桶装水呼叫中心解决方案
某桶装水公司始终把顾客需求放在首位，不断创新质量管理，为了满足客户的实际需要并考虑到未来发展，为客户提供更优质的服务，树立桶装水公司良好的形象，欲建立一个呼叫中心系统，我公司推出的企业级的一体化融合通讯平台，可以有效的解决桶装水公司使用呼叫中心的难题，系统在一台服务器上实现了所有常用的呼叫中心功能，集成了PBX、ACD、IVR、 CTI 、录音、语音信箱、VOIP、TTS、传真、人工坐席软件、短彩信、CRM等核心功能模块。实现了电信级交换机的众多强大功能，使桶装水免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能无缝的嵌入公司的管理系统，成为企业前端的感官，并能智能的提供报表和决策数据，来统一的为客户提供多渠道，个性化的服务，实现智能话务分配、自动语音应答、来电弹屏、电话录音、统计报表、知识管理、坐席管理、业务处理等常用呼叫中心功能，并且支持VOIP电话、WEB、EMAIL等多种通信方式，来通过统一的电话号码（xxxxx）接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的客户服务标准，集中受理客户对业务的需求，为客户提供综合性服务的无形窗口。系统以企业原有的管理系统为支撑，实现咨询、报修、业务受理、投诉等功能的多层次和全方位的服务，做到信息传递网络化、业务应用集成化，服务功能全面化，处理流程规范化、标准化。
一、一体化融合通讯平台特点
1.高性价比
在一台服务器上实现了电信级交换机的众多强大功能，PBX、ACD、IVR 、录音、语音信箱、VOIP、TTS、传真、人工坐席软件、短彩信、CRM等核心功能模块。为客户提供优质、方便、快捷的服务，满足客户多层次、个性化的需求。使企业免去了使用呼叫中心的高昂成本，并能够全面实现客户资料管理、销售、订单、库存、办公等一系列企业重要管理环节，为企业客户服务、营销分析、决策提供准确及时的数据支持，大大提升了企业的销售管理效率和客户满意度，为企业的发展奠定了坚实的基础。
2.高端融合通讯
一体化融合通讯系统是一套基于融合通讯的平台，将语音、视频、数据、业务高度集成，在实现信息共享、提高效率方面有很重要的作用，并提供全面的客户资料管理、全程提醒、销售、客服等众多功能，为企业的服务提供全面高效的服务。
3.全程跟踪
系统提供各种业务数据提醒，例如客户生日、重要客户回访、订单环节跟踪、销售环节跟踪，可以设置通过任务盒、邮件、短信来提醒那些工作需要处理，让用户的工作有条不紊。
4.工作流定义
系统提供可视化工作流定义，用户可以将业务处理分成若干节点，每个节点指定处理对象，并根据处理流程将节点按顺序安排，实现流程的有序处理。
5.智能桌面
系统提供个人工作台，用户可以清除的看到当前应该处理的业务、待办提醒，日程安排、通讯录、知识库等业务单元。
二、系统结构设计
呼叫中心系统主要由接入网关、一体化通讯服务器（包含了CTI服务器、IVR服务器、录音服务器、WEB服务器、数据库服务器）、业务代表座席、系统维护管理、防火墙和网络设备等部分组成。
呼叫中心系统的网络拓扑图如下图所示：
图3.3.1 呼叫中心系统网络拓扑示意图
2.1一体化融合通讯服务器
一体化通讯融合服务器，包含了接入、交换、自动语音、自动传真、坐席、录音等功能，实现电话呼入、呼出功能；提供自动排队机系统，用于实现对来话的均衡分配；呼叫管理系统，用于有效管理所有话务；支持IVR；提供CTI模块作为计算机/电话集成接口。
2 CTI服务器
CTI服务器是整个一体化通讯融合服务器的核心，它将接入网关和计算机系统有机地结合起来，提供接入、呼出、排队、技能组等服务功能。CTI服务器接收来自接入网关的事件/状态消息，并向接入网关发出命令。提供统一的OCX控件来操作一体化通讯融合服务器的坐席单元。
呼叫路由分配是一体化通讯融合服务器的重要功能，在CTI服务器上实现。ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。 座席按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理传真和短信来访的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用座席数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。
2 语音应答（IVR）服务器
IVR（交互式语音响应）是一体化通讯融合服务器的重要组成部分，主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问。IVR可以取代或减少座席代表的操作，达到提高效率、节约人力、实现24小时服务的目的。同时也可方便用户，减少用户等候时间，降低电话转接次数。
2 录音服务器
录音服务器对座席代表与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理，实现全程录音及随机调听。利用录音服务器，座席代表能够进行谈话信息整理，班长和质检人员能够浏览和调听业务代表的通话，作为质量监督检查的依据。
2.2 业务代表座席
业务代表座席由坐席电脑和话机组成，坐席电脑运行CRM等业务系统，主要完成信息咨询、信息查询、业务受理、投诉/建议等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移和外拨等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、发短消息等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。
班长座席除具有业务代表座席的全部功能外，还具有监控座席/员工的当前状态、响应业务代表的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控座席桌面当前状态，查看当前服务座席数、空闲数、关闭数等有关数据。
2.3 数据库服务器
完成内部数据管理的功能实体，包括：数据库服务器是客服系统平台中内部数据、系统数据、统计数据、话务数据等的存储，实现对座席数据、用户数据、信息数据、统计数据的存贮。
三、一体化通讯融合服务器系统功能描述
呼叫中心系统基本功能主要实现系统业务的处理，包括以下几个方面：
3.1 CTI子系统
CTI子系统实现的主要功能如下所示：
2 完成与排队机的日常通讯工作，作为排队机和其他模块之间通讯的桥梁接收、发送各种服务请求。
2 实现灵活配置的字冠设置、路由设置的接口及选择功能。并提供扩展路由功能接口。
2 被叫号码接入：支持被叫电话号码接入，不同的被叫号码可以启用不同的服务流程。
2 自动话务分配（ACD）：根据来电的实际情况（如主叫号码等）、和系统当前的情况（如座席人员的空闲情况、人员的能力情况等），将电话分配到最合适的座席。同时呼叫排队的功能，让座席全忙的时候，能够适当让呼叫进行一下等待。
2 提供极其丰富的维护管理接口，以提供配置、维护、查询、统计等功能。
3.2 自动语音应答（IVR）子系统
IVR自动语音应答系统主要用于为客户电话来访提供自动语音服务，通话语音导航，引导客户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受客户在电话拨号键盘输入的信息，实现对业务系统数据库的信息资料的交互式访问。
IVR提供7×24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、客户留言、服务投诉、业务进度查询等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。
IVR自动语音应答子系统提供功能如下描述所示：
2 信息查询
通过对数据库或其他通讯接口进行查询，给予客户各种信息的语音播放或数字报读。信息的播放可以为静态的语音文件，也可以是自动合成的语音。
2 呼叫屏蔽（黑名单）
对于呼入的电话，系统判断如果属于设定的黑名单列表，则按照流程直接挂断该电话，不进入人工座席，保证正常的工作。
2 人工座席转接
提供人工座席队列转接功能，由IVR转接到座席。在转接的时候遵循如下规则：
1、在用户拨打客服电话时，根据不同选项设置提示语音。如将固定的信息设置为自动播报，其他复杂的信息，可以转为人工服务，以便留出通道为其他用户服务。
2、在用户遇忙时，可提示用户以留言的方式留下用户信息及求助内容。
3、用户等待时，系统可播放音乐或其它业务提示信息等内容，以避免用户等待时间过长产生焦急情绪。
4、在人工接通用户来电之前，应有语音告知用户此次通话将被录音。
2 人工座席互转
话路接入人工座席后，可以由座席软电话转到IVR,实现互转。
2 来电留言
如果用户打电话进入转人工的时候，座席全忙时可以通过语音提示导航让客户进行留言，坐席人员将通过查询听取留言信息来对进行留言的客户进行回复。
IVR自动语音应答子系统提供基本模块如下所示：
2 基本功能：支持放音、录音、接受用户按键、传真收发、座席转接等。
2 接入能力：可以支持1号、7号、ISDN（PRI）、模拟等信令
2 支持工作时间定义： 系统提供接口，设置工作时间，可以通过这个接口进行工作时间和非工作时间的不同流程的执行进行服务。
2 支持人工的转接服务： 系统提供转接组件，可以将来话转接到不同的技能组上。
2 流程开发：操作员可通过可视化流程编辑器进行流程的可视化定义，自行设定流程。
2 流程加载：同一流程可以由一个或多个通道执行，系统可执行多个流程，支持流程的动态加载，流程修改后不需要重起服务器，提交后可直接在下面的请求中运行。
2 数据库接口: 支持访问主流的数据库、包括：Oracel、DB2、Informix、Sybase、SQL Server等。
2 IP通讯接口：系统支持通过HTTP、TCP/IP、UDP方式和外拨系统进行数据交换。
2 TTS 放音:内置的TTS功能，可完成数字、金额、时间、日期、币种的播报的语音合成和播放。同时支持捷通华声TTS、科大讯飞TTS。
3.3 录音服务子系统
座席员接听电话即录音，根据业务编号调取录音文件，作为服务考核的原始依据。
录音服务子系统提供功能如下描述所示：
2 录音功能
l 可以忠实地记录每个座席的通话，保证通话数据完整、清晰，这也是本系统的基本功能。
l 可同时对本地座席和远端座席进行录音，并统一管理。
2 放音/监听功能
l 可在服务器本地或班长/质检员端对正在通话的座席进行放音/监听，实时了解话务员的服务质量。
2 1.3查询功能
1． 提供多种灵活的前台查询条件：
话务员号码（Agent ID）（录音系统获得）
业务受理代码（业务系统产生）
主叫号码（ANI）（录音系统获得）
被叫显示服务号码（DNIS）（录音系统获得）
录音电话号码（录音系统获得）
通话开始时间（录音系统获得）
通话结束时间（录音系统获得）
2． 可以按照某种条件单一或组合查询。
2 1.4报警功能
1． 报警环境：
服务器与客户机、服务器与业务网络连接异常时。
系统与CTI服务器连接异常时。
前台话务员/质检员未正确登录系统时。
执行了错误或非授权操作时。
磁盘空间已满，需要数据备份时。
系统运行出现异常或故障时。
2． 报警方式：
服务器端多媒体喇叭通知。
颜色标识提示。
3． 系统有详细的报警日志记录，便于管理人员分析和查找故障原因。
3.4 座席软电话子系统
软电话是提供给客服座席/班长席的应用程序。通过对软电话上提供的各种功能按钮的操作，可以实现操作普通话机的目的，从而能够使座席员更方便快捷的为用户服务。
系统支持普通坐席和VOIP坐席，通过VOIP坐席可以将呼叫分布到网络能够到达的任何地方，大大方便了跨区、跨省、跨国企业的业务发展。
座席软电话子系统提供的服务功能如下描述所示：
2 普通座席
1) 签入、签出、置忙、置闲。
2) 应答内线/外线时在座席桌面上能显示主叫号码和被叫号码。
3) 可以实现人工转自动或人工互转的功能。
4) 实现三方会议功能。
5) 分机占线或者无应答处理：如果分机占线或者无应答，将来电转接至语音信箱、其它分机或者自动话务员。
6) 恢复通话：与被保持等待的来电继续进行通话。
7) 分机示忙：如果临时要离开（如去洗手间），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。
2 班长座席
1) 呼叫排队情况监视。班长席上能查看到系统外还有几个用户有排队等待。
2) 用户、中继状态查询（监视）。可以同时显示多个座席的呼叫接续状态，
3) 对普通座席实时状态（话务状态、业务状态）监视、监听。
4) 强制签出、示忙功能：管理座席可以将服务态度不好或擅自离席的座席强行签出或示忙，即注消该座席的服务功能，以达到维护服务质量的目的。
5) 强制示闲功能：能将座席的话路通道强行示闲，以使该座席可以接来话。
6) 同时包括普通座席的所有功能。
3.5 语音合成（TTS）服务子系统
语音合成（TTS）服务子系统功能描述如下所示：
2 内置支持数字、年月日、金额的语音合成播报
2 支持科大讯飞、捷通华声的TTS语音合成软件
3.6 支持多媒体服务（短信、彩信、邮件、网络）
系统内置支持短信、彩信服务、用户可以直接发送短信和彩信，为客户提供丰富多彩的客户服务。同时用户也可以通过短信和彩信来获得客户服务中心的个性服务。
系统支持邮件和网络服务，用户可以通过邮件、互联网来获得客户服务，使得企业可以多方位，个性化的为用户提供全方位、多层次的高质量客户服务。
3.7 CRM 客服模块
CRM系统是整个一体化融合通讯平台的核心业务单元，他承担着客户资料管理、订单、销售、客服以及运营管理和知识库等重要业务模块，下图是CRM系统模块的示意图。
3.7.1 来电弹屏
呼叫中心的亮点之一，就是当客户/学员/社会公众/会员电话接通时，座席人员不但当场报出会员的姓名，而且清楚的知道他所订购相关历史需求信息，还可以马上可以看到该客户历史所有的来电记录。
这不仅能让客户感觉到被尊重和重视，更能体现一种专业的服务，并且节约客户大量的介绍时间也提高了效率。
l 身份识别
来电号码识别系统能自动识别用户的来电号码，根据电话区号、手机号段自动识别来电地区。 客户资料自动弹出、历史记录和业务信息历历在目，并作为用户资料自动保存在数据库中。
客户下次拨入系统时，根据来电号码，客户资料及其操作日志将同时显示到座席界面上，座席可以了解客户服务的历史记录，包括工作日志、投诉、历史业务查询记录。
l 来电重要提醒
对于系统记录的与客户相关的特殊信息和重要信息，系统给于弹屏提示：
ü 客户生日前夕；
ü 对特殊日期段，如节假日、纪念日；
ü 客户特别标记的信息，如续费提醒。
l 历史记录显示
客户的行为管理是对呼叫中心通过对客户与呼叫中心的互动行为（包括：呼叫记录、销售记录等）进行记录、整理、分析，以便挖掘出有用的信息，为呼叫中心提供有价值的客户行为信息。
3.7.2 工单受理
l 工单分类受理
根据业务分类，客户咨询的问题可以分为三类：
ü 即时回复：第一类是比较简单的咨询业务，通常为一般性、政策性、通用性问题。比如：业务介绍、相关法律法规咨询等，对于这类业务，座席根据知识库系统就可以为客户提供咨询帮助；
ü 转办处理：第二类是相对复杂的问题，座席人员即时不能回答，需要再次咨询、请示业务部门或者直接转办到业务部门办理，如投诉类案件；
ü 派工处理：第三类是针对业务的办理事项等服务，流程上相对复杂的咨询业务，如：故障申报、疑难问题解答、预约服务等
l 即时回
对于第一类问题，咨询类坐席可以即时给于回复，投诉类问题坐席可以即时给于安抚。
CRM软件针对问题受理，提供了如下的功能：
ü 知识库查询、检索功能：即座席在受理咨询时，可以点击查询知识库，找到咨询问题的答案，回复客户；
ü 在知识库查询检索时提供了分类检索和全文检索功能
ü 如果知识库系统中没有与客户咨询的问题相关的知识信息，并且座席也不能为客户提供咨询，则该座席可以将呼叫及其相关数据信息转接到其他级别更高的座席（比如班长座席）。
l 工单转办
对于第二类问题，从客服系统向相关部门各个部门流转，当各个部门处理完成后，再流转回呼叫中心系统。
座席需要按照一定的流程来处理，客服中心的服务基本上分为四个步骤：即受理、流转、处理、反馈，系统有详细的处理记录。下面分别对其进行说明。
ü 问题受理：座席记录不能及时解决的综合问题，提出问题转办请求。
ü 班长审批和转办：经过班长的审批，根据服务请求的内容的不同，将问题转办至相关的部门，完成问题的流转功能。
ü 业务部门答复：该问题通过CRM软件的问题流转功能自动提交给相关业务部分。
ü 回复客户：当各个部门对问题进行解答后，再流转回呼叫中心系统，由座席反馈给客户。
ü （CRM软件提供与办公自动化系统的数据接口，将问题流转至办公自动化系统，当问题处理完毕后，将处理结果通过数据接口，将问题的答案流转至CRM软件系统。）
l 派单处理
对于第三类问题，涉及到派工处理。
主要是针对业务的办理事项等服务，如：故障申报、疑难问题解答、预约服务等。
（1） 工单受理：需要填写相应的工单受理记录。
（2） 派单：对于受理的工单进行派单处理。
（3） 工单跟踪：在处理工单过程中，可以查看工单流转中每一步处理的换届情况，对工单的流转情况进行跟踪掌握。
（4） 工单查询：查看实时和历史工单的处理情况，流转情况，工单所对应的呼叫资源和客户信息等。
（5） 客户回访：对已经处理完毕的工单，进行客户回访，以确保派单正常结束。
l 督办功能
l 督办：客服部门负责人定期查询已经转办的问题和投诉单，通过条件查询到已经超期的任务，及时告知相关处理部门。
l 报警：业务部门处理延迟报警功能。
自动功能，可以设定：
ü 延迟报警时间，一般转办时设置或者设置固定时间，如48小时；
ü 报警方式，比如：管理系统弹出对话框、管理系统指示灯闪烁、手机短信、电子邮件等。（具体需求再定制）
l 超期警告
如果投诉建议在座席受理后，在延迟报警时间内未得到处理，系统将形成报表。客服部门负责人可以查询到报表，根据具体情况予以警告。
l 投诉建议模块
呼叫中心系统具有受理客户对工作人员服务质量等的投诉功能，同时，提供对投诉人的投诉信息的处理功能以及投诉处理结果的回访反馈功能。
l 投诉渠道
投诉的方式包括：
ü 电子邮件投诉
ü 语音留言投诉
ü 电话投诉
ü 网上投诉（可扩展）
l 投诉转办方式
投诉信息通过与办公自动化系统的数据接口转入到办公自动化系统，或者由相关部门或人员通过CRM系统投诉授理功能进行处理。
ü 对于将投诉信息转办至现有的办公自动化系统情况：CRM软件在接收到投诉信息后，通过数据接口将数据提交到办公自动化系统中，并通过数据接口接收处理后的投诉处理结果。
ü 对于通过CRM软件提供的投诉授理功能进行处理的情况：相关部门或人员进行处理后，形成投诉处理结果。
ü 座席可根据事情的急缓程度决定是否立即通知相关部门负责人。系统提供多种通知方式：手机短信、电子邮件等。
座席在接收到处理结果后，根据投诉人约定的反馈方式，将投诉处理结果信息，反馈给投诉人，以体现企业或相关部门的公开、公正、公平。为满足投诉处理工作中的保密性要求，只有投诉座席可以收听投诉留言录音，进行投诉处理相关业务处理。
3.7.3 CRM 营销模块
一体化融合通许系统中的营销模块包含了客户管理、产品管理、订单管理、销售管理，库存管理、退货管理等为企业的销售提供全方位的服务。
3.7.4 CRM 通用模块
业务统计报表、录音查询、留言查询、知识库、电话薄管理、公告栏、系统管理、短信接口等
其中系统管理包含如下功能：
1. 机构维护：
可以设定系统组织机构，如客服中心、营销部、调度等部门，拥有权限的操作员可以对组织机构进行增加、修改、删除等操作。
2. 单位维护：
可以设定系统组织机构下的各部门，如抢修班等单位、单位属于机构，拥有权限的操作员可以对单位进行增加、修改、删除等操作。
3. 设置时限
系统管理员可以设置处理时限、反馈时限、回访时限等信息。
4. CRM辅助管理功能
此功能模块是后台管理系统的核心模块，为系统管理员专有，主要功能是对使用者进行管理，并设置有关权限及配置和分配后台用户的角色，另外，对其他系统级身份安全进行设置。
