更多的困难，从而维持一定的价格水准，保证公司能够得到发展。 规则八：关注不看信息的人 我们经常以为购买信息服务的人必定是应用信息的专家，其实很多情况并不是这样，特别是对机构用户，信息资源的采购者根本不是最后使用信息的人。在集团用户中，常有专门的业务部门来做。对于政府部门，信息资源的采购经常是由电子政务工程管理部门来做的。这些人员并不是业务人员，而是信息技术人员或行政管理人员。因此，信息产品的推销宣传工作要考虑那些非最终信息用户的想法，要尽可能照顾他们的要求。 买书的人也并不都是真正看书的，书可用作礼品，也可用作家庭文化装饰品。同样购买信息服务也有其他非规范的作用。在日本，很多数据库的用户使用率二个月不到一次，它为什么还要订购呢？原来他们视之为一种信息保险措施，以防备万一着急时有处可查。对于中国的机构用户来讲，这种非常规的应用需求也是大量存在的，我们需要去发掘它。 国内做事情，很多人会一窝蜂。电子政务、企业信息化都很容易产生过热的系统建设，其结果将必定出现许多缺乏有效业务的内部网系统，难以交账。如果我们的信息服务能够帮助这些尴尬的内部网内容丰富起来，帮助承办机构圆场，将会受到欢迎。这时的信息服务至少可以起到对内部网上员工知识培训的作用。如果我们内容做得好，对方将会成为永久用户。 能够在用户内部网上运行的信息服务系统对于系统集成公司还有着一种新的价值，它能够很直观地将系统集成的网络成果，很快地让内部网上每个终端都看清，这对内部网的建设很重要，因为很多内部网联通后，并不能很快形成业务，这样就会出现一段沉寂期，除少数部门外，大多数人都不能立即应用，就会产生不满与怀疑。如果能迅速让每台终端都有东西可看，大家都会满意，这也是很好的应用培训。而且更重要的，成果展示得越早，越普遍，成功感越明显，这也有利于系统集成公司尽早收回尾款。 我们希望信息服务公司认识这些道理够使思路更加开放，以便发展用户，发展合作。在宣传介绍上，也要根据谈判对象特定的身份来考虑对方的利益，从而争取更多的市场机会。要充分认识信息服务的质量是需要时间的，但总要利用各种机会先进去，进去之后就可以发挥质量的优势，让用户长久地满意。 规则九：瓶颈是人而非设备与带宽 在设计信息系统的时候，总是有人强调要扩大带宽，增加存储。以为只要将这些技术的余量设计得非常之大，就可以应付未来不断扩大的各种应用。但是从信息科学的角度上看，这种考虑问题的办法非但无助于未来的应用改善，反而会使应用环境更加恶化，因为它将我们的努力引至错误的方向，会使应用瓶颈问题更严重。因为最重要的瓶颈是人，而不是设备和带宽。 我们应看到，所有信息系统都是一人一机结合的系统，系统的最后环节都是人。信息服务的内容最终是要由人阅读、理解、应用的。真正的瓶颈是人对资料的接收速率和理解消化效率。我们的信息主要是通过文字符号来传递的，通常听觉的接收速率是每分钟200字（播音员语速），折合为50－60比特。阅读的速度会快一点，每分钟可看1000字，大约相当300比特。这个速率是人的生理制约，并无太多的提高余地。我们可以不看文字而只看图像、视频信息，这时速率可以达几兆以上，但是这时我们得到的只是感性的印象，与理性知识的传递是不同的。理性传递依赖于文字符号，大脑需要把符号转换成概念，这就减慢了接收的速率，而且大脑还会疲劳。 由于人类的思考基本上还是依赖文字符号来进行，所以人们的阅读速率就成为重要的信息制约。再者，由于人的注意力是有限的，只有认真注意的事才可能去理解、去思考，否则就会熟视无睹，这就告诉我们：是注意力与概念转换的速率在限制着人们的信息摄入量，这才是信息服务的难以克服的瓶颈。由此我们应当看到，信息服务要想成功有效，最重要的是如何为用户提供精良的服务。扩大带宽的作用可以改善视频的效果，看起来更美观，但是 对理性知识的传递并没有什么贡献。 既然信息服务最大瓶颈是人们日益稀缺的注意力，那么一切信息系统的设计都要以珍惜用户注意力为核心。对于领导者来讲，其时间与注意力是非常宝贵的，如果我们不能使信息服务做到精良，那么领导是没有功夫看的，领导还有很多信息渠道，不值得在这上面耗费太多时间。在信息已经爆炸的时代，领导要的不是增加资料的系统，而是筛选资料的系统。 信息系统与信息服务的设计者都要以人为本，而不要以资料为本。珍重用户的注意力，注意加强资料的筛选，提高检索的精准率，使显示更简单直观，让用户看得少而精。这样的服务才会真正受到欢迎。 规则十：信息过量已成为一种社会公害 长期以来，人们一直在宣传信息是重要的资源，有着巨大的作用，今天我们有必要讨论过量信息的害处了。信息时代的结果已使我们有看不完的文件，读不完的资料，互联网的普及，又使这种信息过量达到顶峰，我们还要有看不完的网站，看不完的电子邮件。在文化革命期间，我们要天天读语录，而现在上班白领要天天删邮件。且不说信息垃圾给我们带来的时间浪费，即使是那些与工作相关的内容造成的浪费也不可小视。很容易列出的问题如： 1.过多的阅读。过量阅读已成一种严重的社会资源浪费方式。很多人已经形成了信息癖，整日地在网上查找资料，生怕漏掉什么重要的东西，过多地阅读已经浪费了人们大量的时间。实际上，应当看到真正重要的信息会顽强地表现自己，想漏都漏不掉，它会通过多种渠道，包括口头传递也会让你知道。其次，过多的阅读使你没有时间思考，结果对知识的理解反而更肤浅。看得多的人，并不是懂得多的人。第三，阅读量过多，不仅会耗去我们的时间，而且会延误我们的决策时间，不敢决断，以至于贻误战机。 2.追求过细的资料。对信息精度掌握的原则应当以决策可能的精度相一致，比如，学生两科不及格要留级，你只要去数不及格的科数，而不必去查看到底是差了多少分。此时细节信息对决策已毫无价值，但我们还总是会对细节津津乐道。超过决策需求精度去追求细节，是浪费时间与精力常见毛病。 3.追求过快、过频的信息。对于信息的需求也不是越快、越频繁越好。究竟要多快，要看你准备做什么。如果你是一位在交易所炒股票的人，实时行情是不可少的，但若你是真正作投资的，也许一个月看一下企业的表现也就够了。作应急工作的人员，信息快一点是有用的。若是研究企业发展战略的领导，那过频、过快的信息则有害无益。因为越高层的领导，决定的事情越有战略性，其效率周期就会越长，企业不可能朝令夕改，企业的重大调整经常会一两年才见效，为此企业领导人必须要关注那些缓慢变化的，长远起作用的因素，这时信息服务的重要作用并不是向领导提供快速变化的变动数据，而是要滤掉这些数据，去展现出缓慢变化的基本趋势。总之，信息的频率要与你对未来影响力的周期相匹配。 4.决策后应关闭信息，减少干扰，坚决执行。这也像打仗一样，制定计划时可以民主，但作战计划一经制定，就不能犹豫不决了，以免动摇军心。企业确定了方向之后，也必须坚决实现这个计划而不能摇摆不定，正如鲁迅说的，要有熊和象的风格，目标坚定，不受干扰，而不能学狐狸。狐狸尽管机灵，却办不成大事，成功既需要集思广益（决策前），也需要坚定不移（决策后）。如果总是被信息牵着鼻子跑，会使你一事无成。 总之，正确的决策既要有信息，更要有思考。在信息泛滥的今天，思考更重要。千万不要让过多的信息干扰了我们的神志。 规则十一：成功一定要有信用积累 信息服务业讲求的是要对用户能够提供长久的服务，长久合作才能对双方带来更大的益处。然而要能形成长久的合作关系，企业的信用是最关键的。企业的品牌是企业信用的积累，用句数学的语言来讲，品牌是企业信用的积分。一个企业的成功，重要的是要看其能否在服务中积累起自己的信用。 信用的积累还不仅是只靠主观愿望好就能做好的，有时它会和我们的服务方式与业务内容有关。观察我国近二十年信息服务的历史，我们会看到很多在十年前还很出名的信息公司，现在已经不复存在了（慧聪公司除外）。当然我们不能把所有的原因都归结为主观经营的优劣，有时我们需要对比一下经营的业务有何不同，我们发觉，那些做供求与投资信息服务的企业差不多都消失了，慧聪不做供求信息服务，而是作市场最低报价信息。慧聪信息的最大特点是可验证，其可靠性用户是可看到的，这样数据的信用就可积累了。但是供求信息则不同，正确性难以验证。而且最大的问题是：一条有效的供求信息，会因为有人利用了而失效，比如已经卖出的设备，已经谈成了的项目，相应的信息就该删去了，然而及时删除几乎是不可能的，只能继续传送，后看的人便上当了。随着信息继续发布得越来越广，作废信息含量就会越来越高，以致于整体信息都变得不可信赖了。这种信息内容与管理方式就造成了信用不可积累，所以企业必定会做不下去。 除了在信息内容上不要选择那些易变，又无法控制的数据外，创造信息服务信用还有一点是要控制内容的稳定，更新要准时，这样就能帮助用户建立一种可靠的预期。用户会知道什么时间将会有什么内容，这种服务的稳定性也是信用的重要组成部分。用户并不奢望你能提供非常多的内容，但是，希望在你选定的范围内要有很高的质量，这种质量也许是完整性，也许是准时性，总之用户要能感到至少在某种标准上是稳定可靠的。对用户千万不可随意添加些额外的信息。有些人以为，反正是多给用户些信息有何不好？实际上这种随意的加菜确实不好。也许碰到一条有用的信息，接着的问题是用户今后怎么办？是不是要经常来看看有没有同样的机会？由于你是随意做的，下次也许就没有了，这样你就调高了用户的期望，同时又给用户带来了失望，这就相当于耍弄了用户的注意力，只能带来用户的不信任。所以对于信息服务来讲，不怕范围选得窄，只要做得稳定、可靠、完整，用户就能形成期望并得到满足，这就积累了信任。 要做好信息服务非常重要的原则是:能做到的事一定要建立质量标准，这要让用户知道，然后坚决执行，形成稳定可靠的业务。不能稳定的事，不要去做，做了只能败坏信用。企业品牌需要一点一点积累而来。 规则十二：魔鬼在细节中 在激烈的市场竞争中，微小的细节差异有时会放大到整个市场上变成巨大的占有力差别，这应当引起我们的高度注意。我们会看到某些公司有某种细节上的改进，也许只给用户增加了1%的方便，然而在市场占有的比例上，这1%会引出几倍的市场差别。原因很简单，当用户对两个产品做比较时，相同的功能都被抵消了，对决策起作用的就是那1%，对于用户的购买选择来讲，这1%优势在决定那百分之百的产品购买，微小的差距却可能带来整个市场一边倒的现象。 当初日本SONY与JVC的录相带标准大战时，双方技术不相上下，SONY推出的录相机还要早些，两者的差别仅仅是JVC一盘带是2小时，SONY一盘带是1小时，这样看一部电影经常需要换一次带，仅此小小的不便就导致SONY的录相带全部被淘汰。这是细节决定成败的典型故事。 信息内容服务领域，也是一个竞争很激烈的领域，此时，小小的性能差异会被市场以极高的倍数放大，其结果是胜者大胜，败者大败，这是为什么很多成功的企业都会投入巨大的努力来改进细节，因为它们相信这种不惜功本的对细节改进会放大为巨大的竞争力之差，会带来整个市场的倾斜。 成功的公司深知"魔鬼在细节中"。微软公司为什么会投入几十亿美元来改进开发每一个新版本？就是要确保多方面细节上的优势，不给竞争者可趁之机。只要能保证产品一比一的竞争中能够总是获胜，那么整个市场绝对优势就形成了，因而对于细节的改进是非常划算的。 如何能使信息服务的细节改进更有效果呢？这就需要非常细心地去体会用户的感受，现在由于市场竞争推动的结果，凡是用户讲得清的改进，企业差不多都做好了，现在要做的是那些企业还未讲得清的要求，这需要我们站在用户的立场上来仔细揣摩。中经网公司的统计数据库有项改进很受欢迎，这个数据库是安置在用户内部网的服务器上的，由中经网远程更新，它的程序可以查出用户漏更新了哪些数据，并能主动提醒用户去更新数据，这样一来就增加了用户的信任感。 国内企业还缺少重视细节改进的意识。这是因为我们长期以来是粗放的生产，我们很容易满足于差不多的管理，没有争取尽善尽美的意识。面对WTO带来的全球的竞争者，我们再这样粗放下去不行了。企业要想成功一定要不遗余力地重视细节的改进、改进、再改进。 规则十三：深度比广度更重要 在信息渠道很不通畅的时代，信息服务的广度还是有相当的重要性，因为用户找信息很不容易。然而在互联网普及后的今天，加深信息服务的深度就成为信息企业成功的关键因素了。因为互联网开辟了非常广泛的信息来源，扩大信息的广度容易多了。很遗憾互联网对提高信息服务的深度没有贡献，因为信息资源在广度上可以叠加，但在深度上不可叠加，知识的深度是特定大脑深刻思考的结果，在这方面，三个臭皮匠无论如何也抵不过一个诸葛亮。互联网使得深度更显得稀缺，所以做深比做广更有价值。 信息服务做得更专业，更有深度还有一个重要的好处是竞争者对于深度知识的模仿会非常困难。因为提供有深度的专业信息服务本身就需要懂得很多专业知识，而这对一般的模仿者并不容易。俗话说，隔行如隔山，专业知识本身就构成了本项业务良好的进入壁垒，这就大大限制了竞争者的数目和替代品的增加，从而就容易维持较高的溢出价格，这对于经营者是十分有利的。如果要向广度发展就不同了，只要在网上查一下，很容易找到类似的与相关的东西，将它们整合起来就行了。当你觉得容易之时，别人同样也会觉得容易，如果你能成功就不能阻止别人不也这样做，因而最终必定竞争者过多，大家全都亏本。 有深度的信息服务本质上是以专家为中心的。互联网大发展带来的总趋势是资料将日益地贬值，但是专家的价值在稳步上升。专家是稀缺的，信息服务本质上是人对人的服务，因此，谁拥有更多更好的专家，谁的服务才会做得更好。美国有个私营的气象网站，以专家为主，他们的数据均是购自美国国家气象局，但是其服务更受欢迎，而且很获利，远比国家气象局做得好，因为这边是专家看云图提供气象预报，那边是只经过基本培训的中学毕业生看云图提供气象预报。两者的差异可想而知。 以信息广度为立足点的信息服务，缺乏专家，他们只能以广泛的资料为中心，随着资料的贬值企业也将会随着贬值。在一个粗制滥造信息日益泛滥的互联网时代，一个有深度的信息服务显得多么宝贵！对于用户来讲，能找到这样的信息服务真是万幸。深度要比广度重要不知多少倍。 规则十四：互联网对信息服务利润区的影响 足够大的利润区才能支持一定规模的企业，因此寻找利润区成为企业定位的依据。利润区大小会与用户愿意支付的信息服务价格及潜在的用户群大小有关。我们要讨论的是：互联网的出现对于信息服务业的利润区分布有什么影响？以及信息服务企业应采取的对策。 当一种信息业务仅对一个用户非常重要，却并无其他用户也有同样的需求时，用户只能自己来建这一关系，并仅供自己使用，这称为自用系统（In-house system）。如果这种信息业务不仅对用户价值很高，而且又有足够的用户也有同样的需求时，商业机会就来了，因为就会有企业愿意做这样的系统来为很多用户服务，这时高昂的初始开发费用可在很多用户中分摊，成本会比自建系统低很多。 系统的重复利用率带来了利润。但是当这项信息业务对用户的价值不大，用户出价很低，尽管用户数量很多，但终因利太薄，企业运作困难，也不能成为很好的商机，这常成为公益性信息服务领域，如图书资料查询，公民素质教育等，由政府与非赢利机构来做。 互联网是一把双刃剑，一方面它大大降低了用户取得服务的通信成本，这使得用户数目大大增加，在另一方面，互联网扩大了用户的信息来源，使得替代品增加，这提高了用户的谈判地位，进而压低了信息服务的价格，使得服务的利润率大大下降了。如果将用户支付的价格与潜在用户规模分别作为纵、横轴，在这个座标上表示利润区，我们会看到，由于互联网的作用，利润区不仅被压扁了，并向右偏移了，如左上图： 互联网的这种作用多数情况下是增大了信息内容企业运作的难度，因为很多管理成本是与用户数目成正比的，经营利大用户少的业务会更肥一些，而价格低，用户多的业务对经营者来讲是比较瘦的。为防止服务价格的下降，经营者的调整是： 1.增加专业化的深度。利用专业知识的屏障来减少竞争者。一个非常专业化的服务尽管用户数目会少些，但因用户愿意溢价购买，通常会运行得稳定并有较好利润。 2.延伸服务链。用增加后续服务的优势来减少竞争者，用综合收费来维持一定的价格，比如：旅游信息服务与订饭店、车船票结合，股票信息与直接交易下单相结合等。 3.增加技术障碍。利用软件技术、数据库 的技术或特定环境的通信技术已此来减少竞争者的机会，比如实现在用户内部网上的数据库远程维护，缺少这项技术的竞争者就被排除了。 4.做好老用户的工作。稳定用户的信任，积累品牌优势来维持较高的价格。 规则十五：竞争力源于无形资产的积累 对于从事信息服务业的企业来讲，认清信息服务业大器晚成的规律是非常重要的，在这个领域中，不存在如信息技术领域中常见的神童企业明星。信息服务业中的佼佼者一般都有着悠久的历史。为什么信息内容服务业的成长期长呢？因为构成这类企业的核心竞争优势是知识、经验、管理、商誉，它们都是要靠时间积累形成的，几乎无法通过加大投资迅速取得。而用户对其产品价值的认识期也较长，一般也不存在爆炸式大发展的可能。认清这一点非常重要，在互联网泡沫期中，快速升起的IT明星搅得人们心头非常浮躁，企业家每每也想在信息内容服务业中快速腾飞，快速发财，这就造成了信息服务企业行为的短期化、近视化，反而欲速则不达，阻碍了产业的健康成长。 一个快速的发明型产业与一个慢速的积累型产业其经营的战略是完全不同的，前者需要加大投资，迅速占领市场，尽早取得回报，并在利润区转移时作好退出的准备，而积累型的产业却不同，产业成长得慢，但是竞争力持久，企业的发展犹如在跑马拉松，重要的并不在于初始投资的多少，而在于有无良好的无形资产积累机制，既然企业的竞争力是与这种积累的资源有关，好的积累机制会使企业在竞赛中越跑越快。一个积累型企业，仅靠其员工的个人才能来拳打脚踢要赚取高的利润率是不可能的，成功的企业不仅要靠员工的素质，还要靠公司的积累来赢利，在竞争中，企业积累的知识、经验、管理、技术、软件、数据库以及品牌信用都会发生作用。在每个员工的后面应有着大量的无形资产作为后盾，好机制能加快无形资产的积累效率，企业就能越跑越快。 如何提高企业无形资产的积累效率呢？这里有三点建议： 1. 目标要坚定，不要摇摆。 目标的摇摆对信息内容企业的损失是非常大的，因为目标的变化意味着企业以前积累的知识、经验、用户影响力等无形资产的大量废弃。有些企业总想什么赚钱就干什么，打一枪换个地方，这就总也积累不起来技术经验与用户的信任度，这使得企业处境总是非常狼狈。目标不定的企业，对员工智力资源也是一种浪费，因为不清楚未来目标的员工，也不知道如何使用自己的精力主动地做更有价值的事情。 2. 制定明确的计划，提出具体的要求。 很多事情仅有理解是不够的，更重要的是要有计划的行动，要求要具体而明确，这就包括技术的更新、人才的引进、数据的积累、数据库的改进等等。无形资产本来就容易被忽略，如果不非常明确地把要求提出来，人们是很难做好的。 3. 积累用户、积累信用。 信息内容服务是长期的服务型业务，其客户应当都成为老客户。老客户的保有率是公司能否成功的最有效的预测指标。所以信息服务企业一定要做好老客户的服务工作，提高保有率。用户的积累就是企业信用的积累，有信用才能有品牌，企业才能长久发展。 作者：胡晓明 原始出处： 《中国信息界》 |
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