电话访谈脚本设计简述

电话访谈脚本设计简述

作者：员杰  来源：不详  发布时间：2006-5-8 21:49:44  发布人：admin

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提高电话访谈的效率，这是每位呼叫中心座席员都非常关心的问题。有效率的电话访谈不是指在单位时间内打出更多的电话，而是要求用较少时间完成较多的有效通话。如果您是一位电话直销人员，有效率的电话访谈就意味着您销售出更多产品并获得更多的收益。如何提高电话访谈的效率呢？使用电话访谈脚本（Tele-communication Script）就是一个很好的方法。一个精心设计的访谈脚本，不但可以很好地引导您与客户的交流，而且可以增强座席员的自信心，使座席员的电话访谈较易取得成功。 为什么你不愿使用电话访谈脚本？ 　　 在我们开始讨论如何设计一个优秀的电话访谈脚本之前，先看看为什么有些人不愿意使用电话访谈脚本。"机械、缺少人性化、象在表演、无法和客户真正沟通……"，你可能还可以加上更多的原因，我赞同你所说的这些原因。不过在你放弃使用电话访谈脚本之前，先让我们先讨论一下什么是电话访谈脚本？大多数人认为它是一个对电话访谈从始至终进行一字一句描述的文本。我这里的定义有所不同，电话访谈脚本是指对电话访谈的流程及关键点进行的文本描述。 　　 一个成功的电话访谈不可能完全用文字和语言来描述，因为客户不会完全按照你安排的方式来回答问题，即使是针对日用品的简单的市场调查，与客户交流的过程中也可能有意想不到问题出现。如果您能够对电话访谈的整体流程进行设计并对几个关键点进行文字准备，那么就会使整个访谈流畅、易于进行并且可以在较短时间内达到目的。 好的开始是成功的一半 　　 对那些成功和失败的电话访谈进行比较就会发现，客户往往是在最初的几秒钟就会做出决定，从而决定了访谈的成功和失败。因此一个精心准备的开场白十分重要，我们应该针对不同类型的访谈设计不同的开场白。 　　 以首次接触型访谈为例，此种访谈类型要求你在最初的几秒钟内就要引起客户的兴趣。一个此类型的开场白可能是这样的，"我是_____公司的_____，我们公司为客户提供_____（产品或服务），我们能够帮你____________"。关键在于使用正确的语言引起客户的兴趣。在开始写你的电话脚本开场白之前，需要先明确以下几个问题： 谁最需要（最感兴趣）我们提供的产品或服务？ 这项产品可以帮助他们得到什么或避免什么不便？ 我的开场白如何才能引起客户的好奇？ 　　当你回答完这几个问题后，你就已经掌握了如何开始一个成功的电话访谈。试想一下，想要客户放下手中的事情接受你的电话访谈，你必须激发他的兴趣，使他想要和你交谈。在完成开场白之后，转换为听众角色去读你的开场白，如果它不能激发起你的兴趣，那么把它撕掉，重新开始。 　　 在今后的针对电话访谈开场白的专题讲座里，我们还将对跟踪型电话访谈、固定客户电话访谈、调研型电话访谈等不同类型访谈的开场白进行介绍，并对开场白应该注意的问题加以讨论。 如何介绍你的产品或服务 　　 产品及服务介绍也是必须写访谈脚本的部分。 在很多情况下，座席员往往会滔滔不绝地介绍自己的产品而没有注意到客户是否愿意听，这样的访谈效果可想而知。客户为什么会选用您的产品或服务？因为这可以使他们得益或减少工作中的麻烦。明确这一点后，将客户目前面临的问题和需求、使用您的产品后的收益和帮助以及您的产品和相类似产品的异同制作成一张清晰的客户得益表格，在与客户进行交流时，您就会发现这张表格对你大有帮助。 　　 如果客户对您的产品和服务产生兴趣，他们就会与您对产品的细节进行讨论。此时一个精心准备的产品细分表格就会很有帮助。例如您的产品具有多种颜色和图案，在只有语言的电话访谈中，颜色是很难进行描述的，您可以事先对产品进行细分，用感性的语言加以介绍。例如"它是紫萝兰的颜色，明快而高贵，很适合您这个年龄的成熟女性穿着。" 如何对付异议 　　 电话访谈并不总是按照您的安排顺利地进行下去。客户突然提出的异议可能会使您的访谈陷入僵局。如果事先对客户可能提出的异议进行准备，你不但能够应答自如而且还可能带来意想不到的收获。 　　 你可以针对客户可能提出的问题及异议制作FAQ（Frequently Asked Questions）列表，并进行技巧性的应答。例如客户对你说"我很忙，没有时间听你的介绍。"你就可以回答："没关系，这个简单的介绍只占用您5分钟的时间，而且会对您的____带来很大帮助。明天如果您有时间的话，我在上午10点钟再打给您，好吗？"如果客户说"我已经买过你们的____产品了。"你可以回答："许多买过____产品的客户同时还购买了____产品，这两种产品配合使用能够更好地______，您看我可以向您介绍一下______产品吗？" 　　 没有一份优秀的访谈脚本是一次就完成的，你需要对它进行不断地完善。别人成功的脚本对于你来说也许就很不成功，你不得不对它进行加工，使之符合你的习惯，成为你的风格，否则你的访谈就会机械呆板，无法打动客户。善于总结，将访谈中发现的窍门和心得及时的记下来，这不仅便于日后总结，还可以增加自己的信心。在一连串的成功之后，你就会发现，成功的访谈都有其相似的过程，这时，你就已经掌握了电话访谈的诀窍了。 作者简介 员杰先生为北京创新时代信息系统有限责任公司市场部经理