联邦快递在华与民营快递血拼 投诉率直线上升2010-05-06 10:59:56 来源: 网易财经 跟贴 5 条 手机看股票网易财经5月5日讯 国家邮政局最新公布的3月份数据显示，联邦快递的投诉率为万分之0.017，是国际同行DHL的4倍，甚至高出了国内民营快递顺丰速运。UPS和顺丰的申诉率分别为万分之0.007，DHL为万分之0.004。 联邦快递（FedEx）是国际四大快递巨头之一，一直以来都以“可靠、时效”的服务品质著称业界。而在中国联邦快递正在陷入了一场和本土民营快递公司的“肉搏”竞争中，联邦快递所付出的代价不光是源源不断的资金投入和精力，甚至还有可能在一段时间内被迫牺牲服务质量。 一位业内人士指出，为了抢先进入中国快递业的腹地，摆脱单纯依靠国际业务的盈利模式，联邦快递的业务选择无可厚非，但关键是在资盈利压力和服务质量问题上，联邦的“血拼”还能扛多久。 申诉率根源 根据国家邮政局最新公布的3月份数据显示，联邦快递的申诉率明显高于其国际同行。 2010年3月主要快递企业申诉率统计表
中国快递咨询网首席顾问徐勇认为，这个数字和基数有很大关系，联邦快递的业务总量很小，算下来整体的申诉率就会看上去很高。以顺丰为例，每天货量有90-100万票，而联邦快递的国内业务每天货量只有5-6万。 但同是外资的DHL，2009年中国业务（包括国内、国际）为1900万票，平均每天不足5万票，以这个比联邦快递日均量还小的数字为基数，其3月份申诉率也远低于联邦快递，为其四分之一。 郑云飞（化名）是联邦快递在青岛的一名基层员工，他告诉记者：“如果说现在申诉率高了，我个人觉得跟国内件迅速增加有关系。现在感觉国内件越来越多了，而且派取一个国内件所花的时间要比国际件多，数量多了时间不够自然影响派取质量。” 郑云飞说，联邦快递内部分别有IP（international express，国际快递）和DEXP（domestic express，国内快递）两个部门，但很多站点都是国际国内快件都收的，称为“双功能站点”。他就是一个双功能站点的派取员。很多国际件集中在商务区和一些政府、半政府机构，都在城市中心，而国内件，尤其是国内私人件就分散很多。他举了一个他同事的例子，开车10里路，经过一个单程5元来回10元的收费站，最后取来一件16.8元的现金件（直接付现金，不月结的“散客”），这件事在郑云飞的同事之间成了笑话。 郑云飞告诉记者，公司用邮政编码查询这个地区是否在派送范围之内，现在联邦快递能派件、取件的范围越来越大了。只要客户打了400的热线，属于你这个区域的，多远都得去取，多便宜都得去取，“否则就等着吃警告信”。 而他觉得，越来越多的国内快件中，淘宝业务的增多很明显，尤其是淘宝的代收货款业务（COD）。 “淘宝的货真的很挠头。”郑云飞说，一般大公司客户都有账号可以月结，每天去一趟可以拿回来很多件来，淘宝的用户则大多数都是网上下单给现金的“散客”，“扫描枪一个个扫，更有些卖家成交一单下一单，每个单跑一次。如果是COD的派送就更麻烦，要打电话一次次确认送货时间，花电话费和时间都比一般件多。” 血拼淘宝 在中国国内快递市场上，没有哪家外资公司能像联邦快递一样有如此之大的步伐：快速扩张网点和派取范围；数轮降价以不到2折的价格适应国内市场；进入所有可能的市场，包括被民营快递公司低价盘踞的淘宝网购市场。 联邦快递中国区总裁陈嘉良对网易财经表示，中国的网购市场有着广阔的发展前景，联邦快递于去年进入淘宝"推荐物流商"行列，并开通代收货款（COD）业务，这是联邦快递在“提升产品服务组合”。
关于联邦快递网购业务现在的日均票数和设定的目标，他只表示目前淘宝业务“发展非常顺利”，开展任何一项新业务公司都会设定目标，但这两个数字都不方便透露。据一位曾经任职联邦快递多年的业内人士估计，联邦快递目前国内业务日均票量在5-6万票左右，而淘宝的业务量刚刚起步，约在2000票左右，占比不超过4%，但加上梦芭沙等专业用品网购商的货件，总数应该超过7000票，占比可能在10%。 根据淘宝内部统计，到2009年年底，淘宝每天产生的运输票量超过340万票，联邦快递的2000票确实是九牛一毛。 陈嘉良也坦言：“我们也很清楚地认识到这个市场规模很大，有不同的市场细分，不是所有B2C都能成为我们的客户。但从目前的情况看，手机、数码相机这种贵重商品，客户比较信任联邦快递。” (本文来源：网易财经 作者：曹玲丽) |
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