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• 前言
• 为保障美容院的各项作业得以顺利完成，提升营业绩效、员工能力及店铺组织的向心力，促进美容院的管理基础改善，特订立本手册。 • 本手册共包含：营运目标的管理，顾客关系的管理，服务人员的管理，商品与服务管理，卫生安全管理，材料设备管理及重点业务核查表。 • 营运目标的管理 • 营业额的目标管理 • 分析营业额：指针对营业服务与商品销售的业绩分析，分析项目如下一步：（参考附表 1-4 ） • 营业额目标的达成率 • 营业额实绩的成长率 • 来客数成长率：当年（月）来客数 / 去年（上月）同期来客数 *100% • 来客单价长率：当年（月）来客单价 / 去年（上月）同期来客单价 *100% • 人员生产力成长率 • 营业额和费用、利润的关系 A 、“损益平衡点”的体认：是指美容院不亏本，但也没有利润时的营业额。 其公式是：损益平衡点（ BEP ） =F/ （ 1-V/S ） 其中： F 是固定成本， V 是变动成本， S 是营业额 对于美容院来说，营业费用大都是固定成本，商品进货、广告费、印刷费、杂费等是变动成本，因此该公式可简化为： BEP= 营业费用 / （ 1- 成本率） = 营业费用 / 毛利率 B 、店经营利润回收的起点： 由上述 BEP 可知，当店的“毛利”大于“费用”后，即是店经营利润回收的开始，故“损益平衡点”（ BEP ）是营业管理上的基本数据。 • 存货的目标管理 • 商品回转率的掌握 分析每项商品的回转率是否有异常（商品回转率 = 商品销售金额 / 平均存货 *100% ），当商品回转率偏低时，店长应就店内的商品管理作业加以检讨。 检讨的重点如下： • 检查商品的流通过程，在单据的查核和计算的准确度上，是否有人为的不当或疏漏的情况发生。 • 销货的作业是否恰当 商品在店内的展示和陈列，是否已达到可以向顾客自我推销的演出水平？ 店内服务人员对自己的销售动作，商品提示及解说的技巧，是否能不断进步？ 是否适时地经常不断的给员工有效的指导及明确的工作指示？ • 对于商品的销售结果，是否密切关心？ • 对于每天销售情况较为特殊的商品，是否做资料分析？ • 最适存货量的掌握： 当期最适存货量 = 当期营业目标＋当期商品回转率的基准值 • 盘点对存货效益的评估 商品在流转过程中，会因作业的疏忽，或人为作业的不当，而在作业责任的转移，或商品所有权的转移过程中，使得商品在数量或内容上，与登录的账面数字有所误差，而造成“盘损”或“盘盈”的情况发生。所以透过盘噗的方式，可以了解账面的内容是否对存货控制及销售情况，造成错误的引导。 盘损率 = 存货盘损（盈）净市价 / （自上次盘点日至本次盘点前一日）营业额 *100% （当“盘损”发生时，“盘损率”呈数比值，当“盘盈”时，“盘损率呈正数比值”） 店内的商品管理作业，是否确实执行？对于任何一件商品的进出当美容院的盘损率超过可容许范围时，店长可从以下方面进行审查： • 。是否严格要求店内所有人员确实执行作业规定？ • 销售时，收银作业是否按作业程序登录作账？收款作业是否确实？ • 盘点作业是否确实完成？ 存货误差率 = 盘点误金额 / 账面库存金额 *100% 盘点误差金额 = 盘盈金额 + 盘损金额 • 不良品率的降低 • 商品不良率 = 当期发生的不良品的总售价 / 当期的销货额 *100% • 不良品发生的原因 店内人员对商品的爱惜程度与对商品演出的用心程度。 店内人员对商品知识的了解程度及对顾客解释的热心程度。 店长对不良品的处理态度和速度。 • 费用的目标管理 指美容院在利润的创造过程中，除了服务过程中的材料成本或商品的进货成本外，其它在经营过程中所发生的任何支出，即是费用。 • 在常规情况下，营业费用包括以下类别： • 薪津提成：指所有员工的薪资、奖金、补贴、提成的支出。 • 福利：指美容院用于员工福利方面的支出，如：生日费、节庆费、保险费、医疗费用等。 • 水电费 • 房租：指营业场地的租金支出。 • 宣传广告费：拽促销广告费、人事广告费、印刷费等。 • 消耗品费：指烟、茶、杂志、文具、音带、影碟等支出。 • 修理费：指设备修理维护支出。 • 通讯费：指邮资、电话费等通讯支出。 • 接待交际费 • 其它营业费 • 折旧费 • 费用控制率的评估 费用控制率 = （当期费用实绩 / 当期费用预算） *100% • 费用成长率的评估 费用成长率 = （当期费用实绩 / 去年同期费用实绩） *100% ） = （当期费用实绩 / 前期费用实绩） *100% • 费用预算分析表（见附表 5 ） • 顾客关系管理 • 对顾客的服务、对于下列项目，定出检查时间、负责者。 • 接待服务 • 清洁感 • 照明 • 空调 • 调合店内气氛的音乐 • 休息区 • 洗手间 • 柜台 • 大门入口处 • 店内气氛 • 保持良好的服务水准 • 当班人员是否到齐和商品是否全部准备好 • 语言的统一 不论是操作用语与接待顾客用语，必须统一起来，以免造成沟通上的障碍。 • 确保大门入口和通道无阻 须避免把物品堆放在通道上，造成无法通过或门打不开的情形。 • 按商品品牌、品项，明确标示于陈列架位置。 • 接待顾客方面言行操作。 • 商品陈列的效率化。 • 下雨天，对放置雨伞地方的管理 • 美容院的宣传活动 • 应与学校，政府各有关部门，商店街道机关社团组织，保持经常性的友好关系，争取为美容院创造美好形象与声誉。 • 与报社、广播电台等媒体、保持良好关系，不应放过收集情报及进行宣传的机会。 • 与劳动、卫生防疫、技术监督，公安等执法部门，保持良好关系，同时遵守法纪，决不允许损害铺形象。 • 提前掌握地区性社会活动的日期，需每参加时应热情赞助，不应放过宣传的机会。 • 处理顾客的抱怨 • 有权处理顾客抱怨的人：指店长及店长不在时的代理人 • 在处理顾客抱怨当中的态度和方法： • 决不能感情用事 • 立好处理解决 • 认真负责的态度 • 使顾客情绪稳定下来 • 让顾客把话讲完，决不插话辩解 • 不要忘记用好意对待顾客 • 不要指责顾客的错误 • 应该从顾客的抱怨中学到东西 • 服务人员的管理 • 对健康和精神面貌的管理 • 在晨会时，要逐个观察每个人的角色。 • 每天总要对所有员工打一次招呼，以表示对员工的关心。 • 晨会时，一定要对员工进行慰劳和士气的鼓舞。 • 代理人制度的建立： 工作代理时，须交待清楚下列事项： • 替负责时间 • 替执行的工作内容 3 ）指示处理特殊事项的办法 4 ）告知与自己联系的方法 • 对员工的理解 • 必须了解每天的具体情况 既要洞察部属的能力、干劲、愿望等具体情况，又必须留意他们每天的工作情况。 • 排除感情成份，要做到客观的理解。 • 必须一视同仁，公平对待。 • 必须掌握管理员工的技术 • 表扬的方法：要在大家面前公开表扬 • 消除出错误原因时，要从各个角度进行探讨，同时以温和宽容态度劝告本人，不可再犯类似错误，即以教育的态度面对出差错的员工。 • 忠告的方法，要不动感情，以认真负责的态度支忠告员工。 • 要经常爱护慰劳部属，但对于道德败坏或者伤害他人的行为，决不姑息宽容。 • 随时鼓励部属 • 批评的方法：当即解决应属，但稍停片刻则更为适宜，且决不能感情用事。 • 正确处理人事 的方法 • 把问题弄清楚 • 确定目的 • 掌握记录 • 检查记录 • 查阅适合于该项问题的规章和惯例。 • 要了解当事人的意见和心情。 • 根据实际情况进行管理 |
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