零缺陷管理哲学(Crosbyism)可以从两个方面来概括:基本原则和基本原理。
必须用质量代价(金钱)来衡量质量表现
份额、产生溢价 即:卓越表现=(文化成熟度×效能×关系)×一次做对率 即:质量代价=总成本–无失误运作成本–质量成本 PERI:政策(P)、教育(E)、要求 (R)和坚持(I)
克劳士比勤于思考、勤于笔耕,他写了近20本书,其中正式出版了13本书, 而且全是畅销书;有些书被翻译成几十种文字,在全球出版发行,其中,《质量免费》一书的销量高达二三百万册。也正因为如此,2002年6月6日,美国质量协会董事会决定,专门用克劳士比的名字命名了一个奖项(Crosby Medal ),以提携和鼓励全社会的青年才俊们努力在质量管理著作的写作方面做出成就。 克劳士比喜欢用“管理方格”这种方法评估一个组织的管理成熟度。在《质量免费》中,他曾创造了著名的“质量管理的成熟度评估方格”——他把质量管理划分为 5 个阶段:“不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期”,并用它诊断、研究和分析企业的状况,指点迷津。 如果以此为基础,我们就会发现,克劳士比在不同的管理阶段有不同的代表性作品: 同特点; 进入90年代以后,菲尔开始研究“领导力”和“可信赖的组织”(The Reliable Organization)。又先后出版了《领导》、《领导法则》、《完整性》、《质量省思录》、《质量再免费》和《创建可信赖的组织》等著作,使Crosbyism 更加具有理论的深度和实践的广度。
对菲尔的评价,一直都存在着两种声音:质量控制理论与统计学派的不解与不屑之音、商界和管理实践派的拥戴与呼唤之声。这一点都不奇怪,正如福布斯集团主席把它称之为“管理理论的一次伟大的跨跃”,我更愿把它比作“亚历山大之剑”——当人们热衷于用“传统的智慧”争论“针尖上到底能站几个天使”的时候,克劳士比却当头棒喝:天使本来就不应该站在针尖上;当人们在冥思苦想“第3次做对与第5次做对谁更经济”的时候,克劳士比却快刀斩乱麻:第一次做对是最便宜的。因此,菲尔所掀起的是一场席卷全球的“质量革命”浪潮,深具颠覆性的力量。 20 世纪还有一颗奇葩,那就是充满“追求卓越”的激情的汤姆· 彼得斯。他同样掀起了一场戏方世界的“管理革命”,因此,他说“他是崇拜克劳士比的”也就毫不奇怪。因为他们两个人都先后扮演着“传统偶像杀手”的角色,自然惺惺相惜。汤姆曾经引用理查 ·斯考特的理论演化方格来描述管理理论的变迁。如图所示。我们完全可以用此方格来表示克劳士比的历史地位,同时,也是为了帮助不熟悉质量发展史的读者能够理解本书中所涉及的人物与事件。
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