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投诉是财富，餐饮人该如何面对投诉？（一） 态度是基础，语音技巧是核心！ 餐饮作为服务行业，每家餐厅每天都要服务非常多的顾客，在服务的同时也会收到多种多样的“奇葩”投诉。而在网络自媒体如此发达的今天，顾客的投诉不可忽视，也许一次没有处理好的投诉就会决定餐厅的生死和命运。 在餐厅中，直面顾客投诉的大多数时候都是服务员。那么服务员采用什么样的态度、处理办法和话术才算是一次好的处理呢？本期盈盈将分3篇文章，3个常见案例，来为您带来最实用的方法和话术一一面对顾客投诉，服务员如何应对？ 顾客投诉是“财富” 据统计，一家餐厅只能听到4%的顾客投诉或者抱怨，其余96%的顾客只会选择默默地不再光顾，因此，一个顾客的投诉可以代表24个相同的声音；一个顾客的不满意造成的企业损失，需要12个满意的顾客创造出来的利润才能平衡；吸引一个新顾客的成本是维持老顾客成本的6倍。不难看出，顾客的满意的度对于企业来说是至关重要的。 顾客提出的疑问和问题，如果是事实的话，服务人员一定要敢于承认，不能顾左右而言他，敢于承认之后顾客心中的愤怒也会消减部分。 顾客投诉场景再现（一）： 顾客：“服务员，你看一下这盘菜，里面怎么有根头发啊？” 服务人员的错误应对 错误一： 服务员走过来看了看说:“您仔细看一下，这个不是头发，只是炒菜的调料，您可以放心食用的。” 错误二： 服务员为其他桌点餐的同时瞟了一眼，同时表示:“您稍等一下，我来确认一下。”确认之后不情愿的说:“我通知厨房给您换新的。 错误三 “请您稍等，马上帮您换。”等到为邻桌客人点完菜后，才将投诉顾客桌上有头发的菜品端走。 餐盈学院老师诊断： 相信大家看到这样的对话，都情不自禁的想要发火或者有人会觉得第三条的处理是合理的。但是如果换位思考，把自己当成是同一情况下的消费者的话，相信大家的心里都不会太高兴。 饭菜中有异物往往是顾客在餐厅中投诉最多的原因之一，其实当发生这一投诉时首先就要分析一下顾客的心里，换位思考。如果自己是顾客想要什么样的解決方案？并且最大程度的满足顾客，以达到不让此事扩张的效果。 处理态度： 遇到这种情况的时候，服务员一定要保持温和和抱有歉意的态度，耐心听完顾客的投诉，因为顾客此事的情绪一定是比较愤怒的。不要像“错误二”中一样有一丝的不好的情绪展露，如果让其觉得你有一点敷衍或者是不情愿，矛盾很容易被激化。服务员要第一时间做出合理的道歉，不要像“错误一”中做无谓的争辩，这样只能让顾客觉得你把他当成傻子。“错误三”中的服务员的回复是没有问题的，但是并没有给投诉顾客第一时间的解决问题就是错误所在。此时应该是，第一时间诚恳地道歉，并且表示为顾客重新换到新的菜品，或者为其这顿餐费打折；如果顾客仍然不依不饶需要向上级领导请示，可否为其退菜。 服务人员的正确应对 正确1 收到投诉时必须马上处理，如果此时服务员正在给其他顾客点菜，可以请其他服务员代替，立即去处理客人的投诉。有异物的食物会让顾客十分不悦，如果不及时处理，一直放在顾客眼前会让顾客更加的愤怒。所以定要尽快端走，同时表示歉意。 正确2 服务人员要观察一下投诉顾客的餐桌，是刚刚开始用餐还是已经吃到半了或者是马上用餐结束了。如果客人刚刚用餐，服务员可以马上下单棒顾客重新做一份相同的菜品；如果客人已经吃到一半或者即将用餐结束，服务员可以提议免费请顾客喝点什么。 正确3 服务人员在处理顾客这种投诉时侯，定要让顾客说话，不要一直表达歉意不让顾客表达。只有顾客说出自己的想法，才能更容易找出顾客比较满意的处理方案。比如:“对不起，为了表达歉意，我请您喝点东西可以吗？”待顾客反应之后再行动，不要一味按自己想法去处理。 各位家人，感觉盈盈整理的方法和话术还算有帮助，请点赞评论，盈盈会陆续更新出顾客投诉场景（二）（三）以及标准话术！感谢支持~  |
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