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一、客人投诉的一般原因 客人的投诉可以归纳为下列四类： 1、对设备的投诉：客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等等。即使酒店建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉：客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式、过分的热情等等。由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。 一位服务专家曾经将顾客对服务态度的投诉归纳为十一种表现，分别是：待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意闯入客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有算清账目就离开等；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等。 3、对服务质量的投诉：如服务人员没有按照原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送交客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。 减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未曾预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。 4、对异常事件的投诉：无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题，但客人希望酒店能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围予以帮助解决。如实在无能无力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人是能谅解的。 二、对客人投诉的认识 “智者千虑，必有一失”，无论哪位服务员，在对客服务上花费了多少心力，也难免会出现一些问题，于是，客人投诉的现象就难以避免。因此，服务员应充分认识到：客人对服务进行投诉是正常现象。从某种意义上讲，投诉也是沟通管理者和顾客的桥梁，是坏事，也是好事，它可能会使被投诉的部门或人员受到相应惩罚，甚至会使所有服务员感到难堪；但同时投诉又是一个信号，告诉其服务和管理中存在着问题。形象地说，投诉的客人就像是给服务部门治病的医生，是在为其提供诊断，如果酒店接受，并对症下药，就能使自己的服务及设施得到改进与提高，从而吸引更多的客人前来光顾。 具体来讲，客人的投诉具有以下几个方面的意义： 1、可以使管理者认识到服务与管理中的不足 有些问题虽然存在，但并不是自己能发现得了的。一方面是因为有些问题是潜在的，不容易发现；另一方面，则是因为“居芷兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之肆，久而不闻其臭”的道理，部门的领导及员工长期在自己的岗位上工作，一切已习以为常，往往发现不了自身存在的问题。而客人则大不相同，他们支付了一定的金钱，就是希望物有所值，能得到相应的服务，他们对服务有一定的预期。因此，他们对设备及服务方面所存在的问题是非常敏感的，往往能一眼看穿，及时发现。另一方面，虽然对服务员进行了严格的培训，提出了相应的要求，但并非所有员工都能做到，他们可能是在领导在场的情况下约束自己，做得比较好，一旦领导离开，他们就会放松对自己的要求，行为上出现一些不到之处，而这些行为，管理者也是发现不了的，只有客人作为服务的直接消费者，才能够及时地发现和指出。 2、有利于改进服务员的服务，提高服务水平 通过客人的投诉，服务员发现了自身所存在的问题，如果能及时针对这些问题进行认真的整改，必然会使服务质量不断得到提高。 3、提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，从而有利于开拓市场，获得客户 客人投诉，表示他们对服务有了不满，如果没有投诉程序的存在，客人可能就怀着种种不满离开了，下次再也不光临这家酒店或餐馆，于是他们与客人的关系就可能彻底破裂；但正因为投诉过程能起作用，客人能通过这一渠道发泄自己的怒气与不满，服务员更是可以在了解到客人的不满之后对自己的过失加以弥补，于是二者之间就有了修复关系的可能。于是就留住了人心，重又赢得了客人、赢得了市场。 三、处理顾客投诉的基本原则
即使是最完善的大酒店也难免有疏漏和不周之处，最细心的服务员也有需完善的地方，所以服务员应以平和正常的心态来对待顾客投诉，不应带逆反烦躁情绪。一般说来，在处理客人的投诉时首先应遵循以下几个原则： 1、态度友好，本着为客人服务的原则，真诚地为客人解决问题 客人对服务投诉，应认识到是自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，同情客人的遭遇，尽心尽力地帮助客人，满足他们的要求。只有这样，才能赢得客人的好感与信任，为整个部门树立一个良好的形象。 2、克制、有耐心，不与客人争辩 客人一般是遇到了麻烦、不顺之后才来投诉的，往往心里是有气的，难免会表现在言语行为之中。对待怒气冲冲的客人，员工首要的做法就是理解、克制，应该心平气和地听客人把自己的遭遇讲完，对客人表示歉意。如果客人情绪很激动，前厅服务人员就更应该注意礼貌，绝不能与客人发生争执，一旦争执，就会给客人留下糟糕的印象，进而影响到客人对服务部门的印象，或许下次就再也不会光临。因此，员工一定要努力克制自己，设法平息客人的怒气，必要时将管理人员请出来接待客人，解决问题。 3、维护整体的利益 前厅部员工在处理客人投诉时，一方面要注意平息客人的情绪，帮客人解决问题；另一方面，也要注意维护整体的利益，即要懂得一些处理问题的技巧。比如在对客人所投诉的问题进行解答时，不能简单地把一切责任都推卸给其他部门，随意贬低其他部门，以此来暂时平息事件。这种做法虽然能消去客人的心头之气，但却损害了整体的利益，是不可取的。此外，简单地退款或是减少收费也不是解决问题的最有效办法，一般来说，服务员可以通过面对面的额外服务，以及对客人的关心、照顾来得到解决。 四、处理顾客投诉的程序 接待前来投诉的客人无疑是对服务员的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己又不至于太过紧张吃力，这就必须掌握处理客人投诉的一些程序、方法及艺术。 1、做好心理准备 为了正确、轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做好准备。要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，遇到了他目前的这个问题，你会有什么样的感觉？而且，在服务行业都遵循一个原则：即使是客人有错，也要当他是对的，不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进行处理的服务员应了解投诉客人的三种心态：发泄、要求补偿及希望得到尊重。服务员应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重，就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气；有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并不是钱的问题”，对于这类客人，就要看自己是否有权利对其做出给予赔偿的承诺了，如果没有这样的授权，就要请示上级来出面接待、处理。 2、认真听取客人的叙述 客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以在很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。 （1）、要让客人把话说完，不能胡乱插话，随便打断客人的讲述。 （2）、对客人讲话时要注意语调、语气、音量。 （3）、表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。 3、记录要点 要在客人叙述的过程中将有关要点如客人投诉的内容、客人的姓名、房号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表本部门所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐放在重要位置，以顾客的利益为重的。另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉地有所减慢，这样，无形之中就起到了一个缓冲的作用。 4、对客人表示同情和理解 在客人叙述的过程中，要设身处地地为客人着想，对客人的感受、反映表示理解，用温和、恰当的语言安慰客人，但也不能急于把一切问题都往自己身上揽，只能先以朋友的身份对客人的遭遇表示同情，在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气、暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到整体的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。 5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人的意见 根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法，征询客人的意见。 6、向客人如实说明解决问题所需花费的时间 具体负责的员工应对解决问题的难易程度作出恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定出一个较为具体的时间，然后将确定的时间明确告诉客人。 7、对客人反映的问题立即着手处理 除了极个别人以外，客人投诉最终都是为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时则请相关人员进行协助。 8、对处理结果给予关注 接待投诉客人的服务员，往往并不能直接去解决问题；但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。 9、询问客人对于投诉处理结果的意见 客人投诉的问题解决之后，应该与其再进行联系。这种周到的服务与关心会使客人感觉到服务员对其是十分关心的，对其所投诉的问题是十分重视的，从而对整个部门留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其把问题反映给本部门的举动表示感谢。 |
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