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专注医药行业人才培养 及药店专业培训体系搭建 全国120万从业者关注 让你的药店更专业更赚钱 实很多管理者都有这样的感触：药店会员制可谓煞费苦心，但就是不见效果。究竟是会员政策没有吸引力？还是会员本身对会员制不感冒？ 目前，药店的会员政策基本雷同，积分返利、价格优惠自然少不了，热情服务、代煎代送、送药上门等笼络顾客的门道也被各大药店所效仿,所以这些服务已不足以成为药店吸引会员的亮点了。 此外，在这个遍地发卡的时代，药店的重要消费人群——老年人，尤其是慢性病患者，他们一个人就可能同时拥有好几张不同药店的会员卡，会员卡于他们而言已经不太有吸引力了。 会员卡有什么用？打折！这可能是最普遍的看法。但随着人们生活水平的提高，对于大多数消费者（特别是中高收入的消费者）来说，会员折扣并不是其选择加入会员的首要标准，在价格优惠之外他们还希望得到更高质量的健康服务。 如何完善药店的会员管理制度，把会员管理工作由“量变”转为“质变”？这才是值得每一位药店管理者思考的问题。 会员卡为何在“沉睡”： “沉睡”的会员卡，就是顾客办理了会员卡之后，这张卡一直躺在顾客的卡包里“睡觉”，除了占有“一卡之地”以外，再没有见过世面。 其原因主要来自于四个方面： 同质化的服务 药店的会员制通过这些年的发展，同质化现象逐渐显现出来：你折扣我也折扣，你送礼我也送礼，你增值服务我也增值服务。 以这种跟风的会员制对门店来说没有太大意义，因为大家都这么做了，所以“会员制”才没有成为你门店经营的利器。 根本不设门槛 就像案例中的冰儿店长一样，“零门槛”的会员制管理，只关心数量，不关心质量，会让消费者觉得：越是容易得到的东西，越不会珍惜。因此说，门槛还是要有的，万一都进来呢？ 促销频率过高 为了拴住会员的心，药店的促销五花八门，除了节日促销（如元旦促销、春节促销、五一促销、中秋促销、国庆促销、店庆促销等），还有雷打不动的周六、周日常规促销。会员产生“促销依赖症”，出现“有促则销，无促不销”的尴尬局面。 内容单一雷同 有的药店针对会员的活动总是“老三样”：打折、买赠、抓奖，其他内容很鲜见。 “审美疲劳”在任何一个消费者身上都可能发生，君不见这些毫无吸引力的促销方案，已经成为门店经营的“花拳绣腿”？ 如何捕捉属于你的20%的顾客？ 会员制管理，并非会员越多越好，100个会员倘若都是“办卡不消费”的无效会员，也抵不住一个忠诚的会员。 会员不在于多，而在于其有效性。“二八定律”告诉我们：20％的客户，将为企业赚得80％的利润。对于药店来说，“锁定”忠实消费者，才是会员制营销的关键。 那么，哪些人群更容易成为门店的忠实消费者呢？ 要看地域优势 相比之下，距离药店越近的消费者，越容易成为忠实客户，其消费粘度也越高。 比如在附近居住的常住居民、在附近的上班一族，而那些路过门店偶尔消费一次的顾客，终究不能成为门店的忠实客户。 要看人群分类 比如患有慢性病的中老年消费者，或承担一家人自我药疗的家庭主妇，这些人都有较高的消费需求和消费粘度。 只要门店能为这些消费群体提供满意的服务，就可以激发其持续到门店消费的动力。 要有“契约精神” 会员与门店是建立在契约关系之上的，当门店把会员卡发放给顾客的时候，就意味着缔结契约的关系已经确立。 因此在契约的有效期内（即会员卡生效期间内），双方都应当遵守这种契约精神，尤其是门店，不能单方面终止或随意缩减会员制服务的内容。 会员管理最忌跟风搞促销： 在同城范围内，尤其是药店辐射范围有重合的同城药店之间，常常会出现“你方唱罢我登台，我未下台她又来”的跟风促销活动：你在上旬搞促销，我在下旬紧跟风。 甚至有的距离临近的药店还进行“短兵相接”的厮杀，在同一时间内搞会员日营销，这样就无形中弱化了彼此的促销力量。 再加上现在很多消费者都是“双卡持有者”，为了摸清究竟哪家药店“让利会员的幅度更大”，往往不得不两店采价。 如此不但加剧了药店之间的恶性竞争，而且降低了会员日营销的效果以及会员对药店的信赖程度。 很多门店的会员日营销都局限在“打折优惠”这一单一形式上，缺乏形式创新。 事实上，会员制营销的外延非常广，形式也是多样的，比如有的药店反其道而行，选择在会员日推出“健康维护方案”，针对不同顾客不同的消费需求，为会员量身定做联合用药方案，提高门店的优质品种和优势品种的联动销售，带来赢利点。 同时，在会员制管理上，药店也可以借鉴其他零售业的成功经验，如对会员及时传递新商品和时尚生活信息，通过微信、邮件、专函、会刊等形式向会员发布最新促销信息等。 多元化的会员服务，才是赢得会员心的关键。长效的会员管理机制主要包括以下方面： 会员需求分析 即前面所提的多元化产品供应，必须根据消费需求量身定制。 会员消费分析 会员消费具有相对的周期性和稳定性，他们对哪些商品更感兴趣，消费能力如何，消费目标主要集中在哪些产品上，都是门店会员制营销过程中应注重的细节； 会员意见征集 会员的意见是门店经营的晴雨表，比如一些需要改善的硬件或软件方面，一些需要增补的品种和调整的品种，都可以通过会员意见的征集来实现。 而且会员通常是门店中最活跃的客户，容易发现门店经营中存在的问题。而要做好以上几个方面，需要门店提高整体的会员服务能力。 在制度上对会员的管理和开发，均是基于店员的服务能力来实现。 失败的营业员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的营业员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多的角度考虑问题。 因此，会员管理的目标实现，必须要注重对店员的培训和提升。 一是注重店员培训、教育，不断提高店员的服务能力，规范服务细节； 二是为店员提供良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作； 三是切实了解店员的各种需求，并有针对性地加以满足。要知道，门店对店员的态度，就是店员对会员的态度。 小编总结 药店竞争在进一步白热化，药店的经营者要想尽快地得到发展，在竞争中立于不败之地，就要使自己的经营管理适应现代竞争的需要。 概括来说就是不断开发新顾客，并维护老顾客，使单个顾客创造的利润达到最大化的一个不断循环的过程。 这个过程不能像过去那样指望几个奇思妙想的“点子”来实现，而是要将它纳入系统的管理当中。 作为会员制，就是将这个过程进行制度化、系统化，使其对顾客进行有效管理的一种好方法。 在一般的情况下，药店的会员即老顾客所产生的销量是新顾客的三倍以上，老顾客对于店面与品牌已经了解熟悉，信赖店面，忠诚度高，在店内消费药品的客单量及购买频率都远远高出普通的顾客。 在组织促销活动时更是如此，即使同样的活动，通过陌生的派发传单邀约和通知会员相比较，会员参与活动的效果要比普通的派单宣传更是高出几十倍 在参与活动的过程中，会员无论是在购买产品的机率和数额方面也都远远的超过普通的顾客，这就是会员的魅力。 可以这样说，会员顾客的管理的水平将直接影响到店面的稳定与发展，随着竞争的加剧，开发顾客难度的加大，顾客的流失也日益严重，所以维护好会员工作，建立顾客对于店面及品牌的忠诚度，对于药店来说是非常必要的。 同会员进行电话沟通是药店店员的日常工作，然而，这项工作能不能做好，其中大有玄机。我们要讨论电话沟通的“话术”，却不能局限于话术，“术”说到底只是一种技巧，“道为术之灵，术为道之体；以道统术，以术得道”，应用到药店电话回访工作中，不仅要懂得沟通技巧，更要有一颗关爱顾客的心。 在关爱之“道”的指引下，把药店会员电话沟通的具体工作落实到“术”上去，用最恰当的方式在电话中表达出对顾客的关爱，为顾客谋福利，为药店创造利益，才是终极目标之所在。 1、电话沟通的时间 在电话回访工作中，首先要明白只有在对的时间，才能打好对的电话，实现最有效的沟通。 药店人员给顾客打电话的第一原则是尽量避免在顾客很忙的时候打扰他们，电话回访最合适的时间是周二、周三、周四下午三点到六点之间，同时也要考虑会员的职业，比如最好不要在月初或者月末打扰会计。这些都需要药店人员尽可能多地了解顾客信息，根据不同的情况做出恰当的选择。 除努力将打扰顾客的程度降到最低，另一个需要重点关注的时间点是会员的购药时间，顾客购买药品的起效时间、用药量等都要以此为基础。 比如，顾客，尤其是孩子的妈妈，买药一般都很着急，所以在购药之后应该立刻跟进一条短信，提示他们用药的方法、时间段以及注意事项等基本信息，在服药三天顾客病情有所缓解后进行第一次电话回访，在服药一周后进行第二次电话回访。 所以，电话回访一定不是硬性的工作指标，而要真正站在顾客的角度，体会顾客的心情，才能为顾客提供最贴心的服务。 我们可以实行的是忠诚会员购药后‘3 2 3’（3天 2周 1个月）的用药疗程回访，以及新开发会员办卡后‘1 1 2’（1周 1个月 2个月）主题性回访。 将电话回访工作制度化也是一个不错的选择，有些药店甚至会把所有会员电话导出打印，根据不同主题进行筛选。 另外，尤其需要注意的是针对特殊群体的电话回访时间，对于投诉和咨询的顾客群体，应尽快处理，而需要特殊服用的药物、需要特殊叮嘱的药品以及给顾客发错药这些事情同样要在最短的时间内对顾客进行回访。 2、电话沟通的内容 药店通常要对会员进行层级划分，不同类型的会员电话沟通法的内容也会有所差别。 1）消费金额高的会员 从商品方面来说，需要沟通的是商品的种类、数量、效果、下次购买的时间；从服务方面来说，需要询问顾客是否需要送货上门、提前备货，以及询问药店的服务如何，听取顾客的意见，并且再次叮嘱顾客商品的正确使用方法和储藏条件； 2）消费频次高的会员 需要询问是否需要提供上门送药服务，以减少购物频次，还可以帮助顾客梳理购物清单，为顾客提供一些购物攻略，帮助顾客省钱省时间； 3）有口碑影响力的会员 多邀请他们体验新产品、新服务项目、最新营销活动，并给予超值体验感。邀请他们组织或参与会员发展、会员活动、免费讲座、会员政策修改、顾客问卷调查、公司年会、公益活动等； 4）投诉咨询的会员 要询问他们投诉或咨询的内容及想要达成的结果，并且回访投诉或咨询的进展、满意度、结果，鼓励顾客多提宝贵意见； 5）购买特定商品的会员 需要询问他们是否按时按量服用，效果如何；储藏方式是否正确、有无不适症状，并给予指导意见；药品服用余量、需量、购买时间，还可以适时为顾客提供一些相应的健康养生方案。 另外，会员的一对一服务也是不错的选择。我们可以实行会员承包制，也就是一名会员由一名固定的店员负责，这样会使会员有归属感，店员也能更好掌握会员的情况，拉近与会员之间的距离。 3、电话沟通中的语言技巧 对会员进行电话回访之前，我们做了如此之多的准备工作，所以在给顾客打电话的这几分钟之内，一定要尽最大的努力做最好的表述，这其中可以运用到的一些技巧： 第一，声音方面。给顾客打电话时声音要有感情，表达出真诚热情的态度，尽可能地接近顾客的语速，一定要让顾客听清楚。 第二，一个好的开场白。不仅能吸引顾客，也能提升店员的自信心，准备开场白需要注意以下方面： ◆ 要激发顾客的兴趣； ◆ 要敢于介绍自己的公司，表明自己的身份； ◆ 不要总是问顾客是否有兴趣，要帮助顾客决定，引导顾客的思维； ◆ 面对顾客的拒绝不要立刻退缩，放弃； ◆ 在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； ◆ 措辞简单明了，不要引起顾客的反感。 第三，在介绍自己药店药品的时候，要学会用良好的心态面对“碰壁”，学会接受、赞美、认同顾客的意见，在乎顾客的每一句话，将我们想要的转化为顾客想要的，利用客观人、媒体、社会舆论的影响力，激发顾客的购买欲望。 以上的一些语言技巧需要执行者融会贯通，把技巧与对顾客的关心融合在一起，避免语句生硬，太过刻意化。 4、电话沟通后的记录 挂断电话后，同顾客的沟通结束了，但电话回访工作并没有结束，为更加深入地了解顾客，促成下一次电话回访的开始，一定要为顾客做好跟踪记录，大多数药店选择电子档案的形式，以便于保存和查询，这个表格，以供大家参考（见下图）。
5、电话沟通后的理想效果 在对会员类型及基本信息充分了解的情况下，选择合适的时间，在电话中用最恰当的语言，表达顾客最需要的内容，并且做好电话回访及跟踪记录工作，这给药店带来的最明显变化是顾客粘性增强、忠诚度提高，消费频次和消费占比都有显著提高，同时，顾客提出的意见也有利于药店进行自我优化。 对于药店员工来说，成功的电话回访会提升店员工作的积极性和信心，加深了同顾客之间的感情，反过来会促使店员提供更好的服务。由于店员承担起了顾客与驻店医生之间的桥梁作用，自己还学到了不少专业知识，提高了业务水平。 对于药店会员来说，通过便捷有效的方式使自己了解到适合自己的商品、活动及健康信息，及时购买到最优惠、实用的商品。 店员掌握好电话沟通话术，最终达成的是顾客、门店、店员多方受益的理想状态。 顾客为什么不愿意留给你电话？ 1、怕被骚扰 被保险公司和各种诈骗电话以及垃圾短信骚扰怕了，害怕店员也会像他们一样骚扰自己，影响正常生活。 2、怕失去主动权 担心给了店员电话号码以后，随时都有可能接到药店的推销电话，打扰自己的决策节奏，从而失去了主动权。 3、怕泄露个人信息 电话号码是个人信息的一部分，涉及到很多隐私和财产的安全问题，顾客担心电话泄露给其他人，给自己的工作生活带来不便和麻烦。 4、怕在不方便的时候接到电话 担心在开会、休息或其他不方便的时间段接到店员的推销电话，给自己造成不便。 5、缺乏正当合理的理由 店员在向顾客要电话号码时的动作、时机和话术有时会很生硬，缺乏正当合理的理由，无法真正说服顾客相信自己。 6、不是意向顾客，只是随便看看 顾客有时只是随便看看店里的商品，而不是真正有购买意向的潜在顾客，也有可能是竞争对手，其他药店的伪装调查人员，担心暴露自己的身份，所以并不会留下他的联系方式。 让顾客留下电话的5大关键时刻 1、在顾客询问优惠活动时 当顾客询问有没有优惠政策时，店员可以说现在优惠比较少，可能要过一段时间才会有，如果有的话，一定立马通知顾客，于是直接向顾客索要电话号码，以便及时通知到位。 2、在套近乎时 在和顾客拉家常时，发现互相是同乡或者具有某种共同喜好，就可以直接对顾客说：“原来我们还是老乡呀，以后要多来往，互相留个电话，以后常联系。”然后拿出自己的手机，做出要输入电话号码的动作，要求顾客告知电话号码。 如果发现有共同爱好或话题，比如都爱好厨艺或者都是年轻母亲，就立刻说：“原来你也喜欢下厨啊，留个电话吧，我们可以经常交流一下。” 3、谈价格优惠时 价格谈判到一定程度时，如果顾客要求店员去找店长申请一下，店员可以“耍一个花招”，对顾客说：“女士，如果我去找店长申请价格优惠，您必须提供给我您的电话号码。” 4、告知顾客有中奖机会时 给顾客介绍完商品之后，告知顾客，店里正在搞一个来店有奖的抽奖活动，抽奖依据是填写有顾客真实电话号码和姓名的小票，然后拿出小票让顾客填写。顾客一边填写，店员就一边拨打以确认号码真实有效。顾客为了获得抽奖机会，一般会提供真实的电话号码。 5、领取礼品时 门店可以搞一些来店有礼的促销活动，在顾客领取礼品时要求他先填写一份顾客信息登记表，填写完之后再把礼品发放给顾客。 来源：中国药店 |
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