CTI论坛: ZQ-12345电话服务系统

前言

“为官一任，造福一方”，自古以来就是志有所为的仕官们的执政信条和目标；也是平民百姓对每任地方官员的基本要求和期望。真正做到这一点却又不是那么容易，首先它需要官民之间相互了解与沟通，于是官便去访民，民便去拜官。历史发展到今天，干群尊卑关系发生了质的变化，他们之间相互联系的渠道更加广阔、机会更加频繁。作为一个城市的最高行政长官市长，自然更应该去了解社会实际、体察民间风情、听取群众呼声；这是作好一切行政工作的前提和基础。为此各大城市均开通了市长热线电话：12345

市长热线在市民与市长之间架起了一座简易、快捷的信息沟通桥梁，市民可以通过12345热线直接向市府了解政策、提出批评、发表意见。随着市民参政、议政意识的不断提高，12345热线提供给市长的信息种类越来越繁杂、信息容量越来越庞大，各地市长也因此而越来越重视对市长热线的建设和管理。为了提高热线工作效率、加强热线工作管理，中企网络公司研制开发了ZQ-12345电话服务系统。

ZQ-12345电话服务系统克服了人工转接热线的种种不足和弊端，充分发挥了计算机自动化服务的优势。人类社会已进入信息时代，ZQ-12345电话服务系统是助手、是秘书、是参谋，是每一精明市长的明智选择。

系统功能

1、呼叫排队

• 外线呼入时，将12345呼叫自动分配到座席。

   

• 座席全忙时，将呼叫进行排队，待座席空闲时，自动接入。

   

2、自动语音提示

• 外线呼入时，自动播放提示音：“您好，这里是12345市长热线，正在为您转接。”

   

• 座席全忙时，放提示音：“对不起，服务台正忙，请稍候。”

   

３、信息咨询台：

• 自动或人工接听电话

   

• 市政府各种公开信息数据库

   

• 市政府相关上级、下属机构信息

   

６、同步数字录音、密码听取录音：

• 统一管实时记录120呼叫与处理的全部对话过程。

   

• 回放录音

   

• 录音文件管理

   

７、远程急救站的远程维护及急救信息反馈。

• 远程计算机通过拨号登录系统

   

• 远程系统设置

   

• 远程读取系统信息

   

• 远程信息维护

   

• 远程急救信息反馈

   

８、班长席监听：

• 班长席监听任一座席的工作情况

   

• 远地监听

   

• 近地监听

   

　

系统结构

ZQ-120医疗救援指挥系统是采用计算机集成电话技术（CTI）、现代网络通讯技术和大型数据库技术等开发研制而成的典型的呼叫中心产品。ZQ-120系统大致包括呼叫排队交换系统、座席台、数据库服务器、系统维护管理台、同步数字录音系统、远程终端（急救站）等几部分。其结构如下图所示：

系统的结构的说明：

1. ＰＳＴＮ（Public Switch Telephone Network）是指公用电话网；

    

2. 远程通讯把分布在所辖范围内的急救站和120急救中心连接起来，使本区的救护系统形成一有机的整体；

    

3. 呼叫排队交换机、120座席工作站和急救站工作站是本系统的核心，其数量据实情而定。　

4. 本系统还采用模拟中继备份技术，模拟中继工作站与急救站相连，具有同步数字录音等功能

    

5. 呼叫排队交换系统

    

• 与ＰＳＴＮ相连，将１２０电话分配到座席台或遇忙排队

   

• 自动应答电话

   

• 实施双备份

   

1. 座席台

    

• 人工应答来话

   

• 显示主叫号码、户主及地址等到信息

   

• 计算机辅助业务咨询

   

1. 数据库服务器

    

• 运行网络操作系统

   

• 运行数据库系统

   

• 提供各种数据服务

   

• 对网络安全性进行检查控制

   

1. 系统维护管理平台

    

• 对数据库进行维护管理

   

• 查询各种业务数据，生成统计报表,结算费用

   

• 利用统计数据对急救工作进行评估、审核

   

1. 同步数字录音系统

    

• 将模拟话音转换成数字信号，并压缩存储。多路录音互不干扰

   

• 支持多种语音数据压缩格式（如PCM、ADPCM、WAV等）

   

• 播放录音

   

1. 远程通讯模块

    

• 与上级进行通讯

   

• 与各急救分站进行通讯

   

　

ZQ-120指挥调度流程图

120急救中心接到求救电话后，120中心接线员在系统的配合下，自动呼通急救站，实现调度功能

注：“（相关急救站电话振铃）”意味着本系统可有两套实施方案。

　

系统的特点

ZQ-120系统采用现代计算机电话集成技术、数字通信技术和计算机网络技术，将120急救电话，急救调度和急救工作有机地结合起来，实现了急救医护工作的快速化、规范化 、准确化。通过对该系统结构和流程的上述介绍，可知该系统具有以下特点：

• 可靠性：采用双平面热备用（即双机双网）结构，数字中继备份和模拟中继备份相结合。同时具备停电连通功能；使系统运转安全可靠。

   

• 自动化程度高：从120电话自动分配，到调用服务器数据库备用资料；从座席台和急救站的接听与调度工作，到每项救援工作完成后的备案；系统整个运转过程中大都采用计算机自动化处理。

   

• 多通道并行自动数字录音：即时录音，提供多种查询方式，所有的录音可播放，信息可永久存放。

   

• 畅通性：采用CTI技术，使话务机、用户之间全部实现无阻塞通话。

   

• 自动向导：每一台座席机均以电子地图为导向，图文并茂的操作界面，增加了急救处置的现场感；文字背景和电子地图同屏显示，文字背景和电子地图可方便的进行切换。因此，本系统还可用于模拟急救实习。

   

• 准确性：参考大量的备用数据库资料及电子地图的实时自动显示；急救中心管理有条不紊，急救工作准确、及时。

   

• 实用性：特殊的优化设计，简单的操作，避免了汉字输入的烦恼，极大提高了接收120求救信号和完成急救调度的速度。

   

• 强大的组网功能：ZQ-120系统自身是一局域网，同时它还能与Internet等其他网络联接；ZQ-120系统不仅能和有线电话网连接，还能跟无线通讯连接，还可扩充GPS卫星定位系统。

   

• 兼容性良好，为用户从实际出发选择设备的数量和档次提供了较大的灵活性。

   

ZQ-120呼叫中心典型配置

ZQ-120医疗救援指挥系统的典型配置如下（根据用户实际需要确定系统配置的数量和档次）：

• 呼叫排队交换机

   

• CTI服务器及相应软件

   

• 座席台（含音卡、话机、耳机等）

   

• 远程终端（急救分站）

   

• 录音监控系统

   

• 呼叫管理系统

   

• 数据库系统（客户信息、业务资料、工作记录等数据库资料）

   

• WWW服务器（通过Internet延伸ZQ-120的服务范围）

   

软件模块

ZQ-120医疗救援指挥系统一般包括下列软件模块：

• Windows NT Server网络操作系统

   

• SQL Server数据库管理系统

   

• Windows 95/98操作系统

   

• 呼叫排队交换系统

   

• 自动业务查询系统

   

• 同步数字录音系统

   

• 座席台软件

   

• 系统维护软件

   

• 特护患者信息数据库（针对不同急救中心而建设）

   

组网连接方式

120服务台与公用电话网之间：

• 通过数字中继以中国一号信令相连

   

• 通过环路中继以用户信令相连

   

120系统互连及信息共享

• 通过分组交换网以TCP/IP协议相连

   

• 通过Modem以PPP拨号方式相连

   

　

技术指标

中继方式：PCM A律（E1） 信令：中国一号

环路中继

同时受理呼叫8路，可扩充至240路

最长连续录音时间：200小时

容错方式：光盘备份录音（可选）

座席台：可达4个，可扩充至80个。

环境要求

工作环境条件

• 温度：0-30℃

   

• 相对湿度：40%-80%

   

• 空气与周围环境清洁

   

电源条件

1. 供电电压：AC 220V（50 HZ）

    

   电压变化不超过额定值的±5%

   __频率50HZ ± 1%

   __谐波失真 < 5%

   __容量留足够的裕量

2. 采用双备份的UPS电源供电

    

3. 电源接地要求

    

• 直流地接地电阻小于1Ω

   

• 交流地接地电阻小于3Ω

   

• 安全地接地电阻小于4Ω

   

　功能扩充

　　整个系统采用电脑网络结构和模块化的组合，可根据实际需求任意取舍、灵活扩容。