| 2007年度快递行业投诉统计分析 时间：2008-03-28 来源：www.z56c.com -------------------------------------------------------------------------------- 编者的话： 2007年，315消费电子投诉网( www.315ts.net)共接到快递行业投诉6956宗，涉及企业141家，与2006年相比，投诉增长了75.3%。目前，315消费电子投诉网已成为国内最大的快递投诉受理网站。本报刊发2007年度快递行业投诉统计分析报告，希望能对广大消费者、快递服务企业和相关部门有所启发和帮助。 一、快递行业2006/2007年投诉对比 2007年，1至9月，月投诉量均高于2006年，究其原因，主要存在两方面的因素：一是现在越来越多的用户和企业在寄送物品或文件时，会首选快递，用户群体的增加，投诉量自然也相应地增长；二是315消费电子投诉网在处理快递投诉过程中与大量的企业进行了广泛的沟通，所以，有越来越多的网友把315消费电子投诉网当成维权的首选网站。 自7月开始，网站的投诉量开始走低，在此期间，网站的访问量有所下降，而随着相关调整工作的结束，从10月开始，访问量开始直线上升，投诉量也开始攀升（图1）。 二、2007年快递投诉主要来源 由于快递企业主要分布在以上海、广州、深圳、北京为核心的长江三角洲、珠江三角洲及环渤海湾经济圈。所以，快递投诉的来源也与这些区域密切相关，与2006年一样，广东仍是快递投诉最多的省份（图2）。 三、当前快递行业的投诉重点 “服务态度差”、“延误晚点”、“货物丢失”、“货物损坏”仍然是当前快递行业的投诉重点（图3）。 服务态度差。目前，这已成了民营快递面临的首要投诉问题，通过对大量的投诉深入研究发现，“服务态度不佳”的原因与以下几个方面有关： 1. 服务热线过“热”。快递企业的服务热线难打是公开的秘密。用户在约定的时间内未收到物品或物品出现异样，自然会非常着急，所以，迫切地想通过企业的服务热线了解物品的走向、到达时间以及问题的解决方式等。当电话一次又一次地打不通或打通了无人接时，很多用户都会窝着一肚子的火。这时，即便用户打通了电话，如果接线员的态度不好，或者不能有效地解决问题，双方很可能会引发口角之争，用户由此对快递公司的服务态度产生不满。 2. 沟通技巧不佳。不能在约定的时间内送件或取件是快递服务中一种常见现象。目前，国内绝大部分企业出于运营成本考虑，给业务员配备的交通工具仅为自行车，由于一个业务员要负责一个片区，而收（送）件地往往又非常分散，业务员要花大量的时间在路上奔波，加上有些用户喜欢等业务员上门后才填写面单或包装物品，导致收件的时间很难控制，这时，业务员很可能无法及时赶到下一个收件地，因为未能在约定的时间内送（取）件，用户很可能会对业务员产生意见，而当业务员面对用户的质疑时，如果解释不好就可能引发用户对企业服务态度的不满意。 3. 回避的处理方式。当前，很多快递企业在对待用户物品损坏或丢失的投诉时，总喜欢以“能推则推，能拖就拖”的方式处理。如，某用户的物品在寄送过程中损坏，用户要求赔偿时，客服中心要用户找市场部，市场部又要用户找客服中心，来来回回绕圈，用户因此对企业的服务态度极度不满。 4. 从业人员素质不高。众所周知，快递业的准入门槛并不高，早几年，一部电话几辆单车就可以开展业务的状况屡见不鲜。由于门槛偏低，企业吸引高素质人才的能力有限，导致从业人员的素质整体上不高，由此带来的是企业服务质量和服务意识的不强。 5. 用户对服务要求的提升。随着生活节奏的加快，用户对快递企业所提供的服务提出了更高的要求。如，用户不仅要求快递企业能提供更加快捷、准时的服务，并且还希望企业的服务能热情周到，并具有人性化。然而，从大量用户反映的情况来看，目前，快递业所提供的服务显然还达不到用户的要求，尤其是企业的服务态度和处理问题的方式更是难以达到用户的期望。 6. 市场前景广阔，企业竞争不充分导致服务意识不强。有人常把产品质量和售后服务比作汽车的前后轮，一个都不能少，其实，这个比喻往往适应于市场竞争非常充分的行业。快递业作为一个新兴产业，发展前景非常广阔，据国家邮政局的调查显示，我国快递业需求旺盛，发展速度明显高于国民经济及第三产业，每年的发展速度高达30%左右，在这种情况下，企业只需要拥有更多的网点便可拥有大量的业务，服务态度的好坏并不能从根本上左右企业的经营，所以，部分企业往往更重视市场拓展，而不是把精力花在提升服务质量上。 对于服务态度的投诉，315消费电子投诉网认为，相关企业只要努力提高从业人员的素质，加强员工服务意识的培养，并且强化赔偿机制，减少用户赔偿等待时间等，都可以有效地减少这方面的投诉。 快件延误晚点。快件的“延误或晚点”是目前快递行业普遍存在的问题，出现这种情况的原因除了平常大家提得最多的运输途中不确定因素带来的延误外，通过对大量投诉案例的分析，还发现下列几种情况也是导致快递行业准点率不高的重要因素： 1. 现代社会的节奏越来越快，要求企业也能够提供与之匹配的服务。如，以前部分企业推出的“次晨达”等类业务，可以作为拳头产品，而如今，这类服务已经成了快递企业从业的基本门槛。服务时间的大为缩短，给企业的服务提出了更高的要求，更增加了企业执行的难度。另外，国内基本上没有哪家民营快递企业像UPS等企业一样，拥有自己的运输飞机等强大的运输体系，所以，长途运输的准确时间很难确保，在运输过程中，任何一个环节出了问题，都可能造成物品的晚点或延误。 2. 行业竞争的加剧导致部分企业虚报服务时间。通过调查发现，部分中小快递公司因为缺乏竞争力，不惜做出一些虚假的承诺以吸引用户。如一些需要通过其他物流企业转运寄送物品的公司，因为增加了转运的时间，所以，寄送时间可能比较长。为了吸引用户，这些公司将明明需要3天才能送达的地区，对外承诺为两天，“延误晚点”的情况在这些企业中不可避免。 3. “借壳”服务。据了解，目前，在快递行业存在这样一种现象，一些快递公司的业务员在收到一定数量的件后，将这些件转卖给一些资费较低的企业，由其代寄从而赚得差价。由于这些业务员找的代送公司基本上是资费极其低廉的企业，其提供的服务显然与正规的大企业有质的区别，服务晚点是常有的事。 另外，还有些业务员将用户发航空的件改走铁路或公路，由于两者资费标准相差巨大，这些业务员一般可从中赚取不少的差价，而其后果只能是用户无法在规定的时间内收到物品。 今年1月1日开始实施的《快递服务》邮政行业标准，使服务时限有了一个明确的参照范本，即：同城快递服务时限不超过24小时，国内异地不超过72小时。相信通过这些规范，将可以有效地减少这方面的投诉。 （郑义） ◆相关新闻 顺通速递扣压快件被通报 今年1月23日，由于经营纠纷，上海顺通速递服务有限公司所属济南长宇快递公司，扣压了长宇网络经转和发济南的500余票快件，严重损害了消费者利益。上海顺通速递服务有限公司派员在协调无果的情况下离开。获悉情况后，山东、上海两省（市）邮政管理局迅速介入，山东邮管局连续几天督导协调，经过艰苦细致的工作，最后促使被扣快件得以投送。 对此次随意损害消费者利益的事件，国家邮政局已向全国邮政监管机构和各快递企业发出通报。对上海顺通速递服务有限公司及济南长宇快递公司违法扣件、转嫁矛盾和问题的行为提出严肃批评。 快递企业应以此为戒，诚信守法经营，加强对分支机构特别是加盟企业的管理。各省（区、市）邮政管理局要高度重视突发事件，依法依规，及时处理，维护快递市场秩序，维护消费者合法权益。（中国邮政报） |
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