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一、97系统发展介绍 随着电信技术的发展日新月异，激烈竞争的市场形势，使服务至上成为中国电信的中心理念，对市话业务的服务水平、管理水平提出了更高的要求。如何充分利用电信公司现有通信资源，制定未来资源发展计划，开拓电信新业务领域和增值业务、灵活及合理设置业务流程都显得尤其重要。 97系统，即"市话业务计算机综合管理"系统是为实现电信市话业务管理的科学化、系统化，提高服务水平、工作效率，降低成本，尽快解决广大用户反映强烈的市话装机难、修机难和查询难等迫切问题而于1997年实施开发与推广的。97系统作为电信公司的一个基础应用平台，不仅要提供给维护开发的便利环境，更要着重考虑到如何更好地与其他拓展应用接口，以便相互之间更好地共享信息。 另外，用户信息是电信公司最宝贵的资源，如何挖掘客户服务信息及引入"客户营销"的概念，重点突出电信计算机应用系统中"决策支持层"的地位是电信公司今后的生存大计。随着"九七工程"的不断深入进行，局方和软件设计方对"九七工程"的观念和理解也在日益加深。 二、97系统的总体结构 “市话业务计算机管理系统”共分以下几个子系统 （1） 营业受理子系统 （2） 配线配号子系统 （3） 工单调度管理子系统 （4） 机线资源管理子系统 （5） 综合管理与查询子系统 （6） 112数据接口子系统 （7） 号簿管理子系统 （8） 计费管理子系统 （9） 114查号子系统 “市话业务计算机管理系统”中，营业受理、配线配号、定单管理、机线资源管理、综合管理查询属于基本子系统，114、112、计费、号簿子系统与基本子系统完全实现数据共享。所以，“市话业务计算机管理系统”子系统之间的关系可概括为“以营业受理为龙头，以机线资源管理为基础，以配线配号、定单管理、综合管理查询为支撑，以数据共享为目的”。实现了业务的构件化，即业务可拼装，以支持不断出现的新兴业务；通过定单调度系统可支持灵活的业务处理流程；配线配号系统完善，支持多种配线原则，各种复杂线路，支持同局移机换号、跨局移机不换号和待装的自动转出等多种功能；机线资源、统计查询系统提供了完善的系统管理和查询功能。 三、97系统各子系统的功能 1、营业受理系统 营业受理系统是整个市话业务计算机综合管理系统的起点，对用户的各种申请资源的要求进行处理，收取相应的费用，并承担管理客户档案的责任。该系统提供的业务有：普通受理、专线受理、ISDN受理、2M中继/电路受理、中继受理、数据受理、宽带接入受理、INTERNET受理、小灵通受理。另外可实现对用户业务登记、缴纳登记费用、初装费用、电话使用费等，并接受客户查询，查询部分包括客户卡片的查询、市话用户工单内容及状态的查询、无线市话工单内容查询、业务费用的查询及票据费用的查询、客户历史信息的查询、员工受理日统计及业务受理统计，另外本系统还提供对异常工单的处理和工单的再处理。 2、配线配号系统 配线配号系统是根据用户申请资源的要求，将线路、号码、端口分配给用户，它的资料来源是机线资源。 3、客户定单管理系统 客户定单管理系统是“市话业务计算机管理系统”的核心，协调、调度各部门之间配合完成客户定单的工作，担负着对整个市话业务预定处理流程中从业务受理登记到业务竣工等各个环节队列的调度处理，以及对工单状态和进程的监督管理等重任，并且对工单在处理过程中的正常和异常流程进行维护。 4、机线资源管理系统 机线资源管理系统是“市话业务计算机管理系统”的基础部分，即管理交换机设备、线路等通信设备，包括资源的占用、释放、扩容、割接等工作。其功能包括：交换资源管理、传输配线资源管理、电话网资源管理、统计查询、数据维护、系统管理。 5、综合管理与查询系统 综合管理与查询系统是为管理部门提供各种统计信息、报表，从宏观上了解把握业务动态，资源情况，从而进行决策分析。其功能包括：系统管理、报表信息维护、用户信息查询、工单状况查询、机线资源查询、营业管理查询。 6、计费、114查号、112障碍处理、号簿这四个系统的资料来源是依赖于基本子系统的，并且除号簿系统外，其他三个系统对数据的要求是实时数据共享，并通过网络传递数据，这样系统设计了这四个系统的接口部分。在工单竣工，形成客户信息及修改客户信息时，以事务处理的方式传递数据，保证信息的可靠性。 四、97系统目前存在的主要问题
1、没有建立统一的客户关系管理系统。目前的97系统只是以内部管理为中心，主要处理电话业务的营业系统，没有统一管理客户资源，大多还不具备本地网的全业务处理功能。 2、业务流程自动化程度低，缺乏统一的服务开通和服务保障流程，无法支持端到端的服务开通和保障。 3、目前的97营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此相互独立，信息共享程度、数据的准确性、完整性和一致性较差，难以支持经营分析和决策。 五、97系统目前所面临的问题 1、从97工程开始,中国电信业开始步入电子化、流程化的时代。经过多年的规划与发展，97工程功能日益强大，逐渐成为电信企业业务管理的核心。但是由于97工程启动较早，受到当时理论和技术的局限，其核心是围绕工单管理实现，在业务多元化、流程复杂化、需求多样化的今天，97系统已难以满足管理和客户逐渐复杂的需求。如灵活的资费策略、快速的产品生成、多视角的统计分析、数据的深度挖掘等等。163、169开通，ADSL、小灵通的开通，使得97系统承担了越来越多的产品职责。每加一个产品97都要打一次补丁，围绕产品的运作可扩展性受到了挑战。 2、电信的业务比较繁杂，系统比较多，数据量也非常庞大。以前，这些数据都是放在那里，没有什么作用，因为这些数据是分散的，分布在不同的系统中，而且数据量又是非常的巨大。现在，由于竞争的加剧，从电信企业的管理出发，必须从这些大量的数据中提出一些有用的信息，一些数据报表。这时，又经常面临一些这样的问题，如现在电信有97系统的数据，有智能网系统的数据，有计费系统的数据，有数据业务系统的数据等，但是这些系统分别属于不同的管理和运营部门，具有跨平台、跨网络协议、跨部门的特点，从技术上和管理上都难以实现数据资源的共享。企业内部的管理者和员工，想要了解下属或其他部门的生产和管理数据，只能通过传真和电话通知，并只能由专业的技术人员从本专业的数据库中提取，再用邮件或传真的方式反馈回来，中间的实时性和准确性比较差。 六、结束语 目前97系统仍在继续发挥作用，面对电信公司需要应对的越来越复杂的业务和更加激烈的竞争，一个与原有资源相结合，与CRM、ERP、BOSS等功能进行整合，以全面规划、综合利用为目的，最终实现平台共享、资源共享、数据共享的新一代电信业务系统将建立和完善，中国电信正在走向一个更加面向市场、面向客户服务的新时代。 |
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