一、销售访问
|
|
服务流程 工 作 步 骤
|
| 1、基本要求 |
（1）
每人每月外出做销售访问客户不少于酒店规定的数量，其中必须有一定量的新客户。每次外出必须先登记出访时间。返回后，上交完整的销售访问报告；
（2）
销售访问原则上必须穿职业装，端庄清洁、大方得体；
（3）
销售访问必须携带品；
价格资料（保密），客户公司信息资料，酒店宣传资料若干份，酒店新闻报道集、酒店图片册、记录本、名片、计算器、便用签、信封等。
（4）
销售访问时必须遵守外事记录，处处体现酒店形象；
（5）
销售访问一般应事先做好预约；
（6）
一个公司的销售访问一般以半小时为宜；
（7）
会谈中应不时将会谈要点做好记录；
（8）
访问结束后，及时填写销售访问报告。
|
| 2、访前准备 |
（1）
筛选客户：从平常收集的公司资料、新闻报道等途径中选择适当的潜在客户， 根据近期酒店的销售目的选取。列出重点客户、普通客户名单。“绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
（2）
做好计划：根据现有客户和新客户的重要程度做好销售访问计划；
（3）
准备资料：客户档案资料、酒店简介、酒店宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、销售访问报告、名片、记事本等；
（4）
确认见面时间、地点；
（5）
准备洽谈提纲（问题、推销内容、推销方式）。
|
| 3、走访客户 |
（1）
事先做好预约；
（2）
初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；
（3）
取出酒店宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手产品的不足做类比严禁攻击型的语言；
（4）
如是老客户，或有过哪怕一次预订的客户，首先应表示感谢；
（5）
尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
（6）
如有投诉、即表歉意，做好记录，保证跟进；
（7）
尽量争取客户明确的预订或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行推销；
（8）
我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。
|
| 4、记录 |
返店后，记录所谈内容及下次拜访时间、计划和重点 |
| 5、跟踪落实 |
（1）
如有预订，立即处理；
（2）
如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；
（3）
如有可能的预订，记录在日历表上，并在预订之前适当时间联络跟催；
|
| 6、拜访技巧 |
（1）
充分准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的酒店产品；
（2）
酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中；
（3）
新闻宝岛：带上有关酒店的新闻报道，它会使拜访更有说服力；
（4）
中转介绍：“上次摩托罗拉的XX先生说你们公司在XX方面超越同行”等等；
（5）
客户名单：用高品质的纸张打印一张主要客户的名单，以显示酒店的实力；
（6）
客户感谢：准备一些客人的感谢信，以显示酒店的优质服务；
（7）
长期关系：强调希望建立长期合作的关系，不要急于销售；
（8）
互惠互利：我们不是“推销”而是“互惠互利”，为客户提供更多的选择。
|
二、开发新客户
服务程序 工 作 步 骤
1、访前准备
（1） 掌握分工负责区域内目标客户分布情况；
（2） 对选择的目标公司进行充分的调查、手机资料；
（3） 确认有潜力的客户；
（4） 对手分析：这家公司现在主要与哪家酒店往来，为什么？
（5） 制定进攻的策略：用什么销售策略来争取该客户；
（6） 拟定拜访要点；
（7） 准备好拜访所需用品
2、走访客户
（1） 带上所有必需品。（见销售访问）；
（2） 明确谈话的重点，如自己酒店长处、争取得重点等；
（3） 寻找对方的特点希望和要求；
（4） 提出酒店可以满足上述需求的方案；
（5） 解答对方提出方案的疑虑或提问；
（6） 克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；
（7） 如不成功，表示感谢，留着下次再来的理由。
3、记录 填写《销售访问报告》，详细记录所谈内容，并拟定下次拜访时间、重点。
三、电话销售
服务流程 工 作 步 骤
1、做好准备
（1） 制定电话销售计划；
（2） 了解、熟知本酒店产品和客户情况。
2、电话推销
（1） 主动问好；
（2） 主动介绍自己姓名，酒店名称，想与谁通话；
（3） 开门见山设法找到要找的人，触及话题；
（4） 最初15秒就找出接电话人可能会感兴趣的突破点，引起对方的兴趣；
（5） 认真倾听注意对方的放映，并有意识的提问；
（6） 注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使客户易于接收先报高价产品及主要产品，让对方知道物有所值；
（7） 语言措词上，用比较通用、对方熟悉的词汇。
3、接听客人问询
（1） 在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和记录用纸）；
（2） 主动问号，讲明自己身份；
（3） 语气平和，语调轻松，用词得当；
（4） 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强卖；
（5） 做好要点笔录；
（6） 如客户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排约会时间地点；
（7） 确认客人的话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂电话，切忌催促客人结束电话。
4、确认跟踪
（1） 记录电话销售情况；
（2） 如客户有意预订，迅速给对方发出书面确定书；
（3） 资料归档；
（4） 知会销售部经理。
|
