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集团客户市场的争夺，2009年算是一个初步竞争的年份，而明年将是一个高峰年，也就是竞争最为激烈的年份。中移动在集团客户市场上一直处于“以守待攻”的状态，没有进行太大规模的攻击策略。2010年，集团客户竞争将直接摆上竞争的头阵，中国电信具有传统的优势，中国联通也在进行了大力的部署，中移动直面竞争的时刻即将来临。
笔者根据长期观察和研究中移动集团客户市场，认为中移动各省份分公司急需提升四大能力：运营支撑能力、人员队伍营销能力、信息化拓展能力和资源整合能力。 运营支撑能力：运营支撑能力是支撑前台作战的最有利的后台保障。集团客户服务体系和集团客户运营支撑体系需要加强完善。意识上，现在基本都已经重视了，大部分都已经成立了集团客户部三个层级服务机构。可以通过建设集团客户端到端电子工单流，支持全业务受理、全流程跟踪，并可以根据需要对于产品进行归类，分成即开即通型的和非即开即通型的。集团客户运营支撑系统可以包括合作伙伴管理、端到端服务管理、运营分析管理、渠道联动营销管理等功能。强化对于前线和一线的集团客户服务和营销支撑。 人员队伍营销能力：完善客户经理的分层分级管理、明确服务标准，提升客户经理服务水平。同时，对于客户经理日常的培训，营销工具包的配备必不可少。对于AB类集团，可以通过行业客户经理、产品经理和客户经理来进行服务。有必要，在已经实施的区域化管理模块中，嵌入电话经理，对于区域内C类集团进行维系，结合代维的力量来提升覆盖的广度和深度。人员队伍能力的提升，不能一撮而就，日常的培训规划尤为重要。同时，可以通过论证、竞聘和班组文化建设来一起推进人员的转型和能力提升。 信息化拓展能力：1、针对行业客户采取行业推介会和展览会的形式来深化客户关系、拓展合作空间。同时，制定项目的跟踪步骤，建立长效交流机制。保证集团客户信息化产品能够持续产生影响力，并在行业客户中留下烙印。2、采用“1+1+N”的直复式营销模式来做到前面的覆盖和常态化服务。 资源整合能力：1、建立于SI、SP等合作伙伴的渠道资源的联动，一起来合作推进信息化产品；2、深化与铁通公司的合作，利用铁通的渠道和资源来联合推进无线固话等业务； 集团客户服务和营销工作任重道远，不管是人员的能力，还是资源的整合都需要中移动能够花费更大的精力，才能在未来的竞争中取得领先。客户经理班组建设、人员常态化提升将是2010年的重中之重。导入直线经理制度将势在必行。 年末了，期待来年，笔者能够和行业内相关专家、中移动一起做好集团客户相关领域的研究和开拓工作，翻开历史新的一页。同时，期待国家的信息化建设能够得到大力的推进。 |
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