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去年底，中国电信提出了企业转型战略，即由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转变，这是中国电信发展战略的一次重大调整，也是谋求企业长远发展的一项重要举措。安徽省合肥市电信分公司坚持从实际出发，将集团的转型战略与本地网的实际工作紧密结合，从六个方面着手，全面推进企业转型，提升企业的综合实力。 首先，观念转型。观念决定思路，思路决定出路，观念转型是企业转型的前提和基础。要让员工认识到，现代综合信息服务提供商与传统基础网络运营商不同，它要求企业以市场为导向，以网络为基础，以客户为中心，坚持“诚信经营和精确管理”，实行“网络”和“业务”分类经营，积极与媒体、娱乐、信息内容服务商合作，打造完整的信息产业生态价值链，按照信息产品经营的客观规律，向客户提供完整、综合、高附加值的信息服务。在准确理解企业转型内涵的基础上，要树立“六种观念”，即竞合观念、诚信观念、共赢观念、创新观念、整合营销观念、求真务实观念，形成“三种思维”，即定量思维、流程思维和职业思维，为推进企业转型奠定坚实的思想基础。 其次，管理转型。近年来，合肥本地网坚持以管理促发展，管理水平有了明显提升，但与企业转型的要求相比，管理工作还显得比较粗放，有待进一步细化。集团公司也提出了“精确管理”的要求，在管理上实现由粗放管理向精确管理的转变，要从大处着眼，从小处着手，更加关注过程、关注细节，提高决策和指导工作的准确性，掌握系统思考的方法，全面准确地把握客观实际，驾驭各项工作。在注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准，取代笼统、模糊的管理要求，以量化的数据作为提出问题的依据、分析判断的基础、考察评估的尺度。精确管理不仅指全面预算管理、成本管理，也不仅仅指业务的定位、客户群的细分和营销费用的管控，而是要把精确管理贯穿于企业各项工作的全过程，最大限度地将量化标准渗透到管理的各个领域、各个环节，使无形管理变成可量化、可计量的有形管控。 第三，发展动力转型。过去，合肥本地网的发展主要依靠投资拉动，企业更多关注的是“量”。如今，发展不但要关注“量”，更要关注“质”，要从外延式扩张向内涵式发展转变。一方面，要克服市场经营的盲目性，提高“精确营销”的能力，重点是提高经营分析、营销策划和话务量经营能力。在经营分析上，加强对政策信息、行业信息、市场需求、竞争对手动态等重要信息的收集，充分挖掘网管和营销支撑系统信息源的使用价值，为经营分析提供准确可靠的数据；拓宽经营分析的维度和深度，加强对宏观环境、竞争态势、比较优势的分析，加强对重点区域、重点业务、重点客户群关键驱动因素的分析。在营销策划上，重点是提高组合营销的策划能力。完善营销支撑系统功能，加强对组合方案全过程的跟踪、分析、评估和优化；围绕“保存量、激增量”的目标，探索和扩大新的组合元素，为针对性营销提供必要的手段。在话务量经营上，建立存量收入考核机制，将存量收入逐级分解到渠道部门和渠道销售人员；加强对它网过网话务量的分析跟踪，加强客户流失预警、客户挽留和客户关怀工作，积极开展过网高端用户争夺，争取它网话务量市场。另一方面，要克服市场经营的单一性，提高营销创新、合作共赢的能力。积极延伸合作共赢的产业价值链，加强与内容提供商的合作，为客户提供更多的综合信息服务，加强与IT服务商的合作，为大客户提供差异化的整体解决方案、系统集成和需求引导，满足新客户的服务需求，挖掘老客户的消费潜力；推进宽带与传媒、文化和娱乐之间的互动发展，利用强大的网络资源，为文化产业发展提供支撑和服务，为消费者带来更多的享受，为企业创造更大的价值。 第四，服务转型。服务是体现电信品牌价值的重要载体，服务转型是企业转型的重要组成部分。一是加强小灵通网络、宽带网络和10000号服务的提质工作。提高小灵通网络质量重在加强站址协调和网络维护，确保PHS核心网、无线接入网以及基站设备稳定运行；宽带网络提质重在加强对异常掉线率等指标的统计分析，优化接入网，消除速率瓶颈，规范ADSL安装；10000号服务重在加强软硬件建设，确保系统接通率、服务亲和力等指标实现同城排名“保二争一”。二是加强服务理念教育。加强“用户至上、用心服务”的理念教育，提高员工对服务工作的认识，增强搞好服务工作的自觉性和主动性。三是加强服务过程管控。加强对服务过程的监督检查，检查各渠道部门规范服务情况，检查服务规章制度的执行和服务流程的管控情况，做到事前控制，防患于未然。进一步完善首问负责制、内部客户制和举证责任倒置，理顺用户投诉、咨询的各个环节，研究解决深层次的服务问题，加强对热点难点问题的分析和控制，最大限度地压缩投诉率。四是加强对大客户的服务，建立健全分等分级维护体制，全面提升端到端维护服务水平。五是结合岗位特点，收集典型案例，有针对性地加强服务培训。 第五，IT转型。企业信息要由封闭型向透明型转变，实现企业内部信息共享，发挥信息的最大效用。本着“数据来源唯一、资源综合共享、应用促进建设、信息化提升管理”的原则，通过各信息化系统之间的互联，突出企业信息化的实际应用，解决企业经营管理中数据完整性、唯一性、准确性、及时性、安全性等问题，满足企业实施精确管理的需要。对数据发源地和使用地、数据使用者和管理者实行分离管理，使数据不再归部门所有，成为企业共享的信息资源；加强各类支撑系统建设，完成“九七”系统改造，和“九七”系统与资源管理系统的整合，逐步完善流程重组、绩效管理支撑系统，提高IT对各项工作的支撑管控能力；加强IT安全防治体系建设，降低企业信息系统的安全风险。 第六，队伍转型。经过多年的发展和积累，合肥本地网培养出了一支懂经营、善管理、忠诚于企业的员工队伍，这是企业可持续发展的根基和命脉。但与现代综合信息服务提供商的要求相比，合肥本地网的员工队伍结构还有待进一步优化，员工队伍层次还需要进一步提高。要积极调整员工队伍结构，逐步提升员工队伍层次，大力培养职业化的管理人才、国际化的经营人才、专业化的技术人才和技能化的营销人才，为企业转型提供必要的人才储备。 作为集团的一个基层业务单元，合肥本地网对集团转型战略以及如何转型有以下两点不成熟的建议：一是细化企业转型战略，制订企业转型实施办法，增强企业转型战略的指导性和操作性；二是加强对企业转型工作的领导和协调，加强集团、省公司、本地网之间的有效沟通，确保在转型过程中的信息、活动、政策和行为的一致，避免出现错位。 (合肥市电信分公司总经理 陈继锋 通信企业管理) |
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