销售和行医一样，没有诊断就开处方就是渎职。
——约翰·奈斯比特
1、解决客户疑虑是销售人员的责任
“客户似乎总是对我们保持警惕，即使我们磨破了嘴皮，他们仍旧对我们的产品表示怀疑……”这是销售人员经常抱怨的问题。其实当我们站在客户的立场上思考问题时，这种抱怨就不会产生了。在每次抱怨之前，销售人员不妨问问自己：
对于一个想要从自己口袋里拿钱的陌生人，客户怎么可能不保持一定的警惕？
客户凭什么要相信我？
客户怎么会知道这种产品是不是值得信赖，是不是物有所值？
……
或者销售人员应该在每次销售失败之后认真而深刻地反思一下自己的表现，弄清楚导致客户疑虑的根源是不是来自于自己，例如：
是否你本身就对这次销售没有信心，甚至在与客户沟通之前就产生了打退堂鼓的心理？
是否你害怕听到来自客户的拒绝和意见？
是否你在介绍企业和产品的时候语气不够坚定，神态不够自然？
是否你表现得过于迫不及待，使客户产生了“可能是一个陷阱”的想法？
……
销售人员的表现和素质对客户的购物心理将产生十分重大的影响，即使客户起初并不排斥参与到销售沟通的过程中来，但是当销售人员的表现不当时，他们会很快产生疑虑，从而拒绝继续沟通。
除了来自于销售人员自己的问题，客户的一些疑虑也可能与他们自己的某些主客观因素有着很大关系。比如，如果客户的性格优柔寡断，那他（她）就很难迅速做出购买决定；如果客户使用过性能不太好的同类产品，那他（她）就很容易对你推销的产品产生怀疑。这些情况是经常存在的，它们也是导致客户疑虑的重要原因。
虽然这些问题与你本人及你的产品没有直接联系，但这却与你的销售结果息息相关。要想使你与客户的沟通更加顺畅，你就必须解决掉因这些问题导致的客户疑虑，否则就只能甘于失败。况且客户所有的疑虑无非就是来自销售人员本身、所推销的产品或者企业的信誉度这几个方面。
其实，无论客户疑虑的问题来自于销售人员及其所推销的产品，还是来自于客户本身，销售人员都有义务担当起解决这些问题的责任，而不应该轻易放弃，更不应该对客户怀有任何抱怨。
2、解除客户对你的戒备心理
很多时候，客户拒绝购买的原因是出于对销售人员的戒备心理，他们是对销售人员的目的存有疑虑。对于客户的这一疑虑，具体分析如下：
（1）表现症状。
客户对销售人员的戒备心理，一般从销售人员自报家门的那一刻起就开始了。例如：
销售人员：“××先生您好，我是××保险公司派来的销售代表……”
客户：“你是保险推销员？对不起，我已经购买过保险了……”
对销售人员充满戒备的客户常常在一得知销售人员的身份时就会忽然转变态度，有一些客户会在听到销售人员的自我介绍后态度骤然冷淡，有些客户甚至看到穿着打扮像销售人员的人就会立刻警惕起来。由此，我想到一位学者讲过的一个笑话：
两个人正在那里聊天，其中一个人问道：“如果比尔·盖茨现在突然要约见你，那么您准备穿什么衣服前去赴约？”
另一个人回答：“穿什么都可以，只要不穿着西装、打着领带，再手提一个公文包。”
对方问道：“为什么？”
那人回答：“很简单，如果你穿成那样去的话，大老远一看见你，比尔·盖茨就会认为你是来向他推销保险的，还没等你走到跟前，他的秘书就会把你赶走……”
经过大量销售人员的观察和分析，我们总结出，客户对销售人员的身份怀有戒备心理时，常常会有以下表现：
通过排斥性语言说明
这类客户表现得比较直接，他们可能会直接告诉销售人员，“我们这里不欢迎任何推销活动”，或者会用特殊的语气表示质疑，比如：“你是推销打印机的？哼，又来了一个搞推销的，今天是怎么回事？”
通过动作表现
一些客户可能碍于面子或者表示礼貌不会直接说明，但是他们的一些身体动作却在告诉对方：“我可不愿意相信你……”这些表示戒备心理的动作有很多，比如：双手一直不停地摆弄一件东西；将衣扣一会儿解开，一会儿又扣上；跷起二郎腿吸烟，还时不时地欠欠身；身体挺直，双手紧紧抱在胸前；故意找一些其他事情做，像找几张报纸看，或擦擦皮鞋和桌子等。
通过表情和神态表现
当客户的眼睛从上到下一直不太友好地打量你，或不停地东张西望时，通常表示他们对你充满警惕。此时他们还可能双唇紧闭、身体朝后倾，这表明他们不愿意听你继续说下去，也不想向你透露任何信息。
（2）解决方法。
客户具有以上表现的实质通常都是对销售人员的目的充满质疑。在一些客户看来，销售人员的行为动机就是把他们口袋里的钱想方设法地掏出来。
为了打消客户对自己的戒备心理，销售人员最好不要在沟通一开始就直截了当地说明自己的销售意图。那些成功的销售高手们通常都会在拜访客户以前掌握充分的信息，然后找一个客户比较感兴趣的话题，直到时机成熟时才引导客户参与到推销活动当中。例如：
销售人员：“阿姨您好，今天天气可真好啊，您的气色看起来也不错，是不是有什么值得高兴的事呀？”
客户：“小伙子，你可说对了，我儿子考上了名牌大学，今天上午刚刚收到录取通知书。”
销售人员：“那真应该好好庆贺庆贺，您的孩子可真不简单，您也为他付出了不少心血吧？”
客户：“是啊，从小这个孩子就……”
销售人员：“……”
3、化解客户对产品的误解
由于曾经使用过劣质的同类产品，或者对产品具体特征的了解不够充分，客户可能会对产品产生比较大的误解。有时，销售人员介绍产品的方式不够恰当也可能引起客户对产品的疑虑。
在实际沟通过程中，销售人员发现客户很容易对产品产生疑虑，有时候，销售人员越解释，客户反而越怀疑。所以，有些销售人员认为，这是产品自身的问题，即使自己再怎么努力也于事无补；有些销售人员则认为，自己推销的产品各方面条件都堪称优秀，是客户不懂装懂，甚至无理取闹。
如果销售人员持以上述观点，那事情恐怕就真的无可救药了，与客户的沟通也只能归于无效。可是销售工作还要继续下去，这种问题如果不想办法解决，那就永远没有销售成功的时候。为了有效化解客户对产品的误解，销售人员必须保持巨大的耐心，同时要积极看待客户的疑虑。
（1）客户疑虑中蕴藏的契机。
有些销售人员会对客户先入为主的误解表示不满：“你以前用过的那种产品有问题，并不代表我推销的产品也有问题呀！”其实站在另一个角度，销售人员可以将这种现象理解为：既然客户此前购买过同类产品，那就表明他（她）对这种产品具有一定的需求，只要我能够证明自己推销的产品性能好就可以了。
有时，客户会因为不了解而对产品提出质疑。当客户对产品可能存在的问题表示怀疑时，这表明他（她）对这种产品是具有一定兴趣的——如果他（她）对产品没有一丝一毫的兴趣，那么又何必关心产品的质量是好是坏、价格是否公道！
如果客户是因为一些道听途说的事情对你推销的产品存有不满，请你不要责怪和埋怨客户“听信谣言”。此时，销售人员如果换个角度，就会发现原来事情可以这般美好：客户至少已经听说过有关产品的一些消息，虽然这些消息并不真实，而且还有损你的产品形象。然而，正因为这些消息不够真实，所以你完全可以用可信的证据当面向客户解释，这可是转变客户态度的大好时机。
（2）通过耐心和诚心消除客户的误解。
客户对产品的误解程度各不相同，可能有些客户对产品的误解已经到了相当深的地步。对于这类客户，销售人员不可过于急躁，应该首先了解客户疑虑的原因。比如：是否曾经有过不愉快的购买经验，是从哪里听到产品不好的消息等等。当了解到误解产生的原因之后，销售人员还需要通过各种方式了解客户的需求。比如：过去使用过的产品不能满足其哪些需要，希望产品具有哪些特点才能满足需求等等。只有对以上信息有了充分了解之后，销售人员才能针对具体问题采取相应的技巧，最终化解客户对产品的误解，达到沟通目的。
4、增强客户对企业的信心
企业的品牌和信誉常常成为客户关注的重要问题，他们很可能会担心企业的品牌和信誉达不到某些要求。面对客户的担心，除了需要企业营销宣传的配合，销售人员还需要在实际沟通过程中不断增强客户对企业的信心。
在整个销售沟通过程中，对于客户来说，销售人员的形象通常就是整个企业形象的代表。所以，无论是外在形象，还是内在素质，销售人员都应该提前做好充分准备。既要以一种自信、积极、热情的形象给客户留下良好的第一印象，又要通过得体的谈吐、丰富的知识来获得客户认可。
如果销售人员的表现不佳，客户对企业的信心就会更加动摇，从而增加他们的疑虑。所以，销售人员必须从自己的一言一行、一举一动做起，让客户相信，拥有你这样高素质、高水平人才的企业一定是一个可以值得信赖的企业。与这样的销售人员合作、与这样的企业保持联系，他们可以放心。在这种时候，销售人员可以利用具有影响力的机构、人物或事件说明问题，也可以把证明企业信誉的相关资料展示给客户，比如权威机构的认证、获奖证明等。
专家提醒
客户有疑虑不是坏事，这表明他们有兴趣或者有需求，积极地看待客户疑虑更有利于问题的解决。
不要一张嘴就告诉客户你是来推销产品的，这在他们看来，你其实是来骗他们口袋里的钱的。
面对客户的怀疑或误解，你首先要找到他们产生怀疑或误解的原因，然后通过必要的沟通技巧加以消除。
自信的言行、专业的介绍和权威机构的证明常常可以坚定客户对你及你所代表的企业的信心
