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为充分依靠广大消费者监督产品质量，加大打假力度，国家质量技术监督局最近开通了"12365"质量投诉举报电话。 "12365"作为特殊的服务号码具有如下含义：12代表一年12个月，365代表一年365天，寓意质量监督部门天天为消费者服务。 为了保证对举报工作及时有效地开展，防止和杜绝对检举人推诿、不负责任、报复等现象的发生，对举报工作要进行科学的流程规范和有效地工作监督，各质量技术监督局有必要利用当代信息技术，尤其是以计算机电信集成(CTI)为核心的呼叫中心(CALL CENTER) 技术，建立12365质监热线服务系统。它可以作为连接大众和产品质量服务的桥梁，质量技术监督局管理窗口的延伸，质量技术监督局对大众进行电子化服务的门户；为打击假冒伪劣商品，保护名优产品发挥桥梁纽带作用。 12365质监热线服务系统的建设，在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。北京市质量技术监督局在全国率先开通的产品质量投诉举报电话"12365"运行一个月以来，平均每天都有近千人拨打这条"维权热线"。记者近日从北京市质量技术监督局获悉，无线通讯产品、家用电器、服装鞋帽和食品成为投诉热点。 据统计，自 "12365"热线开通以来，拨打这一电话号码的消费者已有25348人次。从有效接听的4777个电话内容上显示，60％的电话都与产品质量有关，其中人工接听受理投诉716件，涉及产品金额500多万元，目前已有433件得到解决，为消费者挽回经济损失100多万元。 "12365"的开通同时为技监部门的执法人员提供了大量举报信息。一个月中，北京12365呼叫中心共接到73个举报电话。根据举报，市技监系统已捣毁了8个造假黑窝点，查获假冒伪劣产品货值125万元 在充分调研中国各级质量技术监督局的管理模式，以及国家质量技术监督局的要求，以及他们对客户服务中心(呼叫中心)的认知和实现情况与需求趋势的基础上，深圳博宇科技借助最新计算机电信集成（简称CTI）技术和自主研制的核心平台，为质量技术监督局推出了12365质监热线服务系统。系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术等于一体，并与质量技术监督局已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，或其它第三方系统的有效集成，并为将来的系统升级预留了广阔的空间；突破时空的限制，通过自动语音/传真、人工座席、相关工作人员等为民众提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息、网络电话等多种服务形式的周到、快捷、全方位的博宇12365质监热线服务系统是集产品质量投诉服务、打击假冒伪劣商品举报服务、查询举报（投诉）受理范围/办事程序/注意事项和政策文件等公开信息服务、投诉结果反馈以及信息调查服务，为人民群众与质量技术监督局之间架起一座密切联系的桥梁，提供最佳的客户服务和技术支持平台；是质量技术监督局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，为打击假冒伪劣商品，保护名优产品发挥桥梁纽带作用。 12365质监热线服务系统(呼叫中心)的建设，具有以下几个方面的重要现实意义： 1、 可以将质量技术监督局的产品质量投诉和假冒伪劣商品举报服务工作推进至一个更高的高度； 2、 可以将质量技术监督局接纳群众的投诉举报工作提高到一个新的水平； 3、可以及时收集意见，及时发现假冒伪劣商品； 4、 可以适时收集投诉举报者的各类建议、投诉、意见等信息；是质量技术监督局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证； 5、 减少人为干预，规范服务程序，提高服务水平； 二 博宇科技12365质监热线服务系统概述 博宇科技12365质监热线服务系统是在参照国内外质量技术监督局的先进管理经验，融入客户关系管理(CRM)理念，认真研究我国质量技术监督局举报投诉服务实际状况的基础上，以带有约束、过程跟踪、监督机制的全闭环流程管理思路，在国内率先采用最先进的第四代客户服务中心技术和自主研制的核心平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供质量技术监督局自行开发新的业务，各质量技术监督局可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能，如质量监督咨询、投诉、满意度调查等。 该系统凝聚了最新的技术发展成就，反映了当前市场业务需求的最新发展趋势，有良好的规模适应性、业务适应性、管理适应性。 该系统利用质量技术监督局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，为客户提供全天候24小时不间断的优质投诉服务。 博宇科技12365质监热线服务系统按照服务"一号通、一线清、多方式"的设计理念，遵从实用性、先进性、安全性、可靠性、容错性、可扩展性、可移植性、互联性和开放性的原则对系统进行规划设计。系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。 该系统的设计采用先进的三层CLIENT/SERVER网络体系结构，集目前先进的计算机技术、通信技术、计算机电信集成(CTI)技术、多媒体呼叫接入技术、智能接入交换分配技术、数字语音处理技术、异构系统信息交互技术、INTERNET网络技术、安全容错技术、网络组网技术等于一体，并与质量技术监督局已有技术支持系统(如MIS系统、办公自动化系统等)紧密结合在一起，突破时空的限制，通过人工座席、自动语音/传真、质量技术监督局相关工作人员等为客户提供电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等多种服务形式的周到、快捷、全方位的产品质量投诉服务，打击假冒伪劣商品举报服务，查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息服务，为民众与质量技术监督局之间架起一座密切联系的桥梁。 本12365质监热线服务系统具有多种通道接入能力和从单点呼叫中心到多点呼叫中心的平滑扩展能力，易于使用，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。 系统友好的操作界面和实时监控能力使得管理员能够轻松掌握所有功能的操作和管理，并具有远程维护功能。 博宇12365质监热线服务系统将质量技术监督局内分属各部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系"窗口"，实现一个电话、传真、电子邮件、因特网浏览、手机、短消息等解决客户所有疑难问题的目标。 博宇12365质监热线服务系统认真处理每次客户呼叫，并提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，让客户感受到高质量的服务，大大提高质量技术监督部门(局)的响应速度和形象。同时，还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，通过客户的相关信息为客户提供个性化服务，确保每个呼叫的处理都能满足客户的特定需求，同时能自动对所有客户的呼入过程及操作内容进行量化处理，生成包括人民群众关于产品质量投诉和假冒伪劣商品举报在内的统计报表，作为管理依据，以帮助质量技术监督局领导实现决策分析。 博宇科技12365质监热线服务系统实现以统一的形象面向客户，充分利用了质量技术监督局现有的技术和资源，构筑了一个支持多种接入手段的统一接入路由、高质量、高效率、互动的新一代客户综合服务系统，还能够在不改动系统结构的基础上以模块化方式增加新业务。 博宇科技12365质监热线服务系统采用一个特别易记的特别服务号码，如12365,向社会公布，人民群众打入此电话号码进行产品质量投诉服务，打击假冒伪劣商品举报服务，查询举报/投诉受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息服务。 利用本系统，客户有什么问题想要咨询，可以留言，话务员通过语音信箱回答客户的问题，方便简捷。 人民群众打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由企业客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答质量监督咨询、投诉等。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。 本系统能够将数据库中每天收到的各种类型的信息进行整理后供查询，或将信息的统计报表和其他的各种信息汇总输出，上报给相关部门或领导。各相关部门调查处理结果和答复意见出来后，再由座席话务人员通知到本人。也可由系统自动拨通联系电话，由系统通过传真或电脑语音自动播报调查处理结果和答复意见来完成回馈。 功能丰富而强大的座席业务软件系统，减少了座席服务技能的差异，大大提高了业务处理效率和服务水平。 强大的统计分析工具有助于质量技术监督局了解人民群众需求，为服务调整，发展目标的制定提供强有力的数据支持。 本系统具有自动外拨功能，质量技术监督局可跨越时间、空间，全方位的为客户提供多样化、个性化的服务，并能够及时的掌握客户的各种要求。外拨服务的内容可包括：投诉结果反馈,信息调查等。 本系统设有领导查询工作站，质量技术监督局主要领导可以随时通过该工作站查询目前系统接收到的各种质量监督分类投诉意见和系统的运行状态。 本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的12365质监热线服务系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型12365质监热线服务系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能。 博宇科技12365质监热线服务系统在为质量技术监督局提供各种各样的业务服务的同时，也向企业提供详尽的维护管理功能。 本系统在业务和容量上具有良好的扩展性。质量技术监督局可以根据自身业务特点和处理习惯，设置系统接入服务后的处理流程，以适应业务的不断发展；系统配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，并且易于使用和足够强大以满足质量技术监督局未来业务变化的需求，很容易使现行系统扩展成为数百席位的大中型客户服务中心。 博宇科技12365质监热线服务系统将实现的主要技术内容如下： ☆ 支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据质量技术监督局的要求设计。 ☆ 支持电话、传真、电子邮件、WEB服务、手机、短消息等多种服务形式； ☆ 结合数据库主机访问处理来话； ☆ 具备较高的呼叫管理能力； ☆ 配合语音自动应答的能力； ☆ 共享质量技术监督局已有计算机业务系统的资源； ☆ 各类设备的平滑升级； ☆ 严格的系统安全性设计； ☆ 远程管理和告警。 三 博宇科技12365质监热线服务系统的特色 博宇12365质监热线服务系统是集产品质量投诉服务，打击假冒伪劣商品举报服务，查询举报（投诉）受理范围/办事程序/注意事项和政策文件等公开信息服务，投诉结果反馈,信息调查为一体的客户服务中心系统，它采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用质量技术监督局现有的信息网络资源，将自动语音查询、人工服务、信息资料处理紧密结合起来，提供全天候24小时不间断服务。客户可以利用电话、传真、电子邮件、因特网、手机、短消息等方式向质量技术监督局请求相关服务。 深圳博宇科技在国内率先采用最先进的第四代呼叫中心技术和自主研制的支撑平台构建完整的计算机电信集成(CTI)系统体系，采用了具体业务和硬件分离的设计原则，并且提供了开发环境供质量技术监督局自行开发新的业务，各质量技术监督局可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多种多样的业务功能；同国内外其它的12365质监热线服务系统产品相比，具有以下几个方面的显著特点：
·实现电话、传真、手机、因特网(Internet)等多种方式接入与呼出
4.1咨询服务 咨询服务可以是人工座席服务方式，也可以是交互式自动语音服务方式。 真正实现7*24小时咨询服务：即使在无人值守的情况下，客户亦能通过拨打12365热线电话号码，得到系统以语音方式进行的咨询服务。 系统的语音信箱服务功能将提供实时录音记录，避免信息遗漏。它要求客户留下回电号码、相关问题内容及是否希望回复等信息，待座席代表有空闲时进行回复，并将处理意见及时反馈给客户。 包括以下几类咨询服务： ·相关质量监督法规咨询； ·有关投诉举报受理范围、办事程序、注意事项和政策文件等公开信息咨询服务； ·投诉举报处理情况查询。 3.2投诉举报服务 系统可通过各种接入手段接受用户的关于产品质量，假冒伪劣商品，打假等的投诉举报，并及时处理或通过特定的通信渠道转交给质量技术监督局的处理部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。 当人民群众举报投诉时，可通过人工，留言信箱，电话，手机，传真或E-mail等方式，将自己的举报投诉存入系统。主要包括以下举报投诉方式： ·电话录音举报/自动受理投诉； 外线拨入系统后，如果选择自动受理，系统通过交互式语音应答方式，引导用户完成投诉过程。系统实时记录与处理投诉的全部对话过程。 ·传真举报； 外线拨入系统后，如果选择传真受理，系统通过交互式语音应答，引导用户完成传真投诉。 ·人工接听举报 外线拨入系统后，如果选择人工受理，系统将来话与座席接通。话务员根据投诉者的问题，通过座席电脑查询相应《中华人民共和国产品质量法》，《产品质量申诉处理办法》等法律条文，向投诉者提供解决问题的方法等。 ·网上投诉举报 质量技术监督局相关人员通过专用密码及时提取，统计，分析，及时处理，并将处理结果存入系统，供客户查询。 主要内容包括如下： ·投诉单的记录和录音功能； ·投诉单的送发功能； ·投诉单的处理功能； ·投诉单的答复功能。 对已受理的投诉举报或批评建议，系统自动生成唯一标识的受理流水号。客户凭此流水号，可随时打电话进入系统了解处理情况。 对已受理的投诉举报或批评建议，由职能部门整理后，根据职责分工转对口部门处理。对本级部门无法处理的举报，可采用自动或手工方式移交上级部门处理。 本系统可通过电话语音、传真、因特网浏览、Email等方式将处理结果及时反馈给客户。 投诉和建议的流程如下图所示：
利用客户服务中心自身具备的呼出功能，系统可以根据客户数据库主动联系人民群众，进行工作满意度调查，通知投诉举报处理结果,听取民众的意见和建议等服务。 3.4因特网服务功能 结合Internet技术，提供网上自动响应，拓展服务功能；如可以在互联网上进行： ·网上举报投诉 ·《中华人民共和国产品质量法》，《产品质量申诉处理办法》等法律条文宣传 ·投诉处理结果反馈/公布 ·市民意见、建议收集 ·民意调查 3.5统计分析功能 对产品质量，假冒伪劣商品，打假等的投诉举报信息进行分类统计，并打印。 3.6 系统维护管理功能 深圳博宇科技12365质监热线服务系统在提供各种各样的业务服务的同时，也向质量技术监督局提供详尽的维护管理功能。 系统维护管理的主要功能如下： ·计费管理功能 对呼入、呼出电话的时长和主叫、被叫号码进行详细统计，并可打出详细的话费清单。同时，可以明确地了解和掌握外拨费用，并对其进行有计划的调整和控制。 ·安全管理功能 本系统是质量技术监督局接受社会各界的工作监督、广泛吸收优秀的建设建议、创造良好的社会环境的重要保证，因此系统的可靠性和安全性是第一位的要求。该系统具有较强的可靠性和稳定性，能够对客户提供24×7小时的不间断服务。 系统采用了多种安全防护措施来保障系统的安全，如网管系统采取高级别、多层次的安全防护措施；网管系统应提供严格的操作控制和存取控制。 可以对所有的座席根据不同工作种类或特定的需要设置不同的权限，以提高系统的安全性。 对于每一个座席人员都有一个登录系统的工号和口令，既保证对其工作量进行准确考核，又保证了对座席工作状态的更准确的监控。 ·服务质量管理 系统可以对本呼叫中心的服务质量进行实时的监控、统计、生成报表等操作，以便根据实际情况即使调整策略改善服务质量。 通过设置班长席来监督和管理座席人员，以提高座席人员的服务素质、服务质量及工作效率。同时可以准确的统计每个座席人员的业务量，便于考核。 ·软电话应用 人工座席的软电话应用包括：来话应答、来话转接、电话会议、座席转接、台席转接、临时闭席/返回、呼叫班长、人工转自动、呼叫等待提示、座席呼出、夜铃、呼叫终止、自动报工号、话务员状态指示等。 班长席软电话应用：呼叫话务员、应答话务员、来话应答、监听/强插、临时闭席/返回、人工转自动、呼叫终止，以及查看当前的服务座席数、空闲数和关闭数等座席状态监控等。 系统提供电话转接功能使人工座席可以将客户呼叫通过局域网系统转接到相关部门和领导，以利于对突发事件的及时有效处理。 ·业务管理 系统提供个性化的业务管理模块给每一个质量技术监督局，从而使之可以直接对其业务的开放、关闭、修改、增加等进行操作，对业务的各项参数进行有效实时的管理。 ·客户资料管理 系统提供周详的客户资料管理，其中包括客户资料的访问记录、资料的更新等功能。 ·其它功能 ACD(自动呼叫分配)、全程电话录音等。 系统实现全程不间断滚动电话录音，即可以对全部座席的通话录音，也可以对某个或某几个座席的通话录音，避免人工座席将通话信息转录成文字信息时出现遗漏。 五 博宇科技12365质监热线服务系统的物理结构 博宇科技12365质监热线服务系统的是一个功能比较丰富、稳定高效的客户服务中心/呼叫中心系统，它可以提供多种接入手段和通信方式，包括传统电话、传真、手机、电子邮件、因特网浏览、短消息等几乎所有现存于电信和Internet的应用形式，人民群众可通过多种接入方式进入12365质监热线服务系统，享受12365质监热线服务系统提供的多种服务。 深圳博宇科技12365质监热线服务系统通过计算机语音自动应答设备或人工座席与客户建立联系，检索业务数据库，既可以直接播放客户所需的查询信息，又可以接受客户的投诉举报或求助，向相关部门或负责人转交相应投诉建议或求助信息，使问题能够在最快的时间内得到最好的解决，这种交互式的服务模式和服务手段保证了沟通的灵活性和高效性，提高了客户对质量技术监督局的满意度和信任度。 如前所述，本系统提供基于计算机语音板卡和排队交换机两种语音接入方式，都支持1号和7号信令线路的接入。对于大中型的12365质监热线服务系统，可选用排队交换机作为语音接入设备，保障系统的高可靠性和稳定性；对于20个以下座席的中小型12365质监热线服务系统，则建议使用基于计算机语音板卡的形式，可以减少企业投资，同时具有良好的系统性能；以确保合理的、较少的投入，获取最佳的配置，满足不同企业的需求。 深圳博宇科技12365质监热线服务系统支持15个以上人工坐席，支持自动语音设备60路以上，90以上中继线数（路）；具体的系统容量可根据各质量技术监督局的要求和实际情况进行设计。 本系统物理结构由带语音板卡的工控机或排队交换机、CTI服务器、IVR(交互式语音应答)/IFR(交互式传真应答)服务器、业务代表座席(逻辑上分为：普通业务代表座席、专家座席等)、班长座席、统计维护管理工作站、因特网(WEB)服务器、电子邮件(EMAIL)服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、领导查询工作站、业务网关服务器、通信网关、网络系统等以及相应的应用软件构成。 排队交换机语音接入方案支持包括朗讯，贝尔，北电，西门子，Avaya，华为，中兴在内的主流交换机。 工控机建议采用研华公司或研祥公司的产品；以确保系统的高可靠性和稳健性。 如下图所示。
基于计算机语音板卡的12365质监热线服务系统网络拓扑结构图
基于排队交换机的12365质监热线服务系统网络拓扑结构图 博宇科技12365质监热线服务系统由以下子系统构成： |
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