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政府呼叫中心系统技术建议书
2003/08/29
目录
一、 前言 3
1.1 系统背景 3
1.2 项目术语 3
二、 系统总介 4
2.1 系统概述 4
2.2 建设目标 4
三、 系统功能 6
3.1 座席功能 7
3.1.1 软电话功能 7
3.1.2 话务员签入/签出 7
3.1.3 公共信息查询 7
3.1.4 业务咨询 7
3.1.5 业务处理 7
3.1.6 投诉建议 8
3.1.7 电话会议 8
3.1.8 专家热线 8
3.1.9 班长席 8
3.2 IVR子系统 8
3.2.1 公共信息查询 8
3.2.2 业务咨询 8
3.2.3 业务处理 9
3.2.4 投诉建议 9
3.2.5 文本转语音(TTS)技术 9
3.3 电子传真 9
3.4 外呼服务 9
3.5 质量检查 9
3.6 系统平台管理功能 10
3.7 业务统计管理功能 10
四、 系统特点 11
4.1 同业务系统无缝连接 11
4.2 完全开放式接口 11
4. 2.1 IVR自定义流程 11
4. 2.2 座席任意增加业务 11
4.3 应用开发简单 12
4.4 数据接口 12
4.5 与政府网站集成 12
4.6 多层结构 12
4.7 高性能、低成本 13
4.8 高稳定性 13
4.9 可维护性高 13
五、 系统平台结构详细介绍 14
5.1 交换机(PBX/ACD) 14
5.2 IVR服务器 14
5.3 CTI服务器 14
5.4 应用服务器 14
5.5 人工座席 15
5.6 数据库服务器 16
5.7 平台管理子系统 16
5.8 业务管理系统 16
5.9 质检系统 17
一、 前言
1.1 系统背景
目前各级政府机关正在大力推进由管理监督职能向管理服务职能的转变，努力开展电子化政务的建设与实施。很多机关单位在计算机网络的架设及网站的建设上已经花费了大量的精力和资金，网站功能也日趋完善。但以中国国情来说，具备上网条件的群众和企业毕竟还相当少，且有着相当大的技术障碍，而最贴近群众，最便利、最普遍的服务手段----电话与传真尚未被有效的运用。「电子化政务与便民服务系统」就是将电话，传真，计算机，网络有效整合起来的政务电子化解决方案，可以为政府行政服务机关建立起电子化办公平台和便民服务的桥梁。
随着区、市级政府改革的不断深化和公务员制度的全面实施，其政府职能逐步由管理型向服务型转变。新型的服务理念与模式将逐步应用到政府管理之中，为市民提供呼叫中心服务就是其中的一项内容。简单地说，政务呼叫中心是以现代通信与计算机技术相结合，以信息服务为主导，以电话网为基础，以互联网为依托，为市民提供7×24小时人对人亲情化服务的综合平台。专业呼叫中心运营商通过采用先进的企业化管理和市场化的运作，为政府提供优质高效、价格合理的外包服务，推动整个呼叫中心在政府管理中的应用，有效解决市民办事遇到的部门迷宫和程序迷宫。
1.2 项目术语
- IVR：Interactive Voice Response,自动语音应答
- CTI：Computer Telephone Integration，计算机电话集成
- VoiceServer 3.1：声软科技的IVR语音平台
- XCCP 3.1：声软科技呼叫中心平台
二、 系统总介
2.1 系统概述
《政府呼叫中心系统》采用声软科技的《XCCP呼叫中心系统》平台，主要由PBX交换机、CTI服务器、IVR系统、应用服务器、数据库服务器、TTS系统和座席系统等硬件设备和系统应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机信息系统的资料数据，为用户提供全方位的服务。
以下系统结构图（详细介绍参见第五章）：
·PBX：实现电话呼入、呼出和话务管理等功能
·ACD：提供自动排队机系统，实现对来话的均衡分配
·CTI服务器：将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来
·IVR服务器：提供语音交互式平台，内含TTS，实现用户电话交易
·应用服务器：实现业务逻辑处理和电话流程控制，同电子政务系统互联
·人工座席：人工处理的各种服务项目
·班长席：除人工座席的一般功能外，还具有人工座席的管理功能
·系统管理：包括业务管理、平台管理
·质检系统：利用录音系统和质检台软件，实现质量检验和责任认定
·其他系统：可根据业务的扩展，无缝拓展业务功能系统
2.2 建设目标
政府呼叫中心系统的总体目标是建立一个开放的、基于标准的电子政务统一应用平台，实现信息交换和资源共享，面向公众提供服务，增强各部门工作的透明度。分别支持数据、和语音业务，运行各部门的业务系统，实现各网间的信息交换和资源共享，同时建立完善的信息安全体系和相应的备份系统。
建立一个统一面向用户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的政府业务标准，集中受理用户对政府服务的需求，为用户提供政府机关综合性服务的无形窗口。系统以电子政务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。
建成后的政府呼叫中心系统将满足如下要求：
·统一号码：以统一的号码接入；
·统一界面：统一会政府和用户之间的业务界面；
·统一功能：统一政府热线的必备功能；
·统一标准：统一政府热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；
三、 系统功能
呼叫中心应用系统的建设首先是构建基础框架系统，然后在基础框架之上建立实际的应用系统。基础框架包括那些提供基本服务的子系统，如ACD、IVR辅助处理、FAX、录音、外拨、呼叫管理监控等。这些子系统的功能独立于业务系统，在实际应用中按照需要经过配置后，即可运行并提供其功能服务。而系统中的IVR、座席子系统等则与实际业务系统密切相关，需要利用开发工具进行应用生成或在基本的系统模式下进行功能模块的扩展开发。实际的应用系统包括与座席/IVR业务受理、后台业务系统访问、客户信息管理、业务统计分析等，这些系统应根据不同呼叫中心的需要利用开发工具进行应用生成和功能扩展。
·IVR子系统：用户可用其实现信息查询、业务咨询、业务处理、投诉建议等功能
·人工座席：结合软件XCCP Agent 3.1完成信息咨询、业务处理、投诉建议等功能
·专家热线：除有一半的座席功能之外还提供专家答疑等功能
·系统管理：利用XCCP Management3.1对整个呼叫中心进行统一的配置管理和实时监控
·业务统计：对业务分类统计，生成报表
·质量检验：利用录音系统和质检软件，实现话务质量管理
·电子传真：将需求信息自动发传真给用户
以下为各系统模块的功能点列表：
3.1 座席功能
座席子系统人工座席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统和座席软件XCCP Agent 3.1，并在XCCP Agent 3.1加载医院业务模块软件。
3.1.1 软电话功能
XCCP Agent 3.1具有全部软电话功能，话务员电话同PC上SoftPhone的功能完全一样，话务员既可以在PC上操作，也可以在话机上操作，状态完全同步，具有电话接听、挂断、转移、外拨等电话功能
班长座席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据
3.1.2 话务员签入/签出
话务员进入系统，必须经过XCCP Agent 3.1系统签入\签出过程，才能使话务员使用自己具有权限的软件模块，系统才能记录话务员全部工作过程，同时系统根据话务员的权限和技能，把相应的呼叫转移到适合的座席上去。
3.1.3 公共信息查询
可提供查询的基本信息包括：政府部门的职能、办公地址、办公时间、乘车路线等；各业务科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的管辖范围、办公地址、办公时间等。
3.1.4 业务咨询
可人工处理的业务咨询内容包括：各项业务的办理程序、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等；最新公告等。
3.1.5 业务处理
通过与业务办公自动化系统的结合，可人工处理向用户提供有关业务的电话受理功能，同时还可将处理状态和处理结果，通过电话语音、Email、手机短信等方式及时告知用户。
3.1.6 投诉建议
用户可向人工座席进行投诉举报或批评建议，投诉内容保留电话录音备案。对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。用户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。
系统接到举报电话后，登记投诉举报详细内容，选择转交处理单位，通过内部办公系统或人工方式转交到相关的智能部门和负责人进行处理。
可利用系统的三方通话或内部交换功能接通主管领导电话，在主管领导调阅投诉举报内容相关信息后，部署相应执法调度程序。
对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给用户。
3.1.7 电话会议
可利用PBX本身的电话会议功能，实现同时电话多方会诊，在未来还可以在此基础上，结合软件实现电话人员管理、会议记录等高级功能。
3.1.8 专家热线
用户在进入系统之后，可在相应的系统提示下，选择相应的职能部门热线，由主管部门直接接听群众的业务咨询，也可以由人工座席接听后，根据实际的需求转至合适的主管部门。
3.1.9 班长席
班长席除具有一般话务员座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
3.2 IVR子系统
IVR自动语音应答系统主要用于为患者电话来访提供语 提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR提供7x24小时的自动语音服务，可完成充值服务、信息查询、远程挂号，并作为自动语音报工号、人工服务的辅助和引导。
3.2.1 公共信息查询
用户利用电话可自助查询的基本信息包括：政府部门的职能、办公地址、办公时间、乘车路线等；各业务科室的职能、联系电话；各下属或分支机构的管辖范围、办公地址、办公时间等。
3.2.2 业务咨询
用户利用电话可做的业务咨询内容包括：各项业务的办理程序、办事须知、注意事项等；相关法律、法规、规章等；最新公告等。
3.2.3 业务处理
通过与业务办公自动化系统的结合，可向用户提供有关业务的电话自动受理功能，同时还可将处理状态和处理结果，通过电话语音、Email、手机短信等方式及时告知用户。
3.2.4 投诉建议
用户可采用电话录音留言的方式进行投诉举报或批评建议。对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。用户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 系统可通过电话语音、手机短信、Email等方式将处理结果及时反馈给用户。
3.2.5 文本转语音(TTS)技术
在系统中运用了TTS技术，即文本到语音转换技术。TTS技术可以自动将文本信息转换为语音文件，或者实时地将文本信息合成语音并通过电话发布。实现文本与语音自动双向转换，实现人与系统的自动交流，随时随地为客户服务。维护人员不必再人工录音，只须将电子文档引入系统中，系统可以自动将电子文档转换为语音信息播放给客户。数据库中存放的大量数据，无需事先进行录音，能够随时根据查询条件调出并自动合成语音进行播报，大大减少了座席人员的工作负担。
3.3 电子传真
用户可通过IVR自动索取相应资料的传真件，呼叫中心也可以通过电脑将有关的传真文档一次性、批量发给指定用户群。
3.4 外呼服务
系统可根据预先设定的条件和时间，通过各种手段通知被叫人，主要通信工具为：
·语音外拨
·SMS手机短信通知
· Email通知，同政府Email服务器集成
利用自动外拨功能，政府部门可以完成如下工作：
·通知用户办理相关事务，如工商部门通知用户参加年检、税务部门通知用户及时纳税等等
·将已受理用户的业务申请、投诉举报、批评建议的处理结果反馈给用户
·对用户进行回访或服务满意度的调查。
3.5 质量检查
利用录音系统和质检台软件，通过对录音信息、数据库信息等进行分析，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
·录音功能：CTI、话务员／班长、声控／电压、IVR引导、业务系统控制等等录音方式
·监听功能：支持远程监听
·查询功能：多种查询条件和组合查询条件
·放音功能：支持异地和本地放音、话务员可以回放以前的录音
·数据存储功能：支持一级、二级存储、各种备份结构
·IVR录音管理功能：留言管理、交易的再证实、对客户投诉的管理
·报警功能：控制窗口提示、服务器端喇叭通知、报警电话、颜色标识提示
·系统监控管理功能：统一图形平台、系统检测工具、多种权限
·统计分析报表功能：话务员工作情况、数据挖掘
·质检考评功能
·屏幕捕获功能
·话务员培训功能
·远程访问功能
3.6 系统平台管理功能
平台管理子系统XCCP Management 3.1集中对整个呼叫中心进行统一的配置管理，管理员可以根据实际需求配置各个子系统的运行参数。
提供客户服务中心提供统一的图形管理界面。
提供呼叫中心的实时呼叫数据；实时监控各子系统、各座席、各语音通道的工作状态，实时显示系统的排队状态，并具有系统告警功能，便于系统管理员进行直观的管理。
3.7 业务统计管理功能
对业务数据进行分析，按功能条件分类统计，生成各种统计报表/图表，进行报表显示和打印，以帮助政府负责人员决策。
四、 系统特点
4.1 同业务系统无缝连接
CCP 3.1充分利用现有网络技术同电子政务系统进行无缝连接，完全采用直联方式可以使呼叫中心同电子政务系统共同使用同一数据库、同一交易逻辑模块，增强数据的一致性，增强系统可维护性。
4.2 完全开放式接口
声软科技的XCCP 3.1提供完全开放二次开发接口，业务部分源代码也部分开放，通过标准的开放接口，工程师可以方便地增加和修改自己业务软件代码，下面一一进行详细阐述：
4. 2.1 IVR自定义流程
Voice Server3.1实现电话服务功能和业务处理功能彻底分离，用户在基于Voice Server3.1的开发时，不需要关心底层的实现，只要专注于自身的业务需求。Voice Server3.1开发模式如下图所示：
通过上图可以看出，二次开发的主要任务就是业务层的开发，简单的说，就是以Voice XML为核心，以Web Scripts语言为业务接口，形成完整的业务流程交由服务层处理。
VXML模板是VoiceXML格式的模板文件，用户根据自己的业务需求和流程书写VoiceXML格式的文件，对于需要从数据库和其他系统获取的数据，可以使用Web Scripts(ASP,JSP等)语言访问外部系统以获取数据，把这些数据合并到VXML的模板中，形成完整的业务流程。服务层获得该业务流程后，就可以按照该流程和用户进行交互。
4. 2.2 座席任意增加业务
由于XCCP Agent系统本身集成了Web浏览器的功能，所以功能扩充会更加方便快捷。如果用户已经有基于B/S架构的业务处理系统，只需要简单的设定就可以直接集成到座席端。简单的开发模式如下图所示：
从上图可以看出，座席端所有的业务处理都是在Web浏览器上进行的，所以无论是利用原有系统还是新开发系统，用户都不必要关心座席的具体实现方式，要做的仅仅是编写新的JSP，ASP等可访问后台业务的Web页面，然后进行简单的配置就可以完成业务的扩充功能。
4.3 应用开发简单
提供图形开发环境开发VoiceXML语音流程、提供嵌入式浏览器容器开发座席软件；使用户独立于呼叫中心平台和开发商，无需关心复杂的呼叫中心平台细节，只专注业务部分，便于业务部分的开发。
4.4 数据接口
XCCP同其他系统通信都是通过应用服务器进行的，无论是IVR还是座席业务逻辑模块都是在应用服务器上的Web应用服务器上运行的，所以Web服务器支持的通信技术（也就是系统数据接口）能支持的技术XCCP都能支持，这并不是XCCP特有的技术，而是XCCP的开放式系统结构决定了它能充分利用现有所有技术同其他系统互联。
支持接口技术现举例如下：
1， 同中间件互联，如同Tuxedo的API互联
2， WebService／XML接口
3， CGI接口
4， Socket套接字
5， 传统DLL／COM／DCOM
6， HTTP接口
7， SQL语言
8， Message Queue
等等。
因为对这些技术的广泛支持，所以系统能充分支持同Email、SMS、WAP以及OA等系统的互联。
4.5 与政府网站集成
利用VoiceXML技术可以使客户通过电话访问政府网站。
4.6 多层结构
采用浏览器<－>应用服务器<－>数据库多层系统结构；座席和IVR均采用该结构，充分利用最新技术，系统性能和可维护性高。
4.7 高性能、低成本
由于采用VoiceXML和浏览器技术，使应用软件开发难度减少，从而使政府建立呼叫中心的成本大大减低。
4.8 高稳定性
公司多年的软件开发、系统集成的经验，以及系统采用的多线程、异步处理、高速缓存、快速队列机制等先进软件技术，确保系统平台的稳定性。
4.9 可维护性高
系统利用VoiceXML定制流程，可充分利用现有的Web Service的技术，迅捷的开发新的服务业务，平滑升级系统业务功能。
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