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现在竞争越来越激烈，药店经营也越来越困难，原先粗放式的经营模式已不再管用了。药店的经营管理水平决定着药店生命力有多长，而要体现经营能力到底有多强，顾客复购率是一个很重要的指标，今天就来探讨一下药店顾客复购率是怎么分析的。 顾客复购率 顾客复购率是指在一个时间段内重复购物（或者重复购买某一商品）的顾客占所有来该药店购物（或购买某一商品）顾客的比率，一般情况下是计算两次以上来该药店购物的顾客人数，公式是：某时间段内两次以上来药店购物（或购买某一商品）的顾客人数/某时间段内所有来该药店购物（或购买某一商品）的顾客人数*100%。 以此类推还可以进行三次复购率、四次复购率、五次复购率等等的计算。顾客重复进店的次数多、重复购物的次数多、重复购买同一商品的次数多，自然是药店经营管理者最希望的事情，因为顾客的复购率高生意自然就会好。那么如何才能提升复购率呢？怎样通过提高复购率来提升药店的销售额和毛利额呢？ 要想提升顾客的复购率，要做好以下几个方面： 1、做好慢病顾客的服务 现在药店都在做慢病管理，做得怎么样？有没有效果？只有药店自己知道。其实慢病顾客的服务首先要回归到慢病上，由于顾客需要常年服药，因此他们是提高复购率最重要的基础群体。这就要求慢病服务一定要做得专业，虽然慢病顾客购买的药物大部分利润很低，但是药店不能因为利润低而不做好服务。 2、注重亲情服务 来药店的顾客多多少少身体都有些不舒服，作为店员一定要像对待自己亲人一样进行问症服务，店员不应该只想着做生意，要先和顾客建立感情，只有建立好了感情基础才能做更长远的生意。 3、注重体验服务 推销商品时要先让顾客了解商品，有些可以让顾客先体验，顾客体验后没有成交也不要紧，之后还可以继续让其体验，因为通过一次次的体验可以大大提高顾客的成交几率，并且还有可能带来后续的复购。 4、注重精准的会员回访 许多药店都在做会员回访，但是有多少会员产生复购呢？如果盲目地回访估计复购不会太多，回访一定要有针对性，首先要与回访对象在语言上有共鸣。比如回访一个高血压的会员，你却和他谈论胃肠道的疾病，那他还会到你店里进行复购吗？另外，回访时要针对顾客服药的情况、反应、生活关怀、提醒、注意事项等展开。最后不要忘了提醒顾客之前已购买的药物还剩几天的剂量，需要进行再购买了，这是很关键的一步，可以说前面都是为这一步做铺垫，使回访变得更温馨而非单纯的销售。 5、“以旧换新” 在政策层面允许的范围内还可以进行单品的“以旧换新”，这个可以在进行新品推广时使用，或者进行单品重点推广时使用，也可以是进行安全用药、合理用药的公益活动时使用。 最后，如何提升药店的销售额和毛利额呢？笔者认为可以针对顾客的病症、病因来展开，从外用+内服、药品+非药品、品牌药+非品牌药、剂型联合、疗效联合等方面来综合考虑。 |
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