你真的懂怎么给门店会员打电话吗？

 

同会员进行电话沟通是药店店员的日常工作，然而，这项工作能不能做好，其中大有玄机。我们要讨论电话沟通的“话术”，却不能局限于话术，“术”说到底只是一种技巧，“道为术之灵，术为道之体；以道统术，以术得道”，应用到药店电话回访工作中，不仅要懂得沟通技巧，更要有一颗关爱顾客的心。

在关爱之“道”的指引下，把药店会员电话沟通的具体工作落实到“术”上去，用最恰当的方式在电话中表达出对顾客的关爱，为顾客谋福利，为药店创造利益，才是终极目标之所在。

 

电话沟通的时间

在电话回访工作中，首先要明白只有在对的时间，才能打好对的电话，实现最有效的沟通。

药店人员给顾客打电话的第一原则是尽量避免在顾客很忙的时候打扰他们，聚康教育高级讲师梁显辉提醒店员朋友：“电话回访最合适的时间是周二、周三、周四下午三点到六点之间，同时也要考虑会员的职业，比如最好不要在月初或者月末打扰会计。”这些都需要药店人员尽可能多地了解顾客信息，根据不同的情况做出恰当的选择。

 

除努力将打扰顾客的程度降到最低，另一个需要重点关注的时间点是会员的购药时间，顾客购买药品的起效时间、用药量等都要以此为基础，健民集团营销中心培训总监叶忠熊认为：“顾客，尤其是孩子的妈妈，买药一般都很着急，所以在购药之后应该立刻跟进一条短信，提示他们用药的方法、时间段以及注意事项等基本信息，在服药三天顾客病情有所缓解后进行第一次电话回访，在服药一周后进行第二次电话回访。”

 

所以，电话回访一定不是硬性的工作指标，而要真正站在顾客的角度，体会顾客的心情，才能为顾客提供最贴心的服务。燕喜堂运营中心会员部主管丛洁的做法是：“我们实行的是忠诚会员购药后‘3+2+3’（3天+2周+1个月）的用药疗程回访，以及新开发会员办卡后‘1+1+2’（1周+1个月+2个月）主题性回访。”可见将电话回访工作制度化也是一个不错的选择，有些药店甚至会把所有会员电话导出打印，根据不同主题进行筛选。

 

另外，尤其需要注意的是针对特殊群体的电话回访时间，梁显辉说：“对于投诉和咨询的顾客群体，应尽快处理，而需要特殊服用的药物、需要特殊叮嘱的药品以及给顾客发错药这些事情同样要在最短的时间内对顾客进行回访。”

 

电话沟通的内容

梁显辉表示，药店通常会对会员进行层级划分，不同类型的会员电话沟通法的内容也会有所差别。

 

消费金额高的会员

从商品方面来说，需要沟通的是商品的种类、数量、效果、下次购买的时间；从服务方面来说，需要询问顾客是否需要送货上门、提前备货，以及询问药店的服务如何，听取顾客的意见，并且再次叮嘱顾客商品的正确使用方法和储藏条件；

 

消费频次高的会员

需要询问是否需要提供上门送药服务，以减少购物频次，还可以帮助顾客梳理购物清单，为顾客提供一些购物攻略，帮助顾客省钱省时间；

 

有口碑影响力的会员

多邀请他们体验新产品、新服务项目、最新营销活动，并给予超值体验感。邀请他们组织或参与会员发展、会员活动、免费讲座、会员政策修改、顾客问卷调查、公司年会、公益活动等；

 

投诉咨询的会员

要询问他们投诉或咨询的内容及想要达成的结果，并且回访投诉或咨询的进展、满意度、结果，鼓励顾客多提宝贵意见；

 

购买特定商品的会员

需要询问他们是否按时按量服用，效果如何；储藏方式是否正确、有无不适症状，并给予指导意见；药品服用余量、需量、购买时间，还可以适时为顾客提供一些相应的健康养生方案。

另外，会员的一对一服务也是不错的选择。据丛洁介绍，燕喜堂今年开始实行会员承包制，也就是一名会员由一名固定的店员负责，这样会使会员有归属感，店员也能更好掌握会员的情况，拉近与会员之间的距离。

 

电话沟通中的语言技巧

对会员进行电话回访之前，我们做了如此之多的准备工作，所以在给顾客打电话的这几分钟之内，一定要尽最大的努力做最好的表述，梁显辉介绍了这其中可以运用到的一些技巧：

 

第一，声音方面。给顾客打电话时声音要有感情，表达出真诚热情的态度，尽可能地接近顾客的语速，一定要让顾客听清楚。

 

第二，一个好的开场白不仅能吸引顾客，也能提升店员的自信心，准备开场白需要注意以下方面：要激发顾客的兴趣；要敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；不要总是问顾客是否有兴趣，要帮助顾客决定，引导顾客的思维；面对顾客的拒绝不要立刻退缩，放弃；在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；措辞简单明了，不要引起顾客的反感。

 

第三，在介绍自己药店药品的时候，要学会用良好的心态面对“碰壁”，学会接受、赞美、认同顾客的意见，在乎顾客的每一句话，将我们想要的转化为顾客想要的，利用客观人、媒体、社会舆论的影响力，激发顾客的购买欲望。

 

以上的一些语言技巧需要执行者融会贯通，把技巧与对顾客的关心融合在一起，避免语句生硬，太过刻意化。

 

电话沟通后的记录

挂断电话后，同顾客的沟通结束了，但电话回访工作并没有结束，为更加深入地了解顾客，促成下一次电话回访的开始，一定要为顾客做好跟踪记录，大多数药店选择电子档案的形式，以便于保存和查询，梁显辉给出这样一个表格，以供大家参考（见下图）。

电话沟通后的理想效果

在对会员类型及基本信息充分了解的情况下，选择合适的时间，在电话中用最恰当的语言，表达顾客最需要的内容，并且做好电话回访及跟踪记录工作，梁显辉表示，这给药店带来的最明显变化是顾客粘性增强、忠诚度提高，消费频次和消费占比都有显著提高，同时，顾客提出的意见也有利于药店进行自我优化。

 

对于药店员工来说，成功的电话回访会提升店员工作的积极性和信心，加深了同顾客之间的感情，反过来会促使店员提供更好的服务。沧州广泽腾大药房店员李江燕还表示，因为承担起了顾客与驻店医生之间的桥梁作用，自己还学到了不少专业知识，提高了业务水平。

 

对于药店会员来说，通过便捷有效的方式使自己了解到适合自己的商品、活动及健康信息，及时购买到最优惠、实用的商品。

 

店员掌握好电话沟通话术，最终达成的是顾客、门店、店员多方受益的理想状态。