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看着别人总有点钟眼馋？她们总是有很多顾客是么？其实，优秀的足疗师销售60%的业绩都来源于老顾客，那么我们应该如何对老顾客进行有效的回访，创造新的价值？ 顾客细分的方法很多，足疗师可以根据自己了解的具体情况进行划分。顾客细分完成以后，对不同类别的顾客制定不同的服务策略。 对顾客进行细分也可以按照顾客的来源分类，顾客的来源包括：电话咨询顾客、自主开发的顾客、广告宣传引来的、老顾客推荐等。在顾客回访前，一定要对顾客做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强顾客服务的效率。总而言之，回访就是为更好的顾客服务而服务的。 确定了顾客的类别以后，明确顾客的需求才能更好地满足顾客。特别是最好在顾客需要找你之前，进行顾客回访，才更能体现顾客关怀，让顾客感动。 我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老顾客，了解顾客想什么，要什么，最需要什么，我们需要顾客的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 顾客回访有电话回访、电子邮件回访及当面回访等不同形式。 从实际的操作效果看，电话回访结合当面回访是最有效的方式。按销售周期看，回访的方式主要有： （1）定期做回访： 这样可以让顾客感觉到公司的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以顾客做项目后一周、一个月、三个月、六个月……为时间段进行定期的电话回访。 （2）提供了接触之后的回访： 这样可以让顾客感觉我们的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案，最好在当天或第二天到现场与顾客进行问题处理。 （3）节日回访： 就是说在平时的一些节日回访顾客，同时送上一些祝福的话语，以此加深与顾客的联系。这样不仅可以起到亲和的作用，还可以让顾客感觉到一些优越感。 顾客回访过程中要了解顾客的不满意，找出问题；了解顾客对本公司的系列建议；有效处理回访资料，从中改进工作、改进服务；准备好对已回访顾客的二次回访。通过顾客回访不仅解决问题，而且加深顾客关系。 对不同的顾客要采取不同的电话回访策略 （1）上班族： 对上班族顾客不要选择早上电话追踪，因为早上是上班族最忙的时候。一般来说，他们都不会和你用心交谈。中午也不是最佳时机，由于中午休息时间比较短而且都在急急忙忙的吃饭，所以通常都不选择在此时间追踪。 那什么时间是最佳时间段呢？根据数据分析显示，这一类顾客他们通常在晚上7-8点钟是比较闲的，因为他们在忙碌的工作后终于可以在家放松紧张了一天的神经。这时候如果你给他们电话，他们都会和你用心交谈。 （2）自由族： 一般来说自由族顾客早上都在睡懒觉，这个时候你打电话给他们，只会敷衍你几句。晚上也不是很好的时间，因为晚上他们通常都约了一帮朋友在外面喝酒聊天，不会和你聊这些问题。 午后的时间才是他们比较闲的，这个时候交谈较佳。在给顾客电话之前首先要明确自己的意图和目的，切记千万不要拿起电话不加思考地给顾客打过去。 最好的顾客回访是通过提供超出顾客期望的服务来提高顾客对企业或产品的美誉度和忠诚度，从而创造新的销售可能。顾客关怀是持之以恒的，销售服务也是持之以恒的。 通过顾客回访等售后关怀来增值产品和企业行为，借助老顾客的口碑来提升新的销售增长，这是顾客开发成本最低也是最有效的方式之一。 开发一个新顾客的成本大约是维护一个老顾客成本的6倍，可见维护老顾客是如何重要了。制定回访计划，何时对何类顾客作何回访以及回访的次数，其中的核心是“做何回访”。不断地更新数据库，并记录详细的回访内容，如此循环便使顾客回访制度化。日积月累的顾客回访将大大提升销售业绩。 顾客回访过程中遇到顾客抱怨是正常的，正确对待顾客抱怨，不仅要平息顾客的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。例如抱怨来自产品的不满意、来自操作人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。 通过解决顾客抱怨，可以总结服务过程，提升业务能力，还可以更好地满足顾客需求。顾客回访是顾客服务的重要一环，重视顾客回访，充分利用各种回访技巧，满足顾客的同时创造价值。 据说很多技师看完这些视频，点钟每月增加了1倍。不少店长看完这些视频，营业额增加了50%以上。 老板们说，这二维码里的视频，是足疗养生行业最大的财富……现在你只需要花3秒钟，长按识别点开。 |
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