一、电话回访的流程: 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 二、电话回访的模式 333的服务模式:与顾客进行着短期、中期、长期的跟踪交流与沟通, 1、顾客买走产品后的第三天要电话回访一下,回访目的:了解顾客初步使用感受、鼓励继续使用。询问时主要了解产品使用时肌肤的初感,例如:“芦荟纳米金补水润白凝露”,感觉这款化妆水是否好吸收?洁肤后使用此产品3-5分钟后肌肤是不是觉得不紧绷了,摸上去明显感觉很滋润?其它的产品,如洁面乳的泡沫是否丰富细腻?清洁度如何?并根据顾客的使用方法给予正确的指导,告知继续使用后肌肤的改变,增加继续使用的信心及欲望。通过这一次的回访,可以判断这款产品是否适合顾客的皮肤,减少顾客因过敏后还继续使用,给肌肤带来更大的伤害,或因使用方法不当而影响产品的效果。 2、三周后再做一下售后跟踪,了解产品初期效果。如:肌肤干燥问题,脱皮现象得到缓解了?摸起来没以前那么粗糙了吧?如美白产品:肤色有没有提亮?解答顾客的疑问,提出合理的建议,并根据顾客购买记录适当推出辅助助效产品,让顾客搭配使用,如果顾客使用产品并没有达到理想的效果,可以帮顾客分析找原因,例如饮食习惯,生活规律,或着是护肤的流程是否有误。通过3个星期后的回访减少顾客因产品没有达到预期效果而流失现象。如使用感觉良好的顾客可告知一些活动信息,增加购买频率。 3、 回访的时间,除上述说到的“上午的11点-12点的时间段,下午4点后的时间段”,我们也可以安排在每期活动之前,让顾客了解最新的促销活动。 三、电话回访话术: 您好,是某某先生或某某女士吗? 我是LotionSPA专柜的美容顾问小吴,前两天您在我店购买了XX产品,想对您使用我们产品后的感受做一下回访。能占用您两分钟时间吗? 好的,如果有什么不清楚的地方您可以随时来电咨询,或到店内由我们专业的美容导师为您讲解。同时您已经是我们的会员,针对您的肤质公司有新品上市您可以免费适用。如您有什么意见或建议可以反馈给我们,帮助我们提高,以便我们能更好的为您服务。(这样可以促使顾客来我们店进行第二次消费)。 再过几天就是XX节日了,临近节日,我代表公司为您以及其家人送上最诚挚的祝福,希望您度过一个愉快的假期。 非常感谢您对我们工作的支持,打扰您了,谢谢,再见。" 四、注意流失客户的回访 请大家提出合理化的建议! |
|