保险业关键在于收入（2）

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保险业关键在于收入 Ｎｉｃｋ　Ｐａｌｍｅｒ　Ｓｃｏｔｔ　Ｔａｎｎｅｒ　Ｃｈｒｉｓｔｉｎｅ　Ｄｅｔｒｉｃｋ　ｌｎｇｏ　Ｗａｇｎｅｒ 共2页 [1][2] 字号：【大 中 小】 业务遍布全球的混业保险巨头德国安联保险集团 (Allianz Group)，利用净促进型客户(r) 分值 (NPS) 工具发展掌握普遍规则的技能。NPS是贝恩荣誉董事Fred Reichheld和客户体验管理公司Satmetrix Systems联合开发的工具，用于评估组织成功地培育忠诚赢利型客户的状况，简单易用但功能强大。比传统客户满意度调查更可靠，因其直接关联收入增长， 公司NPS分值来自客户如何回答一个问题：按0-10评分，您有多大可能向朋友或同事推荐我们公司？促进型客户（回答分值为9或10）减去贬低型客户（回 答分值为6或更低），得到NPS。（有关净促进型客户(r) 分值与公司业绩关系的更多信息，请参阅图2） 　　 　　安联保险集团将NPS提到增长议程的中心位置，2005年初启动客户中心计划 (CFI, Customer Focus Initiative) 作为整个组织强化客户服务意识工作的一部分。在德国、美国和澳大利亚的试验项目中，安联使用NPS完成两大目标。第一、随机调查保险客户对主承保商的忠诚 度，较之竞争对手积累更高的客户忠诚度。第二，在客户与中间商（例如经纪人或银行）进行咨询、索赔和询问保险费率时，让NPS成为获得反馈的工作基石。高 级管理层建立全组织结果汇报流程，利用数据帮助安联一线代表提升业绩，强化CFI效果。对于安联，巨变恰逢其时。 　　从2006年开始，公司全面推广客户中心计划，安联的目标是将保险客户变成合作伙伴，降低业务流程复杂性并全面提升服务质量。利用CFI实施全球普遍规则和严格管理，授权本地经理与一线员工使用NPS工具开发新客户实践满足本地市场和保险客户偏好，并对业绩负责。 　　客户正积极响应。在受邀分享服务评价的保险客户中，90%同意参与安联一线员工电话跟进工作。稳定的实时客户反馈流，有助于确保安联在公司重 组时优先考虑保险客户偏好。安联客户中心全球项目经理Markus Schroder表示，“我们可以快速地评估NPS对索赔处理方式的影响，并相应地调整流程。NPS提供早期预警机制，防止公司过度关注内部，有助于实现 企业最终目标：安联所做的一切始于创造客户最佳利益，归于实现客户最佳利益。” 　　掌握并购 　　并购已成为大多数行业收入增长的主要途径之一，保险业也不例外。但实施收购的公司往往因“并购困境”而受阻：为增长而实施的绝大多数并购最终 却无法创造股东价值。贝恩公司目前正进行全球并购业务分析，金融行业并购数据表明，收购方的股价一般在交易宣布后两年内低于行业指数12%。对于保险公 司，贝恩分析表明，在大型并购交易中，伴随回报下降的收入增长通常更不稳定。 　　在贝恩所研究的最佳业绩保险公司中，仅有一半的企业热衷于收购，另一半深耕核心业务、强化与目前保险客户的关系并拓展新客户。但是，如果实 施得当，收购可实现重要增长并为未来收入扩张打好坚实基础。贝恩分析发现，明智的收购企业积极地跟踪保险周期各个阶段的收购机会。一般地，这些出色的收购 企业专注于进行许多规模适当的交易、通过精编“珍珠串”（针对性强的交易，补充核心业务）获取宝贵经验。与此相对，收入增长率强劲但易于波动的收购企业， 实施交易更少但收购规模更大，一般极大地降低平均回报率。 　　富达国民金融公司 (Fidelity National Financial) 于1997年公开上市，然后借助成功的收购路线成为美国最大的产权保险公司，成为信用社、社区银行和房地产业的主要信息处理服务供应商。从1994年开 始，富达国民发现合适的公司并成功整合，实施20多起收购交易，获得丰富的管理技能。再者，每项交易都基于可证明的明确命题：整合后公司如何创造更多利润 和提高股价。例如，公司在纽约、加尼佛尼亚州、得克萨斯州和佛罗里达州市场设立成交观察点，负责全部产权保险保费将近一半的业务，目的是成为全部四大市场 的顶级承保人。每次完成收购都让富达国民向目标迈进一步，最终以1.15亿美元收购佛罗里达一家公司实现目标。耐心积累资产并完全整合进现有业务，富达国 民在2000年至2004年期间年收入增长率高达32%以上，成功地创造23%的年均股东总回报溢酬。 　　在实现最佳收入增长并创造上佳股东回报的财险公司中，前四分之一的承保商通常都综合运用有机增长和积极收购战略。实际上，成功掌握两大技能 的公司，将有机增长与收购融入收入扩展的良性循环，实施并购交易增强实力提升客户价值。总之，本方法是任何公司真正需要的惟一保单。 　　（本文的4位作者Nick Palmer、Scott Tanner、Christine Detrick、Ingo Wagner除Christine Detrick是贝恩纽约公司的北美金融服务业务领导人以外，其余三位依次为香港、悉尼和慕尼黑三地的贝恩公司合伙人，分别领导公司的亚洲和欧洲金融服务 业务。）