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张子凡“留住大客户”纪要 一、 留住大客户从了解大客户开始 开源节流、致力于提升产品价值和附加价值、降低产品成本是我们的工作重点。 在营销方面，要追求“平等、相互信任”的健康客户关系。“以客户为中心”没错，但“客户是上帝”是不对的观点或伪观点，它容易误导我们的营销行为。 适当时候麻烦一下客户，使客户感受到VIP的享受。 不要惯坏我们的客户； 适当地麻烦他； 随时保持自己的活力和创新，保持使客户有获得养分感觉的新鲜感。 二、 客户分类和客户需求分析 客户需求细分是服务细分的基础。 按时间分：潜在客户，准客户，新客户和老客户。 按紧密程度分：战略级客户（必保），死党级客户（响应级服务），紧密级客户和松散级（游击）客户。 按价值分：高价值客户（价值大），重点客户（量不大，但影响大），“双料”大客户。 还有按年龄段、自然属性、应用属性等划分方法。如按自然属性可以分为：“传道士”客户（扬名），“囚犯”客户（忠诚但不满意），“巫婆”客户（不忠诚也不满意），“跳蚤”客户（只会满意、永远不会忠诚）。 核心观点： 要时刻保持清醒头脑，关注客户需求；服务客户的一切行为，只有客户的感知才算数，需求是客户的，因服务客户而发生的成本是自己的，只有服务行为满足了客户需求，才是有效的服务行为。 只有扎根于客户群，才能发现问题；泡市场，才能刨出问题。 三、 客户关系营销管理 大客户的三个层次： 1. 满意——“我满意”； 2. 忠诚——“我满意”、“我下次还来”； 3. 推荐——“我满意”、“我下次还来”、“我不仅来，还带朋友们来”。 客户关系管理：提供优质服务，用标准化服务换取客户满意。如何做到让客户满意： 1. 可实现的承诺； 2. 预测客户需求，总是领先客户一步（“好的，您稍等”——“好的，我马上来”——“十秒钟送到”——不等客户要求，未等要求便开始服务，拔枪速度比客户快）； 3. 建立与客户的私属关系，让客户获得心理满足（爱心＋用心＋电脑）。 在上述基础上，提供客户关系服务，推动客户忠诚。象雾、象雨、又象风，运用渗透式客户关系服务，建立客户关系“损失——对不起——不好意思”的递进忠诚关系。让其心甘情愿与我们合作，而不是薪甘情愿。 没有利润的服务，不是优质的服务。回扣、物质拉拢、请客吃饭是生存层面的满足，客户关系服务要向生活、生命层面转移。在物质层面服务同时，更应注重精神、情感层面的关系处理。单纯用钱留住客户不是本事，也不能长久。要追求自然舒服的客户关系，当VIP成为一种感觉时，客户才可能忠诚。 客户关系服务的目的，是奖励忠诚，而不是别的。 1. 吃了吗？ 2. 下棋、聊天、关心身体健康状况、谈经论道； 3. 介绍一个好网站、一本好书、引荐一位好朋友； 4. 客户档案的差异化，增加“基本特征、忌讳、偏好、迷信、生活背景”等五项内容。 四、 企业在客户管理中的失误之处 大客户包括：重点客户（意见领袖客户）；快速增长客户；喜欢提建议客户。 企业客户服务系统分：营销环节直接与客户打交道的前台和产品制造、物流运作、质量控制等的后台。前台与后台需要协调运作。一味满足客户不利于自己成长，也会惯坏客户。客户要求“10”，前台必须设法打压到“7”，后台在实际工作中再做到“8”，才能形成前后台的良性互动。 用心才能有爱心。客户不是上帝，客户是兄弟姐妹，与客户关系的真情实感，是客户忠诚的基础。沃尔玛“引导员工理解终身客户概念和价值”值得借鉴。 企业在客户管理中常见的失误之处： 1. 拜访客户管理混乱，前后口径不同； 2. 失去了才懂得分析或珍惜； 3. 总是在重要变紧急； 4. 重叠服务、服务撞车，频繁浪费服务资源； 5. 政策不统一； 6. 指标压力过大，缺乏过程辅导； 7. 聚焦“量”，必然忽视服务，缺乏服务质量保质期； 8. 自认为客户需要，太少倾听客户声音； 9. 政策向新客户倾斜，未把老客户纳入预算体系，使老客户感觉到不公平，本质上必须做到鼓励和奖励忠诚； 10. 不能做到与客户双向互动； 11. 爱哭的孩子有奶吃，发展新客户，伤害老客户； 12. 协议客户（要在制度上保证服务和客户资料不外传）； 13. 客户资料同质化（增五项）； 14. 客户信息总是滞后——无法在第一时间获得客户需求信息； 15. 客户差异化服务，加深加强印象（原则是物超所值、市面少见和便于保存）； 16. 越是大客户，越要突出满足精神情感需求。 |
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